售后服务人员年终工作总结

售后服务人员年终工作总结（精选10篇）

篇1：售后服务人员年终工作总结

一、20XX年度售后服务部的主要工作：

20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20XX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20XX年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

篇2：售后服务人员年终工作总结

一、建立全局观念，做好本职工作

不管从事甚么工作，建立全局意识是重要的题目，现场技术服务也不例外。我以为售后服务工作的全局就是，“建立企业形象，使客户对公司产品的满意度和虔诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是进步我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部份。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，和对公司产品性能的情报搜集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

二、善于沟通交换，强于协助调和

现场技术服务职员不但要有较强的专业技术知识，还应当具有良好的沟通交换能力，一种产品很多时候是由于使用操纵不当才出现了题目，而常常不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交换，规范操纵，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的侵害。在平常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技能，勤于现场观察

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务职员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交换, 努力不断进步自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

四、技术知识水平与实际操纵熟练

篇3：服务是档案人员的工作宗旨

1 搞好服务是档案工作的客观要求

随着学校整体水平的日益提高, 领导更加重视档案工作, 从档案工作的工作量可以看出各部门、各有关方面都在积极地利用档案开展工作, 这说明档案工作的价值和作用已深入人心, 更能推进各项工作的有力开展。学校档案工作从建院之初创建, 并且发展较快, 已初具规模, 并且能做到有效地为党建、行政、教学、科研、教职员工和学生等提供优质服务。目前, 部分高校领导已在思想上认识到档案工作的重要性, 建档之初不惜巨额投资, 购置设备器材, 设立单独房间作为档案室的库房和办公室, 建立基层档案工作网络, 积极确定和培训管理档案的工作人员, 并从政治思想、工作条件和日常生活上, 都给予关心。领导这样重视和关心档案工作, 其根本指导思想, 就是希望档案工作能够更健康的发展, 能够更快更有效地为学校的党政、教学、科研、教职员工、学生等提供服务, 推动和促进高校各项工作的开展。

2 服务质量决定档案工作的开展

档案工作的生命在于利用和开发。当档案管理工作建立以后, 对它的要求就不仅是继续完善的问题, 更重要的是利用和开发问题, 利用开发的越好, 其生命力就越旺盛, 服务也就更全面, 质量也就更好。当前高校已经基本形成了大家关心档案、大家利用档案、大家重视档案的的良好局面, 因为档案工作已经为党政、教学、科研等各项工作提供了较好的服务。例如撰写总结材料和领导讲话等等, 档案室都能及时提供真实可靠的依据和数据, 在行政管理工作方面, 特别是各项制度的起草和实施也起到了至关作用。如供排水设施坏了, 工人维修无从下手, 到处挖也找不到问题之处, 但是如果档案室能提供原建设图纸, 很快就能找到管线的位置和走向, 既省时间, 又省金钱, 更方便快捷。与此同时, 在教职工的职称评定、教师工作量等问题上, 档案室都能第一时间为大家服务。事实证明, 档案工作建立起来以后, 切切实实地为学校的建设发展和师生员工提供了有效的服务。

3 档案工作人员, 不仅是管理者更是服务者

共产党员的本质就是为人民服务的, 所有国家工作人员, 都是人民的公仆, 都是为人民服务的。而从事档案的工作人员, 服务的含义体现的更加淋漓尽致。档案材料收集整理时, 那一堆堆材料, 一捆捆文件, 一本本账目, 一页页数据, 一摞摞的学生成绩, 经过收集、鉴定、整理和编辑直到理顺, 装订成卷, 检索, 将材料按类归位, 变成整齐、有序的卷宗。档案工作经常是加班加点, 每年研究生考试和招聘考试试卷的封存等都需要档案工作人员的大力配合, 所以说只有严肃朴实、兢兢业业的工作作风、不怕琐碎繁杂、不惜辛勤与汗水的吃苦耐劳的工作精神和积极主动、不怕麻烦, 热情接待的工作态度才能获得提供服务的条件、环境和保证提供档案服务的工作质量。事实证明, 只要牢固树立服务思想, 档案工作的价值就能充分体现出来, 档案工作的意义才能淋漓尽致的凸显出来, 档案工作的发展就会蓬勃向上, 师生员工也就更加重视档案工作, 这件枯燥乏味的平凡工作才能变得不平凡, 才能变得更加有意义。

篇4：售后服务人员年终工作总结

【关键词】 高校；后勤服务；工作

【作者简介】 顾裕文，湖南环境生物职业技术学院讲师。研究方向：高校管理及农村发展。

【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2015）07-0034-02

一、问题提出的逻辑起点

据初步统计，高校后勤服务人员在高校总人数中所占比例在7%-10%不等，高校后勤服务人员普遍来讲是一个特殊群体，相对社会的一般的服务人员，他们是老师身份，在高校却又是低学历低职称的服务人员。在高校中承担的工作却相当重要，时刻、处处离不开他们。这个群体工作的态度、激情度、认真程度、对工作的认知程度以及思考方式，直接关系到高校运行保障、校园环境、师生幸福感以及学院现象。这就要求高校要进一步重视这个群体，更要求高校后勤服务人员能调整心态，以更高的精神境界来对待工作。

二、高校后勤人员工作的现状

1. 工作范围

高校后勤服务人员的工作各有不同，但基本涵盖了水电维修与管理、泥木维修与管理、膳食供应与管理、校园卫生清扫保洁与监督、绿化养护等最基础的工作，这些工作谈不上任何科技含量，但却时时、处处不能缺失。

2. 队伍建设

高校后勤服务人员基本由教师家属子弟、退伍军人、招工入校工人、临时合同工人组成，有学历有职称的基本没人愿意加入到这个群体，近十年情况有些好转，但影响不了整体情况。但凡有一点出路的，他们就会另谋高就，队伍建设存在不稳定的通病，新组建适应高效发展的后勤服务队伍，因受到编制的限制，困难重重。

