酒店前厅管理人员工作总结

酒店前厅管理人员工作总结（通用9篇）

篇1：酒店前厅管理人员工作总结

酒店前厅工作人员应具备什么素质

酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：

1、职业规范要求

（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下：

①仪表要整洁

现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：

A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。

B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。

C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。

D、装饰物：一般的装饰昼不戴。

②仪容要大方

A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。

B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。

C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。

③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。

（2）礼节礼貌要得当

①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。

②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。

③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。

④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。

⑤待客一视同仁。

（3）言谈要规范

①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。

②要注意言谈的语言艺术。

③讲话声调要柔和。

④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。

⑤不开过分的玩笑。

⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。

⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。

⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。

(4)仪态要规范

①坚持站立服务。

②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。

③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。④对客服务不能有不雅动作。

⑤微笑服务。

2.职业能力要求

主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。

（1）身体素质

酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。

（3）专业技能

① 要有较强的文字处理能力

②娴熟的计算机应用能力。

③快速、准确的计算能力。

（4）语言能力

前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。

普通话发音准确

必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平；

海悦掌握一些地方方言，以便与客人沟通。

（5）应变能力

由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。

（6）推销能力

前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。

（7）人际关系能力

前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。

3.职业到的要求

前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。

（1）良好的品德素质

前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.(2)服务意识

前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。

（3）服从意识

服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。

（4）宾客至上意识

前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

篇2：酒店前厅管理人员工作总结

现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。

我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 – 直接面对面的服务和间接的服务。

直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。

我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。

一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力的！

篇3：收益管理与酒店前厅部管理

收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。

二、收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。

三、酒店前厅部收益管理

将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:

(一)员工售房实际经验的作用更值得重视

酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

(二)前厅部要有“营销部”的理念

要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。

(三)要制定前厅收益管理的奖励制度

为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。

(四)酒店的协议客和门前客的比例分析

酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。

(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用

为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:

(1)300间×70%×380元/间=79800元

要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。

(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;

(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。

(1)=(2)+(3)

从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。

(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理

酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。

(七)节假日和重大活动时段的收益管理

节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。

(八)对超额预订控制的协调

酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。

摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。

关键词：收益管理,酒店,前厅部管理

参考文献

[1]Lieberman WH.Implementing yield management[Z].Presented at ORSA/TIMS National Meeting,SanFrancisco,1992.

[2]Andrew S.Automation boosts efficiency,revenue management practices[J].Hotel Management,2012,227(3):34.

[3]Kimes SE.The future of hotel revenue management[J].Journal of Revenue and Pricing Management,2011,10(1):62-72

[4]Cross R,Higbie J,Cross D.Revenue management's renaissance:Arebirth of the art and science of profitable revenue generation[J].Cornell Hospitality Quarterly,2009,50

[5]席丽娟,徐虹.饭店收益管理的定价决策研究[J].旅游科学,2005,19(2):43-47.]

[6]黄颖华.饭店收入管理方法最新研究分析[J].旅游学刊,2005,20(5):52.

[7]王坚.收益管理在饭店营销中的应用[J].饭店现代化,2005,(2):40.

篇4：酒店前厅管理人员工作总结

【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系

一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景

1.社会需求变化

随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。

2.国家政策导向

教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。

3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性

酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。

二、前厅课程双语教学的实践研究

1.教学模式选择

在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。

2.教学设计

(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。

(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。

(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。

(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。

三、实践中仍存在的问题与解决办法

(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。

(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。

实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。

参考文献:

[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).

[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).

[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)

[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社

作者简介:

篇5：餐饮部前厅管理人员工作流程标准

河南兰亭酒店管理有限公司

前厅管理人员工作流程

上午：

09：55----10：05 点名会； 10：05----10：08 班组分工；

10：08----10：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 10：45----11：00 餐前卫生、准备工作检查； 11：00----11：15 班前会；

11：15----11：25 修正各项准备工作； 11：25----11：30 站位； 11：30----12：00 迎客；

12：00----13：30 一线服务、现场走动管理；

13：30----14：00 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 14：00----14：30 送客，交接班，就餐；

