售后人员工作总结简短

售后人员工作总结简短（共7篇）

篇1：售后人员工作总结简短

售后人员年度工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此十分有必须要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？下面是小编精心整理的售后人员年度工作总结，欢迎阅读与收藏。

售后人员年度工作总结1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。

一、发货问题

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整。

因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

二、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

三、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。

售后人员年度工作总结2

20年来，在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，在部门员工的努力下，我公司客服部门认真学习物业管理的基础知识和工作职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续，提供周到的服务，督促维修服务、投诉、回访等业务服务得到妥善处理，圆满完成了年初设定的各项目标和计划。以下是重要任务的完成和分析：

一、日常接待工作

每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。

二、业主错过了工程投诉处理工作

20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。

三、地下室透水事故处理工作

20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。

四、关于家政服务的意见调查

在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。

高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。

五、建立健全业主档案工作

312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。

六、协助政府部门完成工作

协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。

七、培训学习工作

在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足，没有工作激情的团队带领成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工从一个物业管理知识的空白大师培养成一个有一定物业管理常识的团队。

售后人员年度工作总结3

20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

售后人员年度工作总结4

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

三、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

四、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

五、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

六、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

七、培训学习工作

在物业公司x经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

售后人员年度工作总结5

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的`井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。

三、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

四、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

3、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后人员年度工作总结6

20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

篇2：售后人员工作总结简短

一、日常接待工作

每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。

二、业主错过了工程投诉处理工作

20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。

三、地下室透水事故处理工作

20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。

四、关于家政服务的意见调查

在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。

高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。

五、建立健全业主档案工作

312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。

六、协助政府部门完成工作

协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。

七、培训学习工作

在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。

篇3：售后人员工作总结简短

1 接待工作的现状

奇瑞公司要求服务顾问快速及时接待到站的用户, 客户到站后, 服务顾问必须在规定的时间内接待好用户, 但是事实并非如此。遇到车子的高峰期, 服务顾问就会措手不及, 分不清车子到站的先后顺序。规定一个小时轮流站岗, 服务顾问都很不自觉不愿意站在自己的岗位上, 接待客户有时就怠慢了。对于用户提出的附加要求, 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情的提供服务, 但忙的时候也就忘记。例如答应可以帮他爱车保养后清洗车子, 外观的划痕处理, 但因为工作繁忙没有做到。

奇瑞公司服务顾问缺乏专业的理论知识, 没有经过专门的培训及演练, 由于不是本专业毕业, 没有接触过汽车, 从而学习的进度都相对比较慢, 必须以师父带徒弟的方法, 熟悉接待流程后没有接受考核并上岗。服务顾问对工作意识欠缺, 在工作中没认识到自己的角色, 服务顾问在工作中因为个人情绪不重视客户, 不站在客户角度考虑问题, 接待生疏, 工作不认真, 不仔细, 没有做到优秀服务的四个因素:可靠、可信、热情、切实。服务顾问没有为客户提供良好的服务, 以维护奇瑞公司的品牌形象。

1.1 案例一

奇瑞风云2的车主告诉服务顾问他的左大灯不工作, 服务顾问没有经过确认, 也不亲自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换大灯灯泡。到了维修的时候, 给维修技师带来很大不便, 换上新灯泡还是不亮, 只能对车子电器的线路进行检查, 最终确定是线路原因导致的。

由上面的案例可以看出前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容, 在现场确认用户要求方面不够仔细, 没有完全理解顾客的要求。没有做到维修内容复述, 擅自做主更换某个零备件。这样服务顾问的接待工作既对自己工作的不负责, 又给维修技师造成维修时的麻烦, 耽误了维修时间和客户的等待时间, 还造成对维修技师的诱导, 带来不必要的麻烦。

1.2 案例二

奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才2个月行驶1500公里的汽车雨刮不工作了, 导致开车的时候看不清楚路面, 语气很重并且提出要求换车。服务顾问因当时个人原因心情不好, 导致跟客户产生争执产生矛盾。

上述案例中前台人员的接待态度和素质都相对欠缺。工作中带有个人情绪, 没有站在客户的立场考虑问题, 简单的事情却因为个人原因导致与客户发生争执。既影响个人的形象更损坏了公司的形象。

