店长八大管理能力（精选6篇）
篇1：店长八大管理能力
优秀店长与普通店长的区别有很多，但我个人认为，二者最重要的区别就是：优秀店长具备业绩管理能力，而普通店长不具备业绩管理能力。很多公司都要求店长必备三种管理能力，即人员管理、商品管理、服务管理能力，个别公司要求稍微高一些，还要求店长具备市场管理能力，但很少有公司要求店长具备业绩管理能力的。造成这种现状的原因有二：一是意识达不到。因为在很多人的潜意识里，业绩管理是财务经理或是老板的事。二是能力达不到，即部分店长的财务知识有限，无法对业绩做到有效、深入的分析。
一、店长具备业绩管理能力的重要性：
企业靠利润在运转，老板看业绩评价店长。这在哪家公司都是客观不变的事实。作为一名店长，如果不能提交优秀的业绩，自然位置做不安稳，这点每位店长都必须清醒地认识到。然而，店面管理又是一很细的活，其中的人员管理、商品管理、服务管理，再加上市场管理，试问哪一项不是费时费力？现在的终端大多实行“走动式管理”，即“现场管理”，店长在巡视中，既要监控员工的服务，又要处理突发的顾客投诉，接待到访的大客户，还得报送公司规定各项表格、资料等等，这些具体工作导致我们的店长“深陷其中，不能自拔”，很难有时间和精力“站在旁观者的角度上”静下心来分析一下自己的业绩。但店长一心扑在上述工作上，其回报率并不高，因为门店管理的核心在于“业绩管理”，所以店长在门店管理中应学会“聚焦”，聚焦企业的核心、老板的关注点——利润。
二、个人对店长提升业绩管理能力的几点认识：
1、认清门店业绩的来源：（1）销售额=成交份数*客单价；（2）成交率=成交份数/客流量；
（3）客单价=每位成交顾客的购买金额=顾客的购买总额/成交份数；（4）门店利润=销售额-运营成本；
（5）变动成本=成交份数*单位可变成本；
小结：由公式（1）得出，店长要想提高销售额，直接上应从提高成交份数和客单价两方面入手。
由公式（2）得出，店长要想提高成交份数应着手提高导购员的成交率和门店的客流量。个人认为，员工的成交率在很大程度上取决于员工的销售技巧；门店的客流，有两部分组成：一是新客户到店数量，二是老客户到店数量。新客户到店数量取决于品牌的宣传力度，老客户的到店数量取决于员工的客户维护能力。有上述分析，不难得出，店长要想提高门店销售额，应通过培训、训练提高员工的销售技巧，加大品牌宣传力度，进一步扩大新客户数量和提高员工的客户维护能力，不断增加门店回头客数量三个方面完成。
由公式（3）得出，店长要想提高客单价，在成交份数不变的情况下，应提高单个客户的购买金额，即增加门店大客户的消费比例，而门店大客户消费由两部分决定：一是增加门店大客户的数量；二是提高员工的大客户接待能力。个人认为，一个区域的大客户数量是一个定值，是一个具备某项共同特性的固定群体，只要店长要到这点、有意识地重视这点，想增加大客户数量，也并非难事。我自己就曾经历过这么一个过程，一开始接手某店店经理职务时，该店的大客户几乎为零，经过一年的积累，在我离开时，该店的大客户数量已经形成一定规模，跟当地的竞争对手比，丝毫不吃亏，甚至还占有一定优势。当然，这需要店长付出大量的心血，并围绕大客户开展一系列的工作。再就是店长要提高员工的大客户接待能力，我的体会是店长首先提高自己的大客户接待能力，并逐渐形成自己特有的大客户销售风格，在此基础上，有意识地培养店里2-3名员工，打造店里的大客户接待队伍。
由公式（4）得出，店长要想提高门店的利润，应该在提高门店销售额的同时，想方设法降低门店的运营成本。我的体会是：分析固定成本和可变成本中的每一项，针对其中的成本大头下手最见成效。
2、门店的单位人效比=销售额/导购员总人数；如某店11年日均销售额为2万，导购员人数为：店助2位、资深顾问2位、门店顾问2位，合计6位，则该店的单位人效比=20000/6=3333.3元/人。门店的单位人效比对专卖店较多的品牌而言，是衡量门店编制和店经理管理水平的重要依据。
3、门店员工满意度，该项指标是评估门店队伍稳定性的重要依据，作为店长应该既看到当前的业绩，更要看到未来的业绩，门店核心员工队伍的稳定是门店未来销售额的重要保证。所以，店长或人力资源部应每月测评门店的员工满意度。
4、学会几个业绩管理工具：
个人认为，店长在每日工作结束后，有4个图必须自己亲自画：一是当日的业绩走势图；二是当日的成交率走势图；三是顾客满意度走势图；四是客流量走势图。这四个图可用不同颜色的笔体现在同一张图上，我相信当你坚持画了一周以后，当某天你店的销售额较低时，你就很清楚问题出在哪，是当日客流量较少，还是因为顾客满意度较低，导致成交率低的缘故。我个人做店经理时，每天都坚持画这几个图，而且通过图的整体走势，你能很轻易地判断出这家店是走势向好还是走势向差。而且，我个人认为，通过这4个走势图去判断这个店经理的能力，比单纯的看短期业绩更有说服力，也更客观。备注：店长每月月底还应画一张“大客户走势图”，把每个月新增大客户数量和大客户消费金额进行标注，看大客户数量的走势和消费走势。以对该月自己的大客户开发工作进行评估。
篇2：店长八大管理能力
一个店铺经营的成功，取决于三方面因素：
1、一是店铺选址是否适宜，广东吉之岛天河城分店一年经营达几亿元，很大程度是选址成功的结果。又如天和樟木头店业绩取得如此理想，同样最主要因素是选址成功，所以我们说第一是选址，第二是选址，第三还是选址。
2、二是商品采购是否适销，商品能否获得当地顾客的认可，商场各类商品的配置是很关键，所以，我们经常说零售企业“买手”是最重要的，也就是说商品部是零售企业的生命线，其实质商品部就是销售部。
