物业公司小区考核方法

2024-08-25

物业公司小区考核方法（精选16篇）

篇1：物业公司小区考核方法

2014年工作计划及考核办法 2013年公司成立初年，在公司的正确领导下，在公司全体成员的共同努力下，取得了令人满意的业绩。

2014年公司坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本，强化管理，提高服务质量、做到市场有新发展，管理服务水平有新提高，经济效益有新突破。

根据2013年经营情况，2014年经营思路是：小区独立核算，实行小区经理责任制，公司制订小区收入，成本目标，每月对小区的收入成本进行考核.考核与小区经理的工资、奖金、年终奖挂钩。具体考核办法如下：

一．完成公司下达的收入、成本、服务、目标、奖金、年终奖。

二．在完成公司下达的收入成本服务目标的基础上，收入超出部分，按照百分比（%）由小区经理和公司分成。

三．收入考核

1.物业收入少收______扣小区经理年终奖；

2.物业收入少收______扣小区经理月奖金；

3.物业收入少收______扣小区经理工资的___%。

四．成本考核

1.每月考核小区成本，按公司下达的成本目标，成本每超过___元。扣小区经理___元。

2.按公司下达的成本目标，成本每降低100_,奖励小区经理

元

五．服务考核

1.小区治安考核的目标为0，小区内发生一次偷盗，根据价值扣小区经理______.2.小区卫生考核，每月定期检查，按原卫生考核标准执行。

3.门岗长期设投诉电话，业主每投诉一次，根据投诉事情的情节严重性扣小区经理________.4.维修满意率为95%，因维修不满意，业主投诉一次，扣小区经理_____.5.服务态度满意率为95%,和业主每吵架一次，扣小区经理_____.

篇2：物业公司小区考核方法

供热生产服务达标竞赛活动实施方案

为全面贯彻落实集团下发的相关文件精神，认真执行关于《集团2011-2012供热生产服务达标竞赛活动实施方案》的工作要求，积极开展“**新区物业管理总公司2011—2012供热生产服务达标竞赛活动”。切实做好2011—2012供热工作，确保供热安全和供热质量，提高我公司供热服务水平，结合我公司实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指针，按照市委、市政府和集团公司关于做好城市供热工作的总体部署和要求，以确保供热安全和供热质量、提高供热服务水平为目标，细化“5+7”指标考核，强化重点环节、重点部位监控措施，全员参与，落实责任，确保圆满完成今冬明春供热任务。

二、竞赛范围

住宅新区物业管理总公司所属各供热单位。

三、时间安排

2011年10月中旬至2012年4月末为竞赛阶段，2012年5月为总结表彰阶段。

四、竞赛指标

竞赛指标分为供热安全、质量、收费、成本、服务、稽查等六项主要竞赛指标，以及安全管理、质量管理、收费管理、成本管理、服务管理、应急抢险、节能环保等七项辅助竞赛指标。

指标考核的重点内容和监控措施如下：

1、供热安全

重点考核内容：（1）锅炉、压力容器及其安全附件年检率、合格率达到100%。（2）加强小锅炉房安全监管，必须指定专人定时巡查，每日至少两次，并做好记录。（3）加强储煤场安全监管，必须设置储煤限高标志，无超高储煤、挖洞取煤情况，人工上煤堆煤不得超过3米、堆煤角度小于60°，落煤口周围堆煤高度不得超过2米。

监控措施：（1）第一项重点内容按《考评细则》（附后）规定进行考核。（2）其他两项，除按《考评细则》规定进行考核外，同一分公司发现两次违规，对分公司进行通报批评；同一分公司发现三次违规，除对分公司进行通报批评外，还将对相关责任人给予500—2000元经济处罚。

2、供热质量

重点考核内容：（1）供热质量达标率不低于99.8%。（2）上一供热期低温户整改合格率100%。（3）加强供热设施设备日常巡检及养护工作，落实监管责任，及时排除隐患，确保设备安全运行。（4）认真执行供热零报告制度，做到不漏报、不瞒报。发生突发故障，设施设备需停止运行进行抢修时，20分钟内必须上报总公司；供热运行平稳的单位，也应于每日下午1:00前向总公司报告情况。（5）发生需停热8小时以上进行抢修或影响户数超过50户的突发问题时，应迅速启动应急预案，并在两小时内告知用户。(6)落实供热调度室，调度管理制度。

监控措施：（1）供热质量达标率实行按月考核，根据《考评细则》规定加减分；连续两个月低于指标要求的分公司，将予以通报。（2）上一供热期需整改低温户的户数为＜5户、5-10户之间、11-15户之间的单位，当月分别发生2、3、4件及以上投诉问题，将予以通报。（3）一个月内，同一锅炉房（换热站）发生2次及以上设备故障，影响供热质量，导致用户大量投诉的分公司，将予以通报。（4）未按规定执行零报告制度，漏报、瞒报供热运行情况的分公司，将予以通报。（5）发生突发事件，影响供热质量，未及时启动应急预案、未告知用户，造成不良影响的分公司，将予以通报。(6)不执行供热调度室，对供热工作的调度管理不得分。

