平台客户培训

2024-07-23

平台客户培训（共8篇）

篇1：平台客户培训

微信公众平台—最完美的客户调查平台！恒宇商学院观察总结！

在一些传统行业当中，很少进行书面的客户调查，有些甚至连最基本的口头询问都没有，比如说饭店（以下都举饭店为例），其中绝大多数从来没有对消费者进行消费体验调查，倒是有些顾客主动说：你今天的某道菜有些咸；今天的菜上的有些慢；今天好像量有些少。客人说了这些之后，我们的服务人员多半笑脸相迎，说一些客气的话，稍有些解释，下次不会这样了的话，一般都能解决，倒也影响不大。

其实客人提的这些问题，都是些细节问题，是消费时的体验，多多少少客人是有些意见的，当时客人虽然是轻描淡写的说，你也给解决了，但或许你就是因为这些小的原因，从而失去了一部分顾客。

细节决定成败，不注重细节，蚂蚁也能让一座大厦倾倒。服务永无止境，只有更好，没有最好。有些商家可能觉得做个客户调查表麻烦，再加上有些客人不配合，对客户调查就没有什么积极性，干脆有问题就让顾客提吧。其实你知道，等到客户提出问题的时候就不好了，还是把问题消灭在萌芽状态吧。

现在我们有了更好的工具了：微信公众平台。让来店消费的顾客关注公众帐号成为我们的粉丝之后，我们可以通过公众平台进行调查，又省力，又省心，不麻烦，在适当的时候给客人发送个消费调查表：感谢您对我们的支持和信任，耽误您一点时间，回答以下几个问题，以便我们更好的为您服务。有些粉丝当时没有时间，没有顾上回答问题，也没有关系，只要有部分人参与也能满足我们的目的。当然通过填写调查表再发放个小礼物就更好了。通过这些调查，我们可以了解消费者认同度、品牌知名度、满意度，可以了解消费者对我们的口味、服务、环境等的看法，从而找我们的不足，通过不断的改善，让消费者的体验更好，从而起到稳固和发展的巨大作用。

篇2：平台客户培训

1. 当前手机平台的争锋

为了占领移动互联网的制高点，当前的几大IT巨头都以手机平台为基础展开争夺，占领移动平台就是占领了用户的移动桌面，也就为自身的移动服务争取到了最佳位置。

微软公司推出windows phone 7, 曝光了windows 8;苹果公司也开了iOS 5的发布会;谷歌的Android 3.0的发布，Android 2.4 的若隐若现等等;大家都在努力提升平台体验。另外，惠普的Web OS、黑莓公司也都在研制和发布新平台，也引起了业内人士的极大关注。

从当前市场占有率和未来的发展趋势看，客户端适配上，主要还是考虑iOS ，Windows，Android三个系统为主，其他的系统在国内还难占据主流，这里不解释。Android手机的增长最快;iOS手机在国内的占有量也增长很快，利好消息也不断，电信、移动都在谈;Windows主要看与Nokia的未来合作，前景不小。

因此，在本文中，简单的介绍一下这三个主流平台的交互特性，以帮助刚从事客户端交互设计的同行们更快地了解它们的基本特性，为能开发出更好体验的客户端提供便利。

2. 各个平台的特点及优势

1)平台的硬件特性

a)平台的按键

手机按键是系统自带的，平台也会把按键的功能带入到系统的客户端应用中，他也天然地与用户操作相融合。

手机按键一般分为两类，功能键和导航键。功能键被指派为特定的功能，用户按了后，触发对应的功能，一般与屏幕内容关系不大，如拍照键，只是启动拍照，在其他的客户端中基本无效。

另一类是导航键，被赋予了特定的逻辑规则，她的操作与屏幕有一个逻辑映射的关系，但操作与操作对象分离，用户按键后，在屏幕中得到对应的反馈。如【Back】映射为返回前一页，点击【Back】后，屏幕的内容返回到上一页。

功能键能直接启动功能，它本身对交互的影响不是很大。而导航键则是交互设计的重要组成部分。主要应该注意以下几点：

(1)客户端的交互导航设计应该支持平台的导航按键的操作。不管你是否已经在屏幕中有虚拟按钮代替了按键已有的功能，也应该支持系统按键的导航逻辑。

(2)客户端用到了平台的功能键对应的功能，应该支持功能键的操作。如，在客户端中需要调节音量，则应该支持系统音量的按键来控制。

(3)所有客户端对按键的操作都必须保持一致，不要随意互用。

b)平台的屏幕适配

由于不同平台的开放程度很不一样，不同的平台产品对于屏幕的大小的设计很不一样，有些只有很少的尺寸分布;有些有很多不同的尺寸，这给适配带来了很多问题和麻烦。屏幕适配设计参见我之前的博文。

c)平台支持的其他硬件：传感器，屏幕特性等

iPhone 推出来后，迅速风靡全球，创造了一个革新的时代(也有人说iPhone本身不是革命，但是他创造了一次革命)，除了设计本身外，几个传感器的合理使用也立下了汗马功劳。主要包括，重力加速度传感器、陀螺仪、接近传感器、电子罗盘等。这些传感器在不同的情景下，创造了很多独特的体验，极大的增强了手机的可玩性。

