银行业编纂规范

银行业编纂规范（精选6篇）

篇1：银行业编纂规范

一、编纂纲目：

XXX银行襄阳分行（营业部）

【概况】 XXX银行襄阳分行（营业部）于2010年X月X日开业，是XXX银行在湖北省设立的第X家X级分行（营业部），负责XX地区（县、市、区）的存贷款业务。分行（营业部）分行拥有资产XXX万元，现有员工XX人，下设X部（室、科）、X部（室、科）、部（室、科）、部（室、科）‥‥‥。下辖X支行（营业部）、X支行（营业部）、X支行（营业部）X个支行（营业部）‥‥‥，在襄阳市区设有营业网点（营业部）XX个，营业面积XX平方米，拥有XX设备XX台（套）。业务范围包括：‥‥‥。2010年，贷款余额人民币XXX万元，吸收存款XXX万元，发放贷款XXX万元，其中：个人贷款XXX万元，企业贷款XXX万元；不良贷款本息XXX万元，不良贷款率XX％。全行收入XXX万元，中间业务收入XXX万元，实现利润XXX万元，人均利润XXX万元。（注意：是写2010年情况，而不是2011年的情况）范例：

【概况】2009年，中国农业银行襄樊分行有机构103个，其中：二级分行1个，辖属一级支行9个，二级支行38个，分理处55个，在岗员工1977人。年末，各项存款247.5亿元，比年初净增48.29亿元，在全市四大国有银行中，农行各项存款增量市场占比达34.4%，余额市场占比为34.86%；贷款余额76.7亿元，比年初增加30.3亿元，剔除转贴现后各项贷款净增23.4亿元。按考核口径实现中间业务收入11107万元。全行累计清收自营不良贷款本息9787万元，清收委托资产本息3681万元。年末，全行不良贷款净下降5711.6万元，占比3.42%，净下降3.47个百分点。考核口径实现拨备前利润21868万元。

【分述条目】写主要业务、服务项目（金融产品）、经营管理措施、支持地方经济发展的措施等情况。范例：

[贷款农户实行会员制管理] 2009年，襄樊分行定下发《关于对贷款农户实行会员制管理的通知》，将农行的小额贷款农户及担保人、专业合作社理事长及其社员、大学生村官、村支书和主任以及农村先进党员代表等纳入会员发展对象，积极探索实行会员制管理方式，形成与客户的有效互动。至年底，全行已发展会员小组57个，会员及监督员5342名，信息志愿者321名，通过会员监督化解风险21笔贷款54万元，累计提供贷款需求信息300多条。

[“传世之宝”实物黄金业务] 7月，全市农行“传世之宝”实物黄金业务正式启动。全市农行授权办理“传世之宝”实物黄金业务的网点为襄城支行金融超市和长虹路支行。农行“传世之宝”实物黄金品牌成色为Au99.99，采用锻压工艺加工而成，正面刻有当代艺术大师韩美林先生(奥运福娃设计者)手书的“传世之宝”字样。10月，中国农业银行又推出传世之宝建国60周年限量版金条。“传世之宝”系列黄金产品包括金条和金钱两个品种，质量上乘。金条有20克、50克、60克（建国60周年限量版金条）、100克、500克五种规格；金钱规格为10克。到2009年末，全行共销售“传世之宝”实物黄金1580 克。

【汉江借记卡业务】 2009年底，襄樊市商业银行汉江借记卡发卡新增21899张，累计发卡达到360231张；卡内存款余额1.7亿元，比上年增加1.3亿元；刷卡消费交易金额6686.99万元，比上年增长4893.05万元；受理ATM跨行取款26614笔、2303.28万元，分别比上年增长16552笔、1466.52万元。