3、第三方面因素就是店长的能力管理水平如何，也就是最关键的因素，因为我亲眼目睹同样一个店不同的店长管理，而经营效果有很大差异，我在外资零售公司服务时，就出现这样一种情况，一间新开业的分店，首任店长在位时候，经过他的不断努力，两年后已获盈利，本来这是一个极好发展时机，但后任店长接手后，业绩不单没有上升，而且还在下降，这显然不符合新店开业几年后会不断上升的规律，当然这有周边市场发生变化的原因，但根本原因是后任店长管理能力较差。所以，店长的能力和管理水平的高低是我们事业取得成功的保证，我认为零售企业假若现时正处于高速扩张的时候，只有做到我们所开的绝大部分的单店获得盈利的时候，才能够说取得最后胜利，为达到这一点，就必须依靠店长的出色经营管理才能和组织协调能力。
由此可见，一个商场的购物服务氛围、销售业绩、发展速度、以及员工的精神面貌很大程度上取决于店长，店长作为基层管理人员，你们所肩负的任务不仅仅是自己做好就可以那么简单，而是你要带动手下的员工做的与你一样的好！
如何带动你的员工去做好工作：
一、好的制度胜过一切说教
制度：要求所有成员共同遵守的、按一定程度办事的规定。制度作为一种规范人行为的方法，他具有刚性，是一定范围内和特定时间里每个人都要遵守的。（烫炉原理）----切忌做好好先生，如果不这样，错误的事情将继续发生，使你应接不暇。此外，你这样做好好先生也就等于告诉你的团队成员，不管工作成绩或工作态度如何，你都不会在乎。当然，你不在乎你的成员就更加的不在乎了。同时，树立正确的道德观念：正直、诚实勇敢、公正等品德，在你管理员工时变成了首要。
二、肯定员工的成就
肯定是管理员工的一项重要技巧，管理者一定要懂得肯定员工的成就，哪怕是很小的成就，只有才有力于整个团队的整合.充分的赞同工作的绩效不仅有利于员工自身潜力的发挥，而且同样影响到整个组织工作进度的快慢，甚至影响工作质量的好坏。
甚至是拿破仑也震惊于肯定所发出的效力，士兵为拿到这位皇帝的一枚勋章，什么样的英勇行为都可以做出来，他不禁说道：这真是奇怪，人们竟为这些破铜烂铁拼命。
三、实行目标管理
目标制定的难度要适中，过低就没有刺激性，过高则产生泄气情绪，同时，让每一个员工都有自己明确的工作目标，并帮助他们努力实现他们的目标。
四、店长在日常工作中，做正确的事。
著名管理大师彼得•杜拉克提出真正领导者的核心职责是坚持做正确的事。对于一店之长，也是如此，就是具备把握方向和处理大局的能力，不被日常烦琐的事情所纠缠，把主要能力放在销售业绩和控制经费及内部管理方面。那么，店长应必须具备识别什么是店内最主要的事情，那些事情必须要优先处理，我认为一个店铺的店长在处置工作时，首先保证店内的纯收益达到或超过预期目标，在总体成本费用相对低的前提下，保持高生产力水平等指标。
五、店长在日常工作中要有经营意识。
店长作为公司安排到各分店的首席执行官，如果只是负责工作标准的贯彻执行，这不是一个完全意义上的店长，真正意义上的店长应该主抓以下几个方面：
1、根据公司总经理制定的公司经营目标、方针，制定本分店的目标、方针，并抓好全目标、方针的落实；
2、抓经营数值的落实：即抓销售额、抓毛利、抓周转日数，抓商品损失率，抓经费预算的落实等等；
3、抓店铺的现场管理，设法制作顾客高回转、高效率的卖场。
店长要明白：店长主要负责销售工作，一切有利于销售的做法都可以进行尝试。店长要对一个店的经营业绩负最后的责任。对此，店长没有任何退路，店长必须想办法带领全店员工不断地走向成功。对此，店长要在思维上作一个转变，把过去主要抓贯彻标准的落实转变为今后一切以抓销售为主的工作方式、方法，完完全全发挥店长应该发挥的作用，做店长应该做的工作。
六、店长在日常工作中要有创新能力。
现在社会上有一种误解，以为零售业是一个很普通的行业，其理论依据是：零售业的门槛很低，其实这种认识是错误的，我个人认为在零售业工作十年中使我体会到是：零售业绝对不是一个普通的行业，它做得好，绝对要做许许多多的细致的工作，要做细致的工作，就要付出许许多多的艰辛劳动，这样才会被顾客认可。所以可以说，零售业不单是不普通而且是可以随时产生“英雄业绩”的行业，最近在广州开设的外资宜家家居分店就是一个很好的典范（我们看到宜家最先采用组装家居的销售模式，最后成为一种流行的家居销售模式存在）。它的经营模式已初步得到了广州市民的认可。我要说的这个例子，就是说零售业要创造英雄业绩，就必须依靠创新意识和创新能力，尤其在销售方面，我们的店长要勇于探索，可通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。为此，店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动，为店铺的员工创造一个能够创新的环境和气氛，只有全体员工的智慧得到创造性的发挥，才能够实现店
铺的经营目标。对于任何想法，只有用实践去证明它的合理性，而不能轻易说“不”。
七、日常工作中，店长要坚持工作质量和工作标准。
作为一店之长，如果你不一贯地坚持工作标准和工作质量，认为员工的工作很辛苦，一些工作标准可以放松，那么你就大错特错，你的执行力就会大大地削弱，我们要认识到，每天提升一点工作质量和标准都是一件很难的事，但每天放松一点工作质量和标准都非常容易，放松工作质量就会不断发生问题，你就必须不断地花时间去救火。最重要的是放松工作标准后，员工就会自然按照自己习惯的方式去做事，产生的效果是严重地破坏了分店的经营秩序，从而导致分店经营不好，员工会产生许许多多的抱怨，最终离我们而去。失去了这些员工亦就失去了我们事业的土壤，近一段时间，由于我们工作标准失调，企业一些员工亦离我们而去„„这要引我们注意啊！
