服务质量管理框架

2024-07-27

服务质量管理框架（精选6篇）

篇1：服务质量管理框架

子课题《前厅服务与管理》

模块一

绪论模块二

预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定

2.5.1网络预定

2.5.2传真预定

2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消模块三入住接待服务 3.1 散客入住接待服务

3.1.1有预订的散客入住接待服务

3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求

3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务

模块四行李服务

4.1 行李员工作内容与职责

4.2行李员的服务标准流程

4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析模块五迎送服务

5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务

5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务

5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析

模块六

客人投诉处理 6.1客人投诉的类型

6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序模块七总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准

7.2.1查询、转接电话及留言程序标准

7.2.2“DND”服务程序标准

7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准

模块八 “金钥匙”服务

8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则

9.1.1目的 9.1.2原则

9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务

9.3离店结账服务的工作内容

9.3.1收银结算

现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支

票）挂账、保证金的结算原则

9.3.2殊情况处理即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账

②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理

9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序模块十

商务中心服务商务中心服务

10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程

10.2.1 办公服务

10.2.2 会议室及设备出租服务

10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务

篇2：服务质量管理框架

自2012年下半年开始,广州已在越秀、黄埔等区开展社区网格化服务管理试点,目前在全市1469个城市社区中,已有637个社区开展了市、区(县级市)、街(镇)级网格化试点工作,推行率达43.3%。

2014年7月3日，广州市召开了城市社区网格化服务管理试点工作总结暨全面启动大会视频会议。根据会议部署,广州将在全市全面推行社区网格化服务管理,每200户居民配备1名专职网格员,实施精细化管理服务,下半年全面铺开。陈建华市长要求将公共服务基础设施、城市管理、环境保护、社会治安管理、消防安全、来穗人员服务管理、人口计生服务、垃圾分类等纳入网格服务管理的基础事项,“(例如)网格员负有指导网格内200户居民实行垃圾分类的责任。政府服务类工作5大类170项都落实到网格。” 全市将配备2万多名专职网格员。如按每户3.5人计算,每名网格员服务700多人。他们将负责网格巡查、入户信息采集、上报网格事件、联系市民群众、收集社情民意、反映居民诉求、提供便民服务等。

根据部署,在推进网格化服务管理中,广州还将建立一个本区的跨部门、跨层级的互联互通、融合共享的网格化基础信息数据平台。全市各区(县级市)要共享公安、人社、民政、卫计、房产、城管、气象、党建和来穗人员等信息资源,将网格内的人、地、物、事、组织等信息全部纳入数据库管理,实现社区管理和服务数据统一采集、动态管理、共建共享,彻底打破“信息孤岛”。

根据广州市相关试点经验，结合住建部的相关要求和智慧城市等方面的相关标准和经验，目前的社区服务主要包括：社会治安、流动人口、民政、安全生产、消防、计生、党建、重点人群（空巢老人、残疾人、低保户、孕妇、幼儿等）、卫生等事务。

在广州市电子政务云服务平台和市政府信息共享平台统一框架下，市一级社区网格化服务管理信息系统，实现对各区社区网格化服务管理信息系统的统一业务管理，实现与外部信息系统的互联互通，实现对各区社区网格化服务管理信息系统运行情况的监督管理和绩效考核，实现与外部信息系统的互联互通；利用市级社区服务管理信息系统云平台创建区级社区服务管理信息系统子平台的应用，实现对社区网格化业务应用的支撑，包括巡查采集、协同治理和社情民意等日常工作基础功能，辖区档案管理、服务档案管理、统计报表、绩效考核等管理功能。2 管理对象说明城市社区网格化管理作为优化社区治理的一种新的模式，网格化不仅是一种信息社会的网络基础设施，也是一种配置体制和协作机制，实质是资源的有机整合，本质上是“资源共享与异地协同”，通过网格化管理对每一网格实施动态化、精细化、全方位管理。随着我国社会体制改革的不断深化，社区多元治理日益成为城市基层管理体制的发展方向，政府将不再是社区资源分配的唯一主体，社区自治组织、驻区单位、志愿组织、社区居民都将纳入社区治理的主体中来，形成政党网络、政府网络、市场网络和社会网络的四大社区治理网络。

参考我国的大环境和广州市的初始社区管理的具体实践，目前的社区网格化服务管理其主体与核心是政府，其扮演的主要角色仍然是公共服务的直接提供者、监督者、协调者和规则制定者，因此在本次的社区网格化服务管理相关的管理对象的考虑上，主要考查的应该是社会管理和政府提供的公共服务部分的内容。

（1）管理部件

城市公共区域和社区中需要管理的各类工程设施和公共设施。（2）管理事件

根据目前的实际情况，在本文中将事件定义缩减为：城市公共区域和社区中需要政府及有关部门处理的矛盾纠纷或问题隐患等现象与行为。政府的社会管理、市场监管、公共服务、经济调控四大职能，在事件管理中主要体现社会管理和公共服务两大部分。3 管理对象设计

在设计上，主要的原则是尽量注意与国标和行标的一致性，特别是城建部在数字城管和智慧城市建设方面的经验，在此基础上充分利用广州市试点经验，主要是有代表性的越秀和黄埔两区的经验。

（1）管理部件设计

 沿用CJ/T348-2010《数字社区管理与服务分类与代码》（其主要引用CJ/T214-2007《城市市政综合监管信息系统-管理部件和事件分类、编码及数据要求》，并在此基础扩展）中的定义。

