消费者权益保护心得体会（精选8篇）
篇1：消费者权益保护心得体会
周四，又是一年一度的“3.15”消费者权益保护纪念日，这几天，全国人民都在关注消费者的权益保护问题，央视也会一如既往的举办“3.15”晚会，曝光一些没有良心、没有公德心的企业和事件。经营者这两天也很注意，也在尽力避免自己被投诉，避免自己的商品上了工商局的黑榜单。当然，各地工商局及工商行政管理人员、消费者协会工作人员这两天对消费者权益保护工作也很重视，也在加强市场检查力度，避免自己的辖区出现大的损害消费者合法权益事件，及时处理消费者的投诉，查处损害消费者合法权益，尤其是损害消费者合法权益的违法行为。
当然，每一位工商执法人员都知道，保护消费者合法权益是一项长期的工作，仅靠工商局单干很难做到。昨天和一位同事谈起此事，同事说：不知道消费者如何想。
在平时，除了工商局，有哪个单位会想到消费者？消费者投诉时，谁会看到他们？“3.15”到了，突然会冒出很多单位，他们都在抢着宣传自己在保护消费者权益上的职能，大有高过工商局之势。同事的话反映了当前我国保护消费者合法权益的一部分现状。消费者投诉时，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起诉讼了。《消费者权益保护法》提到的到“有关行政部门申诉”,除了工商局在不折不扣的落实，不知道还会有那个部门也在落实。
我也希望自己的认识是片面的，毕竟，处理消费者投诉的部门越多，消费者的合法权益也会得到更大的保障。保护消费者合法权益是不是只能靠处理投诉来实现？如何才能更好地保护消费者合法权益？我想，处理消费者投诉，是一种被动行为。保护消费者合法权益，工商部门更应该主动。实际上，工商部门、工商行政执法人员只要切实履行法律法规赋予的市场监管和行政执法职责，就是对保护消费者合法权益做出的最大的贡献。
法律法规宣传、打击商标违法行为，打击市场违法行为、广告违法行为、打击无照经营违法行为等工作，有哪一项与保护消费者合法权益无关？经营者主体资格合法、市场经营行为合法有序，经营者与消费者消费纠纷会减少，消费者投诉事件也会减少。一旦遇到投诉，经营者与消费者达成和解、能够依法作出赔偿或者补偿，工商局的处理投诉工作量也会减少，消费者合法权益也会得到最大程度的保障。
如果各个负有保护消费者合法权益的部门都能依法履行职责，会是怎样的情况呢？
篇2：消费者权益保护心得体会
有关消费者权益保护心得体会精选1
20_年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)新修订后正式实施，新法修订后，有以下几大亮点：赋予消费者反悔权(消费者通过网络购买的商品，有权七日内无理由申请退货)、个人信息保护(经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得违反法律、法规的规定)、加码消费欺诈赔偿(经营者提供商品有欺诈行为的，可以增加赔偿的金额为商品的价款的三倍)等，对于保护消费者的合法权益，规范经营者的行为，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展起到了积极的作用。
然而随着时间的推移，新《消费者权益保护法》存在的重点难点问题也逐渐显现出来。如消费者的维权问题，金融、医疗、教育、房地产等特殊行业领域的消费问题等，都已经暴露出在实际实施中还有着缺陷和不足。本文试从新《消费者权益保护法》的重要意义、新《消费者权益保护法》的重点难点问题以及结合我省实际情况，新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及对策三个方面作以论述。
一、新《消费者权益保护法》的重要意义
(一)保护消费者保护权益。明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。
(二)维护社会秩序。通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务，特别是要规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，对社会经济秩序产生重要的维护作用。
(三)促进经济发展。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费，也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容。有利于社会主义市场经济的健康发展。
二、新《消费者权益保护法》的重点难点问题
新《消费者权益保护法》目前的重点难点问题从消费者个人信息保护问题，非现场购物七日无理由退货问题，医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围，预付款消费问题，四个方面分别加以论述。
(一)消费者个人信息保护问题
新《消费者权益保护法》第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，对于保护消费者权益具有积极的意义。
但是在具体实施过程中，由于没有配套的法规和措施的出台，面临防范难、举证难、索赔难等问题，消费者在行使权力过程中面临举证困难等情况。在目前阶段，新消法对于消费者保护个人信息的帮助仍十分有限。消费者最实际有效的做法就是可以拒绝商业信息的推送，在一定程度上缓解商业性信息或其他垃圾信息所带来的烦恼。管理部门需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面予以解决。
(二)非现场购物七日无理由退货问题
新《消费者权益保护法》第29条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由(部分商品除外)。但在实际实施中出现了一系列问题：对不适用“无理由退货”的商品标注不明显;购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多;无理由退货是否等同于无条件退货;商品是否完好如何界定;由谁来界定;所谓七日起始终止日该如何计算等等,管理部门需要对此进一步完善,让广大消费者真正在“非现场购物七日无理由退货”上受益。
(三)医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围
医疗行业消费问题主要是过度检查治疗费、医院药品价格高于普通药房、专科医院收费普遍高于综合医院;而教育行业消费问题主要集中在学习资料收费、节假日补课费和搭车收费泛滥上。对于医疗、教育行业是否纳入消费者权益保护范围的问题，《消费者权益保护法》明确规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受“消法”保护。对于医院的患者而言，不仅仅是医生的治疗对象，也是消费主体即消费者，接受医疗服务的行为显然是消费行为。对于在校学生，同样缴纳学杂费和书本费，也是一种消费行为。尽管医疗和教育服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性，但就其服务性而言，医疗、教育服务应当属于消法的调整范围。医疗、教育行业在国家社会保障体系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益属性掩饰其本质上的服务属性。接受服务就是广义上的消费行为。因此，医疗、教育行业可以纳入消费者权益保护范围内。但是需要一定的明文规定，哪些消费在消费者权益保护范围内，哪些不在范围内。
(四)预付款消费问题
近年来，在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付款式消费。通过给消费者办一张会员卡，再预先往卡里充入数百甚至数千元现金，在消费结帐时直接通过刷卡就行了。通过办卡既稳定了客源，同时因其能减少支付现金的麻烦、价格优惠、方便快捷等优点，也受到了消费者青睐。
但是，随着这种消费模式的盛行，也出现了一系列的问题。
1、商家的诚信问题。一部分商家一旦通过发放“会员卡”取得了固定客源后，就会存在服务打折的现象，造成消费者的不满。
2、霸王条款屡见不鲜。在许多预付式消费卡上，让消费者防不胜防的“最终解释权属本店”、“此卡丢失，本店概不负责”、“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。
3、消费者的隐私权难以得到保障。电话、住址等个人信息常常被泄露，给自己的生活带来了不必要的麻烦。四是消费者维权比较困难。有的消费者在购卡后发现商家没有兑现之前许诺的服务，给后期维权工作带来了困难。
