售后人员工作规范

售后人员工作规范（精选10篇）

篇1：售后人员工作规范

科勒售后人员工作规范

为了更好的提高科勒卫浴在鞍山的品牌影响力，现必须提高对客户的服务质量。鉴于售后人员的工作性质与客户能够更近的接触，所以定制本工作规范，具体条例如下。一：量尺及指导工作

1：接到量尺或者指导工作任务时，必须在第一时间内主动联系客户。并且，询问其工程进度或施工现场状态。然后，与客户确定服务时间，并且登记造册。

2：要保障在与客户确定的时间点进行拜访及服务工作。在前往客户登记地址前需要提前电话联系客户。不要因为地址就近而随意更改服务时间。

3：要确保客户家里有能够与我们售后员工进行完整接洽的人员留守。例如：施工监理，配管工人，瓦工工人等。如需要哪类人员在场，必须在第一次与客户联系时明确告知。避免后期重复指导，或其他工种交接时出现问题。有需要确定具体位置或者产品大小的情况，必须客户或者业主在现场加以确定。

4：登门拜访前，要确认所要携带的客户产品明细表，产品图纸，测量工具，工作用笔记本，指导记录表（指导记录表是为了记录指导工作进行进度以及指导内容的表格，在指

导完毕后要填写指导人员，指导的产品，指导的内容记录。在指导工作结束后，由现场负责接洽的被指导人确认指导内容及产品，并且签字。也可以在表格下方填写服务满意度调查及具体意见），以及各种服务用品（鞋套之类）。

5：在指导与量尺工作中，要求用词专业准确。要依照客户所选产品的指导图纸进行准确说明。除特殊情况外必须以指导图纸为指导标准。与各个接洽工种进行指导工作时不可以对工人的施工质量进行贬低或是多余评价。

6：指导过程要进行详细的尺寸数据确认工作。随身携带石笔或是记号笔，在各个需要标注的地方进行尺寸标注。必要时可以就地利用其它物品将部分尺寸位置进行拜访标注。并且在标记或者标注时要对被指导人员进行准确的详细的说明，不可以用‘大概’，‘也许’，‘不知道’等不确定性语言掺杂在指导用语中。

7：对于‘不清楚’或者‘不知道’的产品知识以及相关技巧要及时的联系专业的相关人员马上加以确定。并且在确认后准确坚定的对被指导人进行告知。

8：对于需要公司其他部门进行协调或者确认才能进行下去的‘问题’客户。必须要与其他相关部门联系确认后才能继续工作。不允许在现场未经所需要协调部门确认便私自对客户进行允诺或是承诺。如有此类事情发生，一切后续问题由作出承诺的现场人员自行承担。

9：在面对问题客户时，要加以情绪安抚。不要使用带有情绪或是过激的语气或是用词。要以安抚客户情绪为首要。虽然不能针对特殊问题给予明确答复，但是必须要给客户一种你在为他尽心尽力的态度。

10：如果发生客户所选择产品不能满足现场条件时，不可以进行回避解答。不可以说‘指导不了’或者进行推诿。将方式方法转变一下。可根据现场的实际条件进行其他的推荐。因为导购员并不在现场，现场的人员心理状态只有售后人员最清楚，所以要以专业的态度及时为客户进行推荐与讲解。并且要及时与售货店面进行沟通。

11：在现场量尺完毕或者是指导结束后要对指导过程及要点进行登记，并且填写指导记录表。填写完毕后由客户或是客户代表签字表示确认已了解指导内容。在结束后要求与客户确认施工工期，并且提出安装时间段建议。不可在填写时用欺骗，或是避重就轻的方式曲解指导过程及内容。

12：指导记录表在工作结束后统一上交到部门主管手中。在离开客户家之前，要将指导人员的联系方式留给现在客户或者是被指导人。也就是说一个客户要求由一名指导人员跟踪服务到底。无特殊情况不允许在中途撤换指导人员。如果在指导或者推广阶段如有其它问题，可连同相关专业人员一同到客户家进行服务工作。

二：安装与维护工作

1：在接到安装通知后，按照要求及排班表与客户确认安装或是维护时间，确认需要安装的产品，并且询问工程进度。

2：在安装日期内提前与客户确认家里是否有人，是否具备安装条件。如果上述条件完全具备则可以马上将需要运送并安装的商品备好。在安装日期装车送至客户家。

3：出发前，需要对运送的货品开箱确认。在确认不缺件，无损坏的条件下装车运送。确认安装工具与辅料是否带齐。携带安装记录表，工作笔记。主动联系客户提示产品已经开始运送了。

