客户心理及行为分析

客户心理及行为分析（共8篇）

篇1：客户心理及行为分析

通过了解客户的心理状态，判断客户的心理趋势，到掌握客户的心理，尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为销售大师的业务员的必修课，记得以前招聘过一个小伙子，头脑反应比较慢，观察力特差，虽然讲了很多次，但还是不能掌握跟客户交谈的要领，每次陪他去见客户总是两句话结束后再也没有话，客户也不愿意听他继续说了。后来不想再教他了，让他自生自灭。没想到，过了三个月，这个小伙子的销售业绩突然突飞猛进，我觉得很奇怪，专门去问他：“你是怎么做业务的?现在客户都听你说了吗?”他说：“还是一样，不过我现在不停地说，看他不喜欢我就换一个话题说，总有一个话题他喜欢听的，我就知道他原来对这个感兴趣。”我又问：“万一你说了很多客户还是不愿意听，怎么办?”他说：“反正我也不得罪他，多说几个总有他喜欢听的，我老是赖着不走，客户有时候会主动问我问题了，我就知道他想听什么了。”

这个小伙子的故事告诉我们，了解客户的心理状态，知道客户到底对什么干兴趣，自然就可以找到可以沟通的话题，离销售成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类：逆反心理、羊群心理、表现心理，下面分别进行分析：

一、逆反心理

为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。

逆反心理有四种表现方式：一是反对你的见解;二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解;三是似乎可以预知一切;四是跟你较真。

出现逆反心理表现的原因有很多，总结起来不外乎一下四个：1、逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关，如果反对你的意见，表明他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的跟屁虫，毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有，而是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重，但从小孩的角度看，他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理，逆反心理甚至可以说无处不在，无时不在。

如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢?简单说，两个方法：引导法和激将法。引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法，运用沟通中同理心的法则，进行缓冲，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见(误解、漠不关心、局限性、怀疑)进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售，

激将法：首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反击，其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进，最后，销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施致命一击：“如果你推荐我们产品的品牌，会不会他们就不要呢?”如果客户承认他推荐我们的产品，那些客户不要，那就等于承认自己上面说的都错了，那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧，何况客户总是把自己看的比销售代表高一等，如何丢得了这个“面子”。

二、羊群心理

心理学教科书上有这么一个故事：有一个游客看见草原上有一群羊，他很奇怪它们都往一个方向走，于是，他走上前去询问一头羊：“你们干嘛都往这边走?”那头羊说：“大家都往这个方向走，所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说：“你干嘛往这个方向走啊?”这头羊也说：“所有的羊都往这个方向走，你也往这个方向走吧!”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方是股市，每次股灾之前，股票总是大幅度的上涨，连买菜的阿婆都去买股票，股票的价格超过了实际的价值，一旦有什么利空消息出台，股民心里开始恐慌，又一窝蜂抛出手中的股票，股票的价格跳水，于是股灾就发生了。

在我们掌握羊群效应的时候，关键要点在于向客户指明一种发展的趋势，例如在销售的过程中，我们开始说的是卖得不好，然后会卖的越来越多，从最初的10盒，到最后很多新的超市加入我们产品的销售终端，到创纪录的100盒一个月，我们给客户描述两个趋势：第一个是销量上升的趋势;第二是他规模相当的终端都在不断的加入，给他的印象是早晚有一天周围的终端都在销售我们的产品，这时候我们就可以开始引导他：“早晚你总是要卖我们产品的，晚卖不如早卖。”客户的思路开始被你牵引住了!

三、表现心理

我们很小时候就知道《狼来了》的故事，故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢?显然不是，驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能，这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视，这就是表现心理。表现心理的处理相对简单，他想表现，给他表现的机会和舞台就好了，只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了，两者从表象来看还是很相似的，其实两者差异很大，逆反心理是本能的、潜意识渠道，有时候甚至说出来就后悔。

客户从拒绝到接受，这本身就是一个重大的心理变化，发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的，并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展，可以认为销售方法的实质是一个心理诱导的过程。营销方法其实是一门行为心理学，客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响，从而促成客户对我们的表述认同，并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态，并正确的予以化解和处理，是帮助我们销售成交非常重要的策略和方法!

左华,在多家国企和外企从事销售管理工作(赛诺菲全球销售冠军，西安杨森湖北湖南地区经理)，现在某知名国内企业负责南中国区销售管理工作，欢迎联系zuohua78@163.com。

篇2：客户心理及行为分析

1.谨慎、戒备型客户

行为：坐在洽谈桌上一言不发，只是看相关的资料和图片

心理：此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户 应对策略：

我们可以观察他们喜欢什么的设计图片，在后期洽谈时可以顺着他们的思路走，不要着急说话，以免处于被动，但客户看完图片时你一定要开始说话，否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲擒故纵，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下订单

2.自尊心强型客户

行为：一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户

心理：此类客户一般往往是自尊心比较强的客户

应对策略：

对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要适时的抬捧他，而引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现 对他们说的准备投入的装修资金不能完全相信

3.最好的、有诚意型的客户

行为：坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。

心理：此类客户一般往往是最好的、有诚意的客户

应对策略：

这个时候要多用笔记录下他们的要求，一定要表现出你很诚实、认真、能干。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑而失去进一步洽谈的兴趣 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记录并做好最后的总结发言

