销售管理复习纲要

销售管理复习纲要（精选6篇）

篇1：销售管理复习纲要

第一章 管理与企业管理

名词:

管理(管理者或管理机构，在一定的范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织所拥有的资源进行合理配置和有效使用，以实现组织预定目标的动态过程。)

计划(含义：选择组织的整体目标和各部门的目标，决定实现这种目标的行动方案，为管理活动提供基本依据，是管理的首要职能。

基础：分析企业经营的主观环境，预测未来的发展变化。

内容：制定经营战略、目标及实施方案。（一般包括5W1H）

核心：决策)

组织(为了实现企业的共同任务和目标，对人们的生产经营活动进行合理的分工与协作，合理分配和使用企业的资源，正确处理人们相互关系的管理活动。)、领导(利用职权和威信施展影响，指挥、带领、引导和鼓励各类人员为实现目标而努力的过程。它包括三个要素：1）领导者必须有部下或追随者；2）领导者拥有影响追随者的能力或力量；3）领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。)控制(指管理者接受企业内外的有关信息，按既定的目标和标准对企业的生产经营活动进行监督、监察、发现偏差，采取纠正措施，使工作按原定的计划进行，或适当地调整计划，已达到预期目的的管理活动。)

企业(指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济实体。)

企业管理(由企业管理人员或管理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现盈利这一目的的活动的总称。)思考题:

1.管理的二重性的主要内容？

管理具有两重属性——自然属性和社会属性。

自然属性：管理是人类社会活动的客观需要，是由社会分工所产生的社会劳动过程的一种特殊职能；管理是生产力，其自然属性是不以人的意志而转移，也不因社会制度意识形态的不同而有所改变，它是一种客观存在。

社会属性：管理是一定社会生产关系的反映，它为统治阶级、为生产资料的占有者服务。

2.管理有哪些职能？

1、计划职能

2、组织职能

3、领导职能

4、控制职能

3.科学管理理论的主要观点？

科学管理的实质是劳资双方的一次完全的革命

科学管理的根本目的是谋求最高的工作效率

科学管理的中心问题是提高劳动生产率

科学管理的手段是用科学的管理方法代替旧的经验管理

4.一般管理理论的主要内容？

从企业经营活动中提炼出管理活动

提出五大管理职能：计划、组织、指挥、协调、控制

提出十四项管理原则

5.韦伯的三种权力类型？

（1）传统型权利，建立在对于习惯和古老传统的神圣不可侵犯性要求之上；

（2）个人魅力型权利，建立在对某个英雄人物或某个具有神赋天授品质的人的个人崇拜基础之上的权利；

（3）法理型权利，是一种对由法律确定职位或地位的权利的服从。

6.人际关系学说的主要内容？

1）员工是“社会人”，而不是“经济人”；

2）企业中存在“非正式组织”；

3）领导的工作重心应放在提高员工的满意度上。

7.企业存在的主要目的？

盈利

社会责任

员工的发展

8.企业管理的主要任务？

1）合理组织生产力；

2）维护并不断改善社会生产关系。

9.未来企业管理的发展趋势？

创新管理

柔性管理

权变管理：宽严相济

情感管理：高感情

专业管理：

“三个中心”、“两个方向” ：中心（市场、人、效率和效益）；方向（开放与合作）

以市场为中心的目标与策略

以人为中心的价值观和企业文化

以效率和效益为中心的制度和措施

两个方向：开放、合作！

第二章现代企业组织

名词：

公司制企业（公司制企业是由两人或以上依法集资联合组成，有独立的注册资产，自主经营、自负盈亏的法人企业。）

有限责任公司（有限责任公司是指有两个以上股东共同出资，每个股东以其认缴的出资额对公司行为承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。）

股份有限公司（有限责任公司是指有两个以上股东共同出资，每个股东以其认缴的出资额对公司行为承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。）

管理幅度（所谓管理幅度，也称组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。）

管理层级（组织层级是指从最高的直接主管到最低的基层具体工作人员之间所形成的层次。）

组织结构（组织内部各个有机组成要素相互作用的联系方式或形式，亦可称为组

织的各要素相互联结的框架。它包括：组织部门的多少、管理幅度、规范化及集权化的程度。）

学习型组织（学习型组织是善于获取和使用各种知识、信息，具有较强环境适应能力的组织。）

集权（把较多的和较重要的经营管理权责集中于企业高层组织。）

分权（把较多的和较重要的经营管理权责分散下放到企业的中下层中去。）组织变革（组织根据其外部环境的变化和内部情况的变动，及时地调整自己的内在结构，以适应客观发展的需要。）

思考题：

1.企业的法律形式有哪些？各有什么特点？

个体企业：企业经营权和所有权合二为一；盈亏由个人完全承担；对企业债务负无限责任；属自然人企业。

合伙制企业：合伙人分享企业所得，并对营业亏损共同承担责任；合伙人对企业债务负有无限连带责任；属自然人企业。

合作制企业：外部人员不能持股；企业产权分属于企业职工和合作社社员所有；按劳分配与按股本金分配相结合；劳动者与所有者相结合。

公司制企业；公司是法人；以法人财产对债务承担有限责任；所有权与经营权相分离；属法人企业。

2.直线制的优缺点？

优点：结构简单，权责明确、命令统一

缺点：对领导的技能要求高，领导容易陷入企业事务性工作之中，不能集中精力解决企业的重大问题。

适应对象：小型企业、个体工商户

3.直线——职能制的优缺点？

优点：既保证命令统一，又发挥各专业管理机构的作用。

缺点：办事效率低，加重上级领导的工作负担。

适应对象：中型企业

4.事业部制的优缺点？

优点：有利于公司高管层专心致力于公司的战略决策；充分调动各事业部的积极性；提高组织经营的灵活性和适应能力；有利于公司培养人才。

缺点：职能机构重叠，管理成本加大；本位主义严重，整体性不强，内部沟通与交流不畅。

适应对象：内部具有独立的产品和市场的大型企业、跨国公司、多元化经营企业

5.模拟分权制的优缺点？

优点：调动各生产单位的积极性，解决企业过大难以管理的问题。

缺点：目标难以确定，考核困难；信息沟通、决策制定存在缺陷。

适用范围：大型化学工业、原材料工业等企业和银行、医药等服务行业。

6.矩阵制的优缺点？

优点：上下左右、集权分权实现有效结合，有利于加强各部门间的配合和信息交流；集中各部门的知识和技能解决问题；避免各部门的重复劳动，加强组织的整体性；可随项目的开始和结束而组成或撤销项目组，增加了组织的机动性和灵活性。

缺点：组织复杂，双向领导，需要项目负责人与原部门负责人密切配合。

第三章：企业战略与决策

名词：

战略（企业根据其外部环境和自身条件，为企业的生存和发展，对企业发展目标的实现途径和手段的总体谋划。它是企业经营思想的集中体现，又是制定企业规划和计划的基础）

战略管理（企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和解决付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。）

总体战略（总体战略是指公司层面的战略，也称为公司战略。它是指针对企业整体的、由最高管理层制定的、用于指导企业一切行为的总纲领。）

竞争战略（）

低成本战略（企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获得竞争优势的战略。）

差异化战略（是企业使自己的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造出与众不同的东西。其成功的核心：取得某种对顾客有价值的独特性。）

