营业厅服务提升进展情况

营业厅服务提升进展情况（精选11篇）

篇1：营业厅服务提升进展情况

营业厅服务提升进展情况

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是移动向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。在这样的条件下，如何提升营业厅服务质量是很重要的。

一、排队等候时间长

分解职责到岗，一草一木均有主

我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，不应该再出现的字样如1860/1861和移动通信专家会出现在纸杯、意见簿甚至厅内的宣传海报上，中央背景墙上的英文企业标识错误（有的MOBILE成了MOBLE），厅内各类设施上的企业标识有所缺损（有的还是在特显眼的地方），垃圾箱满了无人收拾，营业时间铭牌不是和营业厅名称一起挂在厅外而是放在厅内，厅内的电视在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，便民箱内的东西用光了但无人及时补充，饮水机无水无水杯未能及时更换补充，营业厅外墙的小广告始终得不到清除等等。

而当我们就发现的这些问题向营业厅负责人反映时，他们经常会说这些工作都是有人负责的，宣传资料到期了自然就会撤下去的，这些标识我们都查过一遍了，明明都没有过时信息了的。但如果这些工作确实都是有人负责的，那么这些问题便不应该存在。但现实却并非如此，往往在暗访或领导来进行服务检查时，这些低级问题都会冒出来，那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因，可能有三个，一是负责人员的问题发现能力太差，以至于忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力； 三是这个负责人员可能是多

口而非单口，责任并未落实到个人，造成有人负责等于无人负责，以及彼此之间的推诿和不作为。

针对以上在日常营业厅服务工作中经常会存在的问题，我们认为有一个办法可以把这些问题出现的可能性降到最低，那就是把营业厅内的各种物品设施进行明确的划分，并将其落实到岗位。因为营业厅由于其特殊经营性质，营业员是进行轮休的，因此如果明确地划分到人不尽合理，但是划分到岗位是可行的，每个岗位在当月内是相对固定的，有的岗位则是由固定的几个成员在轮换，责任到岗可以避免负责人之间相互推诿的现象。我们建议在对营业厅内各类物品和设施进行职责划分时，以就近原则为主，同时兼顾岗位特点。以厅内的绿色植物为例，我们不把绿色植物可能存在的清洁、更换等问题全部交托给保洁人员，而是把每一棵绿色植物都对应到最靠近它的一个岗位，这个岗位的营业员每天都要对其进行检视，例如是否枯萎、花盆中是否有烟头纸屑、绿色植物表面的灰尘是否需要擦拭等；再如宣传资料架，随着各类营销活动的开展和增值业务的不断推出，营业厅内的宣传促销已成为营业厅服务非常重要的一个组成部分，很多省市要求营业厅内的各类宣传资料应按品牌和种类划分，同时每个时期又都会有特定的热点业务宣传，因此各类宣传资料已成为营业厅一道亮丽的风景线，几乎遍布在厅内的每个角落，把整理宣传资料、观察其是否有过期需撤换、是否缺少须及时补充的工作交给流动服务人员、厅主任或值班经理变得不太合理，而如果按照就近原则使每个宣传资料架、展板、区域都有专岗负责，每个岗位只需要对自己负责范围内的宣传资料进行检视，范围更小，目的性更强，则效果会更佳。

梳理并固化服务流程，提高服务一致性和稳定性

在我们接触营业员的过程中，不少老营业员提到，现在的营业员要记的东西实在太多了，不像以前，业务就那么几种，资费也就那么几种，根本就不用识记，当客户咨询时，答案呼之欲出。但现在，每天都在推出新的业务，每天都有业务通知，不同的业务之间有时还会有排斥，而且公司也不可能对每一项业务都组织系统性的培训，只能靠自己去理解，或请教别的营业员，实际上很多业务营业员自己都不曾理解透彻，更遑论为客户解疑答惑了。这可能是现在绝大部分营业员

