门诊护士服务礼仪规范

门诊护士服务礼仪规范（精选10篇）

篇1：门诊护士服务礼仪规范

二、门诊护士（导诊）护士服务规范 1.基本要求

仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。2.操作规范：

（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范 1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：

（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。4.仪态

（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。（2）言辞：

①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。（3）接待礼仪

①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。（4）电话礼仪 ①电话铃声响三声内应接听电话。②接电话时应停止所有电话外交谈。③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问„„。

⑤若对方找人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。

⑥向某人传呼电话时，应走到他（她）的面前轻声、清楚地告诉他（她）：“有您的电话”。若隔一段时间仍未去接，应催一催。

⑦如果对方打错电话，应告之该打的科室电话号码。

⑧通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。（5）拨打电话礼仪

①通话之前，做好充分准备，整理好说话的内容和顺序。②姿势端正,脸上保持微笑。

③语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，电话接通后，致以问候，自报单位、姓名，感谢代接代转之人。

④通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。⑤若拨错电话号码，一定要对听者表示歉意。

⑥通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。

篇2：门诊护士服务礼仪规范

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

篇3：浅谈门诊高年资护士规范化培训

1 培训对象

门诊各窗口部门在职护士, 工作时间8年-26年, 大专或中专学历, 职称为护师与主管护师。

2 组织管理

医院护士规范化培训管理由分管护理的副院长、人事科、监察科、护理部主任及承担临床教学的护士长组成。科室由护士长负责, 事先确定培训内容、方法与考核。

3 培训目标

树立"品牌"意识, 以高雅的气质形象、以人为本的服务理念、娴熟的业务技术为患者提供优质、温馨、快捷、安全的护理服务。

4 培训内容及方法

4.1 护士行为规范和人格素养主要针对护士基本态度、行为举止、电

话礼仪、仪表妆容、语言艺术、眼神与表情、发型与服饰、着装TOP原则等现代社交礼仪进行学习。运用幻灯片、讲义、VCD录像片逐个讲解正规行为礼仪的同时, 让护士人人参与现场演示, 互相指正, 达到以优雅的气质、真诚的微笑、端庄的仪表、规范的言行在患者心中树立良好的第一印象, 融洽护患关系的目的。

4.2 培养护士现代意识和共同愿景现代意识是能够适当推进现代社

会发展的社会思想、知识修养、伦理道德和文化素质的总和[3]。共同愿景是指可以凝聚团队上下意志力, 透过组织共识, 大家努力方向一致, 个人乐于奉献, 为组织目标奋斗[4]。门诊是医院的窗口和前哨, 各窗口部门的医疗服务质量代表着医院的整体水平和形象。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满, 就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[5]。因此, 采取理论与实际相结合的方法, 对网络媒体报道的各类医疗纠纷和案例、以及工作中出现的不良风气、行为进行共同讨论, 帮助护理人员适应组织内外环境的变化, 树立大局意识和集体荣辱观, 提高个人工作积极性和部门组织效率, 促进医院文化建设。

4.3 树立"以病人为中心"的人文关怀护理服务理念:人文关怀护理是

社会发展的要求和护理进步的表现, 也是市场经济条件下医院生存发展的必要条件。人文关怀使患者感觉就医方便, 舒适满意[6]。它能抚慰患者的心理创伤, 满足患者的心理需求[7]。学习相关理论后, 以"假如我是一个xx病人"为主题, 让受训护士换位体验身患不同疾病、需要接受不同检查、治疗时病人所需所想?共同讨论"什么样的护理服务才真正做到'以人为本'?"通过不同角度体验和经验交流, 取长补短, 改变服务理念。

4.4 护患沟通技巧的培训讲授语言交流与非语言交流的技巧, 以及

学会倾听的重要性, 由护士相互饰演病人、陪护者和护理人员, 针对日常工作中和特殊情况下怎样沟通以达到彼此目的, 通过不同角度、不同环境、不同疾病、不同年龄、不同身份的体验, 护士认识到:平等和尊重是护患有效沟通的前提, 特殊情况如面对愤怒、悲伤、挑剔的患者和家属时要和颜悦色、耐心真诚、关怀体贴、理解帮助, 以仁爱之心赢得患者的尊重和信任。