对此解决预付款式消费问题的对策，一是完善法律法规。建议国家出台专门的法律法规或部门规章，明确监管部门和监管职能，出现纠纷时有相应的监管部门可以有法可依。二是把好准入关，加强预付式消费的行业规范。工商部门要严格市场准入，积极推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益。三是强化消费引导，增强消费者自我保护意识。通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示。消费者在预付款时，首先要了解清楚商家的市场信誉和经营状况;其次要认真阅读会员细则，详细了解自己的权利和义务，不要被经营者的各种促销优惠所迷惑;最后办卡时要理性冷静，签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。
三、结合我省实际，新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及建议
近年来，我省经济发展水平不断提高，人民生活条件不断改善，促使日常生活消费水平不断升级。2014年新《消费者权益保护法》正式实施后，人民消费维权意识不断增强。2015年湖北省受理消费者投诉案件112534起，比上年增幅16.51%。其中网购投诉猛增，比上年增长117.3%。结合我省实际，新《消法》在实施过程中，仍存在以下问题。
(一)非现场购物七天无理由退货制度没有真正落实。
从目前情况看，无理由退货产生的争议已经上升为网购消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存不清楚，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。
(二)惩罚性赔偿是否适用网购，值得商榷，适用比较困难。网购商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在质量问题，还在网络平台上大肆宣传销售。对于新《消法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，实际实施过程中，网络商家的欺诈行为很难得到处罚。同时缺乏网络交易市场实时监管。同时适用惩罚性赔偿比较困难，除消费者维权意识不足外，在执法中还存在着对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识，往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿。
(三)消费者维权渠道需要进一步理顺。各职能部门都建立了自己的投诉热线。如12315(工商)、12365(质监)、12331(食药监)、12358(物价)，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，加上平台接线人员政策法律和专业水平有限，无法完全准确答复跨部门的问题。许多消费者明知自己的合法权益受到侵害，适用于《消费者权益保护法》的保护范围，但由于维权渠道的因素，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。
结合我省实际，建议通过以下几点，改善新《消法》在实施过程中遇到的问题。
(一)结合新《消法》，进一步制定和完善《湖北省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》，完全明确非现场购物七天无理由退货制度、惩罚性赔偿、个人信息保护等内容和所适用范围，使之更具有可操作性，更好的为消费者服务。
(二)管理部门可以借助网络、电视、报纸等媒体充分宣传新《消法》，详解解释新《消法》的内容，让广大消费者真正的知法、懂法、会用法，更好的维护消费者的权益。
(三)进一步协调和理顺消费维权机制，建议建立消费者权益保护的部门协调机制，明确牵头单位，协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台;大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务。
有关消费者权益保护心得体会精选2
通过参加这次短期培训，使我增长了眼界，学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素质，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求
金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体，应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地保护好消费者合法权益。
三、对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重
要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力量。
有关消费者权益保护心得体会精选3
在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
(一)强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。
(二)进一步完善制度，切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。
(三)加大宣传力度，提高公众维权意识
把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。
有关消费者权益保护心得体会精选4
对普通消费者来说，每年“3·15”就像乡下的赶集日一样热闹非凡。我常常抱着看客的心态，猜测着哪家无良厂商又将被媒体曝光。
201x年11月4日国务院国办发〔2015〕81号文件发布，明确了加强金融消费者权益保护工作的目标，这意味着金融消费者的保护力度将逐渐加强。责任意识告诉我，作为银行从业人员，我们即将走上为广大金融消费者积极维权的道路。
金融消费者属于消费者范畴，他们是购买金融产品或接受金融服务的消费者。为什么要把金融消费者单列出来成为“保护动物”呢?随着市场经济的发展，老百姓的“钱袋子”越来越鼓，丰衣足食后，老百姓选择把钱存放在金融机构或购买金融产品。于是，金融机构无形中便成了老百姓“钱袋子”的守护神。而随着金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大，因而围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升。数不胜数的“钱存银行却不翼而飞”等案例表明金融消费者受害问题日益突显，金融消费者的“钱袋子”越来越不安全了。
因此，维护金融消费者权益问题日渐凸显，金融消费者权益保护的问题变得越来越刻不容缓。假如日益爆发的金融消费者权益受损事件未能得到及时解决，将会影响银行在广大金融消费者心中的公信力。
金融消费者合法权益，主要包括八大权益，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。
由于信息不对称、认知偏差、外部效应等原因，加上金融消费者权益保护意识不强，金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益，保护金融消费者权益的社会责任自然而然落在了金融机构一方。作为金融机构的邮储银行，应义不容辞地主动担起保护金融消费者权益的重担。
我个人认为，对于金融消费者的权利保护，事前预防是重中之重。只有不断增强工作责任心，最终才能达到切实保护消费者合法权益的目的。在日常工作中，坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”的原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位银行员工深刻理解、充分认识消费者权利保护工作的重要性，从而提升邮储银行在公众心目中的地位和形象。对银行来说，广大的金融消费者往往都是行踪不定的。那么，怎样才能让金融消费吃到“八大权益”这颗“定心丸”呢?我个人认为一种行之有效的方法就是金融机构采取主动出击的方式，广泛而持续地开展金融知识普及活动，并建立长效机制，从而提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力，增强公众对金融体系的信心。其实，在国务院还未加强金融消费者权益保护工作指导意见之前，邮储银行就已经通过开展各种金融知识普及活动，逐渐形成了金融知识普及长效机制。今年以来，我行开展了形式多样的金融消费者主题宣传活动，包括“3.15”金融消费者权益日、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”、“送金融知识下乡”、“征信知识宣传月”、“反洗钱宣传月”、“金融知识进社区”等。通过综合运用网点阵地宣传、进社区等多种方式为广大金融消费者提供实用性强的金融知识。通过多渠道的积极宣传，加大了宣传教育的渗透率和金融消费者参与度，提升了金融消费者的自我保护意识和金融素养。
