客户服务操作细节流程

客户服务操作细节流程（共8篇）

篇1：客户服务操作细节流程

互联网的竞争日益增大，网络推广方式也在不断的增强，

操作流程及细节注意

。建站推广耗费时间太快，而很多人就选择了采用百度旗下产品—— 作为推广途径，但是很多人却不能把 做到很好。那么该如何把 做好呢?如何利用 为自己引流?又有什么技巧呢?下面晟洲钢格板为您简单叙述一番。

一、为什么要做 ?

1、权重高、排名块

权重高是自然而然的，在百度旗下的产品都会或多或少的获得百度自身权重值。排名也会“立竿见影”。

2、站内流量庞大

在国内有名的文档类分享网站 还是很有名的用户也是相当不小的，在站内流量更不用猜疑。

3、信任度高

更具有一定的权威性。

4、成本低，可持续获得流量

无聊是自己做 还是请人花钱做 的推广，费用都不会太高，一般在1-3元一个文库，

如果自己学会了那么根本是无需投资的。

二、前期准备

1、百度帐号的准备

百度帐号，我们可以自己注册也可以去淘宝购买，这点不需要多少。

2、关键词的挖掘

操作时不能盲目操作必须要做的有价值才可以，我们可以配合关键词挖掘工具挖掘出大量关键词再从里面一步步筛选出转化率比较高的关键词然后进行分类整理。(推荐工具：百度推广)

3、资料的收集

有了帐号，有了关键词那么我们需要对文库内容进行收集。 是文档类网站，那么除了 我们还有其他文档类的网站，我们可以从这些地方下手进行资料的收集整理(切不可直接上传)。

三、文库的广告形式

文库内广告的表现形式一般情况为：网址链接、联系方式、品牌词。我们可以利用这些来进行推广传播。

四、广告植入方法

1、页眉页脚如下图：

篇2：客户服务操作细节流程

在房贷中委托货款一天，资料检查补充及预估财产3天，原银行提前还款申请

银行面签、查征信1天、公证、评估3天

个人信用报告目前主要包括以下几大类信息：

一类是个人基本信息(如姓名、性别、身份证号、家庭住址、出生日期、工作单位、联系电话等);

二类是信用交易信息，主要包括信用卡信息(如办卡时间、银行、还款状况等)、贷款信息(如按揭买房、买车的时间、贷款余额、还款情况等)、为他人担保的信息等;

三类是其他信息(如个人公积金、养老金信息等)。

随着信用条件日渐成熟，个人信用报告中还将陆续收录进个人欠税信息、法院判决信息、电信缴费信息等。

抵押权实现概述

经抵押双方当事人签订抵押合同并办理房地产抵押权登记后，依法成立的房地产抵押权即产生相应的法律效力，抵押人与抵押权人之间应依照合同的约定承担相应的权利义务。房地产抵押权的实现是指债权已届清偿期而未完全清偿时，抵押权人就抵押物的价值优先受清偿的法律行为。

房地产抵押权担保的债权范围包括：(1)债权;(2)利息;(3)违约金;(4)损害赔偿金;(5)实现房地产抵押权的费用。当事人在抵押合同中对房地产抵押担保的债权范围有约定的，从其约定。

贷款人(出借人)的主要权利

(1)根据借款人的条件，决定贷与不贷、贷款金额、期限和利率等;

(2)有权请求返还本金和利息。

(3)对借款使用情况的监督检查权。贷款人可以按照约定监督检查贷款的使用情况。

(4)停止发放借款、提前收回借款和解除合同权。借款人未按照约定的借款用途使用借款的，贷款人可以停止发放借款、提前收回借款或者解除合同。

1、银行为贷款中介牵线搭桥

有些担保公司通过制作假合同、假证明的方式，为客户从银行贷款套现。而根据媒体报道，一些银行为片面追求利益，置监管部门的监管条例、国家法律法规不顾，为中介机构牵线搭桥，骗得银行贷款。

在有媒体走访的工商银行(601398,股吧)、农业银行(601288,股吧)、浦发银行(600000,股吧)、华夏银行(600015,股吧)和天津银行5家银行中，工作人员都劝不符合贷款条件的客户找中介帮忙。

2、电信诈骗：银行助纣为虐

电信诈骗猖獗，骗徒当然可恨，原来电信公司及银行都是“帮凶”。内地去年电信骗案逾30万宗，损失逾百亿人民币(下同)。作为诈骗必经渠道之一，银行监管不力，却从中获得3%的利益，年赚数亿。

据悉，很多受骗民众报案后，银行未能配合警方，及时冻结账户，令民众白白损失。银行更未落实实名制，令骗徒有机可趁。深圳早前侦破一宗2264万电信骗案，缴获1720张银行卡，无一是实名办理。

3、出售客户身份及征信信息

2012年，据央视3.15晚会报道，包括招商银行(600036,股吧)、工商银行等多家银行工作人员都向犯罪分子售卖了多份包括个人征信报告、银行卡信息在内的个人信息，一份信息十元到几十元不等。而最终，犯罪分子利用这些信息，可以通过诈骗手段将受害人银行卡中的钱悉数转走。

