客户投诉（共9篇）
篇1：客户投诉
以前在培训红星美凯龙的客户部时，员工说最害怕客户投诉，刚开始还可以微笑，镇定，干久了实在笑不出，形形色色的客户，简直就把自己当作一个发泄对象，
的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。
春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。
我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。
服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。
我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。
于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱），
”
“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？”
“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。”
是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。
卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。
给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种
A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。
B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。
C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。
我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。
完美的处理，给到客户超出预期的回馈。
培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。
如果你喜欢我，就关注我吧。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：hongping_56@163.com
篇2：客户投诉
编号 No.：
信息来源 Source 书面Report 电话Phone 传真Fax E-Mail 上门Visit 其他Other______ 客户名称 Customer
联系人Contact
客户 电话 Customer Tel.客户 传真 Fax No.产品名称 Product name
出厂编号 Series No.产品型号 Product type
数量 Quantity
生产日期 Production date
使用日期 Installed Date
失效日期 Failed Date
Application 应用 Evaporator蒸发器Condenser冷凝器Evap./Cond.蒸发/冷凝器No phase change 单相换热Others其他_______________
Evaporator Side 蒸发侧 Refrigerant in Evaporator 制冷剂（蒸发器中）
Heat Load in Evaporator 蒸发器热负荷（换热量）
kW
Evaporating Temperature 蒸发温度
Te o C
Max.Pressure Drop最大压降∆P
kPa
Superhea 过热度 Tsup
K
Flow Rate 流量
Kg/s
Liquid Temp.before TEV 进入膨胀阀前的制冷剂液体温度
Tl o C
Condenser Side 冷凝侧 Refrigerant in Condenser 制冷剂（冷凝器中）
Heat Load in Condenser 冷凝器热负荷（换热量）
kW
Hot gas Temperature 进入冷凝器的过热制冷剂气体温度
Th o C
Max.Pressure Drop最大压降 ∆P kPa
Condensation Temperature 冷凝温度 Tc
o C
Flow Rate 流量
Kg/s
Subcooled in condenser Tsub.过冷度 K
Medium Side 媒介侧 Side one 媒介 Side two 媒介 2(only when no phase change 仅用于单相换热时)
Inlet 进口 Outlet 出口 Inlet 进口 Outlet 出口 Medium 媒介
Heat Load in BPHE 板换热负荷（换热量）
kW
Flow rate 流量
Kg/s
Temperature 温度
o C
Max.Pressure drop ∆P 最大压降 kPa
投诉信息描述 Complaint description：
其它信息或要求 others information or requirement:
记录人 Recorded by
日期 Date
我们产品的质保期为出厂日期后 18 个月，如过质保期，将不给予处理。
The guarantee period of exchanger is 18 months after delivery, We will not accept the complaint Which expired.解析后的样品会保留 1 个月，如无特殊要求，将被处理掉。若需返回，费用将由您自行承担。
篇3：客户投诉
1.1现状分析
电信运营商投诉处理支撑现状一般为:客服人员接到用户投诉后, 通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门, 进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长, 客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询, 并根据自己的经验进行综合判断, 这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。
随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加, 故障的数量和种类也越来越多 (譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等) , 电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具, 尤其需要提供相应的支撑平台, 为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。
