超市服务部门工作手册目录

超市服务部门工作手册目录（通用8篇）

篇1：超市服务部门工作手册目录

鲍强毅撰写

目录

一、收货课课长岗位职责……………………………………1

二、收货员岗位职责…………………………………………4

三、单据处理员岗位职责……………………………………7

四、仓库管理员岗位职责……………………………………9

五、搬运工岗位职责…………………………………………11

六、收银课长岗位职责………………………………………13

七、收银员岗位职责…………………………………………18

八、总台接待员岗位职责……………………………………23

篇2：超市服务部门工作手册目录

刘胜豪1.与早晚班交接

2.完成卫生表格

3.冬瓜切割台称台展示柜的清洗

4.早市牌挂好

5.每周一的全场叶菜价格0.98元|500G周日晚上挂好

6.冷库整理整齐.仓库清洁

7.晚上台面上的货是否加满

8.把橙子与苹果台面下的商品清理出来

9.P4变价表的完成10.黄色价格标签卖场全有

11.检查晚班有没有更换农药检测日期

12.检查和更换海报价格是否正确

13.留言

14.损耗无处不在.控制流程中的每个环节.从商品的采购.订货.验收.搬运.储存.加工..陈列.商品的出成率.晚间的折价销售等一系列的细节都必须要很小心的去执行.否则损耗得不到控制.销售和毛利不在掌控中.在采购与供应商进行商品交易时.采购必须清楚自己想要谈判的商品规格.等级.鲜度及价格.才能让供应商知道我们的标准.并提供符合条件的商品给我们

15.在晚上18点到22点是客流高峰期.要组织员工大量上货.安排员工叫卖和做促销气氛把销售达到最大化.刺激顾客的购买欲！损耗控制到最小化

16.毛利=未税营业额—销售成本

17.毛利率=毛利/未税营业额

18.含税进价=未税进价*1.13

19.单品毛利率=（售价-含税进价）/售价

20.售价=未税进价/（1—单品粗毛利率）*（1+增值税）

21.将季节性商品陈列在部门入口处

22.营造现场气氛.使用切割台.并提供试吃服务.23.使用ID卡严格控制商品质量收货

24.按照先进先出原则.加速商品周转

25.使用库存卡.结合第二天的排面图.海报商品进行订货.做到订货数量准确.当日到货.当日销售

26.水果和蔬菜陈列面积比例是6：4

27.蔬菜占整个22课营业额的平均比例是30%

28.在蔬果课人员评估和综合培训计划中.我们所指的人事六大特征.顾客导向.团队精神.产品导向.稳定性.细节导向.发展性

29.在同一个冷库中我们允许同时出现最多2种颜色色带

30.对于冷库的管理.按照分类整齐排列.色带由收货的员工负责粘贴并管理

31.蔬果部门每日销售前20名占部门每日总销售额的平均百分比的70%

32.如发现到货质量不好的商品大于等于10%时.将整批送货全部拒收

33.蔬果课的投资策略是用叶菜投资去吸引顾客.例如10个单品低于1元.开店时的疯狂销

售.在整个商圈里保持最低价.34.蔬果课在收货时无论到货数量多少.至少要开箱检查2箱

35.在收货时使用商品识别卡(ID卡)来鉴别商品质量

36.列出5个在叶菜的工作流程中的要点.商品识别卡.15个单品.散装销售.1元单品.叶菜淋

水.根部切面朝向顾客.晚间无库存

篇3：超市服务部门工作手册目录

1 基层气象部门为农服务工作现状

2015年2月17日, 中国气象局发布了《中国气象局关于贯彻落实中央农村工作会议和2015年中央一号文件精神的通知》, 文件提出:“创新气象为农服务机制, 推动融入农业社会化服务体系的要求, 开放合作, 全面推进气象为农服务融入式发展, 深化改革, 创新气象为农服务体制机制, 创新驱动, 提升气象为农服务质量和效益。”各级气象部门在文件的指导下, 积极开展了理论学习和实践工作。

湖南省作为农业大省和气象灾害最频繁的省份之一, 气象为农服务取得了良好的成绩。率先成立了气象为农服务指导专家组, 编撰了“湖南农业气象服务技术集”。联合省农业厅加强直通式气象服务, 全省共发展各类直通式服务对象18 567户 (个) , 覆盖90%的新型农业经营主体。湖南省在中国气象局的文件的指导下, 深刻把握“四个全面”推进气象改革发展, 全力做好汛期防灾减灾气象服务, 保障农业生产的顺利开展。

