客运服务质量管理

客运服务质量管理（共8篇）

篇1：客运服务质量管理

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

篇2：客运服务质量管理

摘 要：铁路客运是铁路部门面向社会的直接窗口，是我国重要的交通工具。在市场经济的改革浪潮中，铁路客运既是运输行业也属于服务行业。为了更好的提升铁路客运的竞争力，必须加强客运服务质量，这也是铁路客运发展的必然要求。本文从提高铁路客运服务质量的必要性入手，深入分析铁路客运服务的内涵，并对铁路客运服务中存在的问题提出了一些针对性的措施，旨在提高铁路客运服务质量，促进铁路客运发展。

关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服

务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。

参 考 文 献

篇3：如何加强铁路客运服务质量管理

在社会主义市场经济改革的不断深入下, 铁路行业为了适应时代发展需要, 也不断地进行改革, 积极引入竞争机制, 促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求, 更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展, 不应该只局限于技术层面的提升, 更要注重铁路客运服务质量的提高, 这是铁路客运改革的重要内容之一, 也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此, 提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具, 属于国家的基础型设施之一, 既是以营利为目的, 还带有一定的公益色彩, 给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影, 提高其服务质量, 有助于提升铁路企业的社会形象, 增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧, 铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地, 不断深化改革, 转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一, 增加铁路企业的社会影响, 使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展, 人们的物质生活得到了极大的满足, 更加注重精神层面的追求。因此, 人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境, 而是更加注重服务水准的提升。并且, 人们的文化素质水平不断提升, 其维权意识也较强, 如果铁路客运服务无法达到规定时, 或是损害到旅客的权益时, 旅客会通过多种手段维护自身合法权益, 从而影响了铁路企业的社会形象, 不利于铁路企业发展。因此, 在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度, 提高服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中, 满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要, 同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节, 内容也比较多, 主要有:首先, 保证客运列车行驶安全, 准点到站, 避免影响旅客的行程安排, 降低旅客的出行成本;其次, 铁路客运还要简化流程, 开启多种渠道售票, 方便旅客出行;最后, 满足顾客的心理需求, 提供热情周到的服务, 真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素, 以客运车站为例, 车站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷, 很难通过客运服务工作进行弥补, 给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容, 也是提高客运服务质量的基础工作。目前, 铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准, 但服务质量毕竟是无形的产品, 因人而异, 很难对旅客的主观感受进行评价, 因此, 客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程, 而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高, 也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变, 但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变, 服务意识严重缺失, 无法满足现在旅客的服务需求, 服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识, 也直接影响了旅客对客运服务的评价, 因此必须加强客运职工服务意识的培养, 使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展, 人们对服务质量的要求越来越高, 铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知, 没有针对不同的车次、车型, 制定相应的服务标准。目前, 还存在一些问题, 严重阻碍了铁路客运服务质量的提升, 例如, 客运高峰期, 难以买到车票;铁路客运职员缺乏科学的营销理念, 营销人员专业化不足;对旅客的心理需求难以准确把握等问题。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中, 普快以其明显的价格优势优于高铁, 成为人们出行的主要选择, 但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站, 受当时技术条件、经济水平的影响, 其基础设施与旅客要求存在很大差距, 使旅客产生巨大的心理落差, 影响客运服务评价。因此, 提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设, 特别是针对普通列车和老旧列车站而言, 要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体, 提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念, 树立新的服务观念, 以旅客需求为中心, 真正做到为人民服务, 从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施:一是, 既要提升职工的专业服务能力, 也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中, 要做到主动、热情、文明服务, 还要针对旅客心理需求, 提供个性化服务, 避免盲目做功。二是, 铁路企业加强对客运职工的培训工作, 要科学设置培训课程, 既要包含岗位专业技能和服务技能的学习, 还要增设心理学和沟通课程, 提高职工的交流能力, 使职工更好的把握旅客需求, 为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结, 铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系, 规范了列车客运服务质量标准, 在保证列车运行安全的基础上, 也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准, 规范服务动作, 为旅客提供统一的服务。同时, 铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构, 切实落实客运标准化服务。同时, 列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时, 也要合理应对, 为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多, 其服务需求也会多种多样, 这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求, 在不违反规定的前提下, 做到个性化服务。同时, 还要做到适需服务, 以旅客的需要为中心, 切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作, 它是一个完整的工作体系, 需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合, 需要建立完善、科学的协作机制, 将不同单位、不同部门完美桥接, 还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流, 对服务过程中出现的质量问题统一分析, 从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现, 为了更好增强铁路客运的服务质量, 客运部门可结合自身发展的实际情况, 建立富有自身特色的客运服务文化, 帮助客运部门树立现代的服务理念, 使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中, 不断完善企业文化的内容, 使其更加符合工作实际, 在凝聚人心的同时, 也提高了铁路客运的竞争力。

