企业管理咨询服务框架

企业管理咨询服务框架（共9篇）

篇1：企业管理咨询服务框架

子课题《前厅服务与管理》

模块一

绪论 模块二

预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定

2.5.1网络预定

2.5.2传真预定

2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消 模块三 入住接待服务 3.1 散客入住接待服务

3.1.1有预订的散客入住接待服务

3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求

3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务

模块四 行李服务

4.1 行李员工作内容与职责

4.2行李员的服务标准流程

4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析 模块五迎送服务

5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务

5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务

5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析

模块六

客人投诉处理 6.1客人投诉的类型

6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序 模块七 总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准

7.2.1查询、转接电话及留言程序标准

7.2.2“DND”服务程序标准

7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准

模块八 “金钥匙”服务

8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求 模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则

9.1.1目的 9.1.2原则

9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务

9.3离店结账服务的工作内容

9.3.1收银结算

现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支

票）挂账、保证金的结算原则

9.3.2殊情况处理 即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账

②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理

9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序 模块十

商务中心服务 商务中心服务

10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程

10.2.1 办公服务

10.2.2 会议室及设备出租服务

10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务

篇2：企业管理咨询服务框架

一、项目背景简介：

项目是如何发生的，谁提出咨询、反映了什么问题（是客户方对现实和问题的无可争议的描述）

二、对需求的理解和澄清：

1、现存问题：对客户方的描述做基本的归类，归在哪一类问题中，例如是HR还是运营、是战略还是组织或文化，并进一步细化问题，是HR领域里的哪一个范畴？例如，是价值创造问题、价值评价问题还是价值分配问题？

2、我方理解：我方对客户描述问题的深层次挖掘，因为客户方通常只能描述感觉，可能并不清楚病灶在哪里，所以我们需要将问题的范围进一步缩小；

3、成因分析：解释可能导致出现该问题的原因；

4、对客户方公司战略或目标的理解与澄清，将其转化为对管理咨询服务内容的要求（例如问题点落在人力资源上，就从人力资源做导出；落在流程上，就从流程导出）；

5、对标/标杆参照：结合标杆或者客户心目中理想的目标，还应该从哪些方面改进？

三、问题的最终结论性判断或观点：

1、结合访谈原话摘录的定性分析；

2、结合调研问卷的定量部分做分析总结；

3、汇总分析/聚类分析/交叉分析；

四、解决方案与成果：

1、基于对前述问题的描述所给出的解决方案；

篇3：企业管理咨询服务框架

关键词：多门户,基于事件,服务管理

0引言

在多门户环境下,门户系统包含门户服务器和多个子门户应用,每个子门户都由相应的Portlet应用组成。门户要维持正常的运行管理维护,就要提供相关的服务。

对于门户系统来说,服务是其中重要的组成部分之一[1]。在多门户环境下,存在众多的服务。门户服务器本身需要服务,每一个子门户也需要相应的服务,服务分散存在于门户服务器和多个子门户中。而且,随着子门户数量的不断增加,服务的数量也在不断增加。因此,在多门户环境下如何对服务进行有效的管理,是一个需要解决的问题。

针对上述问题,目前有两种常见的解决方案。一种解决方案是对门户中的服务采用静态的管理方案。门户启动时,加载所有服务,在门户运行期间,所有服务始终处于运行状态,在门户关闭时卸载所有服务。该方案实现起来比较简单,但是部分服务在相应的功能执行完后,就处于闲置状态。如果该服务继续运行,会占用系统资源,影响门户性能。

另一种解决方案是用户干预的服务管理方案。该方案向用户开放服务管理的功能,用户根据需求手动加载或者卸载相应的服务。该方案的缺点是,门户中服务数量众多,手动操作不便,而且用户可能会出现操作失误,引发系统异常,甚至会导致门户崩溃。

第一种方案虽然实现简单,但是存在浪费系统资源,且服务利用率不高的问题。第二种方案赋予用户手动管理服务的权限,但操作不便,且存在安全隐患。所以,为了解决上述问题,本文引入事件驱动机制对服务进行管理。所谓事件驱动机制,就是程序按照事件发生的次序随机执行而不是按照编程时定义的顺序执行[2]。根据事件驱动机制,本文提出了一种基于事件的服务管理模型,并且根据该模型设计了一种基于事件的服务管理框架,从而实现对门户中服务的有效管理。

1基于事件的服务管理模型

1.1服务管理模型的分析与设计

门户系统中服务众多,部分服务只在使用相应功能时起作用,当相应功能使用完毕,就不再起作用,长期处于被闲置的状态,而且还要占用系统资源,影响门户性能。为了解决这一问题,实现对服务的有效管理,本文提出了一种基于事件的服务管理模型。即:当门户要使用相应功能时,触发相应的事件,加载该功能所需的服务;当相应的功能使用完毕,就会触发相应的事件,卸载这些服务。从而提高服务的利用效率,减轻门户系统的负担。

因此,如图1所示,基于事件的服务管理模型就是引入事件驱动机制,当Portal为实现相应功能,进行相应操作时,就会触发相应的事件,根据相应的事件处理逻辑,加载或者卸载该功能相关的服务。

门户系统中的服务用s表示,所有服务的集合用S表示。

定义1 事件,事件集合 事件语义上指发生的活动或者状态变化[3]。在门户系统中,事件是门户系统进行某种操作后所产生的反应活动。事件用e表示,事件的集合用E表示。E⊆E_Name×2E_Arribute×E_Time。E_Name为事件名称的集合,一个事件有唯一的名称,不同事件的名称不同。E_Attribute是事件属性的集合,一个事件可以有一个到多个属性。E_Time是事件发生的时间的集合。事件e为一个三元组。

e=(name,Attribute,time)∈E,(name∈E_Name,

Attribute⊆E_Attribute,time∈E_Time)

本文所讨论的事件,都是瞬时事件,在瞬间发生。

定义2 事件处理逻辑 在门户中,事件处理逻辑是事件被触发后相应的处理逻辑,即对某个服务采取的某种操作(包含加载和卸载操作两种)。用op代表操作,OP代表操作的集合。在本文中,OP={init,destroy}。init代表加载操作,destroy代表卸载操作。事件处理逻辑用ep表示,事件处理逻辑的集合用EP表示。事件处理逻辑EP是一个二元组,EP⊆S×OP。