其实，不止个别银行内鬼，银行与保险(放心保)等金融机构之间也长期存在个人信息和信用记录交换的渠道。有的银行只需要给保险等机构提供一份月均存款余额万元以上的客户名单与相关电话信息，保险公司方面就能根据实际销售结果给银行与电话后台业绩分成。

4、存款变保险 银行故意的

很多人都遇到自己的存款无缘无故变成保险的事情。但一个惊人的秘密是，银行从中获得了很大的利益。银行柜员在你的储户账号上进行了存款、取款、买保险三项操作，但他们却可以选择只打印存款一个选项。

按照业内一般行情，保险公司每卖一张保单要给银行保费7%左右的佣金。除此之外，银行工作人员、支行领导个人也会从中捞得外快。某大型国有商业银行基层员工透露，一张年付5000元的保单，银行基层员工、支行领导个人就要分别从中提取100多元的绩效。而保险公司逢年过节还要到银行“维护关系”。

5、财政预算不能及时拨付与银行也有关系

每年全国人代会审议批准预算报告大约一个月后，财政部会将财政预算拨到各个部门。但财政预算为何迟迟不发?

上海市松江区委书记盛亚飞爆料称，这里面与银行之间也有猫腻。盛亚飞称，“这些钱只要放在银行几天，银行会给它丰厚的回报，不是利息，而是丰厚的回报，所以选择放在哪家银行、放几天是有猫腻在里面的”。

6、银行因为考虑成本不愿推广安全性更高的IC卡

中国是克隆卡犯罪的多发地，磁条卡是根本原因。据称，一套复制、制作银行卡的设备仅需7000元左右，在网上或电子市场都可轻易买到。而从把信息输入电脑，到重新写入一张磁条卡，只需几十秒钟。有数据显示，2011年仅广东省因银行卡疑似被克隆而向人民银行投诉的数量是2010年的近9倍。

我国现有银行卡量约31亿张，5000万张左右的金融IC卡目前仍是“少数派”。目前一张IC卡的成本平均是30元左右，而一张磁条卡的成本仅不到1 元，IC卡的成本是磁条卡成本的30倍，如此大的成本差距致使银行推广IC卡并不尽力。根据银监会的规定，更换银行卡的工本费用应由银行承担。

7、贷款利息之外还要额外付息

据央行研究局2003年一项大面积调查，全国正规金融机构贷款在正常利息之外的额外付费已成为一项“潜规则”。平均而言，企业在每笔贷款正常利息之外的额外付费和为维持与金融机构“良好借贷关系”的费用合计，相当于贷款额的9%。2006年全国金融机构贷款22万亿元;考虑大型企业贷款条件有利，较少发生这种情况，按贷款额的一半推算，额外付费给全国金融机构相关人员带来的灰色收入可能高达1万亿元。由此造成的不良贷款损失还未计算在内。

8、出口被增长 银行获利最大

银行为了利益经常罔顾法律。在中国出口数据大增的背后，就有银行的“原罪”。《第一财经日报》曾刊登《深圳保税区货物“兜圈游”：日赚汇率差200万》、《80次“出口”如何套取海量热钱》、《热钱再溯源：借道银行产品潜入》等文剖析出口“亮丽”数据背后的疑云。

篇3：中控操作岗位容易忽视的细节

1 安全培训的重要性

笔者于2003年3月进入公司, 经过公司、分厂和工段的各项培训后于3月底跟师傅倒班巡检生料磨, 经过一段时间的学习掌握了一定的故障处理能力。某日白班巡检过程中发现2号磨石灰石皮带秤跑偏严重, 对该秤两侧张紧丝杆进行调整后效果不明显, 进一步检查发现该秤中间撕裂长达60cm, 部分细小石子落入皮带秤滚筒造成皮带秤跑偏。笔者观察后发现皮带秤转速很慢, 就想用手把该处石子掏出来, 防止皮带秤跑偏严重造成停磨。这时早已忘记师傅“发现问题不要私自处理, 任何情况都不要触摸运转部位”的叮嘱。处理过程中右手臂被带入滚筒, 卡停皮带秤, 而中控操作员在未通知现场检查的前提下再次开机。所幸该设备电动机功率小未开机成功, 本次事件造成笔者右手腕处软组织受伤。

这次事件使笔者真正的认识到岗前安全培训的重要性, 如果为了不停磨而违章作业发生安全事故, 会导致在后期处理过程中停磨时间更长。而对于中控操作员来说在设备跳停后一定要在现场人员确认无障碍后才能开机。经验丰富的中控操作员都会反复确认能否开机, 多确认一次就多了一份安全保障。现场人员在接到中控开机指令后一定要多跑跑、多看看, 确认设备 (尤其是皮带输送、螺旋输送机、回转阀和拉链机等) 无障碍后再请中控开机。所有的操作员和现场巡检人员务必重视设备安全开机。

2 中控运行记录本的重要性

每一个设备都有运行记录本, 每一个操作台也少不了中控运行记录本和交接班记录本。它们作为最原始的档案记录着每个小时重要参数的变化、各种经济指标完成情况、设备开停机时间、发生故障时间、原因、处理过程、完成情况以及交接班注意事项等。

