如何打造职业化的团队(部分文字稿)

如何打造职业化的团队(部分文字稿)（共5篇）

篇1：如何打造职业化的团队(部分文字稿)

如何打造职业化的团队（部分文字稿）

中国人有一句话，做什么要像一个的样子，这种观念我们称之为职业化。在我们国内跟国际接轨的企业很多，行业也不少，但是按照我们旁边的观察，很快就会发现在国际接轨中，看起来很职业化的三个行业，一个是酒店，一个是航空公司，一个是银行，你很快就会发现这三种行业跟国际接轨非常快，从那里可以看出道理呢？就是职业化。

什么是职业化？职业化就是专职化或者专业化。分为四个部分。第一个是职业化的工作技能，第二个是职业化的工作形象，第三个是职业化的工作态度，第四个是职业化的工作道德，这四个合起来都是职业化，一会儿每一个地方都会打开，打开之前先简单的解释一下。第一你对你做的事内行不内行，你的知识丰富不丰富，技能好不好，这是职业化的工作技能。第二个你的样子像不像搞这一行的，合乎不合乎这一行的规矩，有没有这一行所要求的基本素质，这是形象，样子一看就可以看出来。第三个你做这个事情的时候，是不是很认真去做，凡是力求完美将这个事情做好，这是态度。第四个公司不是只开一天，公司一开就想开很久，有的公司都可以开一百年，这就是对品牌有没有所坚持，为了这个品牌可以付出牺牲、付出代价、付出成本。

目前很多公司的经理人和员工都不太职业化，是因为什么呢？我们来研究这个问题。根据我们的发现，是三个原因。第一个，做老板的总认为企业就是以赚钱为目的，至于职业化到什么标准没有一个概念，也从来不打算去要求，这是我们第一个毛病。第二个毛病，那就是员工自己本身也不认为这很必要，我就是这个样子，我行我素，公司不喜欢无所谓，我换一个工作，公司愿意要我我就一直呆，呆到我自己不愿意呆。这是老板无所谓、员工无所谓。第三个是客户无奈，遇到这样的客户和员工我们就是无奈。

给大家举一个案例。这是一个做文化的，德国的贝塔斯曼。贝塔斯曼在上海、北京、广州都有分公司，贝塔斯曼现在是搞文化的，你看得出来他的楼吗？我们国内也有很多书店，比如说新华书店，我怎么看都不像是贩卖文化的人，怎么看新华书店的员工也不像是很有知识的人，我怎么看新华书店的经理都看不出他的眼睛里发射出智慧的光芒。贝塔斯曼170年，在清朝道光年间贝塔斯曼就成立了，做文化一直到今天。

在研究公司职业化的时候，基本上我有三点给各位的建议。

第一，本公司什么地方做的不够，如果你不知道你那里不够，我后面会有方法提醒你。你一定会说余先生，我们从那里看起来，我的标题不是写的很清楚吗，把你的核心文化拿出来，将这个行业的基本规范拿出来，看看自己那里做的不够，就知道自己公司不够职业化的地方，先发现自己什么地方做的不好。

第二，公司是人组成的，公司不够职业化就是干部、员工不够职业化，所以贵公司回去的时候应该将员工和干部分类，满分一百分，职业化到达60分和以上的员工和干部分为一类，职业化不到60分的分一个类，连30分都不到的建议换掉，一个职业化不好的干部和员工不可能将一个公司弄的职业化。从这个小地方可以感觉到，等一下我有一个案例给各位，你会发现在一个公司哪些员工和干部不容易职业化，而且不会职业化。

第三，本公司在一定市场领域中的排名或者定位，海尔有一句非常骄傲的话，在全国各地都有非常好的服务网，但是海尔忘记了一件事，我们都是没有时间请人维修的，我们巴不得海尔把电器卖给我们之后我们永远忘记他或者是他永远忘记我，我们不想天天打电话让他们来修，这证明海尔用的这套方法不是很正确，我们知道他现在也有很大的危机感，至少我知道一件事，中国彩电第一名不是海尔是海信，中国空调第一名不是海尔是格力。我感觉排名尽管在前面，但是由于职业化的程度不够，会慢慢的下滑。我们来看一个排名的情况。世界啤酒第一名是谁？以前是美国的百威，现在是interbrew，这是两家合并的结果，过去全球销售量第一名的是美国的百威，他 1

现在是127亿升，但是interbrew是130亿升。但是谁会在乎呢，大家认为最好喝的啤酒是什么呢？可能还是百威。所以数量是一件事，品质又是一件事情；成功是一件事情，持久又是一件事情；职业化就是一直很好，而且很成功，并且持久，这跟你是不是排名第一或者是第二，没有太大的关系。当初海信根本比不上海尔，现在海信的彩电超过海尔，不知道隔壁的海尔有什么感觉，因为这两家公司几乎在一起，都在青岛，这证明职业化好和专业化好的公司，很容易赢得公司，量很大、规模很大的公司，没有多久都会丢掉市场。

所谓职业化的工作技能，就是像一个做事的样子，你应该有这种技能才会有这种做事的样子。这里面我给各位提出一个看法，当客户的知识、经验与需求超过我们供给的时候，很容易放弃我们。所以各位，你要像一个职业化，你所拥有的知识、经验、需求供给一定要超过客户，否则你很难说服客户，这个客户也很难认同你，今天就是勉强来消费你，以后也不是永久的客户。

列出每一个岗位应该具备的知识和技能，记录每一个员工甚至于干部跟这个要求还有多大的差距，最好是量化，公司应该准备自己的案例、教材、课程、工具。员工愿意不愿意被教育，这不是他们愿意不愿意，而是我们要求不要求。德国西门子对员工上课统统采用点数计算，如果达到点数根本不能升迁。在西门子这样的德国公司，要求的非常严谨，其实联合利华、宝洁等很多外企公司，还有飞利浦，我都去看过，他们这个方面的要求几乎都是相同的，我觉得西方人和东方人最大的不同，东方人是要求一个事情，西方人是检查结果。

我给各位第一个建议，每一个干部和员工，在一年当中应该上多少课，不管是屋子里的教育，还是屋子外面的见习，反正都是学习，一年当中应该要排几次，而且大家交叉轮流，这是一定要排出来的日程，这样之后员工会自动的要求学习。

第二，量化学习效果，为什么大家对人力资源越来越怀疑，这不能怪总经理，我提醒下面搞HR的人这里有三点。首先公司将钱花下去，不管是将员工拉出去培训还是请老师过来培训，很难告诉总经理得到的效益是超过公司的成本，因为没有办法量化或者是计算，这是总经理对你没有兴趣的一点。其次，人教育之后感觉不到改变，你说不出这个人什么地方不同了、这个部门什么地方是因为上课得到的效益等，这些都要检查出来。再者，什么东西上课讲都很容易，一旦变成行动就很困难，所以HR的人只是要求各位我们上过了EQ，EQ很重要，听说一个人的成功80％决定在他的EQ，20％决定在他的IQ，底下的人说是的，接下来什么都没有了。你有没有想过一个公司上过EQ课程之后，应该怎样的操作？外企有一个“行动方案”，上课从来不白上，一上了就形成行动方案，第一步怎样第二步怎样第三步怎样，怎样检查等等。在日本公司里，管人的人是总务，总经理不在的时候管人的人代表总经理，这代表日本公司非常注重管人，美国、欧洲公司都是这样，在中国叫人力资源部门，但是我怎么看都是人事管理部门，根本没有将人当做资源开发，也说不出这个资源的价值，这是我国HR常常不受重视的主要原因。一个HR要受到总经理的注意和全体员工的注意，自己做出行动非常重要、要求量化非常重要，否则的话人家就是认为你是管人的，一天到晚婆婆妈妈，最后什么都没有了。

