中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)

中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)（共4篇）

篇1：中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)

中国电信云南分公司欠费拆机管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范我省欠费拆机行为，优化欠费拆机流程，促进我省欠费拆机管理工作，特下发本办法。

第二条 本办法包括的内容有各级欠拆用户管理职责划分、欠费拆机管理流程等。

第三条 本办法依据《电信条例》、《云南省电信有限公司欠费管理办法》、《云南省电信有限公司欠费管理办法补充规定》后简称欠费管理办法及补充规定，中国电信IT 内控等文件及要求制定。

第四条 本办法适用于全省欠费拆机管理工作。

第二章 组织管理

分公司欠费拆机用户由各分公司自行审核管控，审核通过后，由省企业信息化部在省营帐系统统一实施。

第五条 省公司市场部负责拟定欠费拆机管理流程；负责根据集团公司相关文件及内控要求明确欠费拆机的业务规则；负责根据具体情况对特殊的欠费拆机申请进行审核；负责根据分公司的挽留情况，对分公司进行考核或奖励。

第六条 省公司企业信息化部负责根据市场部明确的欠费拆机业务规则，按季下发欠拆用户清单；负责对分公司确认的欠费拆机用户统一在省营帐系统实施拆机处理；负责下发实际欠费拆机统计报表及清单。第七条 分公司负责根据本办法细化并制定当地的拆机挽留流程、欠费拆机审批流程、欠费拆机故障处理流程、用户复装流程等。

根据《云南省电信有限公司欠费管理办法补充规定》的相关要求，认真稽核省公司下发的欠费拆机用户，避免重要客户或有交费能力的客户被误拆机的情况发生。

第三章 欠费拆机规则及实施流程

第八条 固定电话（含小灵通用户）及宽带用户欠交时间达到六个月以上，在固定电话在网用户欠费剔除及宽带用户欠费剔除的范围内的，可进行欠费拆机处理。第九条 欠费拆机实施流程

（一）省企业信息化部于每季第一个月的10日，依据欠费拆机业务规则提取欠费拆机的用户数据，下发分公司。

（二）分公司对下发的欠费拆机数据做进一步的核实，确认可以做拆机处理的，在次月的10日以前以正式文件上报省公司统一实施。对于不满足欠交6个月，但由于某些特殊原因，需进行欠费拆机的（如：有确凿的证据表明企业已经破产，无能力缴纳后续通讯费用的；有确凿的证据表明用户恶意欠费等）分公司需注明拆机的具体原因，随同正常的拆机流程一同上报。上报的数据需按照附件格式填写。

（三）省公司市场部对特殊的欠费拆机需求进行审核，审核通过的通知省企业信息化部实施。

（四）省企业信息化部根据分公司上报文件统一实施拆机处理，拆机过程中对交费用户及不满足欠费拆机条件的用户进行过滤。

（五）批量拆机完成后，省企业信息化部下发拆机统计及清单（包括拆机成功、有在途工单、无法拆机等）。

（五）固定电话用户，在欠费拆机后的6个月以内，若用户要求交清欠费延用原号码使用的，可为用户办理复装业务。

第四章 附 则

第十条 本办法自下发之日起实行，省级或各分公司原相关管理规定与本办法不一致的，应以本办法为准。

第十一条 本办法由中国电信云南分公司市场部负责解释。

篇2：中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)

欠费拆机是目前我分公司业务发展最大的拦路虎，据统计2012年*月至*月移动总拆机数***户，宽带拆机数***（已剔除激活量），可见拆机数量之大，问题之严重可想而知，如不能很好的解决欠费拆机这个难题，业务发展很难得到进一步的提升。

一、欠费拆机存在的主要问题

（一）欠费拆机量大，目标客户激活难，欠拆激活率低。

（二）欠费拆机管控工作不到位，对欠拆目标数据未进行细致分析汇总，部分网格经理对

欠费拆机工作不够重视，对每月欠费拆机派单显得有点敷衍了事，与客户沟通技巧有待加强。

（三）营业受理问题，营业员、营销员未与客户解释清楚套餐费用，导致部分欠费用户拒

绝缴纳，导致欠费拆机。

二、欠费拆机主要原因分析

（一）宽带欠费拆机主要原因

如前所述，宽带拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。根据每月对欠费拆机目标数据回访的反馈结果中看，目标客户联系不上（联系号码非本人、空号、停机、无人接听）的占48%，无需求的占7%，转入异网占10%，其他原因（搬迁、费用、网速、停机保号）占35%。

