供热运行服务管理办法

供热运行服务管理办法（精选6篇）

篇1：供热运行服务管理办法

热力有限责任公司 供热运行服务管理办法

（讨论稿）

第一章 总 则

第一条 为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。

第二条 供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。

第三条 坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。

第四条 供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。

第五条 供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。

第六条 对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。

第七条 在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。

第八条 供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据。

第二章 供热服务管理机构组成及二级机构职责

第九条 调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。

第十条 各二级机构职责：

（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级机构必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。

调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提供供热服务工作信息。

（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。

在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。

保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热稽查工作，确保供热服务无死角。

确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡查台账。

负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填写抄表单，热用户签字确认。对定期校验工作要提前张贴通知，告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。

做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。

（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全防护设臵，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清污。

（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维修、维护、保养、送检、调试工作，确保热源结算关口表的安全、稳定，准确运行，确保远程抄表数据及时准确，并做好结算数据的核对、统计整理工作。负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、维护、保养、定期巡检及远传系统的维护、线路整理工作，并对管理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管。负责周转热量表的保管发放，故障热量表的返厂维修工作。负责所有分户计量小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作。负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作，负责结算数据的确认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工作。

负责制定热量表表周期校验计划，配合维服务中心进行热量表校验工作，对所校验的热量表进行登记并建立台账，不合格的故障表进行返厂维修工作。

（五）自控中心：负责公司及用户管理换热站的PLC（含与PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表）日常保养、校准、维护、检修。保证PLC系统安全稳定运行工作；负责公司管理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、检修。保证视频监控系统安全稳定运行工作；负责新安装换热站PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作，对不合格的提出整改意见。对远传监控及视频监控用的设备更新、升级提出意见和建议；负责公司管理换热站电子门锁的管理、门卡发放及日常保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修服务中心水电耗的制表、统计工作；负责公司管理的低压变压器的操作、维修维护保养工作。

第三章 供热服务要求及标准

第十一条 把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本中心员工做好相关服务工作。各二级机构要设臵服务事件处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本中心员工自觉规范履行职责。

第十二条 各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。

第十三条 各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。

具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）： 一 紧急、重大事件

1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；

3、缴费热用户开通工作；

4、用户不热报修工作；

5、供热系统出现故障；

6、私开、乱接、破坏供热设施行为；

7、供热质量事件；

8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；

9、其他需特别处理事件。二 一般事件

1、客服派工单处理；

2、热用户反映供热设施损坏、漏水；

3、其他维修范围内的故障；

4、热用户反映室温异常；

5、报停用户的关停；

6、其他一般性的问题。三 处理时限

1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。

2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止漏，昼夜抢修；

3、重大事件12小时，一般事件24小时；

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题8小时内书面上报相关部门。

四 其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。

2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。

第十四条 计划性停暖检修，涉及范围较大的，必须按时报批，同时应书面通知客服。在涉及使用集中供热的小区张贴通知，并做好记录，建档。

第十五条 集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时将停暖管径、关停阀门大小、数量，停暖区域和停暖起止时间等报告客服，及时在停暖区域的小区显著位臵张贴停暖通知，恢复供暖后及时回复客服和调度中心。

第十六条 校验、拆换热用户热表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、热用户、计量中心或相关施工单位人员同时到场，以避免引起热计量纠纷。故障热表的拆换，同样履行相关手续。

第十七条 对质保期内的工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丢失、损坏等问题，由调度中心督促施工单位负责处理解决。

第四章 奖 励

第十八条 在供热服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监察部依据《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以认定：

（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；

（二）受到市、局级通报表扬的集体、个人；

（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，集体、个人；

（四）供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的。

第五章 处 罚 第十九条 在服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的。

第二十条 在集中供热设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失的。

第二十一条 在管网维修工作中不按规范操作，造成管网运行不畅的：

（一）冲洗管网不彻底，造成管网堵塞的；

（二）维修过程中将脏物带入供热管网中的；

（三）管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的。

第二十二条 在服务工作中，受到上级领导的批评或被热用户具名投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任服务中心给予通报批评：

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（二）对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；

