图书供货承诺书（共8篇）
篇1：图书供货承诺书
一. 售中服务计划
1、所有图书保证由正规出版社出版，出版年限由采购单位根据实际需求自行决定;所有图书保证符合国家出版发行标准。
2、保证是全新、未使用过的，国家认可并准予正式发行的图书。
3、所有图书的版权页和国际标准书号(ISBN)及条形码标志须完备清晰。版权页有包括图书在版编目(CIP)数据、出版单位名称及地址、图书开本、版次、印数等相关资料。
4、图书的整体外观和装订保证平整、牢固。图书封面图案及文字要清晰有层次，颜色的色调应饱和。图书正文的纸张表面光滑，颜色和厚度一致;纸张无损坏、无撕页。图书正文的印刷墨色要一致，版心和页码的位置要一致，无明显透印。文字及图表要印刷清晰。
5、所供图书完全符合合同对图书质量、规格要求的规定。
6、提供的图书品种和数量与合同不符时，深圳市儒想文化发展有限公司无条件负责退换。
7、提供的图书出现装订、印刷质量问题和损坏，深圳市儒想文化发展有限公司无条件负责退换。
8、保证销售正版图书，绝不允许供应盗版、盗印图书。
二. 售后服务计划
1、质保期为自图书验收合格(含图书加工)并经用户签字确认后6个月。
2、错入图书、图书出现印装问题应在接到用户通知后24小时之内到达用户现场无条件给予调换。
3、负责解决配套的编目数据在导入时出现的问题，后期手工加工、编码等方面的遗留问题应在接到用户通知后2天之内到达用户现场无条件给予解决。
4、若不能达到以上要求，则免费延长质保期6个月。
5、在约定的图书售后服务期内，成交供应商应按照协议约定履行义务，不得因下一轮预选采购未中标而停止本轮预选期所供图书的售后服务。
三. 供货方式：
供货商免费送书上门，随书提供标准格式的送书清单，现购图书20天内完成配送任务;订购图书30天内完成配送任务。
深圳市儒想文化发展有限公司
XXX年4月10日
篇2：图书供货承诺书
2、在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的作保缺陷或故障负责;除合同中另有规定外，出现上述情况，在收到用户通知后30天内，免费负责修理或更换有缺陷的零部件;对造成损失的，同意按相关规定赔偿及负违约责任;
3、我司承诺不拆换、不调换、不截留产品零部件;不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真;不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。
4、我司承诺免费提供投标产品的安装、调试及简单培训服务。同时实行严格的“三包”服务，并做出提供更有利于维护消费者合法权益，严于国家三包规定的服务承诺。
5、我司保证提供的投标产品的技术性能、综合质量的稳定性和可靠性;保证提供的投标产品符合国家质量、技术、环保、安全、节能等相关法律、法规和政策要求及商检标准。
6、我司承诺提供货物制造厂商的出厂检验报告、合格证书、原产地证书。
7、本承诺书在供货有效期内有效。
xx
篇3：图书供货承诺书
1 组织承诺理论的发展
最早提出组织承诺 (organizational commitment) 这一概念的是美国社会学家贝克尔 (Becker) , 他认为承诺产生是基于“经济理性”假设, 即员工与组织之间是一种基于经济交换基础上的契约关系, 它的出发点是解释员工的离职意向 (留职意向) 产生的原因。员工随着其对组织的“单方面投入”的增加, 即随着员工对组织在时间、精力甚至金钱上投入的增加, 他们一旦离开该组织, 就会遭受很大的损失。由于这种知觉到的损失威胁, 他们不得不留在现在的组织中。因此, Becker认为:组织承诺是员工随着其对组织“单方投入”的增加而不得不继续留在组织中的一种心理现象。
此后, 组织承诺的概念引起了越来越多的注意, 学者们根据各自的研究对其提出了不同的看法。加拿大学者Meyer&Allen在对以前诸多研究进行了全面的分析和回顾, 并在自己的实证研究基础上提出了承诺的三因素模型:a.感情承诺 (affective commitment) , 指员工对组织的感情依赖、认同和投入, 员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作主要是由于对组织有深厚的感情, 而非物质利益;b.继续承诺 (continuance commitment) , 指员工对离开组织所带来的损失的认知, 是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在组织中的一种承诺;c.规范承诺 (normative commitment) , 反映的是员工对继续留在组织的义务感, 是员工因为社会责任而留在组织的承诺。同时, Meyer和Allen还编制了三因素组织承诺量表, 对上述承诺的三因素进行测量。2000年, 凌文铨、张治灿和方俐洛以中国职工为对象, 提出了中国职工组织承诺的心理结构五因素模型:a.感情承诺:对单位认同, 感情深厚;愿意为单位的生存与发展做出奉献, 甚至不计较报酬;b.理想承诺:重视个人的成长, 追求理想的实现;c.规范承诺:对企业的态度和行为表现均依社会规范、职业道德为准则;d.经济承诺:因担心离开单位会蒙受经济损失, 所以才留在该单位;e.机会承诺:找不到别的满意单位;或因自己技术水平低没有另找工作的机会。这个模型包括了西方学者的三因素模型的内容 (感情承诺、规范承诺、和投入承诺) , 又多了“理想承诺”和“机会承诺”两个因素。
2 组织承诺的理论模式
在组织承诺的概念上, 形成了多种组织承诺的理论模式, 其中以Steers提出、并经过Mowday等改进的组织承诺前因结果模式最为完整, 运用最广。该模式中包含组织承诺的前因 (预测变量) 与结果 (效标变量) 两个部分。预测变量包括个人特征 (包括年龄、年资、教育程度、性别、种族以及其他各种人格特质等) 、角色的特征 (包括工作范围及挑战性、角色冲突及角色混淆等) 、结构特征 (包括组织规模、工会介入、控制程度、规范化、分权程度、决策参考程度等) 和工作经验 (包括组织可依赖性、个人重要性、期望水准、团体规范等) , 结果变量则包括工作绩效、员工任职时间的长短、怠工情形、缺席情形和人事异动率等。
3 组织承诺理论对图书馆人力资源管理的启示
