企业危机公关的论文

企业危机公关的论文（共6篇）

篇1：企业危机公关的论文

【摘要】:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。

【关键词】:企业;公共关系;危机处理

企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机事件发生;控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态;使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题;减少各种损失，特别是形象损失;利用危机事件带来的发展机会。

一、危机公关的含义

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

二、危机的原因及预防措施

1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。

2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。

三、危机处理

(一)公关危机处理的意义

1.妥善处理可以适当减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982年,著名的美国麦当劳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后,马上下令撤回所有待售的1000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。

2.妥善处理有助于在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组,连夜赶赴南京,并包下一个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者,如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显,但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。

3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。

(二)危机处理的原则

(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

(三)危机处理对策

1.深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持冷静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象，从而有利于拉回企业诚信形象。具体说来,要做好以下几项工作:

(1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生危机事件后,应立即组织有关人员,奔赴现场,开展工作。(2)保护现场,寻求援助。(3)深入细致,了解情况。(4)整理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来,在条件允许的情况下,可用照相机、摄像机拍摄现场情况,用录音机录下重要内容。

2.分析情况,确立对策。(1)对组织内部的对策。1)首先应把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对外统一口径。2)对不同的危机事件,采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶性事故,应立即收回不合格产品,或立即组织力量,对不合格产品逐个检验,通知销售部门立即停止出售这类产品,并追查原因,立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性事件,组织负责人应先稳定顾客情绪,责成当事人向顾客当面赔礼道歉,然后,公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉,并从精神和物质上向顾客给予赔偿,以求得顾客谅解。3)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。4)奖励处理危机事件有功人员,处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。(2)对受害公众的对策。面对危机事件,一般的处理方式往往是组织先自我表白,为自己作解释工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千万条理由,而此时也应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,危机才有可能顺利化解。在制定对受害公众的对策时,应注意以下几个方面:1)无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门都应立即通过其家属或亲属,并提供一切条件,满足他们的要求,还要安排周到的医疗和安抚工作。2)如果责任在组织自身,就要公开道歉,认真听取受害者及其家属的意见,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,不要在现场追究,最好等危机事件平息后再妥善处理;如果双方都有责任,组织要尽力避免为自己辩护,要积极地争取受害者的谅解与合作,主动承担自己应负的责任。3)要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害者及其亲属。隐瞒真相是危险的,它会增加受害者及其亲属的焦虑和不安,甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。4)要耐心等待受害者及其,再同他们商谈有关赔偿问题,千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见,最后共同确定赔偿损失的办法。5)在危机事件处理过程中,如无特殊情况,不要更换负责处理问题的人员。(3)对新闻媒介的对策。1)设立临时性记者接待站,确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人,统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人组织集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威性资料。2)尊重事实,主动向新闻媒介提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻记者的各种猜测,帮助记者作出正确的报道。3)必须谨慎传播,在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论,不轻易地表示赞成或反对态度;不要去推测事故的责任问题等等。4)对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明理由,以获取记者的同情和理解。5)注意站在公众的立场和角度进行报道,不断提供公众所关心的消息,如补偿方法和善后措施等。6)公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道情况,发现不符合事实真相的报道,可以尽快向该媒体提出更正要求,指明失实的地方,并提供全部与事实有关的资料,同时派遣重要发言人接受采访,表明立场,注意避免与媒体发生争执,产生敌意。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表歉意广告,表示对有关公众的歉意并表明组织知错必改的态度,同时感谢有关方面的帮助和支持。

3.标本兼治,重塑企业形象。(1)确立新的公关目标。从危机开始发生起,公共关系人员就要识别和判断危机的类型,掌握组织形象受损的程度,逐步明确重塑形象的目标和内容,为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据,全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验,分析在危机中与新闻媒介交往的情况,提出标本兼治的方案。(2)加大信息传播力度。危机事件往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度。(3)诚恳答谢社会各界。组织能够渡过难关,得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机,客观上都对组织有好处。因此,尽管眼下组织资金周转十分困难,但仍要采取多种形式表示答谢。

“危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。

参考文献:

[1]郭欣.加强危机公关意识把握企业成长机会[J].商业经济文荟,2001,(2).[2]陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京:清华大学出版社,2006.[3]蒋楠.公共关系原理与实务[M].北京:人民出版社,2006.[4]曾湘宜.公共关系基础[M].北京:北京工业大学出版社,2006.[5]王逸凡,曾朝晖.品牌危机管理[J].北京工商,2003,(5).[6]尹保华.简明公共关系学[M].长春:吉林人民出版社,2005.[7]胡锐,奕德泉.现代公共关系实务[M].杭州:浙江大学出版社,2004.[8]王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发,2005,(4).

篇2：企业危机公关的论文

一、企业危机公关

每年,都会有着许多的知名品牌在泯灭,同时,也有着许多的新品牌在诞生。当一个个企业在倒下的时候,人们就在开始思考着企业为什么会垮,是什么原因让企业垮掉?怎样一个企业才能够长盛不衰?若将企业视为一个生命体,其要谋求持久的发展,就要通过创造价值来实现其生命的意义,从而获得存在和发展的基础,并通过自身各系统的协调运作,在较长的时间内保持持续竞争优势,使生命能长久延续。

企业的内部环境是一个生命系统,它包括:人力资源、决策、执行、产品,财务、组织、文化、创新、品牌等。企业的外部环境是生态系统,它包括:供货商、销售商、消费者、竞争者、社区、政府、媒介和政策变化、产业理变迁、社会文化、社会责任、突发事件、供应链等。

在一些人的眼中,仍容易将公共关系等同于整合营销传播。公关是一种现象,也是现代社会不可或缺的必需品。它是由造成全球节奏加快的许多力量创造出来的。这些力量将人类分成各种族群,彼此追求不同目标,但却又必须一起共事创造双赢格局。日益复杂的文明则创造在以往一切简单的日子里想象不到的各种难题。公共关系不同于整合营销传播,其目的也不是为了建立一个形象,而是为了让企业和外部组织之间建立一种良好的关系,为企业建立一种信誉以让企业和公众之间能够达到一种相互信任的境界。

公关人永远采取中立角色。位居客户或是雇主与一般大众之中,他们一方面要了解客户的思考和需求,另一方面对一般大众的心声也要聆听,如此才能为双方对彼此做出正确的诠释。我们看到道德和人类价值的革命性改变。

二、企业与媒介的关系

通常在国际上的所谓“公关危机”常倾向于将所有潜在问题归纳在一起,从一项过时产品停产引起裁员,到公司陈列在柜台的产品遭到破坏。产品的某项瑕疵可能在企业未能觉察的情况下被其竞争对手或监督单位发现并且被渲染到不可收拾的地步。管理层对事件本质认知不清,造成整个企业的损失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企业是一个相互依存,但又存在着矛盾的两个组织。企业应该意识到,与媒介之间应该是一种和谐相处,而不是心存敌视、严加戒备。当然,对媒体的戒备还是必要的,毕竟,媒体和企业的利益是存在着矛盾的。企业在进行危机公关时,对危机的重视程度决定了企业会用那些人员来处理危机,将危机放到何种高度来处理。在信息传递上,企业应该意识到,怎样的信息传递,在什么时候传递何种信息对于企业来说是最有利的。