（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；

（四）对供热设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的；

第二十三条 有下列行为之一的：

（一）集中供热设施漏水、损坏，责任服务中心未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；

（二）未及时配合施工单位影响维修的；

（三）因计划性停暖、未及时书面通知客服和调度中心的；

（四）未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停暖通知的；

（五）对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其他原因对热用户实施停暖，责任服务中心未在停暖的同时告知客服和调度中心的；

（六）对已修复的漏点，在一个月内重复进行维修的。第二十四条 有下列行为之一的：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；

（二）各服务中心未在规定时间内受理热线工作指令的；

（三）对热用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（四）未按要求排查供热设施，造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的；

（五）对调度中心交办、转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的；

（六）不履行首问负责制，在接到热用户反映的问题时，不认真受理，擅自把热用户推其他部门的；

（七）对本职工作不积极（时）处理的。

发生以上事件参照公司《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以处理。

第二十五条 对质保期内的工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的，由调度中心监督施工单位负责处理。

第二十六条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失的，依据公司相关管理制度处理，并向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第二十七条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

第六章 附 则

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

运行服务部 2016年 月 日

篇2：供热运行服务管理办法

根据2012年9月26日供热前准备工作会议精神，明确新供热首站运行人员配备、管理及职责分工明确，充分发挥每个员工的工作积极性，在保证机炉设备的安全稳定运行的前提下，以热定电保证冬季供热质量不断提高为目的，进行统一有序指挥、协调、调度，特制定如下管理制度：

一、供热指标

当天供热温度指标由安全生产管理部供热温度指标，（供热温度指标接收部门：生产分公司、供热分公司），由安全生产管理部对生产每天各运行值进行温度指标考核，连续运行时间大于5小时每低于指标1度，对该运行值扣除当月绩效考核分2分，如遇不可抗拒原因，视具体情况由公司绩效考核委员会研究决定是否处罚。

二、设备维护及操作

以供热泵房首站供回水出口外墙为分界，首站内的各项操作、维护、巡视、监盘、检修由生产分公司汽轮机车间负责，供热泵房首站出口以外，主管道、各混水站，支路等由供热分公司指派专人进行操作、维护、巡视，检修

三、运行人员配置及倒班方式

新供热泵房首站运行倒班方式：实行四班三倒制，每班配二名运行人员，进行日常监盘、设备巡视与操作任务。

四、运行人员管理

当班运行人员实行双重管理模式：

1、供热首站运行管理由生产分公司制定相应管理制度，工作流程由生产分公司内部制定，供热首站运行人员业务上，由生产分公司汽轮机车间进行指导培训。

2、供热系统内网混水调节管理由供热分公司内网经理担任，跟据各热力点所需技术参数要求，需对混水泵进行流量调节时，向安全管理部提出申请，批准后由安全生产管理部向生产分公司运行经理及供热内网经理下令，进行各热力点混水流量调节，调节时由供热内网经理与生产运行经理进行现场沟通直至投运正常。

3、运行值长管理

由生产分公司统一进行管理，在冬季供热运行期间，各运行值长应以热定电为主导思想，严格执行供热温度指标，不得以运行值利益为重，一经发现有违规现象将对该运行值及值长严肃处理。首站内、外各设备的调整，应在保证机炉设备稳定运行的前提下，进行各运行参数的调整，正常情况下由生产、供热双方沟通后再进行调整。

五、运行记录

运行期间保证首站设备安全运行的记录表报、操作票、设备缺陷记录、运行巡视记录、交接班记录、补水记录等必备记录由生产分公司统一制定，外网各站点阀门调节记录及温度、压力、流量记录由供热分公司统一制定，并按照要求认真填写，各种记录由生产指派专人检查与保管，表报及各种记录按公司下发的考核办法执行。

六、培训及上岗

首站及混水站投入运行前，运行规程由各分公司提前拟定，并上

报公司安全生产管理部、科研部审核通过后进行下发，组织培训学习。

供热首站运行人员及值长由生产分公司进行内部培训，培训内容为首站内各设备工作原理、工作流程、供热加热系统、实际上微机操作及倒闸操作，外网热力调节主任应熟知外网系统、混水站分布、混水原理，调节注意事项；由公司聘请供热方面专家现场对首站运行员、相关专业、供热外网人员统一进行培训。