通过对以上组织承诺理论的叙述与分析, 从中我们可以得到诸多启示, 特别是对图书馆人力资源管理的启示。归纳下来, 主要有以下几点:
3.1 要重视对图书馆年轻馆员的培养, 给予他们尽可能大的发展空间。
研究发现, 年龄和组织承诺成正相关的关系。年轻的组织成员在事业初期阶段, 由于年资尚浅, 其组织承诺易受心理或个人因素的影响;随着年资的增加, 个人因素的重要性减少, 附属利益逐渐具有影响力, 使成员离开组织所付出的代价提高。因此, 对年轻有为的图书馆员工应给予充分的发展空间, 逐渐增加其组织承诺。
3.2 加强图书馆文化建设, 从价值观上引导员工的情感承诺和规范承诺。
图书馆文化是图书馆的灵魂。建设强有力的图书馆文化, 并把图书馆文化内化到图书馆员工的个人价值体系之中, 进而实现图书馆价值和个人价值观的统一, 这样才能促成图书馆员工形成高水平的组织承诺。图书馆文化一致性愈高, 则员工的组织承诺也愈高。
3.3 多关心与支持图书馆员工的工作, 要让员工充分体会到图书馆组织的关心和支持。
Shore和Wayne实证研究结果发现, 员工感知到来自组织的支持越大, 则情感承诺越高。因此, 图书馆管理者要从员工的需要出发, 悉心设计对员工的各项政策, 营造适宜的工作环境, 为员工能高度投入并努力达成组织目标创造有利条件。同时, 对员工的任何付出, 图书馆都要给予积极的肯定, 并通过公平的分配和晋升系统给予回报。
3.4 做好图书馆员工的职业生涯规划。
随着社会的发展, 越来越多的人, 尤其是知识型员工的职业发展已经从追求终身就业转向追求职业能力的培养, 馆员学科制已成为趋势。个人职业生涯规划已经成为当前员工有意识的一种行为。这就使员工的组织承诺在一定程度上属于员工的职业承诺, 如果一个员工无法在一个组织中实现自己的职业理想, 就很可能会去寻求能够帮助其实现职业理想的其它组织。因此, 作为图书馆管理者, 应该为图书馆员工的发展提供更多的培训和晋升空间, 满足员工的理想承诺要求, 建立员工的工作远景, 帮助员工实现自我价值。
3.5 要信任员工, 同员工建立相互依赖的关系。
信任是相互的, 图书馆要赢得员工的感情和忠诚, 就必须信任员工。图书馆管理者要通过诚实与公开的沟通, 与员工建立相互信赖的关系, 给予员工归属感, 增加员工对图书馆的依赖性。在减少或降低图书馆员工一些不合组织规范的行为发生时, 不应该以严厉的惩罚为主, 而应该通过教育培训, 从而消除图书馆和员工之间的不稳定因素对组织承诺的消极影响。
3.6 要重视减轻员工的角色冲突。
组织承认理论认为, 角色冲突是决定一名员工是否离职的重要因素。工作场所大小、员工之间的关系、上下级之间的关系以及工作、家庭冲突的发生频率等等都会对员工的组织承诺产生影响。因此, 图书馆在工作安排、人员配备上、人际关系处理等方面都要充分考虑到不利因素, 尽量减轻员工的角色冲突, 以加强图书馆员工的组织承诺。
4 结论
图书馆人力资源管理是一门艺术。它主要以人员管理为主, 因此, 作为图书馆组织管理者, 应该从组织管理的角度, 充分考虑到广大员工的利益, 用组织承诺理论作为理论依据, 从而取得图书馆和员工的双赢。
参考文献
[1]李涛.心理学视野中的婚姻承诺[M].北京:科学出版社, 2007, 10.[1]李涛.心理学视野中的婚姻承诺[M].北京:科学出版社, 2007, 10.
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[4]张东辉.职业承诺在图书馆事业中发展中的作用探析[J].农业图书情报学刊, 2008 (12) .[4]张东辉.职业承诺在图书馆事业中发展中的作用探析[J].农业图书情报学刊, 2008 (12) .
[5]孙斌.基于组织承诺理论的教师离职与管理[J].管理科学.中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2008 (9) .[5]孙斌.基于组织承诺理论的教师离职与管理[J].管理科学.中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2008 (9) .
篇4：图书馆服务承诺制研究综述
[关键词]服务承诺制;图书馆服务承诺制;研究综述
[中图分类号]G2513 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)05-0174-04
Survey on Library Service Commitment SystemKong Shaohua
(Department of Information Management,Peking University,Beijing 100871,China)
[Abstract]In 1994,Yantai City of Shandong Province first promoted the service promise system in China.The research of service promise system experienced two phases.The first was from practice to lesson learned.The second was rational thinking and theoretical studies.As the information service industry is developing,the study of information service commitment system becomes more urgent.From 1996,in China,library began to promote information services system.But it was so ineffective.Therefore,the connotation of the system should be further researched and on the basis,the development of library information services system should be analyzed,and a solution should be proposed.
