员工手册培训总结

员工手册培训总结（共8篇）

篇1：员工手册培训总结

刚刚迈出大学校园的我们，对即将来临的工作充满热情，积极地准备着孩子们来到幼儿园的那一刻，曾经无数次，幻想过孩子们见到我们这些新老师时脸上洋溢的那份好奇与腼腆，这一天距离我们也越来越近。经过学习广饶县幼儿园管理工作手册，感觉脑海中又对幼儿教师有了一份认识，在这里的每位幼儿教师都有一份童真与爱心，经过这几天与园内老师的沟通交流，发现她们个个都生机勃勃，从每天的笑脸可以看出大家都做好了即将工作的准备，自己更加喜欢上老师与老师之间和谐融洽的工作关系。

通过这次学习幼儿教师工作手册，领导给了我们学习、提高的机会，在一次次的感悟中，使我更进一步了解和掌握了新纲要的发展方向和目标，并反思了自己存在的不足。

选择幼儿教师这一职业，我们就要做好承担责任的准备，幼儿教师首先要具备的就是事业心与责任感，当我们从每个家长手中接过孩子的那一刻，我们肩上就背负着使命感，幼儿的安全工作是第一位的。

入园和离园是幼儿一天集体生活的开始和结束，也是向幼儿进行个别教育和开展家长工作的好时机。入园时要求家长一律持接送卡接送幼儿，教师要既认卡又认人，严格核对接送人，与家长做好交接。

游戏是幼儿最喜爱的活动，是幼儿生活的主要内容。教师应科学合理的安排和组织好幼儿的一日生活，寓教育于各项活动之中，面向全体，尊重个体差异，因材施教。活动要富有趣味性，体现科学化、主题化、生活化，难易适合本年龄的特点。

户外活动在幼儿生活中也起到很重要的作用，教师应积极开展适合幼儿的体育活动，每日户外体育活动不得少于一小时，有计划地锻炼幼儿肌体，增强身体适应和抵抗能力。但是老师要在户外活动前后时刻做好清点人数的工作，仔细观察每个幼儿的安全，对可能预见的`危险因素要提醒幼儿。活动中，所有幼儿均在教师视线范围内。

教师要要求幼儿家长为孩子每人配备自己的水杯，组织幼儿有秩序地喝水，保证供给幼儿足够的饮水和幼儿饮水卫生。

幼儿园教师是一项富有爱心、耐心与细心的工作，通过对幼儿园工作手册的学习，让我明白幼儿在园的生活都是在以安全为前提下进行的，作为一名刚毕业的大学生，在各项工作中还有很多的不足，需要我们不断地积累经验，相信凭着我对幼儿的热爱，对幼儿教育的兢兢业业，一定会积累更多的经验，为早日成为一名合格的幼儿教师做好准备。

篇2：员工手册培训总结

第一条 本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。

创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;

挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;

贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。

第二条 公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。

第二章 行为要则

1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。

2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。

3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。

4.守时--守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5.效率--以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6.质量--凡经我手，无论产品或劳务，都以精湛、细致、考究而使人信服。

7.专精--钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。

8.勤勉--勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去处世为人。

9.谦虚--满招损，谦受益。无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。

10.团结--员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。

11.自律--永远不对外人批评公司。

永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。

12.安全--时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到工程项目，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。

第三章 工作纪律

第一条 仪容仪表

1.职员头发应常修剪。男职员发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。

2.女职工宜淡雅清妆，不得农妆艳抹。

3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。

4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司徽章和其他规定标志。(在统一着装前，男职员着西装、白衬衫、领带、皮鞋，女职员着套装。服装要整洁大方，不得穿短裤上班。)

第二条 处事礼仪

1.接电话--当外线电话铃响时，应迅速接起，并主动自报:“您好_公司”。电话交谈要态度和蔼、礼貌、声音清晰;通话完毕应主动说:“谢谢，再见”。当内线电话铃响时，应立即接起，并主动自报:“您好(自己的姓名)”。