2008年11月10 000t/d生产线生料磨某中、夜班交接班时, 中班操作员交班内容为“石灰石换堆结束, 易磨性很好, 自23:20后磨机内、外循环降低、磨机振动和磨主电动机功率略有下降, 磨机工况非常好, 喂料量由440t/h加至460t/h”。夜班操作员接班后在填写中控运行记录本0:00记录表格时, 部分参数没有按照操作画面显示数据进行抄写, 只是凭平时操作经验进行填写。也没有认真分析磨机工况“好转”的原因, 只凭主观判断认为是石灰石易磨性变好所致。在1:00抄写操作画面显示数据时发现选粉机电流较低。曲线显示23:20开始, 选粉机电流由320A下降至188A且上下波动幅度较小。操作员初步判断为选粉机联轴节断, 立即停磨, 通知巡检班长对选粉机联轴节进行检查。检查后反馈选粉机在转, 联轴节没问题;而质控处汇报0:00时出磨生料80μm筛余为17.8% (控制要求≤18%) , 细度合格。在机械技术员和当班班长对选粉机再次检查确认后, 反馈联轴节断。后期了解到选粉机在转是风拉动选粉机动态叶片旋转;细度合格是因为当晚雨较大质控人员取样后滑倒, 样品掉入水沟, 把另一台磨机生料样品倒入了该磨取样桶。

如果中控员在0:00记录时能将真实数据反馈出来, 那么这次事件对窑况的影响会大为缩短。两位磨操作员都有一定的责任, 他们在磨机工况发生改变时均没有认真分析, 造成发现时间滞后。中控记录本作为原始档案, 在系统发生变化时, 可以拿来与当前系统运行状况进行对比分析, 查找问题所在。目前各种记录本内容制作都比较详细, 每抄写一次表格就是对系统的一次巡检。认真填写各种记录本的同时, 系统工况发生变化时要认真分析、对比和总结, 做到第一时间发现、处理并上报问题, 避免出现类似事件影响下游系统正常运行。

3 查看设备运行趋势的重要性

2008年12月某日22:20, 10 000t/d生产线A生料磨窑尾排风机因主电动机C相2号定子温度高高报而连锁跳停, 电气人员检查反馈为该测温线破损, 造成窑止料40min。经对该定子温度趋势画面查看发现, 在20:28时该温度由正常值90℃降为-180℃持续1s。由于该参数仅做高报和高高报提醒, 未设定低报提醒加上异常时间短, 操作员未能第一时间发现处理, 导致窑止料。本次事件说明仅从画面对参数进行监控起不到很好的作用, 如果操作员能经常性地对重要参数的变化趋势进行查看, 本次止料事件完全可以避免。本次事件后对系统连锁进行修改, 将“定子温度120℃高高报立即跳排风机”修改为“定子温度120℃高高报延时30min跳排风机”, 给电气人员一定的处理时间, 但在定子温度异常变化而主电动机电流异常波动时操作员应主动停机。经过程序修改并利用检修期间对各测温线路进行排查、整改后, 该线至今未再出现因窑尾排风机定子温度误报造成的止料事件。

4 现场与中控沟通的重要性

2010年9月23日夜班时10 000t/d生产线窑况正常稳定, 各操作参数均处于正常范围。0:30通知现场巡检工对A、B两列C1 (最下级旋风筒) 锥部例行检查并反吹 (每班检查反吹两次) 。0:36中控显示C1A锥部正压, 锥部温度在慢慢下降, 由于该操作员和巡检工已配合多年, 每次都是电话先联系, 到现场反吹时不再通知中控, 操作员以为现场正在开门检查锥部, 是冷风渗入造成的温度下降, 而正压是因为现场在反吹所以没有在意。但0:40中控还显示正压 (每次反吹时间在2~3min) , 操作员联系该巡检工询问情况, 答复临时有事还未去检查锥部。此时锥部温度在降低, 下料管温度在上升, 中控停喂料提升机, 紧急止料。检查发现锥部卡较多结皮, 影响运行12h。本次事故的主要原因是沟通不及时和粗心大意。为此, 工段做出相应要求:操作员要加强对操作参数的敏感性, 另一方面巡检人员到现场后再通知操作员, 操作员在未接到通知而参数出现异常变化时一律按真实参数对待。

5 修正参数报警值和连锁程序的重要性

设备初次设定的报警值不一定合理, 可能与实际生产存在一定偏差, 连锁程序同样不一定最适合该生产线。如ATOX50磨原始程序有一项为“出磨温度达到120℃高高报时立即跳磨主电动机”, 而实际生产中该温度一般不会超过100℃, 达到120℃时磨机根本不能稳定运行。在生产前期出现过几次因该温度误报警造成的磨机停机事件, 2008年已解除该不合理连锁。10 000t/d生产线生料磨出配料站皮带电流未在中控画面上显示, 每次查看电流必须点击该信号才能查看, 在皮带电流异常波动时不能第一时间发现。于是2008年将该电流做到操作画面上显示, 至今已多次发现皮带电流异常变化情况, 通过及时联系相关人员处理, 避免了皮带损伤。10 000t/d生产线窑系统多个参数未设报警值或是报警值不合理, 如均化库标准仓仓重未设置低报和高报;入预热器斗式提升机电流未设置高报和高高报;预热器反射仓最低温度未设置低报;篦冷机传动油泵电流高报设置不合理不能起到提醒作用等。于是在2009年根据实际生产状况对以上数据进行了设置和修改, 为后期窑操作提供了不少帮助。调整原则:不违背生产工艺流程、不损坏设备、使操作员能第一时间发现参数的异常变化。