4：到客户现场以后要注意公司形象。工装整洁，工具整齐。在园区内要举止语言双文明。客户家中如果地板或者地砖已经铺设需要带鞋套进入。未经客户允许不可进入非施工区域参观。

5：在产品搬运过程中，不仅仅要注意搬运产品的安全。还要注意客户家周边物品的安全。如果有损坏需按价赔偿。在向楼上搬运或者其他搬运工作中更加需要注意搬运人员的人身安全。在特殊搬运中宁可多产生一些费用或者是工作效率不高也要安全工作。如果有野蛮搬运，不协调时强行搬运等情况下，出现任何事情由搬运人员负全部责任。

6：在安装过程中，要依照产品的安装使用说明严格正确的安装，除特殊条件下不可自行改变安装方式或用品。否则出现意外由安装工人负责。并且，在安装过程中要及时回答客户的询问并且进行详细的理由讲解。让客户能体会到安装工人的专业与尊重。

7：安装结束后要对所有安装的产品在客户面前一一的进行调试，检查是否有渗漏或者其他质量与连接问题。如果发现问题马上进行调整，直到客户满意为止。

8：在安装结束后需要对现场由我方产生的垃圾进行清理。由于安装原因对客户原有摆放或是陈设产生改变的必须恢复原状。所安装的产品必须为客户清理干净，或是由于现场还在施工的要给予保护措施。所有工作结束后才可离开。

9：安装结束后需要对安装过程进行摘要记录。并且，填写在安装记录表格上（与售后指导表格相同）。顾客清点验收后签字确认，并且勾填满意度调查一项。回公司后将安装记录表上交部门主管。（与指导记录表一样作为工作或工资奖金考核项）

10：在安装过程中如有客户需求额外辅料或是要求而产生费用的，要及时开据收费单据。单据上要标明产生费用项目以及费用核算。安装工人不可以为客户私人垫付，如发生垫付情况一切后果由安装人员自行承担。对于收取的费用款项在回到公司后与单据一同上交部门主管。

11：在回到公司后将工具统一整理摆放。安装后剩余的辅料要及时统计保管。

12：公司提供的安装工具由于使用不当产生损坏的情况下由使用者赔偿或修理。由于保管不当，造成工具或者辅料丢失的情况，由使用者承担或者赔偿。

13：在与客户交流时，不允许对客户家里其他装饰装修用品进行评价，或是吹嘘自己。如果因为个人原因而对公司形象造成影响的将给与罚款甚至开除。

14:严禁在客户家进行工作服务时在客户家里吸烟，不许私自收取客户赠与的物品，未经客户允许不许使用客户家的各种用具用品（用卫生间方便也需要客户同意）。

三：补充条款

1：无论哪项工作都要严格遵守与客户的时间约定。

2：热情，耐心的为客户提供知识或者是行动上的帮助。3：无论在任何情形下不得与客户发生争执或冲突。

4：严格遵守公司对于员工管理的相关规定。

5：以服务顾客为宗旨，以维护公司为目标而工作。

篇2：售后人员工作规范

一、科泰外出人员在维修基地范围内经行施工，在进入维修基地前必须先与维修地基签订安全协议书，方能开始工作。

二、在工作过程中必须服从维修基地人员管理，遵守科泰和维修基地的各种安全、质量、作业规范。不得随意违反各种操作章程。

三、在进入维修基地工作时，必须戴好劳防用品，防止伤害事故的发生。

四、进行列车维修作业时，必须先向车辆公司提出申请，并将维修列车电弓落下后，由所在车辆员工办理相关接触网断送电登记手续，并按照维修基地规定进行安全操作，上车前必须切断触网电源，验好电，挂好接地棒，方可登车作业。

