车辆服务质量保证措施

车辆服务质量保证措施（通用8篇）

篇1：车辆服务质量保证措施

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摘 要：介绍了地铁车辆检修作业基础管理工作，结合车辆检修过程抽查和修竣抽查的结果，对出现的问题提出了改进措施。在地铁车辆检修作业基础管理工作中，加强对车辆质量安全关键点的检查，不仅能提升检修质量，还能提高生产效率，消除安全隐患，保障地铁运营安全。

关键词：地铁；车辆；检修质量；基础管理；改进措施 地铁车辆检修质量的基础管理工作

地铁车辆基础管理工作主要包括：检修规程、检修工艺、各级技术通知单、检修记录表、检修流程、计量工器具等方面内容。

(1）检修规程。主要是根据车辆供货商提供的《维修手册》等技术文件进行编制，明确车辆各级检修作业的内容和技术要求，并且根据车辆在日常运营过程中，设备部件出现的质量事件，不断地进行补充和完善规程。车辆完成检修作业后，各种设备状态必须达到其技术要求。因此，检修规程是开展后续工作的基础，是车辆检修最重要的技术文件，其编制必须严谨，而且必须定期进行修订和完善，经由相关部门及正式程序会签、审核通过后发布执行。

(2）检修工艺。是根据车辆各级检修规程，结合检修中需使用到的工具、设备、仪器和物料，以及操作中的注意事项来编写的作业指导。优质的检修工艺，不仅能够正确指导检修作业，提高检修质量和效率，还能够明确注意事项，确保作业安全。

(3）各级技术通知单。是经相关部门研究或讨论后，形成决议并要求执行的技术文件，主要针对技术问题、技术改造、检修规程临时性修改和补充等。目前，技术通知单主要有中心（车辆中心）、部门（各车型维修部、大修部）和分部（检修分部）3级。

(4）检修记录表。作为检修作业的有效记录，设计编制时，应符合质量管理体系原则，具有可追溯性，必须填写记录人及记录日期，落实“记名修”和“自检、互检、专检”的3级质量检查制度，落实质量关键点的控制保证措施；根据检修规程、工艺和流程编制，并与检修规程保持一致；明确需“自检、互检、专检”的检查项目，与检修规程一同按相关管理规定发布执行。

(5）检修流程。是根据检修规程编写、指导检修作业的流程管理文件，不仅能够使检修作业得到合理 安排，做到不冲突、不重复、不漏项，有条不紊，有序可控，而且还能够提醒相关人员注意每个阶段、每个环节的安全注意事项，做到既提高检修效率，又能确保检修质量和作业安全。

(6）计量工器具。指检修作业中需使用到的各种力矩扳手、计量仪表和精密仪器等。其日常管理，必须严格执行相关规定，如：建立和健全管理台帐（电子台帐或纸质台帐）、按规定完成送检工作等。对于计量检定不合格、无检定合格标志、超过检定有效期的计量器具不得使用。对于特殊的计量器具和精密仪器，如：轮对称重设备、数据记录仪、示波器、直线电机间隙测量尺等，还应指定合适的人员负责使用操作、定期维护，以及故障报修，如果发现有不当的使用与操作，必须及时予以纠正。抽查基础管理工作发现的问题

(1）检修规程。检修规程的作业内容没有明确的技术参数要求；技术参数没有校核；检修规程内容没有按《技术通知单》、《会议纪要》和供货商提供的最新技术资料等要求进行修改、完善；检修规程没有使用国标单位，或者使用的单位不标准；班组电脑中同时存放有 使命：加速中国职业化进程

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新、旧版本的检修规程；班组员工在内部网上查阅检修规程不熟练；没有班组的检修规程学习记录，未能确认规程学习制度的建立情况以及班组员工学习规程的执行情况；现场抽问时，个别员工对规程内容不熟，尤其是对技术参数掌握不熟。

(2）检修工艺。分部对检修工艺的重要性认识不足，没有按要求及时完成检修工艺编写；检修工艺编制时，没有注意细节，没有按照实际操作顺序进行编写，没有对使用的工具和测量方法，检修过程中容易使用出错的备品、备件型号名称以及关键螺母、螺栓的扭力值给予说明等等；检修工艺没有按照新版本的检修规程或最新的《技术通知单》进行修订、完善；已编制出来的检修工艺没有上报给相关部门会签、审核和发布执行；班组员工未能查阅到检修时需用到的检修工艺；没有班组检修工艺的学习记录，未能确认工艺学习制度的建立情况以及班组员工学习工艺的执行情况；现场抽问时，个别员工对检修工艺内容掌握得不够深入，尤其是检修细节方面。

(3）各级技术通知单。分部的技术通知单归档整理不齐全；分部班组没有技术通知单的学习记录，班组员工不清楚如何阅知技术通知单；分部没有将中心级的技术通知单，按照部门分管车型车辆的实际情况进行细化执行；分部将中心级的技术通知单，按照部门分管车型车辆的实际情况细化执行后，没有及时把细化内容抄送上级部门，未告知其他平级的维修部门。

(4）检修记录表。检修记录表的编制及填写不规范，如：在技术要求处填写实际测量值，没有明确注明具体的技术参数要求；检修记录表的内容与检修规程的表述不符或有缺项；检修记录表的填写有错误；检修规程上有技术参数要求的项目，在检修记录表上没有填写实际测量值；测量数据记录表，没有纳入检修记录表范围。

