出租车服务质量标准

2024-07-08

出租车服务质量标准（精选6篇）

篇1：出租车服务质量标准

临沂市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

一、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。

（2）驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。

（3）出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。

（4）将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

（5）私自改装、调整计价器造成计费失准的。

（6）拒绝接受依法检查的。

（7）违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

（8）本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

（9）敲诈、勒索、辱骂、殴打乘客的。（10）非法占有乘客遗失物品的。

（11）其他行为情节恶劣造成重大不良社会影响的。

二、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分

（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。

（2）擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

（3）无正当理由拒载的。

（4）营运途中无正当理由擅自中断服务的。

（5）不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

（6）未办理出租车服务监督卡或使用无效监督卡，并从事出租车经营活动的。

（7）驾驶未按规定进行技术等级评定或维护备案的车辆，并从事出租车经营活动的。（8）未经乘客同意，故意绕道的。（9）未经乘客同意，强行合乘的。（10）不按计价器显示金额收费的。

（11）超出经营区域后显示空车待租标志或承接客人的。

三、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分

（1）接受预约服务而未前往载客的。

（2）未按规定参加主管部门组织的会议、培训等活动的。

（3）未按规定携带出租车汽车营运证、驾驶员从业资格证件，从事出租车经营活动的。（4）未按规定随车携带有效消防器材的。

（5）计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。（6）未经批准擅自在车上安装、张贴其他实施和广告的。（7）在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。（8）不给付乘客专用发票的。

（9）争道抢行、截头猛拐、乱闯信号、违章停车等违反交通安全法的。（10）运营中有吸烟、吃食物、打手机等影响行车安全和服务质量行为的。

四、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分

（1）驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。

（2）车容车貌不整洁的。

（3）未按规定配备或换洗座套的。（4）不按规定着装，仪容仪表不整的。（5）向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。

（6）不使用文明用语或使用服务忌语的。（7）给付乘客的专用发票不完整、不清晰的。

（8）未按规定放置出租车服务监督卡等标志，从事出租车经营活动的。

五、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分

（1）拾到乘客遗留物品不及时归还或上交的。（2）夜间不启亮出租汽车标志灯的。

（3）不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。

六、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分

（1）有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

七、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分

（1）有拾金不昧行为的。（2）有协助查处违法行为的。

八、出租汽车驾驶员有所列情形之一的加1分

（1）有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的

篇2：出租车服务质量标准

A.按乘客意愿选择合理路线

B.需改变行驶路线时可以不征求乘客意见

D.乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 C.使用音响和空调是驾驶员的权利答题错误!

正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（）。

A.醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员C.残障人士D.孕妇

B.携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员

答题错误!

正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？()

A.乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B.问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C.醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的

D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的答题错误!

正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当()。

A.礼貌劝阻B.默许

C.批评教育

D.及时停车捡回

答题错误!

正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当()。

A.默许B.批评教育

C.礼貌劝阻

D.指责乘客

答题错误!

正确答案 : C 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是()。

A.在道路内侧强行并线靠边停车C.在允许停车路段靠右临时停车

B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走

答题错误!

正确答案 : C 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当()。答题错误!

正确答案 : A A.协助乘客换乘，免收或减收车费C.按计程计价设备显示金额收费

B.按起步价收取车费

D.请乘客在车内等候，等待救援维修

8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当()。

A.满足乘客需求B.不予理睬乘客需求

D.向乘客解释清楚后改行合理路线 C.让乘客下车换乘其他车辆答题错误!

正确答案 : D 9.乘客到达目的地后，出租汽车驾驶员下列哪种做法是错误的？()

A.提醒乘客带好随身物品

B.在确保安全的情况下，可在禁停路段让乘客下车

D.向乘客交付出租汽车发票 C.按计程计价设备显示金额收费正确答案B 10.出租汽车驾驶员在载客运营过程中，应当根据()使用空调。

A.经营者要求B.管理部门要求

C.乘客需求

D.自己需求

答题错误!

正确答案 : C 11.驾驶巡游出租汽车行至禁停路段时应()。

A.在车流较少时可上、下乘客C.按乘客需要停车

B.无人看管时可上、下乘客

D.按规定在站点即停即走

答题错误!

正确答案 : D 12.客流高峰时期，巡游出租汽车在空车待租状态下遇有多名乘客扬手招车时，驾驶员应当()。

A.选择距离本车行进方向最近的乘客

B.根据目的地远近选择乘客

D.根据小费多少选择乘客 C.根据乘客目的地、道路拥堵状况选择乘客答题错误!

正确答案 : A 13.乘客携带行李乘坐出租汽车时，驾驶员应当()。

A.帮助乘客放置行李B.让乘客自己放置行李

D.额外收取行李运送费 C.让站点管理人员放置行李答题错误!

正确答案 : A 14.出租汽车驾驶员在载客运营过程中，正确使用车内音响设备的做法是()。

A.按运营需求听取交通广播节目

答题错误!

正确答案 : B

B.按乘客要求使用

C.尽量不使用

D.按自己兴趣收听15.出租汽车驾驶员在运营过程中行驶路线和乘客发生分歧时，在不违反有关法律法规的前提下，驾驶员应该()。

A.让乘客下车B.按乘客意见行驶

C.按自己意见行驶

D.向出租汽车企业求助

答题错误!

正确答案 : B 16.运营过程中遇交通堵塞、道路临时封闭等确需改变行驶路线时，出租汽车驾驶员应当()。

答题错误!

正确答案 : A A.向乘客提前解释B.直接绕行C.免收绕行距离的费用D.到目的地后再解释

17.出租汽车驾驶员在运营过程中遇到乘客不适，下列做法不正确的是()。

A.尽量平稳驾驶B.拨打求助电话

C.就近送达医院

D.让乘客下车

答题错误!

正确答案 : D 18.出租汽车驾驶员在运营过程中，如乘客改变目的地，驾驶员()。

A.可让乘客下车B.应按新目的地重新选择合理路线

C.可加收车费

D.将乘客直接送达原目的地答题错误!

正确答案 : B 19.出租汽车驾驶员运送乘客途中，如乘客因故需要短暂离开出租汽车，要求驾驶员停车等候，驾驶员应()。

A.拒绝B.尽量配合C.跟踪乘客

D.收取小费

答题错误!

正确答案 : B 20.出租汽车驾驶员在运营过程中遇醉酒乘客，无法明确目的地时应该()。

A.尽可能帮助查询或拨打公安部门求助电话C.咨询出租汽车行政主管部门

B.强行将其拖下车

正确答案 : A D.将其送至出租汽车企业答题错误!21.出租汽车驾驶员在乘客下车时，应向乘客（）。

A.提出对本次服务评价为优答题错误!

