值班经理流程

值班经理流程（通用10篇）

篇1：值班经理流程

值班经理值班流程分享

定位：值班经理作为酒店假日及夜间店内第一负责人，责任重大，须有全局意识。目的：尽力减少或避免投诉事件及不安全因素事件的发生。

心态：积极地面对接受值班工作；责任心很重要；多走多看多沟通；敬业的工作态度。

具体过程：

1.对值班期间各营业部门的预订情况要了解，尽量了解详细：尤其大型的团队接待及VIP接待须尽量了解清楚，对于VIP接待须全称跟进，做好接待。2.根据各部门的预订情况有序的各区域巡视，具体如下：

8:00-10:00酒店大堂及雨棚区域巡视，与当值人员沟通是否有问题，并观察车场等区域是否有问题；西餐厅巡视，检查菜品情况、服务情况，视情况提供协助与支持；根据情况其他营业区域巡视如健身房、中餐厅、厨房、客房部、停车场等区域；

10:00-11:30根据情况自行安排时间。

11:30-15:00：重点在餐饮区域协助迎宾及服务性工作，会出现突发性的工作，协助解决；具体如下：协助迎宾、重点跟进婚宴协助引导客人、灭烟提醒、学生工的管理协助、卫生间及工区卫生的检查、前厅后厨的服务及上菜工作的巡视及协助工作；如果涉及到翻台，须根据情况协助翻台，协调人员支援，直至下一场接地顺利完成；其他区域巡视，主要巡视一楼大厅及车库收费岗亭处。

15:00-17:30根据情况自行安排时间。

17:30-19:30 主要在餐饮区域协助接待：迎宾、宴会服务巡视、包厢上菜情况的检查巡视、老街坊及西餐的巡视协助工作，如遇VIP接待需要全程跟进。19:30-21:00 西餐厅菜品的检查、停车场的巡视、健身房的巡视。

21:00-23:00：各区域安检、员工餐检查、中厨房锁门、锁闭卷闸门、其他事项处理。

23:00以后，客房部值班人员检查、工程部检查、停车场巡视重点巡视收费岗，了解情况；巡视大厅前台了解入住率；入住客房并对客房卫生检查。7:30-8:00到达西餐厅，检查出品质量并协助服务。

到达各区域巡视尽量与当班人员做简单沟通，了解当班基本情况，若有异常情况需提前做好准备。

值班过程中需要注意事项：

1.值班到总机拿钥匙必须签字。

2.安检必须检查：厨房燃气开关是否关闭、员工餐应到场，体现经理的关怀，会提高出餐质量。

3.多巡视，多走，多看，避免：拿房卡→西餐用餐→休息→安检→锁门→休息→不到西餐检查。

4.发生客诉，第一时间到达现场，协助解决，根据投诉的严重程度，建议第一时间通知保安部人员同时到达现场，确保自身安全，尤其是女性经理。

5.对于蛮横无理取闹的客人，应不卑不亢，通知店内保安部或餐饮部男性同事到达现场协助处理，如果情绪控制不了的话，可向领导汇报后报警处理。

6.对于醉酒客人的处理：尽量劝其离开店内；如果客人醉的较厉害，可以报警，警察到达现场后协助通知120将其带走。

7.对于在餐饮区域拒绝买单的客人，尽量沟通协调（根据投诉的问题的大小给予适当的优惠），原则：当天必须买单，不买单不允许方可人离开酒店，适时可报警处理。

8.处理投诉及巡视检查过程中，注意自身的仪容仪表，言谈举止；赢得客人的尊重，给员工树立榜样。

9.VIP 接待须全程协助接待，避免发生投诉，提高客人的满意度。10.各部接待高峰期，应到现场做大支援、协调等工作，保证工作效率。11.值班结束时，要认真做好值班记录并及时发高管群。

你对别人的方式，决定着别人对你的方式；别人对你的方式，都是你教给别人的。

篇2：值班经理流程

工作流程：

1、晚上8：30分到店，到店时先对店整体及店周边卫生巡视一遍，并给员工安排好员工餐。

2、与大堂经理、后堂经理、店经理进行交接，了解情况，比如客人情况哪些顾客需要打折

等，另一方面如员工哪些不舒服或是精神状态不好的应立即换下来。

3、交接完后如能清班便及时清班，如客人较多，不能清班时，一定要深入到顾客当中去，了解客人的需求爱好，确保客人满意率。

4、清班时应注意一定要及时，不能拖班，能一个认干的事绝不让两个人做。

注意事项：

1、放下班音乐前一定要先检查员工餐是否准备好。

2、顾客满意率：（1）客人进店无人接待（2）客人离店无人送客（3）每位员工是否把

所有的注意力都放在客人的身上（4）每桌顾客旁边是否有服务员，不能出现一边收

拾一边看台（5）有无背景音乐（6）买单的速度及准确性

3、打扰顾客方面的注意事项：（1）下班员工在大厅大声喧哗、打闹（2）下班员工在大

厅边走边打电话（3）穿着便装在大厅行走（4）旁边有客人进餐，旁边安排员工餐

（5）员工端着餐盘在大厅边走边吃（6）音乐声太大（7）拉泔水的人在客人

身边走动

4、质量、速度、准确方面：前堂：酒水、调料、香葱、毛巾、柠檬水、豆浆、汤、转移箱、杯筐、水果、消毒柜、餐具

后堂：菜品、锅底（特色）、宰杀的鲜货、黄腊丁、泥鳅、甲鱼

等、汤的温度、小吃、主食、捞面、凉菜。

5、收尾工作：前堂：工作柜内的转移箱、杯筐、锅圈、口布、围裙、衣套叠放、快套、毛

巾、杯子的回收、调料、香葱、水果的回收、客人走后台面的收拾、地面的干净。

后堂：洗碗间、洗杯间、洗锅间、餐巾房、后厨下水道冲洗、地面清洗、后

厨操作台、保鲜柜、冰柜的清理、各种菜品、小吃、凉菜、锅底的收

检和保管、准备下午或第二天的菜品，切粉带等。

6、卫生工作：前堂：前厅有客人和无客人的区域台面和柜子表里的整洁、门店周围100米

以内卫生、门迎电梯、楼梯的卫生、卫生间蹲位和洗手间的卫生等。

后堂：洗碗间、洗杯间、洗锅间、餐巾房、配料房、上菜房、初加工房、走

廊、后门、楼梯、电梯、储存泔水、垃圾、扫把、拖把、铲子的地方。

7、节约工作：（1）没人的地方灯是否关掉，下班时是否及时关水电气（2）是否及时回

收调料、香菜、葱花、豆浆、汤、水果（3）多的菜品是否及时推荐给客人，如：黄

腊丁、鱼片。

值班经理岗位职责：

1、到店上班履行店经理的权利

2、负责前后堂低峰期人员、卫生、节约工作

3、保证顾客满意率

篇3：值班经理流程

1 操作流程

1.1 进入细菌报告界面

点击:lab5图标→输入:工号, 回车;输入:密码, 回车→点击:细菌报告。

1.2 签收、接种处理 (如为门诊病人标本, 应先绑定, 方法见1.4)