 根据广州市实践进行扩展；越秀区对CJ/T348-2010标准中部分例如井盖进行合并，在本次设计认为还是依据标准比较合适；

 对于基础信息数据库中涉及的网格、楼宇、房屋、户册、居民、组织、单位等，由于其中数据设计本身包含信息很多，而且与业务关系密切，预计结构变化较大，不适合作为部件来加以规范。（2）管理事件设计对于比较成熟的城市管理事件，沿用CJ/T214-2007《城市市政综合监管信息系统-管理部件和事件分类、编码及数据要求》中的定义。对于社区管理服务中产生的事件，按照本文中事件定义，对照CJ/T348-2010《数字社区管理与服务分类与代码》中的分类，主要参考越秀、黄埔两区经验，按照业务和部门的角度，对应划分成综合治理、安全生产等12类，这样划分会比较容易扩展，也比较切合实际。

目前在社会管理事件部分，主要存在的问题有：

1、目前列举的事件，有一点会涉及到如何界定网格员工作。从黄埔的事件列表看，任何事件均列入到纠纷中，感觉无此必要。属于网格员比较容易发生和上报的、哪些属于常见需要处理和验证的事件应该列出，对于例如房屋拆迁、土地纠纷、群体事件等必然是一段时间重大事件的问题，通常会是政府管理重点热点的，网格员以民情日志等方式可能更合适。

2、根据我们的定义，只提出需要处理的问题和隐患，对于一些如信访、司法纠纷等方面的问题，其本身职能所在就涉及问题和纠纷，可能出现一些边界模糊。社区服务管理设计

整个应用标准化体系框架分为基础、综合管理、社区服务管理三大部分。综合管理是指跨越整个网格化社会服务管理的内容，主要包括管理和技术两大部分内容。管理主要涵盖组织管理、运行管理、监督评价：组织管理包括管理层级、网格划分、网格力量配置等标准。运行管理以部门协调、统一管理、职责分工、工作机制等为主要内容，包括例会制度、协调会制度、应急处置制度、检查督察制度等标准。标准评价以系统“内评价”和社会“外评价”为主要内容，包括考评原则、考评指标体系和考评方法等。技术以信息化技术标准为基础，从网格划分、数据结构、管理方法、业务流程等各个方面进行了全方位的标准化设计，主要是网格化社会服务管理的技术规范，构建有效支撑的信息化体系建设。

社区服务管理主要是考虑网格化向网络化管理发展，包括社会管理、社会公共服务、社区治理、区域化党建等4大内容。

篇3：服务质量管理框架

关键词：多门户,基于事件,服务管理

0引言

在多门户环境下,门户系统包含门户服务器和多个子门户应用,每个子门户都由相应的Portlet应用组成。门户要维持正常的运行管理维护,就要提供相关的服务。

对于门户系统来说,服务是其中重要的组成部分之一[1]。在多门户环境下,存在众多的服务。门户服务器本身需要服务,每一个子门户也需要相应的服务,服务分散存在于门户服务器和多个子门户中。而且,随着子门户数量的不断增加,服务的数量也在不断增加。因此,在多门户环境下如何对服务进行有效的管理,是一个需要解决的问题。

针对上述问题,目前有两种常见的解决方案。一种解决方案是对门户中的服务采用静态的管理方案。门户启动时,加载所有服务,在门户运行期间,所有服务始终处于运行状态,在门户关闭时卸载所有服务。该方案实现起来比较简单,但是部分服务在相应的功能执行完后,就处于闲置状态。如果该服务继续运行,会占用系统资源,影响门户性能。

另一种解决方案是用户干预的服务管理方案。该方案向用户开放服务管理的功能,用户根据需求手动加载或者卸载相应的服务。该方案的缺点是,门户中服务数量众多,手动操作不便,而且用户可能会出现操作失误,引发系统异常,甚至会导致门户崩溃。

第一种方案虽然实现简单,但是存在浪费系统资源,且服务利用率不高的问题。第二种方案赋予用户手动管理服务的权限,但操作不便,且存在安全隐患。所以,为了解决上述问题,本文引入事件驱动机制对服务进行管理。所谓事件驱动机制,就是程序按照事件发生的次序随机执行而不是按照编程时定义的顺序执行[2]。根据事件驱动机制,本文提出了一种基于事件的服务管理模型,并且根据该模型设计了一种基于事件的服务管理框架,从而实现对门户中服务的有效管理。

1基于事件的服务管理模型

1.1服务管理模型的分析与设计

门户系统中服务众多,部分服务只在使用相应功能时起作用,当相应功能使用完毕,就不再起作用,长期处于被闲置的状态,而且还要占用系统资源,影响门户性能。为了解决这一问题,实现对服务的有效管理,本文提出了一种基于事件的服务管理模型。即:当门户要使用相应功能时,触发相应的事件,加载该功能所需的服务;当相应的功能使用完毕,就会触发相应的事件,卸载这些服务。从而提高服务的利用效率,减轻门户系统的负担。

因此,如图1所示,基于事件的服务管理模型就是引入事件驱动机制,当Portal为实现相应功能,进行相应操作时,就会触发相应的事件,根据相应的事件处理逻辑,加载或者卸载该功能相关的服务。

