服务礼仪的重要性

服务礼仪的重要性（共8篇）

篇1：服务礼仪的重要性

一、解放思想，进一步强化服务理念

服务理念能否成为官兵自觉的价值取向和行动指导，能否成为边检行业的职业操守中心，关系提高边检服务水平的质效。但，当前我们还有些同志思想传统，对以服务为中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”为主上，工作中以管理者自居，被动、机械地执行新的工作指导方针，严重影响到提高服务水平工作的有效进行。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要从根子上消除某些同志对服务理念存在的认识偏差，解放他们思想，发挥他们的能动性。

（一）强化服务理念是构建和谐社会的需要。总书记在报告中指出“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建****和谐社会。社会和谐是中国特色****的本质属性。”“要按照民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的总要求和共同建设、共同享有的原则，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面”，“人本、专业、安全”的服务理念，强调以人为本，尊重人权，彰显人性关怀，突出服务主题，主动解决出入境人员最关心的问题，同时又注重口岸安全，致力于为人员出入境、货物通关提供宽松、便捷、友好的通关环境。这一精神与构建和谐****要求是一致的，其实质就是促进口岸和谐，推动社会和谐的实现。

（二）强化服务理念是建设服务型政府的需要。总书记在报告中要求“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”总书记强调“全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。”边防检查站作为行政服务机关，属于政府的组成部门，落实建设服务型政府的中央指示，就要主动转变管理观念，强化服务理念，在管理中体现服务、在服务中实现管理，积极打造便民、利民、为民的服务窗口，努力实现“两个满意”目标，就是要发挥边检服务职能，落实执法为民要求，竭尽所能实现好、维护好、发展好出入境人员的根本利益。

（三）强化服务理念是拓展对外开放的需要。胡锦涛总书记强调“拓展对外开放广度和深度，提高开放型经济水平。”“坚持对外开放的基本国策，把“引进来”和“走出去”更好结合起来，扩大开放领域，优化开放结构，提高开放质量”。边防检查站作为国家对外开放的服务机关，将“以服务为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”确定为工作指导方针，贯彻落实了党中央拓展对外开放深度、广度要求。边防检查系统积极与国际一流出入境管理接轨，代表泱泱中华民族，笑迎八方来客，变管理“卡口”为服务“窗口”，其目标就是当好国家对外开放的宣传员、服务员，促进国际友好往来。

所以，目前正在开展的提高边检服务水平工作不是一项简单的活动，而是边防检查系统贯彻落实党中央精神的重大举措。我们必须深刻认识到这项工作的重大意义，解放思想，自觉强化服务理念，不断增强责任感、使命感，坚定不移地为提高边检服务水平而努力。

二、求真务实，科学推进提高边检服务水平工作

提高边检服务水平工作开展以来，我们在服务态度、通关效率、队伍建设和服务内容方面都取得了较好的成绩，赢得了上上下下、境内境外的一致肯定，实践证明“以提高服务水平为中心、坚持通关效率、坚持有效管控”的工作指导方针是正确的，是合国情、顺民心的。但正如孟宏伟副部长在推进会上指出的，我们的改变还是表层的，还远远没到位，取得的成绩也只是暂时的，没有定式，经不起时间的考验。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要求真务实，用科学发展观推进提高边检服务水平工作。

（一）提高边检服务水平工作要立足实际。胡锦涛总书记的讲话指出“科学发展观，是立足****初级阶段基本国情，总结我国发展实践，借鉴国外发展经验，适应新的发展要求提出来的。”他指出，认清****初级阶段基本国情，是推进改革、谋划发展的根本依据。这一精神落实到提高边检服务水平工作中，就是要求我们加强对提高边检服务水平指导方针的理解，围绕提高服务水平这个中心，立足实际，扎实地贯彻落实，持之以恒地培养服务理念、专业素质和职业精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因为先天条件

差、地理位置不重要、业务量不大，就看轻自身、妄自菲落薄、自甘落后、无所作为，或脱离实际、急于求成、把提高服务水平工作形式化、简单化。

（二）提高边检服务水平工作要以人为本。总书记指出“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本”

