出境旅游领队期末试卷

2024-06-21

出境旅游领队期末试卷（共6篇）

篇1：出境旅游领队期末试卷

一，单项选择（20分，每题1分）：

1、领队证的有效期为：（C）a、1年 b、2年c、3年 d、4年

2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d）a、1000 b、5000 c、1万d、2万

3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C）a、有效期 b、签发日期c、姓名 d、护照

4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a）

a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b）a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京

7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页

a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年

8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页

a、办理入境手续---->领取托运行李---->经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面

b、经过卫生检疫---->办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面

c、经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面 d、经过卫生检疫---->办理入境手续---->接受海关检查---->领取托运行李---->与导游会面

9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页

10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d）a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100

13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页

a、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过海关---->通过边防检疫站---->团队解散

b、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->团队解散

c、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->通过海关---->团队解散

d、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过边防检疫站---->通过卫生检疫---->团队解散

14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于______年，总部设在英国的伦敦。（b）a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币______元。（a）a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的，应当支付旅游合同总价的______违约金。（b）p210页 a、5 ％b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成违约，旅行社在7天内通知的，旅游者可获得旅游合同总价______违约金。（b）a、5 ％ b、10 ％c、15％ d、20％

18、当游客对导游不满时，领队调停应本着______的原则。（c）p202 p203页 a、游客为中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距离交往

19、组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以______元以上，20000 元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格，多次不安排专职领队的，可取消其出国旅游业务经营资格。（a）p243页 a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遗失机票，领队陪同游客到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明，然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。航空公司要求客人暂时先重新买一张票。遗失机票的客人在回到原出发地后再到航空公司办理手续，大约要再等待多长时间后，如果原丢失的机票未发生冒用、冒退，航空公司才会通知客人或代理人办理退款？（d）

a、15个工作日 b、一个月 c、半年d、一年至一年半左右附加：单项选择题

1.团队在境外旅游期间,发生任何重大事件,领队都应该在第一时间向(A)汇报。A.我国驻事发国使领馆 B.组团社 C.接待社 D.国家旅游行政管理部门 2.行前说明会通常是在团队正式出发前(A)左右召开 A.一周 B.10天 C.12天 D.15天

二，判断题(第1—34。将判断结果填入括号中。正确的填“√"。错误的填“×”。每题1分．共34分)1．(×)1990年，国家旅游局发布实施了<关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，9家有出境旅游经营资格的旅行社的领队，经过考试，获得了中国的第一批出境旅游领队资格证。

P9页《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》（1990年10月30日国家旅游局发布）

二、目前只授权中国国际旅行社总社、中国旅行社总社、中国青年旅行社总社、广东省旅游局直属的广东海外旅游总公司、广东省中国旅行社、福建省旅游局直属的福建省海外旅游实业总公司、福建省中国旅行社承办此项业务。2．(√)根据国家旅游局2002年7月发布的《旅行社出境旅游服务质量》，出境旅游领队是指依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，与境外接待旅行社合作开展导游业务，执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

原文：出境旅游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3．(×)由于导游与领队的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服务质量》提出的“领队素质要求”完全参考了《导游服务质量》中对导游的素质要求，具体表现为爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等几个方面的要求。原文：5.4.2 领队素质要求领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。领队上岗前应具备一定的导游工作经验。领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

4．(×)领队作为组团旅行社的代表，对组团旅行社与游客签署的旅游合同有解释权、执行权、监督执行权和自行变更权。

5．(×)领队每次带团出团前，需要去做的准备工作都是类似的，因此经验丰富的领队可以参考以前的工作档案以节省准备时间．没有必要每个团队都开列一个工作档案。6．(×)按照<中国公民出国旅游管理办法>的规定，<中国公民出国旅游团队名单表>是由公安统一印制，在下达本出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市，再由省、自治区、直辖市核发给组团社。关于启用2002年版《中国公民出国旅游团队名单表》的通知、《名单表》由国家旅游局统一印制，按各省、自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情况核发给组团社。各省、自治区、直辖市旅游局每年第一季度，将上一本省发放和使用《名单表》的情况，以书面形式上报国家旅游局。

7．(×)出境旅游团队领队的工作内容与旅行社计调人员的工作关系密切，二者应该相互配合，共同完成带团任务。在团队出发前，需要对全体团员的旅游证件、签证和机票进行检查核对，这项工作应该由计调人员完成，领队只负责接收上述票证并妥善保存即可。5.4.3.2 出团前的准备领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。8．(×)出境旅游团队在出发以前要召开行前说明会，会议必须由领队主持。P50页9．(×)根据<中国公民出国旅游管理办法>的规定，旅游团队出境必须持有<中国公民出国旅游团队名单表>，而在实际工作中，如果护照持有人所持护照上的签证为个人有效签证，在边防检查站出境检查时，游客自行持证件出境，边检都会放行，而不需要由领队递交《中国公民出国旅游团队名单表》。P56页 0．(×)领队人员接受带团任务后，与OP进行工作交接时，全团的护照及机票就会由OP转到领队手上。为了防止丢失，领队应该尽快将护照和机票发还给游客。11．(√)领队必须掌握旅行社与游客签署的出境旅游合同中对收取费用的约定。因为领队在整个旅程当中担当的是旅行社代表的角色，理应负责解答游客提出的与旅程相关的所有问题，其中自然也包括对收费问题以及境外接待标准等问题的解答。

12．(√)领队的穿着是领队精神面貌的体现，应该比照白领对职业人士的要求，同时要考虑到游客的需要，着装应该易于辨认、方便寻找。

13．(√)我国海关依国际惯例实行红色通道和绿色通道的通关制度。携带无须向海关申报物品的旅客可以选择绿色通道，不必填写<中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单〉

14．(√)领队在机场办理托运行李时应注意，如果需要乘坐转机的航班，行李应当托运至最终的目的地。

15．(√)旅游团队在通过边防检查时，领队应始终走在前面，要第一个办妥手续，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登机前的安全检查是世界各国普遍采用的一种查验制度。我国机场实行国际上通用的安全检查方法，凡是登机旅客都必须经过检查后方能允许进入飞机，不存在任何免检对象。

17．(√)在从一个国家飞往另一个国家的飞机上，领队需要做的最重要的一件事，就是为全团游客填写将要抵达的国家的入境表格。代游客填写所有的入境表格，是领队的工作职责之一。

18．(√)进入各国边境时都要填写入境卡和海关申报单。各国的入境卡和海关申报单格式与内容要求并不相同。

19．(√)旅游团队乘坐飞机抵达目的地后，如果发现航空公司托运的行李出现破损，此时领队除了要帮助游客向航空公司索赔之外。同时要请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明。证明行李是因航空公司的原因受到损坏或者丢失，以便日后与保险公司交涉赔偿。20．(√)领队是一个出境旅游团队的核心，因而团队运行程序中的所有环节衔接都应由领队来做。旅游团队抵达任何城市的时候，最先讲话的都应该是领队。P104页 21．(√)《旅行社出境旅游服务质量>要求，旅游团队抵达饭店后的服务应该由领队完成，包括使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项。熟悉当天或第二天的活动安排。p106页

22．(√)游客在饭店打电话、看付费电视、饮用冰箱内的饮料、洗衣、使用房间内的付费物品等个人消费，应当提前与饭店结清。领队应负责催促办理并协助游客完成结账，最好避开团队要匆忙上路之前和早餐后的游客结账高峰时间。以免由于服务生查房而让游客在柜台前久等。

23．(√)购物作为出境旅游中的一项重要活动，国内的组团旅行社在团队的正常行程中一般都会着重安排。领队应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的范围之内。如果导游拟增加购物次数，则必须征得游客的同意。

24．(×)在旅游团观看节目过程中，如果领队有其他的事情，可以暂时离开，由导游负责陪同观看。P110页

25．(√)领队是组团旅行社派出的代表，有权对境外的旅行社接待计划的执行情况和接待质量进行监督。如果接待旅行社的安排与组团旅行社下达的接待计划不符，或者导游的行为对旅游团队的接待质量有直接损害，领队都应该以组团社的名义进行交涉。26．(√)在结束一地的旅行与当地的导游和司机告别的时候，领队在代表团队对导游和司机表示感谢的同时，要当着全体游客的面将小费递给导游和司机。

27．(×)国外多数国家的机场海关，检查是以抽查的方式进行，通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可。

28．(×)当游客回国入境接受海关查验时，如果没有物品需要申报，则无须填写海关申报单，推行李直接到海关柜台前接受X光检测机检查即可。

29．(√)团队在旅行期间，如果有行程变更、增加自费项目、取消景点游览等等情况发生，按照要求都应有游客的签字确认。游客签字的凭证由领队保存，以应付不测之用。30．(√)旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。31．(×)根据经验，一般以老年人为主的旅游团，游客集合时迟到的比率很高，因为老年人动作较为缓慢。因此要增加集合时间的提前量。

32．(×)领队与导游之间有明确的工作分工，导游主要负责旅游团在当地的接待工作，领队负责旅游团行进中上站与下站之间的联络。

33．(×)领队与游客相处时应该遵循以游客为中心的原则，尽量满足游客提出的各项要求。34．(√)根据《中国公民出国旅游管理办法》，旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。

三、多项选择题

1.检查护照时应该重点检查（A B E）

A.姓名 B.护照号码 C.签发地 D.签发日期E.有效期 F.是否有本人签名 2.检查签证时,最主要的三项是(A D E)A.客人姓名 B.签证号码 C.签发日期 D.有效日期 E.截止日期 F.签发单位

3.根据<旅行社出境旅游服务质量>规定,行前说明会上说明的内容有(A B C D E F)A.向旅游者发放<出境旅游行程表>,团队标识和<旅游服务质量意见表> B.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项(外汇兑换事项和手续)C.相关的法律法规知识 D.旅游目的地国家的风俗习惯

E.翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能履行约定的情况,以取得旅游者的谅解 F.旅游安全告诫

4.出境旅游团队资料通常包括(A B C D E F G H）

A.团队名单表 B.接待计划书 C.旅游证件 D.旅游签证/签注 E.交通票据 F.出入境登记卡 G.海关申报单 H.联络通讯录

5.<出境旅游行程表>中应该有的内容是(A B C D E F）

A.旅游时间,线路和景点 B.交通工具的安排 C.食宿标准和档次 D.购物娱乐安排及自费项目 E.组团社和接待社的联系人和联络方式 F.遇到紧急情况的应急联络方式 6.领队对旅游行程接待计划要掌握的内容有(A B C D E F）

A.掌握旅游团的详细行程计划包括旅游团抵离各地的时间和所乘交通工具 B.记住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娱节目的安排D.记住行程中全部参观游览项目 E.记住接待社导游的名字 F.记住与组团社签约的保险公司的名字四：简答题：

(一)、我国公民出境旅游由港澳游、出国游、边境游三大部分组成。

（二）、我国出境旅游市场的基本特征有哪些？-1.业务发展快，出境旅游人数增长迅猛；-2.在经营资格上，从相对垄断到基本放开；-3.在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布；

-4.在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系；-5.出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛；

-6.旅游者的消费行为日趋成熟，虽然观光旅游仍是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢迎；

-7.政府坚强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。

（三）、我国发展旅游业的基本方针是什么？

大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。

（四）、我国开办出境旅游的指导方针是什么？有计划、有组织、有控制地发展。

（五）、出国游组团社的基本条件有哪些？

答：根据2009年5月1日《旅行社条例》旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

（六）、什么是出境旅游目的地？

出境旅游目的地是指我国政府批准的、允许旅行社组织中国公民前往旅游的国家。

（七）、出境旅游团队的管理有哪些内容？

1.出境旅游主要以团队形式进行，每团都应派遣领队； 2.要求整团出入境； 3.恰当处理分团情况： 1）出境前已确定分团入境的，组团社应事先向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案；

2）旅游团队出境后因不可抗力或其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应立即向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。

4.对参游人员的管理：遵守所在国家的法律，尊重所在国家的风俗习惯，服从领队的统一管理，不得擅自离团活动，严禁旅游者在境外滞留不归。

（八）、整顿出境旅游市场的目的是什么？

1.坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营，规范市场秩序；

2.规范组团社的经营行为，扭转目前出境旅游市场的不正常运作模式，恢复市场正常的运行机制；

3.帮助旅游者树立正确的消费观念，保护旅游者的合法权益； 4.制止有损国家形象和尊严的行为，改善我国公民出境旅游的形象。

（九）、国家旅游局提出的出境游“六不准”是什么？ 1.不准超范围经营；

2.不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告；

3.不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境游业务； 4.不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目； 5.不准低于成本销售；

6.不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

篇2：出境旅游领队期末试卷

（一）1．领队在行前说明会上宣布境外饭店住房名单时发现付费住单人间的游客被错分住双人间，应立即()。A．当场调整，予以更正 B．与境外接待社联系，予以更正

C．与组团社OP联系，予以更正 D．与境外相关饭店联系，予以更正。

2．导游人员有权拒绝接待旅行社委派的一种旅游团是()。A．需向旅行社支付费用的旅游团

B．游客支付的费用低于接待和服务成本的旅游团 C．需垫付接待费用的旅游团 D．需特殊服务的老年旅游团

3．请从下列选项中指出领队对旅行社和游客之间签订的旅游合同不拥有的权利()。

A．解释权 B．变更权 C．执行权 D．监督执行权

4．领队李小姐带团去欧洲旅游，顺便带上了自己的父母，其行为()。A．可以 B．不可以

C．支付境外旅游费可以 D．像对其他游客一样对待父母可以

5．黄先生要求随旅行社组织的旅游团前往欧洲旅游，此时，他的妻子提出离婚，法院受理了，黄先生()出国旅游 A．能 B．不能 C．只要法院开具证明推迟审理离婚案，能

6．旅游者和游览者之间的区别在于他们在异国他乡的停留时间是否超过()。

A．12小时 B．72小时 C．48小时 D．24小时

7．旅游业和其他服务行业的立身之本是()．

A．履行合同 B．以宾客为中心 c．平等待客 D．诚信待客

8．中国公民从国外旅行返归后患病，务必告诉医生自己在国外一定期限内的旅行经历，这个期限为病前()。A．6个月 B．12个月 C．18个月 D．24个月

9．若境外接待社有损旅游者合法权益的行为，领队回国后必须向组团社OP如实汇报并递交可作凭证的书面单据，这些单据必须是()。

A．领队签字确认 B．境外导游人员签字确认 C．境外接待社签字确认 D。旅游者签字确认

10.为使境外旅游计划涉及的食住行游购娱各项要素的实现，需要领队与当地导游人员友好合作，有效配合，但在合作过程中，应()。

A．以领队为主当地导游为辅 B．以当地导游为主，领队为辅 C．平等相处协作共事 D．当地导游执行计划，领队监督。11.“黄皮书“的有效期按传染病的种类划分，例如接种预防霍乱疫苗未满6个月又复种，“黄皮书”的有效期为复种当日起()。