当危机来临,企业要有勇气面对危机公关,准确认识媒介的性质和特点,对危机事件的危险性有着深刻的认识,采取合适的行动,将信息及时有效的传递出去,才能够顺利渡过危机。

在和媒介沟通时,应当遵循坦诚、尊重的态度,而不是简单的将媒体视为毒蛇猛兽,将其据之门外,试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式。沟通在很多时候得到的是反效果,造成沟通失败或与原先目标若企业发生危机公关。

沟通基本上是一种追求的形式。沟通者以逻辑、热情、美丽及说服离客服冷漠的障碍,将想法加诸对方身上。追求者让对方觉得自己高高在上或甚至轻视对方,则很难成功。然而一些媒体的沟通者也常常不自觉地赶走观众,因为他们的意图太过明显。很多媒体的沟通能力因为其可信度的下降而受到波及,很多的媒体受到此类影响而失去了其影响力。

现今社会中有形及无形资源相当有限。影响我们社会的各种力量偶有出现断层,替补的力量可能因特殊背景或来源造成扭曲。公共关系在本质上是宽容的,致力于将各种不同的观点和想法整合。竞争愈演愈烈,领导和民众皆想极力避免危机的产生。但是各方却因各种牟利心态或者中间机构的不良渠道导致各方本身的危机形成。家电巨头国美电器,大股东黄光裕和董事长陈晓的争夺控制权大战,在股东大会上初见分晓。对于双方的胜负,可谓仁者见仁智者见智,不过,有一点却基本达成了共识,就是双方的公关公司是这场大战中包赚不赔的赢家。

三、企业如何利用媒体策略来处理危机公关

1.迅速作出反应,不要沉默不语

三鹿集团在刚接到三聚氰胺的报告时并未引起足够重视,只是任由不法分子继续将奶粉中加入三聚氰胺,并且对于媒体的报道进行放任态度,后来亦是竭力否认,使得事件进一步扩大引得媒体与公众对三鹿的不负责态度愈加愤慨,终究使得三鹿的不负责形象深入人心,在三鹿终于肯承认这些事实的时候,公众已经对他们失望了,印证了“经营产品就是经营人心”这句话。三鹿的三聚氰胺事件引起了全国范围内的产业链风暴,牵出了数百家奶制品企业,甚至于奶业巨头伊利乳业和蒙牛乳业,但是这两家企业迅速做出反应,召开记者招待会澄清错误并且积极进行整改,公众对其态度较之三鹿极为满意。

丰田车得“召回门”事件使得丰田的支持率和信任度下降,但是丰田总裁丰田泽男在道歉会上的“半鞠躬”使得日本民众对其道歉的诚意产生了怀疑。

2.关注全球媒体

在全球信息化的今天,企业要关注的媒体不仅包括本国媒体,还包括国外的媒体。XX年的杜邦特富龙事件就是在XX年7月8日,美国国家环保署宣称,杜邦公司没有及时向其提供有关“全氟辛酸氨(PFOA)”对人体健康或环境风险的信息,违反了“有毒物质控制法”和“资源修复法”的规定。虽然,据美国大报《今日美国》7月8日报道,美国环保署在公布对杜邦公司的指控的同时,已特别指出该署并不认为“特富龙”及其他相关产品是不安全的。而杜邦在此后发表的声明也称,“这不是一个有关我们产品安全性的问题,而是有关行政汇报程序的问题。” 但国内媒体在报道此事时还是将注意力放在了对产品安全性的质疑上。杜邦公司对国内媒体的没有及时疏导而导致了XX年着名的“特富龙不粘锅”事件。前段时期,从XX年4月17日起,国内媒体竞相报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”,而来源竟然是英国的一份三流小报《旗帜晚报》(The Evening Standard)4月15日的一篇报道《牙膏致癌警告》。

3.阐明立场、并反复强调

通常而言,在接受记者采访或者召开新闻发布会的时候,其时间常常都会有几个小时。而往往企业最想表达的东西却只有那么几句话才是最关键的,但是对于记者而言,企业最想表达的并非都是记者所最感兴趣的。于是就可能出现这样的情况,企业最想表达的并没有最终刊登在媒体上,而无意说出的东西却可能成为记者们断章取义的新闻报道。因此,若企业想将某个信息传递给记者,反复地强调是非常必要的。

公共关系中所用的图像资料是用来协助沟通的过程。许多受众在选择想看的媒体或咨询时,坚持相当高的自主权,因此强迫性的文件或信息或其他接??者为主动要求的控制式资料都会造成沟通不良。

4.转移媒体视线

在XX年3月百胜集团的肯德基调料中发现苏丹红的事件中,就巧妙地运用了这一策略。3月15日,肯德基的热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分,由此拉开肯德基应对“涉红”事件的公关战役。

在“涉红”事件的后期,肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上,同时表示积极配合调查,这个“高招”帮助肯德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。在尽力表示自己是一个负责任的企业之后,肯德基在4月2日开始了对四款“涉红”产品的促销活动,最高降价幅度达到3折,此后,肯德基的销售逐渐恢复元气。

四、结语

篇3：企业的危机公关分析

关键词：企业,危机公关,行业分析

在大数据时代,互联网在人们的日常生活中是非常重要的,信息在网络上的传播有太多的不可控制因素。危机公关在这样的大环境下也显得越来越重要,在网络上传播对企业的负面信息有极大的几率给企业带来一场危机。加强危机公关对于提升形象、为企业带来良好的经营环境具有十分重要的意义,同时也是维护企业形象的重要途径。危机是目前社会无法避免的一个问题,危机公关成为了一个很明显的需要,危机公关的目的是良好的处理危机,维持和提升组织的品牌形象。随着我国经济的不断发展,我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何正确的进行企业危机公关,已经成为当前我国企业必须要面对的问题。