3. 思想状况

高校后勤服务人员多数没有学历、没有职称，在高学历高职称人才云集的高校，地位最低，统称工勤人员，工资待遇最低，有些工作几十年的工资也就与新晋讲师的工资差不多，评奖、提拔基本无望，别人买房购车他们往往是期望，因此，这个群体优越感基本消耗殆尽，失落感与日俱增，存在较大的思想压力。在这种情况下，人生没有方向，工作没有目标，工作质量可想而知。

三、现有条件下高校后勤服务人员工作思维取向

上述可知，现实条件难以改变，但高校后勤服务人员可以通过自身的努力改造自己，以不一样的精神和“与往事干杯”的状态来对待工作，或许能为这个特殊的群体博得不一样的未来。

1. 以劳模的敬业精神去工作

劳动模范是如今社会中一个特殊的群体，从劳模的成长经历来看、来学习、来探究，敬业爱岗是他们的共同特征，几十年如一日，从事一项工作，精益求精，劳模精神永远不会过时，提倡以劳模的工作精神来从事后勤服务岗位。

北京掏粪工人的时传祥，他工作一辈子与大粪打交道，他的工作虽然辛苦，但他广受人民的尊重，还受到了国家主席的接近，刘少奇说“你掏大粪，我当国家主席，分工不同，都是在为人民服务！”每个时代都有自己的劳动模范，每个时代的劳动模范都有自己的时代特征，现在这个时代劳动光荣，创造伟大，因此，高校后勤人员在自己的岗位上要着力于创造创新，改进工艺，改进工作流程，减员增效，降低成本，提高效益，这就是这个时代的劳动模范的时代特征，在一线的工作人员最有创造灵感，最有创造的机会，创造的素材，创新的源泉，做得好。劳动模范这种爱岗敬业的精神是后勤服务人员投入工作主要的精神，在每个岗位上都要敬这份业、爱这份岗，以劳模的敬业精神去工作。

2. 以军人的服从精神去工作

军人的天职是服从，团队的特点是协作，没有服从就难以形成服从力，没有协作就难以形成竞争力。因此，在现代组织中，无论你是否是军人，都要有军人服从的精神。后勤服务的特殊性要求无论是正常工作还是临时突击，都应该没有任何怨言。那种我行我素，唯我独尊的在体制内可以懒惰，在体制外无法过。强调军人的服从精神，并不是否认个人的自主性和独立人格，而是要求，无论你在那种组织类型中，都要从大局出发，都要以军人的意识和精神去做好自己的本职工作，与独立人格，自由思想一点都不矛盾。“明了因果不怨天，了解自我不尤人”，军人的服从精神，在现代机构中依然重要。

3. 以工人的协作精神去工作

现代组织中都需要团结、协作、进取这样的团队精神，现代产业工人协作精神很强，团结意识很强，是先进生产力的代表，是现代中国组织中团结协作的典范。孤军奋战只能限制眼界，局限发展。抱团打天下是现在社会组织成功的秘诀。现代组织的员工要有大机器的思维，也要有螺丝钉的思维，一个大的组织是一架大的机器，机器在运转，所有的螺丝钉各自相互配合、发挥自己的作用。就像打仗一样，冲锋陷阵的士兵们是取得这场战争胜利的决定性条件，但兵马未动，粮草先行，后勤服务人员是战争胜利的保证作用。

4. 以农民阶级的勤朴精神投入工作

中国农民有两种最好的品德：勤劳与朴实，因而他们生活无论多艰苦都过着有尊严的生活。山区里人们勤劳、朴实，追求简单，虽然收入低，生活条件比城里差，但他们很有幸福感。用农民兄弟的精神投入工作，人生就会踏实、开心、幸福。中国有句老话，一年之计在于春，因为春天孕育了希望，一天之计在于晨，早起、勤奋排在第一位。一勤了却万难事。简朴知足，简朴就是实在。国和家成功的由于勤俭，败亡的由于奢侈。单位及组织需要勤朴、踏实、进取。如果后勤服务人员都去玩耍，不专心工作，那这个单位离破产就不远了。

5. 要以知识分子的学养去工作

中国的知识分子是一个重要的群体，爱学习、不断吸取新的知识为工作服务，这是他们的特征，独立思考，自由思想，不断地充电，精益求精地工作，这是知识分子的特点，干一行熟一行，专一行。关心组织发展，关心民族大义，舍小家为大家。尽管后勤服务人员的岗位接近实际，比较复杂，相对具体，但不妨碍向那些大知识分子那样，研究工作，创新工作方式，以学习和思考的体会来改进工作。因此每一个后勤服务人员都要有知识分子的学养，而不要以学历限制自己的发展，学历高低的不同，不排斥学习在一个起点。不要以学历、职称限定了我们学习、思考、上进。学历只能代表经历，文凭不代表水平，只要以知识分子的学养精神对待工作就能做出成绩。

6. 以商人的精明从事工作

商人精于业务，明于事理，称之为精明，精明在合理的利益驱动、更大的社会价值召唤，让所有的当事人有利可图，都能获利，获得价值实现。以商人精明的前瞻性来经营后勤服务工作，这样，后勤服务人员会变得越发有价值，在培养学生，为社会、家庭及学生个人服务中创造的价值，是一份人人共享的教育价值。

7. 以感恩的心态去工作

每个人都来源于父母，生长在社会，培养靠组织，交往在同事朋友之中，因此要感恩父母，他们养育了我们，这种养育之恩要用一辈子去报答，感恩单位，它收留了我们，它给了我们平台、机会、成长和生活的支撑，感恩我们的朋友，他帮助我们成长，理解我们的甘苦，支持自己奋斗，给了我们机会，同时给了我们温暖和关心。人有了感恩的心态，自己就会觉得强大，觉得温暖，就会回归到生活的本真，就会孝敬父母，友爱兄弟，关心同胞，就会回到生活的本来意义和工作的正常轨道上。一句话，用感恩的心态对待世界，世界就会回报你什么样的心态。

8. 要以职业的尊严去工作

不论什么工作岗位，都有它的尊严，这个与人受教育的程度没有关系，与他是哪个民族没有关系，与他是男是女没关系，与年龄大小没关系，与他的社会地位毫无关系。职业尊严已成了稀缺资源，它隐而不发，绵绵发力，特别是后勤服务人员，在不同的岗位上应该保持这种职业尊严和价值，以职业的尊严去工作，不苟且，不含服，不怕苦，无任何怨言，全身心的投入，热爱自己的工作，苦练技能，就会把自己的工作做到极致。

参考文献：

[1] 熊燕，韩国梅，郑卫国，郑世嘉.高校后勤培训特色企业文化的探索与实践[J].领导科学论坛，2015，（5）.