我们店长要意识到，坚持工作标准和工作质量可以大大地提升员工的能力和素质，可以带动分店的销售和毛利，以生鲜的猪肉为例，如果我们员工懂得分割猪肉那就会提高商品的附加值，如果我们的员工不按标准去随意分割猪肉，那么就会大大降低商品的附加值。由于没有严格按标准去分割，会影响到猪肉的销售，销售不好，就严重地影响到毛利的完成。从上述事例中，是否坚持工作标准和工作质量，会直接或间接地影响到各分店销售和毛利完成，由此看来，高标准可以为分店带来了高销售和高毛利，在这方面，我曾服务过的外资零售企业，在执行标淮化和流程化方面绝对是按标准去做。对此，望我们的店长对执行标准化和流程化方面有足够的认识。作为一店之长，你必须成为店内质量和标准的化身。
八、在日常工作中，店长要体现领导能力。
要使一个分店经营取得优异的业绩，依靠店长一人是无法取得成功的。为此，店长必须充分发挥分店每一位员工的作用，共同把分店的经营工作做好，而发挥全体员工的作用，首先店长必须赢得员工的尊重和信赖，能做到这一点，店长应该不断地充实自己，做零售行业的专家，通过自己对零售行业的高度认识，指导分店员工做好店面的工作，同时店长在日常工作中，必须做员工的表率，在遵守纪律方面，必须起模范带头作用，只有做好上述工作才能够不断激发店铺所有员工的工作热情和创造力。要确保上述实现，店长还要做到主动向员工询问各种意见和建议，尊重和信任员工的能力和创造力，以关注员工的个人成长和发展。
九、店长在日常工作中要保持积极的心态。
店长的担当自然会面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最大的，我在外资零售企业服务时，经常见到店长每时每刻都处于高度的戒备状态，特别是我经常随同公司总经理下店检查工作时，店长都胆战心惊，唯恐店铺的一些工作有做得不好，被公司总经理检查出来询问，所以他们都经常处于一种战备的状态。正是这种压力，推动了店铺的经营发展，我认为有这种压力是正
常的，对企业是一件好事，这点望店长们都要理解，但作为店长无论遇到什么困难和压力都不能在员工面前抱怨，因为你这种情绪就是全店员工的情绪，当你满腹牢骚时，你的员工已经有了完不成的目标的借口和理由，最关键是由于你的不安情绪，导致创造力和生产率低下，店长不是球员，而是教练，对于一场比赛的失利，球员是可以把责任踢给其他球员或教练，但作为教练的你，只有对比赛结局负上全部的责任。亦就是讲，假若那一个分店经营不好，责任不在员工，而是在店长。所以，假若你作为一店之长没有任何退路，唯一的选择是带领自己的团队不断获得更佳的业绩。
十、在日常工作中，要注意培育下属的意识和思维。
作为一店之长，至少是分店各部门经理的专项教练，既然是你管辖部门的经理，你就必须学会授权。即充分授权给你所管辖部门的经理，自己花更多时间去思考店铺经营上的问题，当然授权的前提一定是部门经理具备处理授权任务的能力。所以，授权这项工作很重要，授得好的话，分店的工作开展就会顺利，授得不好的话，分店的工作就会出现问题。为此，为搞好授权工作，打好授权的基础工作十分重要，而店长在授权前就应该做好授权的培训工作，以解决部门经理不具备解决问题的能力。
另外，店长们要意识到授权是有风险的，分店出现问题责任在店长，而不是在部门经理，因为店长必须要明白授权不授责，这样就可以让部门经理在错误中不断提升和成长，以使部门经理逐步成熟。达到培养人才的目的，也使店长从日常事务中解脱出来（但纵观我们分店的一些店长，事无巨细都揽在自己的手中，而一些店长对下属人员处于放任状态，这样的状况必须予以纠正，否则，则贻害店铺的经营和发展）。同时，各店长需要把这种领导就是教练文化传播下去，让经理们和主管们学会这种处事方法，以指导和培训下属，以使各下属学会各种零售专业知识和工作方法。我认为目前一些零售企业最缺乏是各级管理人员不懂得如何指导部下提高工作的能力，特别是不知如何提高下属的专业技能知识，这种状况如不改变，将贻害整个企业事业发展，对此必须引起我们的重视。同时也希望各位店长在这方面进行努力，把培养下属的工作做好。
十一、在日常工作中，店长要不断增强目标意识。
在外资零售企业工作时，曾有这样一件事例，在某分店开业初期一段时间，未来街市的农产商品月销售额一直完成较差，月销售目标是××万，但只完成月销售目标70%，即××万元，离销售目标还有一定的差距。为此，店长召集了未来街市农产部门主管专题开了一个研讨诊断会，对存在问题进行了细致诊断，发现存在几点问题：
1、卖场顾客少；
2、员工士气不振；
3、顾客反映：①农产产品偏高；②农产产品品种少；③农产产品品质不稳定；
4、员工基本不在店内购买农产商品。在出现以上问题后，店长对存在问题进行了成因分析，发现顾客少的原因是未来街市的农产商品未能真正起到诱惑顾客的作用，的确像顾客反映那样，农产品价格偏高，农产品品种少，农产品质量不稳定等几方面原因，而员工士气不振是由于开业几个月以来，销售一直处于不佳状况，每个月都要扣罚奖金。
在了解成因后，该店店长采取了一边向公司汇报，一边诊断成因，边诊断成因边找对策，为此采取了以下措施：
1、对农产品价格偏高的状况，发现是由于在供货渠道上出问题，这间分店处于二线城市，而采用的由一线城市供应商供给，故出现价格偏高的状况。对此，调整采购策略，取消一线城市供应商供货，由本分店定点自行在当地采购部分农产品，这样一下就解决了价格偏高的问题；
