ISO9001质量管理汇报材料

ISO9001质量管理汇报材料（通用8篇）

篇1：ISO9001质量管理汇报材料

鸡东县分公司ISO9001质量管理认证

工作现场审核会议汇报材料

尊敬的审核组的各位领导，长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师，你们好：

隆冬时节，瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里，我们迎来了ISO9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此，我代表鸡东县通信分公司全体干部员工，向前来我公司检查、指导ISO9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎！

ISO9001质量管理体系认证，是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此，这次由长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来，是给我公司如何作好ISO9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来，不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣，而且能够进一步提高我公司在地区性通信企业中的知名度，更能让我们通过ISO9001认证让用户了解鸡东通信，让鸡东通信以崭新的姿态面对竞争。

一、鸡东县通信分公司概况

鸡东县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室，下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局，现拥有电话交换机总容量51084万门，实装47213万门，交换机实装率达到92.42%，固定电话主线普及率达到16.26%，户普及率达到51.5%。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务，是鸡东县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力，我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。

二、前一阶段质量目标运行情况

目前，我公司共有质量认证兼职人员3人，自ISO9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来，我公司在市公司质管办及各位领导的指导下，严格落实市公司的工作部署，札实抓好质量认证工作的各个环节，力求以“ISO9001质量管理体系认证工作”为重点，其它工作及各项业务发展协调推进，在本职工作与认证工作两不误的情况下，建立运行了质量管理体系，使企业的基础管理工作得到了进一步加强，员工的素质有了进一步提高，圆满完成了市公司预期所指定的认证计划，为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基矗

一是根据质量管理方针，结合自身情况，明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求，并不断提高。创造地区性知名品牌，持久地为用户提供满意服务，使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕ISO9001质量管理体系认证工作的同时，提升到一个新的层次。

二是理顺流程，确保认证工作顺利进行。将ISO9001认证列入“一把手工程”，由总经理亲自挂帅，领导班子成员分片主管，及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作，我公司还通过培训的方法，在公司普及ISO9001质量管理体系认证知识，采用全体班组长以上管理人员配合的方法，及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。

三是制定《质量管理认证工作实施方案》，召开《鸡东县分公司ISO9001质量管理体系认证工作启动会议》，加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度，把整理任务分解到各部、室，实行《ISO9001质量管理体系认证工作责任状》，强化职能人员规范质量管理工作思想，剖析自身管理特点，总结各项职能规章制度，将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册，对到期不报或上报内容质量低下的部门，给予一定处罚。在这期间，我公司共编写了鸡东分公司“基础管理手册”（其中包括：共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册）。收录了各类人员的职责权限总计35条；记录台帐列举了91项质量记录清单；制定了6项考核标准；建立了33项规章制度；编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件，经常与市公司质量管理办公室取得联系，不断咨询和提高我公司的认证工作，确保各项工作的顺利开展。

四是加大对一、二次内审中存在问题的持续改进力度。首先是对质量记录纸张过于陈旧，且有部分记录与记录台帐中规定的不符的记录或台帐进行从制定，增设了《性质变动登记本》和《程控业务登

篇2：ISO9001质量管理汇报材料

隆冬时节，瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里，我们迎来了ISO9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此，我代表县通信分公司全体干部员工，向前来我公司检查、指导ISO9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎！ISO9001质量管

理体系认证，是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此，这次由长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来，是给我公司如何作好ISO9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来，不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣，而且能够进一步提高我公司在地区性通信企业中的知名度，更能让我们通过ISO9001认证让用户了解通信，让通信以崭新的姿态面对竞争。

一、县通信分公司概况

县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室，下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局，现拥有电话交换机总容量51084万门，实装47213万门，交换机实装率达到92.42，固定电话主线普及率达到16.26，户普及率达到51.5。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务，是县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力，我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。

二、前一阶段质量目标运行情况

目前，我公司共有质量认证兼职人员3人，自ISO9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来，我公司在市公司质管办及各位领导的指导下，严格落实市公司的工作部署，札实抓好质量认证工作的各个环节，力求以“ISO9001质量管理体系认证工作”为重点，其它工作及各项业务发展协调推进，在本职工作与认证工作两不误的情况下，建立运行了质量管理体系，使企业的基础管理工作得到了进一步加强，员工的素质有了进一步提高，圆满完成了市公司预期所指定的认证计划，为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基矗

一是根据质量管理方针，结合自身情况，明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求，并不断提高。创造地区性知名品牌，持久地为用户提供满意服务，使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕ISO9001质量管理体系认证工作的同时，提升到一个新的层次。

二是理顺流程，确保认证工作顺利进行。将ISO9001认证列入“一把手工程”，由总经理亲自挂帅，领导班子成员分片主管，及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作，我公司还通过培训的方法，在公司普及ISO9001质量管理体系认证知识，采用全体班组长以上管理人员配合的方法，及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。

三是制定《质量管理认证工作实施方案》，召开《县分公司ISO9001质量管理体系认证工作启动会议》，加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度，把整理任务分解到各部、室，实行《ISO9001质量管理体系认证工作责任状》，强化职能人员规范质量管理工作思想，剖析自身管理特点，总结各项职能规章制度，将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册，对到期不报或上报内容质量低下的部门，给予一定处罚。在这期间，我公司共编写了分公司“基础管理手册”（其中包括：共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册）。收录了各类人员的职责权限总计35条；记录台帐列举了91项质量记录清单；制定了6项考核标准；建立了33项规章制度；编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件，经常与市公司质量管理办公室取得联系，不断咨询和提高我公司的认证工作，确保各项工作的顺利开展。

四是加大对一、二次内审中存在问题的持续改进力度。首先是对质量记录纸张过于陈旧，且有部分记录与记录台帐中规定的不符的记录或台帐进行从制定，增设了《性质变动登记本》和《程控业务登记本》。其次是进一步明确了公司领导班子的职责权限，对各部室职能人员的职责权限、业务流程也重新进行整改、下发。并在全公司范围内，统一组织了ISO9001知识培训，进行了考试，使公司员工对ISO9001的基础知识和我公司质量方针、目标等有了新的认识。再次是对质量目标考核不规范的地方及时进行了纠正，结合实际查找体系文件中的不足，确保ISO9001工作朝健康的方向发展。

三、通过认证所收到的效果

通过实施ISO9001质量管理体系认证，我公司全面规范地建立和修正了内部管理制度，达到了良性有序的运作；明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任；增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造了良好的企业文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。在前阶段的质量管理体系运行

过程中，公司各项工作均在ISO9001标准的要求下有条不紊地进行，部门间职责明确，节省了不必要的工作环节，提高了工作效率；公司员工严格执行标准要求，灵活应用于各自分管工作，也是受益菲浅，感触颇深。实施ISO9001质量管理体系，有利于提高我公司各项业务发展和服务质量、规范管理制度、增进内部沟通、增强社会诚信度、增强市场竞争信心，是完善企业管理制度和维持竞争能力的重要手段，更为我公司下一步各项业务的市场拓展打下了良好的基矗

