基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设（通用10篇）

篇1：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

基于服务触点管理的烟草企业

服务品牌体系建设

谢新宇李丹

摘要：十八界三中全会以来，我国各个行业改革和发展迎来了新浪潮，烟草商业企业也面临着前所未有的机遇和挑战，建设服务品牌是全面提升烟草销售的需要，也是烟草企业文化建设实施落地的需要，更是在大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈下确保自身强劲的竞争力的需要。开展烟草企业服务品牌建设，需要转变传统的服务观念，优化企业服务流程，提升消费者的满意度和忠诚度。本文从烟草企业的服务触点管理的角度出发，从顾客以及企业内部员探讨其管理的具体开展，希望此种管理方法的应用能够为企业服务品牌体系建设提供必要的帮助。

关键词： 烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

随着全球经济一体化的发展，我国市场进入了前所未有的繁荣时代，各种企业在市场中针对顾客而开展的争夺战也愈演愈烈，都从顾客角度出发来推动企业营销工作的有效开展，这已经成为了企业发展的共同认知。顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的

1服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

本文论述的烟草企业的服务品牌建设中所指的服务是大服务的概念，其服务对象主要包括：零售户、消费者、工业企业、政府部门、上级单位和社会大众的服务，还包括对内部各部门、内部员工的服务，既包括主动地服务和配合，也包括主动地监管和检查。由于服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势。它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

随着互联网技术的快速发展，顾客可以通过网络与服务企业之间接触，网站也成为顾客接触企业的计划性接触点。应用网络传递信息的好处在于给消费者及其他的利益相关者如何及何时可得到信息的选择权，以便信息能够在最方便的时间和地点到达他们面前，并且这些信息或产品与他们所处的环境是高度相关的，而且在网络上，顾客有了选择和定制化的能力，他们能够在其适当的时间在公司网站上接近公司的服务，甚至能够根据自己的需求定制服务，这给顾客带来了体验服务的便利性。

2.咨询应答方面的触点管理

烟草企业的咨询服务人员是每一个来访顾客最先接触的群体，所以咨询服务人员的态度、整体仪态、沟通能力等都直接影响到客户对于信息的接触以及对烟草企业甚至烟草品牌的整体印象。咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时

递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。确保在咨询应答过程中，每一个客户都能够得到满意的服务。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。人文关怀不论是对外部客户还是内部员工都是一股暖人的春风，烟草企业可以在节假日对零售户进行问候，对其家人可以予以适当的关怀。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

服务触点管理是完善服务体系的最有效的工具，因此近年来服务触点管理不断在各类型企业得以应用。它不仅能帮助企业员工培养服务意识，提升各部门的服务水平，还能有效地梳理企业服务流程和规范，更好地完善服务品牌体系，让企业的服务理念更好的落地。服务触点管理的基本思路是：首先站在服务对象角度寻找服务触点，然后再结合各触点的核心需求，梳理能够满足核心需求的各种服务措施和手段，由此来完善规范体系。

1.从服务触点开发客户关怀体系

从服务对象角度列出与烟草企业的内部环境、工作人员等均有可能接触到的服务触点，也可以按服务流程来罗列服务触点。客户在服务触点上的体验直接影响着顾客的满意度，因此，在企业经营的背景下，重点是要强化服务触点上客户的美好体验，因此可以在关键服务触点上着力开发客户关怀体系：（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。烟草企业在关于加强客户关怀意识方面应统一思想认识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验

以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。企业应该重视提升与顾客直接接触的一线员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；

（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。同时在烟草企业的内部管理活动中，要让员工理解到内部之间的同事也互为顾客，相互之间良好的服务与合作，有利于提高工作效率和质量。这样确保企业的领导和下级之间，部门与部门之间，保障支持人员与一线人员之间能够相互配合，相互服务，通过企业内部员工满意度的提升，保证对外部客户服务的质量，增强客户满意度，兑现企业服务品牌承诺。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

优质的服务离不开优秀的客服团队，客服团队素质的高低、团队对服务品牌的认识程度深浅、团队对品牌服务落实质量高下对烟草企业的服务品牌建设起着至关重要的作用。首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设。从开展调查研究入手，广泛听取广大零售客户和工业企业的意见，调动社会各界的参与积极性，最全面地了解情况。进而从健全服务机制入手，加强日常工作考核和绩效考核，充分发挥考核、激励对全体员工的推动作用；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献：

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息(学术版).2007(31).[2]韩梅.顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J1中央财经大学学报.2007(10).[3]付启敏,刘伟，姚亚萍.面向客户服务的产品数据管理研究.科技管理研究.2007(4).[4]曾剑秋,邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理,2009(6).[5]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001(6).[6]谢测薪,李荣.服务品牌战略管理与忠诚度的提升[J].企业研究，2006(3).

