在管理中体现服务 在服务中加强管理

在管理中体现服务 在服务中加强管理（共10篇）

篇1：在管理中体现服务 在服务中加强管理

在管理中体现服务 在服务中加强管理

刘书记在9月份党委扩大会指导学习的同时提出了关于理顺行管中心管理与服务之间关系的议题，要求我们认真学习胡锦涛总书记“七一”讲话，深刻领会其精神实质，站在科学发展和争先创优的高度、站在集团转型升级、创优发展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理与服务的关系。

带着这一问题，认真学习了胡总书记“七一”讲话精神，胡锦涛总书记“七一”重要讲话，站在历史和时代的高度，精辟概括了我们党90年奋斗历程和伟大成就，系统总结了党领导革命、建设和改革的宝贵经验，明确提出了新的历史条件下提高党的建设科学化水平的目标任务，全面阐述了在新的历史起点上把中国特色社会主义伟大事业全面推向前进的大政方针。讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，进一步丰富了中国特色社会主义理论体系，是新形势下指导我们党继往开来、推进中国特色社会主义伟大事业的纲领性文件，对于加快转型升级、全面实施集团“十二五”发展规划，具有重大而深远的指导意义。

通过学习，以前从未提到过的管理与服务的关系、管理与服务的秩序，是一个新课题，值得我们加以思考。管理与服务是有机的统一体，两者相互联系、相互促进。行管中心经过三年的努力，在处理历史遗留问题、在社会化管理、人性化服务方面做了大量卓有成效的工作，有效应对了“矛盾凸显期”各类挑战，有序完成了集团交赋的五年目标三年完成的艰巨任务。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到社会发展的不平衡性、不协调性，社会问题的关联性、聚合性，社会主体的多样性、流动性以及矛盾问题的历史性、复杂性都非常突出。行管中心至今仍有559户职工住宅未移交尚需加强管理、4144名特殊人员和900多名事业单位退休人员要实施管理，这些管理对象都是社会弱势群体，他们的困难、诉求解决不好就是影响社会和谐稳定的因素。因此，在管理范围、管理对象和管理职责已经明确的基础上，服务工作就显得极其重要了。

要把服务作为工作重心，把做好服务工作作为工作的落脚点。

完善到位的社会管与服务，可以有力保证社会和谐与稳定。只有在管理中体现服务，服务中加强管理，才能使中心的处理历史遗留问题等社会管理工作井然有序，才能使中心的保驾护航作用得到有效发挥。

在管理中体现服务，经过三年努力，要求中心从领导到群众转变思想作风和工作作风。满足转型升级、创新服务新要求、新期待，是新时期加强和创新社会管理的切入点和着力点。在当前经济成分和利益多样化、社会生活方式多样化以及社会组织形式多样化的新形势下，人民群众迫切希望生活质量得到明显提高，切身利益得到切实维护，公平正义得到有效保障。必须转变思想作风和工作作风，积极探索社会管理新思路、新方法，大兴密切联系群众之风，以优良党风促政风带民风，把心思用在为人民群众服务上，把功夫下在促进社会和谐上，从人民群众最期盼的事情做起，从人民群众最不满意、最不放心的地方改起，尽最大努力惠及民利、维护民权、保障民安。

在管理中体现服务，就是坚持把“以人为本、执政为民”要求贯穿到社会管理全过程。必须坚持群众至上、服务为先的理念，寓管理于服务之中，真正把服务人民群众当作第一职责，以服务凝聚人心、推动社会管理工作。从理解人、关心人、体贴人的角度出发，采取人性化、亲情化的管理模式，以周到的服务去满足群众需求。全力维护群众利益，凡涉及群众切身利益的事情，要竭尽全力去做实、做细、做好。

在服务中加强管理，就是要通过提供良好的服务去达到管理社会的目的。社会管理创新的根本目的，是为人民群众创造良好的社会环境，让人民群众得到更多的实惠。这就要求各级领导干部明确和落实社会管理职责，建立依法管理、常态化管理、有序性管理的长效管理机制，实现社会管理从运动式管理向长效化管理转变，变被动管理为主动服务。切实解决社会管理服务中的不足和弱点，消除服务盲区。改进社会管理方式，完善社会管理手段，加强各项社会管理综合信息系统建设，提高服务管理效能。健全各项工作制度，提升规范化水平，让人民群众在行管中心通过我们管理工作的创新得到更快捷、更便利、更文明、更和谐的服务。正视矛盾、正视问题，特别是对于一些群体性、突发性事件，应该积极应对，果断决策，及时处置，避免事态扩大，防止出现“后遗症”。建立和完善诉求表达机制，高度关注群众来信来访，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，让历史遗留问题最终得到解决。

在服务中加强管理，才能使社会管理得到人民群众的积极支持和参与。社会管理创新能否取得成功，群众是决定力量。因为每一项创新举措都牵动着群众的利益，如果得不到人民群众的支持，没有人民群众的参与，就难以实施，也不可能收到良好的效果。因此，必须充分发挥人民群众参与社会管理的热情和创造力。实践证明，广大人民群众通过参与社会管理，可以在公共决策中拥有更大发言权，可以分享到更多改革发展成果。而充分享受发展成果，又会增强人民群众的参与意识，促使人民群众更加自觉履行责任和义务，同心合力做好社会管理各项工作。

我们认真学习胡总书记重要讲话，就是要结合自己的实际岗位，把个人的思想和行动统一到讲话精神上来，不断增强走中国特色社会主义道路的自觉性和坚定性，不断提高自已认识问题分析问题和解决问题的工作水平。

篇2：在管理中体现服务 在服务中加强管理

浅谈如何在酒店客房服务中体现个性化服务 个人认为客房服务要体现个性化，需要软硬件的综合配比。如果是快捷酒店，那么客房服务肯定要以简洁、便利为主，无需太过奢华，例如无线WIFI、客房易耗品等。如果是商务酒店，那么客房服务的内容肯定要有提升，从内饰到硬件服务，除了基本的客房服务内容外，是否需要配备专门的设备也有待提升。如果是星级酒店，应该是更大的提升空间了。

服务个性化还是靠整个服务班次来体现的，对客服务是否周到细致、服务内容是否多样化都是参考范围之内的

篇3：在管理中体现服务 在服务中加强管理

日常工作围绕一个“要”字。办公室工作的一个主要特点就是围绕单位中心工作, 紧跟领导的思维节拍, 被动性较强。但办公室工作必须还要注重发挥主动性和创造性, 始终围绕公司的主要工作, 抓住要害关节, 发挥领导的参谋助手作用, 避免“做事不谋事”的现象。近年来, 笔者所在企业重大项目建设任务繁重, 并积极推进上市, 因此, 办公室就必须全力服务好重大项目建设、服务企业上市工作。我们将这两方面工作列为重点, 全力做好相关的文件处理、信息收集、会务安排、后勤保障等工作, 确保工作开展高质量高效率。同时围绕这些工作注重发挥三种作用, 一是当好督查员, 发挥助手作用。围绕会议精神、领导指示、阶段性重点工作做好督办查办, 认真做好工作落实, 使每一个会议精神、领导的每一个重要指示都能落到实处, 切实推动工作开展。二是当好信息员, 充分发挥信息情报中心的作用。根据领导要求, 针对上述两个方面工作, 广泛收集资料, 特别是在企业上市改制工作推进过程中, 以及重点项目建设前后, 通过各种渠道采集上市法律法规、本行业发展方向等方面的信息, 综合整理出反映问题本质的、体现发展趋势的重要素材, 为领导决策提供可借鉴的资料。三是当好参谋员, 发挥参谋作用。积极主动了解发现企业发展的一些关键问题, 深入思考, 为领导提出建设性的意见。此外, 还充分发挥“以文辅政”作用, 撰写一些分析深刻、见解独到的调研材料和综合信息, 为领导决策提供参考;在撰写综合性材料过程中, 尽量站在领导的角度分析和思考问题, 力求做到深入调研、超前思维、掌握全局。