定义3 事件与事件处理逻辑的映射关系 在基于事件的服务管理模型中,当事件被触发,相应的事件处理逻辑就会执行。因此,事件和事件处理逻辑存在映射关系。这种映射关系用map表示,映射关系的集合用MAP表示,MAP⊆E×EP。因此,map=(e,ep),ep=(s,op),e∈E,ep∈EP,s∈S,op∈OP。map表示:当事件e被触发,e的事件处理逻辑ep执行,即:对服务s执行op操作。一个事件对应一个到多个处理逻辑, 一个处理逻辑对应一个到多个事件。

1.2适用范围

门户中服务众多,要确定何种服务能够使用基于事件的服务管理模型。本节首先对门户中的服务进行分类,然后讨论这些服务是否能够采用基于事件的服务管理模型。

定义4 平台服务,应用服务 门户系统中的服务可以分为:平台服务和应用服务。平台服务是门户服务器运行相关的服务,所有的平台服务的集合用Sp表示;应用服务是子门户应用运行相关的服务,所有应用服务的集合用Sa表示。且Sp∩Sa=Ø,Sp∪Sa=S。

定义5 核心服务,外围服务 门户系统中的服务也可分为:核心服务和外围服务。核心服务是门户运行必需的服务,所有核心服务的集合用Sc表示。门户系统启动时,核心服务必须加载,且一直处于运行状态,不能够停止,否则门户系统就会崩溃,只有当门户系统关闭时才能卸载这些服务。外围服务是指核心服务以外的所有服务,所有外围服务的集合用Sr表示。外围服务不是门户运行必需的服务,只在门户使用相应功能时起作用。且Sc∩Sr=Ø,Sc∪Sr=S。

平台服务集Sp,应用服务集Sa,核心服务集Sc,外围服务集Sr的关系如图2所示。外围服务集Sr满足Sr=(Sp∪Sa)-Sc。

根据不同服务的特点,从表面上看来,基于事件的服务管理模型适用于外围服务Sr,而不适用于核心服务Sc。但是,门户的启动和关闭也可以视为事件,因此对核心服务的管理也可视为基于事件的加载和卸载。当执行门户启动操作,触发门户启动事件,加载所有核心服务;当执行门户关闭操作,触发门户关闭事件,卸载所有核心服务。因此,门户中的所有服务都可以使用基于事件的服务管理模型。

2基于事件的服务管理框架

2.1服务管理框架的设计

根据基于事件的服务管理模型,本文设计了基于事件的服务管理框架。该框架包含:事件监听器,事件处理器,服务生命周期管理器,事件配置信息管理器。其结构如图3所示。

当Portal要执行相应的操作,就会触发相应的事件,事件监听器就会监听到该事件,调用事件配置信息管理器,查找事件对应的事件处理器,然后事件处理器对事件进行处理,调用服务生命周期管理器,加载或卸载相应的服务。基于事件的服务管理框架的模块设计如图4所示。

LifecycleManage服务生命周期管理器模块 管理门户中服务的生命周期,提供服务的加载和卸载等功能。

EventListener事件监听器模块 是监听事件的入口。当有事件被触发,事件监听器监听到该事件后,对该事件进行解析,得到对应的事件处理器,并把事件发送到该事件处理器。

EventProcessor事件处理器模块 提供事件的处理逻辑。处理逻辑即为调用服务生命周期管理器模块LifecylceManage,加载或者卸载相关的服务。

EventConfig事件配置信息管理器模块 该模块存储相关的配置信息。

2.2事件与事件处理器的映射关系配置

基于事件的服务管理框架需要相应的配置信息,保存事件与事件处理器之间的映射关系。由于基于事件的服务管理不是Portlet规范 (JSR168[4]和JSR286[5])的一部分,相关的配置信息不能写在门户系统的部署描述文件Portlet.xml中。因此引入部署描述文件ServiceEvent.xml来声明事件和事件处理器的映射关系。事件配置信息管理器通过读取ServiceEvent.xml得到相应的配置信息,供服务管理框架使用。部署描述文件ServiceEvent.xml包含如下信息:

2.3服务管理流程

如图5所示,Portal执行操作Action,触发事件E。事件监听器模块EventListener捕获到事件E,然后查找事件配置信息管理器模块EventConfig,查询到事件E的事件处理器Pro,然后把事件E传递到事件处理器Pro。事件处理器Pro调用服务生命周期管理器模块LifecylceManage加载或卸载相应服务S。

3服务管理框架的实现和案例分析

3.1基于事件的服务管理框架的实现

OncePortal[6]是中国科学院软件研究所开发的基于J2EE平台的支持多级子门户的门户中间件,提供页面个性化定制、信息集成、单点登录、内容管理等功能。基于事件的服务管理框架,在OncePortal中实现为服务管理模块。

该模块具体的包结构如图6所示:其中service.evnetmanage包中包含EventListener,EventProcessor类,提供基于事件的服务管理。service.lifecyclemanage包中包含LifecycleManage类,提供服务的生命周期管理。service.om.config包中包含 EventConfig类,提供配置信息管理。

3.2案例分析

某企业采用OncePortal搭建企业信息门户,实现企业信息管理。该门户运行环境如表1所示。

该门户共有服务39个。通过对该门户的服务运行情况进行了进行为期8天的监控,得到监控信息如图7所示。

根据监控结果计算可知, 8日内平均每天有34.08个服务在运行,服务的平均运行率为87.38%,可见门户系统中的服务并不是每天都满负荷运行。如果OncePortal没有采用基于事件的服务管理框架,那么所有的39个服务都要满负荷运行。因此,采用基于事件的服务管理框架,该企业门户的服务对门户的负担减轻了12.62%。

4结语

在多门户环境下,门户系统包含门户服务器和多个子门户应用。为了满足门户运行和维护的需求,门户系统提供了多种服务。门户中子门户众多,所需服务数量众多。而且,随着子门户数量的不断增加,服务的数量也在不断增加。因此,要制定相应的策略,实现对门户中服务的有效管理。本文提出了一种基于事件的服务管理模型,引入事件驱动机制实现对服务的动态加载和卸载,并根据该模型设计了一种基于事件的服务管理框架。

门户中间件OncePortal采用该框架,对门户系统中的服务进行管理,提高了服务的利用效率,节省了门户系统的资源,减轻了门户系统的负担,从而实现了对服务的高效灵活的管理。

参考文献

[1]江泓.门户系统中的服务动态重配技术研究[D].北京:中国科学院软件研究所,2006.

