人事管理日常工作流程手册

人事管理日常工作流程手册（通用8篇）

篇1：人事管理日常工作流程手册

人事日常工作流程手册

第一章

前言

第一条 为使本公司人力资源管理作业正轨化、制度化，能在有序可循的情况下，使本公司人力资源管理作业脉络一贯，并加强人力资源部门与各部门间的了解，借以更密切配合，提高工作效率，特制定本程序。

第二章

主办

第二条 人力资源管理事宜由公司行政人事部负责管辖和办理，下设人事专员一人，负责下列全盘人力资源业务。

第三章

招募甄试

第三条

人员招募作业程序

第四条

收到“增补人员申请表”时，即行拟订招募计划，内容包括下列项目： 1，招募职位名称及名额； 2，资格条件限制；

3，职位预算薪金（行政人事部和用人部门主管负责）； 4，预定任用日期；

5，通报稿或登报稿（诉求方式）拟具； 6，资料审核方式及办理日期（截止日期）； 7，甄试方式及时程安排（含面谈主管安排）； 8，工作能力安排；

9，准备事项（通知单、海报、公司宣传资料等）。

第五条

诉求：即将招募消息告诉大众及求职人，如下： 1，网络招聘：先拟广告稿、主管确认、发布；

2，登报征求：拟广告稿，决定刊登何报、何时，然后联络报社报价、审批、执行。3，内部推荐：以海报或公告方式进行。

第六条

应征信息处理：

1，诉求消息发出后，会收到应征资料，人事专员定时收集交主管审核后，由主管初审并协调面试时间，通知前来本公司接受甄试。

2，不合格应征资料，归档一月后销毁，但有要求退件者，应给予退件。为了给社会大众一个好的印象，对所有未录取者发邮件“致谢函”也是应有的礼貌。

第七条 甄试：新进人员甄选考试分笔试及面谈。1，笔试包括下列：

（1）专业测验（由申请单位拟订试题）；

说明：常规情况下，由用人部门在申请人员增补时提供测试题和标准答案； 应试人员完成笔试后，由人力资源管理人员、用人部门主管或授权技术骨干、核定权限主管分别面试。

各级面试完成均应有面试记录和评价意见填写在面试记录表。（2）领导能力测验（适合干部级）；

2，面谈：由申请部门主管、行政人事部主管、核定权限主管分别或共同面谈，面谈时应注意：

（1）要尽量使应征人员感到亲切、自然、轻松；（2）要了解自己所要获知的答案及问题点；（3）要了解自己要告诉对方的问题；（4）要尊重对方的人格；

（5）将口试结果随时记录于“面谈记录表”；

（6）面试过程中，应尽可能满足应试者对岗位和公司的咨询，并通过应聘者提问的方法、出发点等评估应聘者的心理素质。

（7）原则上所有环节的应试（笔试、面试、复试）需安排在连续时间内完成。3，如初次面谈不够周详或需要特殊安排的，发出“复试通知单”，再次安排约谈。

第八条

背景调查： 经甄试合格，初步决定的人选，视情况应作有效的背景调查。（限管理、技术骨干）

第九条

结果评定：

经评定未录取人员，先发出谢函（邮件）通知，将其资料归入储备人才档案中，以备不时之需。评定录用人员经总经理核准，行政人事部发出“报到通知单”，并安排职前训练有关准备工作。

第十条

注意事项：

应征资料的处理及背景调查时应尊重应征人的个人隐私权，注意保密工作。

第十一条

体检安排

A,公司人力资源管理人员统一安排体检，尽可能提前一天以上通知； B,派专人全程陪同体检；

C,通知面试拟录用的人员体检（强调时间、需空腹）； D,告知体检结果需要的时间；

E,及时向医院了解体检结果（合格者告知报到时间，不合格者告知情况提醒就医）。

第十二条

体检结果有重大疾病的，不可直接告知当事人；必要时强调当事人有不健康现象，指导当事人尽快安排就医。

第十三条

体检结果有重大疾病的，人事专员除报告主管外，不可以在任何场合透露，以尊重当事人隐私。

第四章

任用

第十四条

经核定录用人员，由行政人事部依据甄选报名单发给“报到通知单”，请他于报到时携带下列资料：

（一），填写本公司新进职工录用表；

（二）缴验学历证、职称证及身份证；

（三）缴验近期正面半身免冠照片；

（四）原单位劳动合同结束证明；（以上应缴资料视情况可增减）

第十五条

管理人员任用，视情况可发给“聘任书”和“任免通知”。

第十六条

新进人员于报到日，行政人事部应检收其应缴资料，若资料不全，应限期补办，否则首月薪资可暂扣发。

第十七条

行政人事部随后应亲切有礼地引导新进人员报到，逐项协助办理下列：

（一）领取员工相关文具用品；

（二）发放考勤卡并解释使用；

（三）领取办公桌锁匙；

（四）视情况引导参观、介绍各部门及安排职前相关管理制度讲（参照“工作程序”）；

（五）行政人事部应引导新进人员向部门主管报到，跟踪新员工适应情况和工作安排（参照“工作程序”执行）。

第十八条 人员报到完毕随后应办理下列事项：

（一）跟新员工花名册；

（二）收齐报到应缴资料连同甄选报名单建立个人资料档案；

（三）填报集团公司所有资料。

第五章

试用

第十九条

原则上所有员工试用期为三个月，期满合格者，办理转正手续才正式聘用，个别试用成绩突出者，可提前转正。行政人事部每月15日发出当月转正人员《考核表》，由被考核人提交述职报告后，部门主管、行政人事部考核确认：行政人员经部门主管、行政人事部考核后呈相关领导核定；转正后的员工经分管部门主管及人力资源管理人员和权限程序审批后可签订劳动合同。

第二十条

行政人事部根据考核表发给“试用期满通知”。

第二十一条

行政人事部发出“试用期满通知”后，并依不同的批示，办理下列事项：

（一）适用不合格者，另发给通知单。

（二）调（升）职者，由行政人事部办理异动作业。

（三）薪资变更者，由行政人事部主管办理调薪。

第二十二条

前条办理完毕后，考核表应归入个人档案中。

第二十三条

新进人员在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要停止试用时，可立即提前办理考核，按程序报请权限主管核定停止试用。

第六章

异动

第二十四条

晋升（升值、升级）及降级由申请人填写“人事异动申请单”及办理临时考核，部门主管签署后转行政人事部签注意见，呈权限主管批示。

第二十五条

调职由申请人填写“人事异动申请单”送调职部门会签，转行政人事部签注意见后，呈权限主管核定。

第二十六条

未批准的升、降、调申请单退回申请部门；经批准的申请单则由综合办公室依据发布“人事异动通知”，副本抄送申请部门及本人，并限期办理业务移交手续，履任新值。行政人事部应立即变更薪资名册。第二十七条

经批准异动后，涉及调整薪资者，行政人事部应根据人事异动申请单批示，填制“薪资调整通知单”办理调薪。

第七章

请假

第二十八条

员工因故请假应按有关规定办理，行政人事部备案，依权限逐级呈核，再转回行政人事部登记于考勤表上。

第二十九条 请休假作业应另参照《员工手册》有关规定办理。

第八章

考勤

第三十条

各部门主管应于每月3日前将上月份考勤表审核后送行政人事部备查。

第三十一条

所有请假记录将作为员工工作表现考核依据之一。

第三十二条

员工因调休、请假，应按有关规定办理，行政人事部备案：经权限主管核准后转行政人事部核查并登记于考勤表上。

第三十三条

员工请假超过三天以上的，原则上应事先办理。

第三十四条

因公而未考勤，应通知行政人事部呈上级主管核签。

第三十五条

下班忘记打卡，可由本人找直属主管或行政人事部签证，若未签证者一律以旷工论。（每月签证不超过3次）。

第三十六条

行政人事部于每日检视出勤状况，遇异常状况或违规事情，应及时主动与部门主管联络。第三十七条

员工出勤情况，行政人事部应于每月终了编制《调休、请假》一式两份，一份本部门留底，一份交给各部门公布，限三日内接受更正申请。

第三十八条

行政人事部应建立每一员工一份考勤统计表（印于个人资料卡中）。逐月依据考勤表予以登录，经登录后考勤表即可销毁作废。

第三十九条

每一终了，行政人事部应即依据考勤统计表，统计是否有未休完特别假的人员。

第四十条

每一终了后，行政人事应即调查编制次享有特别假人员名单，予以造册呈准后公布实施。

第四十一条

有关考勤作业，请参照有关规定办理。

第九章

出差

第四十二条

出差作业，应参照财务部“出差管理办法”和相关规定办理。

第十章

奖惩

第四十三条

员工遇有功过奖惩时，可由建议人填报“奖惩建议申请单”公文，先由综合办公室签注调查意见后，呈经理核定。

第四十四条

行政人事部根据核准奖惩建议申请单发布“奖惩通知单”公文，副本抄送本人部门及本人知照，另一份留底本部门月底加扣薪资。

第四十五条

行政人事部应按月将人事奖惩通知单登录于个人资料卡内。第四十六条

奖惩作业应另参照“奖惩办法”及相关规定办理。

第十一章

考核

第四十七条

考核按考核制度执行，部门内有考核体系的，记录应报行政人事部备案。试用期考核：员工试用期三个月，由试用单位主管、行政人事部负责考核，并报公司分管领导审核，期满考核合格者，填具“试用人员考核表”，依权限逐级呈核后转正。