五、作业时注意现场周围状态，生产作业完毕后必须做到“工完料尽场地清”。

六、在禁烟区域内禁止吸烟，吸烟必须去指定吸烟点。

七、严格执行安全用电规定，不准私拉乱接电线电源。

八、用油类清洗零件时，不准使用汽油，严禁吸烟及动用明火，污油必须倾倒在指定的容器内，送到危险品仓库回收，不准倒入下水道。

九、检修作业过程中应注意周围环境及行车动态，车库范围内应在指定人行通道内行走，禁止跨越地沟。

十、车库范围内备件、工具不得乱放，必须停放在规定区域内。

十一、生产区域内行动，必须遵守“一停、二看、三通过”规定，注意地面安全情况，不得在移动的列车前抢越。

十二、服从维修基地有关安全人员的劝阻、指导。对因违反安全制度、损坏设备的行为除照价赔偿外，应将情况及时报告所在部门，并按照相关规章制度对有关责任人进行相应的处罚。

篇3：售后人员工作规范

关键词：汽车,售后服务,生产商,服务商,规范,问题交流报告

1 我国汽车售后市场现状

随着社会经济持续快速发展,我国居民消费能力日益提升,汽车几乎已成为家家户户的刚性需求。而且,由于人口众多,我国汽车保有量逐年快速增长。根据公安部交管局2015年年初公布的数据,截至2014年年底,我国小型载客汽车达1.17亿辆,其中私家车达1.05亿辆,约占90%。并且,前瞻预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升,售后市场规模仍将保持20%左右的增速。我国已形成庞大的汽车售后市场。

汽车业已经逐步从“造汽车”过渡到“卖汽车,”,从“卖汽车”过渡到“卖服务”。越来越多的汽车生产商把目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务,纷纷通过提升售后服务水平,打造良好的品牌口碑,开发更多的售后增值业务,扩大盈利范围。

2 我国汽车售后服务现状

目前,我国的汽车售后服务业尚处在发展的初级阶段,起步晚、基础薄弱,服务理念尚未深入普及,技术水平参差不齐,法律法规也不健全。其中,最为薄弱的是自主品牌汽车的售后服务。根据一份关于消费者对于售后满意度(CSI)的调查数据(如图1所示)显示,从接车过程、服务顾问、环境设施、收费合理性、保养后的交车、时间合理性及服务质量、回访等方面对自主品牌、非自主品牌、豪华车消费者进行调查,自主品牌售后表现远低于行业总体水平,与豪华车、非自主品牌形成较鲜明的对比。

3 自主品牌汽车售后服务问题分析

造成自主品牌售后服务质量低于行业水平的原因有很多。自主品牌汽车发展较晚,基础薄弱,管理模式还不成熟。在国家政策刺激下,更是把重心放在产量和销量上而忽视了售后服务的建设。在自主品牌的售后服务业,很多工作人员没有经过系统的专业知识培训,服务观念淡薄、服务水平低。服务商没有建立起规范的服务制度和管理体系,生产商对服务商的管理也过于放松。

4 从规范经营着手提升自主品牌汽车售后服务水平

4.1 规范汽车售后服务是大势所趋

改善和发展汽车售后服务业该从何处着手?2015年6月,《经济参考报》报道:从中国标准化研究院、汽车流通协会等多个相关部门获悉,新的《汽车售后服务规范》等多个国家标准文件正在酝酿制定当中。除《汽车售后服务规范》外,《汽车售后服务测评规范》《汽车4S店管理与服务规范》《汽车零配件市场服务规范》也将一并出台。业内专家认为,规范售后服务对汽车行业发展意义重大,将在一定程度上改善汽车售后服务状况,有效提升汽车售后服务质量。

由此可见,“规范”将成为汽车售后服务业最关注的一个词。规范包括行业标准的规范、法律法规的完善、生产商对服务商管理的规范、服务商自身经营管理的规范、用户服务意识的增强等。

4.2 自主品牌汽车服务商经营不规范的原因分析

作者在某汽车生产商从事售后服务管理工作数年,因此本文从生产商对服务商的管理着手,探讨改善服务商经营管理不规范问题的方法,从而提升品牌的售后服务质量和用户满意度。

“三包”索赔结算业务是生产商与服务商之间最重要的业务模块之一。服务商在车辆“三包”期内为用户提供规范、优质的售后服务,对提升用户满意度和打造优良的品牌口碑有着至关重要的作用。生产商通过管理、监控、改善“三包”索赔结算业务,可以达到规范服务商管理的目的。