[2]匡芳君.基于Web服务的事件驱动集成模型及应用[D].长沙:长沙理工大学,2006.

[3]刘家红,吴泉源.一个基于事件驱动的面向服务计算平台[J].计算机学报,2008,31(4):588-599.

[4]JSR168:Portlet Specification1.0[S].Java Community Process,2003.

[5]JSR268:Portlet Specification2.0[S].Java Community Process,2008.

篇4：企业管理咨询服务框架

关键词IT服务外包 商业模式 分析框架

文章编号1008-5807（2011）02-001-02

20世纪70年代中期，Konczal和Dottore在讨论数据和流程的建模时，开始使用商业模式（Business model）这一术语；20世纪80年代，商业模式的概念开始出现在反映IT行业动态的文献中；1999年以后，商业模式才正式作为一个独立研究领域引起研究者广泛关注。

一、 商业模式的研究视角

商业模式具有概括性和整合性的特点，而研究者从各自的专业领域出发来开展对商业模式的研究，呈现出见仁见智的现状，仍可以将现有研究按照其核心逻辑将分为以下4类：

（一）财务逻辑的视角

Stewart and Zhao （2000）认为，商业模式就是说明一个企业是如何赚钱并随着时间的推移持续地维持其利润来源。Rappa（2004）认为商业模式是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式，能够为企业带来收益的一种模式。

（二）组织运营的视角

Amit and Zott（2001）描述商业模式是一种事务组成要素的体系结构，用来设计并利用商业机会，用来描述了由公司、供应商、候补者和客户所组成的网络运作事务的方式。

（三）战略选择的视角

Michael Morris（2005）认为商业模式是一种简单化的描述，描述企业在战略方向、运营结构和经济逻辑相关领域的决策变量，以及他们如何定位和配置这些变量并在确定的市场上创造持续的竞争优势。Scott M.Shafer等(2005)认为商业模式就是创造价值并能从这个价值中获得回报，他们把商业模式定义为企业在一个价值网络中创造和获取价值的潜在核心逻辑和战略选择。

（四）价值系统的视角

周辉和刘红缨（2007）认为商业模式是企业以在网络价值中的定位为基础，设计出价值创造和价值实现的内在逻辑关系，并通过内部管理的整合谋求自身价值链的协调一致性，以确保企业获得持续利润的企业战略实现的一整套具体范式。

综上，不同视角的研究侧重点均有所不同。财务逻辑的视角从企业的收入和成本等核心财务要素方面来研究商业模式，使商业模式的研究易于聚焦并容易理解，但是仅仅从财务要素进行研究视角过于狭窄，对如何引起财务要素变化及变化过程重视不足；组织运营的视角从企业的产品、服务、流程等运营方面来研究商业模式，开始重视财务和价值创造的载体和过程，但是其对市场环境和价值主张的选择不甚明了；战略选择的视角从企业的战略要素方面来研究商业模式，能较好的反映企业价值创造的逻辑体系，但是对价值的收割和获取重视不足；从价值系统的视角来研究商业模式，通过追踪价值流的思路来进行分析和研究，能较好地揭示和反映整个价值过程。这四类研究呈现出研究范围不断延伸扩展，整合性不断提高并各有交叉的特点，因此本文将从价值系统的角度来开展商业模式分析框架的构建。

二、 商业模式要素结构

商业模式是一个结构或体系，包括组织内部结构和组织与外界要素的关系结构，这些结构的各组成部分存在内在联系，它们相互作用形成了模式的各种运动（罗珉等，2005）。因此，对商业模式要素的研究经历了3个阶段。

（1）横向罗列式阶段。研究者对商业模式要素进行横向罗列的方式开展研究，对商业模式构成要素的重要性不加区分，属于商业模式研究的初级阶段。

（2）分层细分式阶段。研究者对商业模式要素进行分层细化的方式来推进研究：首先分为几大主要素，进而细分为子要素，体现出要素结构上的细分层次性，如原磊（2007）的3-4-8体系；这一阶段的研究更加深入，为企业管理者提供了思考和分析的框架，为理论研究者进行网络建模提供了要素理论基础。

（3）网络建模阶段。重点研究商业模式要素的价值地位，要素间的影响关系，通过模拟建模的方式分析商业模式中价值要素间的关系，并研究要素与企业绩效之间的影响关系，如Gordijn（2003）基于-value、Osterwalder A.（2004）基于BMO（business model ontology）的商业模式研究。

基于上述分析，本文认为；商业模式一种建立在价值构成要素及其联系结构之上的，用来概括性描述企业价值逻辑的理论工具，以反映企业如何进行价值选择，并通过价值网络实现价值创造过程，最终实现价值传递和获取。

三、 IT服务外包

IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给外部专业化服务公司来做，从企业内部剥离，通过签订服务水平协议交由专业服务商完成的一种管理模式。IT服务外包企业是指向提供IT外包服务的供应商，根据其与客户签订的中长期服务合同，基于已详细定义和可测量的方法来执行。IT服务外包企业具有区别于一般企业的特点：（1）服务导向型，非产品导向型；（2）客户来自不同的地域和行业领域；（3）处于并行、协同创造价值的网络中。

IT服务外包企业在提供服务的过程中，与后端的互补商、前端的客户企业协同、并行进行价值创造，嵌入了外包方的原有价值创造系统，或履行着客户某一职能板块的功能，或者互补实现某一流程的顺利运营，服务的网络协作直接影响到客户企业的业务运营。因此，IT服务外包企业的价值网络能力（包括嵌入和构建）和整合能力将对其价值实现尤为重要；具有较强的网络扩展性，才能覆盖更多的价值域。