【网点建设】 全年新增光彩、中原、谷城、老河口四家支行，内设机构增加微小企业贷款中心、小企业贷款中心、票据中心三家中小企业贷款专营机构。其中，光彩、中原支行是定位大型市场、服务周边商户的特色支行，谷城、老河口支行是首批县域支行。截止2009年底，营业网点10个，比上年增加4个，内设机构15个，比上年增加3个。4月16日，微小企业贷款中心暨光彩支行开业，微小企业贷款中心是全市首家微小企业贷款的专门机构，光彩支行是在襄阳区设立的第一家机构。9月26日，小企业贷款中心暨中原支行开业。开业当天签约贷款8笔，发放金额1672万元。10月26日，谷城支行正式开业，是市商业银行设立的第一家县级机构。11月30日，老河口支行正式开业。2009年，微小企业贷款中心向376家微小企业和创业者提供贷款0.87亿元，小企业贷款中心向65家小企业提供贷款1.16亿元；谷城支行和老河口支行，向当地32家中小企业提供贷款2.22亿元。

[扁平化三项改革] 5月19日，按照省分行《关于调整优化分支行内部组织架构的通知》和省分行《深入推进二级分行扁平化改革实施方案》要求，襄樊分行启动市分行机关、县（市）支行机关、城区扁平化等三项改革。改革后，市分行本部内设机构由原来17个整合为 15个。将法律合规部、总务部并入综合管理部，保险代理业务部并入机构业务部，将农业信贷部分成三农对公业务部和三农个人金融部，分行机关定编132人，控制在省分行核定的机关人员职数内。各县（市）支行内设机构由原来的5至9个，精减至3至5个。城区网点机构由原有39个整合成为34个，由市分行直接进行穿透式管理。将樊西支行和樊东支行合并成立樊城支行，将米公支行门市业务归并到建设路支行，将建设路支行更名为长虹路支行，裁撤4个低效网点。此次三项改革覆盖面达100%，城区网点扁平化率达100%，涉及人员达828人，占全行总人数的42%；通过双向选择，对828名员工工作岗位进行调整，调整面占两级行机关员工总数的100%。对23名科级干部、40名副科级干部进行调整、交流，新提拔5名青年干部充实基层管理力量。通过精减机关内设机构，取消城区机关层次，共对各网点增加人员85人、前台营销人员增加91人。

【支持地方经济发展】 2009年，市工行累计向企业发放各类贷款14.3亿元，公司类贷款增量居全市各商业银行前列，有力支持了一大批企业成长壮大和地方经济发展。积极支持政府重点项目建设和优质企业发展，大力跟进襄樊市“三个百亿工程”，使公路、铁路、电力、城建、汽车五大行业贷款规模达到49.62亿元。积极扶持中小企业壮大，累计向124户中小企业发放贷款4.1亿元。积极满足个人融资需求，在城区支行建立“个贷营销中心”，加强个人房屋抵押贷款、个人住房按揭贷款、个人汽车消费、个人综合消费等业务营销，个人贷款余额达14.96亿元，增加7.8亿元，同比多增5亿元, 净增额居各商业银行之首。

【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ ‥‥‥

作者姓名：XXX（只写实际上的编写人员一名）联系地址：XXX 邮政编码：XXX 联系电话：手 机XXX 办公电话XXX（请正确规范填写，以便我们与您联系、邮寄稿费）

二、编写规范、要求：

１．确保内容全面、完整、准确、真实，应写尽写，不遗漏重要内容，条目表述规范完整。

２．采用简洁、平实、规范的书面语言叙述，不渲染、不铺陈，尤其是要避免官话、套话、新闻性语言、文学性语言。多用数据、事实说话。每个条目一般不少于300字。

3．单位采用标准国际单位。如：长度单位用XX米、XX千米，不用XX尺、XX公里；面积单位用XX平方米、XX公顷、XX平方千米，不用XX亩；货币单位用XX元、XX万元，不用XX块。

襄阳年鉴邮箱地址：xfnj2005@yahoo.com.cn 5

篇2：银行业编纂规范

中 国 人 民 银 行 吴 江 市 支 行 文件 国家银监会苏州分局吴江办事处

吴志委„2009‟2号

━━━━━━━━━━━━★━━━━━━━━━━━━ 关于联合开展《吴江市金融志》编纂工作的意见 市内各银行、保险公司、证券公司、典当和担保公司：

根据市政府•关于做好新一轮地方志编纂工作的意见‣（吴政发„2006‟146号）、•吴江市第二轮地方志编纂工作方案‣（吴志委„2006‟3号）文件精神和中国人民银行吴江市支行的建议，市地方志编纂委员会决定把原计划中的由中国人民银行吴江市支行单独编纂出版•中国人民银行吴江市支行志‣，改为由中国人民银行吴江市支行、国家银监会苏州分局吴江办事处和市内各银行、保险公司、证券公司、典当、担保公司联合编纂出版•吴江市金融志‣。市地方志编纂委员会、中国人民银行吴江市支行和国家银监会苏州分局吴江办事处就联合编纂•吴江市金融志‣专门制定了•关于联合开展†吴江市金融志‡编纂工作的意见‣（以下简称•意见‣）。具体如下：

