某社区卫生服务中心满意度测评表范文

某社区卫生服务中心满意度测评表范文（精选7篇）

篇1：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

*****社区卫生服务中心

服务满意度测评表

同志您好：

为准确掌握各社区卫生服务中心基本公共卫生服务和基本医疗服务情况，了解公众满意度，通过您或您的家人亲身感受，敬请您配合我们调查，谢谢合作！

1．你对医疗机构服务质量和医疗费用是否满意？

满意基本满意不满意

2．你参加居民健康体检吗？对体检工作是否满意？有没有把体检结果告诉你？

满意基本满意不满意

3．你认识这位医生吗？对他的工作是否满意？

满意基本满意不满意

4、你是否有高血压或糖尿病？有没有医生来对你进行随访指导？他对你进行了那些指导？你是否满意？

满意基本满意不满意

5．你对接种点的接种人员服务态度满意吗？

满意基本满意不满意

6．接种人员的技术满意吗？

满意基本满意不满意

7．你对社区卫生服务中心的接种环境满意吗？

满意基本满意不满意

8．您对孕产期是否得到基本的保健服务，对服务质量满意吗？ 满意基本满意不满意

9．您对为您提供保健服务的社区卫生服务中心工作总的印象如何？ 满意基本满意不满意

10．社区卫生服务中心医护人员是否向您宣教自我保健的知识 有没有

11、您对社区卫生服务中心的服务还有什么意见或建议？ 答：

测评人员签名：时间：年月日

篇2：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

尊敬的各位员工：

您好！

感谢您长期以来为本企业的发展所做出的努力与奉献！为能更深入地了解您对公司在经营、管理、制度以及领导等方面存在的问题以及您对工作的满意程度，我们特编制了这份调查问卷，问卷以不记名的方式进行，希望您能在百忙之中抽出一点时间，认真、详实地完成问卷的全部内容。在填写问卷的过程中，请您注意以下几点：