5 结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系, 其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化, 以企业文化为指导落实各项服务标准, 同时还要加强铁路客运基础设施建设, 提高客运服务人员服务意识, 不断丰富服务方式和内容, 使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求, 从而促进铁路行业的发展。

摘要：铁路客运是铁路部门面向社会的直接窗口, 是我国重要的交通工具。在市场经济的改革浪潮中, 铁路客运既是运输行业也属于服务行业。为了更好的提升铁路客运的竞争力, 必须加强客运服务质量, 这也是铁路客运发展的必然要求。本文从提高铁路客运服务质量的必要性入手, 深入分析铁路客运服务的内涵, 并对铁路客运服务中存在的问题提出了一些针对性的措施, 旨在提高铁路客运服务质量, 促进铁路客运发展。

关键词：铁路客运,服务质量,必要性,问题,措施

参考文献

[1]封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技, 2014 (2) :207-207.

篇4：如何加强铁路客运服务质量管理

关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。

5 结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服

务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。

参 考 文 献

[1] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技，2014（2）：207-207.

篇5：完善服务管理 提高服务质量

提高服务质量

在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。

一、优质服务工作存在不足和问题：

1、个别服务人员的服务意识不强。尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好！”、“请问你有什么事？”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。

2、制度建设不完善，监管力度不够。制度建设缺乏针对性和可操作性。监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。

3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。

4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。

5、职工学习培训形式受局限。专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。

二、对存在问题的原因分析：

一是思想观念方面的因素。受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。

二是管理水平和方法因素。制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。

三是服务人员队伍问题。由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。

三、解决存在问题的主要措施

1、完善制度建设，加强考核监督。

根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。各服务单位的日常管理、窗口建设、承诺兑现、停电信息管理、供电方案答复、装表接电时限管理等都纳入服务考核范围。责任部门要经常性的开展专项检查、明察暗访、抽查等，不定期的进行考核，提出整改建议，跟踪整改情况，形成闭环管理。

2、加强职工培训，提升供电服务水平。

加强服务人员专业技能和服务礼仪培训，提高职工的综合素质。通过组织职业道德教育、理论学习、礼仪培训等，规范窗口人员行为。95598呼叫中心可针对值班员对一些生产设备不是很了解与生产部门相关专业联系，采有幻灯演示进行培训，增强培训效果。也可组织基层相关人员到局内大厅以及先进窗口进行学习，统一服务标准。

3、开展业扩报装清理，规范工作流程。

为进一步加强业扩报装管理，规范工作流程，重新修订《普兰店供电分公司、普兰店农电局报装接电管理办法》，对业扩报装工作中各环节的管理及时限要求应明确的规定，提高为客户服务的效率及质量。组织相关人员对直供、趸售长期以来报装滞留业扩流程进行清理。客服中心要跟踪调查，逐步落实。各相关单位要跟踪管理，增强职工的责任心，杜绝超期现象发生。

4、加强宣传力度，营造良好供电服务环境。

要通过开展“安全文化进校园”、组织青春光明行街头宣传、电力设施保护宣传等多种形式，广泛进行安全用电、用电常识、节约用电的宣传，营造良好的供电服务环境，拉近与客户间的距离。各基层供电营业所可利用集市宣传等形式进行宣传。同时要落实走访客户制度，定期对大客户、政府相关部门等进行走访，沟通信息，汇报工作，实现企业与客户的双赢。加强停电信息管理，改变原来停电信息范围，把农村地区的停电信息管理也纳入统一发布管理，规范的停电信息发布工作，减少不必要的麻烦。

篇6：客运服务质量承诺书

根据中华人民共和国交通部第10 号令湖北省道路旅游客运管理办法，我公司对道路旅游客运及服务质量作出以下承诺:

第一条 严格依照道路旅游客运许可的具体内容组织实施。正常许可的旅游景点

的旅游包车客运业务，做到400公里以上、山区景点旅游包车业务必须派2名驾驶员;山区景点旅游包车业务，车辆状况须达一级车况;凌晨2点至5点，严禁驾驶员上路行驶。驾驶员须牢记安全第一，警钟长鸣，以人为本，确保行车安全。