6 结束语

篇4：数学操作活动的细节把握

一、明确操作目标，突出操作步骤

小学生天性好动，并且有强烈的好奇心，这些心理特点决定了他们对操作活动具有天然的喜爱之情。但随之而来的问题是，一些学生单纯为了好玩而操作，甚至是无目的的操作（小动作），这些状况制约了学生操作的效果。鉴于此，教师在操作前需进行必要的指导，让学生带着明确的目标来操作，知道在操作中要注意收集哪些信息，关注哪些现象，验证怎样的结论等，这样操作活动才能有的放矢，富有成效。

第一次执教“认识千克”一课时，笔者请学生带了一些水果、大米、黄豆、鸡蛋等日常用品到学校，并为每个小组的学生准备了天平秤。但没想到的是，学生围坐在一起之后，好奇心驱使他们偷偷摸摸地称量起来。有的学生甚至讨论起水果的味道，全然不顾教师对操作活动的布置要求。在这样的课堂上，学生的动手操作完全成为一种无序的行为，因此笔者立即做出改变，将天平秤上的砝码收上来，然后向学生揭示了今天操作活动的主题，强调了操作的步骤：1.以小组为单位来称量1千克的苹果、橘子、香蕉各有几个，记录下来；2.估一估1千克的大米、黄豆有多少，之后实际称量，与自己的估计相比较，然后每个人动手拎一拎，感受1千克的重量。布置完任务后，笔者将砝码发还到各个小组，学生在明确的目标指引下有序地操作、交流、实践，达到了预期的教学效果。

像以上案例中的场景在小学数学课堂屡见不鲜。到了实际教学，教师应预设到这样的情景，提前做好布置，让学生在操作活动之前明白自己应该做些什么，为什么做这些事。这样学生就能心中有数，避免受到无关因素的干扰。

二、规范操作要素，强化操作实效

不同的操作活动对精细程度有不同的要求，像“用小棒摆一摆来验证加减法的算理”这一类操作，对精细程度要求不高，只是给学生提供一个直观形象；但像“验证是否是轴对称图形”“探索圆的周长”等操作活动则对操作的细致性有很高的要求，如果放任学生自由操作，牵强地得出结论，那么学生就体会不到操作功效，甚至产生疑惑和迷惘。因此，教师要注重引导学生，用审慎的态度、规范的操作来展开研究。

例如教学“圆锥的体积计算”一课，学生要真真切切地体会到等底等高的圆柱体与圆锥之间的体积关系，才能对圆锥的体积公式有深刻的印象。笔者在课前准备了大量的材料供学生操作，在实际教学中，引导学生猜想圆锥的体积可能与谁的体积有关，由此激发出学生操作的欲望。然后让学生独立设计操作活动，自己选择操作材料来展开实验验证。在活动中，学生大致猜出“等底等高的圆锥的体积是圆柱体积的三分之一”的结论，但是操作活动中的一些细节引发了学生的广泛关注：有几个小组的学生采用的操作材料是水，在演示将圆柱容器中的水倒入圆锥中时，第三次倒入时圆锥明显没有装满。学生认为圆柱的体积不等于圆锥的3倍，其原因在于操作过程中洒落了一些水，圆柱内壁沾了一些水滴没有完全倒出。一些学生认为应该采用沙子来操作，在倒沙子的时候比较好控制，而且不会出现水附着在容器壁上面的情况。通过对比试验，确实发现了沙子比水更容易操作。这些都是一些关乎成败的操作细节，学生在操作中能注意到这些细节，说明他们综合考虑了操作的各个要素，这样严谨的态度对于他们开展数学探究活动有很大的帮助。除了突出操作的结果之外，对过程的把控也是教师应当关注的。

三、反思操作过程，延续操作价值

操作不是简单的动动手，它是动脑、动眼、动手的结合。离开了思考，操作只是单纯的动作，失去应有的作用。教师在操作之前要引导学生思考操作的目的，确定目标，在操作之后要引导学生回顾操作的过程，反思操作中出现的问题，这样学生的操作才算完整，体现操作的价值。

例如教学“测量土豆的体积”一课，学生自己设计了操作活动来测量土豆的体积。在活动结束之后，笔者引导学生交流操作过程，谈谈自己有什么收获和疑问，很多小组的发言都很有代表性。有的小組在操作中发现土豆浮在水面，于是用笔将土豆推入水中；而另外一个小组用细绳吊上一个重物将土豆拖入水中，测量出两者的体积之和后再减去重物的体积。不同的方案体现了学生的创造性，也说明了解决问题的方法具有多样性。在比较不同方法的过程中，学生发现在量杯中转入一定量的水之后看土豆浸没后水上升了多少的方法，比在量杯中装满了水之后看土豆浸没后漫出多少水的方法要好一些，可以避免操作中的误差。这些体验都给以后的实验操作带来了启示。