第三个就是指定辅导人员。公司总有一些老员工，拥有很多知识、经验、技巧，这些人的知识、经验、技巧都是公司投资的，因为公司付出了代价他们才有这样的知识、经验、技巧，他们为什么不教呢？在美国、日本公司都常常有辅导员，就像是“家庭教师”。一个公司有十个资深的员工或者十个资深的干部，本身就是“家庭教师”，他们在公司里担任辅导员，是公司指定的，因为我在你身上投资你必须对我做出贡献，老员工带新员工。麦当劳的店长经常在教育下面的店员，就是因为整个店的业绩都是跟他挂钩的。在这些企业的辅导员常常都是有一个特殊的牌子，这是一种荣誉，表示公司称你为资深员工，而且你可以教育、要求员工，辅导员要求员工做事情不能

拒绝，辅导员可以填报告这个人要不要继续任用，如果辅导员说这个人不能任用公司马上不用。我发现我们没有辅导员的制度。这三点做下去，这个人的素质和能力就会慢慢的提高。

笔记:如何打造职业化的团队

1、企业与企业之间的竞争，是人才的竞争，而实质上是职业化团队（或者说是专业化的团队）间的竞争。

2、职业化就是“专职化”或“专业化”，职业化的团队就是“专职化”或“专业化”的团队（集体）。所谓团队就是互相帮助、相互团结的一个集体。

3、职业化的内涵就是：职业化的工作技能；职业化的工作形象；职业化的工作态度，职业化的工作道德。

4、职业化的工作技能就是“像个做事的样子”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，客户很容易地就会放弃我们。

5、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。

6、职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。

7、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。

8、一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。而这个“你”，是一种职业化、专业化的你。这样客户才能喜欢你、信任人、依赖你，和你长久的做生意。

9、一个公司的制度、文化，是首先从最高层开始做起，从高层开始要求，要让一线员工有优秀表现的机会。

10、公司做得好不好，做得专业不专业，是需要从供应商、客户那里了解的信息才是最准确的。

11、公司做得好不好，专业不专业，需要与竞争对手交朋友，向竞争对手观摩学习。

12、全世界没有哪一家公司不被投诉的。关键是如何对待投诉，如何解决投诉。06年江苏省被消费者投诉最多产品的是手机，而手机中投诉最多的品牌是诺其亚（NOKIA）。

13、需要向有差异化的对象（性格、区域、年龄、学识）学习，一个合理的团队也应该是由差异化的对象组成。联想公司的高层，除了中国人外，还有八个不同国家人。

14、如何将公司打造成一个顾问式的销售团队：一是从程度上讲，你要比客人知道的更加的深，二是从范围上讲，你比客人知道的更加的广，三是从立场上讲，你是帮客人买东西，而不是卖东西给客户，四是从效果上讲，他不只是一次，他是永远的客户。

15、帮客人（户）“买”东西，指的什么？（1）了解客户的“真正问题”、“真正需要”、“真正目的”；（2）解决他最困惑的技术问题，提供“指导性建议”，而不是“机械化的教学”。（3）叙述你的产品的“性质”“特色”，尤其是“利益”（核心价值）

16、CIS（企业识别系统）不只是区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。公司一切形象都应该围绕CIS，作“统一”化。

17、公司的管理要力求“简化”，就是层级要简化，部门要简化，步骤要简化。分工不要过细，越细越没人管。

18、学习来源三个途径：一是前辈的教育（50%），二是自己的学习与体会（30%），三是外面的学习（20%）

19、一个优秀的业务员要努力做到以下几点：（1）要注意自己的衣着与谈吐，（2）注意给客人的资料要完整和详细，（3）解决客人的问题时要注意方法和效率，（4）回答客人问题时是要肯定和明快，（5）提供（或答应）客人的信息要准确确和及时，（6）要增加每个的协调能力和沟通技巧。

20、不管问题同意不同意，都要及时的给客人明确的答复。当场回得是最理想的回复方式。

21、认真做事只能把事情做对，用心血做事才能把事情做好。

22、以下情况就是做事不用心一种或多种表现形式：（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正（2）凡事都是别人找他沟通，自已不会主动链接，主动关心（3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾（4）永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法（5）对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉（7）

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作（8）“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”。

23、一件事不能犯三次以上同样的错误，第一次叫不知道，第二次叫不小心，第三次叫不可原谅。

24、最难的管理是管理自己，要做到以下几点：一是我长处是什么，短处是什么？二是我有什么更好的工作方法？三是我能不能与其他沟通？四是我的工作目的是什么？

25、自我管理，是功成名就的源泉。

26、与其把货赶出来，不如把货做好了再出货。货的品质和功能比交期更重要。

27、中国每年有2000个服装品牌消失，有8万4千多个不同的品牌消失，原因在于：不够坚持，不想追求完美，也不愿多走一步。稍微有一点成功，就不能再坚持。品牌要坚持风格，坚持品质，坚持细节。再简单的产品，有了品质就成了奢移品。

28、一个人也是这样，对自己的职业道德，需要我们长久的去坚持。

29、为诚信支付代价，是一种品牌成本。

30、核心竞争力就是差异化，差异化就是别人不能模仿，不能替代。

31、品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。

余世维语录

1.“重要人的人物是不带手机的，jiangzeming有带手机吗?”——管理商数

2.真正厉害的人不是自己累死，而是要让手下做事情累死，这个才叫本事。

3.管理就是让别人完成事情。

4.优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。

5.君视臣如草芥，臣视君如寇仇。

6.从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。

7.管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你我他。

8.管理=[管人+理事]

9.好的管理者就是要组织离了你照样转！

10.管理是一种严肃的爱，培训是最好的福利！

11.高层管理者：做正确的事；中层管理者：正确地做事；执行层人员：把事做正确

12.性格决定命运，气度影响格局。

13.先管住，再理顺！主要是管人——给人以足够的认可(面子)，自主发挥潜力。

14.管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。

15.兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。

16.管理就是用合适的方法管人管事。

17.我爱你们，但不要以为真的一样。

18.执行力不佳的8个原因：管理者没有长抓不懈——虎头蛇尾；管理者出台管理制度时不严谨——朝令夕改；制度本身不合理——缺少针对性、可行性；执行的过程过于繁琐——囿于条款，不知变通；缺少良好的方法——不会把工作分解汇总；缺少科学的监督考核机制——没人监督，也没有监督方法；只有形式上的培训——忘了改造人的思想与心态；缺少大家认同的企业文化———没有形成凝聚力。

19.客户满意不等于忠诚！

20.做人就不要做事，做事就不要做人！

21.要负起个人责任！

22.第一次犯错是不知道，第二次是不小心.第三次一定是你故意的！

23.这是我的错！！！！

24.一生只做一件事！(讲日本著名的一个布工厂科立西的时候讲的)偶最最喜欢！

25.外面的列强在看着我们！！

26.今天我们关起门来讲！！

27.不要说“我以为。。”

28.一个主管如果只会压制自己，这个叫做怕（怕事）；如果只会纠正自己，叫做乱（乱了天下）；只会节省自己，叫做贱。伟大的韩非子讲的。有本事压制你的部署，纠正你的手下，让你的组织去节省。坐在玄武湖畔，喝得个烂醉。“哎呀罗总，你怎么喝成这个样子？”“没事，家里没事！”人家给你鞠躬说你太厉害了。

29.一个鬼都没有

30.伟人：克尽本分，把该做的事情做好。

31.“美国、德国、日本人，在家开会时会摔板凳摔桌子，可是对外都是一个声音”

32.听了这句话真是有感慨，中国人就是这样，在家开会真的就像余老师所说，不说话，到外面了就开始说自己人的坏话，什么时候中国人才能改掉这个毛病呢？

33.“我出去就当我死了！”