为此,作者从“三包”索赔结算业务着手,针对“三包”索赔结算过程中出现的问题,从2014年起收集某自主品牌汽车生产商的相关数据并进行调查和分析。

2014年,收集到683个服务商在“三包”索赔结算过程中的出现的不规范问题。

(1)提交的索赔结算信息不规范,包括信息不及时提交、不按信息提交流程操作、提交不真实的信息等。目前,所有索赔结算信息已经实现系统化,服务商需及时、准确地录入用户的“三包”索赔结算信息。如果信息录入滞后或有错误,会造成用户保养、索赔记录的不真实,易引起法律纠纷,同时也会让生产商的数据库失真,不利于其做出正确的决策。

(2)在维修过程中不按规范执行,包括不按规范的流程或规定的工具进行检查、维修、保养等。生产商会提供维修手册供服务商参考,知道服务商规范操作。服务商如果不执行,会造成用户的问题不能解决,从而影响用户满意度。

(3)服务商参加生产商组织的培训、考试过程中出现的问题,包括是否参加、参加效果等。这些培训考试有助于服务商能力的提升,如果服务商不重视,则不利于服务商服务和技术水平的提高,最终会影响用户满意度的提升。

(4)索赔结算指标异常,包括单台维修成本异常、单个零件维修比率异常或一次维修成功率过低等。生产商根据行业水平及自身产品特性,会制定索赔结算指标,如果服务商超出了指标范围,则可能是自身经营方法、过程出现了问题。过高的单台维修成本或过低的一次维修成功率会引起用户的不满和质疑。单个零件维修比率异常可能是服务商的维修方法不正确或者存在虚假索赔的情况。

(5)对服务商进行稽核发现的现场问题,包括核实索赔的真实性、设备是否按规定使用等。现场问题是否执行到位会直接影响用户的感受。

把这5类问题进行汇总,计算问题出现的频次(如图2所示)。

除了收集问题外,还向服务商了解出现问题的原因及分析生产商在问题发生过程中需要承担的责任,得出服务商经营管理不规范主要有以下几个原因:服务商对服务政策不熟悉,执行力度不够;服务商人员业务能力不足,无法满足工作要求;服务商人员流动性大,经常出现业务交接不到位的情况;在利益驱动下,服务商主动违规;生产商对服务商支持力度小,服务商经营管理水平提升慢;生产商某些政策、规定不合理或不完善;生产商对服务商的业务指标监控不到位,导致某些服务商明目张胆地违规;生产商与服务商沟通不畅,出现问题响应不及时、解决不彻底。

由此,得出以下结论:作为生产商,当发现服务商在经营中出现不规范的行为时,要及时将问题以书面形式告知服务商,并要求服务商分析问题发生的原因,制定短期和长期措施。此外,生产商需协助服务商进行问题的整改,验证整改结果,定期监控整改结果。管理、跟踪和归档所有服务商的问题。例如,问题的根本原因来自生产商,生产商需对相关政策、规定或业务进行改进。作为服务商,当接收到生产商提出的问题时,要及时分析导致问题发生的原因,根据自身情况制定有效的短期和长期措施,积极整改问题,并及时向生产商反馈整改效果,定期自检。

4.3 信息交流工具的介绍

通过分析以上原因和结论,作者引用信息交流工具探讨如何通过问题交流和在解决问题的过程优化生产商和服务商之间的合作方式,提升服务商的管理能力、规范化水平,从而提高用户满意度。

信息交流工具就是使信息得到有效传递与处理的载体,形式可以是各种质量报表、问题解决会议、电话、邮件、传真等。

4.4 信息交流流程

以生产商、服务商为对象,研究他们在整个问题交流过程中的行为,以及两者之间存在的关系,得出以下信息交流流程图(如图3所示)。

在问题交流工具的使用过程中,需要注意以下事项:每一个步骤必须安排明确的执行人员或责任人;每一个步骤实施的时间需要进行控制;实际应用过程中,可能会出现问题得不到有效解决,服务商屡次出现同样的问题的情况,这时需要生产商使用考核等手段对服务商进行处罚;若在解决问题的过程中发现是生产商制定的政策或要求不合理。不完善,生产商需要及时进行调整;服务商在解决问题后,应把问题纳入经营规范中的注意事项或案例等,作为相关在岗人员的学习材料;为提高问题交流、解决的效率,应使用系统、邮箱等途径进行操作。

4.5 问题交流报告

在整个问题交流过程中,可把“问题交流报告”(如图4所示)作为贯穿整个过程的载体。

4.6 问题交流报告的应用效果

2015年,作者在生产商、服务商的问题交流过程中推行使用问题交流报告,并继续收集“三包”索赔结算过程中出现的问题。五类问题出现的频次如图5所示。

由此可见,问题交流报告的使用对改善服务商经营管理规范有一定的作用,它加强了服务商与生产商之间的沟通,促进服务商不规范问题的改进,并且有效地控制问题的再次发生。

参考文献

[1]张性伟.我国汽车售后服务水平现状分析——兼论汽车售后服务标准体系建设[J].现代商贸工业,2013(24).