4.势利、迷信权威型的客户

行为：进装潢中心后，就不停的走动及观看墙上的设计图片

心理：此类客户一般往往是比较傲慢、势利和迷信权威的应对策略：

对待此类客户我们要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司或大权威性语言来压制平衡，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失

他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量

5.有实力但虚荣心强型的客户

行为：一进门就说要找最好的设计师谈

心理：此类客户一般往往是虚荣心较强，急于展示自己实力的客户

应对策略：

对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的新材料施工工艺，一定要展示专业人士的风格。多讲一些设计理念和思路洽谈开始不讲具体的设计方案，调动他进一步了解的兴趣.一般这类客户注重大感觉

6.寻求答案说服自己型客户

行为：一进门就说好美家种种不合理、不好

心理：此类客户之所以说好美家的不好的原因是想在你这里寻求他所能

接受的答案来说服自己，是真正的客户。

应对策略：

适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把好美家的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在好美家装修会产生什么样的附加值 说到底了就是他想知道能得到什么保障和权益

7.心直口快、提问型的客户

行为：刚坐下，就不断向你发问，提问题

心理：此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意，需要你的引导

应对策略：

篇3：客户心理及行为分析

客户细分是指将一个大的消费群体划分成为一个个小的细分群的过程, 同属一个细分群的消费者彼此相似, 属于不同细分群的消费者被视为不同的消费群。客户细分的目的是将有限资源优化利用, 提高企业的竞争优势。细分不是目的, 通过细分认清客户类型, 找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略, 提高客户特别是最有价值客户满意度和忠诚度才是客户细分真正的目的。

目前企业对客户细分没有统一的标准, 本文认为企业可以将客户终身价值作为客户细分的标准和依据, 客户终身价值是指顾客在未来可能为企业带来的收益总和, 包括客户即成价值和客户潜在价值。客户即成价值指的是企业由于客户的直接购买而已经实现的价值总和;客户潜在价值是指如果客户得到保持, 客户将在未来进行持续购买或影响其他客户进行购买所产生的价值总和。

根据客户终身价值对客户进行细分的具体步骤如下:

1、对客户即成价值和客户潜在价值进行评估;

2、按照客户终身价值大小对客户进行排序;

3、根据对客户终身价值的评价结果, 划分客户群。具体方法是将客户的即成价值和潜在价值作为两个维度, 把每个维度分成高低两档, 由此可将整个客户群划分为四类, 客户细分的结果用一个客户价值矩阵 (Customer Value Matrix) 表示, 如图:

上述四类客户中, I类客户对公司最有价值, 为公司创造的利润最多, 称为“钻石客户”;Ⅱ类客户对公司的利润次之, 也是公司的利润大户, 称为“白金客户”。根据“二八定律”, I、Ⅱ两类客户数额不大, 约占20%, 为公司创造的利润却占到公司总利润的80%, 常说的“最有价值的客户”指的就是这两类客户。Ⅲ类客户属于有潜力的客户, 未来有可能转化为I类或Ⅱ类客户, 但就当前来说带给公司的利润很薄, 称为“黄金客户”;Ⅳ类客户对公司的价值最小, 是公司的微利或无利客户, 称为“白银客户”。Ⅲ、Ⅳ两类客户在数量上占了绝大多数, 约占公司客户总数的80%, 但他们为公司创造的利润大约只占公司总利润的20%。

为了与客户保持良好的关系, 提高客户满意度, 实现客户忠诚, 将细分客户进行分类管理非常必要。企业可以采取针对不同客户设计不同的服务模式, 提供有针对性的客户关怀, 才能提高客户满意度, 挖掘客户潜在价值。

1、白银客户

对于白银客户由于几乎无利润可言, 可以通过因特网渠道, 定期向他们发布公司消息和最新产品信息, 使用最低的维护成本, 有时也可以干脆放弃对其进行管理, 以降低客户关系管理的工作量和营销成本。

2、黄金客户

对于黄金客户, 虽然单个客户的购买量对于企业完成经济指标贡献甚微, 消费额占企业总消费额的20%左右。但作为群体, 由于他们数量众多, 具有“点滴汇集成大海”的增长潜力, 放弃他们, 不仅损失了一部分的销售量, 也放弃了将其转化为白金客户的机会。因此, 对黄金客户的保持不可或缺, 但对其管理的目标不宜设立过高。虽然对这类客户进行特别的关照和交流, 也可以增加他们的购买量, 但这与大量的营销开支相比, 就太不划算了。企业应控制在这方面的服务投入, 按照“方便、及时”的原则, 为他们提供大众化的基础性服务, 目标是维持现有的关系, 将精力重点放在发掘有潜力的客户身上, 尽量使其早日成为白金客户。

对于黄金客户保持, 不仅可以通过各种渠道定期向他们发布公司最新消息和最新产品信息;而且可以向顾客赠阅公司的杂志, 杂志中附有购物赠券, 鼓励顾客再次购买, 或向亲友推荐;杂志附带信息反馈卡, 允许顾客更新个人资料, 询问商品信息, 发表评论或提问题;还可以随机抽样, 进行电话交流。