篇2：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：

1、产品的竞争；

2、企业管理效能的竞争；

3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。

我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系

1、理念体系

理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工；另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等；最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。

2、行为体系

企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。

3、视觉体系

企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等

结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。

在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式；像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。

至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。

篇3：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

1.1 推动精益营销管理,提高服务水平的需要

当前,营销与服务工作面临诸多挑战和困难,电力监管的力度不断加大,客户对供电质量、服务质量和透明公开的要求明显提高,营销现代化越来越依赖信息化,信息化应用的重要性和必要性进一步凸显。信息化是通过对信息资源的整合利用提升工作质量及管理水平的有效手段,是可持续发展和提高竞争力的重要保障。

1.2 承担社会责任,保障服务质量的需要

国家电网作,承担着服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户、服务经济社会发展的政治责任、经济责任、社会责任。尤其是在服务电力客户中,由于传统上比较重视企业客户的服务,往往忽视居民客户的服务,使居民客户难以享受与企业客户同样的供电优质服务。虽然居民客户的用电量只占企业总供电量的10%,但是居民客户占企业总用电客户数的90%。这就需要供电企业采取相应的措施,让居民客户在用电过程中享受到与企业客户同样的优质服务。

1.3 打造高效服务团队,提升管理水平的需要

面对时代信息化、社会多元化、需求个性化,尤其是“苏南现代化建设示范区”的新形势,如何更高效、更便捷、更优质地为人民群众提供无微不至的服务,怎样更有力、更有效、更可控地提升服务队建设水平,促进供电服务从单项供给型向智能互动型转变,是党员服务队伍面临的新课题。为了使社区客户经理志愿者团队的服务品质进一步提高,加强对“亲情电力进社区”品牌的维护和管理,党员服务队云服务不断发展完善,最后形成了云服务管理体系。

2 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建内涵

供电企业社区客户经理云服务管理体系构建的内涵是:作为供电企业的服务窗口,通过弘扬国网公司核心价值观,构建云服务理念体系,以“为群众服务、让群众满意”为目标,创新服务载体,自主研发创立“亲情电力云服务”系统,采取信息化、集成化的手段,通过管理端、队员手机端和公众端,建立端对端、点对点的实时管控平台,建立“任务下达、应急通道、交流平台、工具箱”四大模块,为居民提供“基础(Basic)服务、应急(Emergency)服务、特色(Special)服务、定向(Target)服务”四大类别的最好服务。同时,相应地变革服务的组织体系,以纵向支撑、横向协同的标准化管理网架,输出差异化服务。

3 供电企业社区客户经理云服务管理体系的实施举措

3.1 创新客户服务组织建设,搭建云服务组织体系

系统管理组在云平台中的作用是,将常规的管理规范全面细化到信息云平台上来,全面提高工作效率和系统效能。执行管理组按地理位置划分区域,每个区域组长管理若干个小组长,小组长可按照不同街道进行设置。小组长管理社区客户经理,每一个社区客户经理对应一个或若干个社区。在每一个社区设定一个专门指向服务终端的端口,其作用主要体现在以下几个方面:一是系统管理组向下推送通知等相关信息;二是社区管理员向上推送服务需求;三是社区管理员对常见问题进行模糊查询与搜索。

社区客户经理团队的成立是为了向社区居民客户提供优质高效的服务,是昆山市供电公司“亲情电力云服务”的一个管理创新。社区客户经理是指主动深入居民社区(农村行政村),牵头开展社区供电服务工作的专(兼)职人员。其人员是以昆山市供电公司各部门员工志愿者为主体并具备相应任职资格和能力,此外,还有昆山市供电公司团委和电力营销部管理的义务工作团队。社区客户经理的目标是通过积极开展经常化、规范化、个性化的活动,面对面听取社区和居民客户对供电服务的意见和建议,充分发挥街道、社区、物业与居民联系密切的优势,加强供电部门与居民客户之间的沟通,及时提供各类供电服务信息,减少供电服务方面的纠纷,缓解因信息不畅引起的矛盾,有效提高居民客户的满意度,精心打造具有昆山市特色的“亲情电力”服务品牌。

3.2 坚持以客户需求为导向,建立云服务技术系统

3.2.1 通过系统管理端,实现现场服务数据智能处理

系统管理端有七大模块,分别为视图查询、管理分析、应急任务、日常任务(任务安排)、工具箱、交流平台和社区通道。这七大模块用以实现三大功能:查询功能、分析功能、下达功能。通过这些模块可以对社区客户经理现场服务数据进行智能处理,实现服务的智能化。

3.2.2 通过队员操作端,实现现场服务移动作业终端

队员操作端(社区客户经理端)主要实现以下六大功能:签到功能、点选功能、求助功能、上传功能、客户签字功能及工具箱功能。队员每月定期走访“一对一”服务社区,现场扫“二维码”完成“服务开始”签到,当离开社区后系统默认完成“服务结束”签到,自动统计服务小时数。队员可实时接收到公司下达的“规定动作”,以“点选”方式领取任务。队员遇到棘手问题,还可查询“云”数据库提供的海量服务案例,寻求类似问题的解决途径和方法。

3.2.3 通过公众应用端,架起用户与企业的沟通桥梁

公众应用端有三大功能,包括横向查看功能、定点查询功能、上传需求功能。横向查看功能可以通过让社区之间相互查看接收到的供电服务记录,加深对供电服务的理解,同时通过“始于客户需求”督促社区客户经理服务能力不断自主提升。此外,定点查询功能可以让居民客户通过“智慧电力”APP查询到自己的缴费情况。上传需求功能使社区(公众)端可上传用电需求,在云系统生成“任务”,由系统推送至社区客户经理或服务队核心成员处理。从而架起了用户与供电企业的桥梁,确保公众愉快、舒心地消费。