门户系统中的服务用s表示,所有服务的集合用S表示。

定义1 事件,事件集合事件语义上指发生的活动或者状态变化[3]。在门户系统中,事件是门户系统进行某种操作后所产生的反应活动。事件用e表示,事件的集合用E表示。E⊆E_Name×2E_Arribute×E_Time。E_Name为事件名称的集合,一个事件有唯一的名称,不同事件的名称不同。E_Attribute是事件属性的集合,一个事件可以有一个到多个属性。E_Time是事件发生的时间的集合。事件e为一个三元组。

e=(name,Attribute,time)∈E,(name∈E_Name,

Attribute⊆E_Attribute,time∈E_Time)

本文所讨论的事件,都是瞬时事件,在瞬间发生。

定义2 事件处理逻辑在门户中,事件处理逻辑是事件被触发后相应的处理逻辑,即对某个服务采取的某种操作(包含加载和卸载操作两种)。用op代表操作,OP代表操作的集合。在本文中,OP={init,destroy}。init代表加载操作,destroy代表卸载操作。事件处理逻辑用ep表示,事件处理逻辑的集合用EP表示。事件处理逻辑EP是一个二元组,EP⊆S×OP。

定义3 事件与事件处理逻辑的映射关系在基于事件的服务管理模型中,当事件被触发,相应的事件处理逻辑就会执行。因此,事件和事件处理逻辑存在映射关系。这种映射关系用map表示,映射关系的集合用MAP表示,MAP⊆E×EP。因此,map=(e,ep),ep=(s,op),e∈E,ep∈EP,s∈S,op∈OP。map表示:当事件e被触发,e的事件处理逻辑ep执行,即:对服务s执行op操作。一个事件对应一个到多个处理逻辑, 一个处理逻辑对应一个到多个事件。

1.2适用范围

门户中服务众多,要确定何种服务能够使用基于事件的服务管理模型。本节首先对门户中的服务进行分类,然后讨论这些服务是否能够采用基于事件的服务管理模型。

定义4 平台服务,应用服务门户系统中的服务可以分为:平台服务和应用服务。平台服务是门户服务器运行相关的服务,所有的平台服务的集合用Sp表示;应用服务是子门户应用运行相关的服务,所有应用服务的集合用Sa表示。且Sp∩Sa=Ø,Sp∪Sa=S。

定义5 核心服务,外围服务门户系统中的服务也可分为:核心服务和外围服务。核心服务是门户运行必需的服务,所有核心服务的集合用Sc表示。门户系统启动时,核心服务必须加载,且一直处于运行状态,不能够停止,否则门户系统就会崩溃,只有当门户系统关闭时才能卸载这些服务。外围服务是指核心服务以外的所有服务,所有外围服务的集合用Sr表示。外围服务不是门户运行必需的服务,只在门户使用相应功能时起作用。且Sc∩Sr=Ø,Sc∪Sr=S。

平台服务集Sp,应用服务集Sa,核心服务集Sc,外围服务集Sr的关系如图2所示。外围服务集Sr满足Sr=(Sp∪Sa)-Sc。

根据不同服务的特点,从表面上看来,基于事件的服务管理模型适用于外围服务Sr,而不适用于核心服务Sc。但是,门户的启动和关闭也可以视为事件,因此对核心服务的管理也可视为基于事件的加载和卸载。当执行门户启动操作,触发门户启动事件,加载所有核心服务;当执行门户关闭操作,触发门户关闭事件,卸载所有核心服务。因此,门户中的所有服务都可以使用基于事件的服务管理模型。

2基于事件的服务管理框架

2.1服务管理框架的设计

根据基于事件的服务管理模型,本文设计了基于事件的服务管理框架。该框架包含:事件监听器,事件处理器,服务生命周期管理器,事件配置信息管理器。其结构如图3所示。

当Portal要执行相应的操作,就会触发相应的事件,事件监听器就会监听到该事件,调用事件配置信息管理器,查找事件对应的事件处理器,然后事件处理器对事件进行处理,调用服务生命周期管理器,加载或卸载相应的服务。基于事件的服务管理框架的模块设计如图4所示。

LifecycleManage服务生命周期管理器模块管理门户中服务的生命周期,提供服务的加载和卸载等功能。

EventListener事件监听器模块是监听事件的入口。当有事件被触发,事件监听器监听到该事件后,对该事件进行解析,得到对应的事件处理器,并把事件发送到该事件处理器。

EventProcessor事件处理器模块提供事件的处理逻辑。处理逻辑即为调用服务生命周期管理器模块LifecylceManage,加载或者卸载相关的服务。

EventConfig事件配置信息管理器模块该模块存储相关的配置信息。

2.2事件与事件处理器的映射关系配置

基于事件的服务管理框架需要相应的配置信息,保存事件与事件处理器之间的映射关系。由于基于事件的服务管理不是Portlet规范 (JSR168[4]和JSR286[5])的一部分,相关的配置信息不能写在门户系统的部署描述文件Portlet.xml中。因此引入部署描述文件ServiceEvent.xml来声明事件和事件处理器的映射关系。事件配置信息管理器通过读取ServiceEvent.xml得到相应的配置信息,供服务管理框架使用。部署描述文件ServiceEvent.xml包含如下信息:

2.3服务管理流程

如图5所示,Portal执行操作Action,触发事件E。事件监听器模块EventListener捕获到事件E,然后查找事件配置信息管理器模块EventConfig,查询到事件E的事件处理器Pro,然后把事件E传递到事件处理器Pro。事件处理器Pro调用服务生命周期管理器模块LifecylceManage加载或卸载相应服务S。