（三）临时考核

为申请升降职，应附办理临时考绩，以作上级批示决策参考依据。

第四十八条

考绩表办理完毕，存于个人资料袋内，并予以登录。

第四十九条

考绩作业应另参照“考绩办法”规定办理。

第十二章

薪资

第五十条

行政人事部应于每月5日前整理上月到职的新进人员，将核准工资登录于“薪资名册”，更正人事资料。

第十三章

训练

第五十一条

职前训练

新进人员于报到后，行政人事部应办理以下职前教育：

（一）介绍公司历史背景、经营方针、工作环境；

（二）简介各部门组织、职责、作业状况；

（三）相关人事管理制度及注意事项；

（四）介绍各部门办公室及主管。第五十二条

在职训练

（一）行政人事部于开始，依所需培训目标、课程、教材、预算，拟定训练计划。

（二）行政人事部于培训期中，应严于考核。

（三）员工于接受培训后，视需要提出心得报告，成绩优劣列入考核依据。第五十八条

专业培练

（一）专业知识，视必要可办理专案培训。

（二）搜集专业报导或讲座教材，印发给每位员工。

（三）每部门主管可自行申请或公司指派参加国内外各种培训机构举办的讲座、观摩、训练。

第五十三条

培训作业应另参照“培训方法”规定办理。

第十四章

辞职

第五十四条

正式任用的员工如感工作不适或其他原因想辞职，应于15天前提出辞职申请书，由部门主管及行政人事部主管签具意见后，呈公司经理核准，再转会行政人事部，行政人事部凭此办理停薪手续。

第五十五条

行政人事部依据辞职申请书发给“离职通知单”，通知本人于批准离职日当天下班前依离职通知单上应办理事项，逐项办理移交，办理完毕由行政人事部审核并签署意见后计当月薪资。

第五十六条

行政人事部根据离职通知单于当日即行办理下列事项：

（一）登记于人员异动记录簿内；

（二）注销行政人事部控制的人员状况表内登记；

（三）登记个人资料卡，注销个人资料档案，将资料存入离职档案袋。

第五十七条

行政人事部视情况应约谈离职人员，并将面谈结果填入离职人员面谈记录档案，视情况对离职人员工作情况进行适度跟踪，以作为人事流动检查参考。

第十五章

移交

第五十八条

各级主管人员及业务承办人员因故离职时，应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册，在监交人监督下点交接任的人员，并会同接任人员提出移交报告书。

第五十九条

移交时应造清册名称如下：

（一）未办或未了重要案件目录；

（二）保管文件目录；

（三）职责事务目录；

（四）上级指定专案移交事项清册；

（五）集团公司所需表单及事项。

第十六章 劳动保险

第六十条

员工试用期满时，由行政人事部登记办理投加保，生效日以到职日为准；

第六十一条

人员于退职日当天，行政人事部应办理退保；

第六十二条

投保薪资因调整薪资或其他因素而变动时，应由行政人事部填报“投保薪资调整单”，具体操作按财务制度执行；

第六十三条

行政人事部每月统计列册个人负担保费，核算当月工资时从薪资内扣缴； 第六十四条

每月月底核对社保缴费明细，如有误及时与社保局核对；

第六十五条

保存社保相关资料，社保登记证年底需年检。

第十七章

资料管理

第六十七条

各种人事命令、通知公告一周后，连同该案核准凭证（申请单或签呈）合并归档。

第六十八条

每月初依据人员异动记录簿编制“人员异动月报表”，呈检阅后，列入人事流动率检查依据。

第六十九条

行政人事部应于每月10日编制各主管名册，送总机备查（如未异动可具文报备）。

第七十条

员工若有需要“服务证明书”或“离职证明书”等，可至行政人事部说明申请理由，由经办人填写证明。

第七十一条

人事单位应备档案包括下列：

（一）人事基本资料（含证件复印件）；

（二）人事异动记录；

（三）人事奖惩记录；

（四）人事考绩记录；

（五）人事训练记录；

（六）人事考勤记录；

（七）文康活动记录。

第十八章

其他

第七十二条

本作业程序，应另参照“人事管理规章”有关规定办理，如有疑义，可由行政人事部主管解释运用，如有未尽事宜，应另补充修正。第七十三条

本作业程序承奉核准后实施，修正时亦同。

篇2：人事管理日常工作流程手册

前 言

为使本公司人力资源管理作业正轨化、制度化，能在有序可循的情况下，使本公司人力资源管理作业脉络一贯，并加强人力资源部门与各部门间的了解，借以更密切配合，提高工作效率，特制定本程序。

第一章 人员的招募

一、各部门需要增补人员需填写“增补人员申请表”并提交给人事行政部门。人事行政部接收到“增补人员申请表”时，即行拟订招募计划，内容包括如下项目：

1，招募职位名称及名额； 2，资格条件限制；

3，职位预算薪金（行政人事部和用人部门主管负责）； 4，预定任用日期；

5，通报稿或登报稿（诉求方式）拟具； 6，资料审核方式及办理日期（截止日期）； 7，甄试方式及时程安排（含面谈主管安排）； 8，工作能力安排；

9，准备事项（通知单、海报、公司宣传资料等）。

二、诉求：即将招募消息告诉大众及求职人，如下： 1，网络招聘：先拟广告稿、主管确认、发布；

2，登报征求：拟广告稿，决定刊登何报、何时，然后联络报社报价、审批、执行。

3.，电视招聘：拟广告稿，通过相关电台将招聘相关信息播出。

三、应征信息处理：

1，诉求消息发出后，会收到应征资料，人事专员定时收集交主管审核后，由主管初审并协调面试时间，通知前来本公司接受甄试。

2，不合格应征资料，归档一月后销毁，但有要求退件者，应给予退件。为了给社会大众一个好的印象，对所有未录取者发邮件“致谢函”也是应有的礼貌。

四、甄试：新进人员甄选考试分笔试及面试。

一、笔试事项：

1专业测验（由申请单位拟订试题）；

说明：常规情况下，由用人部门在申请人员增补时提供测试题和标准答案； 应试人员完成笔试后，由人力资源管理人员、用人部门主管或授权技术骨干、核定权限主管分别面试。

各级面试完成均应有面试记录和评价意见填写在面试记录表。

二、面试：由申请部门主管、行政人事部主管、核定权限主管分别或共同面试，面试时应注意：

1、要尽量使应征人员感到亲切、自然、轻松；

2、要了解自己所要获知的答案及问题点；

3、要了解自己要告诉对方的问题；

4、要尊重对方的人格；

5、将面试结果随时记录于“面试记录表”；

6、面试过程中，应尽可能满足应试者对岗位和公司的咨询，并通过应聘者提问的方法、出发点等评估应聘者的心理素质。

7、原则上所有环节的应试（笔试、面试、）需安排在连续时间内完成。

三、如初次面谈不够周详或需要特殊安排的，发出“复试通知单”，再次安排约谈。

五、背景调查：

经甄试合格，初步决定的人选，视情况应作有效的背景调查。（限管理、技术骨干）

六、结果评定：

经评定未录取人员，先发出谢函（邮件）通知，将其资料归入储备人才档案中，以备不时之需。评定录用人员经总经理核准，行政人事部发出“报到通知单”，并安排职前训练有关准备工作。