4.5 专业知识和技能培训针对门诊常见危急重诊的应急处理流程,

各项检查、治疗的目的、方法和意义, 常见疾病的健康教育, 急救仪器设备的使用与保养, 传染病人的预检分诊与管理, 突发事件的应急处理, 新开展的业务技术等进行培训。采取能级对应, 按需施教的方法, 结合各岗位要求以及护士的年龄、性格、智能、气质、价值观、专业技术水平以及工作经验等, 进行个性化培训。

4.6 护理质量与护理安全培训掌握门诊护理质量标准和四级质量

监控的重要性。在医院集体培训的基础上, 组织各服务窗口护士共同讨论影响门诊护理质量和安全的因素, 查找潜在安全隐患, 并针对问题和不足集体拟定整改方案和防范对策, 提高门诊各岗位护士集体意识、安全意识以及自我监控的责任意识。

5 培训评价

医院和护理部对5年以下护士采取每季度考核评价, 科内对护士采取培训后当月进行理论操作考核和随机检查护理服务质量的方法进行评价。护士参与热情高, 接受知识快, 考试考核合格率100%;近三年门诊病人满意度平均达到98.7%, 较培训前同期提高了2.4%;横向调查对门诊护士服务态度和工作积极性、对病人的急救处理等评价较高。多名护士先后被评为医院"温馨护理服务明星""优秀护士""优秀女职工""先进工作者"及"优秀共产党员"等荣誉。

6 体会

6.1 服务性学习的本质是社会实践, 最主要的因素在于经验的反省。

它强调护士要为服务对象提供真正意义上的服务, 通过制定明确学习目标, 做好学前准备和组织有目的的反思活动, 将服务工作和教学紧密联系, 从而提高教学质量。

6.2 对于临床经验、知识技能、个人性格都已成型的高年资护士来说,

人文素养和情商是培训和提升的重点, 服务性学习和以能力为本的个性化培训是教、学、患三方互惠的教学方法。通过学习、服务、再学习的良性循环, 不仅能使护士的知识、技能、能力、素养、情感、态度等得到提高和改善, 而且有利于树立正确的人生观、价值观和以人为本的服务理念, 是提高护理质量和病人满意度、满足护理职业需求与社会保健、维护医院良好社会形象的关键。

摘要：目的 提高门诊护士综合素质和修养, 满足护理职业需求, 维护医院良好的社会形象。方法 应用服务性学习方法, 采取能级对应和按需施教、全员培训和重点培训相结合、理论讲授与情景演示相融合、联系实际与换位体验等方法进行培训。结果 护士形象和行为意识提升, 护理服务得到广泛好评, 患者满意度达到98.7%。结论 对在职高年资护士应用服务性学习方法和以能力为本的规范化培训, 是提高护士综合职业能力及病人满意度的有效途径。

关键词：高年资护士,规范化,培训

参考文献

[1]张宏君, 路金铠.本, 专科护士规范培训的组织实施管理[J].中华护理管理杂志, 2006, 2 (6) :19.

[2]朱亭立, 许巍巍, 柳春霞, 等.护士服务性学习在护士规范化培训中的应用及效果[J].医学信息, 2010, 23 (1) :235

[3]李继平.护理管理学 (M) .第二版.北京:人民卫生出版社, 2006:112.

[4]李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理杂志, 2005, 40 (11) :879.

[5]王秀菊, 刘学松, 马志新, 等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会.中华护理杂志, 2003, 38 (8) :641.

[6]贾启艾.整体护理的人文关怀[J].护理研究, 2003, 17 (9) :994.

篇4：门诊护士服务礼仪规范

【摘要】目的：通过对门诊分诊护士运用共情服务，探讨共情服务对患者及家属对门诊分诊护士的满意度情况。方法：运用自制满意度调查表分两组对门诊患者及家属进行问卷调查，干预组148例，让门诊分诊护士八月、九月运用共情服务接待患者；对照组146例，门诊分诊护士六月、七月用传统服务模式接待患者。结果：干预组较对照组患者满意度提高。差异有统计学意义（P<0.01）。结论：运用共情服务有利于提高患者对门诊分诊护士的满意度。

【关键词】共情服务；门诊分诊护士；患者满意度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0512-01

在许多窗口服务行业我们都提倡微笑服务，可是即使是真诚的微笑，没有扎实的业务基础做支撑，便显得牵强与薄弱，不懂得相关的服务心理学知识与方法，便会事倍功半，甚至是弄巧成拙[1]。门诊分诊护士的服务工作亦是如此。紧密结合深化根据卫生部和区卫生厅的要求，决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，以人为本，以病人为中心，将共情服务运用到门诊分诊护士工作中以提高患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1對象