3服务管理框架的实现和案例分析

3.1基于事件的服务管理框架的实现

OncePortal[6]是中国科学院软件研究所开发的基于J2EE平台的支持多级子门户的门户中间件,提供页面个性化定制、信息集成、单点登录、内容管理等功能。基于事件的服务管理框架,在OncePortal中实现为服务管理模块。

该模块具体的包结构如图6所示:其中service.evnetmanage包中包含EventListener,EventProcessor类,提供基于事件的服务管理。service.lifecyclemanage包中包含LifecycleManage类,提供服务的生命周期管理。service.om.config包中包含 EventConfig类,提供配置信息管理。

3.2案例分析

某企业采用OncePortal搭建企业信息门户,实现企业信息管理。该门户运行环境如表1所示。

该门户共有服务39个。通过对该门户的服务运行情况进行了进行为期8天的监控,得到监控信息如图7所示。

根据监控结果计算可知, 8日内平均每天有34.08个服务在运行,服务的平均运行率为87.38%,可见门户系统中的服务并不是每天都满负荷运行。如果OncePortal没有采用基于事件的服务管理框架,那么所有的39个服务都要满负荷运行。因此,采用基于事件的服务管理框架,该企业门户的服务对门户的负担减轻了12.62%。

4结语

在多门户环境下,门户系统包含门户服务器和多个子门户应用。为了满足门户运行和维护的需求,门户系统提供了多种服务。门户中子门户众多,所需服务数量众多。而且,随着子门户数量的不断增加,服务的数量也在不断增加。因此,要制定相应的策略,实现对门户中服务的有效管理。本文提出了一种基于事件的服务管理模型,引入事件驱动机制实现对服务的动态加载和卸载,并根据该模型设计了一种基于事件的服务管理框架。

门户中间件OncePortal采用该框架,对门户系统中的服务进行管理,提高了服务的利用效率,节省了门户系统的资源,减轻了门户系统的负担,从而实现了对服务的高效灵活的管理。

参考文献

[1]江泓.门户系统中的服务动态重配技术研究[D].北京:中国科学院软件研究所,2006.

[2]匡芳君.基于Web服务的事件驱动集成模型及应用[D].长沙:长沙理工大学,2006.

[3]刘家红,吴泉源.一个基于事件驱动的面向服务计算平台[J].计算机学报,2008,31(4):588-599.

[4]JSR168:Portlet Specification1.0[S].Java Community Process,2003.

[5]JSR268:Portlet Specification2.0[S].Java Community Process,2008.

篇4：服务质量管理框架

关键词：温室群；监测传感网络；网络模式；分簇；异构层次；服务质量框架

中图分类号： S126 文献标志码： A 文章编号：1002-1302（2014）07-0405-04

收稿日期：2014-03-27

基金项目：江苏省农业委员会科技攻关项目（编号：2130109）；江苏省泰州市社会发展项目（编号：TS2013023）。

作者简介：成维莉（1982—），女，江苏泰兴人，硕士，讲师，主要从事农业物联网与信息系统研究。E-mail：41066741@qq.com。

通信作者：毛林，男，硕士，讲师，主要从事农业信息化研究。Tel：（0523）86358610；E-mail：mljsahvc@foxmail.com。无线传感网络采用无线通信、微电子、嵌入式和分布式系统等技术，在监测区域内大量部署微型多传感器节点，自组织成多跳网络，协同感知、监测、处理覆盖区域的感知对象信息[1]。无线传感网络是现代农业生产对环境实时、自动及精准的监测、管理与控制的核心与关键，主导着智慧农业信息化发展方向。ZigBee无线传感网络具有结构简单、功耗低、组网灵活、可靠性高、无基础设施等优点[2]，最适合温室环境监测与控制，现有的成果主要集中于单体温室监测的应用研究[3-10]，而溫室群或连栋温室监测应用的全面性需求正不断提升。目前，温室群监测研究正处于起步阶段[11-13]，且相关研究成果较少。

温室群监测传感网络的应用研究需要经历3个阶段，即：网络模式及其服务质量体系建立、网络控制优化与仿真、网络部署与维护。特定应用场景决定了网络结构的特定模式，网络模式成为规定服务质量需求的基础条件[14]，其中网络模式及其服务质量框架是研究的基础、重点与核心。本研究针对温室群环境监测网络性能与服务质量的现实应用需求，对网络模式及其服务质量标准框架进行研究，在构建可行、有效的网络模式基础上，从服务质量的两大层面对用户服务需求及网络服务指标进行分解，采用质量功能展开的方法提出适用可行的服务质量框架。该网络模式及其服务质量框架为优化网络控制的实施提供了前提和基础。

1问题与困难

与单体温室监测相比，温室群监测传感网络规模更大、覆盖范围更广、监测信息种类更多、节点密度更高，网络结构呈现分布式、异构化、多层次等复杂特征，受传感网络自身原有的资源有限、通信干扰不畅等因素制约，使得温室群监测传感网络的研究面临诸多困难，这些困难主要表现在：（1）现有单温室系统网络结构单一、可扩展性差，无法直接移植到温室群系统。（2）研究过于理想化，缺乏有效性分析与可行性论证。现有研究中做了最理想的假设[11]，采用固有的组网结构，利用强功能设备（如服务器）将多个单体温室网络连接组合成温室群监测网络并进行仿真试验，缺乏对网络结构需求深入实际的可行性与有效性分析，而温室群监测网络需要结构良好、可扩展性强的网络支持。（3）用户所需服务质量难以保证。实时性、可靠性与网络资源效能是无线网络服务质量的3大基本标准[15]，ZigBee传感网以数据为中心，资源严重受限，节点的处理、存储、通信能力有限，网络中无线信道通信受噪声干扰存在不确定性，用户所需的业务流受到限制，服务质量难以保证。

