营业员服务素质培训

营业员服务素质培训（共12篇）

篇1：营业员服务素质培训

营业员培训如何处理售后服务

时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点：

一、由销售者承担责任

在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。

二、由销售者履行义务

在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。

依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商

品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。

三、由销售者执行规定

当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。

四、由销售者保证质量

在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。

销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。

在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。善后处理看出营业员的本领

有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是：

一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。

二、要使顾客认为比其想象的更为满意。

销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

三、要尽快实施决定的方案

对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。

篇2：营业员服务素质培训

1、提高客户的满意度使我们有成就感 提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。优质服务给我们带来的好处

2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人„„不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务技巧―如何让客户满意你的服务 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。

1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。

2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。

3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧―如何让客户满意你的服务

4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。

5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。

6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。

7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧―如何观察客户表情 脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧―怎样得到客户的好感 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧―如何做好微笑服务 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？

1、微笑要发自内心 你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！服务技巧--如何保持良好的服务心态 服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?

2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。

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3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。

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4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧--如何保持良好的服务心态 良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：

1、处理投诉的小技巧

2、如何有效处理客户的投诉

3、如何学会服务补救 服务技巧--如何对待客户的不满 我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧 听的技巧

篇3：营业员服务素质培训

2013年11月30日,久保田农业机械(苏州)有限公司在苏州工厂举办了第5届农机服务技能竞赛,通过预赛选拔的8家代理店进入决赛,来自上海昊燊农业机械设备有限公司的周建祥获得一等奖,来自苏州市农业机械有限公司的梁承威、镇江市农业机械有限公司的龙春获得二等奖,重庆吉峰农机有限公司刘嘉乐、乌兰浩特市鸿大农机经销中心冯爱明、荆州市荆鑫农机有限公司邓兰云获得三等奖、开封万胜工贸有限公司陈路、南宁惠田农机有限责任公司黄定州获得优胜奖。

比赛现场获悉,久保田集团将于2018年举办全球久保田系统的世界杯服务技能竞赛,为此,2014年将举办久保田亚洲销售公司的服务技能竞赛,2015年将举办亚洲海外销售公司及所属代理店的亚洲杯服务技能竞赛。苏州久保田总经理山本耕一说,服务技术比赛是提高服务人员技能水平的措施之一,比赛当天就结束了,但是对用户的服务将永不停止。一等奖获得者上海昊燊的周建祥表示,为了准备比赛他们事先进行了长期的培训学习,而整个比赛过程又是一次培训和提升,经过这次比赛,日后再为用户服务将会更加专业。

在苏州久保田对服务人员的技术考评实行三级整备仕认定,拖拉机、收割机和插秧机不同工种都要逐级经过闭卷测试和实际测试后取得相应资格,并参加服务工作一定时间后考取下一级资格认定。严格的培训与考核,只是为了提高服务人员的技能,更好地服务用户。

篇4：营业员服务礼仪单元教学设计

关键词：服务礼仪教学改革教学设计

一、单元思路设计

课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。

二、单元教学目标

（一）能力目标

培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。

（二）知识目标

综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。

（三）情感素质目标

1 通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。

2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。

三、单元教学过程设计

教学

准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。

2场地准备：教室布置。

3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复

习及导入1营业员从事职业活动的基本技能： →营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习

目标

（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：

1以小组为单位参与综合模拟演示。

2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。

3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设

情境

布置

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：

每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践

操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。

2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。

3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。

4各组学生点评。点评

讲解

归纳

总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：

任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。

任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。

任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。

任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化

技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后

反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。

②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。

③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：

[1]戴士弘，毕容高职教改课程教学设计案例集[M]北京：清华大学出版社，2007

[2]姜大源职业教育学研究新论[M]北京：教育科学出版社，2007

[3]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究：200610

篇5：营业员服务素质培训

一、作为班主任，什么样的班主任才是我们现在这个社会所需要的呢?