3.3 创新常态长效服务机制,制定云服务管理制度

3.3.1 招聘制度

由党员服务队根据人员变化,提出增补人员需求,经党支部同意,并提请营销部党总支部同意,在营销部部门内发布共产党员服务队队员招募通知。然后申请人填报申请表,党支部负责对报名资料进行审核、筛选。入选的人员,由支部通知其本人,确定试用期。入选名单公示一周。确定试用的应聘人员应接受上岗培训,试用期满,并经考核合格后,由党支部正式颁发共产党员服务队聘书、胸章。

3.3.2 培训制度

昆山市供电公司的党员服务队的培训由培训管理组归口管理,主要包括入职培训和在职培训。入职培训主要指对新人员入职前进行的上岗培训,包括岗前学习和见习期训练两部分。其中,岗前学习集中培训理论知识,包括组织文化和制度培训、基础知识培训(主要为服务规范、供电法律法规等基础知识)和专业知识培训(主要为电费电价、计量装置等专业知识)。见习期培训,培训内容主要为行业新动态、新知识、业务变更、新技能等。在职培训主要进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训,其目的是丰富和更新所需知识,提高服务能力,包括专业培训、转组培训、升职培训3类。

3.3.3 积分制度

基层党员服务队和队员均实行积分管理。依据国家电网公司竞赛考核评分标准和省公司细化的供电抢修类、营销服务类两个专业考核评分标准评定服务队积分,通过劳动竞赛、成果发布等形式,加强交流、共享经验、评选优秀,提升党员服务队建设管理水平。对服务队队员实行“品绩管理”,围绕职业素养和工作业绩两个方面,制定服务队员晋级、淘汰制度,对积分靠前的队员,在职业通道、劳模选树、“金牌队员”评选等方面优先推荐,对连续两年积分靠后的队员末位淘汰,保持队伍纯洁性和先进性。

4 结语

通过社区客户经理云服务管理体系的构建,不仅使供电企业处理问题更加高效,也使团队成长迅速,优秀成员不断涌现。如今,在昆山这座享有“国家生态园林”美誉的城市,共产党员服务队用一次次“用电无小事,用心无难事”的生动实践,把自身打造成为国家电网为民服务的最靓名片。

参考文献

[1]李彩丽.电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].电子测试,2015(24).

[2]史旭阳,彭力,张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J].通讯世界,2016(4).

篇4：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

篇5：烟草服务品牌建设

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

篇6：烟草专卖公司服务品牌建设方案

按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重 熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家 服务客户 成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。

一、目标要求

通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。

二、成立组织机构

为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：

组

长： 副组长： 成员：

领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室： 主任：

副主任：

成员：

“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。

三、主要措施

1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；

2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；

3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；

4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；

5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；

6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；

7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；

8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；

9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；

10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；

四、实施规划

（一）基础建设阶段（＃＃年10月—＃＃年6月）

1、加强服务管理工作

由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。

2、加强行为规范管理 组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。

培训内容包括：

仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；

行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；

服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。

3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。

4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。

（二）整合传播阶段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。

（三）完善提升阶段（2013年1月—2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。

五、实施要求

（一）加强组织领导

服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。

（二）加强宣贯培训

各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。

（三）加强责任落实

服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。

（四）加强视觉识别系统规范应用

篇7：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

产品品牌日渐同质化的时代，竞争上升到了服务的层面，服务品牌建设是行业发展的需求，是提升企业竞争力的需要，是企业文化建设抓手。行业高度重视，提出了广泛深入推进的要求。

烟草企业纷纷响应，无不构建和推出自己的服务品牌，纵观全局，有的成功，给企业锦上添花，有的却不然，让企业东施效颦，追根求源可能有认识、理解的原因，有设计、流程的原由，有操作、把控的因素。笔者认为以下几个问题对搞好工业企业的服务品牌建设尤为重要：

1、服务品牌定位要工商有别，彰显特色。商业企业大多没有自己的产品品牌，而且直接面对市场和消费者，所以，他们的服务品牌可以就是企业品牌，但工业企业不同，工业企业都有自己的产品品牌，就不能为了服务品牌而放弃产品品牌，只能通过服务品牌来提升产品品牌和企业形象。只有在这样的定位下，服务品牌才不会分散企业形象、影响产品品牌形象。否则，就会导致服务品牌和产品品牌的两张皮，使服务品牌和产品品牌、企业形象传播的分离，甚至模糊，使受众心智混乱，这是烟草工业企业在设计服务品牌定位是要特别注意的问题，它事关产品与企业形象。

2、服务品牌要和企业文化有机相融。时下，不少工业企业在构建服务品牌时，是重新构建、自成体系，不亚于是另一个文化体系，其实这是有百害而无一利的事，企业文化是可以涵盖企业的战略、使命、远景、经营、管理、品牌等方面。有理念、有标识、有行为规范、有制度和组织等保障。工业企业的服务品牌应该是企业文化体系中经营理念、品牌理念、服务理念的有机组成部分，这些理念的实施与践行，让企业文化导向、激励、约束等作用融入管理之中。如果另起炉灶就会让企业文化的作用削减和丧失。只有两者有机相融才能相得益彰。如广东中烟的服务品牌就是以双喜文化同名同内涵的喜服务，通过服务即传播了文化，又传播了品牌，达到了一石三鸟的效果。