点击:标本处理→点击:签收标本→扫描:标本容器上的条码→签收:收发员签名→注明:在标本容器上注明病人姓名和接种日期→制单:打印化验单 (方法见1.3)

1.3 打印化验单方法

点击:标本处理→选择:申请信息单个录入→扫描:在条码号栏扫描标本容器上的条码→点击:检验原始记录单→点击:打印 (次日, 在细菌室工作人员再按F3, 将值班员接种的样品进行扫描排序) 。

1.4 门诊细菌标本绑定方法

点击:门诊采集→输入:在病人编号栏内, 输入ID→回车:查看病人检验项目→粘贴:在病人标本容器上粘贴条形码→点击:所属栏目框 (光标必须在条码编号栏内) 扫描:标本容器上的条码→退出 。

2 讨论

2.1 此操作程序简单易行, 平时作为标准操作文件放在工作台面上, 凡值班者都要求按此操作。

2.2 由于微生物培养当日不能出结果, 故不能同生化、血液和体液等检验那样, 进入共同的“普通报告”就可以解决问题, 而微生物的检验的LIS必须进入特殊的“细菌报告”界面方能进行操作。

2.3 在签收标本时, 要求值班员在标本上注明病人姓名和日期, 目的就是为了方便微生物室工作人员再次查对, 并在次日通过F3将病人的样品进行检验扫描排序。

2.4 如值班员用F3录入, 细菌检验结果的报告者就默认为该值班员, 故不在细菌室工作的值班员不能用F3录入。

篇4：值班经理流程

虽然小丽很开心的在新岗位上展开了工作，依旧努力认真，但总感觉使不上劲，特别是管理当班员工时遇到一些问题让她力不从心。店里有位来了好几年的老员工小黄，本职工作以及交代给她的任务都完成得挺好，工作能力不在话下，但却经常不听指挥，喜欢按照自己的方式做事情，并罔顾公司的规章制度。平日小丽可没少费功夫，屡次提醒，可是小黄依旧无所谓，我行我素，没什么效果。小丽逐渐开始越来越讨厌她，也越来越不愿意去和她沟通，但店面缺人手，又不能轻易辞退她。

前两天，有次交接班，小黄居然迟到了半小时才来，解释说自己不知道接班时间。小丽非常生气，认为她长期跟自己对着干，明知故犯，于是依照公司和门店规章制度果断对其开出了罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法，认为她太过认真、处事偏激、不够圆通。还怕开了罚单，员工闹到总部，影响不好，便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑，难道她不该施行处罚措施吗？以后小黄再违反规定，她该怎么办？平日怎么相处？

在小丽的故事中，她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理，由专业工作者走到管理工作岗位上，由管事变为管人加管事，工作对象和工作内容都发生了变化，在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。生涯发展中，当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时，才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时，会产生焦虑情绪；当价值观不匹配时，会产生失落情绪；当兴趣不匹配时，会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑，得心应手地处理工作，最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升。就员工管理而言，自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。

首先，作为初级管理者，小丽首先需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。小丽年龄比小黄小，经历不如她丰富，但民企一般而言比较关注个人能力和业绩，小丽肯定有比小黄好的地方，不然不会升的比她高，小黄有不服气的情绪很正常。因此，小丽要体会老员工心中的酸味，不要对问题员工主动加上讨厌的个人情感色彩，虽然也能看到小黄的长处，但情绪不能因其短处而放大，不要在内心把双方放在对立位置上，要知道员工的长处或许就是团队工作中所缺失的，管理者需要保证团队的绩效能力最大化。

第二，发现解决核心问题，强化沟通意识——搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗？是认为自己比你能力强？还是拖延懒散，个人自我管理不足？

现实工作中，绝对化的前者很少见。

对于做事不听指挥，直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法，让她从心底里认同、接受你的方案，同时你也要注意她说的和做的是否确实有道理，尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工，除去快餐店统一的操作规程相关的事项，很多事情的结果往往比过程更重要。对于这样的员工，管理者给的空间大一些，施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了，管控她的目标比方法更重要，越指手画脚越会招致员工产生压力和逆反心理。

而对于自我、懒散、漠视规则等性格特点，小丽可以考虑尝试单独和她沟通，表达对她作为老员工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作关系，同时，也希望她能够作出表率，遵守规则，如果违规自己很难做，将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的，让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适，双方不能形成独立、对抗关系，要克服自己的情绪，善意的、积极的主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上级、下级、平级、外部客户沟通，解决矛盾，推动工作。很多时候，需要有意识主动前行一步去找员工约谈。

第三，未雨绸缪——如果真实存在有自以为是或者不符合岗位要求，绩效低下的情况，那么一是去示范、培训、辅导她，二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做，之后再去考虑是否辞退的问题。

第四，提升领导力——就事论事，有成绩就表扬，有不足就指出，兑现奖惩制度。那像这次遇到店长事后否决的情况该怎么办呢？实际上，小丽平时跟店长讨论过她的情况，店长也对她发过几次火，但从来没给违规员工开过罚单。

小丽遇到的情况很普遍，就是公司不缺乏制度，却总不能执行，面对太多人性的干扰。按照公司标准做，大家说管理者太较真，当事者做事无所谓，大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质，但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违，必须看到自己处于什么样的公司环境里，有什么样的文化氛围，要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单，不想得罪人，那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长，把难处给店长讲清楚，违规现象不处理，其他员工一旦效仿就更不好管理，先和店长通好气，统一思想，获得明确的、可行的授权信息，约定好在提醒、警告无效的情况下，假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点，以免自己做决定后他不支持，反而被动，成为夹心饼。

篇5：值班经理工作流程

值班经理在值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进；并可根据实际情况，按照酒店条例有权对当事部门作出处罚，将这些问题或现象记录在值班本上并上报总办备案存档。值班经理值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，应保持通讯畅通。

1、当日值班经理需在早9:00以前到总办签到（餐厅10:00

以前），领取值班经理记录本。

2、上午10:00和12:00需到员工餐查看，帮助餐厅维持员工

餐秩序，并在经理值班本上记录当天员工餐情况。

3、下午16:30和晚上21:00左右需在员工通道口协助保安部

做好查包工作，并在值班记录本上记录查包情况。

4、夜间不定时巡视酒店并查岗，当巡视到各岗位时需当班

人员签名并注明时间，将巡视检查情况记录在值班本上。

5、值班经理在值班时间内代表酒店接待、处理有关投诉，处

理酒店发生的突发事件和紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知总经理和相关部门主要负责人。

6、当日值班经理需在次日早7:30—8:00到大堂巡查，如有

篇6：影院值班经理工作流程

值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。值班经理每日工作时间

值班经理SOP——开店 1：准备工作

A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)

B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。

C、准备检查各岗位需要领取的物品。D、登陆票系统进行开店操作、检查排片情况。

E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）。

F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。

G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）。

K、检查、盘点3D眼镜。H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。

2：开店工作

A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。

B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。、C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。