2服务质量

服务质量（QoS）是资源受限环境中尽可能获得良好网络整体性能、为用户需求提供有关服务的一种保障机制，受到用户高度关注[16]。服务质量（QoS）是用户所需业务流（监测区域内感知信息或事件从源头传输至目的地的数据流）在网络传输整个过程中，对网络服务需求的总和[17]。服务质量体现网络整体性能对用户提出业务要求的支持能力。服务质量指标是现实应用场景中支持服务需求而预定义的一组可测定量参数[18-19]，包括：网络寿命、有效覆盖率、连通性、吞吐量、丢包率、信号干扰、时延、负载均衡、可靠性、可扩展性等指标。服务质量指标体系是选择特定服务质量指标进行组合的形式。服务质量机制通过服务质量指标体系，获得指定业务流的传输[20]，最大程度地保证传输服务质量，有效缩减受限资源开销、优化网络整体性能，延长网络生存期[19]。

无线传感网应用场景复杂，服务质量框架没有普适、统一的标准，须针对特定应用场合，由用户和网络之间协商确定[14]。一般划分为3种等级[20]：保证服务（guaranteed QoS）、区分服务（differentiated QoS）和尽力而为的服务（best effort）。对数据为中心的任务型传感器网络，各种业务之间公平竞争网络资源，尽力而为的服务框架使得一些业务流被迫丢弃[15]，服务质量需求不能得到全面的保证。

3网络模式构建

3.1网络结构需求

网络模式是服务质量需求的前提及服务质量框架的基础。温室群监测区域中（图1-a），一般需部署基站（网关）、协调器、路由器、各类传感器（含RF无线收发模块）等设备完成相应任务，协调器、路由器为全功能设备（full function device，FFD）。ZigBee协议将其定义为4种类型的节点，即网关节点、汇聚节点、中继节点、感知节点，各节点在物理形态上呈现随机散布（图1-b）。感知节点将环境信息上传或经中继节点接力传送至汇聚节点；中继节点处理及转发数据；汇聚节点是网络或子网中唯一主控节点，将其他节点加入网络，组建并维护网络，同时压缩、融合网络数据，以减轻网络负载；网关节点负责收集汇总全网的监测数据，配置、管理全网以及发布监测任务。ZigBee协议可将节点组网成星型、簇状、网状或混合型的自组织无线网络，对整个网络的感知区域实时监测与控制。

nlc202309021316

温室群呈现大规模分布式特点，监测范围广，监测区域内节点数量众多、类型各异。随着网络节点密度增大，节点类型与功能的不同，温室群网络复杂度增加。其网络结构需求特征包括以下几点[21]。

（1）异构性。温室环境监测应用中，气温、湿度、土壤水分及酸碱度、二氧化碳浓度等感知对象种类各异，要求更多的异质传感器节点获取不同的信息。网络节点类型、地位及分工的功能呈多样化，节点自身资源状况、数据通信与处理能力不同，使得组网结构的异构成为必须。异构型结构能剔除不必要的转发路径、避免冗余数据及内爆，并降低网络功耗，延长网络生存期。

（2）分簇特性。温室群监测网络中，簇成为通信骨干网络，多簇树结构能使网络覆盖范围扩大，并且简化多跳路由，更适合于温室监测系统。异构结构中，须对节点按类型进行分组，构成星形结构的簇（cluster），利用簇首适当控制簇的规模。1个簇中同节点类型相同，初始能量与能耗水平相当，且感知数据的相似度高，在数据融合时可提高网络运作功能，大幅降低节点能耗，延长网络生存期，并具有高适应性和鲁棒性。

（3）层次性需求。分层式网络是一种网络拓扑控制手段，可分类组网或联接孤立的节点，在节点层数扩展空间上具有较大灵活性。对每个簇限定簇中节点数目的同时，分层传输数据。源节点监测有效覆盖半径或传输距离有限（理论上为10～75 m），且受环境变化、信道干扰等因素影响时，可扩展成多层结构，上层的簇首通过在簇内增加新簇或中继节点，来延长通信距离，扩大多温室块状监测区域的全网覆盖范围。

（4）能量有效性。温室传感网络中，除网关节点（基站）不受能量限制外，其他各类均能量受限。感知节点与中继节点由电池供电，出于节能与延长生存期，两者无需进行数据处理，前者一般只负责采集和上传数据，后者負责向骨干网转发数据。层次性结构中，以簇首为中心构成骨干网络，簇首节点为骨干节点，需配备更多能量，使其数据通信和处理能力更强。汇聚节点（协调器）与骨干网络进行通信，通信能耗更大、数据负载重，容易引发故障或失效，需具有更强的接收/发射功率与承载能力。汇聚节点使用外接电源供电来保障汇聚节点工作稳定性、持续性与鲁棒性。