A．半年内有效 B．1年内有效 C．5年内有效 D．10年内有效

12.领队可能会受到1万元以上5万元以下罚款，情节严重的被吊销领队证的一项违规行为是()。

A．欺骗旅游者参加需要另行付费的旅游项目 B．提供的服务未达合同约定的服务标准

C．发生危机旅游者人身安全时未采取必要处置措施 D．旅游者合法权益受损未采取必要补救措施

13.中国旅游团在某国口岸边检受到了不公正对待，入境受阻时，正确的做法应是()。

A．拒理力争，讨回公道

B．接收当地主管部门的决定，回国

C．收集保存证据，以备日后投诉或同通过法院处理 D．由入境相关旅行社与当局交涉

14.持团队旅游签证的中国旅游团，中国出入境，外国入出境时必须在边检站出示()。

A．团队旅游签证

B．团队旅游签证和旅游者的因私普通护照 c．中国公民出国旅游团队名单表

D．团队旅游签证和中国公民出国旅游团队名单表

15．对个别旅游者的不合理要求，导游人员的正确做法应是()。

A．不予理睬，沉默以对 B．不予应允，说明原委

c．当众拒绝，提出其要求不合理 D．与团中有影响游客商量后处理

16．一家大公司委托某旅行社安排该公司的奖励旅游团前往欧洲旅游。在境外旅游，过程中所有环节的衔接者是()。

A．随团的该公司领导 B．境外接待社派出的全陪 C．境外各地的导游 D．组团社派出的领队

17．在境外景点游览时，领队的主要任务是()。

A．监督导游的工作，维护游客的合法权益 B．组织协调，保证游览活动顺利进行 C．做必要的辅助讲解，帮助游客欣赏美景

D．用中文导游讲解，帮助不懂外语的游客欣赏讲解

18．旅游团结束在境外旅游，经两次转机回到北京，在北京机场两人找不到托运的行李后确认行李遗失，负责理赔的应是()。A．始发站那架飞机所属的航空公司

B．运送游客到终点站的那架飞机所属的航空公司

C．几家航空公司协商理赔

D．第一次转机乘坐飞机所属的航公公司

19．在境外接待旅行社及其导游员按约定履行旅游合同过程中，代表组团社的领队起()。

A．主导作用B．协助作用 C．辅助作用 D．督促作用

20.在境外旅游期间领队不履行旅游合同的约定，致使旅游者合法权益受损，又不采取必要的补救措施，将受到的处罚是()。

A．1万元以上5万元以下罚款，情节严重的吊销其领队证 B．2万元以上10万元以下罚款，情节严重的吊销其领队证 C．4000元以上1万元以下罚款，情节严重的吊销其领队证 D．2万元以上5万元以下罚款，情节严重的吊销其领队证

21.我国卫生检疫部门要对返归的部分中国籍人员实施艾滋病和性病监测，这些人都在国外居住超过()。A．3个月B．6个月C．9个月D．12个月

22.《出境旅游领队人员管理办法》确定的“领队业务”的实质就是帮助旅游者享受到所购买的旅游产品()。A．经济价值B．使用价值C．消费价值D．娱乐价值

23.在境外旅游时，老王生病住院，没能随团活动，事后他提出索赔，他()获得赔偿。

A．能B．不能C．按旅游合同的规定处理D．协商解决

24.领队与当地导游在核对行程计划时，若发现双方所持的计划表不一致，领队应马上()。

A．请当地导游与接待社联系，由其更正 B．与国内组团社的OP联系，由其负责更正 C．与当地导游协商调整，并向旅游者说明 D．与旅游者商量更正并报组团社和接待社

25.旅游团结束一国旅游，出境乘机手续一般由()。

A．旅游者办理，当地导游协助B．领队办理，当地导游协助

C．当地导游办理，领队协助 D．名单表上的第一名游客办理，领队协助

26.中国公民携带等值5000美元以上1万美元以下外币出境，须向海关出示()。

A．携带外汇出境许可证 B．携带外币出境许可证 C．外汇出境许可证明 D．外币出境许可证明

27.领队必须遵守的一项职业道德是()。A．将游客信息在旅游团内适当介绍，以便团队和谐相处 B．为游客保密，不将游客信息透露给其它人

C．将游客信息告知境外导游，以便向他们提供有针对性的服务 D．了解游客信息，以便采取相应措施，防止个别游客滞留不归

28．在前往旅游目的地国的飞机上，领队的一项重要工作时代旅游者填写()。

A．入境卡和健康生命卡 B．海关申报单和入境卡

C．海关申报单和健康申明卡 D．入境表格和国际旅游经历卡

29．旅游者前往N国旅游时，须在入境口岸边检站出示有效的护照，签证外，一般还要出示有效的“黄皮书”即()。

A．《传染病预防接种证书》 B．《国际预防接种证书》 c．《国际传染病预防接种证书 D．《霍乱国际预防接种证书》

30．中国公民前往越南北部部分地区旅游，应持有()。

A．因私普通护照B．旅游护照c．边境通行证D．旅游证

3l.小王从美国学成归来，在美国机场遇到一名也来中国的华人朋友，他请小王帮他带行李，小王可以帮他吗？()。

A．可以B．不可以c．箱内无违禁物，可以D．小王的行李不超重，可以

32．中国的报警电话是llO，与中国报警电话相同的亚洲国家是()。A．韩国B．日本c．新加坡D.泰国

33.既要处罚领队又要处罚组团社的一项领队的违规行为是()。A．无事生非，制造旅游团矛盾 B．冒犯旅游者的人格尊严

c．与境外导游串通欺骗旅游者消费

D．未阻止境外导游组织旅游者参与黄色活动

34．我国出境人员携带人民币出境限额为()。

A．1OOO B．5000 c．万 D．2万

35．在游览过程中领队的主要作用是组织协调，因而领队的站位应该始终是在()。

A．团队的最前 B．团队的中间 c．团队的最后 D．团队间前后穿梭

36.目前对中国公民实行免签证办法的地方是()。

A．英国伦敦 B．韩国济州岛 c．法国巴黎 D．日本东京 37.境外国家的入境大致流程图正确的是()。

A．办理入境手续一一>领取托运行李一一>经过卫生检疫一一>接受海关检查——>与导游会面 B．经过卫生检疫一一>办理入境手续一一>领取托运行李一一>接受海关检查一一>与导游会面 c．经过卫生检疫——>领取托运行李一一>办理入境手续一一>接受海关检查一一>与导游会面 D．经过卫生检疫一一>办理入境手续一一>接受海关检查一一>领取托运行李一一>与导游会面

38．按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少()小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。

A． 12 B． 24 C． 36 D.72

39．托运行李每公斤价值超过人民币()元时可以办理行李声明价值。

A． 10 B． 20 C． 50 D． 100

40．为提升国际旅游质量和领队职业的声誉国际领队协会IA.TM最早是由欧洲的一些领队发起，成立于()年，总部设在英国的伦敦。

A.1963 B.1962 C.1965 D.1968

41．因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的应当支付旅游合同总价的()违约金。

A． 5 B． 10 C． 15 D． 20

42.当游客对导游不满时，领队调停应本着()的原则。

A．游客为中心B．履行合同 c．大事化小小事化了 D．等距离交往

43.游客在旅行途中遗失机票领队陪同游客到当地派出所或警察局报案取得遗失证明然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。航空公司要求客人暂时先重新买一张票。遗失机票的客人在回到原出发地后再到航空公司办理手续大约要再等待()后，如果原丢失的机票未发生冒用冒退，航空公司才会通知客人或代理人办理退款

A．15个工作日 B．-个月 c．半年 D．一年至一年半左右

44.行前说明会通常是在团队正式出发前()左右召开。A.一周 B.10天 C．12天 D．15天

45.游客携带中药材中成药出境前往国外总值限人民币()元。A． 150 B． 200 C． 250 D． 300 46.我国出境人员携带外币现钞出境时海关允许放行的数额为()美元。A.1000 B.5000 C.8000 D.20000 47.未取得领队证从事领队业务的由旅游行政部门责令改正有违法所得的没收违法所得，并可处违法所得()倍以下不超过人民币()万元的罚款，没有违法所得的可处以人民币()万元的罚款。()A． 313 B． 331 c． 212 D． 221

48．航空公司规定每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币()元。如此件行李丢失航空公司按声明价值赔偿。A.5000 B.20000 c.1000 D.8000

49．领队与游客发生争执后劝慰游客的首要步骤是()。A．劝慰游客避免扩大事端 B．寻求游客对领队服务的理解 C．不辩原因先行道歉

D．忍辱负重，避免与游客公开冲突

50．世界上唯一一个全民信奉穆斯林教的国家是()。A．斯里兰卡B．巴基斯坦c．埃及D．马尔代夫

51．航空公司规定每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币()元，如此件行李丢失航空公司按生命价值赔偿 A.5000 B.20000 c.1000 D.8000 52.办理他国离境手续的大致流程图是()。

A．办理乘机手续——>购买机场税——>通过海关检查——>通过边防检查——>办理购物退税——>准备登机 B．办理乘机手续——>购买机场税——>通过边防检查——>办理购物退税——>通过海关检查——>准备登机 C．办理乘机手续——>购买机场税——>通过边防检查——>通过海关检查——>办理购物退税——>准备登机 D．购买机场税——>办理乘机手续——>通过边防检查——>通过海关检查——>办理购物退税——>准备登杌

53．下列国家含有不是“申根国家”的一组是()B奥地利比利时荷兰卢森堡 C英国法国德国意大利 D葡萄牙希腊挪威西班牙

D芬兰丹麦冰岛瑞典

54.开放中国公民出国旅游目的地国家，是由()。

A国务院批准 B公安部外交部批准 C国家旅游局批准 D国家旅游局会同外交部公安部提出，报国务院批准

55.在出境前说明会上通知团队集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前()。

A3小时，在机场或港口指定位置集合 B2小时，在机场或港口指定位置集合 C4小时，在机场或港口指定位置集合 Dl小时，在机场或港口指定位置集合

56.组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以5000元以上，()元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格，多次不安排专职领队的，可取消其出国旅游业务经营资格。

A．8000元； B．10000元； 20000元； D．50000元

57.因旅行社原因不能成行造成违约，旅行社在7天内通知的，旅游者可获得旅游合同总价()违约金。A．5%B.10% C．15% D。20% 58.出境旅游团队必须整团出入境，在境外确需分团的，组团社应()A.事先向出入境边防检查总站或者省级边防部门批准 B.事先向出入境边防检查总站或者省级边防部门备案 C.报经边防机关批准 D.报经公安边防机关备案

59.不属于我国公民出境旅游的是()。

A．出国游 B．港澳游 C．边境游 D．台湾游

60.边境旅游是在边境地区初级的易货贸易基础上发展起来的，1987年，我国首先开放辽宁丹东口岸至()新义州边境一日游。

A．俄罗斯 B．朝鲜 C．日本 D．韩国

61.旅行社在出境游旅游报名时，一般对随父母出游的儿童予以优惠，2-12岁儿童在酒店住宿不需独自占用床位的，通常按()缴费，A．45% B．75% C．65% D．55%

62.旅游者申办护照须提交的资料有《中国公民因私出国申请表》个人身份证户口卡和照片数张。旅游者本人持上述资料，到所在地公安局出入境管理部门交验和照相后，即可在规定的()内拿到护照。A．10 B．11 C．12 D．14

63.出境旅游团，离出发10-20天取消的，旅行社通常()。A。扣除团款的70% B．收取已经发生在护照签证上的有关费用，余款退还

C．扣除团款的90% D．扣除团款的80%

64．出境旅游团，离出发3-10天取消的，旅行社通常()。A．扣除团款的70%

B．收取已经发生在护照签证上的有关费用，余款退还 C．扣除团款的90% D．扣除团款的80% 65．办理入境手续，按国际惯例进行C．IQ检查，I是代表()。A．海关B．证照检查C．卫生检疫D．出入境手续

66．因私往来香港，澳门地区的内地居民，免税香烟()支，或雪茄50支，或烟丝250克。A．200 B．100 C．300 D．400

67.（）年，我国国家旅游局发出第一批领队证。A.1997 B.1995 c.1996 D.1998 68.美国联合航空公司的标志是()。A．UA.B．NW C．LH D．A．F 69．德国汉莎航空公司的标志是()。A．UA.B。NW C．LH D．A．F

70．导游与游客发生冲突的时候，对游客进行劝慰是最重要的步骤，下列做法正确的有()。①不辩原因先行道歉②劝慰游客，避免扩大事端③寻求游客对导游服务的理解④忍辱负重，避免与游客公开冲突 A．①②B．③④c．①③ D．②④

71．领队对游客在国外享用服务的提醒，正确的是()。

①不辩原因先行道歉②谢字当头，不辱尊严⑧游客大致可按明码标价的10%作为小费是比较适宜的④忍辱负重，避免与别人公开冲突

A．①② B．③④ C．①③ D．②③

72。领队更换导游应注意的问题是()。

①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由0P与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉

A.①②③④B.①③④c.②③④ D.①②④

73．通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化了的原则，如果确系无法平息，在考虑更换导游等非常处理办法时应注意()。，①补台工作②劝说工作⑧为结果恶化作出估算和准备④代表游客与导游独约谈 A.①②③④B.①③④C.②③④ D.①②④