D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。

E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。

F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。

G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。值班经理SOP——营业中 1：值班中

A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。

B、根据营业状况处理文档工作。

C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。

D、合理安排员工的吃饭和休息时间。

E、值班经理用餐时间不得超过30分钟。

F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准。

G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准。

H、处理突发事件。

I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字。

J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等)。

2：交接班前准备工作

A、提前十五分钟着工装打卡。

B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况。

C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示。

D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好。3：正式交接班

A、在服务区交接工作。

B、早晚班交接工作情况、特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况、员工情况。

C、晚班经理根据《值班经理留言本》中的记录，确认物品交接情况。值班经理SOP——闭店工作

1：预结业

A、在系统里打出“商品销售报表”，根据盘点表核对售卖数量的准确性、最后一场电影开店后15分钟准备结业。

B、统计当日员工工时数。

C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。

2：交接班前准备工作

A、关闭各岗位部分照明和设备。

B、正确的记录当天的损耗。

C、在火凤凰系统中调出营业数据，制作报表发送到院线营运部邮箱。

D、在火凤凰系统中进行闭店操作。

E、各岗位清洁卫生，关闭设备。

F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的3D眼镜数量。

G、对客遗物品进行整理、记录、保存。

H、最后一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象：

2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）

掌握影城基本配置。

通晓使用方法；观察设备运转；可移动设施、设备。

适时检修；广告灯箱；开、闭店状态。

3：物料

收货流程：清仓、清点、标记、入机、归档

验货标准：严格、检查、质量、标准、签字

退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记

货品存放：安全、顺序、整洁、防范

出入库管理：定期、备足、单据、促销

最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？

1、员工换班；

2、X号厅影片错格；

3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；

4、票房排队购票的顾客拥挤；

5、票房员工寻找值班经理退票；

6、有客人投诉服务员的态度不好；

7、有客人在大厅打翻饮料；

篇7：电玩城值班经理日常工作流程

一、岗位说明

值班经理是我们接触顾客、员工的管理人员，也是我们现场营运的管理、协调的负责人。直接关系我们店的运作情况，是一个重要岗位。

二、工作流程

早班：

（一）开店前30分钟到店 1.交接币箱余币，及机台钥匙。2.开服务器及监控。

3.准备员工钥匙、收银台备用金。

4.查看值班经理留言本及登记巡视表前日未完成事物。

（二）开店前15分钟开早会 1.分配员工岗位.2.交代前日未完成事宜，分配到人。3.交代本日工作重点、目标，应注意的事项.（三）准时开店

1.查看收银台余币状况.2．根据需要进行加币

（四）巡场工作.1.有序检查店内其余机器是否正常启动。2．各人员是否到位。

（五）安排员工午饭时间。

（六）午饭后巡场。

（七）晚班上班后，接收银台并送其到会计室结帐。

（八）与晚班经理交班 晚班：

（一）开店前30分钟到店 1.安排好晚班人员的工作岗位。

（二）开店前15分钟开早会 1.分配员工岗位.2.交代前日未完成事宜，分配到人。3.交代本日工作重点、目标，应注意的事项.（三）准时与晚班交接 1.查看收银台余币状况.2．根据需要进行加币

（四）巡场工作.1.有序检查店内其余机器是否正常启动。2．各人员是否到位。

（五）安排员工晚饭时间。

（六）晚饭后巡场。

（七）打烊前一小时开始接收银台并送其到会计室结帐。

（八）将晚班未尽事宜写下交接于早班经理。

（九）关办公室电脑、彩票电脑、监控，把店内所有门窗关好。

篇8：值班经理流程

穿过人潮涌动的大洋展台, 我们来到位于二楼的接待室, 见到了本刊此次的采访对象——中科大洋公司播控产品事业部总经理、播控专家商同先生, 他休闲的着装与平和的笑容透显着干练和达观。

话题较散, 从行业的变化开始, 到播控产品、研发历程, 再到播控的未来趋势结束, 商总既和我们分享了他对行业的看法, 也介绍了从业多年的经验, 其中, 商总所言“流程的艺术”, 给我们留下了深刻的印象。

责任共担

对于播控系统而言, 安全性永远是需要放在首位的, 而大洋“睿逸”播出品牌的成功, 恰恰与其高安全性密不可分。

据商总介绍, 随着技术的进步和环境的改变, 安全播出的概念也在不断变化, 在这一过程中, 播出系统与外部系统的交互越来越多, 系统的复杂度越来越高, 面临的挑战也不断增多。以“睿逸”播出系统为例, 其第一代产品主要关注控制安全, 之后逐步加入内容安全、数据安全、网络安全, 产品安全性不断提高。从2011年开始, 播出系统开始强调信息系统安全等级保护, 其中具有里程碑意义的中央台播出系统便遵循了国家信息安全等级保护四级标准, 这也是我国第一个按四级标准设计的播出系统。

除了产品本身的高安全性, 大洋还为客户提供了完善的安全运维服务。例如, 为保障“十八大”等重大活动期间的安全播出, 大洋组织骨干力量开展了安全播出巡检活动, 以及面向全国播出一线的安全播出培训。此外, 大洋还把运维服务业务独立出来成立子公司, 提供专业化服务, 在系统搭建时运维团队提前介入, 系统建成后便由这支可靠的运维团队来提供服务。

可见, 对于安全播出, 大洋是负责任的, 有责任感的企业才能走得更远。

高清与后高清

高清化是广电发展的必然趋势。国家广电总局科技司王效杰司长在CCBN2013主题报告会上指出:“到2015年, 全国具备制作播出100个高清电视频道的能力……”而早在几年前, 为了推进高清电视发展, 国家广电总局就曾先后下发《广电总局关于促进高清电视发展的通知》等多个文件。

商总介绍说:“省级台的频道都是在逐步高清化, ‘9·28’ (指2009年9月28日9个省级卫视频道高清上星播出) 之后, 由于上星资源不足, 各台的积极性有所下降, 像陕西、山西、山东等省都是刚上高清, 但高清和超高清将是今后广电播出的发展趋势之一, 这一点毋庸置疑。”王效杰司长表示, 下一步要“加快推进地市电视台主要频道和付费频道的高清化”。可见, 全国城市电视台的高清化改造需求依然很大。

在高标清播出市场中, 中科大洋无疑已经成为佼佼者。据商总介绍, 2005年, 大洋就引领行业发展趋势, 开发出了“睿逸”高标清播出系统, 经过几年的发展, 该产品已应用于全国70%的高标清播出系统, 如果单说高清, 这个比例还要高——强有力的市场占有率数据, 再加上央视新址播出系统、SMG超大规模播控平台等具有里程碑意义的项目案例, 使得“睿逸”成为了高标清播出市场上的第一品牌。

在高标清播出取得丰收之后, 下一步的研发方向是什么呢?

