收费员服务礼仪培训（精选8篇）
篇1：收费员服务礼仪培训
二密收费站
开展新收费员“三个服务”培训方案
为加快新收费员对通化分局“三个服务”的理解认识，学习掌握，秉承通化分局“微笑服务”的优良传统，弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神，根据通化分局对各收费站有关“三个服务”的管理要求，开展新收费员“三个服务”的培训，努力打造文明服务新亮点，特制定方案如下：
一、活动目的：
加快新收费员进入收费角色，增强服务理念，掌握工作技能，提高服务质量，秉着“一切为了行车人，一切为了行路人”的服务理念，为往来的司乘人员提供更优质的服务。
二、组织机构
组长于贺明孟庆强
副组长张洪森王超张琦王晓晨鲁宇孙迪 组员二密收费站所有新收费员
职责：各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监
督、考核等工作。
三、活动时间、内容及实施步骤
在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18
日，着重开展“三个服务”培训活动，具体分为五个阶段:
（一）认真贯彻“三个服务”精神
学习““三个服务”精神，增强优质服务意识。通化分局开展的“三个服务”，即“敬语服务”、“微笑服务”和“真情服务”，是收费工作的基础。“三个服务”的学习与实践是提供优质服务的重要保障。
（二）“三个服务”培训学习阶1、2011年9月29日-2011年10月5日，由领导小组组织全体新收费员在会议室进行“三个服务”的培训，包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。
（1）仪容仪表标准：
收费人员必须统一着装、持证上岗，徽、章齐全，佩戴端正，不得和其它服装混穿，保持服装整洁，仪表严整，举止端庄。当班人员上、下岗要列队整齐。收费员着装时，男同志不准留长发、八字胡，不准染发、剃光头等怪异头型；女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆（如涂指甲油、戴手饰等）。
（2）面部表情标准：
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出半颗牙齿，嘴角微微上翘；面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；眼睛正视司机，不左顾右盼、心不在焉；与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。
（3）问询服务标准：
正确使用标准语接受司机问询、向司机宣传解释，做到和蔼热情、表达清晰。司机问询时始终侧身面对司机，司机未离开前，不允许关窗。在接受司机问询时始终面带微笑并提供正确的问询服务。
（4）手语服务标准：
敬礼问候时上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高）。敬礼时手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。与司机接卡、递卡接递钱、票、卡伸直手臂，面向司机，手指自然并拢，掌心向上。在说你好的同时，左手自然举起，手心向外。在说再见时，左手配合，自然摆动。
（5）语言姿态标准：
始终坚持使用文明用语，坚持唱收唱付、文明用语使用亲切、流利，普通话标准。语言要求咬字清晰、声音适度、语速适中。一般每分钟以80到100字为宜，以三米以内能
听到的音量为佳。节假日需使用相应的节日情景问候语。收费亭窗开时，收费员坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。
（三）文明服务礼仪操的培训阶段
2011年10月6日-2011年10月12日由领导小组组织全体新收费员在操场上进行文明服务礼仪操的培训。
（四）考核评比阶段
在2011年10月13日-2011年10月18日期间，站领导小组分别对在岗收费员进行考核评比。
1、培训后，由领导小组对全体新收费员按照“三个服务”考核标准进行考核，考核分满分100分，及格分95分。
2、对考核不及格的收费员开展进一步培训，进行再次复核，直到达标为止。
（五）总结阶段
2011年10月18日，由收费站领导对本次培训进行总结。
1、对培训期间表现突出，起到模范带头作用的先进个人提出表扬，树立典型；
2、总结培训经验，查找不足，进一步提高文明服务水平。
四、培训要求
培训期间要严格按照通化分局“三个服务”管理要求，结合站内实际情况，统筹安排。
1、加强组织领导，细化领导分工。培训期间要求领导分工明确，责任落实到人，合理制定培训计划，严格按照计划实施。
