服务培训总结

服务培训总结（精选6篇）

篇1：服务培训总结

中级茶艺师培训总结

2012年8月18日至9月2日，我接受了为期半个月的中级茶艺师培训。通过半个月的学习，我从态度上、文化素养上、操作技能上、教学能力上得到了全面的提高。现总结如下：

一、从态度深刻体会了中国茶文化的核心“和”、“敬”。未参加中级茶艺师培训之前，我对茶艺师的了解是“掌握了一套规范的泡茶技能，能对客人进行茶艺表演与服务”，但随着学习的深入，我懂得，茶艺师不仅要有专业技能与服务能力，更重要的是通过习茶、事茶陶冶情操，传承并发扬我国的茶文化。想要成为一名优秀的茶艺师，首先要有平和、恬然的心境，对茶的珍视和对茶人的尊敬。

二、提升了专业素养。茶文化是我国传统文化中的一朵奇葩，千年的茶文化历史，使茶文化己深深渗透进了社会生活的各个领域，及至唐代“自从陆羽生人间，人间相学事新茶”，我国茶文化体系形成，并使之传播四海。茶文化与中国的传统文化相渗透，互融互补。首先与儒家思想的“礼”。儒家思想是以孔、孟为代表，以中庸为核心的思想文化体系。我国茶文化中清新、自然、达观、热情、好客的精神即是儒家思想最鲜明、充分、客观而实际的表达。其次与佛家思想的“悟”。茶与佛的核羽是“茶禅一味”的理念。禅，意为“坐禅”、“静虑”。禅宗主张“直指人心，见性成佛”。通过品茶、喝茶提神、清心、去欲。再次与道家思想的“无为”，道家思想追求“天人合一”，茶文化中视茶为天地自然之精华，为“天含之，地载之，人育之”之灵物，从而在制茶、烹茶、品茶过程中，追求美感，追求意境，追求哲理。

三、提高了茶艺服务操作技能。在16天的学习中，共学习了茶的营养成分与功效，乌龙茶、红茶、黑茶、绿茶、花茶的冲泡程序，每道泡茶程序都经过了反复的观摩、练习、考试。

四、提高了教学能力。此次培训中，我作为一个教师不仅努力学习专业知识，而且用心观察农大茶艺实验室的建设，各位老师的授课风格，收集了一些教学文字与影像资料，对我院旅游管理专业的《茶艺服务》课程教学与学生的专业技能指导积累了宝贵的经验。

篇2：服务培训总结

经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。

一、用户满意的理念与管理

企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。

二、处理顾客投诉

投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。

2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。

3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。

三、售后服务流程

东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。

四、服务工作手册

1、服务顾问的作业流程：

准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。

4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。

5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。

6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的、、、、、、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。

7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。

篇3：服务培训总结

加强职业培训工作, 充分发挥职业培训在我国经济社会事业发展中的作用受到了党和政府的高度重视。2010年10月颁布的《国务院关于加强职业培训促进就业的意见》是具体落实《国家中长期人才发展规划纲要 (2010-2020年) 》和《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》要求, 全面提高劳动者职业技能水平, 加快技能人才队伍建设的纲领性文件, 其中明确了职业院校是职业培训体系构建的主要载体之一。

高职教育的本质属性要求高职院校应履行职业培训功能, 高职院校的办学特色有利于履行这一功能, 同时, 高职院校履行职业培训功能也能促进自身发展[1]。具体来说, 开展职业培训有利于高职院校充分利用教学资源、拓展办学空间、完善办学功能、加快专业改革与建设、推进教育教学改革、增强社会服务能力、深化校企合作、提高人才培养质量、提升造血机能等[2,3]。当前, 虽然高职院校职业培训仍存在规模偏小、层次偏低、优势不明显、特色不鲜明、与企业合作不够、教学模式陈旧、管理体制不顺、运行机制不活等问题[2][5], 但是, 近年来高职院校在职业培训方面也有不少有益探索并取得显著成效。如浙江邮电职业技术学院主动适应通信行业转型, 创建了项目化、全程化、进阶式的职业培训模式[6];武汉电力职业技术学院坚持职前教育与职后培训并重的发展道路, 与湖北电力公司校企深度合作, 职业培训服务获得行业认可[7]。

