酒店员工消防安全培训材料

酒店员工消防安全培训材料（精选6篇）

篇1：酒店员工消防安全培训材料

******酒店员工消防知识培训材料

2009年7月7日

一、常见火灾的分类：（分4类）

1、固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

处置方法：扑救a类火灾：一般可采用水冷却法，但我们酒店忌水的物质较多，如窗帘、墙纸、地毯、家具等应尽量使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量的热）、卤代烷（对人体有害）、干粉灭火剂灭火（由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂）。

2、液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是无色有酒精气味易挥发的液体）、乙醇、沥青、石蜡火灾等。

处置方法：首先应切断可燃液体的来源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区，并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁，减慢蒸发速度；及时使用大剂量泡沫灭火剂（泡沫灭火剂是采用独特的配方配制生产的一种新型环保型泡沫灭火剂，它具有灭火效率高、灭火范围广、消防用水利用率高等特点。）、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。

3、气体火灾。如煤气、天然气、甲烷（甲烷是没有颜色、没有气味的气体，遇火花会发生爆炸。在自然界分布很广，是天然气、沼气、坑气及煤气的主要成分之一）、乙烷、丙烷、氢气火灾等。处置方法：首先应关闭可燃气阀门，防止可燃气发生爆炸，然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。

4、电气火灾

处置方法：用“1211”（卤代烷的一种）或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人的事故(千万不能用水扑救)。

二、灭火的基本要领

1、一般火灾的灭火要领 利用电话、或声音告知周围众人 利用被子草袋等灭火

利用灭火器、室内消火栓等灭火。

2、油类火灾灭火要领 严禁用水扑火

利用被子草袋沙子等灭火 利用灭火器灭火

3、电气火灾灭火要领 切断电源 拉断电源开关 严禁用水灭火 利用灭火器灭火

4、可燃气体灭火要领 关闭供气阀门 用沙子扑灭 严禁用水灭火

三、发生火警时，我们怎么办？

1、保持镇静，不要惊慌失措；

2、迅速通知消防部门说明情况，说清楚火警地点及火情；

3、呼唤附近同事给予援助；

4、在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭；

5、切勿用水或泡沫灭火剂扑灭因漏电导致的火灾；

6、把所有火警现场的门窗紧闭，并关掉一切电器用具的开关；

7、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场，并按“先人后物”（先救人后救物）原则进行抢救；

四、报警通报

消防报警电话号码是119，没有酒店总经理及总经理授权人士的同意，任何员工不得擅自拨打119，以免客人引起不必要的恐慌(匪警电话：110。急救中心电话：120)。

一旦发生火灾，首先要做的就是把火灾的信息传给消控中心、酒店值班负责人、公安消防队和需要疏散的旅客，召集计划中的各部门员工到达着火楼层扑救火灾。

1、一旦着火，火灾信息要传到本层服务员和消控中心。

2、本层服务员和消控中心值班员立即到场确认是否成灾。

3、确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队。

4、单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救援工作。

5、根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。

五、火场逃生技能

1、绳索自救法：有绳索时，可直接将其一端栓在门、窗档或重物上另一端爬下，在些过程中要注意手脚并用脚成绞状头紧靠绳索，双手一下交替往下爬。

2、匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大都聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴进地面匍匐前进（或弯腰）。

3、毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高，毒性大的特点，人员吸入后，很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。

4、棉被护身法：用浸湿过的棉被盖在身上，后自定逃生路线后用最快的速度直接钻进火场并冲到安全区域，但千万不可用塑料雨衣作为保护。

5、毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度，增加逃生时间的目的。

6、被单拧结法：把床单、被单或窗帘等撕成条并拧成麻花状，如果长度不够可将数条床单等连接在一起，按绳索逃生的方法沿外墙爬山下，但要切实将床单等扎紧扎实，避免其断裂或节头脱落。

7、跳楼求生法：在不高的情况下，但在低楼层居民可采取跳楼的方法进行逃生，但首行要根据周围地形选择较低的地块作为着地点，然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物，并使身体重心尽量降低，（着地时前脚掌先着地，减小缓冲）（目前我国最高的消防云梯车为55米）。