株洲市作为湖南省的重要城市, 近年来市气象部门不断加快现代气象业务体系建设, 连续多次被评为全省气象部门目标考核优秀达标单位。从2002年开始已连续13年保持省委省政府授予的“省级文明单位”。炎陵县隶属于株洲市, 地处湖南省东南部、罗霄山脉中段、井冈山西麓。地形大势为东南高亢, 西北平缓。地貌以山地为主, 占全境的86.9%, 气候条件多变, 自然灾害频发。多年来, 炎陵县气象局坚持“以人为本, 无微不至, 无所不在”的服务理念, 以“一年四季不放松, 每次过程不放过”为原则, 紧绷气象服务这根弦。2014年炎陵县修订印发了《炎陵县气象灾害应急预案》, 下发了《关于开展气象灾害应急准备认证工作的通知》文件, 并积极开展人工影响天气作业, 开展安全生产宣传, 进行田间调查并问询民情, 促进了农业的产业化、现代化发展。2015年炎陵县被评为湖南省新农村建设先进县, 这与气象部门的工作是分不开的。农业部门与气象部门继续加强合作, 在农业现代化和气象现代化的道路上深挖探索, 为三农的发展增添动力[1,2]。

2 基层气象部门为农服务工作存在的问题

农业现代化发展不仅需要中央的政策支持, 也需要各基层部门的协调配合。在气象为农服务方面, 基层气象部门的工作深入到农田的第一线, 需要的是扎扎实实的服务, 其要求相应较高也更加实际, 但摆在基层气象部门面前的问题很多, 主要有以下几个方面。一是信息渠道的不通畅。农村地区主要依靠电视、手机和网络接收气象信息, 但由于多处于偏远地区, 所以信号的接受容易受到各种因素的制约。以炎陵县为例, 地貌多以山地为主, 所以有的农村信号较弱, 给气象为农服务工作带来一定影响。二是气象为农服务产品单一。基层气象部门经费有限, 人员较少, 专业为农服务的气象技术人员相对缺乏, 工作任务相对繁重, 所以在拓展气象为农服务产品方面动力不足, 产品单一。三是准确度和时效性较低。农业生产是一个长期的过程, 需要掌握长期而准确的天气情况, 而基层气象部门在这方面相对薄弱。以炎陵县为例, 炎陵县无气象雷达探测设备, 基础设施的薄弱必然制约预报的准确率和精细化程度[3,4]。

3 对策

针对以上提出的问题, 炎陵县气象部门可以从以下方面进行解决。一是争取政策支持, 加大资金投入。要凝聚团队力量, 坚定信念, 以三农服务和新农村建设为契机, 用出色的成绩争取政府的政策支持、经费倾斜。二是提供及时、针对性的农业服务。要建立综合气象监测系统, 对农村的农田、交通、环境、林业等进行全天候的检测。努力开发新产品, 利用网络构建动态化的气象服务, 将气象信息及时地传达到农民手中。三是加强基础设施建设, 提高气象监测水平。要加强设备仪器的引进, 提高气象设备的精确程度, 提高气象服务的精细化水平。推动气象灾害防御能力建设, 建立和完善农业气象灾害监测预报预警系统业务, 提高应对气象灾害的能力, 保障农业健康发展。四是培养专业化服务人才, 拓展气象服务渠道。要培养专业的服务人员, 根据炎陵县的季节气候、农作物特点及时调整气象服务内容。要拓宽信息发布渠道, 运用农村电视、广播、电子显示屏等多媒体发布气象信息, 以多种形式为农民宣传普及气象科技知而努力。识, 切实提高气象为农服务水平。

4 结语

在我国农业现代化的发展道路上, 气象部门的农业服务工作发挥着重要的作用。因此, 基层气象部门要转变服务观念和理念, 争取政策和资金导向, 加强人才和设备建设, 提高气象为农服务水平, 为实现农业现代化和气象现代化

摘要：以湖南省炎陵县为例, 对基层气象部门的工作存在的问题进行了分析, 并提出了相应的对策, 以期为基层气象部门为农服务工作提供参考。

关键词：基层气象部门,为农服务,现代化,现状,问题,对策

参考文献

[1]李庭.对于农业气象为农服务工作开展[J].北京农业, 2013 (33) :229.