分诊护士共26名，年龄：22～50岁。职称：副主任护师1名，

主管护师9名，护师11名，护士5名；学历：中专13名，大专11

名，本科及以上2名。问卷调查对象均为门诊患者及其家属，并反复强

调务必实事求是的填写。

1.2方法

1.2.1对分诊护士实施共情服务的培训

在干预实验开始前，对门诊分诊护士实施共情服务的培训，启发

分诊护士共情服务思维。培训内容：①通过礼仪培训首先树立护士良好形象。②通过培训让护士知道热情和真诚是共情的基础。作为护士应牢记自己为人类健康服务的天职，尽职尽责为患者服务，用大海般的胸怀包容患者，用爱心和宽容和平彼此关系，赢得患者的尊重。护士尊重患者，对患者真诚平等、一视同仁、不偏不倚、毫无私心，患者自然将护士捧为天使，更加尊重护士。同样患者尊重护士的人格，尊重护士的劳动，那就会让护士产生职业自豪感，护士更加热爱护理事业。从而充分调动护士的主观能动性，使她们毫无保留地把一颗爱心献给患者。③通过培训让护士学会有效倾听。被称为心理咨询的第一技术———倾听，是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了裸听，才能体会到来访者的感受，真正做到共情，从而帮助来访者。咨询师被称为“出租耳朵的职业”，充分体现了倾听的重要性。倾听是一种技术，有时只是听，来访者就能从自己的叙述、释放与宣泄中，找到自己的思路，从而自我成长。这也就是罗杰斯“来访者中心”提出的依据，是当代心理咨询的范式[2]。④通过培训让护士体会到要提高文学素养，加强语言训练。共情是通过语言表达来实现的。要求分诊护士不但能听懂患者及家属用语言和非语言表达出来的意思，而且要能用精练的语言迅速进行概括，同时用准确的词汇把患者的情绪表达出来。这需要护士有一定的文学素养和语言表达能力。⑤通过培训让护士学会换位思考。护士在与患者沟通时，要以开放的、中性的态度进入患者的内心世界，要站在患者的角度与病人一道感受其经历，要设身处地地想象患者的处境并感受患者的悲伤、快乐、愤怒和悲痛。这样护士就能够站在患者的角度去审视自己的工作表现及态度行为对患者造成的影响，从而对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质量，真正成为患者的知心人。⑥最后通过培训必须让护士知道一点：护士要适当回应患者的情感，但不应该被患者伤害、痛苦等情绪所淹没。以理解和接纳的态度回应患者，并鼓励患者寻找解放问题的办法。

1.2.2对照组的分诊护士使用的是传统的接待就诊患者的方法。

1.2.3评价方法

发放调查问卷表，采用我院护理部自制的满意度调查表，向患者

发放问卷调查。六月、七月分诊护士运用传统服务模式接待患者及家属作为对照组；八月、九月分诊护士将共情服务运用到工作中接待患者及家属作为干预组。两组问卷内容完全相同。六、七月共发放问卷146份，实际收回146份；八、九月共发放问卷148份，实际收回148份。收回率均为100%。

1.2.4统计学方法：所得数据用SPSS13.0进行统计分析，所用的统计方法为卡方检验。

2结果（表1）

问卷调查结果见表1。通过表1可见分诊护士将共情服务运用到工作中明显提高了患者满意度。p<0.01具有统计学意义。

表1 两组满意度结果比较

组别n满意例数不满意例数干预组148147（99.3%）1（0.7%）对照组146136（93.20）10（6.8）x2=7.78 ；P<0.01

3 讨论

关于共情（EMPATHY），指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述。Mayer off（1971）认为，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向”。Carl Rogers对共情的解释是“咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人。明了或察觉到当事人蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界，但是没有丧失这‘好像的特质”。在实际工作中，共情能建立起一种积极、健康的人际关系和解决问题方法。

3.1门诊患者满意度的提高很大程度取决于护士服务质量。随着社会的发展，人们对疾病和医疗的理解与健康理念的转变，患者的注意力不再局限于一般的医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的服务。