一、明确联合编纂的工作方式，认识联合编纂的意义 地方志书，是指全面系统地记述本行政区域自然、政治、经济、文化和社会的历史与现状的资料性文献。地方专业志书，是指全面系统地记载本行政区域内某一行业、某一事物、某一工作等的历史和现状的资料性文献。由于地方专业志书

1编纂涉及的内容较多，以及机构改革、管理职能变迁等原因，因此，地方专业志书的编纂经常会采用联合编纂的方式进行。联合编纂是地方志编纂过程中由两个或多个部门共同参与编纂工作、共同承担编纂责任、共同享受编纂成果的一种编纂方式。

采取联合编纂的方式开展地方专业志书的编纂工作，符合科学发展观的要求，有利于统筹兼顾，有利于整合资源，有利于节约编纂经费，有利于全面系统地反映某一行业、某一事物、某一工作等的历史和现状，有利于加快编纂速度、提高志书编纂质量。

因此，各承编单位要明确联合编纂的工作方式，认识联合编纂的意义，按照市政府和市地方志编纂委员会的统一部署和要求，积极采取联合编纂的方式，推进•吴江市金融志‣的编纂工作，确保2012年上半年完成编纂出版任务。

二、组建编纂机构，落实编纂场所

地方志书的编纂机构一般由编纂委员会及其下设的编纂办公室组成。因此，各承编单位要按照这一模式，联合组建•吴江市金融志‣编纂委员会和编纂办公室。为了便于统一领导和协调、推进编纂工作，市地方志编纂委员会决定由中国人民银行吴江市支行担任•吴江市金融志‣编纂的牵头和协调单位，编纂委员会主任由中国人民银行吴江市支行行长担任，副主任由其他各承编单位正职领导担任；下设的编纂委员会办公室主任由中国人民银行吴江市支行分管副行长担任，副主任由中国人民银行吴江市支行办公室主任担任，其他各承编单位派遣1～2人担任编纂人员。编纂委员会及其办公室设在中国人民银行吴江市支行。编纂委员会和编纂办公室成立后，要以各承编单位联合发文的形式予以确认，并报市档案局地方志编纂科备案。

三、落实编纂责任，明确编纂任务

•吴江市金融志‣所记述的上限不限，下限到2008年底。编纂过程中，按照详今明古的原则概括记述古代至1949

年的金融史实，详细记述1949年至2008年底的金融史实。

古代至1949年的金融史实和解放初期的金融史实主要由中国人民银行吴江市支行负责收集，其他各承编单位负责配合。其他各承编单位负责收集本部门、本单位成立即日起发生的金融史料。总纂工作由中国人民银行吴江市支行负责，其他各承编单位予以配合。出版工作则由各承编单位共同协商解决。

•吴江市金融志‣的编纂时间应控制在3～4年。按照“一稿抢，二稿磨，三稿雕”的编纂原则，2009年要完成启动、篇目设计、60％资料收集工作，2010年要完成资料收集工作和40％初稿编纂工作，2011年要完成修改、评审工作，2012年上半年要完成出版工作。

•吴江市金融志‣的编纂计划、篇目设计由编纂办公室完成并分别报•吴江市金融志‣编纂委员会、市档案局地方志编纂科审核。

四、落实必要的编纂经费，共同做好编纂出版工作

要保证编纂工作顺利开展和圆满完成，必须落实必要的编纂经费。志书的编纂经费包括人员聘用经费、办公经费、查档经费、出版经费等。编纂经费原则上由中国人民银行吴江市支行牵头按比例分摊到各承编单位。如果有一个或多个承编单位愿意赞助出版，那么志书出版时要在显要位置注明“•吴江市金融志‣由XXX单位赞助出版”的字样。如果采取按比例分摊编纂经费的，那么志书出版要求以公开招标的方式进行。具体出版事宜，按照•关于统一规范全市二轮志书出版工作的通知‣（吴志委„2008‟1号）进行。

