民航服务礼仪教学计划

民航服务礼仪教学计划（精选8篇）

篇1：民航服务礼仪教学计划

民航服务礼仪教学计划

礼仪课程是中等职业学校民航专业的基础课程，为了满足民航专业的教学需要，特制订2014年第一学期的教学计划：

一课程目标：

要求学生在本课程学习中，本学期能够掌握民航服务人员的礼仪行为规范、仪容规范、学会形象维护与设计、会用鞠躬、服务引导指示、化妆技能进行实际操作、加强有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。二课程简介：

本课程进行大胆的课程改革，由情景案例引发学生主动思考、讨论，在礼仪知识提示的基础上，通过设计多种操作性强的情景训练方式，实现强化训练单项礼仪技能的实用性特点；对每一项训练内容进行角色评价并反馈，使学生真正掌握礼仪知识技能，并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。三课程主要内容及课时分配

民航服务仪容礼仪、1了解有关仪容、仪表的礼仪规范要点

2掌握民航服务人员上岗时的仪容仪表规范要求 3训练按着装规范穿制服 参考课时12学时 民航着装礼仪8学时

民航服务人员语言运用礼仪1了解语言运用的原则 2语言运用的一般原则与 技巧

3有意识的培养自己的职业化素养，成功与人沟通交流。

学生拓展活动内容：1“五言十字”礼貌用语训练 2“每人一句”礼貌用语训练 参考课时10学时

民航服务人员日常礼仪规范：1迎访礼仪2交通礼仪3餐饮礼仪 参考课时12学时

本学期教学时间为半年，共计课时42学时

篇2：民航服务礼仪教学计划

【课程编号】

【课程名称】中文名称：民航地勤服务

【学时学分】48学时 【实验和上机学时】0学时 【课程类型】系级必修课

【开课模式】必修课 【先修课程】

【开课单位】国际民航与安全学院

【开课学期】2010年第2学期 【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）

【考核方式】考试

一、本课程的性质、目的与任务

本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。

二、课程的教学内容、基本要求和学时分配

1.民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；

②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构；

④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。2.售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；

②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；

③售票服务的程序和要求；

④购票证件和客票使用的相关规定；

⑤旅客预订座位的出票时限规定；

⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；

3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；

②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；

③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；

④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；

⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；

⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；

○7了解候机楼零售业的发展状况。

4.值机服务（3学时）

①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；

②了解值机服务程序和工作流程；

③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；

④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。

5.行李服务（6学时）

①掌握行李的概念

②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；

③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程；

⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；

⑥了解行李赔偿的相关规定。

6.安检服务（6学时）

①掌握安检服务的定义和根本目的；

②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类；

④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；

⑥掌握物品检查的方法；

○7了解飞机与隔离区监护知识。

7、联检服务（3学时）

①掌握联检服务的定义；

②掌握海关对出入境物品的相关规定； ③了解边防检查的内容和程序；

④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。

8、引导服务（3学时）①掌握引导服务的定义；

②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作； ③能处理特殊旅客的引导工作；

④熟悉引导员的岗位职责。

9、特殊旅客运输（6学时）

①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容； ②了解重要旅客的分类及其接待方式； ③了解无成人陪伴儿童的收运程序；

④了解孕妇旅客的服务；

⑤了解残疾旅客服务的相关知识；

⑥了解其他特殊旅客的服务。

10、不正常运输服务（3学时）①掌握不正常运输服务的分类； ②理解误机、漏机、错乘的差别； ③理解航班超售的含义与影响；

④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；

⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。

11、飞机维修与地面保障工作（3学时）①了解飞机维修的定义和分类；

②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类； ③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。

基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解

飞机维修工作以及相关内容。

三、教材及主要参考书

著

者

书

名

出版社

出版日期 [1] 黄建伟编

《民航地勤服务》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 张晓明编

《民航旅客运输》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黄永宁等

《民航概论》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社

2006.12

四、其他必要说明

篇3：民航服务礼仪教学计划

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的 “民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主, 模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解, 但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校, 航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展, 航空专业与多家航空企业合作, 培养了大量的航空专业人才。 “民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析, 提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质, 如果仅仅是停留在技巧层面的教学, 很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是: 对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内, “沟通”就被限定在了技巧之上, 对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1. 以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景, 正是要营造出一个独有的社会角色, 并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的, 原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的, 乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的, 个人在密集群体中, 个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的, 这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查, 更多的是为了引导乘客进行角色领悟, 是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧, 就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法, 但是方法有很多, 如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体性服务场景, 这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因, 标准化服务的目的不是忽视个体的差异, 而是要明确 “民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2. 结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解 “民航旅客” 这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色, 这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认 “民航旅客” 这个社会角色的一些行为标准, 在群体环境中无形地构成了一种道德压力, 对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中, 维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客” 这个角色的行为规范, 就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人, 第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照, 侧重点在于引导他们学习 “民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客, 由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵, 对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的, 如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程, 就不能正确选择处理方案, 再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析, 将愤怒的人群进行分化并快速区分开, 针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧, 才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性, 对于 “民航旅客服务与沟通技巧” 课程改革的方向也就清晰了。 “民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是, 将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中, 指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处