3、白金客户

白金客户能够为企业带来一定的利润, 需要有针对性地提供服务。对这类客户管理的目标是要留住他们, 他们也许也在竞争对手那里购买商品, 因此对他们开展营销活动, 基本目标是留住他们, 不要让他们流失, 主要目标是提高企业商品在他们购买中的份额, 最高目标是使其转化为钻石客户。

对于白金客户, 除了包括以上对于黄金客户的保持项目以外, 还要给予一些特殊待遇, 如购买时给予更大的优惠, 被邀请参加公司的活动等等。使客户有种特殊的满足感, 更愿意与公司保持进一步的联系, 为公司的商品和服务提出意见和建议, 与公司保持更好的合作关系。对大量购买的客户给予特殊的优惠, 使客户的长期购买和大量购买可以享受到最大的实惠。这样就增大了其转移到其他竞争者处的成本, 有利于客户忠诚度的提高。

4、钻石客户

钻石客户一般是在过去特定时间内消费额最多的10%的客户。这类客户是企业的优质核心客户群, 他们对企业的贡献最大, 能给企业带来长期稳定的收入, 对客户关系管理的研究表明, 30%—50%的销售收入来源于最前面的10%的客户, 值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对于这类客户进行管理的目标, 就是要保持此类客户对公司的忠诚。即使有些情况下无法在某些客户处获得更多的赢利, 也要努力保持良好的客户关系, 这样至少能够保证不把有价值的客户遗留给竞争对手。

对于钻石客户, 除了包括以上的服务模式外, 还应该采取下列措施:

(1) 专人负责。设立客户服务代表与其建立和维持良好的客户关系, 持续搜集最新、准确的客户信息, 设立专门的客户信息档案, 及时了解这些客户的需求和期望。

(2) 保持沟通。经常与客户沟通, 询问在消费过程中的感受、有无需要解决的问题, 甚至只是为了问候, 为客户提供心理的或感觉上的价值, 以保持顾客的忠诚度。对该类客户的抱怨和投诉应优先处理。

(3) 快捷服务。为钻石客户提供快捷、周到的全程服务。通过分析了解这些客户对商品种类、品牌等的偏好, 对于客户经常光顾的品牌, 要求营销人员能够掌握相关信息, 以便有针对性地提供一对一的服务。在节假日及商场促销活动等客流密集时间段, 对这类客户采取特殊的人性化服务举措, 做到差异化服务, 使客户切身感受到作为钻石客户而受到的特殊礼遇, 以增加客户的满足感, 提高忠诚度。

(4) 有效激励。对客户采取有效激励手段。对于在某一段时期 (如一年) 内, 消费总额排在前位的客户, 除了正常的反利和折扣优惠活动外, 额外给予特殊回报 (例如免费旅游等) , 这样不仅可以使客户得到心灵上的满足, 还会刺激客户的消费欲望, 增加客户的忠诚度。

市场的竞争日益激烈, 企业的产品和服务日益同质化。谁能科学地细分客户, 有效地与客户沟通, 了解客户的需求, 掌握客户的趋势、及时提供优质服务以提高客户满意度, 实现客户忠诚, 挖掘客户潜在价值谁就能立于不败之地。

参考文献

[1]、冯英键网络营销基础与实践 (第3版) [M].北京:清华大学出版社, 2007

[2]、李志刚, 客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社, 2006

[3]、刘静基于数据挖掘的证券公司客户细分及其应用研究[D]同济大学2008

[4]、彭艳艳, 商业银行客户价值综合评价及分类研究, 金融理论与实践, 2009年第06期

篇4：客户心理及行为分析

【关键词】高危；重要客户；供电安全管理

供电企业将高危用电客户与重要电力用户称之为高危及重要客户，它们均具备影响力大，如果无故中断供电极有可能发生人员伤亡及严重环境污染等事故。为此，对于供电企业来说，便有必要做好高危及重要客户在供用电安全管理方面的工作。但就现状而言，电力企业在高危及重要客户供用电安全管理工作中尚且存在一些不足，比如供电系统有待完善、供电设施有待齐全以及供电人员整体素质有待提升等[1]。为了高危及重要客户供用电安全管理得到有效增强，本文对“高危及重要客户供用电安全管理”进行分析与探究意义重大。

1.高危及重要客户供用电安全管理的必要性分析

高危及重要客户可能会影响着城市或地区的经济及环境，在无故中断供电的情况下，其影响力度便会进一步扩大。因此，无论是从城市或地区环境考虑，还是从经济考虑，都有必要做好高危及重要客户供用电安全管理工作。此外，从供电企业角度考虑，做好高危及重要客户供用电安全管理工作还有以下几大必要点：

1.1能够提高供电企业在市场竞争的地位

在社会经济高速发展的背景下，许多行业在发展过程中都存在市场竞争，而对于电力企业来说，也不例外。电力企业要想在市场竞争中凸显出优势，便有必要优化各项工作。而高危及重要客户供用电安全管理是电力企业必不可少的一项工作，为了这项工作得到有效优化，便有必要从整体出发，从各个方面加以完善，在高危及重要客户供用电安全管理工作得到强化的基础上，才能够进一步使供电企业在市场中的竞争地位得到有效提高。

