高级销售员的业务技能

高级销售员的业务技能（精选9篇）

篇1：高级销售员的业务技能

销售业绩快速提升的六大技能高级培训班

【举办单位】：中华国际管理培训网(www.fanwencn.com) 【参课费用】：1600 元/人 【授课时间】：6月25日 ～ 6月25日 【授课地点】：深圳 【报名热线】：021-58315981,58316892,13501981806,13816331021

【课程背景】 销售人员是企业生产经营中的一个特殊群体,他们是企业与市场联系的纽带,对产品的销售、企业的发展壮大起着重要作用。在市场竞争日趋激烈的今天，我们发现销售人员的销售技能和知识对销售成功与否起着至关重要的关联。与此同时，也直接影响着企业的销售业绩的提升,因此，企业迫切需要一批高素质的销售精英团队......

【培训收益】

提高销售人员的工作绩效水平，提高工作能力。

增强销售人员的应变能力、适应能力、敏捷的判断能力、以及观察力。

打造销售精英，让销售业绩疯狂增长

【课程特色】

1课程综合运用测试、案例分析及谈判演练生动活泼的表现形式，让学员在学中练，练中学，从而最大程度上传递经济危机下―销售业绩快速提升的六大技能

的精髓。

2讲师丰富的人生阅历，五百强企业的销售总监经历，特别是其严谨务实的授课风格，将极大程度上保证学员训后的.融会贯通和灵活运用。

【课程大纲】

技能一：顶尖销售人员应具备的心态与能力

销售精英乐观心态、和承担意识培养

积极的信念，积极人生

凡事一体两面、转个观念天地宽

问题是楼梯，困难是雕刻机

一切灾难都是为你重任的考验--

你的价值就是解决问题

从依赖走向独立

停止抱怨――要让事情变得要好，先让自己变得更好。

人对了，世界就错不了

闭上你的乌鸦嘴

杜绝借口、解决问题，创造结果。

凡事主动，

机会就在当下

自我激励的能力

调高目标

离开舒适区

慎重择友

正视危机

精工细笔

敢于犯错

加强排练

迎接恐惧

把握好情绪

销售精英应具备的核心能力

1、自控力 2、分析能力 3、沟通能力

4、适应能力 5、学习能力 6、领悟能力

7、应变能力 8、创新能力 9、洞察能力

10、总结能力 11、承压力 12、执行力

技能二：客户的开发能力

如何开发潜在的人脉资源能力

熟人介绍：扩展你的人脉链条

参与社团：走出自我封闭的小圈子

利用网络：廉价的人脉通道

参加培训：志同道合的平台

参加结交他人的活动

处处留心皆人脉

不怕拒绝，勇敢出击

创造机会

大数法则

以下9条“营销圣训”开发客户

每天安排一小时

尽可能多地打电话

电话要简短

在打电话前准备一个名单。

专注工作。

差异销售时段

变换致电时间。

客户的资料必须整整有条。

篇2：高级销售员的业务技能

1、纸张 油墨 制版与印刷技术

2、汇票凭证 汇款通知 付款凭证 报账凭证

3、库存现金 资金安全

4、出口检查 关键环节

5、日本 邮政储金 德国、奥地利 邮政支票划拨

6、双人 钱账 章证 轧账

7、县级 县级以上 正式查询

8、二 左 上 下一栏

9、撕毁 作废/丢失空白储蓄凭证登记簿 储蓄营业日报单 事后监督

10、查询 冻结 划拨

二、是非题：

1、（×）

2、（√）

3、（×）

4、（×）

5、（×）

6、（×）、7（√）、8、（√）

9、（√）

10、（×）

三、选择题：（单项、多项）

1、（A）

2、（B）

3、（A）

4、（A、B）

5、（A、B、C、D）

6、（A、B、C）

7、（C）

8、（A、B）

9、（A、B、C）

10、（C）

四、问答题：

1、答：从性质上看股票与债券的区别在于：股票所表示的是对公司的所有权。股票持有人作为股份公司的股东，在法律上有权参与企业的经营管理和利润分红。而债券所表示的只是一种债权，其实质是持券人对公司的一种贷款。债券持有人同股份公司之间的关系，只是债权与债务的关系，无权参与企业管理和利润分红，也不承担企业的任何债务责任。

2、答：（1）邮政储蓄卡业务实行统一领导、统一标准、统一开发、统一管理的原则；

（2）空白邮政储蓄卡由国家邮政局统一印制，由省（市、自治区）邮政储蓄计算机中心部门制作，并生成密码信封；（3）邮政储蓄卡与储户指定的活期储蓄账实行“一户一折一卡”的原则；（4）邮政储蓄卡向城乡居民个人发行；（5）凡在邮政储蓄机构开具活期储蓄账户的城乡居民，均可凭本人身份证办理邮政储蓄卡；（6）申办邮政储蓄卡时，不收工本费。

3、答：现金日记账、银行存款日记账、储蓄业务总账、明细账。

4、答：（1）存款人死亡后，合法继承人持公证处出具的继承权证明书，要求继承该项存款时，邮局凭继承权证明书办理过户或支付手续。（2）存款人死亡后，合法继承人无法提供存单，要求继承该项存款时，应向公证处提供存款的邮局所名称、日期、账号、姓名、金额等内容，经公证处核实，取得继承权证明书。（3）在国外的华侨、港澳同胞在国内的存款，原存款人死亡后，其合法继承人在国内的，凭原存款人的死亡证，向当地公证处申请办理继承权证明书。（4）继承人在国外者，可凭原有存款人的死亡证明和经我驻该国使、领馆认证的亲属证明，向我国公证机关申请办理继承权证明书。（5）存款人死亡后，无法确定继承人又无遗嘱的，经公证部门的证明，按财政部门规定办理。

5、答：事后监督是指对各储蓄点，所经办的储蓄业务在其工作完成或以后进行的检查和监督，由业务监督、账务监督两部分组成，负责所属局储蓄业务处理和账务核算的监督。

（1）、事后监督应分片集中监督，不得就地监督，事后监督人员也不得到被监督储蓄网点顶班工作。（2）及时完成监督工作，注意积累资料，定期分析存在问题，提出改进措施。（3）按规定设立和登录各储蓄网点各类业务的付本账。（4）按规定要求对储蓄网点上缴各类原始凭证、付出利息清单和账单进行复核检查。发现不符，不得擅自改账或代为纠正，应填写“查询复书”查证。（5）审核和检查各储蓄网点空白储蓄凭证请领、使用情况。（6）与储蓄会计员密切配合，相互协作，确保储蓄资金安全和储户利益。

6、答：（1）经手人应立即报告主管人员，并写出书面报告。（2）、主管人员要会同经手人查明原因，采取防范措施。（3）经领导批示后，登入“作废/丢失空白储蓄凭证登记簿”备查。（4）逐级上报。

7、答：（1）储蓄资金收付量：负债类科目：昨日结余（贷方）＋本日贷方发生额－本日借方发生额=本日贷方余额。资产类科目：昨日余额（借方）＋本日借方发生额－本日贷方发生额=本日借方余额。总合计：本日余额借方合计=本日余额贷方合计。（2）储蓄户数：本日结存户数=昨日结存户数＋今日开户数－本日销户数。（3）本日凭证张数栏：本日凭证结余=昨日凭证结存－本日开户数－本日换折数－本日作废丢失数。

篇3：高级销售员的业务技能

关键词：人才培养,高级技能型,房地产销售,高职

0 引言

当前, 我国房地产业得到了快速地发展, 这主要是与消费者的消费能力的提高以及对优越生活的追求是分不开的。总体来说, 我国房地产业得到了蓬勃地发展, 然而, 对于某些经营理念欠妥的房地产公司, 仍然会出现推出楼盘发生大量积压的现象。那么, 如何来培养房地产销售高端技能型人才, 这就是摆在高校面前的一个难题。