34.兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。

35.不要靠明星来帮助你！那就靠我们这些中庸的人吧！

36.目标要量化在每一月{周.日}和每一个过程里面！

37.“我发现，世界上有钱人和穷苦的人都是很节简的。

38.听说，李嘉诚戴电子表，人家都戴电子表，我们怎么好意思说是浪琴、劳力士？我们只能拿圆珠笔画一块，对不对？”

39.不论是谁。如果有一天他成功，只要他说“我曾经听过余先生的课”就是我莫大的光荣！

40.“思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运！”

41.真正厉害的人不是自己累死，而是要让手下做事情累死，这个才叫本事。

42.管理是让事情与自己预期的一样完成！

43.好了，让我们来研究一下，到底是哪里出了问题！今天我们这里都是自己的国人，我们好好检讨一下我们民族的劣根，44.“这几天我讲了几百句，甚至上千句，只要你们能听进一句，对你们有用，说我曾经听过余先生的讲课，我就很欣慰了”。

45.凡事只说一遍的人很不的了，就是做总经理的人。

46.完美体现在各个细节之处。

47.执行力是从上贯彻到下，手不要总往下面指。

48.男人嘛，玩物！（讲道武则天的那一段）

49.说的更真的似的！

50.我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室按个的骂！

★我发现，世界上有钱人和穷苦的人都是很节简的。听说，李嘉诚戴电子表，人家都戴电子表，我们怎么好意思说是浪琴、劳力士？我们只能拿圆珠笔画一块，对不对?

★思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运

★努力学习，让上司残废。老板绝对不会有错，他是你的老板就不会有错，相信这点不会错。每三个个月(星期)要检讨自己，诚实的总结，看有没有要改进的地方。要压迫下面的人，其实可以做出来，“都是被逼的”自己。

★我看过有人是这样的，腰上挂个Panasonic，手上拿个Canon,回家看Sony，出门开Toyota，然后一面开一面说，妈的小日本！这个不是本事，如果是本事就把Panasonic、Sony丢在水里，把Canon丢在河里，把家里的Sony砸烂，这就是本事。

篇2：如何打造职业化的团队(部分文字稿)

通过学习本课程，你将能够： ● 掌握塑造专业团队的五种方式； ● 洞悉阻滞团队发展的症结； ● 学会挖掘客户需求的诸多技巧； ● 找到培训新员工的最佳方法； ● 抓住打造专业化团队的六大关键。

如何打造专业化的销售团队

一、什么叫做专业化

要想打造专业化的销售团队，首先要正确理解什么是专业化。

图1 《专业主义》大前研一（日）著

如图1所示，全球最大的咨询管理顾问公司麦肯锡总裁——日本人大前研一曾就这个问题著有《专业主义》一书。他在书中将“专业主义”形容为“21世纪，你唯一的生存之道”，可见其对“专业”的重视。

“专业”即专门从事某种学业或职业，指一种专门的学问。大前研一先生在《专业主义》中提出了塑造专业的五种方式。

1.控制感情，靠理性行动

企业以销售为王，销售人员长期冲杀在市场第一线，往往造就了血气方刚、激情澎湃的性格。但大前研一先生告诉我们，要想做到专业，首先要学会控制感情，时刻保持冷静和理智。

2.专业的知识与技能

销售人员拥有越多专业知识和技能，越有利于产品销售。客户在选购商品的过程中往往有这样那样的疑问，如果销售人员能够对此进行专业性的解答，则可以赢得客户的信任感，成功销售产品。甚至有时自家产品质量较别家略逊一筹，依然可以成功售出。相反，即使产品再好，如果无法有效介绍给顾客，最终也无法达到销售的目的。

3.以顾客为第一位

“顾客是上帝”，这是很多企业的服务宗旨，也是很多销售人员的座右铭，但真正能够做到这一点的企业或销售人员并不多。

【案例】

车位留给谁

晚餐高峰时段，某酒店停车场一位难求，却有一块空地被几个塑料锥筒牢牢占住，虚位以待。

此后，一辆奔驰车朝酒店方向驶来，门卫看到后以百米冲刺的速度跑向大堂。与此同时，大堂内负责为客人运送行李的服务员也赶忙放下手中活计，奔向门口。两人在那块空地汇合，手脚麻利、配合默契，迅速移走了塑料锥筒。而后两人闪在一旁，面带微笑，垂手而立，看着奔驰“唰”地一声闪进车位。

车刚停稳，男服务员便屈身向前，小心地打开车门。一个中年男人从车上慢悠悠走了下来，脸上露出满意的微笑，伸手拍了拍男服务员和门卫的肩膀：“不错，不错。”他就是这个酒店的老板。

很多企业在创业之初确实将顾客放在第一位，但随着企业做强做大，渐渐背离了这项宗旨。作为一句口号，“顾客是上帝”说说容易，但要发自内心地将顾客放在第一位，无论对企业还是销售人员来说，都不是一件容易的事。

要点提示

塑造专业性的五种方式： ①控制感情，靠理性行动； ② 专业的知识与技能； ③ 以顾客为第一位；

④ 永不厌倦的进取心和好奇心； ⑤ 严格遵守纪律。

4.永不厌倦的好奇心和进取心

无论一个人的知识和能量储备有多么丰富，面对日复一日的繁忙工作，总是不够用的，只有不断补充、时时更新，才能应对层出不穷的挑战。反之，如果任由能量消耗，而不“充电”的话，很快就会对工作感到力不从心，更不用提激发创意、闪现灵感，取得更好的工作效果了。

那么，如何才能自觉补充能量呢？那就是保持永不厌倦的好奇心和进取心。好奇心和进取心是人不断学习、寻求进步的内在动力。

5.严格遵守纪律

一个团队要想有凝聚力、战斗力，关键在于每个人都相互信任。如果管理者不以诚信对待下属，那他同样也得不到下属的信任，反之亦然。上下级之间相互猜忌、戒备，最终伤害的将是整个团队的利益。那么团队间的信任是如何建立的呢？这就要依靠每个人严格遵守纪律，依照规则做事。

唐朝著名谏臣魏征曾上《十思疏》，为唐太宗指出，要想成为一代明君，有十件事不能做，其中就提到了信任的问题。魏征说：“上下交相贼，贼者害也。”意思是，上下级之间相互都把对方当贼看，严加提防，毫无信任，这种怀疑的态度就是坏事的根本。

由此及彼，在现代企业中，如果员工做出了一定的工作业绩，管理者不能按规则公正地给予回报，员工就会以其他方法牟利，甚至不惜损害企业利益。相反，如果管理者给予了员工充分的信任和优厚的回报，员工仍心有旁骛，那他终有被团队抛弃的一天。

由于不能严格遵守纪律而导致信任缺乏，这是目前很多销售团队发展不善的症结所在。因此，严格遵守纪律是销售人员所要拥有的最重要的一项品质。

二、打造专业化销售团队的六个关键

一般来说，销售团队面临着四大工作领域，分别是市场分布、回款、客情维护和工作执行。要想做好这四方面的工作，就需要提升队伍的专业化程度。打造一支专业化的销售团队，需要注意以下六个关键点。

1.明确销售人员的职责

销售人员的职责包括三方面：分布、销售和回款。

分布

分布（Distributio）就是通常所说的市场份额或市场占有。以销售方便面为例，假定全国共有100家超市，销售人员能够使其中的部分超市还是全部超市接纳自家品牌的方便面，这就是他在产品“分布”阶段取得的成绩。对于销售人员来说，让产品分布尽可能广泛，最大限度占有市场，这样才能增加产品和消费者见面的机会。

销售

完成产品分布，将产品成功“推”出并不等于完成任务，销售人员还有一大职责，就是将产品送到最终使用者（End users）手中，或者说，“拉”消费者来购买产品，这就是所谓的销售（sale）。还是以销售方便面为例，将产品放入超市货架只是第一步，接下来还要通过提升品牌知名度、加大宣传、搞促销等各种方式，“拉”消费者来购买产品。