决策（为了实现预定的决策目标，从两个或者两个以上的可行方案中选择一个方案的分析判断过程。决策是理智行动的基础；决策要有明确的目标；决策要有多个可行方案；决策要进行综合分析和评价；决策要经过方案的选优过程。）问答题：

1.战略的特点？战略管理的主要过程？

战略的特征：全局性、长远性、纲领性、竞争性、风险性

包括战略分析；战略制定；与战略实施三个环节

2.各种战略的优缺点？

3.战略分析的主要内容？Swot分析法的运用？

战略制定这项工作是一项分析推动型工作。它的完成不能仅靠管理者的个人观点、良好的直觉和创造性思维。对企业要制定和实施战略所作的判断必须直接来自于对企业外部环境和内部形势的实事求是分析。影响企业战略制定的因素分为内外两部分：

外部因素

宏观环境分析

竞争环境及整体行业吸引力

企业的市场机会及外部威胁

内部因素

企业的资源优势、能力及竞争能力

管理者的个人抱负、商业哲学和伦理信条

共有价值观和企业文化

SWOT分析:进行企业外部环境和内部条件分析，从而找出两者最佳可行战略组合的一种分析工具。

其中：

S-Strengths（优势）W-Weaknesses（劣势）

O-Opportunity（机会）T-Threats（威胁）

4.战略制定需要考虑的因素？BCG矩阵的运用？

企业对外界环境的依赖性

管理者对待风险的态度

企业过去战略的影响

企业中的权力关系的影响

中层管理人员和职能人员的影响

波斯顿矩阵：

由波士顿咨询公司（BCG）提出，因此亦称BCG增长率一市场占有率矩阵法。它认为，一个企业的所有经营单位都可列入任一象限中，并依据它所处的地位（相对市场占有率以及市场增长率）采取不同的战略

其中：

横轴：企业在产业中的相对市场份额,用于反映企业在市场上的竞争地位。用1表示分界线

纵轴：市场增长率＝某项业务前后两年销售额增长百分比,用于反映业务所在市场的相对吸引力，用10％表示分界线。

5.决策过程包括哪些阶段？

第四章市场营销

名词：

市场（市场是商品交换关系的总和，是商品经济中生产者与消费者之间实现产品（服务）价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。）

市场营销（市场是商品交换关系的总和，是商品经济中生产者与消费者之间实现产品（服务）价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。）

市场细分（按照消费需求的差异性把某一产品（或服务）的整体市场划分为不同的子市场的过程。）

目标市场（在需求差异性市场上，企业根据自身能力所确定的欲满足的现有和潜在的消费者群体的需求。）

市场定位（针对竞争者现有产品在市场上所处的位置，根据消费者或用户对该种产品某一属性或特征的重视程度，为产品设计和塑造一定的个性或形象，并通过一系列营销努力把这种个性或形象强有力地传达给顾客，从而适当确定该产品在市场上的位置。）

市场营销管理（是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换和关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。）

思考题：

1.市场细分的标准有哪些？从哪些方面进行市场细分的评估？

标准：地理环境,人口和社会经济状况,商品的用途,购买行为

评估：市场规模和增长潜力；细分市场的吸引力；企业本身的目标和资源。

2.选择目标市场的影响因素有哪些？

企业的实力；产品的自然属性；市场差异性的大小；产品所处的经济生命周期的阶段；竞争对手状况。

3.目标市场有哪些策略？

无差异市场策略；差异性市场策略；集中性市场策略

4.整体产品概念及其基本意义？

“产品的三层次”理论

市场营销产品应当是一个综合的概念。任何产品，都应包含着三个层次： 产品的实质层:整个产品的核心部分

产品的实体层:产品的有形部分

产品的延伸层:产品意义的延伸

基本意义：

它体现了以消费者需求为中心的营销观念

建立完整的产品概念，提高企业的营销水平

明确产品与企业营销策略之间的关系

指出产品的特征，拓宽发展新产品的领域

5.影响产品的定价因素有哪些？

企业定价目标

市场需求及变化

市场竞争状况

政府的干预程度

商品的特点

企业状况

6.影响企业分销渠道设计的基本要素有哪些？

产品条件；市场条件；企业自身条件；企业的产品组合；市场营销组合

篇2：销售管理复习纲要

管理具有二重性。具有同生产力、社会化生产相联系的自然属性；它又有同生产关系、社会制度相联系的社会属性。

管理学专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。是在自然科学与社会科学相互交叉地带产生出来的一门边缘学科；它是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。

卫生事业是国家和社会在防治疾病、保护和增进居民健康方面所采取措施的综合。

卫生管理学 卫生管理学是研究中国特色社会主义市场经济体制下卫生事业发展的基本特点与规律，用管理科学的理论与方法探索如何通过最佳卫生服务把医疗预防保健的科学技术和卫生资源及时有效地提供给全体人民，最大限度地满足整个社会对医疗卫生保健的需要，有效保障人民健康的一门科学。

公费医疗是1952年由国务院颁布实施的职工医疗保健制度，是对国家机关和事业单位的工作人员及大专院校学生实行的一种免费的医疗保健制度。经费来源主要是由国家通过财政预算所集中的一部分国民收人，属于国民收人再分配的范畴。

新型农村合作医疗是我国农民在自愿互利、互助共济的基础上，由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。

卫生计划指以卫生资源为基础、以提高卫生服务能力为手段、以保护和发展人民健康为目的而制定的一系列行动方案。常见的卫生计划包括：卫生项目计划、卫生机构计划、卫生发展计划:。

进度评价是在一项计划实施后到总结评价之前进行。对计划的实施进度与过 程进行监控与控制，评价的核心内柞是检查项目计划干预措施的实施与落实情况．对覆盖率及其质量进行测量。

卫生人力资源 为了提高全体人民的健康水平，延长健康寿命和提高生活质量为目标的全面的国家卫生规划所需要的多种资源中的一种资源。他们是受过不同卫生职业培训，能够根据人民的需要提供卫生服务贡献自己才能和智慧的人。

卫生人力绩效考核是人力资源管理的核心职能之一。卫生人力绩效考核，就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。

卫生信息是反映卫生及有关领域的各种活动发生、发展、变化情况及其影响因素的量化及抽象的数据、情报等，是卫生事业发展不可缺少的资源

CHS：社区卫生服务是以社区为范围，以家庭为单位，以老、幼、妇、残为重点人群，将预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导融为一体的综合性卫生服务模式(六位一体是CHS的工作模式，基本功能。

医政管理是对医疗机构管理的总称，是卫生事业管理的重要组成部分。它是对医疗组织、医疗活动及医疗市场所实施的行政管理.医疗机构是指从事疾病诊断、治疗活动的组织，包括医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等。医疗机构的宗旨是救死扶伤，防病治病，为人民健康服务。

医疗质量从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入——产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。

医疗纠纷通常指医患双方对诊疗、护理后果及其原因的认定有分歧，必须经过行政、法律或仲裁才可解决的医患纠葛。

医疗意外指医务人员在诊疗护理工作中，由于患者的病情或体质的特殊性而发生难以预料和防范的病员死亡、残废或功能障碍等不良后果的行为。

医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

举证倒置原则：指基于法律规定，将通常情形下本应由提出主张的一方当事人（一般是原告）就某种事由不负担举证责任，而由他方当事人（一般是被告）就某种事实存在或不存在承担举证责任，如果该方当事人不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。