2.乘电梯--当职员与领导或客人同乘电梯时，应请领导或客人先进出。

3.乘车--司机迎送领导或客人时，应将车辆停在领导或客人下车方便的地方，当职员与领导或客人同乘车辆时，应主动打开车门，请领导或客人先上车，下车时职员要先下车，为领导或客人打开车门。

4.对客户--对公司的客人要热情礼貌、以诚相待，客人来访要迎进、让坐、请茶、送出，并使用礼貌用语:“您”、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“多多关照”、“再见”等。客户是“上帝”，公司不允许职员对客户有无礼行为，不得讥讽或不理睬客户，更不得顶撞客户或无理辩解。

5.对同事--职员之间应以诚相见，肝胆相照，互帮互助，取长补短。对同事说话要和蔼可亲，使用礼貌语言;要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难，大家应主动帮助，使助人为乐形成风气;要善解人意，不吹毛法语疵，更不允许在背后指责和挑剔他人。

6.对领导--要尊重领导，尊重老顾问;与领导见面时，应说:“您好，×(职务)”;对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见应采取合理方式向自己的直接领导反映，不得越级，如与直接领导有意见，应向公司行政部反映。

7.对下属--领导应在工作中充分调动职员的积极性和工作热情，以身作则，以公正无私的态度对待下属，体恤下级，关心和爱护每一位职员。

第三条 工作纪律

1.上班时间不准打私人电话，不准会见与业务无关的客人;

2.上班时间不准吃东西，不得睡觉。吸烟者要注意保持环境卫生;

3.上班时间不准喧谈闹唱，扎堆聊天，发出不必要的声响;

4.不经批准，不得随意为私人使用公司设施和办公用品;

5.上班时间不得喝酒、打架;

6.下班时间无故不得在公司内逗留;

7.不得利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私;

8.不得有贪污、盗窃、赌博等其他违法违纪行为;

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自觉维护公司的利益;

10.开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加;

11.不得在上班时间做与工作无关的事，如听收(录)音机、看电视、书报杂志(除工作或培训需要外)、洗澡、下棋、打牌等;

12.工作要认真负责，爱护公司财物;

13.汇报工作要实事求是;

14.不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，拨弄是非，挑起事端;

篇3：员工手册培训总结

1. 薪资法。

只要表现优异就能获得薪资。彼德认为, 如果要视薪资为有效的诱因, 那么必须具备某些先决条件。薪资非常重要, 而且人人皆可取得。然而无论薪资多么重要, 除非它与工作表现发生直接关联, 否则薪资绝非刺激工作的最佳诱因。

2. 升迁法。

当升迁人选足以胜任新职时, 他才会将升迁视为一种报酬。传统的升迁制度缺乏一个有效报酬制度应有的弹性。在一个健全而有效率的奖励制度中, 报酬应该是可望亦可及的, 它必须与优异的表现伴随而生, 并且必须在一段合理的时间内兑现, 才能发挥应有的功效。但是, 能够做到这一点的组织却少之又少。

3. 地位法。

有系统地提高优秀员工所在职务的地位, 以资鼓励。使各层级员工的工作环境能够体现出他们各自的“地位”, 但这种方法应该完全与企业的特色相协调。

4. 效率法。

鼓励员工相信, 效率为报酬的依据。如果想以报酬作为激励员工工作能力的诱因, 其先决条件是员工视工作效率为报酬的依据。一名经理无从得知报酬对员工到底重不重要, 但是只要他按照公司既定的报酬政策, 奖励表现杰出的员工, 就一定能在以效率为报酬依据的基础上, 激发员工的工作动机。