都面临的困惑，也是除了营销任务这类显性的压力外给营业员带来的最大的内在压力。那么如何才能解决这个问题呢？

我们认为理顺服务流程是解决这个问题的最有效办法。不可否认，每个客户都是特殊的个性，都会有其个性化需求，但是我们也看到，不管客户的个性化需求如何表现，我们都是可以通过一条明显的线索去引导并主导服务过程的。这就需要我们理顺各个环节的服务流程，例如飞信业务的解答和受理流程，当一个客户进入厅内后我们各个岗位的营业员应该如何为其服务的流程，这些都是可以进行有效规划的。万变不离其宗，只要我们把服务环节涉及到的各个流程都梳理清楚，那么营业员在面临各类不同的客户时，都可以非常自然地按照某一个流程去走，无需有意识地去记忆很多内容或规则，也无需在为客户服务过程中搜肠刮肚地试图回忆起业务相关的各个知识点。仍然以飞信业务为例，我们首先要求每个营业员都开通或试用过这项业务，当有客户咨询该项业务时，如果被询问的正好是流动服务人员或新业务演示区的营业员，那么第一步就是把客户引导到配置飞信业务的电脑前，打开飞信界面，然后再向客户解释什么是飞信、有哪些特殊的功能、目前如何收费、怎么开通等内容，在基于现场操作实践的基础上，营业员完全可以循着自己的操作步骤一步一步向客户进行解释，自己既不用背诵什么东西，客户也有了感性的认识，那么对这项业务的解释就变得水到渠成，在服务最后，无论客户是否开通飞信，都应向其赠送飞信业务的宣传彩页，以便于其可以进一步了解飞信；如果被询问的是柜台营业员，那么应对起来会有一定难度，因为依照服务规范，柜台营业员是不能直接把客户推到新业务演示区那边的，因此这里要运用一定的技巧，首先简单扼要的向客户解释一下什么是飞信（如果营业员的手机有飞信客户端，也可以通过手机进行简要的演示）、飞信有哪些功能，在进行这些简单的解释工作之后，礼貌地询问一下，“我们那边的电脑上安装了飞信，我让我的同事给您演示一下这项业务，以便于您对它有更进一步的了解，您看好吗？”，一般在这种礼貌询问后，客户是不会拒绝的，这样也自然地把客户引导到了新业务演示区。

前面只是以飞信业务为例说明了服务流程，事实上我们这里所提到的服务流程是广义的，不仅仅是针对某项业务的受理而言，我们也可以对营业厅内的不同

岗位进行流程规划、不同岗位之间的衔接进行规划（依照客户在厅内的行走路线），此外，各类服务规范也属于服务流程的范畴内。梳理服务流程的目的是为了减少营业员的压力，并且把我们在服务中积累的各类经验固化下来，一旦固化成为流程，那么即使营业员流动较为频繁，服务流程却是可复制的，可以有效缩短新员工的成长进程，并且能够使得营业厅的服务质量保持在一个相对稳定的水平层次。

以上我们就如何提升营业厅服务质量提出一些思路和想法，希望能起到抛砖引玉之效。集采众人智慧，采撷思想火花，相信服务之路必然越走越好、越走越宽。

篇2：营业厅服务提升进展情况

心

俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。

目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？

自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么? 营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。

之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为客户提供帮助；

营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务；

现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。

不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要提醒5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个„婆婆嘴‟”。

在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。

在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容：

1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正；

2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼

三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；

3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；

4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；

5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。

总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。

篇3：规范管理提升供电营业厅服务水平

1 推进供电服务标准化建设

将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。

2 提升员工服务意识和素质

按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。

3 建立健全考核评价机制

篇4：营业厅服务提升进展情况

一、服务要真诚。服务态度是优质服务的主题和核心，优质的服务就是将真诚的心通过行为举止表现出来。实际上，客户就是我们的“客人”，当“客人”进门时，深情的目光，真诚的微笑，就能给客户以温暖的感觉，会给顾客一个爽快心情和良好的第一印象。作为一线员工，当顾客走进柜台，营业员要站立接待，甜美的送上“您好！”“欢迎光临”，“请问您需要办理什么业务？”“请”“谢谢”等恰如其分、人情味浓的礼貌用语。当顾客办完业务离开柜面或走出营业厅时，营业人员同样是笑脸相送地说一句“请慢走，欢迎您再来”“请保管好您的款物”等真情实意的送别语。对老人或残疾人应有特别的关照、问候或嘱咐。发现顾客丢下钱物在营业厅要及时与顾客取得联系而“完璧归赵”。不管面对怎样的顾客，始终都要以真诚的态度，热情的服务感化“上帝”，用自己的真心必将会换来客户的信赖。每当热情完美的为客户办完业务，客户真善地向我道一声“谢谢”时，我们深有感触：优质服务是一种责任，同时是一种幸福！