（二）移动欠费拆机主要原因

根据每月对欠费拆机目标数据回访的反馈结果中看，目标客户联系不上（联系号码非本人、空号、停机、无人接听）的占59%，转入异网占23%，其他原因（搬迁、费用、停机保号、终端坏）占18%。

三、改进思路和举措建议

（一）加强欠费拆机管控，对欠拆数据进行详细分析汇总。网格经理必须认真做好欠费拆机激活工作，对每个用户都需要有详细的反馈结果，需写明具体原因。

篇3：中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)

一、邮政速递物流公司用户欠费管理存在的问题

1. 欠费核算不规范, 欠费数据不准确

有些基层速递物流公司的欠费滚存销欠, 即不管对方来多少钱, 不对应相应的月份, 不对应相应的邮件, 一律从前往后核销。至于为什么客户少付款, 是赔偿还是资费问题等原因, 经办人不及时处理, 带来的后果是很多欠费仅在我方会计账上显示欠费, 客户方并不确认。长此以往, 系统中的欠费与真实欠费到底有多少差异, 谁也说不清了。

2. 风险意识差, 客户信用管理不规范

面对激烈的市场竞争和逐年增长的经营目标, 我们的员工往往为完成收入目标, 对客户不做信用调查和基本的了解, 就贸然与对方签订协议或直接让对方试走, 殊不知, 有些客户正是由于长期拖欠邮费被其他快递公司列入黑名单, 别的快递公司已不让他们赊账再与我们来合作的。

3. 内部考核机制不健全, 考核难以落到实处

很多企业都有用户欠费管理办法, 也都有相应的考核制度, 但是往往制度落实不到位, 有的企业欠费管理目标不科学, 欠费管理目标一刀切, 不考虑业务发展的因素, 有的企业欠费管理办法过于粗放, 可操作性不强, 一方面是考核金额大, 基层单位对欠费考核怨言较多, 另一方面管理部门考核也落实不到实处。

二、用户欠费居高不下的原因剖析

1. 欠费收缴的职责不落地

目前大多数的基层投揽部辖区内的用户欠费的职责都落在投揽站站长或营销员身上, 站长或营销员每个月有一半的时间花在与客户对账、开发票、送发票、催讨欠费的过程中, 一个站长或营销员要催讨几十个客户的欠费, 不仅影响效率, 也不利于经营工作的开展。

2. 与客户对账速度缓慢

有些客户, 特别是外企、以及规模较大的企业要求我们将所有收寄的邮件根据寄件人匹配到企业各个部门, 并制作成客户要求的对账单, 但是往往基层投揽站EXCEL表的熟悉程度不够, 要将几千件邮件手工录入成电子档, 并收集齐所有原始面单, 再发给客户, 往往已经半个多月过去了, 等客户对完帐反馈过来, 基本已经到月底, 此时再将正确金额的发票开出, 已经到了月底, 很多客户签订的用邮协议付款条件都是“见票后30天”, 即便客户遵守条款, 账期也无形中变成了两个月。如果对账过程中还出现客户不认可的情况, 账期拖成三个月、四个月也是常有的事。

3. 客户方面的原因

客户方面的原因主要是走坏件了要赔偿, 双方未谈拢赔偿条件对方客户拒付邮费, 或者涉及资金问题周转不灵, 速递的客户小微客户多, 一般客户不太会恶意拖欠邮费。

三、加强用户欠费管理的措施、对策

1. 加强欠费的源头管控

合同谈判时就将欠费回收周期作为重要条款进行沟通, 凡是签订“见票后**天付款”的, 在合同中明确约定客户对账的期限, 防止客户无限期拖延;凡是账期超过1个月的客户均由计财部、市场部共同介入, 参与合同谈判, 将客户用邮量与客户账期挂钩, 严格把控, 只有用邮量大、资费折扣低的优质客户才可享受两到三个月账期, 对欠费时间长的“鸡肋”客户果断进行舍弃。

2. 加强欠费的过程管控

(1) 分解客户、落实责任

本着“谁维护、谁揽收、谁收欠”的原则, 将欠费收缴职责落实到站点内的投揽人员, 减少每个人身上负责“收欠”的客户数量, 从原来一个人要收几十个客户的欠费改变为一个人收十几个客户的欠费, 大大提高了工作效率。

一方面充分发挥了揽投员每天揽投上门的优势, 加强“收欠”频次, 利用投揽人员送发票的时机, 现金收款部分可当场收回, 另一方面将投揽站长或营销员的精力从琐碎的工作中解放出来, 投入市场营销;同时从内控角度看, 将收款与营销一定程度地分离, 为欠费管控提供了制度保证。