七、注意事项：

应征资料的处理及背景调查时应尊重应征人的个人隐私权，注意保密工作。

八、体检安排

1、,对公司正式员工统一安排体检，尽可能提前一天以上通知；

3、通知面试拟录用的人员体检（强调时间、需空腹）；

4、告知体检结果需要的时间；

5、及时向医院了解体检结果（合格者告知报到时间，不合格者告知情况提醒就医）。

6、体检结果有重大疾病的，不可直接告知当事人；必要时强调当事人有不健康现象，指导当事人尽快安排就医。

8、体检结果有重大疾病的，人事专员除报告主管外，不可以在任何场合透露，以尊重当事人隐私。

第二章

任

用

一、经核定录用人员，由行政人事部依据甄选报名单发给“报到通知单”，请他于报到时携带下列资料：

1、填写本公司新进职工录用表；

2、缴验学历证、职称证及身份证；

3、缴验近期正面半身免冠照片；

4、原单位劳动合同结束证明；（以上应缴资料视情况可增减）

二、管理人员任用，视情况可发给“聘任书”和“任免通知”。

三、新进人员于报到日，行政人事部应检收其应缴资料，若资料不全，应限期补办，否则首月薪资可暂扣发。

四、行政人事部随后应亲切有礼地引导新进人员报到，逐项协助办理下列：

1、领取员工相关文具用品；

2、发放考勤卡并解释使用；

3、领取办公桌锁匙；

4、视情况引导参观、介绍各部门及安排职前相关管理制度讲；

5、行政人事部应引导新进人员向部门主管报到，跟踪新员工适应情况和工作安排。

五、人员报到完毕随后应办理下列事项：

1、跟新员工花名册；

2、收齐报到应缴资料连同甄选报名单建立个人资料档案；

3、填报集团公司所有资料。

第三章

试

用

一、原则上所有员工试用期为六个月，期满合格者，办理转正手续才正式聘用，个别试用成绩突出者，可提前转正。试用期满后由行政人事部发出“试用期满通知”。转正后的员工经分管部门主管及人力资源管理人员和权限程序审批后可签订劳动合同。

二、行政人事部发出“试用期满通知”后，并依不同的批示，办理下列事项：

（一）适用不合格者，另发给通知单。

（二）调（升）职者，由行政人事部办理异动作业。

（三）薪资变更者，由行政人事部主管办理调薪。

第二十三条

新进人员在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要停止试用时，按程序报请权限主管核定停止试用。

第四章

异

动

一、晋升（升值、升级）及降级由申请人填写“人事异动申请单”及办理临时考核，部门主管签署后转行政人事部签注意见，呈权限主管批示。

二、调职由申请人填写“人事异动申请单”送调职部门会签，转行政人事部签注意见后，呈权限主管核定。

三、未批准的升、降、调申请单退回申请部门；经批准的申请单则由综合办公室依据发布“人事异动通知”，副本抄送申请部门及本人，并限期办理业务移交手续，履任新值。行政人事部应立即变更薪资名册。

四、经批准异动后，涉及调整薪资者，行政人事部应根据人事异动申请单批示，填制“薪资调整通知单”办理调薪。

第五章

请

假

一、员工因故请假应按有关规定办理，行政人事部备案，依权限逐级呈核，再转回行政人事部登记于考勤表上。

二、请休假作业应另参照《员工手册》有关规定办理。

第六章

考

勤

一、各部门主管应于每月3日前将上月份考勤表审核后送行政人事部备查。

二、所有请假记录将作为员工工作表现考核依据之一。

三、员工因调休、请假，应按有关规定办理，行政人事部备案：经权限主管核准后转行政人事部核查并登记于考勤表上。

四、因公而未考勤，应通知行政人事部呈上级主管核签。

五、行政人事部于每日检视出勤状况，遇异常状况或违规事情，应及时主动与部门主管联络。

六、行政人事部每月底提交本月所有员工的考情情况，六、每一终了，行政人事部应即依据考勤统计表，统计是否有未休完特别假的人员。

第四十一条

有关考勤作业，请参照有关规定办理。

第九章

出差

一、出差作业，应参照 “出差管理办法”和相关规定办理。

第七章

奖

惩

一、员工遇有功过奖惩时，可由建议人填报“奖惩建议申请单”公文，先由综合办公室签注调查意见后，呈经理核定。

二、行政人事部根据核准奖惩建议申请单发布“奖惩通知单”公文，副本抄送本人部门及本人知照，另一份留底本部门月底加扣薪资。

三、行政人事部应按月将人事奖惩通知单登录于个人资料卡内。

四、奖惩作业应另参照“奖惩办法”及相关规定办理。

第八章

考

核

一、考绩作业应另参照“考绩办法”规定办理。

第九章

薪

资

一、，将核准工资见 “薪资名册”，第十章

培

训

一、职前训练

新进人员于报到后，行政人事部应办理以下职前教育：

1、介绍公司历史背景、经营方针、工作环境；

2、简介各部门组织、职责、作业状况；

3、相关人事管理制度及注意事项；

4、介绍各部门办公室及主管。

二、在职训练

1、行政人事部于开始，依所需培训目标、课程、教材、预算，拟定训练计划。

2、行政人事部于培训期中，应严于考核。

3、员工于接受培训后，视需要提出心得报告，成绩优劣列入考核依据。第五十八条

专业培练

4、专业知识，视必要可办理专案培训。

5、搜集专业报导或讲座教材，印发给每位员工。

三、培训作业应另参照“培训方法”规定办理。

第十一章

辞 职

一、正式任用的员工如感工作不适或其他原因想辞职，应于30天前提出辞职申请书，由部门主管及行政人事部主管签具意见后，呈公司经理核准，再转会行政人事部，行政人事部凭此办理停薪手续。

二、行政人事部依据辞职申请书发给“离职通知单”，通知本人于批准离职日当天下班前依离职通知单上应办理事项，逐项办理移交，办理完毕由行政人事部审核并签署意见后计当月薪资。

三、行政人事部根据离职通知单于当日即行办理下列事项：

1、登记于人员异动记录簿内；

2、注销行政人事部控制的人员状况表内登记；

3、登记个人资料卡，注销个人资料档案，将资料存入离职档案袋。

四、行政人事部视情况应约谈离职人员，并将面谈结果填入离职人员面谈记录档案，视情况对离职人员工作情况进行适度跟踪，以作为人事流动检查参考。

第十二章 移 交

一、各级主管人员及业务承办人员因故离职时，应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册，在监交人监督下点交接任的人员，并会同接任人员提出移交报告书。

二、移交时应造清册名称如下：

1、未办或未了重要案件目录；

2、保管文件目录；

3、职责事务目录；

4、上级指定专案移交事项清册；

5、集团公司所需表单及事项。

第十三章 劳动保险

一、员工试用期满时，由行政人事部登记办理投加保，生效日以到职日为准；

二、人员于退职日当天，行政人事部应办理退保；

三、投保薪资因调整薪资或其他因素而变动时，应由行政人事部填报“投保薪资调整单”，具体操作按财务制度执行；

四、行政人事部每月统计列册个人负担保费，核算当月工资时从薪资内扣缴；

五、每月月底核对社保缴费明细，如有误及时与社保局核对；

六、保存社保相关资料，社保登记证年底需年检。

第十四章

资料管理

一、各种人事命令、通知公告一周后，连同该案核准凭证（申请单或签呈）合并归档。

二、每月初依据人员异动记录簿编制“人员异动月报表”，呈检阅后，列入人事流动率检查依据。

三、员工若有需要“服务证明书”或“离职证明书”等，可至行政人事部说明申请理由，由经办人填写证明。

四、人事单位应备档案包括下列：

1、人事基本资料（含证件复印件）；

2、人事异动记录；

3、人事奖惩记录；

4、人事考绩记录；

5、人事训练记录；

6、人事考勤记录；

7、文康活动记录。

第十五章

其他

一、本作业程序，应另参照“人事管理规章”有关规定办理，如有疑义，可由行政人事部主管解释运用，如有未尽事宜，应另补充修正。

篇3：超声科工作流程管理

1 工作前准备

1.1 科室工作人员提前10分钟到岗。员工正式上班前进行仪容整理。

1.2 员工精神面貌应自然、大方、整洁、神采奕奕、充满活力。

1.3 启动工作设备、空调, 检查室间整齐清洁, 床单干净, 随时有污渍, 随时更换。

2 接诊

2.1 接诊工作是最先接触患者的岗位, 在整个服务流程中占据举足轻重的地位。接诊要求我们使用礼貌用语, 合理地运用语言技巧。

2.2 患者来到接诊处, 文员应热情大方地起身迎接, 双手接受检查单, 根据检查部位作相应的解释工作, 例如:

检查肝、胆、脾、胰腺需空腹检查;检查子宫、附件、膀胱、输尿管、前列腺、下腹部包块等需膀胱充盈;作阴道超声检查应在检查前将膀胱尿液排空;为婴幼儿检查心脏时需镇静。交代注意事项, 并给予电脑排号, 交代检查室等。住院患者由护工当天拿申请单来预约记账排号, 科室文员在接到申请单后, 按申请项目的收费标准收费, 如申请单上检查项目部位不明确或有疑问, 向临床医师询问后再进行收费。收费时文员填写医技科室费用核对登记本。如发现申请单填写不符合要求的, 文员填写不合格申请单登记, 定期向院部反映, 督促临床纠正。护工次日护送患者连同已记账申请单到科室检查。检查时发现不符合检查要求的, 通知文员立即冲账。住院危重, 不方便行动的患者, 实行床边彩色B超检查。由临床直接通知科室, 文员接到电话后, 通知床边B超医师。床边B超医师接到通知后, 立即到相应的临床科检查, 检查完立即发口头报告, 然后回科室记账并编写诊断报告。

3 检查工作

3.1 在检查过程中, 一些微小的细节往往会影响着患者的心理, 那当面对患者来检查时, 我们在哪些地方应该注意呢?

3.2 采用电脑呼叫系统。

呼叫患者到检查室检查, 检查医师拿检查单迎接患者, 核对姓名、性别、年龄、检查部位等, 解释这个检查是无痛苦的、无创性的, 叫患者放心, 不需要害怕。做好患者隐私保护工作, 做到拉窗帘或关门检查, 阴道超声检查、乳腺检查或女性患者提出要求的, 由女医师完成检查。检查完主动帮患者擦干净耦合剂。

3.3 超声检查人员认真分析超声图像并作出诊断, 将超声描述及诊断

结果告诉编写报告人员, 编写报告者编写完毕, 由超声检查医师审核后签名发报告。一般超声检查完毕后30min内, 彩超40min内, 疑难病例可于3d内发报告, 但必须向患者及申请医师交代情况。

3.4 通常在日常工作中, 一些小细节会被检查医师忽视, 却会让患者产生好感的行为:

帮助不方便的患者过检查床;女性患者检查子宫、附件, 忍尿困难者建议改做阴道超声检查。

3.5 进行检查时, 我们应该注意什么呢?

(1) 检查过程中, 接听与工作无关的电话。 (2) 与编写报告人员聊天。 (3) 检查完了, 催促患者快一点起床, 语言不规范, 漫不经心。 (4) 当场评价患者病情时可疑情况或表现出大惊小怪的语言。

4 发报告

发报告是我们服务流程最后一个环节了, 在这个环节里, 我们特别要注意一些语言和动作上的细节。患者领取报告时, 作简单的超声报告结果解释, 对病情及治疗方法的解释, 指导患者找开单医师。如果还没有报告, 文员立即在电脑上查找报告, 及时发出。

5 特殊情况处理

在日常工作中, 我们会遇到许多特殊情况, 例如需优先的患者, 投诉和性格急躁的患者。 (1) 对忍尿困难的患者建议改为不需要膀胱充盈的阴道超声检查。 (2) 对患者投诉插队, 向患者解释不是插队, 而是优先人群 (优先人群:危重患者、年幼老弱人群、贵宾和领导特批等) 。 (3) 对性格急躁、不耐烦的患者且要求优先检查的, 找科主任解决。 (4) 对检查结果有疑问的, 立即给予解释, 必要时免费复查。

6 超声科岗位职责权限

为了加强员工的工作责任感, 明细工作细节, 特制定超声科岗位职责权限。

6.1 超声科主任岗位职责

(1) 制定科室工作计划, 组织实施, 经常督促检查, 按期总结汇报。 (2) 定期组织集体阅图, 审签重要的诊断报告单, 亲自参加临床会诊和疑难病例的诊断, 经常检查诊断和照片的质量。 (3) 经常和临床科室联系, 征求意见, 改进工作。 (4) 组织本科人员的业务训练和技术考核, 提出提升、调离、奖励、惩罚的意见, 学习使用国内外的先进医学技术, 开展科学研究, 督促科室人员做好资料积累与登记、统计工作。 (5) 担任教学和进修、实习人员的培训。 (6) 组织领导本科室人员, 认真执行各项规章制度和技术操作常规, 严防差错事故。 (7) 确定本科室人员轮换、排班、值班和休假。 (8) 审签本科药品、器材的请领和报销, 经常检查机器的使用与保管情况。 (9) 完成上级领导交办的其他工作。

6.2 超声科副主任岗位职责

(1) 协助科主任做好科内管理工作。 (2) 指导本科主治医师和医师、技师做好各项医疗工作, 有计划地开展基本功训练, 负担院内外特殊病例和疑难病例的会诊和病例讨论。 (3) 参加日常心电图及超声诊断操作, 负责科室及急诊值班会诊工作。 (4) 协助科主任开展新技术, 新项目, 不断提高诊断水平。 (5) 指导督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和技术操作规程, 并对违反者, 向科主任提出处理意见。 (6) 督促下级医、技人员爱护仪器设备, 定期维修保养, 努力提高设备使用率、完好率。 (7) 协助做好科内工作人员的业务技术指导及培训工作。 (8) 完成科主任交办的其他工作。

6.3 彩超诊断医师岗位职责

(1) 负责彩超诊断工作, 完成诊断报告。 (2) 遵守技术操作规程及医疗安全管理规定, 遇有疑难问题及时请示上级医师。 (3) 做好相关诊查资料的记录保存, 及时为临床提供准确可靠的诊断依据, 及时审签结论报告。 (4) 开展新技术、新项目, 及时总结经验。 (5) 协助做好进修实习人员的带教工作。 (6) 完成上级领导交办的工作。

6.4 黑白超诊断医师岗位职责

(1) 负责黑白超诊断工作, 完成诊断报告。 (2) 遵守技术操作规程及医疗安全管理规定, 遇有疑难问题技师请示上级医师。 (3) 开展新技术、新项目, 及时总结经验。 (4) 协助做好进修实习人员的带教工作。 (5) 完成上级领导交办的工作。

6.5 超声科文员岗位职责

(1) 负责接诊窗口环节工作, 审核检查申请单的申请项目和收款单据、住院患者电脑记账录入及核对登记, 按接诊申请单先后顺序, 分别将黑白B超、彩超进行排号登记或电脑录入。 (2) 向来检查患者、家属或陪护人员介绍检查前准备、注意事项、检查流程, 指导如何配合检查操作医师做好相关检查。 (3) 及时报发已审核签名的门诊检查报告, 指导患者取报告后到原就诊诊室或专科看医师。 (4) 接听临床科室工作电话, 需要核对患者检查项目的记账、检查报告单、未检完项目冲账;接听急诊电话, 需及时转达当班医师执行, 并做好记录。 (5) 做好不合格申请单的记录统计, 相关报表按季度上报医教科。 (6) 在医师指导下, 兼职协助诊断操作医师编辑打印超声检查报告。 (7) 完成科主任临时指派的其他工作任务。

7 讨论

篇4：人事管理日常工作流程手册

哈尔滨出版社

2006年1月

该套书以二十一世纪的市场竞争为背景，根据中国企业管理发展的特点，为企业规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程。书中所涉及的各个管理环节可以方便各个领域的管理者们迅速掌握更为专业的管理要领、方法和技术，迅速提升工作能力。

点评：这套丛书是一套广大企业急需的专业水平高、实战操作性强的标准工作手册，是企业实现管理升级和提高市场竞争力的重要武器，也是培养现代职业经理人的优秀教材。

《英语形体语》

毕磊毕讯编著

北京高教音像出版社

2005年12月

与老外进行英语交流时，形态语言非常重要。谈话双方经常会比划一些动作，从而消除了语言上的障碍，使得一场交流流畅自然，有声有色。本书列举了口语交流中常用的动作。分Hand(手势语)、Bodyand Feet(身体和脚)、Face and Head(脸部和头)和Eye(眼部)四个单元，共收形态语一百多个。