二、业务要熟练。作为与顾客直接“零距离”的农合行一线员工员工应具备过硬的业务技能才可为客户提供人性化的服务。在办理业务时，要反应快、操作灵、计算准、效率高。这样不仅能够反映信合员工的素质，提高农信社的声誉，同时也赢得了顾客对农合行的高度信赖。营业人员还应不失时机的向客户推荐信用社开办的各类金融业务，特别是新开业务，介绍时注意通俗易懂，突出要点，耐心细致，亲切贴心，让顾客觉得你就是他们的理财好帮手，感受到在信用社办理每一种业务都踏实、可信、有收获。作为农合行的营业员，向农民客户热情、准确的介绍农贷业务和党的金融扶农政策是一种义务和责任，使农民朋友充分认识农合行就是农民自己的银行，这是开辟农合行与广大农民客户互信、双赢的重要途径。行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

三、行为要规范。营业厅服务是农合行与客户沟通的桥梁。员工的举止、礼仪绝不可随便，要自觉形成良好的行为规范。上班人员应身着整洁统一的行服和标识，给顾客一个“正规”形象。营业厅一定要按时开门营业，绝不可到了上班时间还将顾客闭之门外。上班时间坚守岗位，不可随意进出，擅自脱岗干私事、杂事。营业人员应时刻关注客户的需求，不能只顾自己埋头工作或心不在焉而怠慢顾客。遇较真的客户，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般员工上班应讲普通话，表达亲切明白，给顾客语言美、心善良的好感。

四、机制要创新。一是要建立责任机制。规定各支行、分理处负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各支行、分理处要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习省联社和农合行制定的的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。

五、标本要兼治。提高农合行的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村合作银行要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县级行董事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织行内或社会人员深入到各支行，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农合行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、设施要完善。一是要进一步加大科技设施投入。农合行要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村农合行设备，包括自动存取款机、ATM机等，减轻柜面业务压力：充分发挥电话农村农合行、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农合行办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农合行服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村合作银行形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。

（作者单位：湖北省丹江口市农村合作银行）

篇5：营业厅服务提升进展情况

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升？

2、营业厅精细化管理措施如何加强？

文章一：

营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。

文章二：

基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究

如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及其意义

所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平

百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。

1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。

2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。

三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平

经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。

1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。

2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。

3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。

4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。

5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。

通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。

神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。

首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。

四、提高营业厅服务质量的建议

1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

篇6：营业厅服务提升进展情况

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

1. 正确定位自我—抛弃优越感

2. 职业与信任的着装

3. 职业与适度的配饰与发型

4. 关切的眼神

5. 亲切的微笑

模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度

1. 问好——为了走近客人

2. 沟通——为了满足客人

3. 及时——为了体谅客人

4. 道歉——为了弥补客人

5. 主动——为了尊重客人

模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧

1. 清晰表达

2. 察言观色

3. 业务熟练

4. 不三分钟变脸

5. 户异议处理

模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟

1. 现场录象：进行实际操作流程模拟

2. 现场分析：存在哪些问题

3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进

4. 现场讨论：改进后的服务

5. 同行业优秀服务案例分享

模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

1. 用心倾听

2. 抚平情绪

3. 快速解决

4. 承诺兑现

篇7：营业厅服务提升进展情况

5月15日，在市公司的领导下，分公司原皇重路营业厅搬迁到凯旋门工贸旁正式开业，针对客户对于新营业厅不知情或者认知度低的情况，区域领导经过调研，根据所在区域的特点，采取了多种形式的促销手段提升新营业厅的运营能力。一 每位来到凯旋门营业厅办理业务的用户，均赠送小礼品一份。二，对大企业集中的地段以客户经理进集团服务的形式进行宣传。三 大力推广公司存话费送礼品的促销活动宣传。四 加大服务演练及业务培训，提高服务质量。五对本区域高端大客户进行集中外呼。