“要始终把实现好、维护好、发展好最广泛人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民主体地位，发挥人民首创精神，保障人民各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”“以人为本”的工作思路，要求我们在提高边检服务水平工作中，树立“旅客、员工至上”的人本观念，换位思考国家对外开放、地方经济发展和出入境人员的需求，听民声、顺民心，尊重群众的首创精神，积极构建和谐共赢的口岸管理机制，坚持群众工作方法，依靠广大官兵、地方党委政府和人民群众，争取一切可以争取的支持，做到边检服务措施来源于民、用之于民，边检发展成果由人民共享。

（三）提高边检服务水平工作要坚持全面协调可持续性发展方针。胡锦涛总书记指出，科学发展基本要求是全面协调可持续。根据这一指导思想，提高边检服务水平要按照“三步走”整体部署，强化服务理念、提高专业素质、培养职业精神、改革勤务模式、改善口岸软硬件环境、维护内外稳定，促进边防检查工作各个环节、各个方面相协调，形成以提高边检服务水平工作为龙头和突破口，部队建设整体推进的良好局面。落实全面可持续性发展要求，就是要在队伍素质、服务理念、服务机制等环节整体提高的基础上，突出提高服务水平，要坚决杜绝舍本逐末、形而上学，为了达标而达标、为了服务而服务的表层、形式工作，切实从边检工作的指导方针、检查员的思想观念、边检职业道德和勤务机制上实现根本的转变。

三、改革创新，锐意提高服务水平

胡总书记在报告中指出“建设创新型国家。这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。”他强调“深入贯彻落实科学发展观，要求我们继续深化改革开放。要把改革创新精神贯彻到治国理政各个环节，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。”提高边检服务水平工作是个新课题，许多理念、概念的内涵需要我们在实践中去认识，许多勤务模式、服务举措需要我们在实践中去探索创新，许多制约的瓶颈需要通过改革创新去突破，因此，要实现既定宏伟目标，我们必须按照总书记精神指引，坚持与时俱进、改革创新、锐意进取，积极在创新边检文化、举措、机制上下功夫。

（一）创新边检文化。总书记在报告中指出，“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。”要统一广大官兵思想认识、培养职业操守、形成职业共识、增强职业自豪感，必须在官兵意识形态领域、思想观念上下功夫，必须建设凝民心、鼓人心、激斗志，富有边检特色的文化事业。这种文化提倡服务至上、培育职业道德、体现一流队伍风范、培养职业精神、统一职业理想、倡导和谐共赢；这种文化讲细节、精品质、重形像，引导官兵重气质、求素质、讲质量。逐步用独特的边检文化凝聚警心民心、增强官兵责任感、使命感、责任感，形成万众一心、携手奋进的动人局面。

（二）创新服务举措。我们提出“边检服务水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者”这个目标，但什么是最优秀的，是优秀是什么样？在世界上进入先进行列，先进行列是什么样？文明使者、文明窗口是什么标准？我们都没有。口岸服务也没有固定的模式可以直接借鉴，因此，我们能做的就是不断地根据实际情况进行创新。只要有利于促进国际友好往来、有利于人员和货物通关、有利于促进口岸和社会和谐的举措，我们就大胆地依法实施。创新服务举措要贯彻落实“一个中心、两个坚持”根本指导方针，既要不断简化手续、提高通关速度、彰显文明大国友好风采，又要在服务中实现管理、内紧外松、严密管控。当前，laji推出12条服务举措，就是创新服务举措的归纳提炼。实践证明，提高边检服务水平工作就是创新服务举措，革旧出新，不断改进边检工作方式方法，更好服务于国家、人民的过程；创新举措，永远是提高服务水平的根本动力。

（三）创新配套机制。只有建立起系统、科学、完善、高效的工作机制，用制度管人管事，才能保证各项工作在高水平稳定运作。孟宏伟副部长指出“在与香港同行的交流中，我体会很深的就是他们严格按规定办事，一视同仁，不论个人的脾气秉性如何，有什么喜怒哀乐，只要一进入工作岗位，就像是一个模子刻出来的，就是这种专业状态。”我们也是希望能达到那个状态。能做到这个状态，要有职业精神、专业素质来作基础，同时也要有机制的支撑和保证

。在机制建设上，我们己经做了一些工作，我们出台了工作规范、工作标准、评价体系，制定了评价办法、内外部监督制度等，但这些都还是初步的，在广度、精度、深度上都还有欠缺，离***部长要求的形成高水准的“养成”和“定式”还有相当大的差距，还要继续加以创新完善，力争使边检工作每个环节都制度化、规范化，形成一个完整的体系。