一方面，我行加大了营业网点的宣传引导力度。在辖内营业网点，我行设立了贷款业务咨询台、服务窗口、服务热线、意见箱等，及时为金融消费者答疑解惑。另一方面，我行积极开展现场宣传。通过在集市设立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、发放宣传资料等方式广泛宣传金融知识。我行还因地制宜，制定了契合广大农村的金融知识宣传方案。抓住农闲时，组织宣传员走村进户、深入农家院坝、田间地头讲解宣传存贷款、ETC、银行卡、网上银行、投资理财以及预防假币、抵制非法集资等金融知识。
在金融知识宣传活动中，我行通过细分服务受众人群，提高宣传服务实效。宣传服务活动针对不同对象确立了不同的宣传重点。根据年龄和知识结构的不同细分受众人群，做到因材施教，提高服务效果。对大中专学生重点宣传创业贷款、银行卡、防范金融诈骗等知识;对小学生进行基础性金融知识趣味讲解;对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈骗;对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序渐进地介绍邮储银行的新业务、新产品。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。在此基础上，向对金融服务达到一定认知程度的消费群体介绍收费政策，包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
在金融服务过程中，我们不仅要采取主动走出去的方针，加大金融服务宣传力度，还要通过建立金融消费者投诉机制，主动迎接金融消费者走进来，解除金融消费者的后顾之忧。
营业网点作为金融消费者的直接接触者，是金融消费者权益保护的前沿阵地。我行建立了金融消费者权益保护工作机制，明确营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，及时维护金融消费者的正当诉求。其实，无论社会环境如何复杂，也不管金融知识如何变化，只要我们以不断提升服务为经营宗旨，就能做到想客户之所想，急客户之所急，以无形的优质服务帮助金融消费者守护“钱袋子”的安全。有了金融机构的倾情守护，过上好日子的金融消费者再也不用担心自己的“钱袋子”不翼而飞了。相反，金融消费者将回报金融机构一份信赖。最终，双方会共同奏响和谐社会的美丽乐章。
有关消费者权益保护心得体会精选5
新消费者权益保护法，和1993年的旧消费者权益保护法相比有如下重大突破：
(一)、新消法第二十四条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
我国民事诉讼法第64条规定，当事人对自己的主张有责任提出证据。即“谁主张,谁举证”，此为我国民事诉讼基本的举证原则。20_年新消法为了保护消费者的合法权益。将六个月内，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，发现瑕疵发生争议的举证责任推给了经营者。此举将有利解决消费者”维权难“这一症结，以后消费者用牛拉着豪车维权或者怒砸豪车这样的报道一定会减少很多。
(二)、20_年新消法第25条规定的无理由退货制度。除了消费者定作的、鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品之外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
根据合同法第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保护。依据该条规定，经营者和消费者订立合同以后不得擅自变更或者解除合同，如果消费者想变更或解除合同，需要依据合同法的规定，证明自己存在重大误解或者订立合同时显失公平等才可以撤销或解除。
现在新消法突破了合同法的上述规定，直接赋予消费者无理由退货制度。
(三)、20_年新消法第44条中有规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
该条突破了民法中合同的相对性，赋予消费者在通过网络平台购买商品或者接受服务时，合法权益遭受损害在无法找到生产者或服务者时，可直接向网络交易平台提供者主张权利，突破了传统民法中只可向合同的相对方---经营者或商品的生产者主张权利的框架。
(四)、20_年新消法第55条惩罚性赔偿。根据新消法第55条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
依据第55条的规定，经营者提供商品或服务有欺诈的，消费者除有权要求赔偿损失，并且还可以要求增加赔偿金额的三倍，即退一赔三。商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的，最低赔偿额为五百元。经营者明知商品或服务有缺陷，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重受损的，受害人除了依法要求赔偿外，还可以要求二倍以下赔偿。
此外新消法还对个人信息的保护(29条)，经营者的安全保障义务(18条)等方面做了突破性的规定。
《消费者权益保护法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?
(一)、新消法调整的范围不明确。消法第2条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。对生活的消费理解不一。比如对购买商品房、接受教育和医疗服务，是否属于生活消费。建议将上述与国民生活密切相关的事务明确到消法领域。
(二)、消费者的主体资格是否限定为自然人，其他组织或单位是否适用消法，没有确切规定，实践中易产生歧义。(三)、知假买假未做规定，按照现行的法律，买到假货，可以要求惩罚性赔偿。这是对消费者权益的保护，但是对于知假买假的问题，是否也可以要求惩罚性赔偿，并没有明确规定。
(四)、消法第55条的五百元赔偿，不利于法律的稳定性。物价一直上涨，明确赔偿限额不足五百元的为五百元，不如参照民事诉讼法162条以上年度年均平均工资百分之三十以下的标准为小额诉讼的规定，以某客观数据的百分比确定赔偿数额。
(五)、争议的解决方式没有突破性进展。发生争议之后还是以下几种方式：当事人的和解、其他方的调解、向行政机关投诉、达成仲裁协议后的仲裁、法院诉讼。鉴于以往消费者维权可能经济、时间成本过高，建议参照有些国家建立灵活的行政仲裁制度、设立小额消费纠纷法庭。
根据《消费者权益保护法》(20_)和《人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，普通消费者如何维权问题。政府部门今后执法和监察的一些建议。
(一)、普通消费者如何维权。普通消费者遇到消费纠纷时，可以采用和解、其他方的调解、向行政机关投诉、达成仲裁协议后的仲裁、法院诉讼等方式解决。
特别强调一下和解的重要作用。和解是消费者争取权利、维护权利的过程，同时也是经营者自我纠错和妥协的过程。学会妥协是个大智慧。和解是个谈判的过程，从大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和谈，韩朝问题的六方会谈，祖国大陆和台湾的和谈，和解谈判无处不在。用和解的方式解决消费者的维权问题是好办法之一。
另外，还可以考虑要求有关行政机关履行法定职责的方式，督促有权机关对经营者的不当行为进行处理，可以帮助解决消费者的维权问题。
去法院诉讼是最后解决纠纷和问题的方式。
(二)、建议政府部门今后的执法和监察中：
加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
多听取消费者和消费者组织等的意见，依照法定的程序执法和监察，多听取社情民意。
定期对商品质量进行抽查检验，并及时将抽查检验结果向社会公布。
发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
消费者组织加大对轻微侵害消费者权益纠纷的调解力度。争取把纠纷化解在起诉之前。
篇3：保护消费者权益促进消费和谐
关键词：消费者,消费者权益,消费和谐