3.2网络模式设计

高服务质量和网络资源高效利用是网络设计的首要目标[17]。大规模温室群环境中，节点呈现异构化特点，节点按同质分簇，以及网络分层化的需要，组网结构随之发生根本改观。依据其业务需求，适应其拓扑结构变化，同时兼顾拓扑结构控制及优化问题，在逻辑上对温室群网络进行分簇异构层次型网络模型设计，构建自组织、自愈合、数据转发或重传、易部署、覆盖范围可扩展的增强型结构（图2）及信息传输方式（图3）。该模型的构建过程为：（1）总体结构分4层：汇聚层、簇首层、中继层（可扩展多层）、源节点层。（2）纵向上，单体温室中安放1个汇聚节点（协调器），汇聚节点设备由外接电源供电，组建并维护1个子网，子网作为数据转发的骨干网，4层结构自上而下构成多个子网，不同子网间相互独立。（3）横向上，汇聚层中汇聚层节点之间形成闭环结构，使不同子网间互相通信。（4）簇首层也为闭环结构，同一子网内簇首间可进行数据处理，转发至上层汇聚节点。（5）子网内上下层直接通信，汇聚节点Si与各簇首节点Cij之间直接通信，子网可扩展为多层结构，自组织成多跳路由。

该模型的优势为：（1）扩大了单体温室监测覆盖面积，并扩展了温室群监控总体覆盖范围。在汇聚层加入新汇聚节点能增加新温室，能适合于各种形态的温室群，满足温室群规模扩大的需要。子网多层结构中可增设新节点，自组织成多跳路由，能扩大子网通信距离。（2）保障了网络连通性与数据完整性。汇聚节点以外接电源供电，使其处理数据能力更强；汇聚节点相互交换信息，当其他子网故障或失效时能接管失效子网的所有信息；子网中簇首节点剩余能量许可情形下，可接管其他邻近失效簇首节点并接受其所有信息。

4网络服务质量框架

4.1服务质量需求

无线传感网络服务质量包含用户层面、网络层面2层含义[15]。用户层面上，是用户需求中得到的网络服务水平，即网络服务质量满足用户需求的程度。网络层面上，是网络向用户提供满足其业务的服务质量，体现网络提供服务的容易程度及统一性[19]。针对上述温室群监测网络模型进行服务质量需求分析：

（1）用户层面上，由用户（可结合专家意见）提出若干符合实际业务的质量需求，形成较全面的用户需求服务描述。最终明确的用户需求包含10项（表1）。

（2）网络层面上，服务质量需求的重点是明确服务质量度量。其中，实时性、可靠性和资源效能是传感网络服务质量机制中3个首要的度量指标[15]。同时还包含网络寿命、有效覆盖率、连通性、吞吐量、丢包率、信号干扰、时延、负载均衡等指标和可扩展性等服务要求[20]。服务质量含10项（表2），通过向专家咨询由专家来确定。

表1用户服务质量需求

需求项需求描述Q1（1）能对环境监控区域全面覆盖Q1（2）对被监控区域发生的异常能够实时反馈信息Q1（3）得到的数据准确真实Q1（4）节点失效能维持整个区域的监控Q1（5）收到来自控制者的查询请求时反应迅速、响应快Q1（6）网络工作时间长Q1（7）指派任务的命令迅速反应Q1（8）节点稳定、工作时间长Q1（9）能增加温室、扩大监测范围Q1（10）投资总成本低

表2温室群监测网络服务质量指标

服务质量项服务质量度量定义Q2（1）节点能耗Q2（2）有效覆盖度Q2（3）实时性Q2（4）可靠性Q2（5）健壮性Q2（6）可扩展性Q2（7）连通性Q2（8）平均时延Q2（9）吞吐量Q2（10）丢包率

4.2服务质量框架

采用QFD方法建立服务质量框架，如图4所示。QFD （quality function deployment）方法[22]通过主动获取用户明确提出的服务质量需求，并挖掘用户不明确的、潜在的需求，尽可能最大化为用户提供“积极”的质量。通过3轮纵横2相规划（每个质量屋表示1轮），最终将用户需求转换成明确的网络服务质量，对服务质量指标发挥作用与程度进行需求分析，评价各项指标贡献值，考虑各项指标之间存在相互包含或矛盾选择关键性指标。

nlc202309021316

5结论

网络模式与服务质量是温室群无线传感器网络应用研究的基础、重点与核心，是解决传感器网络多样性、复杂性应用的重要途径。本研究提出了温室群环境监测网络模式及适用可行的服务质量框架，该框架的提出为温室群环境监测应用提供了有效的解决方案。利用该网络模式及其服务质量框架，进一步进行拓扑控制优化，能大大提高温室群无线传感器网络性能，并满足“区分服务”质量需要，为下一步要开展的研究工作提供了基础。

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[22]金明华，崔良杰，刘晓莉. QFD在提升移动通信业服务质量水平中的应用研究[J]. 学术交流，2009（12）：175-180.

篇5：服务框架合同

甲方：地址：

乙方：地址：

甲乙双方本着平等互利、诚实守信的原则，依据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国广告法》以及相关法律、法规的规定，就甲方委托乙方提供推广服务事宜，达成如下协议以共同遵守。服务事项

1.1 1.2 服务条款

2.1 服务内容：乙方通过乙方所有或合作的资源（包括但不限于网站资源、客户端资源、push、引入的外部媒介、短信资源、直播资源等）推广甲方的产品（包括但不限于APP产品推广、品牌展示、口播等）。