点评：该书作为学习英语的普及读物，简单易学，通俗易懂。作为形体语研究的最新成果，其学术成绩显著，列举的形体语填补了在形体语研究方面的一项空白。

《大长今励志启示》

王阳河沿著

云南教育出版社

2005年12月

该书以《大长今》为背景，将成功学这门新兴学科的内涵进行了全面阐释的著作。与以往成功学著作不同的是，本书力求通俗易懂、用《大长今》中那些脍炙人口的剧情作为例证，让成功学不仅变得便于理解，同时又具有极强的实用价值和可操作性。

点评：从细微的情节出发，挖掘出走向成功的内涵，是本书最大的特色。本书的灵魂是陈安之所倡导的成功学理论，也就是以行动为先导，具有实践性，真正能够把人们向着成功的顶峰引领。

《上了生活方式的当》

刘可主编

北京燕山出版社

2006年1月

有些年轻人的生活方式很让人羡慕：他们朝气蓬勃，引领潮流，生活得时尚而匆忙：每天8点起床，来不及吃早饭就匆匆上班，然后对着电脑工作一天，下班还有应酬或与同事泡吧……不知不觉，你已经上了生活方式的当。

点评：现代人所患疾病中有45％与生活方式有关，而死亡的因素中有60％与生活方式有关。专家们把与生活方式有明确因果关系的疾病称为“生活方式病”。那么，你也该静下心来反思一下自己多年来的生活方式了。

《魔力瑜伽系列》

(日)绵本彰主编

东方环球启达翻译公司 译

人民体育出版社

2006年1月

本系列图书由“简易瑜伽”、“活力瘦身瑜伽”、“整形瑜伽”三本书组成。其中，“简易瑜伽”的动作是从传统瑜伽动作中演变来的，适合身体柔韧性较差的初学者；“活力瘦身瑜伽”适合放松处于紧张状态的身体的人群；而“整形瑜伽”不仅对初学者适用，还具有调整精神的作用。

点评：在日常生活中不知不觉养成的坏习惯，不仅影响外形美观，更会影响健康的体魄。身体原本就是靠肌肉来保持平衡，不正确实用肌肉的话各种烦恼就会随之而来。本书介绍的瑜伽动作简单易行，且功效显著。

《冰点的思考》

杨雁捷著

农村读物出版社

2005年9月

冰点的思考系列丛书是倡导以冷静、理性为基础，进行个人行为选择的一套通俗畅销类读物。既可作为个人学习如何让自己的行为选择变得更好，也可以作为思维方式的通俗培训辅导书。本系列共分三本书，分别为《像经济学家一样思考》、《像心理学家一样思考》、《像哲学家一样思考》。

篇5：班组长工作手册和流程

如何带新人

一名新员工从人力资源部面试到培训以后，进入团队的第一天。班组长需要做的工作是1）首先要找新人沟通，了解新人选择这份工作是想得到什么，找到员工的需求点，然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力，并告诉员工现阶段他的这些能力要如何去提升，公司能够给予他的是哪些能力方面的提升。

2）同时要引导员工，你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱，员工心理上期望的薪资待遇是多少，他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待遇。3）灌输团队的概念，他在团队当中能够得到什么，能够为别人去做什么，为团队做什么，你的团队需要什么样的人，需要什么样的一个氛围。

第二 业务的培训与系统的培训。通过半个小时到1个小时的时间来对坐席进行业务的培训和系统的培训，教会新员工业务技能。利用半个小时时间对新员工进行一对一角色演练，角色演练没有问题以后安排员工上工位，开工号和OA。第三 坐席上线外呼电话，班组长全程跟踪员工外呼电话情况。这时候主要是观察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度，外呼电话是否紧张，电话被挂以后是否产生消极情绪等等问题，针对坐席开始怀疑业务的试呼。班组长需要及时关注新员工，告诉她们这个问卷长是正常的，被挂也是正常的，前期你需要呼出大量的电话。

第四通过跟质检部的交流，及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的问题，并及时跟进告诉坐席及时改正。

第五新员工外呼一天的电话以后，下班之前再跟新员工进行一次沟通，了解一天的工作情况，以及对业务的情况。及时找到业务外呼过程存在的问题，给出详细的解决方案，要求新员工下班回家以后做一些工作，第二天检查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及时检查改进情况。另一方面要及时了解新员工在心态方面的问题，给予更多的鼓励和关注，告诉他们，已经完成的很好了，继续加油！你会做的更好！

第二天 新员工的业务指导

对于新员工 如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉 第二天班组长更多的要给予对业务方面的指导，迅速提高坐席业务单量，一方面是对员工自己的一个信心，另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来，有助于团队的整体实力的提升。

早晨的晨会（时间 8：25-8:40）

班组长每天早上8点25之前到公司，准备好晨会内容。晨会主题

1、要求每位成员报当天业务目标，以及达不到的惩罚手段，并记录。

2、总结前一天工作中存在的问题，包括质检问题、业务注意事项、员工心态等方面

3、团队中每天要学会去分享一个有意义的小故事，并告诉大家故事中体会到的意义。

4、对坐席进行各项业务指标的要求（启动时间、通话时长、外拨量、黄金时间利用率）

5、对员工新一天的激励，喊口号、定目标、给奖励等等。

早晨第一次巡场（时间8:41-8:45）

第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态，系统是不是都已正常打开，桌面各项准备都已准备好。本子、笔、水杯都准备到位，电脑是否正常。耳机是否有声音等问题。目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态

服务性工作（时间8:50-9:00）

包括为员工倒水，整理桌面，准备业务资料等等问题，给予坐席各种支持。并不断给予鼓励。

第二次巡场（时间9:00-9:20）

第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况，如果发现个别员工因为开始外呼还没有进入状态，导致的心态方面开始出现厌烦等心理，要及时进行心态的安抚和鼓励，传播积极的工作态度和团队一天的目标感。同时第二次巡场要多关注新员工的外呼情况，给予业务的指导和鼓励。

录音监听（时间9:30-11:30）

这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员，进行录音的监听。监听人员为（外拨量、通话时长、黄金时间利用率、成功量、成功率）指标过低者，通过监听成功录音，100秒以上录音，中途被挂断录音等录音的监听，认真填写录音监听分析表，给出详细录音中存在的问题，以及改进的方法

邮件激励

通过公司内部OA对团队成员进行邮件激励，每隔一段时间发出团队中业务外呼最高的人员，并给与鼓励。团队中各项指标都较低者，告诉她今日需完成的目标和实际差距，并给与鞭策。实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距，并告诉团队成员上午必须完成目标和未完成惩罚的措施。

第三次巡场（时间10:00-10:20）

主要是对坐席的业务指导和鼓励，并及时告知目前离上午个人目标的差距，给予紧迫感。服务性工作，帮助坐席倒水等，时刻监督坐席是否认真在外呼电话和心态上存在的问题，团队出现抱怨的声音要及时去打消，给予积极的声音。

第四次巡场（时间11：00-11:20）

业务指导和员工心态的关注

新员工一对一角色演练（时间17:20-17:50）

当天下部门的新员工在下午5点20进行员工一对一的角色演练，通过角色演练

找到新员工在外呼业务过程中存在的问题，包括口头禅，说话是否流畅，对脚本的熟悉程度，以及在电话中与客户的沟通是否掌握好技巧，业务质检注意事项等。将新员工存在的问题记录下来，并告知如何改进。然后重复进行一对一角色演练。晚上的晚会（时间17:50-18:00）

晚会主要是针对当天团队在工作中存在的问题，包括质检常犯的问题，业务技能的问题，员工心态问题和团队成员对一天工作的总结。晨会上报的目标是否已经全部完成，没有完成的成员要给予班长未完成原因以及解决办法。同时告知坐席每天的目标，以及到目前为止成员离月底要求积分还有多大的差距，分解目标。

团队周度会议（时间每周一17:40-18:00）

每周一下午5点40以后团队组织开团队周度会议，会议内容包括（制定新的一周团队业绩指标，制定团队成员积分目标，分解成员周度积分目标，制定一周团队目标与荣誉）周度会议要给予员工一周的激情和动力。