一、企业的危机公关发展现状

目前国内的危机公关尚未形成完整的系统,但是国内公关经历多年的发展涌现了一批比较著名的危机公关公司。可以明显的呈现出两大特点:第一,国内公关公司在不断的发展壮大,国内危机公关行业的实力比国际公关公司强大的情况也是存在的;第二,互联网在危机公关专业人员处理公关危机中起着不可磨灭的作用。在处理危机公关的能力方面,奥美公关作为一个在国际上有名的公关公司,它的整体实力是非常强大的。但是在最近的几年,我国的市场是许多的品牌都把与公关公司的合作策略调整了,一般情况下这些品牌的公关战略体系都是交给了许多的国际公关公司来完成。但是危机公关,大多数的企业更喜欢交给国家本土的公关公司来解决。这说明了国内的公关公司在结合实际情况和整合资源的能力都是比较强的。国内的危机公关行业不再是被国际危机公关公司压制,迎来了自己发展的春天。我国的危机公关行业与西方相比,还处在不是很完善的阶段。我国危机公关行业虽然经过了近些年的发展,成立了一些国内外知名的公关公司,这些公司在公关危机的处理上取得了十分辉煌的成绩,对塑造和维护企业的品牌形象起着重要的作用。然而在今天这些广告公司仍然面临着许多危机处理不合理的情况,没有完整且科学的理论体系来进行指导,实践方面的经验也还不够丰富。国内的企业在经历了危机之后,对公关公司处理危机的专业能力越来越看重,对于危机公关的重视是企业在经营决策上的一种觉醒。中国本土公关公司的生命力将得以持续提升,危机公关行业也将会迎来发展的高潮。

二、企业的危机公关现存的问题

首先,公关危机管理制度不健全。在我国,危机公关行业还处于起步阶段,虽然有相应的制度,但是这个制度是相当不健全的,而且也缺乏实践。其次,危机意识淡薄。这是企业在面对危机时犯下得最致命的错误。对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。在现目前,许多的企业连基本的公关意识都不具备,更不用说是危机公关的意识了。这也导致了我国目前危机公关行业不是特别繁荣的景象。就目前看来,对危机公关需求最大的就是一些外资企业和明星。再次,存有侥幸心理。这是企业轻视了危机所带来的危害。甚至一些企业在危机来临时认为与己无关或是认为“时间是最好的良药”。在危机来临时,有一些危机意识浅薄的企业对危机不管不问,没能在正确的时机及时的对危机进行处理。在危机爆发后,有些企业甚至采取逃避的态度,也不配合媒体进行解释说明。然后,企业试图隐瞒和推卸责任。有些企业在危机爆发之后,会试图隐瞒和推卸责任。这种行为是最不可取的。因为公众最在乎的是一个企业的态度和社会道德感,在大多数情况下,企业的道歉比推卸责任更能度过危机。常在河边走,哪能不湿鞋。做错了的事情终究被公诸于世,企业隐瞒事实,推卸责任是一种不具有社会道德态度的行为。最后,相关人才的缺失。我国的企业普遍确实公关意识,危机意识也十分的浅薄。甚至有许多的企业对于公关和危机公关有着很深的误解。这种对公关的极不重视就导致了许多公关专业人才也得不到重视。

三、危机公关发展的对策

(1)增强公关危机管理意识:努力学习公关危机管理知识;深刻认识公关危机管理的重要意义;高度重视公关危机管理工作。(2)建立健全危机预警和防范机制:对突发实践危机发生的全过程进行全面的系统分析和预警研究;建立健全危机预警和防范机制;把危机防范纳入危机管理的重点内容。(3)培养专门的危机管理人才:严格的教育、培训专业公关危机管理人才队伍;选择具有实际经验、有一定社会影响力的企业领导者来进行危机管理。(4)正确处理与媒体的关系:在发生危机时,企业要积极配合媒体的采访;对媒体要有良好的态度,和他们保持和谐的关系,他们是企业和公众沟通的重要桥梁;站在社会公众的角度来对危机进行解释才能得到公众的理解。(5)找出利益相关者并结盟共同应对公共危机:通常一个危机可能给好几个企业带来负面的影响,这种时候不能互相指责引起公众反感,而应该积极主动的结成联盟,一起针对危机采取最有利的对策,共同应对相同的危机;与股东进行沟通,在危机中,应尽力争取股东的支持,并给予股东企业会安渡危机、长远发展的信心;与供货商进行沟通,与供货商加强沟通不仅利于企业产品质量得到保证;在预计到有召回的需要时,争取各个利益相关者对公司的信任、使各方都与公司的计划和步调保持一致。(6)争取时间解决公关危机:在危机爆发的第一时间,企业及其危机公关专业人员要及时的对危机进行判断,以便能及时采取针对危机的策略;对待公众态度要诚恳,同时要真诚的对公众说明情况,赢得公众的信任;迅速截断危机事件的传播渠道,缩减危机事件的涉及范围,防止事态蔓延,减少损失。(7)坦诚相待,取信于民:企业应及时向媒体说明情况,对待公众态度要诚恳,同时要真诚的对公众说明情况,赢得公众的信任;主动承担责任,积极开展批评与自我批评,必要时通过新闻界,刊登致歉广告;认真向公众作出合理解释;认真听取公众的批评,作出合理解释;巩固所取得的公关成果,加强双方恢复的信任感(8)做好公共关系的善后工作:改进工作中的薄弱环节,为防止危机的再度发生,需要吸取教训,针对企业各项工作中的薄弱环节,逐一加以改造;增强员工意识,通过危机事件对员工进行培训教育。增强员工的危机意识,同时也对员工的危机应对能力进行训练;借机扩大企业知名程度,借处理危机事件之势,策划一些公关活动来扩大企业知名度。

四、总结与建议

随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展,越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识,能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的企业,更好地为我国的经济发展服务。危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。危机公关行业的发展目前还是要依靠企业的,和企业的发展是相辅相成的。

参考文献

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[5]李强.公共关系学概论.第一版.中国人民大学出版社,1995版

[6]盘和林.哈佛危机管理决策分析及经典案例.人民出版社,2006版

篇4：大企业的危机公关

近年来，危机公关成了炙手可热的话题。不可否认的是，公关公司在为企业推广方面具有专业技能，然而，多数公关内容不是老老实实面对问题，而是千方百计找理由去掩饰。危机公关，是商业“良药”还是道德救赎？

公关秀

对于企业而言，“防火防盗防记者”有的时候并非一句戏言。因为危机的引爆，有的时候只要一次记者暗访。

速生鸡：商业模式之罪

2012年12月18日，央视早新闻曝光山东滕州等地白羽鸡养殖户违规使用多种抗生素及违禁激素类药物催长白羽肉鸡的新闻。由于该“速生鸡”采购方涉及洋快餐巨头KFC，一时间，舆论关注聚焦于KFC母公司——百胜集团。

如此巨大的食品危机，百胜都没能幸免，更不用说养殖方六和集团了。

六和集团是肯德基以及麦当劳等餐饮企业的主要禽肉供应商，其冷冻分割鸡肉产品曾受到采购地政府的最高认证。

危机既生，少不了的自然是公关措施。于是，在公关的操作下，该危机的根源直接指向“饱受诟病的‘公司+农户’的养殖模式”，在媒体的描述中，该模式被认为是由违禁药物喂养的“速生鸡”的产生根源。