1. 场景教学

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后, 新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组, 引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟, 几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟, 每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主, 结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟, 也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低, 而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类, 地面服务场景又分为登机、达到和中转三类, 机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程, 这是一个体验民航旅客角色的开始, 这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性, 做足心理暗示, 充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时, 要格外注意民航旅客群体的集合行为, 由于群体正在汇集中, 还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征, 第一要务就是区分群体、化整为零, 避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期, 这时的旅客经过一段飞行时间, 已经构成了一个相对紧密的群体, 一旦遭遇意外, 集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备, 要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成, 并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟, 尤其是对如何区分群体, 将旅客化整为零, 并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段, 也是民航旅客这个社会角色的最后体验, 完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2. 手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主, 以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行, 模拟结果是开放的, 不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读, 所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读, 通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

教师可充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。

通过对教学方式和教学情境的改进, “民航旅客服务与沟通技巧”会成为充分结合专业技术的一门课程, 教学过程通过模拟服务场景让学生可以在实战中获得有效的学习。

摘要：现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。改革后的教学情境将彻底告别课堂教学, 学生将在实训基地中完成对服务手册和沟通技巧运用的学习和实践。

篇4：民航服务礼仪教学计划

关键词：民航服务；职业教学；创新

进入21世纪以来，改革与发展成为我国职业教育的时代主题。一方面为满足人民群众的教育需求及社会经济发展对技能型人才的迫切需要，我国政府做出大力发展职业教育的战略部署。另一方面，为提高职业教育质量，我国政府在扩大职业教育规模的同时，加快推进职业教育教学改革。在政府的政策推动下，我国职业院校掀起了教育教学改革热潮，包括办学模式改革、人才培养模式改革、教学模式改革、教学内容与方法改革、体制机制改革，等等。本文就当前民航服务职业教育教学改革创新提出几点意见，以期对民航服务职业教育教学改革实践以启示。

一、明确教学的目标，从根本上转换教育观念。

目前国务院关于大力发展职业教育的决定里已经明确指出，一定要明确职业教育改革的目标。现在很多学生对于民航服务这门学科还有许多不足的认识，这种思想影响着一些学生，当他们抱着这种态度上课的时候，很多课程内容就很难继续下去。都说兴趣是最好的老师，但是当不但没有兴趣还觉得学了没有用的时候，积极性和主动性都根本没有办法调动得起来，一切都无从谈起。所以我们必须要先转变他们的观念，让他们真正认识到民航服务专业的重要性。因此，我们在开设民航服务课程时，应该先给学生上一堂专业课程学习动员的课。高职院校的学生和很多名牌大学的学生不一样，他们的学习基础相对较差，学习的主动性和积极性也会差些，所以与其想着让他们自己明白其中的道理才去认真学习专业知识，还不如我们先推他们一把，纠正一般人对这些专业课的误解，让他们意识到课程的真正意义在哪里，只有他们真正正视了，学习的主动性才会高一些。上课时候有兴趣，接受内容就更容易了，我们的教学目标才能有一个良好的开端。

二、注重充实课程内容

根据市场和社会需要，不断更新教学内容，改进教学方法。高职教育的特点决定了我们的教学内容不能像数学里的公式一样是恒久的，也不会像艺术课那样充满了想象和绚丽。我们的叫课堂内容要立足于企业的，立足于生产。这就需要我们的民航服务专业教师不仅要学习课本里的内容，还要学习企业生产的相关知识，同时对于与此相关的行业知识也要有个大概的了解。因此就充实课程内容方面做以下2点分析。

1、从整体上来讲，就是增强课堂的趣味性和实效性，展开了一系列“教育教学创新”活动，授课教师结合课程教学大纲，知识点、教学目的等，灵活运用、生动、有趣味的教学。当然这就必须得加强教师的管理以及培训。对授课教师采用学生评教、教务查评教、教学督导听课评教等方式督促教师在备课、授课等环节中更加积极、努力、认真；同时加强对优秀教师进行奖励，荣誉、资金、升职等方面的奖励等，从而全面调动教师工作积极性。此外，学校加强教师培训力度，增加企业挂职锻炼的机会，从而提升教师的整体知识素养，使之应用于课堂，使课堂焕然一新。教育的最终目的还是要靠授课教师去完成，所以在教师的培养上决不能吝啬。只有提高教师的职业素养，才能可能教出优秀的学生。