月度会议（时间每月16日下午17:00-18：00）

会议内容主要是根据运营部月度产值目标分解，将团队月度产值分解到团队成员，并制定每周需完成目标计划，上报产值完成方案和月度团队工作规划。会上明确成员月度积分要求，每个团队成员需定下目标并告知如果未完成的惩罚方案。共同发现团队目前存在的问题，讨论给出解决方案。形成文档式月度工作计划。

新员工培养

 业务技能培训

新员工要通过一周的观察和培训来尽快提升员工业务技能，班长需要如何去做？首先，新员工前期应直接上线外呼电话，通过前期大量的外呼电话来清楚自己所做的工作内容，学会被客户拒绝。然后，通过一天的外呼电话，发现存在的问题，通过问题的发现制定解决方案。通过录音的分析和角色的演练来不断提升外呼技能和对业务的熟练程度。

 跟踪指导

通过前一天的录音分析和角色演练，让新员工找到问题所在，第二天继续上线外呼电话。班长需要通过前期的跟踪来检查是否比前一天有了改进，并及时指导新员工在电话中出现的问题，然后检查是否及时改正。同时给与不断的关心和鼓励。

 大量的听录音

通过2天的上线外呼电话，坐席的基本技能有了很大提升以后，班长此时需要做的是要求坐席继续大量听录音，每天需提交至少5条优秀录音和失败录音，写出录音分析报告和改进方案。同时班长继续跟进检查。

会议管理

 晨会

早晨晨会如何去开，班长每天早上必须给团队开晨会。晨会要求团队成员围成圈，晨会内容：做游戏、讲故事（有寓意的）、分析团队业务技能问题、定目标、喊口号、激发团队工作激情、调节团队氛围等。

 晚会

核对每位成员一天工作成果，如果有未完成目标人员，班长需要求成员给予未为完成原因和解决方案。团队当天存在的问题和需要如何去改进。 周会

周会定为每周一下午5点30-6点，团队成员准备好周度目标，TL公布团队上周目标完成情况和个人业绩情况。查看每位成员目标积分的完成情况，根据月初每个人定的目标来分解本周工作目标。总结上周工作情况，团队中存在的问题和改进的地方，根据上周团队整体情况来制定本周团队的工作重点。

数据报表管理

 呼叫中心坐席日报表 重要指标：坐席外拨量、呼叫通话时长、成功量、接通成功率、示忙时长等。成功量=外呼量*接通成功率

班组长通过对报表的监控和分析，找出团队成员业绩不好的主要原因。通过公式可以发现员工的业务成功量与外呼量和接通成功率2个重要指标相关联。

 黄金时间利用率

坐席黄金时间：上午9：00-11:30下午2:00-17:30

黄金时间利用率=黄金时间段通话时长/黄金时间标准时长

班组长通过对黄金时间利用率这项指标来衡量坐席在黄金时间段是否正常外呼，原则上黄金时间利用率不得低于65%，这样可以有效控制坐席在黄金时间段的正常工作。

 问卷电话质检差错率

问卷质检差错率是一项用于实时了解坐席在外呼问卷过程中遵循质检要求情况的重要指标

质检差错率=差错问卷单/质检抽听问卷量

班组长通过对问卷质检差错率的实时了解，可以及时发现团队成员在外呼过程中有哪些成员未按照质检要求来外呼问卷业务。有效降低坐席在外呼过程中所犯质检问题，降低后期问卷错误反馈。提高问卷质量

 坐席积分表

坐席积分表是统计坐席每天工作外呼业绩情况，通过此项指标能够了解坐席每天积分完成情况，班组长能够及时控制坐席每天积分目标和月度目标实际完成情况，有利于坐席每月目标的正常完成。

目标管理

 班组长对坐席每日目标进行管理，每天早会需要求成员汇报今天目标成功量，并报未完成惩罚措施，中午时间段要及时跟进坐席当日目标实际完成情况，如果有部分员工目标差距较大，应及时给予目标。以及帮助坐席找到未完成原因，及时给予指导，帮助坐席完成每天目标。通过对目标进行管理，能够让坐席每天都有工作方向，给予一定目标压力，激励员工每天完成自己定的目标。

录音监听和分析

 班组长每天要保证有3个小时的时间在进行班组成员的录音监听工作，通过

对坐席业务录音的监听能够发现坐席在外呼过程中存在的问题和质检方面存在的问题，及时给予坐席指导和后期一对一角色演练，帮助坐席快速提高业务技能。录音的监听的重要部分：坐席的开场白是否熟练流畅，是否保持高度热情和激情，节奏把握等等。主体部分是否表达清晰，简洁明了，有节奏等等。每通录音分析完以后需写出录音分析报告，包括开场白部分主要指标是否做到，不足地方。甄别问卷部分是否符合质检规范，正式问卷沟通技巧是否按照业务技巧来沟通等等，做的不好的地方必须写出详细解决方案，并及时给予坐席进行指导和跟进，后期检查坐席是否按照方案内容改变沟通方式等。

 角色演练

是一项能够在短时间内提高坐席业务技能的有效指导方法，班组长通过与坐席进行角色演练，模拟客户与坐席沟通，找出问题点，并及时给予指点。通过反复一对一角色演练，短期内提升坐席业务技能。

团队日常管理

 团队日常是为了保证团队成员每天在紧张高效的工作氛围中工作，班组长对

篇6：人事管理日常工作流程手册

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。

第一步：预约（续）

3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格

—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；

—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格

5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记

—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。

—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

—预约登记表的填写 第二步：接待（续）

.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力

在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。

每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。

掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。

1.2了解当天的预约准备工作

第二步：接待（续）

2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户

3.系统的检查车辆判断故障原因

a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求

—专心听取客户的陈述

—完全理解客户的要求

—总结并重复客户的要求

b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因

—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；

篇7：人事管理日常工作流程手册

本资料由智地网、广州市智南投资咨询有限公司提供

资料目录

万达商业集团商业地产招商流程_64页_招商手册.pdf 万科_招商地产_深圳房地产项目绿色建筑专题研究_222页.pdf 万科_无锡万科东郡市场报告及商业招商租售执行手册_51页.doc 万科_金地保利招商薪酬改革参考方案_132p_雅居乐_体系优化设计_方案建议.ppt 万科招商设计支持盈利模式的思考报告_22p_专题研究.pdf 万达商业地产业态规划与招商管理讲座_70p_培训_课程_商业规划与定位_规划设计.ppt 后来营销-浅谈商业地产运作之招商战术.doc 上海徐家汇商业招商策划书.doc 北京中原商业项目全案策划及度假招商、销售代理合同.doc 南昌房地产项目商业定位及招商策略.doc 商业地产招商及商业顾问合同.doc 商业地产的招商管理谈判策略.doc 商业规划、市场推广及招商代理合同书.doc 商业项目招商业务谈判及流程-中原地产绝密doc.doc 商业项目招商面临的十大问题症结.txt 打造有效的商业地产招商团队.doc 招商业务流程培训手册.doc 赚钱时代•招商必胜宝典.doc！各类商业的加盟条件及联系方式（招商可用）.doc！商业招商资源列表（100家）.doc 中原-房地产商业项目全案策划及独家招商销售代理合同.doc 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（一）_178页.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（三）_180页.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（二）_178页.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

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中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（一）_178页_2010年.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（三）_180页_2010年.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