一推一拉，分布和销售的工作都完成了，才能说真正卖出了产品。

回款

产品售出后的及时回收货款也是销售人员的工作职责。在很多地方，销售行业实行货到付款方式，买卖双方不是一手交钱一手交货，而是卖方先将产品提供给买方使用，而后买方再支付货款。这就注定买方会出于各种原因拖延钱款的支付，而回款收钱也成为颇令销售人员头疼的一件事情。

销售人员如何才能及时回款呢？硬来不行，更多的是要与对方打心理战。例如，谈其感兴趣的话题，进行情感沟通，甚至软磨硬泡等。

2.挖掘客户需求的技巧 客户选购产品的最根本原因是对产品有需求，销售人员能否挖掘出客户的需求，将直接关系到取得的工作业绩。

美国一家专门研究销售管理工作的公司把销售人员的工作划分成六个步骤，分别是接触、访问、展示、验证、谈判和结束，销售任何产品都脱离不了这六个步骤。销售人员要想在这一系列工作流程中最大限度挖掘客户需求，就要学会“听话”和“说话”的技巧。

图2 销售员“听话”、“说话”比例示意图

图2是美国这家公司对于销售人员在整个工作流程中“听话”和“说话”比例的研究成果，黑色部分代表“说话”，阴影部分代表“听话”。不难看出，此研究结果认为，对于销售工作而言，“听话”应该多于“说话”。这无疑颠覆了人们对“销售员就是靠说话把产品推销出去”的一贯看法。

听话

认真“听话”代表了对讲话者的尊重，可以使对方的自尊心得到极大满足，从而在心理层面获得认同，这奠定了沟通的良好基础。对销售人员的好感，很多时候会让客户“爱屋及乌”，愿意选择他的产品。甚至当他的产品相比别家略逊一筹时，客户依然愿意购买。

“听话”也是获取信息最重要的渠道。在倾听的过程中，销售人员要能敏感地捕捉到客户对产品的需求，从而制定销售策略。

此外，产品能否成功售出，靠的并不是销售员巧舌如簧，究其根本，还是要靠产品自身品质。因此才有“验证”这一工作环节。汽车可以试驾、食品可以试吃，事实胜过言语，做好这个环节的工作，更不需要销售员说太多的话。

说话 作为一名销售人员，要想将产品介绍给客户，“说话”，尤其是说合适的话，用合适的方式说话，是相当重要的。

客户的需求分为直接需求和间接需求。对产品本身的需求是直接需求，除此以外的所有需求都是间接需求。如果销售人员能够了解客户的间接需求，则可以取得更好的销售成绩。了解客户间接需求的关键在于深入沟通，客户是否愿意透露更多信息取决于销售人员的谈话和问话技巧。

虽然销售人员的目的是卖出产品，但与客户间的谈话未必要围绕“卖东西”展开。有时候，看似漫无目的的闲聊反而能够起到更好的效果。当然，此时的“闲聊”并不等于天马行空，而是投客户所好，聊其感兴趣的话题，比如孩子、宠物、爱好等。有了感兴趣的话题，客户自然愿意多说，销售人员便可以从谈话内容当中发掘出客户的需求。

【案例】

玉米片的启示

玉米片是很多西方人士喜爱的早餐品种，它营养丰富，食用简便，很多人的早餐桌上每天都会有玉米片出现。特别是妈妈们，她们非常喜欢用玉米片做孩子的早餐。

不过，所有品牌的玉米片都是一个味道，时间长了难免让人觉得腻。再加上为了保证食用新鲜，很多人都是吃一盒买一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。如何才能重新勾起人们的兴趣，让玉米片有更好的销量呢？

一家叫“玉米片”的公司想出了好办法。他们为自己的产品拍摄了一个绝妙的广告。广告上，两个幼儿园里的小伙伴正在谈话，一个孩子问另一个孩子：“早餐吃的什么？”另一个孩子无奈地说：“还不是玉米片，每天都吃玉米片，真难吃。”第一个孩子听了，得意洋洋地说：“我早餐吃的也是玉米片，不过我每天都会吃不同的玉米片。今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃樱桃口味的。一个礼拜可以吃到七种不同口味的玉米片呢。”

不难想象，这个广告推出后，“玉米片”公司的玉米片销量大增。以前妈妈们只往家里买一盒玉米片，这下不得不买七盒了。

在这个案例中，购买者是母亲，使用者是孩子。销售人员只有将双方的需求都考虑到，才能成功地把商品销售出去。3.重视销售人员的自我形象

从心理学的角度讲，人的消费行为分为三个层次：第一，消费产品，要求产品本身质量过硬；第二，消费品牌，要求产品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消费服务，要求销售人员有良好的职业素养。在这三个层次当中，对销售成功与否起决定作用的是第三个层次。

在物质极度发达的今天，想要开发出独家产品已不是一件容易的事情。例如电脑，品牌众多，技术也不相上下，消费者最终会选择哪个品牌的产品，所看的就是哪个品牌的销售人员更能赢得客户的信任。因此，“人”才是销售成功与否的决定因素。

销售人员在整个销售过程中扮演着至关重要的角色，要想推销出产品，销售员要先将自己“推销”出去。想要做到这点，销售人员首先要注重打造良好的自我形象，即仪容仪表，在第一时间赢得客户的好感。一个人是否有俊美的长相暂且不论，如果个人卫生良好，着装整洁，同样使人愿意与之亲近。头发是否长了、指甲里是否藏有污垢、衬衫是否笔挺、鞋面有没有灰尘、口气是否清新，这些都是销售人员应该注意的细节。以良好的仪容仪表面对客户是最基本的礼貌，也是一名销售人员必备的商务礼仪。

外表是人的心理代言，一个人的仪容仪表如何，在很大程度上代表了做事的态度。着装得体表示对事情很重视，反之则会让人产生敷衍了事的感觉。因此，作为团队的领导者，有责任提醒并监督销售人员保持良好的自我形象。

4.重视客户关系的维护

在成功赢得客户之后，销售人员要做的就是维护好和客户的关系。想要做到这一点，需要率先明确两个问题：

照顾好旧客户比发掘新客户更重要

和发掘新客户相比，照顾好旧客户更加重要。因为新客户的发掘工作永无止境，且每发掘一名新客户都要付出很高的成本。如果和老客户搞好关系，由老客户对产品和服务进行宣传，新客户就会源源不断了。由此可见，新客户大部分来自老客户，所以说维护好和老顾客的关系更为重要。

保持团队稳定性

很多销售团队都面临着同样一个问题——人员流动过于频繁。老的销售人员工作优异，新的销售人员无法快速掌握工作技巧，短时间内就遭到淘汰。人员来来去去，团队毫无稳定性可言，不仅容易流失客户，也给了竞争对手可乘之机。

有什么办法能让新人在短时间内掌握工作技巧呢？在这里为大家提供一个工具，如图3所示：

图3 销售人员培训工具表

使用关系总表对销售人员进行培训时需要做三件事，分别是：

第一，将所有销售人员分组，每组不多于六个人，共同探讨一个题目——“提供什么样的服务才不会流失客户”。讨论结束后，各组将成果填入相应表格，由全体销售人员一同评定，保留下大家一致认定的好想法，形成公司的工作标准。

第二，找出工作方法之后，销售人员要把所有客户的名单列入横向表格，然后对照工作标准检查每一项做到了多少。这样可以帮助销售人员找到工作中的不足以及改进方向。

第三，无论新销售人员还是老销售员，都要整合出销售动作的一览表，清楚针对客户最有效、最重要的动作。

要点提示

打造专业化团队的六个关键： ① 明确销售人员的职责； ② 拥有挖掘客户需求的技巧； ③ 重视销售人员的自我形象； ④ 重视客户关系的维护； ⑤ 加强销售人员的自我修养； ⑥ 有效利用“顾客满意度”。