所谓“公司+农户”的“担保鸡”养殖模式，是以六和集团与当地政府共同出资筹建的担保公司为运作核心，通过养殖农户抵押自筹资金建设标准化鸡舍、担保公司为农户提供生产经营流动资金，最后由养殖户用六和收购养殖产品的价款归还银行贷款，而养殖期间发生的一切费用开支由担保公司代为支付。

“‘公司+农户’模式对于公司的风险分担有利，也可避免一旦发生大规模疫情给企业带来的损失，但它给质量管控带来隐患，企业不能全程监控生产过程，极易因监督不到位而引发质量问题，六和鸡即是如此。”中南民族大学管理学院教授余序洲在接受采访时表示，由于国内农业市场劳动密集、技术落后、劳动力过剩等原因，担保式的养殖模式长期存在。

回忆当年乳业危机时的危机公关方案，不得不说历史总是惊人的相似，原来危机根源在于商业模式之错？整场危机公关中，就差没有直接说养殖户的素质低下，为了利益直接给鸡下药了。但多数人恐怕不知道：养殖公司把产业链拉长，介入产前、产中、产后服务，并在该链条中获取绝大部分利益。在养殖户看来，公司的系列服务让其免除了技术和知识方面的不足，进而形成事实联盟属性。而在这一过程中，多数农户是不了解那些药做什么用，只知道不用的话鸡可能会死。

就在事件不断发酵的过程中，消费者等到了百胜迟来的道歉：1月10日，百胜集团中国事业部在其官方网站发布了一封《致广大消费者的公开信》，百胜中国事业部主席苏敬轼在信中“谨代表中国百胜向大家诚挚道歉”，并首次承认个别员工言论不妥、外部沟通不够快速透明。

当然，对于事件的结果，并不在公关公司的考虑范围之内。湖南一家养殖公司董事长道出了最可能的答案：“就是调整一下，把这个风波扛过去，炒一两个人、转变一下风格，以后企业不还是照样运转，毕竟这么大一个企业。”

塑化剂：“替罪羊”发布会

2012年可谓中国白酒业不消停的一年，可以说是风波不断。从两会期间的“三公消费不喝茅台难道喝拉菲”开始，到七月“高端白酒去库存事件”，直至“国酒”商标的申请中达到高潮，之后便迎来了军委限酒令以及最近的“塑化剂危机”。

如果说外部危机可以让白酒厂商无视，但“塑化剂危机”一起，直接波及整个白酒行业，危害之大，尤其是在资本市场，简直骇人听闻。2012年11月19日，媒体爆出酒鬼酒“塑化剂超标”。其50度酒中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08mg/kg。酒鬼酒当天临时停牌，酒类板块应声下跌，一日市值蒸发达300多亿元。坐不住的白酒厂商纷纷展开必要的公关行动。

去年12月初，ID为“水晶皇”的个人博主宣布送检茅台酒塑化剂超标，茅台股价应声而跌。一贯沉默应对公众的茅台公司连发三份检测报告，自证产品质量无虞。12日，再开媒体见面会，回应含塑质疑，力求洗清自身。

在发布会上，北大公共卫生学院教授李可基声称，塑化剂的标准本身就是不科学的。他说：卫生部的511函将所有食品中塑化剂含量用同一个简单的数值来规范，本身就是匆忙应急的，是很粗线条的参考，该标准本身是不科学的，或者科学上是有局限的。

李可基还谈到三聚氰胺，他表示三聚氰胺基本是无毒的物质，成人继续喝下去不会损害人体。2008年，诸多三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。诸多乳企均因遭受此次事件冲击，受到不同程度影响，三鹿则在此次事件中一蹶不振，后被三元收购。

李可基还表示，人类几百万年都没有灭绝，说明人类的排毒、解毒能力实际上是非常强大的。过去一百多年间，各种各样的有毒有害物质，铅、砷、汞、二恶英等等这些物质都是几十倍、上百倍在增加，但是人的寿命在过去一百多年中增加了一倍。所以各种有毒有害的物质我们基本上都应付掉了。因此相信自己，使自己心理得到平衡有利于健康长寿。

就在发布会之后，公众纷纷将矛头指向北大该教授，茅台随后在股市早间开赶上涨1.23%。

丰田的自我救赎

据新华网10月11日报道，“钓鱼岛事件”中，多个城市出现了日系车被打砸事件。许多网友都在热议一条消息——丰田方面今天起会对这些被砸车辆进行“车主零负担”的赔付。记者联系丰田方面了解到，确有一个“特别客户关爱活动”，但并非“赔偿方案”。

当天上午，一汽丰田公关部相关人士告诉记者，公司售后服务部门在节前制定了针对本品牌被砸车辆的“特别客户关爱活动”，核心内容为“消费者零负担”，这是对车主的一种支持，并非网上盛传的“赔偿方案”，因为车主这些损失不是公司的错误导致。这项活动从当天陆续在全同各一汽丰田经销店发展，只要车主可以提供自己的车辆是因“钓鱼岛事件”的一些活动被砸或受损的证据，比如报警记录、保险公司报险的记录等，一汽丰田4S店会承担保险公司不赔付的那部分维修费用，不收这部分维修费为车主修车，让车主零负担。同时。对于换购本品牌新车的用户，除了折损价还会有2万元的补偿。“之所以北京众多4S店还不知情，是因为刚过完节，相关通知还未下发到位。对于没有上保险的车辆，只要车主可以提供相关证据，我们也将百分之百免费为其维修车辆。”

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有网友费-汽丰田此举“有担当、很感动”，但也有网友对此不屑一顾，表示纯属“因销量下滑采取的营销手法、小恩小惠”。汽车专家苏晖表示，遭遇这种意外时，保险公司都在躲。他对于一汽丰田这种站出来的姿态很赞成，没有让消费者为难。“对于日系车，部分消费者目前不是不想买，确实不敢买，有顾虑。最近，日系车销量确实下滑得很厉害。一汽丰田这么做，消费者会看在眼里，把其他日系品牌就比下去了。”

广汽丰田方面当天也表示，在厂家指导下，全国经销店将对于打砸、损坏的车辆，进行客户关爱活动，从客户的利益考虑，由经销店出资为客户车辆进行维修，甚至对烧毁的车辆进行更换。

由于国家间的争端而被波及的企业，随着事件不断发展而深陷销售危机，通过此危机公关，力图挽回中国消费者的好感，虽有收买人心之嫌，但起码可以算是当下业内难得的经典案例。只不过，丰田此举正从侧面说明了我国保险业的不保险。

奢侈品低调的品牌价值论

2012年七夕前，郑州的魏先生来到一商场为老婆选购礼物，并在施华洛世奇专柜买了一款水晶吊坠项链，价格为1180余元。回家后，魏先生翻看包装盒时，无意中发现盒背面的透明不粘胶贴上用很小的字体注明是“仿真饰品”。而在产品的质保卡上，有繁体和简体两行小字，上面这样介绍：“这是……并采用优质的水晶创作制成的精品”、“这是……并采用优质的仿水晶创作制成的精品”。