不同的平台或是手机会支持不同的传感器，在界面设计时，也需要考虑它们在不同平台上支持的普及程度，以及不支持的时，能提供的相关代替设计方案。

2)平台的界面特性

a)应用入口形式

应用程序的启动入口是指用户启动程序的交互界面及操作形式。不同的平台上，对于启动入口操作和界面也有较大的区别，这是展示平台特性的第一印象。同时，不同平台及手机公司为了使品牌形象更加突出也会在这里多做文章。

从交互特性上看，应用程序的启动入口主要有以下几个特征和注意点：

b)页面基本结构

页面的基本结构布局，决定了手机界面的主要风格，在不同的平台上为了表现出设计的差异和风格，在界面布局上都有所不同。但是，总的来说还是没有与iOS有何本质的不同，主要在形式上略微的不同。

iOS：

Android：

Windows Phone7：

Android 的手机厂商都更改了原生系统的界面，不同Android手机在界面的展示上多有不同。在Android客户端的设计上，本身有不少都是从iOS上直接移植了界面，导致了它的更多不同。但是不管怎么样，界面上操作和导航逻辑要符合平台本身的特征。

在框架的设计上，我是倾向于把最核心的操作放在底部，方便用户的单手操作，

iOS的设计把导航按钮方在左上角，远离大拇指的操作区域，就是容易造成用户脱手“甩机”，也影响操作效率。

c)主要导航特性：

导航作为一个平台的主要交互特性之一，不同平台之间也存在较大的差异。iOS在设计上逻辑严密，所有的应用自成一体、浑然天成;相比之下，Android像是由iOS和android设计师杂交的产物，在不同的应用上导航系统混乱，不太成体系;Windows Phone 7 的导航在界面展示上，标题采用全景图的形式，真是另辟蹊径，自成体系。

在这里主要讲一下不同平台下的导航按键、title和Tab、返回逻辑、退出程序几个小点。

d)菜单及操作形式

这几个代表当前最高水平的移动平台，都是以手指触摸为基础的直接操作界面。iOS只提供了直接操作的方式;Android和Win Phone 7 还增加了几个硬键按钮配合操作，但总体也是以直接操作为主。几个平台都有菜单操作，但是展示的形式不同，但也在相互的借鉴。

由于手机屏幕较小，一屏内容往往显示一个对象或信息单元，toolbar的操作正是对这个单元进行操作的。如果是对单元内的对象操作，更多的设计都是在界面中直接设置操作对象(如屏幕内的操作按钮)。

e)信息提示

信息提示方式，各个平台之间也都在相互学习。信息list作为Android系统的最核心的设计优势，现在iOS5也开始应用。同时许多Android手机及锁屏应用在锁屏界面与提示信息间做更多地权衡，使用户能更快地处理信息，提升效率。

各个平台都提供了对话框的形式，只是在叫法上略有不同，如alert，popup，dialog，raw notification等，其主要的交互操作没有区别，都是对话框的基本操作形式。也有一些变异的反馈提示框，如android系统提供的快速消失的反馈提示，做成轻量级的，对用户干扰也减到更少。

Android系统提供的状态栏的消息提示机制，是处理多应用push信息的一个十分创新的设计，可以说是android系统的最佳设计。用户可以在任何界面中，快速的向下拨动状态栏呼出信息list，也可以再向上拨动手指收起提示信息。但是，在最近看到的iOS5上也看到了它的更新特性中，这一点就赫然在列。所以，有好的特性，不同的平台也会相互学习。

iOS上也有它的创新提示，就是在程序图标上来进行新消息数量的提示，这在后面的几个平台上都有应用，只是不同的平台上，表现形式略微不同，就是视觉上微创新。

Windows Phone 7 提供了tile形式的提示信息显示方式，那只是样式上的不同，在设计的本质上，差异不大。

具体可以参见钟磊的博文，《手机系统消息通知设计的整理和分析》

3. 移动应用在多平台适配的原则

一个产品的规划，很少会仅局限于某一个平台，都会进行跨平台的适配。那应该如何进行适配呢?

这里主要有两个观点，以设备为中心来设计还是以应用为中心来设计;以设备为中心的设计师认为，应用界面应该与设备的设计规范保持一致，让用户快速上手，不觉得陌生。以应用为中心的设计师认为，保持所有的平台上的一致性，同时，很多多平台的应用开发工具也是为开发人员提供了多平台界面移植的便利，但是对用户体验是否好，却有待思考。

在多平台适配中遵循如下原则

1)客户端的设计规范应该以平台规范为基础

2)在多平台中，应保持统一的品牌标识，包括logo，视觉风格，核心功能点等等。

3)更多地与平台的特性相融合，运用平台提供的特色功能，来减少用户的输入或者其他体验提升点。如拍照输入，传感器的使用等。

每个平台都需要注意的问题有：

1)移动的特性决定了手机信号的强弱不均，如何处理在弱信号下的设计?

2)需要考虑在断网情况下，如何快速恢复中断?