对于超高清和3D, 商总给出了不同的观点:“我个人认为超高清会呈现良好的发展势头, 目前4K已经在一些台里应用, 演播室中的背景大屏目前都要求4K, 制播采集、编辑和存储等环节都会跟上, 大洋面向4K的第四代板卡目前已经投入研发;而就目前来看, 3D似乎看不到更多的关注点, 从国外的NAB到国内的CCBN, 均是如此。”

数字化、网络化、IP化、文件化、高清化已经实现或正在实现, 而智能化则仍显遥远。“现在离智能化还有一定的距离, 要建立一些推理机和知识库, 使系统更敏捷、高效、灵活。”

流程的艺术

安全性是播控系统的基本要求, 但并非全部。

高安全是对播控自身的要求, 而高效率则要考虑整体。“我们现在考虑的是‘大播出’或‘大制播’的概念, 考虑高效就要考虑到整个流程的优化。2005年, 大洋已经开始全台网建设, 当时业务系统虽然已经开始打通, 但总体运行效率不高, 而效率不高其实也会影响到安全性, 因此要整体来考虑。”商总进一步解释, “‘大制播’流程中遇到的问题, 首先是标准不统一, 第二是系统贯通而环节孤立。例如节目制作环节采用一个标准来审看, 送到播出后还要采用另一套标准重新审看, 由于审查项目及具体参数等不一致, 在执行层面无法落地, 让人无所适从。而实际上, 节目文件从头到尾有一个跟踪机制, 质量的标签在各个流通环节也要随着变动, 上一个环节的技审结果要带到下一个环节中, 上次检查通过的项目可以不再重新审查判断, 要重点关注新增的问题和特殊情况, 两个环节应该是继承关系。”

那什么才是高效流程的终极解决之道呢?商总在与中央台、SMG等电视台的合作中, 共同探索, 找到了答案:“大洋在与中央台的项目合作中, 研发了高标清混合制播信号规范、节目文件播出封装规范、视音频编解码规范, 这三个规范已经提交到广电总局, 未来成为行业标准后, 相信能进一步简化日常工作。我们原来的技术路线是‘以项目促产品’, 现在更进了一步, 以项目来推动行业标准和技术的发展。”

当笔者提出是否仅有大洋一家参与的疑问时, 商总解释道:“这些标准并不是我们闭门造车做出来的。第一步, 编制规范要有理有据, 我们要咨询SMPTE的规范、现有工业规范, 例如Sony的蓝光盘规范, 把这些主流规范吸收到播出领域的规范制订中;第二步, 我们要征求多方意见, 中央台的大制播系统有很多集成商和设备供应厂家参与, 像索尼、哈雷、哈里斯等, 他们可能在制作环节或其他环节参与, 我们做的标准他们是否能够适配呢?中央台会以工联单的形式广泛征求意见, 作为我们制订标准的参考。我们作为发起方, 再加上征询方参与, 一起推动标准的制订工作;标准制订好, 还要进行第三步——验证, 大洋会首先用自己的产品来进行验证, 通过后再找业内主力的第三方产品来检验, 这些标准的制定之路是严谨而漫长的。”

可见在“大制播”环境下, 播控系统不能仅仅独善其身, 但商总能够闻一知十, 融会贯通, 于是, 播控就不再仅仅是一个孤立环节的技术问题, 而是进化为整个流程的艺术。“讲究流程的艺术要有个驱动源, 今年我们一些全台的业务、编排的计划就是驱动源, 之后要考虑怎样来组织这些流程, 让它更高效地运行, 其中之一就是全域的媒体整合, 此外还有一些后台的支撑策略, 促使流程进一步优化。”

采访临近结束时我们得知, 商总今年同时负责演播室产品线。对此, 商总称:“有些技术是没有边界的, 我们可以把播出的技术引入到演播室中, 相互促进。举例来说, 《我是歌手》等节目都用到了多通道录制功能, 但系统遇到了3个关键问题:如何安全稳定运行、多机位多角度如何实现高精度录制、流程如何整合。播出要求帧精度播出, 我们可以把播的技术用到录上, 就可以从4个通道增加到64个通道, 打破现有的通道限制, 并且同时可帧精度同步控制, 这也是播出域特有的技术。另外, 演播室对艺术要求得高一些, 而播出对技术指标要求更高, 因此我们可以把技术和艺术完美的结合在一起, 使技术体现得更艺术, 艺术通过技术实现落地。接下来, 我们会尽可能用播出的语言来诠释演播室业务, 使播出技术跨出自己的门槛, 走向‘大制播’。”

篇9：流程经理的“轻重缓急”

■ 嘉宾：杨可木 曾任上海贝尔阿尔卡特首任流程重组经理，

中国银联战略发展部资深经理。

现在某知名房地产公司从事战略和流程管理工作。

■ 主持人：王培培

某企业老总参加了几个与流程管理有关的培训，与其他企业高层交流时也深切感受到流程管理的重要，于是在战略部下面设立了一个流程管理团队，人员编制为3个人，职位是“流程管理专员”。原来研发部的一名经理被任命为公司的流程经理，新上任的流程经理却在问，“我们应该做什么，怎么做？”随着企业对流程管理认识的提高，越来越多的企业设置了诸如流程经理这样的职位，可是无论是企业还是流程经理本人对于这个职位到底要做什么，应该怎样做，都有很多困惑。本期我们邀请了具有多年流程管理实战经验，并作为AMT特聘专家讲师讲授“流程经理业务精进训练”课程的杨可木先生一起探讨这个话题。

王培培：企业的流程经理这个职位出现的时间并不长。对于流程经理来说能够在复杂的环境下，认识清楚所面临的风险和挑战是首先要做的，您认为摆在流程经理面前的挑战有哪些？

杨可木：我认为在企业里流程经理面临的挑战可以用“轻、重、缓、急”四个字来概括。

“轻”的方面，即最简单的方面。比如说流程图怎么画、文档格式怎么调整等都要进行规范和传授。当然，在这些简单的现象后面其实隐藏着不简单的东西：例如流程图标的统一；文档编码的统一；版本控制等等。无论如何，这些还都属于基础性工作，如果规划得早和完整，后面就纯粹是Paper Work。反之，可能在流程部门运行1－2年后，还要花更多的时间和资源来启动一个“统一”项目。

“重”的方面，作为公司的流程主管部门，建立公司整体的流程体系是责无旁贷的。此外，每年还必须挑选出关键的3到5个公司级流程进行重组或优化；而如何能够从众多的流程中识别出目标流程和优化本身同样重要；再次，必须建立起整个公司的流程管理制度这一“宪法”，它是流程部门存在和开展工作的法理基础，虽不常用到，但框架一定要健全，以备不时之需。

“缓”的方面，包括流程的监控和培训。缓，并不是说不重要或可有可无，而是相对时间维度而言的。事实上按照标准的流程管理理论，流程监控是流程管理当中很重要的一环。但在实际的运作过程中，特别是对刚刚成立的流程管理部门，这些工作只能见缝插针和被动触发式的开展。因为新的部门面临的第一挑战是生存问题，即是否体现价值的问题，这就迫切需要通过一系列成功的项目来证明。此外，流程培训和监控都需要完整的思考和持续的努力，初期基本上很难竞争到足够的资源来全面推进。例如对于培训，现实往往是先开展最基本的培训，比如针对管理层的流程意识的培训，以及1-2次流程专员的专业培训。没有意识，管理者不会支持流程工作；没有技能，专业人士没法对流程进行有效改进，甚至很难识别流程。

至于这个“急”字，相信很多同行都有体会。在流程部门成立后，其他部门会很高兴地发现又多了一个“筐”，不管是有心还是无意，无数的问题都会抛过来，有些是突发的，有些却是老大难。在这里，我们流程经理心里一定要清楚两点：一是这些问题确实都是流程问题，因为流程本来就是企业做事的方式，很难有问题不涉及流程。敢于担责任才能成长，这无论对于个人还是部门都是一样的；二是要有技巧地过滤和选择，既不能在成立之初就自我弱化，又不能超负荷。