“三办”事务强调一个“细”字。办公室的工作可概括为“办文办事办会”, 服务领导、接待来宾、上下联络、内外协调等日常工作非常繁杂, 绝不容许出一点差错。否则, 一句不经意的话, 可能会引起来访者的反感;一个错误的标点, 可能会使整句话的意思变了味;一个电话打不到, 就能让一个会议拖后。这些都要求我们在工作中一丝不苟, 尽量避免差错, 力求各项工作完美无缺。笔者所在企业是新整合的股份制公司, 组建时间不长, 办公室人员较长时期未配备到位, 有段时间只有三名同志在岗, 虽然人少事多, 每天都在高负荷运转, 但办公室工作未出现错漏, 这主要缘于始终“细”字当头, 认真过细地做好“三办”工作。如在办文工作中, 为了防止因文件处理不及时而延误工作, 我们对每一份文件的流向, 传阅节点、办理情况都做好台账, 天天查看, 及时提示, 对处理结果跟踪反馈, 每年处理了近千份文件, 未发生一起延误事件。在公文核稿、撰写各类讲话和综合信息时, 对每一个标点都认真核对, 对一些词句反复推敲, 以细致入微的工作提高文稿质量。在办会工作中, 重要的会议活动事先均进行模拟, 务求每一次会议活动程序环环相扣, 有条不紊, 成功举办了多次大型活动, 得到了领导和同志的充分肯定。在合同审核中也坚持认真过细、严格把关, 防止合同纠纷, 避免企业不必要的损失。

协调内外注重一个“融”字。协调能力是办公室工作人员的基本功, 在协调工作中我们注重融通、融合, 在求大同存小异中推进工作的有效开展。在一些项目建设过程中, 地方政府与企业意见有时存在分歧, 我们既充分 (下接第26页) (上接第29页) 表达公司的意愿, 又合理接受对方的思想, 在不断商榷的过程中统一思想, 达成共识。在公司内部, 对涉及领导之间事务的协调, 在把握领导分工、按程序操作的基础上, 注重灵活性与原则性相结合, 营造了和谐的工作氛围。部门协调我们力求周全融洽, 争取支持。协调下级单位事务时也把握分寸, 既把工作布置周全, 又积极做好服务。在协调各项日常工作的同时, 对一些要事和难度较大的工作也积极做好, 做到既能及时合理地安排工作、下达任务, 当好总调度、总调节, 又妥善地处理好各方面的关系, 树立良好的内外形象, 为领导腾出时间、精力抓大事、谋发展。

篇4：在管理中体现服务 在服务中加强管理

一、在积极支持涉农企业发展中“强农”。一是持续扩大国家级、省级和地市级农业产业化龙头企业的服务覆盖率，提升农业产业化发展水平。结合各旗、县（市、区）经济发展情况，确定了农业产业化龙头企业、产业集群、省级工业园区等客户服务名单，通过跟踪企业资金及结算需求，组建专业服务团队，制定切实可行的服务方案。截至2014年8月底，已信贷支持21家农业产业化龙头企业，其中国家级农业产业化龙头企业4家、自治区级12家、地市级5家，授信总额达14.49亿元；二是及时向社会各界传递农行各项优惠政策。不仅深入企业讲解、传导财政贴息、扶贫贴息及民贸贴息等利好政策，还利用与农业局、金融办、林业局等委办局的对接会、产品讲解会上重点推荐介绍，以多项优惠政策吸引更多优质客户。截止2014年8月底，我行已信贷支持全市民族贸易企业20家，授信总额达10.4亿元；三是大力扶持农业产业链企业。通辽分行立足实际，优选培育对象，大力推广“农业产业链”贷款，向企业上下游客户提供“快捷、方便”的金融服务，大力满足农户种养资金需求，既保证了企业原材料进货渠道，又间接地助推了企业发展。四是多渠道解决涉农企业融资难题。不仅采用传统抵押方式发放流动资金贷款，同时推出国内保理、贸易融资类和银行承兑汇票等产品，以企业销售中产生的应收账款、出口退税款项等做为质押物发放贷款，扩大融资路径和减少企业融资成本。如累计为科牛公司办理以应收账款质押融资8311万元、通辽万顺达有限公司应收账款质押融资2980万元、万顺达银行承兑汇票4000万元。

二、在切实优化农村牧区基础金融服务中“惠农”。在群众路线教育实践活动中，我行充分听取“三农”客户的意见建议，切实提高“三农”服务覆盖面。积极对全市县域111个乡镇苏木2275个行政村全面实施“惠农通”工程建设，通过在县域及以下农村牧区农家店、农资连锁店、农副产品批发站等，以及新农保服务站、新农合定点医疗服务站和电信运营商等处设立电子化网点、布放助农取款服务点，实施“惠农通”工程，满足周边农牧民足不出村即可实现日常消费、存取款、余额查询、跨行刷卡，新农保、新农合以及财政支农资金兑付等基础性金融需求。截至2014年8月底，我行惠农卡发卡量目前已突破14万张，共设立电子化网点2450个，其中布放助农取款服务点1984个，乡镇覆盖率已达到100%，并力争在2014年上半年实现助农取款服务点全市2275个行政村全部覆盖，2015年末实现3358个自然村助农取款服务点全覆盖。

篇5：在管理中体现服务 在服务中加强管理

让群众满意是加强和创新社会管理工作的出发点和落脚点，服务型管理是加强和创新社会管理的根本方向。近年来，东屯渡街道围绕切实增强党员干部服务群众的自觉性，提升党员干部服务群众的能力水平，不断创新服务方式，在服务中实现管理，在管理中体现服务，使创新社会管理的过程成为为民解难、为民谋利、为民造福的过程，居民群众的满意度、幸福感不断提升。

一、以作风建设为突破口，切实增强党员干部服务群众的自觉性，转变管理理念。一是以学习提升党员干部的党性修养。街道建立街道工委、社区党组织、党员干部的层层学习机制，组织党员干部经常开展党的基本理论，路线方针政策等理论学习，深入开展“提升服务水平，构建和谐街道”为主线的经常性党员思想教育，不断增加党性修养，明确党的宗旨，切实增强全心全意为人民群众服务的观念；同时还要求党员干部充分联系实际边学习边总结边应用，利用党员远程教育平台、街道党建网站等平台开展交流讨论，组织开展为促进街道、社区和谐发展献计献策活动，寓学习成果于实践工作能力体现之中。二是从小事抓起，着力树立党员干部的良好形象。街道从工作人员上下班考勤、办公室内务整理等环节入手，进行作风整顿。今年以来，街道工委书记亲自抓，纪律检查、人事部门组成的考核组经常查，并与绩效考核、绩效工资挂钩，经过整治，“懒”、“散”的工作现象得到有效揭制。三是注重建章立制。制度管根本，管长远。街道今年重新制定了部门、社区以及工作人员岗位规章制度，明确了工作职责，细化了考核奖惩办法，对街道党员干部的八小时以外活动也作了一些规定。严格按规章制度办事，让各部门、社区的工作在制度的监控下、在人民群众的监督下运行。

二、以基层党组织活动阵地建设为抓手，着力提升社区综合管理服务水平。东屯渡街道工委按照“一个支部一个活动阵地”的目标要求，加大经费投入，全面推进各社区党组织阵地规范化建设。全街8个社区均按照标准建成社区党员服务中心，设施齐全、功能完善，设有党建活动室、远程教育室、电子阅览室，图书室、市民学校、雷锋超市等，建立健全了一系列服务规章制度。中心内配套了综合便民服务窗口，全面推行“一站式办公、一门式服务”模式，明确工作流程、项目和办理时限及要求，承担起政府各部门延伸到社区的各类行政服务，形成社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站“三位一体”、合署办公的社区管理新体制，并规范服务程序、服务标准，实行了首问首办负责制，决不随意推诿拖延居民群众的一件事和一个问题。让居民群众不出社区就能享受到劳动就业、保险、计生服务、服务咨询等各种服务。且高规格的服务场地，高标准的服务态度，高质量的服务结果，让来社区办事的居民十分满意。街道社区党组织活动阵地建设及特色服务在全国、省、市都颇具知名度。辖区内德政园社区被评为“全国文明社区”、“全国和谐社区”、“长沙市创新型社区”；德政园社区党总支被评为“长沙市先进基层党组织”、、“芙蓉区红旗社区党支部”。芙蓉社区党总支正在申请区红旗社区党支部，社区的远程教育受到市、区的一致好评，且引来外地组织部门的观摩。