[2]段海花, 侯学源.浅析农业气象服务的现状和发展[J].广东科技, 2010 (24) :93-95.

[3]黄建萍, 杜连书.关于发展我国气象服务的思考[J].气象研究与应用, 2009 (增刊1) :201.

篇4：论企业行政部门工作的服务性

【关键词】服务；价值；沟通

一、服务创造价值

企业行政部门工作，以服务领导、服务群众为宗旨。担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作，尤其是协调方面是具有枢纽作用的重要环节。要充分发挥好参谋、助手、协调、服务、把关、督办六项职能，这就对企业行政部门工作提出了新的要求。

1.正确处理日常事务，强化服务意识。

日常的事务工作，包括日常办文、办事、办会、接待来访等。要善于在日常工作中观察、分析、思考，使服务意识在日常工作中提现和发挥作用出来。根据不断出现的新情况、新问题，要做好企业行政部门的工作，就应该在思想和行动上实现3个转变：一是要从事务工作为主转到以调查研究、服务为主，为领导提供有价值、有建议、有预测、带有服务性质的参考材料；二是要从下发传递信息转为上下互动沟通，收集、反馈信息；三是要将反映的情况转变为合理的建议，针对公司的形式和员工的需求，结合公司的实际情况，提出服务、沟通、发展新的做法和新的经验，供领导借鉴，以运用成功的做法推动公司各项工作的全面发展。

2.正确处理好被动与主动的关系。

由于企业行政部门工作的从属地位和服务性的职能，决定了在工作中要做到忙而不乱、变而不慌，根据新情况，调整原计划，尽快摆脱被动，争取全面主动，变被动服务为主动服务。要做到这一点，企业行政部门就要做好3个方面工作：一是要紧紧抓住公司面临的新情况、新问题，确定企业行政部门在一个时期内的工作重点；二是要充分发挥企业行政部门全体同志的主观能动性，善于在被动中求主动，变被动为主动，对一些常规性、规律性、阶段性等确定性较高的工作，不消极等待，要主动着手，提前准备；三是要提高企业行政部门工作应变能力，对临时交办的工作任务、应急和突发事件的等非确定性工作，要有灵活应对，做到忙而不乱，在乱中求主动，发挥服务工作的主动性。

3.正确处理企业行政部门内部与外部的关系。

要发挥企业行政部门的整体功能，保证企业行政部门工作围绕公司工作的重点，圆满完成各项工作任务，这就要求企业行政部门从内部到外部协调一致。因为企业行政部门处于联系上下、沟通左右、协调各方的地位。所以就要把“一切服從大局，一切服务大局”作为工作的出发点和落脚点，重点还是要服务公司的各项生产经营任务。要做到这一点，企业行政部门就要深入实际，了解情况，沟通信息，抓住关键问题，采取措施，协调解决，以实现公司工作平衡和谐发展。

二、树立“利他性利己”价值观，践行“两个全心全意”和“四个千方百计”

用真诚换真心，凝聚人心，提升人气，您的需要就是我的价值，要实现我的价值就要做到：

1.“想得到”。 企业行政部门作为一个单位上传下达、沟通各方的桥梁和纽带。工作又是千头万绪，要扮演好“忙家”、“杂家”、“管家”的角色。抓住要害、抓住纲领，突出重点，更好地服务基层。要善于增强整体合力，树立团队协作精神和服务理念，善于对上加强联系，对内加强管理，对外搞好协调，对下做好服务。

2.“管得宽”。 企业行政部门工作要综合全局，协调各方，承内联外。对于员工反映的问题和各生产经营部门需要协调解决的事情一定要抓紧抓好，并且做到件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，要义不容辞承担起来，做到工作不留空档，不留死角，保证各项工作的全面推进。

3.“做得细”。企业行政部门工作无小事。要时时刻刻、事事处处，认真认真再认真，细致细致再细致，做到不让领导安排的工作和员工的需求在这里延误，不让办公流程在这里停滞，不让公司形象在这里打折扣。

4.“抓得实”。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实。特别是在大量繁杂的事务性工作中，要保持清醒的头脑，分清主次，分清轻重缓急，要不厌其烦逐级落实，做到程序流程，责任分明，大力提高执行力。