王培培：上面谈到了流程经理面临的很多挑战和风险，那么在面对这些风险和挑战的情况下流程经理怎样体现自己的价值呢？

杨可木：我的第一个建议是先做一位旁观者或者咨询顾问，不要掉入日常工作的汪洋大海中。这是我做流程经理的一个切身体会，刚开始接受任务的时候可能雄心勃勃、意气风发。因为自己非常认可流程管理的理念，所以很想在公司里展开拳脚，大干一场。虽然有很多机会让你去做事情，去实现自己的目标，但是很可能掉入一个难以自拔的忙碌泥潭，导致更多重要的工作没有足够的时间投入。

此外，作为公司的流程经理，公司的领导往往对你都是寄予厚望的。因此，初期你可以同各个部门的负责人去谈，告诉他们流程应该怎样去做、去优化、去改进。这时如果你表现的很外行或者不是很懂业务，那么你的威信将大打折扣。流程管理工作的威信绝不仅仅来源于高层对你的信赖，更多要来自这个团队实际贡献的价值。

其实我们常说的“修身、齐家、治国”，就是体现流程管理价值的最佳路线图。“修身”就是团队成员要具备一定的专业技能；“齐家”则是要在部门内树立形象，成为核心团队。例如前面提到的案例是一个设在在战略部下面的流程管理团队，通常战略部门已经有了研究和投资等传统的核心团队，那么这位新流程经理该如何体现价值呢？仔细想想，每个公司都不太会缺战略，而缺少对战略的有效执行。拍脑袋拍出来的战略不一定有错，但拍不出科学的执行，战略执行最重要的依托就是组织和流程。因此当公司出现战略调整时，往往会需要组织或流程的配合，这时候你和你的团队一定要站出来。例如我们曾经做过的营销体系调整项目。另外常用的小技巧是，对自己部门的核心职责流程进行梳理或优化。例如是否可能去建立或优化公司的战略规划流程，这对你的直接上司来说是非常需要，也是公司认可的核心流程。

“治国”就是当流程团队在部门的作用得以显现后，就应进一步与公司的核心业务进行密切的结合，当然现实中这往往是同步的。这里个人觉得有三个结合点找起来相对容易：重大组织策略、重大负面事件和核心业务部门。重大组织策略如前面提到的营销平台重组；重大负面事件不常发生，但往往是和流程的缺失或执行的偏差有关联的；核心业务部门通常和主运营流程链的关系密切。这三个点的共同特点是管理层关注，前两点均有很强的时效性和紧迫感，第三点做好了，则会为你赢得长期的同盟军。

王培培：流程管理是一个系统工程，不是做几件事情或者几个流程就能达到目标的事情。要想把流程管理做好，首先要让企业中的每个人都具有流程意识。请问流程意识应该怎样培养和推广？

杨可木：流程意识的培养听上去比较虚，其实要落在实处。流程管理就是这样：虚的要做实，实的要做虚。因此推广流程意识的最佳途径是实实在在地做成几件事。例如前面讲的和本部门的职责相结合，与核心业务部门的运营相结合，与公司管理层的迫切需求相结合，通过3－5个重点流程项目来体现价值，是最好的广告。

此外就是一些常规的做法，例如适时在企业刊物上发表软文，发起一些流程管理的活动以及开展针对性的培训等等。但我现在越来越觉得，单纯发文章，搞活动不是非常合适的做法。把握不好，有说得多做得少之嫌。

在新部门成立之初，能够让公司的员工对流程有基本的概念，各部门愿意接纳流程管理的理念；管理层愿意用流程管理的方式来推动公司的运营就可以了。在流程管理部门运作了2、3年后，应采取一些更加量化的指标来评估流程意识的培养：例如6sigma绿带/黑带项目数，改进效益，绿带/黑带人数等。这个阶段要将流程管理融入到公司日常经营活动中去（例如公司的周例会或月度例会）。

至于流程管理中把实的要做虚，最明显的一个体现就是在完成若干卓有成效的流程改进项目之后，要能够把其中的知识和思想提炼出来，并有效呈现。

王培培：流程管理有没有可以遵循的比较行之有效的方法？

杨可木：在流程管理的过程中，一定要遵循某种方法论，这里有一个图（如图1所示）就是一个标准的流程管理过程。包括建立流程体系框架、流程的分析、设计/改进、流程培训、执行与监控以及流程的持续优化等几大阶段。

一个清晰强壮的方法论能够提供持续改进的路线图，便于宣讲和管理，并有助于团队成长。当然在流程管理部门成立之初，应该要做的事非常多，但实际能做的又是有限的。建议可优先从以下几个方面着手开始：

首先是建立起公司的流程体系框架。没有流程体系的流程经理说服不了任何人，包括自己。流程体系起码要回答两个核心问题：1、公司的商业模式是什么？2、公司的核心运营流程链有哪些？说得简单点，流程体系要把公司是如何运作和赚钱的呈现出来。

其次是优化几大核心业务流程。可以从两个角度：一个是从流程体系的缺失度方面去寻找目标流程，按照流程的层级，优先在高阶流程中排查；另一个是从核心业务部门的需求度去搜寻部门最关心的流程。这可以通过访谈和聚焦部门重点工作（KPI）来获知其最希望改进的流程。以上两个角度的交集就是流程管理部门当年应该优化或者改进的候选目标库。顺便说一下我对核心业务部门的定义，就是公司流程体系中高阶运营流程的拥有者（Owner），例如传统制造业中的销售、研发和生产等部门。相对的是核心政策部门的概念，他们在流程体系中往往是高阶战略或支持流程的拥有者，例如HR、财务和总办等。

最后是建立流程管理团队。流程管理团队实际上有实线团队和虚线团队之分。实线团队就是总部的流程管理经理下面的直接下属；虚线团队则是各业务平台或业务部门的接口人员，他们都应视作公司流程管理的专业人士。建设流程团队完全可以借用HR的核心理念，首先明确设定流程专员的任职要求，其次是内外部招聘，然后明确每位人员的职业发展规划，之后是项目的实践以及相应技能的培训，最后是考核与奖励。这里特别谈一下虚线团队，他们往往还有其他的本职工作，因此在其KPI设定中，应明确30％-50%的流程管理工作内容，包括其部门内的和配合总部的。对他/她个人的职业发展也应仔细设定。假设他/她还是坚持其业务发展方向，那么我们给予的培训就偏重于通用型的实务管理技能方面。

王培培: “工欲善其事，必先利其器”。对于流程经理而言，有哪些工具可以用？

杨可木：流程管理可以用到的管理工具有很多，包括宏观层面的和操作层面的；而且很多工具不是流程专用的，这需要流程经理在实践工作中既积累专业知识，又丰富管理知识。

例如从宏观层面看，流程管理成熟度的评估就是一大工具。我们可以参照CMMI对研发管理成熟度的评估，将企业的流程管理分为若干级别，逐条打分然后评估企业流程管理的成熟度。附栏1中给出一个基本的参考评估表，实际应用中可以拆分得更细，根据核心运营流程链加以细化，并可综合管理层、业务部门的主管、普通员工等多层次的自评结果来给出流程级别的成熟度。另外，BPR的鼻祖哈默最近在《哈佛商业评论》上专文谈了企业流程管理成熟度的评估表，大家也可借鉴。