1.2属于电力监管部门一项重点管理项目

对于电力监管部门来说，主要是对电力企业各个环节的工作进行监督管理，指导电力企业如何优化并完善各项管理工作。而高危及重要客户在管理不当的情况下，会产生严重的经济损失及环境污染[2]。为此，高危及重要客户的管理工作便纳入了电力监管部门的一项重点管理项目。在电力监管部门介入的条件下，才能够使电力企业的管理水平得到规范、标准，进而确保高危及重点客户供用电安全管理水平的增强。

1.3属于供电企业的重要责任

做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要，属于供电企业的重要责任。做好这项工作，一方面能够使电网的安全运行得到有效保障，另一方面能够维护供电企业运行的正常秩序。此外，做好高危及重要客户供用电安全管理工作还能够使电力企业的形象得到有效提高，在责任充分落实的情况下，能够使和谐社会主义的有效构建得到促进。

2.现状下高危及重要客户供用电安全管理潜在问题分析

在上述分析过程中国，认识到供电企业做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要。与此同时，从现状来看，高危及重要客户供用电安全管理尚且潜在一些问题。具体问题如下：

2.1供电方面潜在问题

在供电方面，主要存在的问题包括：（1）供电系统不够完善。这些年，国内供电系统逐渐朝自动化方向发展，但同时也存在一些问题，比如用电营销业务系统存在漏洞及数据系统存在漏洞的，这样便导致用电检查的精准度难以得到有效保障，进而引发了一系列的安全问题。（2）供电设施不够齐全。对于高危及重要客户来说，发展时间比较长，这样便会引发供电电源点不足的状况，同时在无独立双电源作为备用电源设备的情况下，便呈现供电设施薄弱的现象，加之检修环节薄弱，便进一步加大了停电以及火灾等事故的发生[3]。显然，这对供电的经济性及安全性均会受到较大程度的影响。（3）供电人员整体素质有待提升。供电是一项系统且复杂的工作，在这些工作中需保持认真、负责的态度。但部分供电工作人员存在不够积极、复杂的情况，难以在供电工作中发挥作用，也没有意识到供电安全的重要性，在遇到问题时，不能及时检查以及解决，进而引发了很大程度的安全隐患。

2.2用电方面潜在问题

在用电方面，主要存在的问题包括：（1）制度不够完善。从高危及重要客户角度考虑，自身经济效益的提高非常重要，但同时在注重经济效益的情况下，且存在忽视用电安全的情况。当针对高危及重要客户用电安全设置的制度不够完善的情况下，便会引发各种用电安全隐患，这样既不利于高危及重要客户方的发展，也不利于电力企业的发展。（2）缺少用电应急管理。对于高危及重要客户用电来说，在突发状况发生的情况下，为了使用电不会中断，需采取用电应急措施，但现状下却存在用电应急管理缺乏的情况。在这样的情况下，倘若不能及时解决，便会使用电企业造成极大的经济损失[4]。（3）电力人员整体素质有待提高。要想使用电的安全性得到有效提高，电力工作人员便需要在其中发挥重要。但现状下，存在电力工作人员整体素质有待提高的情况。主要表现为电力工作人员在工作上的积极性不高，对用电设施设备的管理不够重视，进而容易引发用电方面的安全隐患。

3.加强高危及重要客户供用电安全管理的策略探究

在上述分析过程中，认识到高危及重要客户供用电安全管理尚且存在一些较为明显的问题。由于无论是在供电方面，还是在用电方面，均存在问题。因此，有必要从大局考虑，为高危及重要客户供用电安全管理采取有效加强策略。具体策略如下：

3.1政府需积极介入，加强宏观管理

如前所述，高危及重要客户会对城市或地区的经济、环境产生较大程度的影响。为了负面影响的发生得到有效控制，政府需发挥自身职能作用，积极介入到高危及重要客户供用电方面的安全管理工作当中[5]。一方面对供电企业在供电安全方面的管理工作加以监督，通过制度、条约的形式，规范供电企业的管理行为，以管理质量及安全性的提高为导向，从而使高危及重要客户供用电安全管理你得到有效保障。另一方面政府需加大宣传力度，提高用电方的安全用电意识，进而使用电安全风险事故的发生得到有效控制。

3.2加强供电方面的安全管理

要想使供电安全管理得到有效强化，一方面需构建规范科学的供电管理制度，通过制度建设让供电企业认识到安全供电的必要性。进而做好供电设备的及时检修及维护，同时对供电系统加以完善，使供电数据朝自动化方向发展，以此为工作人员的工作提供方便。另一方面，需做好内部员工的管理工作，对供电工作人员加强教育，让供电工作人员认识到做好供电安全工作的重要性，进而使他们在自身岗位中发挥积极作用。此外，还有必要针对供电应急采取有效措施，针对供电突然中断的情况，及时采取应急措施，以此使用电方经济的损失得到有效控制。

