呼叫中心营销能力技巧

呼叫中心营销能力技巧（通用7篇）

篇1：呼叫中心营销能力技巧

呼叫中心营销技巧之短信营销

| 来源：客户世界 | 2011-06-01 15:42:18

在手机逐渐普及的今天，短信以其目标集中、反应快捷等优势成为了销售人员开展业务的重要武器，手机短信也是销售员与客户联络感情的主要途径，那么，电话营销员如何利用短信进行营销?

以电话为主要销售模式的企业和销售员经常遇到的问题是，无法准确的判断目标客户，无法准确的确定客户的实际需要，而利用手机短信的方法，可以解决这两个问题。我们往往在电话销售中，由于不了解情况，没有建立最起码的信任，被客户轻易的拒绝，有的销售员被拒绝后还坚持不懈的跟单，结果把跟单变成了骚扰，让客户不耐其烦，别说谈业务了，就是看到你的号码，听到你的声音都反感，使业务走进了死胡同，这样的做法，会使真正需要你产品的客户流失。那么要解决这些问题的关键，在于学会利用手机短信。

1、手机短信是电话营销的侦察兵。当我们拿到准客户的资料时，要加以区分，能掌握客户详细资料的情况，可以直接开展电话销售。对于情况不详，有的甚至都不知道客户是否还做这一行，对于这样的准客户，最好的选择是先发手机短信和对方沟通，如果对方能够热情的回短信，说明业务有希望。如果对方理都不理你，那么电话也不用打了，说明他根本不是你的客户。

2、手机短信能架起一座和客户沟通的桥梁。对于是你的准客户，却一时又不采购你的产品的客户，手机短信就成了通向客户的桥梁。你可以在节假日，周末，利用手机短信带去你的祝福。久而久之，客户会被你的真心感动，这时你再打电话给他，他即使不要你的产品，也会对你非常客气的。当他在选择产品时，你会成为他的首选。当然要坚持。

3、手机短信是你宣传产品卖点的最佳手段。有的客户虽然想买你的产品，却又对你的产品还抱有犹豫的态度，这时你可以通过手机短信来宣传产品，促使客户下决心。

4、手机短信是培养客户忠诚度的有利工具。电话营销的目的不仅仅是销售产品，还要保证老客户不流失。这时手机短信就可以完成这个使命。经常利用手机短信问候客户，让客户感觉你始终记得他，是保证老客户忠诚度的好方法。

5、手机短信要贯穿电话营销的每一个环节。可以这样说，手机短信是电话营销中的重要组成部分，如果要让一个客户认可你，不断的发短信，一定是一个好方法。

当然，发短信也要注意时间，不要任何时间都发，掌握不好时间，也会让客户厌烦。发手机短信的最好时间应是上午的十点半到十二点，下午的三点半到六点，晚上，七点到九点，这些时间一般的时候，人们比较容易接受你的短信。当然不要影响客户的吃饭和休息。一般周末晚上和星期天，没有特别的预约不要发短信给客户。总之，手机短信运用的好，一定会成为电话营销和传统营销的好帮手。

篇2：呼叫中心营销能力技巧

营销目标的确定对于活动营销策划尤为关键。营销目标不同，所需要的经费、所采取的活动类型、所动用的人员都有所不同。在确定活动营销目标时，我们经常会犯以下两个错误：

1.混淆营销总目标和本次活动营销目标

对于银行来说，任何营销活动的目标都是提升银行的效益，也可分解成提升品牌知名度和影响力、提升客户忠诚度以及增加市场占有率等。这些目标在活动营销过程中也会间接实现，但这并非本次活动营销的目标。以银行卡业务的活动营销为例，活动营销目标可以是增加银行卡持卡者的消费，提升发卡数量，吸引某类特定人群，提升银行卡的品牌识别等。

2.混淆活动营销主目标和分目标

活动营销一般会有两个或两个以上的目标，在确定营销目标的过程中要分清主目标和分目标。在活动营销策划中，以主目标的实现为主。比如银行卡业务的营销主目标为提升银行卡的品牌识别，在策划中就应以突出银行卡的品牌价值为主，例如山西五台农商行推出的五台山祈福卡就是依托五台山的佛教文化和旅游文化的卡产品，制定该卡的营销策划就应以“智、运、和、安”的核心诉求为主。

二、管理活动营销预算

活动营销预算与活动营销内容是紧密相连的：有多少活动营销预算，就可以去设计怎样的活动营销内容;有什么样的活动营销内容，也就需要有多少活动营销预算。大多数情况下，我们需要先明确活动营销预算，再去设计活动营销内容。事实上，当活动营销预算确定的时候，活动营销内容的可选项也就限定在一定的范围内。

一般来说，活动营销预算主要分为推广费用、物料费用、场地租赁费、礼品费、交通费、劳务费、其他经费等。其中，最主要的是推广费用和物料费用。推广费用主要包括纸媒、电视媒体、网络媒体、论坛、自媒体等发布的硬广及软文发布的费用，微信、微博等自媒体炒作的费用，户外广告等费用、视频广告等设计和制作费用;物料费用主要包括海报、易拉宝、宣传单页、宣传手册等制作及印刷费用。

即使是同样类型的活动，不同地域的活动营销费用也有很大不同。除去地区间的差距，银行与媒体之间的关系也会起到很大影响。

活动营销预算应包括两部分，一部分为活动营销预算，另一部分应为活动营销备用金，以避免活动营销预算超额而导致无法继续进行下去的危险。活动营销预算及备用金的数额应根据活动时间和活动内容来确定。