[2] 周朝晖.关于深化高校后勤改革的思考[J].领导科学论坛，2014，（4）.

篇5：客户服务人员年终总结

一 勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二 立足本职，爱岗敬业

1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三 微笑服务——客服基本素质之一

篇6：售后服务人员年终工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

2021年售后客服人员年终工作总结

成为__公司的售后服务的技术人员，一直以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的___。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后客服人员年终工作总结（二）

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

一.售后初期

1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行___服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和___，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你！”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在___调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2.现场___

货到工地，势必要进行___，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得___。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何___，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时___，客户这时候可能会淡忘，或者不安排___，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快___调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

二.售后中期

___调试

___结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备___正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

3.1仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

3.2设备问题

___设备中，我们经常会遇到___不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！

本人从事服务__年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。

生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。

4.设备使用

仪器___结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。

三.售后尾声

5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！

适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。

自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！

针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！

售后客服人员年终工作总结（三）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在___月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

__旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在___时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多___店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也___过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

售后客服人员年终工作总结（四）

成为__电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的___。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！

范文仅供参考

篇7：售后服务人员年终工作总结

告

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好！

在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。

非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加08年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次汇报一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜！在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：

一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。让每一个来到我们公司的客户都能够感受的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了每天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，关键是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在遇到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。

在这一年来让我体会最深的东西不是对销售员工作的心得，也不是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感受并遵循这种文化的所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去力求向完美的结果靠近。我想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的所在。

篇8：边海地区人员心理服务工作研究

一、当前边海地区心理服务工作存在的问题

随着心理服务工作进入边海地区, 越来越多的人员开始关注心理学、关注心理健康。但从调查情况看, 当前边海地区的心理服务工作已经出现了“瓶颈期”, 存在以下几个方面的问题。

1. 对心理服务工作认识模糊。

通过调查发现, 人员普遍对心理科学的知识了解较少, 对心理服务工作的概念也很模糊。部分人员表示对思想问题与心理问题、精神问题与心理问题的区别不清楚。基层心理骨干对自身职责认识不清, 对心理问题把握不准, 有的基层心理骨干认为用解决思想问题的办法可以有效地解决心理问题。部分心理服务工作者对服务对象的心理症状研究不深, 在组织实施心理服务时, 往往是看到表象看不到真相。因不同原因引起的相似的心理症状, 用的是同一套心理调适方案, 针对性实效性不强。

2. 对心理服务工作认同度不高。

通过谈话发现, 人员普遍对主动寻求心理服务存在畏难心理, 对心理服务工作缺乏认同感。一方面是不能完全信任心理骨干, 担心个人隐私被泄露出去, 对个人产生不利影响;另一方面是考虑到自己与咨询者是下级对上级的关系, 担心上级将自己当成是有思想问题的“个别人”, 从而不敢说出自己的真实想法。

3. 心理服务工作在边海地区开展难经常难持续。

心理服务工作具有经常性和持续性的特点。通常对心理问题的解决, 需要多次反复地对服务对象施加心理干预方能奏效。边海地区受地域偏远、连队分散、训练任务重等客观因素限制, 心理服务工作经常性持续性开展难度比较大。从调阅该部士兵心理健康档案情况来看, 士兵在新兵集中训练阶段, 都由新兵营集中建立了心理档案, 记录较为完整。但随着新兵集中训练结束, 士兵分散到各个连队, 士兵的心理档案跟踪记录就不及时、不经常了。心理咨询、心理疏导、心理训练活动开展难以经常、持续地开展, 对心理问题人员的诊治难以做到随访观察, 跟踪问效。

二、分析一下存在问题的主要原因

以上三个问题是边海地区心理服务工作所亟待解决的现实问题。综合分析多方面的原因, 主要有以下三点。

1. 对心理服务工作地位作用缺乏足够的认识。

当前部队对心理服务工作地位作用还普遍存在一些模糊认识。有的人认为心理服务工作属于政治工作的范畴, 是政工干部的事;有的人认为心理问题就是思想问题, 用做政治思想工作的方式方法可以解决;有的人认为心理服务工作就是做几套测试题, 看几段录像片, 没什么太大用处, 等等。这些不正确的认识一定程度上把心理服务工作地位看轻了、作用看小了、功能看单了, 这直接影响了心理服务工作的成效。

2. 心理服务队伍业务素质有待于提高。

当前部队心理服务队伍主要是由政工干部、思想骨干、安全保卫委员以及兼职心理医生组成。这些人大多数具有较为丰富的基层工作经验, 但专业素质普遍不高。原因是多方面的, 但最主要原因是大多数心理服务人员是非专业人员。有的是临时改行的, 有的是兼职从事的, 只有很少的一部分人是心理专业出身。而这部分心理专业的人员理论功底较强, 但实践操作能力偏弱。总体来说, 心理服务队伍成分来源复杂, 从业时间短, 素质比较单一。当前, 虽然加大了心理专业培训力度, 但由于培训人次较少, 大多以短训形式进行, 更多的只是依靠自学, 学习不成系统、不够深入。