公共卫生 又称公众卫生，是指与社会公众健康利益直接相关或有着密切联系的一切卫生问题，它涉及到人们的生活、生产、工作学习及休闲娱乐等有关环境的质量及疾病的预防。

卫生监督是指卫生行政执法机关，依据有关法律法规，对个人和组织是否遵守卫生法律法规的规定的情况所进行的监督检查活动。同时对有违法行为者或进行法制教育，或进行行政处罚。

平均期望寿命又称“生命期望值”或“平均余命”，是对人的生命一种有根据的预测，预测年龄某岁的人今后尚能生存的平均寿命。失健康生命年是指某一人群在一定时间内(通常为—年)，在目标生存年龄(通常定为70岁活出生期望寿命年)内因死亡而使寿命损失的总人年数。

管理的职能：计划工作 组织工作 人员配备 指导与领导工作 控制工作

卫生管理学研究的任务

1、研究卫生事业发展与新时期我国基本卫生国情和卫生改革与发展政策相适应的一系列理论与政策问题

2、研究卫生系统各部门最优的卫生服务管理与工作方法问题。

我国卫生事业的性质 1996年12月召开的全国卫生工作会议，明确提出我国卫生事业的性质是政府实行一定福利政策的社会公益事业。

卫生改革与发展的基本原则

1、坚持为人民服务的宗旨，把社会效益放在首位

2、以提高人民健康水平为中心，在保障广大人民群众基本卫生服务的基础上，拓宽服务领域

3、卫生工作要突出重点，分类指导

4、公办卫生机构为主，其他所有制为补充

5、扩大对外开放，加强国际交流与合作

6、坚持两手抓，加强卫生行业社会主义精神文明建设

我国卫生事业面临的挑战

1、公共卫生体系不健全，重大疾病预防控制任务艰巨。

2、应对突发公共卫生事件的机制不完善

3、医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出。

4、医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应。

发展卫生事业引入市场机制必须坚持的原则：

1、坚持走适合我国国情的发展道路不能变；

2、坚持卫生事业为人民健康服务的宗旨和公益性质不能变；

3、政府承担公共卫生和维护居民健康权益的责任不能变。

健全的医疗卫生体系包括医疗卫生服务体系、基本医疗保障体系、药品和医用器材供销体系、医药费用价格管理体系、财政经费保障体系以及卫生监督管理体系等。

新时期卫生工作方针：以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。

以农村为重点农村卫生工作主要包括下面几个重点：（1）全面落实农村初级卫生保健工作（2）改革卫生管理体制（3）健全卫生服务网络（4）推进乡镇卫生院改革（5）提高卫生技术人员的素质（6）加强药品供应与使用的管理（7）实行多种形式的农民健康保障办法（8）重视做好贫困地区和少数民族地区的卫生工作

中国行政体制设置五个子系统：1.决策机构：最高层的核心机构2.执行机构：业务机构3.辅助机构：综合性、咨询性、专门性

4.监督机构：5.信息反馈机构：

卫生服务组织包括 1医疗机构 2卫生防疫机构 3妇幼保健机构 4血液及血液制品生产机构 5药品检验机构 6基层卫生组织7医学科研机构 8医学教育机构9群众性卫生组织

制定卫生计划的原则：

1、与国家的社会经济发展相适应原则2．与社会主义市场经济体制相适应的原则3．公平与效率相兼顾原则4．均衡发展与突出重点相结合原则5．成本与效果相统一原则

推行区域卫生规划的重要意义 1．实施区域卫生规划是卫生事业适应社会主义市场经济体制的需要。2．实施区域卫生规划是深化卫生改革的需要。3．实施区域卫生规划是政府主管部门转变职能、实现对卫生事业宏观调控的主要依据和重要手段。4．实施区域卫生规划是优化卫生资源配置和实现卫生全行业管理的需要。5．实施区域卫生规划是改革医疗保障制度的需要。评价的基本内容

一、恰当性评价：

二、适宜度评价：

三、进度评价：

四、结果评价：

卫生评价的重点是政策可行性经济可行性技术可行性管理可行性

制定评价计划的基本程序

1、确定评价目的2、明确评价对象

3、立评价指标体系

4、确定指标的权重

5、消除指标量纲

6、指标评价值的综合WHO推荐的7国12区卫生服务需要量指标两周每千人患病人数 两周每千人患病日数两周每千人患重病人数 每千人患慢性病人数 两周每千人卧床14天人数 每千成年人中至少有一种疾病（症状）人数 每千成年人中自报对健康忧虑人数

我国常用卫生服务需要量指标两周每千人患病人数 两周每千人患病日数 慢性病患病率 两周每千人因病伤卧床人数每人每年因病伤卧床日数 每人每年因病伤休工日数每人每年因病伤休学日数

两周患病率=前两周内患病人（次）数/调查人数×1000‰

两周患者就诊率=前两周内患者就诊人(次)数/两周患者总例数×100%

卫生人力和病床的测量指标（1）每千人口医生(医师和医士)数（2）每千人口护师(士)数（3）每千人口技师(士)数（4）每千人口药剂师(士)数（5）每千人口病床数

卫生人力资源管理的基本功能包括：获取、整合、奖酬、调控和开发。

预测卫生人力需求量的方法：如趋势外推法；专家评价法——专家会议法和特尔斐法 收集管理部门意见法；标准模式单位为基础的规范化预测 数学模型法；卫生需要法；卫生需求法 服务目标法；人力/人口比值法医院模块预测法；地图法等。

妇幼保健统计信息包括孕产妇保健儿童保健计划生育技术指导出生登记和死亡登记计划免疫接种 传染病报告孕产妇死亡及婴幼儿死亡监测

社区卫生服务的基本内容：1.社区健康教育2.社区预防3.社区康复4.社区医疗5.慢性病防治与管理6.计划生育技术指导 社区卫生服务组织原则：政府领导卫生主管部门协调社区参与。

发展社区卫生服务的重要意义：有利于卫生事业适应社会需求，体现了党和政府为人民服务的宗旨 促进区域卫生规划的日趋完善 进一步促进我国医疗保障制度的改革 是实现“人人享有卫生保健”的基础 是转变医学模式的最佳途径

医政管理的原则：（1）与经济和社会发展协调的原则（2）正确处理社会效益和经济效益关系的原则（3）公平性的原则：从当地的医疗供需实际出发，面向全人群，充分发挥现有医疗资源的作用（4）可及性原则：医疗机构服务半径适宜，交通便利，布局合理，群众利用医疗服务方便（5）分级原则（6）中西医并重原则（7）整体效益原则（8）负责医疗机构、医疗质量和医疗服务质量的评价。

医政管理的基本职能1.规划职能2.组织职能3.规范职能4.协调职能5.指挥职能6.控制职能

医疗服务质量管理的基本原则1.树立病人至上，质量第一，费用合理的原则2.预防为主，不断提高质量的原则3.系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理4.标准化与数据化的原则5.科学性与实用性相统一的原则。

医疗纠纷增长的原因 1）广大人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律的武器保护自己

（2）有些医疗主体因为对物质利益的追求等原因造成医德水平降低，服务态度下滑，造成医疗纠纷（3）医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷（4）医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化，医疗保险的实施使原来医患两者之间的关系变成了医、患和第三方之间的关系，可能带来一些新的纠纷。