随着我国高等职业教育的改革与发展, 高职院校以就业为导向的教育教学改革不断深入, 职业培训能力不断增强。在新的形势下, 高职院校推进职业培训服务工作, 不仅适应了职业教育要坚持“学校教育与职业培训并举, 全日制与非全日制并重”的发展要求, 而且对加强我国职业培训工作和推动高职院校自身发展都具有重要现实意义。“高职院校应该如何做好职业培训服务工作?”受到了包括学术界在内的广泛关注, 笔者认为高职院校应在国家职业人才培养政策的引导下, 根据区域内主导产业发展需要, 深入分析自身职业培训服务优势, 并基于充分发挥培训服务优势, 探讨解决培训服务定位、培训能力建设、培训市场开拓和培训品牌树立等关键问题, 进而形成与本科院校、中等职业学校、社会其他培训机构等培训主体错位互补的特色职业培训。本文主要从微观视角分析了高职院校职业培训服务优势, 并进而探讨了上述核心问题的解决思路。

二、高职院校开展职业培训服务的优势分析

基于职业培训服务的需要, 高职院校的培训服务优势可总结为校企合作优势、专业能力优势、资源条件优势、区位辐射优势, 具体分析如下:

(一) 校企合作优势

高职院校的职业培训服务从客户对象上主要面向行业企业, 校企双方的良好合作为高职院校开展职业培训服务确立了市场优势。此外, 基于校企合作, 行业企业也能为高职院校开展职业培训提供资源条件, 无疑提高了培训服务能力。从院校历史继承和国家政策导向来看, 高职院校职业培训的校企合作优势将会得以不断巩固和加强。在我国, 高职院校主要是由各部委厅局及大型企业所办中专“升格”而成, 其本源是依托相关部门、行业和企业而兴办的学校, 在为本部门或本行业企业员工提供职业培训服务方面拥有丰富的培训经验, 长期以来双方形成了天然的良好合作关系, 相互了解和信任。近年来, 国家在高职人才培养改革方面也非常强调校企合作, 从政策上也给予了高职院校更多的支持, 如2010年全国高等职业教育改革与发展工作会议要求高职院校以“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”为主线, 不断深化教育教学改革;《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》要求各地制定校企合作支持政策, 调动行业企业参与职业教育的积极性, 鼓励行业企业委托职业学校进行职工培训。

(二) 专业能力优势

专业能力是确立培训服务项目和内容的前提。专业是高职院校最基本的微观单位, 是高职教育存在、生存和发展的基石[8], 高职院校以培养高技能应用型职业人才为特色, 其人才培养和社会服务工作的基点是专业建设。高职院校的专业又是基于岗位和社会分工设置的, 因而, 其专业能力与行业企业的培训需求更为贴近和匹配。从专业能力角度, 高职院校与本科院校相比, 其职业培训侧重岗位业务能力;与中等职业学校及社会培训机构相比, 其职业培训的层次更高, 不仅侧重岗位业务能力提升, 更关注学员后续发展。高职院校经过十多年的迅速发展, 特别是2006年以来国家示范性高职院校建设计划的推动, 其专业能力不断增强, 形成了一批品牌专业、重点专业和特色专业, 这些专业建设的成果增强了高职院校开展职业培训的能力和实力。可见, 高职院校开展职业培训服务具有显著的专业能力优势。

(三) 资源条件优势

教学资源与条件是正常开展职业培训服务的保障。高职院校经过十多年的建设与发展, 教学资源与条件得到了较大的改善。当前, 高职院校已基本形成一套以技术应用能力和基本素质培养为主线、适应职业人才培养的教学模式, 拥有一支双师素质高、业务能力强、专兼结合、较为稳定的教师队伍, 课程开发与教材建设也取得了丰硕成果, 各种类型实验室和实训工厂的教学仪器设备齐全、设施先进、功能完备, 并拥有一定数量的相关职业技能鉴定点, 甚至有的高职院校还拥有国家级的教育实训基地和技师培训基地。与本科院校相比, 在岗位业务操作与实践能力提升的培训方面, 高职院校的教学模式、师资能力、实验实训条件等资源与条件对培训服务开展和培训效果更有保障;与中等职业学校相比, 高职院校的师资能力更强, 课程开发的层次更高, 实验实训条件更好, 从而培训服务能力更强, 相对可以提升培训服务层次;与社会一般培训机构比较, 师资队伍更加稳定, 教学设施更加完备, 人才培养体系更为健全。可见, 高职院校开展职业培训相对来说具有教学资源条件优势。