1）根据您自身的工作经验及工作体会，深思熟虑，在与您想法最吻合的选项上打“p”。

2）每题都有五个选项。其中：

①“完全不符合”是指所列问题跟您的实际情况完全不一样；

②“较不符合”是指所列问题跟您的实际情况不是很一致；

③“说不清楚”是指所列问题您从未考虑过这个情况或不知道；

④ “较符合”是指所列问题跟您的实际情况比较一致；

⑤“完全符合”是指所列问题跟您的实际情况完全一样。

3)每一问题只能选择一个答案。

感谢您在繁忙的工作中填写这份问卷，谢谢您对我们工作的支持与帮助！

题 目

完全不符合

较不符合

说不清楚

比较符合

完全符合

1．我单位拥有明确的战略和目标

2．我的价值观跟本单位的价值观很吻合

3．我很喜欢本单位的文化氛围

4．单位专门组织过有助于提高员工自身素质的活动

5．在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步

6．我有提高自身工作能力的愿望

7．公司帮助我制定了清晰的个人职业发展计划

8．在过去的一年里，我在工作中有机会学习和成长

9．在职务升迁过程中，单位提供公平竞争的机会

10．我的单位有明确的职位晋升的标准

11．职位的晋升或变动是以工作能力为基础

12．单位设有正式的培训制度

13．单位能够根据个人的工作需要提供各种培训机会

14．在过去的七天里，我因工作出色而受到过表扬

15．工作单位有人鼓励我的个人发展

16．在工作中，我觉得我的意见受到重视

17．当我出色地完成一项工作时，我能够得到应有的赏识

18．我的主管领导总是很支持我们的工作

题 目

完全不符合

较不符合

说不清楚

比较符合

完全符合

19．为改善绩效，我的主管领导向我提供有益的建议

20．我的主管领导能够公平公正的对待下级

21．组织中主要领导的能力足够胜任他们的岗位

22．我清楚地知道对我的工作要求

23．我有作好我的工作所需要的材料和设备

24．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事

25．企业的使命/目标使我觉得我的工作很重要

26．本单位同事之间的关系很好

27．我的同事都很努力地工作

28．我的同事致力于完成高质量的工作

29．我的同事在工作中都能很好地相互配合

30．本单位能激发人们的最大的工作热情

31．本单位是个理想的工作场所

32．我感到自己的报酬远低于我的朋友

33．我所得到的报酬与单位同级别的人比较一致

34．我感觉我的薪酬（包括工资、奖金等）与我所付出的劳动相一致

35．我对企业的薪酬政策（包括工资、奖金等）很满意

36．我对企业的福利政策（包括带薪假期、提供班车、解决午餐等）很满意

37．企业很关注提高员工的生活品质

38．我对企业的发展前景很有信心

39．您认为本单位在人员管理上还存在哪些不合理之处（请概述）：

40．您认为公司（企业）还有哪些方面或做法令您不满意（请概述）：

41．您认为公司（企业）应该改善哪些方面能够更好地激发您的工作积极性（请概述）：

个人基本信息：

年龄： 性别： 所学专业： 进入企业工作时间：

职位：1）普通员工；2）基层管理者；3）中层管理者；4）高层管理者

最后学历：1）高中及以下； 2）中专或技校； 3）大专； 4）本科； 5）硕士及以上。

再次感谢您的合作！

篇3：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

大学生是高校医院的主要顾客之一。高校校医院承担监测学生健康状况, 加强对传染病、常见病的预防和治疗等职能。然而由于我国高校医疗体制改革的不断完善, 大学生对校医院的质疑非常多。统计表明, 1998年我国普通高校在校生人数为780万人, 2005年突破了2 300万人大关, 高等教育毛入学率上升到21%。中新网2011年8月30日电:“教育部今日在其官方网站发布《2011年全国教育事业发展统计公报》。公报指出, 2011年, 全国各类高等教育总规模达到3 167万人, 高等教育毛入学率达到26.9%。”从发展数字来看, 高等教育面临着由“精英教育”向“大众教育”的现实转变。面对急剧壮大的卫生医疗服务群体, 高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着3个明显的不适应:一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应;二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应;三是医护人员的诊疗技术、服务水平与学校高质量地培养高素质的人才不相适应。这已经直接或间接影响到师生对医疗服务的满意度。

1数据来源与分析

1.1 调研目的

满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据, 从而更有效地改进服务, 提高满意度[1,2]。

1.2 问卷内容

本次调研的具体内容包括4个部分:一是对有形载体的调查, 包括对医院的就医便利性、医院的环境卫生、医疗设施的满意度;二是对服务态度与意识的调查, 包括医务人员服务态度、医患沟通的满意度;三是医务人员医疗水平的调查, 包括专业技术、诊断结果的满意度;四是服务与管理的调查, 包括转诊、收费、投诉的满意度。

1.3 数据来源

本次满意度调查以北京某高校大学生为调查对象, 问卷调查采取校内拦截的方法进行问卷调查, 共发放调查问卷600份, 收回问卷553份, 回收率92.2 %。其中有效问卷482份, 有效率80.3%。被调查人员类型:大一92人 (19.1%) , 大二82人 (17.0%) , 大三82人 (17.0%) , 大四73人 (15.1%) , 硕士102人 (21.2%) , 博士51人 (10.6%) 。

2大学生患者满意度测评及实证分析

患者满意度是患者凭着自己对健康的理解, 权衡自己的经济条件, 结合自己对医疗保健的要求, 对接受的医疗服务的一种主观的综合评价。超出患者的期望则令人满意, 甚至被感动;低于患者的期望则产生不满。研究表明, 一个满意的患者更可能遵从所制订的治疗方案和医学建议, 更可能确信治疗的有效性。患者的满意度评价是评价医疗机构和医务人员诊疗活动结果及诊疗服务质量的指标之一, 正日益受到卫生管理人员和专业人员的重视[3]。