三、沟通是服务最重要的手段

加强沟通意识和提高服务水平，建立有效的沟通和服务运行机制，建立无障碍服务沟通渠道，确保时时有服务，处处有沟通。

首先，加强内部沟通。通过企业内部刊物、报纸、电视媒体以及公司网页，大力宣贯公司先进的企业文化和管理理念，加强对公司新的规章制度和管理规定的学习。其次，就是通过“服务沟通和效能督察”工作，来加强横、纵向沟通。通过服务沟通，全力传播信任文化，推行服务文化；体现依靠员工、相信员工、服务员工、帮助员工的人性化理念，积极创新管理方式和方法，通过效能督察，对传统的检查形式进行创新，开展服务帮助型的沟通和管理。

篇5：超市服务部门工作手册目录

及规范性文件目录

一、决定废止的规范性文件

篇6：XX超市服务手册

文件编号 ：EAGER2002-004

超 市 服 务 手 册

编制：高国彬(Maidi)

日期：2002年9月16日

受控文件.注意保管

目 录

顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3

接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8

营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12

商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14

顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16

顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

(一)按售货过程的阶段分类

1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商

品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类

1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能

力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

(三)按顾客需要分类

1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。

2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。

3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。

商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。

(一)预订购物

对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。

优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。

(二)设置问讯处（咨询处）

问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。

(三)金融方面的服务

零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：

1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。

2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。

这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于

加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。

3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。

(四)包装服务

为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。

商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。

许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。

(五)送货与安装服务

对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加

回头客。

(六)邮购服务

邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。

顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。

(七)商品的退换

做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。

(八)商品的修理

装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。

为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。

修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。

(九)形象设计服务

这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。

商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。

(十)租赁服务

有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。

(十一)临时幼儿托管

现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。

这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。

(十二)提供休息室

有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。

(十三)提供连带销售

商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。

例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。

还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。

以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。

接待顾客的技巧

商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：

▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。

▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。

▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；

▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；

▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。

2．对不同类型顾客的接待方法

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想

用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。

▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。

▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。

3．了解顾客意图后接待顾客的方法

▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。

▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。

▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。

▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。

▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。

▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。

4．接待复数顾客的方法

▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。

“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。

▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。

售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。

▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。

可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”

▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

5．接待顾客的时机

顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：

★当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；

★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。

6.了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；

顾客走进商店后，最先拿到的商品；

指着在玻璃柜里放着的商品；

顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；

顾客多次注视和抚摸的商品；

多次向售货员询问的商品。

7．让顾客挑选什么商品好

各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。

▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。

▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。

售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。

8．推荐商品的方法

▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；

食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；

像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；

能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；

要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；

一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。

▲按顺序推荐商品

售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。

首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。

介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。

也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。

为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

9．商品脱销时接待顾客的方法

如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要

买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。

10．顾客对购买的商品不中意的时候

商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”

售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”

营业员理想的应酬语

1． 迎接顾客时

您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!

4． 回答顾客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

请再等一下。7.询问顾客时

对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时

对不起。

实在不好意思。

很抱歉。

9． 使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。

10．说完全懂了的时候

明白了……。知道您的意思了。11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候

谢谢，应收您xxxx元。

收下您xxxx元。

应找您xxxx元。

请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！13．听顾客说不满时

不好意思。

对，您说得对。

实在对不起，我无能为力。

对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等。

给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心。

谢谢您如此的热情与关心。14.请顾客坐时

您好，请坐。

请坐，让您久等了。16．送顾客时

您走好。您慢走。

谢谢，欢迎再次光临

商场（超市）收银员的服务技巧

一.装袋服务

收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；

正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；

瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；

容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；

对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；

二.零钱准备

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：

1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。

2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

三.会员购物作业技巧

作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

四.具体操作中的应对技巧

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：

1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”

2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”

4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”

5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”

10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)

14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

顾客纠纷的处理(客怨处理)

商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。

(一)顾客纠纷的处理过程

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人

员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。

(二)处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不

满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。

4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可

以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

篇7：超市服务部门工作手册目录

一、端正品行, 甘于奉献

1. 常怀“敬畏心”。

对所从事的档案事业要有敬畏之心、上进之心。“敬”就是要崇敬自己的岗位, 热爱自己的事业, 干一行、爱一行、专一行, 认真负责地做好每件事情, 尽心尽责地完成每项任务;“畏”就是要有一种落后就是落伍的危机感, 居安思危、知难而进, 不断学习、不断积累。在办公室, 不论是从事文字工作还是其他工作, 不论是为领导服务还是为同事服务, 都要始终保持向上的精神状态, 主动工作、热情服务、积极进取, 努力干出一番成绩, 体现自身价值。