（作者单位：江苏省海门市包场小学）

篇5：厨师长操作流程及管理细节

厨师长操作流程及管理细节
厨师长一天的工作安排 做为一厨师长首先应该管好自己!把自己管好了就做好了一大半,然后应该有健全和规 范的制度来约束大家,做到制度面前人人平等,把有型的制度变成无型的约束,这样就把厨房 管好了.8:30---9:00检查昨晚收市情况,检查员工上岗时的精神状态,早餐供应情况,原材料的 抽查念收.9:00---9:30召开厨房例会,总结昨日工作情况,布置当日工作内容,检查原材料到货情 况.10:00----10:30进餐 10:30----11:30检查各档口的备餐情况,了解前台预定.11:30----13:30检查各档口工作情况,高峰期忙不过来时自己亲自上阵!确保菜品质量 和上菜速度.1:30-----2:00了解前台客人进餐情况,收及顾客意见.2:00-----4:00午休 4:00-----4:30进餐 4:30-----6:00检查下午补货情况及备餐情况 6:00-----8:00检查各档口工作高峰期忙不过来时自己亲自上阵!确保菜品质量和上菜 速度.8:00-----8:30了解前台客人进餐情况,收及顾客意见 8:30-----9:00总结当人工作,全面收集前台反馈意见,检查收市情况安全隐患,点退下 班.

荤素食品，卫生用具洗涤一，三池分开专用，注上标记 二鱼洗净后，无鳞、鳃和内脏，肉、家禽冼净后，无血、毛、污，内脏洗净，无有害腺 体。蔬菜按一捡、二洗、三切的顺序进行操作，清洁后的蔬菜，无泥沙杂质，无枯萎黄叶，不放置过夜。鸡蛋用流水逐只清洗干净。鸡蛋先打在小容器内，确认新鲜卫生后再打入大容 器，不可直接打入大容器。加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。

三、切配定位专桌，生熟仪器冰箱分开专用，注明标记。食品生熟用具、容器、盛器有明显 标志，做到生熟分开专用。配菜用的工具、容器、盛器经常保持干净，用前消毒，用后洗刷。配菜时，不用腐败变质和过期的原料。每切配完一种食品，即刮去砧板上的污物，经常搓洗 抹布。做到刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干净。待用食品洗净后放入冰箱保存。冰箱 内食品分类存盘存放，不重叠，定期除霜，无异味。确实做到“四隔离”：生与熟隔离；成品 与半成品隔离；食品与天然冰隔离；冷面用净化水漂洗。四墙面、排风罩、工作台、灶台、地面无积灰、无污垢、无积水。厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。废弃物及时倒入带 盖桶内，当日清除。每班工作结束后，擦洗水斗，倒掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干净，拖清地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子、剩余和备用食品，或 放冰箱，或加笼罩盖好，保持室内清洁卫生，每周搞一次包干区域的卫生大扫除。共用部位，使用者应尊重卫生包干者
的劳动，用后保持整洁（冷藏室、切配间定位放置物品）食品充分 加热，防止内生外熟。隔顿隔夜食品回烧后供应。每班工作结束后调料加盖。工具、用具、灶上、灶下，地面清扫洗刷干净。

烹调卫生制度：
二．烧煮食品充分加热，烧熟烧透，不外熟里生，隔顿、隔夜、回收熟食回锅烧透供应 不用未经消毒的容器盛熟食，不用抹布抹盆 三 工作结束，调料容器加盖，灶上灶下冲洗清扫干净 食品冷藏卫生制度 1 食品应分类保存，半成品与原料存放，生熟严格分开 2 冰箱或冷库由专人负责检查定期化霜，保持霜薄气足，使其无异味、臭味 3 食品做到先进先出先用，已变质或不新鲜的食品不得放入库或冰箱内，食品不得与 非食品一起存放，私人食品不准放入冰箱或冷库 食品挑洗加工卫生制度 1 蔬菜按一挑、二洗、三切的顺序加工 2 清洗加工过的蔬菜做到无泥沙、无杂草 4 肉类食品、自加工时注意检查质量，腐败变质食品不加工 5 肉类加工后无血、无毛、无污物，水产做到无鳞、无腮、无内脏 6 宰杀家禽放血完全，除净毛和内脏，病、死家禽不宰杀、不加工。工具、容器冲洗 干净，荤素分开使用 7 工作结束做好工具、盛器及加工场所冲洗清扫工作。烧烤、冷盆间卫生制度 1 冷盆间工作人员止岗须两次更衣、不得留长指甲和戴首饰。整个冷盆间除工作必需 之器皿工具外，不得存放其他无关用品。各种瓜果洗净入内，并且必须与熟菜分砧切配。< 2 每天上班后清理冰箱一次，隔夜食品一般不用，如需再次使用，应做再次烧熟处理； 砧墩、刀具用消毒深液浸泡，工作人员双手也必须进行消毒，地面用消毒溶液拖洗 3 供应过后,各种熟食加盖加罩,放入冰箱,案板全部洗刷擦干, 砧墩洗净刮干,地面冲洗 并刮净