(5）检修流程。分部对检修流程的重要性认识不足，没有按要求编写检修流程；分部制定的检修流程内容较为粗糙，没有明确每天检修作业的具体内容以及所需要的检修人员数，对检修作业的过程控制，不能起到有效地指导和跟进作用；分部检修调度未能查找出检修流程；现场抽问时，发现有对检修流程不熟悉的情况。

(6）计量工器具。分部存在计量工器具因申购未到货而出现配置不齐的情况；计量工器具上的有效期标签污损或脱落，不便于班组员工现场确认工器具的有效性；班组工具箱存放有有效期已过期的计量工器具；计量工器具使用完毕后没有及时归零存放，长期如此会影响计量工器具精度；分部待报废的计量工器具，在工器具存放室处没有明显标识，没有设置计量工器具报废区等；分部计量工器具管理台帐不完善，领用人和发放人没有签名及填写日期。改进措施

(1）编写检修规程时，必须将各级《技术通知单》、《会议纪要》和供货商提供的最新技术资料内容补充、完善到新修订的检修规程里；注明技术参数，“内容和要求”必须明确；认真校核技术参数，避免参数出错；尽可能使用国标单位，在引用供货商提供的技术资料时，数据单位必须使用习惯的文字表述；按标准化要求，规范检修规程的管理；完善规程学习制度，加强员工规程培训，做好规程学习记录，确保检修规程的有效执行。

(2）必须按要求及时完成检修工艺的编制、会签、审核和发布工作；编制工艺时，注意细节，必须按照新版本的检修规程或最新的《技术通知单》进行修订更新；完善工艺学习制度，新工艺发布后，及时进行学习，做好工艺学习记录，确保检修工艺的切实执行。

(3）加强技术通知单的归档整理和学习，加强中心内上下级之间纵向和各部门之间横 使命：加速中国职业化进程

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向的沟通，切实执行各级技术通知单内容；进一步完善技术通知单的管理制度，如建立各级技术通知单数据库，明确下发流程和应知部室人员等。

(4）完善检修记录表的编制，加强检修记录表填写后的检查和确认；按照标准化管理的要求，规范测量值数据的记录和填写；关键部件的测量数据必须留存，有助于专业技术人员跟踪、分析。

(5）分部要制定及完善检修流程，检修调度要加强学习，使检修流程对检修作业起到有效地指导作用。

(6）做好计量工器具的申购、送检、使用和管理台帐工作，确保车辆检修作业时使用合格的计量工器具。

针对检修规程、检修工艺和各级技术通知单抽查时发现的问题，已要求相关部门、分部设置1台共享计算机，将有关技术文件归档分类存放，以便班组员工日常学习和查阅。要求各部门建立及完善检修规程、检修工艺、各级技术通知单等技术文件的管理台帐和培训制度，并将此项内容补充进中心级的质量管理规定，使此项工作制度化、标准化、规范化、精细化、常态化。结语

做好地铁车辆检修作业基础管理工作，不仅能提升地铁车辆检修质量，还能提高生产效率，消除安全隐患，保障地铁运营的安全。

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篇2：车辆服务质量保证措施

中国车险网10月22日消息 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》（以下简称《测评办法》）。该办法实施一年以来，先后于2012 年10月、2013年3月两次开展车险理赔服务质量测评。通过对行业车辆理赔服务质量水平进行量化评价，并向社会公布测评结果，督促产险公司执行车险理赔 服务标准，较好地推动了行业车险理赔服务质量提升。

为进一步增强测评工作的科学性和公正性，解决《测评办法》执行中存在的一些问题，重庆保监局对《测评办法》的部分内容进行了修订，并于2013年10月发 布《测评办法》第二版。一是扩展测评范围。将测评范围由仅涉及财产损失的车险案件扩展为包括人伤案件在内的所有的车险案件。二是丰富测评方法。在原有的查 勘现场模拟测试、公司理赔测试基础上，新增道路交通事故保险理赔服务中心（即快赔中心）现场测试和对公司整体理赔指标评价的测评方法。三是调整现场测试时 间安排。由原规定的测评期结束后开展调整为可在测评期间内不定期开展。四是完善测评内容。新增整体理赔服务指标、道路交通事故保险理赔服务中心工作质量、人伤案件理赔服务、客户满意度、理赔服务合规情况等测评内容。调整后测评内容涵盖告知义务、资料收集、理赔时效、人伤服务、客户满意度等8个重点环节31 个项目。五是完善测评结果公示制度。除等级、分值等测评结果向业内和社会公布外，还将一并公布公司的案均结案周期、立案结案率、亿元保费投诉量等指标。六 是丰富测评结果运用。测评结果除作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容外，还将作为确定理赔检查对象的重要依据，以及推荐开展政策性重点业务的重要 参考。

关于印发《重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法》的通知

各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，市保险行业协会： 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆市保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》（以下简称《测评办法》）。根据一年来的实施情况，我局对《测评办法》进行了修订。现将修订后的《测评办法》印发给你们，请遵照执行。

重庆保监局 2013年10月8日 重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法

第一章 总则

第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，依据《车险赔案 客户“零单证”索赔制度试行办法》、《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》、《关于进一步贯彻落实重庆市机动车辆保险理赔服务标准有关事项的通知》、《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》等制定本办法。

第二条 本办法测评对象为依法在重庆市开展车险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。开业不满半年的保险公司暂不列入测评对象。

本办法的测评范围为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。保险公司委托保险中介机构提供查勘、估损等理赔服务的，纳入对保险公司的测评范围。第三条 本办法所称车险理赔服务质量测评（以下简称“测评”），是指重庆保监局组织实施的对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。第四条 测评应遵循以下原则：