四、 IT服务外包企业商业模式分析框架

IT服务外包企业更多的体现出价值网络特性。Shafer的商业模式要素体系以价值为中心，提出商业模式要素包括战略选择、价值网络、创造价值、获取价值等主要要素，并将企业进行价值创造的平台--价值网络置于同价值创造同等的地位。Morris et al.的商业模式要素层次框架具有较强的整合性，通过将要素在不同层的具体表现来研究商业模式，从基础层向规则层的演进能阐述商业模式的动力演进机制，能更好的对企业商业模式的要素、组合、执行进行分析研究。因此，本文基于Shafer和Morris et al.的商业模式理论基础，并结IT服务外包企业特点，构建其商业模式分析框架，见表1：

纵向上，包括IT服务外包企业商业模式的主要要素及细分要素，而横向上表示各要素在不同层次的不同表现。其中细分要素有：

（1）目标市场：是指选择服务的目标企业客户；（2）价值主张：是指对客户企业的价值承诺，与目标市场密切相关；（3）资产/资源：是指自身所拥有的资产，以及在价值创造过程中其可以调用的资源，IT服务外包企业中人力资源和创新技术是其重要资源；（4）流程/活动：是指基于资产/资源，进行价值创造的流程及流程中的价值活动，是否有对资产资源的独特性利用；（5）价值主体：是指价值网络中，与IT服务外包企业协作的个人或机构主体，可以反映IT服务外包企业的价值整合能力；（6）治理机制：是指价值网络中价值主体的协同、运行机制，如股权控制、技术协议等；（7）收入模式：是指实现价值获取的方式，包括收入来源、收入结构、收入时限等；（8）成本管理：是指在价值创造过程中对成本的管理控制，如成本要素、成本结构、成本管控等。

五、 小结

IT服务外包企业可以基于此分析框架，进行要素独特组合的创新探索，进而创新商业模式；也可以基于此框架，建立企业的商业模式评估体系，以进行历史和横向的对比；也可以基于此框架提高商业模式的执行力和成熟度，完成从特有层到规则层的构建和完善。

参考文献：

[1]Amit,R. and C, Zott. Value creation in e-business. Strategic ManagementJournal,2001,22(6/7):493-520.

[2]Jaap Gordijn, J.M.Akkermans. Value-based requirements engineering: exploring innovative e-commerce ideas. Requirements Eng(2003)8:114-134.

[3]Michael Morris et al. The entrepreneur’s business model: toward a unified perspective.Journal of Business Reaserch,58 (2005) 726-735.

[4]Rappa, M. Managing the digital enterprise-business models on the web[EB/OL]. Http://digitalenterprise.org/models/models.html,2004.

[5]Scott M. Shafer, H.Jeff Smith, Jane C. Linder. The power of business models business horizon.(2005)48,199-207.

[6]Stewart, D W, and Ghao,Q. Internet marketing, business models, public policy.Journal of Public Policy Marketing, 2000, 19( 3):287- 296.

[7]罗珉,曾涛,周思伟. 企业商业模式创新:基于租金理论的解释. 中国工业经济，2005(7).

[8]原磊．商业模式体系重构．中国工业经济，2007年6月.

篇5：企业管理咨询服务框架

省属国有企业退休人员社会化管理服务

移 交 框 架 协 议

（参考版）

甲方：省辖市、省直管县（市）人民政府 乙方：省属企业集团公司

2017年 月 日

根据《国务院关于印发加快剥离国有企业办社会职能和解决历史遗留问题工作方案的通知》（国发〔2016〕19号）、《河南省人民政府关于加快剥离省属国有企业办社会职能工作的实施意见》（豫政〔2016〕46号）和《河南省人民政府办公厅关于推进省属国有企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（豫政办〔2017〕44号）等文件精神和要求，甲乙双方经充分协商，达成如下协议：

一、甲乙双方一致同意，按国家和河南省有关政策规定，共同推进省属企业退休人员社会化管理服务工作，甲方对该项工作负总责，并承担接收主体责任，乙方承担移交主体责任。

二、甲乙双方同意将乙方管理的（或乙方下属某某企业管理的）？？名退休人员、个社区管理组织、间房屋设备设施及 个相关场所、名社区管理组织工作人员、名退管机构工作人员交由甲方实行属地化管理（具体人数、设备设施数量以双方进一步核实后的数字为准）。

三、甲方负责落实承担接收任务的县（区）、街道（乡镇）、社区或其他机构，明确退休人员管理服务职能、档案、党组织关系、管理服务人员、资产等具体事项的接收单位，并负责督促上述机构和单位做好接收及后续管理服务工作。

四、乙方负责整理退休人员基本信息、企业所办社区管理组织人员、资产基本信息、需移交的退管机构工作人员、资产基本信息，并按规定填写《企业退休人员移交社区管理花名册》、《企业退休人员移交地情况调查表》、《企业退休人员社会化管理服务基本信息表》等有关表格，并负责对退休人员档案进行分类、整理、装订。乙方承诺于？月？日前完成各项基础性工作。

五、乙方在退休人员移交后的一定时期内，按规定继续承担一定管理服务职能，安排专人协助街道（乡镇）和社区开展退休人员管理服务工作，落实退休人员统筹外项目，做好慰问、殡葬服务、工伤申报、涉企信访等工作。

六、甲乙双方共同承诺，规范有序、积极稳妥开展各项工作，共同做好宣传发动和思想政治工作，保持各方和谐稳定。

七、甲乙双方一致同意，2017年6月30日前总体完成省属国有企业退休人员社会化管理服务移交工作。

八、甲方明确由某某部门牵头，负责落实各项具体工作，乙方明确由某某部门牵头，负责落实各项具体工作。

九、本协议签订后，国家和省有新规定的，按新规定执行。

十、本协议未尽事宜，由甲乙双方协商解决或签订补充协议另行明确。

十一、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。

甲方（签章）： 乙方（签章）甲方代表签字： 乙方代表签字：

篇6：专家咨询服务合作框架合同书

甲方：（项目负责人）单位： 安徽省滁州学院

乙方：XXX 博士(教授、副教授等)（身份证：xxxxxxxxxxxxxxxxxx）单位：XXXX大学（研究所等）联系方式：（手机）

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律法规的规定，就乙方向甲方提供专家咨询服务、甲方向乙方支付咨询费用达成框架性一致意见如下：

一、合作框架

1、咨询内容：

（1）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（2）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