七、沟通与设备管理

因各混水站采用无人值守方式，供热分公司、生产分公司相关专业应每天指派专人对各混水站进行设备巡视，巡视重点为各电气运转设备运行状况及室外流量井积水和其它运行缺陷，发现问题及时处理并汇报主管领导，做好巡视记录要求每天二次以上巡察，专人检查记录及消缺情况。

首站运行员在监盘过程中，发现混水泵及运行参数异常时，应及时汇报当班值长，由值长与热分公司领导及时沟通，由供热分公司安排专人进行有异常混水站部位检查处理（包括混水站电源中断）。

机炉出力富余的情况下，外网因供热温度低用户反映大时，应及时与安全生产管理部进行沟通，适当调整当天供热温度指标。

由于机、炉出现故障时当班值长及时通知供热分公司领导，供热监察及供热分公司要与用户做好解释工作，生产分公司应采取其它运行方式，尽快抢修设备的同时，启动备用热源保证供热温度。

外网发生管道泄露或大面积开栓、管道积气严重情况时，供热分公司及时与生产分公司领导沟通，做好设备调整及事故预防工作。

内网因运行方式改变，需调整供热泵运行方式或压力调整时生产分公司应做好与供热分公司沟通工作。

当首站、各混水站内电气、热工部分设备损坏时，应由供热分公司与生产分公司沟通，指派相关专业对损坏设备及时修复，并采取临时供热的方式，保证各站点的供热（备品备件应由相关专业备齐）。

供热分公司沟通领导：李忠坤电话：***

生产分公司沟通领导：姜峰电话：***

八、首站运行员岗位职责

1、首站运行人员在生产调度上受值长（当班班长）指挥，在行政和业务上受汽机车间（专业主管）领导。

2、首站运行人员是当值首站运行岗位的主要责任人，必须对本岗位的安全经济运行、文明生产、劳动纪律负全面责任，必须严格执行安规和两票三制，必须认真执行上级的各类指示和命令。

3、首站运行员必须对本岗位的设备按照巡查要求，每小时进行巡察，并做好运行表报记录。对设备出现的异常情况，能够及时汇报当班班长，当班班长应在事故的情况下指挥班组成员迅速控制事故不使其蔓延扩大。

4、首站运行员应熟练掌握本岗位生产设备、运行参数和操作规程，不断提高自身业务技术及故障判断、处理能力。

5、首站运行员对公共卫生区和分担区的卫生状况检查打扫一遍。

6、有权拒绝违章操作。

九、事故处理及信息报送

为提高供热应对重大事故的能力，在事故发生时能够迅速、有效地开展现场救援，最大限度减少事故造成的损失，公司、生产分公司、供热分公司应编制出供热事故应急预案，成立供热期间应急抢险小组，保证供热期间的安全运行。

重大供热事故发生后，发生事故的部门应首先启动应急预案开展自救，事故发生15分钟内应将事故基本情况报告当天值班领导（值班室电话：）并在半小时内向主要领导汇报，应急抢险小组在半小时内到达现场进行处理。

十、冬季供热期间值班制度

跟据公司制定的冬季值班制度要求，干部及员工要求手机24小时开机，值班人员认真对各专业、重点部位的巡察工作（每班不少于二次以上巡岗），不得酒后上岗及脱岗现象的发生，协助各部门突发事故处理，并做好值班、查岗记录。

值班时间：晚7：00——次日早6：00

值班地点：

机关：公司二楼值班室电话：

供热：供热办公室电话：

生产:各自办公室电话：

安全生产管理部

篇3：优化运行管理,提高热泵供热温度

1 热泵供热温度过低的现状调查及目标认定

从表1中可以看出, 热源水温越低, 热泵供热温度就越低;热泵开泵台数越少, 热泵供热温度越低;热泵故障停机时间越长, 供热温度越低。月平均供热温度仅48.2℃, 达不到正常供热要求。