（一）公正性原则。测评内容以事实和数据为基础，测评标准以法律法规、监管要求为准则，测评结果公平公开，实事求是。任何单位和个人不得干预或影响测评实施过程和结果。

（二）全面性原则。测评范围涵盖保险公司车险理赔服务工作的全过程，测评对象包含所有经营车险业务半年以上的保险公司。

（三）科学性原则。以客户直接感受理赔服务的环节和指标为重点，以系统性的测评体系为基础，兼顾可行性与操作性，根据实践发展不断完善。

第五条 原则上以半年为一个测评周期。每年的1月1日至6月30日为一个测评期间，7月1日至12月31日为一个测评期间。测评工作于测评期间结束后2个月内完成，并向业内和社会公布测评结果。第二章 机构职责

第六条 重庆保监局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：

（一）制定和修改测评办法、测评指标及评价标准；

（二）组建测评工作组（以下简称“测评组”）；

（三）组织开展测评工作；

（四）公布测评结果。

第七条 测评组主要由重庆保监局工作人员组成，视情况可抽调重庆市保险行业协会工作人员参加，并可适时邀请社会第三方加入。第八条 测评组具体承担测评工作：

（一）制定具体测评方案，明确评分细则；

（二）开展测评工作；

（三）就测评中发现的违法违规问题依法开展现场检查。第三章 测评方法

第九条 测评采用理赔指标评价、查勘现场模拟测试、道路交通事故保险理赔服务中心（以下简称“理赔服务中心”）现场测试、公司理赔测试相结合的方式。第十条 理赔指标评价是指根据重庆保监局日常监管掌握车险理赔数据，对案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等进行评分。

第十一条 查勘现场模拟测试是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。查勘现场模拟测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。

第十二条 理赔服务中心现场测试是指通过明查暗访对理赔服务中心的工作纪律、服务态度、操作规范度等进行评分。理赔服务中心现场测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。

第十三条 公司理赔测试是指通过查阅理赔制度、抽查案件档案、回访客户、投诉调查等方式，对被测评公司执行车险理赔服务法律法规、监管要求情况进行评分。理赔案件抽样检查件数的确定应考虑被检查公司保费规模等因素，涵盖不同赔 款金额区间、纯车损案件及涉及人伤案件，包括正常结案案件、拒赔案件、零结案件等类型赔案样本，原则上最少不低于20笔。第四章 测评内容及分值

第十四条 测评内容由礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损处理、人伤服务、客户满意度、合规情况等八部分组成，总分为100分。其中，礼仪规范10分，告知义务10分，资料收集7分，理赔时效42分，定损处理6分，人伤服务5分，客户满意度20分，合规情况为扣分项。

第十五条 每项测评内容可通过一种或几种测评方式进行测评。其中，通过理赔指标评价开展测评的占27分，通过查勘现场模拟测试开展测评的占15分，通过理赔服务中心现场测试开展测评的占10分，通过公司理赔测试开展测评的占48分。第十六条 礼仪规范由服务礼仪、语言规范、场地管理规范、工作纪律、持证上岗等五个方面组成。礼仪规范测评的具体内容和计分办法如下：

（一）服务礼仪情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员是否着装整齐，且按要求佩戴工牌。测评查勘车辆是否按照保险公司视觉标识统一进行外观喷涂。

计分办法为：服务礼仪分值2分。其中，查勘服务礼仪分值1分，理赔服务中心服务礼仪分值1分。

（二）语言规范情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员态度是否热情，用语是否文明，对客户询问解答是否耐心。计分办法为：语言规范分值2分。其中，查勘服务语言规范分值1分，理赔服务中心服务语言规范分值1分。

（三）场地管理规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务中心场地管理情况，包括场地是否整洁美观，物品是否摆放有序，理赔服务人员是否在工作区域吸烟，相关服务标识是否张贴等。计分办法为：场地管理规范分值2分。

（四）工作纪律情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员作息考勤执行情况，包括理赔服务人员是否按时上下班，是否在工作时间擅自脱岗，是否饮酒，是否在工作时间做与工作无关的事情等。计分办法为：工作纪律分值2分。

（五）持证上岗情况：以公司理赔测试的方式，测评公司理赔服务人员是否按相关规定取得从业资格。

计分办法为：持证上岗情况分值2分。

第十七条 告知义务由告知方式及内容、理赔具体环节告知事项等两个方面组成。告知义务测评的具体内容和计分办法如下：

（一）告知方式及内容情况：以理赔服务中心现场测试、公司理赔测试方式，测评公司是否通 过营业场所张贴、互联网站、宣传资料等方式，清楚告知客户理赔相关事宜以及提供索赔资料范本，告知内容是否包括理赔服务承诺、索赔须知、服务电话、理赔信 息查询方式等，公司互联网站是否能查询客户理赔信息。计分办法为：告知方式及内容分值2分。其中，理赔服务中心现场测试、公司理赔测试分值各1分。

（二）理赔具体环节告知事项情况：理赔具体环节告知事项分为查勘环节、定损环节、核赔环节、赔款支付环节等四个环节告知事项。1.查勘环节告知事项：以查勘现场模拟测试方式,测评查勘人员是否就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料(涉及人伤案件不测评人伤索赔部分所需资料内容)以及索赔程序。计分办法为：查勘环节告知事项分值2分。

2.定损环节告知事项: 以公司理赔测试方式,测评保险公司是否在损失项目、金额确定后，告知客户相关情况，并与客户签订损失确认单。计分办法为：定损环节告知事项分值2分。