五、建立和谐顺畅的协商机制，共同拥有志书版权

编纂工作一旦启动后，各承编单位要加强对编纂工作的领导，要以编纂委员会和编纂办公室为纽带，建立和谐顺畅的编纂协商机制，定期召开编纂工作会议，切实解决编纂中存在的问题，共同推进和做好编纂工作。

按照•中华人民共和国著作权法‣和•地方志工作条例‣

等法律、法规的规定，联合编纂单位共同拥有志书的著作权和署名权等相关权益，参加联合编纂工作的人员同时享有署名权等相关权益。

六、尽快启动、推进编纂工作，圆满完成编纂任务

制定本•意见‣是市地方志编纂委员会、中国人民银行吴江市支行和国家银监会苏州分局吴江办事处贯彻落实市政府二轮修志工作的一项重要措施。中国人民银行吴江市支行作为牵头和协调单位，要全程做好组织、协调工作和各项编纂工作。市档案局、市地方志办公室作为职能部门，将对•吴江市金融志‣的联合编纂工作进行全程监管，直至志书编纂、出版工作圆满完成。

本•意见‣下发后，各承编单位要按照要求，尽快将•吴江市金融志‣的编纂工作提上工作日程，在7月20日前将编委副主任和编纂人员名单报中国人民银行吴江市支行办公室。7月30日前，中国人民银行吴江市支行要牵头组建•吴江市金融志‣编纂委员会和编纂办公室。8月15日，•市金融志‣编纂办公室要正式开展各项工作。

吴江市地方志编纂委员会

中国人民银行吴江市支行

国家银监会苏州分局吴江办事处二○○九年七月十日

篇3：浅谈科技志编纂规范的必要性

志书的质量标准是一个整体性的概念,包括思想观点、记述内容、格式体例、版式装帧等方面的内容。《规定》已对此做出了具体的规定。

按照《地方志工作条例》的部署,依据志书质量标准的总体要求,在志书编纂过程中,学习和掌握志书编纂的质量标准,并在实践中落实到思想观念、认识水平、理念思路、内容把握、资料取舍、史实辨证、特色提炼、行文规范、文字处理等各个方面,即是志书编纂中内在品质提升的需要,也是一个系统工程标准化的集合,贯穿于志书编纂至出版的整个过程。其间需要地方政府、承编部门、专家学者、社会大众、专业修志人员的共同努力,形成一个认识基本统一、标准一样的志书编纂群体,成为志书编纂标准规范化的坚实基础。

1 对科学技术志编纂的认识

在实施科教兴国和可持续发展战略中,科学技术的作用贯穿于整个社会发展与进步的过程中,记载科学技术的发展变化,既是科技管理者义不容辞的责任,也是广大科技工作者存史、资治后世的重要义务。把握以科技为主线,全面、系统、客观地记述其所涉地域内科学技术的兴衰起伏、发展演变的历史和现状,是科学技术志书独有的特性。把科学技术志编纂成一部继往开来、服务当代、垂鉴后世、有独特历史文化学术价值的工具书,是一项特殊的、浩繁的软科学系统工程,具有可资借鉴的巨大潜能,是新一轮方志编纂中最具闪光的创新点之一。也将成为当代科学管理、科学研究、科技决策者们的必备工具书,从而体现了科技促进经济发展和社会进步的历史和现实意义。

科技志。是地方志的一个重要分志,是科学技术的重要组成部分。记述有关科技发展的历史和现状、成就与问题、经验和教训、对策与措施等资料。由于科技志所具有的地位和作用,不是别的史料、史书所能替代的特殊性,只有当科技志所具有“资治”“教化”和“存史”的功能得以辩证、全面地发挥科技志的地位和作用才能得到充分的体现。所以,围绕科技发展主线,设立结构合理的科技志编纂框架和体例,显得尤为重要。在科技志编纂中,同样需要按照志书编纂的质量标准要求,组织编纂人员,开展规范化的编纂工作。