结合生产数据和现场实际, 对2014年11月影响热泵供热温度的几种因素进行调查, 绘制了统计表 (表2) 。

2 影响热泵供热温度的原因分析及要因验证

找出主要矛盾后, 经过分析, 查找出影响热源温度的主要因素, 并绘制了树图 (图1) 。

从树形图上可以看出, 影响热源温度不足的原因有5个方面的5条末端因素。

为找出主要因素, 对5条末端因素进行了要因验证 (表3) 。

经过要因验证, 认为造成热源温度不足的主要因素有3个 (图2) :

3 提高热泵供热温度的对策及实施

针对找出的三条主要影响因素, 制定除了相应的解决对策 (表4) 。

我们按对策表逐一进行了认真的实施:

实施一:工艺改造

因聚三一来水温度较高, 约为30℃, 在罐间将聚三一来水管线加一连通管段与聚南II-II深污来水管线连接, 补充热源水量, 使温度较高的热源水直接送往增压泵、热泵房, 优先满足热泵需求, 解决原热源水量不足的问题。

实施二:来水重新分配进罐

将温度较低的乘风污水厂来水单独进入1#罐, 温度较高的聚三一来水和聚南II-II深污来水进入2#罐, 改变原来三种来水随意混合的状态, 根据季节和工艺需要, 有选择的分配来水, 或按温度, 或按流量, 目前属于按温度分配来水。

实施三:提高来水量

根据萨西注水站生产实际和设备运行情况, 向上级业务部门申请增加来水, 使得乘风污水厂来水足够满足1台D300注水泵的运行需要, 不再出现注水泵跟热泵抢水的问题。

此外, 还根据实际情况, 随着气温的降低, 热负荷的增加及时调整增加热泵开泵台数, 避免了小马拉大车, 减少了热泵故障停机次数, 保证了热泵稳定运行。及时调整制冷温度设定值, 经过摸索, 将注水电机冷却水温度设定为20~22℃, 保证了供热温度。

4 加强管理后的热泵供热效果

从上表可以看出, 经过管理及调整, 热源温度由17.2℃提高至27.8℃, 供热温度由48.2℃提高至58.6℃, 达到并超过了预期目标57.0℃, 满足了现场采暖需求。

5 保证热泵供热温度的巩固措施

为了进一步巩固热泵管理所取得的成果, 持续保证良好的供热效果, 使热泵运行效率更高, 制定了以下巩固措施:

(1) 因为季节变化, 热泵的生产运行状态要随着气温的变化而及时进行调整, 需要岗位管理人员熟悉掌握热泵的三种工艺流程:夏季、采暖初末期及冬季最冷时期, 根据热负荷的变化及时调整热泵开泵台数, 避免设备低效运行。

(2) 随时监控三条来水的温度、流量变化, 并根据生产实际及时进行调整分配, 夏季要考虑注水电机冷却水温度不能过高, 冬季要考虑供热温度不能过低, 按需调节, 保证节能效果。

(3) 加强热泵及附属设备的维修保养, 减少故障停机次数, 保证供热温度。

篇4：供热运行服务管理办法

【关键词】集中供热；运行管理；节能降耗；措施

当前，我国的经济发展水平在不断的提高，能源和环境问题已经成为人们非常关心和关注的一个问题，城市供热系统运行的过程中会消耗大量的能源，所以，我们需要对城市供热系统采取有效的措施进行节能降耗处理，集中供热在应用的过程中能够展现出非常明显的节能和环保的优势，所以其在我国城市发展中也展现出了越来越重要的作用。

一、城市集中供热的发展现状及存在的问题

（一）供热质量问题分析。当前，在我国城市供热系统发展的过程中，供热质量一直都得不到显著地提升，产生这一问题的主要原因就是供热系统在运行的过程中调控设备运行质量和运行水平不是很高，采用这种单管供热设计会使得高层和底层的用户出现供热不均的问题，一些用户室内温度过低，而有些用户室内的温度又过高，为了更好的保证供热的均匀性，需要开窗散热，这样也使得大量的热能被白白浪费，而室内温度低的用户通常要加大供热力度，这种供热方式大大增加了供热系统的能源消耗。