总之，我们要深刻认识到，当前全力提高边检服务水平，是边防检查机关贯彻落实总书记讲话精神的重大战略举措。我们务必深刻领会总书记讲话精神，进一步转变观念，解放思想、实事求是，以更大的勇气、更坚定的决心、更坚韧的恒心，求真务实、改革创新，使边防检查站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗

篇2：服务礼仪的重要性

“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高经济效益、提升竞争力的必备利器。

服务礼仪的重要性

“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

篇3：从阅览室服务谈服务育人的重要性

1 阅览室是为读者服务的公共主阵地

阅览室是供读者阅读思考的重要场所, 是为读者服务的主要阵地。良好的阅读环境能给人润物无声的环境熏陶, 使人的心灵洁净崇美, 从而升华人的精神境界。因此, 在开展阅览室服务时, 必须重视以下几方面的工作。

1.1文化氛围

室内充满文化气氛, 会给人一种美感。一种启迪、一种感悟。目前, 迪庆民专的办学条件, 办学环境在各级部门的关心支持下, 特别是在州委、州人民政府的坚强领导下发生了翻天覆地的变化, 为教书育人、服务育人、管理育人提供了良好的平台。学校在办学经费较紧的情况下, 统筹考虑, 合理安排, 每年根据学校在校生和专业设置情况, 按广大学生阅读率来订购不同的学术、文化科技、生活常识、职业技能、法律知识等期刊和大量报刊, 为广大的读者提供了获取知识、技能的捷径。从而营造出启迪思想, 奋发向上的氛围, 令读者在学习之余放飞思想, 解读历史, 感悟人生, 接受美的熏陶。因此, 创造一个良好的文化氛围, 目标是为读者营造一个好的学习环境。

1.2 和谐氛围

人创造环境, 同样环境也创造人。人文环境的灵魂是人。阅览室的管理要牢固树立“读者第一, 服务至上”的服务理念。对走进阅览室的每个人都要一视同仁, 热情接待, 耐心解答, 尊重读者, 善待读者, 努力营造和谐氛围。要建立管理者与读者、读者与读者之间和谐相待的良好氛围。

1.3 安静氛围

阅览室作为读者学习的公共场所, 需要安静的环境。然而, 这些年来, 这方面的工作一直未被足够重视。而部分读者 (三差生) 则以一种好奇的心态, 好玩的心情进入阅览室, 东走西望, 高声喧哗, 破坏了安静学习的氛围, 扰乱了公共场所的秩序。为此, 阅览室工作就要以礼为先, 引导这些读者, 尊重他人, 遵守公德为突破口来规范个人的学生, 生活习惯, 保持室内的安静氛围。

2 在实践中大胆创新阅览室的服务方式

阅览室工作的核心是服务, 是学校服务育人的重要窗口, 是读者阅读查找资料的直接场所, 也是开展读者参考咨询服务的重要场所。为此, 阅览工作要根据阅览室发展的形势和读者不断变化的要求, 改革创新服务方式, 更新服务观念, 深化服务内涵, 拓展服务范围, 提升服务水平。

2.1 分门别类的阅览服务

阅览服务是公益事业, 随着学校规模的扩大, 招生班级的增加, 招生区域从本州逐年向省内其它州市扩展, 读者来自省内外, 多种民族、多种宗教信仰共存。为满足不同的专业和读者的需求, 近年学校在充分调研的基础上, 增订了各种报刊、杂志。要提高这些报刊、杂志的阅读量, 服务工作就要分类摆放, 方便读者。

2.2 实行开架借阅服务

实行开架借阅服务, 是公共阅览室工作发展的必然趋势。开架借阅是把外借与阅览的功能合为一体, 让读者自由进入阅览室, 在安静和谐的氛围中, 可随意浏览、挑选、阅读或借走书刊。开架借阅使读者如同鱼儿一样在知识的海洋中自由畅游, 温馨舒适的服务, 宁静的文化氛围, 使读者感受到作为读者的尊严, 又使读者在课外之余体会一份轻松。通过这样的服务方式, 招引更多的读者, 期刊的借阅率明显上升, 深受广大师生的好评。