3. 边海地区具有客观条件的特殊性。

边海地区由于自然条件所限, 开展心理服务工作缺乏必需的物质和环境条件。边海地区通常具有以下两个特点:一是执勤训练任务重, 对人员进行集中的心理服务工作存在一定困难。二是部分基层单位远离机关, 独立性强。机关全程指导基层工作难, 对人员进行经常的心理服务工作存在一定困难。

三、做好边海地区心理服务工作的几点思考

边海地区远离大陆的现实条件, 造成了人员更容易出现心理问题, 产生心理疑惑的现状。因此, 在边海地区开展好心理服务工作事关边海地区的稳定, 事关人员的健康成长, 事关能否完成前沿岛屿军事使命的问题。必须立足当前、着眼长远, 将这项工作扎实有效的开展下去。

1. 要抓好心理知识普及。

要把心理知识普及教育摆上日程, 开设经常性心理教育课堂, 重点解决心理问题是什么、出现心理问题怎么办等问题。组织基层分队人员学习总部编印的《心理科学知识读本》、《士兵心理指南》、《军人心理健康常识》等基本教材。同时, 也要采取多种方法, 如:采用心理行为训练、团体心理辅导、个别心理咨询、军地心理专家授课等形式, 利用政工网、黑板报、灯箱等宣传心理学常识和心理调适技能, 引导基层人员重视心理服务工作, 了解常见心理问题, 利用掌握的心理健康基本常识和常见心理问题预防措施, 自我分析、自我开导、自我减压, 提高自我防护能力。

2. 要加快人才队伍建设。

心理服务工作是一门科学, 需要有专门人才作保证, 这要求部队一定要重视做好心理工作人才的选调和培养工作。一是选准配强。要健全心理服务工作队伍网络, 配齐配强心理服务工作办公室、心理医生和基层心理工作骨干队伍, 切实把热爱心理工作、安心基层工作、思想好作风实的人员选调到心理工作岗位上来。二是抓好培训。一方面, 要充分利用网络远程教育平台, 鼓励广大人员特别是政治干部和思想骨干踊跃参加网上学习, 提高业务技能;另一方面, 要依托军地高校教育资源优势, 加大对心理服务人员送学力度, 可采取多班次短训的方式, 力争2—3年时间轮训一次。三是保留人才。懂心理服务工作的干部骨干是部队的财富, 在他们的成长进步上, 要给予关心和关注, 对优秀的心理干部和骨干, 在职级晋升、士官选取上要优先考虑, 对做出贡献的要给予重奖, 是心理学专业的要作为专业人才给予保留。同时加大人才引进力度, 增加大学生士兵、直招士官以及国防生毕业干部中心理学专业人员的征招比例, 有力提升部队心理服务工作水平。

3. 要用好信息网络服务平台。

要解决好边海地区开展心理服务工作难经常难持续的问题, 就需要利用好信息网络这个平台。要充分发挥网络服务平台“非接触”的私密性优势, 进一步拓展网络的服务功能, 利用好各级政工网的心理服务频道, 解决人员与心理服务人员难沟通的问题。要充分发挥网络服务平台“全时段”的连续性优势, 进一步提高网络的使用效率, 将网络作为经常化的心理服务工作主阵地。

摘要：边海地区远离大陆, 信息闭塞, 岛陆反差大, 人员执勤训练任务繁重, 精神生活相对枯燥, 容易引发心理问题。当前人员心理问题日趋凸显, 心理服务工作亟待加强。在边海地区开展好心理服务工作, 事关边海地区的稳定, 事关人员的健康成长, 事关能否完成前沿岛屿守卫使命的问题, 必须立足当前、着眼长远。

篇9：浅谈离退休人员管理服务工作

关键词：浅谈；离退休；管理；服务；工作

离退休管理服务工作是一项纷繁复杂的群众性工作，政策性强、涉及面广。做好离退休管理服务工作，不仅是广大离退休职工的迫切要求，也是各级离退休管理组织和离退休管理干部责无旁贷的职责；做好这项工作不仅关系到离退休人员的切身利益和身心健康，而且对促进企业发展具有十分重要的意义。现结合本单位离退休工作粗浅的谈一点经验和看法。

一、发挥组织作用，提高离退休工作人员服务意识和水平

1.健全和完善组织机构，是做好离退休管理服务工作的基础

随着离退休人员的不断增加，管理难度越来越大，建立健全组织，发挥组织作用显得尤为重要。以我单位为例，我们设立了离退休人员管理中心，由公司工会主席主管，配备了16名专职人员。为充分发挥离退休党员的积极作用，成立了16个离退休党支部；并采取专群结合的管理模式，在离退休人员居住较集中的片区，设立行政大组13个，选配90多名离退休老同志担任各支部委员、片区大、小组长等，作为中心外围兼职协管人员。通过他们随时了解掌握离退休群体的思想动态，及时反映情况，沟通信息，及时处置突发事件。建起和完善职工活动中心，为老同志提供活动场所。是离退休工作有机构、有组织、有活动阵地、有管理服务人员、有工作制度，做到责任到位，具体到人，互相配合，形成了主要领导亲自过问，职能部门具体负责，有关部门齐抓共管的良好机制。

2.建设一支高素质的离退休工作队伍是做好离退休工作的重要保证

为此我们把在职职工队伍建设作为基础工作常抓不懈。坚持每周例会制度，学习相关文件，切实加强在职职工、党员、干部思想政治教育，提高对做好离退休人员服务管理工作的重要性认识。定期组织离退休工作人员进行培训，加强工作作风建设，树立大局意识、责任意识和服务意识，增强开拓创新能力、政策运用能力和服务管理能力。通过学习教育培训，使我们认识到：无论是中央的精神，国家的大局，还是企业的改革发展，离退休人员服务管理工作都是党和国家及企业发展中心工作的重要组成部分；从传统道德理念上讲，“家家有老人，人人都要老，老同志们的今天，就是我们的明天”。因此，我们把做好离退休人员服务管理工作当作是人生当中行善积德的好事，把“深怀感情，主动服务”铭记在脑海里，落实到行动中。