3)如何设计手机推送的问题?

4)如何尽量避免手机的固有限制，如屏幕小，输入不方便，电源紧张等?

5)如何尽量通过手机的特有特性来提升体验，如各类传感器，声音提示等?

4. 后记

当我从3月份拟好提纲写这几篇文章到现在，不过短短几个月时间，各大公司的移动平台就都推出了新的版本，对平台特性总结的速度有些赶不上平台更新的速度。

从本质上说，iOS是一个开创性的设计，也引发了客户端的高潮，其他的平台还没有脱离iOS的痕迹，虽然各大公司都在努力创新，形成自己的风格，但是还远没有到开创、革命的程度。

除了这三大平台外，Blackberry，Palm WebOS也都在发布新品，体验也不逊色与三大平台，在客户端的设计上，非常值得大家更多地研究一二，说不定哪天主流平台就把他们的有点给抄了，你也是在为你的新设计做知识储备。

篇3：平台客户培训

电子平台交易已经成为了现代生活方式的重要特征, 网络增值部分也是GDP的重要组成部分之一。在线上交易不断成熟时, 传统的平台交易模式弊端也逐渐显露。平台交易存在“风险”, 且这个风险可能是双方均要进行承担的, 不利于企业的客户关系管理。

在当前的买方市场下, 消费者的需求日益多样化、个性化, 传统的运营模式已经不能完全满足其需求, 且在苹果浪潮下, 客户体验的意识逐步强化。伴随着三维技术与电子商务应用结合不断优化, 以虚拟试衣间为代表的三维客户体验在线上平台逐步流行。本文主要在三维模式下探讨客户体验问题, 优化客户关系管理, 从而促进电商企业的可持续发展。

1 基础平台下客户关系管理存在的问题

1.1 基础平台下的客户关系管理

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是企业用来管理客户关系的工具。它是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。企业在不断满足消费者需求的同时, 自身的利益也获得了满足, 在实现企业和客户双赢的同时, 企业的根本目的仍然是获取利润。

客户关系管理的中心环节是企业与客户间的交流, 在电子商务平台交易过程中, 企业的页面设计、产品的介绍及客服态度, 每一次客户的体验都是相互间的交流。显然在基础平台上, 客户的体验管理效率较线下交易得到显著提高。但是, 线上交易却使整个交易的维度和环节得到拉长, 中间又包括了仓储备货、物流配送等问题。电商企业交易过程中的任何一个环节工作质量和效率都对客户信任产生重要影响。优质的货物、实惠的价格、体贴的服务、简易的操作和安全的网购环境是构建电子商务平台中良好用户体验的基石[1]。

1.2 传统运营模式与客户体验对买卖双方的影响

在传统运营模式中, 客户只能凭借企业或商家对于产品的图文展示, 客服的咨询, 销售记录和销售评价进行判断, 在一定程度上无法就个人的具体情况进行分析。对于一些较为特殊的商品如, 贴身衣服, 在无法准备进行衡定时就会产生偏差。对消费者来说, 在其收到虚实货物不符时, 自身的利益受到了损害同时对商家信任度会明显的降低。

对买方而言, 客户关系管理不仅仅是针对现实客户, 还应包括潜在客户。在现实客户的利益情况及满意度对其潜在客户有着直接性的影响。同时, 企业的平牌与信用不仅仅体现在线下, 在线上也显得尤为突出, 线上营销是当前热门的营销方式之一。伴随着电商间的角逐日益激烈, 在市场导向下, 不可避免的存在同行间的恶性竞争。

1.3 线上交易客户关系管理存在的问题

仅仅基于二维平台, 不能完全性的解决所有的交易问题, 商品的属性不同和消费者的个性差异, 都可能直接导致, 顾客体验是一个综合的考量, 涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。在这一过程中, 最重要的就是客户能够收到与描述相符的实物, 但是, 在实际交易中, 不符情况不可避免且时有发生吗, 对买卖双方均造成了损失。

2 三维体验在电子商务中的应用

2.1 三维体验的发展前景

二维网店所显露的电子交易过程中存在的关于客户体验的问题, 能够直接性的促进三维网店的应用与发展。在电子交易过程中, 对客户而言其体验过程贯穿始终, 其中最核心的部分是商品的虚拟差异性, 能够收到描述相符的货物。就这一点而言, 面对庞大的B2C、C2C、B2B电子交易市场, 三维体验的应该是发展趋势之一。

随着三维应用于电子商务技术结合的密切度不断提高, 三维体验的未来发展提供了技术支持, 在现有形成了三维体验空间而言, 利用FLASH、CAD等软件均可以制作出三维试衣间, 这样为制作者提供了思路和借鉴。

虽然在目前的电子商务平台中, 对于三维体验的需求日益扩大, 而三维体验、三维试衣模式也从以往的设想到了目前的可行阶段, 但在目前的平台操作中可行性依然不高。在二维平台中C2C模式占据了绝对数量, 对于个体的商家而言, 在无法准确估计预期回报率的情况下, 可能存在无力承担或者不愿承担对于三维体验费用的支出问题。