(四) 区位辐射优势

区位辐射界定了高职院校职业培训的可能服务范围。统筹考虑我国高职院校的布局特点和服务市场的院校竞争, 高职院校的职业培训服务可以发挥区位辐射优势。自1999年国家提出大力发展高职教育以来, 高职院校数量不断增加, 目前已超过本科院校100多所。在区域布局方面[9], 呈现东、中、西部均衡发展态势, 地级市覆盖率上升明显, 如东部的浙江、江苏覆盖率均为100%, 中部的山西、河南分别为91%、94%, 西部的云南、新疆分别为81%、50%。可见, 高职院校的布局具有区域均衡特征, 主要覆盖地级市。根据高职教育主动适应和促进区域经济发展的要求, 不同地区的高职院校都在办学方向和体系、优势专业和专业群、教学内容和课程体系等方面, 注重加强区域特色和学校特色建设, 实现特色化发展。可见, 我国高职院校的布局和学校竞争优势均具有区域化特点。此外, 在县域范围内, 较高层次的培训服务供给主体相对缺乏。基于上述分析, 高职院校可以发挥区位辐射优势为地方经济发展提供职业培训服务。

三、高职院校做好职业培训工作的几点思考

培训服务定位、培训能力建设、培训市场开拓和培训品牌树立是做好职业培训服务工作的关键问题, 而高职院校做好职业培训工作需要充分发挥其自身职业培训服务优势。基于此, 从微观视角探讨上述关键问题的解决思路如下:

(一) 细分客户类型, 确立职业培训服务的特色定位

培训服务定位是做好培训服务工作的前提。只有定位科学合适, 培训服务的各项工作才能有效开展和不断完善。基于高职院校培训服务优势, 培训服务的定位要具有学校特色。高职院校应以行业企业员工、在校学生及待业与有就业意愿人员为主要目标群体, 以从业资格和岗位技能为主要培训内容, 以在校短期集中教学为主要形式, 以提升就业能力为主要目标开展职业培训服务。对于行业企业员工, 要以学校优势专业为依托和特色, 加强与区域范围内的与优势专业关联度高的行业企业合作, 主要开展新员工入职培训、基层一线员工岗位技能提升培训和中层管理者管理能力提升培训, 侧重以从业资格达标、业务能力提升和专业知识更新为主要培训目标, 以在校短期脱产培训和业务研修为主要培训形式, 培训内容由校企双方共同商定, 也可由校方提供培训菜单, 供企业选择;对于在校学生, 主要开展岗位从业资格、从业初级及中级证书的考证培训, 培训内容紧密围绕考证大纲要求, 培训形式以课余时间集中授课为主, 可面向社会招生扩大培训市场;对于待业和有就业意愿人员, 加强与地方政府的合作, 依托优势专业, 主要开展就业技能培训, 强化实际操作技能训练和职业素质培养, 使他们达到上岗要求或掌握初级职业技能。

(二) 共建共享学校教育与职业培训资源条件, 提高培训服务能力

不断提高培训服务能力是做好培训服务工作的保证。从高职院校就业导向的办学方针和服务地方经济与行业发展的办学定位看, 其学校教育和职业培训的教学资源与条件可以共建共享, 进而提高培训服务能力。由于学校教育与学历证书由教育部管理, 职业培训与职业资格证书主要由人力资源和社会保障部管理, 这种管理体制的不同使得高职院校往往认为学校教育是主业, 职业培训是副业。其后果是教学资源条件也主要是从服务学校教育角度进行建设, 并优先用于学校教育。故在今后时期, 高职院校要顺应国家政策导向, 明确职业培训是高职院校人才培养的另一重要领域, 以完善培训功能、满足培训需要为前提, 增加资金投入, 加强对教学设施与设备、实训及实践教学基地等基础设施的改建;兼顾满足学校教育和职业培训需要, 推进课程开发与教材建设;以专兼结合双师素质教师团队为目标, 聘任行业企业业务能手和管理人才担任兼职教师, 同时有计划地选送教师到行业企业实习和挂职锻炼, 进行专业培训, 以提高专任教师教学与实践能力, 从而胜任学校教育与职业培训的工作需要。