正确答案 : B

B.提醒拿好随身物品

C.索要小费

D.索取联系方式

22.出租汽车驾驶员在运营途中（）不能完成载客服务，视为拒载或甩客。

A.遇道路、气候特殊情况

B.临时处理私事

C.发生交通事故

D.出现车辆故障

答题错误!

正确答案 : B 23.巡游出租汽车驾驶员在站点候客时，应()。

A.按顺序排队B.视情插队及时载客

C.雇人协助揽客

D.挑选到合适乘客立即出发

答题错误!

正确答案 : A 24.网络预约出租汽车经营者对于服务过程中发生的安全责任事故等，应（）。

A.承担后行赔付责任员转移运输服务风险 B.承担先行赔付责任

C.向乘客转移运输服务风险

D.向驾驶答题错误!

正确答案 : B 25.出租汽车驾驶员运营期间，遇乘客要求的行驶路线与地图导航软件规划的路线不一致时，应当()。

A.终止服务B.尊重乘客意愿

C.加收服务费

D.仍按地图导航软件规划路线行驶答题错误!

正确答案 : B 26.出租汽车驾驶员接单后，如遇乘客未按约定时间到达上车点、且无法取得联系的，驾驶员应()。

A.直接离开开 B.继续等待

C.与经营者联系，经同意后方可离开

D.给乘客留言后离答题错误!

正确答案 : 27.巡游出租汽车驾驶员站点候客时，()。

A.可以下车私自揽客B.根据自已需要挑选乘客

C.根据乘客需要就近上客答题错误!

正确答案 : D D.服从站点管理按序排队、顺序发车、不挑乘客

28.网络预约出租汽车驾驶员小李成功接单后又接到家里的电话，要求回家接孩子放学，小李的正确做法是（）。

A.要求乘客取消订单B.按约定到达乘客上车地点继续提供服务

D.关闭联系方式 C.延迟前往乘客约定地点答题错误!

正确答案 : B 29.乘客上车前,巡游出租汽车驾驶员（）。

A.不得询问乘客目的地C.可以和乘客议价

B.可以询问乘客目的地

答题错误!

正确答案 : A D.可以拒载

30.在（）情况下，出租汽车驾驶员可以谢绝或中断服务。

A.因路途遥远，驾驶员不愿意前往的C.乘客年龄较大、行动不便

B.乘客携带易燃易爆危险品上车的

正确答案 : B D.乘客不允许搭载其他乘客的答题错误!31.巡游出租汽车服务标志不包括()。

A.车身广告 B.空车待租标志

C.电召服务标志

D.暂停运营标志

答题错误!

正确答案 : A 32.出租汽车应按规定进行定期检验属于()。

A.车容车貌要求B.车辆基本要求

C.服务标志要求

D.专用设施要求

答题错误!

正确答案 : B 33.出租汽车车身内外清洁完好，漆皮完整无损，()个性化装饰。

A.不做B.按行业管理规定做

C.按个人意愿做

D.按企业要求做

答题错误!

正确答案 : A

34.出租汽车行李箱内可供乘客放置行李物品的空间应不小于行李箱的()。

A.三分之一B.二分之一

C.三分之二

D.四分之三

答题错误!

正确答案 : C

答题错误!

35.巡游出租汽车车身颜色的样式必须()喷涂。

正确答案 : B A.按自己意愿B.按出租汽车行政主管部门的要求C.按企业要求D.按市民要求

36.巡游出租汽车经营者应按照()，在车内适当的位置设置服务质量监督卡、价格标准、乘客须知等信息。

A.自己意愿B.行业管理规定

C.所在企业要求

D.乘客要求

答题错误!

正确答案 : B 37.巡游出租汽车应按()的要求，在车顶安装出租汽车标志顶灯与空车待租标志联动，夜间应有照明。

A.出租汽车行政主管部门

B.维修企业

C.所在企业

D.城市居民

答题错误!

正确答案 : A 38.上路运营的出租汽车必须设置()。

A.广告标志B.真皮座套

C.倒车雷达

D.车辆卫星定位装置

答题错误!

正确答案 : D 39.整洁、卫生，无杂物、异味是对出租汽车()的要求。

A.消防设施B.服务标志

C.专用设施

D.车辆整洁卫生

答题错误!

正确答案 : D

40.在车厢内外适当位置明示出租汽车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等是对巡游出租汽车()的要求。

A.车容车貌B.服务标志

C.车辆基本性能

D.专用设施

答题错误!

正确答案 : B 41.下列哪项不属于出租汽车必须安装或配置的设施？（）

A.计程计价设备B.车身电子稳定系统

C.消防器材

D.车载卫星定位系统

答题错误!

正确答案 : B 42.下列哪项不属于对出租汽车号牌的要求？（）

A.字迹清晰B.固定端正

C.无遮挡物、反光物

D.定期更新

答题错误!

正确答案 : D 43.车身内外清洁完好，不做个性化装饰，漆皮、外饰条完好无损是对出租汽车()的要求。

A.专用设施B.服务标志

C.车容车貌

D.消防设施

答题错误!

正确答案 : C 44.下列哪项不属于对巡游出租汽车计程计价设备的要求？（）

A.安装位置符合规定B.数字显示清晰

C.发票打印准确、清晰

D.定期自行校准答题错误!

正确答案 : D 45.出租汽车车容车貌既反映出租汽车服务质量，也反映城市的（）。

A.包容程度B.文明程度

C.发展速度

D.文化底蕴

答题错误!

正确答案 : B 46.小王的出租汽车在接受检查时，被要求取下悬挂在后视镜上的一串风铃，这样做的原因是（）。

A.容易让乘客产生误解，引发投诉C.制作不精美，影响了车的美观程度答题错误!

正确答案 : D

B.不符合当地的风俗习惯

D.不得违规在车内悬挂影响行车安全的设施设备

47.出租汽车驾驶员在运营中按规定要求携带的证件不包括（）。

A.继续教育合格证D.机动车驾驶证 B.从业资格证

C.道路运输证或网络预约出租汽车运输证

答题错误!

正确答案 : A 48.下列哪项不属于在巡游出租汽车车厢内外显着位置明示的信息？（）

A.价格标准B.当地特色景点

C.出租汽车经营者名称或者简称

D.服务监督电话

答题错误!

正确答案 : B 49.无障碍出租车应保证有充足的空间安放（）。

A.车载电话B.视频播放设备

C.轮椅

D.车载冰箱

答题错误!

正确答案 : C 50.下列哪项不是网络预约出租汽车车辆的必备条件？（）

A.安装应急报警装置定

D.车内不应悬挂或放置影响行车安全的设施 B.发动机应带有涡轮测压装置

答题错误!