目前, 三维体验技术在电商领域的应用涉足微弱, 只是少数的商家进行了尝试。同时, 在该技术尚未成熟的情况下, 只是作为一种营销手段, 也并未正式进行推广应用。但是, 在技术不断成熟过程中, 会有更多的商家加入其中。

2.2 三维体验的具体应用

在体验经济时代下, 三维试衣模式日渐得到国内外研究者和消费者的关注。所谓的三维试衣是指, 通过现有模型库和CAD软件可获取三维人体模型和三维服装模型, 并通过特征匹配的方法实现三维试衣效果, 在使用过程中, 用户只需设定相关数据, 即可出现与自身相匹配的人体模型, 在数据样本库中, 用户可根据自身的个性癖好选择适宜的商品, 同时可以通过三维的视角全方面的体验商品的适宜度[2]。

三维体验的应用在一定程度上改变了原有的消费模式, 顾客可以不用试穿衣服, 就可以知道衣服的适体程度, 轻松的为自己进行造型设计。在客户体验过程中, 增加了顾客的消费乐趣。在快节奏的现代生活中, 三维试衣体验提高了生活的节奏和效率。

在三维试衣或者三维体验目前需要突破的一大技术问题是其庞大的数据库信息处理, 其实际更新的速度能否与配货周期相互匹配, 且货物模型如何以最简便的方式输送到数据库内, 及在多个用户使用的条件下, 数据库能否实现高速运转。这些技术问题的提出能够帮助三维体验技术进一步实现实际的应用与操作。

2.3 三维体验应用的优势

2.3.1 完善电子商务平台的运营氛围

在市场导向环境下, 传统运用模式中, 客户评价体系在体现客户为上宗旨的情况下, 也可能导致商家间的恶性竞争。这种恶性竞争, 不利于电商领域的健康发展, 其潜意识是以损害对方信用, 误导消费者为目的的, 最终的结果可能导致垄断的出现。通过三维体验服务, 能够帮助消费者利用三维体验技术进行自我识别, 在一定程度上帮助了电商平台的健康发展, 有利于营造积极的竞争氛围。

2.3.2 为企业带来更多的营销机会

通过三维体验技术作为当前的电商运营营销手段, 特别是在只有少数的商家愿意尝试的情况下, 能够更好的帮助企业提升自我形象。以“以人为本”为中心的理念是体验式营销服务的根本, 顾客的自我体验过程中的满足, 是企业的追求之一。顾客在体验过程中的增强了对企业的认同和信任。同时, 企业的追逐目的仍然是为了获取利润, 在开展体验式营销服务的过程中, 企业在无形中增加了现实客户和潜在客户的客户信任, 其客户关系管理的长期成本与三维体验技术的投入成负相关。伴随着企业形象的提升, 企业的整体竞争实力的增强, 企业能够得到长远的发展[3]。

2.3.3 高端定制从“高”走向“低”

三维试衣技术能够帮助客户降低购买风险, 在体验过程中享受购买乐趣;而从品牌定制, 服装定制的角度考虑, 更有利于高端定制从“高”走向“低”。随着人民生活水平的提高, 消费者自我的崇尚与追求越来越高。对于部分消费者而言, 传统的大批量定制不能满足其需求。将三维体验的应用极大的提升了客户的自我, 在操作过程中, 人体模型基于自身的数据, 网络购物不是简单的选购, 而是自我定制。三维体验帮助普通客户也享受到奢侈的高端定制, 使服装和货物的高级定制走向平民化。

3 客户体验模式与客户关系管理的优化

3.1 客户体验与客户关系管理优化的循环机制

在企业客户关系管理优化的循环机制中, 企业文化和理念作为了前提和背景, 在客户为上, 竭诚服务的理念下, 企业会更加重视客户关系管理问题。企业的创新思想, 创新产品及创新精神, 客户体验服务理念及优秀的客户关系管理团队和工作, 都在企业文化和理念的指导下进行, 是企业一股无形的力量。

而创新是企业持续力量和动力, 在企业运营过程中, 无论是生产还是销售, 创新总是企业的常胜之计。在循环机制中, 创新能够是吸纳客户体验的的个性化和增强客户体验的效果, 随着效果的增强, 客户的信任随之提高, 有利于客户关系的管理。除了直接的导向作用, 创新包含在客户体验和客户关系管理的始终。目前, 为了赚钱更大的份额, 电商纷纷打价格战、节日站、温情牌之前, 创新的运用三维体验技术, 能够从反视角来吸引客户的眼球。企业文化和理念指导了企业的客户管理管理理念, 无论是在线上平台还是在线下平台, 客户关系的管理不仅仅是为了增强现实客户的信任, 也是为了增强潜在客户的信任, 以获取最大的客户源。客户关系管理能够帮助客户线上客户实现最为优质的客户体验, 同时也不断的督促企业开展创新活动, 促进企业发展。

3.2 电子商务平台下三维体验对服务客户关系管理优化

在市场、技术和经济利益的驱动下, 客户关系管理越来越得到企业的重视。企业希望通过优化客户关系管理, 在激烈的电商竞争中构筑起客户的长期竞争优势, 实现企业的持续稳定发展[4]。同时, 在企业优化客户关系管理理念的指导下, 客户关系管理能够实现进一步的优化。