“水晶”？“仿水晶”？魏先生回到专柜咨询，但得到的答案是，店内所有的商品都是仿水晶制品。“买项链时，导购员向我推介说这是水晶的，根本没有说是仿制品。”魏先生说，他提出退货，但店方表示商品质保卡上已注明“售出不予退换”。

也许是金额太小，奢侈品巨头根本不会为了这种小单子花费太多时间精力，但随着媒体的报道跟进，相关的报道也就逐渐改变了开始时一面声讨施华洛世奇的局面，进而出现了所谓的品牌价值论：每一个奢侈品牌LOGO背后都有顶尖设计师的设计、深厚的历史积淀与悠久的文化传承，它的无形价值总是远远高于有形价值。希望有一天，人们对奢侈品的概念有真正的认识，因为真正无价的是人赋予产品的创造价值，而并非材质本身，而无论在任何时候，人的劳动和智慧，才是最可宝贵的东西。

此类公关软文的出现，明显无视了诚信才是商业的第一准则，在缺乏诚信的基础上，强调所谓奢侈品的品牌价值，谁能说不是品牌商授意之下的产物呢？

高明的公关战略掩盖真实危机

引子

某日，记者采访布什，布什说：我要杀了1千万伊拉克人和一个修单车的。

记者很好奇，问：问什么要杀一个修单车的？

布什侧头对身边的秘书说看。我说吧，没人会关心这一千万伊拉克人的。

如同引子笑话所言，这正是此类危机公关的核心战略：偷天换日。只需研究危机公关背后的战略，即可深谙其中“不能说的秘密”。

面对食品安全冲击，中国媒体焦点全部集中于中国食品安全监督问题上。在他们眼里，中国食品安全监督严格把关，中国食品安全将会高枕无忧。而食品安全的监控主要漏洞在于腐败分子的舞弊行为。

面对丰田的让利公关，媒体依然将目光集中于日系车的收买人心，只要还有国家争端，再出现几次愤青砸车事件，哪怕丰田再怎么公关都没用。

面对奢侈品巨头高高在上的品牌价值论，媒体或无动于衷或是助纣为虐，继续刊发公关软文。在他们眼中，这只是一千多人民币的小事。既然奢侈品只卖这个价格，消费者何必无理取闹。

但谁又曾注意到：在中国农业与环境被快速恶化的背后，中国粮食与食物的供应受到了严重的威胁。在丰田的关怀下，中国保险行业普遍不保险，进而影响国人心理安全的真相，去年暴露出北京暴雨期间，车险估损近亿元，但水中二次打火受损不赔，本就是一次明示；在奢侈品巨头的傲慢公关下，掩盖的是国内商业诚信极度缺乏，普遍遭到践踏的真相。

三聚氰胺的泛滥使用，严重掩盖了中国牛奶质量（蛋白质）严重不达标的事实。

塑化剂在中国白酒行业的泛滥使用，严重掩盖了中国白酒行业“勾兑酒”的事实。

速成鸡的快速发展，严重掩盖了中国养殖业的土地紧缺，成本上升的事实。

在化学品“三聚氰胺”的运用下，牛奶价格变得异常“便宜”，而营养价值有多少？

在化学品“塑化剂”的运用下，中国的“陈年”白酒也快速地充斥着白酒市场。

在化学品“激素”的运用下，中国人享受着味美而毫无营养价值的“激素鸡”。

今天，在化学品的帮助下，中国的粮食与食物的供应获得快速的“提升”，而粮食背后的营养价值却快速下降，人民身体素质（体制）的快速下降，加速了中国医疗成本的快速上升，而保险行业的不保险，商业诚信的缺失，意味着国人不仅在生理上缺乏安全感，在心理上更是处于一种惶惶不安中。随之而来的移民潮一波接一波，也就不稀奇了。

二、话语权之谜

品牌商的公关手段，真有如此神奇，可以很轻松掩盖视线么？不，公关手段仅仅是资本旗下品牌商在应急时运用的一种技巧罢了，操纵话语权才是资本集团的秘密武器。

你所熟知的真相

据《长汀日报》1月15日消息。近日，81岁中科院院士、中国地质大学（武汉）原校长赵鹏大教授，实名连发数条微博，病批央视晚间新闻白酒广告泛滥，统计出30分钟新闻时段所插白酒广告多达16种，“中央电视台的广告收入已经十分可观，不要太贪心了！”

看到这则消息时，笔者一方面敬佩老院士的勇气，另—方面则感慨其内心无奈。当下，不论国内外，制度的漏洞成全了资本，它们不仅长出羽毛，而且，逐渐形成强大的盘根错节的势力。作为表达话语权的一个重要平台，媒体自然也成为资本控制的对象。

资本集团通过控制媒体，一方面，遮掩丑行，避免被曝光，对弱势者进行更加肆无忌惮的掠夺与欺诈。另一方面，通过媒体表达自己的利益诉求，影响上层决策，获得对自己更有利的政策。使得媒体这一唯一能够平衡话语权生态的力量，逐渐改变立场。黑暗被隐藏，丑恶被掩盖。事实被扭曲……

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以一部分开发商为例，他们除了收买网络、报刊、电视，还通过赞助等方式，控制了全国绝大部分与房地产机关的研究机构，这些研究机构丧失中立与客观立场。一些曾经坚持独立的思想与言论的研究人员，自从所在研究机构接受了赞助之后，自然而然也就拿人手短，吃人嘴软。哪怕是少数硬骨头，不吃不拿，但结果如何呢？不拿钱的人是有，但想拿钱的人更多。跨省拽几个肯为资本利益说话的“专家”并非难事，只不过提高成本罢了，相比于所赚取的利益，这些又算什么呢？

而开发商仅仅是所有资本集团中的一个。

媒体被称为当代社会的第四种力量，但在中国报业进入市场运作机制（尽管并不彻底）后，许多媒体为了广告费，为了生存而走向与既得利益集同勾结的道路。

当媒体被资本集团操纵，公众将越来越远离真相，信息将越来越混乱。人们苦苦追求的法制与民主社会将渐行渐远，甚至淡出人们的理想。

当媒体被资本集团操纵，弱者的话语权将被进一步被剥夺，他们被这个社会边缘化的速度将日益加快，而强势者将越米越肆无忌惮，其掠夺的欲望与冲动将变得更加难以遏制。

当媒体被资本集团操纵，腐败者将无所畏惧、高枕无忧，他们将变本加厉地滥用公权牟取私利，从而成为这个原本就漏洞百出的制度的毁灭者或掘墓者。这个社会将逐渐被公平、公正所抛弃。

不要以为微博时代，自媒体便有实力与其抗衡，资本集团的触角早已遍布，退一万步讲，连微博技术的开发资本，也来自来资本集团，更何况这些新兴的网络媒体运营商，本身就是资本集团中的一员。