2.2 甲方需推广的内容及产品，须符合中华人民共和国法律法规的规定，不得委托国家明令禁止的或者需要通过国家审批手续的推广事项（如医疗、保健、美容、烟草类等）。

2.3 甲方需要审查广告主的生产或经营资质证明、产品说明及政府主管部门的备案审批文件等相关证明材料。甲方须对广告的内容、形式和相关证明文件进行审查。2.4 甲方广告服务进行商务活动和广告内容、元素（包括但不限于图片、文字、视频及涉及的其他信息）所引起的一切法律纠纷均与乙方无关。乙方若因甲方原因导致对任何第三方承担赔偿责任，甲方应足额补偿乙方因此所遭受的损失。因乙方故意或过失引起的法律纠纷与甲方无关，乙方应负责解决，因此给甲方造成损失的，乙方乙方根据甲方书面确认的广告排期，为甲方提供广告投放支持服务。服务期限：自本合同签订日起生效，有效期一年。

1/ 4

应足额补偿甲方所遭受的损失。损失包括但不限于一方为此而支付的赔偿金、律师费、诉讼费、公证费、差旅费等一切相关费用。

2.5 甲方负责提供广告原始素材，在广告发布前确认广告排期并提供广告素材。甲方须保证提供的广告素材不侵犯其他任何第三方的任何权益，如因甲方广告素材引发纠纷，均由甲方负责，与乙方无关。

2.6 乙方有权审查甲方的推广内容及其链接，对不符合法律法规以及乙方规定的内容和表现形式，乙方有权要求甲方修改或者拒绝发布。2.7 甲方保证其提交的信息真实、准确、及时、详尽和完整。

2.8 乙方有权在未预先告知甲方的情况下随时删除含有任何危害中国国家安全，淫秽色情，虚假，诽谤（包括商业诽谤），非法恐吓或非法骚扰，有损他人名誉，利益，侵权等违法或有违公序良俗的或乙方认为应当删除的广告信息、元素或链接等。因前述原因删除的部分，乙方不承担任何责任并不予退还甲方已支付的相应费用。2.9 甲方根据本合同享有乙方提供的以下服务：

2.9.1 正常工作时间提供电话咨询服务；

2.9.2 工作时间原则上24小时之内回复甲方电子邮件。

2.10 甲方签署本合同，即视为甲方默认遵守乙方公司及网站发布的相关规范或规定。2.11 乙方有权根据中国有关法律、法规、政策的变化修改本服务协议，但应提前10工作日书面通知甲方。

2.12 由于不可抗力影响乙方正常的服务和支持时，不应视作乙方违约，甲方对此表示认同。同时，双方根据实际履行确定费用，乙方退还因不可抗力未予投放部分的服务费用。保密义务

3.1 甲乙双方对本合同的具体内容负有保密责任。未经对方事先书面同意，任何一方不得将双方的合作及本协议的具体内容披露给任何第三方。如果一方违约，遵守协议的乙方应有权要求违约方支付违约金，违约金金额为本合同总金额的20%，如违约金金额不足以弥补守约方损失时，违约方应给予补足。

3.2 本协议终止后，双方仍应遵守本协议之保密义务，除非双方一致同意解除该保密义务。

2/ 4

合同金额及付款

4.1 结算方式：合作期间，甲乙双方以月为周期，按照投放数量、投放时间、投放效果等进行结算。具体投放细项以广告排期表为准。广告投放期期末，甲方根据广告主平台统计的有效曝光、用户点击等数据，经双方确认后，向乙方支付广告服务费用。如乙方对数据有异议，甲方必须在五（5）个工作日内配合乙方对数据进行复核、解释。

4.2 结算金额：乙方出具的结算确认单数据，经甲方盖章确认后为准。

4.3 付款方式：甲方应于收到乙方发票（发票类型为：增值税专用发票，税率：6%，发票内容为：广告发布费）之日起15个工作日内支付至乙方如下人民币账户：开户银行：银行户名：银行账号：

4.4 税费承担：本合同项下所产生的一切税费均按国家法律法规的规定各自承担。违约责任

5.1 甲方未按照本合同第4.3条付款的，每逾期一日，应向乙方支付未支付费用的万分之六作为逾期违约金。逾期30日未支付的，乙方有权暂停向甲方提供服务。5.2 如果因非不可抗力因素，甲乙双方均有过错导致违约的，应根据各方实际过错程度，分别承担各自的违约责任。

5.3 如果因不可抗力因素（包括但不限于政府行为，自然灾害，战争），甲乙双方无法再按照合同要求正常履行，则双方应本着友好，互助，谅解的原则在第一时间内协商解决，双方均不承担任何违约责任。终止终止之情形

本合同于下列任一情形出现时即终止： 6.1 本合同有效期内双方协商一致终止本合同；

6.2 如不可抗力持续三十（30）日以上，任何一方发出终止本合同的书面通知； 6.3 其他法律、法规规定的终止情况。

出现如下任一情形的，乙方有权单方终止本合同：

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1）甲方或其广告主资质、人员配置、审批流程不符合相关法律法规政策的； 2）甲方向乙方提供的内容出现违反法律法规政策的内容或者侵犯第三人权利的； 3）甲方发布的信息损害乙方名誉权、商誉权的； 4）其他甲方严重违反合同的情形。终止后之事项

6.5本合同终止后，双方依据实际投放情况确认并结算费用，甲方应在合同终止之日起20日内支付已投放部分的费用，但乙方需事先提供给甲方正式的发票；

6.6本合同之终止并不影响本合同项下已履行部分的结算付款义务。争议解决有关本合同的一切争议由双方协商解决，协商不成，任何一方均可向原告方住所所在地法院提起诉讼。附则