8、攀爬避火法：通过攀爬阳台、窗口的外沿和建筑周围的脚手架，雨篷等突出物以躲避火势。

9、卫生间避难法：当室内无路可逃生时，可利用卫生间进行避难，用毛巾塞紧门缝，把水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴池里躲避，但千万不可钻到床底、衣橱等处避难，因为烟气容易在这些可燃烧等的地面聚集。

（大家平时要注意安全，安全与我们生活息息相关，包括吃饭、走路、骑车、宿舍用电、打闹、端酒、端菜，打雷时不要在高层建筑或大树下避雨）。

六、室内消火栓的使用方法

1、打开消火栓门，平展消防水带以防扭曲。

2、接好水带，打开供水阀。

3、摆放射水姿势，对准燃烧点射水。

4、灭火完毕，关闭供水阀。

七、灭火器的使用

灭火器主要分为泡沫、二氧化碳、干粉、卤代烷灭火器等。干粉灭火器使用方法：

灭火时，可手提灭火器快速奔赴现场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。首先撕下铅封、拔掉保险销，然后在距火源1．5～3米处，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，将喷嘴对准火焰的根部，用力按下压把，压杆就将密封开启，灭火剂就在氮气压力作用下喷出，松开压把，喷射中止。用时不能颠倒，也不能横卧。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射。

八、火灾的调查及处理制度

1、火灾扑灭后，安全部要设专人保护现场，不准一切无关人员进入现场。

2、火灾现场包括下列三个范围：

一是发生火灾引起燃烧的场所。

二是虽然未发生燃烧但与火灾原因有关的场所。

三是发生火灾涉及到的场所。

3、在扑救火灾时，以不影响灭火行动为前提，要注意尽可能的减少对现场的变动，保护现场的痕迹与物证。

4、发生火灾事故，安全部及有关人员应主动配合公安机关查清原因，查明肇事责任者，并提出处理意见，对有意隐瞒火灾事故不报告者、提供伪证者，要追究责任，严肃处理。

5、发生事故必须做到“三不放过”，即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过：没有防范措施不放过。