2.3 增强责任意识, 提高服务质量

要使阅览室发挥应有的公益功能, 工作人员必须增强责任意识。在网络时代, 知识更新快, 全国各省市发行的杂志、期刊种类多。要满足广大师生的借阅, 学校不可能订阅所有杂志、期刊。这样就要求工作人员常与读者沟通, 了解广大读者的爱好, 所需资料外, 还要在网络上随时了解最新动态并告知读者, 使服务工作真正体现“读者为本, 服务至上”的服务理念上。

摘要：阅览室工作是学校服务育人的重要场所, 根据学校专业设置因地制宜, 积极探索欠发达地区中职教育服务育人的有效途径, 为学校的教书育人, 服从育人作出贡献。

篇4：服务礼仪的重要性

关键词：任务驱动;中职学校;服务礼仪

《服务礼仪》是中职学校开设的一门核心课程，也是学生职业素质拓展的重要载体。该课程主要培养学生在旅游活动中具备良好的道德修养、得体的言谈举止、良好的待人接物行为等，为今后在职业生涯中提高个人魅力、形成良好的人际关系、取得事业的成功奠定重要的基础。。

1 任务驱动法概述

“任务驱动”是一种以解决问题、完成任务为主的互动式的教学方法，它打破了以知识传授为主要特征的传统教学模式。在整个教学过程中，教师以完成一个个具体的任务为线索，把教学内容巧妙地设计隐含在单个的任务中，让学生以分组完成任务的方式领会学习的核心内容，学生在完成任务的过程中不仅掌握了相关理论知识，还能发展职业能力的新型的教学模式。这种教学方法能够很好地将理论与实践进行有效结合，让学生通过自己的思考和建构把知识变成自己的思想。

2 任务驱动教学的优势

2.1 实现教师的主导作用

在“任务驱动”教学方法中，教师的任务是为学生知识的获得创建情境，引导和帮助学生通过意义建构获得知识，让学生在意义建构的过程中进行改造。教师应根据教学目标、教学重难点来设计任务，将自己所要传授的知识内容隐含在一个个具体任务当中，使任务能激发学生的求知欲望和学习兴趣，使学生能通过完成任务来达到掌握所学知识和技能。

2.2 体现学生的主体地位

在“任务驱动”教学方法中，教师设计好任务后，就要引导、激励学生来积极完成任务，要让学生主动参与，主动探究。学生以主体身份参与是学生主体发展与主动发展的重要途径，学生必须要有主动参与才能获得成功感。

2.3 提高学生的综合能力

在进行“任务驱动法”教学时，学生不仅限于学习理论知识，还培养学生在未来实际工作中的操作能力和职业判断能力。由于每个“任务”小组成员进行分工协作，共同学习探讨，不仅需要学生具有发现问题、分析问题、解决问题的能力，还需要学生具有创新能力、协调能力和互助合作的能力，同时还培养学生的团队精神和刻苦钻研的毅力，有利于促进学生综合能力的提高。

3 任务驱动教学在中职《服务礼仪》课程中的运用

3.1 创设情景，设计任务

俗话说，良好的开始是成功的一半，在任务驱动教学过程中，在教学活动一开始，教师首先要用学生感兴趣和能把握的方式把这堂课的任务呈现在学生面前，以激发学生学习的兴趣、吸引学生的注意力。在这节课中，我们选择的上课地点是前厅实训室，同时教师准备行李箱作为上课的教具，通过给学生创设一个真实的工作场景，让学生把自己置身于真正的实际工作中，把课堂变成酒店，把同学变成同事，按照实际工作中的操作流程进行行李接送服务。上课一开始，教师就播放一段酒店行李员进行行李接送服务的录像，明确任务是由同学模拟行李员进行行李接送服务。

“任务驱动”的核心在于“任务”的提出。它将决定这节课学生是主动的学习还是被动的学习。因此，在设计过程中，教师在把握总体教学目标的基础上，将总体目标有机地分解成若干小目标。

3.2 引导学生，分析任务

任务展示后，教师不应急于去讲解应该怎么做，而是指导每个小组的学生进行讨论，向学生提供解决该问题的有关线索，让学生通过相互的讨论，明确任务的轮廓和可能的完成途径，从而真正从内心产生强烈的完成任务的欲望，以积极探索问题、要求解决问题的心态来驱动学生的学习欲望并自始至终维持浓厚的兴趣。

