酒店员工职业道德规范

酒店员工职业道德规范（通用6篇）

篇1：酒店员工职业道德规范

酒店员工职业道德规范

（一）培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。培训内容：

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨：全心全意为宾客服务

（一）热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

（二）加强职业责任心和道德义务感 要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口„„服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。酒店职业道德的基本原则——集体主义

酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：

（一）有严格的组织纪律观念

一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。

（二）团结协作精神

团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。

（三）酒店职业道德的基本要求 以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。

爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。

酒店员工职业道德规范

（二）三、酒店职业道德规范的基本要求

道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：

真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上 不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能 锐意改革 勇于竞争

（一）真诚公道 信誉第一

“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。

在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。

一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。

1、真诚公道、信誉第一的具体要求

1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。2）诚实可靠，拾金不昧

诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题： 北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查，发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。

大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。

当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”

从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。

（二）热情友好 宾客之上

“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。

热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：

其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。酒店员工职业道德规范

（三）1、热情友好 宾客之上的重要性

1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝 随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物” 的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。

2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证

只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。

好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。

3、热情友好、宾客之上的具体要求

酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有：

1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。

2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。

在上海宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的

篇2：酒店员工职业道德规范

总则：

我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。我们应该做的事情：

1、遵守法律法规；

2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事；

3、以真诚的微笑问候客人和同事；

4、上班时精力充沛，工作准备充分；

5、经员工出入口进出酒店；

6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡；

7、保持工作区域及其他地方的整洁；

8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告；

9、用规范的方式接听电话；

10、机器、设备使用完毕，及时回复原状；

11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。

12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。我们不该做的事情：

口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。

1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。2．不使用指定的员工通道。

3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。

5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。6．未能保持更衣柜的整洁。

7．工作时咀嚼口香糖或零食。8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。

10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。12．非指定管理人员上下班不打卡。

13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。15．不与客人打招呼。16．用厕后未能冲洗。

17．违反操作程序，尚未导致事故的。

18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。20．当班时浪费时间打私人电话。21．其他类似的轻微过失。乙类失职

有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。

1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。2.在更衣柜内存放食品和饮料。

3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。4.工作时听录音机、看书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.装病。

8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。

10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。

13.未经批准擅自调班。14.将酒店物品藏在更衣柜内。15.偷吃酒店或客人的食物、饮料。

16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.在酒店范围内，拒绝酒店检查或不配合安全人员检查。18.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。19.拾到财物不上交。

20.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。21.其它类似过失行为。丙类失职

有下列过失之一者，将被处以丙类失职处分；丙类失职予以扣罚当月工资100元。

1.伪造医疗证明/记录、个人或酒店记录。2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。3.在酒店范围内组织或参与赌博。4.因无责任心导致跑漏帐。5.连续旷工两天。

6.玩弄灭火器或保安设施。

7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。8.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。9.在酒店内私自烹调饮食。

10.无责任心的将酒店餐具扔进垃圾袋。11.其它较为严重的过失行为。辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以解聘或开除处分；以上予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4.连续旷工三天。

5.向客人提供劣质服务导致客人重大投诉。6．未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。7．偷窃客人、酒店或员工的财物。8．擅自改动帐单或收据。

9．故意破坏酒店财物、设备设施。

10和客人、上司或同事发生任何形式的斗殴。11．在酒店私藏毒品或危险品。

6.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。7.截留帐款或服务款项。8.协助客人逃帐。

9.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。10.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

11.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。12.在禁区内动用火种。

员工仪表仪容的标准 －制服 穿制服的标准

要整齐干净。

一般制服纽扣要齐全扣好。着西服时要分情况处理： 1）、双排扣西服得全部扣上，2）、单排扣西服：一粒扣的情况：扣上第一粒；二粒扣的情况：只扣第一粒；

三粒扣的情况：只扣中间一粒；四粒扣的情况：只扣中间两粒。配发帽子的员工，上岗时须戴上。

禁止行为 不可敞胸露怀。衣冠不整、不洁。

不能将衣袖、裤脚卷起。

笔不可插在制服胸前的口袋，口袋内要少放或不放东西。钥匙不可挂在裤头。

戴帽子的员工前额不得露出头发。

仪表仪容的标准 － 名牌 佩戴名牌的标准

佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。

佩戴名牌的高度：标准衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。

名牌残旧需更换。

禁止行为

不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。名牌不能被翻领遮盖

仪表仪容的标准 － 首饰 耳环

每只耳朵只能戴一只耳环。必须戴一对。

禁止行为

上班时不能戴悬垂式的、夸张的耳环。戒指

只许戴一只订婚或结婚戒指。（厨师不得佩戴戒指）项链

只许戴细链。只能是金色或银色。

禁止行为

上班时不可以戴夸张的项链。

-项链及链坠不可以外露。

不许戴手镯/手链。不许戴脚链。

制服上禁止戴胸（别）针。手表

佩戴典雅、简单的手表。

禁止行为

不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。

仪表仪容的标准 － 头发 男员工 “侧不过耳，后不及领”

前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵，鬓角不过耳门。头发 保持干净，梳洗整齐，要短、要薄。女员工

“前不遮眼，后不披肩”。刘海不能遮盖眉毛。

留有长头发（超过下巴）的女员工要束发髻，发髻的底部必须与耳垂平行，发髻下面的零散头发要夹起。

后勤员工与前线员工的要求一致。

禁止行为

不染多种色系的头发（头发颜色限与黑色色系相近的颜色)。不留怪异发型。不能凌乱。不戴假发。

女员工发髻底部不许低于耳垂。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾辨子，不能披肩。不允许戴闪亮的发夹或发圈。

仪表仪容的标准 － 指甲 保持干净，要短。

女员工可以涂透明的指甲油。

禁止行为

禁止涂有颜色的指甲油。

禁止留长手指甲，指甲长度不可超过手指头2mm。

仪表仪容的标准 － 面部 男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须茬。

女员工上岗前要化淡妆，不能浓妆艳抹。仪表仪容的标准 － 袜子

男员工必须穿黑色或深蓝色袜子。

女员工穿肉色的丝袜，穿裙子时不要露出袜根。主管级以上员工可穿黑色或灰色的袜子

禁止行为

男员工不允许穿除穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。女员工不允许穿除肉色以外颜色的丝袜。仪表仪容的标准 － 鞋子

上班时应穿专业黑色的鞋（如有饰物必须简洁）。鞋子必须保持洁净，皮鞋要擦亮。

仪表仪容的标准 － 站姿

站立时要端正，双脚并拢（男士与肩同宽）身体重心落在两脚中间。眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带微笑。

男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。

禁止行为

禁止两手抱胸、叉腰 不可以交叉脚站立。

站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。

仪表仪容的标准 － 坐姿 优雅自然地坐下。

坐在凳子的二分之一或三分之二处。

坐下后，双脚并拢，双手自然垂于身体两侧或放在大腿上面。眼睛平视，面带微笑。

禁止行为

禁止女员工双腿叉开。禁止翘起二郎腿。

和客人交谈时，禁止背对着客人。

仪表仪容的标准 － 走姿 行走迈步时： 脚尖向着正前方。

脚跟先落地，脚掌紧跟落地。两手微握拳头，两臂自然摆动。要收腹挺胸。节奏要快慢适合。

行走中如遇到客人，必须停下来，主动向对方问候。行走时，必须靠右边走。

禁止行为

行走时，双脚不可拖地而行。-双手摆动幅度不能超出自身的大腿。行走时禁止牵手、勾肩搭背。3人以上行走时，禁止排成横列。

仪表仪容的标准 － 问候 要点头。

要与客人目光接触。要微笑。

篇3：浅析酒店员工应具备的职业素质

一、酒店员工职业素质的内涵、重要性

职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质,是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质,它不仅包括酒店专业知识、专业技能,还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素,是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础,是事业取得成功的基石。

酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在:

1. 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证

酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等,这些品质与个人事业的成功紧密相连,对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此,加强对职业素质的培养,对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识,坚韧不拔的毅力,很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品,有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。

2. 良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求

随着我国市场经济结构的不断调整,酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日,全国星级酒店13923家。2007年底前开工,全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家,洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展,对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺,已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。

3. 良好的职业素质,有利于提高酒店的竞争力

酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量,归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎,快捷有效的服务,无微不至的关怀,自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务,为酒店吸引回头顾客提供了可能,提高了酒店的经济效益和社会效益,有利于酒店竞争力的提高。

二、酒店从业人员应具备的职业素质

作为从事酒店服务的员工,因为工作环境的特殊,除具备良好的专业知识、职业技能外,还应具备:

1. 职业道德

职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范,是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为:敬业爱岗,勤奋工作;无私奉献、诚实守信;遵纪守法、文明礼貌等;真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工,良好的职业道德是必须具备的职业素质之一,是对员工的最普遍、最基本的道德要求,也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德,会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业,端正学习、工作态度,提高履行职责的自觉性,刻苦钻研业务,增强自己的服务技能,为宾客提供高质量的服务。

2. 酒店服务意识

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。

3. 沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂,在酒店服务中,酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系,这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识,掌握交际沟通的原则,具备良好的沟通交流的技巧与能力,积极地与同事、上下级交流,及时化解人际关系中的误解与矛盾,学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调,从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系,有效地进行工作,取得事业的成功。

4. 酒店英语应用能力

随着旅游业发展,酒店业接待外国客人的数量快速增长,特别是2008年奥运会在中国的举办,酒店对员工英语应用能力的要求大大提高,英语作为酒店员工的基本素质,越来越重要。作为一种交流服务工具,如果酒店英语表达能力不强,不能很好地与客人交流,满意的服务就无从谈起。调查表明,酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力,掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语,有较强的英语口头表达能力,自如的应对国外客人。

5. 合作能力

乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果,酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现,100-1≤0告诉我们,只有团结合作、顾全大局,才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力,与上下级、同事相互支持、密切配合,相互协作、相互尊重,团结合作,彼此信任,企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

三、培养良好职业素质的途径

酒店要充分利用多种途径培养员工的职业素质,既要培养员工会做事,还要会做人。

1. 树立正确的职业理念

由于部分员工缺乏良好的职业理念,对从事酒店一般性服务工作的心理准备不足,缺乏吃苦耐劳精神,工作态度波动较大,直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景,规划自己的职业生涯,帮助酒店员工树立从基层做起的理念,引导酒店员工树立职业自豪感,帮助员工熟练掌握酒店服务的技能,树立正确的择业观,端正职业价值观念,增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中,从基层服务做起,踏踏实实为宾客提供优质服务。

2. 有针对性地做好培训工作

目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校,他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作,进一步提高他们的职业素质,以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式,在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如很多员工因为职业道德的匮乏导致大量违规行为的出现,结合酒店行业特点,酒店通过培训引导员工培养爱岗敬业的道德情感,“酒店是我家,我要爱护她”,引导员工加强职业责任心和道德义务感,加强自我约束和服务意识,努力改善服务态度,不断提高服务质量。

3. 积极的鼓励性评价

现代心理学认为,追求成功的情绪体验是人的精神需要,成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业,酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高职业素质的积极性,不断完善自我。当员工获得进步时,那怕只有一点点,管理人员及时进行鼓励性评价,使员工体验到成功的喜悦,认识到自己的能力和价值,进而转化为获得新的成功的动力;当员工遭遇挫折时,更要及时进行鼓励性评价,引导员工正确归因,保护他们自尊心、自信心,培养他们克服困难的勇气。使员工体验到温暖,认识到自己能力还有不足,进一步激励员工争取获得成功的信心、意志。此外,每年选送一些优秀员工到大学去深造或进修,提高他们的业务知识和管理水平,也是实施积极的鼓励性评价的有效途径。

总之,酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证,同时也是酒店提高竞争力的关键因素。如何采取有效的措施,提高酒店员工的职业素质是一个值得探讨的课题。

摘要：职业素质是酒店员工的关键素质之一,随着我国酒店业的快速发展,对员工的职业素质提出了更高的要求,本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性,以及提升员工职业素质的措施等。

关键词：职业素质,酒店,酒店员工

参考文献

[1]许启贤:职业素质及其构成[J].江西师范大学学报,2001.(4)

[2]唐以志.关键能力与职业教育的教学策略[J].职业技术教育,2000(7)

篇4：酒店员工职业道德规范

关键词:酒店员工 职业倦怠 社会支持 职业发展

中图分类号:C29文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0067-02

酒店工作是一项工作时间长、持续性强、员工投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业,为了满足这一职业要求,酒店员工必须具备良好的身体素质与较强的心理承受能力。近些年来,由于酒店行业发展速度加快,人力资源紧张,导致员工加班现象突出,员工身心疲惫,加之顾客对服务质量水平的要求日益增高,而员工之间为谋求发展竞争也日趋激烈,这些问题都导致酒店员工压力增大,员工职业倦怠现象日益严重,并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业倦怠的表现及产生的根源,研究和提出消解酒店员工职业倦怠的对策十分必要。

1 职业倦怠的危害及其表现

1.1 酒店员工职业倦怠的内涵

职业倦怠(Occupational burnout),也称工作倦怠(Job burnout),国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”,这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出,他将职业倦怠定义为:由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。[1]随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症均称为职业倦怠,这一研究成果之后被广泛应用于管理及其他领域。

一般来说,职业倦怠常发生于那些要求很高(时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张),但控制力却较弱、并且缺乏社会支持的行业,酒店行业具有典型的上述特点,因此是职业倦怠的高发人群。酒店员工职业倦怠是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

1.2 酒店员工职业倦怠的表现及其危害

国内外有关工作压力的研究表明,职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言,酒店员工职业倦怠的状态表现为:

(1)职业兴趣丧失,工作态度消极:近些年来,伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透,许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝,否则自己的工作或奖金将会受到影响,因此,员工在与顾客接触时,会尽量克制自身,不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突,但这并不意味着酒店员工对工作仍保持热情,也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中,一些员工激情消逝,态度消极,不再追求细致化、极致化的服务,只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务,不出差错、客人不会不满意即可,抱着“过一日,混两晌”、“今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

(2)情绪烦躁、易怒,人际关系紧张:受服务行业性质的影响,一些在酒店工作的老员工或主管,在对客服务的过程中,长期找不到积压情绪的渲泄口,久而久之,不仅产生了职业倦怠感,还将这种情绪转嫁到自己的同事身上,在酒店内部的人际关系中,有些酒店员工对待同事或下属粗鲁,甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

(3)职业成就追求淡化:许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,评价下降,感觉酒店行业就是伺候人的行业,对于在酒店发展感到前途无望,开始打算跳槽甚至转行。

总而言之,职业倦怠所产生的负面心理状态,不仅会影响到员工个人的成长及生活质量,也会影响到其他员工的工作状态以及对客服务质量,最终破坏酒店的企业形象与声誉,影响酒店的经营状况及长期发展。

2 酒店员工职业倦怠成因分析

酒店员工的工作特征明显:一方面,工作时间长且不规律,工作重复程度高,工作内容单调枯燥,工作强度大;另一方面,酒店面对的顾客流动性强,不同顾客对于员工提出的服务要求各不相同,要想满足所有宾客的个性化需求并非一件易事,因此员工感觉工作压力很大。与之相对应,酒店员工收入低,且个人空间少,职业发展前景暗淡,员工自我感觉社会地位低下,因此酒店员工是职业倦怠的高发人群。具体而言,影响酒店员工职业倦怠的原因主要有以下几点:

2.1 工作超负荷(工作强度大,工作单调重复),薪水报酬低

工作超负荷与工作倦怠存在高相关关系。工作超负荷包括数量和质量两个方面,即一方面工作强度大,另一方面工作单调重复,长期单调重复且高强度的劳动很容易让人心生厌倦、情绪烦燥,久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心。

众所周知,酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦,由于酒店业人力资源紧缺,流动性强,加之酒店淡旺季明显,所需人员数量不稳定,因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地,并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺,而这种做法往往会加重正式员工的工作强度,即便能够找到临时员工分担一些工作量,在旅游旺季,酒店员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。此外,酒店工作规范化程度较高,虽说员工每天面对的顾客对象有差别,但其提供的服务内容有极高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高强度的工作,令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下,酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工,如此会给员工带来社会不公平感,从而对工作产生倦怠。

2.2 工作压力大,发展前景不明朗

由于竞争激烈,如今大多酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键,因此许多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效,但与此同时,它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准,仅用投诉量等简单指标加以考核,不客观,因为不同宾客对于服务人员有不同的要求,加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符,因而常常使得员工有无所适从之感。其二,酒店服务涉及诸多环节和众多部门,任何一个环节出了问题,都会给宾客带来不快,最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上,员工因长期受职业教育的引导,必须控制自我情绪,在处理与宾客的矛盾中,长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致沉重的心理负担,继而引发职业倦怠。

在承受巨大工作压力的同时,许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗,这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业,其组织结构是扁平状金字塔型,所需基层员工数量众多,越向上走岗位越少,所需人员数量越少,这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍,即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体获得进一步晋升的可能性很小,成为其职业生涯的峰点)。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望,为此很少有人长期坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情,职业倦怠情绪非常明显。

2.3 社会支持度低

社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持后,就很容易产生职业倦怠。

酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。

3 酒店员工职业倦怠的应对策略

在深入分析酒店职业倦怠的表现及其危害、产生的压力源的基础上,我们可以有针对性地提出一些化解酒店员工职业倦怠的应对措施。

3.1 提高待遇是预防酒店员工职业倦怠的基础

在工作中投入与产出不成正比是影响酒店员工工作积极性、导致员工职业倦怠的主要原因之一。赫茨伯格的双因素理论告诉我们,基本的薪酬与福利是确保员工不会不满意的基本条件,如果在这方面不能满足员工的愿望,必定会影响员工的工作情绪,令员工产生不快感,从而为职业倦怠的产生提供“温床”。合理的薪酬水平能让酒店员工觉得“劳有所得”,经济压力缓解有助于降低员工的职业倦怠。为此,酒店应当改变传统的压缩员工薪酬支出的做法,设计合理的薪酬体系,从提高基础薪酬及福利待遇方面着手,避免员工“想方设法获取小费以减轻经济压力”的做法,预防酒店员工职业倦怠的出现。

3.2 组织激励是缓解酒店员工职业倦怠的关键

在物质经济得到保障的基础上,缓解员工职业倦怠的关键在于给员工创造一个朝气蓬勃、奋发向上、令人感觉动力无穷的工作环境,而要达到这一目标,组织激励手段必不可少。

(1)加强培训

培训可以提高酒店员工的工作能力,增强员工的自信心,因而是促增员工工作动力、降低员工职业倦怠的有效手段。为避免培训的效用递减,酒店在实施培训时应当注意:

首先,酒店不能仅向员工提供劳动技能培训,这样的培训对员工个人而言,吸引力不大。在技能培训的基础上,酒店还应有选择地引入一些能够提高员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训,这样可以使员工在努力工作的同时,不断充实自己,为增强自身职业发展能力打下基础,从而使员工在工作中充满希望与斗志,避免出现职业倦怠。

其次,酒店培训应该帮助员工正视现实、了解现实中可能遇到的困难与阻力,教育员工踏踏实实、一步一个脚印地向上发展,消除其不切实际的期望目标以及好高骛远的不正确心态,让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点,并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的,这样能大大降低酒店员工出现职业倦怠的概率。

(2)营造学习氛围,增强工作的新颖性和挑战性

由于酒店中许多技能性工作都是比较单调枯燥的,因而长期从事酒店工作的人,不论他原来热情多高、创造性多强,随着时间的推移,都会产生乏味的感觉,热情降温、工作激情逐渐丧失,对工作只流于形式、照章办事,不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点,营造学习氛围,创造条件,通过轮岗、员工交流会、提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能,提升其管理能力,克服其职业倦怠。

(3)为员工进行职业生涯的规划与设计,帮助员工明确未来的发展目标与前景。

酒店在员工入职之初,就应帮助员工进行职业生涯规划,即根据员工个人特点,为其安排适合的岗位及相应的发展通道,树立起长远的发展目标,令其与酒店共同成长。这就要求酒店在日常工作中必须通过公平公正的绩效考核,给予员工客观的评价与奖励。为了突破组织结构为员工设置的职业高原障碍,酒店需要以双通道的发展路径及交叉宽幅薪酬体系拓宽员工发展途径,即对于一些管理能力较强,处于事业生涯上升期的员工给予职务上的晋升,赋予其更多的责任或给予特殊任职;而对于一些管理能力欠缺,但技术水平较高、能够协助领导人员创造和谐工作氛围的老员工而言,为其铺设技术型的职业设计通道,赋予其职业技术专家的身份及薪资待遇,这样能够缓和谋求升迁的人员和管理岗位之间“僧多粥少”的矛盾,可以降低员工因发展前景不明朗而产生的职业倦怠。

3.3 社会支持是应对酒店职业倦怠的保障

根据社会交换理论中的相互交换原则,由家庭亲友给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力。基于这一理论,要想改变员工的职业倦怠现象,社会支持力度的增强是必不可少的。

首先酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念,认识到员工的工作性质和工作状态,从生活心理等各方面体恤员工,尊重员工的人格,维护员工的尊严,教育员工不自卑不自馁,提升员工工作的自豪感。其次,酒店应有意识、有计划地影响社会传媒,教育社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重,影响员工家属认识到酒店工作的不易性,令其给予员工更多的关怀支持和理解,为员工职业倦怠的减弱创造一个良好的外部环境氛围。

3.4 自我调适是解决酒店员工职业倦怠的根本

职业倦怠与兴致勃勃的最大差别在于态度,只要有正确的态度,就能化沮丧、挫败为乐观、自信与成功,因此解决职业倦怠的根本在于员工个人心态的调整,为此员工必须从自身角度出发,正确认识自我、树立正确目标、端正工作态度,不断进行自我调适,以正确的心态对待工作。

酒店员工在入职前应当清醒地认识到酒店工作的性质,对于未来工作可能面临的压力与困难做好充分的心理准备,入职时应根据自身的兴趣及个性特点向酒店申请合适的工作岗位,切忌不顾自身实际条件、受他人影响、随大流、盲目根据他人喜好或为面子而选择工作,否则员工会失去工作的源动力。在工作中,员工应当为自己树立明确的目标,根据目标学习并补充自身所需的技能与能力,这样在机会来临时,才能成功争取到自己心仪的工作岗位。在向上走受到一定限制时,不要气馁,尝试着向侧面发展自己的职业空间,扩展自己的工作范围,可以为自身赢得更好的发展机会。一句话,不断积极主动地根据实际情况自我调适,是解决员工个人职业倦怠的根本,这样员工才能超越自我,在没有倦怠的工作状态下获得自身的发展。

总而言之,酒店员工的职业倦怠不是一个孤立的问题,是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。该问题的根本解决,需要对酒店行业乃至整个旅游业进行全面反思,并建立一整套有效的保障制度。

参考文献

[1] Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974

[2] Maslach C, Jackson S.E., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1981

[3]何立萍、肖余春,《高星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究》,旅游论坛,2008年12月

[4]周格粉、李梅,《我国酒店员工满意度初探》,四川烹饪高等专科学学学报,2008年第1期

[5]周丽玉、王坚,《导游人员的职业倦怠及其影响因素分析》,浙江旅游职业学院学报,2007年12月

篇5：酒店员工行为规范

2、员工上岗不准未穿工服、工帽、未戴工号牌和工服不整洁进入岗位的和走客用通道。

3、员工上岗不准浓妆艳抹、涂有色指甲油及留长指甲。

4、员工上岗不准留怪发型、鬓角、胡须、和染发。(除黑色)

5、员工上岗不准带手饰、手链、耳环、项链和穿露脚趾的工鞋。

6、员工上岗不准吃带有异味的食物和喝含酒精的`饮品。

7、员工上岗不准签到时替人签或代人签。

8、员工上岗不准会私客、干私活。

9、员工上岗不准将个人物品带入工作岗位。

10、员工上岗不准利用工作之便看报纸、电视或闲书。

11、员工上岗不准手插口袋、打闹嬉戏、吹口哨、吃零食、唱歌曲、抠鼻、剔牙、嘴叼牙签和倚墙靠背等不雅行为。

12、员工上岗不准在工作区域和工作时间内吸烟。

13、员工上岗不准扎堆聊天，三人以上自行离开。

14、员工上岗不准将客用物品、餐巾纸、小毛巾、杯具、客房浴品作私人用途。

15、员工上岗不准讲脏话、粗话、当地土话及对同事无理和不尊重

16、员工上岗不准随意走客用通道和使用客用卫生间。

17、员工上岗不准随地吐痰和乱丢废弃物。

18、员工上岗不准恶意损坏公物和见长流水、长明灯不管不问。

19、员工上岗不准在酒店任何场所大声喧哗。

20、员工上岗不准因个人情绪不佳而影响工作。

21、员工上岗不准下班后在工作场所闲逛和逗留。

22、员工上岗不准穿工服外出购物、办私事和在本店消费。

23、员工上岗不准不配合保安人员的例行检查。

24、员工上岗不准在行走时勾肩搭背，边走边笑边聊天。

25、员工上岗不准从客人中间穿过和抢道。

篇6：酒店员工行为规范2

为规范酒店员工行为准则，树立企业良好形象，打造宏远品牌，特制定以下规范：

一、工作区域：

1.员工进入酒店，必须着装整洁、干净，严禁奇装异服报到。员工进入工作岗位前，必须更换工装，工号牌佩戴于制服左上方，系好领带，打正领带、领结、领花，衬衣下摆扎在裤子里，衣袋中不能装有与工作无关的物品。

2.员工在岗时间，除手表、婚戒之外，不能佩戴任何饰品。早晚刷牙，上班前不吃异味食品，不饮含酒精的饮料。保持精神状态良好，面貌自然，严禁染彩发。

3.男员工头发干净，修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不能触及衣领，梳理整齐，不留指甲，且干净，面部清洁，不留胡须，每天上班前刮脸修面。

4.女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩。刘海以不遮住眼睛为宜，不留指甲，不涂指甲油。穿裙子应穿肉色丝袜，要勤洗勤换，上班应着淡妆。

5.员工无论当班与否，禁止在酒店营业场所内穿拖鞋，赤身露臂。

6.员工进入营业场所，必须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，严禁高声喧哗，与人打情骂俏及嬉戏等行为，禁止使用不文明语言。

7.严禁员工之间发生吵架，打架行为。严禁员工与顾客发生任何争执、吵闹。严禁员工勾结社会闲散人员恐吓、欺负他人（一经发现，立即开除）。严禁员工集体上访，聚众闹事或以集体辞职方式相胁（一经发现，坚决除名）。确因不合理情况存在，必须在完成当日工作的前提下，推荐代表进行反映。

8.非工作需要，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

9.工作区域内不得做任何与工作无关的事。例：会客等

10.员工在酒店营业场所内捡到遗失物品，必须报告值班经理，并作详细记录。严禁私自藏匿、转移物品（一经发现，立即开除）。严禁员工向客人索取小费，员工必须礼貌拒绝客人主动给付的小费。

11.员工发现一切不安全因素，要立即报告值班经理。积极配合做好工作，勇于抵制和揭发不良行为。

12.员工应保守酒店及客人的秘密，严禁私自将酒店及客人的资料泄露拷，违者作开除处理，必要时将采取法律途径追究责任和损失。

二、公共区域：

1、大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是酒店供客人使用的公共场所，任何员工（除

现场工作人员外）不可擅自进入。下班后不可在公共区域内停留。

2、因工作需要进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。

3、任何员工在公共区域内若发现纸团、赃物等都必须立即清理干净。

4、通道的中间是客人的专用区，员工需随时靠右边行走，更不可扎堆聊天。

5、不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移巨大财物，保护酒店的财产安全是酒店每位员工应尽的职责。

三、客用设施

1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，因此酒店员工非工作需要绝不可擅自利用或进入。

2、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，需先征得客人的同意后方可进入。

四、严守机密

1、严守酒店机密及客人的资料是酒店每一位员工的职责。

2、保密工作的范围：酒店各部的经营情况、数据、VIP客人的日程安排，客人的房号、姓名等客人的档案资料、客人的隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。

3、各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。

五、出入检查

1、保安人员有权对员工的手袋及包裹进行检查，若有可疑，有权要求员工出示其所带物品。

2、保安人员对酒店客人及酒店财产负有直接保卫责任，每位员工应积极配合保安人员的检查工作。

六、员工餐厅

1、员工应遵守员工餐厅的管理规定。

2、禁止在员工餐厅以外的工作场所等地方吃东西。

七、处罚

1、违反以上条款的员工，有明文规定的，按规定处罚；没有的每次按当月工资总额的1%以上，视情况作扣款处理。

办公室