2、咨询方式：现场咨询(电话咨询等其他方式)。

3、合作期限：即 年 月 日至 年 月 日,为期 天。

二、甲方权利、义务

1、甲方有权要求乙方提供约定的专家咨询服务。

2、甲方应当按照约定支付乙方的服务费用。

三、乙方权利、义务

1、乙方有权要求甲方按照约定支付服务费用及工作费用。

2、甲方要求乙方专家提供违反国家法律法规、国家政策、侵犯国家利益、社会公共利益、他人合法权益、泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的咨询服务时，乙方及其专家有权拒绝。

四、服务费用

1、项目报酬（咨询经费）：具体金额（大写）。

经费来源：安徽省自然科学基金项目 “XXXXXXXXXXXXXX(项目名称)”（项目经费）到账经费（配套经费、扶持经费）

2、支付方式： 银行转账。

乙方账户信息：开户行：XXXXXXXX银行

户 名：张三（专家姓名）

账 号：XXXXXX（专家账号）

甲方签字（盖章）：

签订日期： 年 月 日

乙方签字（盖章）：

签订日期： 年 月 日

承 诺

专家咨询费不得支付给参与项目（课题）研究及其管理的相关人员，若提供有误，本人承担全部责任。

承诺人：

篇7：服务合作框架协议

地址：

电话：

传真：

公司名称：(以下简称为“乙方”)

地址：

电话：

传真：

xx节能服务有限公司(甲方)是具有国家发改委节能服务公司注册备案资格。公司以合同能源管理等模式，为用能客户提供节能咨询诊断、评估改造等服务，并与用能客户共享节能效益。

xx科技有限公司是一个集科研开发、生产经营、技术服务、系统集成于一体的高新技术企业，以节能环保为主营业务。

双方本着“合作、共赢”的原则，就共同发展长期合作事宜达成本协议。

1.合作目标

1.1.甲方在电力需求侧管理领域的客户资源、销售平台与乙方在节能环保领域先进的产品和应用方案可以形成优势互补;确立双方战略合作伙伴关系，以互利共赢为合作目标，为客户提供先进的系统解决方案。

1.2.通过甲、乙双方的战略合作和资源互补。加强合作联盟的市场竞争力，扩大市场占有率和社会影响力，创造更好的经济效益和社会效应。

2.合作范围

2.1市场领域

国内市场。

2.2项目领域

包括但不限于：节能变压器、电机变频节能、企业(建筑)能耗监测与治理、新能源应用等项目。随着双方合作关系的不断深入，双方可以拓展其他项目领域的合作，以补充协议为准。

3.政策依托

在国家相关政策导向和支持下，觅得市场契机，主要依托以下政策法规：国家发改委、能源局等六部委发布的《电力需求侧管理办法》; 国务院办公厅发布的《关于加快推行合同能源管理促进节能服务产业发展的意见》;国家发改委发布的《合同能源管理项目财政奖励资金管理暂行办法》;国家发改委、工信部发布的《节能产品惠民工程高效节能配电变压器推广实施细则》。

4.合作条款

4.1.在同等质量标准和技术标准、价格和商务等方面的优势不低于其他同类厂商的前提下，甲方优先选择乙方作为项目的合作伙伴，并在一定范围内共享客户或第三方资源。相关事宜视具体项目再行友好协商。

4.2.甲方在其选用乙方产品或技术方案的项目手册或宣传文件上注明乙方品牌，并标注甲方Logo。

4.3.在双方合作的项目中，乙方要给予甲方提供充分的技术支持(包括技术交流、方案制作、应标书的编写、技术协议的签订等)，必要的时候，可以以甲方的身份参与客户的技术、商务交流活动。

篇8：企业管理咨询服务框架

关键词：金融服务外包,风险治理,管理

一、引言

金融服务外包主要就是金融机构把部分的事务委托外部机构及个人进行处理, 主要的目的就是为了能够将管理和经营的成本费用得以降低, 从而来将竞争力和经营效率加以提升。金融服务外包能够将企业的核心竞争力得以有效增强, 并能有效对经营风险和成本得以降低, 虽然在优势上能够发挥其积极的作用, 但也会带来一定的风险。通过加强金融服务外包风险治理的理论研究, 对金融服务外包在实际中的发展就会有着积极的促进作用, 使其得到良好发展。

二、金融服务外包的作用及价值链分析

1. 金融服务外包的作用分析

金融服务外包之所以在当前有着广泛的应用, 就是因为其自身的优势作用的发挥, 主要体现在能够对核心竞争力得到有效增强, 金融机构能够把非核心的业务在外包下, 将更多的资源集中到核心产品及业务层面, 这样对竞争力的加强就有着积极作用。在金融服务外包作用下能够使得金融机构目标上更加明确, 而对于内部组织则会更加的精简, 在组织文化层面也会更加的融合, 这样在服务的最优化目标实现上也有着促进意义, 能更好地满足实际需求。

不仅如此, 金融服务外包在对金融机构的风险降低作用层面也有着显著体现, 通过外包能将风险得以分散, 这样在实际的管理上就能够体现出柔性化, 对外部的环境适应度也就更强。在资源的配置层面也能够得到优质化, 提高市场占有率。另外在成本的降低作用上也比较明显, 金融机构能够将自身不是很擅长的业务外包给服务商, 这就有余力来对核心产品及业务的开发进行加强, 在经营成本上就能有效降低。

2. 金融服务外包的价值链分析

金融服务外包价值链主要是金融机构把金融业务价值链环节上的业务外包给提供商, 然后提供商再向金融机构提供服务实现价值的增值以及价值创造的全过程。在具体的业务层面所带来的价值不仅是相同的, 有的还能为金融机构带来价值上的创造以及增值, 对价值链的建立就能够对外包的业务清晰辨别。在不断的发展过程中, 金融服务外包价值链也从低端向着关键的环节发展, 金融服务外包的升级也是价值链的升级过程, 而这一升级是在国际产业分工的深化下进行的, 服务外包作为是新型的产业, 其必然会和其它相关服务业共同发展, 而金融服务外包价值链也会进一步深化。