4 冷盆间的各种用具必须单独使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀匀在冷盆内进行;冷盆 间的刀,抹布不得在冷盆间以外的地方使用.5 晚上下班前,各种卫生工作全部按规定完成后关闭窗和日光灯,开启紫外线灯进行消 毒,此时各种人员均不再进入冷盆间

点心面包间卫生制度 1 点心、面包间工作人员必须严格执行《食品卫生法》和饮食卫生：“五四”

制。每天须更衣戴工作帽后方可进入点心、面包间，工作其间不得佩带首饰进行操作，不得 留长指甲 2 点心、面包间必须保持环境整洁，各种无关物品不得进入点心、面包间，

各种工具用后随时洗净，冰箱每天清理一次，地面每天拖洗，笼垫入锅高温煮净油污，蒸锅 每天放水清洗。保持烘箱及托盘整洁，各种模具用后洗净擦干，按类归放
，防止锈蚀 3 各种点心、面包用料保持新鲜，各种添加剂必须按规定使用。各种办成品

制作后应分别加罩进入冰箱，防止脱水干裂变质 4 每天工作过后，各种用具全部清洗干净，抹布洗净晾干，案板光洁无垢，

工具摆放有序地面洁净无灰 厨房环境卫生制度 厨房全体工作人员，必须严格执行《食品卫生法》以及饮食卫生“五四”制。注意环境洁 净，讲究个人卫生，文明操作，创造一个良好的工作环境 1 炉灶工作必须做到每天清洗汤桶和全部调料罐，汤料必须洗净并且焯水，方可吊汤。烹调中文明操作，调味后必须净勺，排菜须用筷子，抹布经常搓洗，保持洁白，灶台随时冲 刷直无污物，每人午市过后擦洗灶台一次（用钢丝球和洗涤净）使灶台光亮无污。晚上收市 下班前，全部灶台及排菜桌均用抹布擦净，全部物料用品归类归位。< 2 砧墩工作须做到：每天冰箱清理两次，每天早上清理主要是清除隔夜原料，水发原

料换水，擦洗冰箱内外。晚上清理包刮各种原料分类归置，定期除霜。全部进入冰箱和回笼 间。抹布经常搓洗，保持洁净。砧墩用后及时刮京净，不留血污。废料盆及时清理，每天早 上十点，下午两点更换垃圾桶。每天午市过后，晚上下班前清洗案板和砧墩，案板洗后全部 擦净，砧墩洗后刮净竖起晾干。整个厨房间地面冲洗两次，午市一次，晚上临下班一次，平时要保持厨房环境的整洁 配菜间卫生制度： 1 切配前检查工作用具做到刀不锈，砧墩不霉，台面抹布干净 2 原料质量，发现腐坏变质，有毒有害的原料不切配 3 盛放食品的器皿保持洁净,荤素分开 4 放入冰箱的食品经加工，清洗干净后放入 5 工作结束，做好工具用具，台面及加工场所洁净卫生 厨房规章制度： 1 厨房员工必须准时上、下班，按时上班履行签时手续按规定着装戴帽保持整洁上岗，不得无故迟到和早退，累计三次迟到或早退者按旷工一天处理 2 厨房员工严禁私自换班，必须经过领班、主管同意方可换班，如有发现违反，将给 予警告。3 厨房内严禁会客，如有违反者将给予警告。4 厨房员工病假需要医院病情证明单方可有效，事假需要前两天以书面形式征得部门 主管签子同意后方可休假，电话请事假一律无效，违反者按旷工处理 5 厨房员工严禁到营业场所停留和闲聊，严禁与服务员打闹嘻戏，违反者给予警告一 次 6 厨房员工在上班时间内严禁串岗，下班以后及时离开酒店，不得无故逗留，违反者 给予警告一次 7 厨房内严禁吸烟、饮酒及偷吃、偷用酒店食品和用具违反者给予警告一次

8 绝对服从管理员的工作分配，如有违反者给予警告一次 9 厨房

间应在工作结束后认真做好卫生工作，各自管理自己的卫生区域。

篇6：客户服务操作细节流程

探测器、手动报警按钮设备 → 端子箱模块箱设备 → 模块设备 → 报警主机设备。探测器的设备恳求：

2.1探测器的底座应固定可靠，在吊顶上设备时应先把盒子固定在主龙骨上或顶棚上生根作支架，其衔接导线有必要可靠压接或焊接，当选用焊接时不得运用带腐蚀性的助焊剂，入端处应有显着标记。

2.2 探测器底座的外接导线应有0.15m的余量，底座的线孔宜封堵，设备结束后的探测器底座应采纳保护办法。

2.3 探测器报警承认灯应朝向便于人员调查的首要进口方向。2.4 点型感烟、感温火灾探测器的设备，应契合下列恳求： 1）探测器至墙面、梁边的水平间隔，不该小于0.5m； 2）探测器周围水平间隔0.5m内，不该有遮挡物；