[Keywords]service promise system;library service promise system;research overview
1 服务承诺制度的历史
11 英国的“公民宪章”运动
1989年英国保守党领袖梅杰上台执政后在公共服务部门推行“公民宪章”(Citizens Charter),目的在于“促使政府各行业、各部门提高效率,改进服务,重塑政府在公众中的形象”[1]。“公民宪章”要求“人们站在公共服务接受者的角度来评判公共服务并为接受者提供一种程序,以帮助他们直接参与公共服务的改进”[2]。“公民宪章”中有一条重内容就是“要求各部门、各行业、各机构制定并检查自己的服务标准,并作出‘服务承诺’”[1]。
12 烟台市全面推广“服务承诺制”
1994年山东省烟台市率先推广服务承诺制度,推行这一制度的动因是“解决新形势下优化政府行为,端正行业风气的问题”[3]。烟台市首先在建委系统推出服务承诺制,基本内容是“公开办事内容、办事标准和办事程序,确定办事时限,设立监督机构和举报电话,未实现承诺的责任者,按规定承担应付的责任和实行赔偿,并明确了赔偿标准”[3]。在推行服务承诺制度后,市长公开电话投诉建委系统的从过去的80%降到30%多,受到了市民群众的普遍欢迎。接着在试点的基础上,烟台市委把承诺制的实施范围扩大,在邮电、电业、交通、工商等12个部门70多个部门推广。
服务承诺制一经提出,就引起了社会各界的广泛关注。从中央到地方,各个部门、各个行业都争相学习和推广服务承诺制。“承诺”成为了1996年的最热门的流行词,1996年被戏称为“服务承诺年”。在各个社会实践部门采用“服务承诺制”的同时,学术界也对“服务承诺制”展开了讨论。
2 服务承诺制研究的沿革
21 从实践到经验总结阶段
1994年烟台开始推行“服务承诺制”后,取得了很好的效果,引起了中央的重视。1996年5月,国务院在烟台召开会议向全国推广烟台的经验。中宣部和国务院纠风办于7月再次召开座谈会,提出进一步学习和推广烟台经验。
该阶段的研究主要集中在对服务承诺制的实践评论和经验总结上,学界关注的是服务承诺制对党的执政地位的影响以及对党的领导方式的促进等方面。
例如:山东社会科学社会学研究所邵景均在研究了烟台市推行服务承诺制的时间后在《中国行政管理》上发表文章,称“服务承诺制:改善党和政府领导方式的创举”,是“新的历史时期社会主义精神文明建设的重要成果”。
邵景均认为:实行这种制度,在领导方式上出现了3个基本性改变“一是权利转变,把各行业、各部门主要用来发号施令的权利,转变为社会服务的责任和义务;二是监督转变,把过去主要依靠上级监督、少数部门少数人的监督,转变为全社会、特别是广大人民群众的监督,把事后监督转变为事前及全过程的监督,把被动接受监督转变为主动要求监督;三是标准转变,把过去模糊的工作标准,转变为明确的有量化、有时限的标准,体现了说话算数,取信于民,同时,对领导机关、领导干部的工作评价也有了准确的依据”[4]。
1996年9月由烟台市政府和新华社胶东支社合编的《烟台社会服务承诺理论与实践》一书出版,该书“客观、全面、系统地反映了烟台实行社会服务承诺的全过程”。
22 理性思考与理论研究阶段
随着实践的推进和研究的进展,人们发现服务承诺制度也存在着很多不足,在推广“服务承诺制的过程中”,出现了很多问题,如出现“低诺”、“不诺”、“假诺”等。要想使服务承诺制度健康持续的发展,必须加强服务承诺制的理论研究。
正如北京大学教授周志忍所说“要使承诺制健康、深入、持久地发展下去,不仅需要正确的宣传教育和舆论引导,而且需要深层次的前瞻性的理论思考”。他认为服务承诺制是“竞争不充分的补救机制”,在研究服务承诺制本质的同时还应该从“服务需求”、“满意标准”和“动力机制”等方面对服务承诺制进行研究。
邵景均在《1997:服务承诺制向何处去》中针对当时在服务承诺实践中出现的很多问题,提出自己的观点,他认为这些问题的主要原因是“缺乏服务承诺制的理论”,应该弄清楚“承诺制的本质涵义是什么”,“它与做好工作是什么关系”,“它要求什么样的内在条件和外在条件”。他认为“应积极构建承诺制理论,促使承诺制从摸索阶段、经验阶段尽快上升为理论阶段”,“承诺制真正成熟的标志,是承诺制理论的形成”。
1996年9月27日,中央纪委、国务院党风办公室领导同志在十二大中城市推行社会服务承诺制座谈会上也指出“我们非常缺乏理论指导”,“要注意加强对服务承诺制理论方面的研究,不断提高对服务承诺制规律、内涵、意义、条件、机制及其推行工作特点的认识”。
在这些思想的指导下,研究者对服务承诺制度展开了广泛而深入的理论研究。
23 在理论指导下推行服务承诺的实践
理论研究的最终目的就是指导实践,使得实践能更好的进行。
随着研究的深入以及对服务承诺制理解的加深,人们越来越认识到“公开承诺的实施范围是相当有限的”[5],无论是“承诺部门”和“承诺内容”,还是“承诺空间”,都有一定的适用范围。所以在实际的应用上,具体的部门应该按照自己的实际情况进行服务承诺的制定。
因此,很多行业部门,如金融系统、邮政系统、档案馆、图书馆、医疗卫生系统在对服务承诺制基本理论研究的基础上,探讨、探寻适合自身特点的服务承诺制,在实践中不断积累经验,并不断的充实服务承诺制的理论研究。
2010年5月第30卷第5期图书馆服务承诺制研究综述May,2010Vol30 No53 对服务承诺概念研究
31 服务承诺具有社会性
服务承诺本质上可以说是一种社会性契约。经济学中将契约分为个别契约和社会性契约,所谓社会性契约是指“一方”或“一个人”与“无限多个人”达成的某种契约,也可以指多个当事人之间达成的契约——如法律、法规、制度、习俗等[5]。这种一对多,或多对多的承诺方式,体现了服务承诺制的社会性。
32 服务承诺具有服务性
说服务承诺具有服务性,是指承诺的内容不是实体方面的,而是一种劳务。服务具有特殊性,因此想要理解服务承诺概念,首先要明确他的服务性。