李老师概括为三个心：让学生开心;让家长放心;让领导省心

二、做为班主任，你需要用怎样的状态来从容的投入工作?

1.有责任心。

2.有爱心，对所有的学生一视同仁，用爱来缩短与学生之间的距离。

3.细心观察同事、伙伴的工作技巧，善于学习。细心关注学生的细微变化，包括生理和心理的变化。

4.做事讲诚心。注意和家长之间的交流技巧。

篇6：营业员服务素质培训

200*年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的营业服务能力培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

篇7：关于银行营业厅服务礼仪培训课程

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

篇8：营业员服务素质培训

一、青年志愿者培训模式设计构想

(1) 志愿者特点分析:

青年志愿者理解能力较强、学习目标明确、主动性和自控能力强, 大都具备一定的自学能力。

(2) 志愿者国际礼仪培训设计:

根据青年志愿者的特点、需求和知识结构, 构建新培训模式——学导式培训法。让青年志愿者主动进行生动活泼的自学活动, 指导青年志愿者浏览查询信息、下载文件、在线交流、进行实时交互培训。专家进行在线网络培训, 提供培训大纲、参考书目、影视作品、电子教案等资源, 为志愿者自主学习提供优良的网络环境。

二、志愿者培训创新架构及实施策略

学导式培训理念是“以志愿者为主体、以指导专家为主导、以资源为核心”, 通过指导专家的专业辅导, 以现代教育技术为媒介, 充分利用当代教学的多媒体资源, 通过自我学习或者是共同创建学习小组来共同学习。其基本特点是:学习之前有专家的引导, 且引导贯穿于自我学习和小组学习的始终。自学、解疑、精讲、演练四个关键步骤是学导式培训的基本方法。

(1) 让志愿者充分自学。

志愿者自主学习的关键是转变传统观念, 从知识被动接受者变为知识主动构建者, 在指导专家的指导下通过查阅了解培训知识结构、资源、重点及自学思路方法。小组协作学习是指学习者为了实现某一学习目标而组建小组共同学习, 在指导专家专业的引导和组织下开展各个小组进行的讨论与学习。其主要是围绕如何解决实际问题, 采取怎样的社会实践活动形式, 进行相互之间的讨论与交流, 让学习者处于与学习目标相匹配的主题情境中, 围绕目标 (由指导专家设计) 进行集体讨论, 形成对目标的共识, 然后由各小组之间的配合协作来解决情境中的各种现实问题。这不但对所学过的理论知识进行了复习和强化, 还提高了个体和集体的学习积极性和效率, 培养了当代青年志愿者分析和解决国际问题的能力, 激发了学习者对学习目标的兴趣、积极性和主动性。

(2) 指导专家解疑。

指导专家解疑即指导专家与青年志愿者进行即时面对面交流或非即时的面对面交流, 解决志愿者在自主学习或小组协作的学习过程中所遇到的各种问题, 对当代青年志愿者的学习活动进行深入的引导, 给予正确的方向。在这一重要的环节中, 指导专家的角色进行了较大幅度的转变, 已经从纯粹的知识传授者与灌输者转变为当代青年志愿者学习过程中不可缺少的重要帮助者和引导者, 小组之间共同学习的重要指挥官和各方面的协调者。

(3) 指导专家进行精讲。

所谓精讲, 就是指导专家通过网络在线讨论、电子邮件、现代化聊天工具等手段去讲解志愿者学习过程中普遍存在的通性问题。指导专家要从传统培训模式中解放出来, 由传统的“教授”转变为“导向”, 学习方法的介绍和指导是重心, 逐渐引导青年志愿者及时准确地找到难点问题的解决方式和重点问题的掌握方法