第二条 诚信经营，优质服务。不擅自缩短和延长线路，不超载，不站外经营，

不倒买、倒卖、宰、甩游客，不塌班晚点，不在途中上下游客。按与旅行社确认的合同，办理道路运输管理处许可的旅游客运包车牌，做到一趟一牌制，保障公司有序经营。

第三条 按旅行社合同，每趟接团地点须提前半小时到达，确保游客乘车快捷，

安全，舒适平安到达旅游景点，做好车辆技术维护保养，保持车容整洁，保证车内空调、卫生、影视等设备和设施齐全完好，确保游客乘车环境舒适。

第四条 由公司自购车辆或参股投入运营，保证不招揽经营者挂靠经营，并负责

该旅游车的统一经营管理，保证不转让，出租该旅游车的经营权，与驾驶员签定劳动用工合同，签定服务公约，确保道路旅游客运的服务质量升级。

第五条 严格纪律，服从监管。如违反第一条承偌，没有按许可的具体内容组织

实施的，自愿整改。如违反第二条承偌，第一次将对驾驶员予以下岗整改，第二次将解聘合同，并将处理结果上保道路运输管理处及省局;，如发生重大服务质量投诉，事故被省级以上新闻沫体暴光，将无条件收回道路运输证，上交道路运输管理处。进行整改，举一反三。原投入的旅游客运经营车辆的处滋。和由此引发的经济损失由本公司自行承担并且一年内不再申请新增加车辆。

以上承偌欢迎社会各界监督，监督举报电话:027- 82773522，82775811

甲方(签章): 乙方(签字):

篇7：客运服务质量管理

刘书记在9月份党委扩大会指导学习的同时提出了关于理顺行管中心管理与服务之间关系的议题，要求我们认真学习胡锦涛总书记“七一”讲话，深刻领会其精神实质，站在科学发展和争先创优的高度、站在集团转型升级、创优发展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理与服务的关系。

带着这一问题，认真学习了胡总书记“七一”讲话精神，胡锦涛总书记“七一”重要讲话，站在历史和时代的高度，精辟概括了我们党90年奋斗历程和伟大成就，系统总结了党领导革命、建设和改革的宝贵经验，明确提出了新的历史条件下提高党的建设科学化水平的目标任务，全面阐述了在新的历史起点上把中国特色社会主义伟大事业全面推向前进的大政方针。讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，进一步丰富了中国特色社会主义理论体系，是新形势下指导我们党继往开来、推进中国特色社会主义伟大事业的纲领性文件，对于加快转型升级、全面实施集团“十二五”发展规划，具有重大而深远的指导意义。

通过学习，以前从未提到过的管理与服务的关系、管理与服务的秩序，是一个新课题，值得我们加以思考。管理与服务是有机的统一体，两者相互联系、相互促进。行管中心经过三年的努力，在处理历史遗留问题、在社会化管理、人性化服务方面做了大量卓有成效的工作，有效应对了“矛盾凸显期”各类挑战，有序完成了集团交赋的五年目标三年完成的艰巨任务。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到社会发展的不平衡性、不协调性，社会问题的关联性、聚合性，社会主体的多样性、流动性以及矛盾问题的历史性、复杂性都非常突出。行管中心至今仍有559户职工住宅未移交尚需加强管理、4144名特殊人员和900多名事业单位退休人员要实施管理，这些管理对象都是社会弱势群体，他们的困难、诉求解决不好就是影响社会和谐稳定的因素。因此，在管理范围、管理对象和管理职责已经明确的基础上，服务工作就显得极其重要了。

要把服务作为工作重心，把做好服务工作作为工作的落脚点。

完善到位的社会管与服务，可以有力保证社会和谐与稳定。只有在管理中体现服务，服务中加强管理，才能使中心的处理历史遗留问题等社会管理工作井然有序，才能使中心的保驾护航作用得到有效发挥。

在管理中体现服务，经过三年努力，要求中心从领导到群众转变思想作风和工作作风。满足转型升级、创新服务新要求、新期待，是新时期加强和创新社会管理的切入点和着力点。在当前经济成分和利益多样化、社会生活方式多样化以及社会组织形式多样化的新形势下，人民群众迫切希望生活质量得到明显提高，切身利益得到切实维护，公平正义得到有效保障。必须转变思想作风和工作作风，积极探索社会管理新思路、新方法，大兴密切联系群众之风，以优良党风促政风带民风，把心思用在为人民群众服务上，把功夫下在促进社会和谐上，从人民群众最期盼的事情做起，从人民群众最不满意、最不放心的地方改起，尽最大努力惠及民利、维护民权、保障民安。