清华大学经济管理学院刘丽文教授认为,服务承诺是服务质量管理的“一个着力点”,“对于制造类企业来说,质量管理的着力点通常是产品的技术标准”,“对于服务来说,服务质量的很大一部分难以用精确的数量来描述”,“服务质量的好坏,很多程度上取决于”“用户感受”,服务承诺需要“公开”,“反映客户需求”,“详细的质量标准”,“有效的服务反馈”[7]。她明确指出了服务质量与技术类产品质量的区别,她认为服务具有特殊性,服务质量的衡量很难具体化操作化,服务质量管理需要借助“服务承诺”来具体化。
另外,韩伟专门对服务业服务承诺进行了研究,他在研究了国外组织承诺概念的基础上分析了服务的特殊性,将服务承诺与组织承诺进行了对比,他认为“服务承诺是服务提供者与顾客对于渴望获得并长期保持的某种心理契约,它不是简单的向顾客做出某种服务保证,它是一种将顾客和服务机构联系起来的心理力量”[8]。
简单来说,之所以要制定服务承诺,就是因为服务的特殊性。理解服务承诺离不开对服务特性的认识,想要弄清服务承诺的真正内涵,就需要对服务属性进行研究,就必须明确服务承诺的服务属性。
33 服务承诺具有法律属性
承诺本身就具有法律的特性,相当于法律中的一种要约,当把服务承诺作为一种制度来研究时就更需要讨论他的法律属性。
毛亚敏认为“服务承诺,无论是商业性的还是非商业性的,均具有道德和法律双重属性,社会服务承诺必须规范化、制度化,尤其是做出承诺后必须做到承诺必兑,这些都需要法律机制加以保障。”从法律的角度来讲,服务承诺中的承诺“并非合同法上的承诺”,“实为合同意义上的要约”[9],服务承诺中的承诺,是一种质量担保。
对于盈利性组织来说,追求利润最大化是他们的目的,虽然服务承诺对该类组织机构来说是建立在“利他”基础上的“利己”行为,但是不可避免的有很多短期行为,为了杜绝这些现象,制度和法律的监督是非常必要的。非盈利性的组织机构,如果没有健全的监督机制,也只能使服务承诺流于形式,敷衍了事。无论盈利性的机构,还是非盈利性的机构,在做服务承诺时候,都需要有多重的监督约束机制,只有这样,才能杜绝“不诺”、“低诺”、“假诺”等现象。因此,理解服务承诺概念,必须关注它的法律属性。
34 理解服务承诺的道德属性也非常重要
我国最早引入服务承诺制,是作为一种廉政建设的手段,引入服务承诺制就是为了纠风,为了加强党的精神文明建设,该制度一经提出,就具有很强的政治色彩,道德属性也非常突出。
李习彬将服务承诺定义为:自愿的、无偿的或低偿的为社会或他人提供超过一定标准的高质量服务,或超出本职工作范围的服务[10]。他在定义中提到了自愿性、无偿性或低偿性,这都体现了服务承诺的道德属性。
实际上,对于机构而言服务承诺的确是一种很好的内部管理手段,通过服务承诺制可以让服务人员明确自己的任务,通过服务承诺可以实现外部监督与自我监督的统一,这有些类似与管理领域的目标管理,明确自己的责任和目标,用责任和目标来督促自己,不断提高工作效率,推动服务质量的提升。
参考多位学者的定义,在分析服务承诺多样性和多属性的基础上,笔者认为服务承诺应该定义如下:服务承诺本身是由服务机构公开作出的声明或保证,声明中明确了自己的责任和服务目标,要求用户对其工作进行监督。在本质上,服务承诺是一种社会性契约,服务承诺是针对含有无限多个用户的群体;服务承诺的目标是服务质量的提高,服务承诺依靠自我监督与外部监督两种机制来进行调节。
4 服务承诺制研究
41 社会服务承诺制的含义
中央宣传部宣教司编写的《推广社会服务承诺制度指南》,将服务承诺制定义为“相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺,并在社会监督下实施的一种服务制度”[11]。
黄绍辉、王贵明认为从某种意义上说“市场经济就是契约经济和法律经济”,在社会主义市场经济发展健全的过程中,“服务者与被服务者的关系趋于契约化、法制化”。“社会服务承诺制就是这一发展趋势的产物”。所谓服务承诺制就是指“承担社会服务职能的部门和单位把服务内容、服务标准、服务程序和办事时限,公开向用户做出承诺,设立监督机构和举报电话,明确经济赔偿标准,未实现承诺的责任单位按照规定给当事人以经济补偿”[12]。
郑亨珏认为:“社会服务承诺制”(简称“承诺制”),就是服务行业把本系统的服务内容、服务程序、完成时限、应负责任等定出严格标准,向社会公开承诺,并公布投诉监督电话,接受群众监督,未实现承诺的责任单位和责任人将受到处罚[13]。
笔者认为理解社会承诺制概念应该从以下几个方面:首先它是建立在“服务承诺”核心概念上的一种制度;他本质上是“竞争不充分的补救机制”[14];作为一种制度就制定标准并实现规范化和制度化;构建这种制度的目的是为了提高服务的质量,提高用户的满意度;服务承诺制的承诺主体是服务部门或机构;另外,服务内容的确立是这一制度的基础;监督机制是服务承诺制推行和发展的保证。
42 社会服务承诺制的构成
北京大学周志忍教授则认为“承诺制是由承诺,内部践诺机制、社会监督机制、应诺(违法处理)等环节构成的有机整体”,“根本目的是提高服务质量和水平”[14]。郑亨珏认为承诺制有以下几个基本要素:具有明确的责任目标;具有明确的操作程序和完成时限;明确的责任主体;明确的监督主体[15]。
笔者认为,承诺内容是服务承诺制的核心,服务方和用户是靠服务承诺联系起来的;承诺内容的确定需要一个科学严谨的过程,在制定服务承诺内容的时候一定要考虑用户需求,因为服务的好坏的评价标准并不是绝对的,服务的好坏取决于用户的满意程度。确定服务承诺内容时可以通过两个维度来考虑,一个是广度,一个是强烈度。根据广度维度确定服务承诺内容就需要请教专家,需要对相关理论进行深入的探讨,同时需要广泛的社会调研;通过强烈度维度确定服务承诺内容,需要对用户需求进行深入的研究,发现那些用户反映最明显,需求最强烈的问题,根据这些问题制定策略,确定服务承诺项。