到目前为止，我公司各项质量目标完成状况良好，整体工作已基本告捷。通信质量目标方面，固定电话装、修、移机及时率已达到了100（大于98）；电路开通率达到100（大于98）；网络接通率达到了100（96），大客户流失率为0（小于2）；服务质量目标方面，顾客综合满意度大于81.3分（81分）；企业责任投拆为0（十万分之一），180回访率100（100），应答时限达到了7秒（≤10秒）；较好地完成了市公司确定的质量目标。

四、持续改进

ISO9001认证工作的顺利运行，是我公司在当前紧迫的市场形势，抓住机遇，乘势而上，实现公司创立追赶型、跨越式发展目标的基石我公司将在未来的工作中，通过及时的学习、检查、组织研究等方法对现有的编制形文件程序做好持续改进工作，确保公司质量管理体系的有效性。在这里，我真诚地希望，前来检查、指导ISO9001认证工作的各位专家、老师，更多地关注我们通信的认证工作、宣传通信的诚信形象、支持通信朝着正规化的企业方向大步迈进。

篇3：ISO9001质量管理汇报材料

2008版ISO 9001《质量管理体系 要求》国际标准已于2008年11月15日正式发布, 我国国家标准GB/T 19001—2008也已于2008年12月30日发布, 并于2009年3月1日实施。ISO 9001标准实质上是组织进行质量管理, 也可以说成是先进的生产经营管理模式, 适用于内部和外部评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。实施质量管理体系是组织的一项战略性决策。世界上170个国家大约100万个组织通过了ISO 9001认证, 这更充分地显示出推行本标准的意义。

按照ISO的惯例, 通过对顾客的调查, 广泛收集顾客的建议, 再通过对标准的复审, 进行修订、转版, 以使标准符合当前的情况, 符合当前管理体系的发展趋势。在这次转版中, 收集了美、中、德、英、日、加、澳和意等63个国家941个用户反馈的1 477条意见。

按照国家认监委的要求, 认证机构自2009年11月15日起, 不得再颁发2000版标准认证证书。2010年11月15日起, 任何2000版标准认证证书均属无效。也就是说, 对于已获得GB/T 19001—2000版质量管理体系认证证书的组织而言, 2009年3月1日～2010年11月15日是换证期。为此, 黑龙江省科远电力技术有限公司、哈尔滨汇通电力工程有限公司均适时地进行了2008版ISO 9001标准质量管理体系的换版工作。

1 对2008版ISO 9001标准的理解

GB/T 19001—2000 idt ISO 9001∶2008《质量管理体系 要求》标准虽然有70余处进行了修订, 但标准的条款、标准的结构基本上无大的变化 (这也表明该标准是一个成熟的标准) , 这也给组织质量管理体系的修订、转版带来了方便。

2008版ISO 9001标准, 依然是通用的标准, 适用于任何行业的任何规模和类型的组织, 加强了与ISO 14001∶2004《环境管理体系 要求及使用指南》的兼容性。特别使修订的国家标准GB/T 19001—2008, 更清晰、明确地表达了标准的要求, 因此, 有助于提高相关组织和员工对标准的认识与理解, 促进质量管理体系有效的运行。

标准的附录B给出了GB/T 19001—2000与GB/T 19001—2008之间的变化。纵观这些变化, 可分为两种类型。例举如下:

1.1 用词、用语和语言表达方式及逻辑上的修订

a.条款0.2:“为使组织有效运作, 必须识别和管理众多相关联的活动。”将“运作”修订为“运行”, 将“识别”修订为“确定”。

b.条款2:将“引用标准”更改为“规范性引用文件”。

c.条款4.2.2:“质量管理体系的范围, 包括任何删减的细节与合理性。”将“合理性”更改为“正当的理由”。

d.条款7.5.1、7.6:将监视和测量装置中的“装置”一词更改为“设备”。

e.条款1.1:“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品。”更改为“需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。”

f.条款4.2.1:“c) 本标准所要求的形成文件的程序;d) 组织为确保过程的有效策划, 运行和控制所需的文件;e) 本标准所要求的记录。”删掉e) , 将记录加在c) 和d) 中。

g.条款4.2.4:“应建立并保持记录, 以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据。”修订为“为提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据而建立的记录, 应得到控制。”意在强调记录控制。

h.条款7.3.2:“应对这些 (设计和开发) 输入进行评审, 以确保输入是充分与适宜的。”修订为“应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。”意在通过语序的变化, 使设计和开发输入评审的内容与要求更为明确。

i.条款7.5.2:“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时, 组织应对任何这样的过程实施确认, 这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才能显现的过程, ”修正为“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证, 使问题在产品使用后或服务交付后才显现时, 组织应对这样的过程实施确认。”从而使特殊过程的定义更为清晰, 完整。

j.条款8.2.2、8.3:都把“应在形成或文件的程序中作出规定”修订为“应编制形成文件的程序”, 并提到句首, 更为明确地强调必需编制“内部审核程序”和“不合格的控制程序”。

1.2 澄清某些概念而增加的一些文字和注释的修订

a.条款1.1:增加注1之b) , “产品实现过程所产生的任何预期输出”, 说明“产品”不仅是成品, 也包括产品实现过程中的中间产品和半成品, 新增的注2“法律法规要求可称作法定要求”, 解释了法律法规要求和法定要求的关系。

b.条款4.1:“监视、测量 (适用时) 和分析这些过程”, 增加了“适用时”, 使测量的应用更为妥切, 因为并不是所有过程都可以被测量的。注1中增加了“分析和改进”有关的过程, 从而与质量管理体系模式和条款8相一致。增加了注2、注3, 充分地解释了外包过程。

c.条款4.2.1:注1中增加了“一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序可以被包含在多个文件中。”即:标准要求形成的程序文件既可单独形成也可合并, 增加了程序文件编制的灵活性, 便于组织根据自身的情况与需要来编制程序文件。

d.条款4.2.3:明确了外来文件的范畴, 即:组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件。只有这些外来文件才需加以控制。

e.条款5.5.2:明确了管理者代表必须是本组织管理层中的一员。

f.条款6.2.1:增加了注释, “在质量管理中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。”因此, 这些人员必须能够胜任本职工作。

g.条款6.6.2之b) :增加了适用时, 即:“适用时, 提供培训或采取其他措施以获得所需的能力。”

h.条款6.3:支持性服务中包括了信息系统;增加的注释中, 指明工作环境是指工作时所处的条件, 包括物理的、环境的和其他因素, 如噪声、温度、湿度、照明或天气等。

i.条款7.1之c) :“产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动, 以及产品接受准则”, 增加了测量。

j.条款7.2.1:增加了注中, 明确了交付后的活动, “包括诸如保证条款规定的措施、合同义务 (例如维护服务) 和附加服务) (例如回收和最终处置) 等。”

k.条款7.3.1:增加了注中对, “设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的, 根据产品和组织的具体情况, 可单独或以任意组合的方式进行并记录。”增加了设计和开发评审、验证和确认活动的灵活性。

l.条款7.3.3:增注了, “生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。”

m.条款7.5.3:“组织应在产品实现的全过程中, 针对监视和测量要求识别产品的状态。”增加了“在产品实现的全过程中”, 即:要求在产品实现全过程中保持产品状态的标识。