金融服务外包的价值链抽象模型图

三、金融服务外包风险因素识别及风险治理动因特征分析

1. 金融服务外包风险因素识别分析

当前金融服务外包行业的发展正处在高速成长期, 而在改革深化背景下, 新一轮金融服务外包的浪潮也已经开始。在外包过程中不可避免存在一些风险, 这就需要及时对金融服务外包风险的因素加强识别, 详细地对风险进行分析, 为风险的有效治理打下基础。金融机构在我国的国民经济发展中占有重要地位, 其自身也有着特殊性, 所以必须重视来自各个层面的风险因素, 首先在战略风险上主要是金融机构对自身的了解程度还比较缺乏, 对外部环境认知能力较为有限, 外包服务商为达到获利的目的就在战略上和实际的需求不相一致, 从而就存在着很大的战略风险。

另外在财务风险方面是由于对资金的运转不灵造成的利润不足偿还债务的风险, 主要是金融服务外包的成本有了增加, 而金融机构在预留资金上比较有限, 这样就会无法支持外包服务的进一步实施。另外就是人力风险, 主要体现在人员的素质低以及流动性比较高所造成的损失风险, 对组织效率也会造成很大的影响。而在管理风险层面主要就是内部控制中没有严格的按照法律法规进行执行, 在管理的难度上有了增加, 这就比较容易带来风险。再有是技术风险, 金融服务外包中将自己的部分或是全部信息都提供给外包商开发及运行管理, 由于技术上的原因就可能将这些信息泄露给竞争对手, 从而产生风险。除此之外, 还有国家风险以及市场风险、信用风险等层面内容。

2. 金融服务外包风险治理动因特征分析

对于金融服务外包风险的治理和金融机构治理是密不可分的, 也需要在金融机构整体治理的框架下对业务外包所引发的风险加强管理, 对治理的理论进行强化。金融服务外包风险的治理特征比较多样, 主要体现在金融机构和外包商自身的特殊经营目标, 以及金融服务外包的复杂委托代理关系, 还有就是金融服务外包助长了金融机构高风险的偏好, 金融服务外包的形式快速变迁和外包服务市场的特殊性。

四、金融服务外包风险治理机制及管理框架构建策略

第一, 对金融服务外包风险治理机制和管理框架的构建需要从多方面进行考虑, 从金融服务外包风险管理要素的构建来看, 在总体战略目标及外包战略目标的指引之下, 主要是通过董事会以及员工和管理层、外包商、监管机构等部分所组成。在具体的要素上要能有外包组织管理以及外包治理模式和外包业务流程, 外包治理模式是公司的治理层次, 是对外包的战略以及监管者行为和竞争者行为等方面内容进行考虑的。在这几个层面的要素作用下来紧密的围绕着风险管理相互影响来进行展开。

第二, 对金融服务外包风险治理机制和管理框架的构建内容上, 相关法律的完善比较重要, 要能够建立安全网络以及危机处理机构。由于外部的环境比较多变, 这对金融机构的服务外包业务也会有很大的影响, 这就需要建立危机处理的机构对金融机构的利益进行保护。在法律和市场的环境得以创造之后就要加强建立健全金融机构的监管机制, 对金融服务外包实施监管控制, 监管机构要能实现安全效益相统一的目标, 将监管人员的范围权限进行明确化。

第三, 对金融服务外包提供商的市场调研工作要得到加强, 确定选择服务提供商选择标准。金融机构要先理清金融服务外包市场竞争的机构, 然后对自身核心业务及竞争力进行明确, 在具体的措施实施上可通过聘请外部咨询机构实施专业的调查以及评估。然后要对选择金融服务外包提供商标准加以确定, 并要能够将服务外包的监管以及退出管理的相关工作得以完善, 最大程度将损失降到最低。

第四, 实现金融服务外包的项目目标决定因素是多样化责任主体所构成, 这就需要对责任主体进行明确化, 对其在流程中的责权利等方面进行明确, 并在沟通方面要能够得到有效加强。可多方面的进行框架构建, 从环境以及战略目标和风险评价等方面进行策略实施。环境的分析层面主要是将对风险的控制作为主线, 对金融机构自身竞争环境和风险识别等工作做好。然后对机构治理在外包风险管理中的责任主体地位进行强化, 对金融机构的内部风险管理责任得以健全, 将服务外包风险的治理作为董事会及高层管理的重要职责, 并可将其纳入到内部控制的系统当中。

五、结语

总而言之, 对于金融服务外包风险治理机制和管理的框架构建要紧密和实际的发展相结合, 充分重视当前的市场发展环境, 要能够将金融机构的核心能力增强作为实现产业结构优化的重要手段。在对风险管理框架的构建过程中还需要对相关政策的制定加以重视, 将产业价值链进行优化整合, 这样才能有效确保我国的经济得到健康持久的发展。此次主要就金融服务外包的风险问题以及解决思路进行了探究, 希望通过此次努力对实际发展起到一定促进作用。

参考文献

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[3]贺叶玺.中国金融服务外包发展模式构建及政策建议[J].求索, 2013!! (04) !!!

[4]岳秀珍.商业银行金融服务外包与风险管理[J].时代金融, 2013 (12) !!

[5]项丽.企业物流外包风险评价和控制——基于AHP-模糊综合评!!价方法的视角[J].企业经济, 2013 (04) !!

篇9：企业管理咨询服务框架

文章在介绍新一代运营支撑系统体系结构和电信运营图的基础上，详细讨论了基于新一代运营支撑系统电信运营图的服务等级协定及服务等级协定的管理框架。

关键词：

新一代运营支撑系统；电信运营图；服务等级协定；业务管理

Abstract:

Based on the introduction to the NGOSS architecture and TOM, the paper discusses in detail the NGOSS/TOM based SLA (Service Level Agreement) and its management framework.

