酒店培训-酒店总经理的责任范围

2024-07-29

酒店培训-酒店总经理的责任范围（共7篇）

篇1：酒店培训-酒店总经理的责任范围

一、财务经理的工作内容：全面负责财务部管理工作，监督各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银行、保险等相关机构。

二、财务经理岗位职责

1、监督考核有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护公司财产，维护财经纪律。

2、领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。

3、通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全的经济核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情况。

4、组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。

5、组织制定财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履行职责。

6、监控物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。

7、协调外联部门的关系，并负责与银行、工商税务等机构的联系。

8定期向总经理如实反映财务部经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息，作为改善经营管理决策的依据。

篇2：酒店培训-酒店总经理的责任范围

半个月的学习课程结束了!时间紧凑但内容也丰富，使我的业务技能再一次得到提升，感受颇深的是企业文化的影响力，一个企业的发展离不开企业文化的支撑，优秀的企业文化能打造一支高素质的员工队伍，优秀的企业文化能培育一批批知识型职工。企业文化能鼓舞士气，陶冶情操，培育奉献精神，从而提升团队凝聚力。

企业的价值观是一个企业的灵魂，是衡量内力的尺度，它能为企业建立声望，创建商誉，树立品牌。然而真诚、务实、专业、创新、奉献的核心价值观对称了锦江理念中，品牌、品味、品德、品质、品格的特性，为锦江之星的发展起到了推动作用。专业化、品牌化、国际化体现了锦江之星文化的和谐可持续发展。然而把他们结合起来，必然能使我们的企业走向成功的顶峰。

课程学习中吸纳更深的是学习了如何做一个优秀的管理者。首先要从完善自我提高管理人素养开始;然后就是学习如何做好对客服务理念，如何把握关键时刻提高对客服务质量，这也是管理必修的课程;最后是掌握收益管理提升数字管理概念，有效提高业务管理水平。以下是本人对此次学习课程的一个归纳总结：

一、高效能人士的七个习惯和时间的管理还有压力与情绪管理的课程内容都是围绕着如何塑造一个优秀的管理者而讲，其中讲到

① 如何改变自己内心深处的价值观和对事的认知方法。就是采取主动积极的态度为自己的过去、现在、未来的行为负责，不因情绪或外在环境而决定。熟话说，客观条件受制于人并不足惧，重要的是我们有选择的自由，并且可以对现实环境进行积极主动的回应。我们应致力于实现有能力控制的事情，而不是被动地忧虑那些没法控制或难以控制的事情，要学会提高效能，丛而如扩张自身的影响圈。

②要做一个有目标有计划的人。就是对己，要懂得计划自己的未来，计划自己想成为什么样的人，想做些什么，拥有些什么，并清楚的写出来，以此为决策指导做出规划，并按“SMART”原则逐步落实。对事要做好自己的时间管理，要理清思路，事分轻重缓急，把真正重要的事情放在第一位。

③如何提高自己分析和解决事情的能力。就是把困惑或感受写下来，利用积极一面和消极一面的对比分析，因为人在写东西的过程就有一个促进自己思考的过程，可以帮助自己更清楚的认清问题的本质所在，让自己更快的走出片面情绪而走向理性的对待问题。

④ 如何面对竞争。就是在竞争面前，寻求互惠的思考框架和心意，以双赢思维为原则，以更丰盛的机会财富及资源为目的，而非敌对式竞争。要做到不伤害自己还要让双方都好。由此引发出对人际关系的处理。首先培养换位思考的沟通习惯，欲求别人理解首先要理解别人。再者要学会聆听，通过沟通增进彼此的关系。最后座谈商讨达成共识的可能途径，从而提高工作效率，更好的完成绩效。

⑤如何再次塑造自我开拓自我。就是在实现愿景后再度开发创作自己的价值，要不断的自我学习和自我评估，还要以以上四个方面去总结，不能停留在做完事情的层面上。

二、关键时刻的课程内容告诉我们，我们在面对顾客时的共同目标，就是为顾客创作更多的价值;共同语言是了解顾客的价值认知，透过态度和技巧的实践证明行为模式的影响力。

顾客就是上帝。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的.需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会，

围绕这一思想总结描述了探索、提议、行动、确定这四个关键时刻必备的行为模式：

①透过探索技巧中的询问、倾听及为顾客着想的方式，了解顾客的期望。就是当客人对酒店的服务，酒店的产品提出不满或对酒店员工服务提出意见时，以理解客人，换位考虑，让客人知道我们重视他/她，关心他/她;悉心聆听、记录客人的投诉;不管事情处于何种状态，因为客人永远是对的。

②从理解客人、尽量让客人满意的角度来提议解决问题的方法，提出多个替代需求，以供客人的选择。此中强调要以不带个人的情绪;不要让客人感到难堪;不要跟客人解释理由;不让客人久等的心态。且思想层次要高一点，办法要多一点，语言要得体一点。

③以最快的时间，最高的效率为客人解决问题直到客人满意。此时面对客人态度要好一点，耐心要多一点，动作要快一点，使客人感受我们的真诚。

④做最后一步确认。当事件得以解决时，再度做一次回复与反馈。联系客人，确认事件的进展，是否OK，跟踪事件到完整始末，对工作做最后的结尾，提升客人满意度。

以上课程也对应了胡贺兰老师的授课“对客服务的基本理念“，她强调客人入住酒店，是对酒店产品的一种体验，而酒店的产品之一就是服务。她强调客人一定是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，及使错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。面对服务，我们只要明确一点，酒店是为客人解决问题而非纠纷问题的。这些都让我对日常工作里的客诉纠结问题一下子拟清了方向。

三、收益管理的知识让我掌握了如何有效实现酒店收入的最大化。

产品无法储存,酒店最主要的产品之一就是客房。如果一间客房在某一天没有销售出去，那么在这一天被使用和为酒店创造收益的机会就永远地消失了。但产品可以提前预定，预定是酒店客房销售的重要手段。可以细分的市场与航空业相同，酒店的顾客至少可以划分为两种(商务客和休闲旅游客)。随着市场回流时间而变化，任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何应用收益管理使饭店收益最大化是我们管理层都要关注的焦点。当客房需求高涨时，又由于生产能力的固定无法满足全部的需求，潜在的收益又失去了。如何平衡供给和需求之间的矛盾会是我们管理者最关注的课题。