篇2：酒店员工消防安全培训材料

一、观看视频

二、学习酒店消防基础知识 •

三、学习消防安全四个能力

第一章 火灾的形成与发展

U盘视频文件

第二章

酒店消防基础知识

监控中心：大设备它主要监控酒店的消防动态和引导疏散、消防泵部的开启。

感烟探测器：主要起当酒店某个房间或者某个部位的烟雾达到一定浓度时、它将启动程序向监控制心发出信号。（报警）说明某个地方有隐患。

玻璃球洒水喷头：主要起当防护区发生火灾使环境温度升高时、玻璃球内的液体受热膨胀达到玻璃球动作温度、就会爆破于是密封件就会脱落开始洒水。

消防应急灯：有两个用途主要用停电照明、当发生火灾必然停电、断电、这个时候它照明就是方便疏散逃生。

上下安全出口指示标识：它主要在火场烟雾中引导人们疏散和逃生辩别方向。

吸顶播音箱：它主要宣传消防知识和着火时语音引导疏散。手电筒：它主要在着火时烟雾中用来照明。

1、手动报警按钮：当火灾发生的时候,按下

2、火灾声光报警器：当有火灾情况就会发出声响.消防疏散图：它主要起客人进店到那个房间自己处在什么样位置、当紧急情况发生时如何从就近线路撤离。

灭火器及箱体：主要起扑灭初期火灾和保护灭火器及告知报警电话、和视觉美。

消火栓：主要用于报警和火势变大、冷却灭火。消防通道：主要用于疏散撤离。

消防三能、三会、三提示及巡查基本要领 一、三能：能检查发现消防隐患。能扑灭初起火灾。能宣传消防知识。二、三会：

1、会报警（店内、店外）

店内：电话9119、或者工程维修、值班经理。

店外：电话119、（应讲明火灾现场的具体地点、火势大小是什么引起燃烧的、单位名称、门牌号码）报警人姓名和电话号码并派人在街道口留守。

酒店地址：江津路与塔桥路交汇处（山水酒店）。塔桥北路66号、会使用消防器材：

灭火器：一拔、二压、三对准火苗的根部。

消火栓：按报警按钮、接接头、水带放撑、阀门开启。3、会逃生自救：

先客人后员工、就近疏散（先跟客人表明自己的身份、尽量安抚客人保持冷静并告诉客人简易防护方法。）用湿毛巾捂住口鼻然后带领客人有序的从最近通道撤离火灾现场。

面临火灾注意：遇灾临危不乱、保持镇静、明辨方向、简易防护、迅速撤离。消防三提示：、提示公众所在场所的火灾危险性。、提示公众所在场所安全逃生路线、安全出口的具体位

置、遇到火灾等紧急情况如何正确逃生、自救。、提示公众所在场所内简易防护面罩、手电筒等逃生设

备器材具体放置位置和使用方法。

巡查基本要领： 看：有无异常变化。

听：有无异常声音。

闻：有无异常味道。

第三章

消防四个能力

第一节

检查和消除火灾隐患能力

酒店每个员工要做到“消防安全自查、火灾隐患自除。

酒店各部门的防火责任人要进一步加强本部门员工的教育培训，使其能够熟练掌握消防知识，切实抓好本部门的消防安全工作。

酒店各部门要坚持每日开展防火巡查。要定期开展全面细致的消防安全检查，要明确防火巡查、消防安全检查的详细内容，落实巡查、检查人员的责任、完善巡查、检查记录，对发现的问题要有周密的程序整改。酒店各部门的防火责任人要落实员工岗位消防责任。重点要害岗位要有消防安全职责，消防安全操作章程，每个岗位、每一个员工要对检查发现的火灾隐患要立即消除，不能消除的，明确措施，制定整改方案，限时消除。

酒店每个员工每天班前、班后进行本岗防火检查。

做到“十查十禁”

一、查设施器材

禁损坏挪用

二、查通道出口

禁封闭堵塞

三、查照明指示

禁遮挡损坏

四、查装饰装修

禁易燃可燃

五、查电器线路

禁私搭乱接

六、查用电设备

禁违章使用

七、查吸烟用火

禁擅用明火

八、查场所人员

禁超员脱岗

九、查物品存放

禁违规存储

十、查人员住宿

禁三合一体

第二节

扑救初期火灾能力

酒店每个员工要做到“火情发现早、小火灭得了” 酒店各部门应建立灭火第一战斗力量队伍。

发现火灾后，起火部位员工1分钟内形成灭火第一战斗力量。

掌握“三”原则：

距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火 距电话或火灾报警点近的员工负责报警

距安全通道或者出口近的员工负责引导人员疏散 火灾确认后，酒店3分钟内形成灭火第二战斗力量

通讯联络组—通知员工赶赴火场，消防队报警、保障火场通讯 灭火行动组—利用本单位消防器材设备灭火 疏散引导组—组织引导现场人员有序疏散 安全维护组—抢救护送受伤人员 现场警戒组—维持火场秩序

第三节

组织引导人员疏散逃生能力

酒店每个员工要做到“会引导客人疏散、能火场逃生自救 酒店各部门防火安全责任人和员工要做到“四熟悉”

熟悉本酒店疏散生路线、熟悉引导客人疏散程序、熟悉遇难逃生设施使用方法、熟悉火场逃生基本知识“十口诀”

第一诀：熟悉环境，牢记出口

第二诀：保持镇静，迅速疏散 第三诀：正确引导，有序疏散

第四诀：不入险地，不恋财物 第五诀：简易防护，蒙鼻匍匐

第六诀：善用通道，莫入电梯 第七诀：火已及身，切勿惊恐

第八诀：避难场所，固守待援 第九诀：发出信号，请求救援

第十诀：缓降逃生，滑绳自救

第四节

消防安全知识宣传教育培训能力

酒店各部门要做到“消防设施标示化、消防常识普及化” 酒店各部门防火责任人和员工要做到“六掌握”