3.核赔环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评对赔款金额在1万元(含)以上的赔案, 保险公司是否采取电话、书面等法律法规认可的方式，就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议,并妥善保存相关资料;客户要求签署书面赔偿协议的，保险公 司是否上门签署。核赔环节告知事项测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。计分办法为：核赔环节告知事项分值2分。

4.赔款支付环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，是否通过短信、电话等方式通知客户。计分办法为：赔款支付环节告知事项分值2分。

第十八条 资料收集由资料精简、上门收集服务、单证接收回执等三个方面组成。资料收集测评的具体内容和计分办法如下：

（一）资料精简情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规范理赔服务的基础上尽量 精简理赔所需单证，精简资料是否符合监管要求；对于客户在其它环节已经提供且能满足纯车损赔案要求的信息，是否在索赔申请书中重复采集；对于符合条件的轻 微人伤案件是否免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证。

计分办法为：资料精简分值1分。

（二）上门收集服务情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否提供上门收集资料服务（涉及人伤案件限于主城七区范围），以及服务方式是否符合有关要求。

计分办法为：上门收集服务分值4分。

（三）单证接收回执情况：以公司理赔测试方式，测评在客户按要求提交索赔资料后，保险公司是否向客户出具《索赔单证接收回执》，是否仍以资料不全为由要求客户提供其它资料，是否妥善保存《索赔单证接收回执》留存联。计分办法为：单证接收回执分值2分。第十九条 理赔时效由电话接通、调度查勘、责任认定、定损确认、赔偿协议协商、赔款支付、整体理赔时效指标等七个方面组成。理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：

（一）电话接通情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司服务电话是否365天*24小时保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率是否不低于85%。计分办法为：电话接通分值1分。

（二）调度查勘情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司是否在规定时间内联系客户，到达查勘现场的时间是否符合相关要求。计分办法为：调度查勘分值10分。

（三）责任认定情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内，对事故是否属于保险责任做出核定。对不属于保险责任的，保险公司是否在做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，并办理签收手续。

计分办法为：责任认定分值2分。

（四）定损确认情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司对不同估损金额的赔案，是否在监管规定的时效内完成定损工作，并按要求与客户签订损失确认单。计分办法为：定损确认分值为2分。

（五）赔偿协议协商情况：以公司理赔测试方式，测评对赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司是否在规定的时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商。

计分办法为：赔偿协议协商分值1分。

（六）赔款支付情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定的时限内向银行发出支付赔款的转账指令。计分办法为：赔款支付分值2分。

（七）整体理赔时效指标情况：以理赔指标评价方式，对保险公司所有车险案件处理时间的效率进行测评。

计分办法为：整体理赔时效指标分值24分。其中，案均结案周期分值12分，结案率分值12分。第二十条 定损处理由换修标准、维修单位选择、理赔服务中心定损规范等三个方面组成。定损处理测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：

（一）换修标准情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否制定并执行统一的受损配件换修标准；该标准是否低于相关监管规定的要求；是否未经客户同意，将损余物资折归客户。

计分办法为: 换修标准分值2分。

（二）维修单位选择情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向客户强制指定或变相强制指定车辆维修单位。计分办法为：维修单位选择分值1分。

（三）理赔服务中心定损规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，对理赔服务中心快速理赔操作流程的规范性进行测评。计分办法为：理赔服务中心定损规范分值3分。

第二十一条 人伤服务由人伤专人咨询服务、人伤调解服务、案件医疗费预赔付等三个方面组成。人伤服务测评范围限于涉及人伤案件。具体内容和计分办法如下：

（一）人伤专人咨询服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内对人伤案件的住院伤者进行首次探视，是否主动向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务。

计分办法为：人伤专人咨询服务分值2分。

（二）人伤调解服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否应客户要求向客户提供人伤调解服务。

计分办法为：人伤调解服务分值1分。

（三）案件医疗费预赔付。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向符合相关条件的客户进行案件医疗费预赔付。计分办法为：案件医疗费预赔付分值2分。

第二十二条 客户满意度由投诉处理、亿元保费投诉量指标、客户回访、客户满意度等四个方面组成。投诉处理的具体内容和计分办法如下：

（一）投诉处理情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内，妥善处理客户投诉。计分办法为：投诉处理分值2分。

（二）亿元保费投诉量指标情况：以理赔指标评价方式，对重庆保监局在测评期间内受理车险理赔服务有效投诉数量及保险公司车险保费数据进行数据分析，测评保险公司车险理赔服务投诉数量情况。计分办法为：亿元保费投诉量指标分值3分。

（三）客户回访情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内完成对客户100%的回访，回访内容是否将服务环节客户满意度作为重点。计分办法为：客户回访分值5分。

（四）客户满意度指标情况：以公司理赔测试等方式，征询客户对保险公司理赔服务的满意度情况。

计分办法为：客户满意度指标分值10分。

第二十三条 合规情况测评保险公司车险理赔行为依法合规情况。合规情况的具体内容和计分办法如下：

合规情况：对保险公司在测评期间车险理赔行为违反保险法律法规或保险监管规定的情况进行统计扣分。

计分办法为：合规情况为扣分项。受到行政处罚的违法违规行为，发生一起扣2分。其他违法违规行为，发生一起扣1分。已在本测评办法其他指标扣分的，此项不再重复统计。

第二十四条 具体评分细则由重庆保监局另行制定。具体评分细则实施前应征求保险公司意见，确保测评工作客观、公正、可操作性强。第五章 测评结果运用

第二十五条 测评结束后重庆保监局给出每家保险公司测评总分，并按分值由高到低进行排名，归入相应等级。测评结果分为A、B、C三个等级，A级公司评分为85分以上（含85分）；B级公司评分为70-85分（含70分）；评分70分以下的为C级公司。测评结果反映保险公司车险理赔服务在我市 行业内的基本水平。