本文主要以这个难题为主要线索, 提出了高职院校应该如何加强房地产营销技能型人才素质的培养, 即需要对该专业的学生的“能力”“技能”进行提高, 只有做到上述几点, 才能够培养出高素质的房地产营销人才。

1 高职房地产销售高级技能型人才的培养的现状

目前, 国内对房地产销售人才的需求量大, 并逐年在增加, 但是国内的高职院校中大部分没有专门设置房地产销售专门, 从事房地产营销工作人才大部分毕业于房地产经营与估价专业、房地产开发与经营专业和市场营销专业。由于专业的影响, 大家对房地产以及市场营销相结合的知识有一定的局限性。同时, 在我国高职房地产相关专业和市场营销专业教学的发展中, 相当一部分高职院校是根据本科专业四年制的人才培养方案和教学计划, 进行简单的压缩后形成的“本科压缩型”教学模式, 即在本科教学计划的基础上去掉一些较难的公共基础课, 教学内容比本科生相对简单一些, 但是这种教学模式和结构不能适应社会对高职人才的需求, 而且许多高职院校也不能体现职业教育的特色。

2 当前时期下高职房地产销售高级技能型人才培养存在的问题

当前, 随着我国房地产业的不断发展, 使得房地产营销专业人才成为非常紧俏的人才, 这就需要高职院校能够培养出与房地产业发展相吻合的高层次以及实践能力较强的房地产营销人才。但是, 根据笔者多年的教学经验发现, 当前我国高职院校房地产相关专业人才的培养过程中却存在着某些较为突出的问题。下面就将这些问题进行着重地阐述。

2.1 专业知识结构体系不合理

由于目前高校基本没有专门设置房地产销售专业, 而从事房地产销售的人才大多为房地产相关专业或市场营销专业的人才。他们对市场营销知识和房地产专业知识掌握得不够全面, 没有形成完整的专业知识结构体系。因此, 在实际工作中, 是否能完全掌控和胜任房地产销售工作有一定的局限性。

2.2 实习实训基地不配套, 学生缺少实践平台

对于房地产销售专业, 实践教学环境需要校内外的实习实训基地配套完备, 但是现阶段有些高职院校投入明显不足。有些高职院校只是进行简单的课程实习, 如房地产市场营销课程的实习, 并没有完成达到掌握房地产销售技能的要求。而对于一些校外实践基地, 大部分是利用最后一学期的顶岗实习来进行, 这种实习方式存在的主要问题:一是大部分学生已忘记了之前学习的房地产营销理论, 在实习中很难把理论和实践结合起来。二是虽然学生能把知识进行融会贯通, 但专业课程已经基本完成, 不能达到及时反馈, 督促学生学习的作用。

2.3 校企脱节, 信息不畅

根据当前我国的职场的发展不难看出, 我国职场正在朝着两个极端的方向发展, 即一方面用人单位是求贤若渴, 而另一方面大学生却存在找工作难的问题。大部分高职院校的校企合作基本流于形式, 学生基本没有到企业进行顶岗实习, 充其量只是让企业的一些专家到学校进行讲座。学生走不出去, 教师也是“闭门造车”, 没有任何的专业实践经验, 就直接参与教学活动, 根本不了解市场需要什么, 本专业应该培养什么。因此, 造成了培养出来的学生得不到社会的认可。

2.4 合作意识与技能协作有待加强———团队协作较弱

对于房地产营销而言, 对人才的首要要求就是一定要注重团队合作精神, 在房地产实际营销过程中, 如果一个人单干是永远也不能完成得很好。但是, 这反映在实际生活之中, 由于每位学生的个性有较大的差异, 而且学生的个性也十分之强, 那么这就导致了在工作上很难融入至一个团队之中, 从而这就引发了学生个人的团队精神不足。笔者认为, 若要能够与现代房地产营销的发展步伐相吻合, 那么这就要求学生能够对综合性的知识加以学习, 尤其是对团队协作精神方面的历练。

3 高职房地产销售高端技能型人才培养的建议

3.1针对目前专业房地产销售人员需求量的情况, 部分有能力的高职院校可增设专门的房地产销售专业, 以培养专业的房地产销售人才。另外, 对于部分设立了房地产相关专业或市场营销专业的院校, 可以在大二以后, 分出房地产销售的专业方向进行培养, 形成合理的专业知识结构体系, 以满足各房地产企业对具备市场分析、营销策划、产品销售、客户管理能力等应用型房地产销售专人才形成了大量需求。

3.2专业的人才培养模式与行业岗位结合。高职房地产销售专业教育是以市场为导向的, 其教学内容的设置也应该以市场的岗位群要求为主导, 依据个业需求和岗位群要求分群出若干项目, 围绕这些项目, 分析其必须的工作职责要求, 提练出所涉及的学科知识、技能和素养。在课程设置和课堂教学过程中, 必须围绕这些学科知识、技能和素养进行。

3.3教师应定期到企业进行实践锻炼, 增加实践操作技能和实际工作经验, 有利于更好地完成实践教学, 避免理论与实践脱节。另外, 增加学生实习实训机会, 除了校内实训室的仿真模拟实训, 还必须定期安排学生到房地产销售企业进行实习, 使理论联系实际, 真正提高学生的职业能力。

参考文献

[1]凤鸣.房地产可持续发展需要人才“储备”[J].中国房地信息, 2010 (11) .

[2]房地产人才需要加强“职后教育”[J].中国职业技术教育, 2004 (15) .

篇4：高级维修电工职业技能培训的随想

【关键词】技能鉴定 模块化 社会效应

电气维修专业与国家职业标准相对应的职业名称为维修电工，其职业定义为：从事机械设备和电气系统线路及器件等的安装、调试与维护、修理人员。随着计算机信息技术的飞速发展，现代企业广泛使用的新技术、新工艺、新知识、新设备显然对从事维修工作高技能型人才的要求无论是从知识结构，还是从技术技能结构上都发生了变化，故传统的企业培养的模式已无法适应知识经济的需要。随着时代的发展，建立以岗位需求为目标，以能力为本位的高级电气维修工培养模式及其考核鉴定体系迫在眉睫。

1 职业技能鉴定考试只具有达标性

我国职业技能鉴定考试类似一把尺子，只具有达标性，是按照“标准参照考试”方式进行的，它是以某一个职业中某一个等级所需要的知识、技能、操作熟练程度和职业道德要求等作为标准，检查考生是否达到等级标准规定的要求。难度不是以考生通过率来确定，而是以要求的知识、技能量的特征（掌握多少、反应快慢等）和质的特征（复杂程度）来决定，对来自不同企业、具有不同工作经历、不同文化层次的人进行高级维修电工等级鉴定培训，使他们大都能达到高级维修电工等级鉴定标准，目前尚无统一培训模式，为提高培训质量、满足参训学员不同的要求，在高级电工培训教学中我们依据高级工等级标准，结合技能等级鉴定的方式和特点，考虑学员不同层次的特点，采用模块式教学方式，使培训教学能有章可依，参训学员能各取所需。