3、热费收缴

重点考核内容：当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）不低于本单位计划征收率。

监控措施：对各单位热费收缴工作实行周排名及阶段性考核。

4、供热成本

重点考核内容：供热直接成本煤、水、电综合耗用指标不超出总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。

监控措施：对各单位供热直接成本耗用情况实行月考核。

5、供热服务

重点考核内容：（1）服务质量投诉率不超过3‰。（2）服务及时率达到100%，一次办结率不低于98%。（3）不发生5人以上集体访事件。（4）供热服务窗口单位及部门（包括分公司、房管站）做到服务规范，作风优良，站容站貌整洁，认真接待用户投诉。

监控措施：（1）上述内容，按月考核，根据《考评细则》规定加减分。（2）服务及时率或一次办结率连续两个月低于90%的分公司，将予以通报。（3）严肃查处服务作风问题，对影响较大的，总公司将对相关单位及责任人予以通报。

五、供热稽查

重点考核内容：加强供热监管工作，对分公司提报的停热用户进行检查，彻底清除违规用热和窃热用户。

监控措施：未按要求申报停热申请，私自用热，检查发现一户减1分；申报停热申请，办理停热后，私自窃热，检查发现一户减1分。

六、考核办法

总公司成立考评组，开展检查、抽查及综合评定工作。考核实行“百分制”，评定结果设优胜单位、达标单位、未达标单位三个档次。有下列情况之一的单位，被评为未达标单位：

1、发生死亡、重伤以及经济损失40万元以上安全生产责任事故。

2、供热质量达标率低于99.7%。

3、低温户整改效果不佳，被集团、总公司通报2次以上。

4、当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）低于本单位计划征收率。

5、供热直接成本煤、水、电综合耗用指标超出集团、总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。

6、服务质量投诉率超过4‰。

7、发生用户合理进京访1次以上，或到省市访3次以上，或发生5人以上集体访3次以上。

8、因服务作风问题造成严重社会影响，或被集团、总公司通报2次及以上。

未出现上述情况的单位评定为达标单位，其中考评成绩高于总公司平均水平的单位评定为优胜单位。

七、奖励办法

总公司将对优胜单位、达标单位以及竞赛相关单位、总公司本部给予表彰奖励。

优胜单位、达标单位奖励额度按供热规模确定。供热面积60万㎡以下的，奖励额度为1万元。供热面积60万㎡以上的，奖励额度为1.5万元。

总公司本部奖励额度为获奖单位奖励总额平均数的80%。

因供热质量达标率低于指标要求，被评定为未达标单位的参赛单位，不得兑现有关的各种奖励并处罚5000元。

八、组织领导

为了加强竞赛活动的组织领导工作，总公司成立竞赛活动领导小组

组长 ***

副组长 *** *** ***

成员各部门负责人及供热分公司负责人

领导小组下设办公室，负责竞赛活动的组织协调、检查考核及情况通报等工作。

主任 ***

副主任 *** *** *** *** *** *** ***

成员生产技术部、供暖调度中心、物业管理部、安全保卫部、信访部、人事劳资教育部、物资部、稽查部等部门工作人员

九、有关要求

1、高度重视，精心组织。各单位要高度重视，精心组织，充分调动广大职工的积极性，把搞好竞赛活动作为推动供热工作的重要抓手，制定方案，明确任务，量化指标，责任到人，特别是要落实好“驱寒工程”等阶段性工作的相关部署和要求，采取有力措施，积极推进。确保将集团、总公司的相关工作要求落到实处。各供热分公司要根据《竞赛考核细则》认真制定活动方案，成立领导小组，制定项目负责人逐项落实，并上报公司，总公司领导小组定期检查。实施方案于10月17日前报总公司供热调度室。

2、加大投诉处理力度，提高服务水平。各单位要进一步畅通投诉渠道，方便用户报修，及时处理问题，减少重复投诉、越级投诉。要加强质量回访，广泛征求用户意见，研究改进措施，努力消化不合格点，减少负面曝光。

3、加强供热服务窗口建设，转变作风，提升形象。各单位要重视和加强对本公司、供热站等直接为用户提供服务的窗口单位及部门的监督管理。加强职工教育，严肃劳动纪律，保持办公场所及站容站貌干净整洁。接待用户投诉做到态度认真、文明热情，记录详细、处理及时。杜绝吃拿卡要、推诿扯皮、态度蛮横、违规操作等服务作风问题。

4、畅通信息反馈渠道。各单位要建立信息反馈渠道，设信息员负责信息的收集、报告及反馈工作，一是认真执行供热零报告制度，报告部门：供热调度室；二是积极反馈本单位竞赛活动开展情况及相关工作举措、实施效果、典型事例等，反馈部门：党群工作部和信访接待部。同时，各单位还要设立1名竞赛活动联络员，便于总公司与各单位沟通检查评比情况。信息员、联络员名单于10月20日前报总公司信访接待部，联系人：***、***。

***********总公司

篇3：物业公司小区考核方法

我所在小区的电梯时有故障, 小区物业公司虽多次维修, 但都是零敲碎打, 没有从根本上解决问题。四个月前, 我在乘坐电梯时, 因电梯突然下坠致伤, 花去医疗费用3万余元。当我要求物业公司赔偿损失时, 物业公司却只同意赔偿1200元, 理由是其与各业主的物业服务合同中, 均已明确规定:业主因物业公司管理不当产生的伤害, 由物业公司承担赔偿责任, 但以该业主当年应缴费用为限。而我的年缴物业管理费是1200元。请问:物业公司的做法对吗?