（二）供热收费问题分析。供热收费问题是供热部门在工作中一直都无法顺利解决的问题，由于在实际的工作中无法很好的计算出散热器具体的散热量。供热部门通常采用的是按照面积向用户分摊的方式去收缴热费，但是这种收费方式无法非常准确的计算出用户的耗热量，所以用户也会产生一些不满，这主要是因为几个单元的住户共用一个供热系统，如果个别的用户不能按时的缴费，还是需要给缴费的用户供热，那么欠缴或者是漏缴的部分就可能会出现无法追回的现象。

（三）运行管理问题分析。在城市集中供热系统运行的过程中，运行管理也是我们需要面对的一个非常重要的问题，在开展运行管理工作的时候，水利失调是非常常见的一个问题，产生这一问题的一个非常关键的原因就是没有一个切实有效的调节设备，这样也就使得室内的温度调节无法达到预期的效果，系统在运行的过程中就可能会出现较为明显的资源浪费现象。集中供热系统中采用的是多样化的供热方式，其中主要有单管供热系统和热水供热系统等等，而城市建筑结构又存在着一定的复杂性，这样一来就更增加了运行管理的难度，在很多因素的共同影响之下，集中供热的运行管理工作还是需要不断的改进和完善，只有这样，才能充分发挥其节能降耗的优势。

二、热源节能措施

要想更好的保证集中供热的质量和水平，我们必须要充分的考虑到热源的问题，当前，我国城镇集中供热的形式主要有三种，一种是集中大型锅炉房，一种是热电厂，一种是分散供热的小锅炉房。此外我们还可以应用太阳能、地热采暖空调采暖和热电联产等多种方式，但是在应用这些方法的时候，我们必须要充分的结合系统自身的情况，对其进行全面的优化和对比之后，选择合适的方式，在以后的很长一段时间之内，这三种方式会处于并行不悖的状态。

三、二次用户系统节能措施

（一）自力式流量调节阀及效果。自力式流量调节阀能够有效的解决供冷热水系统水力失调的问题，它能够保证冷、热水系统水力的平衡。其在实际的工作中主要是借助改变阀芯和阀座之间的开度来对流经阀门的流动阻力予以适当的改变，这样就实现了其调节流量的功能。一般情况下，设计者为了可以更好的对管材用量加以控制，供暖管路通常会采用异程系统，系统的室内设定了具体的流量值，二级热网设定为变流量。管路的供水主要是借助温度控制系统来对流向室内的热水温度加以控制和调整，但是，它是一个变流量的过程，倘若直接接入到用户内的暖气片当中，就可能会使得系统的稳定性受到影响。在使用了自力式流量调节阀之后，能够借助阀门的调节作用来对暖气片进行定量的供水，保证了系统的稳定性。

（二）供暖系统室内水力平衡。为了更好的确保用户室内系统具有高度的稳定性、可靠性，并采取有效的措施减少阻滞情况的发生，从而更好的满足用户主动调节和节能的实际需要，我们在对系统管理的过程中可以采用手动设定温控阀抑或是自动流量平衡阀的方式对其加以处理。分户控制热量的水系统是公共的室外立管结合水平式的户内双管结构，在散热器的入水管路上应该安装2—3通温控阀，这样用户就可以根据自己的需要对温度加以调节，系统内部在运行的过程中也能够保持高度的独立性和动态平衡性。

（三）供暖系统室外水力平衡。室外的水力平衡主要有各个建筑之间流量平衡和用户之间的流量平衡，我们可以在每一栋建筑物热源出口位置的回水管上安装上电动比例积分自动流量平衡阀，这种结构在使用的过程中可以十分有效的按照整个建筑物的采暖要求来对变流量进行适当的调节，此外还能起到稳定系统的作用。这样也可以更好的确保用户之间的流量能够处于高度平衡的状态，此外还可以在用户回水管路上安装固定流量型的自动调节阀，这样也就充分的解决了系统所产生的动态波动。