Key words:

NGOSS; TOM; Service level agreement; Service management

电信市场的开放使得多种业务提供商得以进入市场参与竞争，在这种竞争的环境中，业务提供商如何在竞争中获胜，即争取更多的客户，成为业务提供商要解决的首要问题。服务等级协定(SLA)就是这个竞争环境的产物。通过服务等级协定，客户可以比较业务的性能、性能保障和所花的费用，可以依据服务等级协定提供的条款来选择业务；通过服务等级协定，业务提供商可以提高自己的竞争实力，吸引更多的客户，同时在电信市场中比其他的业务提供商更有特色。

服务等级协定及其管理是新一代运营支撑系统(NGOSS)^[1—2]的一个主要方面，代表了电信运营支撑系统的发展方向，是各电信运营商关注的焦点。从传统网管发展的角度来说，以前网管研究的着重点是网元管理以及网络管理的问题，对业务管理很少涉及，而服务等级协定管理实际上是对业务的有关服务质量的管理，属于业务管理的范畴，因此，SLA管理研究代表了目前网管发展的方向，SLA管理研究具有非常重要的理论和现实意义。本文在介绍NGOSS体系结构和电信运营图(TOM)^[3]的基础上，对基于NGOSS/TOM的SLA及其管理框架加以讨论。

1、 新一代运营支撑系统与电信运营图

1.1 新一代运营支撑系统

如何建设新一代的运营支撑系统，使电信运营商的经营模式从传统的“面向网络”型转向“面向客户”型，实现自动化的电信运营管理，是摆在电信运营商面前的紧要课题。电信管理论坛(TMF)提出的NGOSS解决方案，较好地解决了上述需求所带来的问题。NGOSS解决方案的组成框架按照“面向客户”的经营原则，以电信管理网(TMN)^[4]的层次结构为指导，采取自顶向下(从商务管理层到网元管理层的方向)的视点来规划和实施。同时，NGOSS对这个框架还进行了细化和补充，从另外一种视点对模型的高层管理信息建模并组织管理功能，从而丰富和完善了整个电信管理网(TMN)的管理能力。NGOSS的逻辑模型基本组成框架如图1所示。

在图1中，组成框架的核心是“智能TMN”，表示NGOSS的指导思想来自TMN。核心的周围包括4个重要组成部分：电信运营图、中心信息设施(CIF)、技术集成图(TIM)和示范项目(CP)。电信运营图指明了系统中商务处理过程的流程结构及其相关处理过程流程之间的关系，中心信息设施划分了系统的基本组件域、对象模型及数据字典，技术集成图定义了组件的即插即用的综合规则，示范项目根据TMF成员的经验为电信运营商、运营支撑系统(OSS)软件开发商和系统集成商提供可借鉴的成功案例。

1.2 电信运营图

在NGOSS的逻辑模型中，TOM是其中的关键。TOM是TMF提出的一个商务处理框架，是整个电信运营活动的一个公共视图。它使用了TMN的分层体系结构，将整个管理体系结构分成业务管理层、网络管理层、网元管理层和网元层。TOM将网络层和业务层的操作具体化成了多个处理模块，最上层为客户提供管理接口。用多个这种处理模块以及它们的子处理模块以自顶向下的方式描述一个完整的商务处理流程。对于任意一个面向业务的商务，TOM提供了3个基本的端到端处理：业务实现、业务保证和业务记帐，即FAB。

TOM参考TMN的逻辑分层原则，将电信运营的商务处理过程分成以下几个层次：客户接口管理处理层、客户服务处理层、业务开发与操作处理层、网络与系统管理处理层、网元管理处理层，如图2所示。其中，客户接口管理处理层是客户访问TOM商务处理过程的接口，它将客户的请求转换成内部商务处理过程可识别的事件，触发相关的商务处理过程的执行。TOM将业务管理分成两个层次，上面一层是与客户有直接关系的管理操作，叫做客户服务处理，包括几个处理过程：销售管理、订单处理、问题处理、客户服务质量(QoS)管理以及计费和数据收集管理。下面一层是与客户无直接关系的管理操作，提供上一层需要的各种数据，具体实现业务管理的各种处理，并达到客户要求。这一层完成业务开发和操作处理，包括业务规划和开发、业务配置、业务问题管理、业务质量管理以及费率和折扣，同时将支持业务管理所需的网络及系统管理分为网络规划和开发、网络指配、网络资产管理、网络维护和恢复、网络数据管理等处理。对网元管理处理TOM没作说明。

TOM商务处理模型按照水平分层的原则定义了一组公共的商务处理过程，每个处理过程满足了运营管理需求的一个特定部分。从垂直的角度观察TOM视图，不同层的商务处理过程可以彼此协作，实现业务实现、业务保障和业务计费3个主要的端到端客户服务处理流程，它们顺序形成了一个业务的生命周期。业务实现阶段负责及时和正确地处理客户提交的业务订单，在业务交付客户使用前完成相关的配置工作；业务保障阶段负责处理业务使用过程中的客户发现或网络上报的各种问题，实施对业务的有效监控和质量保证；业务计费阶段负责处理和业务相关的帐单和收费信息，一般可以在业务使用过程中定期地执行，并在业务不再使用时统一结算。

2、 服务等级协定及其管理框架^[5—6]

2.1 服务等级协定的概念

服务等级协定是指业务提供商/服务提供商和客户正式协商的一个协定，是存在于客户和业务提供商(SP)之间的一个合约。它规定了对业务质量、优先权、响应性等的普遍理解。SLA可以覆盖客户和SP之间关系的很多方面，如业务性能、客户服务处理、业务指配等^[1]。虽然SLA可以覆盖这些方面，但是对服务等级的协定仍然是SLA的主要目的。SLA是SP和客户经过协商后签署的一个合约。为了便于对角色之间的商务关系进行管理，可以在角色之间的接口处将这些商务关系形式化，因此，SP和客户之间的合约可以看成这两个角色之间商务关系的形式化表示，这种商务关系描述的是有关服务质量方面的内容(见图3)。

一个SLA应该包含许多客观的、可测量的参数，由业务提供商向客户保证这些参数。为了向客户证明业务提供商满足了它们的承诺，业务提供商应将这些参数报告给客户。SLA一般包括以下参数：业务可用性、确定客户报告故障原因的时间、修理客户所报告故障的时间、与指配相关的时间、其他QoS参数。

2.2 服务等级协定中的服务质量参数

在充满竞争的电信市场中，对于客户来说，除了功能和价格，服务质量是一个越来越重要的因素。按照ITU-T E.800建议^[7]，QoS可以被定义为“决定业务用户满意程度的业务性能的集合效果”。由此可见，QoS是用来反映业务用户(表示使用业务的用户)满意程度的一个抽象概念，它本身不是一个具体的参数，所以不能用它表示比较意义上的好坏程度，也不能对它进行定量的技术评估或赋值。但是它又是“业务性能的集合效果”，这说明QoS同时又是一个广泛的概念。它可以用业务支撑性能、业务操作性能、服务性能、业务安全性能和每个具体业务相关的其他因素结合来描述。可以对QoS的这些具体的性能方面进行研究，找出能够描述这些性能特征的参数，进行评估和赋值，从而对QoS进行参数化和具体化表述。除了性能方面，QoS还覆盖了众多的测量标准。