2、对农产品品种少的状况，发现是由于由一线城市供应商供货，该分店路途遥远，供应商不愿意多送货，只能按供应商提供的品种订货，造成农产品品种稀少，且发生在农产品市价上升的时候，供应商少送货或缺货的现象。对此，采取自采后，增加农产品品种，同样解决了上述的问题。
3、对农产产品质量不稳定的状况：①发现是由于异地送货时间长，鲜度下降；②缺少对农产部门员工的培训，造成员工验货标准不一；③销售不好，农产品周转慢、鲜度下降。对此，采购取自采后，也解决了异地送货时间长的问题，同时也解决了送货时间长，鲜度下降的问题，对于缺少对农产部门员工的培训，在这次分析后也进行了培训，解决了检验货的问题，由于解决了上述一系列问题，也解决农产品周转慢、鲜度下降的问题；
4、关于经诊断分析士气不振的问题，由于解决供应商供货问题，从而解决销售差，品种少、品质差等等问题，最终解决员工的士气问题，大大提高了员工的工作积极性。
经过分析上述问题，诊断上述问题和解决上述问题后，月销售由原来月××万一下超过了原订目标月××万元，以后的月份，销售一月比一月好。上述的事例说明一个问题，由于该店店长有目标意识，所以采取一系列措施，解决了农产品存在的根本问题。
篇3：我国大众朗读能力缺失的八大成因
朗读能力的缺失问题, 不仅反映为朗读学习环节本身的问题, 更对个体最终语言能力发展形成传导阻碍, 并最终反映为一个民族整体的母语理解和母语使用能力的缺失。剖析我国大众朗读能力缺失的成因, 对于这一问题的解决具有现实意义。
笔者认为, 导致个体朗读能力缺失的原因涉及社会学、教育学、语言学、文化学、心理学、生理学等多方面, 具体包括以下八个方面:
一是大众对于汉语阅读的理解缺陷, 使个体普遍缺乏朗读能力学习意识。关于“阅读”的理解, 现实社会中的绝大多数人是以“默诵、默读”来进行界定的, 这就导致人们比较忽视“朗读”这一有效反应汉语音韵特质的过程方式, 而把理解情节、梗概作为阅读的直接、现实目的。引述著名诗人邵燕祥先生的话“阅读, 当然也是一种诵读, 但那是无声的进行的, 所谓默诵、默读。然而, 有声与无声, 效果毕竟不同。阅读一篇大声疾呼的文字, 完全可以使人感彻肺腑, 而把同样的文字变成真正的大声疾呼……”很显然, 诗人在这里是把“阅读”等同为“默读、默诵”的, 根本没有把朗读当作阅读的方式之一。当然, 诗人只是无意当中使用了现实中人们关于“阅读”的意义理解, 2002年商务印书馆发行的《现代汉语词典》在解释“阅读”一词时就写道:“阅读:看 (书报) 并领会其内容。”可见人们习惯意义上所说的阅读, 往往偏重于看和领会内容, 至于看的同时发不发出读书的声音, 则完全不予理会。对阅读狭义的现实理解使人们对于朗读以及朗读能力的训练与培养不够重视。
二是功利、现实、知识学习主导的教育系统基本忽视了对个体朗读能力的培养。在我国的教育系统中, 个体由低级教育阶段进入中高级教育阶段后, 随着新的学习阶段课业负担的加重、学习重点的变化以及功利性竞争的加剧, 个体的阅读一方面随着考察理解能力的需要而全面转入默读式的阅读方式, 另一方面随着英语、政治等各类课程记忆任务的增加, 朗读成为了辅助受教育个体进行大量被动机械记忆、落实文字记忆任务的一种发声工具。在这种被动的、毫无愉悦感的朗读实践中, 师生多半只是关注是否记住了要记的知识点, 以便考试的时候能够对付。这种情况哪怕是在语文教学中也不例外。如果说在小学教育阶段我们还能给朗读留有一丝萌芽的机会, 那么到了初中、高中、大学时期, 朗读就完全沦落为了功利性的机械记忆手段, 朗读本身所应该具有的音韵美感和情感熏陶特质受到了根本性的忽视与抑制, 个体不仅无法享受朗读的快感, 甚至产生莫名的抵触与厌烦情绪, 其朗读能力的习得基本中断。
三是普通话应用以及日常使用规范语言进行思考的习惯缺乏, 制约了个体朗读能力的培养。我国是一个方言成分比较复杂的国度, 虽然国家在下大力气推广普通话, 但绝大部分汉语使用者哪怕是北方方言区的人群, 其接受的“第一母语”还是各类汉语方言。尤其是在广大的南方地区, 人们使用着与普通话腔调具有比较明显区别的地方方言, 由此形成了适合本地方言表达习惯的特定的语言思维与组织方式, 方言思维左右着方言区人群的语言表达, 在语音、词汇、语法等各个方面带来方言区人群在使用普通话进行表达时的障碍。由于方言思维与普通话形式不能进行全面对接, 人们在进行朗读时既受到普通话水平的限制, 也无法掌握恰如其分的情感表现形式, 朗读能力培养受到语言制约。一个很形象的例子就是, 一个精彩的方言故事, 用方言可以表现得绘声绘色, 一旦改用普通话表达, 顿时平淡别扭甚至索然无味, 反之亦然。
四是大众“声音意识”缺乏, 导致绝大多数人对自己的真实声音缺乏认识, 客观上限制了个体朗诵能力发展可能。嗓音是人最重要的特征之一, 俄罗斯相关研究专家叶莲娜皮利金娜称之为“人的名片”。事实上任何一个人的声音都可以称得上是独一无二的, 这其中绝大部分人的声音当中又有相当的成分或者部分是值得肯定、并且具有进一步拓展空间的。然而, 现实生活当中, 人们基本上没有“声音意识”, 不清楚自己声音当中的优美成分及区间, 不知道同一个体在采用不同语体时音质的区别, 没有或者很少进行自我声音潜能的发掘、巩固和选型定型。正如格莱美传奇奖获得者昆西·琼斯在评价亚瑟·约瑟夫所著的《美化你的声音》一书时所讲, “如果你正在使用‘声音意识’的方法去寻找力量的话, 那么你一定能找到你灵魂的声音”, 与此相反, 如果我们连自己真实的声音都没有找到, 更不要谈发展朗诵能力了。