服务承诺制的另外一个重要部分就是服务承诺的监督机制,服务承诺制的一个最大特点就是公开性,把自己的工作职责、工作任务公开,并公开做出承诺或保证。垄断性的行业或组织,因为起本身缺乏市场竞争机制,没有动力;公开承诺就是自动主动的寻求社会广泛的监督,以外界压力促进内部服务的提高。建立合理的、健全的监督机制是非常有必要的。
服务承诺制中一个重要的问题是服务主体的问题,服务承诺制有其规律和适用范围,并不是所有的行业和部门都适合实行服务承诺制,施行服务承诺制首先就是要有明确的服务主体,服务主体不明确,实行服务承诺制只能走向失败。
5 图书馆服务承诺制研究现状和研究建议
51 我国图书馆领域服务承诺制研究现状
在我国社会各服务部门广泛采用服务承诺制的时候,图书馆作为一个公共性的、具有重要地位的机构,也在采用服务承诺制,并对服务承诺制的理论与实践进行研究和探讨。
查阅文献,发现最早一篇讨论服务承诺制的文章是1996年发表在《江苏图书馆学报》上的一篇名为《图书馆实行服务承诺制的实践》,介绍了广西桂林图书馆的服务承诺内容,一些实行服务承诺制后的状况。这篇文章篇幅很短,但是是图书馆实行服务承诺制的最早的实践,为以后的研究提供了宝贵的实践经验。
1997年蔡金钟在《中国图书馆学报》发表篇名为《读者服务工作实行承诺制的探索》的文章。作者通过对烟台服务承诺制的研究,得到启示,提出如何在图书馆实行服务承诺制,这篇文章第一次从理论的角度探讨了图书馆实行服务承诺制的必要性。
以后的文章,多数是研究探讨图书馆服务承诺制实行的必要性和可行性,例如:沈丽萍的《图书馆也应引入服务承诺制》[16],对图书馆推行服务承诺制的必要性,可行性以及紧迫性进行了阐述。苏州大学丁瑶在1999年发表文章讨论了“图书馆引入服务承诺制的必要性和可行性”[17]。
但是,这些文章大多数只是议论性质的文章,并没有深刻探讨图书馆服务的特性,以及如何在图书馆实行服务承诺制。承诺制虽好,图书馆是否适合?图书馆要想采用服务承诺制,应该需要什么机制?制定图书馆的服务承诺,需要做什么方面的研究,需要什么样的程序和方法?这些问题,都没有人去研究,没有人去讨论。
1998年有一篇发表在《图书馆理论与实践》上的文章《图书馆“惰性”论──图书馆承诺制的基础何在》,第一次对图书馆实行服务承诺制问题进行了反思,作者认为“图书馆存在一种‘惰性’”,这种“惰性”影响了图书馆的发展,也使图书馆不能提出有价值的服务承诺,从而只能使得图书馆服务承诺成为一种形式。这也是第一篇,真正思考图书馆服务承诺制适用性的文章,具有一定的研究价值。
52 对图书馆服务承诺制领域的研究的一些看法
笔者认为,作为一个公共性的、垄断性的部门,图书馆采用服务承诺制是非常有必要的,但是这种必要性需要严谨而科学的论证,或者需要不断的实践来证明。
图书馆服务有其特殊性,这些特殊性注定了图书馆服务承诺不能照搬别的行业和部门的制度,而应该形成自己的一套理论体系和方法体系,图书馆界对这方面的研究太少,需要进一步的研究。
在对图书馆服务承诺的具体研究中,应该建立模型,通过调研进行服务承诺制与图书馆用户的相关性研究,讨论服务承诺制与图书馆用户满意度,与图书馆工作效率有没有关系,这种关系有多大,从而论证在图书馆实行服务承诺制的必要性。
在图书馆服务承诺内容方面,不能只是凭着主观的想法去确定服务内容,必须深入的对服务制的理论进行研究,探讨图书馆服务承诺的内容;同时需要请教专家、学者和有实践经验的人,请他们提出一些要求和建议;在此基础上充分的进行调研,只有这样建立起的服务承诺,才是有实用价值的,才是有意义的。
另外,研究图书馆服务承诺制,监督机制,践诺机制以及图书馆员的素质都是必要的,这些都是在图书馆顺利、健康的推行服务承诺制的保证。
6 总 结
图书馆作为一个重要的服务部门,是进行服务承诺制实践的重要部门;在多年的研究和实践中,图书馆服务承诺制理论有了一定的发展,图书馆服务承诺实践也有了一定的经验积累;但是图书馆领域对服务承诺制的理论研究较少,服务承诺实践领域也没有形成一套科学的可行的实施办法;图书馆服务承诺制领域还有很多需要解决的课题,如:图书馆服务承诺的特点和特征是什么;图书馆如何吸收和借鉴服务承诺制的理论;究竟服务承诺制对图书馆管理,图书馆用户服务产生多大的影响;服务承诺内容应该是什么样子的,服务承诺应该包括哪些要素,这些要素分别对图书馆内部的管理还有用户服务有什么样的影响。这些问题都是亟待研究和解决的问题。
参考文献
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[16]沈丽萍.图书馆也应引入服务承诺制[J].图书馆理论与实践,1998,(1):18-19.
篇5：供货承诺书
在双方协议基础上，为了明确供需关系并达到贵方要求，我方特向贵方作出以下供货承诺：
一、向贵方提供本单位由政府核发的有关合法证件，即营业执照、生产许可证、卫生许可证或个人健康证、产品检验合格证书或身份证以及其他必须的专业证照等（原件审查、复印件备案）。
二、本单位（本人）自愿以月结货款作为对贵方的质量、信誉保证金。
三、质量标准：为贵方提供与所供产（商）品的国家质量标准或相应等级质量价格报告单相符的物资。
四、供货时间：以贵方确定的时间为准，保证按贵方订购物资的数量、质量要求按时到位。
五、验收方式：数量验收以贵方（食堂、餐厅）实际验收净重量或单位数量为准；质量验收：所供产（商）品质量、品种、品牌、规格及产地经贵方验收认可为准，若质量不合要求，承诺包退包换、并及时补充配送到位。
六、严格按贵方规定的定价原则执行，并在随行就市前提下及时诚信报价。
七、出现下列情况，除按贵方的规定扣除相应质量保证金外，按相关规定自愿放弃供应商资格。
1、不按贵方提供的订货单（或电话订单）中的品种、数量、质量要求进行配送，造成贵方损失和不良影响的，每次罚扣100元，一月内累计出现三次类似情况者，自愿放弃供应商资格。
2、如配送物资出现质量问题，经贵方采供部确认每次自愿扣罚300元质保金，一月内累计达两次者自愿放弃供货资格。