三、以创先争优活动为契机，不断创新服务载体，提升服务质量，增强管理效应。街道工委始终把为居民群众办实事、办好事，满足居民群众的需求作为创先争优工作的切入点，不断创新服务载体，改进服务方式，提升服务质量，使创先争优活动成为群众满意工程。一是从群众反映最迫切的问题、矛盾最尖锐的地方着手。今年以来，街道针对一、二、三分场因拆迁安臵遗留问题较多、矛盾比较复杂、上访现象比较严重的情况，抽调具有丰富基层工作经验、群众比较熟悉、在群众中威望比较高的党员干部组成三个工作组，设臵办公场地，配备专项经费，专门做该区域的疏导理顺工作。同时，变群众上访为领导干部下访，街道领导多次召集上访户座谈，并到上访户家走访；还多次召集原农场老领导、老党员以及辖区内的人大代表、政协委员座谈，共同探讨解决问题的方案，这一系列问需于民，问计于民的举措赢得了老百姓的热烈拥护。二是各社区根据社区实际情况，不断创新活动载体，实现社区管理服务零距离，无缝隙。德政园社区红色音符广播站的开通实现了信息无障碍发布通道；不断壮大的党员“110”队伍，成为辖区内解决各类突发事件的主力军；利用阵地资源，开辟的专为“空巢老人”的幸福园居家养老特色服务；零距离就业信息平台；全方位、全时空的治安防范报警和监测网络以及未成年人“16：00欢乐驿站”等。东郡社区的“金钥匙”工程，通过“金钥匙”别动队、“金钥匙”创业俱乐部、“金钥匙”计生志愿者服务队及“金钥匙”职工爱心超市，为社区居民提供全方位的服务。三是党员义工活动党态化。街道所辖8个社区根据个人意愿及特长共成立党员义工服务队64支，从中选出政治思想素质好、责任心强的同志担任队长，党员义工服务队队长每周列席社区工作例会，汇总报告党员义工活动开展情况。通过公开承诺中，无职党员认领岗位，全街800多名党员都有了具体的服务任务。“党员身份亮出来，承诺事情做起来，居民实惠多起来”是街道创先争优活动的真实写照。通过一系列为民服务活动的开展居民群众的就业率提高了，保险、保障的范围扩大了，困难帮扶力度加大了，安全指数上升了，小区宜居指数提升了，幸福感增强了，基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得到充分发挥，党的以人为本、执政为民的理念得到真实体现。

篇6：在管理中体现服务 在服务中加强管理

移动通信工具的管理，是困扰基层带兵人的难点问题。笔者在某部调研时发现，这个部队除有关领导按条令规定使用手机外，营以下部队战士都不使用手机。为了满足战士信息沟通的需求，他们在连队安置了IP电话，在营区设公用电话亭和隔音话吧，从而使问题得到较好解决。这个部队还在局域网建立“网

上谈心室”、为战士购置带密码的日记本、设置电脑个人信息“防火墙”等，给部队管理工作带来新气象。

把以人为本作为重要的建军治军理念，是军队贯彻落实科学发展观的具体体现。依法从严治军是军队建设的铁律，是战斗力形成的基本前提。这个部队的做法将以人为本与依法从严治军统一起来，既严格落实了条令规定，又满足了官兵日常需求，在严格管理中体现了以人为本的精神。

纵观人类法制的发展历史，法律制度的创设和维护，取决于人作为主体的客观需要和满足的程度。法律的主体是人，以人为本是我国社会主义法的灵魂和精髓，离开了人作为主体的需求和发展，法律的存在将成为无源之水、无本之木。从建构合理的法律体系到遵法、守法和执法的各个环节，如果背离了这样一个基本原则，脱离广大人民群众的需求，或置人的全面发展于不顾，其结果必然是走向法治的对立面。军队作为一种特殊的社会集团而存在，同样也要遵循这一规律。部队得有铁的纪律，军人得有钢的意志。越是刚性的制度越需要人文精神作辅助，越是严格的纪律越需要人性化作铺垫。在严格管理中坚持以人为本，弘扬人文精神，充分体现了对官兵的主体性的肯定和注重官兵全面发展的要求，包含着对官兵作为军队法律主体的意义深刻而全面的诠释，也包含着对全面落实依法从严治军要求的人性化指引。

以人为本的管理思路，反映了一种以疏导为主的新理念，实现了加强思想政治教育与加强管理、严格要求的统一。从依法从严治军的涵盖面看，其中有许多属于政治思想范畴的工作和问题，不是靠单一的管理工作就能包括和解决的。依法从严治军的目的，不是为严而严、为罚而罚，而是为了培养造就具有高度思想觉悟、素质全面、能够严格自律的革命战士，促进官兵的全面发展。这就决定了管理不能只讲强制性，更要讲自觉性，不能“重管轻教”，而要坚持把教育中的“育人”与管理中的“管人”有机统一起来。

在发展社会主义市场经济的大背景下，军人作为一般的社会成员，其本人和家庭基本生活需求的满足都要依托社会。在这种背景下，依法保障军人的正当权益应该成为依法从严治军的题中应有之义。随着我军法制建设的发展，保障官兵切身利益的各项政策、法规和制度得到了进一步完善，对有效维护官兵的合法权益，促进官兵身心健康，解除官兵后顾之忧，加强部队全面建设，起到了积极的促进作用。尊重和维护官兵的合法权益，可以使广大官兵正确认识军人的权益和义务，能够凝聚军心、鼓舞士气，最大限度地发挥积极性与创造性，并更加自觉地服从部队的管理。

强调人文精神并非只是适合于某一阶段、某一场合的临时之策，更不是应对某些人、某些事的权宜之计，而应该是部队一以贯之的原则。当管理工作遇到困难时，带兵人应该想一想，是不是管理中少了点人文精神？一些貌似积极的做法，如饭前踢正步、饭后小训练、湿毛巾叠成“豆腐块”等，不仅有悖条令条例，事实上也是缺乏人文精神的表现，其结果只能是事与愿违。当然，强调人文精神也有个“度”的问题，过了“度”就会走向反面。

篇7：在管理中体现服务 在服务中加强管理

------感动顾客 创造和谐共赢 陈步峰

秋天，是收获的季节。我收到我的朋友王二梅先生送来的一部书稿，请我做个序。王二梅先生是中国十大策划人物，是个思想敏锐学习力很强、高度文化自觉的企业家，他一直在致力于创建文化型服务型创新型的和谐东购，他的经营智慧和服务创新的思路实践丰富了我的服务文化研究，他是我的服务文化知音，因此我认真拜读了这部书稿。这是一本演讲稿汇集，是在“感动顾客---讲述我们身边的故事”的主题演讲活动中脱颖而出的演讲员的讲稿。但它不是一般的讲稿，这是一线员工心底的呼唤，是平凡的服务岗位展示的崇高的服务境界，是一个个感人至深的鲜活的故事，是市场经济前沿阵地的服务创新的实践，是和谐社会大潮中的一朵朵浪花，他是感动服务的演讲荟萃。它在不时的撞击着人们的心灵，在员工中产生强烈的共鸣，在东购内外正在产生了一股强劲的服务文化冲击波。我也被东购人矢志不移的服务创新而折服，为他们的服务精神而深深地感动。写点感言吧。

演讲主题深刻鲜明，抓住了服务和服务文化的真谛。因此，产生了强烈的时代共鸣。

服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的基础是对顾客的尊重和“服从”；服务的目的是提供一揽子完美的方案，创造价值和谐多赢；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务文化则是持续开发顾客员工、提升服务效益的文化。当今的顾客维权意识和情感需求越来越强，对“情感的购买力”越来越强，对员工情感投入程度越来越关注，员工在服务时是否用心用情用智甚至成了一些顾客决定是否购买的先决条件。因此，不让顾客感受到价值不让顾客感动的服务不是优质服务，甚至是无效的服务。你做什么并不重要，顾客认为你能做什么和喜欢你做什么才最重要。定位服务质量的唯一主体就是顾客，服务的好不好，顾客说贬褒；服务行不行，顾客来品评；服务有无竞争力吸引力，就看顾客的认同率忠诚率。因此，感动顾客，让顾客感动就成了优质服务的标志和我们的追求。