三、明确活动营销主题

活动营销主题应围绕活动目标来做。如活动目标为增加银行卡持卡人的消费额，则应以“消费有奖”、“消费赚积分”、“消费免单”等为活动主题;如活动目标为增加银行卡品牌识别，可以“银行卡宣传语征集”等为活动主题;如活动目标为增加开卡量，可以“人际传播+开卡抽奖”等为活动主题。

活动营销主题往往是活动营销策划的难点，对于大型活动营销策划来说，在明确活动营销主题之前可请第三方机构进行严格的市场调查，相应的数据有助于我们选择适合的活动营销主题。

确定活动营销主题，我们可从以下三个方面进行分析：

1.营销目标分析

分析营销目标适合哪些活动营销主题，如本部分首段介绍内容;

2.客户群体分析(以银行卡为例)

分析客户群体的各项特征及偏好，比如客户群体的性别特征、年龄范围、学历情况、月收入情况、家庭成员结构等，营销地域具有该特征人群的主要偏好;

3.宣传亮点分析

分析与本次营销目标、客户、产品相关的可能成为宣传亮点的内容，比如是否贴近某个季节或者节日，客户是否会产生某种共同的需求等。

活动营销主题可以以上三点为核心制作三个圆圈，其中核心处即为可供选择的营销主题。

家庭节日有奖消费，我们就可以选择与大型商场和旅行社合作，举行刷卡抽奖活动，抽中者赠送旅游机会等。活动主题语可以围绕中秋、国庆来撰写，利用节日喜庆氛围。

四、设计活动营销内容

活动营销内容的设计是活动营销策划的核心，主要包括活动形式的设计、活动时间的设计、活动视觉的设计、活动文案的设计、活动体验的设计等五个部分。通过活动营销内容的设计，我们能够把控活动营销的主体部分，并为后续工作做好准备。

1.活动形式的设计

活动营销可以采取多种形式，比如会议活动、郊游活动、有奖征集活动等。活动形式的设计受到活动营销目标、活动营销预算及活动营销主题的限制。例如活动营销目标为获取更多高质量客户、活动营销预算一般、活动营销主题为热点话题分析，那么活动形式则可以采取聘请国内相应热点话题的专家学者进行讲座。

2.活动时间的设计

活动时间的设计不仅包括活动整体时间的设计，还包括活动各部分时间的设计。有些时候，我们举办一次活动往往分为三个甚至更多不同的周期，如何安排好周期的衔接和递进就是我们在活动时间设计中需要重点考虑的。

3.活动视觉的设计

活动营销宣传往往会涉及到一些视角效果，比如广告的颜色搭配、会场的颜色搭配等。活动视觉的设计应考虑活动营销主题。一般来说，银行卡活动视觉设计贴近银行卡自身视觉设计。

4.活动文案的设计

活动采用怎样的主宣传语，主体的宣传文案是什么等都需要在营销策划过程中设计出来。这是因为活动执行往往由多个部门组成，需要协调多个渠道，活动主文案无法确定很容易造成不同宣传渠道之间的冲突，降低宣传效果。以银行卡活动文案设计为例，一般需要主广告语(以10个字以内为佳)、主广告文案(一般为两个字数相同、有对仗的半句组成)、主介绍文案(活动时间、活动规则及活动须知等内容的标准版本)、主宣传文案(3段、400字左右的活动介绍，不包含活动时间、活动规则、活动须知等内容)。

5.活动体验的设计

对于一些与客户有直接互动关系的活动，活动营销策划应着重考虑客户的实际体验，比如参加郊游等活动，整个郊游活动的路线选择是否合理，客户是否过度疲劳等都需要充分地考虑到。对于一些与客户并不进行直接互动的活动，我们同样需要考虑客户实际操作的体验。以银行卡“开卡有礼”类活动为例，客户开卡获得礼品的方式是否麻烦，礼品是否有用等都是需要考虑的。

从整体上来说，活动营销策划包含活动内容的策划和活动推广的策划。活动内容与活动推广相互联系同时又相互独立，同样内容的活动基于不同的推广策略可以采用完全不同的推广规划。如采用的是会议式活动营销，在推广上既可以采用电话营销为主，网络营销为辅的方法，也可以采用软文类广告为主的方法。

至于在策划中更注重内容还是更注重推广这一问题，银行活动营销应更注重活动内容，因为银行业务并不是一锤子买卖，我们不仅需要客户开卡，还需要客户经常使用，更需要能够挖掘客户的其他金融服务需求。

五、选择活动推广策略

活动推广策略一般分为三种：销售型推广、传播型推广、混合型推广。销售型推广是指以获取更大销售额为主要推广目的的推广策略;传播型推广是指以获取更大传播度为主要推广目的的推广策略;混合型推广则是指兼顾获取更大销售额和获取更大传播度的推广策略。在实践中，并不具备明确的主要推广目的的均可视作混合型推广。

这里需要重点说明的一点是，任何营销推广活动的最终目的均是实现营销的目标。但是，营销目标的实现存在很多方式，比如营销目标为增加银行卡的开户量，我们既可以选择发布广告软文这样的推广方式，也可以选择话题炒作这样的精准推广方式。前者更注重获取更大销售额，而后者则更注重更大传播度。最终实现的结果自然都是更多的开户量，更好的品牌形象。策略选择的不同所导致的投入方式以及社会影响都有较大的不同。

推广策略的选择应考虑营销目标、营销预算、营销主题、营销内容、自身市场营销核心能力等情况。例如一些以品牌认知和传播为营销目标的活动营销，其推广策略基本为传播型推广。

自身市场营销核心能力对于推广策略的选择是非常重要的。所谓的自身市场营销核心能力就是指营销推广部门所拥有的最优质资源和能力是什么。比如一些银行可能长期与广告公司有合作，能够以更为优惠的价格拿到广告位;一些银行的自媒体做得很好，能够在推广中更好地利用自媒体资源。