2007年, 我国消费者协会即把“消费和谐”作为该年度主题。“消费和谐”是维护社会稳定、促进我国和谐社会建设的重要内容之一, 也是促进我国经济实现科学发展的内在动力。因此, 经营者、消费者、政府和相关部门均应履行各自应尽的社会责任, 在全社会树立起一种“消费和谐”的理念, 共同营造一个“消费和谐”的市场环境, 促进社会主义和谐社会的建设。
1 消费者权益被侵犯、消费不和谐的原因分析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定, 消费者有以下九项重要权利:安全权;知情权;选择权;公平交易权;损害赔偿请求权;维护尊严权;依法结社权;获得知识权;监督权。但是实践中, 消费者上述权益被侵犯的情况应该说是既普遍、又严重, 根本没能得到很好地保护, 严重影响了社会和谐。究其原因, 主要有以下几个方面:
1.1 消费者自身保护意识存在严重缺失
消费者应是自己利益的最好维护者, 消费者对自身利益维护得如何, 在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者由于缺乏自我保护意识, 对于交易过程中应当谨慎的问题, 因缺乏谨慎而受到损失;有些消费者则在商品的使用消费中, 不按规定的方法使用消费商品而酿成事故;也有些消费者在消费时, 蛮横挑剔、无理取闹, 故意使事态扩大, 最终却造成损失而又只得自食其果。
1.2 消费者的相对弱势和被动地位很难从根本改变
每一个个体的消费者在经济实力和专业知识等方面, 相对于经营者来说均处于弱势和被动地位。经营者通晓市场行情、掌握商品技术、了解顾客心理, 并能够利用各种销售技巧。而消费者一般缺乏商品或服务的相关知识, 所接受的消费信息大多是经过经营者加工并带有着一定促销和诱导成分。如一些经营者利用虚假广告、包装、说明书等形式, 故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等, 对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效, 引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件等。所以, 消费者在与经营者的抗衡中始终居于弱势和被动地位。并且, 随着商品与服务技术含量的不断提高, 经营者的强势地位将会进一步加强, 消费者的弱势地位也会进一步减弱。
1.3 消费者维权途径在实践中难以真正发挥实际作用
根据《消费者权益保护法》第34条的规定, 消费者和经营者发生消费权益争议的, 可以通过以下五种途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。但实践中上述争议解决途径很难真正发挥作用。首先, 由于消费者的弱势地位, 违法经营者很少积极主动配合协调, 使协商和解很难实现;同时, 实践中, 也几乎很少有经营者主动积极地配合消费者而达成仲裁协议来解决消费纠纷, 因此途径一、四形同虚设。其次, 由于目前我国很多行政执法部门存在着职责不清、分工不明的问题, 消费者在发生消费争议后, 很难确定应向哪级、哪个行政机关申诉, 所以途径三、即行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。再次, 由于目前我国的诉讼制度还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的灵活、便捷的诉讼方式, 诉讼时间的漫长、诉讼程序的烦琐, 使消费者通过诉讼方式解决纠纷的热情大打折扣, 因此途径五显然障碍重重。最后, 发生消费纠纷后, 大多数消费者只能选择途径二、即请求消费者协会调解, 但消费者协会不仅工作人员较少, 而且也没有强制执行的权力, 当消费者协会难以解决时, 大多数消费者对消费损失便只好自认倒霉、不了了之。综上所述, 消费维权五种途径很难发挥实际作用。
1.4 法律对违法经营者惩罚的力度不够
我国《消费者权益保护法》只有第49条具有惩罚性, 即:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”即所谓的“双倍赔偿”制度。但在实际操作中, 如果经营者拒不接受调解, 消费者最终只能通过繁琐的诉讼程序才可能获得赔偿, 导致“双倍赔偿”制度的作用大打折扣, 致使虚假广告和假冒伪劣产品处处可见, 侵犯消费者权益的案例屡屡发生。
2 保护消费者权益、促进消费和谐的对策
如前所述, 消费和谐, 即消费者权益得到保护, 是我国和谐社会建设的重要内容。因此, 国家应进一步完善消费者权益保护机制, 使经营者不敢随意践踏和侵犯消费者的利益, 以构筑和谐消费的社会环境, 促进和谐社会建设。主要应从以下几方面进行:
2.1 加强宣传, 强化消费者权益保护意识
应通过电视、网络、广播等各种传播媒体, 加大宣传和教育力度, 使消费者在日常生活和消费过程中, 具有以下几方面意识: (1) 权利防范意识。国家和消费者组织应当通过宣传消费知识, 提醒消费者时刻注意保护自己的利益。如消费者应积极做好消费前的准备工作, 加强对相关商品知识的学习、了解;在购物、消费过程中, 消费者应索要并保存好有关凭证、单据, 以作为消费权益受到损害时的投诉依据。 (2) 文明消费意识。消费者在进行消费的过程中, 应当以一个文明消费者的标准要求自己。在购买商品或接受服务时, 消费者应当尊重经营者的人格, 爱护经营者的商品;同时, 在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章, 接受消费场所工作人员的管理。当与经营者发生纠纷时, 应当在协商的基础上心平气和地解决;若协商不成, 也应通过合法的渠道寻求解决, 避免“有理取闹”而故意导致事态扩大。 (3) 群体保护意识。每一个消费者的个体利益与消费者群体的普遍利益均有着相互依赖、相辅相成的关系。所以每一个消费者在为自己主张个体具体权利的同时, 也应该具有为消费者群体能够争取获得更多公平交易的环境做努力的意识。
2.2 进一步完善我国消费者权益保护制度
随着市场经济的发展, 特别是我国加入WTO以后, 消费者权益保护的内容不断扩大, 消费者权益保护的主体也进一步扩大。因此, 一部《消费者权益保护法》显然很难使消费者权益得到全方位的保护, 因此需要构建一套完善的保护消费者权益的法律体系。首先应进一步完善《消费者权益保护法》, 使之适应不断发展的消费需要;其次应制定、修改涉及消费者权益保护的相关法律, 如制定《反垄断法》、修改《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《价格法》等法律、法规;三是清理、逐步废止现行的、那些由政府相关部门起草的、包含着剥夺和限制消费者权益条款的法规、规章。
2.3 完善消费者权益保护的救济途径
首先, 应建立消费者权益仲裁机制, 专门解决消费者权益纠纷。发挥现有的消费者协会协调处理消费纠纷的功能, 针对消费者权益纠纷的小额性、分散性、公益性等特点, 设立独立的“消费者权益仲裁庭”, 并制定专门的仲裁规则, 以保障消费争议可以方便、及时地得到仲裁, 其中仲裁的费用应通过赔偿机制由不法经营者承担。其次, 赋予工商行政机关消费者权益纠纷的行政裁决权。工商行政机关作为国家进行市场管理的专门机关, 具有掌握专门知识和丰富市场管理经验的工作人员。因此赋予工商行政机关对消费者权益纠纷的行政裁决权, 能够有效地发挥工商行政管理机关与消费者、经营者联系密切的优势, 及时、高效地处理消费权益纠纷, 有效遏制不法经营者侵害消费者权益的行为, 并有效防止纠纷扩大化。第三, 建立消费纠纷小额诉讼制度。依据我国《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定, 采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷。
2.4 加强政府对消费者合法权益的保护
政府在保护消费者权益方面具有不容替代的重要作用, 因此要强化各级行政机关对消费者合法权益的全方位保护。首先, 在产品进人市场前, 工商、质检、卫生防疫、药品监督等政府各职能部门应把好注册审批关, 从源头上确保消费者的权益;其次, 在产品进入市场后, 各职能部门更应各司其职、通力协作, 尽量降低消费侵权发生的可能性;第三, 在消费纠纷发生后, 各职能部门应及时接受消费者的投诉, 不互相推诿扯皮。若行政机关发生在上述任一环节发生行政不作为行为, 消费者应当享有对不作为行政机关提起行政诉讼的权利。此外, 我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员, 赋予消费者协会更广泛的职能, 使之真正成为消费者维权可以依靠和信赖的对象。
参考文献
[1]2007年“消费和谐”年主题宣传提纲.中国消费者协会网.