五是个体常态呼吸方式从生理上无法满足朗读发声的特殊要求。常态情况下, 人都是以自己最舒服的方式讲话, 这种状态下人的呼吸较短、浅、弱, 用气量较少, 参与肌肉少、力度小, 比较随性。而朗读是介于说话、播音和唱歌之间的一种东西, 在朗读进程中, 采用的是胸腹式联合呼吸, 人体整个呼吸器官各部分的肌肉群协调运动, 参与工作, 朗读呼吸比较人常态情况下的呼吸具有深、长、细、匀等特点, 而要完成这样的“系列规定动作”, 个体必须用比平时更大的“气力”, 以保证大大增加的用气量的供给。对于一般人来讲, 这种方式显然不是他们所习惯的“最舒服的方式”。因此, 普通大众基于其常态呼吸方式形成的语言习惯, 一般在客观上很难适应朗读的发声要求。
六是个体发育变化的阶段性特征对朗读能力培养形成身心限制。在我国整体的文化背景下, 随着个体年龄的增长与身心的逐步发育成熟, 个体行为方式发生变化。其基本的规律是, 由少年成长到青年阶段以后, 绝大多数人个体逐渐由原来喜欢表现自我、开朗活泼的性格特征发展为比较成熟、含蓄、稳重的性格特征。这种新年龄阶段的性格特征决定了他们更多采用“无声”方式进行问题思考, 也不再毫无顾忌地进行自我展示。这种情况在课堂教学提问中得到十分充分的体现, 在中学教育阶段, 越到高年级, 主动举手回答问题的个体越少。这种身心发展阶段的基本特征也在客观上使个体错过了朗读能力培养和发展的最佳机遇。
七是东方文化特质对个体朗读能力培养形成文化限制。中国文化一个最基本的特征就是讲究含蓄、内敛、谦逊、行胜于言, 这一文化取向使得我们的社会个体性格普遍比较倾向于谦逊、内向、不事张扬、不太喜欢自我表现的行为方式。虽然随着近些年东西方文化交融的深入, 中国文化的多元化趋势正在潜移默化地提升中国文化性格的开放性元素, 但一个民族的基本性格短期内是决不可能从根本上被改变的。可以说, 自我表现欲望的缺乏是制约我们的个体朗读能力培养的重要文化因素。
八是网络社会交流方式的嬗变, 对汉语有声语言的交流地位形成现实冲击。随着网络在中国社会的迅猛发展普及, 网络交流正在成为一股强大的力量, 改变着人们传统的交流方式。现在, 人们交流越来越多地通过网络进行, 尤其是年轻一代, 网络甚至已经成为了他们的一种寄托, 人们在QQ、BBS上无声地聊得热火朝天, 昏天黑地, 却无需费一丁点唾沫星子, 当他们真正面对现实生活中的人和事时, 反倒提不起兴趣, 要么无话可说, 要么懒得开口。网络交流正在对有声语言交流地位形成强有力的冲击。
篇4：营销管理者必备哪八大能力？
营销管理者既有管理者的通性，也有营销方面的特殊性，因此，在其能力要求上就有不同的侧重点。能力，简单说，就是会做人事。笔者通过观察营销管理者的绩效，提炼出营销管理者必须具备以下八大能力。
一、是非能力： 大局观念，敢于担当
这是对营销管理者“德”之要求。上级交办一件事情，我们是选择承担还是推卸呢？即使这件事情我们的业务能力尚不具备，我们还是应该选择承担。领导放心的是你这个人品，至于业务能力，可以配备助手，可以给你时间。
营销管理者会遇到形形色色的人，他们于公于私提出种种要求。对这些要求，要么得罪人，要么老好人。之所以得罪人，都是营销管理者之前没有坚持原则办事。比如说年度绩效激励制度中，业务人员在结算中提出看似合理的要求，或许营销管理者以为：员工要求合理，当为员工争取。看似营销管理者主持了公道，实质上制度形同虚设，违反了激励制度。领导因此而没有批准，营销管理者不仅得罪了员工，更得罪了上级领导。因为，没有原则力，没有担当。批准了某一个员工所谓合理的要求，其他员工的合理要求要不要批准呢？所以，作为营销管理者，不能因小失大，要有是非观念，大局意识，要看得深远。为此，一定要严格把好自己这道关。
二、识人能力： 发挥潜力，规避风险
营销管理者的核心工作是围绕人转，如果不能识人用人，就会被人转晕，而不是“转”人。营销团队内有各色各样的人，有各种各样的需求。识人就是要掌握他们的需求，用人就是要发挥他们的长处，用在合适的岗位上，及早规避短处造成的用人风险。如有的业务人员挪用货款，有的给客户乱承诺等，造成直接经济损失。
营销管理者要承担合作客户的识别任务，不仅仅是对业务经理的要求，同样是对管理者的要求。营销管理者的职责不能下授，要担责任。既如此，那一开始就要把责任担起来。要识别客户，就要掌握分类方法（注意：分类方法建立要在关键风险问题上进行，如客户呆赖账风险识别及预防），并针对每一类型制定对策并指导下属，及早对客户风险进行预报。对客户识别如此，对业务经理识别同样如此。在业务管理中，一定要坚持“风险控制第一”的原则，风险不能有效控制，经营风险就大了，就要立即规避。不要做“明知山有虎，偏向虎山行”的傻事。
三、概念能力： 凝聚团队，注入灵魂
一个高效的团队最大特征不是“任务超，技术强”，而是“有文化，聚合力”。团队文化成为每个成员的灵魂。团队文化考验的就是管理者的概念能力，能够提炼出“有力、聚心、持久”特质的团队核心价值观。
营销团队中每一个成员往往作为独立的战斗单元展开工作，如果不能形成团队文化，其管理如同一盘散沙，团队文化就具有聚沙成塔的力量，形成“召之即来、挥之即去、战之能胜”的团队。
很多营销人宣扬的狼文化、鹰文化、象文化等，无疑都有可取之处。但如何建立自己团队独有的文化特质，却需要团队共同完成这项团队文化共识，因为我们不是狼、不是鹰、不是象，我们是营销人。
需要指出，概念能力不仅体现在文化上，还体现在推广中、总结里，等等，这项能力体现了我们的抽象概括能力，甚至起到画龙点睛的作用。
四、沟通能力： 提高工效，游刃人际