当媒体被资本集团操纵，公心遭到凌辱，私心受到吹捧，自私成为普遍的品质与追求，人们的价值观将遭到彻底的扭曲……难道话语权真有如此威力？

操纵话语权的意义

同样是“未婚先孕”，话语权可以让她成为生活习惯不良的无知少女而让人唾弃，也可以把她包装成耶稣之母——圣母玛利亚而让人膜拜。你还不能有不同意见……人类所知的生物无性繁殖，不管是自我复制还是克隆，任何人工技术或自然情况，只有可能生下和母亲一模一样的女婴，而不可能生下男性的耶稣。你敢去西方的教堂争论圣母玛利亚为什么会生下男婴吗？还没张口，就被灭口了。

这就是话语权的操纵结果，中国人也称之为指鹿为马。

而话语权的构建也并非花钱收买几个媒体或赞助几家研究机构这么简单，这是一项精心操控的巨大工程，绝不是善良、公平心、开放、透明甚至自身的强盛就能拿到的。

因为，夺取永久话语权并不是靠一种公正的权威，而是操纵的技巧：让我的话语不受阻挡地流向你，而你的话语流不过来。目前这个世界所谓的“拥有话语权”，就是这么回事。在这里。制造认同是双向的，构建文明自信是在拿掉了对手文明自信的基础上实现的，使得话语的流向不但不受阻挡，反被欣然接受。

话语的流向是一场精准谋划的战争。在这里，解构对手的“话语平台”与自建平台是双管齐下的，操纵舆论的力量不在于往自己脸上抹金，而在于往对手头上扣屎盆子！话语的流向绝非信息的“交流”，而自始至终都被视作一场战争！

在他们看来这早已不是言论自由或艺术自由的问题，而事关价值判断权归于谁手，从价值判断权还可以引申到艺术定价权，在资本精英阶层中，人人都拥有这种自我意识。

价值判断权直接关系文明的生存，单从经济上讲它也决定了几乎所有事物的定价权。简单说话语的流向不光决定一件衬衫、一瓶面霜或一块手表、一只手袋的定价权，也决定一部文艺作品乃至一个人的定价权。“中国造”的商品虽然质量同等但价格却远低于价值，这就是控制世界话语流向的“这只看不见的手”决定的。

普通民众还远远没有意识到这只看不见的手翻云覆雨的厉害，这只无形而有力的手可以以数年时间，用信息（甚至假信息）接力的方式，将某些产品变得一钱不值。这真是神不知鬼不觉的“打劫”！更可怕的是，话语权的操纵具备极强的隐蔽性，往往舆论的心脏控于他手，自己都无知无觉。

“话语平台”的背后是巨大财富，除了资本同盟间，轻易是不让他人分享的，因为这决定了产品的定价权。不断让百姓接受某品牌产品技术水平高的信息，就是潜移默化的洗脑，让其认同该产品贵得有理。产品档次的提升，质优固然重要，但并不起绝对作用，关键在于资本集团是否让你挤进“话语平台”。这才是当今世界最残酷的现实！

话语是操控消费者价值判断的闸门，此闸门的开启与关闭，造成的现实结果是：国人愿意花几万块钱买一只法国品牌的皮包，而恰恰是这个皮包，很可能就是made in china，其成本仅需：廉价的当地工资加上更不值钱的动物皮革。两者之间为什么会产生如此南辕北辙的价值判断？一件寻常物品的价值真有如此悬殊的差异？话语已成为资本集团一夜暴富的核武器。

从上述实例看，话语的流向绝不是自发的，而是把控好的“人工渠”，是有意识的接力和传递过程，越是高叫“言论自由”的社会，监控机制越严密；这不是一场公平游戏，而是从一开始就设计好了方向。构建自身和解构对手的“话语平台”两者缺一不可；这里面更不存在偶然，“从天而降”的馅饼无一例外都落在被挑中的人手里；话语是现代战争的标准武器，话语流向事关国家与文明的生死存亡，像打仗一样需要知己知彼，精心谋划。

不对等的对抗

无需阴谋，有的只是堂堂正正地占据话语主动权。而且从实力对抗上看，民众对于资本集团操纵话语权的抵抗能力极弱，只能主动或被动地接受对方想传达的信息，并以此作为生活方式的指导，进而影响一系列的决策与行为：一件商品，贵贱与否的判定不在于成本，而在于品牌价值的原因正是如此。

哪怕是某些洞析真相的民众，他们的痛心疾首、全力呐喊，也无法对资本集团构成太大的威胁。甚至存在这样一种可能：这些为民请命者，妄图以此为通道，一步登天，挤进资本精英圈。正如我们生活中所熟知的大骂贪官腐败者，一旦进入官场，立马变身贪官一般。

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三、根源 症结

资本的原罪

资本从出生开始，就带着原罪。只需要一个触发时机，就能引起一场剧烈的动荡。

删阅马克思《资本论》第一卷（人民出版社2004年1月第2版），书中提到的那个时代的工厂主在商品中搀假造假的情况，对比当今发生的食品危机事件，令人惊叹历史居然有如此惊人的相似之处！产品造假，在一百多年前的英国，在其“市场经济”发展之初也是比比皆是。马克思在资本论中对“资本主义生产的物定的内容和目的”所做出的科学结论，就是当年那些产品做假现象的根源。分析当今食品危机的动机根源，与一百多年前马克思得出的结论几乎完全一样的。而虽然两者动机一致，但我们却没有当代发达资本主义国家对防止产品造假而进行的有效的监督管制。

关于西方原始资本主义初期，工厂主进行产品造假的情况，马克思在资本论中引用了几个很有意义的事例。

马克思在资本论第一卷第三篇“绝对剩余价值的生产”中，引用了鲁瓦尔·德卡尔《论伪造圣物》的内容。内容是这样的：

“法国化学家舍伐利埃的一篇论商品‘搀假’的文章中说，他所检查过的600多种商品中，很多商品都有10、20甚至30种搀假的方法。他又说，很多搀假方法他还不知道，而且他知道的也并没有全部列举出来。他指出，糖有6种搀假方法，橄榄油有9种，奶油有10种，盐有12种，牛奶有19种，面包有20种，烧酒有23种，面粉有24种，巧克力有28种，葡萄酒30种，咖啡有32种，等等。甚至仁慈的上帝也不能逃脱这种命运。”

此处叙述的情况，可谓触目惊心。

当中还提到一个肥料制假的例子，书中说：“煤烟是碳的一种高效形式，可作肥料，资本主义的烟囱扫除业者是把煤烟卖给英格兰租地农民。1862年，一个英国陪审员审理了这样一个案了：卖者瞒着买者在煤烟中搀了90%的灰尘和沙，这样的煤烟空间算是‘商业上’的‘真正的’煤烟呢，还是‘法律上’的‘搀假的’煤烟。‘商业之友’判决说，这是商业区上的‘真正的’煤烟。原告租地农民败诉，并且还要支付诉讼费用。”