(2) 分片挂钩、协助收欠

财务部下设账务中心的销欠人员与核销区域挂钩, 实行分片管理。销欠人员与核销区域的欠费奖惩挂钩, 加强了账务中心人员主动服务和积极管理的意识, 调动了其对欠费的过程监督、主动回访、自觉服务的积极性和主动性。每人管理若干个投揽站, 从对帐-开票-客户签收-收款-核销进行全过程的管理。针对特殊客户对账要求特别高、对账周期特别长的, 逐个梳理, 优化流程, 同时积极与客户沟通, 缩短对账周期, 及时开具发票, 为欠费及时回收赢得了时间。

(3) 强化关键节点控制

财务部门每天在信息平台公布已核销欠费, 每周跟踪客户的开票情况, 对未开票的客户及时通报, 督促, 通过加强这些关键节点的控制建立起了对欠费的全过程监控。对账龄较长 (超过2个月) 的欠费以及异常欠费进行预警、跟踪、催讨, 逐个拜访、核实情况, 确保欠费的真实性, 坚决杜绝呆坏账的发生。

3. 强化基础管理, 提升欠费管理水平

客户的开票金额与系统金额保持一致, 客户回款时根据开票时间段准确核销对应邮件, 金额不一致的及时查明原因, 及时处理, 禁止滚存销欠, 确保系统欠费金额客观、准确、真实。相关职能部门也能及时发现欠费管理中存在的问题, 实现用户欠费管理、分析、决策的规范化和科学化。

4. 建立科学的激励考核机制, 保障欠费管理效果

财务部门对经营单位欠费实行动态管控, 根据各个经营单位辖区内客户的性质、特点对经营单位下达欠费管控目标。辖区内电商客户多的、专业市场多的经营单位和辖区内企业客户多的经营单位下达的动态目标有所区分;同时在制定欠费管理办法时充分征求经营单位的意见、建议, 特别在考核办法的条款上得到经营单位的认可, 使他们对考核办法不抵触, 不埋怨。

在实际考核的过程中, 要兼顾考核原则的刚性及人性化的柔性。对回款记录一向良好, 由于客户经办人变动或领导出差等特殊理由导致未能及时回款的情况要逐一核实, 并给予一定的免责;对由于经营单位自身原因欠费工作未做好的, 坚决考核, 做到奖罚分明。

欠费管理是一项周而复始、常抓不懈的工作, 要实现欠费管理工作长期有序管理, 必须确保欠费管理工作各个环节工作真正落到实处, 真正做到欠费无缝隙管理。

摘要：面对日益竞争激烈的快递市场, 速递行业的用户欠费长期居高不下, 本文通过分析邮政速递物流公司用户欠费管理存在的问题, 指出用户欠费居高不下的原因, 提出加强用户欠费管理的对策、措施, 对降低企业经营风险, 加快资金回收有积极意义。

篇4：中国电信云南分公司欠费拆机管理办法(试行)

关键词：欠费；原因；对策

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、T县电信分公司欠费现状

截至2013年T县电信分公司总欠费690万元，如下图1：

按欠费账龄来说，当月欠费<次月欠费<第三月欠费<未确认欠费<坏账欠费，T县2013年收入预计完成8527万元，欠费占总收入的比率为8.09%，在竞争日趋激烈的情况下，收入增长日趋艰难，欠费严重影响了T县电信公司的收入发展质量，因此加强欠费管理对T电信公司的意义重大。

二、T县分公司欠费形成的原因

（一）话费争议型

主要对电信公司的话费清单有争议，对产生的话费不认同，导致未及时缴费，造成欠费。具体有一下几个方面：（1）T县电信公司有很多融合套餐，优惠项目复杂，用户对账单看不懂，用户没有得到满意答复，拒缴话费。（2）因电信公司自身的原因，比如较大面积的故障，需要较长时间修好的，或者修复不及时，造成用户在很长一段时间内未享受电信服务，找电信公司未得到满意答复的，拒缴话费。（3）一些信息费、增值业务费的收取较为混乱。（4）用户不懂新业务误使用产生欠费。（5）服务不满意，前台服务不到位等都可能导致用户欠费。