3.3 合理分组，完成任务

建构主义学习理论认为：每个学习者都有自己的经验世界，不同的学习者可以对某种问题形成不同的认识。在任务实施过程中，教师进行组织协调，采用小组合作学习。在分组时，教师要注意优差搭配，激励学习者之间进行合作交流，学生围绕共同的学习目标，分工合作，共同探索与讨论，调动每位学生积极参与学习，满足不同水平学生的发展需要，使学习更富有成效，产生更大的激励作用。

3.4 检查评价，及时反馈

课堂评价是一堂课必不可少的环节，在任务完成的过程中，教师要适时引导学生发表对每个问题的意见，组织讨论、交流汇报各个学习小组的或个人的不同理解，使学生在交流和讨论中学会比较、学会思考、学会表现自我，敢于创新。

3.5 布置作业，知识拓展

这是最后一个环节，就是通过布置作业，完成对知识的拓展延伸。通过任务拓展能够将课堂进行横向和纵向的扩展，着重提高学生分析问题、解决问题的能力，进一步挖掘学生的学习自主性，适应旅游行业对人才的需求。如本节课的作业是让学生小组成员间进行角色互换再次演练行李接送服务。通过互换角色，让学生能更加深刻掌握该角色的礼仪要求。

4 任务驱动教学的体会和反思

4.1 任务的设置

任务的设计要有针对性，“任务”设计时要注意学生特点、知识接受能力的差异。“任务”的目标要明确，“任务”的可操作性要好，“任务”要善于紧扣要点疑点，遵循由浅入深、循序渐进等原则，让学生自己在活动中充分体验成就感和清楚看到个人的贡献，从而提高学生学习的积极性。

4.2 任务的达成

任务的达成过程，以学生的自主学习为主，但教师的引导也还是需要的，度的把握要适度合理。教师在课堂教学全过程要发挥协调、促进和指导作用，教师更重要的是进行方法的指导、思维的引导和能力的训练和价值观的培养。

5 总结

在《服务礼仪》课程中运用 “任务驱动”的教学方法，能将理论与实践紧密结合，让学生在职业氛围中进入岗位角色，在“做中学，学中做”，教学做合一。

参考文献：

[1]肖丽珍.试述任务驱动法在商务礼仪中的运用[J].职教探索.

篇5：保安服务礼仪的重要性

保安服务礼仪的重要性：

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

保安服务意识及礼仪

(一)服务理念：

虽说现在社会的总趋势是和平的，但是防范于未然这种想法还是不容忽视，保安服务主要就是为了维护社会的稳定和安宁。那么，保安服务的理念又是什么呢？

理念一：顾全大局

保安工作所要涉及的方方面面非常广，所以交流也比较多，在保安工作中，我们会遇到各种各样的人，因此我们一定要耐心做好管理对象的思想工作。具体表现在：对人对事的思想认识上，语言表达上，行为表现上等方面。此外，我们还需要站在工作的角度，以大局出发，保证公平、公正的处理事件。

理念二：虚心学习

保安服务工作业务范围广，涉及的知识多，所以一名保安需要在其保安服务中不断的学习培训，为自己充电。首先要学习相关法律知识，熟悉保安在各类案件中的法律地位和工作任务;其次要学习服务业务常识，虚心向队伍中的老同志学习请教;最后，注重在实践中的学习。

理念三：富有爱心

作为一名合格的保安员首先要热爱工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作;其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。

理念四：应急突发

保安服务要把应急突发作为一项重要工作内容来抓，关键时候要拿得出，冲得上。平时要加强安全防范理念培训，增强应对突发事件能力训练。

根据当前我国社会矛盾现状，应对突发事件的理念要有前瞻性、时效性，手段上要科学与实际相结合。

手段之一：制定各种类型的应急预案，如：突发自然灾害预案包括发生地震、水灾、火灾、泥石流等现象，防震减灾应急处置预案;突发性恐怖袭击应急预案;在应对举办大型活动时，人员疏散应急预案;消防应急预案;发生突发性治安刑事案件预案。

手段之二：就是要建立一支具有科学理念为主导，有着较为完善的机制体系，工作效率高、反应快捷、人员素质过硬的危机应急团队，结合我国社会矛盾和危机产生的原因、危机的特征，对潜在的危机的预警、预测，一旦发生或产生危机的苗头及时进行研究、评判并采取相对应的措施，在制定应对危机的战略、战术时，明确战略规划侧重危机管理的应对策略，而战术体系则是关注应对的方法，经常定期开展应急演练时应对突发事件的能力，控制能力，干预能力是我们应急预案、应急机制体系的验证，从演练到完善预案体系，并使之常态化。