第二十六条 测评结果作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容，作为确定理赔检查对象的重要依据，作为推荐参与政策性重点业务的重要参考。第二十七条 重庆保监局将测评结果向业内和社会公布，同时一并公布保险公司案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等指标。第二十八条 测评结果公布前，重庆保监局将测评结果通报保险公司。对测评结果有异议的保险公司，可在通报之日起3个工作日内向重庆保监局反馈书面意见。重庆保监局复核确认测评结果。第六章 监督管理

第二十九条 重庆保监局、市行业协会测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严重失职或者利用职权谋取利益的，由所在单位依法、依规、依纪处理。第三十条 保险公司在测评中弄虚作假，提供不实材料，采取推诿、拖延等方式，不配合测评组工作的，测评结果视为0分；对查实的违法违规行为，重庆保监局将依法处理。第七章 附则

第三十一条 本办法自发布之日起施行。第三十二条 本办法由重庆保监局负责解释。

篇3：物业管理服务质量提高措施探讨

1 物业管理服务现状及问题

1.1 从业人员素质偏低, 专业人才缺乏

一是, 物业管理在国内已经比较普及, 但是一些物业企业仍旧认为物业管理工作主要集中于小区内部的清扫和基础设施的维修, 因此从节约成本的角度出发, 聘用了一些不具备从业资格和能力的低素质劳动力。据统计, 很多的物业公司的工作人员都是一些下岗员工、农村的劳动力及退伍军人等等, 这些从业人员几乎没有受过物业专业培训, 因此, 在服务过程中不能够达到业主的要求, 矛盾频发, 服务质量不能得到保障。二是, 转行型人才多, 物业管理的专业人才少。物业管理要求物管人员掌握规划、建筑、园林、经营、管理、公关、财务等专业知识, 素质要求较高, 但实际上入行的物业人员有的是半路出家的, 他们不熟悉现代物业管理的模式, 或者他们有的以前学的是公共管理, 有一定的能力, 但不熟悉物业管理的细微方面。三是基层从业人员学历偏低, 整体素质不高, 他们能够胜任基本的物业管理工作, 但往往在工作中处于被动的地位, 不具备从战略上进行管理的能力。

1.2 业主与物业之间矛盾重重

在物业管理的过程中, 产生了很多纷争问题, 主要集中在投诉物业管理的问题上。一是业主觉得物业公司完全没有服务的精神, 经常用管理者的角色来管制小区和业主, 甚至没有遵循合同中约定的部分协议内容;二是业主认为物管公司对问题的处理响应太慢, 等待时间太长, 给自己带来了不便甚至造成了损失, 而物业公司则抱怨业主要求太多, 反映的问题太繁杂, 加上有的业主处处刁难难以沟通, 有时候就容易激化矛盾。

1.3 物业费的收费问题

当前阶段, 物业服务实行规范化收费, 基本都是依据房屋买卖合同约定收费标准, 收费标准也根据小区规模和服务不同而有所不同, 因此, 普通小区和高档小区的物业费用有一定差距。总的来说我国住宅类物业管理属于微利性行业, 一些大公司为了赢得口碑, 甚至在住宅类物业管理收费中一直处于不盈利甚至亏损状态, 一方面要提供高品质的服务, 精心打造企业品牌, 另一方面是小区的部分业主对物业行业的收费标准不清楚, 随意攀比其他小区, 认为遇到了“高标准收费、低标准服务”而极度不满, 于是出现了业主拒交物管费的情况, 于是, 物业采取断水断电等方式来强迫业主缴费, 双方的矛盾加深, 而每到年底物业催收费用则更是难上加难。据统计, 几乎没有小区物业管理费收缴率为100%, 物管理企业收费难成为行业不争的事实。

1.4 管理低规范化

物业管理公司在规范化管理方面也是问题多多, 服务标准不是很完善, 甚至有同一家公司同类型小区存在不同的服务标准的情况, 一方面业主希望享受到贴心的服务, 另一方面, 因为物业管理的低规范化, 物业公司得过且过, 不愿意从细节上下功夫, 很多时候所谓的提高服务质量只是一句空头口号。这样的情况下受伤的不止是客户, 企业形象也会受到极大的冲击。

2 提高物业管理服务质量的措施

2.1 规范管理, 强调按规办事

学习ISO9001质量体系, 通过培训使物业从业人员养成尊重文件、按规范工作的习惯, 最终使物业管理服务工作的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系, 让物业管理的每一项工作, 每一个环节都有章可循, 有法可依, 避免因人为因素造成工作操作上的随意性, 在给业主提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系。同时, 严格岗位职责和作业流程标准, 让各岗位员工知道自己该干什么, 怎样做才达到标准, 怎样做才能让业主满意, 业主不满意的地方应该如何改进, 如何不断提高自己的服务水平等等。

2.2 加强员工培训, 树立服务意识

引进物业管理专业人才, 避免聘用完全不具备从业能力的人员, 定期对员工进行培训, 除了工作专业技能培训, 也要加强个人素质方面的培训, 让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识, 也就是说服务质量的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观, 从原先的管理、要求心态转换成支援、服务心态, 非常自然的从原先要求别人怎么样, 调整为要求自己应该怎么样, 考虑更多的是如何让业主满意。

2.3 建立信息沟通平台, 和业主信息互通

通过面对面、电邮、网络、会刊等各种方式加强与业主的联系, 欢迎热心业主给物业管理工作提意见和建议, 通过信息沟通平台, 让业主第一时间了解小区管理情况, 解答业主疑惑和关注的问题, 一方面让物管工作得到业主的理解与支持, 另一方面也能充分了解业主要求, 增进物管和业主之间的感情。