n.条款7.5.4:注中增加了个人信息, 即:个人信息也属于顾客财产。

o.条款7.6:新增注中明确了“确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法, 包括验证和保持其适用性的配置管理。”

p.条款8.2.1:新增注释中明确了监视顾客感受的方法, “可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”

q.条款8.2.2:明确要求对内部审核中发现的不合格必须及时采取必要的纠正和纠正措施, 即:针对不合格事实进行纠正;针对不合格产生的原因采取纠正措施, 以消除所发现的不合格及其原因。

r.条款8.2.3:增加了注中建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响, 考虑监视和测量的类型与程度, 以确定过程监视和测量的适宜方法。

s.条款8.5.2、8.5.3:明确了对纠正措施、预防措施的评审, 应针对其有效性进行。

值得特别提出的是, 在ISO引言中对于影响一个组织质量管理体系的设计和实施的因素, 新增了组织的环境、该环境的变化与该环境的有关的风险。因此, 在质量管理体系换版时必须考虑到组织的环境及其变化、识别、评估和控制风险。

2 质量管理体系换版工作

科远、汇通两公司主要工作是为了电站工程提供调试服务 (科远公司以供热机组为主要对象, 汇通公司以国际工程为主要对象) 。为了向国内外顾客提供更高质量的工程调试服务, 提高公司的绩效, 两公司的最高管理者和管理层对这次质量管理体系换版工作给予高度重视, 要求以这次换版工作为契机, 结合2008版标准及公司多年的实践和公司内外部环境的变化, 进一步完善公司的质量管理体系, 使其更具有符合性、充分性和适宜性, 以利于有效运行, 实现持续改进。

2.1 换版工作方案

2.1.1 换版时机的选择

科远公司选择在第二次监督审核前的3个月完成, 汇通公司选择在复审前3个月完成, 保证新版质量管理体系运行3个月, 以利于接受监督审核和复审。借助监督审核和复审对2008版质量管理的认证, 节省审核费用。

2.1.2 文件修订人员的选择

根据公司《文件控制程序》的规定, 换版的编制、审核和批准人员, 仍由最熟悉公司体系文件的原编、审、批人员进行。其中, 编制人员最为关键, 必须认真地学习、深入地理解2008版标准修订的条款与要求 (实际上, 本公司的编制人员在2008版标准DIS版出台之后, 即:先行进行了学习) 。

2.1.3 换版依据的准则

a. GB/T 19001—2008 idt ISO 9001:2008标准;

b. 公司的环境、, 以及公司质量管理体系多年来的运行经验和已发现的不足与问题。

2.1.4 标准与体系文件的宣传贯彻

在公司质量管理体系文件换版之后, 对公司全体员工进行一次2008版标准和新版体系文件的集中培训, 在全面讲解标准与体系文件的同时, 重点讲授新版标准和体系文件的修订之处, 借以提升全员的质量管理观念, 促进体系有效的运行, 使企业管理与新版标准和体系文件更好的有机结合, 同时借此机会征求员工对新版体系文件的建议。

2.1.5 对新版体系文件的评审

在新版质量管理体系文件运行两个月后, 进行一次内部审核的管理评审, 检查、评审新版体系文件的适宜性、充分性和有效性, 根据审核发现和评审意见, 再对体系进行完善与改进。

2.2 体系文件的修订

2008版GB/T 19001 idt ISO 9001相对于2000版GB/T 19001 idt ISO 9001而言, 总体结构并无重大变更, 也未出现大段的文本变化。因此, 公司依据2000版GB/T 19001 idt ISO 9001建立的质量管理体系的总体结构也无需进行较大的变更和大段的文本变化。修订过程中遵循如下原则:

a. 对于2008版标准中的用词、用语和语言表达逻辑上的变化, 只将体系文件中相应处加以修正;

b. 对于2008版标准中为澄清某些概念而增加的一些文字和注释, 为了增加体系文件的符合性和充分性, 便于理解和有效运行, 体系文件则应增加这些内容;

c. 针对公司内外部环境的变化, 包括电站建设的发展势态, 顾客对工程调试的需求, 以及公司组织结构、职责的变化, 加上以往体系运行中发现的不足与问题, 进行相应的修订, 借此机会以解决那些已发现的不足和问题。

3 结束语

篇4：ISO9001质量管理汇报材料

计世集团获得本次质量管理认证覆盖的业务范围包括:本报和集团其他报纸及杂志的编辑、出版及发行;应用软件及系统集成的开发、安装和维护;科技信息咨询、市场研究以及会议展览等服务。与计世集团一同获得质量体系认证证书的还包括计世在线、计世资讯和计世会展三个信息服务部门。

通过ISO 9001认证，既是计世集团长期坚持以客户需求为中心、强调业务流程控制、力求提供优质服务的结果，也是计世集团针对最近几年市场新的变化，坚持通过提高信息服务质量，不断提高客户满意度，从而进一步凝聚市场竞争力的战略举措。

篇5：ISO9001质量管理汇报材料

我局机关积极导入ISO9001质量管理体系认证

为进一步解放思想、与时俱进，积极创新行政管理方式，转变机关作风，推进机关效能建设，局党委充分应用当代世界质量管理领域的成功经验，加快与国际惯例接轨，积极导入当代先进的、科学实用的ISO9001：2000质量管理体系。我局于2001年11月正式导入ISO9001质量管理体系认证，2003年3月通过中国方圆标志认证委员会的认证，获得了ISO9001：2000质量管理体系认证证书，2004年5月通过了中国方圆标志认证委员会的第一次监督审核，目前我局机关ISO9001质量管理体系运行情况良好。现将我局机关全面建立ISO9001质量管理体系并持续运行情况介绍如下：

一、本局机关实施ISO9001质量管理体系的基本做法和体会

（一）目的明确是前提。

切实把政府管理经济的职能转到为市场主体服务和创造良好的发展环境上来，是对现代政府提出的客观要求。随着国家积极推进《行政许可法》的全面贯彻实施，政府的职能将由管理型政府向服务型政府的积极转变，而政府职能的转变，对行政机关实施规范化管理的要求也越来越迫切，为此我局导入ISO9001：2000标准，实施质量管理体系认证，就是将这种先进的管理理念和质量管理标准同我局履行++++职能和行政执法职能的实践相结合，在这个基础上建立起一个新的管理平台，来运作和规范我局机关履行++++职能和行政执法职能。