医疗纠纷的调解方式行政调解律师调解仲裁调解诉讼调解

医疗机构性质划分的原则：我国医师分为四类四级。四类包括：临床类别、口腔类别、公共卫生类别，中医类别。其中每个类别的医师又分为执业医师和执业助理医师两个级别。申请护士执业注册，有效期为5年，两年期满继续从事护士工作，要在期满前30日内进行注册。

医疗事故分四级一级医疗事故分为一级甲等，一级乙等；二级医疗事故分为二级甲等，二级乙等，二级丙等，二级丁等；三级医疗事故分为三级甲等，三级乙等，三级丙等，三级丁等，三级戊等。四级事故，不分等。

医疗事故解决途径：医患双发协商解决，卫生行政部门调解和向人民法院提出诉讼解决

初级卫生保健内容包括教育、促进适当营养、足够的安全用水、基本环境卫生、妇幼卫生保健（包括计划生育）、免疫规划、地方病的预防和治疗、常见病和伤害的治疗以及基本药物供应。

目前社会政治经济环境变化带来的公共卫生问题

1、国家工业化，尤其乡镇企业的发展带来的环境污染与职业卫生问题

2、城市化后汽车及各种燃料带来的城市大气污染；人口的集中及流动人口带来的生活环境的污染

3、人口老龄化、经济发展后物质生活水平的提高、经营失衡及生活方式的变化，加上社会竞争和精神紧张的加剧等，使慢性病发病率增加，已成为重要的公共卫生问题

4、世界各国交往的增多，人口流动和迁移使原有传染病麻疹、性病、霍乱、结核、肝炎等没有控制，而新的传染病又不断出现

政府在公共卫生管理中的作用（1）制定公共卫生政策和卫生法规，并加以实施，以规范人们的行为，维护社会公共卫生秩序（2）公共卫生涉及社会各个方面，与政府多个有关部门有关，因此政府应进行有效的协调政府各部门共同参与（3）由于公共卫生是社会公共事务，所提供的公共卫生服务必须主要由政府进行组织、规划和采取各种措施（4）公共卫生监督执法是卫生行政部门的职能之一，需由政府财政支出，其他公共卫生服务尤其传染病的预防机构建设、业务工作等都需政府财政予以支持（5）组织公共卫生服务

我国CDC的主要职能 我国目前CDC的基本构建思路，是在国内外广泛调研和吸收国际公共卫生机构经验教训基础上形成的。其主要职能涵盖监测与信息系统，疾病防治与应急系统，国家重大公共卫生确定，健康教育与健康促进，特殊人群保健、政策评价与疾病预防策略及措施推广应用，公共卫生服务、检测与评价，国家标准、规范、法规的技术支持，公共卫生交易、服务与培训，应用性研究与国际合作等10大方面。

公共卫生立法 属于公共卫生范畴的有《国境卫生生检疫法》、《传染病防治法》、《食品卫生法》和《职业病防治法》，而《献血法》和《母婴保健法》中也有许多内容与公共卫生和疾病控制相关；在已颁布的20余部国务院批准通过的卫生行政法规中，如《国境口岸卫生监督办法》、《公共场所卫生管理条例》、《尘肺病防治条例》、《艾滋病监测管理的若干规定》、《放射防护条例（简称）》、《化妆品卫生监督条例》、《学校卫生工作条例》、《食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》、《血液制品管理条例》 维多利亚宣言提出的四大健康生活方式——合理膳食、适当运动、戒烟限酒、心理健康(平衡)

妇幼卫生工作的意义（1）妇幼卫生工作是卫生工作的重要组成部分（2）妇幼卫生工作是计划生育国策的重要组成部分（3）妇女儿童人群的特殊性决定了妇幼卫生工作的重要性（4）妇幼卫生工作是我国卫生工作对外的重要窗口（5）“儿童优先、母亲安全”已成为国际社会的共识。

妇幼卫生工作的基本内容1.生殖健康服务2.婚前保健3.妇女保健4.儿童保健5.健康教育。

妇幼卫生工作的工作方针 以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体，面向基层和预防为主。妇幼卫生监测系统是全国统一的三网监测系统，它由孕产妇死亡监测系统、儿童出生缺陷监测系统和5岁以下儿童死亡监测系统组成全球卫生系统绩效评价结果

篇3：销售管理复习纲要

高三阶段的特殊性决定了其课堂教学的主要形式是复习课，因此上好高三复习课就成为高三教师在教学中取胜的关键。实践证明，没有理论指导的复习课是盲目的。可以说，我在提高复习课效率上的成功，得力于“纲要信号图示法”的指导。

纲要信号图示教学法是前苏联学者沙塔洛夫创造的。他认为，通过形象进行思维是人的思维所固有的特点。在教学过程中，利用这一心理特点的一种有效教学策略，是采用纲要信号图示法。“纲要信号”是指一种直观图表，把需要学生掌握的知识内容用文字、符号或代码的形式表现出来，以充分调动学生的视觉记忆和联想能力，从而达到解决学生记忆负担过重问题的目的。政治学科是一门非常注重记忆的学科，而高三阶段的复习需要把高一、高二、高三教材中的基本概念、基本观点进行掌握，其记忆量、记忆难度(高度抽象)是相当大的，而纲要信号图示法恰恰是比较适合政治学科的特点和高三阶段教学的实际的。

在教学过程中，采用这一教学方法时，通常要经历以下几个步骤：(1)教师详细讲解教学内容中的有关知识。(2)出示图表，进行第二次讲解，以使学生把握教学内容的脉络。(3)把小型图表发给每个学生，同时将大型图表贴在教室的墙上，便于学生复习巩固。(4)要求学生课后按教科书内容和图表进行复习。(5)第二次上课，要求学生凭记忆在课堂上画出前一节课上的图表。(6)要求学生在课堂上按图表回答问题。

我认为“纲要信号”实际上是一种知识结构，运用这一理论指导高三复习的难点是教师如何构建各部分知识的结构。我参照考纲，把整个高中阶段的知识结构分为微观结构、中观结构、宏观结构三个层次来进行构建。

1. 微观结构

所谓微观结构，就是概念的结构。概念是知识的细胞，是知识网络的纽结，在整个知识体系中居于基础性地位，所以构建微观结构是非常重要的。我先把要求掌握的基本概念找出来，然后按照以下要求来进行：(1)划分层次、突出重点。(2)注重概念和其它相关知识的关系。经过认真分析，按照直观性原则构建概念的结构图表。比如复习货币时，我用了这样一个图示：

学生通过这一图示简单明了地理解了货币概念，掌握了货币的本质，并与货币职能联系起来，从而划清了其与商品概念的区别。

2. 中观结构

所谓中观结构，是针对单元知识内部联系的一种结构。它是在概念结构基础上，侧重把握概念之间的内在联系的知识结构。经过这种构建就形成了每个单元的知识结构体系。如，我在复习哲学常识第五课“透过现象认识本质”时，我先设问：“我们可以用哪三个基本概念来编织这一课的知识结构呢?”学生立即兴趣大增，纷纷猜测，然后我明确是现象、本质、主观能动性三个概念，接着出示(投影)这样一幅结构图表：

经过分析，我只用了一节课的时间就轻松地把一课的内容进行了梳理，课堂效率大大提高，学生觉得既充实又不感觉到累。

3. 宏观结构

它着眼于单元之间，以及不同学科(三个年级内容)之间的内在联系的把握，其知识的跨度更大。因而对训练、培养、提高学生的综合分析能力更见其效。比如在复习经济常识内容时，我根据“社会主义市场经济体制中的价值规律”这一专题，设计了如下一幅结构图：