本次在对大学生患者的问卷调查时, 满意度评价分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意5个等级。由表1可以看出, 大学生对医院的满意度状况中, 非常满意中前3项分别为医务人员着装为17.2%、投诉处理16.4%、环境卫生14.3%。比较满意中前3项分别为环境卫生31.7%、投诉处理27.2%、就医便利性24.3%。而很不满意中前3项分别为医疗设施15.6%、服务态度14.3%、药品齐全度13.9%;不满意中前3项同样也是医疗设施、服务态度和药品齐全度。造成这种状况的原因可能有:一是高校医院中有部分医务人员的服务意识不够强、缺少与患者及时沟通;二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应;三是校医院一般级别较低, 药品种类齐全度较低等。

3结论与启示

要促进高校医院的发展与完善, 就要进行对制度的改革和管理的完善, 查找出缺点和不足, 并结合自身的原因, 根据实际情况进行调整, 提高大学生患者满意度, 给高校一个稳定、放心的后勤保障环境。

3.1 更新医院设施是改善大学生满意度的必要手段

许多大学生对校医院的硬件设施不满意, 作为提升医疗水平的必要手段, 校医院可以要求增加学校拨款或者采用其他的办法获得足够的资金来更新、升级学校医院器械设施。

3.2 加强医务人员学习教育是提升大学生满意度的根本

从上述研究结果来看, 大学生对医务人员的服务态度、医患沟通、专业技术及诊断效果都不甚满意。这就要求高校医院要开展形式多样、内容丰富的学习活动, 激发医务人员的学习热情。 (1) 加强业务学习, 开展社区全科医师培训工作, 制定人才培训计划, 组织参加继续医学教育培训, 开展医务人员实践技能培训, 提升医务人员综合素质。 (2) 加强医患沟通, 加强医德医风教育, 强化服务意识, 融洽医患关系是新形势下深化“以患者为中心”的服务理念, 是保障医患双方利益的有效手段。

3.3 加强服务与管理是提升大学生满意度的有力保障

(1) 强化服务意识。对职工强化“以人为本, 优质服务”的教育宗旨, 从患者需求入手主动送服务。 (2) 加强健康教育宣传, 可以利用选修课、讲座、义务宣传、海报等形式普及健康教育和卫生知识, 让患者掌握一定的健康知识, 得到与疾病治疗康复和预防的相关健康知识。 (3) 尊重患者的知情同意权, 保护其隐私。 (4) 处理好投诉事件。要尊重来访与投诉者, 增进相互理解, 提高患者满意度。

参考文献

[1]陈平雁, Chit-Ming Wong, 区燕萍, 等.综合医院住院患者满意度量表研制初报 (J) .中国医院管理, 1999, 19 (2) :15-18.

[2]王敏怡.医疗服务中顾客满意度指标体系的建立与应用研究 (C) .中华医院管理学会2005年学术会议论文集, 2006.

篇4：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

“360°银行评测”是由银率网发起的、针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度的综合调研评测活动，旨在为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈。

此次《评测报告》显示，2014年电子银行作为银行服务一个重要的新兴渠道，业务呈现飞跃式发展，普及率持续显著提高。网上银行和手机银行已经成为用户使用银行服务最主要的渠道，使用率超过了传统实体网点和ATM自助设备。调查结果也显示，2014年消费者对网上银行的服务满意度首次超过了银行物理网点。电子渠道和网点客户满意度表现突出的银行会在银行服务竞争“新常态”下保持较大优势。

近年来，招行在拓宽服务渠道的同时，不断完善客户服务体验。从“一网通”到“网上银行专业版70”、“手机银行3.0”，再到“微信银行”，形成了满足不同客户使用习惯的多元服务渠道网，并在同业的快速复制中，始终保持领跑地位。据悉，招商银行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超1700万。