在管理中体现服务，就是坚持把“以人为本、执政为民”要求贯穿到社会管理全过程。必须坚持群众至上、服务为先的理念，寓管理于服务之中，真正把服务人民群众当作第一职责，以服务凝聚人心、推动社会管理工作。从理解人、关心人、体贴人的角度出发，采取人性化、亲情化的管理模式，以周到的服务去满足群众需求。全力维护群众利益，凡涉及群众切身利益的事情，要竭尽全力去做实、做细、做好。

在服务中加强管理，就是要通过提供良好的服务去达到管理社会的目的。社会管理创新的根本目的，是为人民群众创造良好的社会环境，让人民群众得到更多的实惠。这就要求各级领导干部明确和落实社会管理职责，建立依法管理、常态化管理、有序性管理的长效管理机制，实现社会管理从运动式管理向长效化管理转变，变被动管理为主动服务。切实解决社会管理服务中的不足和弱点，消除服务盲区。改进社会管理方式，完善社会管理手段，加强各项社会管理综合信息系统建设，提高服务管理效能。健全各项工作制度，提升规范化水平，让人民群众在行管中心通过我们管理工作的创新得到更快捷、更便利、更文明、更和谐的服务。正视矛盾、正视问题，特别是对于一些群体性、突发性事件，应该积极应对，果断决策，及时处置，避免事态扩大，防止出现“后遗症”。建立和完善诉求表达机制，高度关注群众来信来访，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，让历史遗留问题最终得到解决。

在服务中加强管理，才能使社会管理得到人民群众的积极支持和参与。社会管理创新能否取得成功，群众是决定力量。因为每一项创新举措都牵动着群众的利益，如果得不到人民群众的支持，没有人民群众的参与，就难以实施，也不可能收到良好的效果。因此，必须充分发挥人民群众参与社会管理的热情和创造力。实践证明，广大人民群众通过参与社会管理，可以在公共决策中拥有更大发言权，可以分享到更多改革发展成果。而充分享受发展成果，又会增强人民群众的参与意识，促使人民群众更加自觉履行责任和义务，同心合力做好社会管理各项工作。

篇8：客运服务质量管理

1 起步：供电市场化经营催生了营销服务质量管理

1.1 建立营销服务质量规范化管理新体系

楚州营业部始终以创建“江苏省服务质量奖”为载体，在营业窗口单位和26个供电所全面贯彻落实国家电网公司服务标准和服务规范及行业有关规程规定，不断强化服务质量规范化管理，制定了供电十项经营服务规范和措施，即：规范收费行为，规范服务体系，规范客户工程管理，规范供用电合同管理，依靠现代化手段提高服务效率，建立现代化客户服务中心，大力推行上门服务，强化营业窗口建设，规范农电管理，加强计量管理工作。楚州营业部以此为准则，深化服务质量规范化管理，建立健全了报装报修、勘察设计、装表接电等“一口对外”、“一站式”营销服务机制，不断增强服务功能，提高营销服务效率。

1.2 推行服务质量目标管理新机制

楚州营业部把服务质量管理列入企业年度工作目标管理和经营绩效责任制考核，逐级签订了服务质量管理责任状，建立了营业部与部门单位及班组所三级服务质量责任机制和管理体系。在相关部门和班组所配备了专(兼)职服务质量管理员，健全“一岗两责”，落实服务质量管理责任制，实行服务质量“一票否决制”，把服务质量优劣，供电能量多少列入干部职工的年度工作目标管理，做到一级抓一级、一级保一级、一级对一级负责，从而形成了“干部职工一起干、一起创”的良好局面。加强对营业窗口服务质量监督管理，每周由1名负责人在客户服务中心大厅挂牌接待客户，及时帮助客户解决用电难题。定期召开服务质量汇报会、用电大户座谈会，广泛征求客户对服务质量的意见和建议，不断规范服务行为，改进服务方式，提高服务水平。

1.3 完善服务质量考评管理新办法

楚州营业部以部门和班组所为单位，每月对职工进行一次服务质量测评;公司每季度对全系统职工进行一次服务质量评价，每半年结合文明职工评比进行服务质量综合评审，从而不断增强职工优质服务的自觉性和主动性。把服务质量管理向临时工延伸，认真落实“谁用工、谁负责”的原则，用人单位在临时工上岗前，必须对录用人员进行行风和优质服务岗前培训，不符合服务规范要求的不予使用。临时工违纪违规，不但要追究当事人责任，还要追究用人单位负责人的责任。