收益管理是一种控制营收，revpar,平均房价和出租率，以实现收入最大化的方法。所以预订管控会是我们提高收益的有效途径。具体的方法就是在旅游旺季时我们要努力提高房价，相反淡季时我们折要努力提高出租率。由于酒店存在着预定的客人经常存在noshow未到;推迟抵达;临时取消等各类状况，无法达到预期的收益效果，因此体现收益管理的重要性。在此课程我们要学会掌控收益，我们学会利用收益管理的五个步骤对市场展开调研，用(收集数据，分析数据，制定优化策略，设施策略，回顾与反馈)来对特殊节假日，会展，商务活动等进行预先调研，根据市场情况灵活变动房价。如：超售和酒店即将满房时。1.限制第三方中介网络预订，2.设置最大式最小居住天数，3.关闭特价房预订，4.严格预订担保和取消预订政策，5.房间销售应筛选高价位和重要的协议客户，6.前台销售人员在接受新预定时随时查阅库存和价格，7.报价应由高到低，8.每天需密切留意并检查(单日和未来几日的新预定;处理昨日noshow或取消预订，决定是否收取担保押金;关注昨日延住房和维修费)等方法控房增收。如是淡季相反之，制定相关的优惠政策，来高度重视和应对收益管理，从而在市场竞争中获得先机。

当然，学之以用才是学习之本。希望通过这次的学习，把我所学到的东西受惠给我身边的每个员工，且有效的应用到工作中去。

酒店管理培训要求

1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

篇3：酒店培训-酒店总经理的责任范围

作为该区域内第一家国际品牌酒店, 以及上海区域内最具规模的假日品牌酒店, 酒店拥有390间时尚清新的客房, 并配以完善的设施及服务。无论是主体建筑, 装饰装修, 还是设计时尚的餐厅酒吧, 酒店都以创新、时尚、舒适为概念。酒店从德国引进了世界先进的咖啡烘焙设备, 使得酒店成为亚太地区以及洲际酒店集团下第一家拥有如此先进餐饮设施的酒店。除此以外, 酒店还拥有上海屈指可数的理想宴会会议场地, 1, 100平米豪华盛世宴会厅, 1, 800平米室外草坪以及680平米全透明玻璃冬季花园随时满足客人个性化的需求。

作为一家新开业酒店, 上海浦东盛高假日酒店一直都在积极并努力探索着属于酒店的最佳节能方案, 低碳环保的理念在酒店日常经营中占据着非常重要位置。“酒店从设计、建造到现在开业后的日常营运工作中, 都一直在努力实施着这个理念。酒店向每一位员工宣传倡导低碳环保, 在酒店的员工后台, 甚至在酒店定期的员工大会上, 都会为员工介绍低碳节能工作的情况。”上海浦东盛高假日酒店总经理殷观群在接受记者采访时介绍说。

从用能一般比例来看, 酒店可谓是个耗电大户。因此, 酒店采用智能节电调压开关系统, 根据实际负荷合理的调配开启主要设备, 有效均衡地使用两台变压器, 避免基本电费超额度;尽可能多使用平值及谷值电源;公共区域则采用模块设定不同的场景调光模式, 确保不同的需求;灯光开关更分区域来进行安装。通过这样的节能方式, 酒店耗电量得到了良好的控制。与此同时, 整个酒店采用的是楼宇自控系统、变频调速装置, 对空调设备、给排水设备、电气设备、照明设备及其他用电设备进行监视和自动控制, 自动调节、降低能耗。

“我们的客人主要为会议差旅商务客人, 大部分客人会因为一个商务会议入住酒店好几天。我们会在客房内放置环保卡, 不建议同一客人每天更换床单、毛巾、牙刷、梳子、浴帽等日常洗漱用品, 这种做法在国外是相当得普遍。同时, 客人在需要进行洗衣服务时, 我们为了倡导绿色生活和健康消费, 如客人加入环保行动不需使用洗衣袋, 就能享受洗衣折扣优惠。”殷观群介绍说。在经过一段时间的观察之后, 酒店发觉, 约有9成的客人非常支持这项活动, 他们乐意并非常积极地加入到酒店的环保行动中。但是, “绿色消费”只是针对入住几天的同一个客人, 如果有不同客人先后入住一个房间, 日用品当然必须更换, 以保证酒店的优质服务。

在实行低碳环保经营中, 酒店遇到的最大困难和挑战是低碳环保与智能科技的运用。比如:酒店所有外墙玻璃采用Low-E玻璃, 其镀膜层具有对可见光高透过及对中远红外线高反射的特性, 使其与普通玻璃及传统的建筑用镀膜玻璃相比, 具有优异的隔热效果和良好的透光性。除此之外, 酒店刚试营业的时候就参加“地球一小时”活动。“我们提前告知了住店客人, 在晚上八点半到九点半期间, 大堂和餐厅都点上了蜡烛, 这个活动得到了客人的大力支持。今后, 酒店更会一直参加下去。”

实际上, 酒店餐饮行业是一个很传统的行业, 如果以最新的科技手段注入一些推动力, 那势必能为酒店创造一些新的特色与商机。所以, 上海浦东盛高假日酒店选择以电子菜谱来取代传统式纸质菜单, 也就是说把餐厅所有信息全部以电子数字化方式来传递给客人, 这样既做到了餐厅菜单成本的节省与环保, 又给客人带来时尚、新颖的点餐感受。

“我认为, 低碳环保, 可以理解为:减少二氧化碳的排放, 就是低能量、低消耗、低开支的生活。‘低碳环保’, 这个当今社会的流行语, 不仅有利于减缓全球气候变暖和环境恶化的速度, 同时, 在酒店通过节能环保意识的逐渐提高, 这已成为酒店运营发展的重要优势。所以说, 低碳环保是我们酒店长期在做的一项公益活动, 也是我们应该承担的社会责任之一。”殷观群的一番话不仅表明了上海浦东盛高假日酒店回报社会的决心, 也代表了全社会的心声。

篇4：酒店培训经理述职报告

经理，主管，以及各位同事：

我于2009年担任pa区领班，在房屋部总监，经理，以及pa区主管的监督和支持下，我与pa区同事一道，认真履行岗位职责，完成了pa区各项工作任务。现做如下述职：

一，一年来的工作情况

（一）从实际情况出发，认知和解决pa区的各项工作问题。每年三月份到八月份是pa区岗位人员流动最大的时期，往往会存在新员工上手慢，不能独立解决问题；而老员工工作强度大工作时间长，导致工作积极性不高的问题。对此，我和其他三位领班在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。而另一方面，对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，和其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补pa区的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。