74.领队在对境外导游推荐的自费项目进行把握时，要特别注意的是()。

①不能让自费项目挤占正常的团队行程安排②要杜绝导游推荐自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突③要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目④需要对自费项目是否货真价实进行简单评估 A.①②③④B.①②③ C.①②③ D.①②④

75.影响旅游团无法准点集合的因素有()。

①孩子较多，新婚夫妻较多的旅游团通常集合较慢②头天疲劳过度，次日集合通常较慢③购物往往会使行程拖延④

旅程前期到后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势 A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④ 76.领队应急处置工作的原则是()。

①以人为本，救助第一②迅速反应，减少损失③依法规范，协调配合④顾全大局，服从指挥 A．①②③④B．①②③ C．①③④ D．①②④

77.中国国际航空公司的代码是()。A．C．A． B．C．Z C．MU D．C．Z 78.中国东方航空公司的代码是()。A．C．A． B．C．Z C．MU D．C．Z 79.国外航空公司的机票种类有()。

①普通一年期机票②旅游机票③团体机票④包机机票 A.①②③④B.①②⑧ C.①③④ D.①②④

80.护照分为()。

①普通护照②外交护照③公务护照④私务护照 A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④ 81.下列对交通事故的处理方法，不正确的是()。

A．迅速报告B．对伤者进行分类C．第一时间拦截车辆运送危重病人D．进行简单处置

82.任何急救工作，最重要的是生命征象的维持，其中应当遵守的原则是()。①通风②保暖⑧呼吸④循环

A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④

83.克罗地亚规定，外国公民在克罗地亚购物超过()库纳可以申请退税。A．100 B．200 C．300 D．500 84.领队在游客就餐时应提供的服务有()。

①简单介绍餐馆及其菜肴的特色②引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施③向旅游者说明酒水的类别④解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题

A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④

85．如果领队带领旅游团持有效签证在目的地国入境，出境或过境受阻，做法正确的有()。

①应向该国主管部门如实说明有关入出境或过境的事由，同时了解受阻原因②可要求与中国驻该国使，领馆联系，寻求帮助③如多方交涉未果，应当接受当地主管部门的决定④如确系受对方不公正对待，要注意收集和保存证据，以便日后投诉之用或通过法律程序处理之需 A.①②③④B.①②③ c.①③④ D.①②④

86．乘机当中，领队为游客提供的服务包括：()。

①协助游客调换座位②关照游客的特殊用餐要求③帮助游客熟悉飞机上的救生设备④回答游客的有关提问 A.①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

87．集体办理乘机手续后，领队应将游客的证件，机票等物品发还给每一位游客。所有需要发给游客的物品要逐一发出，如护照，机票，登机卡等。发给游客的时候应注意()。

①不能委托其他游客代为转发②提醒游客拿好手中的物品③统一托运的行李票据要由领队保管④对游客要求调换座位问题应协助处理

A_①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

88．游客因病，事故等突发原因，打来电话告知领队不能参团出发，领队正确的做法是()。①应首先对游客进行口头慰问②要求游客在电话口头通知外．再发来短信进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭证③领队应在第一时间内告知旅行社0P，由旅行社OP迅速通知境外接待旅行社④领队带领团队在航空公司办理登记手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司 A.①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

89．泰国的报警电话是()。

A．999 B．191 c．110 D。112 90.日本的报警电话是()。

A．999 B．191 c．110 D．112

91．领队参加或主持行前说明会，需要注意的问题是()。

文本预览：

① 要以礼貌语言亮相②要着重强调时间③将自己的手机号码告诉游客④记下每位游客的手机号码

A.①②④B.①②③ c.①②③④ D.①③④

92．检查签证，重点检查()。

①签发日期②有否本人签名③截止日期④签证号码 A.①②④B.①②③ c.①②③④ D.①③④

93．《中国公民出国旅游团队名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联入境边防检查专用联旅游行政部门审验专用联旅行社自留专用联。领队带团只需携带()。

A．出境边防检查专用联 B．入境边防检查专用联

C。旅游行政部门审验专用联D．出境边防检查专用联旅行社自留专用联

94.不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择()通道，向海关办理申报手续。A．红色通道B．绿色通道 C．黄色通道D．白色通道

95.一般情况下，客人大致按明码标价的()作为小费是比较合适的。A．5% B．6%C．20%D．10% 96.直至2008年6月大陆和台湾双方共同签署的()才成为大陆赴台旅游的实质开展铺平了道路。A．《海峡两岸关于大陆居民赴台旅游协议》 B．《大陆居民赴台旅游管理办法》 C．《大陆居民赴台旅游注意事项》 D．《海峡两岸关于大陆居民赴台旅游议定书》

97.在开办居民个人赴港澳地区旅游后，居民可按需申请个人赴港澳地区旅游，但()除外。A．运动员B．学生C．专业技术人员D．国家工作人员

98.领队要告诉游客夜间自由活动时要携带()，以便在情况不熟语言不通时能顺利返回。A．零用钱 B．住地饭店的卡片C．身份证D．护照 99.港澳通行证的有效期为()，持证人在办理签注时如证件有效期不足()，可申请换发。

A.3年 3个月 B．3年 6个月 C.5年 3个月 D.5年 6个月

100.领队在行前说明会上宣布境外饭店住房名单时发现付费住单人间的游客被错分住双人间，应立即()。A．当场调整，予以更正 B．与境外接待社联系，予以更正

篇3：出境旅游领队立法刍议

1 领队规模蠡测

1983年11月, 为了方便港澳眷属到香港、澳门地区探访亲友, 广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港探亲旅行团”。次年3月, 国务院批准由中国旅行社总社委托各地中旅社承办归侨、侨眷和港澳台眷属赴港澳地区探亲旅游, 从此, “领队”成为旅游行业中的一种工作岗位。经中央政府批准, 1997年7月1日, 由国家旅游局和公安部共同发布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》生效。当年, 128家具有出境旅游特许经营资格的旅行社部分工作人员, 经过考试获得了全国第一批出境旅游领队资格证。与此同时, 各边检口岸也开始查验旅游团领队的领队证。于是, 领队正式成为中国旅游业中的一种职业岗位, 并逐步成为社会上的一项重要职业。

2002年5月27日, 国务院正式发布《中国公民出国旅游管理办法》 (以下简称《出国管理办法》) , 其中第10条要求, 出国旅游“组团社应当为旅游团队安排专职领队”。

关于领队人员的数量, 有过两种不同的观点。有的认为, 2001年我国的领队约为2万人。从国家旅游局发布的权威统计数据来看, 2万人似属不当。另一种观点认为, 可以“平均每家 (经营出国旅游业务的国际旅行社) 按照拥有50名领队的数量估算”, 从而推测2006年全国共有领队人员为3万多人, 这个数字恐过于夸大。此外, 根据国家旅游局发布的情况通报, 2005年, 中国公民出境人数为3 102.6万人次, 2006年为3 452.36万人次, 增长率11.27%;2007年为4 376.2万人次, 增长率26.76%。按照领队人员年均增长10.7%的速度计算, 预计今年将净增2 615人, 达27 055人, 到2020年时将会达到58 436人。这是较为保守的一种预测方式。如果按照今年915家旅行社经营出国游业务、每家平均拥有领队31.5人的标准计算, 人数将会更多。

2 领队资格商榷

关于领队人员的从业条件, 《领队管理办法》第3条规定, “申领领队证的人员, 应当符合下列条件:

(1) 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民;

(2) 热爱祖国, 遵纪守法;

(3) 可切实负起责任的旅行社人员;

(4) 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。”

这可以简单概括为年龄、智力、精神健康状况、道德品质、身份、工作能力、业务知识等7项条件。在申领领队证程序方面, 《领队管理办法》第5条要求:

“领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领, 并提交下列材料:申请领队证人员登记表;组团社出具的胜任领队工作的证明;申请领队证人员业务培训证明。”

仔细思考这些规定, 有5个方面的问题值得讨论:

第一, 对领队人员的从业资格与执业许可未作区别, 只笼统提出领队必须获得领队证才能上岗。但是《旅行社管理条例》第24条却有这样的规定:

“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队, 应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。”

作为规范领队执业活动的重要依据, 从性质上说, 《出国管理办法》特别是《领队管理办法》毫无疑问属于专门性法规, 而《旅行社管理条例》则属于一般性规定, 领队从业应优先适用前者。现在的问题是, 如果适用前者的有关规定则后者在立法内容中根本没有反映, 无法操作;如果适用后者, 则前者的有关条款就成为具文, 有损法规的权威性和强制性。

第二, 作为出境旅游组团社的领队, 是否应当先具有导游的资格证才能申领领队证?无论《出国管理办法》还是《领队管理办法》, 对此均未著一字。《出国管理办法》中, 关于领队人员的义务性规范有这样一些内容:

第10条, “领队在带团时, 应当佩戴领队证。”

第16条, “旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动, …… (领队) 不得擅自改变行程、减少旅游项目, 不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。”

第17条, “旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项, 并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。”

第18条, “旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中, 应当就可能危及旅游者人身安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照组团社的要求采取有效措施, 防止危害的发生。”

第20条, “旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费, 不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。”

将这5项规定连同《领队管理办法》的第8条一起, 与《导游人员管理条例》中导游的义务进行对照, 很容易看出, 《导游人员管理条例》第8条、第11条、第12条、第13条、第14条、第16条和上述内容基本相同。这说明, 领队和导游的职责在很多方面是完全一致的, 只不过领队的工作范围更广泛一些而已。工作性质相似, 工作内容重合, 但领队的责任更大, 素质和能力要求更严格, 现行法规却没有规定成为领队必须首先具有导游的资格, 这是立法的缺失。

第三, 没有学历要求。两部行政法规和规章都没有在学历方面对领队提出明确要求, 而是采取了一种回避的态度, 由申领领队证的组团社自己去掌握尺度, 即根据员工的情况看着办, 令人十分费解。如依照上文所述, 则意味着间接规定了领队必须达到导游人员所应当具备的学历条件, 而《导游人员管理条例》中规定导游的学历条件是“高级中学、中等专业学校或者以上学历”。

第四, 发证程序不当。《出国管理办法》第10条要求“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格, 取得领队证”。在此基础上, 《领队管理办法》进一步规定:

“领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领, 并提交下列材料:申请领队证人员登记表;组团社出具的胜任领队工作的证明;申请领队证人员业务培训证明……旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。”

关键的问题是, 获得领队证应不应该经过考试?众所周知, 我国在导游行业实行严格的职业准入制度, 即全国统一的导游人员资格考试制度。从考试的形式 (面试、笔试) 到考试科目 (导游知识、导游业务、政策与法规) 、录取比例等, 国家旅游局都有明确的规定。由于是国家级考试, 因而在培训、命题、组织等诸多环节有着许多具体的要求, 细致而严密, 考生之间竞争非常激烈。相对于导游考试的公开进行而言, 领队的考核则显得封闭得多。毕竟, 考核不是考试, 只是考查核实, 所以在组织者、参考者、命题者、考点设置、考试时间安排、录取率等方面都存在进一步规范化的问题。也就是说, 尽管有些地方确实也采取了考试的形式, 但还是存在若干不足之处。

因为领队考核是各地自行组织, 而申领领队证人员又是由旅行社自行负责决定, 在整个过程中没有建立健全监督机制, 所以这种程序设计是不够规范的。

第五, 领队身份限制问题。上文已述及, 《领队管理办法》中明确规定申领领队证的人员必须具有旅行社工作人员的身份, 国家旅游局于2002年12月11日在网上公布了一份《关于对四川省旅游局申办出境游领队证有关问题的复函》, 为这一规定做了一个详细的注脚。《复函》中说, “出境旅游领队人员资格审查由组团社负责……非组团社不具有审核领队人员的资格”, 而且“领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领……非组团社不能申领出境旅游领队证。”应当指出, 这种人才选拔机制是与现代社会不相适应的。把选择领队人员的眼光局限在旅行社内部, 选择面小, 优秀人才无法进入, 选拔标准必然会降低。而且, 因为缺乏“鲇鱼效应”, 领队之间的竞争也会是十分有限的, 这对他们提高职业技能和服务质量未必有利。

3 领队管理斟酌

不像导游人员, 旅游质量监督管理部门可以主动采取有效措施, 从各种途径来对其加强监管, 领队人员的主要工作在海外, 这给执法部门的即时监管带来了较大困难。在这种情况下, 行政机关未能创新管理方式, 积极探索新的办法, 而是采取了令人意想不到的另一种措施。《领队管理办法》第4条规定, “对已经领取领队证的人员, 组团社要继续加强思想教育和业务培训, 建立严格的工作制度和管理制度, 并认真贯彻执行。”上引国家旅游局《复函》中还特别指出, “组团社对本社申领出境旅游领队证的人员负有管理责任, 组团社对领队管理不当造成后果的, 对组团社追究责任。”

这些规定的性质在于, 旅游行政管理部门有义务却并不负责领队人员的管理工作, 而是把监管责任转嫁到旅行社企业身上。这实质上是一种规避监管责任的方式, 显然欠妥。行政管理和企业管理是两个完全不同的范畴, 让组团社统一行使两种职权而自己作壁上观, 是一种行政不作为的表现。《复函》中说到要对组团社追究责任, 那么怎样追究呢?稍稍浏览一下国家旅游局的公告就不难发现, 经常有很多旅行社被恢复、暂停、取消出国旅游业务经营资格或者不予通过年检, 数量之多, 令人眼花缭乱、目不暇接。由此推测, 出国旅游业务经营资格方面的这些处罚, 应当是对组团社追究责任的最主要方式。说到底, 这也是一种以罚代管的做法, 是不符合法治原则的。

4 立法技术管见

一是《出国管理办法》与《领队管理办法》中只规定了出国游组团社以及领队人员的义务, 没有规定相应的权利。企业在经营管理中拥有哪些权利、领队在带团过程中有权采取何种措施, 应当是法规名称中“管理”的一个很重要的组成部分。这是一大缺失, 容易让人感觉两部法规过于简单、粗糙。

二是《出国管理办法》共计33条, 从第12条开始, 逐一列举出境游组团社和领队的各项职责与处罚措施, 但在具体内容上很多是《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的重复, 很像是两部《条例》义务性规范和处罚性规范的综合。也就是说, 《出国管理办法》的特色不够鲜明。

三是《出国管理办法》只有对管理相对方的要求, 没有对管理机关自身如果未尽到责任应该受到何种处罚作出规定。这是一种典型的因由行政主管部门起草法规而形成的立法弊端, 长期以来已为人们所诟病。

摘要：出境旅游是我国三大旅游市场中最晚发展起来的, 但速度快, 后劲大。现阶段, 出境旅游基本保持着团队旅游为主的形式, 负责团队服务和协调的领队, 职业特殊, 岗位重要。目前关于领队工作的立法在职业准入、任职条件、管理方式等方面都存在着若干值得探讨的问题。

关键词：旅游立法,出境旅游,旅游领队,立法技术

参考文献

[1]高舜礼, 张树民, 吴军.对《中国公民出国旅游管理办法》的学习与理解[J].旅游调研, 2002 (7) :12-17.