5. 建议法。

依表现优劣, 赏罚分明。如果报酬与表现休戚相关, 那么报酬就应该明显得能够让人感受到有与无之间的差异。此一概念不仅适用于薪资制度, 也适用于其它奖励制度。为表现不好的员工加薪5%, 为表现杰出的员工加薪10%, 是一项不明智之举。对于这种奖赏制度, 各家看法殊异。然而事实一再证明, 这并不能有效地提升员工的工作动机, 也无法强化员工的贡献。对表现好的员工提供报酬奖励, 对最差的员工只有基本报酬。

6. 利润法。让所有员工共同分享利润, 使公司成为全体合作的企业, 使每一个员工都有机会成为企业的“主人”。

7. 保护法。

福利应该能为员工提供实质的安全感及有意义的享受。借着额外的福利, 提供员工安全感与享受, 以强化员工的工作能力, 将福利作为员工表现优异时的报酬, 不但是效果良好的诱因, 而且也能强化整个体系内各个阶层的工作。

8. 美食铺。

让每名员工有权选择他想得到的报酬。“彼得美食铺”, 或称为“自助餐式报酬”、“超级市场观”, 它是通过员工自己的选择, 达到报酬个人化的理想。员工可以在个人事业的不同阶段, 选择最能符合自己需求的报酬方式, 而为了获得报酬, 他愿意尽最大努力, 以充分发挥个人的工作潜能。

9. 目标法。

若想鼓励及强化员工表现, 就明确地告诉他们工作目标为何, 并提供足以回报他们贡献的回馈。明确的工作目标不但清楚地传达员工的工作职责, 并且也是评估其工作表现的客观标准。

1 0. 参与法。奖励团体表现。

对许多人而言, 最强烈的工作动机来自工作自身的挑战性、成就一番事业的愿望, 以及接近心目中仰慕人物的机会。有时候, 不能拿着一名员工的表现来决定报酬的高低, 而必须以团体表现作为报酬的依据。那么, 团体报酬计划可以提升员工的合作精神。

1 1. 授权法。

为有能者提供发挥创意的机会。这种管理风格着重于实际的目标, 而非僵化的过程。当主管尊重有能者, 并将这分尊重转换为让员工有尽情发挥个人创意的自由时, 工作成效必定直线上升。这样一来, 员工不仅能满足自我实现的需求, 也能使他们觉得自己受到重视与尊重。

1 2. 赞美法。

传达你对员工杰出表现的赞赏。赞美与认可的来源, 关系着我们对赞美与认可的评价。当一个你不信任的人赞美你时, 你很可能会怀疑他是否另有企图。领导必须用真诚而善意的赞美来与员工沟通, 在共同的目标下形成团体合作。

1 3. 声望法。

和各阶层的优秀员工沟通。在传统层级体制的组织下, 沟通常是由高权重者向下传递。在循环式的层级体系中, 高级主管会和每一层级内最优秀的员工直接沟通, 这不但能提升每个层级的声望, 也能为高层决策人士提供来自所有层级最直接、最有效、也最实际的建言。

1 4. 趋近法。

篇4：你的企业需要一本《员工手册》

笔者曾为某企业服务，帮助企业来制定《员工手册》，当时企业就提出了各种各样的问题，经笔者分析整理，将其划为以下几个误区：

误区一 错误地认为

“员工手册就是制度大全”

企业希望通过《员工手册》能够规范员工的日常行为，并报有极大的愿望认为员工100%的就会遵守。因此一本手册从头至尾就成了制度汇编。从员工规范到考勤制度，再到奖惩机制，应有尽有。

误区二错误地认为

“员工手册就是苦口良言”

企业认为员工是需要教育的，受教育才会变得规范。象父母对待孩子一样，苦口婆心。反映在《员工手册》里，就是大篇幅的说教文字，还经常出现“不准”“严禁”“杜绝”之类的字眼，与“人性化管理”相去甚远。

误区三错误地认为

“一本员工手册人人适用”

“王子犯法，与庶民同罪。”不论岗位，不论职阶，所有的要求和规章都是一样，没有考虑到各层面员工的实际工作情况。

误区四错误地认为

“员工手册不是合同”