感动是情感的共鸣，只有投入真情实感，用心用情服务才能创造感动真诚。服务是激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇。而情感是销售中的润滑剂，强化客户关系的红“玫瑰”，连接高度记忆与理解的纽带，它比理性本身更容易赢取顾客“芳心”，它控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度。我们经常讲通情达理，其实在服务中，是通情在先，达理在后；以情动人心想“市”成；自己不激动客不感动，自己无激情 顾客不领情； 情真情切，暖心暖意；精彩人生在顾客惊喜中实现；服务因感动而精彩，因文化而有魅力。市场经济就是心场经济，“心场经济就要实施攻心战略！竞争的实质，就是竞优质服务、争顾客的心、让顾客感动。得人心者成老板，失人心者要破产，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。因此，在服务中，我们要重视发挥非价格竞争作用，应满足消费者“花钱买个满意买个舒服、买个高兴买个梦，买个尊重享受、买个返璞归真清新自然”的需求，把握住文化走势，实施“攻心”战略，使服务文化走进生产营销的各个环节,不断提高服务的文化含量。

感动服务就是创新服务亲情服务，就是深度精细服务，为顾客创造更高附加值的惊喜共鸣服务。是服务的深度化差异化专业化人性化。具有丰富的内容和很高的要求。感动文化是一种基于客户角度的服务文化，是超越客户期望的高标准服务文化，是超越以往服务层次和同行目标的更高境界和理想追求。要求员工有强烈的服务意识，有感恩的心态、亲人的情感、阳光的微笑、一团火的热情，更要有提供完美服务方案的专家顾问服务、高效快捷的便利服务、一站到地持续跟踪的完美服务和“化怨为机”的艺术服务；还要有温馨的提示问候祝福和有效的沟通。他对企业的资质和员工的素养提出了更高的要求。

感动顾客首先感动自己，帮助别人的最大受益者就是自己。“感动”既是一种观念希望，也是一种境界一种修炼。“感动服务”是站在客户的角度突出服务的功效，生动地展现了服务主体与客户之间产生的共鸣和体验，对服务主体提出了更高的要求和境界。感动顾客首先自己要加倍地投入十二分的感动，75位导购员把服务作为最荣幸的事情，积极投入这一伟大事业之中，坚持“顾客为是”的思维，积极探寻服务科学，实施服务创新，善于学习勤于总结精于揣摩，换位换心、察言观色、投其所好、心理沟通、随需应变、与市俱进，认真研究不同顾客的需求，向参差不齐的顾客提供个性化的人性化服务，创造性地满足不同顾客的多元化需求和独特的购物体验，提炼出赢得顾客感动之心的工作方法，不断提高感动顾客的服务艺术，诠释了服务的真谛与智慧，展现出鲜活的感动因子遍布于公司内外的各个角落，将东购的爱心体现在顾客购物过程中的每一个细微环节，形成了良好的文化互动。他们为顾客送去了真诚感动，为企业赢得了好的口碑，他们升华了境界更显得职业干练，他们因不断的探索创新而更有魅力，因加倍地执著投入而赢得人们的尊敬，他们是我们最可爱的人。

总之，感动顾客的服务是一门科学一门艺术一种胸怀一种服务的崇高境界，更是一种价值多赢的服务哲学。因为激情的员工会创造感动的顾客，感动的顾客会给企业、员工加倍的持续的回报。感动服务能有效的和谐内外关系，推动企业发展和社会的进步。

演讲活动丰富了服务文化新科学的内涵外延，有效的促进了东购服务文化的认同践行和传播提升。

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力、促进基业常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在这里强调的是，认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度形成行为规范是关键。也就是说，一个单位的服务价值理念如果只停留在老板的文化上、或是只存在于报告文件文字口号之中，而全体员工则缺乏价值认同信仰甚至背道而驰，那不是真正意义上的企业的服务文化。服务文化建设是一个系统工程，是一个持续不断的修炼认同过程，建设的关键在认同，认同的关键在参与，参与的过程就是自我教育提升撞击反射的过程。

忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工是需要系列的文化培训的，而演讲则是文化熏陶的最佳方式。演讲是群众广泛参与自我教育感悟提升的喜闻乐见的活动，是极富感染力的互动共鸣的文化传播方式，是弘扬正气鼓舞斗志，内聚人心浓厚文化氛围的有效途径，是提高人员素质，发现培养文化型服务型员工的有效手段。演讲是员工发自内心的呼喊，是心底的共鸣互动，是团队成员的撞击反射提升。演讲者都是一线员工讲的亲身感受，事例鲜活可亲可信可学可行，他们是人格化形象化的服务文化，他们是东购服务文化的创造者示范者，是传播东购服务文化的文化使者、内部讲师。而这正是提升服务文化效益的组织保证。

故事诠释理念，理念提升故事。优秀企业做文化，卓越企业讲故事。一个有文化故事的企业的文化才是魅力可信可行的。这次演讲收集到近百个感动顾客的身边的故事，进一步丰富提升了东购的服务文化，提供了宣传展示东购服务文化的鲜活的教材。是对“既要尽心尽责，又要尽善尽美”和 “用心做好每一分”服务理念的最好诠释，是对“诚信东购时尚东购”的最好展示。这些身边的故事，是一笔宝贵财富，它使东购的服务文化更加能动鲜活。员工在文化故事中得到激励陶冶，顾客在故事文化中感到愉悦亲和认同。感动得顾客会无意识的附述着演绎着这些故事，将会逐步形成魅力四射的传奇服务。当然这些故事还需要进一步撞击提炼，也需要员工用不断的创新丰富它的内涵外延，使它更便于传播，更便于感动顾客感动社会。

篇8：在管理中体现服务 在服务中加强管理

第一张名片——有序教育

我校的有序教育打破学校传统教育管理模式, 推陈出新, 注入了时代管理特色, 注重全员育人, 细节育人, 保证时间上不留空隙, 空间上不留空白, 管理上不留空档, 逐步形成了有序的行为、有序的习惯、有序的心理等三个重要内涵, 从而实现了中职学校德育教育的大管理。

全员育人机制是实施有序教育的前提和保障

传统的德育工作主要依赖班主任管理线和德育处督查线这两条线, 其弊端是单一化, 管理者疲于奔命却收效不佳。假如全校师生都是管理者, 则管理效果不言而喻。为了有序教育的正常开展, 学校认为必须建立全员育人机制。去年上半年, 学校决定实行全校教职工全员全方位值班制度。基本要素是定人、定时、定岗、定责任。谁值班, 谁负责, 实行责任追究制, 并与评职、晋级、奖励挂钩。学校把管理划分为三个管理时段, 即上课时间段, 课余时间段, 学生就寝时间段。上课时间段由该班课任老师负责上课及课间休息时间的教室及相应楼道的管理;课余时间段由职员在规定的区域实施管理, 就寝时间段由寝管员及相关管理人实施管理。这种制度的好处在于:管理者对自己管理的对象相对熟悉, 便于管理;防范于未然;能在第一时间处理学生的突发事件, 大事化小, 小事化了;便于追责, 有利于增强教职工的管理责任心;同时这一制度充分体现了我校德育工作的系统性、连续性、深入性和实效性。

准军事化管理是实施有序教育的有效途径

以军人的标准要求中职生, 对于改变学生的精神风貌和行为习惯意义重大。学校没有回避中职学生学习成绩普遍不佳, 生活行为习惯普遍不良的现实。准军事化训练就可以规范学生的言谈举止。我校的准军事化管理大致分为新生入学的准军事化训练和常规的准军事化管理两部分。新生入学第一周, 学校邀请当地驻军部队、武警官兵到学校进行集中训练, 内容涉及站姿、坐姿、队列、行走、有事打报告, 内务整理等诸方面。实现两个目标:一切行动听指挥;纪律是胜利的保证。通过集中军训, 为学校的有序管理奠定了良好的基础。常规的准军事化管理主要是强化学生的行为规范。以专业部为单位, 把常规整治和重点整治相结合, 定时或不定时规范学生行为。学生行为有反复, 我们就反复强化;学生行为有反弹, 我们就重点整治反弹行为。有序化的管理实现了全校学生在《中学生守则》和《中学生日常行为规范》的框架下学习和生活。在准军事化管理中涌现出来的优秀学生和优秀学生干部, 又被班主任们争相聘用为班主任助理, 以协助该班进行有序管理, 效果相当不错。