午间：15：00----16：55 自修时间 下午： 16：55----17：05 点名会； 17：05----17：08 班组任务分工；

17：08----17：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 17：45----18：00 餐前卫生、准备工作检查； 18：00----18：15 班前会；

18：15----18：25 修正各项准备工作； 18：25----18：30 站位； 18：30----19：00 迎客；

19：00----21：00 一线服务、现场走动管理；

21：00----21：30 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 21：30----22：00 送客，交接班、（工作总结例会），就餐；

22：00----22：30 工作日报，菜肴失误统计，下属员工日考核，设备设施维修单填写、上报；

22：30---22：40 交接工作、下班。

睢州国际酒店餐饮部

河南兰亭酒店管理有限公司

例 会 制 度

为提升工作效率，规范管理，给各级管理人员提供更多的时间和精力用于各部位一线管理，特将单店晨会事宜做以下要求：

1.例会流程

1.1.会议时间：晚上：9：30——9：55（根据营业情况临时通知）1.2.与会人员：领班级以上管理人员 1.3.会议地点：单店自行安排 1.4.主持人：经理级以上人员 1.5.会议议题：

1.今日发生问题总结反馈； 2.明日及以后工作安排；

1.6.会议记录：各部专人专本记录，以备督导人员的查阅、追踪 2.1.与会人员例会要求：

2.2.问题反馈书面化：（3分钟交给相应部门负责人，并审阅完毕）

1.菜肴失误统计单； 2.设备设施维修单； 3.共性服务失误反馈单； 4.问题解决方案； 2.3.新生问题反馈与处理：

1.发现、反馈问题的同时提出解决问题的个人方案和方法； 2.找到具体最优方法后记录备案，由主持人协调贯彻执行；

3.如公司其特各部也有可能发生此类问题，应及时向公司汇报，以防此类问题在公司内再次发生；

2.4.发言时重点突出，简单明了；

2.5.树立事事与己有关的高度主人翁精神，与会人员要聆听所有议题； 2.6.提出问题解决方案时要公正、客观，不存私心；

2.7.任何问题事项的决议需要你去执行时，应从分认识自己的力量，并将影响执行的实际问题如实反映，以免影响降低整体工作完成质量，协调后贯彻执行； 2.8.实事求是，反映出现问题的原因；

睢州国际酒店餐饮部

河南兰亭酒店管理有限公司

2.9.任何任务的安排，必须落实到人，定时完成反馈。

点名会要求

1.考勤员与在场的各级管理人员，要极富朝气和激情； 2.仪容仪表合格，列队整齐；

3.要求员工答到声音要大于考勤员的声音；

4.以激励为主，鼓舞士气与激情；表扬要多于批评，点名会结束于表扬之后； 5.点名会时间不得超过10分钟； 6.讲解问题要简单明了，易于记录；

7.面对较严重或重大问题时，要持乐观态度；（缺勤率高，公司新文件压力大，工作量大等）

8.如有安排娱乐节目时要提前备好，内容健康向上，应避免随意点人上台表演一些影响情绪的节目；

班组工作分工要求

1.知道今日工作量；

2.知道下属员工到岗情况；（几人，身体状况，工作技能水平，个人特长，工作情绪，）3.工作区域划分明确，落实到人； 4.明确完成工作时间和标准； 5.注意人员的互补搭配； 5.1.新老搭配； 5.2.性格、特长互补； 5.3.高低效率互补；

6.工作分工时，注意宏观效率调控，不要做无用功； 6.1.卫生区的二次污染； 6.2.安排员工做不熟悉工种； 6.3.高强度工作量的人力安排不足； 7.保留一定量的机动人力，以备不时之需； 8.让员工确认自己的工作任务。睢州国际酒店餐饮部

河南兰亭酒店管理有限公司

打扫卫生时管理人员的工作安排

1.落实营业物料的领取和分发情况； 2.传、带技能差的员工，提高卫生打扫效率； 3.关注高强度卫生区域的打扫工作； 4.用行动激励员工，树立榜样；

5.边与员工沟通，边协助或指导其打扫卫生； 6.作例会时分配给自己的紧急任务； 7.鼓舞员工士气；

8.整理员工前一日的工作绩效记录； 9.做好与其他部门的信息沟通工作。

餐前准备检查工作要务

1.卫生检查；

2.调味品、服务物料（开水、单据）准备情况检查； 3.晨会员工须知事项检查；

4.员工仪容仪表，工作工具、用具检查； 5.大环境布置及卫生情况检查； 6.花草保养维护及卫生情况检查； 7.餐具、酒具安全与完好程度检查； 8.设备设施运转情况检查。