(三) 积极配合国家政策导向, 主动开拓职业培训服务市场

开拓培训服务市场是职业培训工作得以发展的难点。从政策导向与校企合作优势来看, 我国高技能人才培养和完善终身教育体系等都要求充分发挥高职院校的培训服务功能。因而高职院校应该积极响应和配合国家相关政策导向, 重点加强与地方政府、行业企业的合作, 主动开拓相关职业培训市场。在与政府合作方面, 应加强与劳动就业等相关部门的沟通联系, 按照政府购买培训成果机制的要求, 积极申报承担政府培训项目, 高质量完成培训任务;在与行业企业合作方面, 应该主动出击, 重点加强与学校优势专业相对应的行业企业的联系, 进行培训需求调研, 帮助行业企业进行培训需求分析, 获取培训需求信息, 为行业企业提供有针对性培训服务和个性化培训方案, 积极支持和配合行业企业做好员工岗前培训、专项技能培训及转岗培训等。高职院校职业培训要敢于走出学校, 面向企业员工、社区民众、农民等不同就业群体主动服务, 积极探索职业培训新模式;在职业培训的专业知识、理论方法及资源条件等多方面可主动要求为政府培训部门和行业企业内训机构提供支持。

(四) 完善培训体系与过程管理, 形成培训服务的特色品牌

形成培训服务的特色品牌是职业培训工作可持续发展的必然要求。保证培训服务质量是职业培训的生命线, 是树立培训品牌的关键。高职院校应在已有培训经验的基础上, 不断完善职业培训体系, 加强过程管理, 强化对培训质量的效果评估, 并据此不断改进培训服务, 提高培训质量。从而在业内形成良好的口碑, 逐步形成培训服务的特色品牌, 并以品牌带动培训, 形成良性循环。具体来说, 首先, 分类做好培训服务项目的培训计划和培训大纲, 设计培训内容和培训方法, 形成培训菜单, 做好培训课程开发, 整合配置校内外教学资源与条件;其次, 根据客户的具体培训要求, 调整完善并最终形成量身定做的个性化培训菜单。如对企业员工进行培训, 培训菜单要有目的性和针对性, 应从企业方利益出发, 制定与企业实际工作需要紧密结合的培训教学体系, 培训内容也应根据企业发展需求来设定, 着重介绍本行业的新技术、新方法、新设备等, 讲究技术的实用与适用, 并实行灵活多样、开放务实的培训模式;最后, 在培训教学环节, 严格落实培训菜单, 加强对培训过程的常规管理, 把好培训质量关, 并重视对培训效果的评估, 发挥培训对象与客户对培训工作的监督评价作用。

参考文献

[1]贺修炎.论高职院校的职业培训功能及实现的路径选择[J].辽宁高职学报, 2007, (2) :5-8.

[2][4]杨文明.发挥高职院校资源优势大力开展职业培训[J].教育与职业, 2008, (11) 中:22-24.

[3]赵晓东, 等.高职院校发展企业员工职业培训的探讨[J].中国成人教育, 2009, (18) :72-73.

[5]龚福明, 彭邦银.高职院校职业培训定位探析[J].武汉交通职业学院学报, 2009, (2) :27-30.

[6]林娟.依托行业背景创新职业培训模式的实践——以浙江邮电职业技术学院为例[J].职业技术教育, 2009, (2) :60-62.

[7]魏涤非.高职院校学校教育与职业培训并重的发展道路探讨[J].中国电力教育, 2010, (13) :45-47.

[8]周建松.基于可持续发展的高职教育专业建设机制研究[J].中国高教研究, 2010, (4) :84-87.