篇4：出境领队人才培养模式探索

【关键词】出境领队人才培养模式问题创新

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）02C-0141-02

随着改革开放的深入，我国经济的飞速发展，人民生活水平的提高以及观念的改变，越来越多的人加入到旅游的行列当中，尤其是近年来国人不再满足于在境内旅游，逐渐把目光放到境外，出境旅游由此得以快速发展。尽管我国旅游已经得到快速发展，但我国旅游业仍滞后于西方发达国家，尤其是出境旅游方面，重要原因之一就是我国旅游人才尤其是出境领队人才缺乏。人才培养与相应的人才培养模式是分不开的，因此，为促进我国出境旅游的发展，应与国际接轨，创新出境领队人才培养模式。

一、出境旅游发展及出境领队人才供给现状

（一）出境旅游发展现状

我国出境旅游开始于20世纪80年代，最早是以港澳探亲的形式开展的，由于当时特殊的背景环境，出境旅游业务较少，这时期的出境旅游只是我国出境旅游的一个雏形。我国真正的出境旅游的形成是在东南亚旅游市场开放后。1988年，泰国继港澳之后成为我国的开放的出境旅游市场，此后，我国出境旅游得到迅速发展。据国家旅游局统计，自20世纪90年代以来，我国出境旅游形式多种多样，有考察、度假探亲、休闲疗养、留学等多种形式。2012年，我国公民出境人数达到8318.27万人次，比上年增长18.4%，其中因私出境的占绝大部分。我国出境旅游目的地主要是我国港澳台地区，以及韩国、泰国、日本、柬埔寨、美国、马来西亚、越南、马达加斯加共和国、喀麦隆等国家。据世界旅游组织的预计，到2020年，我国出境旅游人数将达到1亿人次，成为世界第四大出境旅游客源国。

（二）出境领队人才供给现状

目前我国出境领队人才主要有三大来源：一是我国一些高等院校或者旅游职业院校的学生，这些在学校受过系统旅游学习的学生，旅游基础知识扎实，对于领队的职责、出境的注意事项等各方面比较了解，并考取了出境旅游领队证，而且外语水平较高，至少能正常交流。二是一些热爱出境旅游，从其他行业转到旅游行业的人，他们一般从事过外事接待工作，还有留学归来的人。这些人的外语交流能力较强，并且对国外的风俗民情、法律都有一定的了解，通过出境领队资格考试后，再参加一些相关培训，就能很快熟悉出境领队人员的业务。三是通过较大规模的出境旅行社的简短培训后考取出境旅游领队资格证书的人员。这些人员的情况较复杂，学历水平各异，对于出境旅游没有系统的认识。由此可以看出，我国出境领队人员的业务素质水平参差不齐，不能满足日益繁荣的出境旅游的需求。

二、我国出境领队人才培养模式存在的问题

通过对我国出境旅游发展现状以及领队人员来源的分析可以知道，我国出境旅游正在迅速发展并日益国际化，对出境领队人员的要求日益提高，但是目前我国出境旅游领队人员不论从数量还是质量上，都未能满足出境旅游的需要，主要是因为我国出境领队人才培养模式存在如下问题：

（一）专业要求与学生能力存在差距

目前，一般高校或者旅游专科学校出境领队人才培养涉及的专业招收的学生情况较复杂，有的学生英语水平高，有较强的外语交流能力，有的学生则英语水平低。学生的英语水平各异，而学校在开设课程时，为了满足大部分学生的需要，就会相应地调低课程设计的要求。这样没有针对性的教学课程设计培养出来的学生英语水平并不高。本来英语能力较高的学生要想更进一步只能通过自学，而一些学生在进入大学后自学能力下降，自控性差，这就造成了一部分高端人才的流失。

（二）课程安排与市场需求不符

很多情况下，学校在安排出境领队人才培养相关课程时，往往滞后于市场发展。因为学校在调整课程时，需要大量的人力、物力、财力，有的学校实力不足，不能安排符合市场需求的课程。并且市场需求千变万化，学校课程的设置落后于市场变化。有的学校对旅游专业的课程安排，不仅包含专业课，还有大量的公开课，忽视了对学生英语能力的培养，只重视学生管理方面能力的培养。

（三）教学与实践相脱节

对于学生的培养，实践是不可或缺的重要部分，是保证学生迅速掌握理论知识的重要方式，也是保证学生实践能力提高的重要措施。但是许多高校对于学生在校实习的课程安排短缺，更流于形式。或者是安排的实习单位不能满足学生对于旅游能力提高的需要；或者是需要学生自己找寻实习单位；或者是学校虽然安排了实习单位但是企业为了自身利益较少给学生提供实习机会，导致学生不能掌握领队技能。

（四）非在校生的出境领队人才的培训较少

目前我国出境领队（下转第155页）（上接第141页）人才不仅包括学校毕业生，还有大量的旅行社培养的社会工作人员或转行人员，这些人员通过培训或自学考取了领队资格证，但由于针对这部分出境领队人才的培训较缺乏，致使这部分人才缺乏系统的旅游知识，他们对于领队的了解仅限于领队在带团中的工作职责。而旅游是一门综合学科，对于领队的要求是多方面的，这些人员不能满足市场对于领队人员的需求。

三、出境领队人才培养模式的创新

（一）教师教学中加强理论与实践的结合

一方面，旅游专业的教师在教授旅游知识时，其自身应具备旅游专业素质。教师应具有领队资格证，才有资格向学生传授知识。另一方面，教师在讲授理论知识时，可融入自身实践经历，以吸引学生的注意力。如果教师整节课都在讲理论，那么学生有可能失去对出境旅游的兴趣，进而在毕业时转入其他行业。据相关资料显示，许多学校的学生在毕业时有90%会转入其他行业，这造成了出境旅游人才的流失。教师要让学生看到从事出境旅游工作的前途。因此在学校上课时，教师应用有趣的教学，激起学生对出境旅游的兴趣，而有趣的教学离不开教师丰富的实践经历。

（二）建立学校、企业、政府三方合作机制

企业的丰富的实践经验、学校的师资力量与政府的旅游发展政策结合起来，有助于培养符合市场需求的人。企业能够为学生提供更多的实习机会，让学生真正接触出境旅游，使学生在实习中不断进步；企业作为旅游行业的前沿阵地，对市场的变化最为敏感，学校与企业合作，能够很快地了解市场变化，并根据市场变化调整课程设计。政府与学校合作，可使学校了解最新的旅游发展政策，而且政府还可以向学校提供政策扶持。

（三）加强与国际的交流

我国的出境旅游本身就是在与国际接轨，因此教育也应加强国际交流。在与国际交流中，我们可以看到自身不足的地方，取长补短，在交流中不断完善自我。我国的旅游教育只有与国际交流，才能培养出国际化的出境领队人才。

然而，出境领队人才培养模式的创新不是一蹴而就的，需要在探索中不断前进，并且需要学校、企业、政府的多方合作。在培养出境领队人才时，必须注重实践，培养应用型、国际型人才。

【参考文献】

[1]廖林萍.市场需求导向下的出境领队专业人才培养模式创新探索[J].北京电力高等专科学校学报（社会科学版），2012（19）

[2]韦东海，郑燕萍.对高职高专涉外旅游专业人才培养模式的探讨[J].产业与科技论坛，2006（8）

[3]李海燕.论出境旅游领队人才培养的改革与创新[J].赤峰学院学报（自然科学版），2012（20）

【基金项目】2012年广西壮族自治区一般A类教改项目（2012JGA288）

【作者简介】李汶洁（1975- ），女，广西南宁人，桂林旅游高等专科学校导游系讲师，硕士，研究方向：旅游教育。

篇5：出境旅游领队案例

2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。

请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料

（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明

（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票

案例二：如何证明领队行为得当

2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。

请分析：领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。（1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。

依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。（2）领队与地陪的关系处理的不得当。

依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。（3）领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样不对。依据：忌向游客充分暴露感情。

（4）领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。

（5）拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。

依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，做出道歉。

（6）当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施，而且一同冷落游客老匡，这样有问题。

依据：领队应该尊重并积极维护游客的人权，尊严；遵循等距离服务原则，对有无购物的游客平等对待。

案例三：行李遗失领队怎么办

领队李先生带团前往欧洲，第一站抵达奥地利首都维也纳，发现一位客人的行李丢失。在机场工作人员指引下，该领队带领客人找到了lost and found行李遗失服务处，由于相关业务不熟悉，不知道如何与工作人员联系，浪费了很长时间。在于工作人员取得联系后，又因为语言障碍双方难以沟通，将应当场填写的行李报失表格带回了酒店。因为欧洲形成安排紧凑，待他10天后返回维也纳再和机场交涉为迟已晚。由于领队工作失误，造成客人在旅途中的极大不便，此时回国后交涉数月才得以解决。

请分析：在国外机场游客行李丢失，领队该如何处理。

答：（1）找到行李遗失服务处：在第一时间找到机场的Lost and Found（2）报案：事先弄清行李遗失服务处的联络方式。电话报案

（3）填写行李遗失表格：领队向工作人员出示工作人员提高的登机牌、护照、行李托运牌，并详细填写报失表格，提供尽量多的信息：如当地入住的酒店名称、地接社的地址电话，领队的手机号码。

（4）确认行李图表：根据工作人员以供的图表，确认丢失行李图表。

（5）现金补偿、领取行李：一般情况丢失的行李当晚或次日上午可以拿到，如果当日拿不到，领队有责任向行李遗失服务处要求，为失主提供当日换洗的内衣和洗漱用品，一般50欧元或50美元。

篇6：2012年出境旅游领队概述全篇

（一）领队的定义：................................................2

（二）旅行社领队和其他领队的区别：.................2

1.组团社........................................................2 2.出境旅游....................................................2 3.出境旅游领队.............................................2 4.领队的职业优势：.....................................2 5.领队的职业劣势：.....................................2

二旅游业的发展史：.............................................................3

1.发展史.....................................................................3 2.领队的资格如何获取.............................................3 3.所担负的任务不同。.............................................3

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。................................................................................................3 第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定..................3 一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求......3

（一）旅游条例的规定和处罚.................................3

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：..............3

二．领队的素质和从业要求.................................................3

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件：...................................................................................3

（二）领队素质要求：............................................3

（三）业务水平........................................................3

（四）领队考核........................................................3

（五）领队证颁发....................................................3

（六）企业培训内容................................................3

第三章领队在出境游中的作用.............................................3 《出境旅游领队管理办法》.................................................3 一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：.....................3

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键......3

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命...................................................................................3

二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖..........................3

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠..............3

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助..3

三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用.............................3

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用......3

（二）领队需有的旅行社企业整体意识.................3

四.领队职责：.......................................................................3 五.领队业务...........................................................................3 第四章领队出团前的工作准备.............................................4 OP与领队工作联系需注意的问题：....................................4 一接收带团任务.....................................................................4

（一）OP向领队的工作介绍：...............................4

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容：............4

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定：...................................................................................4

（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）：...................................................................................4

（五）熟悉旅游行政接待计划.................................4

（六）查验全团成员的证件、签证、机票..............4

（七）对团队基本特殊情况分类归纳.....................4

二说明会................................................................................4

（一）说明会的内容................................................4

（二）说明会上要注意的问题.................................4

（三）说明会的补救................................................4

第五章领队的行装组成.........................................................4 一必备物品：........................................................................4

3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限..............4

二《中国公民出国旅游团队名单》......................................4 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件..................4 四其他必备品：.....................................................................4 第六章中国出境和其他国入境.............................................4 一.中国出境...........................................................................4

（一）出发前集合....................................................4

（二）办理海关申报................................................4

1了解中国海关的各项规定.........................4（1）红色通道和绿色通道..........................4

2领队带游客办理海关申报......................................4

（三）办理登机手续以及行李托运.........................4

1了解民航行李托运规定：.........................4 2办理乘机和托运行李.................................4 3将边检登机所需的物品发给游客..............5

（四）通过卫生检疫。............................................5

（五）通过边防检查和登机安检.............................5

1边检步骤：................................................5

二．飞行途中........................................................................5 飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。......................................................................................5 三．他国地区入境.................................................................5

（一）卫生检疫........................................................5 禁止入境的原因：....................................................5

（四）办理入境海关手续：.....................................5

（五）与接待团导游汇合.....................................................5 第七章领队在境外带团期间的主要工作..............................5 一领队与导游的工作配合...................................................5

（一）领队已欢迎词引出导游.................................5

（二）领队与导游进行沟通的内容.........................5

（三）行程当中领队与导游的交流.........................5

二.下榻饭店以及用餐............................................................5

（一）安排游客下榻饭店.........................................5

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间...................................................................5 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍.......................................................5 3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客...................................................................5 4将饭店的卡片发给游客每人一张..............5

（二）游客就餐时的服务.........................................5

（三）离开下榻饭店................................................5

三.购物及观看演出..............................................................5

（一）完成行程中的购物安排.................................5

（二）观看演出........................................................5

四.领队在游览当中的主要工作............................................5

（一）让游客了解每日的计划.................................5

（二）辅助导游完成游览计划.................................5

五．其他工作........................................................................5

（一）返程机票确认................................................5

（二）督促旅游计划的执行.....................................5

（三）完成工作日志................................................5

（四）进行总结发言................................................5

第八章他国离境及中国入境.................................................6 一.办理他国（地区）离境....................................................6