六、制定活动推广规划

活动推广规划，主要包括推广时间的规划、推广渠道的规划、推广文案的规划、推广人员的规划四个部分。

推广时间的规划，主要应确定推广的准备时间、推广的整体周期，每次推广活动的时间等。比如一次大型的品牌语征集活动，我们要在活动内容确定以后，规划活动推广的时间，一般来说我们要在活动正式举行之前的一个月左右进行推广，推广的整体周期维持一个月左右，在刚开始的时候所有渠道同时推广，在之后的每周选择合适的时间点，做两到三次推广活动。如采用话题炒作的推广方式，也要规定话题炒作开始、话题传播、话题爆发的时间，有延续性话题的也要做好延续性话题的规划。例如在活动结束以后，开始群众投票的话题，或者优秀作品展示的话题等，进一步扩大推广的整体效果。

推广渠道的规划，主要应确定通过哪些渠道进行推广，是否要采取付费推广渠道，是否要进行线上推广和线下推广的结合，是否要进行软文和硬广之间的结合等。目前主流的推广渠道有电视及网络媒体、自媒体、报纸、户外、渠道(比如合作商户等)、网点、员工等。策划过程中应考虑营销内容以及相应推广渠道在当地该产品的影响力。

关于推广渠道，银行应建立完善的免费推广渠道体系，比如微博矩阵、微信矩阵等。相对于付费推广渠道，免费推广渠道的可控性更强，而且随着自媒体的逐渐兴起，运营较好的自媒体的影响力甚至大于付费推广渠道。如建立自媒体，银行应保证自媒体的最低阶段的维护，即内容更新。

对于一些小型活动来说，通过微博、微信自媒体，网点张贴海报、员工主动传播就可以起到想要的效果。并非所有推广都需要使用付费渠道，也并非所有推广都是预算越多越好。

推广文案的规划，在本文第四部分“设计活动营销内容”中的“活动文案的设计”中曾经提到过活动营销所需要的主文案，推广文案的规划则是奠基于主文案根据推广阶段和推广渠道的不同规划好相应的文案，比如有多少篇多少字什么主题的广告，有多少篇多少字什么主题的软文稿，有多少篇多少字什么主题的论坛稿(如果做论坛营销的话)，有几种通知客户的短信文案，有几种微博、微信文案，制作什么样的海报文案等等。数量、字数、要求等都要做好相应规划，并确定文案提交的时间早于推广开始的时间。在文案通过以后，还需要根据文案内容至少要预留两个小时到一个工作日的应急时间。

推广人员的规划，主要是关于哪些人员需要参与推广，具体从事哪些工作，人员的时间安排是怎样。推广人员的规划要视活动规模而定，对于大型活动，建议全员参与，这种融入感往往更为重要。

推广人员需在进行推广前进行一定的培训，具体内容将在本文第八部分“构建活动营销支撑”部分具体展开。推广人员应做到对所推广业务的熟悉，做好回答客户提出任何问题的准备。如不能直接回答，也应掌握相应的话术。

七、做好活动营销筹备

筹备工作是最为复杂，同时也是最琐碎的工作。活动营销筹备的好坏将在很大程度上影响活动的效果。活动营销筹备既包括活动内容的筹备，也包括活动推广的筹备。主要分为预算的筹备、整体进度的筹备、物料的筹备、文案的筹备、人员的筹备以及其他方面的筹备等。

预算的筹备主要是指对预算数额、到位时间和方式的确定。预算筹备将影响到整体进度，应非常谨慎。

整体进度的筹备，在前面几个部分里对各部分准备工作做出规划以后，我们还需要对整体进度进行把控和设计，考虑不同内容之间的配合和衔接，比如物料的筹备与推广计划的对接，培训课程、动员会等的安排与活动举行之间的对接。

物料的筹备，主要是指活动及活动推广需要的各类型物料，包括但不限于宣传单页、宣传手册、易拉宝、活动场地、活动奖品等内容。物料的筹备需要在整体进度的筹备中设定具体的时间和非常明确的负责人。建议物料筹备时间在需要时间两个工作日到四个工作日之前能够进行确定。

文案的筹备，主要是指推广计划所需的各类文案，同物料的筹备一样，需要在整体进度中明确具体的提交时间和非常明确的负责人。

人员的筹备，主要是指活动内容及活动推广所需要的各类型的人员，在整体进度上进行相应安排，人员的筹备包括职责、服装、礼仪、话术等方面的明确。

其他方面的筹备是指特定活动需要的各种筹备事宜。

筹备的负责人等内容将会在本文第八部分“构建活动营销支撑”部分具体讲解。事实上，大多数活动营销策划往往是从头向后理顺，提出策划的各种建议，之后从后向前确认的。这也是我们在活动营销策划中需要考虑到的。

策划的意义在于在众多的选项中选出一个合适的、可操作的选项，是从多条蜿蜒曲折的路径中选择出合适的，而不是一条道走到黑，发现不合适再换路。始终关注结果，始终在选择，才是策划真正有趣的地方。

八、构建活动营销支撑

想要举办一场营销效果较好的活动，除去做好营销筹备等工作外，构建活动营销的支撑体系是非常重要的。一般来说，活动营销应构建管理体系、培训体系和应急预案这样三个体系。

管理体系，就是成立活动管理小组，谁是整个活动的总负责人，谁是活动内容的负责人，谁是活动推广的负责人，谁是活动物料的负责人等。每一项筹备工作以及现场执行工作都要有负责人并且限定明确的职责。对于周期较长、涉及部门较多的活动，由银行管理相关工作的副职来担任总负责人最好。