2 职业技能鉴定考试采用模块式

2.1 模块化的由来

“模块”一词是外来词，其英文为Module，模块化作为一种高技术时代的技术开发、设计思想，最初出现在信息技术领域。国际劳工组织在20世纪70年代开发出一种较为先进的培训模式——模块式教学（简称MES），在我国一般称之为“模块式教学法”，它是在深入分析每个职业（工种）和技能的基础上，严格按照工作標准（岗位规范），将教学大纲和教材开发成不同的教学模块，形成类似积木组合式的教学方式。培训目标明确：每个模块的学习都要以掌握必要的技能为目的，主要以胜任本职业的能力要求为目标，每个模块的课程设置，应在对职业岗位能力分析的基础上，根据培养的人应具有的知识、能力和素质，按需施教、学用一致，干什么学什么，尽量精简不必要的知识。

2.2高级维修电工职业技能鉴定培训四大模块教学

模块式教学将高级维修电工应掌握的应知、应会内容分成四大模块：基础模块、基本技能模块、行业技能模块、新技术应用模块，特别是新技术应用模块：高级维修电工要能利用可编程控制器（PLC）、变频器对旧的拖动线路进行改造，利用编程软件进行编程设计，熟练运用计算机进行通信等知识，该模块以介绍新技术在电气控制方面的应用为目的，是培训的重点与难点。以可编程控制器为例：可编程控制器（简称PLC）是以微处理器为基础，综合计算机技术，自动控制技术和通讯技术而展起来的一种新型工业控制装置，它将传统继电器控制技术和现代计算机信息处理两者的优点结合起来成为工业自动化领域中最重要，应用最多的控制设备，并已跃居工业生产自动化三大支柱（可编程控制器、机器人、计算机辅助设计与制造）的首位。现代工业控制普遍采用PLC的必然性：在PLC问世之前，继电器控制系统是针对各种控制要求而专门设计的；传统的继电器控制系统的控制电路要使用大量的控制电器，需要通过人工布线，组装来完成电路的连接，其通用性能差，只要控制要求改变，其控制接线就需进行改动。其二，单个继电器触点数目仅限于4～8对，若控盘线路较复杂，则需增加较多的中间继电器，时间继电器等器件，从而导致控制柜体积庞大，功能局限。其三，由于器件的老化，脱焊，触点的开闭导致的电弧烧蚀、接触不良等现象不可避免，控制系统的可靠性降低，导致维修工作耗资费时，若停产维修将会造成不可估量的损失。

鉴于上述缺陷，现代工控采用PLC控制也就自然而然，PLC用软件代替大量的中间继电器和时间继电器，仅剩下与输入和输出有关的少量硬件，接线可减少继电器控制系统的1/10～1/100，因触点接触不良造成的故障也大为减少。 PLC优越的工控性能亦不再赘述。

2.3 高级维电PLC改造模块的针对性培训

职业技能鉴定考试虽分为应知、应会两大部分，但由于维修电工对理论要求较高的特殊性，尤其可从高级维修电工的应会考试可以看出，高级维修电工的技能并不是纯粹的操作，而突出的是理论指导实践。因此，为在有限的时间内取得较好的教学效果，在对各模块教学时要用理论去分析解释实际中的问题，将理论与实际中的应用结合起来，组织学员对工作中的疑难问题、典型事例进行探讨，提高学员的理论分析问题的能力。模块中的课时，是考虑到参训学员有中级维修电工技能等级、有一定的工作经历并利用在职业余培训的特点计划的，大量的消化和练习将由学员自己完成，教学以讲授为主，指导练习、参观为辅，若有学员想对某一模块系统学习，可增加学时，参加专训班学习。

总之，高级维修电工职业技能鉴定培训内容模块化分类，有利于不同层次的学员选择学习项目，节约时间，节省培训成本；有利于教师的备课和器件的准备；将培训内容模块化并将模块中的内容公示，还有利于接受社会的监督。通过几批次的运行操作，该模块化教学方式利于提高学员的技能鉴定合格率，深受学员欢迎，同时也收到了良好的社会效应和经济效应。

参考文献：

［1］维修电工(初级、中级、高级).《职业技能鉴定教材》编审委员会,1998.10．

［2］ 庄建源.维修电工(国家职业资格三级高级)操作技能考试手册.石油大学出版社?,2001.1．

［3］职业技能鉴定文件选编.省职业技能鉴定指导中心编,2006.6．

篇5：高级销售员的业务技能

（一）业务受理和处理（25％）

1、熟练掌握各种邮政业务的宣传、推销及演示操作；

2、熟练的向用户提供多项综合的邮政业务咨询、建议和指导用户使用各种邮政业务；

3、撰写各种复杂的业务文书；

4、用英语接待和受理外籍用户的较复杂的邮政业务。

质量要求：回答问题正确，文明礼貌；业务文书格式正确，规范。

（二）业务调查题（24%）

1、组织邮政业务市场需求调查；

2、根据调查情况写出详细的市场调查报告，有关分析情况，提出措施；

3、参与邮政业务发展决策的制定。质量要求：回答问题正确，书写工整，业务调查报告格式正确规范，分析合理，措施得当。

（三）营销实务（30％）

1、熟练的向用户提供各类邮政业务宣传；

2、撰写各种业务宣传的宣传材料；

3、全面掌握并熟练的运用各种方法进行各种邮政业务的宣传和推广。

（四）业务统计（10％）

1、根据业务需要设计各种统计报表；

2、进行各类用户动态和市场分析。

（五）微机操作（6％）

回答微机操作的基本问题。

(六)其他（5％）

指导下一级营销人员开展工作

二、考核方法

笔试。120分钟。考场设置与理论考试相同要求。

三、考件准备

试卷由鉴定站印制。考生自带笔和英语词典。

四、评分标准

篇6：高级销售员的业务技能

一线员工

全业务产品销售技能提升培训 营业厅销售七步骤

评测手册

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

目

录

一、课前评测

二、课中评测

三、课后评测

四、跟踪评测

五、评测模型

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

一、课前评测

目标：

主要考察学员参加培训前的产品熟悉程度及销售技巧掌握程度。实施方法：

 课前以闭卷形式进行；  考题20道，笔试时间10分钟；  考试结束回收答卷，课后进行评分；

 讲师回收考卷后可先浏览考卷，获得对学员产品知识及“关键销售观念”的理解。评测及统计工具：  课前笔试样题  课前笔试成绩统计表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课前笔试样题（营业厅版）：

产品知识类：

1.天翼个人套餐有 种。2.天翼T1商务套餐主要分 档。

3.后付费套餐用户缴费方式原则上以 为主。4.天翼T2无线宽带使用CDMA时最高下行速度是。

5.天翼T3畅聊套餐是否可以办理009长途包增值业务吗？（是/否）6.天翼T4大众套餐的客户定位是 型和 型。7.e6手机版是 和 的捆绑套餐。

8.e9加装版适用于办理了 套餐的住宅客户。9.e9共享版有三个套餐，分别是 元，元和 元。10.e9共享版在选用手机加装包时最多可以加 部手机。

销售观念类：

1.欢迎问候是必需步骤是因为：

A． 担心他是神秘客户，如果没有欢迎问候，恐怕影响自己的考评； B． 经理的要求；

C． 让客户感受我们的热情以及对他的关注； D． 岗位要求。

2.跟顾客打完招呼，下一步应该做什么？

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

A． 拉近距离，让顾客满意； B． 以营业厅繁忙为由，打发客户走； C． 马上推介这个月的主打产品； D． 根据自己的判断推介产品。3.挖掘需求的最重要技巧什么？ A． 聆听技巧； B． 推介技巧； C． 提问技巧；

D． 利用宣称单张的技巧； 4.什么是推介的关键技巧？

A． 强劲推介产品的所有卖点，所有功能完整的推介给客户； B． 为突出我们产品的每个优点，每个优点都应该跟竞争对手对比； C． 利用提问技巧挖掘客户的需求，根据需求将利益点推介给客户； D． 利用价格优势，强调我们比竞争对手便宜。