2.4 认真对待投诉并及时处理

业主反映的问题往往是物业管理疏漏的地方, 对物业管理公司来说, 只有认真分析业主的意见, 虚心接受批评, 积极解决问题, 切实提高服务水平, 才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。接到投诉后, 赋予具备基本的处理问题能力的员工一定的决策权力, 这样有利于问题的灵活处理, 可以减少投诉回访率。对投诉回访信息进行分析处理, 以备有针对性地采取改进措施。以积极的姿态正视业主的各种投诉, 不断反省自我, 把业主投诉当成最宝贵的资源, 才可以及时发现管理与服务中的不足, 尽可能的去改进服务, 促进管理服务质量的不断创新与提高。

2.5 从细节着手, 提供个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义:一是在常规性管理工作之外的, 针对单个业主所提供的一种特别服务, 如单独为业主建立维修记录档案, 独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议, 空调等电器的维修保养记录等等, 根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外, 能够针对业主特殊需要的服务, 以满足业主对物业使用功能的不同需求。如:管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时, 实实在在地推出“首接负责制”和24小时客服服务专线电话, 专人跟进, 实时反馈, 包括电话回访和定制网络沟通等渠道, 组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台, 关注每一位顾客的需求, 建立以为顾客服务为导向的运作模式。

2.6 建立社区文化

物业服务应注重丰富社区文化的内容, 充分利用现有场地和设施, 针对不同年龄群体的生理和心理特点, 开展适应于不同人群的文化活动, 如针对老年人开展诸如太极拳表演、秧歌大赛、戏剧表演等活动;针对青少年开展诸如轮滑比赛、手工艺制作、亲子活动等等, 还可以在节庆日举办一些游园活动, 这样能够有效广泛调动社区内居民的积极性, 从而形成一种高雅健康、受众广泛的文化氛围。丰富的社区文化内容, 有利于满足社区居民的多元化需求, 有利于提高对社区的认同感, 更有利于和谐社区的构建。

物业管理属于服务性行业, 所提供的商品大多是无形的服务, 物业管理说到底是给业主提供一个满意的服务, 在当今物业管理行业蓬勃发展的今天, 带来更多的机遇与挑战, 只有不断地提升物业服务质量, 才能适应市场发展的需要。

摘要：物业服务的好坏, 不仅关系到业主的切身利益, 也关系到物业公司的服务品牌甚至前途与命运, 如何提升物业服务质量是物业管理企业长期需要关注的课题。为此, 提出一些有针对性提高服务质量的措施与建议。

关键词：物业管理,服务质量,人员素质

参考文献

[1]成曦.我国物业管理纠纷的成因及其对策研究[J].经济视角, 2012, (04) .

[2]白晋峰.我国新建住宅小区物业管理规范化浅析[J].知识经济, 2013, (5) .

篇4：提高图书馆服务质量的措施

关键词：图书馆；服务；质量

一、面向服务对象，普及图书馆知识

高校图书馆的主要对象和受众群体是学生，对于正处在学习阶段的高校大学生来说，从学生的学习资源出发点讲，图书馆方面的知识、图书馆在大学学习生活中的重要性、实用性以及功能的全面性，是他们在之前的学习中很难体验到的。在这种情况下，要想发挥图书馆培养大学生的作用，必须面向这一群体，向他们普及图书馆知识，引导学生更快捷准确的查询文献、浏览信息、操作系统、共享信息等。馆员务必竭力开发出市场，从多个方面挖掘出读者来图书馆搜索与借阅书籍的潜力，还要加大图书馆的宣传力度，如举办讲座、知识竞赛、社团活动，让同学们参与到图书馆的管理和为同学服务当中，换位思考，对图书馆的建设和管理建言献策。

二、提高馆员素质，重视馆员继续教育

高校图书馆员的素质直接影响着图书馆的办质量， “图书馆的相关设施与配置虽然非常完善，但是不具备优质的馆藏、效率与管理人员，那么也不会呈现于读者多么优质的服务”。所以，图书馆管理人员无必要拥有较高素质，不断地完善自己，为建设高水平的图书馆和培养高素质的大学生服务。

（一）增强馆员工作能力。随着科学技术，现代科学技术的迅猛发展正在逐步展开，涨幅于20世纪中期达到了每10年大概一番，现如今为每3.5年涨一番。数字化高校图书馆充分发挥了互联网的作用，实现一台电脑，再加上大量的电子出版物，读者对馆员提出了的要求越来越高。高校图书馆和数字图书馆员都具有传统图书馆里扎实的知识，还要掌握计算机技术，网络通讯技术，熟悉知识产权，网络安全知识，并熟悉维护网络安全，有一定外语水平的高层次复合型人才。图书馆员要懂基础文献、目录学知识，也要熟悉本馆光盘数据库、邮件、检索语言以及本馆的服务软件，呈现于读者一个完善健全的指导机制。在这样的基础上，才可以跟上信息发展的脚步，更好地使图书馆作为“参考工作的情报者”的身份服务读者。目前因特网上发布的信息90%以上是用英文来表达的，大量的网络信息都是通过英语来传递的，高校图书馆拥有越来越多的外文音像与书籍館藏，它们全部以英文的方式记载下来，馆员没有一定的英语水平就无法正常开展工作。为方便、及时以及高效地挖掘出英文资源，服务好读者，高校图书馆员必须具备一定的英语运用能力，才不会被时代淘汰。

