如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文（通用2篇）

篇1：如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

如何按英式管家标准做好小区物业服务工作

对照英式管家服务标准，我认为做好物业英式管家服务，只有物业全体员工团结一致，违绕公司发展战略及定位，服从领导的要求，认真耐心细致、脚踏实地、做好各项物业服务工作。随着××物业服务公司的不断发展状大，为打造××高端物业品牌，满足××小区广大业主的需求成为我们服务重点。我们正确认识物业管理、服务理念，提高人性化的服务，有效地满足业主提出的需求。突出特色、延伸服务，按标准化流程，精细化管理，各部门相互沟通配合、服务环环相扣，不留任何漏洞。认真看待业主反映的每一个问题，认识服务是物业公司的根本任务，使服务贯穿于整个物业管理工作岗位。管理与服务工作两手抓，将我们的物业管理服务工作水平真正提高到一个较高的水平。我们主要服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都围绕这个核心，服务水平的提高使业主认可我们服务的满意程度，并为企业创造出经济效益，打造企业品牌，认识服务的重要性。物业服务是一项非常烦琐的工作，再加上行业员工流动性较大，直接影响着物业服务工作的质量。所以，只有开展企业文化，留住人才，采用各种激励措施，提高员工积极性，要求全体员工在服务方面狠下功夫。

一、加强服务意识的培养

要从根本把服务工作做好，必须提高我们全体员工的服务意识、工作责任心，按英式管家标准作业流程，要求各部门做好各方面服务工作。更要我们清楚地知道物业管理是服务行业，不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。与业主签订的委托服务协议，按协议内容做好方方面面服务工作，大家共同提高服务理念，使我们的物业管理服务工作开展的更好。

二、加强学习培训，提升员工素质

培训学习是促进员工从物业基础知识到熟悉各工作岗位过程，并不断提长员工的服务技能，同时、也就是调动大家的积极性。向书本学习，向优秀员工学习，向先进经验学习，通过外培、请讲师等培训、实践，再学习，再实践。激励大家工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断，找出原因并妥善处理。把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化、高效率的优质服务，让业主感到满意，提高员工工作能力、相关专业知识和动手能力，提高综合素质。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。常抓日常安全、客服、消防、保洁、绿化和维修等服务工作，每项工作必须扎扎实实落实到位。

1、安全管理部：安全保卫工作直接关系到业主的生命财产安全，所以只有严格抓好安全员队伍建设、工作纪律、工作形象、规章制度等，并做好24小时日常工作岗位站岗、巡逻，来访人员盘查登记、物品检查放行等做好每一个些细节。加强军事训练，提高整体团队素质，不定时的做好消防演练，只有这样业主才有安全感，物业才会保值升值，体现物业公司整体形象。

2、客户服务部：客户服务中心员工每天也要认真做好业主反映的每一项事情，并做好回访跟踪制度，不漏掉一件小事，不轻易承诺业主事情，承诺的事就一定要兑现。对业主的报修尽力协调各部门立即解决，解决不了的给业主一个解释，业主的衣食住行，都要为他们想到做细，开拓创新开展各种有偿延伸服务。加强客服员礼仪、礼节，文明服务业主。

3、工程维修部：工程维修保养是物业公司后勤服务的保障，小区住宅楼、商业经营、办公室等用水、电、气、电视、电话、宽带等，都关系到千家万户业主的生活质量。根据工程管理制度、操作流程，加强做好公共设施、机电设备的维护、操作，每日定期对所有公共设施设备的巡查，定期做好各项设备保养。一但发生故障千方百计安排抢修，使设施设备处于安全可靠正常运行状态，实行24小时值班制度，保障业主的生活不受影响。

4、保洁服务部：保洁服务质量关系到小区公共环境质量，要打造高级生活社区。只有加强保洁班组员工管理，按有关规章制度、星级标准流程做好公共区域、道路、电梯、大堂、地下车库等每个保洁工作面，定期做好消杀四害工作，保障公共场所场地洁净，业主住的舒心。

5、绿化养护部：绿化是关系小区公共区域、办公室环境美化，改善空气质量，都要起着不可轻重的作用，所定期按有关标准做好绿化的养护、补种、修剪、防制病虫害，保障草地、花卉、绿篱、树木健康生长。

6、市场经营部：市场经营部主要是盘活××小区库存房屋、二手房的买卖中介、转租，提高小区房屋保值升值，并可向周边楼盘辐射开展业务。挖掘潜力、发展我小区商业项目，开展多种经营项目，为公司创造利益，保障员工福利。

7、服务质量的好坏体现了我们员工的素质，我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此与业主打交道，要求员工的行为规范、服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。通过不断地学习、培训、实践，培养一支业务水平高、自身素质强的管理队伍。

三、增强管理协作能力，建立明确、合理的岗位责任制

为目标的实现，调动每个部门、每位员工积极性，责任落实到各部门、个人上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法。使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标逐级分解落实，实行合理分工，大家团结协作，工作事事有落实，保障服务质量目标完成。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司要搞好服务，关键在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。有诚心，感动他们。御锦湾小区采用封闭式管理，人车分流，给外来车辆进入，带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径，将矛盾消灭在萌芽状态。细微之处见真情，优质服务聚人气，在实施物业管理服务工作的过程中，要做到让业主满意放心，投入自己的真情，真正把业主当成自家人。我们针对有些业主平时工作繁忙，家中部分委托代办事情，提供预约服务，按时按质完成，让业主安心工作。服务中心还可推出多项便民服务。例如代收快递、衣物干洗、充煤气费、代办电话、宽带等服务，还为业主提供其它延伸、便捷、周到、满意的服务，拉近了彼此的距离。学会换位思考，化干戈为玉帛、找出问题的根源，妥善彻底解决问题。物业管理中最突出的矛盾来源于和物业服务的质量，除去地产公司、政府机构难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，物业管理公司想尽一切办法解决。需要马上解决的燃眉之事。物业全体员工应业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动，根据业主提出的各种问题，结合多种灵活处理方式，就能取得事半功倍的效果。为配合有关老、大难服务工作的落实，还可采取积极动员业主参与，亲身体验服务困难所在，以求得到他们的互相谅解。

我只有通过不断地努力学习、实践，认真细致地做好本职工作。通过不断提高自身的管理水平，增强服务意识，加强员工培训及管理，有针对性的开展各项服务工作，争取将物业管理服务工作做的更好。

李崇华

2012年4月13日

篇2：如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。组团管家职位说明

1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；

3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。

6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。

7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通

11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。

12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

程序要点

一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）

1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）

2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

3、清洁卫生状况的巡查。

4、公区园林绿化状况的巡查。

5、工程、维修状况的巡查。

6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。

组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

二、公告栏及文体设施的管理

每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。

三、对客文件的发放

与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

四、客户拜访

为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

五、客户投诉处理

接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。

六、空置房管理

对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。

七、工程维修的跟进及回访

接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。

八、协调参与社区文化活动的组织和实施

积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。

九、计划制定

组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。

十、费用催收

组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。

组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。

针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）

针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。相关记录：

管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进 支持文件：