2、培训内容、考核标准要严格按照《通化分局收费工作考核评比办法》中文明服务标准执行。
3、要将本次培训内容运用到具体实际工作中去，在收费岗亭内做好“三个服务”，各班班长要起到模范带头作用，做好日常监督工作。
4、在培训期间要及时发现问题，解决问题，总结经验教训。
5、全体新收费员必需经过培训、考核，并且通过考核的方可上岗。
二〇一一年九月二十八日
篇2：收费员服务礼仪培训
客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”
开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。
计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）
收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。
收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”
社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。
刷卡出现故障，“请稍等”。
特殊情况应对：
客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”
服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）
客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”
姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”
“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”
当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）
客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”
如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！
篇3：收费员服务礼仪培训
关键词：医院,收费员,层级管理培训
医疗收费窗口是医院经济管理的重要组成部分。随着医疗保障机制的不断完善, 医疗收费窗口承担的工作任务越来越繁重, 面对的问题越来越复杂。新形势下做好收费窗口工作, 需要从收费员岗位培训方面着手, 实现收费窗口工作的优化完善。
一、医院收费窗口的特殊性
(一) 服务环境的特殊
医院收费窗口是医院形象的第一窗口, 是集挂号、门诊、住院交费和费用咨询于一体的对外服务窗口, 是患者最早也是最后接触的地方, 也是各种矛盾相对集中的地方, 收费员服务质量的好坏直接关系到患者及亲属对医院整体服务的主观评估。
(二) 服务对象的特殊
收费员面对的是一群特殊的服务对象——患者, 他们到医院看病, 不光只需要疾病得到及时治疗, 还需要得到生理或心理上的安慰和满足。这就要求收费员工作不仅需要同情心, 更要具有耐心和细心。
二、收费员培训的重要性
(一) 提升收费员服务水平
收费员身处医院——服务性医疗卫生机构, 医院的收费员不同于一般单位的收费员, 除了熟练掌握电脑操作技术和收费技能之外, 必须掌握相关的英语、拉丁文知识、新增医疗项目内容, 还须了解收费价格标准、医保报销等制度。这些制度都随着医疗技术发展的变化而不断更新, 客观上要求收费员通过持续地学习和培训及时更新知识结构, 提高服务水平, 以适应医院的发展, 满足患者和服务对象的需要。
(二) 促进收费员个人发展
有效的培训能开发收费员的能力和素质, 提高收费员对工作岗位的胜任能力, 满足收费员自我发展和成长的需要, 为收费员的职业发展创造条件, 使每一位收费员在岗位上能得到价值体现。通过培训, 医院为收费员的自身潜能注入新的活力, 使收费员在工作中感受到个人的成长和发展, 进而激发他们对组织的忠诚感和归属感。
三、我院收费员培训存在的问题
(一) 培训任务重且频繁
目前我院收费员队伍中存在大量的编外合同工作人员, 人员稳定性不够, 由于在劳动报酬、福利待遇等方面与在编人员存在一定的差异, 造成她们心理不平衡, 如有其他单位能够接收, 便立即辞职, 离职率基本维持在10%左右, 因此收费员更新快, 培训任务重, 培训频繁, 培训费用高。
(二) 统一培训缺乏针对性
医院窗口新进收费员参加全院新职工培训, 是和临床一线的医生护士共同接受培训, 一般培训内容都是医院文化和比较笼统的服务理念培训, 没有针对窗口收费员的特点进行培训。在非新进收费员培训中, 没有区别对待收费员的既往工作经验和专业基础知识, 忽略培训对象在年资、学历、职称等方面的差异性, 导致培训效果不理想。
(三) 培训内容缺乏系统性
我院虽然十分重视窗口收费员培训工作, 但是由于培训计划没有清晰目标, 也未能结合医院的发展战略, 常常是头痛医头、脚痛医脚, 培训仅仅是解决困境的手段和方法, 短视性现象严重, 不能充分满足组织和个人层面的发展需求。因此, 培训的系统性有待增强, 需要制订一个长期、系统的培训方案。
(四) 忽视培训方式方法的选择
当前我院在窗口收费员的培训方式方法的选择上较为单一, 习惯采用传统的培训方式, 例如集中方式的现场培训, 忽略了对收费员培训方式的选择, 重“教”轻“学”, 只强调知识灌输, 缺乏收费员参与的讨论和实践, 由于方法不当, 收效并不理想。有必要丰富培训的形式, 赋予收费员选择培训内容和培训形式的权利, 为收费员的工作创造便利的同时, 也能提高培训效率。
(五) 缺少培训效果评估
培训效果评估则是对培训的成效进行评估和检查, 以了解培训状态, 从中找出培训存在的问题并及时加以纠正。因此, 两者都是增强培训针对性, 提高培训效率的重要途径。但是, 目前我院窗口收费员培训工作中, 往往只注重培训的组织和实施, 培训效果评估是一个薄弱环节。对培训过程及效果缺少应有的检验和评价, 直接影响窗口收费员培训工作的持续改进。
四、我院收费员培训管理的新探索
针对收费员培训工作中的不足, 我院学习借鉴护理岗位培训管理思路, 建立收费员层级管理培训制度。
(一) 建立培训管理组织
成立以分管收费工作的财务科副科长为组长、以收费室主任为副组长、优秀收费员骨干为成员的三级培训管理组织, 负责收费员的培训与考核。
(二) 制定培训计划和内容
根据医院近、中、远发展目标制定的收费员培训方案。针对收费员的自身素质将培训分为三个层次:基础层次、发展层次、高级层次。分管收费工作的财务科副主任负责制定培训计划, 针对省市相关文件、医院的要求及科室现状安排培训内容, 协调外科室人员及科室优秀收费员授课;收费室主任针对培训内容, 提出合理化意见, 亲自授课或督促优秀收费员骨干完成培训课件的制作或授课;优秀收费员骨干则负责辅助主任完成培训课件的制作或授课。
(三) 建立培训档案
为每一位收费员建立培训档案, 详细记录收费员在职期间所接受的每一次培训项目及内容。根据每一位收费员的培训档案, 及时调整培训方案及内容, 避免重复培训, 浪费人力物力。培训档案作为职位晋升调整的依据, 促进收费员追求知识, 主动成才, 提高培训质量和效益。
(四) 灵活运用培训方式与方法。
采取集中培训与日常帮教相结合、理论授课与实践操作相结合的形式进行培训。科室围绕规章制度、服务规范、门诊收费、出院结算等内容, 编写《收费员工手册》, 详细阐述收费室各项具体工作的方法程序和规定要求, 规范科室日常工作与学习。及时进行投诉案例的分析, 组织收费员进行专题讨论、分析。以教助学, 收费员在培训后上升至发展层次开始承担教学任务, 先为高级层次收费员做助教, 熟悉以后慢慢开始接手讲课工作, 在教的过程中不断更新自己的知识结构。收费室积极开展“明星收费员、“岗位能手”、“示范窗口”等技术评比活动, 以活动带动培训, 大力宣传优秀收费员的先进事迹, 树立服务典型, 充分发挥先锋模范作用。
(五) 落实层级责任制
对收费员进行核心能力的评估并确定层级。由高一层级的收费员负责低一层级收费员的培训。在一个级别完成相应的培训并通过上级核心能力的评估, 合格后进人下一层级, 实行层级循环培训责任制。每一层级的培训时间原则上为1年, 逐级递增。考核时间每3个月考核1次, 完成该层级的全部培训课程后综合考评1次, 成绩合格者予确定新的层级, 并接受下一级的培训。
(六) 强化心理疏导培训
收费窗口人流量大, 收费员工作强度大, 压力大导致精神疲惫, 不能耐心倾听病人的陈述, 没时间向病人详细说明, 影响服务工作的质量, 更严重的是将不良情绪带入生活中。定期增加心理疏导课程, 引导收费员科学地进行自我调节, 有效应对和缓解工作压力, 维护身心健康。
五、结语
医院收费员培训要结合医疗卫生行业的发展趋势和特殊性, 还要考虑医院自身的发展状况, 落实层级管理式的培训制度, 从多方面提高收费员的职业素养和综合素质, 在谋求个人更好发展的情况下, 围绕医院的具体情况, 积极参加医院组织的学习培训, 丰富自身的知识结构和专业技能, 促进收费窗口的健康发展。
参考文献
[1]何涛, 曾艳彩, 肖飞, 等.军队医院医疗收费部门全岗位工作制应用研究[J].解放军医院管理杂志, 2011 (18) .
[2]黄石群.护理人员层级责任制培训模式的探索[J].医学信息, 201l (07) .
篇4：高速公路收费服务礼仪要领解析
关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范
0.引言
随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。
服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。
1.收费服务形象礼仪
收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。
1.1自然美观的仪容
1.1.1基本要求
（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。
（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。
（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。
（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。
1.2整洁得体的仪表
1.2.1收费制式服装
2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。
1.2.2着装的礼仪规范
（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。
（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。
（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。
（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。
（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。
（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。
（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。
（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。
（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。
（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。
（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。
（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。
（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。
（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。
（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。
（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。
2.收费服务仪态礼仪
收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。
2.1标准的服务站姿
站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。
2.1.1基本要领
两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。
2.1.2常用站姿
（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。
（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。
女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。
（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。
（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。
（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。
2.1.3注意事项
（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。
（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。
（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。
2.2端庄的服务坐姿
坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。
2.2.1基本要领
入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。
2.2.2常用坐姿
（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。
（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。
（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。
（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。
2.2.3手臂位置适当
（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。
（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。
（3）放在皮包或文件上。
（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。
（5）放在身旁扶手上。
2.2.4禁忌
脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。
2.3稳健的服务行姿
正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。
2.3.1基本要领
（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。
（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。
（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。
（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。
（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
2.3.2行姿方法
（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。
（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。
（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。
（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。
2.3.3禁忌
脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。
2.4大方的服务蹲姿
蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。
2.4.1基本要领
（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。
（2）右脚向后退半步后再蹲下来。
（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。
2.4.2蹲姿方法
（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。
（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。
（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。
（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。
2.4.3禁忌
突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。
2.5得体的服务手势
手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。
2.5.1指引手势
（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。
（2）指引手势方法。
①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。
②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。
③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。
④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。
（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。
2.5.2其他手势
（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。
（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。
（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。
（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。
2.6完美的服务表情
2.6.1目光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。
（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。
（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。
（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。
在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。
2.6.2微笑
微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。
（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。
（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。
2.7常用的服务礼节
2.7.1握手礼
握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。
（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。
（2）握手方法。
①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。
②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。
③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。
（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。
2.7.2鞠躬礼
（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。
（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。
（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。
2.7.3举手礼
基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。
2.7.4注目礼
基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。
2.7.5点头礼（也称颔首礼）
基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。
3.收费服务语言礼仪
语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。
3.1服务语言的表达
3.1.1称呼的艺术
（1）适用的称呼。
①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。
（2）称呼应注意的问题。
①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。
3.1.2基本文明用语
您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。
3.1.3收费人员文明服务用语
（1）窗口服务工作用语。
①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。
②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）
（2）接待服务工作用语。
①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。
3.2服务电话的接听
3.2.1迅速准确的接听
来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”
3.2.2认真清楚的记录
在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。
3.2.3重要的第一声
接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。
3.2.4要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。
3.2.6放回电话
要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。
3.3服务投诉的沟通
3.3.1沟通技巧“三明治”法则
在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。
第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。
3.3.2服务投诉处理六步骤
（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。
（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。
（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。
（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。
（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。
（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。
4.收费窗口服务礼仪
4.1上岗前准备
基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。
（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。
（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。
（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。
（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。
4.2岗位礼仪规范
在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。
4.2.1收费交接班礼仪规范
（1）问候-接交岗互敬举手礼。
（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。
（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。
4.2.2入口收费岗位礼仪规范
（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。
（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。
（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。
（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。
4.2.3出口收费岗位礼仪规范
（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。
（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。
（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。
（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。
（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。
（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。
（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。
4.2.4紧急车队通行礼仪规范
（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。
（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。
（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。
（4）送别-标准的站姿（侧放式）。
4.2.5便民服务规范
（1）加水服务。
①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。
（2）提供药品服务。
①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。
（3）提供修车工具服务。
①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。
5.结束语
篇5：收费窗口工作礼仪的标准服务流程
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
2、匝道站入口发卡：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
3、匝道站出口收费：
篇6：收费员服务礼仪培训
(2)主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语：再见;出口文明用语：您好!请付××元，收您××元，找您××元，送别语：再见!
(3)业务用语：您好，请您配合一下;请出示XX证、行驶证;谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。
篇7：收费员礼仪培训资料
第一章 收费员礼仪
礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢？
一.收费员仪表仪容规范
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
总之是打扮漂亮。我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。
二.是面带微笑。有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。
三.是坐姿正。坐相就是一种举止。良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。
四.是业务精。特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。
五.是助人为乐。肯替别人着想，是第一等学问。每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。
六.是祝福语。在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。
其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。
第二章 收费员的要求
一、文明用语是保证
文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据我们的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要，是衡量我们公司和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面：
（一）语调、声音
语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的顾客都能听懂和理解。
（二）面部表情
面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“欢迎你”，“很乐意见到你”，也可能是“对你的工作表示赞许或欣赏”，“喜欢你的工作表现”。
（三）目光接触
眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。
（四）对相关业务知识的掌握程度
收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。
（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！
二、礼节、礼貌是形象
收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起顾客反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。
在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视顾客！
三、服务态度是关键
服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为顾客解决实际困难，热情耐心地对待顾客，特殊情况处理时要迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（1）热情服务，要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地对待每一位顾客。热情帮助顾客解决困难，对顾客提出的要求，无论事情大小，均要给顾客一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助顾客解决疑难问题。一时满足不了的，要向顾客讲清原因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。（3）委屈服务。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见要虚心听取，顾客有情绪要冷静对待。即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。
四、收费员工作流程
收费是窗口，而收费员是窗口中的窗口，收费员应在平凡的三尺岗位上用标准的文明用语，良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平，树立良好文明服务形象。
电力窗口服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送
（一）、上岗程序
（1）接班前30分钟，在班长的带领下进行岗前检查，清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表。（2）进入保管室领取相关资料。
（3）在班长监督下，检查工号牌、证件和其它工作用品，服从工作安排，认真执行上级领导所提出的工作要求和注意事项。（4）上岗。
（二）、交接班程序
（1）交班人员必须完成收费程序后，按“下班键”退出工作状态，双方敬礼进行交接。
（2）上岗人员按“上班键”，刷身份卡，正确输入密码，并将工号牌安放到固定位置，进入工作状态。
（3）交班人员将票款、工作物品清理装箱，右手提箱到指定地点集合，带回结算室。
（三）、收费程序
（1）顾客到来，使用文明用语“您好，请出示电费卡”，主动接收电费卡。（2）将电费卡在读写器上进行扫描。
（3）收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息。
（4）使用文明用语“请交××元”，收费员收取现金后，按“确认”键打印票据。
（5）收费员将票据顾客，并按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言。
（四）、收费员交款结算程序
（1）收费员下班后，整理好自己的钱物进入票证室进行结算。
（2）收费员将当天的收费额点清，填写《现金交款单》，经班长审核无误后，双方签字。特殊情况需进行说明，并在数据报表上签字认可。（3）交款时，杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象，应逐一交款，票款要当面交清点明，经双方确认无误后，收费员待票款员在现金交款单上签字后，方可离开柜台。
（4）收费员交款额与统计报表不符时，长款上交，短款由收费员在当班补齐，并说明情况。
（五）、收费员注意事项
1、收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范，2、收费员应保持仪表仪容端庄，不准打瞌睡和斜着、躺着收费，规范使用文明用语，杜绝服务忌语，对顾客礼貌热情服务，收款做到唱收唱付，解答问题耐心细致。女职工不准化浓妆，男职工不准留长须、长发上岗，严禁酒后上岗。
3、收费员不准带现金上岗，除班长外不得带手机上岗和使用手机。
4、柜台内不准看杂志，不准吸烟。
5、收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗离开收费岗位，不准在亭内吃零食。
6、收费桌应保持整洁，除摆放记录本、笔、站里下发的各类表、茶杯外不准放有其它物品。
篇8：进出口服务“零收费”
近期, 深圳市一达通企业服务有限公司 (以下简称“一达通”) 通过各大媒体发布消息, “为了帮助中小型外贸企业在进出口环节上从不正规向正规渠道转型, 及帮助其解决融资难、退税难等问题, 深圳市一达通企业服务有限公司携手《深圳商报》, 招募100家中小外贸企业为其免费办理进出口服务。”消息称, 一达通将为中小企业在报关、报检、口岸、运输、融资、外汇、退税、保险等环节实行一站式“整包”, 帮其正规出口以实现退税, 而所提供的专业服务完全零收费。同时, 公司还和中国银行合作, 为中小外贸企业提供无担保、无抵押、零门槛的外贸融资服务。
“零收费”服务的消息一出, 便在行业内引起轩然大波。一达通此举究竟是一种全新的商业模式, 还是一种高明的炒作?
何为“零收费”
近年来, 随着我国对进出口资质的放开, 从事进出口贸易的中小企业日益增多。市场竞争主体增长的同时, 国家对进出口程序的审批却有增无减。这对于那些规模小、员工少的中小企业而言, 专人专职去完成进出口复杂的流程无疑会大大增加企业的成本。
这种情况下, 进出口代理公司的业务就变得发达兴旺了。记者了解到, 一般的进出口代理公司通常都是按货物成本的一定比例来收费, 比如进出口1000万的货物, 按照千分之五计算, 外贸企业就要支付代理公司5万元的费用。不菲的代理服务费, 已然让许多中小企业望而生畏。为了躲避进出口环节的复杂性以及高额委托代理成本, 很多中小企业选择了不规范的“买单”进出口方式。
所谓“买单出口”, 就是没有出口权的企业买别的企业的核销单, 以别的进出口公司的名义出口。有关资料显示, 深圳市全年电子产品出口值达500亿元以上, 而其中“买单出口”却占据了高达80%, 约400亿规模, 给国家税收、海关监管、外汇管理和财政统计带来了巨大的黑洞效应。
一达通此次推出的一站式“整包”服务通过“零收费”的方式吸引中小企业前来合作, 一达通可以为企业代理正规进出口所需要的面对的所有复杂手续和流程。这不仅使企业可以拥有合法的手续和正规流程单据, 以享受国家退税政策的扶持, 而且在规范中小企业进出口流程等方面起到了十分重要的作用。
企业初试
“零收费”招募消息所包括的基本内容有两项, 一是有货物进出口服务需求的中小型外贸企业;二是企业自愿报名, 无需收取任何费用。
深圳市汇博科技发展有限公司成为此次招募活动首个报名并签约的企业。据了解, 该公司一直从事军用照明器材方面的外贸业务, 每单金额从几万美元到上百万美元不等。该公司副总经理范正钿告诉记者, 加入“零收费”后, 每单业务代理费相较以前降低了70%左右。“外贸涉及环节较多, 要企业自己去跑肯定会很麻烦。而一达通公司可以帮企业‘管家式’地办理所有进出口手续。”据范正钿介绍, 此次尝试还享受到了贸易融资和及时退税等延伸服务, 既快捷地实现进出口又降低了出口成本。
金融危机后, 很多外贸企业的出口业务都被“化整为零”, 以小批量多批次形式组织出口。安川电机有限公司是一家从事日本进口高频电机的日资企业, 公司负责人告诉记者, 一达通提供的进出口代理‘零收费’服务, 不只省下了大量的进出口代理费用, 而且一达通提供的在线服务平台可以让他们同步掌握产品物流实况, 及时完成全球配送。
深圳中小企业服务中心的上市辅导办负责人朱其云在接受记者采访时表示, 在如今经济寒冬情况下, 外贸出口形势严峻。“零收费”服务好处多多的同时, 企业的盈利模式和商业价值能否经得起市场考验, 仍是业界关注的焦点。
“零收费”的秘密
记者在采访中发现, 很多进出口代理公司认为“零收费”是一种噱头, 这样做将使进出口代理企业无法盈利。对于业内各方质疑的声音, 一达通的品牌总监黄剑锋在解释公司的盈利模式时反复强调“规模效益”。据他透露, 进出口代理服务一单只需一千几百块, 根本没有必要收取外贸企业过高数目的服务费。而且在中国, 中小企业占95%以上, 整合这些资源所带来的规模效益是十分明显的。
一达通在掌握了大量的客户资源后, 大大增加了其与供应商之间的议价能力。如与其合作融资项目的中国银行就给一达通一定比例“返惠”, 这就是说如果一达通的客户向中国银行融资的话, 中国银行就会从其利润中给予一达通一定比例的“佣金”。据悉, 一达通与其他供应商如海关、船运、物流公司等都达成了合作协议。
可以说, 进出口代理“零收费”彻底颠覆了以往供应链管理、外贸代理以及现代物流企业领域出现过的服务收费模式。而一达通是否收取代理服务费已然并不重要了, 而是“醉翁之意不在酒”。
然而, 这种“零收费”模式也引起了同业公司的注意。深圳一家外贸代理公司负责人称, 一达通的“零收费”属于一种不正当的竞争模式, 如果给他们的企业经营带来实质性侵害, 他们将通过法律途径起诉一达通, 请求国家有关部门出面禁止。
对此, 黄剑锋表示, 此次“零收费”只是一场基于帮助中小企业所做出的招募活动, 活动期何时结束目前尚无法确定, 但其作为一种新的模式, 正在接受来自企业和市场的全面考验。