以下为活动营销管理支撑体系的用表示例。

培训体系，就是对参与到活动营销中的员工及合作商户进行相应培训，培训内容应包括活动所涉及到的基础知识，活动所需要用到的各种宣传材料，与客户接触时的态度和礼仪等。鉴于大多数一线员工都有很多经验，活动培训应以本次活动的重点为主。比如银行卡增加开户量的社区活动，参与人员应了解附近的营业网点和ATM机的设置等内容。

应急预案，就是针对活动营销过程中可能出现的情况作出的预案，活动营销应急预案应根据活动营销的类型进行准备。比如室外活动应考虑天气等因素对活动的影响，又如会议式营销应考虑到主讲人不能按时到达会场的情况，再如现场演示应考虑ATM机内部存储现金不足，或者进行POS机刷卡信号不佳的情况，所有涉及到电子仪器的都应考虑到电子仪器出现问题的情况。当然，不同规模的活动对应急预案的重视程度可有一定不同，如果是较小规模的活动则可以考虑准备应急人员，而不准备应急预案。

九、规划活动现场执行(线下活动)

线上活动，活动营销主要是在后台运营，而线下活动则需要规划如何进行现场执行。线下活动现场执行规划主要分为场地、物料、人员、流程等几个部分。

活动现场执行首先需要规划的是场地的问题，选择什么样的场地、场地该如何布置等都需要规划。场地的选择主要应考虑两个因素，场地是否符合活动内容的要求，场地是否对客户更为友好。比如我们选择在户外设立宣传点进行活动宣传，那宣传点的选择就要考虑这个地点是否是目标客户的聚集地，宣传点是否影响过往路人的行走。我们可以采用“代入法”来解决这个问题。

物料的规划主要包括场地布置所需的各项物料，营销宣传的各种材料、介绍产品的各种资料、奖品等。我们需要规划物料的数量、质量以及准备完毕的时间。

会议营销物料(前台签到时交给参会者)

1.本次会议的流程;

2.银行宣传册;

3.银行卡宣传册;

4.营销人员名片

5.小礼品;

6.白纸;

7.笔;

8.矿泉水。

人员的规划主要包括现场执行人员的数量、互相之间的配合等。比如会议营销就要考虑会议参与客户的接待人员，所选场地的引导人员，前台签到人员，现场服务人员，摄影人员等。

流程的规划主要是针对会议、竞赛等有整体流程的。流程的规划主要应考虑参与人员的活动体验等。

十、监控评估营销效果

活动营销效果的监控分为两个部分，一是活动营销效果的评估，二是活动推广效果的评估。以线下活动为例，前者考量的是最终的成交量，而后者考量的是实际的到场量。活动营销效果比较好监控，只要我们能够知道我们实际的销售额就可以，而活动推广效果的评估，尤其是各种宣传渠道推广情况的评估则较为复杂。

监控活动推广各渠道效果可以通过以下几种方式：

1.直接收集推广效果。很多活动推广效果可以通过客户信息的收集来完成，某些活动可以采取预约的方式，在预约的时候获取客户是通过哪个推广渠道了解到营销活动的信息。某些活动可以采取售后回访的方式获取客户通过哪个推广渠道了解到营销活动的信息。

2.间接推测推广效果。与不同地域商户合作的活动中，我们可以通过不同地域商户合作的实际情况进而推测出推广效果。

篇3：企业内部营销技巧

一、企业内部营销必要性

美国零售商通过为员工提供一定的折扣或者发放购物卡促使员工在自己的商店里消费;福特汽车公司等汽车制造商在全公司推行“员工购买计划”, 以便员工拥有本厂出产的汽车。国内企业也对员工开展培训、发放福利以及实施各种奖励措施。这些例子充分说明内部营销已成时尚。然而人们不禁要问, 内部营销到底有什么魔力让众多企业家如此青睐。

人们往往把营销理解为针对外部顾客所进行的营销, 从而忽视了内部营销。每个企业或组织都拥有一个由员工构成的内部市场, 企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标, 否则, 企业的对外营销将会受到影响和制约。内部营销包括两个要点:一是服务企业的员工是内部顾客, 企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时, 激发员工为客户服务的积极性, 企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标, 并形成共同的企业价值观。并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围, 使全体员工都成为具有客户意识和服务导向的服务人员, 从根本上提高服务质量, 最终提高企业的市场竞争能力。由此可见.内部市场营销既是现代市场的一种人员管理策略, 同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。

二、企业内部营销技巧

内部营销不仅提高企业运行的效率, 而且还为企业带来巨大利润和广阔的发展前景。那么, 企业应该如何实施内部营销战略, 就成为我们重点讨论的问题。

1. 树立内部营销意识。

内部营销首先是一种经营哲学, 它要求企业管理者和员工都树立服务内部顾客的意识, 这和经常强调的顾客导向是不矛盾的, 因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意。日本学者金井正明指出:顾客导向包括外部及内部顾客导向, 这也说明了二者的一致性。海尔的企业文化里有一种“源头论”的说法, 即把员工当作企业发展动力的真正源头, 在企业内部营造尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围, 把员工的发展作为企业经营管理的重要目标, 这体现的就是要确立内部营销意识。

2. 细分内部市场。

内部营销的细分思想的运用, 一方面体现在它主张按雇员的不同个人特征、对激励的不同需要或承担的任务不同对雇员进行区分, 另一方面主张在招聘过程中对雇员是否更具顾客导向进行辨认和筛选。按不同需要划分雇员主要可以从三个方面着手:一是对传统细分变量的借鉴使用, 即地理、人口统计、心理图法和行为细分等;二是着重按激励要素的不同作用程度来分, 一般根据马斯洛的需求五层论和赫兹伯格的激励保健理论来进行;三是对雇员进行价值观区分, 以确定不同的雇员群。当然, 细分雇员的依据也可以是传统的人力资源管理的职能、部门、职位划分法, 或以上诸项的综合。