2 《甘肃省科学技术志》编纂工作的确立

2006年2月,甘肃省省政府批转印发了省地方史志办公室“关于《甘肃省志》第二轮任务分解的通知”,在2006年度省地方史志工作会议上,省长陆浩做了关于地方志工作的批示。

2007年,按甘肃省政府及省地方史志办公室部署,甘肃省科学技术厅作为省级科技管理部门,开始了第二轮《甘肃省志·科学技术志》(1987-2007)编纂工作。成立了以科技厅领导为主任委员、厅属各处室,其他相关单位,共同组成的甘肃省科学技术志编纂委员会;聘请专家成立了顾问组;设立了编纂办公室、编辑室;确定了办公室工作人员;落实了专项经费。科学技术志书的编纂工作,纳入了甘肃省科技工作计划之中。

围绕科学技术志自身的特点,《甘肃省志·科学技术志》(1987-2007年)一开始,就确定了在宏观上高度反映甘肃省改革开放21年来的科学技术形成、发展过程和现状,在微观上有重点记述发生过的具有重大影响的科技活动内容,重大技术科研成果、科技事项,由此反映出甘肃省科技发展的全貌、水平、过程及变化,制定了甘肃省科技志编纂方案、工作方案和实施方案及相应配套措施。

3 在科技志编纂实践中探索

在科学技术志编纂工作过程中,针对科学技术志征稿范围的特点,既要体现科技管理、科学研究、科学决策、知识产权等科技自身的发展与变化,又要涉及工业、农业、林业、水利、公用事业、自然科学及医学等诸多方面,已经超出了甘肃省科学技术厅自身的管理范围,主动与各行业协商,促成各行业积极参与科技志编纂工作,形成了一支有各行业科技工作经验的编纂队伍。

经过自身的学习、体会与理解,在志书具体编纂体例设计上,通过与各编纂协作单位多次座谈、交流、沟通,达成了以篇、章、节、条目为科技志编纂体例的共识。

在具体编纂中,确定了以节下主体性条目中涵有典型性条目为科技志书编纂的工作思路,这样既可以保持篇章节条目分类合理、层次清楚、逻辑严密的优点,又可以发挥条目体信息含量高、编排灵活、易于编写的长处,做到扬长避短,有助于使大家明确方向、提高认识、统一思想,研究把握科技志工作的规律与特点,制定了可行的工作步骤与方法,力求做到从实而书,把科技志编纂成为一部资料性文献的精品史书。

4 整合编纂资源,完善质量保证体系

围绕科技志书的编纂,甘肃省科学技术厅曾先后对各编纂承担单位印发文件,积极为科技志稿编纂搭建资源共享平台,以指导科技志编纂工作,促进科技志稿编纂工作顺利完成。

由于采用“篇章节与条目相结合记述性语文体”的体例编纂科技志稿,在编纂体例上要求“从实而书,述而不论,记述要以时为序,以事系人,阐明时间、地点、人物、事件、原因和结果六要素,表述语言要真实、准确、简洁、质朴、通俗、流畅”,这与以往撰写文章的方式有很大的区别,尽管有与编纂承担单位达成的共识,但在实际编纂工作中,许多承担单位对这种编纂体例在认识上有差异,存在不能按要求编纂科技志稿的问题,有的单位在编纂中把以往写文章的方法,应用在科技志稿中,形成了既有按体例编纂的科技志稿,也有按以往习惯编纂志稿的混合文章。对于这种来稿,甘肃省科技志编辑部反复交流、沟通,多次提出修改意见,具体指导编纂单位按规范要求完善志稿,从而严把了科技志稿的体例关,使科技志稿的体例基本一致,为编纂高质量的科技志书,打下了坚实的基础。在编纂过程中,有些承担单位的编纂人员发生了变化,新进入的编纂人员,没有经过培训,针对这种情况,甘肃省科技志编辑部仍然能够对来访交流的编纂单位,悉心沟通、指导,达成编纂共识,创建了和谐的科技志编纂氛围。