1、掌握消防法律法规和安全操作规程：

2、掌握本酒店、岗位火灾急险性和防火措施

3、掌握消防设施器材使用方法

4、掌握报警、灭火及疏散逃生技能

5、掌握安全疏散线路及引导疏散的程序方法

6、掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序

篇3：浅析酒店员工培训效率

一、酒店员工培训的重要性

对于迅速发展的现代酒店企业来说, 提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量, 就必须提高员工素质, 而要提高员工素质, 就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作, 因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

(一) 能够提高员工的个人素质。

培训是员工获得发展的重要途径, 通过培训可以使员工增强服务意识, 提高业务水平, 获得专业知识, 掌握服务技能和技巧, 从而使员工的个人素质得到全面提高。

(二) 可以提高服务质量, 减少出错率。

酒店员工, 尤其是新员工, 在工作中经常出错, 这就是缺少培训的表现。员工不明白应该如何做, 也没人告诉员工;服务质量的标准不统一;无法合理解决突发问题等等。

(三) 可以提高工作效率。

培训中所示范的工作方法和要领, 都是经过多次的实践总结出来的, 通过集训, 掌握服务的技能技巧和科学的工作程序, 不但能够提高服务质量, 还可以节省时间和体力, 提高工作效率。

(四) 有效的培训能够降低酒店的营业成本。

员工掌握正确的工作方法, 能够减少材料的浪费, 降低物品的损耗, 从而降低企业营业费用和成本支出。最后, 通过培训, 使员工与员工之间、员工与管理层之间能够相互了解, 建立起良好的人际关系。

由此可见, 酒店员工培训是酒店发展的一个重要内容。从员工个人来看, 高效的培训可以帮助员工充分发挥和利用其潜能, 在更大程度上实现自身价值, 提高工作满意度, 增强对酒店企业和组织的归属感和责任感。从酒店企业来看, 为员工提供培训是其应尽的责任, 有效的培训可以减少浪费, 降低成本, 提高工作效率和经济效益, 从而增强酒店的市场竞争力。

二、酒店员工培训中的问题

能否在企业当中得到足够的培训, 从而保持自身的不断成长, 成为员工选择企业的一个重要因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念, 所以产生了一些认识上的偏差, 导致了我国酒店业培训存在许多问题。

(一) 重视业务培训, 轻视酒店文化培训。

酒店的培训是酒店确立其经营思想和服务理念, 创建酒店文化的大好时机, 但培训组织者往往把培训变成了酒店规章制度的学习, 使员工对酒店缺乏心理上的归属感, 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神, 进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新的机遇和挑战, 酒店业应在加强专业训练的基础上, 进一步开展基本素质、综合能力方面的培训, 将酒店文化培训视为培训中的重要环节。

(二) 重视基层员工培训, 忽视管理层培训。

大多数酒店比较注重对新员工的入职培训和岗位培训, 包括对酒店经营目标、管理方式、团队精神、商务礼仪和业务技能的培训, 经过实践证明, 这种培训还是比较有成果的, 得到了广泛的认可。但是对于管理层的培训, 则缺乏一种明晰的思路和规划, 理由是他们很忙, 经验丰富, 他们本来就是人才, 不需要培训。这种认识危害很大, 因为高层管理人员素质的高低对酒店发展影响最大, 直接关系到酒店的发展前途。

(三) 培训内容盲目照搬。

我们身边的酒店培训内容几乎都相同。无论是新员工培训还是岗位培训的内容和流程, 大多数都是照搬国际酒店连锁集团的资料, 没有考虑到自身内外部环境与西方国家的不同, 缺乏与中国酒店特色的结合, 也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容, 为了培训而培训, 忽略了培训内容的适配度, 培训的信度和效度很低。

(四) 培训方法不科学。

酒店在具体实施培训时, 由于受编制、经费等方面的限制, 大多采用讲授法。培训者照本宣科地把培训内容读给员工听, 而员工就把听到的内容记录下来。这种方法最大的缺点就是学员不能主动参与培训, 只能从培训者的演讲中被动地思考与吸收。另外, 每当有新员工加入时, 大多数酒店实行的是“师带徒”制度, 新员工就跟着老员工学习, 主要学习他们在工作时的操作技能。这种以老带新的传统培训方法将会使现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。