3.3加强用电方面的安全管理

要想使高危及重要客户供用电安全管理得到全面强化，还有必要加强用电方面的安全管理工作。一方面，需提高高危及重要客户安全用电方面的意识，加强高危及重要客户的安全教育，使高危及重要客户能够按照用电标准实现规范用电[6]。另一方面，有必要加强用电设备的检修及维护，通过知识、技能培训使用电工作人员整体素质得到有效提高，从而能够在用电设备检修及维护当中发挥作用。此外，还有必要构建完善的用电应急方案，使突发状况发生后，能够借助用电应急方案，避免用电中断的状况发生，进而使用电造成的经济损失得到有效降低，并使用电造成的安全风险事故的发生得到有效控制。

4.结语

通过本文的分析与探究，认识到做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要。但在这项工作当中尚且存在一些问题，比如供电系统完善、供电设备不齐全以及供电制度、应急管理缺乏等。鉴于此，政府便需积极介入，发挥职能作用，从而使宏观管理得到有效强化。与此同时，还需要做好供电及供电方面的安全管理工作。相信从以上方面加以完善，高危及重要客户供用电安全管理将能够得到有效强化，进一步为我国电力事业的发展奠定夯实的基础。

参考文献

[1]靳子剑.高危及重要客户供用电安全系统设计及应用[J].电子技术与软件工程，2014，10：175-176.

[2]靳子剑.高危及重要客户供用电安全管理信息平台建设[J].宁夏电力，2014，04：33-36.

[3]陈瑛.高危及重要电力客户安全供用电管理探讨[J].安徽电气工程职业技术学院学报，2012，04：107-109.

[4]王崇华.高危及重要客户供用电全过程安全管理[J].管理观察，2014，34：104-105.

[5]田建功.浅谈新形势下的高危及重要客户供用电安全管理[J].通讯世界，2015，17：198-199.

篇5：职场销售心理学：客户心理分析

一、犹豫不决型客户

特点：

情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的

应对策略：

这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上

二、脾气暴躁型的客户

特点：

一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味

应对策略：

用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他

三、自命清高的客人

特点：

对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你

应对策略：

恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。

四、世故老练型的客户

特点：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，

应对策略：

话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应(肢体语言)来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能

五、小心翼翼型的客户(签单的概率比较大)

特点：

对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢

应对方式：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

六、节约俭朴型的客户

特点：

对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。

应对策略：

其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力

七、来去匆匆型的客户

特点：

他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。

应对策略：

篇6：客户心理变化与行为表现

很多入行不久的房产经纪人有时会不明白：为什么有的经纪人相貌平平，口才平平，亲和力也一般，可他的成单率总是那么高？是他运气好？——其实不然，你只要用心观察，就会发现，他们的成功在于懂得揣摩客户心理，而不是停留在销售表面。

在整个购房过程中，客户同样也在进行着一系列复杂的心理活动。他们擅于揣摩，并总结出了一系列有针对性的措施，那么，客户究竟在想些什么呢？经纪人又该怎么应对呢？且听小蜜书一一分析。

一、客户购房前的心理活动

1.冲动：每个人都具有好奇心、炫耀或消遣的心理，当客户来到售楼处、在现场热销的气氛感染下，或者因为朋友购买了一套房子，从而也产生出想拥有一套的想法。这种客户热情来得快，去的也快，容易冲动。我们称这种人叫易感人群。

2.被提醒：此类客户具有一定的房产知识和使用经验，并且了解房地产投资的利好，现在被某个项目吸引，对该项目地段、景观、产品产生兴趣，认为有投资购买价值。此类客户购房不仅仅停留在满足居住的需求上，所以我们说是因为有了某个因素的提醒，引起了他的购买兴趣。

3.被诱导：此类客户可能没有买房的想法，因为现场的看板、售楼处的包装，宣传单页的吸引、或干脆是因为路过而进入售房部，经过售楼员的有效接待和引导，使他从不感兴趣变得非常感兴趣，到最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。

4.有计划：此类客户有自己的住房需求，为自己规划好不同阶段的购房计划，以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期，他会主动去售楼处看房，这个时候可以说他的购房意向是很大的。

但仅仅了解客户购房前的心理是不够的，关键在于客户来到售楼部和置业顾问斗智斗勇时，他的激烈的心理斗争。

二、客户购房时的心理活动

1.在我们接待的过程中，可能为了力求介绍的详细，讲解时滔滔不绝。这时，我们是否知道客户在想什么？

客户心理：告诉我重点就可以了，我不喜欢罗嗦的谈话，半天说不到重点。

2.在我们习惯性的用“老实说”这个词时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：你总说要告诉我实情，这让我觉得很紧张，千万不要让我发现你没有说老实话。3.在我们一再告诉客户这个房子对您再适合不过时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处，他又能给我带来什么好处，是舒适性还是升值潜力？你最好说服我。

4.在我们说房子好时，是否知道此时客户在想什么？

客户心理：证明给我看。我凭什么相信你的话？我可不想买了后悔。

5.在我们做销控时，说这套房子卖掉了那房子卖掉了，此时客户在想什么呢？

客户心理：让我看到不是只有我一个人在买好吗？最好让我亲眼看到有人买走，不然我可不相信这些好房子都卖掉了。

6.当我们告诉客户一些成功案例时，此时客户可能在想什么呢？

客户心理：最好能给我看到一封满意客户的来信，不然我感觉是你自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。