5.加强销售人员的自我修养

在产品竞争不相上下时，人的因素就成为销售工作成败与否的关键。销售人员想要更好地在客户面前展现自己的价值，除了注重形象、掌握工作技巧外，还要不断加强自我修养。

当下销售行业有一个非常流行的观念——“赢在加值的销售”。所谓“加值的销售”就是在完成一般销售行为的基础上，比别人付出更进一步的努力，从而取得更好的效果。这里需要注意两个关键点：

工作尽量做细

【案例】

最后留下的销售员

B、C、D、E、F五个厂家的销售人员同时争取客户A。他们销售的是同一类产品，质量和价格都相差无几，为了让A选购自家产品，五个人都表现得非常勤奋，一有机会就去拜访A。

他们当中，B是做事比较随意的人，总是哪天觉得有了时间，或心里突然闪现拜访的想法时就会突然出现在A面前。虽然他腿跑得非常勤，但A显然受不了这种突然袭击，很快就决定不再见他了。

和B不同的是，C、D、E、F都会提前给A打电话，预约好拜访的时间。D、E、F还会在电话中简明扼要地告诉A拜访时希望沟通的问题，好让A有所准备。每次和他们见面都直奔主题，A可以节约不少时间。如此一来，C就不受A的欢迎了。

在D、E、F中，每次打完预约电话，E、F还会写一封邮件，以便就一些关键问题，A可以将邮件发给相关人员进行沟通。可想而知，在这场竞争中，D又被淘汰出局了。

E和F谁能最终留下呢？那就要看他们谁能将工作做得更细一些，赢得A的好感了。

再以销售矿泉水为例。众所周知，矿泉水的市场竞争相当激烈，矿泉水品牌众多，如何才能让自家产品被客户接纳，成功摆上超市的货架呢？作为一名销售员，如果只是向采购人员介绍自家产品如何优秀，并许以降价、促销等简单的措施，恐怕很难成功。但如果在和采购人员见面之前先进行详尽的市场调查，掌握很多有说服力的数据，比如不同等级的超市分别会为矿泉水销售提供多大空间、单位时间不同品牌矿泉水的销量，以及不同规格矿泉水都针对哪些不同的消费人群等，带着这些和采购人员接洽，就会让对方看到销售人员做事的专业性，离成功推销也就更近一步了。

比别人付出更多努力，这就是“加值销售”的一方面。

树立全员销售观念

要想做到加值销售，必须树立全员销售的观念。也就是说，无论是一线销售人员，还是研发人员、工程人员，公司的每一位员工都要将自己看作销售员去为顾客服务。

【案例】

了不起的前台小姐

强生公司有一位非常厉害的前台小姐，她每个月销售的产品数量有时比一名专职销售员还要多。为什么她能做到这一点呢？

原来，这位小姐在上学时已经在强生打工了，因为表现优秀，毕业后就留在了强生公司。由于工作时间长了，她对公司的大部分产品情况都了如指掌，又留心学习了很多与产品有关的专业知识，每次接听客户电话时，只要客户对产品有任何问题，她都能帮助解决。

这位小姐还有一个特点——声音非常优美。用刘鹗《老残游记》中的话讲，叫“新莺出谷，乳燕归巢。余音绕梁，三日不绝。”很多客户都因此非常喜欢购买她推荐的产品，甚至有客户买什么产品都要她来全权做主了。这就难怪这位专职接听电话的前台小姐能够有这么好的销售业绩了。

在树立全员销售理念的同时，我们也要培养“将所有人看作客户”的好习惯。在一笔生意中，某个人也许不是关键人物，但销售人员不能因此而对他缺乏礼貌和热情，因为他的话很可能会影响关键人物的决策。更何况，有些人虽然今天不是客户，某一天就会成为客户，所以销售人员在任何时候都要将任何人当做客户热情对待，这是销售人员提高自我修养很重要的一点。6.有效利用“顾客满意度”

“顾客满意度”一般是指消费者对产品使用是否满意，而销售团队所要做的“顾客满意度”调查，则是考察客户对销售人员所提供的服务是否满意。通过“顾客满意度”调查，销售人员可以得到来自销售终端——客户的意见反馈，从中发现工作中的问题以及今后改进的方向。因此这是一项相当重要的工作。

值得注意的是，全部满意的满意度调查是无效的调查，它显示不出销售人员工作中的不足，也就失去了做调查的意义。

三、优秀销售团队的必备素养

1.精确的时间意识

管理的五大要素是时、地、人、使、物。成功人士大大多是时间观念强、善于利用时间做好计划安排的人，对于销售职业来说，时间观念更为重要。因此，想要打造一支优秀的销售团队，首先就要进行时间管理，让精确的时间意识渗透到每一个销售人员的头脑中。

2.敏感的数字意识

销售工作和数字的关联十分密切，优秀的销售团队应该具有敏感的数字意识。一名销售人员能否准确牢记各种工作数据，很大程度上代表了他对工作是否认真负责。因此，在团队日常的工作交流中，管理者应该注意培养销售人员用数字说话的习惯，经常做和数字有关的提问，敦促销售人员有意识地牢记各种数字。此外，对销售人员进行简单的财务知识培训，同样有助于其养成敏感的数字意识。

3.严谨的计划能力

计划力（planing）是销售人员必备的一种能力，养成做计划的习惯是主动工作的表现。做计划是为了执行，因此连带着也产生了责任机制，有助于提高企业的工作效率。

计划要由团队中占有资源最多的人带头制定，一份成熟的计划书应该包含“销售成绩检讨”、“市场销售状况与竞争形式”、“问题与机会”、“公司整体目标”“活动计划”、“预算”等方面的内容。其中自我分析与检讨的部分尤为重要，是制定计划书的基础。换句话说，只有通过自我诊断，找出工作的漏洞和不足，才能有针对性地做出新计划。

4.完整的费用管控机制

销售是和钱打交道的职业，销售团队需要完整的费用管理机制，才能确保把钱花在刀刃上，用最少的资金投入取得最大的销售成果。建立费用管理机制有两个环节：首先，科学合理地编列预算，将其具体到每一个人；其次，在预算执行过程中，由财务主管对每一笔花销进行编码，以此监督钱的最终走向及产生的效力。

5.强烈的合作意愿

销售团队的合作包括团队内部合作以及团队和其他部门的合作两方面。

团队内部合作

在团队内部，由于销售员之间存在对客户和业务的竞争，往往很难产生合作意愿。想要解决这个问题，管理者可以采取团队激励的方式——整个团队成绩达标，团队成员才会受到奖励；如果团队整体成绩不合格，即使个人成绩再突出，也不能受奖。这有助于销售人员间互相帮助，为达目标共同奋斗。

团队与其他部门的合作

篇3：如何打造职业化的团队(部分文字稿)

18世纪，艾曼纽·韦恩船长绘制出了第一面骷髅旗，自此整个海上经济的霸权始终被海盗所左右，从地中海一直到英吉利海峡和大西洋，遍布全球，至今各沿海国家依然频繁遭遇海盗的威胁。海盗之所以长期存在，本身是有其存在之“道”的。用管理语言来说就是，凡有组织和人群的地方，必有规则。例如海盗头目独眼船长巴沙洛缪·罗伯茨，一生中抢劫了不下四百条商船，死后他的“工作日记”被人意外发现，第一页就是“海盗十诫”：(1)对日常的一切事物每个人都有平等的表决权。(2)偷取同伙的财物要被遗弃到荒岛。(3)严禁在船上赌博。(4)晚上8点准时熄灯。(5)不许佩戴不干净的武器，每天都要擦洗自己的刀枪。(6)不许携带儿童上船，勾引妇女者死。(7)临阵逃脱者死。(8)严禁私斗，但可以在有公证人的情况下决斗，杀害同伴的人要和死者绑在一起扔到海里去。(9)在战斗中受伤而导致残废的人可以不干活留在船上。并从“公共储蓄”里领八百元西班牙银币。(10)分战利品时，船长和舵手分两份，炮手、厨师、医生、水手长各分一又二分之一份，其他有职人员分一又四分之一份，普通水手每人得一份。海盗规则里的部分条款至今仍被英国皇家海军所沿用，形成今天我们所认识的“海盗规则”。