这幅结构图巧妙地把第一课和第五课两课的内容衔接起来，打通了单元之间的隔墙，起到了“拆墙搭桥”的作用，从而极大地开阔了学生的思维视野。

值得说明的是，在运用微观结构、中观结构、宏观结构进行复习时，应与高三阶段的系统复习、重点复习、专题复习的不同阶段相适应和配合。一般地讲，在系统复习阶段，侧重于微观结构，在重点复习阶段，侧重于中观结构，在专题复习阶段，侧重于宏观结构。当然这种划分是相对的，在具体的教学过程中可以灵活机动，适当调整，交叉进行。

另外，在运用沙塔洛夫的纲要信号图示法进行教学时，也应注意如下几个方面：(1)构建结构最好自己做，但由于主客观条件的限制，任何一个教师都不可能完全做到这一点，这就需要广泛收集，借他人之长，择其善而用。(2)应随着高考和学生实际情况的变化而不断修改和完善。(3)适当地让学生自己动手整理以锻炼他们的能力。(4)加强检测，重视反馈。(5)纲要信号图示法也有不足，必须与精练习题结合起来。

总体来说，纲要信号图示法使我在上好高三政治复习课上受益匪浅，具体体现在以下几方面：(1)它使我可以大容量地指导学生复习理论知识，学生通过结构图表可以从整体上一览知识各环节的联系，提高授课的效率。(2)用各种方式使学生在多次重复的基础上掌握知识。通过讲解、图示、学生复制，根据结构图回答问题等多种方式，既可以避免简单重复，又可以达到知识重组、加深理解的目的。(3)它有助于学生再现性思维与创造性思维协调发展。学生不仅再现教师提供的图表，而且亲自动手构建具有创造性的知识结构图表。(4)它有助于在教学过程中培养学生的个性。因为在构建知识结构中，学生可以充分展现自己的特色。有时我在课堂上板演时，就形成了共同创造的氛围，学生非常喜欢这样的学习。

总之，在上好高三政治复习课上，纲要信号图示法使我充分认识到学习教育理论的重要性。当然，这一理论也不能解决一切教学问题，今后还须在此基础上，广泛汲取其它教育理论的营养，并进行大胆的实践，不断解决教学中出现的新问题，使高三的政治复习课上得更好。

摘要：对于高三教师来说, 要想讲一节优秀的复习课是需要花力气的, 因为高三的内容容量大且比较杂乱, 需要教师做精心的整理方可达到教学的目的。而课堂教学是保证教学质量的一条基本途径, 所以课堂教学效率的高低、效果的好坏, 在很大程度上决定了教学活动的成败。为了提高复习课的效率, 本文作者结合多年的教学经验总结了一种教学方法即纲要信号图示法, 并取得了良好的效果。

关键词：纲要信号图示法,高三政治复习课,微机结构,中观结构,宏观结构

参考文献

[1]陈秉公.思想政治教育学原理.辽宁人民出版社.

篇4：销售管理复习纲要

【关键词】化学复习 纲要组织策略 高中

【中图分类号】G633.8【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）05-0178-02

一、纲要组织策略的概述

（一）纲要组织策略的概念

纲要组织策略是将所有的学习资料进行归纳汇总，整理成纲目要点的策略方式，学生通过这种方式改善自己的记忆水平，提高对每个知识点的把握能力。通过纲要组织策略，学生可以回顾本学期所学习的知识点，对这些知识点进行重新构建，并且灵活应用。

（二）纲要组织策略具体方法

（1）标题纲要策略。提炼每个章节当中的关键词，将关键词作为标题来列出具体的提纲，展现出本章节内在的逻辑联系；（2）图表纲要策略。通过画图或者列表格的方法，将不同的知识点进行汇总，分析这些知识点当中的关系；（3）网络纲要策略。将不同的知识点通过连线的方式汇总成大的网络，在网络当中不同的线条意味着不同的逻辑联系。在具体应用实践中，每种策略都有特殊之处，对它们的选择也没有明确限制，学生可以根据知识点的多少、范围、难易程度等选择其中某种或多种方法，灵活地使用这些策略。

（三）纲要组织策略在化学复习中运用现状

在笔者对学生的调查数据中，只有43.7%的学生认为自己在复习化学知识的时候，经常将教材认真研读，并且列出详细的提高，方便自己记忆，这也就意味着有多于半数的学生没有用到提纲组织策略；仅有34.4%的学生能够根据每个专题课后的“整理与归纳”来指导自己的化学复习；在问及学生复习的时候，能够弄清楚每个单元内在结构逻辑时，有16.7%的学生认为无法找到逻辑关系。这些调查数据显示，纲要组织策略在化学复习当中的运用不容乐观。

二、纲要组织策略在高中化学复习中的运用思考

（一）开展组织策略训练重要途径

1.传授学生组织策略知识

教师应当向学生传授组织策略具体方法，并且加以实例来充分说明，让学生了解该种方法对化学复习的重要作用。比如在讲述图解法的时候，教师应当这样讲解：图解法是通过线条、箭头等要素来表现各个知识点之间的关系，通过这种方法学生可以直观了解不同知识点之间的关系。

2.传授学生组织策略步骤

在讲解不同组织策略方法的基础之上，要向学生进一步阐述该种方法的使用步骤，主要分为四步：第一，通篇阅读文章，归纳出关键词、关键句来概括不同项目；第二，对不同的项目深入分析，比较并且做好归类；第三，统计下每个类别当中所包含的项目数量，进一步分析不同类别之间的联系；第四，将不同类别当中的项目，根据确定好的关系来连接，形成完善的结构网络。

3.传授学生策略使用条件

当不同知识点之间的关系比较复杂，可以通过图表的方式来展现。比如在复习《原子结构》单元的时候，需要涉及到原子、中子等不同的概念，为了能够准确把握这些结构之间的关系，可以通过构建图表来展现概念。在对比容易相互混肴的物质时候，可以通过列表格的方式比对；比如在比对氯水、液氯、久置氯水这三种物质的不同性质、存在条件、粒子种类等，可以通过列表的方式来展现。

（二）化学复习中组织策略具体应用

1.事实性知识

在高中化学课当中涉及到的事实性知识主要指的是主族元素、副族元素、化合物等，对这些知识的复习方法主要有归纳法、图解法。事实性知识涉及的范围比较广泛，在复习当中可以将具有某一类特点的物质进行归类总结，比如在对固体物归类的时候，可以以颜色为分类标准。图解法主要是通过构建流程图或者网络图的方式，来对事实性知识进行复习。网络图是由“节点”和“线条”两个部分构成，每个节点代表着不同的知识点，线条则代表不同知识点之间的关联。可以将线条归为如下几类：……的一部分，……的类型有……，导致……，类似于……，……的特征是……，是……的证据。

2.理论性知识

理论性知识主要通过归纳法来复习，物质转化是重要的知识点，通过归纳法可以将不同的转换分为分解反应、吸热反应等不同类别，根据类别不同将其进行分类，并总结不同的特点。同时也可以采取其它分类方式，即是否发生了电子转移，可以将反应分为氧化还原反应、非氧化还原反应两种。具体分类方法视情况而定。

三、结束语

在复习高中化学知识的时候，针对不同的内容选择不同的纲要组织策略，才能使材料结构更加科学合理，学生复习更加轻松。目前最长采用的策略方法有归类法、图解法等，学生应当根据复习内容特征、范围、复杂程度选择适当的策略方法，提高化学复习质量。

参考文献：

[1]黎奇.《新课程背景下的有效课堂教学策略》[J]首都师范大学出版社 2010

[2]爱平，红雨.应用概念图教学策略组织复习高中生物学[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2010，23（6）.