7.当我们告诉客户他现在买很划算时，客户在想什么呢？

客户心理：向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的，我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜，否则朋友们该笑话我了。

8.当我们给客户推荐购买方式时，客户在想什么呢？

客户心理：推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算？我该选择按揭吗？按揭期限多长最适合我，最有利于我？替我出出主意。

9.在我们逼定火候不到而急于让客户下定，要求客户交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：给我一点时间做最后的决定，不要老是强迫我定吧定吧。

10.当客户表示了购房的决定，但迟迟不肯交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：我有些犹豫，很担心自己做了错误的决定，有什么会让我觉得买得有信心？你最好现在用事实来帮助我，坚定我的决定，我已经快要动摇了。

11.当我们力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了时，客户在想什么呢？

客户心理：不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看，那样让我太难堪。你是辩赢了，我承认你的口才好，但我已决定不买你的了。

12.当我们为了表现的更为专业，告诉客户什么架空层、容积率、开间时，客户在想什么？

客户心理：你能说人话吗？我都听不懂，能不能讲的明白一点。

13.当我们要证明竞争楼盘不好而直截了当的打击时，客户在想什么呢？

客户心理：不要说别人坏话，尤其是竞争对手的坏话，这让我觉得你很没道德，你们公司。

14.当我们不娴熟的施展着欲擒故纵与现场人配合时，面对我们躲闪的目光，此时客户在想什么呢？

客户心理：说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张，你最好诚实点，不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走，可是如果你说谎了，那你可别想让我买你的房子。

15.当客户告诉我们他们能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子的异议时，他是怎么想的呢？

客户心理：帮我做决定，不要出卖我。你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我可是比较信任你的，千万别出卖我。

三、客户购房后的心理活动

当我们把房子卖掉，签了合同收了房款后，以为万事大吉，正庆幸不用再和这个客户纠缠价格、不用再过多的理会他时，孰不知此时销售还没有结束，客户还在有着心理的波动，此时他会在想什么？

A.拿出卖房时的热情。最近我去找你，你都只顾和别的客户说话，把我晾到一边。要知道，你的态度已经让我生气了，我原本要带个亲戚过来买房子的，既然这样，我还是找别的售搂员吧。

B.别把我忘了。从去年买了房子后，你就再也没有来电问候了。我记得，没买房子前，你的电话打得很殷勤，现在真有点被遗忘的感觉。该不是钱赚到了，我就没什么利用价值了吧？售楼员真是只认钱不认人，以后买房再也不找他了。

C.不要让我找不到你。我发现，贷款合同有一个部分你粗心签错了，我想向你询问具体什么情况，可是电话联系不上你，公司说你休假了，真是让人着急。

所以说，在和客户的实际交流中，一定要尝试换位思考，要懂得揣摩客户心理。试想，如果你拿着辛苦攒下的钱谨慎的去买房，什么样的置业顾问会让你心甘情愿的交钱签约呢？一定是一个不但具有过硬的专业知识、诚实守信，能真诚的站在客户角度着想，并且机智稳健、懂得把握我的心理、让我信服的像朋友一样的置业顾问。试着多多尝试揣摩客户心理，它一定会使你面对客户时永远立于不败之地。

篇7：客户心理及行为分析

2010-08-27 21:26

取到客户的信息，其实还仅仅只是精细化经营

客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才

能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品

和服务，进而影响客户对企业的看法和认同

度，最终把客户变为企业的长期资产。

也许有人会说，不知道客户的信息，通过

广告等手段，一样可以影响客户，这样的说法

有他的道理。但是这样的做法是非常浪费的，因为他不够精确，无法随时调整，效果也比较

难以保证。

纯粹的大众营销，只是在一个地产项目的市场阶段有些作用，而且近年来随着营销手段的同质化，作用在不断的衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就要高的多了。

理解客户生命周期

所谓客户生命周期，其实指的是客户从跟企业没有直接的关系到客户处置了在企业所购房产这样的过程，重购房产意味着客户生命周期的循环的开始。对企业来说，客户跟自己发生持续性联系的过程就是客户的生命周期，这个周期可能是一生一世，也可能是短短几分钟。

从企业的角度看，客户生命周期循环越多，对企业的价值肯定也就越大。一个客户的单一生命周期很长，对企业来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给企业带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对企业价值是有负面影响的。

能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。

上图是某地产公司对客户心理的简单分析，从中可以看出，客户触点的设计不能

从企业视角进行，而应该依据客户视角。

目前很多企业已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。万科提出的6＋2步法就是客户触点设计的具体表现。在客户实践中，相对更合理的触

点划分如下图所示：

客户触点的划分可以非常的细致，但是为了更好的介绍地产客户经营的最佳实践，我们还是把经营分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则的。

市场阶段－合理有效的信息告知

市场阶段其实对应的就是客户的兴趣阶段。如何有效激发客户的兴趣，吸引客户到现场看楼，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数地产企业最难以把握的。

从客户心理角度看，具有潜在购房意向的人，是渴望获得准确有价值的信息的，毕竟自己收集信息费事费力。但是把房产信息提供给有需要的人操作起来却不太容易。

传统的市场营销，不精确识别有潜在购房需求的人，仅通过相对粗放的市场调查，找出有购房需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。