我们认为，运行ISO9001质量管理体系不仅是引导行政机关人员时刻确立执政为民的思想，尽心尽职为群众办得人心、暖人心、稳人心的实事，自觉实践“全心全意为人民服务”的根本宗旨的需要，也是创新行政管理方式，推进机关效能建设的重要载体和抓手。具体有三方面的优势：一是通过导入ISO9001标准,在我局全面贯彻“以顾客为关注焦点”的服务理念,不断地“理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”,这种“以顾客为中心”的服务理念，跟在行政机关中充分营造“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的良好氛围，强化行政机关的服务观念是一致的。二是通过导入ISO9001标准，我局可以建立符合自身改革和发展需要的全新质量管理体系和控制方法能够避免以往制度管理中的“经验型”管理弊端，并建立符合现代管理思想和全面质量管理理念的管理体系，将目标管理和过程管理有机地结合起来。通过对每个岗位、每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，使我局机关的管理工作规范化、标准化、系统化。三是用ISO9000族标准和我局机关履行++++职能和行政执法职能的实际有共性的特点来指导工作。ISO9000族标准与++++行政机关管理服务要求的共性有四点：①都强调“岗、权、责”相统一；②强调管理程序化和标准化；③符合我国推行的社会服务承诺制，符合以顾客为导向的行政服务发展方向。④强调既要满足顾客要求，又要满足法律法规要求。通过共性特点把ISO9001导入行政机关，从而达到目标明确、职能明确、责任明确、权力义务明确，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准。

（二）领导重视是关键。

开展质量管理体系认证的核心是++++行政机关的领导者，这既是ISO9000族标准的八项原则之一，也是++++行政机关质量管理体系建设中最为重要的环节。具体表现在：一是充分酝酿，果断决策。早在2001年5月份召开的+++会议上，++局长第一次提出要正确运用规范手段为广大群众提供稳定优质的服务，就要导入ISO9001质量管理体系，应用先进的管理方法和科学的标准来规范我们的行政行为和工作过程，从而提高依法行政能力,提高监管服务能力，从而更好地满足广大群众要求，满足法律法规要求，更好地执政为民，提高群众对++++部门的满意度，更好地为浙江经济社会的协调发展服务。2001年9月18日+++局长在全省理论中心组学习时再次提出，省局机关要率先导入ISO9001质量管理体系的想法，并在2001年11月15日局长办公会议上正式决定在我局建立ISO9001质量管理体系。二是成立组织机构，加强领导。为保证导入ISO9001质量管理体系工作的正常开展，我局于2002年3月组建了ISO9001质量管理工作领导小组，加强组织领导。为确保质量管理体系文件的编写质量，我局还专门成立了文件编制小组。成立组织机构，明确职责分工后，结合本局实际研究确定了体系运行各阶段的工作思路和计划。三是进行多次动员，统一干部职工的思想认识。为进一步提高广大干部职工对有效运行质量管理体系重要性的认识，统一思想，充分调动广大干部职工的工作积极性，局领导多次对开展体系运行进行动员，并组织全局人员进行质量体系文件宣贯和ISO9000族标准学习培训，消除了少数机关人员对质量管理体系搞不搞无所谓和与已无关等的错误思想。四是加强指导，狠抓落实。导入ISO9001以来，我局共组织了三次全要素、全过程、全部门的内部质量体系审核和二次完整的管理评审。每次内部质量体系审核均由管理者代表唐全东副局长亲自督办，经培训考核合格的内审员组成的审核组严格按规定要求完成。一年一次的管理评审均由我局最高管理者+++局长亲自主持，各处室领导参加。五是创造环境，提高效率。为保障质量管理体系的贯彻运行，局机关于2002年12月18日搬进了投资1300余万元的新办公大楼，并投入300多万元建成省局机关局域网和系统广域网，实现了网上办公，提高了办事效率，为全局人员履行++++职能和行政执法职能创造一个良好的工作环境。

（三）全员参与是基础。

质量管理体系运行中，既涉及组织管理思想和工作流程的调整，也涉及行政管理人员思想观念和工作习惯的更新。在这项工作中,领导是关键，全员参与是基础。贯彻ISO9001标准，建立和实施质量管理体系是一个系统工程，涉及++++行政机关的每一个环节和每一位行政管理工作人员。没有全体行政管理人员的积极响应和参与，再严密的工作流程，再严格的工作质量要求，再精确的技术规范，都将难以起到应有的作用。体系运行以来，我局共组织了四次动员大会。通过动员，使广大机关工作人员进一步认识了导入体系的意义，端正态度，统一思想，克服情绪，解决了“怕麻烦”、“两张皮”的问题。进一步明确导入体系是为了全面推进依法行政和机关效能建设，我们要以极大的热情实施质量管理体系工作，自觉地对照文件，对照标准，立足岗位，干好本职履行职能工作。

（四）素质培训是手段。

在通过质量体系认证前,我局多次对全体干部职工进行了ISO9000族标准的学习和培训。获证后，为进一步提高全体干部职工对有效运行质量管理体系重要性的认识，我局邀请国家高级审核员讲授勋有关质量管理体系运行的相关知识。同时加强内审员培训的工作，现全局共有20人通过培训考核持有内审员证。为我局进一步开展内部质量体系审核做好了充分的准备工作。

（五）改进提高是保证。

我局导入质量管理体系的目的在于有效运行，严格按体系要求规范运行。这既是体系运行成效的关键，也是我局质量管理体系运行的难点。确保体系有效运行，必须在落实“做、记、查”上下功夫。“做”就是严格按照ISO9001：2000标准、浙江省++++局的质量体系文件（A版）及有关法律、法规规定执行。“记”就是“记我所做”。因为“记”既是对所做工作提供见证材料的唯一办法，又是迫使执行规定的重要手段。如果只写不做或者做而不记，建立的质量管理体系就会成为摆设,发挥不了应有的作用，造成质量管理体系与实际工作的“两张皮”。“查”就是落实体系文件规定的各项监控措施。一是围绕质量方针、质量目标，围绕满足顾客满意度要求和法律法规要求，我局共组织了两次管理评审，对已建立的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。二是通过审核及时发现问题和改进问题，日前我局已组织了三次内部质量体系审核。三是每季度进行一次工作质量检查及汇总。

质量管理体系文件包括《质量手册》、《质量程序文件》以及各部门的工作指导书、管理制度、管理方法等各种规范性文件及记录。体系运行至今，结合各岗位有关的法律法规的变化，我们反复对体系文件进行修改，特别是对作业指导书的修改，持续改进并保持全面、科学、系统、严密的文件化管理体系，从而确保了质量管理体系有效运行。为进一步增强体系运行的有效性，今年9月份，我局将组织有关人员对质量管理体系文件进行全面深入地评审和修改，并在全局上下广泛听取各方面意见，反复研究、比较和论证，最后形成B版的QMS文件。

二、持续运行ISO9001质量管理体系取得的成效

体系运行22个月以来，我局机关各项行政管理和服务项目工作都得到了有效促进。将ISO9001标准导入行政机关，并建立了比较合理规范的质量管理体系，是我局全面贯彻实施行政许可法，加快政府管理创新和职能转变的有效手段。我局以有效运行体系为抓手，全面贯彻实施行政许可法，努力建设服务政府、责任政府、法治政府。我局导入质量管理体系有效地开展了规范化、程序化、标准化的行政管理和行政服务工作，对局机关强化内部管理、促进依法管理、改善服务态度等产生了深远的影响。

（一）保障了机关行政管理有效实施，严格依法行政。按IS09001标准，与履行++++职能和行政执法职能的实践相结合，建立科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行，综合考虑与机关工作紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确行政管理和服务工作及影响行政管理和服务结果的各种因素都处于比较严格的受控状态，通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查,运用数据分析等各种科学手段,对系统的适宜性、充分性、有效性进行评价，力求不断改进工作，促进系统管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。通过对每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，可在较大程度上解决传统的++++工作中可能存在的行政管理和服务工作随意性较大等问题，促进了依法行政。