[2]齐树洁.民事程序法[S].厦门大学出版社, 2002.
[3]梁敏, 何辛.新编经济法实用教程[S].大连理工大学出版社.
[4]符启林主编.消费者权益保护法概论[M].南海出版公司, 2002.
篇4：消费者权益保护研究
关键词：明星虚假代言；责任追究；法律规避
一、我国明星虚假代言现状
随着经济全球化的进一步推进，市场竞争日益激烈，各大经营者为了更快、更大、更久的占有市场份额，提高产品在消费者中的知名度，明星代言是实力雄厚的企业的首选策略。明星往往会给产品带来成倍的产品之外的利润，所以明星成为了厂家们竞相追捧的对象。对于明星而言，一个简短的代言宣传片可以给他带来添加的代言费，又不用负什么重大责任，对于厂家的邀请也就欣然接受了。
虽然在2009年我国实施的《食品安全法》中第五十五条明确规定：“社会团体或其他组织、个人，在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。”还有在2013年5月正式实施的两高《关于危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第十五条规定：“广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告对保健食品或者其他食品作虚假宣传，情节严重的，依照刑法第二百二十二条的规定以虚假广告罪定罪处罚。”但是由于这些规定的范围太过狭窄，对明星虚假代言只能起到隔靴捎痒的作用，明星虚假代言的事件还是屡有发生。
二、明星虚假代言屡禁不止的原因
在我国，虚假广告的盛行是中国目前值得关注的社会现象，这种现象反映出目前社会存在的一些问题，如：执法力度的疲软，社会诚信机制的缺失，名人在利益下的驱动。虚假广告之所以产生并屡禁不止，存在以下几个方面的原因：
（一）立法层面缺失
在立法层面，我国基本上形成了以行政责任、刑事责任和民事责任为内容的虚假广告责任体系。《广告法》对虚假广告行政责任设有“责令停止发布”、“公开更正消除影响”、“罚款”、“没收广告费用”等，该行政责任主要由广告主来承担，因为广告主是虚假广告的源头，广告内容也是广告主决定的，广告主、广告经营者对虚假广告承担责任自然是无可非议的。但是，我国三大部门对法律责任的相关规定并不完善，其担责主体只限定为广告主、广告经营者、广告发布者，并不涉及代言人。致使在一些被侵害合法权益的消费者诉告代言明星的案件中，法院以被告人不属于担责主体而被驳回起诉，消费者的诉讼权利和其他合法权益都无法保障。
（二）执法力度不强
根据《广告法》第六条规定：“县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关。”目前，虽有法律的明文规定，县级以上地方政府也都设立了专门的广告监督管理机构，但是地方政法执法还是存在执法不严、监管不力的问题。有关数据表示：38%的消费者认为“行政监管不力”是造成“虚假广告泛滥成灾、屡禁不止的最主要原因”。
现实状况下，面对铺天盖地的违法广告，更多的情形是：广告执法机关疲于应对，更多的只能完成一些常规的、例行的工作，审查恐怕也只能做到形式审查。如：对待特定广告的审批或审查，对待上级机关交办的案件、有重大影响的案件等予查出，而对主动出击往往是心有余而力不足。这种执法之下，虚假广告也就越来越壮大了。
（三）经济利益驱动
在中国现在的市场经济条件下，拜金盛行，经济价值总是成为其他价值服务的对象，利益追逐是每一个市场主体的进行市场活动的驱动力。虚假广告出现的根本原因就在于商家追逐利益的劣性使然。现代社会是一个信息社会，信息充斥着我们的生活，信息对于大众来说已不再是稀少物品，相反的，公众的眼球对于商家来说才是要想尽办法攫取的稀缺资源。于是各大商家出奇制胜，绞尽脑汁的希望可以多吸引消费者的眼球，于是传统的广而告之的广告承担了商家额外的利益追求，于是广告失去“控制”了。现在很多明星包括体育民星、演艺明星等都进军广告代言领域，不言自明，就是冲着高额的代言费去的。在面对天价代言费的广告邀请时，没有几个可以抵制住这诱惑，唯利是图，伦为虚假广告的工具。同样，明星也希望通过代言活动提高个人名气、声望或威信。于是，商家和明星相互利用，结成统一战线，成为一丘之貉，将社会责任抛至身后。
（四）消费者自身意识不强
消费者处于市场中的弱势地位，成为虚假广告的直接受害人。究其原因中国消费者的消费观念不成熟，盲目跟从，欠缺理性的消费观；消费知识不够，防范意识以及维权意识不强等。随着商品经济的发展，品目繁多的商品进入到消费者的视野，消费者在面对这无比丰富的物质世界的时候，根本无法依靠自身现有的知识对各种产品的质量、性能做出正确的判断，轻信商家提供的信息并盲目消费，陷入消费误区，导致上当受骗，造成合法权益受损。
同时，在中国社会上，名人效应屡试不爽，普通消费者盲目相信“知名人士”，将对明星在一个领域的追捧延伸到另一个也许是该明星一窍不通的领域里。在西欧的许多国家，广告根本不用或很少用代言人，商家做广告只对产品进行描述，凭消费者基于对产品的信任选择产品。
三、域外成功经验浅析
（一）名人代言广告要求名人是商的直接使用者、受益者
在加拿大、美国这一规定对保护消费者合法权益的意义非常重大，名人代言产品必须是自己直接使用的或直接受益的，使产品和服务的质量得到验证。如果广告的信息不实自己的真实情况，而是毫无根据的吹捧，可以以此要求名人承担法律责任。
（二）建立严格的广告审查制度
法国立法建立了严格的审查制度的目的是通过加强对广告发布前的审查，从而降低虚假广告发布的可能性，对名人代言虚假广告的行为起到一定的限制作用。但是，这一制度需要强大的法律资源作为支撑，并对执法的要求很高。
（三）对名人代言广告设置了严格的责任制度
法国、日本等国家严格的责任制度的设立，不仅能惩治名人代言虚假广告更能保障消费者的合法权益，使名人在代言广告时更加注重义务，在一定程度上抑制了明星代言虚假广告的发生。
（四）明确名人代言广告的禁止性范围
英国在某些特殊的行业，排除具有公众影响力的名人做广告的规定，有利于减少名人虚假广告的范围，缩小受损范围，保护特定人群的利益，从而杜绝了对大众影响较大产品会服务的虚假广告的产生。
（五）建立消费者公益诉讼制度
美国消费者公益诉讼的建立，有效的制止商品、服务经营的不合法行为，维护了社会正常商业秩序和消费者的公众利益。
四、虚假广告的法律规制
（一）强化法律的可操作性
现行虚假广告泛滥的另一个重要原因就是《广告法》、《反不正当竞争法》等相关法律欠缺可操作性。对于如何强化法律的可操作性，笔者认为主要由以下几个方面：
1.明确虚假广告的界定标准。特别是对于特殊商品的虚假广告认定尤为重要，应有明确的法律依据。如药品、医疗器械、食品、化妆品等。要求与消费者身心健康、财产安全密切相关的产品或服务在发布广告时，既要准确地展现其特点，又必须公示该产品的不足与局限性，对隐瞒产品或服务权限的广告，应认定为虚假广告。