三、原因分析

(一) 对培训工作不重视, 认识不足。

企业管理者对培训的认识决定了他们对培训的态度, 也决定了他们愿意将多大资源投入到具体的培训中去。很多酒店没有把培训工作视为酒店管理过程中一个重要的任务, 只是将员工培训当作日常工作。酒店管理者大多关心的是培训后能马上产生的经济效益, 而不是提高员工素质从而提高服务质量。

(二) 培训费用投入不足。

我国大多数酒店过分强调经营, 片面追求经济效益。只有在酒店开张或酒店出现服务质量问题时, 才注意到培训的重要意义, 而且一旦酒店出现经费紧张的状况, 首先削减的就是培训经费。由于培训费用投入较少, 酒店只能做一些常规的部门业务培训, 缺少提高性、持续性、系统性的培训。员工既得不到素质的提高, 还会降低对组织的忠诚度, 最终选择离职, 有时还会引起顾客的投诉, 这就给酒店带来更大的损失。

(三) 培训机制不健全。

造成酒店培训质量低、效率不高的一个重要原因, 是酒店缺乏完善的培训体系。主要表现在培训计划和培训机制两个方面。在酒店培训中, 制定培训计划, 建立健全评估、激励机制, 是促进员工参加培训、提高培训质量的必要手段。可是, 大多数酒店的培训缺少长期计划和短期计划的安排, 也没有将培训工作与酒店经营有机地结合起来。同时, 酒店的培训评估、激励机制尚未健全, 考核流于形式, 使员工缺乏参加培训的积极性, 导致培训工作的效率低下。

四、提高培训效率的合理化建议

(一) 提高培训认识, 着眼长期发展。

培训对保持高效能、高品质的管理, 提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为, 而是一项具有长期性、战略性的任务。酒店管理者应根据酒店发展的新形势对人才培养提出新要求, 培训应以改革创新为动力, 以高层次和急需人才为重点。其次, 要转变观念, 要树立培训就是管理, 管理就是效益, 培训就是财富, 人才培养就是酒店持续发展的根本动力等现代化的培训理念, 把培训作为一种投资而非成本, 培训不仅要解决目前的实际问题, 还要着眼于长远发展。

(二) 深化培训内容, 注重素质培训。

酒店服务是一种有形和无形相结合的特殊服务形式。有形服务的部分, 可以通过服务质量检查, 进行控制和提高。无形服务的部分却没有固定的衡量标准, 也没有固定的服务模式。只有在员工与顾客面对面的过程中才能表现出来, 因而是难于控制和提高的部分, 成为服务质量差异的关键所在。只有通过素质培训, 提高员工的心理素质和服务意识, 让员工养成热情友好、诚实积极的工作态度, 员工才能在与不同顾客的面对面过程中, 自然地表现出高超的服务水平。

(三) 进行全面培训, 重视所有员工。

据统计, 酒店基层员工的数量占酒店所有员工的80%以上, 许多酒店为此专门为基层员工设计了一整套的培训体系, 为酒店的发展奠定了基础。但是, 在对基层员工进行培训的同时, 也要重视高层管理人员的培训, 因为他们才是酒店发展的掌舵人。只有高层管理人员具备专业的管理技能, 整个培训体系才能规范化, 酒店才会走得更稳更远。

(四) 选择有效方法, 提高培训效果。

要使培训获得预期效果, 必须依据酒店自身的特点, 结合具体人员的特点, 因时、因岗地采用不同的培训方法。培训的方法要能够有效地满足酒店及个人的需要, 并且可以充分地利用现有条件, 以节约成本。当前, 主要的培训方法有讲授法、案例分析法、体验式练习法、角色扮演法等等, 酒店可以根据自身的情况选择其一, 也可以在实际培训中把这几种方法结合起来运用。