3.在提升对离退休人员服务管理水平的基础上，采取灵活多样的服务方式

主要是拓展服务内容，突出加强人文关怀，在心理疏导、精神慰藉上下功夫，有针对性地帮助一些老同志消除心理上的孤独感、忧虑感等情绪，对老同志做到平时有人访、惑时有人解、难时有人帮、病时有人探。多年来，我单位离退工作人员在实际工作中，把老同志当作自己的亲人，不计名利，任劳任怨，在自己的岗位职责范围内，处理业务活动，解决有关问题，克服各种困难，使单位领导减少了很多烦琐的事务性工作。

4.来信来访是离退休管理最重要的日常工作

工作人员的服务态度、质量和效率直接关系到离退休老同志的满意度，也关系到单位的和谐稳定。为此，对待来信来电来访工作，我們要求工作人员要有耐心、要有爱心，热情接待，认真登记记录，对他们的诉求要做到有问必答，凡是符合政策规定，又能够办得到的，及时给予解决。没有政策依据的，要求做好解释及安抚思想工作，对有特殊困难的老同志在生活上给予帮助和关心，坚持经常走访和重大节日慰问制度。对居住外地的离退休职工保持联络沟通，换位思考化解矛盾，经过离退休干部员工共同努力，不烦其厌解惑释疑，关心和帮助，近年来化解三起群访事件、邻里及家庭矛盾五起，劝抚了老上访户，是老上访户不在无理上访，促进了企业和谐稳定。

二、认真落实离退休人员政治和生活待遇

离退休老同志从岗位上退下后，收入有所减少，失落感明显，他们对退下来的各项待遇也特别看重。作为离退休服务管理的工作部门，我们没有制定老干部政治待遇和生活待遇的职能，但努力落实好离退休干部的政治和生活待遇，是职能部门义不容辞的职责。为此，我们在行文说话办事要将自己融入老同志当中，站在老同志的角度想问题，从老同志的实际出发，积极主动地向上级领导汇报和有关部门沟通，实实在在为老同志办实事。

1.在落实离退休人员的政治待遇上，必须认真执行离退休人员阅读文件、听取报告、参加重要会议、了解企业情况、就地就近参观学习等制度

通过多种形式定期为老同志通报情况，使老同志及时了解党和国家的大政方针和国际国内形势，了解公司改革发展的进程和公司党委的重大决策部署，促进离退休人员政治坚定、思想常新。为满足不同层次、不同爱好的离退休干部的需求，我们每年为离退休党支部订阅《党课》、《党支部工作指导》等学习资料；为离休和退休处级干部订阅《人民日报》、《晚霞报》等报刊杂志；为离退休各片区活动室、阅览室订购多种报刊杂志，较好地丰富活跃了他们的精神文化生活。

2.生活待遇实质上是一个收入分配问题

目前我们国家收入分配领域存在三大突出问题：一是普通老百姓与劳动者收入低；二是不同地区、不同行业、不同群体之间收入差距大；三是收入分配秩序不规范。这些问题已经引起了党和国家最高决策层的重视，党的十八届三中全会公报指出：“千方百计增加居民收入，规范收入分配秩序，保护合法收入，增加低收入者收入，调节过高收入，取缔非法收入”是今后社会经济发展的主要目标之一。在落实离退休人员的生活待遇上，要把党和国家有关离退休人员的生活待遇及时准确、不折不扣地贯彻执行到位，确保养老金及老干部各类补贴按时足额发放，电话费、医疗费及时报销，积极为各项离退休活动提供必要的资金支持。我单位在每年常规经费保障情况下：一是对离休干部医药费实行实报实销，没有如何拖欠；二是对退休干部实行医疗互助保险、重大疾病救助，因病困难补助；三是基本形成了惯例，对全体退休人员实行两年一次体检；四是活动经费：每年按局级、离休干部、副处级、一般人员的标（下转第222页）（上接第220页）准，组织开展活动；五是及时发放离休干部防暑降温费、取暖费、特批活动费，现呈逐年递减趋势；另外，70岁及以上老人生日蛋糕费，以及每年额外申请的各类协会活动经费，企业改制前负担离退休人员的各种津补贴等等。坚持对那些寡居、空巢、出不来、看不到、听不见、走不动、常年卧病在床的老人经常上门看望慰问，对长期住院的经常去医院、养老院走访慰问，给他们更多的关心、帮助。建立扶贫帮困长效机制，做好帮扶救助工作，坚持平时帮扶和重大节日看望相结合，及时为困难家庭解决实际问题，努力提高他们的政治和生活待遇，才能稳定离退休这块特殊的队伍，为企业改革发展创造良好的发展氛围。