班前会召开工作要求

1.形式：

1.1.列队站立式；（适用于：内容少，时间短，问题正式、重大，）

1.2.落座式；（适用于：内容较多，会议所需时间较长，需员工参与讨论时）2.内容：

2.1.前饭市工作总结；

2.2.餐前准备工作检查结果报告； 2.3.本饭市工作重点注意事项；

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2.4.菜品酒水供应情况；

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2.5.员工激励，（班组有优秀表现的员工的表扬）； 2.6.安排有调节情绪作用的娱乐节目；

2.7.员工培训（新生问题的解决方案，优秀员工的经验之谈等）；

2.8.强化本团队目标，激发员工斗志；（提前设定自己的团队目标）客源情况介绍； 2.9.营业中工作责任分工；

2.10.组织员工自己互动交流工作知识； 2.11.发放预定通知单。3.0.其他要求： 3.1.多表扬少批评；

3.2.当众表扬，私下批评；（特殊问题除外）严肃时间不宜过长； 3.3.少指责，多建议； 3.4.避免管理者自己长篇大论；

修正准备工作要求

1.安排员工落实整改准备工作遗缺； 2.仪容仪表整理； 3.个人私事处理； 4.个别员工谈话；

5.协调、组织营业中工作责任区域调整后的交接工作； 6.自我状态调整。

站 位 管 理 要 求

1.员工站立位置合理、均匀，站姿标准； 2.仪容仪表合格；

3.领班本人站在迎宾门口或区域通道口； 4.抽查员工对站位前期所讲问题的掌握情况； 5.调温，调湿，调味，（营业区内）； 6.调整灯光，排、换气扇开关； 7.随时迎接客人； 睢州国际酒店餐饮部

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迎 客 工 作 要 务

1.礼貌致欢迎语

2.热情主动提供协助服务； 3.引领到台，协助完成初期服务； 4.迎宾工作压力大时组织员工及时补位；

5.在客人落座后，向本区域客人做自我介绍，并表示随时愿为其提供服务；

一线服务、现场管理工作要求

1.当客人到达酒店后，主动为客人提供引领、开门、接挂衣物等协作性服务； 2.为客人提供所需的特殊服务；

3.在上客高峰时，协助员工做常规服务、打点客户；

4.在工作督导过程中，以身作则传教业务技能欠佳员工的工作技能；树立好榜样； 5.走动巡视，发现问题及时解决；

6.维护营运正常进行，那里有问题存在，那里工作压力大就出现在那里； 7.有空闲时记录新发生问题，餐后找解决方案； 8.签写单据（退菜，折扣证明，帐单数据变动等）； 9.随时激励员工的优秀表现； 10.关注重点客户，打点到位；

10.1.必须做到一般客户在就餐过程中打点、寒暄或服务三次，分别是客人刚来时、客人就餐过程中、客人餐毕将要离店时；

10.2.贵宾客户（人均消费80元左右）前来就餐时，要对酒店特色的产品上台时的服务进行跟踪或参与，并以酒店管理人员的身份亲自提供增值服务一次以上，并及时通知客户经理；

10.3.记住本区域重点餐台重点客户的称呼，并随时掌握就餐进度和服务情况； 10.4.要根据重点客户的情况，主动发掘其潜在需求，整合酒店资源努力与以满足； 11.与客人交流意见，亲自收集客人信息；（要求：随时记录客人反馈信息，以示对客的尊重和自己的用心态度。）

12.收到客户投诉或客人面有不悦之色以及员工反馈客户可能有不满意情况发生时，迅速出面处理； 睢州国际酒店餐饮部

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13.关注技能较差或新进员工的工作情况及时补位或激励，提升员工技能和信心； 14.发现员工的服务个性突破，（不经意的创新）并予以记录； 15.安全事项时刻注意，留意观察工作区域有无存在安全问题；