3、服务品牌要和产品品牌高度统一。在烟草广告遭遇严格管控集体失语的形式下，通过服务品牌的塑造来强化产品品牌，提升品牌价值的确是一种巧妙的传播手段，这就需要我们要把服务品牌和产品品牌高度统一起来，包括理念、标识、载体等内容的一致，让公众能从服务品牌联想到产品品牌，进而美化、优化、强化产品品牌，就达到事半功倍的效果。如湖北中烟的服务品牌命名“思行”，并配以“黄鹤楼”服务品牌Logo，让人很自然的联想到黄鹤楼品牌传播语---思想有多远，我们就能走多远，以及他们倡导的思想力、行动力。这不能不说是成功的嫁接。

4、服务品牌要和营销建设紧密相连。服务品牌建设的对象有员工、顾客、社会，但真正的着力点应该是营销和终端，所以，服务品牌建设发起部门要密切联系市场营销、终端建设部门进行定位、规划、设计、构建，实施，评价、考核、改进、提升，才能收到实效。服务品牌最直接、最有说服力的检验标准，就是商家和消费者感受，只有通过服务品牌建设，让服务增值，让市场和客户满意了，才有好的口碑传播，才有品牌的增值和竞争力的提升。

篇8：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶, 是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现, 是烟草商业企业提供服务产品的品牌化, 是服务迈向高级阶段的表现。

1 烟草商业企业服务品牌建设的作用

第一, 服务品牌建设是适应行业改革发展的必由之路。

烟草行业的“工商分离”意味着烟草商业企业提供的卷烟日益同质化, 因此必须转变营销理念, 加快从传统商业向现代流通的转变, 精心打造具有自身特色的优势服务品牌, 提升企业竞争力。

第二, 服务品牌建设是促进卷烟销售网络建设的重要途径。

服务品牌建设, 就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源, 优化服务流程, 提升烟草的服务品牌形象, 提升服务质量, 实现卷烟销售网络的服务升级。

第三, 服务品牌建设是加强烟草商业企业文化建设实施的需要。

企业文化建设落地就要落到经营管理实践中, 服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提升的需要, 是企业文化与经营相结合的重要步骤。

第四, 服务品牌建设是树立烟草企业形象的需要。

通过服务品牌建设可以规范员工的服务行为, 提升客户的满意度, 构建客我共赢、和谐关系。树立良好形象, 增强企业软实力, 提高品牌忠诚度和美誉度。

2 烟草商业企业服务品牌建设的SWOT分析

结合面临的市场环境以及烟草商业企业的特点, 对服务品牌建设的优势、劣势、机遇、挑战进行分析:

优势:作为垄断企业, 烟草商业企业是一个地区唯一的批发商, 竞争压力小, 市场控制能力强。加之多年的经营实践, 建立起了营销网络, 具有较强的网络终端基础。

劣势:一是由于历史等多方面的原因, 客户经理、电访员、配送人员等素质参差不齐, 服务水平差距较大, 影响了服务品牌的建设。二是以往客户经理一直扮演“管理客户”的工作角色, 服务意识不如其他行业。

机遇:烟草行业正在推进服务品牌建设, 有一些兄弟单位已经取得了很好的经验, 如厦门烟草的“三角梅”服务品牌、山东泰安市局 (公司) “挑夫”服务品牌、南通烟草的“江海同舟行”服务品牌, 为服务品牌建设提供可以借鉴的先进经验。

挑战:随着我国加入WTO过渡期的结束, 烟草市场逐步全面开放, 国际烟草巨头将加入对零售终端的争夺中, 国内烟草市场竞争日趋激烈。同时, 由于近年来烟草行业高速发展, 对服务的标准要求更高, 落后的客户服务体系必将造成客户的流失。

3 开展服务品牌建设需要坚持以下原则

(1) 务实性原则。

服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径, 因此, 服务品牌建设必须着眼于为客户创造更大价值, 增强客户对企业的忠诚度。

(2) 系统性原则。

服务品牌的打造与企业生产经营结合紧密, 涉及范围、要素和对象广泛, 必须结合企业实际, 进行系统的规划和设计。

(3) 长期性原则。

服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程。构建服务品牌, 切忌急功近利, 而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。

(4) 群众性原则。

要围绕服务品牌核心, 通过形象和行为传播理念, 加强品牌的推广, 动员全体员工共同打造企业的服务品牌。

4 促进烟草商业企业服务品牌建设的对策

(1) 打造品牌形象, 完善服务内涵。

商业企业在多年的服务中形成了一些很好的经验, 再融入企业目标和期望, 完善服务品牌内涵, 同时, 须设计独具特色的服务品牌形象。将服务品牌标志运用到配送车辆、员工工牌中, 通过视觉冲击使零售客户对服务品牌有初步的了解。

(2) 转变服务观念, 真诚服务客户。

烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系, 而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系, 要通过现代营销的方式, 不断增强对零售户的服务意识。从卷烟服务人员方面来看, 卷烟服务人员代表着烟草公司的形象, 必须彻底地转变服务理念, 从以往“管理客户”的工作角色, 转变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”, 做到急客户所急, 想客户所想, 为客户提供真诚的服务, 不断提高客户的盈利水平。