三、创新活动载体，进一步加大活动阵地建设

做好离退休管理工作责任重大、使命光荣，这是集团公司及上级领导赋予离退休工作人员的责任。离退休工作人员不仅肩负着对党和企业高度负责的重任，同时又肩负着为离退休人员做好管理服务工作的重担。为丰富离退休人员的生活，促进企业和社会的和諧与稳定，我们通过创新活动载体开展系列活动，加强文化阵地建设。一是加强离退休干部党支部建设和思想政治建设。通过读书学习、民主生活会、走访慰问、知识竞赛、评比表彰等一系列活动，进一步增强党组织的凝聚力，增强广大共产党员的光荣感、责任感和使命感，激发和调动广大党员干部、爱党、爱国、爱社会主义的热情和为集团公司和谐发展而努力的积极性；二是以党支部为单位组织政治理论学习、传达学习有关重要文件，通报情况。平时注重及时将国家、省市和企业相关重要文件精神传达到各支部，做到信息互通。三是积极发挥老领导、老专家的作用，通过组织座谈会，组织他们撰写回忆录、撰写铁路相关资料，为铁路建设献计献策。四是充分发挥老战士的作用，坚持老战协理事会例会制度，通报本单位改革发展的形势，传达重要会议精神，商量讨论老协工作开展等事宜，并在铁路老战士协会成立30周年庆时，为老战士发放了纪念币和《老战士三十年》书刊；在每年端午节，国庆、中秋、重阳三节开展了慰问活动。并积极支持老科协、监理部的工作。五是按照“就地就近、小型多样、量力而行、自愿参加、安全第一”的原则和《离退休人员活动管理办法》，分协会组织开展桥牌、钓鱼、书画、花卉、网球、门球等形式多样的、丰富多彩的、有宜身心健康和喜闻乐见的小型活动，老年活动室除法定假日外天天开放，棋牌活动经常化。通过这些组织活动，吸引老同志走出来、动起来、乐起来，以达到锻炼身体、调整心态、增进健康、增添情趣的目的。同时，还不断地完善离退休人员活动中心的设施建设，突出特色。真正达到让离退休人员老有所依、老有所学、老有所乐、老有所为的目的。

新时期离退休管理服务工作赋予我们更高的要求，我们将继续按照国家政策及中国中铁和集团公司党政工作的部署，创新思维，积极研究和探索离退休人员管理工作的新方法，不断提升管理服务水平。紧紧围绕公司中心工作、服务大局的工作定位，以高度的责任感和使命感，全心全意地为离退休人员服好务，让上级组织放心，让老同志满意，为企业的科学发展和稳定做出积极的努力。

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篇10：内勤人员工作年终总结

内勤人员工作年终总结范文一

时间过得真快，加入XX工作已经三年了。非常荣幸和庆幸自己能够成为xX的一员，要感谢的是领导对我的信任和工作上给予的肯定，同时也离不开各位同事在我工作上的帮助和支持。给了我一个发现自我、认识自我的平台，并在工作实践中不断完善自我的机会。三年的前台接待工作，对我自身的改变和影响很大，让自己克服了害羞的心里，战胜了自己羞于开口的胆怯思想，激励和鼓励着自己我可以。下面对我三年的工作情况作如下汇报：

一、作为公司的内勤人员，自我认为就像是个管家，一个服务于公司全体员工的人员，有求必应，有需必帮，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，积极的完成了以下本职工作：

l主要工作内容：负责公司日常办公用品及固定资产的采购、保管、领用管理;

2、负责公司日常办公设备的维护、报修、定期检查;

3、协助财务部完成年终的固定资产盘查工作并制表汇总登记;

4、各下属公司上报集团的各类传真文件归档整理保管;

5、协助各部门经理及助理日常的文件资料整理或向各职能部门上报材料;

6、负责公司宿舍人员安排管理;

7、负责公司出差人员机票、车票、酒店等购买和预订;

8、前台接待工作

9、公司年报刊杂志的订阅

简述工作情况

1、前台接待工作。能够积极主动热情的对待每一位客人，并时刻提醒自己，微笑待人。在这期间，陪公司客户游玩，得到了他们的满意。同时也大大提高了我的人际交流水平;采购和设备维护方面：作到了货比三家的原则，大力响应领导的话-把公司当作自己的家一样对待。

2、丰富业务知识、提高工作能力。在工作期间，不断的给自己充电，积累业务文化知识。去年办理了公司的07年的工商年检，参与了公司的ISO9001质量体系认证，为了搞好工作，我不怕麻烦，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力。

3、工作态度：能够正确认真的对待每一项工作，投入认真，始终以公司为重，只要公司需要加班，绝无任何借口推辞，能够认真负责的完成领导指派的工作和任务。

二、工作职责

内勤工作是一项综合服务性的工作，内勤位轻责重，在完成自己分内工作的同时，既要完成领导及各部门经理临时交办的工作，又要协助主任处理日常程序化的工作。一个合格的内勤必须具有强烈的敬业心、高度的责任感和求真务实的工作态度，熟悉业务和内勤工作，具有较宽的知识面和一丝不苟的工作作风，任劳任怨的忘我精神。结合上述三年的内勤工作经历，谈谈自己的几点深刻认识：

一切以公司利益为出发点、切实履行岗位职责

作为公司的内勤采购人员，要以节约成本为先，花最少的钱，买最好的东西，不吃回扣，不私自占用公款;为了避免虚报的申请，一定要在取得物资申购单的情况下，方可采购，或领导有特定交代除外。对所购买的固定资产和易耗品及时登记，编号，以保证公司财产的完整。对购入和领用的物品，通过填制入、出库单的形式制盘存表，进行仓库物品的盘存，不虚报，不漏报，不谎报，做到帐数相符，帐库一致。并做好月底与财务部人员校对核实的工作。每一季度与财务部人员共同进行一次全面的库存清点盘查。

确保办公设备和设施的正常运行

爱护和保管好公司的财产，对日常的办公设备，如复印机、投影机、传真机等等办公耗材，力求作到定期检查，定期请专业的服务人员上门维护，已保障所有设备的正常使用和延长使用寿命。

及时准确、认真负责、谨慎细致的文件管理

对本单位下属公司上传的审批文件实行安全有效管理，做到类别清楚、目录齐全、排列有序，便于提供文件查找和使用。应该在收到登记后，第一时间送达收件人，跟踪审批文件，及时询问了解文件的审批进度，并把情况尽可能的反馈给发件人。

严格遵守宿舍管理制度

高度的安全防范意识,爱惜宿舍个人及公共设施，热情服务于大家。以宿舍整体利益优先，以宿舍人员的生活安全为首要，以保持良好的宿舍环境为重点，以大家的团结和睦相处为目标。工作积极主动热情，为他人所想，做他人所需。

总结三年来的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别业务工作做的还不够熟练，与领导之间的沟通交流还不够多，需要在以后的工作实践中不断完善自我，鞭策自己。在以后的工作中要求自己做到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤。为公司的发展贡献自己的微薄之力。