作者简介：

篇5：城市规划管理与法规复习纲要

1.基本概念

城市规划管理行政领导 行政沟通行政决策行政效能自由裁量权行政救济行政复议城市规划管理决策城市规划管理控制城市规划管理引导城市规划实施管理城市规划区城市建成区一书两证建设项目选址管理

建设用地规划管理建设工程规划管理城市规划行政监督检查 红线、蓝线、紫线、黄线及黄线

《城市规划基本术语标准》中的所有概念

其他法律规范中的重要概念：建设用地基本农田风景名胜区货物流通中心

需求管理城市工程管线综合城市用地竖向规划高压线走廊 2.知识要点

1）图示我国行政机关结构 2）行政领导的作用与职能

3）各类行政领导方式的特点及适应范畴

4）行政领导的作用与类型 5）现代行政决策的程序与体制 6）现代行政决策的发展趋势 7）行政执行的步骤与环节 8）提高行政效能的途径和方法

9）《城乡规划法》在我国法律体系中的地位10）行政法治的原则

11）自由裁量权在城市规划管理中的意义

12）

充分发挥行政行为效力的条件 13）

具体行政行为与抽象行政行为 14）

理解城市规划管理的特征

15）

理解城市规划管理的依法行政原则 16）城市规划管理部门的主要职权

17）城市规划管理的目标

18）城市规划管理的基本内容

19）城市规划管理的主要职能 20）城市规划决策优化的主要内容 21）城市规划控制的过程 22）城市规划协调的必要性 23）城市引导的必要性及类型

24）城市规划管理主要有哪几类？各自的特点、形式与局限是什

么？

25）制定城乡规划的原则 26）制定城市规划的依据

27）各类城乡规划的规划及审批主体

28）城市总体规划阶段及控制性详细规划的强制性内容 29）近期建设规划编制的意义与重点内容 30）各类城乡规划编制的内容与成果形式 31）简述城市总体规划编制的程序 32）城市总体规划的调整程序

33）依据《城乡规划法》与《城市规划编制办法》谈谈对公众参

与城市规划的理解

34）城市规划实施管理的依据 35）建设项目选址管理审核的内容 36）建设用地性质的变更程序 37）拟定规划设计条件的主要内容 38）比较建设用地规划管理与土地管理 39）建设用地规划管理审核的内容

40）建设工程规划管理审核的前提条件、内容与程序 41）建设工程规划监督检查的阶段及内容 42）竣工验收的内容

43）违法建设的主要类型即主要处罚措施、处罚程序 44）《城乡规划法》颁布的意义及对主要修订内容的理解 45）简述我国城市规划法制建设的历程

46）试论《物权法》的颁布对城市规划管理的影响 47）谈谈对城市规划作为公共政策的理解 48）论述城市规划如何落实科学发展观 49）谈谈你对社会主义新农村建设的理解 50）如何实现健康城镇化

51）谈谈城市规划如何应对经济增长方式的转变 52）简述近期建设规划对于落实总体规划的意义

53）谈谈对城市规划编制中应“政府组织、专家领衔、部门合作、公众参与、科学决策”的理解

篇6：销售管理复习纲要

1.导论

1)组织：人们为了实现共同的使命和目标组合而成的有机整体（系统）。2)组织行为是指各类组织的每位成员在工作过程中表现出的所有行为。

3)组织行为学：研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员解释、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。

4)组织行为学的特点：①组织行为学的目标：描述、解释、预测、控制、改善行为②用系统研究的方法认识组织中人、群体和组织结构等的特点③用权变的观点看待管理④注重结果。

5)组织行为学研究始于1930`s的人际关系理论，成形于1960`s的行为科学理论，并随着人力资源理论、权变思想、组织文化等研究而得到逐步发展。

6)组织行为学常用技术研究方法有：调查研究方法、实验方法、数量统计方法、理论模型方法。

2.个体心理与行为

1)价值观是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。价值观的内涵：①内容属性：说明某种方式的行为或存在状态是重要的；②强度属性：表明其重要程度。

2)价值观的分类：①斯普朗格尔的价值观分类法：理性价值观、唯美价值观、政治价值观、社会价值观、经济价值观、宗教价值观；②罗克奇：①终极价值观：个体生活的最终目标；②工具价值观：个体偏爱的行为方式以及实现终极价值观的手段。

3)价值观对管理工作的启示：选择组织目标，制定规章制度时，应考虑人员及群体价值观；致力于建设优良的组织文化，树立明确的组织价值观；重视价值观的变化及其影响。

4)态度：是指关于客观事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。具有：指向性、相对稳定性和连续性、指导性和动力性。5)态度和个体行为： ① 态度一致性：组织行为学的研究表明，人们总是寻求态度之间以及态度与行为间的一致性。这意味着个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为之

间的协调一致，以便使自己表现出理性和一致性。② 认知失调理论（列昂〃费斯廷格，1950`s）：当个体感到自己的两个或多个态度之间、态度与行为之间不和谐的时候，会体验到不协调和焦虑不安，即造成认知失调状态。费斯廷格认为，人们在经历认知失调后，会主动地驱使自己减少矛盾、恢复平衡。通常的途径包括：①改变或否定其中一个元素；②降低一个或两个元素的重要性或强度；③增加新的认知元素。认知失调理论有助于预测员工行为改变的倾向性。③ A—B关系：①中介变量：态度与行为的具体性；社会规范对行为的约束；问题中所涉及的态度的体验。②自我知觉理论。

6)与工作相联系的态度主要有四种：①工作满意度：个人对所从事的工作的一般态度。一个人工作满意度高，对工作就会持积极态度，相反，会持消极态度。②工作投入：个人在心理上对工作的认同程度，认为工作绩效对自我价值的重要性。③组织承诺：员工对于特定组织及其目标的认同与维持组织成员身份的一种状态。④组织公民行为：个体的行为是自主的，并非直接地或外显地由正式的奖惩体系引发，这种行为的不断积累能够增加组织的有效性。

7)态度的测量：①态度调查：态度量表法；自由反应法；生理反应法；②工作满意度测量；③组织承诺测量。8)态度在管理中的应用：

① 充分认识员工态度在管理中的作用及其复杂性。② 运用多种方法定期进行员工态度调查。③ 持续改进与态度有关的分析方法，提升研究水平的深度和广度。④ 改善对员工的态度，同时要加强对员工的教育。

9)知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程，是指人脑对直接作用于它的客观事物的各种属性的综合反映。