[2]黄秋庆.质量信息交流工具在发动机工厂的应用[J].中国新技术新产品,2012(21).

[3]汽车之家发布.2014汽车售后满意度分析[EB/OL].http://www.autohome.com.cn/news/201407/824541.html,2014-07-13.

篇4：售后人员工作规范

關键词：翻译人员；制度构建；选任条件；权利义务

随着经济发展和对外交流的增加，涉外纠纷不断产生。与此同时，我国亦是一个多民族的国家，宪法和法律赋予少数民族使用其语言文字的权利，并为少数民族和涉外当事人享有法庭翻译权利提供了保障。但在如何选任和聘请翻译人员、认定翻译人员的资质等方面目前仍存在大量制度和立法上的空白。本文通过汇总分析人民法院在聘请翻译人员参与诉讼工作方面遇到的问题，并提出对策，以期对审判实务有所裨益。

一、人民法院聘请翻译人员参与诉讼工作中 存在的问题

1.没有专门的少数民族语或小语种翻译人才机构

如漳州市龙文区法院曾审理一起刑事案件，因被告人只会讲哈尼族语言，在本地找专业的哈尼族语言翻译有困难，遂让其通晓普通话和哈尼族语言的同乡充当翻译。实践中，由于没有建立人才储备库，法院一般在遇到此类案件时才去寻找翻译，只能从高校或翻译机构等寻找能与被告人沟通的懂少数民族语或小语种的学生或教师，对其是否具备相应的法律知识不予审查，致使翻译质量好坏无从把握。且由于我国地域辽阔、民族众多，存在部分少数民族聚居地与案件受理地相距甚远的情况，增加寻找翻译人员的困难及费用。

2.缺乏对翻译人员的综合审查

法院一般只对翻译结果进行审查，对于翻译人员的文化程度、知识水平、翻译能力、道德品质等各方面的综合性审查没有引起足够的重视并开展相关的审查工作。

3.缺乏对翻译人员在诉讼工作中权利义务的明确规定

我国立法对翻译人员应享有的权利、履行的义务尚无明确规定，导致翻译人员对其所参与的诉讼工作缺乏清晰准确的认识，影响翻译质量。

4.缺乏对翻译人员有效的监督

由于语言不通，法院只能对翻译人员的翻译过程做形式上的监督，对翻译人员的翻译内容是否客观、准确无从鉴别。

5.缺乏对翻译人员的责任追究机制

由于对翻译人员的翻译内容无法监督审查，因此，对因翻译人员重大失误造成延误诉讼、误裁误判等情况如何追责在立法上仍是空白，在实务操作过程中亦难以取证。

二、规范翻译人员参与诉讼工作的若干对策

1.健全翻译人员参与诉讼的制度要求

（1）建立翻译人员资格认证、名册制度。由司法行政管理部门联合专门机构，通过特定的考评方式，共同审核翻译人员的翻译资质，并设置翻译人员名册，根据翻译人员掌握的外语、少数民族语、方言、哑语种类的不同进行备案。在名册设置、完成备案后，向外界公布，而司法机关可根据案件的需要，从名册中通过当事人协商选任或者随机摇号的方式聘请翻译人员，同时，可以通过全国联网的方式，促使不同地区之间翻译人员的交流使用得以实现。

（2）完善翻译人员责任制度。出台政策法规，针对不同情况，采取警告、取消资格认证或移送司法机关等不同的追责方式，确保翻译人员对所从事的翻译工作的职责有明确认识。

（3）制定统一的翻译人员收费标准。聘用翻译人员的费用，应制定统一的收费标准，并根据法律规定，纳入法律援助费用或者由当事人自行承担。

（4）确立庭审中有关翻译规则。①参照回避制度的规定，列举不得担任翻译人员的具体情形；②加强对翻译人员的监督，告知相关法律责任及后果，预防翻译人员与被告人串通等非法情形；③明确庭审中书面证据翻译所需期限，提高庭审效率。