(4) 鼓励青年志愿者独立、个性化演练。

集中演练时, 首先让青年志愿者及时独立复习, 每堂课鼓励志愿者写一些心得体会或对培训的评价与建议, 使指导专家下一步真正做到因材施教。同时, 要每一个志愿者进行自由小结和自我管理, 使知识体系具有概括性和综合性。小组模拟真实演练活动的主要目的是使学习者思考、分析、解决现实问题、处理危机情况和突发情况的能力得到强化。通过这种终结性评价可以检验青年志愿者对知识掌握和了解情况, 衡量青年志愿者的理论应用能力以及在实际工作中分析问题、解决问题的创新能力。

摘要：学导式创新模式是黑龙江省学者首创的开发学习者心理潜能与五元智能的人才心理学理论。我们尝试将学导式应用于中国志愿者素质培训工作中, 并对培训模式进行简介。

篇9：营业员服务素质培训

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品 —— 服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

通过这次分行组织的服务规范化培训我受益匪浅,虽然只有短短的几个小时,在两位优秀的老师的指导下,通过观摩学习,用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。

我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

文明优质服务并不是一张笑脸，一声 “ 您好 ” 所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们银行提高服务层次。我们要经常提出 “ 用心服

务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。

篇10：营业员服务素质培训

一、热身游戏

a、开始进行一个简单的整队。

b、教官上前，做一个简单的自我介绍。

c、教官向大家大声的喊出“大家早上好”，然后大家再一起大声喊“好！很好！非常好！”从而达到醒脑的目的。

d、在喊了“好，很好，非常好”之后，教官说一句“最高境界”，大家肯定不明白这句话的意图，然后教官给予解释，即教官喊出“最高境界”后，下面学员也跟着喊出“静悄悄”，之后就得保持绝对的安静。然后教官再喊一次“最高境界”，下面的学员也跟着响应。

e、有这样一个故事：某日，一辆装满货物的大车从桥上翻倒，陷进了淤泥之中。燕子在空中首先发现了这起事故，她飞到树林里叫老朋友土猪来帮忙把车从水里拖出来。等他们赶到大车旁时，黑鱼和小龙虾已经在大车旁边了，于是他们决定一起把大车拉动。他们四个套上绳索，开始使劲，但是大车还是一动不动，并不是车很沉，而是他们使劲的方向都不相同。黑鱼埋着头往深水处游；小龙虾倒退着向浅水的水草中使劲；燕子往天空飞；土猪拉着绳子往树林里跑。所有人都很卖力，但是大车依旧躺在水里。从这个故事中我们可以发现，在一个团队中，看来光靠干劲和热情还不够，还要有团队成员之间的协作。成员间不协作，工作就开展不好，团队的目标也很难实现。（自己找故事）

1．突破极限：

教官问队员，一分钟最多能击掌多少次，当队员回答后，现场计时试验击掌次数，然后总结。

队员开始回答的击掌次数往往很少很保守，而当真正尝试之后会发现，其实自己的能力会很强。时间到以后队员们知道了自己的实际击掌次数，而此时教官告诉

队员，时间只过了半分钟。这便更让队员们感到吃惊，因此更加体会到能力是需要拓展与开发的，这便是素质拓展的意义。

二．破冰之旅：

按照人数均分为几队，各由一名教官带到一片空地。教官给每队发放彩色笔，彩旗，旗杆，要求在30分钟内完成队员的相互认识、挑选队长和政委、制作队旗、制定队歌和口号等工作，并要求编制一个简短的节目表演队歌、口号及展示队旗，以展现全队的风采。30分钟后各队开始分别表演，教官从创意、整齐、流畅等方面打分。

这是正式拓展项目开始前的必要环节，队员要通过这几十分钟互相了解与认识，打破尖冰，并合作完成第一个任务：展示全队的风采。教官需要指导队员互相认识，加强交流。例如可以让队员依次介绍自己的名字，谈谈自己最难忘的事，然后后一个人重复前面所有人的名字再介绍自己，这样可以让队员通过重复记住队友的名字。