2.确立拒不执行虚假广告停止发布的处罚措施。对广告主、广告经营者、广告发布者拒不执行虚假广告停止发布的，由广告监督审查机关处以行政处罚
（二）强化政府监管
虚假广告出现在市场上，政府监管机构本来就有不可推卸的责任，对此笔者认为可以从以下几个方面进行完善：
1.加强广告预审管理。广告预审是广告发布前最后一道关卡，为了保护广大群众的合法权益不受损害，必须严格把关。并且我们完全可以对普通商品推出行业自律组织充任预审机构，缓解了监管机关的办案压力，也节约了司法资源。
2.建立广告市场信用监管体系。欲有效的防止虚假广告，必须是广告违法者收到多重维度的行为约束，且强度适当。一是可以由各部委联合公告，加大典型案例的披露量，使行为人周围布满监督的眼睛，可以有效地防止虚假广告的产生。二是对代言的明星或打击发布广告的媒体采取信用评级的办法，让消费者在接受广告的同时可以对广告主体的信用等级有一个清晰的了解，可以减少消费者因为盲目信赖而造成的不必要损失。对于广告主体，也可以通过市场力量实现非法律惩罚，信用评级低的媒体或名人通过市场淘汰机制，自然被淘汰出局。可以对情况恶劣的媒体或名人责令限期或取消发布广告的资格。
3.加大惩罚力度。现行立法对于该行为法的惩罚力度相较于广告主体在虚假广告中的获利而言显得微不足道，因此产生不了惩罚的作用。要想使惩罚手段达到惩罚的目的，必须加大惩罚额度。笔者认为情况恶劣的可以适用惩罚性赔偿。
（三）培养消费者理性的消费观
其实消费者处于市场弱势地位除了信息、财产等原因之外，还有一点就是消费者自己的盲目。中国消费者喜欢跟风，喜欢明星崇拜，这些都是消费者遭受损失的重要原因。消费者要想维护好自己的利益，只有从自身做好，养成良好的消费习惯，理性消费。（作者单位：西南政法大学经济法学院）
基金项目：2013年度西南政法大学本科生科研训练创新活动资助项目（项目编号：13XZ-BZX-081）
参考文献：
[1]杨紫烜主编.《经济法》（第二版），北京大学出版社，2006年版.
篇5：消费者权益保护心得体会精选
一、提升素质,理性消费。
指导思想贯彻落实党中央,国务院和通辽市党委,政府以及自治区市场监督局各项决策部署,坚持以人民为中心的发展思想积极倡导,围绕20__年“凝聚你我力量”,消费维权为主题,大力宣传“守住安全底线,聚焦民主关切,服务发展大局”和抗击疫情的成效和经验,强化市场监督职能共同营造安全放心的消费环境和公平有序的营商环境进步推进“放心消费在扎鲁特旗”创建活动,努力实现企业守法,行业自律,百姓放心,消费舒心的消费环境,助力全旗经济社会高质量发展。通过参加教育宣传活动,关注网络平台消费教育信息,及时了解消费政策,获取更多消费知识,养成科学,健康,绿色,理性,消费的良好习惯。
二、主动参与,依法维权。
篇6：消费者权益保护心得及体会精选
亮点一、遇消费欺诈获三倍赔偿
新消法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
而现行消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为原价的一倍。
关于“赔偿”原则，一直是消法修改的争议焦点。草案将两倍提高至三倍，显然是对消费者权益的重视。从“退一赔一”到“退一赔三”，在实践中将有效提升法律的威慑力。
亮点二、个人信息列入保护范围
我国现行消法只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但隐私权等个人信息保护的规定缺失。近年来，因住宿、购物等消费过程中个人信息发生泄露的事件屡有发生。一些经营者利用竟将消费者个人信息用作牟利的工具出售。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。当然，如何落实个人信息的权益保护，还必须采取制定一些细则，以落实新消法的规定。
亮点三、消费者有七天的“后悔权”
现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。
新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货。由于这不是商品质量出现问题，退货原因不在商家，为防止权利滥用，退货运费由消费者来承担是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就应由经营者承担。
另外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即举证倒置，这点对消费者权益保护是非常重要的，如近年发生的诸如”牛拉奔驰“、”锤打宝马“等事件，多缘于消费者的举证责任过大。
经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人的约定的，消费者可自收到货之日起七日内退货。亮点四、网交平台承担先行赔付责任
中国电子商务研究中心曾发布报告，售后服务、退款问题、虚假促销、网络诈骗等问题成为今年上半年消费者投诉最多的问题。
如在网上购买商品，拿到实物的时候发现跟照片相差很大，这是不少消费者都遇到过的问题。而在新消法当中，则提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。
当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。
新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。
亮点五、虚假广告代言人及发布者也担责
针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。连带责任的规定，使消费者权益的保护有了更多的保障。
篇7：消费者权益保护心得及反思
以开展放心消费创建为抓手，深化社会共治
放心消费创建是贯彻社会共治理念的总抓手，是对过去消费维权部门协作、“一会两站”、12315“五进”、经营者自律制度等工作经验的总结提升，也与将来的投诉公示、信用监管一脉相成。其本质上，就是要发挥市场化机制，让消费者、社会用脚投票，督促经营者加强自律，促进消费环境的持续改善。今年年初，总局发布了全国50个城市消费者满意度测评结果，陕西省消费环境指数(CEI)报告也于今年3月首次向社会发布。测评结果均反映出，积极开展放心消费创建活动的地区，消费者满意度较高。事实证明，放心消费创建工作，是百姓欢迎、群众认可的民生工程，也是深化社会共治的基础性工程。今年创建工作的重点是推动和延伸，要会同有关部门，以大力开展放心消费示范企业、示范行业、示范街区、示范景区等为载体，推动企业、行业、街区、景区等多主体、多层次的创建，实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸、从线上向线下延伸、从城市向农村延伸。要加大宣传，形成社会共治的良好氛围，提升企业参创的主动性和积极性，让广大经营者发自内心地积极参与到创建活动中，主动升级自身产品服务质量，更好维护消费者权益。