另外开展流程优化改进的方法论也可以认为是一个工具，例如附栏2中用一个矩阵来判别流程管理工作的着眼点。此外，流程体系同样是一个工具，它本身可以用来检验公司流程的完备度。而流程体系的呈现方式也是一个操作层面的工具，例如用图示还是Excel表，Excel表中流程如何编码，层级关系如何体现，是否将Owner和KPI一起放进来等等。

在操作层面，工具就更丰富了。例如6 Sigma的绝大多数工具，都可以称为是流程工具。传统质量管理的七大工具同样如此。另外，项目管理的方法论和工具又何尝不是流程管理工具呢？我们的重点流程改进，本来就应该是当成一个项目来运作。

篇10：值班经理流程

目录

概述

第一节

值班经理简述

第二节

值班经理岗位职责

第三节

值班时间规定

第四节

岗位必备工具

第一部分

开店环节

（一）上岗准备工作

（二）开店流程及标准

第二部分

营业中环节

第一章

设施、设备管理

第二章

物料管理

第一节

货品接收

（一）收货流程

（二）验货标准

（三）退/换货流程

第二节

货品保管

（一）搬运存放标准

（二）出入库管理

（三）货品陈列

第三节

拷贝及其他货品的管理原则 第三章

人员管理

（一）员工评定

（二）人员调配

第四章

观众投诉处理

第一节

顾客投诉概述

第二节

原因分析及投诉类型

第三节

处理顾客投诉的原则与技巧

（一）处理原则

（二）处理投诉的语言技巧

（三）常见的投诉及其处理方法

第五章

巡视工作

（一）定期巡视的周期

（二）关注的项目

（三）巡视的方法

（四）巡视记录 第六章

其他随机事件处理

第三部分

交接班环节

（一）交接准备

（二）正式交接

第四部分

结业环节

概述

第一章

预结业

第二章

结业

（一）报表

（二）整理、回收

（三）留言

（四）巡视

第四篇

附录

（一）值班经理营业日报表填写报送规定

（二）相关表格

（三）值班经理巡视详单

概述

第一节

值班经理简述

一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。

二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。

三、必备条件

1、严格遵守影城各项规章制度；

2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；

3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；

4、清洁工作管理经验；

5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；

6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；

7、了解放映常识；

8、卖品部经营、库存管理及控制能力；

9、票房部经营管理能力；

10、影务部经营管理能力；

11、员工辅导及工时控制技巧；

12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。

第二节

值班经理岗位职责

1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责

2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；

3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；

4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；

5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；

6、认真完成值班前检查和班次交接；

7、认真完成班次的行政工作；

8、完成其它交办的事情；

9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；

10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；

11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。第三节

值班时间规定

一、早班：08:30~17:00

其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

二、晚班：15:30~end

其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。

三、值班领导工作

总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。

第四节

岗位必备工具

1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。

2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。

第一部分

开店环节 ● 打卡

无论早班或晚班，每天的工作从这里开始

值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。

提前15分钟打卡！

（一）上岗准备工作

用时约15分钟。

1、阅读值班经理留言本

了解前一日营业数据、重要

如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。

影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。

2、岗前巡视

巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。

3、监督保安员班次交接

掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。

（二）开店流程及标准

一、早会前准备工作（用时约15分钟）

1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；

2、准备当日各岗位需领用的必备工具：

① 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；

② 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；

3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；

4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；

5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；

6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理 留言本》。

二、召开早会（用时约10分钟）值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。

1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；

2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；

3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；

4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；

5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；

6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；

7、员工意见、信息反馈；

8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。

三、早会后整理及检查（用时约5分钟）

1、分发物品；

2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；

3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。

四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：

1、现场的消防安全

① 消防通道畅通，发现垃圾及 ② 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日

检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；

2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发现问题记录并纠正；

3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；

4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行

① 照明灯、应急照明、灯箱等；

② 座椅、门、窗等设备；

③ 服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。

5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；

6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；

7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室 保持安全、整洁的放映环境。

五、早盘（用时约30分钟）

协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。

六、出货（用时约15分钟）

根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。

原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。

发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。第二部分

营业中环节

第一章

设施、设备管理

1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。

2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。

3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。

4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。

5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。

如：机电：电力线

6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。

7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。

第二章

物料管理

物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。

值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。

第一节

货品接收

货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。

（一）收货流程

一、准备工作

收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。

二、清点数量

收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。

三、查验并标记

收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。

做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。

四、单据归档

1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；

2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。

（二）验货标准

1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；

2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；

3、检查生产日期/制造日期/保质期；

4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；

5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接

6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；

7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。

（三）退/换货流程

1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；

2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；

3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。

4、在仓库帐本上登记退/换货情况。

第二节

货品保管

总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。

（一）搬运存放标准

1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；

2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；

3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；

4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；

5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；

6、防范鼠类、虫害。

7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；

8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质；

9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。

（二）出入库管理

1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；

2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；

3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；

4、所有物品出库，必须填写出库单；

5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；

6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；

7、按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；

8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。

（三）货品陈列

卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：

一、库房陈列 1的安排；

2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；

3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。

二、柜台陈列

1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类 摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；

2、整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里；

3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性 和醒目；

4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货；

5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补 齐数量不多的商品。

第三节

拷贝及其他货品的管理原则

1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。

2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。第三章

人员管理

（一）员工评定

1、对各岗位员工进行工作态度、工作质量评定，填写员工工作评定表。

2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。

3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。

（二）人员调配

1、了解每一时段各岗位的人员需求。

2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。

3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。

4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。

第四章

观众投诉处理

第一节

顾客投诉概述

一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；

二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。

三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。

四、美国著名推销大师汤姆 霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子

第二节

原因分析及投诉类型

一、原因分析

1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；

2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；

3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；

4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；

二、顾客投诉的类型

1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；

2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；

3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等

第三节

处理顾客投诉的原则与技巧

（一）处理原则

1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；

2、永远倾听顾客的抱怨；

3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满；

4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；

5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；

6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；

7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；

8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；

9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；

10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。

（二）处理投诉的语言技巧

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；

2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；

3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；

4、不得模仿他人的语言语调和谈话；

5、不讲过分的玩笑；适时道歉

6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；

7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；

8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”；

9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；

10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；

11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”

12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；

13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；

14、有急需要离开投诉

（三）常见的投诉及其处理方法

一、员工态度粗鲁

1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。

2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。

3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。

4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。

二、外带食品

1、影院谢绝外带食品；

2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；

3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；

4、特殊情况下可具体情况酌情处理。

三、影院座椅损坏

1、立刻给观众换位子；

2、若满座，则提供其加座；

3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。

四、观众之间的争执

1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；

2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；

3、安抚双方，尽量避免事态扩大；

4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。

五、放映事故的赔偿

1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；

2、观众也可换当天其它场次的电影；

3、真诚向观众道歉。

六、退换电影票（影片/时间）

1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；

2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15 分钟，已开映电影不 可退换；

3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为 其他观众可挑选自己的座位；

4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。

第五章

巡视工作

巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。

（一）定期巡视的周期

开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。

（二）关注的项目

详见附录“值班经理巡视详单”