合同是具有法律效力的，合同中每一条款在未来都有可能成为重要的法律证据。企业认为《员工手册》又不是合同，不具备法律效力，因此忽视手册中的员工处罚条例和员工权益保护的编写内容。事实上它是有法律依据的。

每个企业在制定《员工手册》时，或多或少会在以上这些问题上产生意见和分歧，在制定前，大家先达到同一平台，沟通起来也就方便很多，也便于项目的顺利进展。

下面就《员工手册》的制定，向大家介绍在项目操作中的一些成功经验。

企业员工按其职能不同，从大范围上可分为生产型员工和市场型员工。笔者今天以《员工手册》的制定为例，概略介绍《员工手册》的制定方法。

生产型人员，主要负责产品的生产、质量问题。这就需要企业在管理过程中以规范为主。市场型人员，终日奔波在卖场终端，与渠道经销商、顾客打交道。他们在工作强度、工作方式上都不同于企业内部的生产型人员。他们面对的作业范围和对象更加灵活，更具有弹性。企业在管理过程中，以营销激励措施为主。营销是一个艰苦的过程。在营销人员手册中企业还需要加入有关市场运作和营销指导的内容，引导员工明确市场，顺利进入角色。在生产人员手册中，企业需要向员工提供基本的操作程序和安全指导，以保证员工正常作业。

任何一本《员工手册》都体现了企业对员工的期望，下面笔者将其具体罗列表述：

1、给《员工手册》一个主题，进入员工的精神精髓。如果我们把营销人员比作“鹰”，那么生产人员就是“雁”。以“鹰”和“雁”作为员工手册的主题，显然要比“员工手册”有更强的冲激力。“鹰”——代表力量、勇气、睿智，企业希望营销人员，要具有探索精神，市场的敏锐力。“雁”——代表团结、合作、毅力，企业希望生产人员，要遵守规范，团结合作。员工手册主题的确定取决于企业的独特文化和理念，需要企业用心提炼。

2、用企业自己的语言。营销人员手册，需要使用创新的、充满活力的、有力量和激情的语言来编写。生产人员手册，则需要采用稳重的，内敛的，强调合作的语言来编写。

3、介绍企业的成功经验与案例。踩着前人的肩膀在进步，这是人类进步的基本规律。一个企业之所以成功，必然是有它做对的地方。把这些成功的经历化解成方法论，向所有的人员介绍，不仅加深了营销人员对于本企业营销状况的了解，也更进一步加快了员工成熟和成功的步伐，有效地减少了新进员工的进入成本。

4、特别强调“职业化”。在市场竞争如此激烈的年代，特别需要强调“职业化”的概念。众所周知，营销队伍有很大的不稳定性，不稳定性因素也给企业带来的巨大的困惑与麻烦。如，新进员工的进入成本太高，大量时间耗费在工作的安排与交接的过程中。

篇5：员工手册-14员工培训制度

为提高员工素质，提高业务知识和技能，改善工作质量，为公司培养高素质的员工，特就公司员工的培训管理制订办法如下：

一、培训内容：

员工培训包括职前培训和在职培训。

1、职前培训：

为使员工了解和掌握公司的发展历史、企业理念、政策和规章制度，尽早熟悉公司情况，融合到公司工作中去。尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责，公司对新员工进行历史、现状、经营范围、企业理念、组织机构设置、各部门人员、生产流程、规章制度、工作环境和工作条件的培训。

新录用员工报到后应接受人事部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后是否录用的参考。

2、在职培训：

公司根据管理需要和员工个人需求，每年年初制订《培训计划表》，并组织实施，以提高员工技能和公司管理水平。

二、职责：

1、人事部负责制订、组织、实施公司的员工培训工作：

（1）、制定、修改公司的培训制度，制订、呈报全公司、月份培训课程，编写、制订共同性培训教材，举办、召开全公司共同性培训课程，汇总、上报公司在职培训的实施成果和改善方案；