5.在有足够真机的情况下，如果营业厅很繁忙，应该怎么对待顾客？ A． 以繁忙为由打发客户；

B． 一定要顾客去体验产品，通过体验让他感受到我们产品的好处，然后促成； C． 让客户自由体验，体验跟销售是两码事，是流动岗的人才需要的；

D． 体验设备只是可选辅助作用，看情况体验，必要时可以用宣称单张去代替体验。、6.如果顾客不接受产品，应该如何做？ A． 应该尊重客户的意见，跟他道别；

B． 礼貌的感谢客户，然后问客户有什么担心，然后再解释，二次促成；

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

C． 强调不需要担心，强调中国电信的实力； D． 重申产品的功能，优惠，再去说服客户。7.成交后，我们应该提醒顾客哪些事项？ A． 我们的产品享受三包服务；

B． 可以访问中国电信的网站和打电话到10000号咨询； C． 有疑问可以直接到我们的营业厅进行咨询； D． 以上都是。

（8）当顾客反映，CDMA信号有问题，我们应该如何回应？ A.强调我们的信号很好；

B.告诉客户我们的产品信号覆盖率广，且运行稳定，让客户可以放心； C.告诉客户我们的CDMA网络在技术上的优势； D.强调竞争对手的网络信号也不完美。

（9）当客户认为选择我们的套餐要更换手机，造成成本负担时，我们应该如何解释？ A． 告诉客户我们的手机很便宜； B． 你的手机也用了这么久，应该换了；

C． 让客户明白我们的手机不仅款式新颖，而且性价比高，优惠力度大，并且有手机补贴，选购我们的天翼套餐节省的话费很快就够抵扣购置手机的费用，另外我们的手机健康环保；

D． 直接告诉客户CDMA手机技术先进，通话质量比GSM好。

（10）当客户提出移动的TD速度比CDMA快时，我们可以从哪些方面进行解释？ A． 告诉客户移动的TD目前只是试运行，肯定很多方面不成熟； B． 告诉客户TD的配套设施没有我们完善；

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

C． 先肯定客户选择TD 也是一个不错的选择，但我们在网络覆盖面，服务成熟度方面均领先对手，而且中国电信在全国有数万个无线热点区域，在这些热点区域上网速度可以达到10M；

D． 列举数据告诉客户TD的速度其实没有那么快。

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课前笔试参考答案（营业厅版）： 产品知识类：

（1）天翼个人套餐有 4 种。（2）天翼T1商务套餐主要分 8 档。

（3）后付费套餐用户缴费方式原则上以 银行划帐 为主。（4）天翼T2无线宽带使用CDMA时最高下行速度是153.6Kbps。（5）天翼T3畅聊套餐是否可以办理009长途包增值业务吗？ 是（是/否）（6）天翼T4大众套餐的客户定位是 青春时尚 型和 精打细算 型。（7）e6手机版是 住宅固定电话 和 CDMA手机 的捆绑套餐。（8）e9加装版适用于办理了 e8套餐 的住宅客户。

（9）e9共享版有三个套餐，分别是 139 元，169 元和 229 元。（10）e9共享版在选用手机加装包时最多可以加 5 部手机。销售意识类：

(1)C

(2)A

(3)C(4)C

(5)B

(6)B(7)D

(8)B

(9)C(10)C

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课前笔试成绩统计表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

二、课中评测 目标：

主要考察学员在课堂上的积极性及参与程度。

实施方法：

 讲师及助教根据学员在课堂上的表现做出评分。 讲师按照课堂评测表的内容记录学员的课堂表现

 注意事项：为方便记忆学员表现，讲师/助教在培训开始之前可拍摄每组成员的照片（照片需能看到学员名牌）

 课堂表现的“准时性”为扣分项。迟到早退一次总分扣除10分  课堂表现各部分评测细则如下：

评测及统计工具：

 学员课堂表现评测表  学员课堂表现成绩统计表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

学员课堂表现评测表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

学员课堂表现成绩统计表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

三、课后评测

目标：

了解学员在培训结束后对“销售关键观念”及“销售技巧”的掌握。

实施方法：

 “销售技巧”评测

a)每组选取2 人进行“销售技巧”评测。此2 人为小组内积极性及技巧相对较弱的学员；

b)每组所选2名学员的平均成绩为该组组员的此项成绩； c)培训师在中午休息时间根据学员课堂表现选定需要进行；

d)讲师需在开课前向学员再次说明清楚课后评测方式。鼓励每组所有学员均参与演练，并协助组内表现较弱的学员提升。 “销售关键观念”评测 a)笔试方式进行 b)笔试时间为5分钟

c)在“销售技巧”评测时进行

评测及统计工具：

 销售七步骤技巧观测者记录表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

 课后笔试样题  课后评测结果统计表

销售七步骤技巧-观测者记录表(3:很好 2:还好 1:没有做/需要改善)

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课后笔试样题：

（1）欢迎问候是必需步骤是因为：

A． 担心他是神秘客户，如果没有欢迎问候，恐怕影响自己的考评； B． 经理的要求；

C． 让客户感受我们的热情以及对他的关注； D． 岗位要求。

（2）跟顾客打完招呼，下一步应该做什么？ A． 拉近距离，让顾客满意； B． 以营业厅繁忙为由，打发客户走； C． 马上推介这个月的主打产品； D． 根据自己的判断推介产品。（3）挖掘需求的最重要技巧什么？ A． 聆听技巧； B． 推介技巧； C． 提问技巧；

D． 利用宣称单张的技巧；（4）什么是推介的关键技巧？

A． 强劲推介产品的所有卖点，所有功能完整的推介给客户； B． 为突出我们产品的每个优点，每个优点都应该跟竞争对手对比；

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

C． 利用提问技巧挖掘客户的需求，根据需求将利益点推介给客户； D． 利用价格优势，强调我们比竞争对手便宜。

（5）在有足够真机的情况下，如果营业厅很繁忙，应该怎么对待顾客？ A． 以繁忙为由打发客户；

B． 一定要顾客去体验产品，通过体验让他感受到我们产品的好处，然后促成；

C． 让客户自由体验，体验跟销售是两码事，是流动岗的人才需要的； D． 体验设备只是可选辅助作用，看情况体验，必要时可以用宣称单张去代替体验。

（6）如果顾客不接受产品，应该如何做？ A． 应该尊重客户的意见，跟他道别；

B． 礼貌的感谢客户，然后问客户有什么担心，然后再解释，二次促成； C． 强调不需要担心，强调中国电信的实力； D． 重申产品的功能，优惠，再去说服客户。（7）成交后，我们应该提醒顾客哪些事项？ A． 我们的产品享受三包服务；

B． 可以访问中国电信的网站和打电话到10000号咨询； C． 有疑问可以直接到我们的营业厅进行咨询； D． 以上都是。

（8）当顾客反映，CDMA信号有问题，我们应该如何回应？ A.强调我们的信号很好；

B.告诉客户我们的产品信号覆盖率广，且运行稳定，让客户可以放心；

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

C.告诉客户我们的CDMA网络在技术上的优势； D.强调竞争对手的网络信号也不完美。

（9）当客户认为选择我们的套餐要更换手机，造成成本负担时，我们应该如何解释？

A． 告诉客户我们的手机很便宜； B． 你的手机也用了这么久，应该换了；

C． 让客户明白我们的手机不仅款式新颖，而且性价比高，优惠力度大，并且有手机补贴，选购我们的天翼套餐节省的话费很快就够抵扣购置手机的费 用，另外我们的手机健康环保；