3.2卫生部于2010年起，开展了“优质护理服务示范工程”，2011年4月召开的“三好一满意”活动，目的都在于提高护理服务质量，提高患者的满意度。我们将共情服务运用到为患者及其家属的护理服务活动中，明显的提高了患者对门诊分诊护士的满意度。

3.3分诊护士往往要面对不同性别，不同年龄，不同学历，不同职业，不同信仰，不同经历的患者及其家属，因此分诊护士要保持开放的心态，弹性的思维[2]，将共情服务应用于为患者服务的全过程，从而满足患者的需求，减轻其负性情绪，让患者感到自己被接纳、被理解和被尊重，产生一种愉快的心境，从而使患者提高对分诊护士的满意度。

我院门诊分诊护士应用共情服务后，由表1可见干预组患者及家属满意度较对照组有明显提升，差异具有统计学意义（p<0.01）。

由于时间仓促调查时间欠短，样本量欠少；两组可能会有调查患者个人情绪等因素影响及两组患者不是固定的所以与实际情况可能会有偏差，期待更大样本的研究和验证。

参考文献

[1]赵淑琴.共情在护患关系中的作用.全科护理，2010（5）：1371-1372.

篇5：门诊各科室服务规范

一站式服务中心服务规范

一．仪表规范

⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范

⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。

三．语言规范

⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。

⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。

⒋禁忌用语：

禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。

挂号室服务规范

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

门诊药房服务规范

一、准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务热情。

二、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。

三、严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。

四、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药品、第一类精神药品管理制度。

五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有效。

六、设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药依从性。

七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。

八、安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。.病理科服务规范

一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。

二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.四、及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，信息准确，签名或印章清晰。

放射科服务规范

一、放射科采取弹性工作制度，提前10分钟上岗。接诊主动热情、态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

二、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（姓名、性别、片名、部位），注意申请单医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

三、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人的防护工作。

四、及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名双签，字迹清楚。

五、严格执行报告双核制度。

六、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

七、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

八、提供24小时急诊检查服务。开设“绿色通道”。

登记（记账）——排队、叫号等待检查——检查完告知取片时间、地点（审核完成大屏幕上滚动出现患儿姓名）

检验科服务规范

一、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

二、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

三、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

五、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时；细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。并确保病人隐私。

六、危急值报告及时，登记完善。

特检科服务规范

一、科室工作人员必须按时上岗，提前开机，不得擅离职守。挂牌服务、注重仪表。

二、接诊主动热情，态度和蔼。文明礼貌，有问必答，工作耐心、细致，手法温和，不冷落、不推诿、不顶撞病人。

三、检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求，取得患者及其家属良好的配合。

四、对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。

五、认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”，明确申请检查医生的检查部位，避免差错事故发生。

六、对危重病人随叫随到，畅通“绿色通道”，提供24小时超声检查服务。

七、各种检查报告项目齐全，出具报告及时，无特殊情况，半小时内取报告，有特殊情况向患者解释，详细交代具体取报告的时间、地点。

输液室服务规范

一、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。

二、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对排队号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

三、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

四、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。

急诊室服务规范

一、提供24小时急诊服务。院内急会诊到位时间≤10分钟。遇突发公共卫生事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

二、急诊布局及流程合理，保持良好的应急状态。抢救设备设施齐备、完好，急救物品完好率100%。

三、认真执行首诊负责制，态度和蔼，语言文明，热情主动，有问必答。

四、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。

篇6：护士服务礼仪规范

护理服务礼仪规范包括语言态度、仪容仪表、沟通交流三方面。今天给大家展示的是仪容仪表方面的要求。

着装统一、整齐，仪表端庄，不散发、发不过肩、刘海不过眉，不佩戴首饰；举止文雅，工作时手机调至振动；内衣袖长及裙边不露出工作服外；穿裙装时配肉色袜是护士仪容仪表的基本要求。

看，这些身穿整齐服装的护士们，迈着轻盈矫健的步伐向我们走来了。轻松、矫健、优美、匀速的步伐是护士们行姿的基本要求，她们将要向我们展示的是护士工作中的行为礼仪。

护士工作中的行为礼仪包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治疗盘、推治疗车、持病历夹、递物等。

站姿，也称立姿，是护士在工作中经常用到的一种姿态。在工作时可以有多种站立姿势，现在看到的是护士的基本站姿： 双脚呈“v”字形、脚尖分开约一拳宽、双腿相靠站直，双目平视，颌收肩平，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧。这种站姿多用于护士集体活动时。交接班或与病人交流时，可以采取这样的站姿。