眼下，正值辞旧迎新之际，一年一度的“工作总结”又开始粉墨登场了。于是各单位各部门拿出“浑身解术”，通过“秀才”们的浓墨重彩，总结一年来所干的工作，这本无可厚非，实属正常。但认为，“年终总结”切勿脱离实际，唱高调，拣好听的说，必须有一说一，有二说二，客观地评说，总的来说，这“年终总结”一定要杜绝“三忌”。

一忌夸夸其谈，夸大其词。这一年来干了哪些工作，上级部门知晓，老百姓的心里也有数，自己也应如实汇报。干得好，群体心里有杆秤，自然能秤出其分量，干得好，要总结经验话得失。总之“有则改之，无则加勉”，切不要夸大政绩，欺上瞒下。

二忌避重就轻。一些部门、单位在年终总结时往往“好大喜功”，对成绩大肆渲染，小事说成大事，芝麻说成了西瓜，摆功臣，讲苦功，好事说了一大堆，好话说了一大箩。而在总结过失和不足时，总是轻描淡写，几句话一带而过，有的甚至“大事化小，小事化了”，片面地多讲客观，而少讲主观。因此“年终总结”应多讲工作中的不足和存在的实际问题。

三忌长篇大作。一些部门单位在“年终总结”时认为，总结写得好，说明工作干得多、干得好，有“水平”，否则相反。于是一些单位的“年终总结”中废话、大话、瞎话和“牛头不对马嘴”的话充斥于总结中，令人有华而不实的感觉。同时内容空洞，东拼西凑的总结还严重地浪费了人力、物力和财力，助长了不正之风的滋生。

因此，“年终总结”应实事求是，少讲空话，切实转变工作作风。

内勤人员工作年终总结范文二

在一年的工作中，我从事工程部内勤工作，内勤工作是一项协调服务的综合性工作，具有协调联系上下内外的作用。在工作中我认识到内勤工作位轻责重，既要完成日常的起草文件、文书处理、档案管理、事务管理、综合情况等程序化的工作，又要认真完成上级领导临时交办的其他相关工作任务。一名合格的内勤工作人员需要具备强烈的事业心、高度的责任心和务实求真的工作态度，同时还要具有良好的政治素质和业务能力。只有具有宽广的知识面、科学知识结构以及严谨的工作作风、任劳任怨、无私奉献和淡泊名利的思想境界，才能熟悉业务和内勤工作。现将我在工程部办公室的工作情况总结如下：、负责项目技术资料管理、保密工作。、听从工程部经理正确领导，负责对各项目资料进行收集、整理、归档。、在施工过程中，对各项目工程资料的形成、积累、组卷、归档进行了督促、检查，使施工资料不断达到完善、准确、使工程资料更加科学化、规范化。、对工程款的发放进行监督和记录，对竣工的结算工作积极配合。、负责给各项目做好工程开工图纸、资料的筹备工作。、负责与工程部、项目部、施工、监理等单位的信息传递工作。、参加工程部周例会、月例会并认真做好会议记录。

在这一年来，本人爱岗敬业、创造性地开展工作，虽然取得了成绩，但也存在一些问题和不足。主要是表现在：第一，银行按揭贷款这方面有些不协调，也许是刚刚接触这方面的业务;第二，加强自身的学习，拓展知识面，努力学习工程机械专业知识，对于同行业的发展以及统筹规划做到心中有数;第三，要做到实事求是，上情下达、下情上达，做好领导的好助手!

回顾 201x年，我既看到了所获得的成绩也发现了自己的不足，在今后要继续努力，才能使明年做得更出色!

内勤人员工作年终总结范文三

于xxxx年12月到幸福路街道办工作以来，在做好日常工作的同时，按照街道办的工作分工，负责做好本职工作。认真学习相关理论和业务知识，努力做好每项工作。回顾一年来所走过的路程，经历的许多事情值得我思考和总结。现将20xx年的工作总结如下：

一、认真学习党的政策法律，在思想认识上和党中央保持一致。

在日常工作中多读书，看报，关心国家大事。街道办作为政府的派出机构，工作服务对象是驻市各单位和广大市民群众，我们的言行举止在某种程度上代表着政府的形象。如何做好服务工作，是我们工作的重点，学习领会各项政策，用政策严格拓展我们的工作是十分必要的。尤其在市民群众的工作中，让来者明白政策要求，满意而归，就是要求我们“吃透”相关规定条款。

二、不断提高业务技能，认真做好本职工作。

在街道办事处我主要分管内勤工作，收到政府和师、兵文件及时登记、传阅、归档。对于要业务，按照街道办领导的批示，及时将文件送达到负责具体人员的手中。“一事一记”，“件件事情有落实”。

街道办的工作“点多面广”，涉及的层面也多，要做好日常的工作，要求我们要有清醒的头脑，处理问题要学习“十个手指弹钢琴”，分清主次和轻重缓急。每次收到工作要求性的文件，及时请领导批示，并做好登记，送达办事人员手中。对于一般性的文件，及时传阅，归档。严格按照公文处理规定和保密原则，保管好每封文件。

公章管理，严格按照《公章管理》规定。领导批示，用章登记的原则，妥善安全的管理好街道办的行政公章。

公文、通知输入等工作处理中，认真遵守行文规范，排版输入，并及时将街道办外发文件、通知归档保存。

街道办事处外发文件、通知，严格按照发文规定要求办理。按照公文处理单，做好领导批示，起草人，效核人，发文日期，发文对象，发文数量等，认真做好记录。认真执行发文规定，发到驻市单位皆做好签收登记。全年街道办事处共收文94份;街道办事处发文8份;协助市政府各部门发文24份次;街道办事处外发通知等文字性文稿15份。