（二）_178页_2010年.pdf 中房信_商业地产项目的规划设计与招商管理报告

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九州远景_江苏常州龙城生活广场休闲娱乐购物中心商业招商建议书_98P_2011年9月_招商推广策略.pdf 九江信华城市广场商业地产项目招商营销方案65页.doc 五里河国际名品广场招商书（新）.doc 产权式商业街区开业前后招商与管理方案_21页.doc 优派克斯_江苏凤凰和熙南地块项目商业现阶段营销深度报告_31页_商业地产_招商策略_商铺.ppt 伟业_四川成都西月城街地产项目产品定位营销策略方案_83P_广告宣传_价格策略_招商策略.ppt 倾城商业物业置业顾问培训课程_26P_陈建_商铺销售_招商出租_投资回报.ppt 兰州金城关项目招商策划报告-英联不动产-24doc-2008年.doc 关于常兴广场招商的函.doc 内蒙古呼和浩特万达广场商业旗舰项目招商手册_14p_2011年_产品介绍.pdf 励锐_江苏扬州金汇城市花园项目营销策划建议_149p_招商策略_定价策略_客户策略.pdf 包头万达广场招商手册_19PPT.pdf 北京xxx广告—三里屯新天地招商推广策划案.ppt 北京三里屯新天地招商推广策划案.ppt 北京中原房地产商业项目全案策划及独家招商、销售代理合同.doc 北京中央商务区财富中心项目商业招商手册_29页.ppt 北京丰台总部基地项目开发预案_58p_2012年_招商引资计划_开发方案【已发】.pptx 北京商业街统一招商管理原则.rar 北京国美第一城商业项目招商方案.ppt 北京国美第一城商业项目招商策略报告_83p_推广策略_公关活动_媒体组合.ppt 北京尚街商业项目市场定位及招商战略定稿_61P_商业业态_规划方案_策划执行.ppt 北京延庆金锣湾商业广场项目商业策划提案_27页_市场分析_项目定位_招商策略.doc 北京招商局物业管理有限公司运作手册汇编-169doc.doc 北京摩东广场商业地产项目招商策划手册54页PPT.rar 北京朝阳尚国际广告产业园招商手册_43p_2012年10月_传媒产业集聚区_项目介绍.ppt 北京沿海赛洛城商业项目策划招商合作建议书_83页_森拓普.pdf 北京珠市口项目初期沟通报告_30P_华业行_商业地产_市场分析_项目定位_招商策略.ppt 北京百荣世贸商城招商策划书.doc 北京百荣世贸商城的总体策划和招商策划方案.rar 北京碧溪广场项目定位建议含市场调研_P_商业地产_项目分析_产品定位_招商策略.pdf 北京西单MALL商业地产项目定位分析_84P_项目分析_业态规划_招商策略.ppt 北京西单华泰商业广场项目可行性分析报告_20页_商圈分析_项目定位_招商方案.doc 北京财富购物中心招商手册_29P_中央商务区_整体运营_项目位置_项目可达性.ppt 千禧国际村招商.ppt 华夏柏欣_南海创鸿广场项目商业研策服务建议书_76页_2011年_综合体_购物中心_招商策略.pdf 华新国际招商策略及全过程执行顾问方案.rar 华燕_上海禹州金桥国际招商推广整合策划书_67PPT_2009年.ppt 华盛国际商务花园招商报告市场篇.doc 南京中绿广场二期经营定位和整体销售招商思路策划建议书_105P_招商策略_销售策略_推广计划_媒体组合.ppt

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商业地产开发手册_270页_全流程_商业规划_工程建设程序_招商_培训计划.doc 商业地产成功招商的四个步骤_4页_招商策划.doc 商业地产招商及商业顾问合同.doc 商业地产招商及商业顾问合同模板_8页_合同.doc 商业地产招商工作手册.doc 商业地产招商策划的程序_3页_确立目标_搜集资料_制订方案_跟踪反馈.doc 商业地产招商管理-培训教程-81PPT.ppt 商业地产招商管理培训_265p_2012年_课程_教程.ppt 商业地产招商管理要诀.doc 商业地产招商运营部工作指导大纲_56页.doc 商业地产社区商业定位与招商_197P_杨泽轩_业态规划_销售管理_运营管理_案例分享.ppt 商业地产运作核心-招商.doc 商业地产运作核心招商_3页_销售人员_专业招商机构_运营形式_带租约销售.doc 商业地产销售推广投资招商资料合集_68个文件.rar 商业地产项目消费者研究定性研究报告142页_零点调查_深度访谈_项目定位_招商分析.doc 商业地产项目的规划设计与招商管理培训教程_178P_中房信_2010.pdf 商业地产高效招商技能与营运管理实战培训_163P_刘永华_招商技能_价格定位_租售定位.ppt 商业地产高效招商技能与营运管理实战培训_163页.ppt 商业广场商业运作及后期管理_5页_招商策略.doc 商业招商合作意向书.doc 商业招商坡子街上味舫异地招商执行方案.doc 商业招商坡子街上味舫异地招商执行方案_5页_招商策略.doc 商业招商策划书.doc 商业街营运及招商方案(福州点击地产营销顾问).doc XX高档商业中心招商策划案.doc 招商策划全案2.doc 商业街整体招商方案.doc xx广场招商执行方案.ppt 汽车商业中心招商规划.doc 东塘大都市商业街招商方案.doc 北京百荣世贸商城招商策划书.doc 北京百荣世贸商城－总体策划方案.doc 商业街营运及招商方案(福州点击地产营销顾问).doc 景德镇国贸广场二期招商方案.doc 深圳龙岗碧湖国际商业街招商策划案.ppt 大都市招商执行方案9.doc 招商策划导入报告.doc 风华盛世裙楼商业全程策划报告之招商执行报告.doc 上海华盛国际商务花园营销策划与招商-烨隆房产多个DOC 产品篇.doc 华盛国际商务花园招商报告市场篇.doc 目录.doc 营销报告.doc

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安徽阜阳中南商贸城招商手册_文案.zip 广东江门名苑华庭步行街招商传播方案_47PPT_2010.ppt 建设工程招标投标策略技巧与案例应用手册_1547页.pdf 惠州四东文化创意产业园项目招商引资前期策划_66PPT.pdf 成都古玩城项目招商计划书_41页.doc 成都天府新城_科技商务新城_招商推介_104P.pdf 易居_无锡_锡山东亭城区土地招商推介价值评估报告_59P_2009.pdf 武汉江渎宫小商品城招商推广策划案_60PPT_2010年.ppt 江苏南通市_2010土地招商手册_34P.pdf 江苏南通恒生汇金广场招商手册_25PPT_2010.ppt 济宁市兖州誉航汽车广场招商销售报告_26页_2010年.doc 湖南益阳商业市场调研及佳宁娜项目招商策略方案_98P_2010年.pdf 珠海义乌小商品城招商销售策略案_132PPT.ppt 西安立丰国际购物广场_洛阳立丰东方广场招商大会_88PPT.ppt 零售商业地产招商实施体系与操作模式2033385756.pdf 招商策划合同书.doc 招商策划的程序.doc 新光广场招商宣传策划大纲.ppt 昆明小西门项目招商方案-12DOC.doc 小西门项目招商方案.doc 景德镇国贸广场二期招商方案.doc 销售策划导入报告.doc 清风湖第五大街招商手册.doc 太极景润花园商业广场招商策划方案.doc 物流中心项目招商计划书[1].doc 秦皇岛金街项目招商情况汇报.doc mall返租模式必将退出历史的舞台.doc SHOPPINGMALL发展.doc 专案集资在开发上的价值.doc 中国MALL该走何模式.doc 从明发商业广场看MALL运营.doc 关于MALL的基本特征.doc 发展新居民区购物中心思路的探析.doc 招商：大MALL前行驱动器.doc 谈SHOPPING MALL的招商.doc 谈购物中心的规划与设计.doc 购物中心开发理念探讨.doc 购物中心扩建改变三部曲.doc 购物中心运营管理要诀.doc 超级购物中心投资开发实务.doc 财富广场招商计划.ppt 购物中心招商管理.doc 辽宁营口金世紀城中城招商－朝森堂156PPT 重庆心雨馨招商会策划案-4DOC

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商业广场招商策略(太差).doc 商业规划、市场推广及招商代理合同书.doc 商业街招商.doc 商业项目招商面临的十大问题症结.txt 商业项目招商业务谈判及流程-中原.doc 商业项目招商业务谈判及流程-中原地产绝密doc.doc 商业招商策划书--上海徐家汇.doc 商业招商合作意向书该.doc 上海骏豪国际广场招商手册.doc 上海松江地中海项目招商定位方案.doc 深圳长城---唐山五月阳光购物广场.ppt 深圳联城证券大厦项目招商策划方案.doc 深圳众冠西郡园招商工作阶段小结及建议.doc 胜和广场招商策划(写字楼).doc 盛泽步行街招商计划书策划案.doc 什么是招商策划.txt 数码广场招商推广策划案.doc 太极景润花园中庭广场招商策划方案doc30.doc 天骜体育商城招 商.doc 天河都市广场营销推广建议.doc 天津中信广场招商文案.doc 天门古姿百盛项目招商经营管理中心工作实施指导纲要.doc 万科地产-----坂雪岗商业项目招商及销售营销策略报告doc35.doc 万科东莞运河东1号商业部分招商手册.doc 潍坊金龙国际珠宝饰品城招商方案.doc 五里河国际名品广场招商书(新).doc 物流中心项目招商计划书[1].doc 西安市立丰国际购物廣場招商新闻发布会.doc 下桥项目招商方案.doc 香港城商铺返租协议书.doc 项目招商及商业督导合同.doc 阳光都会广场商场招商部署154001251.doc 阳光嘉苑商铺销售方案.doc 样板，决定招商的生死.doc 宜宾鲁项目招商建议.doc 宜昌市盈加现代商地销售招商策略.doc 招商：大MALL前行驱动器.doc 招商部管理制度.doc 招商策划的程序.doc 招商策划的程序--京鸿房地产策划有限公司2005.doc 招商策划合同书.doc 招商程序.txt 招商的大致流程建议.doc 招商的大致流程建议.txt