在基本站姿的基础上，双手自然并抡相握，被握手的指尖不宜超出上手的外侧缘，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于腹前。

当参加竞赛或迎接各种大型活动时，可以采取这样更加优美的站姿。

需要下蹲或拾捡物品时，可以选择交叉式下蹲法，也可以选择高低式下蹲法。

端治疗盘时，上臂贴近躯干，双肘屈曲呈90º，四指和手掌托住两则盘底，四指自然分开，拇指置于盘缘中部，盘内缘距身体约2-3cm，行走时保持治疗盘平稳，不可倾斜；

不可单手端盘，双手拇指不能触及盘的内面，进门时可用肩部或肘部将门推开。

推治疗车时，双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，躯干略向前倾，挺胸直背，行走时步伐均匀，停放时稳妥放置。进出门时用手轻轻推开门后再推车前行，不可用车撞门。

持病历夹行走时，将病历夹正面向内，一手握住病历夹一侧前1⁄3处，病历夹前端略向上抬，放于手臂与躯干之间。书写或阅读时可以这样：

一手持病历夹一侧前1⁄3，将病历夹放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近躯干，另一手可翻阅或书写。

递送文件时，应将文件的正面朝向对方，便于对方阅读。递送笔或尖锐物品时，应将尖端部分朝向自己。

搬放椅子时，人侧立于椅子后方，一手将椅背夹于手臂与身体之间，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，轻稳放下。

需要将椅子搬离床边时，可将椅子先轻轻拉处，再规范搬行。入座时，走到座位前。右脚后移半步，双手捋平裙摆，轻而稳的坐在椅子的前2⁄3处。

现在展示的女式基本坐姿：

坐稳后上体自然坐直，挺胸收腹，头正肩平，两膝并拢，两手自然叠放于大腿上，面带微笑。

工作中经常采取这样的坐姿：前伸后屈式、两脚交叉式。同样的坐姿便于书写或与病人交流。

篇7：门诊收费处工作制度及服务规范

1、在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。

2、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。

3、严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。

4、妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。

5、发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。

6、遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。

7、按顺序使用票据，不得跳号、串号。

8、收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

9、对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。

10、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。

11、值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。

12、忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间

互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

13、提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。

篇8：门诊导医护士的礼仪培养

1导医护士的礼仪培养

1.1 首先要强化护士的礼仪意识

礼貌行为是文明行为的基本内容, 具体表现为遵守秩序, 言而有信, 尊老敬贤, 待人和气, 仪表端庄, 讲究卫生等。从护士入职的第1天开始, 对仪表要求进行规范化培训, 同时进行接诊礼仪的知识教育和训练, 强调护理服务礼仪的重要性和必要性, 让护士从思想上重视和接受礼仪知识。在导医过程中, 以提供为前提, 优质为方向, 热情有礼的服务使就诊者感受周到、温馨的服务, 为医院树立了良好的社会形象。

1.2 日常礼仪培训

1.2.1 称呼礼仪:

对就诊者的称谓要符合其年龄和身份, 避免称呼不当引起患者不快。护士应注重当地文化尊重习俗, 才能更好地与患者沟通。

1.2.2 电话礼仪:

医院电话是为工作方便而设, 因此电话铃响3声以内应积极接听电话, 切不可让对方久等。拿起话筒后, 应首先向对方问好, 并报出自己科室名称, 询问对方找谁或有什么事情需要帮忙, 讲话的态度要亲切和蔼, 声调应和缓悦耳, 若欲找之人不在时, 应客气地告诉对方的去向或询问对方是否需要帮助、转达或留言;向某人传呼电话时, 应走到其面前轻声、清楚地告诉, 若隔一段时间仍未去接, 应催一催, 应注意掌握电话交谈的时间, 通话完毕等对方挂机后再放下电话。

1.2.3 行为规范:

培养护士有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健轻盈的行姿、典雅的蹲姿。站着不能双手插在口袋或抱在胸前, 不斜靠于墙上或其他物体上, 以免给人感觉散漫萎靡不振;坐时不能分开双腿或跷起二郎腿, 更不能左右摇晃等;行走要求步态轻、稳、快, 避免慌张、步态不稳;蹲下时应注意两脚前后分开, 轻轻蹲下, 避免翘着臀部捡东西。