注重细节育人是实现有序教育的关键

“优雅的举止是你人生第一张名片”, 这是我校对细节育人提出的初步尝试。去年下半年, 我校开展了“文明礼仪伴我行”等系列活动, 其中一项内容就是打理好自身形象。为此, 全校从整理学生头发入手。起初, 学生抵触情绪较大, 有人公开喊出“让我剪头发, 我就不读书”, 学校迅速作出反应, 全面启动德育管理线, 拿出打一场“战争”的姿态对待这个简单的事情。在反复抓、抓反复的过程中, 事情办好了。谁能想到有的学生是连续剪了五次头发才基本符合中学生头发的基本要求。事情很简单, 但做好了它就不简单。

学生集会是学校细节育人又一个重点。快、静、齐是学生集会的基本要求, 而中职生却感到困难。懒散的人总是漫不经心, 更不说有序地入场、有序地坐下, 静静地参会。为了改变这种习惯, 学校从队列提凳入手, 做好一件简单的事情。按口令:“提凳、跨凳、放凳、坐下”, 学生经过反复训练, 最终实现了有序。现在的集会上, 主持人喊着洪亮的口号, 学生做着整齐划一的动作, 在放凳口令下达后几千人的凳子只听得“啪”的一声, 响彻校园, 随即几千人的队列“刷”的一声, 坐得端端正正, 那场面谁都会刮目相看, 那时刻, 哪里找得到中职生散兵游勇式的影子?唯一可以感受到的是中职学生良好的精神状态和行为习惯。

教会学生说话是学校细节育人的重中之重。具体要求是:尽量使用普通话, 不说脏话粗话, 强化“会说话”。纵观学校出现的打架斗殴等恶性事件, 许多人都把原因归咎为学生的思想品德问题。其实, 问题并不是我们所想象的那样复杂, 问题的主要症结在于学生不会说话。比如:一个学生走路不小心撞到了另外一个同学。对此一般学生会怎样对话呢?“你妈……的, 走路瞎了眼啦!”撞人的学生一听, 马上回敬“该遭, 你要啷个做嘛!”被撞的声音更大“啥子呀, 你要啷个做, 老子会怕你呀!”, 这样的说话结果是使矛盾升级, 不打起来才怪。因此我校有序教育工作在这方面强化的重点是:学会心平气和地说话;学会恭敬谦让地说话;学会自我批评式地说话;学会得理且饶人地说话。这种注重细节强化的效果很快就凸现出来了, 现在的校园面貌是既有序, 又和谐。

我校有序教育成果的最好证明就在2008年12月9日。这一天, 学校在县城人民广场举行“有序教育及‘三创’成果汇报会演出”, 4200余名学生的超凡表现震撼了梁平县城。谁都没有想到, 一群貌不惊人的中职生, 一群在人们心目中的低差生, 会有如此巨大的能量, 从县级领导到教育主管部门再到普通群众, 都领略到了我校德育管理的风采。数千人的庞大学生观众群体, 愈千人的庞大演出阵容, 只听得威风锣鼓阵阵, 整个演出广场犹如一个整齐的军团, 一个号令, 就有一场精彩的表演, 台上台下, 演员观众浑然一体, 疯狂体育、疯狂英语、疯狂语文、疯狂技能, 所有的人都是演员, 所有的人都是观众, 所有的学生都是参与者, 所有的学生都是管理者。整个晚会过程, 在号令声中进退自如, 张驰有道。结束时, 正如我悄悄地来, 我又悄悄地去, 不留下一片纸屑。许多学生家长观看了这一幕, 高兴地对周围的群众说:“我的娃儿就在职教中心读书”, 其自豪之情溢于言表。现在学生以在校内外佩带我校校卡为荣。这就是有序教育的魅力所在, 它改变了人们对职业教育的印象, 梁平职业教育正以前所未有的姿态崛起。

第二张名片——德育实践周活动

“在管理别人中, 学会管理自己”, 是我校德育实践活动的核心内容。这种模式是有序教育模式中的重要组成部分, 同时也是极具特色的独立章节。将偌大一个学校交给学生自己去管理, 这是我校对全员育人理念的最生动的诠释。学生是学校理所当然的被管理者, 但学生能不能成为校园中的管理者?在德育研究中我们发现, 学生有一种巨大的管理潜能, 如能有效利用, 学校德育管理定能上一个新台阶, 德育实践周活动模式也就应运而生了。

德育实践周活动的主体

德育实践周活动的主体是德育实践班。每个中职生在校学习期间都能获得一次为期一周的德育实践活动机会。按优先原则, 管理有序, 纪律优良的班级会率先成为实践周的主体。学生在学校德育实践周领导小组指导下经过岗前培训后, 组建师生“三创”督查大队, 让执勤学生和课间值班的老师联合执勤。学校还专门设置了德育实训室、实践周活动办公室、实践班值班接待室。学生在班主任和课任老师带领下实行“五统一”——统一着装, 统一佩带“文明督查”袖标, 统一站姿, 统一行走队形, 统一文明管理用语, 分组、定岗、定时进行实践活动, 成为学校一道靓丽的风景线, 在全校师生中和社会上产生了较大的反响。

德育实践周活动的内容

实践班的活动从周日晚开始到周五下午结束, 实践班分成若干小组, 实践小组渗透到校园各个角落, 主要包括前后校门、公共区域、教学大楼、学生寝室, 内容几乎涉及学校管理的全部。整个活动做到“三有”——有专职教师, 有专门教材, 有特色教案。其实践活动教材是我校自主研发的《梁平职教中心学生一日行为规范》;其实践活动的教案是全天全方位的过程管理, 主要包括:早晨6:20 (冬季) 在校门口清理迟到学生, 作好登记, 督促佩带校卡, 检查着装是否得体。6:45分若干小组分赴学生寝室, 督促起床, 检查卫生, 内务整理, 是否锁好寝室门, 作好登记并向寝管员交换信息。用餐时间, 除全校固定设置的执勤岗位和流动巡查外, 主要任务在学生食堂进行督查, 内容包括文明就餐, 反对浪费。上课时间, 执勤小组工作分两部分, 一部分同学手持清洁工具对校园进行全面保洁, 另一部分深入到教学楼进行巡视, 督查上课情况。每小组设组长一人, 负责本小组执勤人员行为规范, 并作好执勤登记;当天执勤完毕的晚自习时间为实践班工作小结时间, 各小组通报督察情况, 找出存在问题, 在带队教师指导下调整执勤方案。

在整个实践周活动中, 师生的文明礼仪、行为习惯、作息要求、学习规范都是督查范围。

一周实践结束后, 实践班需向德育实践周活动小组递交一份详细数据统计及分析表。以去年下半年第16周为例, 记录违纪现象包括插队打饭、就寝、吃零食、迟到、抽烟、打游戏、顶撞“三创”人员、没戴校卡、没做眼保健操、没锁门、随地吐痰、睡觉等27项, 违纪次数最严重的包括08电器1班、07办公班等10个班级, 违纪现象较突出的是迟到、没佩带校卡、没做眼保健操。这些信息, 会迅速反馈到以上违纪严重的班级, 班级整治目标很快就确定下来了。

德育实践周活动的自我评价

学会管理别人的同时学会管理自己, 是实践周活动的宗旨。每个人在为期一周的实践活动中都有收获, 或体会到老师管理的艰辛, 或行为习惯得到纠正, 或领导能力得以提升。面对违纪同学, 值勤者首先得端正自身形象, 语言要文明, 说话要得体, 有时面对冲突, 还要学会忍让、学会宽容, 对一部分值勤学生而言, 平时就是老师经常观注的对象, 要做好其实不容易。实训室是端正学生行为的特殊场所, 值勤人员在纠正别人行为的同时也在不断地修正自己。一周结束, 每个参与实践周活动的同学在自查、互评的基础上, 要向德育实践周活动领导小组递交一份不少于600字的自我评价报告, 这是从行为到思想深化的过程。通过总结, 相当一部分学生找出了自身的弱点, 提出了整改方案, 这对于以后的学习和生活无疑具有极其重要的作用。07数控2班谭XX同学, 平时脾气暴躁, 喜欢动粗, 现在成了班上纠纷调解员;07数控1班赵XX同学, 平时一头长发, 一身怪服, 见谁都不顺眼, 现在一身清爽, 人见人爱;07电器班李XX同学说话总是爱带脏字, 经过参加活动, 说话得体, 举止优雅。以上典型可以说是不胜枚举。