（二）加强对员工的培训

按照以往的经验，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们积极响应酒店倡导的“建设环保型绿色酒店的方针政策”，在原有的培训计划上制定出"一个循环，三个节约”的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成“我为绿色酒店尽一份力” 1的意识。将节能降耗的措施“由小及大，由点到面”的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到最好。

（三）在做好本职工作的同时，积极参加酒店组织的各项活动。在今年全运会志愿者服务中，我作为酒店志愿者中的一员，和其他同事一起奔赴全运村进行为期两个多月的开荒和服务工作。虽然开荒的工作很累，但是因为之前参加了佳悦酒店的开荒工作，所以二次开荒对我来讲可以说是轻车熟路。我在努力带好自己班组的同时，和酒店领导积极配合，协助做好每一项工作，最终顺利完成了全运会的全部工作。同时，我被授予全运会志愿服务“微笑天使”的称号。在此期间，我利用工作之便，和其他酒店的同行进行沟通交流，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的继续工作做着积极的准备和改进。

二，存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。

1：对服务和管理的理论知识储备不够。

2：工作开拓创新不够。

3：在工作中对细节问题考虑不够。

4：只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。

5：争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。

针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：

1，加强理论学习，进一步提高自身素质。

2，工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。

3，采取过硬措施，确保工作保质保量完成。

4，加强对员工的督促和培训。

5，主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。

篇5：酒店培训-酒店总经理的责任范围

伴随着经济全球化愈演愈烈的步伐, 旅游业迅猛发展的势头锐不可当。在世界旅游业飞速发展的洪流中, 中国也不断地通过发挥自身旅游大国的优势, 一步步向着旅游强国的目标前进。据中华人民共和国国家旅游局统计, 2013年上半年, 来华旅游入境人数达6411.16万人, 除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国来华入境人数为1275.91万人, 占来华旅游入境总人数的19.9%。表1是笔者根据中华人民共和国国家旅游局公布的数据, 整理出的关于2013年上半年中华人民共和国入境旅游接待结汇的情况。

数据来源:中华人民共和国国家旅游局旅游统计。

从表1可以看出, 入境旅游 (外汇) 收入有59.40%都是由除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国人贡献的, 而这群人仅在入境人数中占19.9%。换言之, 19.9%的人创造了59.4%的价值, 这就是说, 中国入境旅游外汇收入主要还是由外国人贡献的。因此, 从这个角度来讲, 中国旅游业在全球经济一体化的大背景下, 稳定入境旅游外汇收入的关键在于稳定这19.9%人群的消费。要稳定甚至是提高这19.9%人群的消费, 作为以中文为母语的国家, 首先要重视的一个课题就是怎样培养旅游从业者与外国人进行有效的沟通交流, 以明白外宾的实际需求或是向他们介绍产品或是处理客人的突发事件等, 简言之, 就是要探讨如何培养旅游从业者应用全球通用语言——英文的实际能力。由于旅游业涉及的领域庞杂, 文章篇幅有限, 本文不能一一探讨。在此, 本文就截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点。

2 酒店人力资源英文培训现状

2.1 参与者 (员工) 现状

2.1.1 排斥现象

在培训过程中, 通常会发现员工有以下两种典型表现:

(1) 除非酒店有硬性要求, 一般英文培训的参与者都是当日上班的工作人员, 休假人员主动参与较少。这就从侧面反映了酒店员工主动参与英文培训的积极性不高。

(2) 在英文培训过程中, 酒店员工几乎始终处于被动的接受状态, 而培训师则从头讲到尾, 特别是在口语培训中, 培训师始终主导着谈话, 而酒店员工在没有外力刺激的情况下则会一直保持沉默。这表明员工对参与课堂活动不感兴趣。这两种典型表现从根本上来说就是员工对英文培训的一种排斥。这种排斥现象会直接导致员工对英文的负面情绪, 不愿意甚至是拒绝接触跟英文有关的人或事物, 致使员工惧怕、排斥与外国人交流, 影响他们与外宾进行人际交往的同时, 影响他们对外宾服务的质量。

2.1.2 排斥现象的原因剖析

(1) 英文基础越薄弱, 语言自我保护意识就越强, 因此, 酒店员工对英文学习存在自我保护心理。从管理心理学的角度来阐述这个问题, 就很容易理解酒店员工对英文的排斥现象。管理心理学中有个概念叫做“自我认知”, 它是指每个人根据自己的成长经历、社会实践, 形成的自己对自己所有一切的认知。因此, 每个人在潜意识深处都会有一种自我保护意识, 为的就是让自己的能力和表现在别人看来是正面的 (这些正面包括优秀、完美、无私等一切有利于个人的褒义词) 。在酒店英文培训中, 员工的心理也是如此。酒店员工准入门槛底, 英文底子薄, 这就造成他们对自己的英文不自信, 进而导致担心自己在培训课中的参与会出错, 会闹笑话, 会让自己丢脸, 因此, 对他们而言, 零参与或者是被填鸭成了他们最安全的自我保护方式。这也印证了Alexander Guiora (1972) 提出的“语言自我”概念, 即二外学习者在语言习得体验中逐步建立起来并具有保护功能的一种心理屏障。

(2) 培训师培训策略不当容易增加学员的自我焦虑感。如果酒店员工的自我保护心理没有得到培训师的重视, 培训师在培训过程中对员工的表现反馈出负面评价, 例如培训师责备员工心不在焉, 培训师当众生硬地指出员工的表达错误, 培训师嘲笑员工的发音等, 都会加深员工的自我保护, 进而使员工产生沮丧心理, 挫伤其自尊心、自信心, 导致他们在日后的培训中产生期待性焦虑, 并由此产生一系列负面情绪。其中最常见的焦虑症状就是在培训中保持沉默、能不参与就不参与、避免和培训师的任何交流 (包括目光交流、语言交流、肢体交流) 等自我防御症状。因此, 员工降低自己在培训中的参与度, 目的就是将培训师对自己的负面评价因素降低, 以缓解自我焦虑感。