正确答案 : B C.车辆轴距、排量、车龄符合所在地方政府管理部门的规51.下列哪项做法不符合出租汽车驾驶员服务仪容要求？()

A.在运营过程中举止文明，礼貌待客C.运营前忌食有异味、有碍服务的食物答题错误!

正确答案 : B

B.除工作装外，可以按照个人喜好着装上岗 D.手、脚保持洁净，指甲修剪得体

52.出租汽车驾驶员按规定着装、佩戴胸卡或服务标志，衣着整洁、服饰大方，发式整齐、面目洁净，是驾驶员()的要求。

A.个性修饰B.形象文明

C.安全行车

D.言行文明

答题错误!

正确答案 : B 53.出租汽车驾驶员服务仪容要求不包括()。

A.身体无异味B.佩戴服务标志

C.穿着时尚、高档

D.衣着得体答题错误!

正确答案 : C 54.乘客间相互交谈过程中，驾驶员应当()。

A.随意插话B.要求乘客保持安静

C.打断乘客说话

答题错误!

正确答案 : D D.专心开车，不插话

55.乘客招手，驾驶员准备停车的时候，有另外一辆出租汽车抢在其前面招呼乘客上车，驾驶员应该()。

A.要求抢客车辆的驾驶员赔偿损失D.与抢客车辆驾驶员据理力争

B.尊重乘客乘车选择

C.要求乘客乘自己的车

答题错误!

正确答案 : B 56.出租汽车驾驶员在运营过程中根据乘客需求使用普通话、地方方言、外语，属于()要求。

A.服务标志B.服务仪容

C.车容车貌

D.服务用语和言行举止

答题错误!

正确答案 : D 57.出租汽车驾驶员在行车中应该做到()。

A.不吸烟、不接打电话

B.无人监管时将垃圾抛出车外，保持车内整洁

D.摇下车窗玻璃后吸烟 C.根据个人意愿收听广播节目答题错误!

正确答案 : A 58.出租汽车驾驶员在运营过程中对乘客的提问应()。

A.根据自己的心情好坏回答

B.及时回答，不必顾及内容真实性

D.主动、耐心、如实回答或解释 C.对自己不清楚的问题不予理会答题错误!

正确答案 : D 59.出租汽车驾驶员在运营过程中，对乘客的批评意见应()。

A.不予理睬B.虚心接受

C.强硬回绝

D.据理力争

答题错误!

正确答案 : B 60.下列不符合出租汽车驾驶员服务用语要求的是（）。

A.提倡使用普通话B.根据乘客需要使用地方方言

D.无论乘客是否能听懂，使用常说的本地方言 C.提倡掌握外语接待外国乘客答题错误!

正确答案 : D 61.不属于出租汽车驾驶员服务用语规范的是（）。

A.您需要打开音响吗？B.你该下车了。带。答题错误!

正确答案 : B

C.请带好您的随身物品。

D.请系好安全62.下列哪项是出租汽车驾驶员在乘客上车时使用的文明用语？（）

A.请提前准备好车费B.动作快点

C.请快一点

D.你好，请上车

答题错误!

正确答案 : D 63.下列哪项是出租汽车驾驶员在乘客下车时使用的文明用语？（）

A.请把钱付了B.请抓紧时间下车

C.欢迎再次乘坐

D.没有零钱了，就不找您了

答题错误!

正确答案 : C 64.《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽车驾驶员服务用语应（）。

A.规范准确、文明礼貌C.意思完整、有礼有节

B.规范标准、语言简练

答题错误!

正确答案 : A D.口齿伶俐、表情丰富

65.《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽车驾驶员服务用语应（）。

A.规范准确、文明礼貌C.意思完整、有礼有节

B.规范标准、语言简练 D.口齿伶俐、表情丰富

答题错误!

正确答案 : A 66.遇乘客迟迟不上车，驾驶员应当使用的服务用语是（）。

A.您需要等候吗？ B.再不上我就走了啊。

C.你还坐不坐车？

D.请您抓紧时间，不要耽误我运营。答题错误!

正确答案 : A 67.出租汽车驾驶员与乘客交谈时，不属于谈话忌讳的是()。

A.个人隐私B.未经核实的小道消息

C.个人负面情绪

D.介绍城市景色

答题错误!

正确答案 : D 68.出租汽车驾驶员在与女性乘客交谈时,不适合询问的是()。

A.乘客是否需要使用空调C.乘客婚姻状况和年龄

B.乘客是否需要听音乐

答题错误!

正确答案 : C

D.乘客兴趣爱好

69.对老年男性乘客使用的尊称不包括（）。

A.老师傅B.老头C.老人家

D.老先生

答题错误!

正确答案 : B 70遇到儿童乘客乘车，应做好的服务不包括（）。

A.提醒儿童注意安全B.提醒儿童不要乱动车内设备

D.提醒儿童车上有好

答题错误!

正确答案 : D C.提醒儿童不要将头手伸出窗外吃的糖果

71.符合出租汽车驾驶员做好伤病乘客服务要求的行为是（）。

A.安排伤员躺卧在后排座位上治手续

B.伤员无人陪同又确有需要时，驾驶员不宜主动协助办理救

D.直接将患病乘客拉到有回扣的医院就医 C.对患病乘客播放摇滚乐以放松心情答题错误!

正确答案 : A 72.遇到盲人乘客乘车，出租汽车驾驶员应该()。

A.打开车门锁，提醒乘客自行上车

B.打开车门，耐心等候乘客上车

答题错误!

正确答案 : D C.加收服务费 D.主动下车，将盲人搀扶至车内

73.盲人乘客不能辨认计程计价设备，因此出租汽车驾驶员正确的收费做法是()。答题错误!

正确答案 : B A.加收服务费提前议价D.虚报计价设备显示金额

B.按计程计价设备金额收取

C.74.遇有()乘客乘坐出租汽车时，应尽可能将其安排到前排就座，以便沟通或指明目的地。

A.盲人B.聋哑C.老人

D.小孩

答题错误!

正确答案 : B 75.遇有患病、老弱乘客乘坐出租汽车时，驾驶员应()，关闭车窗，保持安静的乘车环境。

A.加快车速，超速行驶响

B.关闭车载卫星定位系统

C.关闭计程计价设备

D.关闭音答题错误!

正确答案 : D 76.乘客乘坐出租汽车过程中有呕吐征兆时，驾驶员应当()。

A.提供备用纸巾及塑料袋，必要时征求乘客意见后及时停车C.请乘客打开车窗准备向窗外呕吐答题错误!

正确答案 : A

B.结清车费请乘客下车

D.提高车速尽快送乘客到目的地

77.出租汽车驾驶员应做好伤病乘客的服务，对受伤的乘客，出租汽车驾驶员不得()。

A.及时联系其亲属B.协助乘客上车

C.为避免麻烦拒载

D.平稳驾驶

答题错误!