1.2.4 语言沟通技巧:

交流是一个人把他的思想、观点或情感传递给另外一个人的过程[2]。护士要掌握语言沟通技巧, 交流时应注意态度平和, 语调亲切, 对重危、创伤患者, 不能有厌恶表情;对不治之症患者, 给予同情、安慰、鼓励, 帮助其树立战胜疾病的信心;诊治完毕后, 对患者说“祝您早日康复“等祝福语。文明礼貌的语言不仅体现了护士的自身素质, 还有利于患者康复。

2注意人性化培训

新入职的护士都是刚毕业的学生, 护理管理者应引导其树立正确的审美观, 注意人性化管理, 照顾年轻人的心理, 耐心做好思想工作, 慢慢培养职业女性应有的仪态。

3基本素质培养

在护理礼仪中, 基本素质培养是基础和关键, 所以护士应以追求人类健康为己任, 热爱护理专业, 有自尊、自强、自重、勤奋不息的精神, 刻苦学习专业理论知识和操作技能, 培养良好的职业道德, 以诚挚的态度对待每项工作, 才能更好地为患者提供优质的服务。在导医服务过程中, 从服务方式、服务内容上满足患者的需要, 导医护士应认识到便捷的服务可加快患者流动, 有效的分流门诊患者, 既要做到沟通到位又要服务热情有礼貌。门诊患者由于就医心切, 时常会造成拥挤, 作为导医护士应通过耐心细致地疏导, 及时化解患者之间的矛盾, 为患者提供一个快捷、安静、安全的就医环境。

4做好人文关怀

注意保护患者隐私, 根据患者病情实际需求, 选择可保护患者隐私的条件下进行护理操作。在任何情况下, 患者个人信息、病情、发展状况及其治疗方案, 均属于个人隐私, 不得擅自对外扩散。在诊疗气候低温时, 将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体, 已接触患者身体方式检查完毕后, 应注意手部卫生, 洗手后再接待下位患者。

通过加强培训, 门诊导医护士能遵守有关规定, 礼仪、仪表、仪容、举止均符合职业要求, 能运用礼貌语言与患者沟通, 受到患者的好评。进一步适应医学模式的转变, 提升医院形象, 促进医院发展, 为患者提供了良好的就医环境。

关键词：护理礼仪,门诊,导医护士

参考文献

[1]潘显芳.护生的护士专业礼仪与举止的训练与研究[J].护理研究, 2004, 8 (1) :71.

篇9：门诊护士服务礼仪规范

肥東县位于安徽省中部，合肥市东部，总面积2211平方千米，辖18个乡镇，常驻人口861960人，是一个劳务输出县。 随着社会经济的发展，城市儿童保健体系日益完善，城市儿童家长获取信息的来源也较多，家长的主动性亦较好；相比之下，我县农村儿童保健工作相对落后，乡镇卫生院儿保门诊用房和设备简陋，保健手段单一，技术力量薄弱，保健服务满足不了广大农民的需求，家长的主动性亦较差；为了改善这一局面，提升农村儿童保健服务，我县根据上级卫生行政部门布置的任务要求，结合本地实际，从2007年开始开展乡镇卫生院儿童保健规范化门诊建设，经过2年的创建，全县12家乡镇卫生院的儿童保健门诊建设达到标准化水平，实现基本设施齐全，人员配置合理，服务功能完美，监督管理规范。

1 方法

1.1 以条件优越者先进行创建的原则确定创建单位 创建合肥市儿童保健规范化门诊的必备条件有：（1）有专门儿保门诊，分设有候诊室，测量室，检查室；（2）专职儿保医生一名经过培训；（3）护士一名，负责测量和协助医生工作，经过培训。我县本着条件优越者先行创建的原则向合肥市卫生局提出申请，2007至2008年共申请12家卫生院。

1.2 严格按照标准进行创建 乡镇卫生院按照《合肥市农村乡镇卫生院规范化儿童保健门诊建设标准》开展工作，市妇幼保健所每2-3月督导一次，县妇幼保健所每月督导一次，发现问题及时纠正，力求工作达到规范的要求。

1.3 制定奖励制度 儿童保健工作长期以来不受重视，创建规范化门诊需要投入一定的经费，用于房屋装修和添置空调，电脑等设备，院长们有畏难情绪，为了提高乡镇卫生院创建规范化儿保门诊的积极性，确保创建工作顺利进行，县，市卫生局制定了奖励制定，把创建工作纳入年度考核内容，与评定先进挂钩，创建合格后分别予以5000元，1.7万元奖励，使创建工作既有压力又有动力。