2.2 组织者 (酒店) 现状

酒店, 特别是高星级涉外酒店高度关注员工的英文素质, 英文培训也成为酒店人力资源部年度工作重点之一。笔者目前任成都某知名五星级酒店高级培训师, 接下来将以自己所服务的酒店为个案, 具体地说明酒店在组织英文培训方面存在的问题。表2是本酒店2013年全年英文培训计划表。

本计划表是由酒店人力资源部制定, 笔者作为高级培训师将按照本计划实施一年的培训。在实施过程中, 笔者认为存在以下两个问题。

2.2.1 培训安排不符合学习规律

以1月和7月培训安排为例, 内容都是预订服务、登记入住、前台服务, 但是中间的间隔是6个月。这样的培训安排, 在实际操作中, 遇到了两个难题:第一, 酒店员工在1月份培训中学到的知识, 有65%到了7月份已经被遗忘;第二, 由于酒店行业的人员流动率较大, 1月份的员工到了7月份很多已经流失, 新入职的员工并不具备1月份的知识, 在7月份要参加培训无疑又是从零开始。因此, 在讲授7月份的内容时, 还要花费大量的时间复习1月份的内容, 无法保质保量地达到培训目标。

2.2.2 培训只注重强化而忽视了日常训练

本培训计划是酒店人力资源部指定的全年英文培训计划, 分摊到每个部门课时总量如下:前厅部8小时、俱乐部4小时、西餐厅12小时、管家部8小时、会议中心4小时。这样的年课时量对于提高酒店员工的英文素质是远远不够的, 这样的培训仅仅能叫做强化训练, 它能做一些提纲挈领的突击训练, 如果不配合平时各部门日常训练, 酒店员工的英文水平很难持续性地提高。同时, 通过深度访谈员工, 发现员工很希望自己所在的部门每天能由部门领导组织英文学习或者抽查以实质性提高英文, 但是, 酒店并没有这方面培训的实质举措。

3 构建高效酒店人力资源英文培训的途径

基于上述分析和笔者的行业经历, 总结了以下英文培训途径。

3.1 强化培训和日常培训应交叉进行

英文强化培训是指酒店人力资源部定期确定一个主题, 组织相关部门、相关岗位在专业培训师的指导下进行学习的过程, 强化培训的时间从一个月1次到1个月4次不等, 主要是根据酒店的实际情况来定。培训内容以主题为中心, 延伸出相关专业英文表达, 教会被培训者在工作中可能听到的客人表达及其应对表达, 并将被培训者在实际工作中的难题集中到课堂一一解决。

英文日常训练是由酒店各部门的领班、主管、部门经理实行层级负责制在实际工作中开展训练的方法。所谓层级负责制就是上级负责对下级的培训, 即领班负责当班员工的训练, 主管负责领班的训练, 部门经理负责主管的训练。

3.2 课程分类, 培训分层

酒店人力资源部应考虑到酒店员工英文水平有高有低, 在制定强化培训的标准时可以适当地进行分类, 设立不同级别的课程, 如“初级英文人才培训”、“中级英文人才培训”、“高级英文人才培训”, 以满足不同员工的培训需求。

参加同一课程的员工英文水平还是会有差距, 这种情况就应该由酒店培训师在实施培训中根据员工情况进行隐形分层, 即学生处于什么水平, 培训师自己心里要有数, 在提问或分组时, 做出针对性的选择。例如, 在需要建立小组完成某个培训项目时, 培训师可按照1∶3∶1 (1个小组有1个基础好的员工、3个基础一般的员工和1个基础差的员工组成) , 这样既能保证每位员工都能参与培训, 也能实现“好带差, 差学好”的局面。

3.3 和谐的培训氛围

酒店培训师在培训过程中, 应尽力构建一种和谐氛围。例如, 员工在表达时语法出错, 培训师不要立即指出员工的错误, 也不要立即去纠正他, 而可以尝试给员工一些提示, 让他自我修正。因为培训师去纠正, 员工会认为自己得到了负面评价, 加深其自我保护和自我焦虑, 而员工的自我修正会使他感觉到自己成功地完成了一次课堂互动, 因此, 更容易给他正面反馈。当然, 如果很多人同犯一个问题, 培训师可在课堂中进行进一步讲解。

又如, 创设多种多样有意义的英文培训活动。例如, 将现代时尚娱乐节目融入到英文培训;在创设情景时不再是简单地口述一个例子, 而将某部英文电影融入其中、小组竞赛等。

3.4 日常训练分三阶段进行

日常训练在实施过程中的难点在于领班对当班员工的训练, 相对来说, 普通员工的英文基础较领班、主管、部门经理有一定差距, 因此, 训练的难度更大。在实施中, 以一个会话情景为例, 笔者认为分成三阶段为宜。第一阶段, 领班指导当班员工记忆专业术语、常用表达, 每天实施班前检查, 并在没有客人的空当, 与当班员工模拟对话, 纠正错误;第二阶段, 领班安排员工轮流与外宾进行实战, 自己在旁边观察, 如有需要, 由领班出面与外宾交流;第三阶段, 员工独立完成对外宾的一般服务。这三阶段时间安排通常为第一阶段1周, 第二阶段3周, 第三阶段的适应期为2周。正常情况下, 三阶段结束后, 当班员工对这个会话情景的运用能达到85%的合格率。此时, 方可进行下一情景的训练。

4 结语

由于酒店员工英文学习的动力主要来自于外部激励, 他们缺乏自身对英文的热情等内部动力, 因此, 无论是强化培训还是日常训练, 酒店人力资源英文培训必须被纳入到员工绩效考核对象体系。通过对员工完成英文培训的数量、质量进行评估, 酒店能使员工明确酒店的重视度及英文在酒店服务、沟通中的重要性;此外, 酒店还应结合一定的奖惩, 激励员工可持续地提升自我英文水平, 对为外宾服务时刻做好准备。

参考文献

[1]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2011 (14) .

[2]董全悦, 刘曙光.如何做好饭店英语培训[J].商场现代化, 2008 (5) .