(2) 优化服务流程, 制定服务规范。

与有形产品相比较, 服务是一项活动, 是一系列的过程, 因此, 服务产品集中表现在服务流程和各个环节上。应紧密结合企业发展规划和岗位职能要求, 把客户放在第一位, 把业务视为一个整体, 不断优化服务流程, 把服务具体化、标准化、规范化, 使各个环节都能有条不紊地运作, 然后制定服务环节上的相关规范, 以保证稳定的服务质量。同时要把无形的服务转化为有形的承诺, 并将承诺化为脚踏实地的行动, 通过多种渠道使零售户获得商品和服务的有关信息, 企业要注意对信息进行整合, 向零售户提供关于服务供给的统一的信息和承诺, 及时为客户提供产品、价格、市场信息, 为客户经营决策提供有效依据, 以此提高服务质量和服务水平, 提升客户的经营能力和获利水平, 赢得零售户的信赖, 形成良好的口碑。

(4) 把握客户需求, 提供特色服务。

服务品牌的核心是让客户满意, 而客户满意具有明显的个体差异性, 没有绝对的标准和规定的模式。这就要求企业一方面要关注全部客户, 设计标准的服务流程和规范, 另一方面还要增进对每一位零售户的了解, 建立有效的反馈机制, 掌握零售户的需要和期望, 为他们提供有特色、个性化的超值服务。不断创新服务模式, 通过个性化服务、组织客户学习交流等各种措施, 使客户获得更大的利益, 增加服务品牌的附加价值。

(5) 打造服务团队, 营造服务氛围。

打造服务品牌不是某个部门的事情, 而是企业每个部门所有人员的工作, 需要企业建立全方位的全员服务体系。同时要将企业目标与员工的追求结合起来, 使员工对企业目标和服务品牌的内涵充分理解, 树立“一切服务市场, 共铸服务品牌”的观念, 形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围, 发挥服务的合力效应。

(6) 提高员工素质, 激发工作热情。

员工的素质决定服务质量, 直接影响服务品牌建设, 因此烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训, 把对服务规范和标准的宣贯以及对服务质量有关知识的宣贯工作融进各项业务培训中, 不仅要培训专业的服务技能、沟通技巧, 提高解决问题的能力, 还要进行企业文化、服务理念的培训, 使员工能够全方位提高个人素质, 改进工作质量, 实现优质服务。同时要建立完善的激励体系, 运用多种激励方法, 充分调动员工的积极性, 通过绩效工资、荣誉奖励、职务晋升等方式充分激发员工工作的主动性、创造性。

(7) 建立长效机制, 加强监督指导。

企业要对服务品牌建设工作进行监督和考核, 检查各单位、部门开展服务品牌建设的效果, 及时分析问题, 总结经验, 提高工作效率。此外, 企业要完善服务跟踪体系, 随时进行跟踪调查, 掌握零售户的最新需求, 及时调整经营策略, 在服务的流程、形式、内容上不断创新, 为零售户提供更多增值和超值服务。同时要建立长效机制, 使服务品牌建设成为持久性工作。

总之, 烟草服务品牌的建设是一项长期艰巨而复杂的工作。商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点, 科学实施, 持续改进, 使得企业的服务品牌与企业文化、零售户满意水平密切结合, 打造良好的服务品牌形象和企业形象, 使企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]郭建庆.如何构建“中国烟草”服务品牌[J].现代商业, 2010, (36) :265.

[2]徐于强.烟草商业企业服务品牌建设研究[J].黑龙江对外经贸, 2010, (11) :48-49.

[3]契艳梅.多措并举打造优质服务品牌[J].云南电业, 2010, (9) :30-31.

篇9：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

【关键词】　烟草商业企业；服务品牌；建设

一、　加强烟草商业企业服务品牌建设的必要性

（一）企业核心竞争力提升的需要

随着经济的发展和市场环境的变化，企业之间的竞争日趋激烈，而竞争的核心也越来越集中在软实力上。服务品牌作为在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式1，是企业核心竞争力的重要组成部分。尤其对于烟草商业企业而言，服务更是其运营发展的根源与灵魂，因此加强服务品牌建设不但能够不断为企业增值，更能够以品牌的力量提高企业的知名度和美誉度，从而切实增强提升核心竞争力，并为企业发展营造良好的外部环境。

（二）烟草行业发展的必然要求

随着烟草改革的不断深入，行业的发展迎来了新的契机和挑战。而烟草商业企业作为服务型企业，提高服务水平，推进服务品牌建设必然成为其进一步稳定健康发展的关键，无论是“两个至上”的精神内涵，还是“卷烟上水平”的战略目标，都体现出这一任务的必然性和重要性。

二、当前烟草商业企业服务品牌建设中面临的难点

（一）服务理念缺位，品牌意识薄弱

所谓“思想是源，行为是流”，思想理念上认识的缺位，必然导致服务品牌建设的实际行为受到阻碍与桎梏。笔者在县级烟草局工作多年，发现当前行业内部的官本位思想仍然存在，无论是服务理念还是品牌意识，都无法满足服务品牌建设的需求。首先，由于烟草长期垄断经营，缺乏必要的竞争意识，进而也就导致在服务方面缺乏主动性和积极性，“管理”重于“服务”的思想根深蒂固。其次，对品牌的重要性认识不足，甚至有不少人认为，烟草垄断经营，受烟草专卖法保护，不需要像其他企业一样大张旗鼓地打造和宣传品牌，服务品牌建设更是可有可无。