5 按质量要求完善志稿

甘肃省科技志编纂遵循中国地方志指导小组颁发的《地方志书质量规定》中提出的标准,紧密结合甘肃科技志编纂实际,对志书质量标准体系进行了细化。从思想观点、编纂体例、记述内容、资料选择、语言文风、编校质量、版式装帧、社会效果等方面明确标准,对志书质量标准体系进行细化。编纂中,我们坚持运用这套标准,指导、监控和评审志稿,使科技志稿的质量不断提高。

目前,对已经收到的科技志稿,分别按《科学技术保密规定》《中华人民共和国国家标准标点符号用法 GB/T15834-1995》《中华人民共和国国家标准出版物上数字用法的规定》《应采用的法定计量单位与应废除的常用计量单位对照简表》等标准,进行了进一步的审改、校对、汇总,形成了一套符合科技志体例设计及规范要求的科技志稿,使整体编纂工作,正在有序完善中。

相信有甘肃省科学技术厅多次行文按篇、章、节、条目的体例编纂科技志的要求,有各行业科技志编纂工作者的鼎力协助,各承担单位严格按规范化标准进行科学技术志编纂,定能编纂出一部集时代性、资料性、地方性于一体的科技地情书,成为“资治”“教化”和“存史”的精品志书,并且成为越来越多的当代科学管理、科学研究、科技决策者们的必备工具书。

摘要：论述了开发利用地方科技志信息资源的意义与作用,对科技志编纂规范化的必要性的进行了探讨,希望能和同行们共同学习,完善。

篇4：银行业编纂规范

一 《辞海》简介

《辞海》是当代中国极具权威的一部以字带词，兼有字典、语文词典和百科词典功能的大型综合性汉语词典。自1936年问世以来，历经六次修订和重新编纂，已成为国内外极具影响力的文化精品。其释文简明扼要，准确可靠，贴近生活，通俗易懂。特别是近四十年来的十年一修制度，与时俱进，贴近时代，每一次的修订都赋予其一次新的生命，新的亮点。

《辞海》(第六版)的正文内容主要由语词和百科两大部分组成，全书共收录常用的单字、语词和百科词语共12.7万余条。其中单字字头17 914个，附繁体字和异体字4 400余个;包含自然科学、工程技术、社会科学、文学艺术等领域的人名、地名、事件、著作篇名等各类词语10万余条。还有一些常用的附录等。

二 百科名词的规范化工作

全国科学技术名词审定委员会(原称全国自然科学名词审定委员会，以下简称全国科技名词委)于1985年成立后，陆续公布了一些自然科学方面的规范名词，如《天文学名词》《数学名词》《力学名词》等。这些规范名词的公布为统一名词的名称和概念，为行业之间的交流活动起到了积极的作用，也对中外文化和技术的交流起到了良好的沟通作用。

三 《辞海》的工作

在1999年和2009年的最近两次编纂过程中，辞海编辑委员会和上海辞书出版社积极遵照执行全国科技名词委公布的规范名词，从源头上就所立的词目进行规范化工作。《辞海》的编纂汇聚了全国各学科行业的千余位优秀作者，其中的一些作者也是全国科技名词委分学科名词审定委员会委员，如生理学科的倪国坛，测绘学科的杨凯、宁津生，航空学科的王适存，林学学科的王明庥。他们或是担任《辞海》的分科主编，或是直接撰稿人。由于他们严格把关，在《辞海》编纂的源头上就按照规范名词的要求来执行，这对规范名词的使用起到了至关重要的作用。

在《辞海》1999年版的编纂过程中，上海辞书出版社聘请原科学出版社副总编辑周明 编审担任科学技术类条目的总审稿人。在《辞海》(第六版，即2009年版)的编纂过程中，组织资深编辑对所收录的全部科学技术类的词目与全国科技名词委已公布的规范名词做了对比。根据对比的结果，采用必要的技术措施进行了相关的协调和平衡处理。

四 规范名词在选词立目过程中的作用与原则

《辞海》是一部兼有字典、语文词典和百科词典功能的大型综合性汉语词典，不仅具有为读者解疑释惑的作用，而且还具有普及科学知识、规范科学技术名词的功能。名词规范化工作是一种文化现象，这只能是一个循序渐进的过程，而不能一蹴而就。因此《辞海》在选词立目上依然以常用的通用名作为正条词目，而以相关的学术名称作为参见条，在通俗与专业的普及上做到了很好的平衡。