正确答案 : C 78.遇到行走不便的乘客乘坐出租汽车时，驾驶员应该()。

A.征得同意后主动协助乘客上车C.提示乘客尽快上车

B.不予搭载正确答案A D.保持高速行驶，弥补上下车时耽误的时间

79.下列哪种行为属于服务禁忌？()

A.行车时接打手机B.路桥通行费由乘客承担

C.征得乘客同意后拼客

D.提醒乘客勿将头伸出窗外

答题错误!

正确答案 : A

答题错误!

正确答案 : C C.拼客

D.询问乘客目的地 80出租汽车驾驶员未经乘客同意不得()。

A.按计程计价设备金额收费

B.使用车载卫星定位系统81.出租汽车驾驶员在与乘客交流时应（）紧盯乘客。

A.适时B.避免C.必须

D.视情

答题错误!

正确答案 : B 82出租汽车驾驶员在载客运营过程中，无正当理由擅自中断服务的行为是

答题错误!

正确答案 : D()。

A.拒载B.宰客C.倒客

D.甩客

83.出租汽车驾驶员在载客运营过程中未经()同意，不得另载他人。

A.企业B.乘客C.执法人员

D.管理人员

答题错误!

正确答案 : B 84.出租汽车驾驶员在载客运营过程中未按合理路线行驶的行为属于()。

A.甩客B.倒客C.故意绕道行驶

D.拒载

答题错误!

正确答案 : C 85.乘客扬手招车后，在乘客上车前驾驶员不得有()行为。

A.向乘客问好B.帮乘客提拿行李

C.询问乘客目的地

D.打开车门

答题错误!

正确答案 : C 86.以下哪项出租汽车服务评价指标不要求达到100%？（）。

A.车容车貌合格率D.乘客投诉处理率 B.消防器材合格率

C.车辆服务标志设置合格率

答题错误!

正确答案 : 87.以下哪项网络预约出租汽车服务评价指标不要求达到100%？（）。

A.乘客满意率B.车辆相符率

C.驾驶员相符率

D.营运车辆保险购买合格率

答题错误!

正确答案 : A 88.对于出现以下哪个方面投诉，网络预约出租汽车经营者可以不用暂停该驾驶员提供服务？()

A.不认路B.骚扰C.吸毒

D.超速

答题错误!

正确答案 : A 89.出租汽车驾驶员因个人过失遇乘客投诉后，下列做法错误的是()。

A.坚持我行我素B.正视现实，承认C.认真做好善后和处理答题错误!

正确答案 : A

D.接受经营者的批评、教育90.出租汽车驾驶员与乘客发生矛盾或纠纷，下列做法不恰当的是()。

A.要宽容大度，以理服人C.要尊重乘客的意见和人格

B.要保持冷静，举止文明 D.立刻请公安部门依法处

答题错误!

正确答案 : D 91出租汽车服务评价指标中，要求驾驶员从业资格证件拥有率达到（）。

A.90%及以上B.95%及以上

C.100%

D.85%及以上

答题错误!

正确答案 : C 92.行车途中，老年乘客因车速过快对出租汽车驾驶员小王提出不满，小王

答题错误!

正确答案 : D 应该如何处理？（）

A.装作没有听见B.加速驾驶

C.表示抗议

D.及时表达歉意并降低车速 93.网络预约出租汽车服务中，与服务评价无关的原始记录有()。

A.订单日志B.网上交易日志

C.行驶轨迹日志

D.在线运营时长

答题错误!

正确答案 : D 94.出租汽车驾驶员可以在不增加行驶里程的情况下，另载他人，无需征得乘客同意。A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 95.出租汽车驾驶员可以将对自己服务不满

正确答案 : B 车或中止服务。意的乘客转给其他出租汽答题错误!A.对A.对B.错

B.错 96.车辆起步前，出租汽车驾驶员应检查车门是否关好。

答题错误!

正确答案 : A 96.乘客到达目的地后，在不影响道路交通和行人安全的情况下，应在允许停车路段按乘客的要求就近停车。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 97.当乘客在禁停路段扬手招车时，为了减少不必要的投诉，驾驶员应停车载客。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 98.当乘客在禁停路段扬手招车时，为了减少不必要的投诉，驾驶员应停车载客。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 99.载客过程中如因客观原因确需绕道时，出租汽车驾驶员应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，可以拒绝乘客下车。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 100.出租汽车驾驶员发现乘客遗失物应该及时归还或者上交。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 101.出租汽车驾驶员发现乘客遗失物应该及时归还或者上交。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 102.出租汽车驾驶员载客途中无正当理由中断服务的视为中途甩客。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 103.出租汽车运营过程中，乘客要求使用空调、音响等设备时，驾驶员可以婉言拒绝。A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 104.为提供良好服务，出租汽车驾驶员只要看到乘客扬手招车，必须马上停车载客。A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 105.如果乘客要求下车的路段禁止停车，出租汽车驾驶员应婉拒并耐心向乘客解释，至可下车地点停车。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 106.外地乘客乘坐出租汽车时询问驾驶员当地的风景名胜等与目的地无关的地方，驾驶员可以不予理睬。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 107.出租汽车驾驶员运营过程中不得向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

答题错误!

正确答案 : A A.对B.错

108.出租汽车驾驶员在运营过程中，征得乘客同意后可以在车内吸烟。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 109.出租汽车驾驶员小王接班后发现自己一点零钱也没有准备，但赚钱时间要紧，先开上路，让乘客支付零钱就可以了。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 110.出租汽车驾驶员进入服务站点后可以插队，以提高运营效率。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 111.出租汽车驾驶员在交班途中，可以询问乘客目的地是否与自己交班同方向，以确定是否载客，不耽误交班。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 112.乘客上下出租汽车时，驾驶员应引导乘客由右侧上下车。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 113.乘客上出租汽车时，驾驶员应主动协助乘客提拿行李，乘客应主动关闭行李舱。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 114.为保证行车安全，出租汽车驾驶员应提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 115.出租汽车驾驶员出车前应检查车容车貌、车辆技术状况、燃油或燃气，并备好随车设施、工具。A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 116.出租汽车驾驶员因特殊情况不能完成载客服务的一律视为拒载或甩客。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 117.网络预约出租汽车可以在巡游出租汽车营运站点候客。

A.对B.错

118.无论经营者采取派单机制网络预约出租汽车驾驶员收到订必须接单。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B

答题错误!