(五) 加强文化建设, 强调文化培训。

酒店的企业文化是酒店的灵魂, 良好的酒店企业文化是酒店生存和发展的原动力。在企业文化深厚的酒店里, 每个人都愿意了解并支持酒店的目标, 员工有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起, 使员工在为自己利益最大化而工作时, 酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。酒店企业文化的培训可以使员工更加热爱和忠诚于酒店企业, 有效地减少了员工的不合理流失, 建设对酒店损失。酒店企业文化能够改变培训的单调性, 保证培训工作的连续性、有效性。

加强酒店企业文化建设是对培训工作的促进, 能够增强酒店与员工之间的信任理解、情感交流、思想沟通, 推动酒店和员工自身的发展。在对员工进行酒店企业文化培训时, 应该建立统一的酒店企业文化氛围, 使员工对酒店产生强烈的认同感和归属感, 使员工的价值观、工作目标趋向一致, 进而形成稳定的团队精神, 这才是改进酒店服务质量的根本途径。

摘要：随着我国经济形势的变化, 餐饮业的竞争也日趋激烈。加大培训力度, 提高培训效率, 建立一支素质优良、结构合理的人才队伍, 无疑是新形势下酒店取胜的关键所在。

关键词：员工培训,酒店管理,建议

参考文献

[1]徐明.酒店人力资源管理实务.科学技术出版社, 2006.

[2]吕建中.现代酒店管理.旅游出版社, 2004.

[3]赵曙明.酒店培训体系的问题与对策.中信出版社, 2008.

篇4：酒店员工培训探讨

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.

篇5：酒店员工消防安全培训材料

何以光

一、消防基础知识

1、本园消防工作的基本方针：“预防为主，防消结合”。

2、本园消防工作的宗旨： A．人人必须遵守消防规章制度；

B．爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用，； C．把消防工作与生产放在同等重要位置； D．加强消防意识，时刻保持警惕； E．预防为主

3、消防工作的基本原则：“谁主管，谁负责”。

4、“两会一知”。即在发生火险时，每位员工会使用灭火器材，会逃生自救，知道火警电话。

二、引起火灾的主要原因

1、电气设备引导起火灾。

2、随便吸烟，乱扔烟头或是火柴梗，也是造成火灾的主要原因。

3、停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃可燃物或动用明火找东西时引起火灾。

4、使用燃气及燃气用具不当，引起火灾。安全措施，违章使用电、气焊，火花落在可燃物上引起火灾。

三、火灾的预防：

1、保持消防通道畅通，员工要记清楚记得教室和宿舍的安全出口、安全通道。

2、不乱拉乱接电线，对电路要经常检查，发现问题及时更换。

3、爱护消防设施。

四、发生火灾时的处理程序：报警；疏散，救援，灭火；安全警戒和防护；善后处理。灭火的基本方法：冷却灭火法；隔离灭火法；窒息灭火法。

五、遭遇火灾时如何自救遭遇火灾，应采取正确有效的方法自救逃生，减少人员伤亡。

1、一旦身受火灾威胁，千万不要惊慌失措，要冷静地确定自己所处位置，根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势，不要盲目采取行动。

2、身处楼房的员工，发现火情不要盲目打开门窗，否则有可能引火入室，也不要盲目乱跑，更不要跳楼逃生，以免造成不应有的伤亡。可以躲到洗手间。紧闭门窗，隔断火路，等待救援。有条件 的，可以不断向门窗上浇水降温，以延缓火势蔓延。

3、在失火的楼房内，应通过消防通道走楼梯脱险。

4、在有把握的情况下，可以将绳索一头系在窗框上，然后顺绳索滑落到地面。

5、逃离火场时，尽量采取保护措施。如用湿毛巾捂住口鼻，用湿衣物包裹身体。烟雾弥漫中，可采取低姿势逃生，并沿墙壁边逃生，以免错失方向。

6、如身上衣服着火，要迅速脱掉衣服，或者就地滚动，以身体压灭火焰。还可以跳进附近的水池，总之要尽量减少身体烧伤面积，减轻烧伤程度。

篇6：酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修