四、系统经济运行的管理分析

细致科学的运行管理也是保证能耗降低的必备条件，包括了解系统中机组管网是否经常处于经济运行状态，掌握与运行有关的工况因素；建立设备技术档案与运行日志；在泵机组和管网的有关部位安装压力、流量仪表，监视系统运行情况；建立系统事故处理规程、运行操作规程、检测维修制度、用电考核制度等，这需要一线管理层根据实际状况予以合理制定。

五、结语

当前，人们的生活水平在不断的提高，同时，人们对供热系统的要求也在不断的提高，在城市供热系统运行的过程中，能源消耗也在不断的增加，为了更好的保证我国经济的可持续发展，我们必须要采取有效的措施降低供热系统运行过程中的能源消耗，只有这样，才能更好的创建资源节约和环境友好型社会。

参考文献

[1]郑磊.城市集中供热运行管理的节能降耗措施分析[J].能源与节能，2014，（1）：85-86，135.

[2]兰艳兴.集中供热运行管理节能降耗措施的探讨[J].城市建设理论研究（电子版），2013，（24）.

篇5：13供热客户服务管理制度

批准： 王立华

审核： 刘明华

编写： 季 鹏

2012－11－03发布 2012－11－04实施

天津市武清区九九热力有限公司 发布

供热客户服务管理制度

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

四、用热管理服务制度

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。

五、申请用热与验收检查服务制度

(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。

(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。

(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；

(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。

(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

六、变更、停、复热服务制度

(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。

七、供热运行、维护服务制度

(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于 ℃。

（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

八、测温服务制度

(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。

(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。

(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。

(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。

九、维修、检护服务制度

(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。

(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。

(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。

(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

十、供热工程施工服务制度

(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；

(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；

(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；

(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；

(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；

(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；

十一、投诉举报处理服务制度

(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：

供热调度室投诉举报电话：3196509(三)营业场所设置意见箱或意见簿；(四)领导对外接待日；

每周一早八时，地点：经理室

(五)其它渠道：电话、来访等。

(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。

(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。

(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

(五)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

(六)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。

(七)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

篇6：冬季供热运行方案

换热站安全运行操作规程

一、热换站值班人员应熟悉本站内外设备，工艺流程及工作原理，必须经过专业培训，持证上岗。

二、供热前应先检查设备处于良好的备用状态，系统设备整洁良好，系统压满水，固水压力保持在0.2MPa时方可启动循环泵运行，正常后才可启动换热器，运行前应先将入口管系统的排污阀打开进行排污，以保证设备及管网正常使用。