2 改进服务顾问的工作水平

2.1 提高服务顾问的专业知识

提高服务顾问的专业知识, 做到有问必答, 奇瑞公司服务顾问应熟悉各种车型, 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工作。遇到有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你对业务不熟悉。不断学习新的汽车知识, 不断的提高自身工作水平。

2.2 提高服务顾问的工作意识

提高服务顾问的工作意识, 奇瑞公司在服务顾问中逐步推行细节服务, 形成一种注意细节、注重质量的工作氛围。奇瑞公司要培养员工重视服务细节, 做好细节服务的习惯, 认真对待、不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。工作认真, 车辆检查仔细, 诚心诚意为客户着想。虚心接受客户提的意见和建议。多和客户交流, 从而得到客户的需求以提高服务水平。从客户的的需求出发, 以满足客户需求为中心。

2.3 提高服务顾问的素质

做好微笑服务来提高服务顾问的素质。待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事, 而优质服务恰恰需要我们不断的努力, 它是一个“只有更好, 没有最好”, 对待顾客时要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边。要尽力做到统一、规范的服务标准。在工作中, 第一时间提供他们所需要的服务, 在接待印象, 树立顾客对奇瑞品牌的信任。奇瑞公司要求, 工作态度和一言一行代表着公司的形象, 换上工装, 我们就应谨记自己的身份, 不能任由自己的性情行事, 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异, 素质层次不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而导致他们的抱怨, 他们有抱怨说明我们工作没做到位, 遇到这种情况, 我们不应一味冷处理, 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂, 让他们把心里话说出来。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖, 说明我们的工作还有补救的机会, 抱怨可能听起来逆耳, 但却是他们发自内心的一种讯息, 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。

3 结论

奇瑞汽车竞争对手越来越多, 如比亚迪、吉利、长安, 面对竞争日益激烈及我国的快速发展的汽车市场, 服务已经不再是手段或者目的, 它已经成为产品的一部分。只有服务与产品紧密融合时, 服务才能成为企业最有力的竞争武器。奇瑞汽车作为一个从零开始的汽车品牌, 没有基础、没有靠山, 要想在市场上站稳脚跟, 需要付出比别人多得多的努力。一直以来奇瑞汽车坚持以“让用户更满意”为理念。与长安福特公司相比, 长安福特运用的是经过改良的国际化服务, 而奇瑞汽车运用的是地地道道的中国式服务, 一直以满足国人的需求打造中国自己的品牌为已任。奇瑞汽车服务顾问应具备专业知识、工作意识、在工作中要严格要求自己, 把自己融入到公司中去。要具备一定的专业水平, 因为在顾客描述的过程中, 你得明白顾客在说什么, 要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们奇瑞汽车公司的服务顾问的价值。要重视客户, 让客户感受到你满意的服务。要以客户为中心, 争取第一时间为客户服务。这样不但可以为奇瑞汽车公司留住原有的顾客, 也可以发展潜在的顾客。对顾客要始终保持热情友好的态度, 要站在顾客的角度考虑问题, 体会顾客的感受。用真诚的心对待每一个顾客, 对待服务顾问自己的工作。只有这样的服务顾问, 才能使客户修车放心, 才能使奇瑞汽车公司的业务与日俱增。

参考文献

[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .

[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .

篇4：售后人员工作总结简短

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

篇5：售后客服人员工作总结

强化客服的基础能力并熟记话术手册是比较重要的，即便过去已经记熟客服话术相关的知识也应当在工作中得以运用才行，在我看来生硬地套用话术中的语言来应对客户可不是那么容易的事情，而且由于自己所从事工作遇到的客户大多都是投诉产品质量不够好，因此面对客户进行售后投诉应当要有着良好的应对手段才能令对方感到满意，在我看来11月份售后客服工作需要对当下时节的热销产品有所了解才行，这样的话便能够根据产品的性能特点总结出相应的客服话术，这样的话即便客户存在不理解的地方也能够通过良好的话术得到对方的理解。