3、配送物资严格按贵方规定的品牌、等级、种类物资供应，不得自行改变供货类别、降低供货等级、变更品种名称和虚开数量套开其它品种。如违反本规定除不报账外，愿按违规金额的5倍罚款，情节严重（数额较大）的自愿放弃供货资格。
4、配送物资因质量问题退货不到位，一月内累计达两次自愿放弃供货资格。
5、配送物资时服从贵方管理，遵守贵方有关规定，做到配送服务周到，不无理取闹，打架斗殴，不擅自进入食堂、餐厅操作间私拿物品，不欺行霸市、强买强卖，如有以上情况，自愿取消供货资格。
6、配送的物资无论什么原因，造成食物中毒的，无条件由贵方扣除全部质量保证金，并自愿承担相关法律责任和赔偿经济损失，永远放弃供货资格。
7、自觉接受贵方食堂、餐厅及使用单位每月对本供应商配送物资的综合评议，对反映的问题高度重视、及时解决，不断提高配送质量，如供货期间累计综合评议不合格达二次，愿自动取消供货资格。
8、因我方作为供货商造成违约、失信或
违规配合贵方内部人员的，自愿接受贵方相关处罚，绝不寻找任何借口干扰贵方的正常供应工作和服务保障秩序。
9、如果贵方因自身调整需要而决定改变采购模式和供货渠道，本单位（本人）无条件服从贵公司单方面提出解除供货关系的决定并予以主动配合。
承 诺 单 位：
承诺人(签章)：
身 份 证 号：
办公常住地址：
联 系 方 式：
篇6：供货承诺书
我公司与贵公司签订的中山市小榄镇广丰南路污水管道工程项目材料购销合同，合同中涉及的材料为：hdpe400双壁波纹管、hdpe500双壁波纹管、hdpe600双壁波纹管、pe管d400、蝶阀d800、铸铁爬梯等材料。贵公司若该项目中标后与我公司再次签订相关产品的购销合同，我公司承诺，新合同单价将不高于20xx年中山市小榄镇广丰南路污水管道工程项目材料供货购销合同中的单价。 特此承诺。
中山市
承诺人：
篇7：供货服务承诺书
住所：
邮政编码：
电话：
传真：
法定代表人：
乙方：
住所：
邮政编码：
电话：
传真：
法定代表人：
本协议是甲方经政府采购程序选择乙方作为北京市委、市政府及各委办局和直属机构(以下简称使用单位)所需信息安全产品的定点供应商，而签订的供货与服务协议。
经过甲乙双方友好协商，在平等、自愿条件下，乙方作为北京政府的信息安全产品定点供应商，提供使用单位所需的信息安全产品及相关服务，期限为 年 月 日至 年 月 日。
在定点期限双方签订供货与服务协议如下：
一、定义
本协议中的下列术语应解释为：
(1)“协议”系指北京市信息化工作办公室与供应商签署的、协议格式中载明的北京市信息化工作办公室与供应商所达成的协议，包括所有的附件、附录和构成协议的其它文件。
(2)“货物”系指供应商根据协议规定须向需求方提供的一切设备、机械、仪表、备件、工具、手册和其它技术资料及其它材料。
(3)“服务”系指根据协议规定供应商承担与供货有关的辅助服务，如运输、保险以及其它的服务，如安装、调试、提供技术协助、培训和其他类似的义务。
(4) “采购人”系指北京市信息化工作办公室。
(5)“供应商”系指根据协议规定提供货物和服务的具有法人资格的公司或实体。
(6)“需求方”系指使用单位。
(7)“现场”系指合同项下货物将要进行安装和运行的地点。
(8)“验收”系指协议双方依据规定的程序和条件确认协议项下的货物符合技术规范的要求。
二、产品名称
根据使用单位的实际需要，乙方向使用单位提供乙方生产的_
(“以下简称乙方产品”)并签定合同。
乙方产品应符合乙方就本
次政府采购所提交应答文件中的各项内容。
三、产品价格
乙方向甲方提供乙方产品的价格为： 元每套);
上述价格为最高限价，在本协议有效期内，本市市级国家机关需要购买乙方产品的，由各采购单位按政府采购定点供应商的形式自行向乙方采购乙方产品、支付货款。
如乙方产品销售价格低于上述价格，应及时通知甲方，使用单位采购时按两者中较低的价格结算。
乙方凭结算凭证和验收报告与需求方办理结算。
四、甲方权利和义务
1、使用乙方提供的产品。
2、向使用单位分发乙方产品。
3、甲方对乙方提供产品的质量、售后服务等进行监督。
4、甲方承诺严格按照协议所规定的授权品种、授权套数执行本协议。
5、甲方不得非法复制、生产、拷贝乙方软件产品，不得制成CD、磁盘或其他形式的介质。
6、甲方不得非法复制、印刷、生产乙方产品的用户手册、使用说明、使用指南、及各种有关乙方产品的文字标识。
7、按本协议约定向乙方支付货款。
五、乙方权利和义务
1、乙方保证己授权给甲方的上述软件产品具有合法知识产权，并出示相应的知识产权证明材料。
如发生知识产权纠纷，乙方有责任对于为甲方造成的经济损失进行赔偿。
乙方保证采购人拥有供应商提供的产品的永久使用权。
2、乙方保证所提供的产品达到国家(地方、行业)有关此类产品的一切法律、法规和规定的要求。
3、乙方有责任对已授权给甲方使用单位的软件产品按应答文件和本协议的承诺提供优惠价格的版本更新，并提供售后服务与技术支持。
乙方应保证更新后的版本与乙方上述该软件产品的最新版本。
4、乙方保证已授权给甲方使用单位的软件产品无病毒及明显错误。
供应商应保证货物是全新、未使用过的原装正版产品， 是用一流的工艺和最佳材料制造而成的，并完全符合协议规定的质量、规格和性能的要求。
供应商应保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养在其使用寿命期内应具有满意的性能。
在货物质量保证期之内，供应商应对由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责。
信息安全产品的硬件部分的关键部件的质量保证期为 年，非关键部件的质量保证期为 年。
信息安全产品的软件部分应保证3年免费升级。
5、乙方提交货物和/或产品的技术规范应与招标文件规定的技术规范和技术规范附件 (如果有的话)及其投标文件的规格偏差表(如果被需求方接受的话) 相一致。
若技术规范中无相应说明，则以国家有关部门最新颁布的相应标准及规范为准。