1.2主要目标
通过建设统一的客户投诉支撑平台, 整合现有客户投诉处理的支撑手段, 实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”, 提高投诉一次性解决率和用户满意度, 提升用户服务质量, 主要实现目标有: (1) 为客服人员提供强有力的支撑手段, 简化投诉处理流程, 降低投诉处理难度, 提高一次性解决投诉的能力, 实现“投诉处理前移”。 (2) 整合已有投诉处理支撑系统, 减少处理人员在不同信息系统之间的转换, 增强信息之间的关联性, 缩短投诉处理时间, 提高用户满意度。 (3) 采用决策树方式固化网络投诉处理经验, 提高投诉问题的自动化处理能力, 实现投诉处理效率的提升。 (4) 实现前后台信息共享, 加快投诉处理速度和效果。
二、系统建设方案
2.1系统平台架构
客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中, 为各主要环节 (前台客服人员、后台运维部门等) 的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率, 缩短整个投诉处理时长;另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段, 规范问题描述口径。
客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程, 但它根据客户投诉流程, 以流程驱动投诉工具的建设, 对投诉处理人员提供投诉处理支撑, 提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率, 为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。
客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路, 即在各投诉流程的主要环节, 为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。
2.2外部系统接口
客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示:
2.3系统技术架构
客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示:
(1) 客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析;支持数据业务、语音业务的投诉处理。 (2) (1) 针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。 (3) (2) 可以根据运维人员的需求, 打通系统与工单系统的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成对应的相关系统, 只需这些系统提供相应的接口;这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。 (5) (7) 需要打通该子系统与所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值业务系统, BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。 (7) 平台采用B/S结构, 以WEB服务作为平台的基本框架, 在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据, 并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。
2.4系统创新性
(1) 实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具, 实现了投诉处理前移:网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性, 相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中, 通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换, 也降低了系统对员工个人素质的高要求。 (2) 实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统, 实现了前后台投诉信息共享, 形成了互相促进的良性机制:后台运维部门的一些重要的信息 (如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息) 能及时共享给前台客服人员, 提高投诉处理效率;同时, 前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门, 作为网络维护和优化的依据。 (3) 具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力:系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验, 有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题, 提高了投诉的自动化处理能力。
篇4：客户投诉管理
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
篇5：正确处理客户投诉
简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。
关键词：客户投诉、投诉管理、农信社
商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。
现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。
投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。
（一）受理
造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。
（二）处理
如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。
（三）回复
首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。