（二）促进了机关工作的规范化管理，提高了工作效率。机关导入IS09000标准，建立了比较合理的质量管理体系，确定管理者职责，对行政管理、行政执法以及内部事务工作都制定了文件化的工作程序，使机关的职责、职权分明，各部门、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求，让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体工作人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理工作步入科学、系统、规范的要求，提高了工作效率。

（三）优化了++++服务，改善了机关的形象，全面推进了机关效能建设。为改变一些部门存在的市场经济观念和服务意识淡薄的现象，以及办事环节多，工作效率低，“门难进，脸难看，话难听，事难办”的这种现状，我局机关将IS09000标准导入日常工作,树立和实践“以顾客为中心”的服务观念,在提供规范化的服务、配备适宜的服务设施,并与顾客沟通，建立满意度评定制度，处理顾客投诉，服务质量的持续改进等方面采取了一系列有力的措施。如2003年5月，我局投资60多万建立了行政办事大厅，并在办事大厅设了电子显示屏，实行公开、公正、文明、规范、廉洁、高效地受理业务审批事项，大大简化了办理流程，使服务更加贴近了顾客，提高了服务的透明度，优化了++++服务。因此，通过IS09000标准的导入，有效丰富了机关工作的内涵，改善了机关的形象。

（四）促进了廉政工作的开展。腐败行为往往与执法随意性较大、内部管理和控制不严有直接的关系。基于IS09001标准的质量管理体系通过对过程的严格控制，通过完善党内民主监督的程序和制度,严格依法行政,大力推行政务公开和接受全社会监督,随意的行为得到有效遏制，促进了廉政工作。另外，通过IS09001标准的管理模式所具有强大的质量记录作用,使我们在行政管理和服务过程中的每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，这些记录有着总结经验或追溯责任的作用，能为查处腐败行为提供有力的客观证据，从而在一定程度上提高了++++部门干部反腐倡廉的自觉性。

（五）促进了职能作用发挥，更好地为地方经济发展服务。我局以支持地方经济发展为已任，通过ISO9001质量体系这一载体，努力转变机关工作作风、树立为民服务的良好形象，主动探索让我们的服务对象满意的方式方法，为我们的服务对象提供更好的服务，积极营造良好的经济发展环境。

（1）充分发挥打假治劣主力军的作用，深入开展整顿和规范市场经济秩序活动成效明显。一是不断加大打假治劣力度。近年来，全省++++系统针对重点产品、重点行业、重点区域和大要案，持续开展打假保农业、打假保健康、打假保建设、打假保安全、打假保旅游、打假保节日等为主题的系列打假治劣活动，依法处理了一大批群众反映强烈、后果严重、影响恶劣的大案要案，得到了国家总局和省委、省政府的肯定，也得到了人民群众的拥护和好评。二是着力整治区域性、行业性产品质量问题。1998年以来，全省++++系统对液化石油气调压阀和电热取暖器等比较突出的20余个区域性产品质量问题进行专项整治，有力地促进了这些县（市）块状经济质量的提高。去年我们全力开展了以钢管、扣件为主要内容的全省建材市场专项整治行动，今年我们在全省范围内组织开展了以食品、建材为主要内容的“治源头、保平安”专项执法整治行动，对食品等与群众生命健康安全密切相关的行业性产品进行整治，使各类产品质量总体水平都有了较大的提升。三是加强产品质量监督。自1998年以来，共抽查企业20多万家，抽查产品近50万批次，年平均抽查76000批次；同时不断加强对不合格产品生产企业的后处理力度。“九五”时期以来，我省产品总体质量水平呈稳步提高态势。全省主要工业产品的质量稳定提高率从1996年的89%提高目前的93%以上； 2000～2003年的四年间，全省工业产品质量指数分别达到94.7%、96.8%、96.6%和95.7%。

（2）大力开展农业标准化工作，推进了我省效益农业的发展。在全省农产品质量安全体系建设方面，充分发挥农产品质量监督检测协调会议的作用，积极协调各部门共同推进农产品质量安全工作。目前，全省已建立了100个国家级、省级农业标准化示范项目；基本理顺了省级农产品质量检测机构的关系，全省农产品检测检验机构已达到51家。11个产品相继被国家批准实施原产地域产品保护，我省获取原产地域保护的产品个数位居全国第一。在农业标准和规范方面，全省各级++++部门围绕蔬菜、水产品、水果、林产品、畜禽等主导农产品，制定了2600多项农业地方标准和农业标准规范，全省主要农产品标准体系已初步形成。在农业示范园区建设方面，目前全省共有国家级标准化示范项目23个（其中有9个已通过国家总局验收），省级标准化示范项目57个，市县级农业标准化示范基地800多个，为农业增效、农民增收作出了积极贡献。

（3）全面加强质量、标准化和计量工作，强化质量基础，促进了我省经济结构调整。一是大力实施名牌战略。目前浙江名牌产品已发展到712个，其中工业名牌产品574个，农业名牌138个。截止去年底，我省工业名牌产品销售收入达2783亿元，利税总额424亿元，分别占全省规模以上企业销售额和利税的22%和31.5%。浙江名牌产品已成为浙江省经济的重要增长点，成为浙江产品形象的杰出代表。在去的中国名牌产品评选中，我省有28家企业的33个产品获得了中国名牌产品的荣誉。目前我省已拥有51个中国名牌产品，总数位居全国第二。在产品免检方面，目前我省已有158家企业的170种产品获得了全国质量免检资格，拥有的免检产品数量位居全国前列。二是加强特色工业园区的检测机构建设。到目前为止，全省已经建成并开展检测服务的省级特色工业园区质检机构达30多个，在已建成的省级特色工业园区中，质检机构的覆盖率超过了50%。三是以全省“五个一批”重点骨干企业为切入点，开展对申请认证企业的帮促服务。目前全省通过认证的企业数量达到11089家，占全国总数的13.4%，列全国第二位；在我省323家“五个一批”企业中，已有289家通过了质量体系认证，占总数的85%以上。四是积极引导采用国际标准，目前全省“五个一批”重点骨干企业的重点产品采标率已达80%以上。五是努力推进我省强制性产品认证（即3C认证）工作。目前全省已有4483家企业取得了25092张3C认证证书，占全国总量的五分之一，我省的强制性产品认证工作走在全国前列。六是加强工业计量基础工作。目前全省共有2630家企业通过了计量水平确认，其中国家级27家，省级170家，市级2433家。