（2）、推荐、审查、办理委外派外培训人员；（3）、编制各项培训计划费用。

2、其他部门的权责：

（1）、确定本部门的培训需求；（2）、开发、制作专业技能培训教材；（3）、确定培训讲师；

三、培训计划的制定：

1、各部门根据实际需要，填写〈培训需求调查表〉，并交人事部审核、汇总；

2、人事部将各部门的培训需求汇编成〈员工、月度培训计划表〉，上报总经理审核、签发。

四、培训的实施：

1、人事部应依据〈员工培训计划表〉按时实施培训，并负责该培训的全部事宜，如培训场地的选择、教材分发等。

2、培训实施时，参加培训的员工应签到，人事部应切实监督上课、出席情况。参加培训的人员应准时上课，因故不能参加者须办理请假手续。

3、人事部应定期召开检查会，以评估各项培训课程的实施成果，并予以记录，送交有关单位参考以利改进。

4、各项培训结束后，应有相应的考试、测验，由主办部门或讲师负责监考，试卷由讲师提前送交主办部门。

5、每期培训结束后，讲师应在一周内评定出学员的成绩，连同试卷交人力资源部，作为员工个人完整的培训资料保存。

五、外派培训：

1、各部门为适应工作、升迁等需要，推荐员工到外部接受培训，须报总经理核准，填写〈委外培训申请表〉，签订《培训服务协议》，报人事部存档备案。

2、外派受训人员返回后，应将有关资料，包括教材、考试成绩、结业证书等送人事部存档，并将其培训成绩记录。

篇6：员工手册培训心得

在总部相关负责人的辛勤努力下，爸妈在线的第一部正式规范的《员工手册》诞生了。拿到“手册”，自己的内心是紧张而激动的。紧张是因为第一次拿到公司将近六十页的“手册”，感觉里面有太多的东西需要我去认真学习的;激动也是第一次拿到这么规范的“手册”，自己的责任、权利、义务和行为规范等都可以从中找到答案，我想这是既有利于公司发展，又有利于个人成长的。

翻开“手册”的第1页，是爸妈在线“关于颁布《员工手册》的决定”的红头文件，这首先就让我感觉到公司对此次“手册”颁布的重视。所谓“无规矩不成方圆”，“手册”的颁布也意味着公司向更规范化的管理又迈进了一大步。翻开“手册”的第2页，是“员工手册须知”，这是“手册”的使用说明，它让我们明确了手册的目的及使用规范。翻开“手册”的第4页，白白的一页纸上只有短短的一句标语：“爸妈在线没有打工者，只有创业者，每一个人都是主人。”，但这句标语给人的感觉却是意味深长：在爸妈在线，我们不是打工者，而是一起打拼的创业者，所以我们的目标要一致，心要在一起。“手册”的颁布不是给员工找麻烦，而是规范大家的行为，以让我们更有序高效的向前发展，从而顺利实现我们共同的目标，体现自身的价值。所以，在学习“手册”时，我们要以一个主人翁的意识去理解各项规章制度，同时这种主人翁意识也要内化到我们平时的生活和工作当中去。

标语过来是公司的欢迎词，再一次明确了“手册”的内容及目的，同时也体现了公司对员工的热忱与重视。接下来便是“手册”的目录。“手册”总共十二章，涉及了公司礼仪文化、员工责权义、培训考核、日常管理等等，基本上涵盖了公司管理的各个方面。通过对“手册”的系统学习，我们对公司有了进一步的了解，并明确了自己日常行为的规范，这是有利于营造一个良好的工作氛围的。公司人性化管理也得以体现，员工福利、培训发展、绩效考核等等，让我们看到公司对员工成长的重视。

总的来说，通过对“手册”的系统学习，让我对公司有了进一步的了解，日常的规范也让有点散漫的我更有动力去改变和纠正自己，从而形成一个良好的职业和生活习惯，而习惯是可以改变人的一生的。最后一句话，学习了“手册”，让我对自己和公司都更有信心了。