3. 产品策略。

这里说的产品是一系列能使雇员更趋向顾客导向的有形物质和无形要素的综合。这些要素包括:组织自身的商品和服务、组织的价值观、文化和愿景、薪水和福利、信息和方法、关注、认同、惩罚, 政策、规章和授权。

4. 价格策略。

价格, 实质上指的是消费者为得到商品或服务而付出的代价, 包括货币和心理等诸多代价。这一原理运用在内部营销中也是一样, 雇员得到营销产品的价值的同时, 要付出一些代价。一般来说, 成本有三种, 分别是采取新的工作方法的心理成本, 采纳新的政策的机会成本和合作中部门间的转移价格或花费。其中的机会成本尤为重要, 因为这种成本难以准确衡量, 雇员就会高估他要付出的代价, 抵制变革也就是很自然的事了。为了克服这种现象, 内部营销通过向雇员传递更高的知识价值、效率价值来提高使用新的方法或技能的收益, 并通过传播使这种收益被雇员认可, 同时, 还要设法通过沟通降低雇员对机会成本的估计值。这样, 新的方法和技能被接受的意愿就会高一些。

5. 渠道策略。

市场营销的渠道本质就是商品传递的承担者及其环境, 同样的道理, 内部营销的产品传递的承担者及其环境就是其营销的渠道, 它首先指的是雇员的工作环境, 其次指的是会议、培训、内部刊物等。并且企业文化和价值观归为内部营销的产品, 而将场所、有形设施及设备归为市场营销的渠道, 其中应关注三方面问题:工作场所的安全、工作场所的健康, 工作场所的个性化。市场营销的渠道不一定在企业内部, 它可以同时存在于企业外部。例如, 当企业委托第三方机构负责核发雇员的薪资时, 该机构成为营销渠道的一部分, 而企业委托第三机构对其雇员进行培训时, 如一些专业培训组织、大专院校和研讨会的组织者, 这些培训实施者也构成营销渠道的一部分, 他们向雇员传递知识价值。所以, 选择这些渠道成员同样成为内部营销渠道所要考虑的重要内容。

6. 沟通策略。

市场营销中的沟通策略在内部营销中也被广为应用, 特别是公共关系和广告的运用。内部营销的任务之一就是为吸引人才而努力, 无论是内部营销还是人力资源管理吸引人才的道理都是一致的, 这就是必须向潜在雇员宣传公司为员工所提供的价值的优势。不管这种吸引工作是在校园、专业展览会上, 还是在互联网上进行, 组织必须拥有良好的形象。市场营销中的公共关系活动针对的是公众, 其中不仅包括顾客, 当然也包括雇员。

通常, 组织总是通过参加一些公益活动、社会团体捐助、参与社区建设项目等来显示自己的社会责任感。这样不仅使后台雇员有大量的接触公众的机会, 更重要的是, 这是加强组织与雇员间联系和员工对自身重要性认识的好办法。一些组织还将有关商品和服务的专业知识作为节目素材录制成声像资料免费提供给各种新闻媒体和社会团体, 如报社、电视台、专业刊物、妇幼保健组织等, 希望通过播放使组织成为某个方面的权威。另一些做法则是鼓励组织的专业雇员甚至是高层管理者频繁出现在媒体上, 以他们为载体, 组织也能成为某一方面的典范。另外, 组织在大众媒体上以有偿的形式刊登或播出的形象广告和招聘广告, 更是对组织形象和招聘岗位的直接表述。一些广告研究者认为, 组织应该在大众媒体广告中展示自身形象甚至是工作场景, 既有助于向顾客传递有关品质的信息, 还能对其雇员产生积极的作用, 因为广告中雇员的积极的、顾客导向的服务态度会促进组织雇员的模仿。

除了这些对外的媒介传播活动, 在公司内部, 沟通途径也多种多样。为了便于对照, 一些新的程序、规范或方法可以张贴在方便雇员和顾客查询的地方:内部刊物成为传播组织内有利于雇员更趋顾客敏感性的有效媒介, 会议和聚会成为有效的人际沟通渠道, 一些冲突和问题可以在会议上得到协商解决, 团队之间的人际关系可以在聚会上得以加强。随着电子技术的发展, 组织内部的沟通得以跨地区进行, 除了录像带的分发外, 即时网上会议和称为“公司电视网络”也受到广泛的欢迎。

这些传播方式在内部营销中的运用, 向雇员传递着形象价值、知识价值和体验价值。

7. 交叉销售与分享利润相结合。

交叉销售方法和利润分享方法, 虽然经常被忽略的、但是却非常可靠的方法, 这两种方法已经在服务业和制造业中存在了数十年, 并且一次又一次地证实了它们的价值。

交叉销售是提供金融服务的公司中常使用的一个术语, 指的是某个部门的销售代表向顾客销售另一个部门的产品。事实上, 交叉销售被广泛地运用在服务企业制造业中, 例如日用化学品公司的不同产品部门经常向顾客搭配销售其他产品部门的产品, 而诺氏百货则打破了营业范围的限制, 允许售货员在店中任一柜台向自己的顾客售货, 公司认为这一做法有利于售货员与顾客之间的亲密关系。

首个利润分享计划由美国钢铁工人联合会的副总裁约瑟夫·斯坎伦创立的。虽然一开始运用于大型制造企业, 也可以在大多数公司中实行的, 包括服务性企业。

利润分享方案是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方法。典型的利润分享方案以金钱的数额为目标来提高公司的业绩, 努力提高生产率的雇员会受到奖励, 其本质就是雇员分享对公司生产率提高做出的贡献。