读者:谢琳

谢琳读者:

物业公司的做法是错误的, 其必须赔偿你全部损失。

一方面, 维护小区环境安全是物业公司的应尽义务。《物权法》第八十一条、八十二条规定, 业主可以自行管理建筑物及其附属设施, 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理, 物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施, 并接受业主的监督。你所在的小区被交由物业公司管理后, 物业公司便具有对小区包括电梯在内的建筑物及其附属设施进行管理的义务, 但其明知电梯时有故障, 却每次维修只是零敲碎打, 没有从根本上解决问题, 对存在的隐患听之任之, 明显是对自己义务的违反。

另一方面, 物业公司必须承担赔偿责任。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定:“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务, 业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的, 人民法院应予支持。”正因为物业公司没有履行好自身义务, 放任危害的发生, 才导致你的损失, 因而其应当以赔偿损失的方式, 向你承担违约责任。

篇4：物业公司小区考核方法

摘要：小区物业管理在管理中尚存在收费难，满意度不高等问题，要解决以上问题，必须提高从业人员素质，建立健全更完善的物业管理法规。这样才能使重庆市小区物业管理工作更顺利的进行。

关键词：物业管理；客户满意度；收费

1 重庆市住宅小区物业管理存在的问题及原因分析

1.1 客户满意度不高

物业管理属于服务行业，是提供服务给业主的，客户既业主的满意度直接可以说是物管公司的利润命脉。为何业主对物业管理满意度不高，其原因是多方面的。

(1)开发商和物管公司交接不到位。(2)物管公司素质低、管理松散。(3)午夜管理方面的法律法规不健全，部门管理力度不够。

1.2 收费混乱问题

1.2.1 乱收费问题

尽管重庆市有关部门对住宅小区收费标准已有了明确规定，但是有些公司却不一定遵守规定，为谋利益，私自设定费用，乱收费现象及为严重。因为物业管理收费项目繁多，大部分业主对物业管理的收费标准不了解，导致了部分物管公司在收费时鱼目混珠，在本该收取的费用项目中掺杂一些私自设定的项目。

1.2.2 服务与收费不相符

这是重庆物业管理中普遍存在的问题。收了费，却没有真真正正的为业主服好务。重庆有的住宅小区内，可见只有几个保安站在门口，平时的巡逻检查工作却没有落到实处。小区绿化和清洁卫生做的不到位，还要向住户收取高昂的物业管理费。这样的情况自然会引起业主的反感，同时出现了收费难现象。

2 解决措施

2.1 提高物管人员素质，选择合格的物管人员

2.1.1 服务意识

物管人员必须首先具备良好的服务意识，有丰富服务知识和熟练的服务技巧。在处理客户投诉，业主之间纠纷时，要耐心，文明礼貌，以良好的态度服务于业主，为他们处理问题，解决纠纷，这样才能得到业主的认可，提高客户满意度。

2.1.2 管理知识

小区物业管理的主要内容是对房屋建筑及其周边设备管理、绿化管理、环境卫生管理、治安消防管理、公众代办性质的服务等等。这一系列的管理必然需要制定规范、完善的管理制度和具体有效的管理措施，需要具有丰富专业管理知识的人员才能使这一管理正常运作。确保业主的生活环境舒适、整洁；确保业主的人生安全和财产安全不受侵害；确保业主得到优质的管理服务。这样，才能有效提高客户满意度。

2.1.3 法律知识

小区内居民业主众多，关系十分复杂。物管人员必须弄清业主和物管公司之间的权责问题，依据最新的《重庆市物业管理条例》进行依法管理。

物管人员要熟习及掌握这些特定的物业管理法律法规，对物管公司和业主之间的法律关系、双方的权责准确理解，在这样的前提下，才能更好的处理解决好物管公司与业主之间、业主与业主之间的关系。这样才能更正确的处理解决用户投诉、用户纠纷等问题。

2.1.4 治安消防知识

小区的治安消防是业主们犹为关心的一大问题。物管人远必须具备较强的安全知识，掌握必备的治安消防知识，熟悉灭火器材，如灭火器，消防水带，水枪等的使用。定期进行消防设备检验，制定灭火应急方案。提高安全防范能力，保障用户的人生财产安全。