营 业 后 期 工 作 要 求

1.员工是否及时调“火”； 2.节约用电；

3.杜绝离台，防止跑单； 4.走道干净，无水，无障碍物；

5.关注“重点”客户的服务；（内容同上）6.值班人员的就餐安排与工作交接； 7.打意见卡，收集客人就餐意见；

8.后厨有无脱岗现象发生，以避免后期上菜效率低； 9.员工干劲，精力有无大的变化，如有异常及时调整； 10.翻台餐具的备用情况； 11.翻台与卫生打扫效率； 12.客人遗留物品的检查与管理。

交 接 班 工 作 要 求

1.0.注意接班后工作分工的变化，完成变更后的以下工作任务： 1.1.首先与原来的管理人员交接前期的服务和后期须注意事项； 1.2.统筹合理安排值班任务；

1.3.在安排值班员工交接时同未离店的客人做自我介绍，告诉其随时愿意提供服务； 1.4.热情的提供巡视服务，消除客人的陌生感。

2.注意与上级及其他部门的信息沟通，掌握本区域客人的就餐情况、卫生整理情况和应注意的问题事项.3.员工交接班时的交接内容： 3.1.客人就餐目的；

3.2.菜品、酒水是否上齐，是否买单； 睢州国际酒店餐饮部

3.3.餐中发生的“个性问题”； 3.4.预定通知单填写情况说明；

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3.5.本台重点客户的服务需求情况说明；

3.6.以进行过的特殊化服务和计划要做的特殊化服务；

午间“自修”时间

1.如上司或自己没有工作安排，时间自由支配； 2.建议支配办法：

2.1.自我充电：看报，读书，学习行业或专业知识；

2.2.与员工聊天，沟通；———对员工的了解就是你最大的资本。2.3.就前期的工作自我反省一下；

2.4.安排班组非正式座谈会；———可以更快更有效提升工作质量。

2.5.安排针对性OJT座谈培训；———最优秀的，一般的，较差的，分类进行。2.6.抽一定的时间午休，但时间不宜过长；

2.7.逛书店或商场；———了解更多社会资讯，拓展自己的视野；

3.做工作；———工作上多投入一分就会多一分超越别人和提高自己的机会； 4.午休洗漱之后，用3分钟的时间先自我激励一番；因为你是领导，必须在点名前10分钟进入最佳工作状态；

5.准备一下点名会的发言内容与节目安排； 6.主动向你看到的人用最富激情的方式问好。

今 日 工 作 总 结

1.填写《工作日报表》； 2.前厅汇总填写《菜肴失误统计表》；

篇6：酒店前厅管理人员工作总结

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

（一）前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

（二）前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

（一）前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

（二）前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

（三）前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面

四、前厅环境与布局设计

（一）前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

（二）前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

（三）前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

（三）空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

篇7：酒店前厅部管理制度

（一）前厅部综合管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、勤俭节约。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

6、应用普通话服务。

7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。

8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。

9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。

10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：

“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。

2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用

手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上

清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造

成损失将承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公

关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。

8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究

责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序

填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作环境整洁卫生。

（二）交接班制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。

3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。

8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。

（三）贵重物品保管制度：

1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。

2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。

3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。

4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。

5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。

6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。

7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。

8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。

9、领取物品时客人手续必须齐全。

10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。

11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。

（四）投诉处理制度

1、第一时间赶到现场。

2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。

3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。

4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。

5、安顿好客人，听取被投诉人意见。

6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。

7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。

8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。

（五）票据管理制度

1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。

2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不

得遗失。

3、所有票据使用不得有涂改现象发生。

4、交接班必须履行票据交接手续。

5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。

（六）客史档案工作制度

1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。

2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。

3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。

4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。

5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。

篇8：酒店前厅管理人员工作总结

一、双语教学理念产生的背景

(1) 酒店行业就业的需要。拥有复合型人才将成为中国酒店参与国际竞争的重要内涵要素。在人才招聘方面, 星级酒店看重的不再是高学历天才而是可以与顾客沟通自如的专才。随着与世界的接轨, 社会经济形势的发展, 中国酒店业在未来五年内顾客对象将会以外宾为主[1], 酒店对一线员工也加大了英语表达的培训。在近期广州秋交会实习当中, 某五星级酒店将我校实习名额从59人缩小到39人, 原因就是因为其他中职学校的学生英语口语比我校学生好。