《辞海》(第六版)的修订过程是修订原有的条目，以及增加最近十年来新出现的名词(本文举例只涉及与规范名词有关的内容，其他无关的内容从略)。《辞海》修订过程中所涉及的大部分条目都是原有的条目，出于习惯，这些作者往往会沿袭原有的词目名称。虽然这些作为词目的名词大部分与公布的规范名词相一致，但还是存在着少量的不一致现象。特别是对外语专业词汇的误译、错译所造成的不一致现象。尤其是先有普通名，而后才确定专业术语的词。如计算机学科中的“菜单”就是一个非常典型的例子:外文原名为menu，起初译为普通的名词“菜单”，现在在涉及计算机和计算机应用的学科中正名为“选单”。

《辞海》在选词立目的过程中，采用如下的原则。

1.有规范名词的，选用规范名词

1999年版的《辞海》中有“坐标网”这一条目，归属于测绘学科，经对照规范名词后，本版改为“坐标格网”。又如，归属于现代医学的“肌肉注射”这一条目，经对照规范名词后，本版改为“肌内注射”。

2.同名异实和异名同实的处理

同名异实就是有相同的名称而内涵却不相同，异名同实就是有不同的名称而其内涵却相同。在选词立目的过程中遇到需要平衡协调的就是同名异实、异名同实这两种情况。对于同名异实的情形，用不同的义项区分即可。对于异名同实的处理按两种情况分述如下:

1)同一学科

在同一学科中出现异名同实的，如在学术名词与普通名词之间，《辞海》选择以通俗的名称作为正条，而以学术名词作为参见条同时列出。现举以下几例逐一说明。

(1)“获得性免疫缺陷综合征”，简称“艾滋病”，这两者的含义相同。但在免疫学科、医学学科中规范为后者(这里的医学指现代医学)。而在中医学科中却以前者为推荐规范名词。《辞海》采用从俗的原则，以“艾滋病”作为正条的词目名称，有具体的释文;以“获得性免疫缺陷综合征”列为参见条，其释文为“即‘艾滋病’”。

(2)“岩石力学”和“岩体力学”。1999年版的《辞海》中以“岩体力学”作为词目名称。本版《辞海》改用“岩石力学”作为词目名称，而没有将“岩体力学”列为参见条。当初定名为“岩体力学”时，可能为与其他的学科名称(如“固体力学”“流体力学”“气体力学”等)统一起见采用此名。从细观上说，这两个学科在研究对象与研究方法上还是有些区别的。在冶金学科/矿山测量子学科下，这两个名称同时存在，对应的英语等价术语也不同，分别为“岩石力学(rock mechanics)”“岩体力学(rock mass mechanics)”。

2)不同学科

《辞海》是一本综合了自然科学、社会科学、文学艺术、语词类的全学科的综合性词典，而规范名词是以学科为单元逐步推出的，不同学科之间由于参与制定规范名词的专家不同，定名的时间也不同，不同学科之间一旦交流不畅，难免会有相互不一致的地方。《辞海》是一个整体，如果完全严格按照公布的名词执行，《辞海》的释文体例就会变得不太统一。因此，我们并非完全采用推荐的规范名词，而是做一些变通处理，做到了很好的协调和平衡。基本的大原则是酌情增加参见条的设置，使异名同实的两个分属不同学科的条目建立联系。在作者认可的情况下以基础学科的规范名词作为正条，以应用学科的规范名词作为参见条，即应用学科服从于基础学科。这也符合人们先入为主的认知学习过程。现举以下几例，逐一说明。

(1)“电压表”和“伏特计”。后者是物理学科的规范名词，前者是其他学科推荐的规范名词，有如下的几个学科采用:建筑与园林及城市规划、电子学、电力、机械工程、电工学。按照应用学科服从基础学科的原则，将物理学科定为基础学科，故以“伏特计”作为正条，将其他应用学科推荐的规范名词“电压表”作为参见条。使两者得到了很好的平衡和协调。同样的还有“电流表”和“安培计”，亦以物理学科推荐的规范名词“安培计”作为正条，以“电流表”作为参见条。