在做好街道办事处内勤工作的同时，按照街道办辖区分片管理，我负责大学路与军垦大道东侧片区。对于片区管理工作，认真督促片区内驻市单位按照“门前三包”工作的要求，做好环卫公保洁、绿化、秩序等多项工作。加强片区和单位的联系，增强服务意识。

在桃源集中整治工作中，积极配合街道办的整体工作，上门给每个商户经营者宣传，使每位业主支持解决整治工作并主动配合工作。

在做好日常案头业务的同时，加强片区街道的巡查工作，积极与街面经营个体户联系，督促引导其按照市政府“门前三包”工作的要求，加强门面四周的卫生保洁工作。

xxxx“阿拉尔之夜”广场文化文艺演出活动，街道办事处负责本辖区内的各驻市单位组织和协调工作。为做好每场的演出工作，街道办事处全体人员，全力以赴积极与辖区各驻市单位协调，按照文艺演出的具体要求，考虑到细节的需要，认真做到每场演出各有特色，且每场演出安全顺利进行。20xx年全年除奥运期间特殊原因，共演出5场。

三、今后工作。

xxxx年在街道办事处工作中，学到了很多知识，通过直接或参与工作也取得一定的工作经验，与街道办事处各位同事共事从他们朴实的工作作风中，我学到了很多工作方法，工作经验，更为可贵的是学到了敬业精神。

在今后的工作中，要认真做到：

1、学习政策法律，业务理论知识，不断提高自身素质，增强工作水平和工作能力。

2、国家大事，多读书看报，不断提升自己和政治素养，为党和国家的事业添砖加瓦。

3、同事，向有经验的老同志学习，认真听取他们的工作意见，积极加强和驻市各单位的联系，了解市民的心声，解决不了的及时向上级反馈。认真为市民和各单位服务好。

4、学习，汲取新知识，用新的思维，新的理念，不断创新自己的工作。用实际行动践行科学发展观。

于xxxx年12月到幸福路街道办工作以来，在做好日常工作的同时，按照街道办的工作分工，负责做好本职工作。认真学习相关理论和业务知识，努力做好每项工作。回顾一年来所走过的路程，经历的许多事情值得我思考和总结。现将20xx年的工作总结如下：

一、认真学习党的政策法律，在思想认识上和党中央保持一致。

在日常工作中多读书，看报，关心国家大事。街道办作为政府的派出机构，工作服务对象是驻市各单位和广大市民群众，我们的言行举止在某种程度上代表着政府的形象。如何做好服务工作，是我们工作的重点，学习领会各项政策，用政策严格拓展我们的工作是十分必要的。尤其在市民群众的工作中，让来者明白政策要求，满意而归，就是要求我们“吃透”相关规定条款。

二、不断提高业务技能，认真做好本职工作。

在街道办事处我主要分管内勤工作，收到政府和师、兵文件及时登记、传阅、归档。对于要业务，按照街道办领导的批示，及时将文件送达到负责具体人员的手中。“一事一记”，“件件事情有落实”。

街道办的工作“点多面广”，涉及的层面也多，要做好日常的工作，要求我们要有清醒的头脑，处理问题要学习“十个手指弹钢琴”，分清主次和轻重缓急。每次收到工作要求性的文件，及时请领导批示，并做好登记，送达办事人员手中。对于一般性的文件，及时传阅，归档。严格按照公文处理规定和保密原则，保管好每封文件。

公章管理，严格按照《公章管理》规定。领导批示，用章登记的原则，妥善安全的管理好街道办的行政公章。

公文、通知输入等工作处理中，认真遵守行文规范，排版输入，并及时将街道办外发文件、通知归档保存。

街道办事处外发文件、通知，严格按照发文规定要求办理。按照公文处理单，做好领导批示，起草人，效核人，发文日期，发文对象，发文数量等，认真做好记录。认真执行发文规定，发到驻市单位皆做好签收登记。全年街道办事处共收文94份;街道办事处发文8份;协助市政府各部门发文24份次;街道办事处外发通知等文字性文稿15份。

在做好街道办事处内勤工作的同时，按照街道办辖区分片管理，我负责大学路与军垦大道东侧片区。对于片区管理工作，认真督促片区内驻市单位按照“门前三包”工作的要求，做好环卫公保洁、绿化、秩序等多项工作。加强片区和单位的联系，增强服务意识。

在桃源集中整治工作中，积极配合街道办的整体工作，上门给每个商户经营者宣传，使每位业主支持解决整治工作并主动配合工作。

在做好日常案头业务的同时，加强片区街道的巡查工作，积极与街面经营个体户联系，督促引导其按照市政府“门前三包”工作的要求，加强门面四周的卫生保洁工作。

xxxx“阿拉尔之夜”广场文化文艺演出活动，街道办事处负责本辖区内的各驻市单位组织和协调工作。为做好每场的演出工作，街道办事处全体人员，全力以赴积极与辖区各驻市单位协调，按照文艺演出的具体要求，考虑到细节的需要，认真做到每场演出各有特色，且每场演出安全顺利进行。20xx年全年除奥运期间特殊原因，共演出5场。

三、今后工作。

xxxx年在街道办事处工作中，学到了很多知识，通过直接或参与工作也取得一定的工作经验，与街道办事处各位同事共事从他们朴实的工作作风中，我学到了很多工作方法，工作经验，更为可贵的是学到了敬业精神。

在今后的工作中，要认真做到：

1、学习政策法律，业务理论知识，不断提高自身素质，增强工作水平和工作能力。

2、国家大事，多读书看报，不断提升自己和政治素养，为党和国家的事业添砖加瓦。

3、同事，向有经验的老同志学习，认真听取他们的工作意见，积极加强和驻市各单位的联系，了解市民的心声，解决不了的及时向上级反馈。认真为市民和各单位服务好。

4、学习，汲取新知识，用新的思维，新的理念，不断创新自己的工作。用实际行动践行科学发展观。

一年的时间很快过去了，在一年里，我在*领导、**领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：

1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任******，负责*****相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了学院的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：********

3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为****做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。