（二）培养馆员的理论研究潜力。哈里森学士说过：管理人员素质的整体高低可以决定高效图书馆的成与败，这是毫不夸张的言谈。馆员自身拥有的高素质管理水平可以很好地服务广大读者。高校图书馆的工作是高学术性的，馆员不仅要有大学文凭和某种专业知识，具备高水平的咨询素质， 还要掌握一定的研究方法和研究能力。及时定期开展科研工作，使馆员积极在自己专业的基础上进行理论上的探究，将传统图书馆知识与新兴计算机知识和现代管理知识相融合，不仅对某一学科某一专业的纵向知识深有了解，也要在横向知识面做广泛的推进， 成为具有扎实的学科知识背景和信息利用与研究能力的专业图书馆管理员。

（三）提升馆员综合素质。图书馆的工作人员不仅要有文化知识，而且还具有一定的文化和思想政治素质，使图书馆员在职业素质与道德素质上得到及时的培训，使他们拥有积极上进的心态。同时，由于它的教育和学术功能库，每库管理程序必须具有的服务和服务能力的概念。从入职图书馆将开始制定的服务理念和服务良好的生活习惯，积极主动于工作中服务好读者，关乎好读者的需求，我们重新认识，排出陈旧的理念，培养更好的服务意识，积极展开服务工作，发挥出计算机的相互连接作用，实现社会化的服务。在最大化利用数字资源的基础上，从全方位使员工素质得以完善，最终营造出一个美好温馨的高校图书馆环境。

（四）加强馆员的继续教育工作。国内每一个领域里高校或者地方的图书馆管理工作者不具备较完善的素质，知识技能比较匮乏，从而会使图书馆的运行与服务工作受到一定程度的阻碍。因此，在图书馆建设的缺陷和不足，促使人才技能的转型并对馆员进行全面的继续教育和专业培训。

传统的图书馆管理只是寻找文献与资料，对于现如今的管理员而言，当务之急是学习一套完善的计算机技术与操作技能，并最大化了解好图书馆管理知识。所以较为正确的做法是， 制定切合实际的馆员业务学习和培训计划，对图书馆工作人员进行适当的计算机网络技术强化学习和培训， 还可采取定向培训，使不同年龄、不同岗位、不同级别的馆员在短期内有针对性地更新自己的知识结构，补充新的知识；也可选送较好的基础、素质以及接收新事物能力强的人去进修研究生课程或第二学位，让他们逐渐掌控图书馆的管理大局，成为高校图书馆建设的主力军。

三、总结

通过上文分析，我们清楚的看到，只有让图书馆积极面向服务对象，普及图书馆知识，提高馆员素质，重视馆员继续教育才能让让图书馆走出去，让更多的学生走进去，互动起来，开放起来，实现图书馆为学生服务的宗旨。

参考文献：

[1]李琦.以全面质量管理的理念提高图书馆服务质量[J].现代情报，2006，07.

[2]唐虹.基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究[D].中南大学，2010.

[3]范翠玲.数字化时代提高大学图书馆信息服务质量的有效措施[J].图书馆学研究，2005，02.

[4]史姝杰，于江舟，刘丽娜.地方高校图书馆服务质量评价与提高措施研究[J].技术与创新管理，2014，06.

篇5：服务质量保证措施

我公司有一套严格、科学的质量管理体系，确保概算、预算、结算、决算及全过程跟踪审查与监督管理等的全过程，符合业主和国家法律、法规的要求，自按质量管理体系运行以来，各项服务一直得到业主的满意及造价管理部门的认可，根据相应文件的要求公司立即组织相关人员进行了研究，并提出了满足ISO9001质量体系标准的质量保证措施实施方案如下：

1)领导主抓、分工明确、责任到人。

一旦确定我公司为服务商，由公司领导负责组织全面服务工作。在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满的完成。

2)层层把关、高质高效。

任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解决。

3)加强联系、紧密合作。

在整个服务过程中，加强与业主的联系，面临着规模及投资的控

制，凡重大事项，均得采购人同意。

4)合理合法、廉洁奉公。

整个服务站过程每一个程序都必须经过严格的自审、校核、审定、批准四级审查制，以确保服务工作的全过程符合业主和国家法律、法规的要求，参与人员不得和施工企业发生任何利益关系，保证服务过程的合法性、公正性，公开、公平、公正的完成采购人委托的服务工作。

篇6：质量保证措施及服务承诺

1、针对贵单位本工程的可研编制工作，我公司高度重视，经公司管理层研究，一旦我公司中标，抽调最优秀、最专业的专业技术人员开展工作。

我公司保证积极配合贵单位，确保认真、负责、准确、及时的完成贵单位交付我们的工作。

3、我公司在可研文件编制过程中明确分工、明确责任，并严格实行责任追究制。

4、我公司在编制过程中实行层层审核把关，所有项目由工作人员本人自审无误后报送项目组长，由项目组长审核后报送项目负责人，最终项目的定案由项目负责人召集项目组长及主要技术人员，共同审核确认。

篇7：服务质量保障措施

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

篇8：车辆服务质量保证措施

一、医院图书馆进行情报服务的意义

1.较高质量的情报服务可以很大程度上提升医院的诊断水准

现阶段, 医院的工作人员大多数存在着错误的观点, 认为只是在搞科研、写论文或者是进行疑难症状分析时才会需要一定的情报服务。之所以会存在这种观点主要因为:

第一, 医院的义务人员不是很认可医院图书馆的情报服务水平及能力;

第二, 医院图书馆的情报服务工作没有进行很好的宣传或者是没有提供具有针对性的服务, 使得医院工作人员不能充分了解图书馆的情报服务;