（二）服务模式单一，缺乏品牌个性

就当前烟草商业企业的具体服务模式和手段而言，还较为单一，尤其是一些基层烟草公司，由于尚未认识到服务的重要性，采取的仍多为行政化的、简单化的服务模式，在营销的过程中未能充分认识到零售户和消费者的心理诉求，一味只是在干工作，抓任务，且单独只服务于零售客户。在这样的情况下，服务对象和手段单一，缺乏自身独有的个性与内涵，很难形成独有的品牌特色，服务品牌构建更是难上加难。

三、加强烟草商业企业服务品牌建设的措施建议

（一）因地制宜，打造个性化服务品牌

随着市场经济由“市场导向时代”向“形象导向时代”发展，在诸多商品趋于同质化的今日，个性化服务的价值愈加凸显，尤其对于烟草商业企业这样的服务性企业而言，独具个性的服务品牌之作用与影响更不容小觑。因此服务品牌的建设首先应当做到因地制宜，通过差异化服务来体现出独有的个性与特色。如长沙烟草的“紫荆”服务品牌便是一个典型的例子，既凸显了烟草商业亲近和谐的服务特点，又以长沙本地常见的“紫荆”命名，独具地方特色的同时，取紫荆花同心和谐、朝气长青、积极向上之意。这一服务品牌的构建和传播使得长沙烟草的形象更加鲜明和深入人心，品牌价值日益凸显。由此可见，服务品牌的建设，首先离不开良好的定位，个性化是关键。但个性化不等同于天马行空，必须立足当地实际，有针对性地进行设计和构建。因此在确立品牌名称、内涵和形象之后，还应当通过CI系统来加深公众的印象，比如在视觉识别上将服务品牌的名称、徽记等标志运用在服务大厅、办公用品、客户服务手册、主题宣传活动等场所和相关载体上，使得广大零售业户、消费者、以及社会大众都能够感受到企业鲜明的服务品牌个性，进而提高认同度和影响力。

（二）因时制宜，拓展服务领域和内容

考虑到当前烟草行业改革的过程中，不少烟草商业企业骨子里仍然固守传统，服务模式单一，故更应当注重在这一方面寻求突破。当然创新不应当是想当然地随意变革，必须立足于客户的需求和意愿，因此笔者认为，当务之急是拓展服务领域和内容。烟草商业企业以往的服务多针对于零售业户，而在当前的情况下，服务的领域更应担延伸到消费者和烟草工业企业，并根据不同的服务对象创新服务内容。对零售业户的服务主要注重于各类证件办理、经营指导、物流配送等等，针对不同零售业户的需求重点应当积极地采取主动性服务，比如可以加强与零售业户的定期互动，畅通沟通渠道，及时把握其诉求，从而提供有效率的高质量服务；针对于消费者，则应注重于烟草相关信息宣传、权益保护等方面。

（三）以人为本，着力提高员工服务意识

社会主义市场经济强调以人为本，而烟草商业企业服务品牌的建设也同样离不开对人本理念的践行。服务品牌的构造，服务理念的践行最终都要落实到具体的“人”，这就需要着力提高员工的服务意识，促使其转变思想，切实以客户为中心，以市场为指导，不断提高服务质量，强化服务效能，改进服务态度，实现“服务上水平”的目标。因此，当服务品牌的定位确定下来，应当首先在烟草商业企业内部进行广泛深入的宣贯，可充分利用内部刊物、宣传栏、标语、企业网络等载体，以及培训、学习，专题活动等形式，增强员工对服务品牌内涵的理解和认同，在潜移默化中促使其提高服务意识，清晰地认识到自己的价值与责任所在，从而主动提供规范、高效、专业、优质的服务，并自觉在服务的过程中不断有意识地进行服务品牌的传播，使得客户及社会公众也能够更好地感知和认同企业的服务品牌。

（四）以制为基，全面构建服务标准化体系

有效的机制是服务品牌建设的基本保障，如果缺乏长久稳定的良好机制，则难以从根本上保证品牌的长远发展。因此烟草商业企业服务品牌的建设也应当以制为基，在破立相成中推进深度。就当前的情况而言，笔者认为首要的任务的全面构建科学的服务标准化体系，打造专业化服务队伍。虽然服务品牌强调的是个性，讲究的是创新，但其具体的服务内容和行为标准却应当具有高度的统一性和规范化，方能以鲜明的形象來突出品牌特色。具体而言，首先需要对现有的服务工作的内容、流程、规范进行全面梳理，对疏漏之处进行完善，行成统一的制度标准并编制成册，让员工知道在服务中应当做什么，怎么做；在此基础上，根据行业特色和服务品牌的个性，建立健全服务标准评价体系，并将其纳入严格考核，实施科学的奖惩，从而促使员工在制度的约束下进一步规范自身服务行为，并逐渐将约束转化为习惯，真正使得服务品牌的建设内化于心。

正如国家烟草专卖局局长姜成康所言：“服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求”。面对未来激烈的市场竞争，烟草商业企业应当立足实际，放眼长远，将服务品牌的建设作为一项重要任务来抓，不断强化服务理念和品牌意识，不断创新服务内容和形式，不断提高员工服务水平，不断完善服务品牌建设机制，方能推进自身的持续健康稳定发展。