在电子商务平台中, 运用三维体验, 帮助客户在购买前增加购物的乐趣, 购买中增加对购买物品的信心, 购买后收到虚实相符的货物, 增加对电商企业的信任。伴随着个性化服务的质量和经验不断提高, 企业能够合理运营客户提供的基础数据, 进行客户群体的细分, 对原有数据进行合理化的调整。通过长期的积累, 在企业和客户不断的磨合和发展过程中, 企业对客户的认知逐步加深, 客户对企业的信任逐步增加, 企业能够提供更加让客户满意的商品。而客户关系管理也能够在三维体验的服务下, 实现企业供给和消费者需求在质量和价格上的相对均衡状态。

4 结语

本文基于客户关系管理理论, 以三维体验技术为主线, 对电子商务平台下的客户体验、客户信任、客户管理等问题进行探讨。首先, 通过介绍基础平台下的CRM, 阐述了在电商平台下合理运用三维体验技术的必要性和可行性。其次, 对三维体验技术的发展前景、具有的优势及具体化的应用进行阐述。最后回归到客户关系管理理论, 提炼客户体验与客户关系管理优化的循环机制, 指出在电子商务平台下三维客户体验能够帮助企业优化客户关系管理。从目前来看, 三维体验技术在技术应用和市场推广上仍然不够成熟, 需要国内外的学者进一步进行深入探讨。

摘要：客户关系理论强调最大化的实现客户收益率。在电子商务平台下, 传统的交易模式中不可避免的存在着虚实物体间的差异;而差异风险在一定程度上使商家和客户的利益均受损失。本文主要着眼于客户体验的视角, 开展电子商务平台中客户关系管理的探讨, 提出通过三维体验模式, 优化客户关系管理。

关键词：电子商务,三维体验,客户信任,客户关系管理,循环机制

参考文献

[1]吴亮.电子商务企业在线客户体验管理研究[J].电子商务, 2011 (6) .

[2]刘军, 李重.胡觉亮.基于特征匹配的三维试衣效果[J].纺织学报, 2009, 30 (6) .

[3]吴傲冰.诱人的展示空间—体验营销中体验馆的设计[J].艺术理论, 2009 (12) .

篇4：空中网：手机平台整合客户需求

2005年5月，空中网全资收购国内有名的手机游戏公司——天津猛犸，并且推出了国内最大的手机游戏品牌空中猛犸。2005年9月，空中网获得电影《神话》和《无极》的手机娱乐业务唯一版权，并且推出中国首家电影WAP官方网站，从而奠定了手机与影视合作的先锋者地位。同年入选“中国高科技高成长50强”，以23848．6笼的收入增长率高居榜首。

2006年2月，空中网推出新域名Kong．net，并将其作为空中网的无线互联网门户。与当当网、搜房网、和讯网、硅谷动力，开启新一轮传统互联网门户和新兴的无线互联门户网站合作共赢的局面。

核心逻辑：

中国是一个有接近4亿手机用户的大市场，也是世界上最大的市场。未来5年以后，用户会达到7亿。由于手机使用方便，携带便捷的特性，将成为人们生活中不可缺少的一部分。空中网敏锐地意识到，手机会从一个简单的通讯工具，变成集通信、信息和娱乐三位一体的工具。空中网要做的，就是把互联网与手机联系在一起，打造“无线互联网”，推崇一种手机化的生活方式，这是未来人们随时随地获取信息、沟通、娱乐最便捷的方式。

案例调研

空中网看到了无线互联网市场无限的潜力。

空中网在发展过程中不断丰富自己的业务，在包括短信、彩铃、彩信、IVR、WAP、空中猛犸六大无线增值业务的基础上，进一步发展无线互联网业务。这种业务扩展和组织架构调整为其在新的竞争环境中提供了更加灵活的发展空间。

借势而起

2002年空中网成立之时，短信市场已经被领先者抢占，新浪等拥有互联网门户优势的企业借短信业务咸鱼翻身，大量的小SP公司各展神通、甚至利用不规范的方式在被移動运营商释放出的业务空间中贪婪掘金。

这时候刚刚成立的空中网没有互联网门户公司的流量资源，一种自然的选择就是和大量的小5P公司进行混战，做好了也能有不小的回报。但空中网两位创始人在搜狐的工作经历和经验教训，使他们并不满足跟随大势，赚点快钱，而是从一开始就站在整个商业模式的高度去思考，积极探索差异化的商业模式。

空中网发展时间虽短，但赶上了最早开展2．5G业务的浪潮，而且以他们的专注和全力以赴成为了新业务的引领者，同时也与中国移动建立了良好的紧密合作关系，为后来的发展开了个好局。用周云帆的话说就是“空中网以速度为先，抓住好的机遇发展2．5G新业务。只有开始领先，才能处处抢先，成为领头羊。”