在产品创新方面，2014年12月，招行率先推出“一闪通”，首次开启银行无卡化时代，实现了手机与银行卡真正意义上的合二为一，不仅能够通过手机进行大额、小额安全支付，还能够通过手机办理ATM存取款和网点业务等，是全球首款基于手机的涵盖线上、线下、大额、小额等各种应用场景的全功能移动金融产品。2015年1月，招行推出国内首款移动互联网贷款产品——“闪电贷”。招行客户可通过招行手机银行APP或网上银行自助办理“闪电贷”，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，60秒即可完成贷款的发放，7x24小时全天实时运行。

除了渠道服务、产品服务领域的推陈出新外，招行还在服务管理、提升一线人员服务水平和能力等方面不断探索前行。2014年，招行全行推行了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设，从本源上激发了员工提升和强化服务技能的潜力，以更好的服务态度和业务技能水平，为客户提供高质量服务。

——招商银行

篇5：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

调查问卷

您的住址： 小区（巷道）楼栋； 每个问题都是单选题，请任选一项打√

1、您知道您所居住社区党组织书记吗？

A、经常见，熟悉 B、入户次数少，印象不深 C、听说过、没见过 D、不知道

2、您对所在社区党组织书记发挥作用情况（履行职责、廉洁自律、民主决策等）是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

3、您认为社区党组织书记在本社区群众中的威信如何？ A、威信高 B、有一定威信 C、威信一般 D、反响差

4、您对社区党组织日常执行上级政策、完善落实每题制度方面做的如何？

A、好 B、较好 C、一般 D、不知道

5、您认为社区党组织在管理社区干部方面做得如何？ A、好 B、较好 C、一般 D、管理差

6、社区党组织团结带领所属配套组织（居委会、业委会、社团、工会、共青妇等）开展社区工作情况如何？ A、好 B、较好 C、一般 D、不知道

7、您认为社区党组织发挥领导核心作用怎样 A、好 B、较好 C、一般 D、不知道

8、您对社区整体工作的满意度

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

9、您认为所居住小区楼栋（巷道）长作用发挥如何？ A、好 B、较好 C、一般 D、不知道

10、您对社区组织群众联防队开展巡逻治安情况是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

11、您对社区开展的流动人口和房屋出租管理工作如何评价？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

12、您对社区经常开展集中入户排查（矛盾纠纷、安全隐患、流动人口出租房等）工作是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

13、您所在的小区开展过应急处突演练吗？

A、经常开展 B、开展很少 C、从未开展 D、不知道

14、您对社区平安建设、稳定工作是否满意

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

15、您认为社区干部综合素质如何 A、好 B、较好 C、一般 D、差

16、您认为社区干部掌握政策、法律、法规情况如何 A、好 B、较好 C、一般 D、差

17、您知道您所居住楼栋包片社区干部吗

A、经常见，熟悉 B、入户次数少，印象不深 C、很少联系 D、没见过

18、社区包片干部为小区居民办实事、解难事方面您是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

19、您认为社区干部服务态度如何 A、好 B、较好 C、一般 D、差

20、您所在小区的社区包片干部工作作风是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

21、您认为社区邻里之间、民族之间的团结怎样 A、好 B、较好 C、一般 D、差

22、您所在的社区是否经常开展以民族团结教育、邻里互助等为主要内容的群众宣传教育工作？

A、经常开展 B、开展很少 C、从未开展 D、不知道

23、您认为所在社区开展的 “四项服务”（面向广大居民的便民利民服务、面向困难群众的救助帮扶服务、面向老幼孤残的志愿服务和面向驻区单位的社会化服务）如何？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