2. 常怀“奉献心”。

办公室工作是份苦差事, 从参政议政、调查研究、安全保卫到内外接待、上传下达、跑腿打杂乃至单位业务工作的开展, 事无巨细, 无不参与, 如果没有一种牺牲精神、奉献精神, 是很难做好这份工作的。虽然辛苦, 但能锻炼人、考验人, 所以要在苦中寻求乐趣、在累中磨砺品质、在奉献中体现价值。

3. 常怀“平常心”。

在办公室工作, 少不了比别人多办事、少休息, 多责难、少表扬, 多奉献、少索取。要摆正心态, 认识到工作中遇到的坎坷和挫折是一种常态, 正确对待困难挫折, 正确对待成败得失。

二、善于学习, 见贤思齐

1. 坚持经常学习, 不断更新知识。

办公室分段性、临时性工作较多, 时间较分散。因此, 要善于抓住每一个机会, 多渠道开展经常性学习, 坚持多看、多听, 丰富自己, 以方便开展工作。多看, 一是看书报文件。充分利用办公室文电管理的好机会, 多读档案业务领域的书报文件, 在专业上求精;多读励志做人的好书, 在知识面上求广, 在品行上求高。二是看新闻。通过新闻了解最新动向、了解最新政策, 从中获取各种信息, 用以指导工作。三是看党报党刊。党报党刊反映了党的大政方针, 体现了社情民意, 多看党报党刊, 对工作具有十分重要的指导和参考意义。四是看网络资讯。网络资讯来源广泛、传播快速, 在现代信息社会具有不可比拟的优势, 多浏览网络资讯, 能有效增长知识、拓宽视野。多听, 一是多听领导讲话。认真学习领导讲话精神, 有利于把握思路、熟悉工作、增长学问、丰富见识。二是多听讲座、座谈。充分发挥在办公室工作的优势, 多听讲座、座谈, 特别是与档案业务工作有关的, 及时掌握有关前沿信息和知识。三是多与同事探讨交流。“三人行, 必有我师。”在办公室, 虽然不从事具体的档案业务工作, 但是仍要坚持向领导学、向同事学、向同仁学, 博采众长。同事们在一起交流探讨的问题, 一般都是当前档案业务中的焦点、热点、难点或前沿问题, 要注重多听多问多思考, 吸纳各方营养, 提升自身综合能力。

2. 加强专业学习, 提高服务水平。

主要是做好“三项服务”, 即服务发展、服务决策、服务落实;具体的服务对象是指服务领导、服务局馆各处室、服务上级机关及兄弟省份档案部门、服务基层。一是参谋服务多出良策。办公室为领导服务的重点是参谋服务, 而决不是简单的事务服务。参谋要客观, 有观点但绝不可有私念。特别是在文稿撰写方面, 要坚持以提高领导满意度、认同感和对实际工作的指导性为原则, 正确传达上级精神, 准确体现领导意图, 如实反映客观情况, 起好参谋作用。二是督办工作及时到位。办件过程中, 牢固树立抓落实重在督办的意识, 对领导做出批示的文件, 按缓急件分别定期督办、专项督办、跟踪督办, 有效推动领导决策部署的贯彻落实, 起好催化作用。三是协调服务高效务实。围绕局馆工作大局, 加强与兄弟处室之间的交流协作, 实现信息互通、资源共享, 超前协调重要公务活动, 及时协调临时交办任务, 起好“粘合”作用。

三、提高效能, 服务机关

1. 遵守程序, 加强事务管理。

程序是效率的基础, 是做好工作的保证。抛开程序谈效率, 会欲速而不达。办公室工作千头万绪、事务繁杂, 做好办公室工作, 要完善工作制度、规范办事流程、落实责任人员, 实现公文运转规范有序、信息报送准确及时、会务筹备细致周到、印信保管万无一失, 确保工作紧张有序、忙而不乱。