篇6：酒店培训-酒店总经理的责任范围

在21世纪的曙光里, 北京饭店迎来了新一任掌门人——王泉生。这是一名从普通员工到部门经理、常务副总经理、总经理，一步一步踏实走来的中国企业家，带着对北京饭店的深沉热爱，也带着回报社会、造福一方的坚定信念，让古老的北京饭店焕发青春，闪耀出熠熠的光芒。

百年风雨铸辉煌

北京饭店坐落于天安门东侧，西侧紧临紫禁城, 东侧毗邻王府井商业街, 皇室的尊严与肃穆和现代的商业氛围在这里融合。特殊的位置, 决定了她独有的地位。

建国前，北京饭店曾经历了意大利、法国、日本、国民党四个管理时期，有着二十世纪三十年代“东亚最豪华的酒店”的美誉，孙中山、李宗仁等历史名人都曾下榻于此。建国后，北京饭店接待过毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德等老一代无产阶级革命家，是党和国家举办重要国事接待活动的场所。

跨入新世纪，北京饭店接待过邓小平、江泽民、胡锦涛等党和国家领导人，更成为中国外事活动不可缺少的一份子：她曾接待过第六届世界大城市首脑会议、中非合作部长级论坛、APEC高官预备会、上海合作组织六国总理会晤等一系列大型国际会议和重要接待活动，也曾接待过埃及总统穆巴拉克、印度总理瓦杰帕伊、澳大利亚总理霍华德、丹麦首相拉斯穆森、西班牙国王卡洛斯、比利时王储菲利浦等国家元首和政府首脑，还多次接待了中国国民党、亲民党、新民党大陆访问团。

2008年8月, 北京饭店圆满完成了第二十九届奥林匹克大家庭总部饭店接待任务，俄罗斯总理普京、巴西总统卢拉、保加利亚总统帕尔瓦诺夫、西班牙王后索菲亚等贵宾也曾下榻于此。2009年北京饭店不负全国人民的众望，圆满完成了建国60周年的接待服务工作。

奥运总部饭店

奥运，一个寄托着几代中国人努力与追求的梦想，包含了多少人的汗水与泪水。

2001年7月13日晚，对于全中国人民来说，这是一个不眠之夜。在这一夜，北京成为了2008年第29届奥运会的举办城市。这是中华儿女企盼多年的夙愿，北京为她陶醉、中国为她欢庆、世界为她喝彩。

提起奥运，王泉生激动之情依然难以平复：“那晚，我本来就很激动，但当听到国际奥委会主席萨马兰奇读出‘北京’之后，除了激动更多地竟是紧张了。”王总幽默的语言，透露出一个中国人、一个负责任企业家的爱国情怀和职业操守。

2001年2月19日，国际奥委会评估团一行入住北京饭店，他们详细考察了北京申办奥运会的各项准备条件，而北京饭店的服务质量和硬件条件将直接影响申奥的成败。在评估团结束考察，临别之前，留下了这样的评价与祝福：“我们在北京逗留期间，北京饭店全体员工为我们提供了热情周到的服务，祝北京申奥成功”。国际奥委会此行一共17名官员，北京饭店就收到17封表扬信。

2006年12月17日，喜讯再度传来，北京饭店被正式确定为奥运会总部饭店，并承担奥运会开幕式和闭幕式的接待任务。“总部饭店比签约饭店的责任更重、意义更大、更光荣，为奥运做好接待服务，我们充满信心。”王泉生依然记得在誓师大会上的宣言。

“全力以赴，不计任何得失，全力服务奥运”，这是北京饭店承担奥运接待任务的最高宗旨。接到任务后，王总立即召开全体会议，制定出周密的接待计划，成立了以总经理为组长的奥运接待工作小组，指定专人负责接待国际奥委会及北京奥组委官员并与他们进行联系和沟通，有条不紊地开展相应的准备工作。为学习、吸取往届奥运会举办城市的服务经验，王泉生还带队组织了数批人员到往届奥运会举办国的总部饭店进行考察。饭店还不定期对全体员工进行相关知识、礼仪以及外语的培训，极大地提升了员工的服务热情和服务技能。

辛勤的努力必将带来丰厚的回报：2008奥运期间，包括国际奥委会主席罗格、终身荣誉主席萨马兰奇等在内的国际奥委会委员和204个国家及地区奥委会主席，共计1139位宾客下榻北京饭店。罗格还在奥运结束之后，欣然向北京饭店题词：“出色的工作”，并向饭店总经理王泉生颁发了荣誉证书。2008年北京饭店获得了中共中央、国务院表颁发的“北京奥运会、残奥会先进集体”，王泉生也同时获得了“北京奥运会、残奥会先进个人”的荣誉称号。

从容应对危机，不让一个员工掉队

在国际金融危机的冲击下，首旅集团的饭店板块2009年上半年营业收入均出现了下滑。作为首旅集团旗下十大品牌之一，北京饭店也未能幸免。

2008年北京饭店突破了4亿元的经营收入，利润达到了1亿元，创历史最高。但随着奥运期间众多新饭店的开业，北京原有的饭店客房数量几乎翻了一番，竞争加剧，使后奥运时期的市场严峻起来。

还是在2009年春节期间，王泉生便发现，饭店大堂里突然多了一些拿着糖葫芦的国内客人，这些客人显然是举家逛完庙会后来饭店入住的。王泉生敏感地觉察到，北京饭店作为重要国务活动的场所，以往60%的客源都是国际客人，今后应该注意开发国内市场了。果然到了2、3月份，饭店的入住率出现明显下滑，王泉生和饭店领导班子果断决策，成立了由总经理助理为首的7人增收节支领导小组，王泉生直接指导该小组的工作。该小组2个月拜访了200多家地市区县的办事处，其中有100家从未与北京饭店接触过。一些地级市工作人员对他们的造访非常感动，因为在他们眼里北京饭店一直是接待国内外贵宾和举办重大会议活动的高档场所，并不是一般人消费的地方，通过饭店销售人员所做的详细介绍，使他们对亲身体验北京饭店的餐厅、会场及客房显示出了极高的热情的愿望。王泉生对此总结道：时代变化，人民的观念也随之改变，因此要求我们服务部门更要把握潮流动向，适时增补自身的服务内容，从过去只注重“国际会议、大会议”，到现在也不要忽略“国内的、小的会议”。通过此举，北京饭店对开发国内“小”市场，又积累了许多实战经验。

面对危机，北京饭店不仅在“开源”上大做文章，同时也十分注意“截留”，只有在小的方面严加控制，才能渡过暂时的难关。

为了降低成本，北京饭店采取了一系列措施。如压缩部分闲置冷库;在客流稀疏时间段错时停开部分电梯;根据出租率情况，关闭部分楼层;部分物品通过集团统一采购;客房内的6小件客用品，由原来单人房里摆放2套，改为摆放1套;客房床单由过去1天一换，改为在征得客人同意的前提下，3天一换(仅限常驻客人)……这些举措不但得到了客人的理解，还因为注重环保，成为京城低碳生活的标杆。