(2) 英语教学要求不断提高的需要。世界经济一体化表现显著, 尤其是中国加入WTO后, 接受教育将成为市民生活必不可少的需求, 人们越来越认识到英语的重要性。此前中国教授的“哑巴英语”“聋子英语”“中国式英语”急需改革。

(3) 避免中职学生陷入危机的需要。中职学生英语水平比普高生稍低, 对于英语学习热情不高。有部分中职学生毕业后连一个简单的英文介绍都不会, 面对酒店外籍主管哑口无言, 面对酒店外宾手足无措, 即使有较高的专业技能也无从表达。这样的例子并不是个别现象, 而双语教学的出现正好可以弥补这一缺陷。

二、“阀限理论”双语教学理论模式及其应用

综合比较九种双语教学理论, 笔者认为在中职学校展开双语教学的目的是培养学生运用英语进行交流互动、养成英语思考习惯和阅读学科专业文献的能力。为达到这一目的, 笔者在“阀限理论”中引用了学科专业知识, 这对酒店管理专业教学采用双语教学的理论和实践具有指导意义。

我校建立酒管专业前厅服务课程有多年的时间, 近三四年里开展双语教学, 在酒管专业双语教学上有一定的经验与教训。下面以酒管前厅课程为例, 给出阀限理论在酒管专业教学中的运用。

阀限理论把学生的双语水平粗略地划分为三个层次, 并阐述了各个层次与学生认知发展之间的关系。[2]

1. 低级层次

中职学生个人基础和学习能力参差不齐, 教学方式需因人而异。所谓低级层次是指汉语阅读能力和表达能力较差同时英语水平也差的学生, 在我校此类学生多为中考入学成绩稍低者 (总分不过100分) , 低级层次阶段不适宜双语教学。与语、数、英科目不同, 前厅课程是一门专业性较强的科目, 它不强调学生初中时期的学习基础, 但对于学生的理解性和灵活性有一定的要求。若在低级层次使用双语教学, 学生对于教师课堂上讲解的明白率不到10%, 同时学习热情会减退。笔者曾经在一个汉语与英语成绩都不理想的班级用双语上前厅课程, 课后通过小测发现10道填空题只有2%的学生可以答出5题, 其他的答题卡多数为空卷, 本章节的教学任务并没有完成, 再次说明此阶段不适合双语教学。

2. 中级层次

中级层次阶段的学生只通晓汉语或英语其中一门, 教师的双语教学应以简明清晰为主。在课堂上可以将学生分类教学, 用学生精通的语言与他们交流。

比如前厅课程中的酒店客房预订, 笔者将一个班级分为两大组:汉语擅长组和英语擅长组, 每个组用自己擅长的语言去设计出一份客房预订表和客房预订对话。两个课时后, 笔者发现各组的作业都非常详细精准, 然后让两组交换作业题目:汉语擅长组写英语, 英语擅长组写中文, 此次出来的结果是难以令人满意的。不少学生反映要用自己不精通的语言学习, 需要先将新知识用自己精通的语言消化掉, 在将它翻译成自己不精通的语言, 比如汉语擅长组听到英语问题时, 需要把英文在大脑中翻译成中文, 加以理解以后才可以作答, 这样一来, 就拖慢了大脑的思考速度, 同时也拖慢了教学进度。

所以在中级层次阶段, 前厅课程的双语教学可以以中文为主、英语为辅的方式循序渐进地进行, 例如:在教导客房预订表时, 教师可以穿插地介绍几个英语专业术语。

3. 高级层次

高级层次的学生最适合双语教学。汉语和英语的精通使学生可以更直接地理解新知识, 双语教学更能让他们的学习事半功倍。教师此时可以完全采用英语来上课, 但有几个方面要注意:第一, 教材的选择方面, 双语教学最好选用英语原版学科教材。英语原版的教材更具专业性, 避免学生造成学科教学上的随意性和语言表达上的偏差。当然学生有限的英语学习在某种程度上阻碍双语教学的发展, 教师就要有针对性地做好学生课前预习指导和课后自学安排, 让学生带着问题上课, 以提高教学的效果和效率。第二, 要处理好英语教学和专业课教学的关系。[3]双语教学并不是单纯的学习英语, 而是用英语学, 学生应重点掌握专业知识, 课堂上英语与汉语使用的比例要适当。