D． 直接告诉客户CDMA手机技术先进，通话质量比GSM好。

（10）当客户提出移动的TD速度比CDMA快时，我们可以从哪些方面进行解释？

A． 告诉客户移动的TD目前只是试运行，肯定很多方面不成熟； B． 告诉客户TD的配套设施没有我们完善；

C． 先肯定客户选择TD 也是一个不错的选择，但我们在网络覆盖面，服务成熟度方面均领先对手，而且中国电信在全国有数万个无线热点区域，在这 些热点区域上网速度可以达到10M；

D． 列举数据告诉客户TD的速度其实没有那么快。

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课后笔试参考答案：

(1)C

(4)C

(7)D

(10)C

(8)B(3)C(9)C

(2)A

(5)B

(6)B

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

课后评测结果统计表

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

四、跟踪评测（1 个月后）

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

建议各受训单位可在培训一个月后针对学员的产品知识及销售技巧进行评测。了解学员对培训的实践效果。

五、评测模型

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）

篇7：高级销售员的业务技能

广州市白云工商技师学院是国家级重点技工院校，成立于1989年，是全国青年创业培训基地、广东省高技能人才实训基地、广东省高技能人才培养示范基地、广东省技师培养基地、广州市高技能人才公共实训基地、这是一所有着广泛社会影响力和品牌知名度的技工院校。学院先后被国家教育部、劳动部、经贸委联合授予“全国职业教育先进单位”。

也是一所培养社会紧缺的高技能人才的技工院校。学院以珠江三角洲经济转型和产业升级为依托，大力培养面向现代服务业、创意产业、先进制造业的应用型高技能人才，构建“平台＋模块”模式的专业群，以此提升学院的核心竞争力。

更是一所“以学生发展为中心、以学生学习为中心、以学生学习效果为中心”的教育服务型技工院校。从学生的“品德”、“学识”、“才能”、“体质”等方面实行全员、全纳、全人教育，让学生真正成为“技艺道”一体的高技能人才。

广州市白云工商技师学院还是一所为学生提供的高质量就业、创业指导和毕业后学历、技能提升服务的技工院校。

理想职业从白云已经唱响南粤大地。你，还有理由不相信这是一所好技校吗？你，还有理由不选择这么一所如此好的技校吗？

篇8：高级销售员的业务技能

在知识经济初见端倪的今天, 市政建设单位不仅要重视对专业技术人员的培养, 更要加速培养大量技术娴熟、手艺高超的一线操作人员, 打造出一支同现代化要求相适应的高素质的技术工人队伍, 才能打造出高质量的精品工程, 才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 取得长足的进步与发展。

一、市政建设单位高级技能人才队伍建设现状

虽然市政建设大都曾经采取一系列的有效措施, 使得高级技能人才队伍得到健康发展, 综合素质得到不断提高, 人员结构得到一定改善。但是, 按照推进市政建设单位的跨越式发展的要求, 市政建设单位在高级技能人才队伍建设方面还存在着一些问题和不足。主要体现在:1、高级技能人才数量不足、年龄偏高、文化偏低;2、技术工人学历水平上升, 但技术能力下降;3、高级技能人才的薪酬待遇相对管理、技术人员差距较大;4、物质激励手段单一, 对高级技能人才的激励制度执行乏力;5、精神激励存在缺陷, 现代企业文化作用有限。

二、市政建设单位高级技能人才成长机制完善措施

1、设计技术工人职业培训体系

依据学习曲线理论中对工作连续性的要求, 促进高级技能人才的健康成长, 既要尽量为他们对所学工种一以贯之的钻研创造有利条件, 又要加强对他们在新知识、新技能、新工艺等方面的培训, 使他们始终保持良好的工作状态, 进而最大限度地降低单位的成本。

2、规划高级技能人才职业生涯发展

如果员工认为自己仅仅是组织的一个“高级打工仔”时, 就很难形成对组织的“绝对”忠诚。只有当他们能够清楚地看到自己在组织中的发展前景时, 才有动力为组织尽心尽力地贡献自己的力量, 与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。市政建设单位除了要为高级技能人才提供一份与其贡献相称的报酬, 使其分享到自己所创造的财富, 还要充分了解他们的个人需求和职业发展意愿, 鼓励并帮助他们完善和实现自己的个人目标, 同时设法引导这种个人目标与组织的需要相匹配, 从而把高级技能人才的个人需要与组织的需要统一起来, 做到人尽其用、人尽其才。

3、充实高级技能人才成长的途径

a.岗位成长。按照岗位练兵制度的要求, 运用合理适当的助学手段, 使那些学习目的明确、愿意掌握本行业各种技术高级操作技能的工人, 通过在岗学习达到目的。b.名师带徒。“名师出高徒”是古往今来培养高级技能人才的有效模式。师徒间有亲和力、有严格的约束条件、有较强的保证措施, 是拜师学艺成功运作的三个前提。c.竞赛选拔。把提升员工个人素质和营造良好外部环境有机统一起来, 将组织开展职业技能竞赛作为促进高级技能人才成长的重要手段。

三、市政建设单位高级技能人才激励机制完善措施

1、激励机制完善的关键要素

美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现, 在缺乏激励的环境中, 人的潜力只发挥出一小部分, 即20%-30%, 刚刚保证饭碗;而在良好的激励环境中, 可发挥潜力的80%-90%。完善市政建设单位高级技能人才的激励机制应该做到责任与利益相结合, 承担多大的责任, 就应该有相应的利益回报, 使他们的劳动价值得到应有的承认和尊重;给予高级技能人才丰厚待遇, 创造更好的工作环境, 使他们心情舒畅;给予他们更多的成才机会, 激发他们的工作热情和创造性。要重点把握好以下五个关键要素: (1) 期望--高级技能人才激励的不竭动力。 (2) 尊重--高级技能人才激励的基本原则。 (3) 奖惩--高级技能人才激励的主要手段。 (4) 竞争--高级技能人才激励的助推器。 (5) 参与--高级技能人才激励的重要方式。

2、高级技能人才奖惩机制建立

依据赫茨伯格的双因素激励理论, 针对高级技能人才建立起高级技能人才库和人才档案, 进行动态管理。对有突出成绩和重大贡献的高级技能人才, 给予一次性重奖。对做出突出贡献的技工给予应有经济地位和社会地位, 比如在关键工种、关键岗位、关键工序设立“首席技工”, 给予其等同于高科技人才的待遇, 使他们政治上光荣、经济上优厚, 进一步强化激励作用。

3、以企业文化为载体, 推动高级技能人才不断涌现

企业文化作为企业形象和理念的氛围平台, 往往在激励正向行为上, 产生着巨大的激励作用。

(1) 把“以人为本”的理念落实到了各项具体工作中, 切实体现出对高级技能人才的尊重, 赢得他们对企业的忠诚。 (2) 开展如重大节日庆祝活动、学术报告会、参观学习、评先进能手、开庆功会等各种活动, 引导高级技能人才积极参与, 使其明确企业文化与经济发展的交融点, 深入理解文化渗透因素及其对企业经济增长中的作用。 (3) 努力培育富有特色的创新文化, 不断丰富和充实市政建设单位企业文化的内涵。进而把市政建设单位的价值观内化为每个技能人才内心深层的动机, 在他们身上体现出意气风发的精神风貌, 高度责任意识和敬业精神, 使他们执着追求于创新业绩和发展事业, 推动市政建设单位高级技能人才的不断涌现。