正确答案 : B

还是抢单机制，单信息后，119.出租汽车驾驶员接单后，未到达约定上车地点时，不应提前确认车辆已到达。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 120.出租汽车驾驶员接单后，若去往乘客目的地的路况不好，可以要求乘客取消订单。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 121.向网络服务平台发送预约用车请求的人，必须是乘客本人。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 122.出租汽车驾驶员接单后，按约定时间到达上车地点，即可向经营者发送乘客上车确认信息。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 123.出租汽车驾驶员应随身携带从业资格证。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 124.出租汽车驾驶员接单后，应等待乘客联系自己，确认上车时间及地点。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 125.出租汽车车辆标志全国统一。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 126.出租汽车驾驶员接单后，乘客上车后目的地发生变化的，费用按实际行程收取。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 127.网络预约出租汽车驾驶员待乘客上车后，可提示乘客使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 128.未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员未按承诺到达约定上车地点提供服务的行为视为拒载。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 129.巡游出租汽车驾驶员收听到乘客电召服务需求信息后，必须提供相应服务。A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 130.乘客下车时，出租汽车驾驶员可以向乘客索取小费。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 131.出租汽车驾驶员因修路等客观原因确需绕道的，可以不用向乘客说明以避免纠纷。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 132.出租汽车车辆，使用达5年的强制报废。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 133.无障碍出租汽车不用设置专用标志。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 134.出租汽车车况良好，可由出租汽车企业向主管部门申请免去年检，直接领取年检合格证。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 135.出租汽车驾驶员在运营过程中应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 136.出租汽车办理有效的机动车号牌和行驶证后，即符合运营资质。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 137.出租汽车应配备合格的消防器材，并按要求定期检查。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 138.出租汽车车辆内外可根据商家要求张贴商业广告。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 139.无障碍出租汽车应保证充足空间安放轮椅。A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 140.出租汽车车辆号牌应当清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 141.出租汽车车厢内应整洁、卫生，无杂物、异味。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 142.出租汽车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不得少于行李厢的三分之一。A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B

143.出租汽车应保持车门功能正常，车窗玻璃封闭良好，洁净明亮，无遮

答题错误!

正确答案 : A 蔽物，升降自如。A.对B.错

144.出租汽车应当仪表完好、整洁，仪表台不得放置与运营无关的物品。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 145.出租汽车遮阳板、化妆镜、顶棚应齐全完好洁净。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 146.出租汽车安全带和锁扣应齐全、有效、无污渍。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 147.遇有流行传染病时，出租汽车要做好有针对性的消毒工作。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 148.出租汽车车身内外应清洁完好，漆皮完整无损，可按自己的爱好做个性化装饰。

答题错误!

正确答案 : B A.对B.错

149.出租汽车座椅应牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。

A.对B.错正确答案：A 150.小李驾驶的出租汽车雨刮器坏了，考虑到正值少雨季节，他可以不必立即送修，以免耽误运营。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 151.无障碍出租汽车是指由残疾人驾驶的出租汽车。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 152.出租汽车驾驶员在运营过程中应做到端庄大方，举止文明。A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 153.夏天天气炎热，出租汽车驾驶员在运营过程中可以穿背心，短裤。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 154.女性出租汽车驾驶员上岗时浓妆是塑造美好形象、尊重乘客的表现。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 155.男性出租汽车驾驶员发型要求整齐大方，不留怪异的发型。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 156.出租汽车驾驶员不得在车厢内吸烟、饮食。A.对B.错

157.答题错误!

正确答案 : A 夏天天气炎热，多下雨，出租汽车驾驶员可以穿拖鞋运营。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 158.出租汽车驾驶员要给乘客以亲切感和信任感，则需注意自身形象，着装规范，仪容大方。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 159.出租汽车驾驶员在运营过程中提倡使用普通话。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 160.出租汽车驾驶员驾驶车辆时不能吸烟，但是可以接打电话。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 161.出租汽车驾驶员与乘客交流要频繁不间断，内容文明健康。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 162.出租汽车驾驶员应虚心接受乘客的批评意见，处理好与乘客的纠纷。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 163.出租汽车驾驶员不应在乘客面前挖鼻、剔牙、搔头等行为。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 164.出租汽车驾驶员在运营服务时不得有向车外抛物、吐痰等行为。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 165.张师傅不会讲普通话，所以不能参加出租汽车运营服务。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 166.出租汽车驾驶员运营期间应按规定着装。A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 167.出租汽车驾驶员在乘客上车时要与乘客有眼神接触。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 168.出租汽车驾驶员在乘客表达不满时不应粗暴打断。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 169.出租汽车驾驶员在征得乘客同意后，可以在车内吸烟。

A.对B.错答题错误!

正确答案 : B 170出租汽车驾驶员在服务老年乘客时应尽量避免使用紧急制动。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 171.12周岁以下（或坐在副驾驶位。

A.对B.错

1.4米以下）儿童不宜

答题错误!

正确答案 : A 172.出租汽车驾驶员切忌模仿聋哑乘客动作，取笑嘲笑对方。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 173.出租汽车驾驶员应以“乘客至上”为宗旨，满足乘客对语言、用车便利、设施等方面的需求。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 174.出租汽车驾驶员在接待老弱乘客时，要面带笑容、说话温和、使用尊称。A.对B.错答题错误!

正确答案 : A

175.出租汽车驾驶员在接待老弱乘客时，要尽量快速行驶，弥补上下车时耽误的时间。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 176.儿童好奇心强，活泼好动，乘车时喜好将头、手伸出窗外，驾驶员遇儿童乘客应当着重提醒并在必要时给予训诫，保证乘车安全。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 177.出租汽车驾驶员不必尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，各取所好。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 178.出租汽车驾驶员在运营过程中不得有抢客、强行揽客、甩客、倒客，未经乘客同意强行拼客等行为。A.对B.错答题错误!

正确答案 : A 179.出租汽车驾驶员为保障安全可以随时翻包检查乘客携带行李物品。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 180.利用计程计价设备作弊收取车费是出租汽车服务中的违法行为。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 181.出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 182.出租汽车驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行政主管部门的服务质量信誉考核。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A

A.对 183.对待乘客投诉，出租汽车驾驶员应保持理性、平和的心态。B.错

184.出租汽车经营者应构及办公地点，但可以A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A

答题错误!

正确答案 : B

按规定设置服务监督机

不设服务监督电话。

185.出租汽车经营者接到乘客投诉后，应当在24h内处理，并及时将处理结果告知乘客。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 186.乘客下车时，出租汽车驾驶员应提醒乘客通过客户端、拨打服务监督电话等形式对其服务评价为优。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 187.出租汽车服务评价指标中,要求乘客投诉处理率达和乘客满意率均达到100%。

答题错误!

正确答案 : B A.对B.错

188.乘客投诉会给出租汽车驾驶员带来麻烦，所以驾驶员可以不配合投诉处理。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : B 189.乘客对出租汽车服务质量有疑问，可拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉。

A.对B.错

答题错误!