第三张名片——大课堂教学

大课堂教学是我校原创的教育品牌, 在县内外已经产生了广泛的影响。它的最大特点是将德育工作与教学工作完美结合起来了。如果说有序教育模式是从程序上规范学生的言行, 让学生按程序好好说话, 好好做事, 好好生活, 那么大课堂教学则是让学生从程序化的管理中苏醒过来, 张扬个性, 独抒性灵, 激发学生潜能, 创造性地学会说话, 学会做事, 学会生活。其基本做法是:全校学生有序地集中在操场, 学校通过整合教育资源, 集中全校的优良师资, 进行语文、英语、体育、技能等方面的实训。在不到一年的时间内, 学校形成了疯狂语文、疯狂英语、疯狂体育、疯狂技能等四项大课堂教学模式。比如语文大课堂让学生们记住了数十篇经典诗文和十数篇优秀短文等;英语大课堂让学生们能进行100多句英语对话, 能唱英文歌曲, 背诵英文诗歌。学生在大课堂活动中尽情释放自己潜能, 疯狂地说, 疯狂地唱, 疯狂地跳, 疯狂地技能演练。在这里, 学生不仅享受了优质的教育, 也享受了快乐学习、快乐健身、快乐实作、快乐成长的乐趣。

总的来说, 德育实践周活动不但真正实现了学校全员育人的目标, 而且在学生自我管理探索中辟出了一条新路。现在学校的德育机制是管理四条线 (班主任管理线、德育处督查线、教职工管理线、学生自主管理线) 互动, 既相对独立, 又相互交叉, 真正实现了德育的全方位管理。去年, 我校被市教委授予“安全文明校园”荣誉称号;学校校长李少军同志获得重庆市教育系统安全稳定工作先进个人;学校德育工作多次受到重庆电视台、《重庆法制报》、《梁平报》等新闻媒体的采访报道。在2008年11月28日, 梁平县教委在“三创”工作培训会上, 介绍并推广了梁平职教中心的“三创”工作经验。

有序教育带给我们的最大成果, 是学校获得了迅猛发展, 办学特色日益彰显。学校日新月异的变化也引起了重庆市教委的关注, 普教有高考, 职业教育的高考就是技能大赛。2009年1月, 重庆市教委确定我校为重庆市第二届中等职业学校财经类职业技能大赛承办单位, 这是直辖以来大赛组委会第一次将市级职业技能大赛安排在主城区之外的县级职教中心承办。

篇9：在管理中体现服务 在服务中加强管理

关键词：高校 图书馆 读者服务 人文关怀

【中图分类号】G258.6；G252

一、为读者换位思考

高校图书馆在读者服务中人文关怀的体现首先要做的就是需要图书馆的工作人员可以站在读者的角度思考问题。为了让广大读者可以更为全面的阅读图书馆收藏的图书文献，大部分图书馆都制定了图书外借超过规定期限要对借书者进行罚款的规定。拿大理学院举例来看，一张借阅证最多可以借阅六本书籍，而规定的归还期限是一个月。六本图书在一个月之内如若没有投入大量精力阅读，一般情况下是很难全部看完的。总结图书馆实际的工作经验来看，这种情况非常普遍，就是很多读者借阅书籍往往都不是一次性借阅多本，而是少量的分几次借走，在借书时没有盖还书日期的印章的主观意识，久而久之很容易忘记每本图书的最后归还期限，图书超期的情况就时有发生。

如果这样的情况发生我们应该怎样处理呢？这正是体现“换位思考”作用的时刻，也是高校图书馆体现人文关怀的最佳契机。图书馆员幻想如果自己作为一名读者，最希望享受怎样的服务？因此馆员对读者进行善意主动的提醒，例如：“您的××书即将到期，如已经阅读完毕，请及时归还。如还未看完，请您在方便的时候来馆内办理续借”。对于图书馆的工作人员来说，这仅是一句工作范畴内的一句善意提醒，而读者听起来可能就会对这个馆员乃至整个图书馆的好感直线上升，也体现出了图书馆对读者温暖的关怀。

二、对读者一视同仁

馆员要对所有读者“一视同仁”，用公平、公正的态度服务于每一位文献的借阅者。高校图书馆的服务对象范围颇广，有在校大学生，教授等，也有科研工作者。图书馆的一线工作人员，每天要面对的读者数量是很大的。由于年龄、工作岗位、社会价值等多方面的差异，读者的自身素质就会参差不齐。他们当中难免会有脾气秉性暴躁，为人刁钻刻薄，性格挑剔唠叨的读者。

对于这样的读者群体，即使他们的学历再高，本领再大，也很难受到人们诚心诚信的钦佩与欢迎。可对于图书馆的工作人员来说，不能单单由于他们的性格问题而对他们有所成见与抱怨，更加不可以在书籍借阅、信息服务等工作中将他们与其他读者有服务的差异。作为服务行业，我们需要做到对所有服务对象一视同仁，无论他们的社会地位高低、性格温和与否，进到图书馆来，就是我们的上帝，为他们提供最好的服务便是我们的最终工作目标，这时需要我们面带微笑的主动说一句“您好，是否需要我的帮助？”。

三、经常同读者沟通交流

上文提到过图书馆面对的客户群较为广泛，有各种各样的阅读人群，因此他们阅读书籍的类型与喜好也多种多样。这就对图书馆的工作人员在工作中有了更好的要求，需要主动研究与分析不同读者对图书的不同需求，在适当的时机为读者提供有效的引导与帮助，让图书馆的文献利用率达到最高，并让读者从中受益。例如高校教师这一读者群，他们普遍具备很高的专业知识与实际工作经验，是教学科研的中流砥柱，他们所需的书籍都是具备一定专业水准的，同时对国内外最新的学术研发与发展情况极为关注。面对这样的情况，馆员在图书馆相关书籍入库后，应当第一时间对他们进行告知，让他们可以及时获取自身感兴趣或会有帮助的相关内容。与此同时还要多加留意了解他们还对什么类型的的书籍感兴趣。做到这样，高校图书馆耗资百万甚至上千万建造的图书馆才能将其应有作用发挥到最大，让这些图书不要大部分只是冷清的摆在书架上。

经常性的沟通与交流馆员与读者之间架设良好关系的桥梁。在同读者沟通交流的过程中，我们可以获取读者需要的文献需求，并且开发出他们更为深入的要求。对于不同读者的不同服务需要，需要工作人员用心的提供他们所需的服务，为他们提供良好的信息导航，进而更大程度上提升服务的根本质量。

四、加强图书馆的整体布局

（一）设置合理的布局

二十一世纪开始，我国的高校教育进入鼎盛时期，诸多高校的图书馆已经开始翻新或新建。在图书馆的整体设计中应当将“以人为本”的理念运用到全面的建设与布局中。在结构的设计中应当抛弃原始的小开间借阅模式，选用面积更加宽敞的结构设计，将书籍的借阅统一化管理，并将藏、借、阅、咨、管等几大方面一体化、开放化的管理与服务，这样做既可以使读者省去不必要的繁琐程序也很大程度上减少了图书馆工作人员的工作内容，在图书馆功能的布置上更为先进化，建立展览厅、报告厅等，让图书馆可以作为师生文化与艺术交流的重要区域，使图书馆的服务更为全面、功能更为齐全。

（二）营造良好的圖书氛围，加强环境布置

图书馆应当在建造中充分考虑环境的布置问题，在设计中尽可能使用绿色环保的设计。高校的图书馆开馆时间普遍为早八点至晚十点，如果存在没有自然光线的照射，空气不流通，室温不舒适等问题，可以想象在这里工作和学习的人们将会是一种煎熬。因此，在图书馆的建造设计中应当充分考虑环境等各方面的原因，为读者提供更为舒适的借阅环境。还可以在图书馆进门的醒目位置设立文明、温馨的宣传栏，让读者从进入图书馆开始就受到良好气氛的感染，这样的环境下读者也会自觉的遵守馆内的各项规章制度，与周围良好的环境相融合，在创建优质图书氛围的同时，读者也会切身感受到图书馆周到的服务于无微不至的关怀。

五、总结

高校的图书馆是依赖学生与教师生存的，如果没有这些师生的存在，图书馆也就没有了存在的意义。对教师和学生态度冷淡的图书馆是失败的，让教师和学生产生失望的图书馆同样也是悲惨的。正因如此，高校图书馆的开放理念应当是“师生为本，服务至上”，将读者作为工作的核心，为读者提供能力范围内的全面服务，并努力满足读者的所有合理化需求，将以上工作内容作为出发点与最终工作目标，让读者在图书馆中体会到我们的人文关怀。