参考文献

[1]王兴元.品牌生态系统结构及其适应复杂性探讨[J].科技进步与对策，2006（2）

[2]张文利.论企业如何打造服务品牌[J].商场现代化，2008（31）

篇10：基于服务触点管理的烟草企业服务品牌体系建设

为深入践行‚两个至上‛行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现‚凝创〃同心‛文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实际情况，特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以‚两个至上‛行业价值观为统领，以‚三大战略‛为依托，以‚与客户共创成功‛为理念，按照省局（公司）‚1236‛同心服务品牌发展模式，紧紧围绕市局（公司）‚苏北率先发展，建设美好盐烟‛战略任务和‚效率盐烟、幸福家园‛发展愿景及‚11236‛整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。

二、基本原则

1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。

2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造价值。

3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势，准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。

4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。

三、组织领导

为加强对服务品牌建设工作的领导，县局（分公司）决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。

组 长：路圣兵

副组长：江卫宁 严 伟

成 员：王艾琳 朱苏平殷维兵 吉荣玲 领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。

组 长：严 伟

成 员：陈建军 王志刚 范劲松 陈允高

四、工作目标

（一）加强品牌传播，提升服务品牌效应

1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业（商业企业）行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书；二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋）、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建‚QQ群互动网‛，为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。

2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的‚三个百分百‛

关键指标。

3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度；二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆；四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练；五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用语督查制度，以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。

4、全面推进7S现场管理。通过‚7S‛现场管理的学习培训，使员工充分认识7S活动开展的必要性，系统掌握7S活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到整洁、实用、规范的办公区域，合理的配臵和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时提高工作效率，减少浪费节约物料成本和时间成本，提升企业内外形象。

（二）加强客户服务，提升市场营销水平

1、为工业客户提供协同化服务。本着‚准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升‛的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，切实开展品牌满意度调查和评估，收集消费者需求和评价信息。坚持工商协同‚八化‛服务承诺，实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸，达到协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

2、为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体，也是‚同心‛服务品牌的共同建设者。应本着‚客户至上、服务为本、诚信守信，共同发展‛的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行‚八讲八不‛公开服务承诺等活动，围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系，着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制，努力实现客户服务全面提升，客我关系不断融洽，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造‚凝创〃同心‛服务品牌，实现与零售客户共创成功。

3、为打造现代物流提供精细化服务。本着‚安全、准确、便捷、高效‛的服务理念，有效提供送货服务和增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。一是提供及时、周到的送货服务。

制定合理配送计划，确保规定时间范围送达；送货人员统一着装，做到言行举止文明礼貌；销售货款日结日清，客户意见及时收集反馈。二是提供做到灵活、多样的增值服务。实行商品回溯追踪，提供代发通知服务；贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收服务。以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流、赢得客户信任，成就射阳烟草物流服务的品牌信誉。

（三）加强市场监管，提升专卖管理能力

1、守法经营意识明显增强。以‚3.15‛、‚5.18‛、‚12.4‛法制宣传日之机，组织开展形式多样的法制宣传教育和咨询服务活动，增强经营户守法意识和消费者的维权意识。强化舆论引导，使社会各界增强烟草专卖法制意识，形成权社会自觉抵制假冒卷烟，关心和支持卷烟打假工作的良好氛围。

2、市场净化保持较高水平。要紧紧围绕‚防假烟反弹、防真烟回流、防无证扩散‛市场整治目标。恪尽职守，长抓不懈，继续围绕‚卷烟市场净化率‛、‚市场持证率‛和‚市场亮证率‛三项指标和做好许可证后续管理，创新监管方法，转变监管模式，突出监管效果。要认真组织好常规检查、投诉检查、错时检查、专项检查、联合检查等工作，确保市场净化率达98%以上。

3、卷烟打假保持高压态势。要对照年初的工作目标和任务，进行‚回头看‛。进一步落实‚一一三五八‛专卖管理工作思路，按照‚毫不松懈、守土有责、巩固成果、严防反弹‛的要求，层层分解目标，层层落实责任，乘势而上，确保全年的工作任务全面完成，推动专卖管理各项工作整体再提升。在侦案件要紧抓不放，要乘势而上，扩大战果，继续加大力度跟踪，力求在案件质

量上有所提高。全体专卖同志要始终胸怀强烈的责任感与使命感，牢固树立目标意识与担当意识，以打假破网为己任，认真落实‚见人、见物、见网‛的案件经营理念，坚持‚有假烟必有网络、有网络必有大要案‛的打假破网理念，坚持‚追实刑、追主刑、追重刑‛的办案工作理念，确保年内破获一起非法经营网络案件。

4、依法行政得到扎实推进。按照‚节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好‛的作风建设要求，把提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强专卖管理的一项重要任务来抓。要通过‚读书学习、业务培训、应知应会、文化宣贯、交流谈心、队列训练‛等，推动专卖队伍作风转变，展现专卖队伍的良好形象。

5、基层建设得到不断加强。‚优秀县级局‛和‚示范中队‛创建，是我们近年来创建的重点工作。我们要不断建立健全‚优秀县级局‛长效机制，来推动‚示范中队‛创建建设工作。只要县级局存在，创建‚优秀县级局‛就是永恒的主题。要在认真总结创建工作经验、加强调查研究的基础上，积极探索‚示范中队‛创建工作，以建设规范、效率、活力中队为目标，严格对照标准，创造性地开展创建工作，切实增强‚示范中队‛的‚战斗力、执行力、凝聚力和创新力‛，全面提升中队的软实力。