以引导经营者诚信经营为抓手，强化主体责任
消费升级离不开企业主体责任的落实。要进一步更新消费维权理念，引导经营者履行主体责任、诚信经营，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。要检查督促经营者履行商品质量义务和保护消费者权益责任，发挥行业骨干企业示范带头作用。要全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。要充分发挥有关行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用，建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为，共同营造安全放心的消费环境。
以“抽检转案”“诉转案”为抓手，强化监管执法
加大查处违法行为力度，增加经营者的违法成本，也是从源头上解决消费者权益受损的有效办法和解决消费投诉高发的有效手段。要大幅度增强“抽检转案”、“诉转案”工作力度,加强流通领域商品质量监管，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为;要在处理消费者投诉过程中发现违法线索，依法立案查处，对失信违法经营者形成强大威慑。多年来，消费维权工作主要精力是放在对商品质量的监管和消费诉求的处理上，服务领域消费维权工作抓得不是很实。服务领域的消费维权成为当前的难点、痛点，也是热点和重点。要切实发挥综合监管作用，以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点，会同有关部门和社会组织开展专项行动，通过行政处罚、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除服务领域侵害消费者权益的明规则、潜规则。
以智慧监管为抓手，提升维权效能
目前陕西12315百事通指挥中心已由原有通过电话受理扩展到QQ、微信受理消费者投诉举报，受理的范围也从“受理消费者投诉、受理工商业务咨询、受理经济违法违规行为举报、受理工商人员违法行为举报”四项职责的基础上，增加了“受理优化提升营商环境的投诉举报”职责，这是我们工作的又一项创新。依据12315受理的咨询、投诉和举报数据，坚持月统计、季分析和年报告制度，及时将消费信息报送省委、省政府及相关部门，为政府制定宏观经济政策提供了参考;开辟“发布”三秦消费维权晴雨表专栏，每月向广大公众发布《消费维权月度监测》报告。通过12315微信平台、短信平台定期向社会和广大消费者发布消费提示和消费警示，为提升消费信心，营造安全放心的消费环境提供了服务。特别是全国12315互联网平台上线运行以来，通过平台依法及时处理消费者诉求，不仅进一步畅通和拓展了消费者维权渠道，更为推动智慧监管、“互联网+政务服务”和社会共治提供了有效的技术支撑。下一步总局还将继续对平台进行升级改造，通过拓展投诉公示、抽检发布、消费预警、宣传引导、跨境消费维权、跨区域执法协作等功能，逐步将平台建设为消费维权的一站式服务平台、一体式监管网络和大数据中心，让全国消费者、经营者和基层市场监管部门都能从中受益。各地要主动适应，充分利用平台的各项功能，加强对消费纠纷的在线受理、处理、督办、统计分析力度，以智慧监管，提升维权工作的效能。
以开展消费投诉公示为抓手，创新信用监管
《联合国保护消费者准则》里重点强调给消费者赋权，帮助消费者预防风险、解决纠纷。消费者的知情权和自主选择权，也是《消费者权益保护法》赋予广大消费者的两项重要权利。去年年底，总局下发了《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。其目的就是打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强企业信用监管，助推信用体系建设，保障消费者利用信用信息调节资源配置，发挥市场机制和社会监督力量，促进经营者落实消费维权主体责任。目前，此项工作已组织汉中、渭南、榆林市局进行试点，各地也要从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，以点带面，逐步展开;同时，要及时回应社会关切，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。
以消费维权关口前移为抓手，解决消费热点
篇8：团购消费中消费者权益保护
当前存在的团购形式主要有两种:一是消费者自发组织直接与厂商发生关联的团购行为;二是团购中介行为, 消费者通过这些中介组织进行团购消费。
团购消费行为中有三方当事人:消费者 (团员) ;团购组织者 (组团人) ;厂商。团购主体间的法律关系表现为:
1.1 团员与组团人之间属于委托法律关系
团员作为消费者因购买商品或接受服务的需要, 依照共同的意愿自愿结合组团或委托团购中介购买商品或服务。组团人作为团购的组织者, 负责招募团员和发起商品选购与谈判。团员与组团人之间的关系是:团员委托组团人与厂商就商品或服务的采购进行谈判, 组团人接受全部团员委托, 并基于全部团员的意志代理完成购买活动, 团购的结果由全部团员来承受, 这符合委托法律关系的特征。
1.2 组团人与厂商之间属于代理买卖关系
组团人代表全体团员同厂商就购买商品和服务进行谈判。谈判时应表明其是受全体团员委托与厂商进行谈判, 且非团购结果的承受者。厂商也清楚组团人是代表全体团员进行购买, 结果应由团员承受, 所以组团人与厂商之间成立代理买卖关系。
1.3 全体团员与厂商之间属于买卖合同关系
团员向厂商购买商品或服务, 厂商按双方约定收取价款并交付商品或提供服务。因组团人只是提供代理服务, 根据代理法律关系的规定, 以被代理人的名义, 在授权范围内进行的代理行为, 代理结果由委托人承受。因此, 每个团员都与厂商之间成立买卖合同关系。
2 团购消费中消费者面临的法律风险
作为一个新热点, 团购消费极不规范, 消费者权益经常受到损害。消费者在团购消费中遇到诸多法律风险, 网络团购中消费者权益受损更为严重。因此, 消费者在团购消费中应当谨慎, 注意识别以下法律风险:被欺诈引发的风险、产品质量问题及售后服务不完善的风险、个人资料及信息被泄漏的风险、网络支付安全风险、维权成本高风险等。
2.1 被欺诈引发的风险