10)感觉是客观事物直接作用于感官时人脑对事物的个别属性的反映。

11)社会知觉：对人、社会群体、人际关系和社会环境的知觉，是知觉主体的一种特殊的社会意识，影响着主体的心理活动，调节主体的社会行为。12)社会知觉的分类： ① 对个人的知觉：通过对他人的外部特征的知觉，借以了解其动机、感情、意图的认识活动。② 人际知觉：对人与人之间关系的知觉，主要以人的交际行为为知觉对象，对人们交往中的动作、表情、态度、言语、礼节等进行感知。③ 自我知觉：一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的自我感知，是自己对自己的看法。④ 角色知觉：指对人们所表现的社会角色行为的知觉。13)影响知觉准确性的因素： ① 知觉者的主观因素（兴趣和爱好、需要和动机、知识和经验、个体特征、价

值观、态度、期望等）； ② 知觉对象的特征（接近律、相似律、闭锁律、连续律）； ③ 知觉的情境因素（知觉的情境因素通过影响人的感受性而改变知觉的效果：适应、对比、敏感化、感受性降低）。

14)归因理论：说明和分析人们行为活动因果关系的理论。人们用它来解释、控制和预测相关的环境，以及随这种环境而出现的行为。15)个性（人格）：在社会实践活动中表现出来的、习惯化的行为方式，独特的、区别于他人的稳定的心理特征。16)个性的主要特点：①整体性和层次性；②独特性和一般性；③稳定性和可变性。17)个性的分类和描述类型： ① 四种气质的类型：气质是指人的典型的、稳定的心理特点，是人天生的、表现在心理活动的动力方面的个性心理特征。主要分为：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。② 荣格的内外向性格论：按照个体心理活动的倾向来划分性格类型的学说。主要分为：内向型、外向型。③ 卡特尔的人格特质论：人格特质：指人的稳定的、经常出现的行为方式。假设人有多种特质，每个人都不同程度地具有这些特质，人与人之间的个性差异在于人与人之间特质水平上的差异。④ 五维度模型：外向型、随和性、责任心、情绪稳定性、经验开放性。⑤ MBTI：迈尔斯—布瑞格斯心理类型测量指标：外倾(E)—内倾(I)、感觉(S)—直觉(N)、思维(T)—情感(F)、知觉(P)—判断(J)。18)影响组织行为的主要个性特质

①控制点：内控性、外控型。

②马基雅维里主义：重视实效，与他人保持情感距离，相信结果可以证明手段的合理性。崇尚成功，忽视道德内涵。愿意说服别人，难以被说服。

③自尊：人们喜爱自己的程度。自尊与成功预期成直接正相关。自尊心强的人相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力，不太喜欢选择那些传统型的工作，工作满意度更满意。

④自我监控：根据外部情境因素而调整自己行为的个体能力。

⑤冒险倾向：接受或回避风险的倾向性。对管理者作决策所用的时间以及作决策之前需要的信息量都有影响。

⑥A型人格：A型人格：总愿意从事高强度的竞争活动，并长期有种时间上的紧迫感。不断驱动自己要在最短的时间里做最多的事，并对阻碍自己努力的其他人或事进行攻击。B型人格表现为：

（一）从不曾有时间上的紧迫感及其他类似不适感；

（二）认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；

（三）充分享受娱乐和休闲，而非不惜一切代价实现自己的最佳水平；

（四）充分放松而不感内疚。

19)个性与工作的匹配：霍兰德模型的启示：①个体之间在个性方面存在着本质差异；②个体具有不同的类型；③当工作环境与个性类型协调一致时，会产生更高的工作满意度和更低的离职可能性。

20)能力：是指直接影响活动效率，能够使人完成某项活动的个体心理特征。21)意志的内涵：自觉地确定目的，并支配调节自己的行为，以克服各种困难，实现目的的心理过程。22)意志对行为的影响： ① 意志品质：自觉性、果断性、坚持性、自制性 ② 意志不是与生俱来的，而是在实践活动中，尤其是在克服困难的过程中形成的。③ 良好的意志品质是一个人心智健康发展、走向成功的必要条件。④ 意志品质的锻炼培养，提高综合素质。

23)情感的内涵：在人类社会发展进程中产生的人对一定事物的态度体验。

24)情感对组织行为的影响：情感号召、情感联络、情感感化、注意抑制其消极作用。

3.激励理论与运用

1)激励：是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为以实现个人和组织目标的活动或过程。

2)激励的原理：①需要：需要是指人对某种目标的欲望，是产生行为的原动力。当人有某种需要而未得到满足时，就产生一种不安的状态；②动机：这种紧张不安就成为一种内在驱动力，促使个体产生行动的冲动，即是心理学上的动机；③行为：人有了动机后就会产生具体的行为。

3)激励理论可分为内容型、过程性、行为改造型三类。内容型激励理论，旨在找出促使员工努力工作的具体因素，主要包括需要层次理论、双因素理论、后天需要理论等。过程型激励理论关注的是从动机产生到采取具体行为的心理过程，主要包括目标设置理论、期望理论和公平理论。行为改造型理论着眼于如何改造和转化人们的行为，包括强化理论、归因理论等。4)ERG理论（奥尔德弗）： ① 生存需要（Existence）：人在生理方面和物质方面的需要，衣、食、住、行等需要。② 联系需要（Relatedness）：即社交的需要，如得到别人良好的反应，有个好的上司，有亲密的、支持自己的同事，以及得到别人的友谊。③ 发展需要（Growth）：在工作中得到成长和发展。

5)后天需要理论（麦克利兰）：有些需要是靠后天习得的 ① 权利需要：影响或控制他人且不受他人控制，喜欢承担责任，竞争、地位取向。② 归属需要：建立友好亲密的人际关系的愿望，渴望友谊、合作、沟通、理解。③ 成就需要：争取成功、达到高标准、追求卓越，渴望把事情做完美，独立工作。6)目标设置理论（Goal-settingTheory）——洛克（EdLocke）&拉萨姆（GaryLatham）：组织成员努力获得的目标是对他们产生激励和相应的业绩的主要决定因素。7)期望理论——弗隆：某一活动对某人的激发力量取决于他所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。（激励力量＝目标效价×期望值，M＝V×E）8)公平理论（亚当斯）：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。9)强化理论（斯金纳）：把人的行为看成是其结果的函数，讨论外部刺激和行为的关系。强化——指行为与影响行为的环境条件之间的联系，即通过不断改变环境的积极因素来达到增强、减弱或消除某种行为的过程。10)归因理论是说明和分析人们行为活动因果关系的理论。11)波特和劳勒综合激励模型启示：

① 努力：效价＋期望概率 ② 工作绩效：能力＋努力＋理解深度 ③ 奖励：应以绩效为前提 ④ 满意：取决于是否公平⑤ 满意→进一步努力

12)常见激励方法：物质激励、工作激励、情感激励、榜样激励、竞争激励、危机激励、目标激励、荣誉激励、参与激励、发展激励、领导行为激励、组织文化激励。

13)激励的一般原则：目标结合原则、物质激励与精神激励相结合、外部激励与内部激励相结合、正激励与负激励相结合、按需激励、民主公正。

4.群体行为分析

1)群体（group）：是两人戒两人以上的集合体，他们遵守共同的行为觃范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。2)群体是具有以下特征的一群人（群体的特征）：①拥有一定行为规范；②成员

相互联系、影响、作用；③成员是互赖整体，有群体意识和归属感；④成员为完成共同的目标而分工协作。3)群体的功能：完成特定任务、实现目标；满足成员安全需要、情感需要；尊重、认同、地位和权力的需要；信息沟通的需要；制约个体行为。