积极进取 服务大提升

自开业以来，新厅新气象，良好的环境需要与规范的服务相结合，才能得到用户认可与感知，以达到提高服务质量与客户满意度的目的，为此，凯旋门营业厅根据环境基础设施合理配置人员工作区域与责任。要求每位员工在规范服务的同时，必须以热情，积极，细致的态度对待每位用户，使服务与良好的新环境相辅相成，以提高业务发展效率。自开业以来，凯旋门营业厅员工在服务过程中涌现出众多的感人事迹，5月初的一天下午，营业厅已接近下班时间，一位县区老大爷此时来办理业务，员工邴钰玉主动热情地接待了这位客户，当了解到这位老大爷对话费的使用有疑问并且看不懂发票内容后，邴钰玉查询号码已欠费后，主动为其换零钱进行自助交费，并帮助老大爷从前台打印发票，耐心，细致的将发票中可用余额、实时话费及话费余额三项内容为其解读，为避免用户混淆，详细地把解读内容为老大爷进行标注，查询到老大爷每月均有代收信息费产生时，耐心地向老大爷说明产生原因并告之手机需要进行软件清理杀毒，并且帮助老大爷发送短信禁止梦网短信业务后，老大爷露出满意的笑容，此时营业厅已过下班时间了，当看到老大爷步履艰难，邴钰玉主动搀扶老大爷走出营业大厅并为其指引路径，服务的过程得到在场众多用户的赞赏。

篇8：营业厅服务提升进展情况

一、当前电力营销服务的现状

目前, 我国供电营业厅电力营销服务水平相对低下, 大多还停留在被动服务阶段。具体表现在以下四个方面:第一, 电力营销技术和服务手段比较落后;第二, 供电营业厅设施不齐全, 环境相对较差;第三, 供电营业厅电力营销人员缺乏积极主动性和热情;第四, 供电营业厅电力营销团队整体素质和水平低下。这些因素在一定程度上阻碍了我国供电营业厅电力营销服务水平的提升, 不利于电力企业健康可持续发展。

二、优质服务在供电营业厅中的重要性

在知识经济时代的今天, 服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一, 只有提供更好的服务, 才能在众多竞争对手中脱颖而出, 获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利, 必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展, 有利于满足社会经济发展的客观需求, 有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。

三、如何提高供电营业厅电力营销优质服务水平

1. 引进新技术和服务手段

引进新技术和服务手段是提高供电营业厅电力营销服务的基本条件, 具体而言, 相关工作者必须做到以下几点:第一, 委托银行代收, 利用POS机器进行刷卡划费;第二, 在供电营业厅、行政中心、住宅小区、商业区等区域增加客户自主缴费终端机, 方便客户方便快捷缴纳电费。第三, 开通短信服务和电子账单, 为客户提供清晰的电费明细。第四, 向市民派发便民供电宣传册, 宣传节约用电和安全用电。

2. 优化设施和环境

优化设施和环境是有效提高供电营业厅电力营销服务水平的基础。首先, 营业厅应采取开放形式, 并把服务项目、办事流程等相关信息公布在营业厅显示屏上。同时, 还应具备先进的触摸屏显示器, 方便客户查阅服务内容和业务信息。其次, 设置排队机、业务分区指示牌、客户满意度调查器等。再者, 客户书写台上必须配备意见箱和意见册, 方便及时收集客户意见, 并对客户意见给予及时回复。另外, 客户休息区域应配备饮水机、老花镜、雨伞等便民用具, 为客户提供舒适、方便的环境。最后, 还应设置VIP服务区和24小时自助服务区, 最大程度为客户提供便利。

3. 转变思想和观念

有效提高供电营业厅电力营销服务水平还应坚持“以人为本”, 为客户提供亲情式服务, 尊重客户, 努力拉近供电企业和客户之间的距离, 最大程度消除客户“被服务”的心理。营业厅工作人员应站着客户的立场上, 时刻为客户着想, 不断创新和完善服务内容, 优化服务手段, 提高服务水平, 力争在最短时间内为客户提供最优质的服务。