服务等级协定中包括众多的QoS参数，这些QoS参数可以分为操作参数和业务固有的性能参数两类，其中操作参数是与系统/网络本身的性能有关的参数，例如(平均)业务修复时间、(平均)修理时间和(平均)指配时间等。业务固有的性能参数与业务提供商的业务平台的性能(如可用性、时延、吞吐量、错误等)有关。对于一个给定的业务来说，与这个业务有关的每一个指标都可被单独地跟踪用作SLA的一部分。对QoS参数的术语和定义的协定，以及对这些参数的测量和报告的协定是构造和管理客户与SP之间SLA的关键。

2.3 服务等级协定的管理框架

服务等级协定管理框架采用了基于TOM的SLA生命周期管理方法，将SLA的管理过程分为5个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行、评估。SLA/QoS管理需要用到多个TOM处理过程，为了完成一个完整的SLA管理过程，多个TOM处理过程之间需要交互作用。

下面介绍一个完整的SLA管理处理流程。首先业务销售处理通过客户接口管理收集客户的SLA需求，估量SLA的生存周期和商业潜能。销售处理将收集到的SLA需求以及对SLA的生存周期和商业潜能的估量一起交给业务规划和开发处理。业务规划和开发处理分析维持此SLA需要的所有技术参数，包括技术优先权、性能参数、位置需求等，并将它们送到网络规划和开发处理。网络规划和开发处理根据SLA需求，检查当前网络性能和可靠性状况，阐明达到SLA需求所需要的网络和支撑系统的成本，将成本返回给业务规划和开发处理。业务规划和开发处理基于对成本和收入以及生存周期的预测来评估SLA的可行性和网络技术的可用性。如果可行，创建SLA模板，然后将可允许的SLA参数返回给业务销售处理，并以通知的形式将这些参数发给订单处理、业务配置处理、 业务QoS管理处理以及费率和折扣处理，这样就创建了一个新的SLA。然后进行SLA协商和SLA设计。客户通过客户接口管理查询所需的SLA合约，同时选择SLA参数值，SLA协商处理将SLA的详细资料传送给业务配置处理。SLA设计将SLA中客户理解的服务质量指标转化成系统可识别的QoS参数和目标值，并将指配SLA/QoS所需网络资源的详细资料发送给网络资产管理处理。订单处理根据网络资产管理处理反馈的网络资源情况判断网络资源是否满足需求，若满足需求，则将网络和SLA细节传给业务QoS管理处理用来初始化各方面的监控。有关费用和回扣的SLA信息用来启动客户费用和回扣细节，将客户QoS和SLA参数的初始化详细资料送到客户QoS管理。经过上面的协商和设计过程，签署一个满足客户特定需求的SLA。最后，客户通过电话、传真、Web等方式对已签订的SLA合约下一个订单，激活业务配置进行具体的业务/SLA指配和网络指配，并在完成业务配置时激活客户业务。

在SLA运行期间，要对SLA进行监控，检查是否有SLA违例，在出现故障时进行故障处理，保证SLA的正常运行，这些过程在业务保证处理中完成。在SLA运行期间，SLA监控处理对整个SLA执行过程进行监控，如果在执行期间发现问题则启动业务故障管理处理进行问题处理和业务修复。在某些情况下，业务故障管理需要改变底层基础设备，需要激活网络维护和修复处理并将相关设备和参数改变的情况报告给网络数据管理，同时还要将出现的问题通知业务质量管理处理看它是否影响到业务SLA的QoS，如果造成QoS降级或SLA违例，则通知费率和折扣处理考虑SLA违例时的惩罚，同时上报客户QoS管理处理形成问题报告。如果在SLA运行期间客户发现了问题，则启动客户问题报告处理将发现的问题报告给管理系统，然后启动业务故障管理按上面的流程进行处理。

业务记帐处理主要是按SLA中规定的记帐周期进行费用的计算和收集，向客户发布帐单，同时还支持客户帐单查询和业务计费调整。 业务计费和收集从网络数据管理中提取和收集计费数据，进行计算和收集。除了正常的业务付费以外，还要考虑到SLA违例时的惩罚或赔偿，因此这个过程需要网络数据管理、费率和折扣以及计费和收集的交互作用。

经过上述的过程，就完成了整个SLA管理的商务处理流程。

3、 结束语

目前已有大量的研究工作针对SLA管理进行，其中最主要的是电信管理论坛所进行的研究，包括SLA的定义、内容以及SLA管理方法等。此外还有一些组织如因特网工程任务组(IETF)对IP业务QoS/SLA也进行了研究，研究内容主要包括DiffServ^[8]、IntServ^[9]、IPPM(IP性能度量)^[10]和MPLS^[11]。还有一些研究主要针对SLA管理的某一方面或某些功能，如：如何完成联合环境下的SLA管理^[12—13]，如何实现SLA业务指配^[14]以及SLA到DiffServ配置的映射^[15]等。但是到目前为止，SLA管理的具体实现还有很多尚未解决的技术问题。这些问题包括：客户理解QoS与系统实现中的QoS之间的转化；如何确定SLA参数，如何建立众多的SLA参数之间的关系，如何建立标准的SLA模板以达到重用；多提供商环境下如何进行SLA评判；业务提供商的业务管理与网络运营商的网络管理系统的接口等。□

基金项目：国家自然科学基金面上项目（60202003）；国家自然科学基金重大研究计划项目（90204002）；国家“863”计划项目（2002AA121062）

参考文献：

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[15] Alberto Gonzalez Prieto, Marcus

Brunner. SLS to Diffserv Configuration Mappings [R]. DSOM'2001, Nancy France, 2001.

收稿日期：2003-03-10

作者简介：

邱雪松，北京邮电大学程控交换技术与通信网国家重点实验室副教授，北京邮电大学通信与信息系统专业毕业，博士。曾主持或参加完成10余个国家级项目，获国家、省部级科技进步奖6次，发表论文近30篇。目前研究方向是网络管理与通信软件。