招商汇报.doc 招商课程培训.doc 招商项目清单.doc 招商业务流程培训手册.doc 浙江大学国家大学科技园项目招商策划全案.doc 中 国·芜 湖 宝 文 国 际 广 场 招 商 手 册.doc 中国端砚文化村招商策划方案.doc 中国秦城招商方案.doc 商家资源

全国性连锁超市(大卖场)情况统计表.xls 全国性连锁超市(大卖场)资料.xls 全国各大超市统计表(非常有用).xls 商家资源110页.doc 全国连锁超市资料.xls！商业招商资源列表(100家).doc！各类商业的加盟条件及联系方式(招商可用).doc 商家客户名单.doc 苏宁电器集团的连锁发展选址要求.doc！各行业需求面积.doc 商业地产运作手法.doc

篇8：绩效管理的工作流程

一、绩效管理的含义

传统的绩效考核往往忽略绩效管理的过程, 绩效考核与绩效管理并不是等价的。绩效管理是指为了达成组织的目标, 通过持续开发的沟通过程, 形成组织目标所预期的利益和产出, 并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。从广义上说, 绩效管理包括绩效管理的基础性工作 (目标管理和工作分析) 、绩效指标的设定、绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈和绩效考核结果利用等几个环节;从狭义上说, 绩效管理通常被看作一个循环, 这个循环的周期通常分为四个步骤, 即绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核与绩效反馈面谈。

绩效管理将绩效考核作为一个系统来认识。在这个系统中, 绩效考核不仅包含应用某种方法考核员工工作绩效这一过程, 而且将企业文化、企业战略以及人力资源政策对绩效考核的影响作用纳入其中, 同时把考核结果反馈这一较孤立的环节与员工培训甚至人力资源开发紧密联系起来。

二、影响绩效管理实施的因素

绩效管理的实施是一个复杂的过程, 涉及到许多因素, 也可能会受到来自各方面的干扰, 因此要考虑到它的影响因素。绩效管理的影响因素主要有以下几个方面:

1.组织文化。对于任何一种组织来说, 由于每个组织都有自己特殊的环境条件和历史传统, 从而也就形成自己独特的哲学信仰、意识形态、价值取向和行为方式, 于是每种组织都有自己特定的组织文化。文化反映在组织中组织成员完成工作、制定目标和管理资源以及实现目标的方式, 它影响组织成员面对机会和威胁时决定、思考、感觉和行动的方式, 文化也影响工作的执行和决策的制定方式, 因此企业需要有相应的先进的管理特别是人力资源管理与之相适应。

2.组织结构。在实施绩效管理过程中, 必须处理诸如权力、责任、分工、协作以及组织与子系统间、成员之间的相互依存、相互配合与协同的关系。组织结构正是从权力、沟通和角色等方面决定着组织成员在绩效管理中的地位、作用。

3.高层主管的态度。实施绩效管理必须得到高层管理者的支持, 因此高层主管的态度直接决定绩效管理能否顺利实施, 它不仅影响人、财、物的供应状况, 更影响实施人员的士气。因此高层管理者应该看到绩效管理对公司的重要性, 加强对此项工作的重视, 在各方面给予以全力支持。

4.员工的态度。绩效管理是一个自上而下和自下而上的双向的管理过程, 它需要员工的参与, 而且, 常常是员工的态度对绩效管理的实施起着举足轻重的作用。全体员工都有进行绩效管理的意识, 则实施绩效管理时, 他们会主动加以配合, 并提出合理化建议, 促进实施的顺利进行。反之, 若员工对实施绩效管理持否定态度, 则会阻力重重, 实施也就失去了存在的基础。为了使他们转变观念、改变态度, 就需要对其进行培训, 向他们灌输绩效管理的理念, 并在绩效管理的各过程中加强与之进行交流和沟通。

5.绩效主管的能力。在绩效管理实施中, 绩效主管能力大小也决定着实施的好坏。高层和中层管理人员作为公司绩效管理体系的设计者, 一方面要进行调查研究, 收集资料, 提出相关方案, 另一方面, 还要对公司人员进行培训, 帮助主管掌握绩效管理的相关知识, 提高其绩效管理的能力, 这样, 才有助于绩效管理体系的设计和正常运转。

三、绩效管理的工作流程

绩效管理的过程是一个循环, 这个循环通常分为四个步骤, 即绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估和绩效反馈面谈。

1.绩效计划。绩效管理是一个持续的沟通过程。这个过程是通过上级和员工以共同合作的方式达成目标协议来保证完成的。绩效计划是绩效管理循环的第一个环节, 发生在新的绩效期间的开始。它通过上级和员工共同参与, 就员工绩效期间的工作职责、各项任务的重要性等级和授权水平、绩效的衡量、上级提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的方法等一系列问题进行探讨并达成共识, 是整个绩效管理体系中最重要的环节。在绩效管理体系进行设计时主要是制定员工的个人绩效计划, 即制定员工的工作目标和标准, 并通过主管与员工的沟通, 对员工的工作目标和标准达成一致意见, 形成绩效契约。绩效计划的作用在于帮助员工找准路线, 认清目标, 具有前瞻性, 而孤立的绩效考核则是在绩效完成后进行评价和总结, 具有回顾性。同时绩效计划加强了各级员工的参与感, 使绩效管理更具操作性。

2.绩效实施。当制订绩效目标计划、形成绩效契约后, 就进入绩效实施阶段, 这是绩效管理中的一个重要过程, 它包括从计划形成起到目标实现为止的全部活动。在这一阶段所要做的工作包括进行持续的沟通、收集信息和进行监督控制。 (1) 持续沟通在绩效实施过程中的作用十分重要, 也是绩效实施中要做的主要工作之一, 通过沟通可适时地对绩效进行调整, 以适应环境的变化;在绩效实施中, 员工需要了解如何解决工作中的困难的信息, 他们总是希望在处于困境时能够得到相应的资源和帮助, 员工还希望在工作过程中能不断地得到关于自己绩效的反馈信息, 以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力, 这些都需要通过沟通来加以解决;从管理人员的角度, 也需要持续的沟通, 他们需要在员工完成工作的过程中及时掌握工作进展情况的信息, 了解员工在工作中的表现和遇到的困难, 协调团队中的工作, 通过有效沟通得到的信息还可使管理者在评估时提供有效的依据。 (2) 信息收集是绩效实施中的一项重要工作, 在绩效实施与管理的过程中对被评估者的绩效表现做一些观察和记录, 收集必要的信息, 能提供绩效评估的事实依据, 使评估不是凭感觉, 而是用事实说话。收集的信息还可提供改进绩效的事实依据, 因为当主管认为员工某些方面做得还不够、某些方面还可以做得更好, 在向员工提出改进意见时, 需要结合具体的事实向员工说明其目前的差距和需要如何改进和提高。对绩效信息的记录和收集还可以使我们积累一定的突出绩效的关键事件, 通过对其进行分析, 帮助发现绩效问题的原因, 从而有助于对症下药, 改进绩效, 还可利用所发现的优秀员工高绩效的原因, 帮助其他员工提高绩效, 以优秀员工为基准把工作做得更好。另外, 保留详实的员工绩效表现记录也是为了在发生争议时有事实依据, 一旦员工对绩评估或人事决策产生争议时, 就可以利用这些记录在案的事实依据作为仲裁的信息来源, 保护公司或员工的利益。

3.绩效评估。绩效评估是通过对照工作的目标或绩效的标准, 采用科学的方法, 评定员工个人和组织的工作目标完成情况、员工和组织的工作职责履行程度、员工个人的发展情况、组织的运转效率等, 并将评定结果反馈给员工与组织, 提出相应的改进工作措施的过程。