2.明确人民法院的责任义务

（1）全面审查义务：法院在聘请翻译时，应对翻译人员各方面素质和能力进行综合性审查。

（2）监督义务：通过采取全程录音、录像等技术手段，加强对翻译过程的监督，防止翻译人员不能正确履行职责。遇到重大、疑难案件时，尽可能在审判阶段实行双人翻译，以便互相监督。

3.明确翻译人员选任条件

（1）具有牢固的双语语言基础。扎实的汉语基本功与良好的少数民族语、小语种语、方言或者哑语的语言能力是一名优秀的翻译人员应具备的基本素质。牢固的双语语言基础，可以避免出现难以理解原意，产生翻译偏差，甚至造成答非所问等情况，使双语语言沟通更为顺畅。

（2）了解全面的翻译内容。庭审翻译与一般翻译有不同之处，它要求翻译人员还应充分掌握法学方面的专业词汇，才能做到整个翻译过程高效、简洁、准确。

（3）掌握合理的翻译技巧。翻译的技巧也是翻译人员所必须具备的基本能力。翻译技巧除了可以充分、准确地表达其意图，还可以帮助翻译人员高效地完成翻译工作。

4.明确翻译人员的权利义务

（1）翻译人应享有的权利：翻译人员有查阅与翻译有关的案件材料、了解案件情况的权利；翻译人员有查阅记载其翻译内容的笔录，并在发现错漏的情况下要求修正或补充的权利；翻译人员因其翻译工作可获得相应的报酬和经济补偿。此外，应为其人身安全提供保障，避免翻译人员受任何一方的干扰，进而影响司法公正。

（2）翻译人应履行的义务：①保持客观中立性。翻译人员要意识到其诉讼地位的独立性、公正性，不做有某种倾向性的翻译。②回避及保密义务。翻译人员发现与案件有利害关系，可能影响案件公正处理的，应自行申请回避；翻译人员因翻译工作知晓的案件情况和他人隐私，应当保密。③如实传递语言信息的义务。翻译人员在翻译时要力求如实传递、准确无误，不得隐瞒、歪曲或伪造。

参考文献：

[1]阿沙尼：《关于刑事诉讼中少数民族翻译的若干思考》，载《人民法院报》，2009年4月22日第006版

[2]尚方剑：《外警培训中翻译人员工作的几点思考》，载《辽宁警专学报》，2014年第2期

作者简介：

林微（1973～），女，漳州市中级人民法院审委会委员、研究室主任。

篇5：售后人员年度工作总结

一、日常接待工作

每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。

二、业主错过了工程投诉处理工作

20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。

三、地下室透水事故处理工作

20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。

四、关于家政服务的意见调查

在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。

高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。

五、建立健全业主档案工作

312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。

六、协助政府部门完成工作

协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。

七、培训学习工作

在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。

篇6：售后工作人员的辞职报告

亲爱的领导：

在公司的这段时间里我通过和客户电话沟通及处理它们系统的问题，从中学到了好多东西并发现了许多自身的不足。虽然挨过您几次批评，但每次我从中都会有许多收获，我学会了如何灵活地和思路清晰地处理问题;学会了如何面对不同的客户;学会了如何处理比较复杂得问题;学会了如何能够更好地和厂家及客户沟通协调;学会了如何能够更好地做好本职工作。而这些宝贵的经验对于我今后必将受益无穷。

我知道自己在工作中存在好多的问题，许多问题处理得不太妥当或没有能及时有效地处理。但是我可以问心无愧地说自己一直是在努力地做好自己的本职工作，也一直在用心地工作，希望能够达到领导的要求，做到领导满意。

我一直牢记您教导我的这句话：“学会控制自己、学会控制别人、学会控制局面”。我也把它做为自己的座右铭并一直朝着这个方向而努力。我相信它对我的今后也会产生积极地推进作用。

售后工作我已经和王洁交待清楚，并做好交接工作。能够处理的问题我也已经处理妥当。我希望自己能够在走时站好最后一班岗。

最后请允许我诚挚地祝愿公司今后一帆风顺、蒸蒸日上!