（二）协议消费型

一种情况是T县电信公司一般采取预存话费赠送手机的政策来吸引用户入网，协议一般是2-3年，但用户很可能因为很多原因不能使用完协议期限，而在协议期内又用户主动提出办理拆除手续，电信公司一般拒绝用户，导致用户感觉有被捆绑的感觉，觉得不自由，就存在欠费的风险。另一种情况是政企的大客户按照协议按季、半年或者年缴费，导致存在欠费。

（三）政企特性型

（1）政企客户中存在很多银行托收类客户，因为银行托收流程较长，而存在欠费。（2）很多招商企业因为经营不善倒闭的同时，给电信公司留下很多大额的电话欠费。

（四）IT支撑不到位或者基础工作不到位型

（1）用户欠费已经三个月了，仍然出套餐费用，或者用户欠费后未及时停机，导致欠费。（2）用户资料不完善，导致用户欠费无法收回。用户提供的证件不实、用户地址不详、缺少固定的联系方式，必要的业务信息未叫用户确认，或者营销人员急功近利，用户未提供证件就个人担保给用户办理业务等情况产生的欠费（3）未及时捕捉用户的离网信息，及时开展客户关怀，挽留客户。

（五）恶意欠费型

此类用户是指利用假身份证或者他人证件办理业务，利用计费系统的漏洞，肆意欠费或者拨打声讯电话，而当其电话或手机被停机后，再用其他非法证件办理。

三、应对对策

（一）针对话费争议型客户

（1）应向上级公司反映开发新的程序，特别是针对融合套餐，融合套餐里面每个产品的消费情况应该一目了然，优惠情况列清楚。简单易懂。对于咨询的客户，应解释清楚，并向用户提供非账单式的清单。（2）对于由于自身原因导致的欠费，对于亲自来找的用户，经过核对以后，更应该退用户认可的费用，另外对于没来找的客户，应该主动识别，主动处理，防止一些用户因为不满意而无声离网。（3）对于信息费和增值业务费，应帮用户分析产生的原因，如果是信息台强制给用户，用协调信息台，核减费用，还有一些体验性质的业务，改为用户不回复同意，就取消的方式会好很多，对于点播产生的费用如果是用户家庭成员点的，向用户解释清楚，用户应承担费用，如果仍然拒缴的，减免部分费用。

电信业是一个服务性的行业，服务是核心竞争力，客户从高质量的服务中感到受尊重，就会主打动缴纳话费，相反服务跟不上，就会产生抵触情绪，用户就可能欠费。从服务的特性来讲，服务是无形的，因此用户办理业务时可能一知半解，后期服务如果跟不上，用户满意度就会下降，要一方面降低用户的期望，另一方面多提供一些超出用户期望的服务，用户就可能很满意，从而产生用户忠诚度。

（二）针对协议消费型

（1）首先制定协议套餐是就要充分考虑终端的使用年限，可出台1-3年不同协议期的套餐，话费返还不同，优惠不同，标明清楚，随用户选择，另一方面即使是用户办理的年限长的套餐，单用户因为一些原因要求拆机，可以根据违约条款用户付出一定的补偿后可以同意用户拆机，避免欠费。（2）对于少量政企单位的协议消费，可以在下一次协议商谈时改成按月缴费，或者劝说用户年缴，给予一定的折扣等手段防止这种欠费。

针对IT支撑不到位或者基础工作不到位型的欠费客户：（1）对于资料不全的用户，可通过修改程序，当用户来缴费时，缴费界面会出现相关的提示，使营业员及时向用户索要相关信息，并一定要尽可能的要用户提供1-2个他网运营商的号码，这样在用户欠费停机后能够及时催费，从实际工作来看，这一点很重要。（2）通过IT系统及时捕捉用户离网的倾向，提早介入，实施客户关怀，进入客户挽留的过程，这要求T县电信公司提高服务水平，增强服务意识，除传统的电话、短信外，多增加一些亲情化的服务提高客户忠诚度。

（三）针对恶意欠费型

首先受理的界面要识别清楚，并像银行一样配备身份证识别器，将这种利用假身份证办理业务从源头上杜绝。用他人身份证办理业务，办理也必须出具身份证，规范受理。其次对于使用其他家庭成员身份证办理业务的，有几个识别渠道，最关键的就是安装人员，一般原来安装过电信业务的，老片区安装人员一定知道，即使是换了统包员，从用户家的线路也可看出来，首先从这里就可防止公司其他人员有意或者无意行为，对于统包员故意怂恿的，营业人员和其他人员也要发挥监督作用，发现一起严肃处理一起，这样大家一条心，总是可以将这种事情减少到尽可能少的情况。

参考文献：