3）探测器至空调送风口比来边的水平间隔，不该小于1.5m；至多孔送风顶棚孔口的水平间隔，不该小于0.5m；

4）在宽度小于3m的内走道顶棚上设备探测器时，宜居中设备。点型感温火灾探测器的设备间隔，不该超越10m；点型感烟火灾探测器的设备间隔，不该超越15m。探测器至端墙的间隔，不该大于设备间隔的一半；

5）探测器宜水平设备，当确需歪斜设备时，歪斜角不该大于45°。3 手动火灾报警按钮的设备恳求：

3.1手动火灾报警按钮应设备在显着和便于操作的部位。当设备在墙上时，其底边距地(楼)面高度宜为1.3～1.5m。设备结实，不该歪斜。

3.2手动火灾报警按钮的衔接导线应留有不小于150mm的余量，且在其端部应有显着标记。端子箱设备：

4.1端子箱通常设置在专用的竖井内和机房里，应根据描绘恳求的高度用金属膨胀螺栓固定在墙面上明装，且设备时应规矩结实，不得歪斜。

4.2用对线器进行对线编号，然后将导线留有必定的余量，把操控中心来的干线和火灾报警器及其它的操控线路别离绑扎成束，别离设在端子板两边，左面为操控中心引来的干线，右侧为火灾报警探测器和其它设备来的操控线路。

4.3压线前应对导线的绝缘进行摇测，合格后再按描绘和厂家恳求压线。5 输入模块、操控模块类设备：

5.1同一报警区域内的模块宜会集设备在金属箱内，模块（或金属箱）应独立支撑或固定，设备结实,并应采纳防潮、防腐蚀等办法。

5.2模块的衔接导线应留有不小于150mm 的余量，其端部应有显着标记。荫蔽设备时在设备处应有显着的部位显现和检修孔。火灾应急播送扬声器和火灾警报设备设备：

扬声器应设置在走道和大厅等公共场所。其数量应能包管从一个防火分区内的任何部位到比来一个扬声器的间隔不大于25m。走道内最终一个扬声器至走道结尾的间隔不该大于12.5m。

1）、火灾应急播送扬声器和火灾警报设备设备应结实可靠，外表不该有破损。2）、火灾光警报设备应设备在安全出口邻近显着处，距地上1.8m以上。光警报器与消防应急分散指示标记不宜在同一面墙上，设备在同一面墙上时，间隔应大于1m。

3）、每个防火分区至少应设置一个火灾警报设备，其方位宜在报警区域内均匀设置。消防电话体系设备：

7.1消防电话、电话插孔、带电话插孔的手动报警按钮宜设备在显着、便于操作的方位；当在墙面上设备时，其底边距地(楼)面高度宜为1.3～1.5m。

7.2消防电话和电话插孔应有显着的永久性标记。报警操控器的设备：

8.1火灾报警操控器、区域显现器、消防联动操控器、气体救活操控器等操控器类设备（以下称操控器）在墙上设备时，其底边距地(楼)面高度宜为1.3～1.5m，其接近门轴的旁边面距墙不该小于0.5m,正面操作间隔不该小于1.2m；

8.2 落地设备时，其底边宜高出地(楼)面0.1～0.2m，设备面盘前的操作间隔：单列安置时不该小于1.5m；双列安置时不该小于2m。

8.3 在值班人员常常作业的一面，设备面盘至墙的间隔不该小于3m。设备面盘摆放长度大于4m时，其两头应设置宽度不小于1m的通道。

8.4 操控器应设备结实，不该歪斜；设备在轻质墙上时，应采纳加固办法。8.5 引进操控器的电缆或导线，应契合下列恳求： a、配线应规整，不宜穿插，并应固定可靠；

b、电缆芯线和所配导线的端部，均应标明编号，并与图纸共同，笔迹应明晰且不易退色；

c、端子板的每个接线端，接线不得超越2 根；电缆芯和导线，应留有不小于200mm 的余量； d、导线应绑扎成束；导线穿管、线槽后，应将管口、槽口封堵。

篇7：酒店餐饮服务细节流程

餐前准备，开始工作管理人员：开门锁 开电源 察看前一次的交接本 检查签到本(该班人员是否到齐 点名分配开始工作并按要求和标准定时完成。

具体工作：

一、检查工程维修(灯光、电源、电器)

二、补充开市物料（荼叶、汁酱、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式气、牙签、印刷品、白卡仔）

三、做营业报表全面检查早班员工的工作，及时

跟进不足之处

四、餐位的标准与卫生，操作的规范性

五、桌椅地面，边角卫生，地面背餐间，洗手间，卫生保持无油污。

六、对行齐，保持桌椅每行成直线。

七、鲜花无黄叶、枯叶、无烂根。花瓶明亮洁净，水清澈透明。

八、台布桌面转盘洁净明亮、无污渍、油渍。台

旗、台布无破烂，干净整洁。抱枕、沙发无褶皱。茶几干净无灰尘。杂志、烟盅、菜牌按标准摆放。地毯无杂物。垃圾、碎末、无污渍、保持洁净卫生。检查电视机，机顶盒，电源是否正常使用。壁画按标准挂置，无灰尘。