此致

敬礼

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

例2

亲爱的老板：

带着抑制不住的微笑，我向您提出辞职。

我知道我的辞职对您影响不了什么，但我的辞职证实了公司的一种现状。

我已经厌倦了写好报销单，然后放在那里等上半个月一个月的等你签字，已经厌倦了你整日整日的为了几千元的小款打电话催我，厌倦了整天跑外面去调试。。。你的说话不算话，小肚心肠让我忍无可忍了，我只好离开了。。。

亲爱的老板，我是脸上带着微笑，心里歌唱着，愉快地向您发出我的辞职信的。在过去的两年多，我学到了许多东西，但不幸的是，我从您这里学到的却是如何如何的办事拖拉，如何敷衍员工，如何的用人而又起疑，无论是员工还是客户处都斤斤计较。不过，你的侃侃而谈，博学多知，对技术孜孜不倦的追求的精神确实令人敬服。但是你的销售管理确实让人不敢恭维。

现在，我在此向你解释我为什么要辞职。

一、首先当然是提成待遇问题了：一直以来，我都在跟你们谈论这个问题，但你都没有正视这个问题;这几年我也给你赚了不少钱了，别的不说，义乌北苑的项目，下沙电子科技大学的项目，差价毛估估都可以估得出来了，你给我的提成才是多少?另外，底薪方面，你们都说是比较高的，但就我所知，在杭州销售界来说，也就是那样。。。给您提个意见，如果在提成待遇问题上，你们不去正视，公司永远留不住好的销售员。

二、关于您的诚信问题：诚信，你对我们做培训的时候是一直强调的，但是，在你身上却没有体现出来。上半年，你在公开会上对大家说给我加薪，结果一直加到现在，还没加成，公司销售部人员都以为你给我加薪了，搞得我多没面子，这是其一。其二，你说过的话，一般情况下是不太会兑现的，这个你自己要好好的反省一下。

三、公司奖罚不明：在产品部，为什么我的业绩指标是最高的，但我的其他待遇却是同等的?再说这两年来我在产品部的业绩也是做得最好的，这个大家有目共睹的，不用我说什么了。

四、去年我朋友出事了，我好心跟刘总请一天假，公司凭什么要罚我100元(罚款还双倍罚)?那我以前为做标书加夜班、5.1期间义乌拿标书(是不是该4倍工资啊)、跟你们一起出差到深夜回来、陪客户吃饭喝酒到深夜、大醉而归时那又怎么算?可能你们会说这是工作需要!就算是工作需要，那我一天不上班又怎么不可以体谅?事后你说会查一下，会有个说法，这个有说法的时间一晃就是一年多。这叫人如何信你?

五、今年，公司有一系列动作，制度制定也是有罚无奖，矛头直指销售部。无一不在表明，公司有心整顿销售部，但却不是以人性来调动销售员的积极性，而是在硬生生打击我们的积极性，因为，这些表明公司已经不再信任我们(或许是从来没有信任过)。

六、最近，公司更是对我个人实行制裁，你不批我的报销单了(凭什么不给我报销?我还有2个点的额度，有多少钱好报你自己算算);不让我先借公司的款出差了(工资拖那么长时间，老出差谁垫得起?);公司的车子规定不让我开了;把我原有的客户瓜分给其他同事了;国庆的长假消费卡也不发给我了等等。总总迹向表明，你是要逼我自动辞职了。呵呵，不过就算你不逼我，我也是会辞职的，只不过是时间早晚而以。

此致

敬礼

辞职人：xxx

篇7：售后客服人员工作总结

强化客服的基础能力并熟记话术手册是比较重要的，即便过去已经记熟客服话术相关的知识也应当在工作中得以运用才行，在我看来生硬地套用话术中的语言来应对客户可不是那么容易的事情，而且由于自己所从事工作遇到的客户大多都是投诉产品质量不够好，因此面对客户进行售后投诉应当要有着良好的应对手段才能令对方感到满意，在我看来11月份售后客服工作需要对当下时节的热销产品有所了解才行，这样的话便能够根据产品的性能特点总结出相应的客服话术，这样的话即便客户存在不理解的地方也能够通过良好的话术得到对方的理解。