第三, 医院图书馆没有建立起具有特色的资源, 医学方面的信息准确性有待提高。

医院图书馆信息的不及时、不准确严重影响医疗的效果, 很难真正体现出医院的医疗水平, 也就不能展现出医院的核心竞争力。所以, 医院图书馆要采取积极的宣传措施, 并且可以提供及时的、准确的、高质量的医学情报服务, 能够使得相关医务人员快速及时的获得所需要的准确信息, 从而提升医疗的质量, 提升医院的诊疗水准。

2.情报服务模式以及对象的开发可以很大程度上提升医院图书馆所具有的地位和作用

长久以来医院图书馆的情报服务模式处于僵化状态, 这就导致了医院的工作人员以及管理人员对于其是否有必要存在产生了很大的怀疑, 这给较为传统的情报服务模式带来了严重的危机感。在全新环境下, 医院图书馆最主要的任务是通过先进的技术手段以及设备, 创新发展服务模式, 可以为医院的工作人员提供更为准确及时的情报信息服务。

世界卫生组织也提出了更为先进的理念, 就是不单单研究疾病的治疗, 还要更加关注人类的健康。医院图书馆完全可以以此理念作为切入点进行相关情报信息的服务, 在确保提供准确及时医疗情报服务的基础之上, 扩展提供服务的范围, 可以充分利用图书馆丰富的信息资源为病人或者病人家属提供情报信息服务, 并且可以逐渐扩展到医院之外的社区基层, 可以使更多的人们为此受益。

二、提升医院图书馆进行情报服务水平的措施

1.丰富医院图书馆的信息资源建设

(1) 对图书馆的信息资源进行优化重组

随着时代的发展, 信息的量会越来越多, 逐渐积累。但是这些信息往往会杂乱、无序的存在, 用户很难直接对其应用, 因此需要安排专人对其进行加工整理, 要是具有非常强的信息处理能力就可以占有并利用更多价值性高的信息资源。所以, 医院图书馆要通过多方面的调研来加强资源的优化重组, 使其更加合理的整合并共享, 更多的为医院的建设发展做出贡献。

(2) 对数据库资源建设的强化以及深化

经过多年的发展, 我国医院图书馆数据库资源建设正在逐渐的优化完善, 医院除了具有常用数据库 (例如CHKD、万方) 之外, 还应按照自身特点建设相应的特色数据库。要逐渐完善中外文数据库资源方面的建设, 使其为医院的医疗研究以及学科建设提供更加准确的情报服务。加强特色数据库的建设可以提供更为专题的情报服务。现阶段还没有一个数据库可以提供医疗过程以及科研过程所需要的全部文献信息, 这就需要在医疗学科越来越细分以及医疗手段逐渐创新的今天, 建立起相对专题、专科的数据库以应对此种情况, 通过此种数据库的建设, 相关人员可以快速、及时、准确的找到所需信息, 并发现信息缺失的程度以便及时的更新升级, 这样可以为医务人员提供更加专业化的、更加及时的全新情报信息。

2.加强情报信息服务模式的多元化建设以及创新发展

(1) 增强情报服务模式及效果的调研工作

医院的医疗情报服务更加强调服务形式的多元化以及服务的主动性, 所以, 图书馆应充分了解相关医务人员的文献需求情况, 在此基础上进行更加具有针对性的信息服务, 例如:医学查新服务、信息推送服务、课题追踪服务等等。

(2) 实施与医院同步的学科化情报服务

医疗制度的改革要求现代化的医院更加注重数字化管理、一站式流程、低成本运营等等, 要想达到这些目标就要加强医院的学科建设。所以现代化的医院图书馆要将开拓全新的医学情报服务以及提升情报服务的质量和层次作为工作的重点, 这也是医院图书馆工作的指导方针和切入点。学科化的服务是更加专业化、更加深层次的服务, 是医院图书馆提升自身情报服务质量的重要措施。

(3) 跟踪前沿信息, 并分析整合

在现阶段我国包括全世界每年都会产生大量的基础性研究成果, 但是将其真正很好的应用到临床的却是非常少的, 这样就需要图书馆工作人员加强转化医学情报调研以及服务。要想获取医学前沿的科技信息情报就需要图书馆的情报人员及时的跟踪相关媒体的信息更新以及比较专业的会议情况, 要加大搜寻前沿信息的力度, 并对这些信息进行学科化的整理分析, 使医院图书馆成为医学方面研究成果向临床医疗转化的纽带。

(4) 为病人以及社会公众提供相关情报信息, 促进人们健康发展

现代医学理念倡导的是将医生的专业技能和在临床方面的经验充分结合病人所具有的权利、价值以及愿望。病人更加需要医生对其知情权的尊重, 希望可以更加了解自身的病情, 并且相对健康的人们特别是文化层次相对较高的人们更加期望从比较专业的角度了解疾病的情况。医院图书馆可以为病人以及社会公众提供相关情报信息, 可以实施无偿或有偿的文献信息服务以及疾病信息服务, 这样对于人们的健康以及疾病的预防起到很好的辅助作用, 不但可以帮助病人解决疾病的痛处, 也可以在一定程度上节约医疗资源以及医生的时间, 提升诊疗工作的效率。

三、结束语

医院图书馆的重要课题之一就是充分掌握并保管医学文献情报服务的相关规律以及特征。随着社会的发展, 对于医院图书馆的情报服务工作提出了更加严峻的考验。医院图书馆要充分解放思想, 不断的创新发展, 促进医院的学科发展和建设, 提升医院图书馆的价值。

参考文献