★ 关于企业员工手册

★ 企业的员工手册范本

★ 理货员工作培训手册

★ 常用员工手册范本

★ 业务员员工手册员工手册

★ 商场员工手册范本

★ 员工手册怎么写

★ 酒店员工手册合集

★ 医院员工手册

篇7：《员工手册》培训评估方案

一、概要（项目简介）

本次行政部开发的新员工《员工手册》培训项目，主要受众是公司各部门新入职员工。目的是使公司新入职员工能够在入职后迅速有效的开展工作，完成新角色转换。本次项目培训课程为“新员工《员工手册》培训”，课程主要内容为：企业发展历程 公司管理机制、企业文化知识。课程目标为全员笔试考核通过。（附件1为课程安排）

二、评估目的1、了解新员工《员工手册》培训是否有效，重点针对新员工能否了解公司企业文化、规章制度的内容进行评估。

2、了解新员工能否认识到企业文化、规章制度对自己行为的要求，重点针对新员工能否明确自己该做什么、不该做什么，能否发现工作环境中有哪些属于企业文化倡导的行为。

3、了解新员工能否严于律己，重点针对新员工能否严格约束自己，并且无违背企业文化精神、违背公司规章制度的行为。

三、评估方式

本次培训评估采用柯氏4级评估。

1、培训反应评估：相关性和满意度

由参训人员评估课程内容与实际工作相关度，评价学员自身对新员工《员工手册》培训内容的满意度。共5个分值，最高5分，最低1分。（附件2为具体评估问卷）

2、培训学习评估

为了解学员经过培训后知识、技能的掌握程度。为期2天的培训课程结束后，行政部拟定试卷，统一安排笔试考核。了解学员在学习过程中的学习成果。满分100分，80分合格。（附件3为笔试试卷）对于笔试考核80分以下未合格的学员，应帮助解决学习难点，安排补考。

3、培训行为评估

为了评估参训人员经过培训后是否将知识转化成行为。在培训课程结束1个月内，每周随机抽取50%的参训人员（不得少于1人）组成焦点小组，进行跟踪访谈。访谈对象为参训人员的直属上级和参训人员本人。了解参训人员所学的知识在实际工作中是否应用。（附件4为访谈提纲）

4、培训结果评估

为了评估参训人员在参加新员工《员工手册》培训后所具体获得的结果。在培训课程结束1个月后，针对焦点小组进行跟踪问卷调查。问卷填写对象为参训人员的直属上级。主要从（1）违纪次数（2）违背企业文化行为发生次数。（附件5为访谈提纲）

四、评估结果反馈及应用

本次培训评估结果由培训部整理汇编后上报行政总监，并抄送给培训课程相关讲师。培训部依据各层次评估结果改进完善培训课程内容。

对于学习评估后笔试补考未通过的员工，培训部3天内与其部门负责人沟通。被证明工作态度、能力素质与企业要求不符的员工，按照岗前培训未通过考核处理，不予录用。被证明工作态度、能力素质与企业要求相符的员工，继续补考，未通过者不予转正。

行为评估和结果评估中，按照行为评估得分╳30%+结果评估得分╳70%计算加权总分。总分不低于 70分但，延长试用期；总分大于

篇8：新进员工培训手册

第一章 超市经营

一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。

二、消费对象及购物特点

1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。

2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。

3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三、评价超市与商品的优劣

1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签

2、评价生鲜品优劣

3、商品质量保质期

4、商品齐全

5、商品重量包装水平

6、商品展示情

7、口味

8、员工态度，着装

四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心

五、超市与百货商店区别

(一)百货商店与超市服务对象的区别；

1、超市以中高层收入的消费者为主；

2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别

1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务

（三）超市与百货商店价格上的区别、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。

2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二章

营运的基本术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

江苏万得福购物中心

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

江苏万得福购物中心

24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。

38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉

江苏万得福购物中心

工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

48、商品：超市中用来销售的物品。

49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

江苏万得福购物中心

55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

江苏万得福购物中心

67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。

69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。

74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。

80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。

江苏万得福购物中心

85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。

89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90、先进先出：先进的商品先销售。

91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。

93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的 8 江苏万得福购物中心

经营绩效和损耗的工作。

100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。

105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。

106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。

第三章 商品陈列

一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具.货架 2.隔物板 3.护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1.容易看，容易选，容易购买的原则 2.货架位置区分