四、市政建设单位人才成长与激励机制的实施保障

1、确立市政建设单位高级技能人才的重要地位

市政建设单位领导要让全体员工真正清楚地认识和深刻地领会到, 学历仅能代表一个人学习或受教育的经历;只有将书本知识和实际知识加以整合化、鲜活化、迁移化, 变成了经验和能力, 这才是真正有才能的人;技能型人才的最大特点正是将最新的理论、设计和技术要求, 最终变成最佳的产品、服务、管理和效益, 他们是社会财富的直接创造者。进而在市政建设单位上下树立起正确的“大人才观”, 把高级技能人才开发作为先导性、基础性战略重点工作, 摆在单位经营发展的重要地位。

2、建立科学的市政建设单位绩效考评体系

如果缺少对业绩、能力的制度性考核, 稍有疏忽就会出现不平、不公, 导致不满、发牢骚, 损害士气和效率等不良反应。绩效考评的结果是确定薪酬的最直接依据, 薪酬方案若要顺利实施必须要有完整的绩效考评制度。一个良好的绩效考评体系可以客观地反映高级技能人才在工作中取得的成绩, 找出其工作中的不足之处, 为薪酬支付提供客观的依据, 为改进其绩效和促进其个人发展提供反馈。

3、营造积极协作的工作氛围, 增强高级技能人才的归属感

(1) 提倡团队协作精神.增强高级技能人才对团队的归属感。这是一种竞争合作, 也可以说是个性的团结协作。通过增强高级技能人才的团队意识, 使其潜意识地对组织产生出一种强烈的向心力, 形成组织的整体意识, 产生“1+1>2”的系统效应。

(2) 加强班组管理.班组是企业做好各项工作的基础, 是激活企业活力的细胞。以班组为单位, 建章立制, 夯实基础, 强化质量管理、成本控制和自主管理, 提高班组凝聚力和战斗力, 充分发挥好高级技能人才在班组中的模范带头作用。

(3) 正确运用好“情商”.市政建设单位党、政、工、团的领导把做好技能人才的思想工作列为自己的责任目标, 尊重人才, 关心人才, 学会和技能人才交朋友, 把思想工作做到个人、做到现场、做到家庭。关心技能人才工作和生活上遇到的困难, 关心他们的健康和病痛, 关心他们的子女上学和就业。想技能人才所想, 急技能人才所急, 视技能人才的要求和困难为自己的要求和困难, 积极主动地做好服务工作, 在他们遭到挫折和困境的时候, 及时送去同情和帮助, 使他们感到自己遇到了“伯乐”和“知音”, 进一步增强高级技能人才依附组织的归属感。

摘要：“人才”是一个单位发展建设的关键因素。市政建设单位的发展需要一定的专业技术人员, 但是绝对不能忽视高级技能人才队伍的作用。市政建设单位要在对高级技能人才现状分析的基础上, 有针对性的完善高级技能人才的成长机制与激励机制, 并且要有配套的实施保障措施。

关键词：市政,高级技能人才,建设

参考文献

[1]、齐仲锋.苏列英.我国高级技能人才稀缺的原因及对策建议, 人才资源开发[J].2005 (1) :9

[2]、管平.胡家秀.国家职业标准与高职高技能人才培养, 黑龙江高教研究[J].2OO5 (2) :48

[3]、朱天星.程坦.技工短缺成因及解决办法, 人力资源[J].2005 (1) :59

[4]、刘玉真.企业发展需要高技能人才, 中国教育导刊[J].2005 (1) :24

[5]、刘康.启动三年五十万新技师培养计划, 人民日报[N].2004-02-066、雷定坤.孙钢.努力锻造一支高素质的技能工人队伍, 瞭望[J].2003 (9) :9

[7]、王晓君.陈李翔.加强高技能人才队伍建设健全技能人才评价体系, 中国考试[J].2005 (1) :7

[8]、马雪辉.当前高级技能人才开发存在的问题及对策, 中国职工教育[J].2 0 0 5 (2) :3 5

篇9：高级销售员的业务技能

并非学生一旦进入小组，就能自然地适应小组合作式学习，并从中获得快乐的体验。

合作学习在教学中的困难，常常来自学习小组的内部矛盾、小组学习效率低、小组中的个别成员无法融入小组，等等。

在合作课堂教学模式中，教师的重要工作，从打造团队开始。

合作课堂的小组建设，让我们更深刻地体会到：教师教的，不仅是书，而且是“人”。

小组是合作课堂的物理基础，高效率的小组建设是合作课堂成功实施的重要保证，也是一切合作式学习绕不过的一道坎儿。

在合作课堂的教师操作技能体系中，小组建设的策略包括小组组建的策略、小组建设的一般策略和小组建设的高级策略。一般策略主要是解决小组组建后的凝聚力及成员的合作意识、合作情感的问题。当小组完成基本建设进入合作学习阶段后，小组建设的任务便是发展学生的合作技能，包括学生人际交往的技能和合作学习的技能。这个阶段小组建设的策略，我们称之为合作课堂小组建设的高级策略。

“高级策略”，实际上是一个在课堂内外对学生小组合作的效能进行全面提升的策略体系，是全面建设学习型团队的重要方法和途径。

一、引导“合作而不是竞争”的团队理念

（一）合作课堂不主张随意使用竞争

在引导学生进行合作学习时，教师们最初都喜欢使用小组和小组间竞争的策略，以激发学生学习的积极性。学生为了小组的评分或其他方式的“利益”，的确可以更积极地投入竞赛。但是，从激发学生的持久动力以及小组的长期建设来分析，竞争的方法是弊多利少的。

首先，竞争的动力是一种外在的动力。学生个体和小组为了竞争，却不是为了获取知识和技能本身而学习，在这个过程中，学生的情绪体验是紧张、焦虑的。无论是为胜利而喜悦，还是为失败而沮丧，这类情绪体验，相对于持久学习的内在动力而言，都是过于关注结果而不是过程的，因此并不是积极的动力之源。

其次，竞争虽然可以使学生迅速产生对小组的责任和义务感，但是，对于那些在竞争中失败或者常常失败的小组而言，他们的小组成员更容易对小组或对小组中的某些成员失望、怀疑，甚至会相互不满、猜疑、抱怨，而这对于小组的生命力及其成员的工作能力的培养和激发来说，都是极为不利的。

综上所述，许多教育学和心理学的专家不主张随意使用竞争，只在除非已经是非常成熟的团队中谨慎使用竞争。

（二）合作课堂积极引领并深入渗透“合作而不是竞争”的团队理念

1.在分配任务时，教师可以引导使用“非竞争”的策略。例如在作文课上分享了各组间的作文提纲后，教师设计了这样一份评改练习。“请相邻的小组相互点评作文提纲，要求：①找出你们认可（或认为值得学习）的2处优点，并说明理由；②找到1～3处不解的地方，请被评的小组解答；③为这份提纲作2处必要的修改或补充。”这个学习过程，不求排名，没有竞争，只为促成相互的理解和帮助，它使学生在学习的过程中将全部的心思和注意力用在对学习任务的关注上，而不是在“获取得分”或“相互比较”中展开角逐，既保证了学习的高效，又巧妙地将课堂学习活动转化成了一种积极的相互支持、相互鼓励的过程，这个过程不仅可以支持由多个小组组成的大团队——班集体的建设，而且其更大的教育价值在于，学生在小组学习的过程中体验到了学习这件事本身对于自身的吸引力，更多地感受到了投身于学习和探究中时的快乐。学生常常使用这种相互认同、相互欣赏的小组互评方式，久之便会形成在学习中不是相互排斥和竞争，而是相互帮助和合作的意识。