2.2 定期进行顾客满意度调查

物管人员的素质合格的情况下，再而物管公司的运作流程。对收费混乱、收费难这一问题，要遵循物业管理收费原则。

(1)公平原则：既是使用人，受益人付费原则。不管是谁，使用得多的就应相应负担多一点的费用，使用人分摊管理费是按使用物业的建面大小计算的，这样才会让住户业主感觉到公平合理，更愿意交纳费用，而不会再出现收费难，收费混乱的问题。

(2)合理原则：合理即是按照国家物业管理收费标准进行收费。不掺杂一些私自设定的项目。管理费用标准报物价局审批。设定的收费标准符合大部分业主的经济实力，这样的情况下，业主们才更愿意交费，才不会出现拖欠费用，不支付等状况。

(3)服务质量与收费标准相适应原则。就如前面所提及的，物管服务质量与收费标准不符合。业主首先也应摆正心态，不能在低收费水平下还盲目期望高质量的服务。只有一分钱一分货，交付标准合理的管理费用，才能真正获的满意的服务。同时也解除了业主的心理偏差，提高了客户满意度。

篇5：湾沚镇安置小区物业管理考核办法

关于印发《湾沚镇安置小区物业管理考核暂行

办法》的通知

各社区、村、镇直部门：

现将《湾沚镇安置小区物业管理考核暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

湾沚镇人民政府 2011年6月30日湾沚镇安置小区物业管理考核暂行办法

为提高安置小区的服务质量和工作效率，推动物业管理工作制度化、规范化、科学化，促使安置小区物业管理公司为业主提供更优质的服务，着力打造精品小区，特制订本考核办法。

一、考核主体：镇创建办

二、考核对象：罗保村、十都村、丰和村、旗塘村、双桥村、新联村

三、考核分值：考核分值为100分，年终时按权数折合到所在村创建考核得分。

四、考核内容：

（一）日常管理（计3分）

1、小区内单元楼栋管理规章制度健全，工作人员岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽记录。计1分，少一项扣0.2分（扣完为止，下同）。

2、工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明，对待业主态度谦和、服务热情。计1分，少一项扣0.2分。

3、工作人员配备齐全，挂牌持证上岗；每天有值班、巡查记录，员工考勤、考核记录详细；工作时间不缺勤、不脱岗。计1分，少一项扣0.2分。

（二）工作成效(计87分)

1、做好环境卫生工作，保持单元楼栋内走廊、楼梯等公共部位清洁卫生，楼宇内垃圾做到日产日清，公共场所无乱堆乱放现象。计8分，发现一次扣0.5分。

2、物业办公场所干净整洁，宣传栏定时更新。计2分，发现一次扣0.5分。

3、小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴现象。计2分，发现一次扣0.5分。

4、绿化完好无损，绿化带内无杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占、损坏等现象。计8分，发现一处扣0.5分。

5、小区照明设备完好无损。计3分，发现一处扣0.5分。

6、流动摊点设计规范，管理有序。计3分，未画停车线扣1分，发现一处乱摆乱放扣0.2分。

7、停车位设计规范，车辆有序停放。计2分，未规范设计或有乱停乱放的发现一处扣0.5分。

8、小区下水道完好通缮（8分）；窨井盖完好无损（8分）；围墙完好无损（8分），晾衣架完好无损（8分），无乱搭乱建现象（8分），发现一处损坏扣0.5分。

9、基础设施完好（如公共宣传栏、安保系统、公共路面、路牙等）。计5分，发现一处扣0.5分。

10、小区楼宇外无自来水管乱接现象。计2分，发现新增一处扣0.1分。

11、小区广告牌匾统一规范。计2分，不规范的不得分。

12、及时处理小区居民报修工作。计10分，连续两次对群众反映的合理化问题未处理的或连续两次反映同一问题的扣1分。

（三）业主满意度(计10分)

由镇创建办随机抽查10户居民，调查业主对小区物业管理的满意情况。满意情况调查表反映业主对物业管理综合满意程度，具有一定的权重和参考价值。90%以上业主满意得10分，80%以上满意得8分，70%以上满意的得6分，60%以上满意得4分，50%以上满意得2分，50%以下满意不得分。

（四）上级督查

上级督查发现问题实行倒扣分。县、镇督查组将不定期对小区物业工作情况进行检查，发现存在问题下发《督办通知书》后，相关村及物业公司在规定时间内没有及时整改的，一次扣2分，及时整改并反馈的不扣分，但连续数次（2次及以上）发现存在同一问题的，发现一次扣5分；县、镇领导亲自督查并抄告的问题，相关村未及时整改的，每次扣2分。

五、奖惩措施

1、考核分数将作为管理费发放的依据，原则上每年考核两次（1月、7月各1次），并根据考核结果发放管理费。

2、考核90分以上的，管理费按标准全额发放，90分以下85分以上按95%发放，85以下80分以上按90%发放，80分以下75分以上按85%发放，75分以下，不予发放管理费，并责令村与物业公司解除合同。