参考文献：

1 陈 新.试论图书馆品牌价值的战略实施.图书馆学研究，2004，（6）：23-25

2 王淑群.网络环境下高校图书馆的用户信息需求与信息服务.图书馆论坛，2000，20（4）：32-34

3 朱 云.高校图书馆读者信息需求与馆藏结构统计分析.科技情报开发与经济，2002， （6）：33-34

4 曾伟清.以人为本——高校图书馆的服务与管理理念.图书馆论坛，2004，（5）：54-56

篇10：在管理中体现服务 在服务中加强管理

铁山区总工会积极探索特色工运发展之路

铁山区总工会

去年以来，铁山区总工会深入贯彻落实市委工会工作会议精神，按照省、市总的总体工作部署，紧紧围绕区委区政府工作大局，紧密结合铁山经济社会发展的新形势，紧密联系职工群众的新期待，振奋精神，扎实工作，坚持以“主要工作有亮点，重要事项有典型，全面工作有成效，干部队伍有活力”为标准，积极推进“大组建”措施，不断增强基层工会组织活力；积极发挥“大学校”作用，不断提升职工队伍整体素质；积极开展“大比武”活动，不断引导职工在“十二五”中建功立业；积极营造“大民主”氛围，不断强化民主管理机制建设；积极做好“大帮扶”工作，不断拓宽困难职工的救助渠道；积极履行“大维权”职能，不断发展和谐稳定劳动关系。在抓实上用气力，在创新上想真招，在发展上求实效，努力在服务科学发展、服务社会和谐、服务党的建设、服务基层职工等方面体现工会作为，在创新实践中彰显工会魅力。

那么如何在创新中体现工会作为，在实践中彰显工会魅力呢？

大家都知道，铁山区很小，但铁山区工会工作的影响却不小。我们以质量取胜、从点上突破、靠新招出牌。所以这些年来铁山区总工会在同行中也是佼佼者。特别是近年来，区总工会全面落实科学发展观，在全国率先试点非公企业工会干部职业化，组建区域（行业）性工会联合会，开展“党建带工建、携手创和谐”及平等协商对话制度等工作，推行工会经费委托工会联合会代管机制，在加强非公企业工会工作方面做出了许多有益的探索和实践，形成了“工会组织联合化、工会干部职业化、工会经费委托管理化、工会维权工作制度化”的“四措并举、四化强会”的黄石“铁山模式”，得到了市总、省总、全总的充分肯定和认可，在全省乃至全国都产生了一定的影响。可以说近年来铁山工会工作是“全市排前列，全省有地位，全国有影响”。

正是基于铁山区总工会有着创新的光荣传统，我们区总工会始终举创新之旗，走特色之路。以创新的魄力抓重点，以创新的举措提素质，以创新的勇气攻难点，以创新的办法破难题，以创新的思维拓渠道，以创新的机制夯基础，推动工会工作科学化水平实现新提升。

一、以创新的魄力抓重点——劳动竞赛

工会工作的重点在哪里，我认为工会工作首当其冲的重点是发挥工人真正的主力军作用、建设者作用。“劳动光荣、创造伟大”。党和政府关心的是如何把职工组织起来作贡献，企业主也要职工为企业的发展作贡献。劳动竞赛是巩固和提高劳动就业的一种平台和手段，通过我们工会牵头协调服务，在企业或者同行业或者跨行业里，我们举行不同类型的劳动竞赛，这是调动职工的积极性，为企业创造一种良好氛围，同时，企业内部开展文化、体育、娱乐活动，让大家在企业里边工作心情舒畅，营造爱岗敬业的良好环境。所以说劳动竞赛是我们工会的一项主要的活动，是引导就业、巩固就业、提高就业的一种方式，应作为我们工会的重点工作来抓。为此我们抓了“两个竞赛”。

一个是工会竞赛，在全区工会系统深入开展“三比三满意”竞赛活动。比基层工会活力，让上级工会满意。注重贴近实际、突出规范，看哪个基层工会运转好、活力强。比开展工作的独立自主度、区总重点工作的落实度、组织健全度、制度完善度，赛工会干部能力提升度、换届选举规范度、工会经费到位度、工会活动职工参与度等。比服务职工水平，让职工群众满意。注重服务职工、强化措施，看哪个基层工会服务意识强、职工满意度高。比民主管理制度贯彻度、集体合同落实度、工资集体协商实效性、安全生产监督到位率，赛职工劳动合同签订率、生产生活条件舒适度、文体活动开展常态化、互助互济保障参保率等。比工会工作影响，让企业行政满意。注重围绕中心、服务大局，看哪个基层工会工作影响大、与行政合作好。比“工人先锋号”创建面、职工素质提升工程实施率、劳动竞赛开展度、技术创新成果数，赛劳动关系协调机制衔接性、劳动关系和谐企业创建深化度、职工教育培训费用专款拨用度、职企文化契合性等。

通过开展“三比三满意”活动，鼓励全区各级工会组织、工会干部争先创优，在服务中心、服务职工、构建和谐劳动关系、促进工会工作健康发展等方面不断提升能力和水平，不断增强基层工会的凝聚力和生命力，推动今年各项工会工作目标任务的圆满完成。

为了把“三比三满意”活动开展好，区总工会借省总工会开展“三万”活动的东风，在全区工会系统广泛开展“进企业、访职工、解难题”活动。全省工会系统开展“进万家企业，访万名职工，解万家困难”活动工作视频会议结束后，区总工会就迅速向区委主要领导报告了此次会议精神，区委对此十分重视。区委决定以工会系统开展的进企业活动为契机，强力推动全区“三万”活动纵向到底、横向到边，并由此将“三万”活动延伸到社区。区委常委会形成了《关于进一步推进全区“三万”活动的意见》，要求“三万”活动要创特色、出亮点，形成进农村、进企业、进社区的“三足鼎立”格局。工会系统组织开展的“进万家企业、访万名职工、解万家困难”活动成为区委“三万”活动的最好补充、最大支持，实现了“三万”活动在铁山区的全覆盖。区总工会也因此被评为全省、全市“三万”活动先进单位。

另一个是职工竞赛，在“十二五”期间联合区经信、发改、财政、安监、科技、环保等部门，广泛开展以提高服务水平、提升职工素质、提增创新活力为重点的社会主义劳动竞赛，最大限度地激发广大职工的主观能动性、积极性和创造性。一抓重点工程“大竞赛”，围绕全区重点工程，深入开展“建功立业铸铁城，创先争优促发展”劳动竞赛活动。做到了哪里有重点工程，哪里有新开工项目，哪里就有“工人先锋号”的旗帜飘扬，推动了建设项目高速度、高质量、高标准地进行。二抓重点行业“大比武”，在餐饮、旅游、消防、环卫和卫生等十几个行业开展了职业技能大赛。三抓重点企业“大练兵”，激励职工攻克技术难题。全区3000余名职工参加各种形式的劳动竞赛，提合理化建议100余条，完成创新成果10余项。如佳宝通用机械有限公司提高消音腔同轴度合格率，昌盛建材工业公司矿山中深孔爆破技术成果，尖林山石料厂边坡治理操作法等创新成果参加市总组织的创新科技成果展。四抓劳模先进“大表彰”，充分发挥劳模的示范引领作用，表彰和宣传了一大批先进模范人物，广大职工学习劳模、争当劳模，立足本职岗位、争创一流业绩。

二、以创新的举措提素质——培训教育

区总工会广泛开展“咱们工人有力量，咱们工会有作为”系列活动，我们抓了“两个培训”。一个是职工培训，要让“咱们工人有力量”，就要大规模、多渠道地培训职工。我们把职工培训教育与职工需求相结合，与企业文化相结合，与创先争优相结合，通过开展岗位技能、家政服务、心理健康等培训活动，把职工培养成为技能熟练工、身心健康工，让职工欢心赚钱有本领，让老板放心使用有手段。另一个是工会培训，要让“咱们工会有作为”，就要高素质、严要求地培训工会干部。今年我们组织全区所有工会协理员和部分企业工会干部参加了省干校工资集体协商工作培训班、工会劳动法律监督员培训班、劳动争议调解员培训班，还参加了市总组织的女工干部培训班，区总也组织了多种形式的培训班和讲座，增强了工会干部开展好工会各项工作的本领。同时积极推进“职工书屋”建设工作，开辟职工业余学习课堂，建立健全多渠道、多元化、开放式的职工学习培训体系。