（4）积极有效地推进了特种设备安全监察工作。锅炉、压力容器、压力管道、电梯、游乐设施等特种设备的安全监察职能，是2000年机构改革中从原劳动部门划转到++++部门的。通过近两年的普查整治，全省特种设备的底数已基本摸清。到目前为止，全省共有锅炉、压力容器、特种设备总数268951台，其中，锅炉47748台、压力容器114897台、罐车453辆、电梯39262台、起重机械48628台、厂内机动车辆17524辆、游乐设施422项、客运索道17条。另外，全省还拥有气瓶总数1340多万只、压力管道15996千米。从去年开始，我们按照“理顺体制、明确职能、落实责任，确保安全”的要求，积极进行新形势下特种设备安全工作新体系和新机制的探索。一是加强安全监察网络体系建设，发挥企业主体作用，强化行业自律，完善动态管理机制。通过试点和推广，我们在乡镇（街道）和重点村设立安全监察协管员。目前已在全省1777个有特种设备的乡镇（街道）配备了1824名协管员，有效地扩充了安全监察力量。二是改进和完善全过程安全监察制度，进一步减少行政审批项目，简化审批程序，改变审批方式，减轻企业负担。三是积极培育特种设备专业市场，严把特种设备的质量关和市场准入关。四是加强制度建设。主要是建立企业申报和重点企业及重点设备的重点监察制度，进一步完善在用设备的登记备案制度等。

（5）进一步加强了长三角经济合作与交流，全面落实长三角++++互认合作措施。去年8月31日，我局联合上海市、江苏省++++局共同发布了《长三角++++互认合作宣言》，并共同研究制定了++++工作的合作机制与互认方案。今年以来，我省++++部门积极主动，全面落实长三角++++互认合作措施：一是构建长三角一体化的食品、农产品质量安全互认体系，制定长三角食品、农产品质量合格评定结果互认规则，促进食品、农产品市场一体化。二是构筑统一开放的合格评定技术服务市场，推进产品检测、计量校准等技术机构的交流与合作，实现资源共享、信息互通、数据互认，提升技术机构参与竞争、服务社会的能力，并联合开展首期农产品检验机构检测能力比对试验，共同提高检验水平。三是建立了长三角地区检验机构计量认证/审查认可评审员及有关技术专家的资质互认体系。四是建立长三角地区认证市场联合监管机制，启动长三角地区认证论坛。五是根据浙江省局提出的“开展地方特色名牌试点工作”的新思路，三方达成共识，提出了在长三角地区统一标准，同时开展地方特色名牌产品试点工作的构想，并初步形成了统一的考核认定办法。六是在贯彻国家设备监理制度的同时，加强了两省一市在设备监理领域的合作。巩固和发展江、浙、沪三地有关农产品质量安全与标准化工作交流合作的平台。七是在农产品质量安全检测、农产品认证（认定）互认、建立共同应对国外农产品技术贸易壁垒工作机制、共享农产品质量安全与管理信息等方面，已开始了合作和分步实施计划，并取得实质性的进展。第一批无公害、绿色农产品（699种）和农产品质量安全检测机构（25家）已得到两省一市互认，凡在上海和江苏销售的浙江产品，属互认的产品或出具互认的机构检测报告，可免予重复检测。

三、质量管理体系运行有待进一步改进

（一）对导入体系的认识还没有完全到位。在我局导入ISO9001标准过程中，经过多次的内部质量管理体系审核和工作质量检查等发现，机关干部职工对省局机关推行ISO9001质量管理体系的认识还不够到位，取证后对标准的进一步学习和理解还不够，在实践中很难有效地运用ISO9001的管理理念和所提供的管理方法，从而在实际工作中出现了生搬硬套的现象。

（二）体系运行还不够规范。从管理理念和思路来看，在局机关导入ISO9001标准应该是一个“脱胎换骨”的过程，但长时间受计划经济思维方式的惯性影响，质量体系运行还不是很规范。主要原因是：ISO9000族标准中概念太多不好掌握；ISO9001标准与我局工作实际如何结合，还需要不断地实践，通过不断地持续改进；现有的部分文件虽然很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但太细，执行起来不是很方便，影响了工作效率，也造成工作成本上升问题等等。所以，有效运行体系需要长期的坚持和不断地实践，并在实际运行中不断持续改进，切实将ISO9001标准的管理理念与现有的行政管理模式相融合，促进我局的各项工作不断完善和机关效能的全面推进，最终实现工作质量和办事效率的提高，实现群众“满意率”不断提高的目的。

篇6：ISO9001质量管理格言

1.铸造辉煌，唯有质量。

2.五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。

3.质量——带给您看得见的未来，说不尽的精彩。

4.质量就是效益。

5.品质第一，客户至上；相辅相成，共创繁荣。

6.顾客至上，改革求实，以为人本，团结进取。

7.贯彻ISO9001标准，树企业新形象。

8.实施ISO9001标准，规范企业管理行为。

9.发挥ISO9001科学效应，促进企业走上新台阶。

10.建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。

11.开展体系认证，塑一流企业。

12.百年大计，质量第一。

13.百分之一的失误，百分之百的损失。

14.贯标认证，人人参与，从我做起。

15.创质量第一，让顾客满意。

16.5S不是“全员参与”，而是“全员实行”。

17.产品原料不放松，后道工序才轻松。

18.预防为主，未雨绸缪；工序把关，避免错检。

19.质检好比守门员，把关职能记周全。

篇7：ISO9001质量管理体系

ISO9001质量管理体系

在上海海事大学的应用与成效

中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。

上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。

通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。

一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性

1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。

质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。

作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。

高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。

2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要

加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。

从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。

二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景

为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。

1.积极履行国际公约要求

随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。

1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。

引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求

面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。

三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用

高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。

上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系

上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。

2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系

在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。

1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。

2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。

2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。

四、推行ISO9001质量管理体系的成效

上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。

1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念

早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系

ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。

学校建立的质量体系文件分为三个层次：

第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。

第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。

第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台

由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。

质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。

由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。

科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。

4.实现了自我监督和持续改进的机制

“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。

按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。

内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。

内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。

内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。

总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

5.提高了教学质量和办学声誉

由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。

2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。

ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

篇8：ISO9001质量管理汇报材料

关键词：ISO9001,质量管理,高校,后勤服务

服务是一种企业哲学, 是一种领导形式, 是一种集体精神, 是一种视品质与顾客价值为原则的企业文化。服务提供过程都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。顾客对服务工作中的任何一项不满意, 都会对整体的服务质量带来否定[1] 。高校后勤服务管理运用ISO9000族质量管理标准, 建立和运行质量管理体系, 是提高管理水平和人才培养质量的重要手段, 是后勤服务稳步提高, 并持续发展的重要途径。兰州理工大学后勤集团总公司是根据国家关于高校后勤社会化改革的有关精神[2][3][4] , 为建立符合高等教育特点与需要的新型高等学校后勤保障体系, 而组建的自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的后勤服务实体。

近年来, 随着高等教育事业的快速发展和高校招生规模的急剧扩大, 随着教育部本科教学水平评估的全面实施, 广大师生对后勤服务质量的要求也越来越高, 后勤服务的压力也越来越大。怎样科学有效持续地提升后勤服务综合能力, ISO9001管理体系的建立实施无疑为铸就后勤事业的辉煌插上了翅膀[5] 。