营销管理者要跟各种人打交道，这些人直接关系团队绩效。中国人特别爱面子，可以说，面子决定绩效也不为过。每一个营销管理者都处于人际关系中枢纽的位置上，上要跟领导打交道，下要管理部属做出绩效，左要维护良好的客群关系，右要维护同事密切协作。此外，还要处理好家庭关系等等。建立并维护良好的人际关系，有助于甚至决定工作的绩效。比如说，管理者有时亲自打电话给客户，就把货款等难题搞定了。可以说，沟通质量决定了人际关系的质量。
沟通对象上，要抓住绩效关键人物；沟通内容上，工作为主，生活为辅，以生活导入工作；沟通方式上，抓住时机，用心精微，直达效果；沟通方法上，善用“动之以情、晓之以理、诱之以利、挟之以灾、投之以好、鼓之以赢”24字箴言；沟通结果上，务必要有成效，对团队绩效有作用，双方一定要有共识。
选择独特的时机，以特殊的方式显示真诚，做到别人不曾做到的事情，这是沟通中最高的境界。一个员工的家属生病住院，领导派人去看望一下，这是很多领导可以做到的；如果领导亲自去看望一趟，这样的领导也不少；但是，如果领导不仅去看望了，而且还留守了一夜，这个员工将会感激一辈子。
五、业务能力： 大胆决策，具备知技
营销管理者要做各种决定，依赖相关的业务知识和技能做基础，否则，决策的质量就难以保证，其结果可能造成巨大的经济损失。显然，营销管理者需要管理知识、技能体系和营销知识、技能体系作为保证，两大知识和技能体系相辅相成，相得益彰。
有些跨界的营销管理者进入一个新企业、新团队、新领域，感到难以施展拳脚。为什么？除了具备管理和营销两个知识与技能体系外，缺乏行业产品知识与技能体系的支撑。这如同海水鱼到淡水湖不适应，很快就会死去。
营销管理者除了熟练掌握并运用管理、营销和产业知识技术体系外，对其他知识技术体系的掌握将是锦上添花。如有的客户喜欢收藏，有的喜欢体育，有的喜欢书法，有的有宗教信仰，等等。如果掌握了这些知识及技能，无疑相互之间将会产生更多的共鸣，有助于实现与客户从交易层面，进入交流、交情乃至交心层面。
六、执行能力： 拿到结果，必讲成效
严格说，不是团队没有执行力，而是团队的营销管理者没有执行力。营销管理者老是抱怨下属执行力差，这就说明了营销管理者自己的执行能力差。我们知道，拿到结果是营销管理者的责任，任务可以分下去，但是拿到结果的责任任何时候都不可能下放到下属身上。如此，营销管理者为拿到结果，就必须在日常的过程中取得管理成效，从而获得绩效。
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业务人员是否每日获得绩效，取决于营销管理者的管理成效——通过各项管理措施，通过自己身体力行，推广新经验，通过自己不断培训、检查、督办、指导乃至考核，表彰先进，惩罚落后。一句话，营销管理者的管理成效唯有通过绩效体现。
营销管理者的执行力强，就是能通过下属的努力拿到绩效。没有绩效，管理就无效！
七、解决能力： 预见问题，及时解决
营销管理者要面临部门内外、企业内外、市场内外等各种问题，因此，对问题的预见、分析和解决能力，对拿到绩效来说至关重要。对于营销管理者来说，首先是预见问题、发现问题；其次是不回避、不推卸、不转交问题；再次是深入问题根源，及时解决问题。
及时是指解决问题的时机，时机到来，马上解决。时机不成熟，就要等待时机，甚至创造时机。时机就是各项必要条件的具备。为此，营销管理者在解决问题时，务必要清楚解决问题的条件，找出必要条件并设法满足。
营销中常有呆赖账发生，往往是打了官司输了钱。要钱就要创造条件。有个客户欠某企业几万元，业务员3年没有要成。一次，业务员得知该客户一直想跟一家企业合作经销其产品。经与上级头头商量，定下一计。上级做了一番准备，以这家企业营销管理者的名义私自印了一些名片，与业务员一起来到客户这里，见面聊天甚欢。这时，业务员向客户提起货款之事，客户为不失去好印象，爽快地办理了这笔呆赖账。这个小故事中，发现追回货款的时机和细致策划追回货款的方法至关重要。
八、 激励能力： 团队向上，战斗力强
每个人都有惰性，都有短处。一个团队要想找到十分满意的人，几乎不可能。可以说，我们用到的人，每个人都有缺点和不足。因此，巧用人的短处，发挥人的长处，激励员工的成长，成为营销管理者义不容辞的责任。必须要带领出一个“能打仗、打胜仗”的队伍。
对于个人来说，要补短板；但对于团队来说，则要用长板。用团队之长补个人之短，这样，团队就成了能力放大器，就成了绩效放大器。例如，某企业有个女业务员做直销业务，她特别喜欢小孩，经常到用户的家里与孩子们玩，孩子们都很喜欢她。结果，这些有孩子的用户都成了她最铁的粉丝。上级领导更支持她，让她有充足的时间展开“带孩子”工程。
激励不仅是一项能力，更像一项艺术。既要对团队的共性需求进行激励，还要对成员的个性需求进行激励，既要鞭策后进，还要张扬先进，核心是为了让大家身心愉快地拿到绩效，而不是身心疲惫厌倦。最好的激励就是“推广成熟经验，共享知识力量”。
最后，为了掌握营销管理者的八大能力，可以通过能力诊断的方法进行，找出短板，努力提高。能力诊断有两种基本方法：一是自评，二是请上级领导评价。
八项能力，每项能力自评1—10分，自由打分，找出分数最低的能力项目作为提高首选项目，自我学习完善提高。以半年为限，然后重新自评，再次梳理出亟待提高的能力项目。如此反复，通过1—2年的努力，不断进行自我能力评估。然后请上级领导对自己八项能力进行评价，再与自己的评价进行对照，找出最大差异的项目并将其作为提升的重点。显然，领导对自己的评价会影响自己未来的职业发展。
编辑：
上 尉 358902172@qq.com
篇5：店长八大管理能力
一、什么是职业化
1.