（一）办理乘机手续................................................6

1.托运行李....................................................6

（二）购买离境机场税............................................6

（三）办理移民局离境手续.....................................6

1填写出境卡................................................6 2通过边境检查............................................6

（四）办理海关手续................................................6

1不同国家的海关有不同的出境限制..........6（2）许多国家对携带金钱离境有限额.......6（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制...6

（五）办理购物退税手续.........................................6

（六）准备登机........................................................6

二带团归国入境...................................................................6

（一）接收检验检疫................................................6

（二）接收入境边防检查.........................................6

（三）领取托运行李................................................6

（四）接受海关检查................................................6 中国允许入境但须申报的物品：.............................6

第九章领队带队归来后的交接工作......................................6 一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。...........6

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP.....................................................................6

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付...........................................................................6

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证.................6

二．做好所带团队的财务处理.............................................6 第十章领队的各项知识储备.................................................6 一学习掌握目的地国家的相关知识......................................6

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：................................................................6

1目的地国家的概要.....................................6 2与目的地国家相关联人物和历史事件......6 3目的地国家与中国的关联：.....................6 4目的地国家的社会时政.............................7

（二）对行程表中的景点有充分的了解.................7

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。....................7 2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。.7

二了解目的地国家的海关规定和注意事项..........................7

（一）海关规定........................................................7 1.马来西亚.................................................................7 2.日本.........................................................................7 3.法国.........................................................................7 4.比利时.....................................................................7 5.意大利.....................................................................7 6.德国.........................................................................7 7.西班牙.....................................................................7 8.埃及.........................................................................7 9.澳大利亚.................................................................7

（二）部分目的地国家的注意事项.........................7

1.一些国家的民俗禁忌.................................7 2.部分国家的旅游注意事项.........................7 南非...............................................................7 印度...............................................................7 坦尼亚...........................................................7 3.一些国家对领队的忠告.............................7 4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。....................................7

（三）欧洲的退税规定............................................7 1办理退税的步骤是：.............................................7 2欧洲申根签证：.....................................................7

三旅行社责任险和保险.........................................................7

（一）旅行社责任险的投保范围.............................7

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险.................7 旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：..............7 高风险的旅游项目应另行支付保险约定.................7

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下...........................................................................7

四急救知识............................................................................7

（一）意外伤害急救原则.........................................7

（二）急救现场处理的主要任务.............................8

急救的几项禁忌：........................................8

（三）并发和事故的现场处理.................................8 1部分情况的简单处理.............................................8

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。.........8（2）必须马上转移的..................................8（3）暂时不动的体位：中风者..................8

2.出血的急救方法.....................................................8

（1）手脚出血..............................................8（2）体表动脉出血：..................................8（3）休克的急救措施..................................8

（四）对部分意外事件的处理.................................8

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。............................................8

2空难的自救方法.........................................8 3游泳发生意外的应急方法：.....................8 4.野外活动中事故的处理.............................8

五．对旅行团若干特殊情况的处理......................................8

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定...............................................................................8

（一）路线和日程变更............................................8

（二）物件丢失........................................................8

（三）旅游者伤亡或者死亡.....................................8

六签证护照和国际机票的相关知识......................................8

（一）护照定义........................................................8

（二）签证................................................................8

（三）国际机票........................................................8

1机舱的标志................................................8 2OK 和OPEN票的区别..............................8 3机票再确认手续.........................................8 4.机票的种类................................................8

七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案..................8

1预案目的：.............................................................8 2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。..8

（1）应急共组的原则..................................8（2）规定了组织体系和责任......................8（3）对旅游机构的培训和演练..................8

十一领队服务的准则和技巧.................................................8 恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法............................................................................................8

1、培养团队时间观念：...........................................8

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：............................................................8

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：...................8

对游客提问的处理.................................................................9

1、认真对待游客提问的处理...................................9

2、仔细解答..............................................................9

照顾好游客境外生活.............................................................9 领队的礼貌用语和文明表率的作用......................................9 从善意角度理解客人.............................................................9 从善如流和见机行事的原则和方法......................................9

一．听取多方意见虚心向他人学习.........................9 二．保持工作中的灵活性.........................................9

十二领队和导游的工作关联.................................................9 一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）........................................................................................9

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：......9 二．借鉴国内导游的一些规定程式：.....................9

二.领队如何处理好与境外导游的关系.................................9

（一）．明确领队与导游之间的各自职责...............9

（二）．工作中相互尊重相互配合...........................9

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）................................................................9

三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）..9 四.更换导游的具体操作........................................................9 十三领队与游客关系的处理.................................................9 游客的定义和构成.................................................................9 熟悉游客的权利与义务.........................................................9 领队与游客相处时应遵守的原则.......................................10 领队对游客的提醒及照顾...................................................10

一．了解游客的成熟度..........................................10 二．领队应做好对游客的诸项提醒.......................10 对在国外享用服务的提醒.......................................10

了解游客心理变化...............................................................10

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）..................................................10 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化........10

与游客发生冲突的处理.......................................................10 十四领队行为之忌...............................................................10 旅客投诉处理办法...............................................................10 第十条：旅游投诉应当符合以下条件：............................10 第四章处理的时间规定和解决办法....................................10 高法的司法解释是在2010年11月1日。........................10 最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：........................10 行程变更时的领队工作要求...............................................11

第一章出境旅游领队概述

一.出境游的领队知识和旅行社知识

（一）领队的定义：

1.出境旅游领队。在现代汉语词典里：率领队伍的人。2.旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游。

3.1995年颁布《中国国家标准》的《导游服务质量》将领队定义为：受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员

（二）旅行社领队和其他领队的区别：

组团社，出境旅游，出境旅游领队（依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员）

1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社

2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家、地区的旅游和游览活动

3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅行者提供出入境等相关服务的活动 4.领队的职业优势：（1）工作较体面（2）收入较丰厚

（3）实现“不花钱即可游走世界”的梦想（4）满足“当领导”的潜在心里欲求（5）接触人多，经理事多，已于成熟 5.领队的职业劣势：（1）是危险性较高的职业（2）个人私生活无法保障（3）容易受夹板气，当替罪羊（4）亲友会常常挂念担心二旅游业的发展史：

1.发展史：目前我国的出境旅游包含：港澳旅游，边境旅游，出国旅游三项83.90.97年

1983年经营内地居民赴港澳探亲旅游业务（48人团队含一名领队）

1990年东南亚三国旅游业务（9家出境旅游经营资质的旅行社）

1997年7月1日国家旅游局发出第一批领队证（出境游经营资质的旅行社128家）

随着出境游目的地的增加，领队数量不断增加（截止12年2月1日141个，已实施113个）旅行社行业中境领队与其他领队的区别：》 2.领队的资格如何获取

领队资格取得方式不同。旅游领队需要考取任职资格，其他是任命或指派 3.所担负的任务不同。

（1）出旅领工作是团队服务，团队协调。（2）其他领是团队管理者或领导（3）带团数量不同

（4）出旅领是一项职业，其他领可能仅是一次临时工作（5）出旅领拥有的人数众多

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求 1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队旅游活动必须在领队带领下进行” 2002年出台《中国公民出国旅游管理办法》

1996年10月15日《旅行社管理条例》中第一次使用“领队”称谓

2009年5月1日起实行的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的性质、义务、责任以及违规处罚等都进行了细致的法规明确》

（一）旅游条例的规定和处罚

1.组织中国内地居民出境旅游，应为旅行团安排领队全程陪同（30条）；否则1万以上5万以下罚款，拒不改正的停业整顿1-3个月（56条）

2.应持有国家规定的导游证，领队证（31条）；否则处旅行社2-10万罚款（57条）

3.应与导游领队签订劳动合同，支付不低于当地最低工资（32条）；否则按《中国劳动合同法》处理（58）4.旅行社、导游、领队不得有以下行为：一.拒绝履行旅游合同约定义务；二.非因不可抗力改变旅游合同安排行程；三.欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目（33）；否则对社10-50万罚款，对导游领队1-5万罚款

5.社不能要强求导、领接待不支付，或支付低于接待服务成本的团，或承担相关费用（34）；否则2-10万罚款 6.（1）对可能危及旅游者财产人身安全的情形，应真实说明，明确警示，并采取防止的必要措施；发生时应采取必要处置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方（39）

（2）旅游者在境外不归的，领队向旅行社、中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社向旅游行政管理部门和公安机关报告，提供滞留者信息（40）

（3）入境游客非法滞留我国，向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，提供滞留者信息（40）.否则对社罚款2-10万；领，导4000-2万。情节严重的停业整顿1-3个月，或吊销经营许可，导游证，领队证（63）

2009年5月3日实行《旅行社条例实施细则》又称《旅行社条例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括： 1.减少游览项目，缩短游览时间 2.增减或者变更旅游项目

3.增加购物次数或者延长购物时间 4.其他擅自改变旅游合

1997年7月1日《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，2002年《中国公民自费出国旅游管理办法》规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队二．领队的素质和从业要求

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件： 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2.热爱祖国，遵纪守法

3.可切实负起领队责任的旅行社人员：具备一定工作能力；限制在旅行社人员内部

4.掌握旅游目的地国家或地区的相关情况

（二）领队素质要求： 1.爱国主义意识 2.法规意识，职业道德 3.遵纪守法 4.遵守公德 5.尽职敬业

6.维护旅游者的合法权益

（三）业务水平

1.能力：具备较强的组织，协调，应变等办事能力 2.知识 3.仪容仪表

4.一定的英语或目的地国家、地区的语言能力 5.领队上岗前应具备一定的导游经验

6.应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，具有一定的应急处理能力

（四）领队考核：应当经省，自治区，直辖市旅游行政部门考试合格，取得领队证

（五）领队证颁发：旅游行政管理部门应自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的盛情领队人员颁发领队证，并予以登记备案。

（六）企业培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务和职责。

第三章领队在出境游中的作用

对于社，领队是完成出境旅游整体运作的重要环节；对游客在整个旅程中的心理依赖。《出境旅游领队管理办法》

1.遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益

2.协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷以及其他问题 3.为旅游者提供旅游行程服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键

1.旅游线路产品生产销售链的主要四个环节：策划创意阶段；产品制作；广告销售；成团操作 2.领队是旅行社出境旅游业务中的重要螺丝钉

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命 1.寄托着组团社的信任和期望

2.督促境外社和导游执行旅游计划：境外社和导游不能改变行程，如需，必须经领队同意

3.保证组团社与有课签署的旅游合同有效实施：对组团社和游客间的合同契约的照章履行，负法定的保证责任二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠：领队代表旅行社向游客提供合约约定的服务，是游客理应享有的权利。1.领队可以为游客提供熟悉环境、语言沟通等方面的帮助 2.领队能够维系游客间的和睦团结：在游客间充当和事佬、协调化解游客间矛盾

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 1.事故发生时领队可以以受过的专业训练给又可以帮助 2.偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用。游客具有重复出游的可能性，是旅行社最好的广告

（二）领队需有的旅行社企业整体意识。为线路产品提供合理的改进建议；主动承担推荐旅行社线路产品的任务

四.领队职责：

1.遵守《中国公民出国旅游管理条例》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

2.协同接待社实施旅游行政计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； 3.为旅游者提供旅行服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行五.领队业务

指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关活动第四章领队出团前的工作准备 OP与领队工作联系需注意的问题： 1.工作配合默契 2.联络畅通 3.协调一致

4.接受旅行团相关资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。一接收带团任务

（一）OP向领队的工作介绍： 1.团队构成的大致情况 2.团内重点团员的情况 3.团队的完整行程

3.旅行期间过生日的游客

4.有民族禁忌，特殊饮食习惯的游客二说明会

（一）说明会的内容

1.注意事项，外汇兑现事项与手续等

2.发放行程、团队标志、《旅游服务质量评价表》 3.相关法律法规知识，目的地国家风俗习惯

4.向旅游者翔实说明由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解 5.财产安全 6.人身安全

7.宣布住房名单，对异议尽量调整，争取让游客满意

（二）说明会上要注意的问题

1．第六章中国出境和其他国入境

领队带团要经过海关，办理登机，卫检，边检。安检等手续才能离开中国。也是需要这些手续才能进入其他国家。

带团出国领队要独立面对发生的一系列事情并以认真的态度独立完成。顺利把团队带回国。一.中国出境

团队集合（清点人数，介绍出关程序）通过海关（填写海关申报表，申报出境物品）办理登记手续（办理登机牌，托运行李）通过卫生检疫（检验黄皮书，接收体温检测）通过边防检查（交出出境卡，检验护照和机票）.（一）出发前集合

领队应该提前至少10分钟抵达机场集合地点。4.团队的特殊安排和特别要求 5.行前说明会的安排

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容： 1.旅游线路、时间、景点

2.交通工具的安排（航班号、起落时间、实际飞行时间、时差）

3.食宿标准/档次

4.购物、娱乐安排以及自费项目 5.组团社和接团舍得联系人和联系方式 6.遇到紧急情况的应急联络方式

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定： 1.一经审核不得增添人员

2.一是四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要第1、2两联.（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）： 1.记住团的名称（团号）和人数；

2.了解团员姓名、年龄、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；

3.了解团内有影响的、需要特殊照顾的和知名的成员的情况：卷宗应当爱护，保持整洁。对游客信息保密、不透露给他人

（五）熟悉旅游行政接待计划

1.掌握团的详细行程计划，包括团抵离各地的时间及所乘用的交通工具

2.熟悉并记住团行程中所开列的全部游览项目 3.熟悉行程中下榻的各地酒店名称 4.了解行程中的文娱节目、用餐安排等

（六）查验全团成员的证件、签证、机票 1.检查护照：是否受损 2.检查签证 3.检查机票

4.无论机票、签证、姓名，如发现有误，立即与OP沟通，迅速解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦

（七）对团队基本特殊情况分类归纳 1.自制“团队资料速查表”