4. 提高人员素质和水平

高素质、高水平的服务团队是供电营业厅电力营销优质服务水平的有力保证。因此, 在具体工作中必须狠抓队伍建设, 重视培训, 不断提高员工素养和服务水平。具体而言, 有以下几个方面:第一, 坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如:定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。第二, 重视营销人员的管理工作。促使供电营业厅营销人员牢记工作目标, 积极主动提供优质服务。第三, 加强思想道德建设, 抵制一切歪风邪气, 纠正不良的工作习惯。第四, 倡导微笑式服务。会心的微笑往往能让客户有宾至如归的感觉。第六, 规范办事窗口工作人员仪表和态度。比如, 正确佩戴工作牌、得体穿着工作服、对客户的质疑应耐心讲解等。

四、结束语

综上所述, 供电营业厅电力营销优质服务既有利于促进供电企业和社会经济健康发展, 也有利于确保供电企业的稳定性和社会经济发展的持续性。因此, 相关工作者应正视我国电力营销服务的现状和面临问题, 从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手, 全面提高供电营业厅电力营销服务水平, 促进电力企业健康可持续发展。

参考文献

[1]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业, 2012, (23) :240.

[2]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学, 2013.

[3]郭鑫.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家, 2014, (4) :225.

篇9：营业厅服务提升进展情况

一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化

金融是服务行业，服务是农村信用社生命。近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。

1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面:一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农村信用社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与农村信用社服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农村信用社为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农村信用社的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农村信用社要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农村信用社服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。

2、服务需求的变化，与十几年前相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农村信用社有金融服务需求，与十年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农村信用社服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农村信用社提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农村信用社提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农村信用社的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。

3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农村信用社员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。

二、提升农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议

近几年来，农村信用社各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，提出如下建议：

1、从思想观念上提升。要树立五种理念：一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理;三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。

2、从行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

3、从机制上创新。一是要建立责任机制。规定各单位负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。

三是要强化监督机制

要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。

4、从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P 0 S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力：扩充96568电话银行服务功能，充分发挥电话农村信用社、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村信用社形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。

地址:湖北省丹江口市农村信用合作联社

篇10：营业厅服务提升进展情况

为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：

一、项目指导思想和目的

根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。

二、领导小组

本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：

组长： 副组长： 成员：

三、项目实施方式

项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。

四、项目实施步骤

（一）项目准备工作

人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场

所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。

办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。

各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。

（二）项目时间安排

4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。

4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。

4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。

4月下旬全面开展 个网点服务提升。

五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任）

（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。

（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。

（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。

2.支行会计

（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。

（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。

六、工作要求

（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。

（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。

七、中介机构选择

拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：

（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。

（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

（三）项目目标全面清晰。用8个标准化概括了项目的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。

（四）服务营销规范到位。不但对文明规范服务进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。

（五）整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面服务规范进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。

（六）情景展现深入直观。通过服务营销情景剧将服务细节、服务规范更直观的展现出来。

篇11：营业厅服务提升进展情况

目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：

（一）贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、（二），员工压力大。

1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。

2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。

（三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。

针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。

（一）强化信贷基础管理、严控信用风险。

1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行业政策以及我行信贷政策为导向，根据地方政府的经济发展思路，研究地方产业结构的调整变化情况，关注地方新兴产业的发展动向，认真做好市场调研和拓展工作，积极介入优势行业客户，做好信贷结构和客户结构的逐步调整，化解贷款集中度偏高的风险。大力拓展新业务，创新业务品种。加快发展资本占用率低的各种表外业务和中间业务。积极发展理财、信托、银行承兑汇票、保函等表外业务，进一步扩大融资规模。提高融资品种、利率、期限的优化度，降低融资经济资本占用值。对小企业贸易融资业务品种予以倾斜，发展经济资本占用系数较低业务品种。将信贷群体逐步转移到具备议价空间较为广泛的小企业、个体工商户等客户群体，提高资金使用效率。发挥云南桥头堡的重要作用，创新业务品种，以一带一路的思想发展对外业务，提高农行效益。