1 建立ISO9000族质量管理体系的具体做法

1.1 确定咨询认证机构

建立ISO9001质量管理体系是兰州理工大学《后勤集团总公司十一.五规划》中的一项重要内容。为了确保该项工作有效开展, 确保一定时期内通过审核认证, 于2006年4月对省外已通过认证的一些高校进行了考察学习, 并于2006年4月28日通过招标方式, 认真遴选确定了咨询机构和认证机构, 有效确保了咨询公司和咨询师的专业水平和服务质量。

1.2 健全组织机构

为加强对认证工作的领导, 顺利推进认证工作, 圆满完成认证任务, 成立了由总公司总经理为组长, 副总经理为副组长, 各单位负责人为主要成员的总公司认证工作领导小组和负责具体工作的质量管理部, 任命了质量管理者代表。配备了计算机等必要的办公设备, 并在抽调专人负责此项工作的同时, 还借调了公司新聘用的几名大学生, 进一步充实了质管部的力量, 为认证工作的顺利开展奠定了基础。

1.3 组织培训和宣贯

ISO9001体系对于后勤职工而言是新知识, 很陌生。如何先了解和掌握好, 学习培训当然很重要。为此, 自2005年7~12月, 总公司在干部员工培训学习期间, 就已安排初步学习了ISO9001体系的基本知识。2006年6月初, 总公司正式组织召开了由总公司领导、各部门负责人、各部门内审员、班组长及职工代表参加的认证工作启动大会, 对ISO9001的系统知识和总公司进行ISO9001认证工作的重要意义等做了认真培训和宣贯。并对所有内审员进行了集中培训, 详细讲解了ISO9001的系统知识。

1.4 进行体系策划及文件编写

在前期培训的基础上, 质管部会同咨询机构对总公司各部门进行了实地调研, 与各部门负责人进行了认真交谈, 掌握了各部门的主要业务和服务流程, 并就认证工作互相交换了意见和建议。按照调研结果, 结合其他高校通过质量管理体系认证的先进经验, 对总公司认证工作进行了认真策划, 确定了总公司质量管理体系认证工作的适用范围, 制订了方针和目标, 突出了高校后勤服务的育人特点;同时, 确定了公司质量管理体系程序文件目录, 并将体系策划发放到各部门征求意见, 在结合各部门意见对策划进行修改后, 形成了总公司质量管理体系的基本框架, 为体系文件和管理体系建立, 明确了方向、奠定了基础。

通过前期资料的准备, 花费近3个月的时间, 制定了公司的管理方针、目标、指标和管理方案, 完成了对质量文件和程序文件的编写;同时对各部门的工作手册, 详细多次的审核, 提出修改建议, 每个部门的手册逐字逐句反复修改, 达4次以上, 累计完成体系文件60多本, 合计10 000多页;并对班组长以上人员组织了10多次的培训, 同时, 对内审员组织了系统性的培训, 为体系的运行奠定了基础。

体系文件的编写是建立质量管理体系过程的核心工作, 认证工作领导小组对此高度重视。首先, 认证工作领导小组经过充分讨论, 制定了“坚持育人宗旨, 提升服务质量, 打造特色品牌, 追求卓越后勤”的总公司质量方针。在遵循质量方针的同时, 要求质管部坚持符合性、适用性和有效性的原则 (符合性, 是指使体系文件符合ISO9001, 做到有法必依;适用性, 是指建立的体系要适合学校的实际情况;有效性, 是指文件的具体规定便于操作, 具有可操作性) , 全面系统完成了体系文件的编写工作。文件经过多次修改、讨论后形成了现在发布的体系文件, 即《质量管理手册》、《程序文件》和相关《工作手册》。

质量手册阐述了集团的质量方针和质量目标, 对集团的质量管理体系作了总体描述并提出了具体要求[6] 。它是集团质量管理体系的法规性文件, 是质量管理体系运行的准则, 也是集团对所有顾客 (学校、学生、教工及家属) 的承诺。

程序文件共包括26个子程序, 其中14个为部门的程序文件, 是各部门工作的指导性文件, 尤其对物资采购, 文件管理, 人力资源管理等做出了具体的详细规定, 规范了操作程序。各部门工作手册共16个, 明确规定了部门的工作范围、岗位要求、工作标准以及对重点、难点工作的指导细则, 对各工种, 各岗位提出了具体的明确的要求。本次共补充、完善各类记录、表格达130份。

1.5 体系运行

通过充分的准备和讨论, 文件体系于2006年9月9日总公司召开全体职工大会, 由总经理颁布试运行。自2006年9月10日开始, 根据总公司质管部体系运行检查安排, 由内审员对各部门记录及文件的执行进行检查, 对发现的问题及时进行纠正。通过近3个月的运行, 完善了体系文件的内容, 同时也积累了一些经验, 在管理者代表的领导下, 成立了内审小组, 并受管理者代表的委任, 对质量管理体系运行进行内审。体系运行以来, 强化了公司的管理机制, 工作程序更加规范, 部门之间及与管理层之间的沟通渠道更加的规范, 增强了竞争力, 提高了服务过程的管理和服务水平, 顾客满意度稳步提高, 为总公司的进一步发展奠定了一定的基础。

2 实施ISO9001质量管理体系对提升后勤服务质量的促进作用

建立质量管理体系, 就是提高素质和能力, 也就是服务意识、服务规范、服务技能、服务质量不断提高, 具有持续改进的能力。对管理干部来说, 就是主要提高发现问题、分析研究问题和解决问题的管理能力。对普通员工来说, 就是要提高道德素质、文化素质、业务素质、政治素质和心理素质, 提高劳动技能。从而达到建立和运用新的管理体制、运行机制来推动后勤深化改革, 逐步建立起适应社会主义市场经济体制和高等教育发展的, 资源配置合理、技术含量高、专业化、科学化、规范化、集团式的社会化服务新体系。

2.1 工作目标更加明确, 质量标准更加清晰

首先, 全员明确并理解总公司“坚持育人宗旨, 提升服务质量, 打造特色品牌, 追求卓越后勤” 的质量方针, 各部门也分别制定了明确可测量的工作目标。针对以前经验式的管理, 补充完善了岗位职责50多条, 各种记录表格300多份, 尤其对一些关键控制点加强了控制力度, 有针对性的增加程序文件16个。其次, 总公司的质量目标和方针有效统一了全体员工的意志, 形成了统一的规范化的程序文件, 对相关过程都明确了“5W1H”, 即 “谁”、“在什么时候”、“在什么地方”“按照什么标准”、“干什么事”、“干到什么程度”、“填写什么记录”。

2.2 服务自觉化程序规范化管理制度化

ISO9001质量管理标准原理的核心在于强调过程管理和以顾客为中心的理念[7] , 总公司建立和运行ISO9001质量管理体系后, 各部门、各岗位责、权、利更加清晰, 实现了PDCA循环管理, 管理理念彻底转化为“以顾客为中心的管理理念”。经验型管理, 是计划经济体制下高校后勤存在的一个通病, 虽然浓厚的经验管理色彩在后勤社会化逐步得到遏制, 但在具体工作中还是有不同程度的表现, 比如工作安排的随意性, 工作过程的随意性等等。贯彻ISO9001族标准, 能有效地克服经验型管理, 强化法制化管理。通过贯标, 质量手册文件成为总公司的法规性文件, 各部门, 各岗位的职责明确清新, 各项工作的程序标准、工作流程都十分明了, 形成了按文件办事的制度。以往的 “有事找领导、拍板等领导”的习惯也改变为“干活看手册, 办事依标准”的制度化机制, 较好的消除了经验性管理的不稳定因素。因为有了有法可依的体系运行文件, 有了有章可循的程序文件, 也有了各项工作的检查检验准绳, 是否按文件规定执行, 效果怎么样, 用户满意率怎么样, 一清二楚。改变了过去存在的检验难、处罚难的现象和形式主义、好人主义的观念, 管理者更能从日常事务性工作中摆脱出来, 集中精力谋大事、议大事、抓大事。