（四）回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。
（五）问题改进
定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。
篇6：预防客户投诉
国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。
一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。
二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。
三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。
四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。
2014-6-27
汪
篇7：浅析客户投诉对客户关系的影响
10信管班 1006121086 余智烨
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着„„
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。
一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。
二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。
三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。
四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。
首先，我们要正确认识客户投诉的意义：
（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。
（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。
（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。
客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。
一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。
二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。
企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。
客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。
我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。
在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：
（一）处理客户投诉的基本态度
对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。
（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案
为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。
（三）客户投诉处理执行责任制管理
明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。
（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息
一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。
（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制
前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。
篇8：论有效处理客户投诉
因连续几日未休息好, 加之感冒, 第二天还要出差, 这天我较往常提前一小时上床休息, 睡得很沉时, 手机的振动声, 将我从睡梦中拉回来, 电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台, 打电话来询问我, 预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了, 即使没有入住, 这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日18点前不入住, 酒店将不再保留, 为什么不在那时提醒客人?第二天去酒店接客人, 到前台进行质问, 前台一位领班说:“哦, 对不起, 我会跟当班人说的。”这一连说了几次, 仍然愤怒, 没有被人理解与尊重, 我很不满, 看到酒店的全国服务热线, 于是我打电话投诉, 当被问到投诉的是哪个城市的酒店, 我说整个酒店, 对方一开始也说对不起, 我没解气, 当她一句, “这样的做法真的很不合适”时, 我情绪就下来了, 也接受了她的“对不起”了。
另一次, 我到一家位于居民住宅区的机构办事, 办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的, 我的车挡住了她家的门。我连忙说“对不起”。她还是很愤怒, 不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。
试分析, 酒店人员凌晨零点11分打来电话, 而且是问是否要入住了, 令人很愤怒。当我跟前台接待人员诉说时, 他只是说“对不起。”让人感觉他是在用他的职业素养在应付, “对不起”三字特别廉价, 不能平衡自己所受到的伤害, 而且情绪也没有得到对方的肯定, 由此感觉自己没有被尊重。而当我打投诉电话时, 接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂得我, 她理解我的情绪, 接着我才接受了她的“对不起”。同样是“对不起”这三个字。前后却有不同的效果。第二件事, 是反过来, 由于我同样只说“对不起”, 对方也不接受, 如果当时我能这样说:“呀, 我的车挡您家门了, 这很不好, 让您生气了。是我不好啊, 对不起。”也许她就不会不依不饶。只是廖廖数语, 却已经充分体现给予对方情绪的关注和肯定, 也已经恰当地进行了情绪处理。这时再说“对不起”, 就能充分体现自己的诚意, 比较恰当。
从以上案例分析, 我认为做好客户投诉的关键一步, 是先处理客户情绪, 再去处理投诉的事情。这也是我一开始提出的与客户建立和谐关系的关键一步。步骤如下:
第一步:接受客户任何状态。作为接待客户投诉的员工, 我们要有“接受”这个态度, 我们不能改变自己以外的任何人, 对待自己以外的任何人只有接受与尊重。把“接受与尊重”用在接待客户的工作中, 是帮助我们与投诉客户建立信任和谐关系的关键。接受什么?接受客户当下的情绪, 情绪是人的生命的一个部分, 情绪是不会错的;接受他的动机, 所有人都想有一个美好的明天与未来, 动机不会错的;接受客户当下这个人, 把事件与人分开, 即使这件事错在客户方或是客户误解了自己, 不代表这个人是错误的。当我们有接受与尊重客户的态度时, 我们所表现出来的状态就会不同, 客户自然会感受到。你接受了他, 他自然也会信任你。这里还要强调的是, 无论客户有多么的不对, 都要去设法先接受他, 肯定他。
第二步:肯定客户。当我们有了接受的态度, 自然就比较容易做“肯定”这个行为了。肯定什么?肯定情绪与动机, 如“这件事让您很生气”;肯定此中你可接受的部分, 设法找到投诉事件中我们可以认同的部分, 如“我感到这点你做得蛮对的”;站在客户的角度去做出肯定, 如“是啊, 站在你的角度, 我觉得也有道理啊。”在具体操作中随时利用现场的物品, 如递一杯水, 一个水果或一件小礼品, 等都可帮助我们表达对客户的肯定与尊重。
第三步:聆听客户说具体事情, 并恰当地复述。专注地听客户说什么, 听客户说的背后在说什么, 这是聆听的两个不同层次。专注表明你重视他在乎他, 表明你对他的尊重。复述, 帮助我们理解, 也同时表明我们在认真地听, 同时引导客户做出选择, 复述还可以给予我们时间调整自己的状态, 选择恰当地语气声调及所表达的内容。
一般到这时, 客户基本已经能跟着我们的引导去做了。也就是化解的时刻到了, 总结为前三步是做“先跟”, 之后是“带”, 大多数的投诉并不是我们客服人员的错误, 而是客户对公司制度规定的不理解, 误解, 甚至就是来自客户的感知模式, 把自己的对某类人的不喜欢投射在客服人员身上。所以, 有了先前的“跟”, 这后面的“带”, 就是解释及提出解决方案。
我曾接待过这样一位直接到我办公室投诉的客户。
那天, 刚开完会回到办公室, 突然听到一个大嗓门在念着“书记室”, 人也到了我办公桌前, 说, “书记吧, 我找你评评理。”我抬头看到一位年龄在六十开外头发几乎全白的男子, 手拿着市民卡及充值凭证, 见此情景, 我内心一闪念, 麻烦来了——此时, 内心是一种抗拒。但我又想到无论如何都要面对。于是, 我起身把他引向门旁的沙发就坐, 我也在他右侧的单人沙发上坐下, 与他成直角。他一落座就将手中的充值凭证放在面前的茶几上并指着它一连质问我三遍:“这是什么?”我当时很老实地说:“是凭证”。接着他又指着凭证下方一行关于发票的提示质问:“这是什么?我问你这是什么?是你们的公司的吗?怎么连一个章也没有的?大街上随便可以打印的, 我到小门店是这样的, 今天跑到总部充值也是这样的。充值给发票天经地意, 就象去商店买东西一样应该主动给发票, 可你们却还要客户主动索要, 老头老太不懂, 碰到我还多少懂一点的。”此时我意识到, 他一定不是不明白来问的, 是有用意的。心想不能再接他的话了, 否则要被他绕进去了, 而此时他越说火气越大, 我打断他的话, 柔声地说:“等等, 让我先倒点水您喝喝。”于是我站起为他倒水, 同时对他说:“我感觉你很愤怒, 是吗?”他说:“是的”接着他又说:“发票是公民的权利, 应该主动给予, 怎么还要索取呢?”我不接他的话, 对他说道:“您先喝口水, 消消气, 慢慢说。”看到桌子上的香蕉, 就拿起并剥掉皮送到他手中, 他接住后就边吃边说, 此时情绪已显然慢慢平静下来了。我又抓住他口中说的那些法律术语, 对他说:“我感觉您很懂法的。”他一听挺开心, 面露微笑说:“我是懂的哦。”于是, 他拿出一个印有法律自学考试的塑料资料袋给我看。“哦, 怪不得, 你是法律专家哦。”此时, 他表情显示得意, 这时, 我感觉火候已到, 对他说:“我理解你的心情。”我趁此机会说起公司充值业务与一般商品出售的区别, 给他解释, 我们不主动给发票是为了低碳, 我又跟他说, 你是这方面的专家, 所以我才跟你说, 这里面还有一个原因, 我们这个发票是税务局要求严格管理的, 不能被人利用拿去充账。一般我们是不说的, 其实还有这个原因的。接着我又与他谈论了他的工作, 他的孩子等, 此时谈话已转入很轻松了, 通过与他交谈我发现, 他今天来投诉发火的背后, 还隐藏着想显示他的法律专业的动力, 此时他已完全被我领着走了, 听了我的解释后, 他说, “这么说来, 你们也不容易的”。他自己也意识到了便自嘲道:“看, 我已站在你的立场上为你们说话了。”我又赶紧跟他作揖:“感谢您的理解。”他说:“现在我真的不好意思了。”我说:“还望以后你自己问窗口索取发票。”当他起身要走时, 我主动说, 我送您到楼下窗口去索要发票, 他说, 不必了, 我坚持着。一路上, 像对待贵宾一般礼待他, 我很恭敬地为他开电梯, 让他先走, 为他到窗口要发票, 并将他送到服务大厅门口。在电梯门口碰到两个找我的人, 我让他们上去等我, 我送客人后再上去。他见状也很感动。我就用这样的行动, 让他有充分地被尊敬的满足感, 就这样很满意地离去了。
在以上案例的处理过程中, 我一开始也有一瞬感觉这是一个难缠的人, 对他比较抗拒本能。只是我对自己的情绪变化有所察觉, 停止了才能反应, 选择面对, 首先利用让坐敬茶对自己的情绪进行了快速调整, 同时用这些行为对他进行情绪安抚, 并进而关注他的情绪, 说出他的情绪是对对方情绪的肯定行为, 也是降低情绪强度的方法。然后针对他的特点和喜好从身份的角度进行充分的肯定, 最后才就公司的规定进行解释, 用这样几个步骤较好地处理了这起投诉, 并收到较好的效果。
要做到这些的确需要我们做客服工作的人有较强的自我觉察的能力, 这是另一个个人成长的话题, 不在此赘述。
综上所述, 在处理客户投诉中, 我们的基本态度是面对、接受与尊重。基本方法先跟后带:接受、肯定、聆听、复述、策划解决。恰当地表达歉意, 不要随意说对不起, 更不能漠视与否定客户。
参考文献
[1]李中莹.NLP简快心理疗法[M].北京:世界图书出版公司, 2003:10-48.
篇9：客户投诉如何灭火
以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
反馈式倾听，并记笔记
反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。
与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。
到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。
1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。