2. 提高效率, 加强文会管理。

效率是办公室优质服务的一种体现。办公室作为整个单位的动力机构, 某一运转环节慢一拍, 全局工作就会延误。办件应力争做到“四不”:不让正在办理的文件在自己手里积压, 不让领导交办的事情在自己手里延误, 不让应传递的信息在自己手里中断, 不让办公室乃至局馆形象因自己受到负面影响。处理公文要按照有关规定和要求, 严格公文登记制度、明确公文处理人员、规范公文运转程序;公文草拟注重针对性, 公文运转注重程序, 公文执行注重落实, 实现公文处理的制度化、规范化、高效化。会议服务要本着精简、高效、节约的原则。会前, 要把握一个“全”字, 调研范围全, 议题覆盖全, 参会对象全;会中, 要突出一个“细”字, 细心检查会场布置, 细心搞好会场服务, 做好文字影像记录;会后, 要运用一个“快”字, 快速整理会议记录存档, 快速清理会场资料, 快速督办会议精神贯彻落实情况, 努力提高会议实效。

3. 注重团结, 加强人员管理。

篇8：超市服务部门工作手册目录

摘 要 文章在分析了准确定位基层税务部门纳税服务工作必要性的基础上，从基层税务部门纳税服务的对象、纳税服务与税收管理的关系、纳税服务的内容三个方面对纳税服务工作的定位进行了论述。

关键词 纳税服务 定位 思考

纳税服务是时下各级税务部门使用最频繁的词汇之一，与纳税服务有关的新理念、新机制纷纷出台，各种新办法、新举措广泛见注报端。然而，纳税服务作为一项全新的事业，如何对其进行理性、准确的定位已成为当前基层税务部门开展纳税服务工作、推动税收征管改革工作中一道亟待解决的课题。

一、准确地对纳税服务进行定位是基层税务部门做好纳税服务工作的前提要求

新修订的《税收征管法》及其《实施细则》对纳税服务进行了明确的界定。作为当前税务部门核心业务之一的纳税服务，已不再是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。既然是法定的职责和义务，就不能不作为，也不能盲目作为，任何一项服务措施的推出都必须经得起理论的推敲和实践的檢验。

然而，由于我国经济体目前尚处于转型阶段，政府职能正在经历着与之相适应的变革，由各种内、外现实因素所决定的当前和未来一定时期内的税收模式，传统体制遗留下来的的“管制”与新形式所要求的“服务”都有其存在的必要性与合理性。但从长远来看向“服务”转型是必然趋势。所以，当前我们各级纳税服务部在纳税服务工作的组织、实施中必须要对纳税服务有一个准确、理性的定位，纳税服务定位的准确与否，是有效提升纳税服务工作针对性，保证纳税服务工作实效的前提和基础。

二、基层税务部门纳税服务工作的定位要把握好以下三个方面

（一）正确定位纳税服务与税收管理的关系

纳税服务成为当前税务部门的一个重要职能，但我们在重视税务部门的服务职能的同时，却不能忽视税务部门的管理职能。面对新的形势，有人提出了“管理就是服务”的口号。“管理就是服务”作为一句口号提出来是可以的，但从严格意义上讲，“管理加服务”似乎应该更合适、更严密。因为管理和服务二者在对象上不同，管理强调的是对潜在税源到现实税收这一税收资金的运动过程进行监督和控制，目的是防止税源的流失，建立起依法纳税的良好秩序。服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税程序上提供应有的公共服务。管理和服务之间，既不能相互代替，更不能偏废。因为服务是针对诚信纳税的纳税人而言的，试想一下，纳税人都不来自觉纳税，税务部门又如何为其提供服务呢？所以，纳税服务是以有效的管理为基础，以纳税人愿意纳税为前提的，失去了这个基础和前提，纳税服务也就失去了意义。而纳税服务能够提高纳税人的税法遵从度，反过来又能减轻税务部门的管理难度，促进管理水平的提高。

纳税服务之所以被看作是我国近年来税收征管体制转轨的重要标志，是因为它改变了征管对象的错位现象，对征纳关系进行了重新定位，征纳关系由原来的管理者与被管理者的关系改变为服务者与被服务者的关系。既然是一种服务者与被服务者的关系，征纳双方也就处于一种平等的地位。纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，二者只是社会分工的不同，在地位上没有高低贵贱之分。

目前，有地方的税务部门在纳税服务工作实践中把商业理念运用到税务管理中来，把纳税人当作“顾客”，当作“上帝”一样对待。笔者却认为，彼此服务关系的借用是绝对的误区。税务部门提供的纳税服务，与商业服务不同，这是完全不同的两个概念。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待，是为了迎合消费者，目的是为了让消费者来消费它的产品或服务，是一种商业促销行为。而我们税务部门的纳税服务是为纳税人提供的公共服务，一切服务必须以纳税人依法履行纳税义务为前提。税务部门既不能把纳税人作为被管理者而居高临下，也用不着去“迎合”和“讨好”纳税人，征纳双方是一种平等的法律关系。