(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。

(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。

江苏万得福购物中心

(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则

1、陈列商品:争夺顾客视线（1）陈列高度（2）陈列宽度

（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则

2、商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见

3、大小分类原则

（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵

4、容易挑选的原则

5、便于取放原则

6、丰富丰满原则

7、整齐整洁原则

8、前进梯状原则

9、避免损失原则

10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则

江苏万得福购物中心

1.分区位

2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场

5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六.商品陈列的基本方法 量感陈列

1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列

江苏万得福购物中心

八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行

九.超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妆品保质期验收标准

保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。

另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。

江苏万得福购物中心

第四章 消防培训教案

一、消防设施的了解、掌握

1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等

2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。

二、防火领导小组：组长、副组长、成员

三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码

四、初期火灾的处理

1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾

4.疏散易燃和贵重物资

五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生;2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故;3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故;4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电;5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，13 江苏万得福购物中心

及时解决。

第五章 售后培训教案

一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。

二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆

三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则

四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。

五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组

六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。

七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品

八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字

江苏万得福购物中心

要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板

九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面

十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨

十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念

答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。

十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。

第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点

一、排面的制作 (1).了解商品组织 1)商品组织的定义 △ 商品组织方式

△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：

江苏万得福购物中心

处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2)商品组织举例

△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐

△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例

△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区)△ 之后到家电的区域(不是服饰区)△ 之后寻找影音设备(不是空调系列)△ 之后寻找电视机器(不是光碟机)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处

△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。

2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。(2)．认识不同货架层  1)货架的层面

江苏万得福购物中心

△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米  注:2米以上为寄仓或装饰  2)层面的影响

△ 不同的层面陈列=不同的销售量

 不同层面销售量百分比 上段 

通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品

中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品

(3).制作排面的原则 △ 四条原则

原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列

例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座

江苏万得福购物中心

杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座

原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序

原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下

原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列

遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率

2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图

1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度

1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架

江苏万得福购物中心

3).执行排面制作计划有如下注意点

1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转

3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效

1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改

3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满

(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌

1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签

统一放在价格牌的右边(6).排面陈列方法 1).直线陈列法

把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外

B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法

A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列

江苏万得福购物中心

B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法

A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等

B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意

4).头尾拼列法

A．此法一般适用于水产课的“冰鲜鱼”和家庭用品课“扫把”陈列头拼头、尾拼尾法

B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放

二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性

——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列

2.良好的促销陈列的标准

1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力

2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从

而使卖场生动化

江苏万得福购物中心

季节性：一年四季的变化，各种节日

主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：

1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列

3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜

2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方

5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满

3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚

5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:

江苏万得福购物中心

1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品

2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品

3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销

7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼

三、寄仓的制作

1.何为寄仓及做好寄仓意义

*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓

*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点

1)堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上)2)堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3)可在寄仓上用喷绘图案进行装饰

四、卖场闲置空间的利用

江苏万得福购物中心

1、墙面

A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列 

2、柱子

品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网  A、端架挂网  B、堆头挂网 4．卖场上空  A、气氛牌悬挂  B、商品悬挂  C、商品模型悬挂

 D.其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂 

五、结论

 让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全

第七章 营业员工作职责

一.日常工作

江苏万得福购物中心

1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。

2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。

3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。

4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。

5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。

7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。

8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。二.待客要求

1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。

2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。

3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。

4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。三.其它要求

江苏万得福购物中心

1.配合保卫人员作好商场的安全工作。2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。