团购中的欺诈是指厂商在提供商品或者服务过程中, 采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导团购消费者, 使消费者的合法权益受到损害的行为。主要表现为:
(1) 销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的;
(2) 销售的商品分量不足的;
(3) 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;
(4) 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;
(5) 不以自己的真实名称和标记销售商品的;
(6) 骗取消费者预付款的;
(7) 销售失效、变质商品的;
(8) 假冒他人注册商标、产地、认证标志、名优标志的。
此外, 中介组团人也做虚假宣传, 误导消费者, 在百度知道里通过反复发布和回答相同的问题进行虚假宣传, 严重影响了用户的信息获取, 干扰到了用户的信息判断。
2.2 产品质量问题及售后服务不完善的风险
产品质量包括产品的内在质量和产品的外在质量。产品的内在质量是指产品的内在属性, 包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。产品的外观质量指产品的外部属性, 包括产品的光洁度、造型、色泽、包装等。消费者应对团购特别是网络团购所购买的产品的质量问题高度重视, 谨防厂商以不合格产品冒充合格产品。
目前, 团购消费售后服务不到位问题已成制约团购消费扩展的主要因素, 大大地减弱了消费者从事团购消费的兴趣。团购售后服务不完善主要表现为:
(1) 产品安装、调试服务难到位;
(2) 产品维修难;
(3) 产品“三包”不到位, 特别是退货难。
2.3 个人资料及信息被泄漏的风险
我国侵权责任法第二条明确规定自然人享有隐私权。隐私的内容包括私人秘密信息和私人生活安宁。消费者因团购需要提供给组团人、厂商的个人信息仅供组团人、厂商合理使用于团购行为中。未经消费者同意, 组团人、厂商不得将消费者的个人信息用于本次团购行为之外或转送、出售给第三人。事实上, 组团人、厂商泄露消费者个人资料和信息的现象非常普遍, 严重损害了消费者的合法权益, 侵犯了消费者的隐私权, 干扰了消费者正常生活, 甚至危及到消费者人身和财产安全。
2.4 网络支付安全风险
网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险, 消费者在使用电子货币支付货款时可能遇到下列风险:网上支付信息被厂商或银行收集后有意或无意泄露给第三者, 甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失;信用卡欺诈;支付系统被非法入侵或病毒攻击等。网络支付安全风险严重危及到消费者财产安全, 消费者应谨慎对待。
2.5 维权成本高风险
零散的消费者面对商家时往往处于弱势地位, 给维权增添了障碍。现实中, 消费者在团购交易成功后就分散了, 一旦出现售后纠纷, 往往难以再组织起来, 这给消费者日后的维权行动带来困难。
3 团购消费中消费者权益保护模式构建
团购消费者的权益保护需要消费者、社会、政府三方共同努力, 需要构建新的消费者权益保护模式。
3.1 团购消费者要强化自我保护意识
一是要强化自我防范意识。团购消费者在购买商品或接受服务时, 要多考虑自己的利益;团购前消费者应对厂商和组团人进行必要的了解, 选择自己信得过的厂商或组团人进行团购消费。在选购商品时, 对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证, 出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地情况应尽可能地了解;在交易成立后, 应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料, 以便在受到侵害时, 能够有效地进行索赔。
二是强化权利意识。为了保护消费者的利益, 法律赋予消费者多种权利, 不仅包括《中华人民共和国消费者保护法》规定的权利, 还包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。当每一个团购消费者都能认真对待自己的权利, 当每一个社会成员都能理解并支持团购消费者维权时, 不法经营者便失去藏身之地, 团购消费者与厂商、中介组团人之间才能在更平等的基础上实现和平共处和互利双赢。
三是要加强合同意识。团购消费者在团购消费时要与组团人签订委托代理合同, 与厂商签订买卖合同。在合同中明确团购的具体内容, 各方的权利、义务, 违约责任, 争议解决方式等。
3.2 建立健全信息评估制度, 收集企业信用信息并向社会公示
组团人和厂商的信用信息对团购消费者的消费行为选择和消费权益保障至关重要, 应当建立一个统一的、覆盖面广的信用体系, 将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下, 从而大大提高其失信成本。
3.3 政府部门要加强监管, 健全相关法律、法规
政府应当尽快出台正式的团购市场的行业规范, 同时确定正式的官方机构履行相关的监督、管理职能。要严肃查处团购活动中的违法犯罪活动, 如以非法占有为目的, 侵占、诈钱财的行为;利用团购活动, 推销质次价高的产品和服务的行为;团购活动中提供虚假信、隐瞒真实情况的欺骗行为;因团购行为引发的群体性治安案件等。
目前对团购行为的规范尚属空白, 团购还是一种民间个人自发行为, 缺少相关的法律规范。应当立法规定团购的定义、团购的形式;团购中介及相关资质;明确团购法律关系;团购纠纷的处理程序;规定组团人、厂商从事团购行为时应制定隐私保护措施, 所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。在整个行业发展还不成熟、处于混沌的现状下, 亟需相关监管部门进入并健全相关法律、法规, 这对于团购行业的良性发展至关重要。
消费者在团购消费中权益受到损害时, 消费者可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式维护其合法权益。社会监督、政府监管的强化、团购法律法规的健全对帮助消费者维权、降低消费者维权成本具有重要作用。
摘要：团购, 是团体购买和集体采购的简称, 作为一种新的消费方式, 最早在北京、上海、深圳等大城市兴起, 因其价格低廉受到广大消费者的青睐。团购行为中涉及多重法律关系和多种法律风险, 同时, 消费者因团购消费使权益受到损害的案例也越来越多。团购消费缺乏法律的具体规范。消费者在团购消费时面临多种法律风险, 且维权艰难。团购消费者权益保护需消费者、社会和政府共同努力。
关键词：消费者,团购,权益保护
参考文献