三、管网系统充水

水质标准：悬浮物≤5mg/L

总硬度≤6mg/L

PH值≥7

溶解氧≤0.1mg/L

含油量≤2mg/L

充水顺序：换热站→外管网→热用户

四、严格按下列操作程序进行操作

1、循环泵：启动前先检查并进行排空，三台泵始终处于两用一备，并定期轮换运行。

2、换热器：开启时先慢慢打开回水(冷水)阀门，再渐渐打开进水(热水)阀门。关闭时则应先渐渐关闭进水(热水)阀门，再关闭回水(冷水)阀门。

3、补水系统：采用自动化控制进行补水，1#泵，2#泵随机交换或同时运行，应密切观注水箱水位计的变化。

4、软化水装置：采用全自动定时还原树脂交换制水，应及时补充盐量，检测水质情况，并认真观测每日用水量的变化做好记录。

5、经常检查除污器，出、入口压力，压差不得超过0.1MPa，每月可根据实际情况进行排污。

6、保持系统内压力不小于0.2MPa，不高于0.4MPa。

五、因停电引起循环泵停运时要立即关闭换热器，防止设备超温，避免设备损坏。

六、所有电器部分，值班人员不可随意处置，出现故障应立即通知电工或专业人员来处置。

七、采暖期结束，换热站停止运行后，应首先将动力电源切断，清理干净站内卫生后，再分别对各种设备和附件进行检修保养。

换热站值班员岗位职责

1、坚持“安全第一、预防为主”的方针，严格执行安全作业规程，运行操作规程及各项规章制度，持证上岗。

2、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不得擅自脱岗。

3、认真填写运行和交接记录，按时抄表，密切关注设备运转，工作压力及温度的变化，若有异常及时向有关部门汇报并采取相应措施处理。

4、做好设备的定期和日常保养工作，搞好站内的清洁卫生工作。

5、站内严禁存放易燃易爆物品，消防器材定期检查，保持完好，闲杂人员不得

入内，做好安全防范工作。

6、发现隐患及时消除，较重大的.隐患暂不能消除的要及时汇报并做好记录

交 接 班 制 度

一、交接班制度是安全运行的重要环节，当班操作人员应当面向接班人员交接，并认可后，双方签字。

二、准时接班，接班人员应提前20分钟到岗，并预先检查。

三、做到“五交接”

1、工艺指标、质量及任务情况。

2、跑、冒、滴、漏情况。

3、不安全因素、预防措施及事故处理情况。

4、原始记录正确完整及岗位清洁情况。

5、上级指令要求及注意事项。

四、“五不交”

1、生产情况、设备情况不明了。

2、原始记录不清。

3、工具不齐。

4、卫生不好。

5、接班者马虎，不严格不认真。

停开机操作流程

一、操作前检查：

1、换热站经全面检查与验收，符合法规和标准要求，并经监督部门发给使用证。

2、场地整齐干净，符合文明生产的规定。

3、水、电、汽、消防、通风等系统正常。

4、安全附件可靠，完善。

5、操作及维修用工具及备件齐备。

6、操作工持有效上岗证件，按规定着装。

二、运行

1、开机程序

(1)开泵：打开泵出口阀门，在泵出水管中注水，并放净空气。

(2)送热源介质：在冷水系统、泵及电气系统运行正常后，缓慢开启热源进汽(水)阀，进行暖管(含设备);暖管合格后，缓慢开启用户阀，向用户供热;容器顶部及管路最高点排气;经运行后，供汽管路进行疏水器排水;初步运行后，应及时排污。

(3)试调：根据运行参数要求，对各种控制装置、阀门，进行开度调整。

2、记录数据：

运行操作工应记录下列仪表数值：

流量;分汽缸、分水器、集水器、换热器的压力及温度;减压器两侧压力;各分支管路(供水、回水管路)压力及温度;泵进出口压力;水箱水位。

3、巡回检查

巡检内容：工艺指标，设备，安全附件，跑冒滴漏，事故隐患等。

巡检周期：重要设备0.5h;一般设备1.0h;

检查方法：听声音;看仪表显示;摸设备、紧固件平度及设备表面温度;用自动检测设备。

三、停运

1、正常停运：

由于定期检验、检修、改造及热源供应等正常出现的停止运行。

先打开排凝阀，再缓慢关闭热源阀、停电泵、关闭二次水阀，开启放水阀。

2、紧急停运：

当有下例情况之一时，应采取紧急措施，并按规定的报告程序上报。

压力值超过许用值，而采取措施无效;压力容器，管道发生裂缝，鼓包，变形及泄露等危及安全的缺陷时;安全附件失效;接管、紧固件损坏，难以保证安全运行;液位失去控制，采取措施仍不能控制;压力容器及管道发生严重震动，危及安全运行。

操作步骤：

(1)切断电源

(2)关闭热源阀门

(3)打开出口阀，放空阀

(4)处理完后，查明原因，紧急书面上报

四、维护保养

内容：日常维修、大修及停用期间的维护保养。

1、室内整洁，干燥;

2、设备正常完好，无震动及杂音;泵润滑良好。

3、无泄露，无结垢，进出口、放空口无堵塞。

4、螺栓无松动，密封件无泄露。

5、安全附件及仪表可靠。

6、防腐及保温无损坏。

7、停用期间，采暖系统、水箱充满水，补水泵;循环水泵放空;保持站内干燥洁净;补涂油漆;螺栓涂防腐脂;安全附件应维护。

热力供暖申请

1、热力发展部申请核定供暖面积

2、签订供暖协议、管网热力井代维协议

3、费用的交定