1.4 加强人员培训，提高业务技能 3年来，市级举办了10多次培训班，县级举办了6次培训班，培训人员达到663人次。

1.5 设备配备 为改善基层乡镇卫生院儿保门诊设备简陋状态，利用补助经费为创建合格单位配备了武汉计算机软件公司开发的电子秤及身长（高）测量设备，也专门配备了电脑。

2 结果

通过2年的创建，12家乡镇卫生院全部验收合格

3 工作体会

3.1 儿保门诊服务环境得到改善 创建合格的卫生院儿保门诊由以前的一间简陋门诊改造成兼有候诊室，测量室，体检室功能完善的服务门诊；增添了电脑，空调，办公桌椅，文件柜，身高体重计等基础服务设施，墙壁上悬挂有关科学育儿知识宣传栏，体检流程，服务承诺等，并对就诊环境进行了美化，童趣十足，光线充足，布局合理，服务条件得到明显改善。

3.2 儿保服务质量明显提高 申报创建的卫生院能按照创建标准，配备专职儿童保健医生1名，为体检儿童提供系统体检服务，并配备护士一名，负责儿童身高体重的测量及资料的整理归档。创建规范化儿保门诊2年来，队伍素质整体提高，5岁以下儿童死亡率，婴儿死亡率，5岁以下中重度营养不良患病率等指标逐年下降，7岁以下儿童保健管理率，3岁以下儿童系统管理率等指标也完成市卫生行政部门下达的目标任务；乡镇儿童保健工作焕然一新，软硬件上了一个新的水平，促进了儿童身心的健康发展。

3.3 儿童保健综合服务能力增强，信息统计更加准确 儿童保健门诊的相关资料，包括DPDQ筛查登记本，高危儿管理登记本，体弱儿管理登记本，儿童出生花名册，5岁以下儿童死亡登记本及死亡报告卡，乡镇例会及培训记录，健康教育宣传资料等井然有序；能够按照4.2.1体检时间实行预约体检制度，体检所得信息一并录入由成都金石软件公司提供的众信妇幼业务儿童健康体检管理系统，提高了工作效率和管理水平；对体弱儿进行专案管理，并追踪随访，不能管理及时转诊；建立5岁以下儿童死亡监测制度，每季度对辖区儿童死亡情况进行摸底调查及上报；及时上报各类儿童保健报表；按照国家和省统一要求开展儿童心理卫生保健。

儿童保健是一项功在当代，利在千秋的社会工程，各级政府必须把儿童的健康的问题摆上重要议事日程，加大投入力度，改善基层保健机构的硬件设施，改善乡镇卫生院的工作条件；我县的规范化儿保门诊建设与发达地区的县市相比，还相距甚远，仍需进一步学习，进一步完善，以使得我县的儿童保健工作能够再攀新的台阶，更好的促进农村儿童身心的健康发展。

参考文献：

[1] 殷刚柱 ，傅苏林 ，邵子瑜等 合肥市2006-2010年儿童保健指标完成情况分析[J]. 中国妇幼保健，2011，26（22）：3374～3375.

篇10：护士礼仪规范

1、容貌美护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。不戴首饰，不浓妆艳抹，妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。不留过长指甲，工作期间不戴首饰，不喷过浓香水。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。

2、服饰美在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，燕帽应整洁无皱褶，用白或黑色发卡固定于头顶，位置适当，长发要梳理整齐并盘于脑后或用发网罩住。护士的工作服应该整洁、合体，衣服领口、袖口不能外露； 护士鞋颜色以白色或乳白色为宜；穿肉色或白色袜子。胸卡正面向外，表面整洁，不可黏贴他物。

3、行为举止美

站立姿势：护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10～15公分，脚跟距离3～5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2～2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

4、护士谈吐

与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平和的心态，声音委婉柔和，语速适中，适当配合手势和表情；注意谦虚，语言简单扼要，根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式取得患者配合。

5、电话礼仪

包括使用电话时的态度、表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声响起，应尽快接听，通话时要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明，首先向对方问候并作简单的自我介绍，如“您好。这里是眼科病房，请问您找谁？”“护士

长不在，有什么需要转告的吗？”而不能听筒未放就大叫：“某某某，电话!”“不在”等等。

护士语言细则

一、公共服务用语

1.您好！

2.谢谢！

3.您好好休息。

4.请你躺好。

5.请稍后!