在北京饭店2009年的职工代表大会上，王泉生向全体员工庄严承诺：“无论经营形势多么严峻，多么困难，饭店绝不会以牺牲员工的利益——裁员来增加经营收入”。由于一季度经营形势十分严峻，饭店各级管理人员实行了降薪，但普通员工工资不减。这一举措受到全体员工的广泛好评。

对于此举，王泉生有着自己的解释：“北京饭店一直承担着党中央、国务院、北京市委、市政府交给的政治任务，曾出色地完成了中国共产党十六大、十七大等政治接待服务。北京饭店的老员工居多，平均年龄46岁，他们有着高度的政治觉悟和业务水平。今后政治接待任务只会越来越重，必须处理好政治接待和经济效益的关系，每一个员工都是饭店的财富，我们决不会让一个员工掉队”。

锐意改革，共谋多赢

在王泉生看来，改革开放给北京饭店带来了新的生机和活力，让北京饭店成为中国饭店业改革的排头兵。所以只有走内外兼施的改革之路，企业才能有新的发展，新的突破。

进入新世纪以来，北京饭店在首旅集团的领导下，继续坚持以改革开放为动力，以创建国际著名五星级酒店品牌为目标，打破传统观念，大胆改革，实现了五大转变：第一是饭店转型为高档国际商务酒店，成为中国酒店业民族品牌的代表;第二是由改革前平均主义的工资体制，转变为以“绩效挂钩”“以岗定酬”的工资体制;第三是由改革前以行政为中心的管理体制，转变为以市场营销为龙头的管理体制;第四是由改革前的旧国有企业大锅饭的劳动分配体制，转变为现代化企业奖惩分明的劳动分配体制;第五是由改革前的单一经营模式转变为多元化的经营模式。

1、借助外脑，谋划共赢

2005年，北京饭店在上级部门的支持下，推出了北京饭店历史上前所未有的、力度最大的一项改革措施——引进世界著名酒店管理集团新加坡莱佛士国际有限公司，经营管理饭店B、E座。同时，也将其先进的饭店管理理念、服务程序及标准、培训体系和预订网络引入北京饭店。经过几年的实践，利用莱佛士国际知名品牌，北京饭店进一步扩大了在国际旅游市场上的影响力和竞争力。2003-2006年连续4年被美国优质服务科学学会授予服务行业国际最高奖项——五星钻石奖。

北京饭店莱佛士自2006年12月正式开业以来，成为北京市最高档次的五星级酒店，许多国际政要、名流、皇室成员等重量级贵宾纷纷下榻于此。饭店经营收入更是较之前有了显著地提高，莱佛士经过3年的经营，2007年和2008年的营业收入比2005年分别增加94%和198%，平均房价名列京城榜首。

此外，莱佛士先进的管理模式也带动了北京饭店管理水平的整体提升。对此，王泉生深有体会：与莱佛士的合作，使北京饭店获得了与国际一流酒店零距离接触、学习的机会，通过学习借鉴国外先进的经营管理模式、管理理念和服务模式，带动北京饭店整体管理水平的大幅度提升。尤其是奥运会期间，北京饭店与莱佛士在硬件水平上虽然有差别，但在为奥运服务的大目标下，双方分工不分家，信息共享，协同作战，通过统一服务标准、统一菜品质量，使饭店各项服务达到国际一流的水准。奥运前，北京饭店还四次派遣管理人员和业务骨干赴新加坡莱佛士酒店学习，使双方的合作进一步加强，并形成了更有效的协同机制。

2、创民族品牌，强健自身

北京饭店的改革创新, 对外走国际化道路——引进国际知名酒店品牌莱佛士, 以带动北京饭店经营管理的整体提升。对内走创民族品牌之路——创建北京谭家菜餐饮有限责任公司。谭家菜是北京饭店独有的著名官府菜品牌, 迄今已有一百多年的历史。1958年5月在周恩来总理的关怀下, 崔鸣鹤、彭长海、吴秀金三位谭家菜名师带着谭家菜班子迁入北京饭店。为了把这一民族品牌做强、做大, 在首旅集团的领导下, 北京饭店于2005年成立了北京谭家菜餐饮有限责任公司, 打出了“谭家菜”品牌。饭店按照现代化企业运作的模式, 对谭家菜进行了股份制改造, 北京饭店占78%的股份, 谭家菜员工占22%股份。谭家菜独立运营5年来, 一直以谭家菜旗舰店为核心, 积极进行品牌运营与延伸, 通过特许经营、输出劳务等模式, 先后在大连、秦皇岛、石家庄、深圳、杭州等地开设了特许加盟店, 使谭家菜这一清末官府菜走向了全国，成为当今高档菜肴的著名品牌，取得了较好的经济效益和社会效益。

3、启动二期项目，争创更优佳绩

启动北京饭店二期项目，这是饭店改革发展的又一重大举措，它标志着北京饭店即将跨入新的发展时期。北京饭店二期项目5600平方米的会议设施，将大幅度提高饭店国际会议的接待能力，进一步完善综合服务体系。同时，北京饭店作为该项目的大股东，在二期工程整体完工后，可以促进饭店经营收入渠道的多元化，形成新的增长点，为饭店未来的可持续发展提供更充裕的资金支撑。届时，豪华公寓、品牌商场和餐饮以及能容纳1400辆车的地下停车场，都将为提升北京饭店的接待能力和接待水平增添浓重的一笔……

篇7：酒店人力资源培训的思考

为什么对于一个企业来说注重人力资源培训是非常重要的?现在的企业都非常注重经济效益和社会效益这双重效益。为了成就一个企业的成功, 人力资源培训活动可以帮助这个企业达成战略目标。简单来说, 人力资源培训的作用有以下四点:

(一) 人力资源培训可以增加员工的知识, 使员工更进一步了解自己企业的文化。不同的酒店有着不同的企业文化。例如, 以前的招待所转制后的酒店员工相对都十分团结, 忠诚度很高, 但缺点就是服务质量不高, 缺乏服务意识。再例如现在越来越多的外资酒店进入中国, 虽然有着先进的技术, 高水准的服务理念, 但是员工的流动性却非常大, 员工经常会抱怨这样的酒店虽然有着光鲜的外表却给自己造成了非常大的压力。更有些酒店对自己的企业文化是不断创新的, 比如现在人们关注绿色环保, 就会提出生态效益的口号, 通过倡导少用洗涤剂、客人入住期间尽量不更换床单等方式, 既符合现代人们对生态环境的关注, 又让客人感到满意, 更重要的是让企业节约了钱。而这种企业文化在不断创新的酒店就需要有创新精神的员工不断激发新的灵感。所以员工只有清楚地了解了企业文化, 才能清楚自己的定位, 找到适合自己的岗位和工作发展方向。

(二) 人力资源培训可以帮助员工掌握基本的运用新技术的技能。人力资源培训可以提高员工工作时所需要的技能, 而这技能也正是和企业的运营息息相关的。一个人从学成毕业, 到成为实习生, 再到成为正式员工, 最后进入管理层, 不是一天就能形成了, 是需要通过不断的学习, 循环往复才能一步步提升自身的层级。例如从最开始的没有电脑, 到开始运用电脑, 到现在电脑系统的不断升级更新, 人也只有通过不断的学习才能跟上变化的脚步。几年前餐厅点菜都还是手写的, 现在不仅仅是用电脑, 许多小餐厅都用起了ipad点餐。如果一个员工从进入酒店工作后就抱着自己已经不用再学习只要工作的态度, 那不仅不会进步, 还会被企业、被社会淘汰。

(三) 人力资源培训可以帮助员工通过团队合作来提高产品的质量以及服务的质量。毫无疑问人力资源培训不仅仅可以给个人也可以给企业带来许多潜在的利益。人力资源培训是最重要的激励因素之一。同时人力资源培训也对员工的能力, 士气, 工作满意度和忠诚度, 提高服务质量, 和宾客之间的关系以及经济效益有着重要的关联。现在酒店服务质量的体现不是看单一的个体服务, 而是一个完整的流程, 从客人抵店前的预订服务、入住接待准备、客房分配工作, 到客人抵店后的住宿登记工作、接待工作、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、餐饮服务、客房清扫服务等, 最后到客人离店后的服务, 这一系列的服务工作人员在每个工作岗位上看似是独立的个体, 但是对于客人来说, 确实是一个完整的组合, 在这一整个服务过程中如果不能给客人感受到整体的高质量, 不能做到环环相扣, 那么即使单一的个体中有再高的服务质量, 给客人的入住体验都是不好的。酒店的特征是员工工种多, 所以如何能让不同的员工有效合作来完成企业的战略目标是非常重要的。

(四) 人力资源培训可以确保当工作性质改变或工作任务改变的时候员工可以尽快适应, 不影响企业的运营。这不仅体现了人力资源培训对员工的重要性, 更体现了人力资源培训对一个企业的重要性。员工想要发展就要通过正规的教育, 丰富的工作历练, 良好的人际关系, 好的工作能力对未来不同岗位的工作做好充分的准备。因为发展是和未来相关联的, 所以员工会需要学习和现阶段工作不太相关的内容。一般来说, 人力资源培训的重点不仅是放在帮助员工更好地胜任现在的工作, 也会涉及到让员工增强适应企业中其它岗位的能力, 同时也会让员工做好适应因为新技术、新产品或不同的客户市场所带来的不同工作内容的准备。所以可以说员工参加培训与其将来的发展是相关联的。在这种情况下, 如果企业可以给员工制定好一条适应自身的培训发展道路, 让员工沿着制定好的发展道路定期参加培训, 从一个岗位到另一个岗位, 从底层到高层, 不仅可以让员工对自己的职业生涯有一定的目标, 可以减少员工对于新岗位的不适应感, 更可以加大员工对于企业的归属感, 留住最优秀的人才。

培训、企业战略及目标之间有着直接和间接的联系。给员工提供学习和发展的机会能创造积极向上的工作环境, 这样的工作环境可以吸引有才干的员工同时也能激励和留住现有的员工来实施企业的战略。通过培训可以保证拥有充足的技术以及社交能力的员工。培训的目的是为了增加知识与技能, 并且养成很好的工作心态。核心的并且是不可或缺的培训内容之一就是工作岗位技能培训以及如何提供服务。

二、酒店进行人力资源培训的对策措施

(一) 酒店需要创造一个学习的氛围。什么样的环境可以培养出什么样的群体。想要每个员工都能发挥出各自最大的效能, 就要不断学习新的知识技能。长期的学习可以改变一个人的行为习惯。如果酒店能营造出人人学习的文化氛围, 那么不仅培训项目会进行得更加顺利, 员工也会愿意利用休息时间去学习。

(二) 人力资源培训需要针对不同的员工制定相应的培训计划。如果想要通过人力资源培训来让员工掌握更多的知识和技能并将他们运用到工作中去, 培训项目就必须要有具体的学习计划。员工不仅需要知道他们为什么要参加学习, 还要知道他们将学习什么内容, 更应该要知道他们将会怎样学习。只有在员工清楚了解培训项目的计划后才能最好地学习。培训项目的计划包括培训的目的以及希望达到的效果。最后这个培训计划也可以作为培训结束后成果的有效性的衡量标准。

(三) 酒店人力资源培训要有考核机制。人力资源培训课程结束后并不代表培训项目的结束, 酒店要给每次培训制定考核机制, 从而区分培训后有效果和无效果的员工。再好的培训如果让员工觉得是走过场那么就是失败的, 每个人的适应能力与学习能力都是不同的, 考核要针对不同的员工之前不同的基础进行考核, 应考核每个员工进步了多少。要让员工感受到通过每一次培训的进步, 自己正向目标的职业前进。

(四) 酒店人力资源培训后要有奖惩机制。所谓的奖惩机制也可以看做是考核的进一步延伸。考核能让酒店看到哪位员工进步了、哪位员工没有进步, 奖惩制度可以让员工对培训考核结果感受更直观。具体来说可以将考核结果与员工的薪资、晋升等许多方面的因素挂钩, 主要是要针对不同的员工需求采取不同的奖惩方式, 使员工今后更积极地配合培训、更主动地寻求培训, 逐渐提高学习的积极主动性。