手段之三：情报信息收集与反馈，决策与处理。

突发事件，首先是偶发性，但是事物的发展总是相互关联的，对于社会环境与群体类型和学校环境与治安刑事类型讲，情报的收集与反馈，决策与处理就是保卫工作在应对处理突发事件中的主要环节，尤其是当今信息化的高速发展，无论从那种角度我们都要对信息的收集。分析及反馈都应该加以高度关注。

随着我国社会飞速发展，而从新中国的成立到小康社会雏形形成只有短短几十年，不到一个世纪，特别是我国改革开放三十年来，各项社会体制的建立到完善，就发达国家而言也经历了近百年、几百年才达到完善，这就对我们的各项工作提出挑战，特别是广大民众的思维意识与形势的差别之大。各种安全隐患之多、突发事件之繁，将愈来愈显现。

理念五：让顾客满意

成功等于顾客满意。顾客满意了吗？成功最重要的关键是就是要让客户满意。你的企业不管怎么经营，不管如何塑造品牌，如果你没有一大群满意的顾客，最终你的企业还是会垮台的。把所有的焦点放在顾客身上。顾客满意后，你才能获得回报。

信誉就是宁可受到眼前的损失，也要践行自己的承诺。讲信誉的人讲究的是长远的利益，而不讲信誉者，追逐的不过是眼前的小利而已.人无信不立.信就是追求生命的长远.(二)新员工入职培训：服务意识(结合案例讲解)

新员工入职培训：服务意识提要：优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;顾客至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;

新员工入职培训：服务意识

一、服务的定义

服务是指以一定的物质资料为基础，通过人的活动创造出一种使用价值，从而为他人提供各种便利的行为的总和。

二、服务七要素

1、微笑：我们应对每一位需要服务的业主或客人提供微笑服务。

2、出色、完美、精彩：应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完美与精彩;

3、准备：时刻准备为业主或客人提供最优质的服务。

4、看待：我们应把每一位客人都看成是vip.(贵宾)

5、邀请：每一次服务结束时，都应对客人发出诚心的邀请或礼貌的问候。

6、创造：尽量创造一种舒适、融洽的氛围。

7、眼光：应具备的一种敏锐的洞察力，能观察出业主或客人的需求。

三、优质服务的主要内容

优质服务=规范服务 超常服务，它主要包括以下几个方面的内容。

优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;业主至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;可靠的安全保障。

四、优质服务的10字针(对业主服务应具有的态度)

篇6：银行服务礼仪的重要性

银行服务礼仪的重要性

礼仪是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠是中国古代文化的精髓。所谓礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。具体来说，首先，礼仪是一种道德行为规范，是对人的行为进行约束的条条框框。如你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。礼仪的约束靠道德修养的自律。其次，礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。尊重是礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏，在这方面，它和法律、纪律共同起作用。再次，礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现，更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质，更能够润滑和改善人际关系。

作为具有5000年文明史的“文明古国”、“礼仪之邦”，我国自古就十分注重礼仪。而且现在，随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高，越来越希望得到理解、受到尊重。越来越多的人都意识到礼仪的重要性。在当前的形势下，礼仪已不是个别行业、个别社会层次的需求，而是全民所需。

文明礼仪，强调的是“尊重为本”。礼仪的几大原则就更充分体现了它的规范和要求：

律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。

礼仪无小事，中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现;从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法;从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧;从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养;在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。;还有助于净化社会风气。礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正不良风气，端正文明行政的有效手段;对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节，更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。

银行服务礼仪常识

一、基本仪容

女士淡妆上岗，以简洁、淡雅、自然为宜。佩戴饰品以“宜少不宜多”为前提，全身首饰不超过两件为最佳。头发洁净，经过梳理且平整不乱，发型自然、清新、利落。前发不遮眼、后发不披肩、不留怪发型、不剃光头、男士不留须。

二、着装礼仪

穿着工装时要保持领口和袖口的洁净和整体的挺括，切记不能挽袖子、裤腿。女士着裙装时要选择肉色长筒丝袜，男士衬衣前后摆要包进裤内且要选择深色袜子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。