有了正确的业务方向，如何在竞争中取胜就靠运营模式了。2002年10月，空中网获得了电影《英雄》基于无线数据业务开发的唯一授权。这一创新合作模式取得巨大的成功，不仅开创了手机服务提供商同电影合作的先河，也让新创立的空中网很快实现了赢利，而且一举树立了空中网在中国2．5代增值业务的领先地位。

空中网董事长周云帆说：“当SP公司还在围绕短信、彩信、WAP等讨论怎么做包月、怎么做单条、怎么做回复率的时候，我们已经按照传媒公司的方式来经营了。”

借《英雄》的东风，空中网有了资金方面的转机，从亏损到赢利。此外，因为《英雄》，移动运营商、手机终端以及其他内容提供商开始知道空中网，并开始跟空中网合作。《英雄》成了空中网发展的一个转折点。

很多小公司在发展壮大的过程中都会经历这样一个“转折点”，它可能是贵人相助，也可能是某一事件，这让人感觉似乎成功是一种偶然，一种凭运气的事情。从空中网的经历看，如果创始人没有超越于一般SP公司对商业模式的追求，即使有和《英雄》的版权方认识这样的特殊机缘，也不会想到尝试把电影产品和无线增值服务结合形成一种业务模式。“机会只留给有准备的人。”

乘胜追击

在《英雄》上的成功，不但使空中网实现从亏到赢的转机，也使一种业务新天地在空中网的视野中轰然洞开。继《英雄》系列无线增值业务取得成功之后，空中网又相继获得多部电影的无线增值业务开发版权：2004年电影《功夫》，2005年的电影《神话》和《无极》，空中网开发出一系列的短信、彩铃、彩信产品以及《功夫》游戏，甚至还推出了中国首家电影NAP官方网站。

对于与传统娱乐业的结合，周云帆颇有心得：跟传统娱乐业结合，就是建立这样一个过程，它们已经赚了很多钱，同时也花很多钱做广告的东西，在人们心目中就很有知名度。我们把其中的一些内容变成消费者通过手机可以享受的服务，而且可以赚到钱。所以很多传统行业，包括电影、唱片行业都非常愿意跟我们结合起来。

实际上，不止影视娱乐业在与无线增值行业结合。比如银行，消费者在刷卡消费后，银行会通过短信提示消费的金额。再比如说房产企业、商场，通过短信将广告发送到消费者手机上。这些都是传统行业与无线增值服务商的合作，也是无线增值业务赢利的重要来源。

2006年第一季度，通过收购Shatp Cdge，空中网在中国无线增值服务市场抢占了更多的份额，成为了中国电信和中国网通的顶级服务提供商。

在拓宽业务领域的同时，空中网也借机和资本市场对接，这时候两位创始人海外留学和互联网公司的高管经历为其积累了资本运作的经验。这些经验和公司良好的赢利状况和发展前景相结合，使得2002年刚刚创业的公司，在2004年就成为了美国纳斯达克的上市公司。成为了从成立到上市用时最短的公司，两位创始人也成为纳斯达克最年轻的创始人之一。

业务线的拓展和资本市场的对接，成为带动空中网起飞的两翼，业绩与股价的良性互动，彼此激荡，空中网迅速完成了从个边缘市场的掘金者向价值体系中的领导者身份的转变。

构筑壁垒，打造核心竞争力

随着空中网的成功，也难免引来竞争者的蜂拥而入，不但其他SP公司可以模仿空中网的做法，和内容提供商签约，开发相关的产品。同时，由于内容提供商越来越意识到其对于5㈠门的重要性，内容采购成本和推广成本都在大大提高。在周云帆看来，目前市场还处于信息不对称的状况，谁能够比较早地发现内容，谁的方案更好，谁可以通过有影响力的关系获得独家资源，谁便树立了竞争门槛。“对于我们做互联网出身的团队来讲，互联网的经验也使我们比别人具备更强的产品能力，比如可以轻易地将互联网上的内容和虚拟社区搬到手机上。”

无线增值行业是一个代收费的模式，用户将使用无线增值服务产生的费用与电话费一起交给运营商，运营商再与无线增值匠务提供商分成，形成一个非常巨大的产业链。空中网必须能够构筑有效的壁垒，战胜竞争对手，阻止潜在的进入者，同时在和上游的内容供应商和下游的移动运营商的博弈中保持自己赢得的收益。

在建立自己的核心竞争力过程中，空中网始终贯彻“速度为先、内容为本、营销为王、品牌制胜”的十六字方针，并且坚持保证品质、精细运营。

空中网放眼长远，关注整体业务发展，凡事提前准备。正是

这种态度加上一系列好的时机，空中网虽然发展时间短，却以它的专注和全力以赴成为了新业务的引领者。可见，对时机的把握和速度是其成功的前提条件。

在内容方面，空中网除了深入开发自有内容，还与众多内容提供商开展合作，大量的对外合作缩短了他们自己探索的过程，“拿来主义”和“改良主义”扩大了空中网的产品线，丰富了服务内容，借助合作伙伴内容的力量，空中网走出了一条赢利的捷径。而空中网独特的立体营销攻势，使空中网业务线重点突出，产品遍地开花。