2.在课堂反馈时，教师也可以引导学生合作而非竞争的理念。课堂的反馈，不应仅仅关注所获知识的正确与否。我们不仅应关注学生个体的学习过程和方法，还应通过对合作过程和方法的关注，强化学生对于合作学习的意义和价值的认识。例如老师使用这样的引导语：“在今天的背诵检测中，第3小组的同学表现得非常好。现在，老师想请他们和大家分享一下（转向第3组），你们是如何做得这么好的？老师观察到，你们每一位都说得非常流利，同样的时间内，你们做到了比大家更快更好，你们组内有什么特别的办法吗？”老师这样的引导语，便可以启发学生对合作过程和方法予以关注，进而引导学生进行更广泛的分享与交流。我们认为，有效的合作是讲究方法的。为了让学生能够更高效地合作，除了可以直接把合作的技巧教给学生，还可以像上面例子中的教师一样，巧妙利用课堂反馈帮助学生逐渐掌握合作的技巧。当然，与此同时，学生对小组合作学习的信心和热情也可以因之得到强化。

3.在合作课堂中使用“非竞争”的方式进行课堂评价，是充分体现“非竞争”团队理念的重要方式。如著名的“学生小组成绩分工”法（StudentTeams-AchievementDivisions，简称STAD），以小组成员个人的分数相加构成组分数，达到一定标准的小组可以获得认可或得到其他形式的奖励。如此课堂评价可促进学生合作学习的积极性和有效性。

二、传授人际交往及合作学习的技能

学生在学习过程中与同伴有各种方式、各种程度的合作，学习与人交往以及合作学习的技能，是他们在合作课堂中进行合作学习的重要任务，这也是合作课堂所关注的知识与技能目标之外另一个重要的学习目标——过程和方法目标的重要内容。

当我们把若干个学生分配到一个小组时，他们不会“自然而然”地明白如何与别人相处，以及如何与他人有效地合作学习。要使合作学习达到理想的效果，教师必须传授给学生合作学习的技能。让学生学会人际交往以及合作学习的相关技能，以保证相处时情绪的愉悦和学习的有效。

（一）在与人交往的诸多技能中，合作课堂特别重视沟通及情绪管理技能的培训

1．有效地表达。虽然沟通的技能包括许多方面，但“有效地表达”是我们培训的重点。表达，既可以是语言的有声表达，也可以是动作、表情等肢体的无声表达。在合作课堂的学习过程中，我们会着重培养学生以下几种有效的表达技能：一是用关键词表达情绪、情感和主要观点的技能；二是用短句子简洁表达的技能；三是只表达自己的感受而不评判他人的表达技能；四是陈述自己与他人不同的观点但不评判他人的观点的表达技能；等等。为达成以上技能，我们会特别培训学生学习运用微笑、鼓励、感谢、内部语言和默契关系、消除误会和原谅等表达方式。

（1）微笑。微笑是表示友好的最通用表情，它可以使合作学习的过程更为顺畅、高效。发言者面带微笑，不但能够提升自信，而且能够吸引听众的注意；倾听者面带微笑，不仅能让讲述者感觉到友好和信任，还能让自己始终保持轻松、愉悦的心境。

（2）鼓励。鼓励既可以是用语言和欢呼直接表达赞赏和支持，也可以是运用点头、微笑、鼓掌等无声的语言起到相同的作用。有些班级用举纸牌这种无声的方式来表达对同伴的鼓励，也很有创意。

（3）感谢。感谢的要领是及时和真诚。表达感谢的方式可以多样：言语、微笑、握手、击掌、纸条、信件、绘画，等等。

（4）内部语言和默契关系。合作课堂鼓励学习小组使用各种独特的内部语言来建立或提升合作的默契。内部语言的使用，是小组文化建设的重要组成部分。这种内部语言可能是表示安静或完成任务的信号、表示赞成或反对的方式等。

（5）消除误会和原谅。在团队中，误会的产生是在所难免的。误会的消除也是有规律可循的。让学生学会坦然面对误会并且学会消除误会的方法，我们认为是一种重要的沟通技能。比如我们可以通过组织小组成员在一起讨论，来明晰误会产生的原委及其带来的不利影响，并对造成误会的双方或多方提出劝解、表示原谅，还可以组织大家探讨避免产生误会的经验和方法等。

2．有效地控制情绪。合作课堂格外重视情绪的控制和管理。比如“停、看、听、想”，作为一种阻断行为训练，便可有效控制我们的愤怒情绪。当被试（A）情绪即将爆发与同伴产生冲突时，指导者发出口令“停”，A马上停下，接下来的连贯动作是把自己的视线从刺激物（冲突的对象）上转移到另外比较远的事物上（如远处的风景等），然后听从指导者的话（“放松”“没什么过不去的”“请离开这里远一点”诸如此类）放松，最后想“我为什么会这样”“这样做值得吗”，等等。

（二）在合作学习的技能中，合作课堂尤其重视参与和促进讨论的技能

1．发起话题并邀请大家加入讨论，是一项重要的合作学习的技能。训练该项技能的方法有很多，比如教师可以指导学生这样说：“关于这个问题，我想我们可以用绕圈发言的方式进行讨论。我们是否可以每人用一句话谈谈自己的观点呢？首先，我的看法是……”

2．训练学生专注地倾听，我们使用的是“同理心的倾听”和“聚焦式高效倾听”的训练法则。“同理心的倾听”要求学生集中精力，以开放的姿态（积极思考、情绪平和、在未听完之前不急于作出判断等），积极地回应（以适当的语速和语调保持声音的积极、适当重复、即时澄清、表达自己的理解、提出疑问等），同时配合适当的身体语言（必要时示意周围安静、使用笔和笔记本、保持眼神交流等）。“聚焦式高效倾听”则要求同学们在倾听的过程中做到以下几点：能明确表达者的中心意思、能抓住关键词、能概述、能迅速进行比较、能与相关知识点建立链接、能选择听与自己的思考最有关联的内容、能辨别表达者表达内容和方式的鲜明特点。

此外，专注地倾听，不仅要求会听，而且要求会问、会说。

3．积极互动的技能有多种训练方式，这里着重介绍几种。

（1）比较。小组中的每个人都有不同的学习经验、认知风格和个性特点，这使得每一个学生在完成相同的学习任务的过程中会产生认知的差异，因此，学会比较并常常利用比较的方法，不仅有利于促进积极的互动，而且有利于培养优选的方法快速达成目标，并发现自我的认知风格，培养自信心。比如要求学生将前后发言人的主要观点作比较，将不同的思维方法作比较，相似的现象作比较，新的知识和已有的知识作比较，近期印象和远期印象作比较，自己的感受和他人的感受作比较，不同的展示方式（如板书上、演讲者、投影者）的展示思路作比较，等等。

（2）提问。一般说来，合作课堂对学生进行提问技能的训练内容通常有：应该在什么时候提出疑问？针对什么要点提出疑问？对不同的疑问方式如何作出适当的解答？等等。如开放式提问，可以用“为什么、怎么样、如何”等句式询问原因和过程；封闭式提问，可以用“是否、对错、好不好”等句式询问并确认结果；用“请举一个例子”“请概括一下”“请重复刚才那句话”“请将……和……作比较”等，要求举例说明、概要、重复或进行比较，等等。提出疑问对发展学生的自主学习和深入探究的意识和能力有重要的意义。因此，合作课堂的合作学习技能训练中，提问的技术是训练的重点。

（3）中断。在合作学习的过程中，往往需要有适当的中断来保证学习的高效。合作课堂中的中断技术包括在发言过于冗长时予以中断，重要问题听不清楚希望确认时予以中断，有重要思考希望提问时予以中断，组内发生冲突时予以中断，思维遇到困难不能继续进行时予以中断，等等。中断技术的要领，是把握合适的时机、使用恰当的语气、配合恰当的非言语技术，而且要求中断后能快速联接。