8.1 本合同自双方签字、盖章后生效。

8.2 本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同不一致的，以补充协议为准。

8.3 广告排期表以及结算确认单为本合同的组成部分，与本合同具有同等效力。本合同与广告排期表及结算确认单一式贰份，甲方、乙方各执壹份，自双方签字盖章之日起生效。

（以下无正文）附件1：XXXXXX（样本）附件2：XXXXXX（样本）

（以下为XXXXXXXXXX签署页）

甲方(盖章)：

日期：_______年_______月______日日期：_______年_______月______日

4/ 4

篇6：广告服务框架合同

合同编号：

甲方：

地址：联系人：联系电话：电子邮件：

乙方：地址：联系人：联系电话：电子邮件：

甲乙双方依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国广告法》及有关法律、法规，就甲方委托乙方为其发布广告事宜，经友好协商，签订如下合同：

第一条

定义

除非根据上下文应另作解释，本合同正本及附件中，下列词语将做出如下解释：

1、CPA：即 Cost Per Action，每行动成本，其计价方式是指按广告投放实际效果费。

2、CPC：即Cost Per Click，每次有效点击成本，其计价方式是为用户点击广告行为付费。

3、CPM：即Cost Per thousand impressions，每千人成本，其计价方式是按广每千次展示付费。

第二条合作事项

甲方同意依照本合同委托乙方在广告平台及其合作渠道上投放广告，乙方亦同意接受甲方委托，并依照本合同的约定为甲方投放广告提供服务。

第三条合同构成

1、本合同由本合同正本和附件（即《信息服务单》）构成，《信息服务单》由双方另行签署。与本合同具有同等法律效力。

2、正本在有效期内可反复使用，对甲乙双方均有约束力。附件《信息服务单》为甲乙双方在正本有效期内就单个广告投放事宜达成的具体合同，在每次广告投放前经双方签订确认，自签订之日起发生法律效力。

第四条广告内容

1、广告形式、具体内容、传播形式等由甲乙双方协商确定。

2、甲方将负责提供广告基本内容和设计样稿。

第五条广告发布期

自 2015 年月日起至 2015 年月日止（也称合作期）。

第六条服务内容

具体服务内容由双方另行签署附件《信息服务单》的形式进行确认，此部分内容以《信息服务单》的约定为准。

第七条服务费用及支付方式

1、具体服务费用及支付方式由双方另行签署附件《信息服务单》的形式进行确认，此部分内容以《信息服务单》的约定为准。

2、服务费支付至乙方以下银行账户账户名：

开户行：

账号：

3、开具发票：信息服务费

（1）乙方将为甲方开具正规等额的服务费发票。

（2）甲方在收到乙方提供的正规等额发票后5个工作日向乙方支付服务费。

第八条甲方的权利和义务

1、甲方应在投放广告前3日将广告相关内容提交乙方，由乙方进行发布推广。

2、甲方有权在合同期内，根据自身投放策略随时终止合作。

3、甲方保证其是依照中华人民共和国法律设立的合法经营主体，已取得合法资质认证从事本合同项下之合作，其从事本合同项下之合作的行为应符合其经营许可范围。如甲方在乙方平台进行推广的产品是其自有产品，则甲方须保证该产品为合法设立，且其对该产品拥有完整的合法权利，包括但不限于所有权及相关知识产权。

4、甲方保证其通过乙方推广的内容、信息（包括但不限于甲方推广信息及甲方产品信息）真实、合法、健康，不涉及违反国家法律法规及公序良俗的内容.5、甲方保证其提供的图片、网址及文字链接指向等内容真实合法，未作虚假或夸大宣传，否则乙方有权在通知甲方后将与其产品内容无关联性的广告予以下线或终止其产品的推广服务，并不予退还其已支付的款项，且无需承担违约责任。

6、甲方应保证其账户等财务信息的真实性，且其账户信息应与本合同签约主体保持一致。因甲方提供的财务信息虚假或者与本合同签约主体不一致，而产生的损失或相关的财务风险均由甲方承担，乙方不承担任何责任，如由此给乙方造成损失的，甲方应当予以赔偿。

7、如甲方违反上述约定，而导致乙方受到第三方投诉（包括但不限于第三方以发函、媒体报道等形式指控乙方侵权，对乙方提起诉讼或向相关主管机关举报使乙方遭受审查或质询），乙方有权先暂停对甲方的推广服务。甲方在收到乙方通知后，应以其自身名义出面与第三方协商、应诉或接受相关主管机关审查或质询，并承担由此产生的所有费用（包括但不限于诉讼费、律师费、赔偿款等），同时应赔偿因此给乙方造成的全部损失。

8、甲方应按照本合同约定的时间和数额，及时、足额支付广告发布费用和预付款。

第九条乙方的权利和义务

1、乙方将履行本合同所需广告发布资质和必要的技术、设备条件。

2、乙方将免费为甲方提供服务供技术支持，远程维护等。

3、提供24小时服务。

4、乙方如遇设备检查等特殊情况时，将提前一天书面通知甲方。

5、乙方将按照甲方的要求，进行为甲方发布广告。

6、乙方有权对甲方发布的内容进行审查，并有权拒绝发布违反法律、法规、国家政策及可能侵犯第三人合法权益的广告内容。

第十条保密责任

1、合同订立双方不得将合同内容以及相关合作事项向第三方个人或是集体披露。正常履行本合同的义务或是国家法律、法规另有规定除外。

2、乙方的营销方式、乙方的客户信息、任何未公布的财务信息、产品和经营计划、设计规划、营销数据资料和赞助者的信息为乙方的专有信息，不得向合同之外的第三方的个人或集体披露。

第十一条合同的变更及解除