2.对团内人员状况分类（老幼，夫妇）

1.体现出领队的精神风貌：说明会是领队争取客人信任的首2．次机会；客人的信任是需要理由的 3．

2.以礼貌语言亮相 3.着重强调时间

4．4.将自己的手机号告诉客人 5.记下每位客人的手机号

（三）说明会的补救 1.打电话给没出席的游客

2.出发时把说明会没法给游客的物品带给游客第五章领队的行装组成一必备物品：

1.证件和机票：出境旅游证件；护照；港澳台通行证出境旅游证件：

2.因私普通护照的种类：可以到中国公布的所有旅游目的地国家（地区）旅游；港澳通行证：只能去港澳地区；边境通行证：只能到与中国接壤的部分指定边境国家。3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限

中国护照：有效期：16岁以下5年；16岁以上10年。分公务，普通，外交照

中国往来港澳通行证：5年，因私中国往来台湾通行证：5年，身份证号码

对证件要稳妥保管，整理有序；将护照、机票复印留底二《中国公民出国旅游团队名单》

两种情况需要：团队签证；免签证的国家和地区三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 1行程表必须是最终的，要和客人的一致； 2境外接待社确认行程的传真复印件；

（1）

3辅助说明文件（收费说明；对其他事项的承诺和说明保险，产品实施声明；不可抗力损失说明；退团收费等）（2）4.分房名单（按下榻酒店数量复印多份；事先做好调整）（3）

5.境外接待社联系方式、联系人（4）

四其他必备品：

领队证；领队名片；社旗；“团队资料速查表”，团统一托运（1）用的行李卡或者不干胶

（2）领队衣着要求（一套正式或者职业装；多准备休闲装）小礼品：摆脱纠缠；融洽关系；表达谢意药品（自己，团员）

（3）

点名签到

领队简单发表讲话，介绍登机海关申报以及安检的一些步骤。

特殊情况处理。

－游客迟到。如时间紧张不允许等待下去，要先带其他客人办理海关申报和登机手续。

－临时取消行程。如果客人电话通知，需要再让客人发短信进行确认。并将取消人员信息告知OP和柜台办理登机人员。

（二）办理海关申报

1了解中国海关的各项规定（1）红色通道和绿色通道

持有外交礼遇的外籍旅客，或国家给予免检待遇无需向海关申报的物品的中国游客在通过海关时，可走绿色通道。（2）中国海关部分限制进出境物品：非旅客自用物品。金银超过50克的。

外汇不可以超过5000美金出境，5000－10000美金的需要有《携带外汇出境许可证》。人民币不可以超过2万。携带文物必须申报。中药材和中成药。旅游用品。（凭借外汇兑换水单可以出境）2领队带游客办理海关申报

免税行李物品已自用物品为限。还规定不接受外籍，华侨和港澳台同胞拖带物品。领队带游客过关需要：告知海关禁止携带的出境物品。请无需申报的游客走绿色通道。领队携带需要申报的人员走红色通道办理手续。

（三）办理登机手续以及行李托运 1了解民航行李托运规定：

一等和公务票价免费交运件行李数是2件。每件不超过32公斤。

交运行李不得有金银，珠宝，有价证券和其他贵重物品。行李赔偿每公斤不超过50远人民币。行李声明价值最高限额是8000人民币。2办理乘机和托运行李告知航空公司的规定

集体办理登机手续：行李托运时，如需要转机的航班行李托运至最终目的地。办完登记后领队应清点护照机票登记卡和托运行李件数。

游客单独办理登机：领队应在游客办理完毕之后最后办理登机手续。3将边检登机所需的物品发给游客

不能委托其他游客代为转发。提醒客人保管好手中物品。托运行李的票据领队统一保管。对游客需要换座位的要求进行协助。

（四）通过卫生检疫。

黄皮书是国际预防接种证书。有效期是按照疾病种类划分的。对于预防霍乱有效期限是6个月。当旅行归来后患者务必告诉医生在此之前12个月你的国际旅行史。要求检查黄皮书的有：亚洲的阿富汗，菲律宾，越南等等。非洲的安哥拉，刚果，马尔代夫等等。欧洲以及大洋洲的澳大利亚，葡萄牙等等。

（五）通过边防检查和登机安检

限制出境的人：形势案件的被告或者嫌疑人；未了解民事案件的人；违法法律行为未处理的人；持他人证件或者无证件的游客。1边检步骤：）填写《边防检查出境登记卡》）接收边防检查：在护照上盖上出入境章。过边防时领队应该第一个办妥。然后在里面可以看到的地方站立等候。2登机前的安全检查：检查后才能允许进入飞机。安检和边检不同任何人都需要接受安检。方式有：搜身，用磁性探测器进行检查，过安全门，物品检查，用红外线透视仪检查。

3等待登机：领队带领游客在登机牌上标明的登机闸口登机。提醒旅客听广播以免误机。二．飞行途中

飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。

三．他国地区入境

经过卫生检疫（交验黄皮书，交验健康证明）办理入境手续（交付入境卡，检验护照签证）领取托运行李（凭牌提取行李，出问题应该交涉）接受海关检查（交付海关申报，接收抽查）与导游会面。

（一）卫生检疫

（二）办理入境手续：出示护照签证不得大声喧哗。领队带领团队入境：交付所需证件文件：护照签证机票和入境卡。准备回答入境官的提问。接收盘查。禁止入境的原因：

1．入境后可能危害国家安全，社会秩序和违反公共利益 2．属于本国政府禁止入境黑名单的 3．用伪造的护照和签证入境的 1.4．患有传染疾病的

5．携带自己不足，缺乏生活手段，有可能成为社会负担的 2.6．受国际刑警通缉的犯罪分子

7．以前在入境国内违法或者犯罪被驱逐出境的 1.（三）领取托运行李：根据航空公司规定，行李在运输中受到损坏应在七个工作日以书面形势向承运人提出索赔。2.行李破损时在机场行李部门或者航空公司开具书面证明，3.以便日后与保险公司进行交涉赔偿。

（四）办理入境海关手续：

1了解海关规定：世界各个国家都严禁鸦片海洛因大麻等致瘾致幻的物品以及原材料入关。美国等西方国家（日本除外）禁止象牙和象牙制品。美国英国日本澳大利亚新西兰对新鲜的蔬菜水果和未加工的肉制品都有限制。巴基斯坦明确规定：禁止带猪肉和违反伊斯兰教义的物品入境。外汇入新加坡，瑞士，约旦国家没有数额规定。意大利西班牙：对咖啡入境限额是浓缩200克普通500克。茶叶100克茶精40克。爱尔兰：欧盟国家以外的肉制品，奶制品和新鲜食物。日本：黄色杂志，录像带，假名牌商品。澳大利亚：猫狗小动物，雀鸟羽毛，蛋类，水生植物，农作物种子，活的昆虫，泥土，培养液和动物精液和卵子，乳类产品包括乳酪，肉类香肠罐头，鲜果和蔬菜，所有活的植物，稻草和草织器，飞机轮船上留下的食物等。

（1）海关入境检查方式：免检，口头申报，填写海关申报单，填写海关申报单并开箱检查。

（2）领队带团通过海关：海关人员要求查验旅客证件时要服从，要求开箱检查时，要配合。如果要求被拒绝，海关人员有权利打开旅客行李。

（五）与接待团导游汇合

团员人数如有变化需要告知导游，问清楚从机场是不是去下榻酒店，机场与酒店之间的行驶时间，与导游约定时间对团队行程进行会晤。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

领队在境外带团期间的主要工作，围绕着为游客安排食宿，行，游，购，娱等几项旅游要素进行。团队在境外旅游期间要做到以导游为主，领队为辅的前提下开展工作。

领队应按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社以及导游按照约定履行旅游合同。

在旅途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队在境外带团期间的主要工作：与当地导游密切合作，带领团队游览观光，安排团队入住饭店，协同导游安排用餐，带领团队城市间转移，带领团队完成购物，带领团队观看演出，完成其他计划内容，完成回程机票确认，完成团队工作记录。

一领队与导游的工作配合

（一）领队已欢迎词引出导游

（二）领队与导游进行沟通的内容

按照日程表逐项对照：如果发现有不一致的地方，应当马上请导游与接待社联系。

领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍

（三）行程当中领队与导游的交流

领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就

坐

行进中出现问题要及时商量领队应向导游反馈游客意见

二.下榻饭店以及用餐

（一）安排游客下榻饭店

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍（1）付费服务：如收费电视问题，电话通知服务生送水要付小费等问题进行介绍。（2）可能发生的问题

3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客 4将饭店的卡片发给游客每人一张

（二）游客就餐时的服务

1.游客就餐时对领队的服务要求：介绍餐馆以及菜肴，引导团员入座，介绍餐馆的有关设施，向团员说明酒水类别，接待团员在用餐时的提问解决出现的问题。

2.对游客用餐的提醒：比如自助餐不要多拿食物，不要大声喧哗，餐巾搭在椅背上说明还要继续用餐等等。

（三）离开下榻饭店 1.提醒游客与饭店结账

2.提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3.交还酒店房间钥匙三.购物及观看演出

（一）完成行程中的购物安排

1.购物期间领队的服务：介绍本地商品的特色，讲清购物时间，介绍有关购物的注意事项（防偷，要真货），随时进行翻译，介绍托运等手续。

2.告诉游客购物退税的规定。提醒客人别忘记要发票。购物超过一定限额要开具退税专用发票，盖有海关章。

（二）观看演出

介绍演出内容，带领入座。告知演出注意事项。比如必须摄影录像吃零食等等.四.领队在游览当中的主要工作

（一）让游客了解每日的计划

1.抵达日就将计划告诉导游

2.每天上车第一件事就是告诉游客当日的计划

3.对次日行程要提前预告

（二）辅助导游完成游览计划 1.监督导游对景点的讲解工作

2.告诉游客走散后集合的地点和时间.领队应该站到队伍的最后.五．其他工作

（一）返程机票确认

如果是联票，应该在提前72小时确认后段机票航班，否则航空公司有权利机位。

（二）督促旅游计划的执行

如果接待社的安排和组团社给的计划部一致的时候，领队应该以组团社的名义进行交涉。领队可代表游客对地接社或导游提出合理要求，并处处维护游客的合法权益。

（三）完成工作日志

填写领队日志。包括接待社导游酒店景点用餐的一系列情况。回收《意见反馈表》。

（四）进行总结发言

领队进行总结致辞。将小费交给司机和导游。

12第八章他国离境及中国入境一.办理他国（地区）离境

办理乘机手续（1.换领登机卡2.托运行李）--购买机场税（1.通常机票已含2.导游负责购买）--通过边防检查（1.交验出境卡 2.检验护照机票）--通过海关检查（1.填写海关申报单 2.申报出境物品）--办理购物退税（1.盖海关印签 2.领取退税款）--准备登机

（一）办理乘机手续

离境客人通常需要提前2个小时到机场，在行驶到机场的路上，领队就要将全团的护照机票收齐。1.托运行李

2.换领登机卡。领队不应急于离开柜台，而要当面将护照，机票，登机卡，行李牌数清。

3.将证件，机票发给游客。

（1）向大家介绍接下去所要办理的离境手续。（2）讲解机票，登记卡上的信息，如航班号，登机时间，登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。

（3）其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。

（二）购买离境机场税 1.多数情况下机场税包含在机票中 2.机场税不能向游客再行收取 3.通常机场税应由境外接代社支付

（三）办理移民局离境手续 1填写出境卡

并非所有的国家出境都要填写出境卡，不如瑞士的出入境就不用填写出（入）境卡之说。另外持团队签证的旅游团，在他国离境时，通常也不需要填写出入境卡。1.2通过边境检查 2.依次办理离境手续。游客向检验官依次交上护照，机3.票，登记卡后，站立等待查验。如检查无误，护照将被盖4.离境章，或将签证盖过已使用（USED）的章，然后将所有5.物品交还给游客，离境手续即告完成。6.规定在香港的天数只能是7天，如超过，在香港出境时就会受到香港边检警察的盘问和惩处。

（四）办理海关手续

1不同国家的海关有不同的出境限制

（1）客人入境时申报过的物品必须携带出境。比如印度以西亚：外国游客自用的照相机，摄像机，卡带式录音机，望远镜，运动器械，笔记本电脑，手机或其他类似设备入境时必须申报。离境时必须带回。（2）许多国家对携带金钱离境有限额

比如塞舌尔，机场在入境时不设外汇申报点，但是出境时对外汇检查非常严格，一旦发现现金超过400美金，随即没收。土耳其，携带相当于100美金的土耳其货币出境就必须申报。

（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制

比如坦尼亚规定：出关禁止携带象牙，犀牛角等物品。携带海椰子在塞舌尔离境时，必须持有塞舌尔有关部门颁发的编号和许可证，否则也将被重罚。

境外购买的印刷品书刊，鲜花水果等物品都不被我国的边检人员允许入境。

（五）办理购物退税手续

南非规定在南非购买纪念品，凡金额超过250兰特，从购物之日起90天内，在机场离境处申请退税。丹麦，提供免税商店开具的特质发票，退税13%。一些退税公司在中国的北京上海广州大城市也设立了退税点。

（六）准备登机

二带团归国入境

（一）接收检验检疫

出境检疫对象包括：入境，出境的人员，交通工具，运输设备以及可能传播检疫传染病的行李货物邮包等特殊物品。

健康申报方便入境旅客继续实施填报《入境健康检疫申明卡》制度.深圳，珠海口岸入境持回乡证的港澳居民和持往来港澳通行证的内地居民也不必填写《入境健康检疫申明卡》。

对国外居住三个月以上的中国籍人员实施艾滋病和性病监测。

（二）接收入境边防检查

（三）领取托运行李

根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，转机旅

客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责赔偿。这类赔偿，通常会在查找超过21天仍无下落后进行。

（四）接受海关检查

中国允许入境但须申报的物品：

种子，苗木，烟叶，豆类鲜花，切花，干花植物性样本，展品，标本

干国，干菜，腌制蔬菜，冷冻蔬菜藤，柳，草木制品

犬，猫等宠物。（每人限带一只，需持有狂犬

病免疫证书以及出发所在地区官方检疫机构颁发的检疫证书，入境后需在检疫机构指定的地点隔离检疫30天）。第九章领队带队归来后的交接工作

领队带队归来后的交接工作包括与旅行团的工作汇报和财务交接，也包括保持与游客的继续联系。带团不是简单的机械重复，而是不断有收获有所提高的。领队一次完整的接团工作是从出发前和OP的交接开始，到团队归来后与OP的交接完成后才算结束。