保证品质、精细运营使空中网在产品研发和运营上力求精益求精。产品从策划到上线严格控制每个环节，以求品质完全保证。市面上新出的手机包括还没有上市的，空中网产品制作和运营人员都有，每个产品人员手持五六个手机，都能说出哪款手机更适合使用空中网的哪些产品和服务。

空中网从内容到营销，最终的目的是将空中网打造成为知名品牌，将通信、信息、娱乐集为一体，让更多的人享受空中网提供的便捷时尚的手机化生活方式。

并购结盟，布局未来

一个更大的领域正在向空中网敞开大门，那就是无线互联网。

中国有4亿台手机，而未来5年以后，预计手机用户会达到?亿。尽管现在4亿名手机用户中只有一小部分使用无线互联网服务。但随着技术的发展，未来通过PC实现的互联网服务通过无线互联网在手机平台上一样可以实现。谁领先打造无线互联网服务，谁就能在未来占据先机。

以日本为例：日本的3G用户相当的普及，1亿多人口有4000万人使用3G服务，日本的企业和政府部门纷纷在建立专门的手机网站。手机上网在日本已经是主流的应用。

杨宁认为，通过PC电脑是需要一根线连到互聯网上去，在农村铺设网络是不现实的，用无线的覆盖是效率最高成本最低的方式，无线网络将是中国跨入数字鸿沟的最主要的方式。

这一点，空中网看到了，其他公司也会看到，随着无线互联网越来越普及，也会吸引更具实力的竞争对手进入，周云帆担心的不是纯粹的5P公司，而是来自新浪、TOH等互联网门户的竞争。3年前，空中网依靠彩信等2．5G业务领先于门户，是因为当时几大门户都尚未在2．5G业务上成气候。空中网是靠劫别人粮草起家的，3G时代也自然会有人来劫空中网的粮草。

空中网开始通过并购和结盟为未来布局，以期在未来的全面竞争中抢得先机。

2005年5月，空中网全资收购国内有名的手机游戏公司——天津猛犸，并且推出了国内最大的手机游戏品牌“空中猛犸”，使空中网在中国和海外快速增长的移动游戏市场占据了更有利的位置。

从2005年底开始，空中网就启动了打造手机互联网门户网站的工作。2006年第一季度，空中网推出了无线互联网门户新域名KonQ．net，确立了自身在中国无线互联网门户领域的早期领先地位。空中网宣称，这一主要业务将依靠广告模式赢利。

2006年5月空中网与当当网、搜房网、和讯网、硅谷动力达成在无线互联网、互联网及电信增值业务领域的战略合作，开启新一轮传统互联网门户和新兴的无线互联门户网站合作共赢的局面。

5月20日，空中网发布了2006年第一季度财报。第一季度营收为2791万美元，比上一季度增长26％，超过了公司此前的预期。按照美国通用会计准则，空中网2006年第一季度净利润为860万美元，比上一季度增长37％。按照营收计算，空中网在2．5G服务领域的领先优势进一步得到巩固，已经上升为中国无线增值服务行业第二大厂商。

分析师点评

肖明超，北京盛世指标数据管理有限公司研究总监

空中网的商业模式之所以能获得成功，主要取决于以下几点：

1．目标客户群体定位清晰同时基数较大。好的商业模式定位有两种，第一种是定位高端，高举高打，让极少数的人消费，依靠高附加值和高价格来赢利；第二种是面对大众市场，收普通消费者能够支付得起的价格，满足消费者某些需求，依靠规模取胜。中国目前的4亿手机用户，即便只有10％的使用空中网的服务，那也非常可观。

2，深入把握消费者需求，并不断加以引导。随着手机的发展，手机不再仅仅是一个语音通信工具，而是一个综合的资讯和娱乐平台，中国消费者对于手机的依赖程度非常高，并喜欢赶时尚潮流，空中网无疑看到了手机用户对于内容和娱乐的需求，加上人们生活节奏的加快，利用移动终端来满足自己的娱乐和资讯需求，成为了潜在的消费需求，空中网刚好满足了消费者在移动状态下的娱乐和放松需要，并通过和运营商的合作引领了“拇指”的时尚。

3．业务模式的整合。创新很多时候不是来自于创造，而是来自于整合，互联网的发展异常迅速，很多传统产业都需要借助互联网来进行改造，而互联网与传统娱乐业结合，就可以将其中的一些内容变成消费者通过手机可以享受的服务，这自然受到传统产业的欢迎，此外，将互联网搬到手机上，也是媒介平台的大胆创新。因此，一个商业模式的创新，就在于是不是可以把两个不同的产业利用一个新的平台整合到一起，或者将一个产业放到新的一个平台上去运营，从而带来新的赢利模式。

4．整合产业链资源。一个好的商业模式需要让产业链的成员都享受到利益，才能够带来最大化的商业价值。在无线增值行业里面，真正面对消费者的是终端制造商和运营商，消费者只是使用增值服务商的服务，因此，对于产业链条的资源整合就非常重要，好的商业模式往往能够联通上下游的产业链条，从而使大家都捆绑在一起。空中网便是将上游的内容供应商和下游的移动运营商都整合到一起，从而通过和他们的利益分享来赢得收益。