3、意见反馈：村（社区）将考核情况及时反馈至安置小区物业管理公司，并将考核结果作为物业公司下次投标、中标的重要参考依据。

4、如一个村下辖多个安置小区，则该村的物业管理考核分值取平均值。

六、本考核办法自公布之日起实施，由镇创建办负责解释。(此页无正文)。

湾沚镇人民政府 2011年6月30日

主题词：安置小区物业管理考核通知

抄：县房管局湾沚镇人民政府 2011年6月30日印发

篇6：物业公司小区考核方法

2．《新建小区（招投标）物业管理工作考核标准》 3．《新建小区（未招投标）物业管理工作考核标准》 4．《老住宅小区物业管理工作考核标准》

5．区年季度住宅小区物业管理考核得分情况汇总表

附件4：

常州市老住宅小区物业管理工作考核标准（2012）

总分

附件5：

区年季度住宅小区物业管理考核得分情况汇总表

制表单位（章）制表日期年月日

篇7：物业公司进驻小区公告

20xx年元月10日下午，根据崂山区政府办公会议精神，xx物业、业委会、区信访局和区执法大队、xx区物业办达成“20xx年元月15日xx物业撤出xx小区”的决议。东洲物业20xx年元月13日进驻xx小区。业委会和xx物业将就“xx物业撤出xx小区”发表联合公告。

xx花园小区业主委员会

20xx年元月10日

篇8：物业公司小区考核方法

我是一家小区的业主, 已按小区物业公司要求缴纳了停车费。半个月前, 我下班后将爱车停放在小区停车场, 次日, 我发现车的前挡风玻璃, 已被在该处燃放了近10分钟的烟花炸裂, 并由此导致2万余元损失。鉴于无法查清烟花是何人所燃放, 我遂要求物业公司给予赔偿, 但被其拒绝, 理由是烟花并非公司工作人员所燃放, 公司没有义务代人受过, 更何况公司早已在小区醒目位置张贴严禁燃放烟花的告示, 即已经尽到安全告知责任。请问:物业公司究竟应否担责?

读者:韩媚芳

韩媚芳读者:

物业公司应当承担赔偿责任。

篇9：商务旅行公司绩效考核方法的研究

[关键词]商务旅行；差旅；绩效管理；KPI

近十年来，商务旅行行业正在步入黄金发展期。除了中国市场上旧有的四大中外合资差旅管理公司（TMC），如：美国运通、中航嘉信、锦江国际HRG、上海捷成外，国内领先的本土在线旅行公司携程、尚途商旅、在路上旅业、腾邦国际等都在积极加入这一市场。同时国内需求的膨胀，让众多企业看到了发展潜力，刺激着越来越多的圈外企业参与和瓜分着商务旅行市场。典型案例如：2012年苏宁易购上线以机票、酒店为主销售内容的商旅频道；2013年招商银行推出了“出行易差旅管理系统”，利用银行的信用功能开展差旅商务卡业务，充分发挥银行的支付优势与众多电商企业争商旅市场的一席之地；随着互联网向机票分销行业的渗透，BAT“三大巨头”也在企业级集成服务整合等方面，暗流涌动。

商旅行业目前的需求是多样化的，无论是从传统的旅行运营模式到现在广泛的在线预订工具，还是从过去的机票、酒店单一需求到目前的机票、酒店、租车一站式服务，及完备的后期数据分析，都体现着商旅市场蕴涵的价值。同时，也对商旅企业的人力资源提出了巨大的挑战。而绩效管理也是人力资源工作的重要方面之一，通过有效的绩效管理方法，规范员工工作流程、提高员工工作效率，使员工的个人价值与企业总体目标保持一致，从而提升客户满意度，最终实现企业利润最大化。

A公司是一家中外合资的商旅公司，入驻中国10余年，通过借鉴外方在商旅行业的客户资源及中方在本土的地域性特点，目前已成功使多家客户获得了领先的商旅实践经验。作为公司最大的部门——运营部门，也是主要提供前端操作服务的部门，自2011年起开始实施绩效考核。在运作过程中，发现运营部门的绩效考核存在诸多问题：绩效考核指标设定模糊，绩效考核流于形式，绩效考核结果不能真实反映员工的工作表现，缺乏绩效反馈环节等。下面我们来看看A公司运营部门的具体状况、存在的问题及解决措施。

一、A公司运营部门情况简介

运营部门作为公司前端操作部门，承担着客人差旅行程服务中包括查询、报价、预订、出票一系列的职责，是与客户直接接触的基层群体，也是最能体现公司形象和服务质量的一线部门。运营部门的人力资源状况主要呈现以下特点：

（一）员工的文化程度偏低

商旅行业的基层员工，学历普遍为大专，此外有少部分的高中学历、本科及以上学历。故导致英语水平普遍不高，对服务流程的理解程度及执行力仍有较大的提升空间。

（二）员工的流动率高

每年该部门的员工离职率保持在35%左右，能够留在公司5年甚至10年的老員工少之又少，员工平均在职时间2年左右。较低的员工稳定性不利于企业文化的延续及公司政策的执行。