6、除协议另有规定外,乙方提供的全部货物， 均应采用国家或专业标准保护措施进行包装，使包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防粗暴装卸，确保货物安全无损运抵现场。
由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由供应商承担。
每件包装箱内应附一份详细装箱单和质量合格证。
7、供应商除提供货物外，还应提供每台设备和仪器的中文技术资料一套，如目录检索、技术说明书、操作手册、使用指南、维修指南或服务手册和示意图、出厂合格证等。
如果需求方确认供应商提供的技术资料不完整或在运输过程中丢失，供应商将在收到需求方通知后5日内将这些资料免费寄给需求方
六、交货、售后服务内容和方式
乙方在与使用单位签定供货合同后7个工作日内时间内免费送货上门安装、调试。
乙方提供的售后服务应符合乙方就本次政府采购所提交应答文件中的各项内容。
供应商应按照“供货一览表”中需求方规定的时间表交货和提供服务。
在履行合同过程中，如果供应商遇到不能按时交货和提供服务的情况，应及时以书面形式将不能按时交货的理由、延误时间通知需求方。
需求方在收到供应商通知后，应进行分析，如果同意，可通过修改合同，酌情延长交货时间。
如果供应商毫无理由地拖延交货，采购方可以解除合同，供应商将承担以下违约责任:赔偿损失。
七、检验和验收
在交货前，制造商应对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行详细而全面的检验，并出具一份证明货物符合协议规定的检验证书，该证书将作为申请付款单据的一部分。
制造商检验的结果和细节应在证书中加以说明,供应商应对制造商的检验进行确认。
供应商在交付货物时，需求方有权对交付的货物进行验收，并出具《验收合格报告》，并作为需求方向供应商付款的依据。
该报告中有关质量、规格、性能、数量或重量的检验不应视为最终检验。
八、不可抗力
1、如果双方中任何一方由于战争、严重火灾、水灾、台风和地震以及其它经双方同意属于不可抗力的事故，致使协议履行受阻时，履行协议的期限应予延长，延长的期限应相当于事故所影响的时间。
2、受事故影响的一方应在不可抗力的事故发生后尽快以电报或电传通知另一方，并在事故发生后14天内，将有关部门出具的证明文件用挂号信航寄给或送给另一方。
3、不可抗力使合同的某些内容有变更必要的，双方应通过协商达成进一步履行合同的协议，因不可抗力致使合同不能履行的，合同终止。
九、适用法律及争议解决
1、本合同的订立、效力、解释、履行及其争议的解决，均受中华人民共和国法律调整。
2、如双方因本协议发生争议，应尽量通过友好协商解决。
若不能达成一致，双方同意向协议签订地的人民法院起诉。
本协议签订地点为：中华人民共和国北京市 区。
十、乙方指定经销商
在本协议履行期限内，乙方可以指定1—3家经销商销售其产品。
十一、索赔
1、如果货物的质量和规格与协议不符，或在质量保证期内证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料，需求方将有权向供应商提出索赔。
2、除责任应由保险公司或运输部门承担的之外，需求方有权根据需求方按检验标准自己检验的结果或当地质检部门出具的质检证书向供应商提出索赔。
3、在根据协议规定的质量保证期和检验期内，如果供应商对需求方提出的索赔和差异负有责任，供应商应按照需求方同意的下列一种或多种方式解决索赔事宜：
(1) 供应商同意退货，并按协议规定的同种货币将货款退还给需求方，并承担由此发生的一切损失和费用，包括利息、银行手续费、运费、保险费、检验费、仓储费、装卸费以及为保护退回货物所需的其它必要费用。
(2) 根据货物低劣程度、损坏程度以及需求方所遭受损失的数额，经需求成交双方商定降低货物的价格。
(3) 用符合规格、质量和性能要求的新零件、部件或货物来更换有缺陷的部分或/和修补缺陷部分，供应商应承担一切费用和风险，并负担需求方所发生的一切直接费用。
同时，供应商应按协议规定，相应延长修补或更换件的质量保证期。
4、如果在需求方发出索赔通知后30天内，供应商未作答复，上述索赔应视为已被供应商接受。
如供应商未能在需求方提出索赔通知后30天内或需求方同意的更长时间内，按照本协议规定方法解决索赔事宜，需求方将从合同款或从供应商开具的履约保证金中扣回索赔金额。
如果这些金额不足以补偿索赔金额，需求方有权向供应商提出不足部分的补偿。
6、除不可抗力外，如果供应商没有按照协议规定的时间交货和提供服务，需求方可从货款中扣除违约赔偿费，赔偿费应按每迟交一周，按迟交货物或未提供服务交货价的0.5%计收。
但违约赔偿费的最高限额为迟交货物或没有提供服务的协议价的5%。
一周按7天计算，不足7 天按一周计算。
如果供应商在达到最高限额后仍不能交货，需求方可考虑终止协议。
十二、协议的解除
1、在供应商违约的情况下，需求方可向供应商发出书面通知，部分或全部终止协议。
同时保留向供应商追诉的权利。
(1)供应商未能在协议规定的限期或需求方同意延长的限期内，提供全部或部分货物,按协议的规定可以解除协议的;
(2)供应商未能履行协议规定的其它主要义务的;
(3)在本协议履行过程中有和欺诈行为的。
“行为”和“欺诈行为”定义如下: “行为”是指提供/给予/接受或索取任何有价值的东西来影响需求方在协议签订、履行过程中的行为。
“欺诈行为”是指为了影响协议签订、履行过程，以谎报事实的方法，损害需求方的利益的行为。
2、在需求方根据本协议规定，全部或部分解除协议之后，应当遵循诚实信用原则，全部或部分购买与未交付的货物类似的货物或服务，供应商应承担需求方购买类似货物或服务而产生的额外支出。
部分解除协议的，供应商应继续履行协议中未解除的部分。
十三、破产终止协议
如果供应商破产导致协议无法履行时，需求方可以书面形式通知供应商，单方终止协议而不给供应商补偿。