(2)“角动量”和“动量矩”。这两者是同一个概念。以“角动量”为推荐的规范名词的学科有物理学、大气科学，并以“又称:动量矩”作为相关术语，但大气科学中没有出现相关术语这一项;以“动量矩”为推荐规范名词的学科有力学、水利科技，且都有“又称:角动量”作为相关术语。力学虽然是从物理学科中分离出来的一门学科，也属于基础学科，但因与工程技术科学的联系更加密切，因而可以看作是一门应用学科。所以，在《辞海》中以“角动量”作为正条，而以“动量矩”为参见条。

(3)“载荷”和“荷载”。这两者表达的是同一个概念，其英语相关术语也都是load。全国科技名词委推荐“载荷”作为规范名词的学科有:力学、航空科技、机械工程、船舶工程;推荐“荷载”作为规范名词的学科有:水利科技、公路科技、土木工程。其核心的内涵都是力学上的一个概念，所以，采用力学学科推荐的规范名词“载荷”。另列“荷载”作为参见条。《辞海》的释文中涉及这两个词的条目尽管有十几个不同的学科类别，但其内涵都是力学的概念，所以都使用“载荷”这一规范名词。

(4)“达兰贝尔”与“达朗贝尔”。这是一个法国人名。此人在《辞海》中的头衔如下:法国数学家、物理学家、启蒙思想家与哲学家。横跨自然科学和社会科学两大领域。《辞海》(1999年版)采用“达兰贝尔”作为正条，以“达朗贝尔”作为参见条，相关的条目都以“达兰贝尔”作为构词的成分，如“达兰贝尔和狄德罗的谈话”“达兰贝尔原理”。当初确定以“达兰贝尔”作为正条可能是受社会科学译名的影响。《辞海》(第六版)修订时，经对照《力学名词》，以“达朗贝尔原理”中的构词成分“达朗贝尔”作为正条的名称，不再以“达兰贝尔”作为条目名称，也不列为参见条。在作为人名条目的“达朗贝尔”的释文中增加如下文字:亦译“达朗伯”“达兰贝尔”。

笔者为固体力学专业背景，从读大学开始接受力学知识教育以来，所接触到的关于此人以及与此人有关的名词术语的中文译名一直都是“达朗贝尔”，或“达朗伯”，对“达朗贝尔”这个译名可谓根深蒂固、耳熟能详。这次参考公布的《力学名词》进行了规范，对《辞海》中的该条目做了正名。

五 公布的名词尚存不足

有些专业词汇只适合在该专业领域中使用，有的词汇与语词性质的异形词规范相悖。有的是中文译名的不统一。

1.外国人名的中文译名不统一

有相同英文的一个名词，其汉语的名称不相同。如英语相关术语Ziehl-Neelsen staining method，在医学/结核病学科中规范为“齐－内染色法”，而在微生物/微生物学技术学科中却规范成“萋－尼染色法”。按照《辞海》的应用学科服从基础学科的原则，在《辞海》中应当统一为“萋－尼染色法”。但考虑到尽量不使用冷僻字的因素，似应统一为“齐－内染色法”。因该条目没有单独立目，只是在释文中出现，所以没有达成统一。在各自的学科中按所公布的名词进行规范。

2.专业词汇与普通名词相悖

篇5：中国银行业柜面服务规范

为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《规范》分总则、组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理、附则8章37条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

目录中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则

展开中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则中国银行业协会通知 编辑本段

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发〔2009〕50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

中国银行业协会

二○○九年七月七日

中国银行业柜面服务规范第一章 总 则 编辑本段

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。第二章 组织管理 编辑本段

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第三章 服务环境 编辑本段

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业

时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。第四章 服务标准 编辑本段

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。第五章 服务操作 编辑本段

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。第六章 服务培训 编辑本段

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。第七章 投诉处理 编辑本段

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉

情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。第八章 附 则 编辑本段

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

篇6：银行业文明规范服务示范标准

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。

9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。

4、服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。

2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。

3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。

4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。

5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。

6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。

5、检查监督规范

1、营业网点工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。

2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。

3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。

4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。

5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。

6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。

7、及时妥善处理客户投诉。