从海盗规则我们可以认识到：有团队就会有规则，有规则就会产生文化，文化又会反过来影响组织，形成统一的思想和行为习惯，长期作用就会深刻地影响组织绩效，最终形成一个循环。而这一切都是有形和无形的培训所起的作用。因此我们认为，培训是打造职业化团队的第一利器。

倾听，五百强的前车之鉴

优秀组织的业绩源自优秀的规则，优秀的规则需要被不断地学习和复制。20世纪90年代末，英国壳牌公司对“全球五百强企业生命周期”进行调查，结论是优质企业的平均寿命为30～40年。很多一时风光的公司自视资金、技术、人才等各种资源应有尽有，但是由于缺乏学习和严格的培训机制，在周围的技术、环境、社会方式变化的时候，便跟不上步伐，甚至不堪一击。

数据表明，20世纪世界五百强企业中只有20家企业生命超过200年，通过研究人们发现其实最强大的生命力并非金融资本、硬件资源和优秀的人才供给，而是源自有效的培训和学习力的培养，优秀的学习机制和旺盛的学习力文化是这些企业最大的共性特征，无论对于组织还是个人，也无论是传统行业还是特殊行业。也就是说，只有通过培训所创造的价值才能够历久弥新的。现代企业的发展，需要打造一种以高效学习力为核心的价值观。

铭记，团队是训练出来的

现代团队的定义是指由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。其要素构成基本遵循5P原则，即目标(Purpose)、人(Person)、权限(Power)、计划(Plan)、角色定位(Place)。对于不同的角色，其素养要求也是不同的。当然我们还要考虑到组织的发展阶段。一般情况下可分为成立期(Forming)、动荡期(Storming)、稳定期(Norming)、高产期(Performing)，在不同时期的要求也是不一样的。

而任何一支团队都是培养和打造出来的，这一点毋庸置疑。世界上最高产的企业领袖孵化器就是西点军校(WEST POINT)，从这里走出的1000多位董事长和5000多位CEO都不是天生的，而是被严格训练出来的。他们最大的贡献就是通过自身的影响将这种培养和训练，作用在了自己的团队成员身上，才取得了各自领域的辉煌成果。这无疑证明了培训可以使优秀的文化和规则在一个组织中被学习、复制、优化，从而提升团队的职业素养，达到理想的业绩和成果。

落实：文化培养人，行动训练人

我们已经清楚培训是提升团队职业素养的必要途径，那么如何做好企业的培训呢?其实作为现代社会的经济组织，无论是传统行业还是特种行业，在管理系统建设中没有太大的差别，企业团队的职业化打造也要遵循通用的规则。在进行各项培训活动中，要始终如一地贯彻文化培养人的最高理念。首先，以企业文化贯穿始终，百年不变。企业文化是灵魂，是企业领袖成功经验和管理精华的积淀。任何战略思想、行动准则、经营理念皆源自于此。所以企业文化建设至关重要，它只能不断地梳理和优化，但从根本上要保持不变，成为企业的百年精神。其次，企业文化建设要分层次、分步骤，不能一刀切。高绩效团队中的分工是很明确的，不同的岗位需要不同的能力与之相匹配。比如领导者最主要的能力是领导力和决策能力，也就是去选择做对的事情，而职员最需要的是高效执行力，通俗地讲就是一五一十地将事情做对。此二者的任职条件和培养目标绝不能混为一谈，否则团队就缺乏领导性、层次性、梯队性，以及有效的合作与分工。这些特性也是区分团队和群体组织的显著标志之一。

在研究大多数成功企业的培训体系时，除了发现这些培训体系可能会分为不同层级的培训项目以及常规性基础培训等以外，最重要的是要因势利导把握培训的内在要求。首先，培训方式不能拘泥于课堂教学。有效的行为改变实际上是“教＋学＋练”的过程。所以课堂教学、导师制度、轮岗锻炼等都是培训的有效形式。再明确地说，也只有将学习环节、指导环节、实践环节充分结合，才能使培训工作真正到位，产生具有生产力的功效。其次，培训目标必须与时俱进。时至今日，中国改革开放30年，企业的发展也都经历了不同的历程，我们对个人及团队的要求也是不一样的，培训的标准也要随之做相应的调整。今天我们要塑造礼仪化、国际化、专业化的高素质生力军，才能搏杀于竞争激烈的国际化市场。为此，商务及社交礼仪、多语言能力、专业技能、综合素质等是当下国际化职业化团队的培养方向。当然这一切要经过不同形式的培养训练，包括面授辅导、体验式学习、在线自学等多种渠道，方能促成。

培训，是行业印记的雕刻者

行有行规，各行各业都有自己的特殊属性和标志。例如，我们大体上一眼就可以识别出哪些是IT行业的(不拘小节，个性张扬)，哪些是保险行业的(口若悬河，行销第一)，哪些是酒店餐饮行业的(礼仪风范，标准职业)。其实高素养的团队，经过系统的培训后，都会明显地带有职业标志性特征，例如区别于传统行业，直销行业中最重要的10个核心职业特征依次为：(1)互助；(2)积极；(3)行动；(4)育人；(5)分享；(6)学习；(7)勤奋；(8)自由；(9)协作；(10)感恩。这些特征都是被人们广为称赞的人性闪光点。而培训是催化剂，将这些人性美好的一面广泛地在组织中传播和复制，这样的团队才是构建和谐社会的重要因子。唐代大诗人白居易说“感人心者，莫先乎情”，情商的教育、美与善的倡导，永远是培训这个行业的主旋律。这也是在货币经济充斥的今天，仍能流动在人与人之间的弥足珍贵的情结所在，也是其他行业所不能企及的宝贵特色。

公开的秘密，仍需“上下求索”

篇4：如何打造职业化的团队(部分文字稿)

一、明确且既定的共同目标

二、标准有效的管理 制度及工作流程

三、良好的合作及高效的沟通 CB Richard Ellis | Page 33 第二节：职业化团队应具备的特征

六、职业化的管理者及

职业化的员工

五、相互信任、相互

尊重的管理文化

四、良好的学习、互助氛围 个人需要 团队需要 工作需要 保持团队成员的工 作激情及兴趣，从 标而在一起工作 组成的团队 而不断挑战工作 n 当三者的利益达到一致时，才能保证最佳的业绩 CB Richard Ellis | Page 34 个人、团队与工作的关系 个人的需要能够从 团队中得到满足