2.
1.
2.
3.
4. 普通人与职业人的素质比较 职业化的三个基本点 职业定位 职业心态 职业形象 职业技能 二、职业化店长内容
三、职业化店长的4个职业定位
1. 对公司来说是职业经理
2. 对上司来说是左臂右膀
3. 对下属来说是团队教练
4. 对客户来说是服务人员
第二章 职业化店长心态修炼
一、 为什么心态决定成败
1、 什么是心态
2、 心态―行为---结果
案例：三个建筑工人
二、如何树立正确的心态
1、一切从认识自己开始
游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心
2、人生的`价值与意义
游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么
3、明白自己的责任与使命
? 人生的成功最重要的素质是什么？
? 不是能力而是责任！
游戏目的：锻炼学员协作能力
第三章 职业化店长管理能力提升与销售团队打造
一、职业化店长的5大角色认知
1. 领导角色---激励引导
2. 朋友角色---情感沟通
3. 教官角色---培训辅导
4. 伙伴角色---过程管理
5. 后勤角色---服务支持
二、店长的几种典型管理行为方式
1. 顾问型管理行为
2. 参与型管理行为
3. 魅力型管理行为
4. 专权型管理行为
5. 民主型管理行为
6. 放任型管理行为
7. 教练型管理行为
讨论：你认为以上哪种管理方式最好
三、职业化店长现场跟进技能提升与培训复制技巧
1) 现场跟进PDCA管理工具
2) 现在问题分析鱼刺图工具
四、职业化店长如何加强团队管理提升员工执行力
1、什么才是真正的团队
案例：蚂蚁军团
案例：看图说话
2、卓越销售团队6大特征
1) 雄心壮志，目光敏锐，思路清晰
2) 勇于竞争，主动出击，先入为主
3) 超强自信，永不言败，坚忍不拔
4) 专注目标，重视细节，绩效第一
5) 相互信任，协同作战，团队为王
6) 停止空谈，立即行动，百分执行
3、什么才是真正的执行力
1．中国人性分析与管理特点
2．我发现的执行力的秘密
案例：孙武练兵
4、提升员工执行力的方法与策略
1) 如何安排工作
2) 如何激励员工
3) 如何表扬员工
4) 如何批评员工
5) 有效沟通的12大法则
6) 如何有效地开班前班后会
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篇6：店长能力
一．有良好的表率性
二．能掌握一定的财务知识
三．有对人员的培训能力
四．具有快速处理店内突发事件的能力
五.掌握各岗位操作标准
六．具有对餐厅成本的掌控能力
七.具有较强的执行能力与追踪能力
八.具备安全意识
九.具有较强的沟通能力
十.有公众演讲能力
十一.有良好的组织协调能力
十二.有良好的激励能力
十三.有品控能力
十四.有较强的学习能力
十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识 一.有良好的表率性：
1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷 工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开
3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法
4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮 助员工找到解决困难的方法
6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承 认错误
二.能掌握一定的财务知识：
1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对
3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4.掌握各项费用的结算程序与方法
5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定 三.有对人员的培训能力：
对于现阶段餐厅的培训有两种：
一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训
1.对于新员工的培训：
新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗
初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍
⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐 厅的概况、公司的福利等等
⑵.安排新员工的七天试工：
A.选定试工岗位：
如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员
培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安 排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工
B.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新
员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期
⑶.安排新员工实习：
A.实习期为 15 天至一个月
B.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方
法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现 是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作
⑷.转正：
如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月 的 1 号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档
2.对于老员工的培训：
发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工
地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状 态，并及时加以修正性的回馈与指导
3.对于管理人员的培训 利用教练法则：
说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做，成习惯！
⑴.说给他听：
讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅 ⑵.做给他看：
做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项
⑶.让他做做看：
让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力
⑷.做得好，夸奖他：
对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气
⑸.做不好，再改善：
做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看
⑹.反复做，成习惯！
利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和 技巧
四.具有快速处理店内突发事件的能力：
1.处理客诉事件能力：
能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第
一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同
⑴.服务客诉：
A.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更
换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生 与发展
B.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同
⑵品质客诉：
A.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前
最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理
B.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如 无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更 换餐品、赠送餐品、打折或免单）。
尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或
派专人服务，做好随时的服务反馈
⑶.恶意客诉：
A.可避免恶意客诉：
有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效
解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好 有效补救，避免客诉的延续与发展
B.不可避免客诉：
基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护
现场，并及时上报公安机关，通知上级部门
2.处理突发设施问题能力：
⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够
↓
及时发现并切断损坏线路电源
↓
查看人员安全
↓
维护营运秩序顺畅
↓
通知工程人员维修
↓
报上级领导
⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够
查看人员安全
↓
查看设施检查隐患，做好局部清理
↓
保证营运安全—可将不安全营运区域关闭
↓
通知工程人员维修并自行做简单维护
↓ 报上级领导
⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）
A.漏电起火：
及时发现，关闭起火线路分闸
↓
正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员
↓
如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）
↓
通知工程人员维修，并自行做简单维护
↓ 报上级领导
B.灶台燃气起火：
及时发现并关闭燃气主副开关
↓
查看人员安全
↓
正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员
↓
如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）
↓
通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全↓ 报上级领导
C.排风起火：
及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出
↓
查看人员安全并组织疏导顾客
↓
报 119 并安排人员迎接
↓
检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在
门外清点当班人员
↓ 报上级领导
↓
能力范围内扑救，并将重要财务收管好
↓ 撤离现场
3.处理突发营运问题能力： ⑴遇到停水、停电情况：
若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）
A.停水：
及时安排人员到附近取水
↓
通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运
↓
顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客
↓
与相关部门沟通询问并确定供水时间
↓ 报上级领导
B.停电：
及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌
↓
通知厨房负责人关注各岗位操作安全
↓
及时与相关部门询问，确定供电时间
↓
与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状
↓
通知上级领导
⑵.遇到酒醉顾客：
安排男性服务员或管理组人员为其服务
↓
查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备
↓
多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触
↓
如顾客酒后滋事，报 110 处理，并安排人员迎接
↓
通知上级领导↓
⑶.遇到顾客间打架滋事：
通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备
↓
报 110 并安排人员迎接
↓
简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）
↓
去公安机关以前安排人员做好损失盘存
↓
通知上级领导
⑷.遇到顾客假币：
能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报 110 处理 ⑸.遇到顾客店内丢失物品：
能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带 好随身物品，如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：
询问银台是否收到失物
↓
主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找
↓
如未找到及时通知顾客
↓
若顾客不满，可由顾客自己报 110
↓
通知上级领导
↓
配合公安机关协助调查
⑹遇到顾客遗失物品的情况
培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比
中去
拾到顾客遗失物品
↓
确认本桌顾客已离开
↓
通知店长，交收银员保管并作好签字记录
↓ 日内如有顾客认领可通知店长 7 日内无顾客认领，由店长交公司财务与顾客确认后，交还顾客并让顾
保存公司财务人员在登记本上签字 客在登记本上签字
注销
⑺.遇到营运断货：
培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供 应
岗位发生断货
↓
通知店长
↓
送货失误
订货失误
↓ ↓
通知采购部
通知上级领导
↓ ↓ 自采式调拨
自采式调拨
↓
通知上级领导
⑻.遇到店内营运期间员工工伤：
培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识
发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）
↓
利用店内应急药品简单治疗
↓
安排岗位人员替换
↓
通知上级领导
↓
带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）
五.掌握各岗位操作标准：
1.店内岗位包括：
前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等
2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详 见各岗位操作标准与流程）
3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详 见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）六．具有对餐厅成本的掌控能力：
1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本
1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程； 2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准； 3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用； 4）协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良