此外，马克思还引用了面包搀假的例子。书中注释道，英国下院“食物搀假”调查委员与哈索尔医生揭露的情况说，面包厂商在面包制作中，将明矾磨成细粉，或与盐混合，制成所谓“面包素”。（笔者注：以上内容见马克思《资本论》第一卷第288页与第289页）

这些一百多年前的例子在今天读起来，与当今发生在我们身边的事情何异？

对于书中列举的工厂主的种种劣迹，马克思的结论是：“不管生产方式本身由于劳动从属于资本而产生了怎样的变化，生产剩余价值或榨取剩余劳动，是资本主义生产的物定的内容和目的。”（见本卷第344页等）如今，距离马克思的时代已经过去了一百多年，环绕我们的周围，虽然当今主流社会对资本进行了高度的赞美，不幸的是至今我们所接触到的现实仍然与马克思一百多年前下的这一结论是完全相符——“资本主义生产的物定的内容和日的”至今仍然没有任何改变。不仅是食品，其它各类危机发生的原始动因，正是起源于这个“资本主义生产的物定的内容和同的”。

换成当下流行的话：资本的逐利本性使然！

市场的局限

有什么样的人民，就有什么样的政府。

——林肯

同理，有什么样的消费者，就有什么样的市场。市场是一切欲望的总和。因此，不能说哪一部分欲望更合理。就拿奢侈品来说，固然有某些厂商将其品牌价值夸大的案例，但更多时候是，多数消费者尚不成熟的消费理念：只认便宜不识好歹，特别是对于知识产权的无视，例如原先大街上的盗版横行，或者是当下的网络：有多少人愿付费下载音乐？

愤青可能会用穷山恶水出刁民来描述，然而现在中国人比起二十年前，恐怕身家要富裕得多。穷，已经很难被当成借口，用以解释当下的消费行为。

更深层次的原因在于消费习惯中的占便宜心理。当下营销学对顾客研究得出的结论——顾客要的不是便宜，而是占便宜，才算道出了真相。

也正是消费者的这种“占便宜”心态作祟，从另一个角度催生了食品危机，很多原先规规矩矩生产正规商品的企业，正是由于消费者的不买帐，逼迫他们只能无下限降低成本，也就从侧而声援了垃圾食品的厂商。毕竟，绿色食品、有机食品跟地沟油饭的价格能一样么？

那么市场监管者呢？如果简单地用官商勾结解释一切，那么官员的抱怨恐怕不会少，市场危机并非由官员主导。面对市场危机，难不成一棍子打死，大家一起回到计划经济时代，一切物资全靠粮油票购买？又或者依靠树典型严打么？这招更没用，早在150年以前，马克思就强调：“如果有10%的利润，资本就会保证到处被使用；有20%的利润，资本就能活跃起来；有50%的利润，资本就会铤而走险；为了100%的利润，资本就敢践踏一切人间法律；有300%以上的利润，资本就敢犯任何罪行，甚至去冒绞首的危险。”

看似易类而食的一次次危机，其实质与道德、文化无关，更与国人素质论扯不上边，这一切取决于市场的抉择。市场是人性的总和，市场的恶基于人性驱动，随之借公关的手段苟活于世，延长最后的寿命。与其指望市场的良心发现，神话公关的作用，不如承认市场的局限性，承认没有完美的制度。

而且一次次危机，也让市场逐步完善，消费者显得愈加的成熟，他们开始认同某些品牌的存在，开始意识到产权的价值。同时也开始掌握一定的话语权，逼迫资本集团做出让步。

不二家的自首

2007年，日本休闲食品巨头不二家株式会社（下称“不二家”）陷入“泡芙门事件”危机。这家百年老店在一次企业内部自检中，发现公司旗下琦玉工厂在去年11月8日使用过期一天的牛奶制造2000个泡芙并出售，在2006年10月至12月期间，该工厂共发生过8次使用过期牛奶制造了共约1.6万个泡芙出售。

随后，不二家向社会公开这一结果，公司总裁藤井林太郎引咎辞职，公司进行内部整改，并主动暂时关闭日本全国范围内5个制造工厂及所属的近800家洋果子连锁店的生产和销售。仅营业额一项公司每天损失近1000万元人民币。

本在忙于迎接百年庆典的不二家不得不考虑卖掉位于东京银座的总部大楼以解燃眉之急，并向其他公司寻求支援。公司在当年3月底结束的本财年里将大幅亏损已成定局。

在日本等成熟市场，食品安全处罚非常严厉。1.5万名消费者食物中毒以及用进口牛肉冒充国产牛肉骗取政府补贴两大失误曾把日本肉食品行业“龙头老大”——日本雪印食品公司逼上破产之路。在严厉的环境下，不二家选择了自我曝光。

结语

成熟市场并不是口头上喊着赶英超美就能做到的，主观上放任自流的后果就是让危机一次次重演，最终逼迫消费者用脚投票，逼迫企业不得不调整。也许这段时间会让消费者与商人、官员都感到艰难，但正是一次次的艰难，才能造就市场的成熟发展。

篇5：企业进行危机公关的必要性

公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成极大影响。

二、危机公关的含义

危机公关是组织预防组织潜在危机的发生,管理已经发生的危机,使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。企业危机公关，指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手段，化解危机并获得成长的管理活动。

三、危机公关的必要性

随着市场经济的发展、竞争的深入，玲琅满目的同质性商品日益丰富了我们的生活。众多的可供选择的商品、商家增加了消费者的选择空间。这使得企业的竞争压力越来越大，危机无处不在。另外，随着信息技术的深入普及，互联网新媒体的出现，使信息传播速度的提升，使得企业危机信息也能够获得广泛传播，这是广泛竞争与信息时代给予企业的新挑战。许多危机公关意识不足的企业，在突发事件开始时能够保持舆论压制，但一夜之间就会被网络信息披露的呈“山雨欲来”之势。如“皮鞋酸奶”、“皮鞋胶囊”、“臭脚米线”等等都是由网络新媒体曝光。

面对危机四伏的环境，良好的危机公关可一为企业带来无尽的正效应，使企业从危机变为企业发展的转机。危机公关还具有以下优点：

1.良好的危机公关能够消除危机事件对企业造成的负面影响。2.积极并富有成效的危机公关还可以起到提升企业品牌认知和重塑企业形象的作用。

3.通过危机公关管理,可以发现企业运行中存在的问题,为防范企业经营风险建立企业预警机制积累了经验。增强企业内部团结，扩大企业对社会的影响 危机公关是衡量企业综合实力的标准，通过危机总结教训，从而预防企业发展过程中所面临的各种危机，是企业的立足之基、发展之源。因而，任何企业想要在竞争中立于不败之地，必须做好危机公关，进行科学有效的危机管理。