2、从细节上来看，就是对课堂的多元化设计。对于当代的职业大专生，学生的学习积极性并不高，老师需在课堂设计时进行创新改革。如拓展创新教学时空，在教学时间上，由课内向课外拓展；在空间上，由课堂延伸到大自然。在形体训练课，礼仪综合实训课中，老师们不再拘泥于室内教学，广场、路边、花园、密林等等都成了教学场地，还为校园内外增添了一道亮丽的风景线。构建开放式的教学环境有效的提高了学生的心理素质、适应能力，增强学生的自信心、耐受力。

三、让学习理论与实践相结合。

职业教育要培养专业技术型人才，既要有充实的理论知识作为支撑，也要有很好的工作技能。在课堂上，我们在讲解理论知识的同时，还要进行大量的实践培训。民航服务行业是一个发展潜力很大的服务行业，它对服务的标准越来越具体。每一步的实践都要好好做，这就要求教师本身要先做好。民航服务行业是要直接面对顾客的，每一个工作人员的精神面貌和服务态度，基本的礼仪等都会直接影响到企业的形象，所以要把每一点都尽量做好。真实的岗位实习、实训能有效地强化学生的专业技术及操作技能训练，使学生能以最快的速度满足社会需求。比如说，在进行基本素质的简单礼仪实训中，需要塑造衣着得体、形象气质佳、热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、大方得体、善于沟通的个人形象，教师本身做好这些，在做示范的时候就能为学生做一个很好的参照模板，学生实训起来就更加容易。另外在实训课中，老师们可以改变以课本为媒介，以单一讲解、角色扮演为手段的教学方式，采用“一对一轮流、个性化岗位化”的教学方式，例如在地面服务实训课中部分同学轮流扮演问询员、票务员、安全检查员、值机员、乘务员等身份的民航员工，部分学生根据自己的个性特点扮演不同的旅客来考验民航员工的心理素质、专业能力、沟通应急能力。同学们根据原本的性格特点扮演不同旅客，在这个过程中教师针对每一个岗位进行指导，真正做到以学生为主体的“一对一”的岗位化教学。同时让学生真正能把知识转换成全方位的技能。

为提高学生的形象气质、增强民航服务能力、技术操作能力。还应采取多元整合，动态优化专业课程，如形体训练、礼仪实训、客舱服务与应急处置训练等类似的课程进行内容的整合，让其在内容上相互关联、相互补充，构成学生知识体系的完整链条，同时课程之间环环相扣，资源共享，符合学生的学习规律，课程进行整合优化后，体现出较为鲜明的专业课程特色，充分满足学生的个性发展，给同学们最专业的指导和全方位的打造，即发挥了教师的潜能，也调动了学生的学习积极性，同时满足了用人单位的个性要求。

四、总结

综上所述；教育教学创新活动，需要学校的战略上的高度规划、多部门的协调配合、资金的保障、加强教师的管理、培训及学生的思想教育，多管齐下，才能全面提高民航服务职业教育的教学水平，为中国民航业培养更多的具有核心竞争力的高技能、高尖端人才。