4．合作课堂主张在组内讨论时小声，在全班展示时大声，因此低声讨论和大声发言便成了需要专门训练的一项合作学习的技能。通常情况，我们规定组内的音量以组内成员刚好听清楚为宜，全班展示的音量以保证坐在距离展示人最远的座位上的同学能够听清为宜。

（三）合作课堂中人际交往的技能与合作学习的技能是相通的

合作课堂中常用的相处和合作学习的技能还包括赞美和批评、礼貌地提出不同意见、解释和重复、检查别人是否理解、将不同观点加以整合、保证小组专心工作、利用幽默使小组工作顺畅、提示活动时间、耐心等待，等等。

三、建立组内依存关系

（一）设计并成功运作依存关系是小组建设的高级技能之一

依存关系作为团体的本质，是小组有效运作的保证。我们认为，在小组这种小团体中，每一个组员的努力都是独一无二、不可替代的，而且，所有组员的这种独一无二、不可替代的努力都将有助于小组以及个人的成功。

小组内依存关系的产生，最初有赖于教师的激发。教师对于课堂教学中各项学习任务和学习过程中的各项活动和程序的精心设计和使用，可以让学生不知不觉进入依存关系之中，以确保其高效地学习并高效地完成指定的学习任务；当小组成员的自主意识和小组的自主管理能力达到一定水平后，这种依存关系便更多地体现为组员之间感情的深化、配合的默契以及完成任务的自觉、高效等。

（二）几种常见的依存关系

有效的依存关系有目标的依存、资源的依存、角色的依存、认同的依存、序列的依存、想象或模拟的依存、外部力量的依存等。在实践中，最常用的依存关系有以下三种。

1.目标的相互依存。目标的依存常常建立在小组成员的合作意识得到较大程度的发展之后。建立目标的相互依存的方法是创建共同的愿景。合作课堂鼓励各学习小组在设计制订“五定”契约的时候，便确立小组发展的目标意识，比如在组名和口号中融入全体组员共同认可的愿望等。在此基础上，为了使学生彼此更紧密地配合和合作，教师还要想方设法鼓励各学习小组不断设立阶段性的愿景目标。

另外，目标的建立不是一成不变的。教师既要采用差异目标来适应学生个体学习的多样性，为学生个体制订适当的个体学习目标，又要利用不同的反应模式，或通过调整小组总任务的负担方式或时间，来区别设置并调整学生的个体目标。

2.资源的相互依存。我们可以先看一个例子：一位语文教师把一篇课文的学习过程分为“关于作者和写作背景”“生字生词和重要的词句”“写作顺序”“写作的方法”“人物的情感”“主题”等多个任务，然后把任务分配给各个小组；在经过若干时间（如：10分钟）的学习后，教师让每个小组各留下一位同学在“家”（即本组内），负责向前来学习的其他小组的“游学”成员教授本组负责的那部分内容，其他的5人则分别前往其他小组去“游学”其他组所负责的学习任务；又经过若干时间后，全部学生归位本组，5位“游学”回来的成员再分别把自己的“游学”内容“教授”给本组成员。

在以上学习过程中，教师会对全体学生说：现在，你们中的每一位就是你所选择的这个任务的“专家”，你们都有责任和义务精通自己所负责的任务，同时有责任帮助你所在的小组成员同样精通这个任务的要领。为了让“专家”们的探究更为深入，各组执有相同任务的“专家”可以在指定的课堂时间内临时组成一个6—8人的“专家组”，进行“专家研讨”，讨论他们所负责的学习模块，待形成共识后再回到各自的“常规组”，和本组的学员轮流介绍自己所负责的这部分内容。

以上学习活动是合作课堂中经常使用的“一人留下，五人离开”的学习方式。这个方式的优点是学生对学习任务更为投入，彼此之间的合作更紧密、有序，而这种效果的获得，便是运用了“资源依存”的原理。

设立和运用“资源依存”类学习活动，和学生的动机水平有很大的相关性：一方面，活动的开展在一定程度上依赖于学生个体和团体的动机水平，它通常适用于有一定程度的学习动机水平并且建设良好的学习小组；另一方面，开展这样的学习活动，能够更有效地提升学生的动机水平——通过外力的推动即资源学习任务的推动，使每个人都对学习任务更为负责任。

3.角色的相互依存。在小组学习中使用角色，既是使学生之间产生依存关系的小组建设策略，同时又是一种有效提升学习责任感的任务分配策略。合作课堂中经常使用的角色有：组长、讨论负责人、积极的倾听者、记录员、板书员、发言人、观察员、评论员、提问者、总结者、鼓励者。有时会用到的角色（根据学科或特别任务的需要）有：朗读者（语文、英语等）、讲故事的老人家（叙事性课堂）、验算员（数学计算课）、技术把关员（体育课）、计时员（速度类练习课堂）等。在使用角色策略的过程中，教师需要帮助学生做好以下工作：

（1）教师直接对使用角色的方法进行指导和示范。在合作学习之初，教师特别需要在分配任务时直接对学生进行角色的指定和说明。如“各组的组长请在组内指定一位讨论负责人，由他（她）负责组织大家对需要讨论的问题来展开讨论；另外，你们还需要一位记录员，负责记下每位成员发言的重点以及大家最终形成的共识，必要时还要记录下共识是如何达成、意见是如何统一的；还有，建议各组设一位观察员，观察其他小组的工作进度，同时观察本组的工作效率，包括各位是否专心、是否需要一点提示等等。最后，你们当然还需要一位板书人和一位发言人。对了，以上各个角色组长最好都不要充当，你只当组长就好了。”

（2）确定一些常用或备用的角色，强化学生通过进入角色提高工作效率的意识。班主任和学科教师一起为本班级、本学科的学习设计一些可供使用的角色，如前面所提到的各种。而为了强化角色的使用意识，并且方便学生使用，建议在合作课堂初期，教师可指导学生将常用的角色名称写在一个固定的地方，或者把写有各种常用角色名称的彩纸（颜色鲜艳的）制作成小卡片放在小组学习的公共空间或悬挂在教室里的某个地方，当学习需要的时候，教师可以用某种活泼的方式激励小组迅速挑选出自己所需要的角色。

（3）在班级及学校文化建设中使用角色。使用角色，实际上是给予一种积极的心理暗示。因而，可以把角色的使用策略扩展到更宽泛的领域，比如，可以给小组赋予某个角色，甚至给班级赋予某种角色，以积极的心理暗示的力量驱动小组和班级按照角色的内涵去自主挖掘和发展自身的潜能。比如在班级中，可以为小组准备英语领读小组、文言文疑难专家、数学高手小组、历史学家组、地理探索者小组等；在学校开发校内阅读文化时，可以赋予各班不同的角色，如唐诗班、宋词班、清代戏曲班、红楼梦班、三国演义班、现代诗歌班等。

（4）使用角色的注意事项。不宜把同一角色长时间分配给同一名学生，也不宜把某一角色分给特别擅长此角色所需技能的学生。使用角色的目的是激发学生潜能，而不是让学生“表现”其所擅长的技能。

一个秉承自主和合作学习理念的教师，既不应狭隘地将自主合作学习理解为单纯地提高学业成绩的工具，也不应为小组的建设花费了不菲的时间而感到惋惜。

合作学习关注的不仅仅是学业目标，还有社会目标，二者不存在孰轻孰重的问题。在实际的教学过程中，教师通过组织学生进行有意义的合作学习，培养学习自主学习的意识和能力，促进学生的社会性发展，使他们形成彼此信任、尊重和关爱的人际关系，具备学习的方法和能力，并且在一个良好的小组氛围中进行合作和自主式的学习，可以自然而然地提高学生的学业成绩。