24、您认为社区为民服务全程代办开展如何？

A、开展好 B、听说过，但不了解详情 C、没听说过 D、代办拖拉效果差

25、您知道社区干部实行“错时工作制”吗

A、知道，常去办事 B、听说过，没办过事 C、不知道 D、效果差

26、您所在的社区经常组织开展社区志愿服务吗？

A、经常开展 B、开展很少 C、从未开展 D、不知道

27、您认为居住在小区内的在职党员发挥作用如何？ A、好 B、一般 C、差 D、不知道

28、您所在社区党组织是否经常开展各类群众喜闻乐见的文体娱乐活动

A、经常开展、参与群众多 B、开展活动单

一、参与群众少 C、偶尔开展 D、没开展

29、您对所在社区党组织与驻区单位之间包联共建活动开展如何？

A、经常开展、效果好 B、活动一般、效果一般 C、与包联单位沟通联系少、活动少 D、不知道

30、您所在社区党组织自身解决或协调上级职能部门解决社区居民反映的难热点问题情况如何？

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、不了解

31、对社区工作的意见和建议。

社区党组织发挥作用群众满意度测评

调查问卷赋分办法

调查问卷总分100分，共8个方面的内容：

一、社区党组织发挥作用情况（1-3题合计9分，每题3分，选A得3分，选B得2分，选C、D不得分）

二、社区党组织日常工作开展情况（4-8题合计13分，前三题各3分，选A得3分，选B得2分，选C得1分，选D不得分；后两题各2分，选A得2分，选B得1分，选C、D不得分）

三、落实“四知四清四掌握”工作机制情况（9-14题合计18分，每题3分，选A得3分，选B得2分，选C、D不得分）

四、社区工作者队伍整体素质情况（15-20题合计30分，每题5分，选A得5分，选B得3分，选C得1分、选D不得分）

五、开展宣传教育群众情况（21-22题合计6分，每题3分，选A得3分，选B得2分，选C、D不得分）

六、建立健全社区党员、干部联系服务群众工作体系情况（23-25题合计9分，每题3分，选A得3分，选B得2分，选C、D不得分）

七、开展志愿服务和社区群众性活动等情况（26-28题合计9分，每题3分，选A得3分，选B得2分，选C、D不得分）

篇6：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

根据自治州全面开展社区党组织发挥作用群众满意度测评工作有关要求，为贯彻落实社区深入推进“四知四清四掌握”工作机制的要求，社区在辖区全面开展党组织发挥作用群众满意度测评工作，得到辖区居民和群众的好评，并为社区各项工作的顺利开展开创了新局面，现将具体工作总结如下。

一、加强领导，精心准备

社区将开展党组织发挥作用群众满意度测评工作作为促进科学发展、推动社区各项工作的重要举措，周密谋划，认真组织，充分发动，确保测评工作有序推进。一是加强组织领导。成立了党工委书记为组长的领导小组，督导指导各居委会测评工作的开展，使测评工作扎实有效的进行。二是做好思想发动。通过召开动员大会引导干部群众积极参与，客观公正评价。

二、方案科学，内容明确

为了确保全面客观真实地社区党组织发挥作用的成效，体现测评工作的公开性、真实性和广泛性，认真研究制定了实施方案，制定了测评表，细化了具体要求。

一是明确测评内容。主要测评辖区各阶层党员群众对党组织书记发挥作用情况；落实“四知四清四掌握”工作机制

情况；社区工作者个人素质、业务技能、工作作风等方面情况；开展宣传教育群众情况；建立健全社区党员、干部联系服务群众工作体系情况；开展志愿服务和社区群众性活动等情况进行评价，并收集了意见和建议。二是明确测评方式。访问调查、集体访谈、问卷调查、实验调查和实地观察等方式相结合的办法进行。三是明确测评人员范围。按照要求，参加测评的人员，包括辖区机关企事业单位干部职工代表、非公有制经济组织和新社会组织代表，包联（共建）单位代表、联系领导、居民代表、巷道（户）长楼栋（单元）长、信息员、低保户、社区干部代表、各级人大代表、政协委员以及基层的普通党员和群众。确保了参加测评的人员有一定的广泛性、代表性和层次性。