二、运营部门绩效考核现状及存在的问题

（一）绩效考核指标设定模糊

A公司运营部门采用KPI作为绩效考核工具，分别从产量、电话接听率及主管评分三部分构成。在绩效考核实施初始阶段，关于绩效考核的指标设定未与员工有前期的沟通，以致于很多员工并不知道考核哪些方面，以什么标准进行评估。例如产量方面，以服务组为单位，个人产量介于组平均值的149%-85%之间，为100分；达到组平均值的150%，为110分；低于组平均值的85%，为80分；低于组平均值的75%，为70分；以此类推。而在现实情况中，员工往往因为淡旺季、个人休假、部门工作安排等原因，个人产量在组平均值的80%-110%范围内浮动，很多不受主观因素控制的情况却导致员工业绩无法达标。同时即使表现优异的员工，产量也很难超过组平均值的150%，也就是说再怎样努力都无法得到更多的绩效考核奖励。长此以往，员工的工作积极性不高，任其自然。

公司成立之初在与客户签订合约时，往往就电话接听率做出保证，以便能够更好地服务客户。所以绩效考核指标中设定了电话接听率一项。但该项指标设计并不合理。电话接听率达到85%，100分；电话接听率达到75%，80分；电话接听率达到65%，60分；电话接听率达到60%，50分；电话接听率低于60%，0分。工作中部门经理及主管往往根据每个时期客户的不同情况进行人员分配，能够保证电话和邮件的及时处理，所以电话接听率的考核数据显示，能够长期保持在90%左右。即此项考核指标员工可轻松达成，并未能对员工产生激励作用。

（二）绩效考核流于形式

绩效考核指标中主管评分一项，实施之初并未就主管考核哪些方面进行限定，造成月底评分时主管主观臆断、随意性大，不论员工当月业绩如何、表现如何、是否服从部门工作安排、是否遵守公司操作流程等，一律都打满分。另外，很多基层管理者基于在职时间较长而被提拔，其自身综合素质、管理能力和管理意识都有待提高，也是不能客观评价员工表现的一个原因。

（三）绩效考核结果不能真实反映员工的工作表现

根据月底绩效考核数据显示，超过六成的员工绩效考核结果可达到120%，另外三至四成员工基本都能达到100%，有极个别员工低于100%。而且达到120%的员工并不都是表现优异者，即绩效考核结果并不能真实反映出员工当月的工作表现，未体现绩效考核的价值。原则上，超过满分的员工应该是表现优异者或者对公司有突出贡献的，且占比也不应超过半数，才是有效的绩效考核体系。

（四）缺乏绩效反馈环节

绩效反馈要求考核者将考核结果及时反馈给员工，就考核结果与员工进行充分沟通，让员工意识到当月表现如何，是否达标，优势及不足，以后怎样保持及改进。而该运营部门的绩效考核除了会反馈到HR部门用于发放绩效考核奖金外，员工都不知道自己当月的考核结果如何，更谈不上思考以后工作中应如何改进，以达到更优的绩效。

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三、绩效考核体系的改进措施

（一）绩效考核的准备阶段

绩效考核指标制定之初，进行绩效考核动员和培训是很有必要的。该阶段重点在普及绩效考核理论知识、实施绩效考核的作用和意义，让绩效考核参与者尤其是各级主管对绩效考核有一个全面正确的认识，明确绩效考核的目的和意义，摆正对绩效考核的态度，积极配合公司和人力资源部門的绩效考核各项。绩效考核指标设定之后通报全员，给员工留出充分的答疑时间，待沟通无疑问后与员工签署KPI考核文件，使每个人明确自身对应的考核标准。

（二）绩效考核指标的设定

鉴于商务旅行行业属于服务行业，建议将电话接听率指标改为客户满意度考核指标。同时其他两项指标的考核标准也做相应调整，具体如下。

产量指标可按照服务项目的不同、操作的难易程度及耗费时间的长短做相应比例折算，例如国际机票、国内机票、酒店、租车、火车票、退票、改期等都按照统一标准设定比例，即使同时操作不同类型的行程，也可折算后累计叠加，更具公平性及可比性。客户满意度可以服务组为单位，以客户反馈平均分数据为依据。客户反馈满分为10分，可以8.5分为基准值。若所服务的客户反馈分数达到8.5分，该项可得满分。若超过8.5分，该项绩效考核奖金可超额发放。相反若低于8.5分，该项绩效考核奖金将做适当扣减。主管评分设定四个考核方面，分别从遵守操作流程、日常考勤、服从部门工作安排、团队合作进行考核，每项5分，满分20分。

（三）绩效考核的反馈

考核结果出来后，需要部门负责人及部门主管与员工及时沟通，鼓励员工保持优势，同时指出不足需后续改进。同时每半年度根据绩效考核综合评估结果对表现优异的员工进行奖励，以此起到表率作用。绩效考核是个永恒的话题，一个企业从建立、发展到成熟，都离不开绩效考核。而随着企业的发展，制度化、规范化的逐步健全，不论股东、管理层还是普通员工，都希望有一个全面、规范的绩效考核体系，能够客观衡量企业组织绩效和员工个人绩效。本文通过A公司运营部门为例，提出了商旅行业绩效考核改进思路，旨在通过此种方式使商旅公司在激烈的市场环境中，能够有效的进行人员管理，最终提升企业的经济效益。

参考文献

[1]唐雄飞.2014年中国航空差旅市场的五大趋势.环球旅讯，2014.