基于数据库的客户营销，就比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控不过多浪费。

例如某企业曾经针对首次购房5年以上的会员，发送新项目信息，因为根据研究，购房5年以上的客户，开始逐步进行换房周期。这样的信息发出后，获得兴趣反馈的几率就大的多；同样的，针对高端楼盘，发送推介信息时，可以参考客户的行业、职位、历史购房类型、成交总价等因素进行综合筛选。

由于客户营销是建筑在庞大的客户基础数据库上，而很多企业的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的地产实践中，企业往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰满，加大客户营销的比例。

销售阶段－减少信息壁垒

不管是否经过专门的设计，企业在房产销售阶段的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从客户到访至签署合同的全过程。

从地产行业的大环境来看，由于历史原因和个别开发商的短期行为，导致整个销售阶段客户防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是大宗消费品销售过程中的普遍规律。

在这个阶段，如何做到信息透明，减少客户顾虑，增强客户信心是最关键的。很多时候，客户如果在前期被“忽悠”，即使购买了房产，在后期也是抱怨连连，影响企业口碑品牌。目前在销售阶段客户体验较好的公司，基本上都采取了以下三类做法：

1.教客户如何看房、选房，如何发现房产的价值；

2.公示项目不利因素，即使是红线外不受发展商控制的因素，并在房产定价上体现；

3.尽可能公开项目的各类信息，并加以解释；例如合同条款等

教客户如何看房其实是提升客户的专业度，减少与客户在专业上的差异，这也变相实现了信息的对等；公示不利因素是自揭缺陷，看似影响销售达成，其实是塑造了诚信的形象，减少了后期客户利益受损后投诉可能；公示信息当然也是做好信息透明的重要举措，这一点政府监管也不断提出这样的要求。成交到交房－持续的关怀

目前房产销售还是期房居多，这就意味着客户从签署合同到入住，要经历几个月甚至1－2年的时间。从客户心理分析，买房后客户心理转入被动，希望得到持续的关注，希望得到房产持续的信息，直到真正接收房产。

从客户成交到客户收房这个阶段，在传统的地产企业部门职责中正好是三不管地带——销售跟进阶段自然由销售部跟进，而客服/物业要等到房产交付以后才介入与客户接触——导致没人关注客户在这个阶段的需求，让客户产生强烈的心理落差，继而对企业的服务水准产生质疑。

好的企业会在客户等待入住的环节，人为设计几个客户的触点，例如售后的回访、工程进度的通报、工地参观开放日等，通过这几个精心设计的触点，不仅满足客户的心理需要，也提升了客户的满意度。交房与入住－诚信快速开展服务

客户收楼和之后一段时间的装修、入住磨合期，往往是投诉量最大的时期。在这

个环节中，如果前期工作存在缺陷且没有预先告知客户，并在内部做好准备，经常会发生恶性的投诉，严重影响企业品牌。

其实很多企业在这个环节是投入了大量的人力物力的，但是结果却不见得好。分析其原因，主要来自于设计、工程、销售阶段工作没做好，埋下了地雷；其次就是交房/磨合期问题处理内部管理不善。

前期原因暂且不说，毕竟已是既成事实，但问题处理环节绝对可以通过优化进行提升。没有问题的房产是不存在的，关键是怎么看待问题与怎么处理问题。我们以万科处理客户投诉为例：首先在问题判定上，是自己的问题，就一定是诚信负责的，通过积极处理问题，可以把投诉客户转化为满意客户。其次在问题处理上，万科建立了客服中心牵头的多部门联合处理机制，保证了问题处理的及时性。在万科每个项目都有客户大使，磨合期有常驻的维修工程师，客户大使有权就2万元以下的维修直接决策，施工单位的质保金领取比例归客服中心评判。整个万科的服务处理，都通过信息系统平台实现，随时可以统计并追踪问题的处理进展，关闭率、返工率等。上述举措从资源和权限上向一线倾斜，应用了工具规范处理，叠加对相关部门的客户满意度考核，才能真正实现问题的快速有效处理。社区生活－增值服务，体现价值

随着磨合期的度过，客户逐步安定下来，开始真正的社区居住生活。房产的居住属性不仅限于房子本身的功用，还来自于社区的文化生活氛围。很多发展商觉得到这个环节已经完成了使命，剩下的靠物业提供基本的维护服务即可。然而优秀的企业会利用这个环节，进行一定程度的资源投入，塑造良好的社区氛围，提升住户的满意度。

篇8：专变客户电费分析及优化

1 专变客户电费的构成

按现行广东省电价政策:属于非工业、普通工业、商业的专变用电客户其电费组成主要由电度电费 (包括变损) 和功率因数调整电费构成。此外, 大工业用户还需按变压器容量或需量计收基本电费。

2 专变客户电费解析

关于专变客户应收电费的主要构成, 我们逐一进行解析。

2.1 电度电费

大工业用户需执行峰谷分时电价, 高峰负荷时段用电是低谷负荷时段用电的3~3.5倍, 因此企业在生产中, 若允许在高峰负荷期间停用的设备应进行积极的错峰, 充分运用电价文件规定的低谷负荷时段进行生产。