但需求方必须以书面形式告知同级政府采购监督管理部门。
该协议的终止将不损害或不影响需求方已经采取或将要采取的任何行动或补救措施的权利。
十四、转让和分包
1、未经采购方和需求方事先书面同意，供应商不得部分转让或全部转让其应履行的协议义务。
2、对投标文件中没有明确分包的协议，供应商应书面通知北京市信息化工作办公室本协议中将分包的全部分包协议，在原投标文件中或后来发出的分包通知均不能解除供应商履行本协议的义务。
十五、协议修改
欲对协议条款进行任何改动，均须由北京市信息化工作办公室、供应商签署书面的协议修改书。
十六、通知
本协议任何一方给另一方的通知，都应以书面或传真的形式发送，而另一方应以书面形式确认并发送到对方明确的地址。
十七、计量单位
除技术规范中另有规定外，计量单位均使用国家法定计量单位。
十八、保密
与签订和履行本协议有关的一切信息，乙方负有保密的义务。
未经甲方书面许可，乙方不得超过本协议约定的范围使用信息，不得将任何信息向第三方披露。
否则，由此产生的一切不利后果，由乙方负责。
造成严重后果的，甲方可以解除协议，并要求乙方赔偿由此造成的损失。
十九、协议生效及其它
1、协议应在采购方与供应商签字盖章后开始生效。
2、本协议一式4份，以中文书写，北京市信息化工作办公室与供应商各执1份，北京政府采购办公室备案1份、采购代理机构存档1份。
3、如需修改或补充协议内容，经协商，北京市信息化工作办公室与供应商应签署书面修改或补充协议，该协议将作为本协议的一个组成部分。
甲方： 乙方：
(盖章) (盖章)
授权代表人： 授权代表人：
篇8：广东鞋机行业遭遇“供货难”
2009年底开始直到现在, 随着金融风暴后经济的逐步复苏, 鞋机设备行业需求量出现井喷式的增长, 无论是零配件, 还是整机, 全部都处于供货紧张的状态。面对大量的订单, 很多企业从拿到订单时的喜上眉梢, 到产能不足导致难以供货的一筹莫展, 再到面对纷至沓来的订单不敢承接, 这其中, 是尴尬, 更是无奈。
今年夏季, 广东东莞市爱玛数控科技CEO王国权频频亲临广州、深圳、东莞等地的人才市场招聘员工, 可面对冷清的招聘场面, 多个岗位, 尤其是技术及管理中高层人员, 无论网络招聘或现场招聘效果都差强人意。转眼几个月过去, 企业缺工严重的现象并无实质性的缓解, 面对手头长期积压着的3～4个月订单, 因为生产人员欠缺及上游的物料供应等问题一直满足不了客户的需求。在广东的鞋机制造企业, 爱玛数控科技的情况并非个例, 很多资历较老的鞋机企业今年开春以来均一直处于“不能按时给客户供货”的状态。厚骏鞋机的销售经理甚至经常在电话里向催货的客户赔礼:“最近半年要货都安排不了, 实在对不起!”。由此我们看到的不仅有行业同仁对经济状况恢复的欣喜, 还有挥之不去的“供货难”的愁绪。
2009年底开始直到现在, 随着金融风暴后经济的逐步复苏, 鞋机设备行业需求量出现井喷式的增长, 这是很多人始料不及的, 这与预期中行业慢热增长方式截然相反, 无论是零配件, 还是整机, 全部都处于供货紧张的状态。面对大量的订单, 很多企业从拿到订单时的喜上眉梢, 到产能不足导致难以供货时的一筹莫展, 再到面对纷至沓来的订单却不敢承接, 这其中, 是尴尬, 更是无奈。
是什么原因导致了这种状况的出现?
用工问题不容忽略。早前的金融危机使企业纷纷大批裁员, 个别企业裁员幅度甚至达到50%～60%, 这在当时的确大量减少了企业用工成本的支出, 但当市场回暖之际, 用工不足直接导致了生产线产出不足, 很多企业又开始纷纷招工, 行业工人工资上涨了20%～30%, 从中可以看出企业需求员工的急切程度。然而, 即便如此, 很多企业仍然是用工不足, 即使招到工人也不一定是熟练的技工, 熟练的技工如今是“奇货可缺”, 一般的工人在企业内要成长为熟练技工需要数月甚至更长时间。因而, “用工荒”导致鞋机工厂真正的产能很难迅速恢复到金融危机之前。
再者, 前段时期的经济危机使很多企业变得保守和小心翼翼, 当时疲软的市场决定了企业只能降低产能, 逐步消化库存。过多的库存除了让企业资金链有断裂的危险而无其他益处, 而近两年的时间一些企业的库存早已消化的所剩无几。当金融风暴过后, 市场即使出现正常的产量需求, 企业亦无法在正常的生产周期内大批量供货, 可以说, 这是导致鞋机企业“供货难”的直接原因。
更加深层次的问题是上游供应产品的短缺。当企业具备了充足的人手和生产能力, 而上游供应商却不能及时拿出原材料, 生产仍然无法运行。以爱玛数控科技为例, 今年接了许多订单, 但上游供应企业同样也是供不应求, 于是许多关键核心部件面临严重缺货:伺服电机缺, 控制主板缺, 进口精密电机缺, 精密丝杆缺, 导轨缺, 进口精密轴承缺……像松下的伺服电机下单竟出现了“合同可以签, 但不保证交货期”的回复现象。上游的供应不及时, 严重影响了整机厂的生产及交货。今年以来, 在广东鞋机行业类似的情况并不鲜见。
市场需求被过分放大, 也是导致企业“供货难”的主要原因之一。一位企业老总形象的打了一个比方:三家鞋机厂同时分别向同一家代理商了解需求情况, 因为有了时下供货不足的状况在先, 代理商为保证自己的需求, 就分别下了30台裁断机的订单, 那么到这三家鞋机厂那里, 就会生产出90台机器, 市场需求被放大了3倍。而个别代理商甚至会在每家企业分别下90台的订单以充分保证自己的需求, 这样, 市场需求的泡沫更加膨胀, 而企业却被这种虚无的泡沫无端地所困扰着。
鞋机设备正常的生产有着一定的周期, 在这个周期完成前, 供货遭遇困难实属必然。俗话说, 过犹不及, 过热的市场需求必然潜藏着过剩的危机。众所周知, 售后服务已成为鞋机设备行业占领市场相当重要的一环, 这直接决定着企业的发展和市场的信誉, 可过多的产品出厂, 但相应的售后服务却无法跟上, 这已成为当下很多企业难言的痛楚。面对类似的种种状况, 更多企业寄望于下半年行业的发展态势能更加平稳, 让市场来帮自身规避一些风险, 使企业能在良好的市场氛围中稳健运行。