测评结果以黑板报的形式向群众进行了公示，并完善了整改落实措施，确保了学习实践活动中尚未解决的问题得到了有效解决。

三、程序严格，组织周密

切实把开展群众满意度测评工作的过程作为听取群众意见、检验工作成效、巩固整改成果的过程，严格测评程序，精心组织测评。

一是认真开展自查。各居委会结合本单位、本行业的特点，对照工作要求和工作任务，对本单位的整改落实情况进行了“回头看”，做到了资料齐备，任务落实。二是全面进

行检查。社区管委会组织检查组，深入各居委会，对各单位开展工作情况进行全面检查。三是认真组织测评。在自查和全面检查的基础上，各单位组织召开专题会议进行测评。四是设置意见箱进行意见征求。在辖区醒目处设置社区意见征求箱，广泛收集群众对社区工作的意见和建议。

社区党工委班子召开群众满意度测评会议，邀请辖区部分单位代表、老干部代表和居民代表共42人参加了测评，向与会代表发放满意度测评表和意见建议征求表各42份，收回84份，评价满意度为96%，提出意见、建议6条。

各居委会按要求召开了测评会议，认真组织测评，共发放满意度测评表和意见建议征求表各640份，收回有效表630份，经统计各居委会满意度均达到95%以上，提出的建议和意见共24条。同时，在8个居委会设置征求意见箱6个。

篇7：某社区卫生服务中心满意度测评表范文

作者：朱瑞琰来源于：上海市质协用户评价中心，发布时间：2005-2-3

对服务性行业顾客满意度测评的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决思路，以供参考。

关键词 服务性行业，顾客满意度测评

（对服务性行业的特点）

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项目服务性行业已占总数的38.9%。通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特点：

1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力，“蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。

2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。

3．顾客满意度测评有利于推动顾客满意度理论研究水平的深入开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满意度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业提供顾客满意度测评服务，这些中介机构必然对顾客满意度理论和测评方法进行不断的探索，从而带动了顾客满意度理论研究水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满意理念和测评方法是一个长期探索的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演变过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展研究和运用的情况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满意度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性、准确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评、上海市旅游环境游客满意度指数测评、上海超市行业顾客满意度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评、上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性、客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了《顾客满意度测评》一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称“该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。

4．顾客满意度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另一个方面顾客满意度测评作为一种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第一个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通（公交行业、轨道交通、轮渡公司）乃

至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。

但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题：

1．对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有一部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在1998年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判一个企业或一个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。

2．顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。

3．服务性行业软件方面有待于进一步改进 服务性行业一般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业、行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车、公交车、地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的一些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业、行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是某特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每一个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意；企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。

4．顾客消费自我保护意识有待于进一步加强 由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为3~10%，电信行业的顾客投诉率也仅为4~7%。这从一个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。

5．顾客满意理论的研究有待于进一步提高 国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年3月，作为国家自然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组，1999年10月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、30个企业。上海市技术监督局也于2000年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自1997年起已经为企业开展了200个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区、各中介机构都有一套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，一个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流、如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力。

6．顾客满意度测评市场有待于进一步规范 市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成一个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏、价格竞争等一系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究、缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。

服务性行业需要改进服务质量、提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手：

1．树立服务品牌意识 随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立服务品牌显得越来越重要。树立服务品牌的实质就是通过针对性和个性化的高质量的服务提升顾客满意度，因此企业要具有先进的服务理念和优质的服务技术，能够根据顾客的心理和需求提供个性化有特色的服务，并保持服务质量的一贯性。如同名牌产品一样，随着顾客的认同必然会涌现一批著名的服务品牌。

2．积极开展质量认证 随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。为了适应市场需求，服务性行业需要吸收和借鉴经济发达国家的经验，积极开展对服务质量的认证。对服务质量进行认证的目的不在于“证明符合标准”，而是“提供证明服务”，并将第三方认证机构公正地证明服务质量符合规定的标准这一信息传递给顾客。企业拥有了通过服务认证的标志，说明企业能够提供与标准所要求的质量特性一致的服务，从而增强顾客对企业服务的质量信心，使顾客能够放心地接受企业的服务；同时也能使企业有别于竞争对手，从而达到扩大市场份额的目的。