所需具体材料：旗杆四个，彩旗四面，彩笔八个，彩色塑料纸十六张，双面胶四卷。

三、小游戏

1、横向两人三足：进行一个小游戏横向两人三足，即将每组的第一个人的右脚

与第二个人的左脚用玻璃绳绑在一起，第二个人的右脚与第三个人的左脚用玻璃绳绑在一起，如此类推。然后从足球场的一个边线移动到另一个边线，每组的第一个成员接触到另一条边线即算作是到达终点。率先到达者为胜（由跟队的同学加上裁判来判定胜负）

2．坐立不安：所有队员围成一个圆圈，全体向右转（即逆时针方向围圈）。收拢靠紧后每个人坐在后一个人的腿上，坚持5分钟。若失败则重新开始计时。

本游戏为正式项目开始前的热身运动，教官在计时监控过程中为了鼓励大家可以不严格，主要是让队员们有一种团结一致、齐心协力的氛围，不要打消队员的积极性。

四、大游戏

1、马兰花开：所有队员围成一个圆圈（沿足球场中心的圈散开），全体向右转（即逆时针方向围圈），有场下的工作人员进行维护秩序。按教官示意完成动作。例如教官发出命令：“跑起来”（或走起来、挥挥手、捶捶背等等），队员边重复口令边按照口令做出相应的动作。当教官说：“马兰花儿开”，队员应答“开几朵”，教官回答开几朵，则队员要以最快速度按照朵数几个人抱在一起。没有抱在一起的要接受惩罚或者表演节目。

2．领袖风采（卓越圈）：本项目为每个队（人数相同）对抗项目，两队同时进行。准备一块记分板，上面画一张表格，写上两队队名，及第一轮到第四轮各五块记分栏。本项目要求各队挑选两人拿一根绳，然后剩余队员通过绳圈。例如项目开始前，两名拿绳圈者迎面站立，手拿绳圈举高，其余队员排成一列。计时开始后第一名队员进入，绳圈从其头顶放下，然后该队员走出绳圈，第二名队员进入，绳圈再从脚举过头顶，然后该队员走出，依次进行下去。除举绳的两人外所有队员要走过绳圈2次，拿绳子的队员不能更换。教官记录时间于记分板上的表格中，两队用时短者获胜。失败队政委接受惩罚，第一轮10个，第二轮20个，第三轮50个，第四轮100个。惩罚时所有队员要注视政委，否则惩罚无效。每轮结束后留5分钟时间休息和练习，项目结束后总结讨论。比赛后根据时间排除一二三四名，依次积四三二一分

本项目考查拓展团队协作能力、领导对队员的领导能力、失败后反思成功后总结的习惯、胜不骄败不馁的精神、坚持不懈的精神、调整心态的能力以及对良性竞争的正确认识等方面内容。队员在第一次成功或失败后都会逐渐总结经验，使速度一次次提升，最终达到令人惊讶的成绩。在每一轮进行完后都会有一个队的政委接受惩罚。教官要严格执行惩罚，特别是到后期，惩罚梵蒂冈力不断下降

时，更要严格掌控。此时所有队员心里都不好受，一些队员会哭，但是教官此时要坚持强硬的态度，队员不能代替政委受罚，只能陪政委一起受罚，在政委接受惩罚的过程中，教官要要求所有队员要注视政委完成。最后一轮不进行惩罚。执绳的队员一旦选定便不允许更换。在每轮结束后各队的休息、总结、练习中教官要注意观察，记录各队成败的原因，并提出改进的建议。在第三轮、第四轮政委接受惩罚力度较大时，教官要与队员进行必要的沟通。项目结束后，教官要让每个队员谈自己的感受，分析失败的原因以及对方值得学习的地方。通过本项目，教官要让队员认识到领袖在团队中的重要性，认识到竞争的残酷性等方面的内容。本项目政委接受惩罚，体力消耗很大，执绳的队员由于反复下蹲体力消耗较大，其余队员体力消耗较小。