让客户感觉到客服工作的专业性便能够减轻对方投诉的怨气，在我看来拨打售后客服热线自然是对购买的产品感到不满意，因此还是需要通过语言方面的服务技巧让客户感受到客服工作人员的态度，要让他们明白自己对客户十分重视便能够在投诉的问题中产生回旋的余地，然后自己再从这方面入手并保证尽快解决客户的问题才不会造成企业形象受损，实际上自己也需要在11月份抽空对不了解的产品知识进行学习，产品知识的学习对于任何时期的售后客服都存在着较为重大的意义。

面对客户的问题需要尽快处理才不会造成二次投诉带来的负面影响，在我看来11月份自己需要在工作效率上面有所提升才能得到进步，因此面对客户打来的电话需要及时进行反馈并在结束当天工作之前查看问题处理进度，而且在结束通话前自己应当保留客户的联系方式并在问题有所进展的时候告知对方，在我看来这种不错的工作方式应该可以帮助自己在11月份有着良好的发展，而且对于售后客服工作中不理解的地方也应当多和同事们进行交流。

篇6：售后工作人员的辞职报告

亲爱的领导：

在公司的这段时间里我通过和客户电话沟通及处理它们系统的问题，从中学到了好多东西并发现了许多自身的不足。虽然挨过您几次批评，但每次我从中都会有许多收获，我学会了如何灵活地和思路清晰地处理问题;学会了如何面对不同的客户;学会了如何处理比较复杂得问题;学会了如何能够更好地和厂家及客户沟通协调;学会了如何能够更好地做好本职工作。而这些宝贵的经验对于我今后必将受益无穷。

我知道自己在工作中存在好多的问题，许多问题处理得不太妥当或没有能及时有效地处理。但是我可以问心无愧地说自己一直是在努力地做好自己的本职工作，也一直在用心地工作，希望能够达到领导的要求，做到领导满意。

我一直牢记您教导我的这句话：“学会控制自己、学会控制别人、学会控制局面”。我也把它做为自己的座右铭并一直朝着这个方向而努力。我相信它对我的今后也会产生积极地推进作用。

售后工作我已经和王洁交待清楚，并做好交接工作。能够处理的问题我也已经处理妥当。我希望自己能够在走时站好最后一班岗。

最后请允许我诚挚地祝愿公司今后一帆风顺、蒸蒸日上!

此致

敬礼

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

例2

亲爱的老板：

带着抑制不住的微笑，我向您提出辞职。

我知道我的辞职对您影响不了什么，但我的辞职证实了公司的一种现状。

我已经厌倦了写好报销单，然后放在那里等上半个月一个月的等你签字，已经厌倦了你整日整日的为了几千元的小款打电话催我，厌倦了整天跑外面去调试。。。你的说话不算话，小肚心肠让我忍无可忍了，我只好离开了。。。

亲爱的老板，我是脸上带着微笑，心里歌唱着，愉快地向您发出我的辞职信的。在过去的两年多，我学到了许多东西，但不幸的是，我从您这里学到的却是如何如何的办事拖拉，如何敷衍员工，如何的用人而又起疑，无论是员工还是客户处都斤斤计较。不过，你的侃侃而谈，博学多知，对技术孜孜不倦的追求的精神确实令人敬服。但是你的销售管理确实让人不敢恭维。

现在，我在此向你解释我为什么要辞职。

一、首先当然是提成待遇问题了：一直以来，我都在跟你们谈论这个问题，但你都没有正视这个问题;这几年我也给你赚了不少钱了，别的不说，义乌北苑的项目，下沙电子科技大学的项目，差价毛估估都可以估得出来了，你给我的提成才是多少?另外，底薪方面，你们都说是比较高的，但就我所知，在杭州销售界来说，也就是那样。。。给您提个意见，如果在提成待遇问题上，你们不去正视，公司永远留不住好的销售员。

二、关于您的诚信问题：诚信，你对我们做培训的时候是一直强调的，但是，在你身上却没有体现出来。上半年，你在公开会上对大家说给我加薪，结果一直加到现在，还没加成，公司销售部人员都以为你给我加薪了，搞得我多没面子，这是其一。其二，你说过的话，一般情况下是不太会兑现的，这个你自己要好好的反省一下。

三、公司奖罚不明：在产品部，为什么我的业绩指标是最高的，但我的其他待遇却是同等的?再说这两年来我在产品部的业绩也是做得最好的，这个大家有目共睹的，不用我说什么了。

四、去年我朋友出事了，我好心跟刘总请一天假，公司凭什么要罚我100元(罚款还双倍罚)?那我以前为做标书加夜班、5.1期间义乌拿标书(是不是该4倍工资啊)、跟你们一起出差到深夜回来、陪客户吃饭喝酒到深夜、大醉而归时那又怎么算?可能你们会说这是工作需要!就算是工作需要，那我一天不上班又怎么不可以体谅?事后你说会查一下，会有个说法，这个有说法的时间一晃就是一年多。这叫人如何信你?