8. 解决冲突。

协调各部门、各岗位和各团队之间的工作在很多时候往往意味着对冲突的发现和解决。所以, 作为内部营销的结束部分, 我们讨论有关协调中的冲突问题。冲突会使组织在时间、生产率方面受损, 重要的是会使组织因此而失去有价值的雇员, 如果雇员间的各持己见得不到协调和控制的话, 最终会演变成难以控制的混乱。冲突的解决首先有赖于对冲突的发现, 组织可以从工作、性格或外部影响三方面发现和分析冲突的原因。解决冲突而不是掩盖冲突是明智的选择, 冲突的解决者在公开地处理冲突时, 最应该注意的是减少个人感情的介入。因为冲突很少会自行消失, 所以一些公司建立了“冲突解决体系”, 它们多数是一种现场的、面对面的非正式解决方式, 已经成为高级经理的重要工作内容。

篇4：营销送礼技巧

一、送客户急需的东西

就礼物的质量而言，它的价值不是以金钱的多少来衡量的，而是以礼物本身的意义来体现的。你选择的礼物最好是让客户一眼就看出你是花了心思、投其所好的，而不是随便拎点东西敷衍了事。最好的礼物是根据客户的需要选择的，特别是那种客户最急需的东西。

二、送客户想要的，但一般不会自己掏钱买的东西

客户喜欢某样物品，或者已经拥有了同类物品，但对于同类更高档次的物品其实很向往，但又觉得其实没必要去买，也不会自己掏钱去购买。这种东西送给客户，会让他感觉很解渴。一般所谓的名牌和奢侈品之类的，都在这个范畴。

三、送客户想要的，但买起来不方便的东西

有些东西，价值也不一定很贵，但缺少了就会对客户的生活或工作带来不方便，而客户买起来又需要花很多时间和精力去寻找，这样的礼品，能够为客户解决当前的问题，是最好的礼物。

四、礼品选择要体现出对客户身体的关怀

客户的健康绝对是永远不过时的送礼主题，尤其是在其有病痛或者受伤的时候。

五、礼品选择要体现出对客户精神上的关怀

送礼是表达情感的一种生动的方式。人们对礼品的渴求，也是对赞同、友谊、理解和爱情的渴求，包括满足客户爱好、兴趣的礼物。比如有人喜欢运动，那就送他一个明星签名的足球；也可以送一些有利于客户的自我成长、帮助客户进步的礼物，比如书籍、学习资料、光盘软件、CIO培训班等；还可以送一些有利于提高客户荣誉感、尊严和影响力的礼物，比如，以客户的名义向某人或某机构赠送物品，邀请客户在企业赞助的论坛上講话等等。

六、送给客户所关心的人比送给客户自己效果更好

篇5：呼叫中心投诉处理技巧

培训时间：1天(7个小时)

课程目标：

通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。

培训对象：呼叫中心投诉处理人员。

授课形式：讲授、案例分析。

课程大纲：

一、投诉处理概述？

1.什么是投诉？

2.正确的认识投诉

3.投诉的概念

4.投诉产生的原因

5.正确的认识投诉

6.投诉的概念

7.客户投诉的目的8.分析客户投诉目的9.寻找客户需要的解决方案

10.投诉的好处

11.给企业带来什么？

12.给员工带来什么

13.投诉处理的意义

14.给企业带来什么？

15.给员工带来什么

二、投诉客户类型分析

1.投诉客户的类型

2.投诉客户类型分析

3.掌握客户不同类型的特征

4.客户投诉的需求

5.快速掌握客户投诉的需求

6.把握投诉客户的心理

三、处理投诉的方法

1.处理投诉的基本方法

2.掌握投诉处理的基本方法

3.处理的投诉的三个原则

4.处理投诉的几个步骤

四、处理投诉的技巧

1.投诉处理的禁止法则

2.处理投诉的十句禁语

3.几种难以应对的投诉客户

4.处理升级投诉的技巧

5.处理疑难投诉的技巧

6.处理投诉过程中的忌讳

五、投诉处理人的心理调节

1.学会合理的自我宣泄

2.调节情绪与心理的相关方法

3.学会情绪管理

4.如何帮助客户管理情绪

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收获是什么？哪一点是你打算马上就要应用的？

主讲人简介——

王琛磷

个人主页：

 中国培训师大联盟金牌讲师，“电信/移动”领域首席顾问；

 中国电信特聘讲师；

 中国移动特约专业内训师；

培训过的客户：

海南移动服务营销中心

珠海移动营业厅

新疆区移动公司1860全体员工（轮训，近700人次。）

浙江省绍兴市移动公司营业厅经理

浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表

广西1860内训师

湖南省湘潭市1860外呼客户代表

南宁市移动公司市级集团客户经理

南昌市移动公司行业客户经理

湖南省邵阳市移动公司大客户经理

湖南省湘潭市移动公司大客户经理

贵州省移动公司1860呼叫中心

广西移动公司各地市内训师

广西移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人）

广西移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人）

深圳电信商业企业客户部（轮训）

深圳电信大客户部（轮训）

深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）

深圳电信全体营业员

深圳市通信行业话务员

深圳市通信行业营销员

南方航空公司乘务组全体成员

深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

主讲课程：

《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》

培训风格：

授课风格热情生动、具亲和力，讲解透彻、重视学员的感受，课堂气氛活跃，讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授；情景式授课方式更为学员接受。