（二）正确把握纳税服务对象的定位

明确税务部门纳税服务的对象有利于我们基层税务部门正确地开展纳税服务工作。回顾我们税收征管改革的历史，可以说我们的税收服务工作一直没有间断过，但我们对服务对象的认识却一直是模糊的。原来“管查合一，各税统管”的专管员管户制下，我们把纳税人的全部纳税事宜作为我们的服务对象，在纳税上搞包办代替。不仅如此，我们还把纳税人的生产经营活动作为了我们的服务对象，曾经组织开展过“培植税源”活动。在取消了专管员管户制后，在一段时间内我们又把税务代理作为我们税收服务的主要内容。

实践证明，包办代替和税务代理都不是我们税务部门纳税服务工作的方向，因为它们都是在无偿地或有偿地替纳税人履行其应尽的纳税义务，只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是我们纳税服务工作的准确定位。因为，在公共财政体系下，税务部门不仅要为政府其他部门履行提供公共产品或公共服务的职能筹集资金，扮演着“征税人”的角色，而且在征税的过程中它还扮演着“用税人”的角色，因为税务部门征税过程中的各项费用开支来源于公共财政的支出。过去我们只强调了税务部门“征税人”的身份，却忽视了税务部门“用税人”的身份。税务部门作为政府的重要职能部门之一，它既是“征税人”，又是“用税人”；既是管理者，又是服务者。

既然是“用税人”和“服务者”，就必须为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。按照现代公共政府理念，税收作为取得财政收入的主要形式，纳税人缴纳的税款就是享受政府服务而应当支付的费用，政府应当是为纳税人服务的政府。纳税人在缴税时既然已经支付了纳税过程中所需“公共服务”的费用，那么作为政府职能部门之一的税务部门理应为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。所以，税务部门为纳税人提供的纳税服务，从本质上讲只能是纳税人在纳税过程中所必需的公共服务项目，而不是其他服务项目，这就是依据公共财政理论对税务部门纳税服务对象所做出的准确定位。把纳税人作为税务部门管理的对象是对纳税服务工作对象的一种错位。

我们基层税务部门和税务人员只有根据纳税人的不同情况为其提供不同形式或不同内容的公共服务，才能更好地满足纳税人对纳税公共服务的需求，才能更好地把纳税服务落到实处，让纳税人得到真正需要的纳税服务。因为，税务部门管理的只是“税源”，服务的是“纳税”，纳税服务就其对象而言应该是公平的，无论纳税人所纳税额大小、身份如何，对他们都应一视同仁，提供同等质量的服务，而不能针对某些特定的对象搞特殊服务。

（三）正确把握纳税服务内容的定位

税收工作的核心目标是履行法定的收入职能，纳税服务也必然而且必须服从于这一目标。因为，纳税服务是服务于“纳税”需求而不是服务于“纳税人”本身。

从税务部门的角度看，纳税服务是要求税务部门在纳税人自行申报纳税的过程中，为纳税人提供方便和帮助，降低纳税成本。税务部门满足的是纳税人在办税过程中的公共需求，而不是纳税人纳税事宜的本身，更不是纳税人其他方面的需求。从纳税人的角度看，纳税人到税务机关来，不是来喝茶休息的，也不是来办别的事宜的，而是来办税的。他需要的是纳税方面的服务，而不是其他方面的服务。所以，基层税务部门的纳税服务必须紧扣“纳税”这个主题，不能“跑题”。 基层税务部门为纳税人提供纳税服务非一张微笑脸、几句好词可以涵括，而应该向纵深拓展，为纳税人提供实质性的服务。

“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”中的“需求”和“满意”是有特定内涵的。需求与可能是一对矛盾，需求是无限的，而满足需求的可能却是有限的。纳税人在纳税过程中所需要的服务其内容是十分丰富的，这就决定了税务部门为纳税人提供纳税服务这项事业的发展前景是广阔的同时，必然要求我们基层税务机关要积极思考、准确理性地确定纳税服务工作的定位，并解决好制约纳税服务工作的深层次问题，努力打造规范、统一的纳税服务平台，才能不断满足纳税人的服务需求、提升纳税人税法遵从度和满意度。

参考文献：

[1]吉林省税务学会课题组.纳税服务需从理论上准确定位.中国税务.2005.6.13.