五、今年，公司有一系列动作，制度制定也是有罚无奖，矛头直指销售部。无一不在表明，公司有心整顿销售部，但却不是以人性来调动销售员的积极性，而是在硬生生打击我们的积极性，因为，这些表明公司已经不再信任我们(或许是从来没有信任过)。

六、最近，公司更是对我个人实行制裁，你不批我的报销单了(凭什么不给我报销?我还有2个点的额度，有多少钱好报你自己算算);不让我先借公司的款出差了(工资拖那么长时间，老出差谁垫得起?);公司的车子规定不让我开了;把我原有的客户瓜分给其他同事了;国庆的长假消费卡也不发给我了等等。总总迹向表明，你是要逼我自动辞职了。呵呵，不过就算你不逼我，我也是会辞职的，只不过是时间早晚而以。

此致

敬礼

辞职人：xxx

篇7：售后人员工作总结简短

作为一名售后服务人员，我现在要将我所做的一个月工作进行总结，发现工作中存在的不足之处，在今后的工作中进行规避和改正。在工作中，我主要负责的矿区有乌拉盖五十三矿、意隆煤矿、白音华二号矿和突泉牦牛矿，下面我简要对这四个矿区的情况进行概述。

在乌拉盖53矿部分车辆出现后门开裂现象，经过初步分析发现是钢材强度问题，对于这一问题，根据技01(20xx)-2106关于市场星马货箱后门严重开裂故障修复加强的技术方案进行加固。对于矿区存在的用户对帽檐、车厢私自加高现象，用户私自帽檐加高10cm车厢加高15cm,加高后车厢总高度2.1m,面对这一情况我们已通知用户孔岩车辆不允许加高，加高后车辆不允许索赔，但是用户不同意坚持加高，已发函。我们已经根据市场反馈，对于乌拉盖53矿的车辆线束整改工作，根据技01(20xx)-0057关于非公路宽体自卸车车型管线束磨损整改，目前整改正在进行中。对于近期乌拉盖53矿车辆(L0005447),出现上装固定支架螺栓断裂，导致砸到驾驶室上，导致司机轻微脑震荡的现象，我们进行核查发现这个事件出现的初步分析原因可能是用户自行更换螺栓不合规。同时，其他部分车辆也发现支架开裂现象和螺栓拉伸变行，存在安全隐患，车厢加高也可能导致螺栓承受力不够，造成事故发生的原因，面对这种现象，我们要作为一个反面案例高度重视，防止类似现象再出现。

在意隆矿区，车辆线束整改工作已经按照技术标准完成。针对出现的车辆第二横梁技改车架新状态平衡悬架连接处开裂问题，我们已经按照标准安排服务站进行加固，目前仍在整改过程中。针对用户的反应的5台D31行驶过程中出现的`驾驶室颠簸现象，服务站把前悬缸拆下检查发现未加注航空油只充了氮气，目前已重新加注航空油及氮气，该问题已经解决。

在白音华二号矿区，根据用户反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火的现象，目前正在按照技术标准进行整改。根据乌拉盖矿区存在的现象对白音华二号矿区进行检测发现有两台油缸支架断裂，其余部分车辆螺栓拉伸变形，针对这一问题。我们将会安排服务站严格按照标准进行整改。在突泉牦牛矿区，根据反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火现象已经严格按照技术标准进行整改。该矿区目前有宽体车812共55台814共5台，新到10台812共70辆。针对矿区反应的第二横梁技改及平衡悬架连接处开裂、前油缸销轴松动现象、油箱部位开裂现象，已经严格按照技术标准进行整改。