正确答案 : A 190.网络预约出租汽车驾驶员因骚扰、吸毒、超速等方面遭到投诉的，经营者应当暂定该驾驶员提供服务。

A.对 B.错

答题错误!

篇3：出租车服务质量标准

10月14日是“世界标准日”。就在之前几天, 国家质检总局、国家标准委正式批准发布了35项国家标准, 其中的GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》引起广泛关注, 有的新闻记者甚至写道, 这个标准的发布实施, 可以大大推动我国的出租车服务质量的根本性转变, 是“解决出租车行业深层次问题的一个突破口”。

说实话, 我对此却持悲观态度。

GB/T 22485并不是一个新标准, 早在2008年, 就有了这个标准, 只不过当时被命名为《出租汽车服务》。其实, 早在1993年, 交通部就出台了出租汽车客运服务规范 (试行) 。1998年, 又发布了《城市公共交通客运服务城市出租汽车》的标准, 不过那时还只是一个行业标准。在GB/T 22485-2008《出租汽车服务》国家标准的前言中, 明确规定:“本标准自实施之日起, CJ/T3024.3-1998《城市公共交通客运服务城市出租汽车》同时废止。”很显然, GB/T22485-2008是继承CJ/T 3024.3-1998的基础上制定的。GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》与这两个标准的关系由此可见。

虽然早就有了相关服务规范的标准, 但是, 不管在哪个城市, 不管是北京还是重庆, 不管是太原还是遵义, 你只要问问那里的市民, 你可能都会听到无穷的抱怨。诸如拒载、绕路、甩客之类现象, 几乎全国都很普遍。

以重庆为例。早在2009年, 重庆主管部门对当时出台的GB/T22485-2008《出租汽车服务》进行政策梳理和解读后, 要求所有的出租车从2009年12月1日起正式实施。消息传出, 立即引起市民的热议, 也引起一些出租车司机的非议, 说什么标准没有尊重重庆市的实际情况, 执行起来太难。执行一项国家标准, 引起这样大的争论, 遭遇这样大的阻力, 即使从全国来看, 也似乎极其少见。而事实上, 该标准本该是2009年5月1日就应当实施的。可到了当年12月, 也没有几个出租车司机执行。到后来, 主管部门也只好让步, 宣布暂缓执行。

不管是CJ/T 3024.3-1998《城市公共交通客运服务城市出租汽车》还是GB/T 22485-2008《出租汽车服务》, 或者是GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》, 都带有一个“T”。“T”是推荐性标准的符号。所谓推荐性标准, 又称为非强制性标准或自愿性标准, 是指生产、交换、使用等方面, 通过经济手段或市场调节而自愿采用推荐性标准的一类标准。推荐性标准一般不具有强制性, 任何单位均有权决定是否采用。违犯这类标准, 也不构成经济或法律方面的责任。但是, 推荐性标准一经接受并采用, 或各方商定同意纳入经济合同中, 就成为各方必须共同遵守的技术依据, 也就具有了法律上的约束性。

既然如此, 像GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》这样的标准, 采不采用, 何时采用, 全部采用或部分采用, 决定权并不在乘客手上。城市出租车主管部门具有一定的行政管理权力, 当然可以强制推行, 但也要与出租车公司协商后才能进行。如果要强制推行, 很可能重新引发当年重庆那样的大争论, 主管部门也很可能再次被迫让步。

在一个新标准发布之际, 我来说这些丧气的话, 的确也有点扫读者的兴。但是, 如果丑话不说在前头, 到时候我们并没有得到标准规定的那样的服务, 岂不更扫兴?希望越大, 失望越厉害。此且不论, 关键还在, 我们必须真正解决出租车行业存在的深层次问题, 才可能真正提高出租车服务质量。

从改革入手解决出租车行业的深层次问题

出租车实际上是一个很“古老”的行业, 有了“车”就有了“出租车”。不过, 现代意义的出租车还是有了汽车之后的事。改革开放后, 中国的出租车逐渐发展起来。目前已经成为一个十分重要, 甚至可以说是不可或缺的公共交通行业。即使在县城, 甚至在大的集镇, 在农村的公路上, 也可以看到出租车的身影。

出租车是一种服务行业。服务也是一种产品, 也需要相应的标准来规范。出租车为乘客提供的是交通服务, 用相应的标准来规范, 当然也是必要的。只要你认真解读, 不管是GB/T 22485-2008, 还是新出台GB/T 22485-2013, 你会发现, 标准提出的要求并不过分, 也并不高。标准中的服务规范主要包括对运输车辆、服务站点、服务人员、服务流程、运输安全等方面, 对出租车司机的用语、穿着、行为等方面也提出了要求。在用语方面, 标准提倡使用普通话, 服务用语应规范准确, 文明礼貌, 不得在乘客面前有不文明行为和语言。在服务行为方面, 标准要求出租车司机应该做到不在车内吸烟、不向外抛物和吐痰;乘客携带行李上车时, 应主动协助乘客将行李放入行李厢内。标准还要求, 要主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。在运营过程中, 要提醒并在必要时协助乘客系好安全带, 并根据乘客意愿升降车窗玻璃, 使用音响、视频和空调。乘客下车时, 出租车司机应协助乘客提取行李。检视车厢内物品, 向乘客道别离开。就是这些要求, 相当多出租车司机都强烈反对, 认为做不到。事实上, 我走过的国内城市不少, 不管是在哪个城市, 我都没有真正享受过这样的服务。

至于标准规定的禁忌, 例如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类, 不管从哪个角度上说, 都是完全不应当的, 都是法律法规禁止的, 但几乎所有的人都或多或少遇到过。

可能是计划经济的后遗症, 也可能是其他的经济和社会原因, 我国的出租车服务质量一直不高。以重庆为例, 以大众为服务对象的出租车已经有了20多年的历史, 但服务质量却一直受到诟病。且不说诸如出租车车容不整、司机车内吸烟、满嘴脏话、开快车、收费不找零之类人们早已习以为常的问题, 让人更气愤的是故意绕道、随意拒载、半途甩客、不打表计费、抢道闯红灯、与他人打架斗殴之类, 也几乎天天都有发生。出租车运管部门哪天不接到成百上千个投诉?特别是拒载, 竟然形成了一个可能让外地人、外国人啼笑皆非的“传统习惯”:乘客上车前必须先问司机, 到某某地方, 走不走?在这样的背景下, 要推行出租汽车服务标准, 也真有点勉为其难的意味了。其实, 不仅重庆如此, 其他不少城市也都有类似的问题, 有的还相当严重。

为什么我国的出租车服务质量就如此差劲呢?