2。严控不良贷款新增，落实考察。坚持开展好信贷“四项治理，一项管控，一项清收”专项治理活动，围绕“三化三无”目标创建活动，加强信贷评级授信工作，规范担保管理，严格客户准入，加强贷后管理、系统数据管理、在线监测力度，做好风险预警、监测、分析和风险提示。重点做好信用风险领域专项治理工作，管户经理要认真履行贷后职责，做足、做实事实风险客户、潜在风险客户的日常跟踪和管理工作。对潜在风险客户，采取压缩信用余额或实施主动退出，前瞻性地做好防范工作。定期落实和开展贷款客户考察工作，尽可能的了解贷款客户动向、经营状况，及时作出信贷调整，从源头上规避贷款风险。

（二）加强员工队伍建设。

1、改进内部管理，为员工减压。银行内部对员工的管理和要求应树立“以人为本”。由强调整齐划一的“刚”性管理转变为有效高智慧水平的“柔”性管理，使员工感受到组织的温暖。“柔性管理”是一种采用非强制方式和非权力性影响力，在人们心中产生潜在的说服力，从而把组织意志转变为自觉行动的管理。其最大的特点是以人为本。为此，银行对员工的管理，首先，应合理安排员工的工作。做到知人善任，用其所长，人尽其才，使每位员工都能适得其所，在各自的岗位上发挥聪明才智，提高工作质量和效率。其次，领导应尽可能的给予关心和帮助员工的合理、正当需求。如在子女就业、夫妻分居、学习进修、个人发展上给予关心和帮助；根据员工不同的起点和工作表现，建立健全各种学习、进修。奖惩机制，使员工在日常工作中得到培养和提高。

2、员工要树立服务意识，提升业务水平和解决处理关键问题的能力。作为服务行业，我们的宗旨就是要用心服务，以客户为中心，这就要求我们树立服务意识，微笑服务。无论新老员工，都应该加强业务知识的学习，适应业务发展的需要，提升业务办理速度。应该严格按照《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。其次，员工要能够换位思考，急客户之所急，想客户之所想，做客户之所需，以平和的心态面对客户的抱怨和投诉，安抚客户情绪，加强与客户的沟通和解释，坦诚地接受客户的批评和建议，避免引起其他客户的不满情绪，进而努力实现客户满意和服务提升的双赢。再次，需从待遇、选拔、考核、培训等方面，选拔出一支过硬的大堂经理队伍来，提高大堂经理人员素质，才能很好地实现快速合理引导和分流客户，减少客户等待的时间，为客户提供高效、优质的服务。

作为新青年的我们，在当今社会，有份农行的工作算是幸福的，能茫茫碌碌算是美丽的。所以，我们应该耐住性子，保持良好的心态，培养吃苦耐劳，勤学进取的精神，将业务发展和自身发展统一协调。做到“三型青年”，即知识型，增强业务知识，拓宽知识层面；生活型，保持积极向上，有健康的身体，阳光的心态；能力型，有正确独挡一面的实力。做到“三严三实”（严以修身，严以用权，严以律己；谋事要实，创业要实，做人要实）。并发挥主观能动性感受在农行成长的优越感，比学赶超的紧迫感，工作中攻中坚克难的危机感，树立信心，夯实自我，与农行同发展、共命运。

（三）加强硬件建设，完善维修保障机制。良好的硬件设施，能够给客户耳目一新的感觉，也助于柜员高效办理业务，容易得到客户的认可和好评。农行基层营业网点的硬件建设上，首先要设施齐全，保障员工在上班时间能够有机可用，然后是要定期维修升级，让机器的运行跟上科技发展的步伐。另外，增加自助终端的配备，充足的自助设备是保证服务高效的基础，自助终端能够有效缓解因人员不足而出现的服务缺失等问题。城镇上，中学学校里，可以建设离行式自助网点，可有效服务师生群体，提高服务质效。

农行营业网点服务质效的全面提升是一项长远的、系统的、复杂的工作，对于我们提升整体竞争力、建设城乡一体化全能型国际金融企业有着不可言喻的意义。根深才能叶茂，抓好根基才能让农行这棵大树枝繁叶茂，茁壮成长。[参考文献] 1．李恩琼 《浅析银行员工工作压力的成因及疏导与释放压力的对策》 2.黄婧《浅议农行柜台业务工作现状》 3.董兴伟《浅析基层营业网点如何提升竞争力》 4.吉庆东《对县域支行风险管理的思考》