一、各岗位服务品质

1、营运过程中值班经理应全场巡视（包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作 流程及工作质量；

2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零 钱、票纸等；

和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全；

4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；

5、完成岗位检查记录。

二、安全状况

1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现 金超过一万元时），处理退票和退款；

2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房 的上锁情况等；

3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。

三、清洁状况

1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以 解决；

2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进；

3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。

四、氛围及舒适度

随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。

五、经营状况

1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整 工作思路；

2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等，创造更高的营业额、保证服务品质。

六、顾客感受

注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。

（三）巡视的方法

充分利用感官——看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。

（四）巡视记录

巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。

第六章

其他随机事件处理

一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。

二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）

三、赠品发放操作流程

1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用 途，并请值班经理签字后生效；

3、但每次赠品数量不应多于5件；

4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出；

5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。

四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。

五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；

六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案

1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇 报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。

2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理 避免事态扩大；

3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重 无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；值班经理和保安人员必须留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。

4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当 事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；

5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤 亡事故对影城产生的不良影响；

6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/ 设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；

7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交 总经理批准后解决。

8、影城总经理应填写《重大事件报告》，将事件发生原因、过程及处理结果24小时内书面上报董事长。

第三部分

交接班环节

（一）交接准备

一、晚班接班准备（用时约15分钟）

1、晚班自打卡结束开始进行接班准备；

2、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况；

3、查看排片表，掌握当日影片排映情况；

4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；

5、巡视整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认安全系统完好；

6、晚班值班人员应认真做好接班准备，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班 进行交流。

二、早班交班准备（用时约1小时）

1、早班经理在晚班经理完成接班准备后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量 在这1小时内解决。

2、将需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特别关注的事项（如，某设备异常、影城温度异常等）、公共邮箱收件情况、当日给各岗位下达的指标等记录在《值班经理留言本》中，以备其他班次值班人员了解。

3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。

三、值早班人员进行交班准备时，值晚班的人员应在服务区巡视，并妥善处理随机事件。

（二）正式交接 用时约30分钟

1、交接地点应在服务区；

2、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项及待办事宜、设备使用状况、员工工作情况等；

3、交接值班必备工具；

4、晚班人员根据《值班经理留言本》中的记录，清点交接柜内的物品，并认真填写交接记录。

第四部分

结业环节 概 述

一、预结业时间

当日最后一场电影开场15分钟后。

二、结业时间

当日最后一位观众安全离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。

第一章

预结业

用时约30分钟

一、打印卖品日销售报表

在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的准确性。

二、统计、归档各检查、考核表

1、统计当日实际工时数量；

2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。

三、抽查卖品部盘点准确性

1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后

（早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；

2、发现实际数量与计算数量有差异时，应协助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后按照“员 工收银误差赔付制度”处理，监督填写《收银误差记录表》。

四、巡检各岗位及照明关闭情况

巡视各岗位结业工作执行情况，同时在岗位巡检表中登记，发现不符合标准的地方立刻整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。

巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、安全保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日准备情况等。

第二章

结业

（一）报表

用时约10分钟

1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；

2、在火凤凰系统中打印片商需要的制定影片的映出日报表；

3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以方便日后数据统计。

（二）整理、回收

用时约10分钟

1、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；

2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了安全，严格的钥匙控制措施是必不可

3、监督影务员工与库管的3D/IMAX眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中详细登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；

4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；

5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。

（三）留言

用时约10分钟

认真填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次安排建议、训练跟踪情况、货品差异、维修进展等，并署名。“值班经理日志”的具体格式请见附录。

（四）巡视

当日最后散场的电影结束前10分钟开始巡视，用时约10分钟

1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。

2、最后一位观众离开影城后，巡视经营区域卫生及安全情况，并进行相关记录。

3、与夜间值班保安、保洁主管交接。第四篇

附录

（一）值班经理营业日报表填写报送规定

一、报表格式及填写要求

1、文件命名：

武商摩尔国际电影城《营运日报表》XX月—XX（年）.XX（月）.XX（日）

2、报表格式（略）

影城营业日报表反映了影城经营状况，务必准确填写并在结业当日报送。

二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式

1、邮件主题命名：

同文件命名

2、内容格式

尊敬的各位领导：

以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据(XX月XX日):

观影人数：

人

票房收入：

元

平均票价：

元

卖品交易数：

次

卖品收入：

元

平均单笔交易额：

元

卖品人均消费：

元

购买率：

%

卖品收入占票房收入百分比：

%

重点影片成绩：影片《XXX》 人数

人，票房

元

广告收入：

元

电影后产品收入：

元

场租收入：

元

其它收入：

元

总收入：

元

请查阅

谢谢！

值班经理：XXX

三、报送人员

@影城各负责人及总经理信箱

（二）相关表格

值班经理日志（即《值班经理留言本》）格式 武商摩尔国际电影城值班经理日志

日 期：

星 期：

观影人次

票房收入

平均票价

卖品单数

卖品收入

SPP平均交易

购买率

会员充值

卖品占比

上座率

月上座率

营运工时

APSH 后产品收入

广告收入

场租收入

其他收入

设备设施巡检情况（营运区域基本设备）： IT设备运行情况（服务器及终端设备）：

消防安全巡查记录：

卫生巡视情况： 1.2.3.4.5.6.7.8.物品交接记录：

物品 早班 交接 晚班

对讲机

钥匙

计算器

招待券

停车卡

排片留言：

早班经理：

晚班经理： 值班经理交接班内容 早

班

早班值班经理签字：

晚

班

晚班值班经理签字：

值班大事记（重要事件交接备忘

如当日影城进行的大型活动等）： 每日安全检查表

****年**月**日 时间 巡查路线 现在地点 保安巡查人 营运巡查人 0:00—2:00 大堂→各个影厅（影城根据情况具体写出 巡各个厅路线）→卖品→票房→各个消防通道（影城根据情况具体写出各消防通道路线）→办公区域→放映室→大堂

2:00—4:00

4:00—6:00

6:00—8:00

8:00—10:00

10:00—12:00

12:00—14:00

14:00—16:00

16:00—18:00

18:00—20:00

20:00—22:00

22:00—0:00

当日值班经理： 注：每日一张 对讲机每日领用单 年

月

日 部门 台数 早班领用人 晚班归还人 备注 票房

卖品

影务

会员

3D

IMAX

保安

保洁

市场部

财务部

放映间

总经理

早班值班经理：

晚班值班经理： 注：每日一张 票房检查清单

****年**月**日 位置 检查项目 评注 柜台 柜台

门

墙

设备（电脑、打印机、LED、DVD、验钞机、空调、灯）

展示物 是否悬挂于标准位置

展示物外部清洁

钱柜 钱箱表面

钱箱内部 价目牌 灯

票价

清洁

排片表

橱柜 内部清洁

表面清洁

工作用具摆放顺序

杂志架 摆放顺序

清洁

足够的摆放数量

宣传片 分类摆放

没有污渍

符合标准

周清洁表 记录完整

传单 宣传单日期正确

宣传架上摆放的传单数量是否足够

是否整齐

物料 备用金、电影票、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙

注：此表每日一张

（三）值班经理巡视详单

说明：此表格用于各班次经理值班开始前对工作区域的综合检查。

以此表格作为两班次值班经理交接依据。

人

员

1.阅读经理留言本

2.阅读昨日营运日志，并制定当日当班次值班目标（特别留意营业额趋势，市场部活动等）3.浏览员工班表，查看是否正确地安排了4.确定员工工作岗位及轮流休息计划，并严格执行 5.确定票房、卖品、影务区域目标并与相关人员沟通 6.影城全部设备开启符合影城开关及时间表 影城外貌