不错, 目前我国出租车司机大都是下岗工人、农村进城打工者, 学历低, 工作时间长, 收入低, 很难一下子把服务标准执行到位。再以重庆为例, 出租车司机每天要工作12个小时, 那是好累人的。在他们那样劳累的情况下, 如果还要求他们帮忙搬运行李, 也的确有点不近人情。因此, 要严格执行出租车服务的国家标准, 还应当要有相应配套的外部因素才行。比如, 要满足出租车司机基本收入要求, 使其达到相近行业的平均水平;要解决他们的后顾之忧, 让他们能够拥有各种保险、社会福利, 定期免费体检等等。问题在于, 目前很多城市的政府把出租车行业作为政府增加收入的工具, 高价出售经营权指标, 高额征收管理费用, 加大了出租车营运成本。在服务质量水平较低的情况下来推行出租车服务标准, 肯定将会产生相应的费用, 肯定要支付相应的成本。如果政府管理部门只知强制推行服务标准, 把这样的费用和成本完全转嫁到出租车司机头上, 那既不合理, 也不现实, 对促进出租车行业的发展肯定大大不利。最近几年, 不少地方都发生过出租车罢运事件, 也从一个方面反映了改革出租车管理的紧迫性。

如果不解决出租车行业行政管理上的问题, 如果政府依然还把出租车行业当作增加收入的工具, 在市场准入、行业管理等方面不进行根本性的改革, 我敢说, 我国的出租车服务质量依然难以有根本性改变, 不管出多少标准, 也不管标准怎么规定, 诸如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类现象就无法根本消除!

用标准大力推进出租车服务质量

出租车是一个城市的窗口, 出租车服务质量反映了一个城市的文明程度。如果让诸如出租车行业诸如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类怪现象持久下去, 肯定会影响一个城市甚至整个国家的形象, 也会影响整个出租车行业的发展。实施GB/T22485—2013《出租汽车运营服务规范》, 对于改变出租车行业的怪现象肯定是很有意义的。如今, 中国几乎所有的大城市都在喊着要做国际大都市, 都要与国际接轨。出租车作为城市的窗口行业, 在与国际接轨中更是必须先行一步的。国外对出租车服务管理非常严格, 要求从业者对地方文化、旅游景点、道路情况, 都要了如指掌。笔者曾去过日本, 乘坐过日本的出租车。虽然那出租车司机已经年迈, 白发苍苍 (日本司机可以工作到70岁) , 但依然为我们开车门, 为我们搬运行李。日本人做得到的, 为什么我们做不到呢?

当然, 要推行出租车服务标准, 也需要乘客加以配合。还是以重庆为例, 要求出租车司机说普通话, 首先需要乘客能够理解。由于重庆方言太浓重, 可以说绝大多数出租车司机都说不好普通话。有时候重庆人说的普通话, 重庆人听不懂, 外地人不明白, 最终成了四不像, 甚至可能被对方嘲笑。笔者曾听一位出租车司机讲过一个故事。有一次, 他跟一位乘客说了声普通话:“您好, 请问您们要到哪里?”结果遭对方嘲笑, 说他连语法都没弄清楚就乱说。原来, 在普通话里, 如果用了“您”, 那就不能加“们”, 否则听起来就觉得很别扭。当时, 3个乘客在车上笑得前仰后翻。让他心头不是滋味, 很是难受。从此以后, 他就再也不说普通话了。其实, 说普通话遭重庆人嘲笑的更多, 不管是出租车司机还是公交车售票员, 经常被人骂成“贵州驴子学马叫”。如果乘客这样对待出租车司机, 那服务标准还能实施得起来吗?

不管怎么说, 执行GB/T 22485《出租汽车运营服务规范》国家标准, 提高出租车服务质量, 毕竟有关出租车事业的发展, 也有关出租车司机的命运。不管愿意也好, 不愿意也好, 如果主管部门已经将标准作为对出租车服务的要求了, 那么该标准实际上已经成了强制性标准, 就必须认真贯彻执行。作为从业人员, 只有按照标准的要求, 提高自身的素质, 从说话开始, 从细节入手, 纠正坏习惯, 改变服务态度和服务方式, 才是正道。随着社会经济的发展, 出租车供不应求的局面肯定会得到改变, 今后的出租车就要靠服务质量来拉客了, 乘客在选车的时候, 就会主动选择服务好的出租车。事实上, 上海等城市的一些出租车公司就已经形成了服务品牌, 品牌的效应正在扩展。诸如重庆这样城市的出租车司机要想生存下去, 要想生活得更好, 就必须提高自身的服务质量。重庆十佳驾驶人张瑞平认真学习了新的出租车服务国家标准后说, 标准上的规定其实都是出租车司机的基本功。只要怀着一颗感恩的心来为乘客服务, 时刻把自己想象成是乘客, 时时考虑自己的行为是否对乘客有利, 进行这样的换位思考, 基本功就能得到提高, 标准执行起来也就不会难了。例如GB/T 22485《出租汽车运营服务规范》国家标准为出租车司机制定了26条服务用语, 只要坚持使用, 习惯成自然, 也就会由难事变成易事。

篇4：出租车服务质量标准

[关键词]襄阳出租车；服务质量；调查；对策

城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市文明的流动旗帜。其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度，提升城市形象。基于此，2014年暑期，作者带领社会实践项目调查小组，在襄阳市公交总公司运营管理处的支持下，双方共同确定调查主题，设计调查方案和问卷调查表，开展了本次襄阳市出租车行业服务质量现状的调查和研究。

一、调查项目设计

出租车是城市的流动服务窗口，其服务质量深刻影响乘客（特别外地来本市乘客）对一个城市的印象。总体而言，乘客对服务质量的需求主要体现在：驾驶员的素质、出租车内部环境、打车的便捷度、收费的合理性等方面。我们主要从下现几个方面进行调查问卷的设计：

1.出租车驾驶员素质

驾驶员素质的高低成为乘客关注的重点。主要表现为：出租车驾驶员的态度是否热情；语言是否文明、尊重；对老弱病残孕是否提供帮助；行驶过程中是否有交通违规现象；是否拒载；是否主动提醒乘客系安全带和不要抽烟等等。

2.出租车内部环境

乘客对出租车内部环境的需求主要体现为：车身整体保持清洁卫生；车内环境无异味；按照规定使用空调；根据乘客需求播放音响等等。

3.乘车的便捷性

出租车大多是招手即停，没有固定的停靠点，可以有效方便乘客出行，节约到达目的地的时间。出租车驾驶员应当选择合理的行驶路线，确保乘客乘车的时间优势。

4.收费合理性

每一个乘客都希望自己乘车是公平付费，因为雨雪天气或节假日期而出行的加价行为往往让乘客心生不满却又不得不吃闷亏。

二、调查的实施与分析

调查小组一是在襄阳市万达广场、北街、人民广场等人员聚焦商业区进行随机抽样调查，二是对襄阳市公交公司出租汽车分公司驾驶员进行问卷调查，回收有效问卷2000余份，经数据整理分析，相关问题汇总如下：