一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。口头工作汇报包括对团队工作过程的描述和基本评价，对发生的问题和解决的过程进行概要汇报。如果有对团队的行程安排，地面接待的改进意见以及其他合理的建议，也可以一并提出。

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 1.领队日志：包括酒店，用餐，游览，导游，当日交通工具等等信息。

2.《旅游服务质量评价表》通常由旅行社的客户服务部门收存。

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付 1.领队对带团期间发生的特殊事情进行书面报告。包括游客生日，游客之间发生的争吵，行李丢失，游客被窃等等。以备日后查询。

2.领队的接团个人工作总结

对目的地国家的讲解要点以及改进线路产品的建议。总结经验对于领队的提高和业务增长能力十分重要。也可以对线路提出建议。

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证 1.有证据的凭证

旅行期间如果行程有变更，增加自费项目，取消景点等，按照要求，都应有游客的签字确认。（每个人都应签字）留作证据，以作为应对争议诉讼等不测之用。2.游客来函等资料

按照国家有关要求，旅行社的全部档案至少保存三年才能进行处理。

二．做好所带团队的财务处理

1.按时进行报账，领队在带团期间。有否借款，或特殊原因得到组团社批准个人垫付的房费，餐费，交通费或其他费用，也必须在报账时一并结清。

2.保持与游客的联系：打个电话，或者通过E-Mail 以及MSN，ＱＱ等信息交换方式，与游客交流感受。第十章领队的各项知识储备

领队担负着传播知识的重任，领队本身也面临着掌握知识学习带团技能的问题。

领队拿到带团计划要进行准备包括：业务，生活，知识的准备。在以往领队的实践中，凡是游客得出“不虚此行”的印象，多半是领队以及导游在整个游程中给游客带来了知识的愉悦。

一学习掌握目的地国家的相关知识

国家旅游局在颁布的《导游服务质量》的知识一节中进行了如下的规定：“导游人员应该有比较广泛的基本知识”，尤其是政治经济历史地理以及国情和风土民俗等方面的知识。

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：

“旅游是一种休闲活动，他包括旅行或者离开定居点较远的地方逗留。其目的在于消遣，休息，丰富经历和文化教育”

1目的地国家的概要

了解目的地国家的首都，主要城市，气候，经济人口和历史等。比如马耳他共和国。位于地中海中部被称为“地中海的心脏”“小瑞士”

2与目的地国家相关联人物和历史事件

南非总统曼德拉，甘地家族泰戈尔，印度尼西亚“万隆会议”

3目的地国家与中国的关联：

斯里兰卡的总理班达拉奈克访华在70年代初期。马来西亚的郑和下西洋事件。

4目的地国家的社会时政

是否发生过对游客的伤害，当地的原教旨主义和新纳粹主义是否会对游客构成危险。

（二）对行程表中的景点有充分的了解

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。

二了解目的地国家的海关规定和注意事项

（一）海关规定

1.马来西亚：访客必须申报所有需纳税或者违禁的物品。海关根据要求可以打开行李物品进行检查。在东西马间旅游不征收关税。沙巴州纳闽岛和吉打州的浮罗交怡岛是免税区。

2.日本：免税范围包括：酒3瓶卷烟40支或者雪茄10支或烟丝50克。香水3盎司。禁止带入日境内的：黄色书刊，减肥茶，假冒名牌等。限制带入境内的：有必要检疫的动物植物，气枪，刀剑，医药品化妆品，根据《华盛顿条约》限制进口的动物植物。

3.法国：超过1万法郎出境时需要报关。欧盟国家制造的免税商品可以免费带入。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物品禁止带入。

4.比利时：比利时外汇自由带比利时法郎出境不受限制。欧盟入境的旅客可以携带：烟200根，雪茄50根，烟草250克。酒1公斤以下1瓶。欧盟国家外入境的旅客可以携带：烟400根，雪茄100根，烟草500克。酒2升以下。5.意大利：个人物品可任意携带入境。

6.德国：凡是经合法授权的物品可以任意携带。禁止携带的麻醉剂，毒品，武器，盗版书和电脑软件。15岁以上的可以携带200克咖啡或者100克茶叶。

7.西班牙：允许携带的免税物品不可以超过175欧元（15岁以上）或者90欧元（15岁以下）。

8.埃及：相机，打字机，计算器，个人首饰录像机，上述物品入境时需要办理相关的海关手续，如果离境时物品滞留在埃及将要以走私罪论处。

9.澳大利亚：总额超过1万澳元的澳币或者同等值的外币要申报，在海外获得的物品，礼品在澳洲买的免税品超过澳币400要申报。

（二）部分目的地国家的注意事项 1.一些国家的民俗禁忌

比如：斯里兰卡，印度，尼泊尔摆头表示同意，点头表示不同意。不用左手递东西。不与地位悬殊的人一起用餐。不摸小孩子的头。在印度被要去吃饭不要客气。在泰国买酒限制时间：凌晨2点以后不许买酒。在印度新德里星期二，五，公休日和每个月的第一天不许买酒。在斯里兰卡与和尚交流要保持低姿势。在东南亚国家，不许骑在佛像上拍照。

2.部分国家的旅游注意事项

南非：如遇到抢劫，奉劝你不要抵抗，否则后果不堪设想印度：尽量避免前往偏僻和人口密集地区以及有争议的地区和寺庙等敏感的场所

坦尼亚：自备抗痢疾药，防蚊子药和其他常用药品，行前

需要注射黄热，流脑，乙肝和霍乱疫苗。

3.一些国家对领队的忠告

一些国家地区的边检，卫检往往把针对游客的要求直接向

领队提出。

4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。

（三）欧洲的退税规定

所购物品不在当地使用并在三个月内携带出境，便可以享受退税的优惠。就有资格在离开欧盟国家时将购物时的增值税款（VAT即

VALUE ADDED TAX）退回。1办理退税的步骤是：

（1）在有退税标志的地方购物。能够退税的商店一定要有蓝白灰色的退税购物专用标志。（2）购物时要索取退税支票

（3）海关在退税支票上面盖章。旅客携带商品不超过3个月离开欧洲才符合条件。

（4）领取退税款。是要上述手续齐全，又有海关盖章就可以领区退税。

北京上海和广州也可以办理退税，币种只能是美金，在香港只能为港币。欧洲各个国家退税率因国而异，可退税的最低金额也不同。还要扣除手续费。德国一般是7－17％不等。

2欧洲申根签证：

欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡一个名叫申根的小城签署的一份国际条约。最先签署的5个国家是：德国，法国，荷兰，比利时和卢森堡。“申根协议”成员国称“申根国家”或“申根协议国”，成员国的整体称之为“申根区”。申根协议的目的：取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区之外的边境控制。即在成员国之间相互取消边境管制，持有任何一个成员国有效的身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定：旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法的到所有其他申根国家（作为旅游的申根签证要做的签证是第一个要抵达的国家或者是时间呆的最长的国家）。

1994年12月22日波恩会议决定次年申根条约生效。1995年3月26日德国，法国，荷兰，比利时，卢森堡，西班牙，葡萄牙7国开始正式实施申根签证。此后，意大利，奥地利，希腊，也相继批准实施该项条约。又有北欧5国（丹麦，瑞典，挪威，芬兰和冰岛）以及摩纳哥，安道尔。目前申根协议的范围涵盖了西欧，中欧，北欧和南欧的一共25个国家：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，斯洛伐克，瑞士和马耳他。三旅行社责任险和保险

旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。

（一）旅行社责任险的投保范围

旅行社责任险是一种有限责任而不是无限责任。承担责任如下:

1.旅游者人身伤亡赔偿责任

2.旅游者因治疗之出的交通，医药费赔偿责任 3.旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

4.对旅游者必要的施救费用，包括必要时亲属探望所支出的合理的交通，食宿，旅行社人员和医护人员前往处理的合理的交通和住宿费用，行程延迟所需支出的费用。5.旅游者行李物品的丢失，损坏和被盗所引起的赔偿责任 6.由于旅行社争议引起的诉讼费用 7.旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

旅行社所负责的只是旅行社正常的行程表中写明的各项活动中由于旅行社的责任造成旅客损失的赔偿。

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险

很多人认为旅行社责任险，就是自己已经买了全程的旅游保险。而一些旅行社在线路宣传单中，将“已投保旅行责任险”作为招揽客户的手段之一。

旅行社责任险是旅行社作为经营主体为自身所应当担负的责任进行的投保，完全区别于以往旅行社代游客投保的旅游意外险。旅游意外险所包括的旅游活动中出现的各种意外的内容，并没有被包含在旅行社责任险之中。旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：

1旅行者参加旅行社组织的活动，应保证自身的条件能够完成旅游活动。在旅行中，由于自身身体引起的各种损失和损害，旅行社不承担赔偿责任。

2旅行者参加旅行社组织的活动时，应该服从导游和领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李，物品。

由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，及由此导致所需支出的各项费用，旅行社不承担赔偿责任。3旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身，财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

旅客由于自身的疾病，个人过错或者是自由活动期间造成的人身伤亡及财产损失，是不在赔偿之列的，旅行社没有对这些问题进行赔偿的义务和责任。按照规定，客人在自由活动期间受到的损失也无法得到旅行社责任险这项险种的赔偿。

高风险的旅游项目应另行支付保险约定

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下：旅游救助保险，旅游意外伤害险，旅游人身意外伤害保险，住宿游客人身保险。四急救知识

领队应切实履行领队职责，严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

（一）意外伤害急救原则

1遇到意外伤害时，要冷静不要慌张

2在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员 3暂时不要给伤病员喝饮料和进食

4如发生意外周围无人时应大声呼救，不要单独留下病人无人照管。

5遇到严重事故灾害和中毒时候，应该向有关政府卫生防疫公安新闻媒介等部门报告。讲清事故发生的地方，伤员有多少，伤情如何等等。

6对呼吸困难，窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位，托起下颚，使其呼吸道通畅，同时进行人工呼吸，胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救。7现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政。

（二）急救现场处理的主要任务

抢救生命，减少伤员的痛苦，减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速的把伤员送到医院。-镇定有序的指挥

-迅速排出致命和致伤因素-检查伤员的生命体征-止血

-进行简单的保护处理-迅速而正确地转运

急救的几项禁忌：急性腹痛禁用止痛药，腹部受伤内脏脱出后立即复位，使用止血带结扎时间过长，昏迷病人忌仰卧，心源性哮喘病人忌平卧，脑出血病人忌随意搬动，小而深的伤口忌马虎包扎，腹泻病人忌乱服止泻药，触电者忌徒手拉救。

（三）并发和事故的现场处理

要点：帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛苦，移动病人不要勉强硬搬，可以叫人帮忙，要小心，协调，让病人躺卧或者移动时候注意不要加重病情。对意识清醒者，脸色正常者注意保暖。1部分情况的简单处理

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。

（2）必须马上转移的：事故现场人多，不利于急救。马上把人转移到安全的地方。火灾和煤气中毒现场。（3）暂时不动的体位：中风者

2.出血的急救方法：用清洁的毛巾等压迫止血（时间在10-20分钟），迅速探明出血点，呼吸急促无力时，预示着危险，应马山叫救护车。

（1）手脚出血：被沙泥污染时，先用消毒凉水或冷开水冲洗，切记用肥皂。出血周围的血块血浆不要去擦洗，伤口里的小玻璃，等异物也不要勉强拔出，可能会引起大出血，应送医院。不要再伤口上涂药物，要在6个小时内进行消毒处理，以防止化脓。（2）体表动脉出血：

迅速探明出血点，用手掌按住20分钟，通常是脉搏每分钟120以上，呼吸每分钟20次以上，人体血液丧失1/3以上就面临生命危险。

（3）休克的急救措施：放置平卧位，保持呼吸通畅，保暖和降温，必要的初步治疗，迅速将病人运送至医院。

（四）对部分意外事件的处理

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。（1）迅速报告并且简单处理

（2）对伤者进行分类并进行简单处理（3）不能给伤者任何饮料和食物（4）不能拦截普通车辆运送为重病人

2空难的自救方法

飞机起飞前的6分钟和着陆前的7分钟最容易发生事故。国际上称“可怕的13分钟”。确认安全出口的位置，机舱内出现烟雾时，头部一定要处于最低位置。飞机下降至3000米高空以下，这时候必须系紧安全带。3游泳发生意外的应急方法：

头痛：用热毛巾保暖，喝杯热茶。眼睛痛痒：用清水冲洗。4.野外活动中事故的处理

中暑：迅速将病人转移至阴凉的地方。让病人躺下，解开衣服，用冷水擦身。一边酒精擦一边用口吹，患者想喝水时应该给凉开水或者盐水。

晕车：调到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐的时候要吐出来。被蛇咬：要打血清。

五．对旅行团若干特殊情况的处理

出境团因受到很多无法控制的不可抗力制约，出现意外事故是一场必然。

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定：旅游团在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家领事馆报告，组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。

（一）路线和日程变更

1.游客要求变更行程计划时，领队原则上不能同意。2.客观原因需要变更时，领队应该及时做好解释工作，并及时把游客意见反馈给组团社和接待社。行程中如果因不可抗力改变线路时，应该征得2/3以上的团员同意。因变更超出的费用由旅游者承担，节省的费用也返还给旅游者。由于航班延误或者取消，第三方侵害不归错在旅行社的原因，导致游客人身安全，财产受到损害的组团社不承担责任，但应该积极协助解决游客和责任方之间的问题

（二）物件丢失

游客将客票丢失，领队应陪同前往当地派出所开证明。行李丢失时，协助办理有关证明，方便向投保公司进行索赔。根据“旅行社责任险”规定，保险公司应当承付“旅游者行李物品损害，丢失，被盗的赔偿责任”

（三）旅游者伤亡或者死亡

团员生病时，应及时的探视。严禁擅自给游客用药。团员病危时，立即协同导游送病人去急救中心或者医院，或者请医生来抢救。

团员死亡时，领队应作为重中之重的大事对待，应尽全力处理好

六签证护照和国际机票的相关知识

（一）护照定义：是一个主权国家发给本国公民出入境在国外旅行，居住时使用的证件，是证明持有人的国籍和身份的法律依据。

护照分为：普通护照（公安部出入境管理机构以及国外领事馆使馆签发的证件，有效期16周岁以上的10年.16周岁以下的5年）外交护照（外交部签发）和公务护照（外交部或者驻领事馆使馆的市人民政府外事办签发）