货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。3.人事成本：
1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不
得有员工赋闲在工作环境中；
2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；
3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；14
4.能源成本包括：气、水、电、炭 1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；
2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂 灭，避免浪费；
3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；
4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火； 5）闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并 在巡检表上签字落实到责任人。七.具有较强的执行能力与追踪能力：
1.能完成公司下达的各项工作
2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员 工了解并掌握
3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能 提出有效合理的改进方法与计划 八.具备安全意识：
1.了解相关的安全知识：
安全包括：人员安全和食品安全
人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等
食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全 2.食品卫生相关规定：
1）卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上 岗
2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接 接触食品的工种。
3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。
4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一 次洗扫。
5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。
6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。
7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。
8）搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明 显标志。
9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离 地离墙保管。
10）及时处理好垃圾。
11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。
3.食品安全知识：
A、造成食物中毒的危害因素
1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。
2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。
3)不卫生的设备，容器或用具。
4)生熟食品交叉污染。
5)使用了腐败变质的原料。
6)剩余食物未重新加热。
7)误用有毒有害物。
8)不适当的贮存。
9)食品加工烹调不当。
10)个人卫生素质差。B、食物中毒分类
1)微生物性食物中毒
（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常 伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。
（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要
通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食 物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小
分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要 一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。
2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有 关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡 率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强 毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性 物质不同而多样化，一般不伴有发热。
C、禁止采购的食品
1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有
异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害 物质污染，可能对人体健康有害的食品；
2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；
3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食 品；
4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。
D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用
各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这 是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁 殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至 少达到 70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作 用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体 血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。
E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性
我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦 鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮 菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作 导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若 发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭 店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃 的卫生的重要环节之一。
F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食 物
手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。
如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这 些手套一律应弃掉。
2)在处理生和熟食之间要更换手套。
3)手套要经常更换（至少每小时一次）。
4)用过后的手套不能再用。
G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素
在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。
1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致
癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧 焦后更不宜吃。
2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。
3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝
酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚 硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损 失。
4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产 生致癌物 3.4 苯并芘，对人体有害。
H、为什么会出现食物中毒
食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够 剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。
经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：
1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；
2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；
3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；
4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；
5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加 热）；
6)内务管理不善（偶然的污染事故）；
7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；
8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；
9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；
10)已加工的食物被污染。
九.具有较强的沟通能力：
1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没 关系”等文明用语
2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样” 等，从对方获取更多的信息与反馈 3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整
4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压 力与紧张情绪
5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”
6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌 握基本的辅导技巧：
⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方 ⑵.陈述目的
⑶.就绪解决的问题达成一致
⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听 ⑸.就问题的解决方式、方法达成一致 ⑹.让员工去总结
7.沟通时，语言清晰，言简意赅 十.有公众演讲能力
1.有良好的语言表达能力
2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍 3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅 4.讲话生动活泼，思维敏捷 十一.有良好的组织协调能力：
1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动 的内容 2.分析内容，做出计划 3.选择适当的人员参与其中 4.合理安排每个成员的工作
5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度 6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足 十二.有良好的激励能力：
1.能调动员工的积极性
2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨 3.当面表扬，背后批评
4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标 5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳 6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气 十三.有品控能力：
1.了解各种菜品的口味
2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准 3.有辨别、控制原辅料品质的能力
4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题 5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质 6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系 7.能及时回馈菜品质量给采购部门 十四.有较强的学习能力： 1.秉持良好的学习态度
2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程 3.乐于接受新鲜事物
4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议
5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与 他人分享
十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识
1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异 2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不 得超过 2 个
3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢 4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服
5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁 净，无灰尘
6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新 7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹 9.工作期间不得扎堆聊天
10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