三、以创新的勇气攻难点——工会组建

工会组织建设是工会工作的基础。区总工会以工会组建“百日行动”为载体，攻坚克难，实现工会组织建设全覆盖，并以此为契机，强化基层工会组织规范化建设，深化星级工会竞赛，增强基层工会活力。

区总工会围绕发展转、提高工会的影响力；围绕维权转、提高工会的凝聚力；围绕基层转、提高工会的战斗力。创新工会工作，提高工会组建率和职工入会率。在开展建会、建制工作期间，区总工会坚持“党建带工建，工建促党建”的原则。一是集中“推”建。针对非公企业的差异，在开展“进企业、访职工、解难题”的大走访活动中，积极争取业主对工会工作支持，推动工会组建工作。同时明确工会组建要跟着重大工程项目走。二是分类“组”建。坚持“突出重点、抓大带小”的方法，把规模以上非公企业和有影响的工业园区作为“抓大”的对象，力求做到抓一家建一家、建一家活一家；并把视野拓宽到社区小企业和个体工商户相对集中的商贸街，作为“带小”的对象，依托村工会、社区工会联合会和商贸行业工会联合会进行统建。三是互补“联”建。对暂时不具备建立党组织条件的非公经济组织，依法先建立工会组织，并依托工会组织开展工作，实施工作覆盖，做到“工会先开道，党建快通车”。与此同时，区总工会还建立了目标责任制，与各村和社区工会签订了目标责任书，建立了信息交流和通报制度，加强了对各村（社区）工会主席、工会干部的培训，对抓好建会工作给予了理论和实践操作上的指导。同时通过帮助解决企业发展中的难题和职工生产生活中得困难，让企业主和职工看得见、摸得着，真正发挥工会组织帮助促发展、帮忙不添乱的作用。进一步扩大了工会在职工中的影响，调动了职工入会的积极性，推动了工会组建的步伐。截至目前，全区今年新建工会组织32家，新发展会员460人（其中农民工206人），分别完成市总下达任务的107%和115%。

四、以创新的办法破难题——工资协商

和谐稳定的劳动关系是企业发展、社会和谐的根本保证。区总工会坚持“促进企业发展，维护职工权益”的企业工会工作原则，健全完善维权机制，加强工资集体协商工作力度，大力开展创建劳动关系和谐企业活动，稳步推进维权工作，促进了职工队伍和社会稳定。

按照市总的要求，今年我们在开展工资集体协商上，卯足了干劲，下足了功夫，并且取得了很好的成效。二季度在开展进企业的“三万”活动中，我们多次与基层工会干部、业主和职工就工资集体协商进行认真的探讨，“下雨之前先吹风”，让企业主和职工对工资集体协商有所认识。并结合铁山实际，形成了工资集体协商“点上突破，逐步推进”的基本思路。通过实施组建一支队伍、制定一套方案、编印一本手册、组织一次培训、开展一次普查、举办一场观摩的“六个一”，开展建会企业工资集体协商试点工作。从三季度起，我们以行业带动为“纲”，掀起高潮，迅速推进；以区域拉动为“网”，不留死角，全部覆盖；以三方联动为“魂”，协助推进，监督完善；以职工感动为“根”，劳资双赢，和谐稳定，全力推进企业工资集体协商工作。区总工会促成区里以两办名义下发了工资集体协商的具体意见，并精心制订了实施方案，建立和培训了工资协商指导员、职工协商代表“两支队伍”，实行实名制登记备案，建立动态管理电子档案，依据业绩考核管理，区总直接管理的“两支队伍”人员达131人，有效了克服平等协商中工会干部和职工代表“不会谈”“不敢谈”的瓶颈制约。在协商的具体形式上采取规模以上直管企业个别协商，区域（行业）性工会联合会所属企业集体协商。区域（行业）性工会联合会所属企业集体协商采取“母子合同”的方式开展协商。“母子合同（1+N）”，就是1个区域（行业）性非公企业的工资协商专项集体合同和N（若干）个区域（行业）内企业工资集体协商补充协议。区域（行业）性非公企业的工资协商专项集体合同是指各工会联合会代表区域（行业）内非公企业全体职工与各企业签订的综合性集体合同。主要内容包括劳动报酬及工资支付办法、劳动安全卫生、生活保障、合同的履行与监督等。区域（行业）内各企业工资集体协商补充协议是指区域（行业）内各企业工会代表本企业职工与企业签订的分合同。各企业在确认经过协商认可的区域（行业）企业工资集体协商专项集体合同的基础上，根据自身企业的实际情况，由企业工会与企业行政签订的补充协议，作为区域（行业）性非公企业的工资协商专项集体合同的附件。内容具体到最低工资标准、工资增长幅度、工资支付办法等。我们还要求各区域（行业）性工会联合会和企业工会建立严密周全的工资集体协商台账制度，以确保工资集体协商的准确可信、真实有效。截至目前，全区开展工资集体协商50家，占全区60家工商企业的83%，超市总今年下达73%任务10个百分点。

五、以创新的思维拓渠道——困难帮扶

以拓展工会帮扶服务为重点，强化基层工会困难职工帮扶组织建设，完善长效机制，创新帮扶形式。2011年，在全区企业大走访活动中，区总工会走访慰问、帮扶救助困难职工40人，发放慰问金15500元；为下岗失业人员提供再就业岗位800个；组织开展了“春送岗位、夏送清凉、秋送助学、冬送温暖”的“四季送”活动。尤其是今年我们创新助学方式，拓宽帮扶链条，对特困职工子女考入大专院校的实施岗位帮扶。除了以资金资助贫困学生外，我们还开展了“勤工助学”活动，就是为困难职工家庭的大学生提供岗位，利用假期进行勤工劳动。一方面，补充家庭收入，体现自立自强，自力更生；另一方面，积累实际工作经验，提高就业能力；第三，钱是自己挣来的，拿得自然、花得高兴。我们事先对企业的岗位需求和贫困大学生的就职需求进行了摸底登记，并与部分企业达成了接受困难职工家庭的大学生到企业进行假日劳动的协议，让贫困大学生走上勤工助学岗位。

六、以创新的机制夯基础——队伍建设

近年来，省、市总工会十分重视工会干部的配备工作，为基层工会配备了相当数量的工会协理员。我们也十分感激上级工会化解了基层工会人员不足的难题。那么如何用好协理员、管好协理员，是区总工会必须思考的课题。为此我们区总工会近年作了一些探索。首先是签两份文书，一份合同、一份责任书，一年一签。合同让协理员有安全感、有幸福感，责任书让协理员有责任感、有使命感。然后是培训，每年都要搞，通过举办工会知识专题讲座，选送工会干部去省总、市总干校进行专业培训，来提高工会干部的业务工作能力。工作上采取常规作业和临时菜单相结合，除了承担新建企业建会、联系企业工会完善职代会制度、创建劳动关系和谐企业、厂务公开、开展劳动竞赛、工资集体协商、劳动争议调解等等之外，还要每月报送信息、每年带课题调研、工会经费督促征收。每半年还开展一次交叉检查评议活动。工会干部“每月一讲”，工会工作“每周一评”，等等。形成了工会干部“周点评（点到、点实、点透）、月述评（述理、述情、述事）、季测评（测问、测分、测议）、年考评（考题、考究、考核）”的绩效考核机制，对考核评选出年度优秀工会干部，年终将给予一定的物质奖励和精神鼓励，并组织外出参观考察。对连续两年考核不合格的予以辞退。

签订全年工作目标责任书，考核工作既要重视年终的验收，也要考虑平时的考核积累，两者结合起来，重过程更重结果，重业务更重素质。工会干部“三从四得”：组织安排要服从、企情民意要顺从、区总步调要跟从；基本情况要记得、上级意图要懂得、工作辛苦要忍得、领导批评要受得。

总之，“工会主席没有枪，没有炮，只有冲锋号”。所以我总是要求我的基层工会主席要调整心态，练好四个素质，那就是耐得住烦、受得了气、抗得住压和玩得出花样的基本素质；要顺乎民意，扮演四种角色，那就是扮演好职工合法权益的维护人、职工参与管理的代言人、职工嘘寒问暖的知心人、行业管理的内行人四个角色。