（二）签证：国家机关在本国和外国护照上的签注，盖印，表示准其出入本国国境。

签证种类：外交签，公务签，普通签。有效期：一个月三个月半年或者一年以上。过境签证在一周内。除了有效期限之外还有次数。

（三）国际机票

1机舱的标志：头等F A 公务舱ＣＤ经济舱Y M L K T 2OK 和OPEN票的区别：Ok是往返日期已经标注。OPEN 的是去的日期已定，返回日期没有标注的。

3机票再确认手续：对于往返机票和联程机票，如果在某地停留超过72小时，对于后续航班应提前72小时进行确认。4.机票的种类：团体机票（第一段不飞，后面的也不允许退票），旅游机票，一年机票，包机机票.七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案

1预案目的：为了建立健全国家处置中国公民出入境旅游突发事件的应急机制，规范出入境旅游突发事件应急工作，维护国家利益，保障中国游客的生命财产安全和合法权益。2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。

（1）应急共组的原则：以人为本，救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；（2）规定了组织体系和责任：外交部和国家局按照各自其责，负责指导和协调救助，收集和发布有关信息，履行报告制度，组织和协调善后处理等应急工作。

（3）对旅游机构的培训和演练：旅游机构要组织中国公民出入境旅游的安全保护和保险意识教育，开展对部门企业和从业人员的应急业务培训和演练。十一领队服务的准则和技巧

恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法

领队应严格控制好时间，经常对全体团员进行提醒，还要对不守时的游客，以全团名义对其实施口头的郑重提醒。

1、培养团队时间观念：

(1)做好楷模：措施a.制定比客人早的morning call;b.备好转天行装;c.特意把表调快。(2)时刻强调时间;(3)鼓励;(4)惩罚实施：领队不强调理由，争辨是非，先道歉，找游客，温和处罚迟到客人

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：

a孩子较多，新婚夫妇多b头天过度疲劳c购物拖延行程d旅程越后期纪律越差e老年人团守时较佳

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：

a旅游计划的严肃性需得到保证:严格按行程走，任何一项取消需全体团员的同意并签字认可b用柔性方式说服固执游客

c对导游推荐自费项目的把握：领队应重视导游向游客推荐自费的问题，尽量避免给客人造成经济损失和不良影响，以免影响到组团社的生意和信誉(1)不能挤占正常团队行程安排(2)不能与国家出境旅游法规中禁止的行为有所冲突(3)不得强迫或变相强迫参加额外付费项目(4)对其是否货真价实进行简单评估对游客提问的处理

1、认真对待游客提问的处理

认真听取客人提问，动作上看着提问可人的眼睛，不分神不斜视，谦恭的态度。

对客人非合理要求的处理：不卑不亢的态度，淡化处理对待客人漫不经心的提问，模棱两可，搪塞

2、仔细解答

一问一答的方式，向小孩提问，一设问的方式讲解，情景再现式的故事讲述照顾好游客境外生活

坐车时考虑到照顾游客的需要，飞机火车靠通道，大巴坐在司机后第一排，经常注意后排乘客；时时提醒照料生活起居：增减衣服，雨伞，遮阳帽领队的礼貌用语和文明表率的作用

礼貌用语时常挂在嘴边：1.每日都向客人问好2.称呼客人姓名时要加称谓3.不要吝啬讲谢谢和对不起4.使用委婉语； 1.领队起到文明礼貌的表率作用：1.莫用手指清点人数2.注意2.吸烟限制 3.从善意角度理解客人

游客出国阅历太少；多数不规范行为多是出于无知未必是想挑战当地社会；游客不文明行为是因自身的不卫生习惯所致，领队不许不断提醒，将国外法律规定尤其是处罚告诉游客

从善如流和见机行事的原则和方法一．听取多方意见虚心向他人学习1.避免偏执，追求融洽。带团过程中，在参与游客的话题讨论时，不防中庸一些。一些非原则性的问题，不要轻易表2.态或偏袒游客中的哪一方 3.虚心向老领队学习好经验 4.拜游客为师

二．保持工作中的灵活性

必须做到一小让步避免大麻烦，对游客，海关等

宽容精神，否则团队可能气氛紧张。对游客导游，境外饭店餐厅都要有宽容精神

注意财产安全：与人保持距离；注意穿着有异之人；不托人不帮人看管任何物品；注意贴的太近的人；使用不名贵坚固的提包；勿统一保管护照，除非国家有规定；晚间不宜太尽兴；公共查场合解说不要太招摇；尽量住单人房；每日提早起床

十二领队和导游的工作关联

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识： 1.把握时间，协调情绪，2.有问必答，细致服务。

二．借鉴国内导游的一些规定程式：

1.以欢迎、欢送词联结的完整程式感（导游需要按规定的程序逐项完成游客的游览参观，食宿购物等多项活动）； 2.环环相扣，细致有序的接待秩序感二.领队如何处理好与境外导游的关系

领队在带团构成中不许处理好与导游和司机的关系。带团使得协调与沟通主要是在领队和导游之间。因而，领队与导游之间的密切合作，是出境旅游团在境外旅游期间能够顺利进行的基本保证、必要条件

（一）．明确领队与导游之间的各自职责

1.领队与导游各司其职。导游主要负责团队在当地的接待工作，领队辅助导游外主要负责上下站的联络联系

2.领队与导游的制衡作用，领队导游相互依存相互合作，但双方所享有的权利与义务并不平等（领队制约导游）

（二）．工作中相互尊重相互配合 1.相互尊重，彼此信任 2.相互配合、团结协作

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）

通常情况下，领队的调停，应该本着大事化小，小事化了1.的原则。如确系无法平息，太考虑更换导游等非常处理

2.劝说工作：全客人宽容，劝导游道歉，告知后果 3.补台工作：弥补导游工作中的不足或过失

4.代表游客和导游单独约谈：乐坛目的是兴旺导游能主5.动向游客解释，以免事态扩大

6.三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）领队是组团社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照上方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与A．其进行交涉。

甄别矛盾：立场不同，意见不同属正常。直接沟通尽早消除。避免正面冲突，有礼有节逐步进行。

B．晓以利害优选劝说方式

C．为结果恶化做出估算和准备四.更换导游的具体操作

7.1条件：境外导游如极端不负责任，自话自说，领队完全无8.法与之沟通，游客游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

1.2.更换导游的具体操作：不要匆忙向客人宣布更换导游的决定，应答复游客马上与地接社进行沟通。与地接社联系，请其经理赶赴现场，最好当面提出

3.更换导游需注意的问题：要在“不得不换的前提下才能进行”

a.多数游客强烈提出，领队劝说无效

b.不可以自己的意志强加游客，或以自己的意愿要求更换导游

c.须有礼有节向地接社提出，或将情况报告组团社，由OP与地接社联系

d.行动迅速不拖延，以免影响游客情绪，只是游客因对导游不满而引发对组团社的强烈投诉十三领队与游客关系的处理

领队与游客不能求得形式上的平等，即使是在游客发生冲突的时候，也要以道歉为先，采用圆满处理的方法，以赢得游客的赞扬。游客的定义和构成 1．

游客的定义：指除为获得有报酬职业以外，基于任

何原因到一个不是自己常住的国家做访问的任何人。分为旅游者：到一个国家做短期访问至少逗留24小时的游客；而是游览者：到一个国家做短暂访问逗留不足24小时的游客 2．

限现时期中国社会阶层中的潜在游客的构成

不同阶层的人在社会行为、消费习惯方面都有差异。需要旅行社开发制作差异化产品。具体到团里，需要领队以差异化服务来应对。

3.中国出境游客中的虚热成分

很多游客是客观条件还不具备出境游的人，领队对此要有充分的估量

熟悉游客的权利与义务权利

享有自主选择旅行社的权利

享有知悉旅行社服务的真实情况的权利享有人身财产不受损害的权利享有要求旅行社提供也定服务的权利享有自主购物，公平交易的权利享有依法获得赔偿的权利

关于赔偿问题，处境合同中另有详细规定：

旅游者与旅行社有约定，安固额定承担，每月定按下列协议承担违约责任：

因旅行社不能成行造成违约的：出团七天前（含）同志的，旅游者可获旅游合同总价5%违约金；在七天内通知获10% 合同外自费项目应正的游客同意，增减项目造成利益损害都可提出赔偿组团不成，经游客同意合同转至他社拼团时，就合同作废，新合同生效享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利享有对旅行社服务进行监督的权利义务有维护祖国安全、荣誉和礼仪的义务

2有合法保护自己权益的权利，也有不得侵害他人的义务 3必须遵守国家的法律法规

4遵守合同约定，自觉履行合同义务

因游客原因不能成行造成违约的，游客应当提前七天（含）通知对方。有约定按约定；7天外5%违约金；7天内10%.5遵守旅游目的地国家法律，尊重当地民族风俗习惯，不得损害两国友好关系

6自尊自重自爱。维护祖国和中国人形不得有损坏国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所

7应到努力掌握旅行所需知识，提高自我保护意识。必须参加说明会

8保管好旅行中有关票据，证明、资料。一边合法利益受到损害时，作为投诉凭据、索赔证据。

9旅行途中旅游者与旅行社发生纠纷，本着平等协商原则解决或在回国后通过法律途径解决。旅游者不得以服务质量等问题为由，在境外拒绝登机（车船）

10携带行李物品，应符合目的地国家法律规定。携带物品货币，按国家规定。

领队与游客相处时应遵守的原则 1.2.3.以游客为中心履行合同原则等距离交往原则领队对游客的提醒及照顾一．了解游客的成熟度 1.2.游客对于出境旅游团出现不适应的可能性对游客的旅游成熟度进行测评二．领队应做好对游客的诸项提醒 1.2.3.4.穿着提醒

吃饭的提醒；西餐规矩，文明用餐国外酒店住宿提醒行车走路的提醒二.个人情感充分外露 1．将苦累挂在口中，写在脸上 2.将个人喜怒哀乐溢于言表三.品行不端惹是生非 1.参与并制造客人间的矛盾 2.对客人尊严进行冒犯四.工作马虎敷衍塞责 1.不认真对待工作 2.工作粗心大意

五.与导游沆瀣一气欺骗游客

1.《中国公民出国旅游管理办法》二十条规定：旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、（2）有明确的被投诉人，具体的投诉要求，事实和理由。第四章处理的时间规定和解决办法

第十八条：被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实，理由和证据

第二十五条：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出以下处理：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求，查明的事实，处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行，投诉人可以按照国家法律法规的规定，向仲裁申请仲裁或者向人民法院当不慎走失时，应做到 a.在原地或约定地点等待

b.如离队已有一段距离，电话联系领队，去下一站 c.无领队、酒店电话时，打电话回家让亲友联系旅行社 d.到警察局，使馆或当地旅游观光部门请求援助 e.不轻信陌生人 5.安全的提醒 6.对卫生习惯的提醒 7.对携带物品的提醒对在国外享用服务的提醒 1.谢字当头不如尊严 2.对消费问题的提醒了解游客心理变化

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）1.初期：新奇感突出，不安全感暗含 2.中期：个性张扬表露，挑剔心理始出 3.后期：忙于个人事务，思家心理多现二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化旅途顺利，游客畅快天灾人祸，游客生烦与游客发生冲突的处理

一．对游客的劝慰是最重要的步骤 1.不辨原因，先行道歉。有道歉化解矛盾 2.劝慰游客，避免扩大事端

二．要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 1.寻求游客的理解

2.忍辱负重，避免正面冲突

3.在性骚扰面前，维护领队人格尊严十四领队行为之忌

领队的一言一行应符合国家的法律法规、企业的规范以及社会的准则

一.个人日常行为粗陋

1.不修边幅不讲卫生：A衣着要整洁，得体；B避免个人装饰过度

2.说话粗鲁不讲礼貌：A与客人不打招呼或不懂该如何打招呼；B说话粗鲁、张狂、训斥游客；C随意评价游客，讥笑损贬

导游及其他为旅行者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成、或者收受其财务

2.处罚：上法三十一条：处以收受的财物价值的2倍以上，5倍以下罚款；情节严重的吊销领队证。《旅行社条例》规定：对社处以10-50万罚款；对领队1-5万，情节严重的吊销领队证。

六.组织游客参与明令禁止的活动

《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

《旅行社条例》二十六条规定：旅行社为旅游者的安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定内容处罚：《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：费用2倍以上5倍以下，领队证暂扣，旅行社暂停处境业务；《旅行社条例》：旅行社2-10万七.瞒报游客滞留不归

《旅行社条例》十四条：旅游者在境外滞留不归，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息处罚：《管理办法》32条：有旅游相关部门提出警告，队领队可以暂扣领队证，对组团社可以暂停出境游业务经营资格；《旅行社条例》63条：对社2-10万，对领队4000-2万，情节严重停业整顿1-3个月，或吊销资格八.带团不佩戴领队证

《管理办法》10条：领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定

《出境旅游领队人员管理办法》7条：把“应该”换成“必须：领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证”

处罚：《出境旅游领队人员管理办法》对领队处以1万以下罚款，暂扣领队证3个月到一年，并不得重新换发旅客投诉处理办法第三章受理

（1）

第十条：旅游投诉应当符合以下条件：（1）投诉人和投诉事项的直接利害关系

（2）提起诉讼。

高法的司法解释是在2010年11月1日。最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：

第八条：旅游经营者，旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身，财产安全的旅游项目未履行告知，警示义务，造成人身伤害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按照旅游经营者，旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的信息如实告知义务，或者不听旅游经营者，旅游辅助服务者的告知，警示，参加不适合自身的旅游活动，导致在旅游过程中出现人身损害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条：旅游经营者，旅游辅助服务者泄露个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担责任的，人民法院应予支持。

第十七条：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程，遗漏旅游景点，减少旅游服务项目，降低旅游服务标准等行为，旅游者请求赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时存在欺诈行为，旅游者请求双倍赔偿，人民法院应予支持。