三、完美表情

微笑是沟通的法宝，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，非职业性的微笑是发自内心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程且要与对方保持正视。与客户谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方，道别或握手时目光要正视对方的眼睛。面对客户头部却侧向一旁，用耳朵仔细聆听可以表现出你对此次谈话富有兴趣，而面对客户时头部挺得笔直或低头不注视对方则说明你对对方保持中立、不感兴趣或是持否定的态度。

四、肢体语言

站立时要抬头、挺胸、含鄂、提臀、双肩自然下垂、两眼平视、面带微笑，平时双手可放在体后，与客户谈话时应上前一步，双手交叉放于体前。入座要轻，坐姿端正，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，双膝自然并拢。女士切记两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开。切记前俯后仰、上下晃抖腿。手势要优雅、彬彬有礼，幅度和频率不要过大。在接待、引路、向客户介绍信息时要正确使用手势，切记不能用食指指指点点，应采用掌式，递送物品时应用双手。

五、语言艺术

来有迎声、问有答声、走有送声，主动询问客户要办理何种业务。把“您好、请、谢谢、对不起、再见”等常用的礼貌用语适时融入到与客户的谈话中。

六、服务满意度

首先，服务是一门艺术，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

篇7：服务礼仪微笑的重要性

一 、微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。

二 、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三 、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的`表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易 “ 传播 ” 更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。

四 、微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益

篇8：服务礼仪的重要性

服务理念在国外企业比较受到重视目前,国内的一些企业也越来越开始对服务表示重视了,深知优质的服务可以成为最好的广告,可以赢得更多的认可,继而带来更多的效益。以目前各大电商为例,他们的商品并无太大差异,而核心竞争力除了价格恐怕就唯有服务了,顾客更青睐于质量有保障,购物无风险的商家。

图书也是商品,也要通过流通才能实现它的价值,图书连接着作者和读者,因此,作为策划编辑应该分别针对作者和读者的不同特点提供不同的服务,以服务赢得作者和读者的充分信任,建立长期的信任合作。

2 服务的方法及实例

如何为作者和读者提供优质的服务呢?这里要强调的是一定要注意服务的方式方法,服务是为了使我们的工作得到进一步的认可,要让收到服务的人感觉贴心与感动,如果是感觉画蛇添足、或者虎头蛇尾不但会起不到好的效果,甚至还会走入另一个极端。因此,策划编辑要想提高自己的服务能力,还是要动一番脑筋的,以下我主要介绍需要引起策划编辑重视的三个方面的内容:周到、持久、诚恳,希望能给策划编辑一些启示。

2.1 周到带来认可

作者是我们出版工作最亲密的合作伙伴,为我们提供出版的前提,因此,为作者做好服务是我们责无旁贷的工作。对于作者的服务从选题策划阶段就已经开始。但是图书进入市场后,对于作者的服务工作往往容易被忽视,以下我就针对这一阶段谈谈对于作者服务工作的重点。

首先,当图书经历过一段时间的市场检验之后,策划编辑应该将读者们的评价,以及社会的反响反馈给作者,当然,这些反馈应以正面反馈为主。所谓的正面反馈,并不是说只是“报喜不报忧”,而是指中肯、有指导、有借鉴意义的反馈。作者写作图书是一个很艰辛的过程,出版的目的是能够得到更多人的认可,因此,越是有人关注图书,作者就会越欣慰,所以,作者往往会关注于有关图书的评价,策划编辑如果能收集到有关的信息,可以及时反馈给作者,帮助作者达成心愿。其次,通过与作者的合作,策划编辑对于作者的研究方向以及兴趣爱好都会或多或少的有所了解,策划编辑可以在出版相关图书的时候,为作者也提供一本,以方便作者阅读,所谓“千里送鹅毛、礼轻情意重”,作者的需求,在有条件的时候我们如果可以给予满足,那么作者也会深刻的感受到贴心的温暖。

不单作者是我们周到服务的对象,对于读者我们同样也应该提供周到的服务。服务做得周到了对于图书的销售、品牌的形成、口碑的建立甚至选题的确立都会起到好的作用。以下我对提供读者服务的方式做一个简单的介绍。