为达到既定的目 CB Richard Ellis | Page 35 努力打造一支像“大雁”一样的“雁群式”的职业化管理服务团队 第三节：职业化团队精神的打造 CB Richard Ellis | Page 36 团队建设的过程就像一群人集体去登峰，最终一起达到目的地才是胜利！“登山，需要的以耐心、毅力对抗单调和枯燥，坚韧地一步步向上爬”！第三节：职业化团队精神的打造 CB Richard Ellis | Page 37 第三节：职业化团队精神的打造 职业化团队的工作作风 n 注重整体利益 n 群策群力 n 在确认团队成绩的同时，肯定个人业绩 n 寻求并利用差异与争论，去寻求团队整体和客户的利益 n 通过相互信任和坦率的沟通，去正式问题和解决问题 n 积极聆听他人意见，主动与团队的每个成员沟通，保持言行一致 n 百分之百的支持团队及管理者的最终决定 CB Richard Ellis | Page 38 第四节：做一名具有影响力的职业化团队管理者 领 导 要 有 领 导 的 样 CB Richard Ellis | Page 39 什么是管理者的影响力？ CB Richard Ellis | Page 40 下属对上司的需求有哪些？ 领导的实质就是影响别人 n 关心与理解 n 支持性指导 n 清晰的指令 n 及时的反馈 n 沟通与协调 CB Richard Ellis | Page 41 如何提高自身作为管理者的影响力？ 管理者提高影响力的 技能与技巧 n 以身作则 n 理性说服 n 互相帮助 n 人际网络 n 建立联盟 耐力与定力的修炼 管理者影响力 的个人修炼 仁爱与宽容的修炼 CB Richard Ellis | Page 42 个人与团队与企业 共赢理念的修炼 远景及目标的修炼 诚信与务实的修炼 结果导向的修炼 仁爱与宽容的修炼 管理者影响力的个人修炼 视野与高度的修炼 CB Richard Ellis | Page 43 课程总结 与时俱进、努力超越、积极学习新方法！服务意识，一专多能 尽职尽责，有使命感 管理意识，有责任感

积极主动，自动自发 CB Richard Ellis | Page 44 总结

（二）：培养六大职业化意识 Thank You!关爱为桥，严格为路 品德为根，诚信为本 2011年物业 项目经理培训课程 ―― 如何打造卓越的职业化团队 CB Richard Ellis | Page 2 课程目录 第一部分：如何职业化？ 第二部分：职业化团队的建设 第一节：职业化的概念 第二节：职业化的十项行为准则 第一节：职业化团队的概念 第二节：职业化团队应具备的特征 第三节：职业化团队精神的打造 第四节：做一名具有影响力的职业化 团队的管理者 CB Richard Ellis | Page 3 第一部分 如何职业化？ 找到适合自己的环境 选择了正确的选择 找到贵人 CB Richard Ellis | Page 4 找到适合自己的环境 选择了正确的选择 找到贵人 职业成长的三大机遇 CB Richard Ellis | Page 5 什么是职业化？ 您觉得自己职业吗？ 第一节：职业化的概念 CB Richard Ellis | Page 6 n n n 职业化是一个人成长的标志 职业化是一个人提升自身的方式和方向 职业化是一种职业素养 什么是职业化？ n n n 商业规则的基础之一，必须遵守的道德与职业行为 一种潜在的文化氛围，是一种教养、习惯和理念 是一种体制，一种机制 CB Richard Ellis | Page 7

1、抱着一种打工的心态，做一天和尚撞一天钟，反正都是那么多的工资„..2、被动的心态，对工作、同事没有兴趣、没有激情„„

3、不愿意也不习惯主动思考、解决问题„„

4、借口很多，不愿承担责任，习惯推上推下„„

5、不知道什么是危机，没有危机意识和竞争意识„„

6、清高孤傲，绝不委曲求全„„

7、独来独往，不想主动帮助别人，也从未要求过别人帮助自己„..8、对于所谓承诺别人的事情，如果做不到并不觉得有什么不好„..9、„„ 你是否在工作中有过下述表现或习惯？ CB Richard Ellis | Page 8

1、主动、全身心地投入工作，从不过分依赖他人„„

2、接受工作从不讨价还价，按时间及阶段要求主动完成„„

3、比上级或客户要求做到的更好，凡事想周全，想在前，做在前„„

4、保持良好的斗志及积极地心态„„

5、对人宽容，对事理智，不情绪化„„

6、习惯主动帮助他人，从不计较，毫无怨言„„

7、清晰认识自己的不足，善于向他人学习„„

8、适时展示自己的才能，既不自卑更不骄傲„„

9、信守承诺，说到做到„„

10、良好的时间观念„„

11、„„ 你在工作中是否有下述良好的习惯？ 能力解决问题 重视日常细节 耐心对待客户 遵守公司规范 团队利益为重 精确时间观念 第二节：职业化的十项行为准则 结果证明价值 责任造就人品 沟通解决一切 行为始终如一

CB Richard Ellis | Page 9

一、结果证明价值 永远以结果证明自己的价值 职场中没有苦劳，只有功劳 持续创造业绩 年龄？年资？ 个人职业目标 与 公司组织目标 职场中我是谁？ 老人？新人？ 归

零

心

态

CB Richard Ellis | Page 10 重视结果 以事为本 责任感

与 主动性

二、责任造就品质 如果说智慧和勤奋像金子一样珍贵的话，那么还 有一种东西比这两者更为珍贵，那就是责任感

责任感

责任感是情商的核心要素 一个人面对分内职责的心态 CB Richard Ellis | Page 11 忠诚度 珍贵情感和责任的付出 对于归属感的一种确认 CB Richard Ellis | Page 12 什么是责任感？ ? 责任感 ―― 是人品的最核心要素 ? 责任感 ―― 是情商的核心要素 ? 责任感 ―― 一个人面对分内职责的心态 没有责任感的员工，纵使有再多的知识，再大的才华，再坚决地忠诚，再令人赞叹的老实，也难以创造价值。一个行为上具有责任感的人才能认清自己的处境和感觉，然后才能以 自己的能力控制自己的反应。一个人的责任感体现为积极主动的做事态度，体现为对于所作事情的 弃疑心态。乏忠诚度的原因 是什么？ 缺乏忠诚度的原因 初初进入一个组织，感到自己不适应组 织的氛围和文化，没有归属感。很多人之所以缺 认为忠诚似乎不会为自己带来额外的利 益，反而要付出更多，看上去有些傻。打工的心态，周围的人很多都是做一天 和尚撞一天钟，没有什么忠诚可言。CB Richard Ellis | Page 13 如何培养自己的 忠诚度？ 如何培养忠诚度？ 记住：再多的智慧也抵不过一丝的忠诚。唯唯诺诺、阿谀奉承、毫无主见都不是忠 诚的表现，忠诚是指忠于自己的价值观和 职业选择。忠诚的最直接体现就是对于岗位工作的尽 职尽责；最基础表现就是履行岗位职责。忠诚意味着责任，每个人都在工作中和生 活中承担着多重的责任。CB Richard Ellis | Page 14 CB Richard Ellis | Page 15

三、能力解决问题 没有能力，则只能有效率而无效果地做事； 没有能力，就不可能顺利地解决问题，也就不能达成目标 成功解决问题的前提和基础 是具备解决问题的能力 解决问题的能力是职业人 生存的基石 学习丰富知识的目的是为 了增强解决问题的能力 要把解决问题的技能作为 核心能力，而不是单纯把 丰富的知识作为核心能力 CB Richard Ellis | Page 16 n n n n n n n n 第一种：目标关注能力 第二种：计划管理能力 第三种：观察预见能力 第四种：系统思考能力 第五种：深度沟通能力 第六种：适应矛盾能力 第七种：全神贯注与遗忘能力 第八种：执行到位能力 解决问题的8种职业能力 职业细节

只有在正确的战略思想引导下，不断完善各项行为细节的人，才有可能成为卓越的职业人才。CB Richard Ellis | Page 17 日常行为细节 个人形象细节 举止言谈细节 职业行为细节 ? 计划安排过程 ? 贯彻执行过程

四、重视日常细节 老子曰：天下大事必做于细，天下难事必做于易 一个人，只有从习惯细节做起，珍视细节，才会更具人格魅力。

五、耐心对待客户 为客户创造价值是生存的基础 主动关注客户的需求是必备的素质 耐心、用心对待客户是一种天职 客户满意是检验服务的最高标准 CB Richard Ellis | Page 18 主动地