篇4：培训合格师资服务新兴产业

一、中心的基本情况

洛阳服务外包培训中心（以下简称“中心”）是由洛阳市政府引进的北京华唐教育集团（华唐教育集团是国内最早致力于服务外包产业发展与职业教育的大型产教一体企业集团，是国内有影响力的产、学、研一体化的教育科技集团公司）和洛阳服务外包学院本着共同协作长远发展目标成立的股份制企业。中心主要业务：（1）商业化的人力资源服务。（2）开展长短期服务外包人才培养工作。（3）进行服务外包行业研究及课程开发。（4）搭建校企合作平台，承接外包业务。（5）培训优秀的师资与管理人员。（6）提供职业资格认证。目前，中心是全国中等职业学校客户信息服务专业教学标准制订组长单位、河南省客户信息服务专业骨干教师培训基地、河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地、洛阳市中等职业学校客户信息服务专业学生实习基地。2012年，中心被评为全国十强服务外包培训机构。

三年来，中心为全国各地培训客户信息服务专业骨干教师800余人，曾接待来自国家电子商务行业指导委员会、国家服务外包研究院的领导和安徽宿州、陕西略阳等地的政府考察团，来自英国、日本、新加坡的企业考察团以及来自全国130余所职业学校的同行，并对曾来参观的职业学校的客户信息服务专业建设进行跟踪指导；安排来自河南省职业学校实习学生1082人；在华东师范大学全国职教专家徐国庆博士的指导下，正在开发中职学校客服专业校企合作教材，目前已经在高教出版社出版9本。

二、承办企业实践班情况

2013年2月，经河南省教育厅验收，中心被确定为河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地。中心按照河南省教育厅的要求，秉承“培训合格师资，服务新兴产业，给力中原经济区建设”的宗旨，围绕“用心去做，真诚沟通，贴心服务”开展工作，让参训教师带着课题上岗位，实现岗位内容与课程内容的对接、企业文化与学校文化的对接，把岗位能力点变成课题，把实践结果转变成教学成果，真正能够学有所获、学以致用。具体做法如下：

（一）高度重视、健全机构，组建团队

根据省教育厅的要求，中心高度重视，成立了两个机构一个团队。

1.成立了项目办，成员来自企业与推荐基地的学校。项目办主要工作任务是实现五个沟通：与省厅项目办沟通，领会培训的精神，认真落实；与推荐企业实践基地的学校沟通，了解教师教育教学中的问题，在教师的企业实践中进行解决；与选派学员的学校沟通，及时反馈学员培训情况和工作业绩；与学员沟通，及时了解学员的培训情况和动态，发现问题及时解决；与有关机构沟通，让学员有机会参与到相关部门的业务活动中。

2.建立班委会，协助搞好学员们的工作、生活。

3.组建培训团队：团队成员有企业高级管理和技术人员及洛阳服务外包学院教学经验丰富的专业教师、主抓教学的副校长和聘请的资深专家等。各部门人员按照中心制定的企业实践培训计划有条不紊地进行协作配合，成效显著。

（二）分层实践、精心设计、循序渐进

实践学员报到前，中心即组织学员问卷调查，了解他们所学专业、学校开设客户信息服务专业课程情况、自己担任的客服专业课程等，并根据这些分析将其分为三个层次，精心设计培训内容，分别制订相应的培训计划和方案。

入企教育：包括行业发展前景、企业文化学习、实践教育、做幸福职教人、职业学校教师职业生涯规划、实践计划制订等内容。

岗前培训：包括沟通技巧的培训和业务知识的培训等。

上岗实战：包括熟悉岗位、练习技能、全程感受、学以致用、成果展示等。

团队建设：包括团队拓展、心理辅导、团队激励等。

总结展示：包括周小结、月总结和阶段汇报。

三、实践成果

在组织河南省客户信息服务专业青年教师企业实践班的过程中，中心注重实践培训效果，保证参训教师的技能掌握和培训质量，做到培训前调研、培训中研讨、培训后跟进，及时提炼、总结推广。

（一）认真总结

培训结束前，培训师傅对全体学员进行技能指导，还聘请洛阳服务外包学院高级教师以及洛阳市教育局职业教研室的职教专家对学员的教学案例进行逐一指导；考核时，聘请洛阳市行业专家和职教专家担任评委，认真考核。同时根据学员的实践表现对刘蓓等23名教师分别授予坐席员、班组长、质检员“岗位标兵”称号。

（二）适时研讨

先后组织实践教师参加洛阳市教育局主办的校企合作模式下“客户信息服务专业”工学结合实践课程方案研讨会和洛阳市客户信息服务专业教学计划研讨会；参与国家电子商务行指委组织的国家客户信息服务专业教学标准的问卷调查和职业能力分析会、调研报告论证会和课程体系搭建会以及全国中等职业学校客户信息服务专业教学资源研讨会。