1.那个时间段“打的”比较难？

2.乘坐出租车遇到那些情况？

3.采取哪种方式搭乘出租车？

4.对出租车收费的看法？

三、襄阳市出租车行业服务方面存在的问题

1.驾驶人员素质偏低

从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前襄阳市的哥、的姐中，初中学历占85%。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”（来源《襄阳新闻网》）。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。

2.出租车内部环境较差

車容车貌、车内卫生条件也从一定程度上反映了一个城市的卫生状况，襄阳市的出租车目前在这方面普遍存在的问题是车顶车身不够整洁、未定期更换座套垫、车厢内有异味。无独有偶，上海市疾病预防控制中心、上海市室内环境净化协会联合公布的车内可吸入颗粒物污染检测随机抽查检测的结果表明“200辆轿车中，仅34辆达到国家标准，8成轿车车内可吸入颗粒物超标，其中污染最严重的车竟超过国家标准8倍。而车内可吸入颗粒物超标的罪魁祸首就是空调装置”（来源《汽车周报》）。虽然出租车管理处也非常重视车内环境问题，但因为缺乏行之有效的长期机制，这些问题并没有得到根本的解决。

3.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车客乘车舒适度

乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。虽然《襄阳市城市客运出租汽车管理办法》第四章第二十四条明确规定“出租车驾驶员应当遵守按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕行，营运途中无正当理由不得中断服务，未经乘客允许不得另载他人”等，但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。

4.价格主观随意，不打表现象严重

襄阳市出租车行业存在的突出问题就是司机经常以计价器坏等理由不打表，主观臆造价格，与乘客讨价还价。相当一部分司机存在雨雪天气及节假日多收费的情况，在机场、火车站、汽车站等流动人口密集区，出租车司机更是拒绝短途旅客乘坐诉求，这样造成了很多乘客（特别是外地来襄旅游、出差乘客）对襄阳市出租车行业的抱怨，进而降低了乘客对城市的印象与评价。

四、改善出租车服务质量的对策和建议

针对襄阳市出租车服务经营与管理中的存在的问题，必须严格规范出租车管理制度，提高出租车驾驶人员素质，加强运营监管，全面提升襄阳市出租行业的服务质量和水平，让城市的流动窗口更加靓丽，以此提升城市形象，促进文明襄阳的建设。

1.加大监管力度

（1）严格出租车考核机制，落实出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员切身利益挂钩的三位一体考核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任，通过行业管企业——企业管承包经营者——承包经营者管从业人员——从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系。

（2）改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。为全市出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：为行业部门加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；进一步规范出租车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，为应急决策提供有效依据；可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。

2.增强出租车驾驶员服务意识

根据问卷调查，我们可以看到出租车司机的服务意识不强，导致出租车司机素质跟不上，例如车内清洁不好以及车速过快等导致乘客晕车、呕吐等现象的产生。相关部门应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员的管理，以及提高行业职业道德教育，从而实现出租车行业服务质量的整体提升。首先提高招聘人员的教育水平，坚持持证上岗制度，加大职业道德规范制度，促进整体水平提高。其次实行奖励制度，根据驾驶员规范经营、服务质量、安全行车、好人好事等方面进行业绩评比，对做得好的人员进行奖励，反之不好的进行相应处罚，以此促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量。

3.适当增加出租车的投放数量

造成打的不便、打的难的原因：一是出租车数量不够，二是出租车运力资源调配不合理，出租车资源无法得到合理利用。根据我国《城市道路交通规划设计规范》，“大城市每万人拥有出租汽车数量一般不少于20辆”，按照襄阳市区140万人口规模测算，出租车总量规模应不少于2800辆，而目前市区出租汽车总量仅有1700余辆，还有1100辆的运力缺口。襄阳作为湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域辽阔，无论从经济发展、人口规模等都各方面看，适当增加出租车投放数量，并在各个区域合理投放，这是缓解打的难和减少随意拼车现象的有效手段。

参考文献：

[1]帅朝晖《城市出租车资源配置研究》[D]；上海交通大学；2011年.

[2]高影《完善吉林省出租汽车行业管理对策研究》[D]；吉林大学；2012年.

篇5：徐州市出租车服务质量规范

1．1 为加强客运出租汽车管理，不断提高客运服务质量，使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据出租汽车服务国家标准（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》（以下简称“规范”）。

1．2 本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。经营服务规范

2．1 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。

2．2 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。

2．3 客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2．4 客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下，服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。

2．5 客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2．6 客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。

2．7 客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2．8 客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。车容、仪容规范

3．1 客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合国家标准，并备有下列设施和标记：

3．1．1 车身张贴统一标准的企业名称，个体营运户的车辆应当张贴由客运出租汽车管理部门统一编发的标志和号码；

3．1．2 车顶中央前部固定设置统一的客运出租汽车标志灯； 3．1．3 车内装有空车显示标志；

3．1．4 在车辆指定的位置上安装合格的计价器； 3．1．5 车内安装合格的空调； 3．1．6 前排座位备有安全带； 3．1．7 张贴统一的运价标签； 3．1．8 车上配备有有效灭火器；

3．1．9 车后窗下沿中部张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。3．2 客运出租汽车车辆车容标准。

3．2．1 设施、设备齐全有效，按规定定期消毒和更换汽车座套，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。

3．2．2 车身外观保护良好，保持车容整洁，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3．3 客运出租汽车驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3．3．1 驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3．3．2 驾驶员在营运时必须随车携带驾驶证、行驶证、车辆运营证、驾驶员客运资格证，并佩带或按规定放置由交通运输主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4．1 客运出租汽车经营者的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如公司车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4．2 出租车驾驶员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4．3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4．4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员应主动向公安卡口登记，并向客运出租汽车企业报备，个体车辆则必须向个体出租汽车服务公司报备，登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

4．5 遵守机场、车站等公共场所停车秩序，并服从调度管理。运行服务规范

5．1 乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包。车辆行驶时驾驶员应系好安全带，并提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5．2 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。5．3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5．4 驾驶员按照合理线路或者乘客要求的线路行驶，在营运过程中要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5．5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕以及其他需给予帮助的乘客主动提供帮助和照料。

5．6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5．7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5．8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5．9 出租车在营运途中，未经乘客同意，不得合载他人。

5．10 乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5．11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5．12 出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5．13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5．14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5．15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，否则乘客有权拒付车费。夏季车厢内温度高于30℃（含30℃）、冬季车厢内温度低于8℃（含8℃）时，出租车驾驶员营运中应当主动开启冷气或暖气。