首先,最好能够针对不同的读者提供不同的服务,也就是个性化的服务。策划编辑要想掌握每一位读者的需求可能会有些困难,可以先从一些大的团体做起,了解他们之前购买过哪些图书,对哪些图书感兴趣,当出版了某类图书时,有针对性的为他们提供图书目录以及图书介绍,为图书做好宣传。其次,应该努力想办法为读者提供更为便捷的图书购买方式,对于团体购买行为,应努力为读者争取尽可能大的优惠,使读者能享受到更多的周到服务,让读者对于出版社有一种良好的认知,对于出版社形象的宣传以及后续图书的销售都会起到一定的作用。而且,读者有的时候其实也是作者,优质的服务会得到他们更多的认可,这样也会有利于策划编辑日后工作的开展。

2.2 持久赢来信任

作者是我们终生的合作伙伴,读者是我们最好的宣传团队。要想赢得他们的信任,持久的服务工作是必不可少的,这里我主要介绍两个表格:作者数据库表格、读者数据库表格。

作者数据库表格应包括作者的研究领域、年龄、学历,以及兴趣、爱好等,做成表格,然后将每一次与作者的联系时间记录在表格中。

策划编辑可以依照表格将每一次与作者的交流记录下来,并在作者生日以及重大节日送上问候,可以是给作者直接电话或者是给作者发一些电子贺卡,让作者切身的感受到策划编辑对于他们的持久的关心,在力所能及的范围内尽量给予贴心的关怀,人与人的交流源于心与心的沟通,和作者建立起深厚的友谊是策划编辑应该努力完成的工作。

读者数据库表可以不针对某个人,而是针对比较大的读者团体,对于这些团体的基本信息有一个记录,包括读者群的名称、读者人数、阅读方向、曾经的购买记录以及每次与读者的联系时间……

建立起这个表格之后,就要有针对性的根据读者的需求方向送上个性化的服务,满足读者的需求,要按照表格持续的完成此项工作,时时检查自己是不是有读者已经很长时间没有联系了,是否有合适的图书没有向读者推荐。另外,在一些节日也应邮寄贺卡或发电子贺卡对读者进行祝福,让读者深刻感受到我们服务的热情。

2.3 诚恳获得成功

策划编辑要想将服务做得让作者、读者满意,做到待人以诚,首先,要明确自己的工作理念,出版图书不能停留在为了获利、为了扬名,如果目光短浅,那么工作势必会局限,也就不能做到“诚恳”,作为出版者应该站得更高远一点,把目标放得长远一些。策划编辑的工作本身就是为了传播科技、弘扬文化,为了能使更多的人的知识文化水平有所提高,促进社会的精神文明建设,因此,出版工作应以高尚的出版目标为工作理念开展才能获得良好的效果。

策划编辑如果希望作者、读者感受到我们的诚恳,那么在做事情的时候就不可以急于求成,无论是跟作者约稿、还是跟读者推介图书,都要留给他们足够的思考时间,允许他们对自己有一个逐步的认知、了解、信任的过程。策划编辑必须清楚的明白:欲速则不达。如果策划编辑急于求成不光会使得事情的发展背道而驰,还会给作者、读者留下“急功近利”的错误认识,使得我们原本美好的初衷化为乌有。

策划编辑诚恳的服务还来源于感同身受,策划编辑要多进行换位思考,试着站在作者、读者的位置上来思考问题,这样才能理解他们、才会设身处地的为他们做打算将服务做得更加到位,更加能赢得他们的认可。例如,作者跟策划编辑有时会签订印数稿酬,那么策划编辑就应该多为作者着想,作者一方面希望获取更多的报酬,毕竟写一本书并不容易,付出了很多的辛劳,另一方面稿酬的增多也源于图书好的销售说明图书收到了读者的欢迎,这也能让作者感到欣慰。所以,策划编辑不应等作者催促就尽快的结算稿酬,让作者尽快知道这个好消息,共同分享胜利的喜悦,因为这是策划编辑和作者共同努力的结果。这样一来,我们帮作者实现了书稿应有的价值,作者也会对我们的工作给予认可。

总之,人与人之间的感情是建立在诚恳的基础之上,彼此之间更需要多一分的关怀和问候,策划编辑应该努力的做好服务工作,维系与作者、读者的这份来之不易的感情。

参考文献

[1]方卿,姚永春.图书营销学教程[M].长沙:湖南大学出版社,2008.

[2]格罗斯.编辑人的世界[M].北京:中国工人出版社,2006.