（三）及时提炼

篇5：服务礼仪培训总结

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

篇6：餐饮服务培训总结

如果说来之前我对餐饮业的认识和心得还只是一些零零碎碎的东西，那么经过经理和经理的点拨我对餐饮业的理解和认识更深刻，更系统化了。

一、餐饮行业的趋势

如果说别的行业有朝阳行业和夕阳行业之分的话，那么餐饮业永远是朝阳行业，而且是最大的行业之一，它的产值在国民经济中占有很大的份额。

随着我国经济的发展，国民生活水平的提高，人们选择在餐厅用餐的几率会越来越高，但是顾客也变的越来越挑剔，要求也越来越多。

他们不仅仅来吃我们的提供的菜品，也吃我们服务，吃我们的环境，吃我们的文化，吃我们的特色，吃我们的主题，吃我们的理念，甚至吃我们的卫生间等等。

所以这个行业的竞争会越来越激烈，最明显的例子是作为西方文化象征的KFC竟然在激烈的竞争中推出了米饭、豆浆和油条。

我以前是做火锅的，对火锅这个细分市场比较了解，就拿火锅这个细分市场来说吧。

海底捞最近比较火，它推出那么多的超值服务，借助口碑宣传和网络媒体比花几个亿的广告费的广告效果还要具备杀伤力，更具杀伤力的是顾客在它的影响下慢慢的会认为火锅店提供这些是应该的`，理所当然的，你不提供这些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火锅店拉开了档次和距离。

所以去年其它品牌的火锅店日子都不好过，小肥羊去年关了好几家店;苏武牧羊只有大渡河店赢利，其它店全线亏损;阿童木第三家店去年都装修好了因为前两家店亏损到现在还没有开业;傣妹也关了十来家店。

幸运的是在日式料理这个细分市场还没有“海底捞”，希望游总能早点准备，赢得先机。

二、员工的管理

在西方现代化思想的影响下，禁锢中国几千年的孔孟封建思想赋予炎黄子孙的奴性也慢慢的消失了，在崇尚自由与平等的现代社会条件下，工作只有职位之分，没有高低贫贱之别，所以人管人是管不好的，人管人怎么去管啊!我想好员工不是管出来的是带出来的。

特别是这些90后，他们追求个性张扬、自由和随性，年龄比较小还谈不上职业素质和职业道德，更谈不上生存的压力，是在父母为其搭建的温室中长大的。

所以在日常的工作中他们需要的是关心和认可。

我们必须跟着改变，如果还抱着前几年的思维方式来管理他们，肯定会出现很多的问题。

我最欣赏和崇拜的管理模式就是宗教，这个诞生几千年的老古董到现在还能使成千上百万的教徒忠诚于自己心中虚无缥缈的信仰，主要在于思想的控制，经受住了历史的洗礼和考验，真不愧是管理的最高境界。

与时俱进，结合一些现代的管理理念就是：成功的管理者能使自己的思想和行为来影响员工的思想和行为，甚至使自己的思想成为员工的思想，使员工的思路跟着自己的思路来走，这样大家才能齐心协力，一条心，力气往一个方向使，必能达到企业的经营目标。

这就要求我们管理人员必须以身作则，这和咱们赤坂亭树立“榜样的力量|”不谋而合。

但是在日常的工作中要掌握好一个“度”和平衡点，不然线放太长了会收不回来，使员工产生消极的心态。

至于这个“度”怎么来掌控，是一种艺术，这就要看管理人员的经验了，具体的量化标准我还在探索中。

三、服务的理解

还记得总给我面试时问我“对服务是怎么理解的”，我的回答是8个字：满意、满足、惊喜、感动。

接着又问我怎么样才能做到让顾客惊喜和感动，是啊，让顾客满意和满足我们用心就可以做到，至于怎么样才能让顾客惊喜和感动，其实我心里也没有底，我也一直再探索可以操作的具体量化标准，我上班的第一天在高经理那里找到了答案，他提出了经典的“三个机会”：

1、当准备向顾客说“不”的时候，那么用心做事的机会来了;

2、当顾客需要个性化服务的时候，让顾客惊喜的机会来了;

3、当顾客需要帮助的时候，让顾客感动的机会来了。