总培训课时（至2006年1月20日）：约1560课时

培训学员总数（至2006年1月20日）：约9000人次

联系方式：

联 系 人：张老师<助教>

篇6：文化营销的技巧

利用文化提升价值

在一件产品里融入文化元素，以增加产品的文化内涵和文化吸引力，往往会提升产品的价值。例如，一件普通的背心在市场上只卖10元左右，如印上“清华大学”字样，就卖30来元。在清华大学纪念品服务部里你随处可以看到很多小巧玲珑的玩意儿，放在批发市场不是很值钱的，但在这里勾起了很多访问清华大学的人们的购买欲望，因为在这里人们购买的不仅是产品本身，而是清华大学字样中所包含的文化价值。这里与其说是清华大学的品牌，还不如说是它的文化内涵，因为清华大学不生产服装、笔等产品，更不具有什么著名的服装品牌。

产品中的文化元素可以通过简单办法复合上去，如在现成的产品中通过雕刻、印刷等再加工工序复制上去，这种方法比较简单，经常被广泛使用，如很多的旅游产品就是这样，长城的纪念书签、杭州西湖的纪念手巾、西双版纳的纪念檀香木扇……这些产品贴什么名称就简单附加了什么样的文化。由于这种方法工艺简单，容易模仿，附加价值有限。

另一种方法是在产品设计时就把当地有特色的文化价值直接融入产品中，这样既能满足人们的高层次需求，还能带来一定的文化附加值。在一个白色的陶瓷花瓶表面设计出各种不同的经典图案，之所以比平常商品的价值高出很多，是因为在出售产品的同时也出售了文化。

“清真手表”是另一个值得一提的文化营销。曾有一个厂商根据伊斯兰教的要求设计了一种手表，该手表每天5次用音乐信号向带表者提醒做祈祷的时间，还附有标明圣地麦加方向的特别指针。伊斯兰教徒带上手表后可以按教义的要求每天5次面向麦加祈祷，并把它命名为清真手表，深受伊斯兰教徒的喜爱，在伊斯兰教地区畅销。手表的本质虽未改变，但附加上了伊斯兰教文化而不同于其他产品。

营销绿色

绿色不仅是一种潮流和利益，也是一种文化。它可以象征自然的、无污染的、可持续的环境，也可以代表节能的、环保型的绿色产品，但更多的代表健康的绿色消费理念，从这个意义上看，绿色已经变成一种文化了。由于某些原料日益短缺，可再生的和不可再生资源的过度开采和使用，环境的过度污染和生态的不断恶化，这一切都已经威胁到人们的生存和健康，所以绿色越来越引起人们的关注，正因为这样，绿色作为一种文化被商家广泛用于营销。你在购买旅游特色产品时，很大一部分是为欣赏自然、欣赏绿色而付费的。在推广旅游资源时，绿色往往就是突出的重点。2008年11月末在广州召开的国际旅游展览会，很多旅游景点就打绿色牌来吸引游客。肇庆市展台以绿色为主题，由丹顶鹤雕塑和七星岩美景为布景，来展示绿色休闲度假的魅力，从而进一步塑造肇庆作为南国旅游之都的整体品牌形象。

绿色的环境是休闲的好去处。房地产只要与绿色相伴就会增值，这也就是为什么房地产商经常以绿色为主题来渲染居住环境的原因，他们借助自然界绿色的恬静来营造温馨对购房者会产生更大的吸引力。

安利号称是绿色健康的代表品牌，它的产品也一直以绿色无公害为卖点。无论是在安利的营销手册《新姿》中，在“属于安利的人”的培训课上，还是在向消费者推销安利产品时，展示的大都是一片绿油油的植物。绿色是安利健康营销的核心理念。这又让人想起康师傅绿茶的广告，展示的是绿色，渲染的是恬静的心境，也是在和绿色建立千丝万缕的联系。

采取绿色广告也是商家经常使用的策略，很多厂家开发了污染控制技术及产品，如清洗器、回流装置、新包装等。海尔集团公司开发的节能型无氟电冰箱，不但免除了危害环境的氟利昂污染，而且比同类冰箱节能42%。海尔在出售无氟冰箱的时候，不仅是出售了“绿色”的产品，也是出售了绿色的理念，唤醒人们要保护自然、保护环境。一些大企业对环境保护进行宣传，突出绿色特点，以绿色为切入点，把绿色营销融入企业整个营销活动的全过程。

各国的环境保护政策和法规要求在提供的各种产品或服务中采取能够再循环并且不损害自然环境的标准，这对某些行业会产生影响，但在其背后也可发现商机。我国最近出台了关于商场限制使用不可降解塑料袋的政策后，给具有竞争利益的新产品、新服务、新技术提供了良好机会，一些生产环保型袋子的商家就迎来了新的曙光。所以有人说，绿色革命是一项特别令人兴奋的挑战，对开发设计的绿色创新产品在营销中显得异常重要。

风俗的价值

许多商品因为民族文化、风俗习惯而变得有意义有份量，产生附加价值，即风俗价值。例如，国人结婚都有在房间里贴上几个用红纸剪成的双喜字的风俗，其实红纸是很便宜的，但剪成双喜后出售时就变成“红双喜”这种特殊的商品，其价格自然就很高了。现在许多年轻人结婚都不用红纸了，改为红色的薄膜，有的装饰在车上，附上其它装饰品，价格更高得惊人，需要几十元甚至上百元，而其成本仅有几元钱。其实，这些商品本身蕴含着许多风俗价值。

另一个例子与我国的民族文化传统有关。在我国的传统风俗中，“福禄寿喜”是人们追求幸福美好的象征，在大喜大庆的日子里人们常用这些字来祝福。一些果农和蔬果栽培者就在这方面做文章，他们把苹果等水果利用遮光法来创造出“福禄寿喜”这些字来。所谓遮光法就是用不透光的薄膜剪成“福禄寿喜”等字样，贴在苹果等水果的外面，在苹果成长过程中由于遮光部分缺少阳光就留下这些字的痕迹。这种具有喜庆文化意味的苹果在市场上很走俏，比一般苹果的价格也高一些。当然，高出的价格部分包含了风俗的价值。