让客户感觉到客服工作的专业性便能够减轻对方投诉的怨气，在我看来拨打售后客服热线自然是对购买的产品感到不满意，因此还是需要通过语言方面的服务技巧让客户感受到客服工作人员的态度，要让他们明白自己对客户十分重视便能够在投诉的问题中产生回旋的余地，然后自己再从这方面入手并保证尽快解决客户的问题才不会造成企业形象受损，实际上自己也需要在11月份抽空对不了解的产品知识进行学习，产品知识的学习对于任何时期的售后客服都存在着较为重大的意义。

面对客户的问题需要尽快处理才不会造成二次投诉带来的负面影响，在我看来11月份自己需要在工作效率上面有所提升才能得到进步，因此面对客户打来的电话需要及时进行反馈并在结束当天工作之前查看问题处理进度，而且在结束通话前自己应当保留客户的联系方式并在问题有所进展的时候告知对方，在我看来这种不错的工作方式应该可以帮助自己在11月份有着良好的发展，而且对于售后客服工作中不理解的地方也应当多和同事们进行交流。

篇8：售后人员工作规范

一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。

再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。

下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。

再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。

可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。

二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。

由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。

常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。

下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。

《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。

综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。

篇9：售后客服人员工作计划

树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、新车交接后，培训达标率90%。

5、积极做好挖掘机配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类挖掘机的技术资料准备工作，以便在下发到代理商过程中，对代理商进行培训，同时让代理商有一个对新产品认识和了解。

7、积极协助代理商配件的储配，须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。

8、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训代理商。

三、具体实施方案及工作重点

1、建立挖掘机产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

篇10：售后人员工作规范

售后服务人员2020年终个人工作总结1

转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

售后服务人员2020年终个人工作总结2

20__年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

20__年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20__年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。

三、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

四、改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交

售后服务人员2020年终个人工作总结3

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后服务人员2020年终个人工作总结4

一、制定自己的工作准则：

1、做每一项工作都按照安全规范流程操作，杜绝了安全事故;

2、每月到门店巡查至少，对巡查中发现的问题及时与门店的管理沟通，能够现场解决的问题予以直接解决，对门店提出的问题及时向部门领导反馈，在最短的时间内把需要做的工作做好，提前发现迅速解决，防患于未然;

3、对门店调整大的电路改造工作，提前做好计划，做好物料准备，坚决不拖门店改造的后腿，确保优质高效的完成工作;

4、对门店突发的用电设施问题，先在电话里沟通，初步预估什么地方出现了问题，带领相关人员准备相关的物件和工具，以便到达现场后能迅速排除故障;

5、坚持节约的原则：对门店损坏的物品能够维修好的尽全力维修，不更换新的，确实需要更换的选择质优价廉的，对于能够再次利用的各种物料(例如插头等)进行收集整理以便再次使用;

二、过去一年的主要工作：

1、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整工作，两项工作在一个月里，人员少、时间紧、要求高，自己主动带头，和设备部的同事一起仔细研究，严格布局，规范施工，确保了天邦超市的开业以及海坛超市的调整按时保质的完成;

2、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业。由于时间紧，家电需要的电的地方又多，还牵涉到品牌以及展台的布局施工问题。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加点，严谨施工，使得所有的用电设施顺利安装完毕，试用成功，为辛安购物广场家电五一的顺利开业的设备工作做好了准备;

3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的准备工作。总店东楼的装修是今年的工程，涉及的设施较多，工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。因此这3个月基本每天都要加班，可我没有被累、工作量所吓倒，发扬中泽不怕苦与累的精神，工作积极主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项工作，为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。

9月份在有东楼装修工作的情况下，又有新店卓庭超市的准备工作。原本设备部的人员就不足，又临近中秋节各个门店也比较繁忙没有什么人员可以抽调的。面对工作我们设备一帮人没有畏惧，严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对需要用电的设施，从总的灯带照明到每个需要用的一个插座，UPS的安装、租赁户的用电施工，都做到细致到位。经过不懈努力，顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。

4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，门店需要的部分维修工作，就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统计汇总，并对各个店需要保暖的全部进行了处理，为水管的过冬做好了准备，另一项主要工作就是对闲置设备的整理。将闲置的货架设备以及附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓库，对每一件都进行了分类整理，以便以后的使用。

在新的一年里，继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神，严格遵守安全操作规范及公司的各项管理规定，在领导的指导下及时、安全、高效、节约的完成各项工作。

售后服务人员2020年终个人工作总结5

忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

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