（四）加强队伍建设，提升企业管理质量

1、培养高素质人才队伍。

（1）树立现代化培训理念。现代化的教育培训理念是实施‚人才强企‛战略的重要前提。企业培训,伴随着世界经济一体

化和我国与国际接轨的发展过程逐渐受到企业的重视,通过加强企业培训，能够增强企业的凝聚力,提高企业的战斗力,开发企业的科技力，加大企业的竞争力,使企业立于不败之地。

（2）创新教育培训方式。一是采取‚请进来‛的办法，开展培训外包。二是要以自学为主，全体员工结合自身实际，明确学习目标、学习内容和学习进度，坚持自学。三是采取‚走出去‛的办法，组织优秀员工到先进单位学习取经，丰富工作经验。

（3）健全教育培训体系。一是制定教育培训规划；二是开展分层次教育培训。采取‚因岗施教‛的办法，按照‚缺什么、补什么‛的思路，对不同岗位进行不同内容的培训，突出培训工作的针对性和有效性，使所有员工都有接受培训的机会；三是强化培训效果评估。

（4）拓宽教育培训渠道。一是持续推进学历教育；二是坚持岗前教育培训；三是强化在职教育培训。打造‚四好班子‛，建立‚学习型组织‛。

2、深化人才使用机制。

（1）制定全员职业生涯规划。拓宽员工发展通道，鼓励员工对职业生涯进行自我规划，建立员工自我提升学杂费报销制度。

（2）深化用工制度改革。所有外聘员工直接与烟草签订劳动合同；研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能进能出的干部聘用机制。

（3）扩大职业技能队伍规模。开展‚素质提高年‛活动，成立员工培训中心，定期组织各岗位员工的业务培训，提高员工

职业技能。

（4）建立两个通道：公开选拔竞争上岗通道；积分考核自然晋升通道。

3、构建和谐劳动关系。

（1）推进职业健康安全管理。推行部门每周轮查安全和每月开展一次安全大检查相结合制度，把职业健康安全工作进一步渗透到每位员工、各个岗位，切实提高安全防范意识。

（2）完善员工保险福利体系。完善‚五险一金‛、员工体检、员工生病住院必访、员工婚丧嫁娶必到、员工生日祝贺、员工食堂保障等保险福利体系。

（3）推行办事公开民主管理。按照‚公开是原则，不公开是例外‛的要求，不断完善工程投资、物资采购、宣传促销项目和重大事项决策、重要项目安排、大额度资金使用，以及其他生产经营管理和涉及干部职工切身利益事项的公开工作，做到决策、过程、结果、制度依据同步公开，切实保障干部职工的知情权、参与权、表达权、监督权。

（4）实施困难员工关爱帮扶。设立‚员工爱心基金‛，资助患有重大疾病的员工、家庭困难员工。

（五）加强文明创建，提升烟草整体形象

1、提高文明素质。强势推进《射阳烟草一日创建规范》，严格按照《江苏省文明单位考核细则》，逐条对照，逐项考核，规范员工言行，提升整体素质。

2、改进职业作风。大力弘扬‚爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会‛基本职业道德规范，每天检查员工有无

违反职业道德规范的行为。认真遵守‚坚持原则、执行政策、团结进取、廉洁自律、奉公守法‛等行业道德规范，正常组织员工开展道德实践活动。

3、开展志愿服务。专门建立射阳烟草志愿者队伍，积极主动参与无偿献血、烟草法律法规宣传、真假烟草识别以及周边环境卫生整治等活动。

4、增强社会责任。坚持以经济建设为中心，以‚两个至上‛共同价值观目标为追求，积极参与 ‚诚信射阳‛、‚和谐射阳‛‚绿色射阳‛创建活动。

5、树立行业形象。积极开展‚三走进、三服务‛活动：一是机关人员走进网点，服务基层。制定出台《领导干部定期谈心、下访、走访市场制度》，领导班子、党员带头下基层、进网点调查研究，及时发现的问题，及时解决问题。二是党员干部走进零售户，调研服务状况。对辖区内现有的八大客户服务区域分成三个片，分给三个党小组调研，每月每个区域调研客户不少于40户。三是普通党员走进结对村，服务困难户。与帮扶单位四明镇开明村、射阳宏阳渔具公司对接，确定扶贫计划，积极争取资金扶贫；落实每个党员扶贫1-2名特困户，一定三年，把关心和扶助贫困、孤残弱势群体作为一项应尽的社会责任和义务。

五、工作重点

六、实施步骤

1、宣传发动阶段（2012年4月）

制定下发《射阳烟草服务品牌建设实施方案》，对活动进行全面部署。各部门召开专题会议，组织学习活动方案，明确活动

要求，引导干部职工积极参与此项活动。

2、推进实施阶段（2012年5月-10月）

各部门对照方案要求，细化解码目标任务，制定完成进度表，做到目标，责任，措施三落实。实行重点工作分部门指导推进，客户服务科负责营销服务优质化建设指导推进，专卖管理科负责市场管理服务法制化推进工作。办公室负责职业化服务队伍、服务品牌传播科学化建设等等。各部门要根据职能内容抓好落实，着力在同心服务上下功夫，在提升服务品牌价值上做文章，提升‚凝创〃同心‛服务品牌的知名度、美誉度和在零售户、消费者心中的忠诚度。

3、总结提升阶段（2012年12月）

各部门对服务品牌建设的开展情况，进行认真回顾，总结经验，查找不足，分析原因，制定改进措施，切实整改提高，保证射阳烟草服务品牌建设试点工作取得实效。