可口可乐公司充分利用我国的传统民俗文化进行营销，博得了消费者的喜爱。在2002年春节期间，酝酿已久的身着红色小肚兜、头顶一撮头发的小阿福形象隆重登场，它是通过贺岁新包装的形式向市场正式推出的。喜庆的大红色的大阿福包装、春节对联、灯笼、福到等表达了我国传统的春节味。2003年春节期间，可口可乐公司把各种各样的“剪纸”融入了产品营销，深受消费者的喜爱。2004年春节期间，可口可乐又推出以我国12生肖为设计元素的易拉罐新包装，使产品具有了浓郁的中国民俗特色，满足了我国消费者的情感需求。2005年春节期间，可口可乐更是别出心裁地推出了“金鸡舞新春”的促销形式，分别在上海、北京等地的著名商业街用3万多个易拉罐搭建成11米高的吉祥金鸡造型，同时与备受人们喜爱的穿着红肚兜、手持红灯笼的泥塑阿福、阿娇形成一副美丽的景象，创下了可口可乐新春造景之最。

可口可乐在营销中，通过阿福、剪纸、鞭炮、春联、十二生肖等形象的塑造，传递了国人新春吉祥如意、合家团聚的传统价值观念，这种文化营销值得我们借鉴。

利用文化效应

文化效应是指由于文化价值的存在和文化力量的辐射而对其它产品或服务产生影响，并提升其它产品或服务的价值的现象。许多地方举办民族文化节、民族艺术节等活动吸引大批游客和投资者前往观光和洽谈生意。“世博会”留给昆明的是一笔巨大的文化遗产，它所产生的文化效应是深远的，每年吸引了成千上万的旅游者前往参观。此外，有的地方专门把进行娱乐活动的街称为文化一条街，把销售各种民族食品、小吃的街称为民族风味一条街，还有许多城市建设了“文化广场”，都是利用文化的辐射效应，带动并促进周边商业区各种商品的销售。

天津古文化街把“中国味、天津味、文化味、古味”结合起来，街内的近百家店堂大都经营文物、古玩、古家具和民间传统商品，在天后宫前广场和露天戏台经常演出地方戏剧、民间曲艺。这些具有浓厚的传统文化味的特色经营，让人回味无穷。

企业利用文化效应出售产品或提供服务确实是上策，因为抓住了文化这一品味高尚、富有情调的内涵价值，付出较少的代价而获得较大利益。例如，近年来流行的“品尝农家风味”的餐馆或民族风味的茶室，都用毛竹或半月形的松树枝装饰，并在墙上挂一些草帽、蓑衣，在大堂前插一些稻穗、麦穗、玉米之类的农作物，真的有些农家风味。不过经营者更多的是从成本考虑，这样装饰事实上成本是很低的，而且又有民族文化效应产生的影响，生意更是红火。

名牌的一半是文化

名牌之所以经久不衰，不仅与名牌含有科技和管理因素有关外，还在于它凝聚了一种特殊文化，这种特殊文化包括被大众认同的民族传统、社会文化特色和企业自身的文化。名牌是一种文化，它体现在名牌的形成、成长过程中，也体现在企业自身文化形象的塑造过程中。产品的品牌与文化是相辅相成的，一方面企业在出售产品的时候把自己的文化价值一同出售出去;另一方面，当产品品牌尚未被大众接受(即尚未有名)的时候，可以让大众先接受文化再塑造品牌。

在19世纪末，Coca-Cola曾一度被当做保健饮料引进上海，但其口味与我国习惯差距太大而无法打开市场。随后，一位曾赴欧美考察过的清朝官员在上海发现Coca-Cola，并给它取了一个非常得体的名称———可口可乐。为了打开产品市场，首先从文化入手，引用了《庄子》中的“桔李橘柚，其味相反而皆可于口”和刘基的诗句“兰独闻国香，绔丽最可乐”。这就赋予了可口可乐新的文化内涵，为它进入上海市场奠定了基础。

20世纪80年代末，可口可乐又乘我国改革开放之机，再度叩响上海的大门，进而抢占我国市场。现在可口可乐已渗透到我国的每个角落，成了饮料的代名词。推想可口可乐的过去和现在，我们可以说，之所以人们对名牌情有独钟，是因为它蕴含了一种文化。

提起中药，很多人首先想到“同仁堂”。这家国内最负盛名的老药铺，创建于1669年，至今已有340年的历史。同仁堂这一享誉海内外的品牌之所以久盛不衰，是因为它体现了文化，把文化融入了品牌，使品牌和文化相互交融、浑然一体。同仁堂从经营开始就把信誉摆在第一位，把“诚实守信”作为最基本的职业道德要求，把讲信誉作为商业行为最根本的准则。同仁堂始终强调药品的内在品质，始终遵循“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，“炮制必依古法，购料不惜重货”的古训，它以其传统、严谨的制药工艺和品质而闻名遐尔。

如今的同仁堂依然坚持“诚实守信”、“以义取利”的经营哲学，坚信重义才能取信于市场，有了信誉才能盈利，义利共生，以义取利，不取无义之利。继承与创新、传统与现代相融合的企业文化使同仁堂人树立起“修合无人见，存心有天知”的自律意识，锻造出疗效过硬的精品良药，同仁堂金字招牌历经数百年风雨仍熠熠生辉。

篇7：电话营销技巧

那么又如何利用电话推销呢?

1．坚持有限目标原则。

电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销自在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。

2．事先有一个推销计划。

这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感。其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

3．选好打电话的时间。

避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。

4．讲话应热情和彬彬有礼。

热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式。

5．不要急于推销。

应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。

6．要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。

询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。

7．约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择。

应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。