作者简介

金鑫（1986年—），女，辽宁省沈阳市，上海锦江国际HRG商务旅行有限公司，企业人力资源管理师一级，企业人力资源管理师二级，管理学学士学位，研究方向：绩效管理

篇10：小区物业公司工作职责

1、负责小区绿化栽种、定期施肥教书

2、及时对绿植进行修剪、补栽补种

3、及时清理场地枯枝落叶、清理场地

篇11：物业公司小区考核方法

阿克苏讯：日前，塔建集团物业公司为了防止高层物业小区火灾隐患的发生，促进物业公司建设的和谐发展，该公司于3月初举办了为期2天的高层建筑物业小区消防安全培训。来自各小区的小区主任和安全员消防管理人员30人参加了培训。

培训中，物业公司领导通报了前一阶段个别小区火情隐患事故发生原因及管理存在问题，并就如何防止火灾及在火灾中自救措施进行了专业讲解。另一方面对高层建筑如何做好消防治理工作进行了全面部署。同时要求各小区按照规定时间和步骤进行摸底自查，做到提高认识、长效管理、消除隐患、深入宣传。不仅要对本单位的员工进行消防安全教育，还要对广大业主进行消防安全教育，使小区每位住户尽快了解掌握本单位的特点与火灾危险性和基本的报警、灭火、疏散逃生技能。以进一步加强高层住宅小区消防安全工作，营造良好的消防安全氛围。

此次培训使各小区主任和安全员对高层消防安全工作的重要性有了更进一步的认识和理解，既增强了各小区对消防安全工作的责任感和紧迫感，又提高了物业管理人员的消防法律意识和自我防范意识，同时对物业公司高层住宅小区在建立消防安全责任制、完善消防安全管理、增强抗御火灾事故的能力等方面也起到积极的推动作用。

篇12：小区物业公司春节放假温馨提示

值此新春佳节来临之际，x物业全体员工给各位业主朋友拜年了，恭祝您：事事如意;合家幸福。为祥和、平安地欢度新春佳节，特别提醒您注意以下事项：

1、节前请检查自家的水电设施是否完好，以免影响您节日期间居家使用;

2、为了您的家居安全，外出时，请关好门窗，妥善保管好贵重物品;

3、严禁在小区内堆放易燃、易爆和有毒物品;

4、节日期间禁止在小区内燃放烟花爆竹;

5、外出时，请务必切断家电电源，以免电器过热引发事故。同时要注意检查自来水、燃气等设施的开关是否已关好;

6、请勿在小区公共场所、楼道堆放杂物和垃圾，请将垃圾投放到地下室的垃圾桶内;

7、邻里之间和睦相处、相互关照，不要高空抛物，以免伤害他人;

8、请将车辆停放在指定位置，及时带走车上的贵重物品，并检查确认车门是否完全锁住，以免造成经济损失;

9、请您提醒来访的客人配合安管员的询问和登记工作，如发现有可疑人员及可疑情况，敬请及时与小区监控中心联系。

10、春节期间外出的业主，如您的紧急联络方式发生变更，请您提前在服务中心进行变更登记，以备紧急情况下取得联系。

11、春节期间(2月x日--2月x日)小区内停止装修施工;

12、节日期间道路车多人多，出行时请注意安全，切勿酒后或疲劳驾车;

xx物业服务中心再次恭祝全体业主：春节阖家欢!节日乐团圆!

物业服务中心：XXXX

小区监控中心：XXXX

x物业服务有限公司

篇13：住宅小区物业公司的职责

2、小区设施设备维养工作执行;

3、工程第三方外包单位监督考核;

篇14：有关小区物业公司工作经验总结

前期介入阶段要学习国家针对物业管理服务的出台的相关法律法规及地方政府及相关部门出台的相关法律法规，了解当地物业管理服务水平及状况，做到结合当地民风及法律进行总结理顺工作思路及解释宣传，让听你解释宣传的任何一个都认为是合理，合情，合法，比较认可，避免产生不必要的误会。

前期介入阶段------工程进度，质量；将存在的问题及各项相关信息汇集与开发商沟通和交流，这一环节也较为重要，基本有2个方面，一、工程质量直接牵扯到物业公司日后管理矛盾激化点，质量差，信誉差的物业将直接导致物业服务公司无法生存；