耐心地 对待客户 CB Richard Ellis | Page 19 主动关注客户的需求 ―― 必备素质 善于抓住客户的需求点，达到客户满意度 需要控制三个层次的因素 必须具备的因素 越多越好的因素 期望之外的因素 何谓用 服务？ n 对客户的承诺与关怀 n 灵活处理客户的需求 n 懂得阅读客户的情绪 n 了解对方内心感受及所关心的事情 n 对客户提出的问题作出适当、得体的回应 n 经常令客户有喜出望外的感觉 n

?? CB Richard Ellis | Page 20 异地而处 换位思考 永远把遵守公司规范视 为不可逾越的权威，逾 规并不等于勇敢和创新

作为公司的一员，维护公司的利益是 必须恪守的职业道德 CB Richard Ellis | Page 21 在思想上接受公司规范是自律的前提 和必要条件

六、遵守公司规范 孟子曰：不以规矩 不能成方圆 遵守公司规范比勤劳和能力更重要 CB Richard Ellis | Page 22 ? 团队成功是个人成功的前提 ? 团队意识要从内心修炼开始 ? 外在行为需要团队意识的支撑 没有团队的成功就没有个人价值的实现，没有个人的成功，没有 团队的协同就没有强大的组织执行力。包容接纳、吸收优点是一种内在修炼。学会接受别人，包容不同 的意见和做法，尊重人的差异性。员工的行为就是公司形象，是公司的“软性”竞争力，也是决定公 司兴衰成败的关键所在。

篇5：打造职业化网吧工作团队

网吧是服务型的中小企业，工作职业化对任何服务型企业都有决定性的影响，例如店长对网吧管理量化不到位就是典型的缺乏职业化精神的表现，这将直接影响到网吧在经营政策上的决定，还有网吧对员工态度不到位，将直接影响到员工对网吧的信心和对工作的热情，如果员工对岗位的自我认识不到位，将直接影响到服务质量、消极怠工等，这些都将使一家单店综合竞争实力下降，我想这些不仅仅存在于网吧当中，更是普遍存在于小型服务行业当中，例如餐馆和超市。所以我认为中国网吧品质提升的一部分必将是由店长来承担的，而店长打造职业化工作团队是这一切的重要基础。

职业化的工作技能

对于网吧员工来说拥有计算机技能应该算是职业化的基本要求了，但在网吧往往要求更多地以此为基础的网络应用方面的技能，例如同时掌握十款网络游戏的玩法和精华，这种技能看似不太像什么技能，但对于网吧员工来说却是必不可少的，大家都知道在推广游戏或拉拢会员时，能在游戏方面与玩家交流是最好的方法。所以综合看来，网吧当中的工作技能是独特的，这就需要每一位店长来发掘，如果只是一味在游戏管理、网络管理、PC维修等方面下功夫，那你只能将网吧运营起来，却不能使网吧创新发展。

职业化的工作技能就是通常讲的“做事就得像个样子”，而店长则要将每个岗位的职业定位准确和明确，让每一位员工找准定位，例如收银员的职业化标准是服务速度快、微笑服务、标准化礼貌用语，标准坐姿、标准穿着等，试想一名收银员在收钱结账时拖泥带水，在与顾客交流时苦着脸，与顾客说话时带着自己的口头语。上班时间坐没坐样穿着随便或打扮得花枝招展，你的网吧给人的印象是怎样的?

服务员与技术不同的是与顾客接触最多，网吧除了技术管理外，服务质量基本全部体现在服务员的水平上面，为服务员制定明确要掌握的工作技能能让每一位服务员有明确的工作目的。例如个性化服务、游戏指导服务，办公打印服务、影视视频服务等，根据现有员的情况为每一位员工除了基本工作外，另分配每个人以独特的工作技能，不仅能让他们对网吧有依赖感，还能提高整体服务水平，这将彻底改变原来网吧当中认为服务员是最低档的工作，因为事实并不是这样，网吧在技术、内容没有创新的前提下，服务质量将是竞争的杀手锏，当然想提高服务质量也要提高服务员的工资，不然谁也不愿意多做事。

职业化的工作形象

形象大家都清楚，每位工作人员的形象在网吧当中都代表着网吧的品质，即使网吧装修并不高档，机器配置并不高端，但每位工作人员穿着端装得体，仍然能使网吧的品质提高一个档次，所以为员工制作工服的时候可不能图便宜，认为只要统一就行，其实员工工服的品味正是由于统一化才要做出特色，例如女孩子的工服上有花边，男生的工服上有领结等，小小的特色会让员工更爱穿上这身工作服，也可以理解为更不愿脱掉这身工作服(可以有效地防止离职频发现象)，有人会说我们网吧几个人根本不做工服，其实不做工服也没关系，对于小型网吧来说做工服是比较麻烦的事，可以变通一下，为员工制作个性臂章、个性马甲也可以，因为臂章、马甲都可以随便穿不用太分大小，制作几个就可以通用了。

关于形象问题相信许多网吧都已经想到了，也都有自己的统一服装，但职业化形象远不止服装这一项，例如顾客叫网管时的回答，有的网管会回答“在，什么事、到、来了”等等，这些细节上的东西都要统一化，才能形成规范的工作形象，规范的工作形象不仅让顾客感到品质，还能让员工自己得到自信，这是个心理问题。

职业化的工作态度

以上关于职业化工作技能及形象方面的统一化等，想要顺利执行到网吧的管理当中都要有一个前提来保障，职业化的工作态度正是每一家网吧所缺少的，尤其在基层的员工当中，究其原因是由于大多数来网吧工作的员都把这里当作临时工作场所或是实践的地方，也有更多的人是冲着玩游戏来的，那么他们的态度可想而知，混一天是一天而已。所以摆在店长面前的是一个心理调解工作，想让一个人做一件事容易，但想让他想一件事很难，调整员工的心态，让他们在上班时间有一个职业化的工作态度，例如收银员打起精神为每一位顾客展现一份微笑，服务员为每一位顾客端好一杯茶，清洁员认真清洁好卫生死角，技术员能提前做好游戏更新和PC维修的准备工作等，这些都是由态度决定的。

培养员工的工作态度需要有一个良好的工作环境，这里是指员工之间的同事氛围，店长自身亲力而为是比较好的开始，当然为员工制定这方面的量化标准也是好方法之一，这方面的标准建议只制定奖励标准，而不制定处罚标准，目的就是让员工互相鼓励，而不是互相鄙视，具体可以制定优秀员工奖、最佳服务奖等，评选方面由大家投票或由会员投票等方法。改善每一位员工的工作态度能为团队带来长远的效果，店长打造职业化工作团队应该从这个基本做起，而且要让员工明白有一个好态度不仅是现在，在将来的发展道路上也是必需的生存技能之一。

职业化的工作道德

工作道德也可以理解为职业道德，像医生的医德，教师的师德，更具体的说就是往往一些工作是不太可能靠规章制定去约束的，那就需要道德来约束大家。网吧工作的员需要有一个敬业的心态，而培养骨干员工的工作道德是使连锁网吧能发展壮大的基础，对连锁品牌及企业文化的坚信不是每一个员工都能做到的，相反培养良好职业道德能在这一点上发挥巨大的凝聚作用，使更多员工团结在一起，反映在工作上就可以事半功倍。例如网吧灰尘过多会影响机器寿命，而这方面清洁人员并不懂，那就需要技术人员与清洁人员良好沟通，两种员工都尽好工作道德，就能解决好这件事，相反则出现三不管的真空情况。

鼓励员工遵守工作道德的方法有很多，最重要的原则还是带头作用，尤其在连锁网吧企业当中，每一位管理人员的言行都将影响到基层员工的，当大家形成一个共同遵守工作道德的氛围时，不用教自然会被感染。所以作为一名店长我们在自己的单店也好还是管理多家店面也罢，起带头作用不必多说，更重要的是发展和培养骨干员工与之共同形成良好的工作氛围，才能起到良好的管理效果。