九、检查自流瓶的水源是否达到相应标准水位、水源流度是否均匀。

十、空气清新无异味，查看午市订餐情况，加减

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服务员。

十一、摆好经理餐，按标准接待。

十二、开启音乐，（音量要适中）。开启空调，（26°）

十三、提前五分钟交接未完成的工作给下一班次。

篇8：服务员礼仪培训与细节操作

斟酒 姿势 是指 斟酒 服务 时，服务 人员持 酒瓶 的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒 姿势 的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作 应做到优美娴熟。

斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶 里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其

方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下 应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1)持瓶姿势 持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

(2)斟酒时的用力 斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小 臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

(3)斟酒时的站姿 斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

服务员礼仪培训-斟酒方法和注意事项 斟酒 服务 时，服务 员应站在 客人 的右侧身后。规范的站位是 : 服务员 的右腿在前，插站在两位 客人 的座椅中间，脚掌落地 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。

每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。

(2)斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人 杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。

中餐摆台服务竞赛标准和具体要求

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一、仪容仪表 要求（10分）（1）头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前

中餐,摆台,服务,竞赛,标准,具体,要求,中餐摆台服务竞赛标准和具体要求

一、仪容仪表要求（10分）

（1）头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。（3）手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴选手号牌。

（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；（7）首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

二、中餐宴会摆台操作内容及标准（60分）

1、比赛程序：摆台、口布折花、斟酒。

2、操作时间规定18分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止）。每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求：

（1）每位选手折十个杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同样花型。（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。

（3）口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求：

（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。（8）骨盘均匀：八个骨盘的间隔距离相等。

（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

（10）骨盘一指：指八个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45°（见图2），筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指（1.5厘米），以筷袋为准。

（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线（见图2）。

（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字型横向放置

（16）三杯位置：（见图2）三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盘1厘米，白、葡萄酒杯杯肚间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1厘米，三杯中心成一直线。

（17）调味品、烟缸位置：

摆4人烟缸成“十”字型，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°处，左方约90°处放置酱油、醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人（见图2）。（18）商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

（20）菜单：共二份，竖放在主人、副主人面前餐具与公筷中间。

（21）座椅位置：拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

（22）整体布置：要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求：

（1）每位选手托盘斟十个座位的白酒（用茅台酒瓶），八成满。斟酒顺序从主宾开始按顺时针方向进行。斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。（2）斟红葡萄酒的服务程序：

A、葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人（裁判员）。B、开酒瓶顺序

▲ 左手持酒瓶，右手持酒刀把铝盖割走。▲ 用清洁的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污迹）。

▲ 把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

▲ 把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：固定）。▲ 把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。▲ 用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）。C、斟葡萄酒服务

▲ 从主宾位置开始，顺时针方向斟酒。▲ 斟红葡萄酒一律斟1/3。

7、赛场所需物品：圆桌（桌面直径1.8米）、椅子、餐台、台布、口布、菜单、牙签、花瓶、托盘（胶木）、烟缸、火柴、开酒瓶刀。

8、赛场所需餐具：直身水杯（250毫升）、高脚红葡萄酒杯（2两）、白酒杯（0.5两）、骨盘（7寸）、口汤碗、汤匙、筷架、筷子和筷套、长柄汤匙、公筷公匙、公筷架、调味品（盐、胡椒盅、酱油、醋壶）、白酒（茅台瓶）长颈红葡萄酒。

三、理论知识问答（30分）

1、中餐服务的基本知识，如服务常识、桌椅布局、席位安排，托盘斟酒方法，上菜和分菜知识等。

2、知道中国名菜的产地、风味特点及营养价值。知道中国名酒的产地、特点、度数。

3、了解特殊客人的宗教信仰、饮食习惯和禁忌。

4、具备应变能力，能够处理在服务中出现的失误及客人提出的额外要求。

5、掌握餐厅服务日常俄语会话，能说出中国名菜中主要材料的俄文译名，具备一定的听、说、译能力。

6、题型：现场抽签，每组题目4道中文题、2道俄文题。

餐饮服务中的点烟及撤换烟灰缸培训

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一、点烟 当 客人 要抽烟时，应立即上前站到 客人 右侧为 客人 点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定

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一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

餐饮服务中的点烟及撤换烟灰缸培训

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。酒店餐饮服务工作指南细则

1、服务 无止境。

2、无数点点滴滴的 服务 小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让 客人 满意的优质服务。

3、展现在 客人 面前的启示是最美好的、高品

1、服务无止境。

2、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

3、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

4、服务公式：100—1≤0.5、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

6、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

7、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

8、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

9、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

10、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

11、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

12、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

13、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

14、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

15、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

16、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

17、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

18、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

19、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

20、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

21、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

22、有工作激情才能做好每一件事。

23、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

24、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

25、追求零缺点服务。

26、服务无小事。

餐饮服务行业员工基本素质培训：员工从业能力

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1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法 ①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。