前厅课程的双语教学可以采取小组合作的形式, 同样是让学生自己设计, 这次要用英文设计出酒店客房预订登记表、预订的对话和预订登记的流程, 并要求学生以小组的形式来做一份演讲PPT, 从而达到学生学术能力的锻炼。

三、酒店管理专业双语教学的实践和思考

如前所述, 酒管专业课程双语教学的出现可以成为课堂上学生掌握专业知识与专业沟通能力的推动力, 有着长远的发展前景。

笔者以旅游管理二年级学生3个班为代表做了几次调查:其中0904班是双语班, 0901是低级层次班级, 而0905是中级层次班集。此次调查共发出130份, 有效问卷123份, 无效7份。 (具体请看表1)

本次调查表分为三个部分, 其中选择题10道, 填空题1道, 是非题3道。下面笔者就几个典型问题进行分析:

(1) 你认为传统的前厅课程是个怎样的课程呢?

A.有趣, 吸引人的

B.单调, 无聊的

C.有用的

D.难度大, 不易理解

从图1可以看出, 58%的学生认为学习前厅课程是非常重要的, 只有11%学生认为这是一门单调、无聊的理论课程。

(2) 对于双语教学的你的自身感觉是如何呢?

A.非常有帮助B.单调, 乏味的

C.雷声大, 雨点小, 对学习起一点作用

D.困难的, 对学习一点帮助也没有

学生的选择往两级化走, 双语班 (高级层次) 的学生选择“A”, 认为帮助非常大。普通班 (低级、中级层次) 的学生选“D”, 认为课程当中无需用到双语教学。说明本校的双语教学起点偏高, 使得中下游的学生出现上课吃力的情况。

(3) 对于前厅课程, 你喜欢哪一种教材?

A.中文原版B.英语原版

学生选择具体见图2。

可以从图2得出想用英语原版比中文的学生多出了5倍之多, 说明学生对于自身要求有所提高, 对英语的兴趣也很热情, 从而可以推出双语教学的可行性, 学生只是担心程度太难, 无法跟上教师的步伐而已。

最后笔者再以0904双语班为例, 举出0904班在运用双语教学前后的变化。 (具体见表2)

从表2中可以看出0904班在进行了双语教学后, 英语成绩有了很大的进步。所以双语教学不仅可以提高学生的专业技能还可以同时提高学生的英语能力。

随着酒店业的高速发展, 双语教学的模式将会受到越来越多的关注。我们一方面要正视教学的复杂性, 比如学生接受能力的参差不齐、学校师资的不足、酒店专业知识不断更新等不利的因素;另一方面我们要在面对众多不利的因素中, 找到好的、适合本校的双语教学模式, 同时引入学科专业知识, 使得更多的教师和学生可以受惠于双语教学。双语教学正在成为我国教学改革热点, 以不同层次学生为主体的双语教学工作的实施任重而道远。[4]

摘要：双语教学是我国逐渐流行的一种教学模式, 是近年教学的研究热点。本文以阀限理论为教学理论依据, 以星级酒店的管理思想为参考, 从研究中职学校酒店管理专业教学角度出发, 探讨双语教学模式在酒店管理专业 (前厅课程) 的应用, 同时采用案例分析法, 指出中职学校进行双语教学存在的问题, 并提出几点建议。

关键词：双语教学,酒店管理专业,前厅课程,阀限理论

参考文献

[1]广东乐王实业.未来5—10年中国酒店业将进入黄金发展期[DB/OL].http://www.lwchina.com/newsdetail.asp/.

[2]上海师范大学外国语附小双语教育.双语教育理论:走向双语[DB/OL].http://www.ssdwyfx.sjedu.cn/.

[3]庄建东, 曾勇进, 李思.双语教学理论的探讨及其应用[J].心智与计算, 2010 (22) :12.

篇9：酒店前厅管理人员工作总结

[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。