4)群体的类型：①大群体和小群体；②正式群体和非正式群体；③开放型群体和封闭型群体。

5)群体的发展过秳可划分为五个阶段：

① 形成期：成员间开始相互了解，并在对群体的任务和成员角色理解上达成共识。② 震荡期：成员会面临意见不合而产生的冲突争论，管理者应密切关注以确保冲突勿失控。③ 规范化期：群体成员间形成了紧密的纽带关系，并在群体目标和角色认识上达成共识。④ 执行任务期：群体的真正任务得以实现。⑤ 中止期：仅存在于最终需要解散的群体。

6)7)群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关系。

8)人际关系本质上是一种社会关系，不仅影响人们的心理状态，且对社会群体的社会实践发生重大作用。正确处理人际关系，对缓解紧张情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。

9)影响人际关系的因素：个人因素、人际因素、组织文化因素、社会因素。10)改善群体人际关系的方法：

① 组织管理者—主劢引导

–创造有利环境和气氛，促进成员间交往 –建立合理组织结构，制订必要措施 –民主管理，改善上下级关系

–用科学理论和方法培训群体成员 –思想工作理顺各种关系 ② 群体成员——自觉加强修养

–树立正确的世界观、人生观；重视性格锻练；加强角色意识；提高人际交往技巧等。

11)人际交往的原则：尊重原则、平等原则、互利原则、信用原则、相容原则。12)团队（Team）：是由具有互补技能的人们组成的正式群体，团队成员彼此承诺为实现共同负有责任的绩效目标而紧密合作、协同努力。13)团队的类型：

① 按照团队存在的目的和形态

（1）问题解决型；（2）自我管理型；（3）跨职能团队。② 按照团队在组织中发挥的功能

（1）生产/服务团队；（2）行动/磋商团队；（3）计划/发展团队；（4）建议/参与团队。

14)贝尔宾认为，成功的团队应该是由具有不同性格、承担不同角色的人构成的。15)创建团队的过程：阶段一：准备工作；阶段二：创造工作条件；阶段三：团队形成阶段；阶段四：提供持续的支持。

16)团队情商：是指一个团体的综合调节控制调节能力。

5.沟通

1)冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。2)冲突的来源：

① 沟通因素（信息来源、表达偏差、传递渠道不同；双方态度、知觉等差异）② 组织结构因素（规模、角色冲突、权责分布；参与、奖酬制度、资源相依性）③ 个人行为因素（价值观；个人素质、性格、经验、知识……）3)冲突观念的演变：

① 传统观点：应避免冲突，冲突表明了组织内部机能失调。② 冲突的人际关系观点：冲突是任何组织无可避免的必然产物，但不一定总是有害的，它可能成为利于组织的积极动力。③ 冲突的相互作用观点：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，且某些冲突非常有益，对组织或组织单元的有效运作绝对必要。

4)沟通的概念：指个人、群体、组织之间传递信息或思想，并达到共同理解的过程。

5)沟通的作用：人际沟通是组织中最基本的协调工作。①提供信息，正确决策；②统一思想，协调行动；③明确目标，有效激励；④情绪表达，融洽关系

6)沟通的过程：形成思想、编码、传递、接受、反馈。7)沟通渠道网络：

①正式沟通渠道：按组织内部正式明文规定的途径进行信息传递和交流。它和组织的结构息息相关。

②非正式沟通渠道：指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关的沟通渠道。

8)有效沟通的实现：重视沟通的重要性，正确对待沟通；明确目的、制定计划；明确信息内容，表达方式，语言简化、具体化；改善组织结构，建立有效政策和机制；选择适当的沟通形式；建立良好的组织文化和人际关系；改善沟通技能。

6.领导

1)领导的概念：①领导（名）：是能够对他人行使指挥和控制从而引导人们去达成某一目标的影响力。②领导（动）：运用各种影响力，指挥或带领、引导或鼓励部下为实现所认知的目标而努力的过程。

2)领导的内涵：领导的本质是对下级的影响力，是引导组织成员彼此互动、同心协力、形成团体共识，而达成组织特定目标的过程。3)领导的作用:指挥、引导、激励、协调。

4)领导者的权力：领导权力可分为职位权力和个人权力。

① 合法权：来自下级传统的传统观念 ② 奖赏权：来自下级追求满足的欲望 ③ 惩罚权：来自下级的恐惧感 ④ 模范权：来自下级的信任 ⑤ 专长权：来自下级的尊敬

5)领导者权力的来源(领导者应正确认识和运用权力)① 正式权限论–领导者的权力来自组织（）、上级授予 ② 权威接受论（巴纳德）–领导者的权力来自下级的认可 ③ 载舟覆舟论（魏征）–“君，舟也，民，水也。水能载舟，亦能覆舟。” 6)领导特质理论

① 出发点：根据领导效果的好坏，找出好的领导人与差的领导人在个人品质或特性方面有哪些差异，由此确定优秀的领导人应具备哪些特质。② 传统特质理论：认为领导者所具有的特质是天生的，是由遗传决定的。③ 现代特质理论：领导者的特性和品质是在实践中形成的，是可以通过教育训练培养的。

7)领导行为理论：领导行为研究主要关注任务导向的领导行为和关系导向的领导行为。① 三种极端理论：放任型、专制型、民主型。② 管理系统理论：系统1：剥削式集权领导、系统2：仁慈式集权领导、系统3：协商式民主领导、系统4：参与式民主领导。③ 领导行为四分图：①以组织为中心的领导方式：领导者规定他与工作群体的关系，建立明确的组织模式、意见交流渠道和工作程序的行为。——结构维度；②以体贴为中心的领导方式：建立领导者和被领导者之间的友谊、尊重、信任关系方面的行为。——体贴维度 ④ 管理方格理论：1.1型方式——“贫乏型管理”或“无为而治”、9.1型方式——“权威式管理”或“独裁的、重任务型的管理”、1.9型方式——“乡村俱乐部式管理”、5.5型方式——“中间式的管理”、9.9型方式——“战斗集体型的管理”或“团队式管理”。

8)领导生命周期理论(赫西和布兰查德)：有效的领导通过选择恰当的领导方式来实现，选择的过程根据下属的成熟度（情境因素）而定。9)途径－目标理论（期望理论与领导行为四分图结合）：领导者的效率是以能激励下级达到组织目标，并在其工作中使下级得到满足的能力来衡量的。

7.组织文化

1)组织文化指在组织长期生存发展过程中培育形成的，由全体员工共同遵守的最高目标（宗旨）、价值标准、基本信念、行为规范、风俗习惯等的总和及其在组织活动中的反映，其核心是组织的价值观。

2)组织文化的内容结构包括精神层、制度行为层和物质层。

① 精神层（观念层）：精神层是指组织的领导和职工共同信守的基本信念、核心价值观、经营哲学、组织宗旨、组织目标和职业道德等，它是组织文化的核心和灵魂，是形成制度层和物质层的（）和原因。② 制度行为层：主要规定了组织成员在共同的组织活动中所应当遵循的行为准则及风俗习惯。③ 物质层（器物层）：是组织创造的器物文化，是精神层的载体，往往能折射出企业的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。

3)组织文化的作用：导向作用、规范作用、凝聚作用、激励作用、整合作用、辐射作用。

4)组织文化的影响因素：民族文化、制度文化（政治、经济等制度）、外来文化、组织传统、个人文化因素（领导者、模范人物）。