四、企业危机公关的策略

突发的危机事件是不会受到企业的主观意愿掌控的,现代企业时时刻刻都会面临各种风险和市场危机。因此有效化解危机应该是每一个企业都应掌握的重要技能之一。

1.主动积极，承担责任

危机发生后，公众会关注利益和情感两方面的问题。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，则是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。

2.诚意相待，真诚与消费者和媒体沟通

企业对公众公开信息的时候，要注意用词的准确性，由于危机的突发性和不可预测性，不要乱作出不切实际的承诺。企业应将自己知道的危机事实全部告诉公众，强调信息发布应全面、真实，对公众如实相告。或许，披露某些信息会给组织带来极大的损害，但能够避免企业在危机中越陷越深，同时获得媒体和公众的理解和支持。

3.速度第一，超前行动

危机发生时，企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与新闻媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。

4.系统运行

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，决不可顾此失彼。只有这样，才能透过现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威人士证实

篇6：浅谈微博客时代的企业危机公关

传媒与艺术设计学院

11级广告学

章朝阳

2011040031017 简要：每年央视315晚会都会有很多企业被曝光，不同的企业在面临危机时所采取的做法决定着它们各自的命运。而掌握它们命运的消费者对于企业危机事件的态度又是至关重要的。在自媒体时代，消费者可以通过微博等媒介信息传播工具为企业说话，可以帮助企业渡过难关，这取决于企业如何处理好与消费者关系，也就是企业如何进行危机公关。

关键词：危机公关；特点；策略；

微博客即微博，它是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。在微博客时代，每个人都可以畅所欲言，根据个人的价值判断发表对事物的看法、评价，分享自己的所见所闻，每个人都成为了信息的制造者和传播者，也就是媒介，微博客的到来也代表了“自媒体时代”的到来。作为消费者普遍接受的信息传播媒介之一，企业就必须正确处理好与微博网友的关系，这样才能在危机来临时更好的维护好自己企业的品牌形象。

一、微博客时代企业危机公关案例分析

2013年央视315晚会，麦当劳被爆延期已过期食品进行再销售。在此后的48小时内，麦当劳被提及数出现井喷144000次，预估曝光达1200万次。但是，让人意外的是在微博上，众多网友坚持力挺麦当劳，甚至包括李开复在内加V大号也都倒向麦当劳一边，为其说好话。除此之外，被曝光的北京三里屯麦当劳店生意依旧火爆，视乎并未因央视315的曝光而受到影响。那么不禁要问，为什么麦当劳在被曝光后依然得到消费者的认可，麦当劳是如何进行危机公关的？

在被央视315曝光后一小时，麦当劳就在微博上发布道歉公告“央视315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将在这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意，我们将由此事神话管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督”。这一道歉公告在几小时内就得到上万次的转发，正是麦当劳在危机发生后的快速反应，被微博网友称道和原谅；微博网友也主动发起微活动挺麦当劳，这一活动也得到了众多麦当劳忠实粉丝的积极参与；意见领袖李开复等也对麦当劳如此迅速的道歉表示赞赏，也引得了很多追随者的拥护和支持；事后北京三里屯店停业整顿，麦当劳中国区副总裁应邀国家食品药品监督管理局约谈，并主动邀请工商部门进行检查，以此重新赢回消费者信任。

从麦当劳的危机公关的案例中我们看到，麦当劳避开了央视锋芒，选择微博作为主战场，依靠麦当劳长期积累下来的品牌口碑力量和忠实用户为其宣传是此次危机公关的关键。

二、微博客时代企业危机公关策略

1、快速反应，及时处理。因为危机事件具有突发性，所以会很快被媒体等传播出去，并为公众所知晓，公众会密切关注企业对于这一事件的最新动态，这时公众对于这一事件的认知程度还很低，但又迫切，这时企业应该抢在公众前做出反应，争取公众的同情，防止公众因为不知情而在微博上发表不利于企业形象的负面消息导致危机扩大化，从而减小危机对企业造成的损失。

2、积极主动，勇于担当。在处理企业危机时，不管危机属于何种性质，不论危机的责任在哪一方，企业都应该主动承担责任，面对微博网友的质疑和提问，应及时的给与回复，让消费者知道真实情况和事情的进展状况，各执己见只会加深企业和消费者之间的矛盾，不利于企业形象的树立和问题的解决。

3、及时沟通媒体，掌握舆论主导权。在危机发生的过程中，企业要主动和媒体打交道，掌握话语权，把最新最准确的消息告诉媒体，通过媒体传达给公众，争取正确的舆论导向。

4、坦诚相待，取信于民。在危机公关时，企业一定要体现出诚意来，站在消费者的角度看问题，对于事件中权益受到损害的消费者表示歉意和同情，更多的为消费者着想，和消费者一起想办法解决问题，化解矛盾。

5、未雨绸缪，临危不乱。在危机尚未出现时，就应该建立日常的危机监测机制，对微博进行监测，防患于未然；在危机出现后，企业要迅速成立专门的小组对危机进行处理，管理层应将危机上升到企业的战略层面来考虑，而不单单是一个意外或一件小事。

6、借助外脑，解除危机。在公信力受到冲击的情况下必须找到可以为自己说话的人，而微博中的意见领袖都有大批的追随者，他们对事件的态度可能直接影响追随者的态度；此外，邀请公众认可的权威机构来帮忙解决危机，重新建立信任。

7、一种声音，一致对外。当危机发生后，面对众多媒体和网友的责难，企业需要统一口径，上到管理层，下到普通员工，全部采取一种声音，一致对外的策略，避免网友的乱加猜测和媒体的大肆渲染，尽可能的维护好企业的利益。

三、微博客时代企业危机公关新特点

微博客作为一种新媒体，与传统电视报刊媒体相比，在企业危机公关中有其独特的优点。

首先，在微博客时代，企业有了话语自主权。企业在自己的官方微博中就可以发布最新的消息和动态，不需要花高昂的价钱去电视台和报社买时段、买版面，从被动面对强势媒体转变为主动发布媒体消息，一台电脑、一部手机就可以随时随地了解事情动态，危机公关的传播范围更广更廉价。

其次，企业危机公关的受众从“点对面”的形式转变到“点对点”的形式，企业可以通过微博直接与消费者进行对话，更加清楚的了解消费者的动态，有利于企业在危机出现时做出更好的决策。微博客时代下的危机公关使受众在整个公关过程中的地位得到提高，受众参与到整个公关的过程中成为可能，受众不仅参与的主动性增强，选择的主动性也得到增强，从以往的“公关到公众”推向“公关到个人”，公关传播更具个性化，企业利用微博进行危机公关也更具亲和力。

第三，新微博客时代下的危机公关具有波动性。由于媒体的造势宣传和炒作，危机在短时间内会急剧升级加热，随着时间的推移关注热度也会下降，看似已经趋于平静的事件，因为社交媒体的挖掘会再次复燃。

四、总结