二、了解开发商对物业认知度，支持度及下一步工作开展的方向。

做为物业公司是需要多方协助，共同完成一个目标或多个目标的有效裁体和执行体。

前期介入阶段------营销

做为物业服务企业是属于社会化产业中第三产业即服务业，那么做为物业服务企业的产品是什么，你的产品如何展现到广大客户面前，服务业的产品不像生产企业那样可以展示产品，通过产品推介会，新闻发布会等活动让客户试吃试用那么直观，存在虚幻性。如何推销你的产品-------服务，最简单的方法是向来访人员发放宣传资料，让来访人员了解你这个企业的背景势力，即首先让他们认可企业的品牌，其次可将小区的售楼处的保洁、保安做为突破点，让每一个进入售楼处的购房者都能体会物业管理服务的存在，在推销过程注意结合借助于售楼人员，开发商等影响力和宣传媒体的势力，将物业公司的产品进行营销式宣传。当然在实际情况下可能存在许多困难，但是一旦推销成功，将对日后工作有所推动。

小区物业的接管验收阶段

接管验收阶段是一个任务重工作复杂的过程，在验收过程一定要本着为业主负责的态度一丝不苟的去检查每一套房间，将房间相关设施设备存在问题记录详细，准确，汇总上报开发商，同时抓紧督促开发商整改，复验，将可能与业主激化矛盾的各项因素尽量消灭在萌芽状态，为开发商信誉负责，为物业公司信誉负责。

在物业接管验收阶段与前期介入阶段之间要组建工作团队，物业服务是劳动力密集性的行业，即要保持工作效果又要保持劳动力成本不过高同时又要结合当地民风和消费水平及劳动力市场需求供给状况进行合理安排布置岗位，这一过程时间较长需充份做好调查，在招聘过程中才会顺利，对于技能工种的员工要严格审核其工作态度工作能力等多方面工作的掌握程度，各项素质要过硬。

在人员招聘到位后要进行培训，尤其是实操培训，让每一位员工都知道工作流程、方法及工作中应注意的细节和人身安全，他人安全的防护，培训周期不可过长，最好在一周内结束上岗，主要原因：一是减少培训成本，二是减少因培训周期长而使招聘的员工流失，三是一进入工作岗位便可发现员工的适应能力，便可及时替换。

交房阶段

在交房过程前通串各项文案资料，充份将各项资料准备完整，减少漏洞，在对外公布的资料中结合政府出台的新规定新政策进行合理的修改、补充和完善，这一阶段将直接验证前期介入----宣传和营销的效果。

在交房过程做好与业主之间的签约收费工作，做好各项管理规定的解释说明工作，对有异意的业主要耐心解答，在验房过程中要以业主为主做好记录，但要掌握时间，最好缩短验房时间，这样将会为下一步工作的开展埋下伏笔。

上述几个阶段完成后行入物业服务日常管理阶段，启动各项小区管理规定，对业主的行为要有理有据的约束，维护各项秩序，保持提高工作标准，日常工作要有计划，有流程的有条不紊的开展，但最重要的也是每个管理处主任必须亲自抓的一个工作重点是为业主解决困难，例如：房屋维修，日常生活遇到的不便或困难等等，管理处主任必须做到并且要让每个员工都应做到的是一个工作管理口诀是“一听二看三落实四回访”要以业主的困难就是我们的困难，要时刻想着物业公司服务的宗旨，对员工的服力规范不断检

小区是物业公司工作经验总结提要：上述几个阶段完成后行入物业服务日常管理阶段，启动各项小区管理规定，对业主的行为要有理有据的约束，维护各项秩序，保持提高工作标准，日常工作要有计划

查、整改，考核，要将相关应急方案放在日常工作计划中有条理的开展，避免突发事件的发生。在日常工作中要坚持做好每天的日检，落实公司的周检制度和月检整改工作，每一项新工作的开展都要提前做好内部管理规章制度及表格跟踪到位，检查整改落实，总之小区内每项工作都要细，尤其是小区内安全工作，要求细而严谨，一丝不苟将可能的隐患消灭在萌芽状态。

每个小区的物业服务工作的开展基本相同，但是管理的重点难点不同，如何处理解决需结合各自岗位的实际情况灵活处理，管理经验的学习不是数学公式，不是模具，套上便可使用，只能学习他人的基本工作方式或思路在处理问题时可否借鉴使用等等，所以小区管理没有具体模板，没有现成的什么都可以拿来照搬使用。

物业管理服力是一个微利行业，做为管理者要善于发现开支成本节约的方法，不可浪费，一切可回收利用的，可修复的，技术改造，都要身先士卒的去做好，你的行为将直接带动你的员工的行为，科学合理制定物料消耗量，形成人人都节约的良好风气。

小区管理收费难，这是普遍问题，包括zz，商品小区收费率达到80%以上就是优秀了，我们所想的办法只能是提高收费率，收费是小区管理工作项目中的重点，要长抓不懈，每次收费后都要剖析原因，总结，找出突破点，但是重点是管理处日常工作是否到位，业主是否认可满意，你的服务工作是否做到业主心中去了，这是奠定收费高的基石，除此之外就是采取点小手段，个个击破，注意不要将业主不缴费行为扩散，防止攀比之风出现。然后加大与业主的沟通交流，不管在任何阶段都要不断的过行。