三、酒店人力资源培训课程的开发

员工需要有意义的培训内容。通常来说员工会更希望培训的内容是与他们的工作内容相关的, 而这对于他们来说就是有意义的培训内容。所以为了体现培训内容是有意义的, 在培训过程中所运用的理论、举例等都尽量要是员工熟悉的内容。但如果培训的形式或者内容太过陈旧, 会让他们觉得乏味, 所以在有意义的同时又要做到新颖趣味, 让员工在学习的同时能一直保持新鲜感, 只有这样才能激发员工的求知欲。如果在培训过程中一味采用讲授的方式, 很难吸引员工的注意力, 尤其在酒店行业里, 员工都是来自不同的岗位, 能接受的培训方式也是大不相同, 只有适当的培训内容配上适当的培训方式才能做到事半功倍。

马斯洛需求层次理论认为:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次, 只有低一层次的需要得到满足后, 才会产生更高层次的需要。在一个企业中, 不同岗位、不同层次的员工的需要是不同的, 不能一概而论。对于需要层次相对较低的员工来说, 人力资源培训开发的重点可以放在基本的知识与操作技能上面, 而针对需要层次相对较高的员工或者管理层来说, 管理培训就会更适合他们。所以在开发培训课程的同时需要结合不同的员工各自的需求。就酒店而言, 人力资源培训内容可以有:

(一) 从不同岗位来分。针对酒店全体员工可以进行有关礼仪方面的专题培训, 包括仪容仪态、基本礼节、服务礼仪等, 还可以进行酒店日常服务英语的专题培训、安全服务专题培训等;针对前厅部的员工可以进行对客服务技能培训, 包括客房预订服务、客人入住接待准备、客房分配工作、入住登记服务、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、客人借用物品服务、贵重物品寄存服务、客人离店结账服务等;针对客房部的员工可以进行客房清洁整理专题培训, 包括客房清扫的方法、客房清洁整理前置作业、不同房态的清扫等;针对餐饮部的员工可以进行餐饮服务的专题培训, 包括餐厅预订服务、引客入座服务、点菜服务、结账服务等。

(二) 从工作经验来分。针对新进的员工可以进行基本技能知识的培训, 包括酒店的基本资料、组织构架、规章制度、产品知识等;针对熟练的员工可以进行团队合作精神的培训, 包括人际交往的技能、理解与沟通、内部冲突管理、服务补救等;针对资深的员工可以进行高素质高素养的培训, 让其更具前瞻性, 包括服务质量管理、服务质量改进等。

而在培训过程中值得注意的是员工需要机会练习。如果员工只是通过口述他们将会在工作中如何做, 那就不能起到很好的培训效果。例如, 在对员工进行宾客服务的培训中, 就可以通过角色扮演的形式, 让员工扮演因为服务质量太差等原因而非常生气的客人。让员工通过反复的联系来熟练掌握应该如何处理各类工作中会碰到的问题。即使员工已经掌握了这样的知识或技能, 也可以通过反复的练习来巩固和加深印象, 更好地运用新的知识和技能。

四、酒店人力资源培训需要与时俱进

社会是在不断发展变化的, 客人也在不断改变, 客人有任何的要求, 就是酒店的要求。随着客情的变化, 客人的需求也在不断改变, 通过培训可以及时让每一个员工知道客情发生了什么变化, 并熟练掌握要如何改变服务方式。

随着中国旅游的深入发展, 从以前的观光型团队游逐步向散客自由行发展。那么针对原来团队游的接待团队的服务模式就要有所调整了, 针对团队客人更多的是需要标准化的服务方式, 而针对散客则是需要个性化的服务方式。因为客人自己会通过网络、电话等方式联系到酒店进行客房预订, 他们不了解酒店, 会在预订过程中提出各种不同的疑问或需求;入住登记也不再由团队组织人统一办理而是每个客人自己前来办理, 到达的时间不同, 到达的方式不同, 到达的心情也不相同, 例如下午一家三口穿着休闲服悠闲地进入酒店, 员工可以在入住接待的同时提供一杯免费欢迎茶水, 可如果是晚上11点一个身穿西装看着疲惫不堪的客人进入酒店办理入住接待手续这时候再提供茶水就是没能考虑到客人的情绪了;散客也不会像团队客人那样有统一的导游和车, 如果是第一次到这个城市来的客人就需要酒店员工对当地旅游产品进行一个简单的介绍;散客也是酒店餐饮、娱乐消费的潜力股, 在接待散客的同时如果能很好地将酒店的附加产品销售出去, 也会对酒店产生很大的效益。因此可以看出每个客人的需求都不同, 需要员工及时通过培训了解不同客人的应对方式, 包括各类客人的忌讳、个性特点及服务方式。

随着国家廉洁政府的要求越来越高, 不计成本、讲究排场的公款宴请也就越来越少, 反之商务宴请、朋友聚会、家庭消费的比例就逐渐提高, 与公款宴请相比较而言, 商务宴请也讲究排场但相对考虑成本;朋友聚会则讲究热闹与气氛, 相对前两者来说对穿着与礼仪等都会随意一些;家庭消费讲究的是要有温馨的感觉。这样的变化对酒店的经营模式、销售部门的营销手段提出了新的要求。酒店需要制造出温馨的聚会的氛围, 员工要通过培训掌握如何提供让客人感觉到温暖、宾至如归的服务, 让客人得到周到的服务体验, 从而进一步巩固和拓展了酒店的客源。

社会治安要求越来越高与客户私密性要求越来越高成为了一个矛盾体。随着客户安全防范意识的提高, 酒店在服务过程中需要留意客人的异常行为, 提高警惕心, 在酒店里也会增设许多摄像头。然而现在人们越来越注重个人私密性, 希望可以保证绝对安全的同时又想要不时时刻刻被监视, 这就对酒店和员工提出了更高的要求, 安保系统如何设置, 提供服务的过程中如何把握好不打扰客人的度都是需要不断学习摸索, 反复总结, 吸取教训, 推广成功案例, 才能做得更好。

五、结语

对于一个企业是否能够成功运营, 是否能够在当今激烈的市场竞争中生存并占有优势, 其客户是否能够享受到满意的客户体验并成为忠诚客户, 企业的每一位员工都扮演着非常重要的角色, 尤其是在服务行业。这也是为何一个企业中人力资源管理和培训显得尤为重要的原因。在一个企业的战略中培训与开发应该是一个完整的部分。虽然注重员工培训会导致成本的上升, 但有效的培训可以减少事故, 提高工作效率和经济效益, 从而增强企业的市场竞争能力, 所以从一个企业长远的利益及发展角度来考虑人力资源培训会是非常有效的。

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