2.3 员工综合素质进一步提高

ISO9001质量管理体系运行以来, 总公司和各部门都加大了文件和技能等方面的培训力度, 并对培训结果进行考核, 员工整体素质明显提高, 工作人员也建立了质量意识, 从过去的被动应付逐步成为自觉的规范操作, 已基本成为“体系人”。

工作人员对质量方针、质量目标和体系文件有了一定层次的理解和认识, 能够有效的运用体系文件指导具体的工作, 同时, 能够不断地实施质量改进和工作效果的评估, 提高部门的管理水平。

2.4 后勤服务处理突发事件的应急措施更加完善

结合ISO9001质量管理体系的运行, 总公司及各部门完善了各类突发事件的处理措施, 制定了切实可行的应急措施, 主要完善了学生公寓、教学楼防火防盗, 水电暖、餐饮等安全供应的应急措施, 明显提高了对突发事件的处理能力。

2.5 用户满意度得到有效提升

顾客满意度已成为追求的重要经营目标之一。因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏, 顾客满意度不仅体现企业当前的经营状况, 而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题, 比如质量文化、经营理念等等。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。高校后勤因特殊的教育属性, 服务对象的主体性, 决定了后勤事业的服务特性。自兰州理工大学后勤集团总公司体系颁布运行以来, 通过对实验室、办公楼, 学生宿舍、教室服务、水电暖供应等多方面的满意度调查, 有针对性的及时解决存在的问题, 教职员工反应良好, 满意度也较以前有了一定的提升。

3 实施ISO9001质量管理体系应注意的几个问题

3.1 要牢固树立全员参与意识

建立和推进ISO9001质量管理体系, 必须全员参与, 协调推进。员工是组织之本, 只有全体员工的积极参与, 了解自己在组织中的作用, 清楚自己的岗位职责、权限, 明确工作的内容、标准、工作程序, 并能理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响, 才能使员工的才干为组织带来效益。因此在建立实施质量管理体系过程中, 对“全员参与”的原则, 不只是对工作而言, 而着重从强调员工的思想观念、工作意识、工作行为、工作能力等都要以符合标准为出发点, 结合单位的实际情况, 运用各种激励因素和内部沟通的方法, 提高员工的参与意识, 自觉的将质量意识转化为个人的工作行为。结合各岗位的工作职责, 在各部门的工作手册中详细规定了各个工种, 工序的操作方法和要求, 直接规范到每个岗位的具体工作行为。

3.2 要熟悉标准理解标准融会贯通

ISO9000系列质量管理和保证标准起源于英国, 于1987年正式颁布 (第一版) , 迄今已被近200个国家或地区等同或等效采用。ISO9000标准的贯彻、推行以及ISO9000质量体系认证的发展, 成为提高企业质量的保证。一个组织, 完善其质量管理的目的是, 能对组织的产品或服务质量实施有效的控制, 能对产品或服务质量进行持续地改善, 以适应顾客的需求和取得顾客的信任, 促进组织效益增长和发展。在高校后勤运行ISO9001质量管理体系, 尤其更要加强对标准的学习, 能理解规定的要求和范围, 这样才能更有利于应用于各自的具体工作中, 才能优质、高效的完成各自的工作。

3.3 要注重后勤管理的继承和创新

持续改进是ISO9001质量管理体系的八大原则之一[8] 。一项制度, 一个管理模式, 是要符合实际。只有和实际结合, 相互支撑, 才能循序渐进的融合, 才能更好的服务于具体工作, 才能稳步提高服务质量。ISO9001质量管理体系的运行, 并不是抛弃以前在管理中积累总结的好经验和好方法, 而是引进一种更加先进的管理机制, 规范和改变管理中存在的漏洞, 是融合已有的好方法, 使程序更加规范, 杜绝浪费、推诿扯皮等现象。体系本身是一个持续改进的过程, 发现问题, 解决问题, 才能使管理模式更加的适合实际。

3.4 理解并树立持续改进理念

ISO9001质量管理体系文件的发布与实施, 仅仅是“万里长征”迈出的第一步, 今后必须长期坚持不懈的严格按照质量管理手册和程序文件要求开展工作, 才能走向现代化管理的自由王国。完善顾客至上的制度, 也就是通过一系列的管理制度和科学的流程使顾客的利益确实得到保证, 把顾客至上的观念落到实处;打造顾客至上的形象, 通过规范的形象管理和高质量的服务, 树立顾客至上的形象, 作为宝贵的无形资产加以积累[9] 。服务提供过程都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的, 具有特定功能的有机整体。顾客对服务工作中的任何一项不满意, 都会对整体的服务质量带来否定。为了成功地领导和运作一个组织, 需要采用一种系统的和透明的方式进行管理, 针对所有顾客和相关方的需求, 建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系, 从而使组织获得成功。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性, 这些需求和期望在产品规范中表述[10] 。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善, 那么, 规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要, 因此, 这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生, 并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。

高校后勤运行ISO9001质量管理体系是迎接日趋激烈的竞争的一个重要步骤, 也是和国际全面接轨的重要途径, 尽管在建立和运行质量管理体系中存在一些困难和问题, 但随着高等教育事业的蓬勃发展, 随着对服务质量意识的提高, 强有力的后勤服务保障必不可少, ISO9001质量管理体系的导入和实施, 将成为后勤服务质量水平不断提高的助推剂。

参考文献

[1]GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求[S].

[2]孟德祥.ISO9000质量管理体系在学校后勤管理中的应用[J].信息技术教育, 2006, (7) :108-109.

[3]黄世国.高校后勤企业改革模式创新研究[J].集团经济研究, 2007, (26) .

[4]李文娥.深化高校后勤社会化改革的几点思考[J].中国集体经济 (下旬刊) , 2007, (8) .

[5]白雪.以ISO9001标准为基础促进高校教学的质量管理[J].农业与技术, 2007, (3) .

[6]徐文峰, 宋仲容, 廖晓玲.论高校ISO9001质量管理体系的有效性[J].重庆文理学院学报 (自然科学版) , 2007, (4) .

[7]申乃林, 王成松.高校后勤推行ISO9000质量管理体系的探讨[J].经济师, 2007, (10) .

[8]段美清.对高校后勤建立ISO9000质量管理体系的探索与思考[J].经济师, 2007, (10) .

[9]陈晓艳.浅析ISO9000模式在高校质量管理中的运用[J].科技信息 (科学教研) , 2007, (12) .