1.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否完好，工作是否正常 2.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否清洁

3.检查商场内影城设置的海报栏内容是否更新、维护是否良好 影城大厅

1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表

—影城员工、保洁员、保安是否面带微笑，积极主动地协助顾客

—值班经理应经常鼓励员工，并以身作则，使员工保持良好的工作表现

2.感受大堂气温及气氛 —大堂温度是否过高或过低（冬季：16-18摄氏度，夏季24-26摄氏度）

—新鲜空气是否充足，舒适

—是否播放恰当的音乐、音量是否适中 3.检查影城大堂灯箱、海报栏、电视 —是否内外清洁

—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）

—信息是否正确、及时，符合放映档期要求

—大堂摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动

—布置是否合理，有无安全隐患

—电视及DVD是否工作正常，播放内容是否正确及时

—大堂音乐声适中

—设施是否需要保养 4.检查大堂地面 —是否清洁

—拖地时是否摆放小心地滑的警告牌

—踢脚板及墙角是否需要清洁，是否需要清洁 5.检查垃圾箱 —是否内外清洁？有无异味

—垃圾是否满袋，需要清除

—是否需要维修

6.留意盆栽、绿色植物 —花草是否茂盛，是否清洁

—花盆是否清洁，有无破损

7.大堂照明、通风检查 —是否所有照明及灯管都亮着

—检查风口是否出风正常，是否需要清洁 票

房

1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表是否清洁整齐

—员工是否真成主动招呼客人

—员工是否了解全部特殊通知

—员工是否了解档期内的影片资讯

—员工是否提供快速的服务

—员工是否明确分工并且都有第二职责（清洁）2.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常

—打印机运转正常

—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否齐全

—电脑屏幕是否清洁

—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 3.LED —LED显示器运转正常

—LED显示与排片表一致

—票房DVD机运转是否正常 4.其他 —票房地面是否清洁

—票房出入门是否紧闭

—票房前隔离带是否使用正常

—票房电话机、对讲机使用正常 卖

品

1.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常

—打印机运转正常

—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否 —电脑屏幕是否清洁

—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 2.柜台 —外观清洁，柜台面清洁整齐

—柜台下货品摆放整齐有序 —柜台爆米花储存槽是否清洁

—柜台爆米花槽照明是否正常

—保存槽内热风循环是否正常

—柜台台面物品摆放整齐有序

3.饮料塔 —是否清洁卫生；斟出嘴是否每日清洁消毒

—杯架是否清洁；杯盖是否充足

—杯量是否正确

—糖浆比例是否正确（可乐、雪碧1:4.2、芬达1:5.2）

—斟出温度是否正常

—冰槽内是否有足够的冰块

—现调机壁挂系统是否清洁、管路是否整齐、设备是否运转正常

—库存糖浆是否充足，是否先进先出，二氧化碳气瓶是否充足

—可了售卖相关包材充足（杯子、杯盖）4.冰柜、冷藏柜 —是否清洁卫生，外观是否明亮

—货量是否足够，是否合乎存放时间，是否先进先出

—温度是否正常

5.爆谷机 —机器外观是否清洁

—机器是否运转正常，各部件齐全

—所用货品是否充足，是否先进先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）

—爆米花存放桶是否按时清洁 6.烤肠机 —烤肠架是否清洁

—机器设备是否运转正常

—所用货品是否充足，是否先进先出

7.玉米脆片设备 —玉米脆片保温箱是否清洁、芝士酱保温箱温度是否正常，是否使用正常

—玉米脆片、芝士酱、包材是否充足，是否先进先出 8.制冰机 —制冰机外观清洁、运转正常

—查看制冰机制出冰块的品质，是否晶莹通透

9.其他 —卖品区灯箱片及时更新符合要求，灯箱内灯管使用是否全部正常

—洗手池、水槽是否清洁，留意池边四周—消毒洗手液是否充足

—检查地面是否干净，是否有水渍、油渍

—卖品区清洁用具是否齐全，摆放是否整齐 影

务

1.检票口 —检票口隔离带是否使用正常

—检票口广播设备是否清洁，是否使用正常

—检票台外部、内部是否整齐清洁 2.影厅通道 —通道照明设备工作正常

—通道地毯清洁符合影城要求

—通道内设施完好，外观清洁（垃圾箱、绿化盆栽等）

—是否内外清洁

—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）

—信息是否正确、及时，符合放映档期要求

—通道内摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动

—布置是否合理，有无安全隐患 3.影厅 —影厅内环境舒适，温度适中，照明设备运转正常（无吸烟等）

—影厅内清洁环境符合要求（地面、座椅等）

—影厅内影片放映符合放映质量要求，无放映事故出现

—抽查巡厅员的工作，是否符合标准 卫生间

1.地面 —是否清洁，是否保持干爽无水渍

—拖地时是否摆放小2.便池清洁 —包括感应器、冲水系统是否正常

—便池周围是否清洁、干燥 3.其他 —卫生间指示牌是否清晰

—卫生间是否无异味

—排风系统是否工作正常

—灯栅、风口是否清洁无灰尘，是否维护良好

—墙面、墙角、镜子是否没有污渍，是否维护良好

—手纸架是否清洁，是否有足够的手纸供应

—垃圾桶是否清洁，是否满溢

—卫生间至少15分钟巡视一次 卖品库房

1.标签 —货品摆放图是否及时更新、维护良好

—各类货物是否都贴有标签（货品名称、包装规格、最大库存量）

—与货架上货品相对应

2.货物 —留意货物的可用日起，查看有无过期货品

—是否先进先出

—货物有无缺损

—各类货物是否在最低安全存量以上

—检查库房清洁状况，有无其他杂物 员工休息室

1.休息室 —温度适中，环境舒适

—桌椅足够且清洁，是否需要维修

—镜子是否清洁，是否需要保养

—垃圾桶是否清洁，是否有异味，是否满溢

—时间钟是否清洁，是否运转正常

—微波炉是否清洁，是否没有异味

—布告板是否清洁，资料通告是否适时

2.更衣室 —衣柜及存放柜是否清洁、整齐、无异味

—是否清洁有序 经理室

1.桌面 —是否清洁

—办公用具是否摆放整齐 2.文件柜/储物柜 —内部是否清洁

—文件是否摆放整齐有序 影城的保安与安全

1.检查影城的所有安全出口 —安全出口是否畅通无阻

—紧急出口指示牌灯是否亮着