2.2 基本电费

大工业用户需按变压器容量或需量计收基本电费, 因此若客户选择按变压器容量计收基本电费, 则在满足同样的负荷需求下, 变压器的容量越小越好, 不仅可以减少基本电费的支出, 同时使得用户的设备利用率处于最优状态。

2.3 变损及线损

采用高供低计的用户, 需要另外收取变损费用;采用高供高计的用户, 变损已包含在电度电费中, 无需另外收取。广东电网公司通过变压器容量、损耗类型、月用电量和考核的功率因数查表计算变压器的有功变损和无功变损。目前系统线损计算方式支持按协定线损率、固定值线损两种计算方式, 由计量装置离产权分界的线路长度决定, 线路越长损耗越大。《供电营业规则》对于变损及线损的计收提出较多标准, 如供电设施产权分界位置进行计量装置的设置, 若装置安装中未处于该分界位置, 要求产权所有者承担相应的无功电量、有功电量。同时, 对于功率因数、电度电费等调整的情况下, 需注意计算上述的损耗电量。

2.4 力率调整电费

该项内容主要指充分考核客户在无功电量方面的使用情况, 可从用户用电平均功率因数方面着手, 判断其是否与相关规定中的力率标准相吻合。若能巩固满足标准要求, 可在电费方面采取相应的奖励措施, 但对于脱离力率标准的情况, 应要求用户额外负担相应的电费, 以此满足力率调整电费的要求。

3 控制月电费成本在最优范围的对策及作用

3.1 合理确定变压器的容量

现场勘查人员应充分与客户沟通, 根据客户的实际需求, 帮助确定合理的用电容量。当客户在近期及未来没有增加负荷的需求, 应根据实际负荷确定容量适当的变压器, 避免“大马拉小车”的状况出现。对于未来负荷可能会增大, 通过论证分析, 可建议申报多台变压器, 根据不同时期的负荷大小, 按照经济运行的要求, 投切变压器。这样可以大大提高变压器利用率, 降低总损耗。

3.2 选用节能设备

与普通设备相比, 节能设备损耗低, 效率高, 各项技术指标好, 但价格可能比较高, 客户可综合各种因素分析是否合算来进行采购。具体可使用节能变压器、节能电动机及节能照明装置等。

3.3 提高功率因数

1) 可提高变压器的利用率

例如一台1000k VA的变压器, 功率因数由0.8提高到0.9后, 理论上它就可以多承载100k W的负载。用户因此就可以选择容量稍小的变压器, 大大减少了设备的前期投资。

2) 减少用户的电费支出

功率因数提高后, 力率调整电费会减少, 如果功率因数达到或高于规定的功率因数标准值, 还会得到供电企业关于力调电费的奖励;此外, 由于向感性负荷提供及由线路输送的无功功率减少, 线路和变压器因输送无功功率造成的电能损耗也会相应的降低, 这就大大减少了用户的电费支出。

专变用户应清楚自己用电类别所对应的功率因素标准, 若达不到, 每月则需要支付相应的力率调整电费。《功率因数调整电费办法》关于工业用户的考核标准为0.9, 比较高, 此类专变用户有必要对此加以重视。对于新报装专变的用户, 要按照设计图纸的要求, 采购相应的无功补偿装置进行安装, 同时加强无功的优化管理, 确保功率因数的达标[1]。对于已有专变但功率因素不达标的用户, 应及时向供电企业寻求技术指导。

供电企业也应加强对于功率因素偏低的专变用户的管理, 安排专人定期在营销系统筛选出功率因素最近几月达不到标准的专变用户, 及时向用户下发用检通知书, 同时安排用检人员现场检查用户的无功补偿情况, 并结合实际情况协助客户制定整改方案。为使客户随时的对用电信息进行掌握, 企业可考虑采取相关的手机短信提醒方式, 可使用户享受到更为优质的服务。而针对未进行无功补偿装置安装问题, 企业需将相关的装置节能损耗知识向用户阐明, 以此使客户充分认识到电能质量保障、设备节能降损中无功补偿的作用, 认识企业投资无功补偿设备的必要性, 引导电力客户积极进行无功补偿装置的安装与管理。

3.4 熟悉业务办理规则

销户类、变更类及过户类业务, 相应的由销户日、变更日及过户日确定运行天数, 而运行天数涉及基本电费和变损电量的计收, 因此, 客户若有此类需求, 应及时向供电企业提出申请;此外, 暂停、增减容等相应的业务规定, 客户也应及时向当地的供电部门了解, 以便及时针对自己的情况权衡利弊, 做出明智的抉择。

4 结论

专变用户对电费的构成普遍缺乏了解, 供电企业有责任对客户进行相关知识的宣贯和指导, 采取多种措施帮助客户减少不必要的电费支出, 大大提高供电企业的客户满意度。其中功率因数的提高, 是一个双赢的措施。对于客户而言, 不仅可以减少力调电费, 而且由于充分利用了变压器, 变压器的容量减少, 基本电费的支出减少, 线损降低, 有效地提高了企业的经济效益;对于供电企业而言, 功率因数的提高可以节能降损, 提高客户的电能质量, 这正是设立功率因素考核标准的初衷所在。

参考文献

[1]何毅.浅谈功率因数及其提高[J].中国教育导刊, 2009.