所需材料：1.5-2米长的粗绳两根

3、彩虹桥：本项目由每个队一起进行，按时间的长短来评分.首先每个队发一个横幅让横幅手尾相连形成一个圆圈!让每个队员站在横幅圈里，大家站成一列脚踩在横幅上头顶上也有横幅滚动式的向前进.不允许把脚站出横幅圈上，每队从起点一起出发比哪个队先到达终点。

没有团队的合作是不可能顺利的到达终点，通过这个游戏让学员明白团队合作的力量！

五.总结

游戏结束后，所有队集合，教官宣布游戏结束，根据所记各队总积分宣布此次素质拓展活动的一二三四名队伍。再依次由四三二一名队伍上前表演各队的队歌和口号。

游戏所用的物资：

篇11：超市营业员的素质

时间：2011年11月27日（星期日）

地点：李家沱新世纪

星期天天气很好，和朋友在李家沱逛街，想去超市买点菜回去，犹豫着是去永辉还是去新世纪，正巧看到新世纪门口贴着的“今日特价”，就被吸引了进去。

进门后首先是卖金银珠宝玉器的，营业员们热情大方的对进门的顾客说“欢迎光临”询问着先生小姐们“要点什么”。进入超市入口处，一如既往的有个工作人员把手中的袋子封了，平淡无激情、新意，也没有欢迎顾客之意。由于是上午，又逢周末，所以里面的人特别多特别挤，整个超市的音乐的节奏也比较快，在食品卖场大家都各自买各自所需的东西，并没有多少营业员来招呼之类的，两个工作人员在那里补货上货，看着人多又挤的情况还是不是大声说道“不要挤不要挤！”“各一个的慢慢来”，当然也有少量营业员态度很好的说道“麻烦借过一下”等。但是看着都头疼，就什么也没买，出去的时候经过化妆品专卖区，就随便看了看，有个营业员看到我们正向摆放洗面奶的展柜看过去，就连忙上前问我们想看那个类型的洗面奶，是自己用还是给别人买之类的，然后就介绍了不同牌子的洗面奶分别有哪些功能，哪种洗面奶更适合哪种肤质的皮肤，通过她介绍的这些能感觉出她还是比较专业的。朋友说她想看一下妮维雅的深层清洁的那款，该营业员就重点介绍了一下这一款，但是最后发现朋友的肤质和皮肤问题或许更适合丁家宜一款，在这过程中双方的交谈也很愉快融洽，本来我们想就是随便的看一下，但是最后我们却买了她所介绍的那款丁家宜的洗面奶。

我想在超市这种大型的零售卖场中，营业员的素质还是很重要的，营业员的素质或多或少的影响着消费者的购买决策。首先，营业员应当具备礼貌、微笑这些基本的礼仪，或许在欢迎顾客的时候可以用“早上好”“上午好”“下午好”之类的来代替千篇一律的说“欢迎光临”；其次营业员应当具备良好的专业素质，买那块儿就得对那块儿熟悉了解见解，就像上面所说的洗面奶专区的那个营业员那样；最后，营业员最好能抓住顾客的心理，还是比如上面洗面奶专区的那个营业员，她没有问你要不要买，而是问你想看哪种类型的，最后给你一些建议促成成交。

篇12：如何提升银行营业网点服务水平

当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键，不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天!”。招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵

用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户，永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础，交叉换位方式是提升服务的捷径。

（二）培养员工树立优质服务的责任心

有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。

（三）建立人性化的服务环境

营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

（四）打造流程化服务

每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间，都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证，因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。

（一）要激发员工的热忱

前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做，客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位，才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱?我个人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

（二）注重细节

细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时，比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

（三）营销莫短视

营销穿插于服务之中, 服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

（四）成立监督检查小组

除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。

(五)

加大监督的力度和广度, 形成全方位监督体系, 确保优质服务落到实处, 保证优质服务工作做到常抓不懈, 服务标准不降低、服务质量不滑坡

（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大

以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。

（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核

绩效影响员工切身利益，通过触动每个员工的奶酪，迫使主动的改进自身缺点和不足，从而全面提升优质服务的整体水平。