2 举措：构建以电力市场营销为纽带，以客户为中心的营销服务质量管理体系

2.1 服务围绕营销转

楚州营业部把服务质量管理融入到供电营销工作的全方位和全过程，引导职工供好电、服好务，多供电、多收益。以城区客户服务中心为龙头，以26个供电所用电营业厅为主体，严格按照文明示范窗口规范化服务标准，建立勘察设计、施工管理、装表接电等“一口对外”工作流程，开展用电上门服务，建立电话预约、大客户经理制和城乡业扩业务联网办理制，推行大客户代理制和电费跨行结算。在此基础上，建立了集抄中心和负荷管理远程抄表、催缴电费、协助用电监察查处窃电、供电质量监测及线损分析等系统，实现了远程抄表、实时负荷控制、电能质量监测、供用电信息服务，帮助指导企业调荷节电，并实行分类负荷监测，完善“110”报修机制，实行24 h全天候值班服务，方便和保证客户用电。定期召开有营销、农电、生技、施工等部门参加的业扩生产平衡协调会，加强调度、运行、检修、报装等部门的密切协作，适时调整检修计划，优化供电方案，增强工作计划性，防止和减少重复停电作业，最大限度地满足企业生产用电。

2.2 营销围绕市场转

楚州营业部从提高供电能力入手，主动策应市场，赢得市场。近几年，楚州工业园区经济快速崛起，为最大限度地满足新建工业企业用电，公司投入5 000多万元资金，为楚州工业园区架设了30多千米高、低压线路，新建了2座110 kV变电所。率先在省、市公司系统把35 kV变电所建到了2家大型民营企业和1个乡镇工业园区，实现了供电与用电，服务质量与市场营销同生共荣的“双赢”目标，被誉为“楚州供电模式”。针对近年农业生产改用油为用电的实际，楚州营业部在26个供电所开展“农业用电二次进场头进田头”活动，农业生产哪里需要用电，就把供电线路架设到哪里。为更好地开拓城乡用电市场，楚州营业部还在城乡开展了“供电服务进社区”、“电惠乡村”、“金牌服务”、“和谐用电”、“绿色节能”等系列活动，向社会印发“常用家电节电小常识”等电力科普节能知识宣传画及手册，介绍无火烹饪、储能式热水器等用电设备的优点和使用方法，引导客户多用电、用好电，不断开拓电力市场。

2.3 市场围绕客户转

楚州营业部始终把“始于客户需求，终于客户满意”理念贯穿于营销工作之中，建立健全了以客户为中心的服务质量管理体系。针对电力客户日趋多样化的特点，在城区营业窗口和26个供电所开展上门便民服务，建立电话报装报修业务和城乡联网办理机制，实行24 h全天候值班服务。对新增大工业企业客户实行业务代理制，一个工程一个客户经理，实行勘察设计、备料施工、装表接电“一站式”服务，做到了“客户一个电话，其余的事情由我们来做”。对于电网计划性检修停电，除利用地方媒体宣传通告外，还把停电通知张贴到客户居住小区，对特殊行业或大中企业采用电话或书面通知，为增供扩销创造良好的供用电环境。

3 成效：服务质量管理与市场营销相互推进

3.1 服务质量管理促进增供扩销

楚州营业部创新服务质量管理，增强经营服务功能，自2009年来，有10多家独资和外资企业落户范集化工工业园区。范集供电所对新建企业用电营业实行全方位的“保姆式”服务，做到随报装随受理，随报修随到位，并对服务时限和质量作出明确的考核规定，竭诚为新建企业提供优质的服务。用楚州营业部负责人的话说：“我们不仅保证了园区化工企业的生产用电，更为自己一年多增加了近1亿kW·h的售电能量。从这个意义上讲，服务质量管理促进了经济效益的提升。”

3.2 服务质量管理创建楚电服务品牌

楚州营业部对内积极开展以服务质量为核心的群众性质量管理活动，创建“服务质量信得过单位”，在职工中倡导诚信经营，文明待客，以诚实守信赢得客户的信赖。区常福化工公司是以生产农用化肥为主的涉农企业，生产用电价格低于供电企业购进电价。楚州营业部不因为买卖蚀本而降低服务标准和质量，2010年错峰用电期间，多次派员上门帮助该企业合理安排生产，引导用好低谷电，弥补因限电给生产带来的损失，实现了产量、电能量和利润的同步增长，赢得到了客户的称赞。近年来，楚州营业部连续8年被评为省级“诚信单位”，连续3届荣获了“江苏省服务质量奖”。

3.3 服务质量管理赋予“优质服务”新内涵