6.请不要紧张。

7.对不起。

8.不客气。

9.您需要帮助吗？

10.请配合一下。

11.晚上休息如何？

12.您很快就会好起来的。

13.祝你早日康复。

14.您走好。

15.您感觉怎样？

16.请多提宝贵意见。

17.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18.感谢您对我们工作的理解与支持。

二、患者住院的时候

1.患者到了护士站时主班或值班的护士站起来对患者热情接待：“您好，您的床位已准备好，请跟我来。”如为危重患者，协助从担架安置到相应床位。

2.责任护士主动作自我介绍 “您好，我是您的责任护士某某某，负责您的护理工作，有事请与我联系。”然后根据情况分别介绍病区环境，同事病友、科主任、主管医师、护士长的名字。介绍陪探制度、作息制度、有关注意事项等，并适时地做好健康宣教。

3.对为患者送行的家属 “现在患者以安置好，请放心，您可以回去了，以后

可以在探视时间来看望。”

4.护士长 “您好，我是本科的护士长，我叫某某某，负责全科的护理管理工作，您有什么意见和要求请给我说，我会尽力帮助你的。”

三、在治疗护理的时候

1． 为患者进行注射、输液 “您好，请问你叫什么名字？现在给您打针（输液）请不要紧张。配合一下好吗？”

2． 如穿刺一次未成功“真对不起您，给您增加痛苦了。”

3． 为患者发口服药的时候 “这是您的口服药，请你按时服下好吗？”

4． 做其他操作 “您好，现在给您做某某操作，请您配合一下好吗？”

5． 操作完毕 “谢谢您的配合，您好好休息。”

6． 为孩子注射、输液 “小朋友，阿姨给你打针（输液）勇敢点好吗？”

7． 接传呼“您好，请问您有什么事？我马上过去。”

四、床头交接班

1.交班者“您好，我们现在交接班，您现在感觉怎样？”

2.接班者“我是护士某某某，今晚我值班，晚上如有什么事请按传呼联系。”

五、巡视病房；

1.观察病情的时候“您好，感觉怎么样？有什么不舒服吗”

2.患者需要更换液体 “您的液体快输完了，我马上给您换。”

3.患者出现了小问题 “您不要紧张，我给您处理一下。”

4.需要医师处理的问题 “您不用紧张，我马上给您叫大夫。”

六、手术患者

1.手术情绪不安的患者 “手术是为了您早日康复，请您不要紧张，手术一定会顺利的。”

2.手术回病房的患者 “您的手术很顺利，请放心，有事请按传呼。”

七、接待探视

1.对按规定探视者 “请问您看哪位患者？他住在某某房间，某某号病床。”

2。对不按规定探视者 “请问您找谁？现在患者正在治疗（或休息），请您等到探视时间来探望，我把您的心意转告给您的家属，谢谢您支持我们的工作。”

3.对探视或陪住超过时间者 “探视时间已到，请您先回去，患者需要休息了。”

若患者不需要陪住时，则说：“根据患者情况，不需要陪住了，请您回去，我们会照顾好的。”

八、病房管理的时候

1.患者不按规矩放置东西 一边整理一边说：“请您今后按病房要求来放东西，以共同维护病房整洁好吗？”

2.患者随地吐痰，乱仍果皮，不注意公共卫生，“搞好公共卫生，对大家治病、养病有利，下次请您注意好吗？”

3．患者说话、开收音机、电视机声音过大“对不起，病房需要安静，请把声音放小些，以免影响别人休息。”

4.患者随便离开病房 “住院期间不能随便外出，离开病房要请假以免影响了您的治疗和发生意外。”

5.患者之间发生矛盾时 “大家都是病友，要互相体贴、谅解，有什么问题需要我帮忙吗？”

6.吸烟者 “对不起，病区内不能吸烟，为了患者，也为了大家。请您配合好吗？”

九、出院患者

1、责任护士“您好，你的身体已康复，明天就可以出院了，请您的亲属明天到某处办理出院手续”

2、护士长或责任护士 “您好，为了改进我们的服务，请您留下宝贵意见。”

3、护士长或责任护士 “您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们的理解与支持。”