5．通过并购突出竞争优势。当商业模式成型并有一定的基础之后，并购将是重要的扩张手段，并购扩张可以建立竞争的壁垒，同时也可以让企业能够更好的利用好别人已经具备的资源基础。空中网在游戏领域的并购正是体现了这一点。

篇5：平台客户培训

短信群发平台是基于运营商提供的短信通道向用户指定号码进行短信批量发送和自定义发送的平台。而对与企业和商家来说，通过短信群发平台收集客户的反馈和咨询是他们的主要目的。那么，企业和商家应该怎么做才能提高客户的短信反馈呢？

靠谱的短信群发平台：

一个靠谱的短信群发平台是成功短信营销的基础，若平台不正规，不仅会面临扣量的风险，而且也可能给用户带来非常不好的体验。

写好短信文案：

对短信内容有兴趣才能引导客户的下一步动作，因此一个好的短信文案至关重要。让你的文案有让人想要点开并有购买的欲望，今信短信平台认为一个好文案体现的内容应该有以下几点：

1短信宣传的产品对客户有价值;

2短信是值得信任的，和客户有亲近感；

合适的发送时间：

企业和商家的不同，对应的客户性质不同，发送时间也不尽相同。总体来看，早上10-12点，下午3-5点，晚上19-22点这几个时间段效果相对好，但这个效果不是绝对的，需要结合自己平台的实际情况和商品类别去分析，进行几次短信群发试验几次就知道效果了。

篇6：平台客户培训

--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识„„人生何处不销售！一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品！

一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。

二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。

由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。

营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。

“形象就是自己的名片。”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往；如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

三、与客户沟通的六大忌讳：

营销人员要学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。一忌：无礼质问，让客户产生反感；

二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲；

三忌：说话直白，让客户感到难堪；

四忌：当面批评，招致客户怨恨；

五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会；

六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。

以上就是我的学习心得。

篇7：客户经理培训班培训心得 -

培训是员工最好的福利。这是在入职培训班时听到省行某位领导所讲的一句话，最初只是把它当做了一种劝导我们好好培训的话语。入职以来也经历过各种各样的培训班，都有不同的体会与感悟，然而，经过这次高端个人客户营销培训班的洗礼，我感觉自己对“培训是员工最好的福利”这句话有了更深的理解，对这次高端个人客户培训班自己也有许多心得。

一、感谢

首先，最想说的就是感谢给予我这次这么宝贵的培训机会，这些天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富；其次感谢培训班上为我们每位学员传道、授业、解惑的每一位老师，他们辛勤的为我们讲解课程，无私的分享着自己丰富的职业经验；最后，感谢培训班的每一位像家人一样的同事，这次的培训班让我深深的领略了河南人的风采，各位同事都认真的参与课程，并在讨论课上无私分享自己工作中先进经验与做法，这些都是无法用金钱衡量的知识，对他们我只想说一声衷心的感谢。

二、提升

每次培训的主题内容都不一样，每一次培训都是对自身某一方面的提升。此次培训的主题是高端个人客户营销与维护，课程内容有我们自己讲师讲述的我行私人银行的产品、个贷产品、保险产品等也有外部讲师讲授的客户性格分析、沟通技巧、贵宾客户维护营销全流程以及班主任组织的客户经理主题讨论课程。对我而言，是一种从未接触过的一种培训，对于自己的提升非常的多。

作为银行人，以客户为中心是基础，这就要求我们每一个客户经理都应该学会性格分析，了解客户的性格以及需求，陈燃老师讲的《读你，懂我》的性格分析，让我学会了如何区分老虎型性格、猫头鹰性格、无尾熊性格、孔雀性格、变色龙性格，我认识到只有做好对客户性格的分析定位，我们才能更好的做好与客户的沟通协调，加强客户关系维护。分析客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困。与客户之间建立起一种深层次的相互信任关系，使客户在我们的体验到最好、最舒心的服务，这样我们的贵宾客户忠诚度会提高为我们带来的贡献度也会不断提升。

从个贷产品培训课程我懂得了，我们客户经理要熟悉信贷产品，加大新、老产品扩张力度。各金融机构以及互联网金融激烈的竞争，促使我们在做好现有产品营销，不断推出新产品，以适应市场的需求。一位老银行家有句名言“任何一个傻瓜都能把钱放出去，而收回它却需要相当大的本事”。信贷资金的安全性最重要，如果一笔贷款不安全，多么高的利率也弥补不了本金的损失。所以说信贷部门应是各行业专家集聚的地方。要了解各行业的情况。

三、团队

这次培训班成功举办的背后离不开老师的精心组织安排，在培训开始的预备会上李老师精心的将来自全省18个地市的140多位学员打乱分在了15个小组，并宣读了培训班的班级纪律，给每个小组都布置了讨论课任务，从培训班的安排我深深体会到省行对我们的重视，对高端贵宾客户营销的重视，更感到自己身上所担负的责任和使命。

培训中每一堂课程我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀。