旅客心理学论文

2024-07-17

旅客心理学论文（精选6篇）

篇1：旅客心理学论文

从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅客

摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。

关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务

一．旅客运输学

旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。

二．情绪与情感

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。

三．客运服务工作紧抓心理

旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。

重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：

（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。

（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。

（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包容旅客的原则；息事宁人的原则。

(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。

三、相关案例分析

从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。

四、结论

优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。

参考文献：

［１］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。［ 4 ］中国学术期刊网。

篇2：旅客心理学论文

旅客心理学论文

一.旅客运输学

二.情绪与情感

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;需要得不到满足就会引起消极和不满的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。

三.客运服务工作紧抓心理

旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务;另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的`重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：

(1)了解旅客心理需求。

了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。

旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。

(2)把握旅客的心理需求。

列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。

(3)摆正心态，做好旅客投诉工作。

旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。

因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会;解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则;承担责任的原则;隔离当事人的原则;包容旅客的原则;息事宁人的原则。

(4)提高沟通能力。

与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。

特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。

三、相关案例分析

小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。

事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。

四、结论

参考文献：

[ 1]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京：中国铁道出版社，。

[ 2]客运服务心理学[M].北京：中国铁道出版社， 2013。

[ 3]旅客心理研究与案例分析[M].百度文库。

篇3：春运旅客心理状况的调查与分析

“春运”被誉为人类历史上规模最大的、周期性的人类大迁徙, 在40天左右的时间里, 有20多亿人次的人口流动, 占世界人口的1/3。[1]春运是我国长期实行的计划经济和几千年沿袭下来的风俗习惯相结合的产物。它伴随着我国改革开放和经济高速增长迅速发展, 是集各类旅客运输为一体的、周期性很强的特殊运输市场现象。[2]春运考验着旅客的身体、心理, 乃至心灵的忍耐极限。经历过春运的旅客都会有这样的感受, 在春节的旅程里, 不得不把自己对生活、环境, 乃至安全的需求降到最低。[3]然而, 春运期间旅客关心什么、担忧什么等心理状况的调查和分析, 却仍是个空白。针对这一状况, 我们展开了春运旅客心理状况的调查, 并在此基础上, 进行了分析和探讨。

二、调查实施

在已有研究和实践经验基础上, 我们自编了《春运旅客状况问卷》, 问卷包括旅客春运感受、不良心理状态、最担心 (关心、不能容忍) 的问题和回家过年意愿等四个方面内容。调查于2011年2月7日到27日在金华汽车西站进行, 共随机调查了470名旅客, 发出问卷470份, 收回470份, 回收率100%, 其中有效问卷465份, 有效回收率98.9%, 调查对象基本情况见表1。

三、调查结果

1、旅客春运感受

调查表明, 旅客对春运感受, 12.9%为痛苦不堪, 41.7%为比较难受, 39.1%为一般, 4.9%为比较舒服, 1.3%为很舒服。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客的春运感受皆无显著差异。

2、旅客不良心理状态及应对

由表3可知, 调查表明76.9%的旅客无不良心理状态, 19.9%的旅客不良心理状态为中等程度, 1.3%的旅客不良心理状态偏重, 1.9%的旅客不良心理状态很重。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客的不良心理状态皆无显著差异。如果出现不良心理状态, 55.7%的旅客选择“自行解决”或“向身边旅客求助”, 36.1%的旅客选择“向乘务员求助”, 8.2%的旅客选择“忍着, 不去理会。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客不良心理状态的应对皆无显著差异。

3、旅客最关心、担心问题和不能容忍的现象

调查表明, 旅客最担心的问题, 46.2%的为“买不到车票”, 16.1%的为“没有安全舒适的环境”, 15%的为“携带物品太多, 行动不便”, 8.2的为“有问题得不到解答”, 6.3%的为“没赶上车, 下错站点”, 3.7%的为“天气恶劣”。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客最担心问题状况皆无显著差异。

调查表明, 旅客最关心的问题, 64.4%的为安全, 18.9%的为便捷, 10.2%的为舒适, 3.5%的为费用, 1.1%的为其它问题。χ2检验表明, 男女旅客最关心的问题无显著差异;不同旅程旅客最关心的问题有显著差异, 中途旅客最关心的问题中, 68.8%为安全, 22.5%为便捷, 3.8%为舒适, 长途旅客最关心的问题中, 78.5%为安全, 10.9%为便捷, 7.3%为舒适;不同职业旅客最关心的问题有显著差异, 学生最关心的问题中, 60.3%为安全, 26.5%为便捷, 9.6%为舒适, 外来务工者最关心的问题中, 82.3%为安全, 9.1%为便捷, 4.3%为舒适, 商人最关心的问题中, 76.7%为安全, 20%为便捷, 3.3%为舒适, 职员最关心的问题中, 64.9%为安全, 28.6%为便捷, 5.3%为舒适。

调查表明, 旅客最不能容忍的现象, 43.4%是的为“工作人员服务态度不好”, 17.6%的为“有人在身边随地吐痰”, 16.5%的为“买票时有人插队”, 15.4%的为“晚点”。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客最不能容忍现象状况皆无显著差异。

4、旅客回家过年意愿

采用里克特5点量表记分法, 旅客回家意愿“一定要回”记5分, “能回最好”记4分, “无所谓”记3分, “不太想回”记2分, “不想回”记1分。旅客春运感受的总体情况平均分为4.40, 说明旅客回家过年意愿十分强烈。独立样本T检验表明, 男女和不同旅程旅客回家过年意愿无显著差异。方差分析表明, 不同职业旅客回家意愿有显著差异, 学生显著高于外来务工人员、其他, 其余组间无显著差异。此外, 我们还考察了不同回家次数旅客回家过年意愿的差异, 方差分析表明, 一年三次以上的显著高于一年一次的、两年一次的和两年以上一次的, 一年两次的显著高于两年一次的和两年以上一次的, 一年一次的显著高于两年一次的和两年以上一次的, 其余组间无显著差异。

四、结果分析

1、旅客春运感受的分析

历年春运结束后, 众多部门的成绩总是斐然, 众多表彰也总是如期而至, 但春运的主角——旅客的心声却难以听闻。本次调查中, 12.9%“痛苦不堪”的旅客和41.7%“比较难受”的旅客, 却告诉我们春运的难题, 远未得到有效解决, 万事远未大吉。当然, 39.1%感受“一般”的旅客, 也折射出了近几年国家解决春运难所付出的努力和取得的成效。

本次调查, 是在旅客过完年后的正月初五 (2月7日) 到正月廿五 (2月27日) 进行的, 可见春节合家欢乐的喜气却仍难抵春运的煎熬。此外, 在这么一段时期进行调查所得的结果, 尚且如此, 那我们更可推测在春运高峰期, 春运带给旅客的感受为几何。

本次调查结果显示, 男女、不同旅程和职业旅客的春运感受皆无显著差异。这表明, 无人可免于春运所带来的煎熬, 春运是全社会的痛。解决春运难, 关乎我们每一个人的福祉。解决春运难, 不应仅仅满足于将旅客运达目的地, 也应关注旅客感受, 改善旅客旅途心情和感受。春运幸福度指数, 也是整个社会幸福指数的重要体现与组成部分。

2、旅客不良心理状态及应对的分析

76.9%的旅客无不良心理状态, 这无疑是让人松一口的好消息。但19.9%的旅客中等程度的不良心理状态, 表明加大旅途心理健康知识与调适方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 具有十分重要的意义与作用。而1.3%的旅客不良心理状态偏重和1.9%的旅客不良心理状态很重, 则表明如何有效发现和应对旅客突发严重心理问题, 迫切需要引起关注与重视。男女、不同旅程和职业旅客的不良心理状态皆无显著差异, 再次表明春运对旅客心理的冲击, 无人能逃避。

如果出现不良心理状态, 55.7%的旅客选择“自行解决”或“向身边旅客求助”, 8.2%的旅客选择“忍着, 不去理会”, 这符合人们一般的心理调节模式, 也再次表明加大旅途心理健康知识与调适方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 是十分必要和重要的。如果出现不良心理状态, 36.1%的旅客选择“向乘务员求助”, 这表明应对, 也应是春运有关工作人员所需具备的素质, 应有针对性对此加以培训和培养。男女、不同旅程和职业旅客不良心理状态的应对皆无显著差异, 这表明加大旅途心理健康知识与方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 培养和提高春运有关工作人员应对旅客不良心理状态的能力, 对每一位旅客都十分必要和重要。

3、旅客最担心问题、关心和不能容忍现象的分析

将近一半的旅客最担心的问题是“买不到车票”, 这表明买票难依然是旅客最大的心事, 也表明解破解买票难是春运最为首要的任务。8.2%的旅客最担心“有问题得不到解答”, 这表明应加大春运有关信息的宣传力度, 并使所宣传信息便于旅客接收和获取, 春运有关工作人员在面对旅客询问时, 也应多一分理解和耐心。

旅客最关心的问题是安全, 尤以长途旅客和外来务工者为甚, 这表明春运中, 无论怎么重视安全问题, 采取再多的措施, 确保旅客安全, 都不为过。当然, 这也表明旅客的安全需求尚未得到有效满足, 如何使旅客获得足够的安全感, 也应引起我们的思考和重视。此外, 旅客对安全的关心压倒性的超过便捷和舒适, 也从侧面反映了当前春运只能满足人们最基本的需求, 如何更好满足人们更高层次的需求, 仍有巨大的提升空间。

四成多的旅客最不能容忍的现象是“工作人员服务态度不好”, 这反映了春运有关工作人员的服务态度尚不理想, 也表明提高工作人员服务意识, 改善服务态度, 提升服务水平, 是减少旅客与春运有关部门或人员冲突的关键所在。

4、旅客回家过年意愿的分析

旅客回家过年意愿十分强烈, 不分男女和职业, 也无关旅程。世界上任何一个民族都没有像中华民族这样, 对家如此的依恋, 亘古不变, 从文化的源头穿透每一个华人的心脉。有了对家的情感, 就有了春节——这个中国人极度重视的团圆节日, 也就有了“回家”这华人世界最神圣的召唤。[3]本次调查结果, 很好的注释了中华民族的这一文化脉传。春运难的解决得当与否, 也关乎中华民族的文化传承顺畅与否。解决春运难, 我们没有退路, 国家没有退路, 民族也没有退路。

有人指出, 应重视旅客的心理状态和服务需求[4], 从旅客旅行心理活动出发建立服务系统[5], 基于乘客心理建立旅客服务心理指标综合评价模型与体系[6][7]。有研究指出春运期间是旅途精神病高发月份[8], 但当前关于春运旅客心理状态的论述和研究却仍不多见, 似乎旅客的心声淹没在了滚滚春运洪流中。希望本研究能引起人们对春运旅客心理状态的更多关注。也希望本研究结果, 能为春运有关部门和工作人员, 更好解决春运难提供参考和借鉴。

五、调查结论

1、旅客春运感受较差, 男女、不同职业和旅程旅客无显著差异。

2、旅客出现不良心理状态较少, 男女、不同职业和旅程旅客无显著差异。旅客应对不良心理状态, 主要选择自我调节或向身边旅客及乘务员求助。

3、旅客出行最担心的问题是买不到车票, 最关心的问题是安全, 最不能容忍的现象是工作人员服务态度不好。

4、旅客回家过年意愿强烈, 男女和不同旅程旅客无显著差异, 学生显著高于外来务工人员, 回家次数越多回家意愿越强。

参考文献

[1]世界纪录协会, 世界最大的周期性运输高峰——中国春运, http://shijiejilu.org.cn/_d270039836.htm

[2]陈俊岭:《当代中国铁路春运报道研究》, 河北大学, 2006:3-4。

[3]高爱玲:《“春运”文化背后的安全危机》, 《现代职业安全》, 2010 (3) :66。

[4]齐齐哈尔铁路客运分公司关工委:《关于旅客心理状态和服务需求的调查与思考》, 《铁道运输与经济》, 2002, 24 (11) :19-20。

[5]朱晓宁:《旅客旅行心理活动与服务系统论初探》, 《铁道运输与经济》, 1996 (10) :33-34。

[6]张秀敏、姚建明:《基于乘客心理的列车客运服务综合评价模型研究》, 《铁道运输与经济》, 2005, 27 (9) :79-81。

[7]张秀敏、姚建明:《旅客服务心理指标综合评价方法》, 《道运输与经济》, 2007, 29 (9) :16-21。

篇4：三个旅客等

一位杂货商、一位银行家和一位政府官员在林子里迷了路。终于他们找到了一家农户，要求借宿过夜。农民说：“可以，但只能住下两个人，另外一个人只能睡到牲口棚里，那里气味不太好。”

“我睡牲口棚。”银行家自告奋勇。半个小时后，有人敲门，门口站着银行家，他喘息着说：“我快要被臭气熏死了。”

“好吧，”杂货商说，“我去牲口棚睡。”过了一会儿，又是一阵敲门声。“我能忍受腐烂食物发出的臭气，却受不了牲口棚里的臭味。”杂货商抱怨说。

政府官员说：“你们两个真娇气，我去。”半个小时后又响起了重重的擂门声。农民打开门，门口站着牲口棚里所有的牲畜。

无可奈何

法官问被告：“在你偷东西的时候，你难道一点儿也不替自己的妻子和女儿想想吗？”被告：“天地良心，我想过的。但是，那个商店里只卖男人的衣服呀！”

拍留念照

一位女士请她的朋友为她在希腊神庙的废墟前拍一张照片，以作留念，但她吩咐朋友，千万别把她的车子摄入镜头。

“为什么呢？”朋友问。

“因为，要是那样，我丈夫准会说那又是我撞倒的。”

不能让他听到

哈瓦和他的夫人，虽然分居两地，但时常用通信来沟通感情。

可惜哈瓦不识字，每次夫人来信都要请别人代读。

有一次，哈瓦接到老婆的来信，便匆匆来到朋友家。

朋友大声地念着哈瓦老婆的来信，哈瓦则在朋友的身后用双手捂住他的两耳。其他人见了觉得奇怪，问：“哈瓦，你捂他的耳朵干吗？”

哈瓦回答：“是这样的，我不认识字，请朋友给我念老婆的来信，可我总不能让他听到我老婆对我说的话呀。”

血缘

故事发生在一个小乡村。一天，儿子告诉爸爸他要与同村的某个女孩子结婚，爸爸得知对方的姓名后，对儿子说道：“儿子，你不能跟她结婚。说来话长，你千万别跟你妈说，那个女孩跟你有血缘关系，其实，她是你的妹妹……”

篇5：旅客运输心理学考试题库

第一章

一、填空题

1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。

2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。

3、客运站是旅客运输的起点和终点。

4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。

5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。

6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。

7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。

8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。

9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。

二、选择题

1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（A）。

主动性

针对性

周到性

正确服务观

2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（B）。

主动性

针对性

周到性

正确服务观

3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（C）

主动性

针对性

周到性

正确服务观

4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（D）。

主动性

针对性

周到性

正确服务观

5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（C）

生理性需求；

社会性需求；

物质性需求；

精神性需求；

6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（B）

人是一个整体的系统；B

人的心理是多层次的；C

人心理处于相同的序列关系上；D

人心理是动态的，运动的；

三、简答题

1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？

答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。

2、研究旅客运输心理学的目的？

答案要点：一、从个体的角度是提高人的素质：1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。

二、从组织的角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要；

2.提高客运服务人员的服务水平；3.树立运输企业的整体形象。

3、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？

答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1.强调研究人在旅客运输服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。

第二章

一、填空题

1、旅客运输心理学的基础理论主要有：人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。

2、综合人为学家研究的结果，人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。

3、心理学家把心理过程划分为3个方面：认识过程、情感过程和意志过程。

4、个性心理包括个性意识倾向和个性心理特征。

5、按照群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。

6、按社会的规定性对群体划分，群体可分为正式群体和非正式群体。

7、社会知觉是对人的知觉，包括个人知觉、人际知觉和自我知觉。

8、根据记忆时间长短划分，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。

9、根据信息加工处理与存储的方式可将记忆划分为陈述性记忆和程序性记忆。

10、想象具有形象性和新颖性的特征，且具有预见、补充、代替的功能。

11、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注意划分为：无意注意和有意注意。

12、按基本表现形态，可将情绪分为心境、激情和应激。

13、情感分类中，具有社会历史制约性的包括道德感和美感。

14、情绪和情感的功能包括适应功能、动机功能、组织功能和信号功能。

15、良好的意志品质包括自觉性、坚定性、果断性和自制性。

16、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

17、个性心理特征包括气质、性格和能力。

18、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征划分，气质可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

二、选择题

1、以下不属于人为学研究内容的是（B）

人的本质；

人的心理；

人的行为；

人为学说探讨；

2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（A）

单个人所固有的抽象物；

社会关系的总和；

历史过程；

不是永恒的；

3、以下属于管理行为的是（C）

公务；

行政；

组织；

选举；

4、以下属于政治行为的是（D）

激励；

领导；

控制；

公务；

5、以下属于社会行为的是（A）

社会发展；

民族团结；

预测；

教育活动；

6、以下属于文化行为的是（B）

社会文明；

学术研究；

计划；

国际关系；

7、研究人类行为产生原因目的在于（A）

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

8、研究人类行为的控制与改造目的在于（B）

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

9、研究人与物的配合目的在于（C）

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

10、研究人与人的协调，目的在于（D）

激发动机，推动行为；B

保持正确行为；C提高生产效率；D

创造良好激励环境；

11、以下不属于个性意识倾向的是（D）

需要；

动机；

价值观；

气质；

12、以下不属于个性心理特征的是（C）；

气质；

性格；

理想；

能力；

13、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（A）

松散群体；

联合群体；

集体；

大型群体；

14、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败直接和个人利益有密切关系的群体类型是（B）

松散群体；

联合群体；

集体；

大型群体；

15、群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（C）

松散群体；

联合群体；

集体；

大型群体；

16、以下哪类人不易产生从众心理（D）

智力低；

情绪不稳定；C

缺乏自信的人；D

坚守自己世界观的人；

17、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（A）

折中解决；

协商解决；

仲裁解决；D

权威解决；

18、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（B）

客观现实是人心理活动的源泉；B

心理是脑的机能；C

心理是客观现实的主观反映；D

心理是客观现实能动的反映；

19、认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（B）

记忆

知觉

想象

思维

20、消极的情绪和情感有干扰破坏作用，体现情绪和情感的（B）

适应

组织

动机

信号

21、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（A）

倾向性；

广阔性；

稳定性；

效能性；

22、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（D）

倾向性；

广阔性；

稳定性；

效能性；

23、有的人对事物的兴趣能够长时间保持稳定，可以做到数年或数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就，体现兴趣的（C）

倾向性；

广阔性；

稳定性；

效能性；

三、名词解释

1、羊群效应：指人的从众心理。

2、感觉：对事物个别属性的认识，是认识过程的开端。

3、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的。

4、想象：人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。

5、主观能动性：人特有能力和活动，包括想、做和精神状态。

6、能力：顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中可能达到的成就水平。

7、知识：人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。

8、技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人已经达到的成就水平。

四、简答题

1、简要对人心理现象归类？

答案要点：心理现象包括心理过程和个性心理两部分。

其中心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。）；个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特征（气质、性格和能力）。

2、情绪和情感的区别和联系？

答案要点：

区别

情绪

情感

来源

生理需要

社会需要

稳定性

情景性、激动性、短暂性

稳定性、长期性、持久性

表现形式

冲动型、外观性

内隐性

先后顺序

先

后

联系：情绪是情感的基础，并且能够反映情感；情感含于情绪中。

3、意志行为的特点和行为过程？

答案要点：1.特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。

2.过程：确定决定阶段和执行决定阶段。

4、简述意志与认识、情绪、情感的关系？

答案要点：认识是情绪、情感源泉，情绪、情感促进人的认识；情绪、情感是意志的源泉（动力或阻力），意志促进（调节、控制）情绪情感；意志影响（控制、调节）认识，认识是意志基础。

5、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）

答案要点：P20

a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。

b.评价：未脱离本能论；具有片面性。

6、需要的运动过程？

答案要点：刺激—需要—动机—行为—目标—新的刺激。

7、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性，气质可分为哪些？及气质对管理实践活动的意义？

答案要点：可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

意义：1.气质类型无好坏之分；2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；3.气质影响人的活动效率；4.气质影响人的情感和行为。

8.简述能力、知识和技能的区别和联系？

答案要点：区别：知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。

联系：能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，能力是在知识、技能的基础上发展的。

第三章

一、填空题

1、旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两方面的影响。

2、1988年PZB将服务质量维度归纳为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个方面。

3、服务质量问题可分为服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故和服务质量事件。

4、旅客共性心里包括：安全心理、顺畅心理、迅速心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理和被尊重心理。

5、旅客群体类型包括松散大群体和紧密小群体。

6、针对性服务方式改进原则是：变体力型为智力型，变单一型为综合型，变执行型为需要型，变传统型为科学型，变物质型为精神型。

7、实现全方位心理服务可以从延伸性服务、车站服务和列车服务3方面入手。

8、旅客旅行心理需要，无论是在总体表现，还是在各阶段都呈现一定规律性，主要包括以下三点需要的档次性、需要的强度性和需要的主次性。

9、影响服务接触中愉快或不愉快的因素主要包括四个方面：补救、适应能力、自发性和应对。

10、旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。

二、选择题

1、以下属于因公需要的乘车旅行是（A）

开会

探亲访友

就医

就学

2、以下属于因私需要的乘车旅行是（B）

开会

探亲访友

出差

单位组织的外出旅行

3、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（C）

运价

运行时间

旅客收入水平

交通工具的安全性、舒适性和准时性

4、以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（C）

旅客收入水平

出行目的C

运价

出行距离

5、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（A）

补救

适应能力

自发性

应对

6、服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（B）

补救

适应能力

自发性

应对

7、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（C）

补救

适应能力

自发性

应对

8、服务人员对问题旅客的反应，属于服务接触的（D）

补救

适应能力

自发性

应对

9、以下不属于旅客群体特点的是（D）

心理的认知性

行为的联系性

利益的依存性

意识的相通性

三、名词解释

1、基本期望：应当提供，也应当得到的，不需要去明确表达的期望，要求必须满足所对应的。

2、显性期望：旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。

3、超值期望：旅客期望得到额外的收获和满足，所对应旅客期望。

四、简答题

1、旅客期望及其与旅客满意对应关系？

答案要点：1.理想服务期望水平是指旅客希望获得的服务绩效水平，属于旅客服务期望水平的上限，达到或超这一水平，旅客会很满意；适当服务期望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平，是旅客服务期望水平的下限，若低于这一水平，旅客会不满意，当介于二者之间时，属于容忍区域。2.旅客要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望；旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望；旅客期望得到额外的收获和满足，对应旅客期望属于超值期望。

2、影响旅客满意的因素？

答案要点：1.基本服务价值方面：站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等；

2.环境价值方面：环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等；

3.形象价值方面：运输企业的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等；

4.其他方面：旅客情感和投诉处理情况。

3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？

答案要点：1.要有明确的思想基础；2.要有正确的分析和判断能力；3.要细心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果断的应变能力；5.具备一定的科学知识。

4、掌握旅客心理活动的具体方法？

答案要点：1.旅客外表、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作识别性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面识别长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等；4.旅客表情、神态，分析判断旅客心理。

5、如何针对性地改进服务方式？

答案要点：1.变体力型为智力型；2.变单一型为综合型；3.变执行型为需要型；4.变传统型为科学型；5.变物质型为精神型。

第四章

一、填空题

1、能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。

2、一个人的素质是体力和智力的综合反映。

3、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。

4、根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。

5、智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特征。

6、态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。

7、态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。

8、动机水平和行为效果呈倒U型。

二、名词解释

1、最佳记忆时间：一天中不同时间阶段具有不同记忆效果，一般而言，一天中有四个时间阶段记忆效果最好，称为最佳记忆时间。

2、蝴蝶效应：人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。

3、抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。

三、简答题

1、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？

答案要点：影响因素：1.素质（包括智力和体力）；2.经验（教育、训练和社会实践）；3.职能：工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1.牢固地建立起不畏惧失败的信念；2.在思考中积极的进取；3.不轻易为拒绝所打败；4.该出手时就出手。

2、如何培养人的言语能力的培养？

答案要点：1.准备好材料来充实你自己；2.认清你自己的处境；3.多加注意身边的人；4.多关注听众的想法；5.说话前要组织好语言；6.预想好说话后别人的反应。

3、影响人产生不良心境的原因及如何保持良好心境？

答案要点：原因：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。

4、如何区别对待不同的人？

答案要点：1.对死板的人，要有热情和耐心；2.对性急的人，要避免争吵；3.对好胜的人，忍让要适可而止；4.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离。

5、如何培养良好的意志品质？

篇6：把握旅客心理提高运输服务质量

姓名：贺维维

学号：2011316

2班级：交1102-2

把握旅客心理，提高运输服务质量

摘要：铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，重视旅客心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。合理运用心理学知识，妥善处理旅客的心理需求，从而达到提高铁路列车服务质量的目的。

引言

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。为了能够全方面把握旅客的心理需求，铁路旅客服务人员至少要从三个时间段考虑。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根据自己的亲身经验以及查阅相关的调查报告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最担心的问题就是买票问题。这种忧虑在春运期间表现的尤为明显。即使开发了12306网络订票系统，这种情况也没有得到很大的改观，反而诱发了诸多新的问题。

随着12306网络订票系统的开发，一系列抢票软件也应运而生。很多时候，在系统开放的瞬间，一整列车的所有票额全被抢光。这种情况的发生可能是由于不少投机倒把份子的存在。而一大群无法通过网络购票的旅客成了此种状况下的主要的受害者。对于这部分旅客而言，肯定特别希望铁路车站或有关代售点能够留有一定的余票。由此引发出一种新的思考，车票在车站、代售点、网络、电话同时出售是否是一种最合理的选择。铁路车站在开车前的一定时间段里是否可以考虑扣留一定数目的车票，为那些无法通过网络手段购票的旅客提供一种更人性化的服务。

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