参考文献：

篇5：民航服务礼仪教学计划

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。

四、本课程的教学计划学时

本课程教学计划学时为54学时。

五、教学内容：

第一章民航服务心理学导论

第一节 心理学知识简介 第二节 服务于民航服务

第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法

第二章 民航服务与知觉

第一节 只觉得基本原理 第二节 影响旅客直觉的因素 第三节 民航服务只觉得内容 第四节 民航服务直觉的偏差

第三章 民航服务与个性

第一节 个性概述

第二节 气质差异与民航服务 第三节 性格差异与民航服务 第四节 能力差异与民航服务

第四章 民航服务与需求

第一节 需要概述

第二节 马斯洛的需要层次理论

第三节 民航旅客的服务需求 第四节 民航服务与旅客需求

第五章 民航服务与动机

第一节 动机概述

第二节 民航服务冬季的概念、特点及类型 第三节 民航服务动机的影响因素 第四节 民航服务动机的激发与培养

第六章 民航服务与态度

第一节 态度概述

第二节 影响态度形成于改变的因素 第三节 改变旅客的态度

第七章 民航服务与情绪情感和意志

第一节 情绪情感概述 第二节 情绪情感的分类

第三节 影响旅客情绪情感变化的因素 第四节 民航服务人员及旅客的意志品质

第八章 民航服务与沟通

第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型

第三节 民航服务中的身体语言沟通 第四节 民航服务沟通的障碍与沟通技巧

第九章 民航服务中的人际关系

第一节 民航服务中人际关系的特点与原理

第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式 第三节 客我交往双胜原则

第十章 民航服务与挫折

第一节 挫折与挫折容忍力 第二节 挫折产生的原因 第三节 挫折行为反应

第四节 减少民航服务人员挫折的策略

第十一章 民航服务与文化

第一节 文化概述 第二节 亚文化概述

第三节 民航服务与中国文化 第四节 民航服务与外国习俗

第十二章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务用语的要求

第二节 民航服务人员语言表达的基本内容 第三节 民航服务人员语言表达技巧 第四节 提高民航服务语言艺术的诀窍 第十五章 有效应对突发事件和旅客抱怨

第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提 第二节 正确看待和分析旅客的不满

第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤

第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理办法

第十三章 民航服务的组织管理：团队建设

第一节 团队的特征及价值 第二节 团队的价值 第三节 团队的组织管理

第十四章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务

第一节 民航售票出旅客需求心理及服务 第二节 值机出旅客需求心理及服务 第三节 候机室旅客需求心理及服务

篇6：民航服务礼仪培训

什么是民航?

民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。

20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。

由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点，商业航空在交通运输结构中占有独特的地位，它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展，使在短期内开发边远地区成为可能。

民航机上礼仪 机上用餐： 在机上应饮食适量，并勿携带味道特殊的食物影响机舱内气味。 进餐时，应将椅背竖直，并将前座背后的小桌拉放下来以便服务员将菜盘放上。 用餐时禁止走动，以免防碍餐车作业。 机上供应的餐，视航线及航空公司不同而有差异，一般分为猪肉、牛肉、鸡肉、鱼肉，如吃素者，请尽早告知旅行社。 高空上，因机舱压力太大，不宜饮酒过量，以免影响身体健康。 机上保养： 飞机上空气干燥、空间狭小，基本保养不能少。

机上注意事项：

在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。 舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上，以免着凉。

机上运动：

长时间地坐卧会造成血液循环不畅，颈背酸痛，双脚发麻。如有可能，每隔两小时应抬起双腿，使脚面与座椅同高，然后向左右两侧环形摆动。肩膀向前及向后放松摆动10次。收紧大腿、臀部和腹部，保持5秒钟，然后放松。

机上基本礼仪：

飞机上空间狭小，应遵守礼仪以维护和谐及安全。

如果你的座位是 在「非吸烟区」，在整个飞行期中是禁止吸烟的，机内空间狭小， 最好不抽烟。 请约束您的孩童，不在走道跑跳。 若觉无聊，可向空服员索取纸牌打发时间，但需注意勿大声喧哗，以免影响 他人安宁。 椅背若要倾倒，应向后座的人知会一声，以免造成后面人的不便。民航服务人员着装礼仪

着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：

1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

3.个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。

不恰当的着装

民航有民航的着装规矩，即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间，其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项：

1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，

2、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

篇7：民航地勤服务论文

题 目：服务理念对航空发展的因素影响

班级：

专业：

学院：

姓名：

学号：

引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，有先例可言，上次是怎样做的，这一次不比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结束语 因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

参 考 文 献

[1]《民用航空法》 [2]《服务理念与航空发展》

篇8：民航服务礼仪教学计划

关键词：外教,口语教学,空乘专业

日前很多院校的旅航专业非常重视口语教学, 都有针对性地开设了外教口语课和民航服务口语课两门课程, 其口语教学的日标是通过理论学习和技能实践, 使学生能初步掌握日常和涉外业务活动中的交际能力, 并能熟练地使用英语与外籍乘客进行交流。其中开设外教口语课的目的是希望通过外籍教师的教育理念和语言能力的感染, 能使基础薄弱的学生提高语言学习的兴趣, 在真实的语言环境下逐步练习口语过程中, 提高语言的应用能力及文化交际能力。

通过对本大学外语教学部三位外籍教师教授的口语课的课堂实录分析总结, 其外教在口语教学中的优势可分以下几点:

第一:在课堂教授过程中, 他们常常通过改善课堂气氛, 促进班内互动来保证学生在语言课堂的中心地位, 采用一系列课堂教学策略, 包括以平等对待的方式来获取学生信任, 组织小组活动, 双人活动来丰富课堂教学活动等等。在课堂教学开始前, 外籍教师通常会走到学生中间, 微笑地和每一位学生打招呼, 从而减少师生之间的距离感, 并且在课堂教学结束时会微笑地在门口送出每位同学, 增强了师生之间的情感联系及信任。在教学过程中, 通过互动教学活动创造安全舒适的学习环境, 释放紧张情绪从而激发学生的学习动机, 增强学生的安全感和自信心, 满足学生的需要, 进而鼓励学生积极主动参与到课堂教学活动中。在任何学习过程中, 学生都希望得到教师和同学的认同、接受和肯定, 否则学生就会产生焦虑的情绪, 从而影响学习效果。所以, 教师与学生交流时的每一个眼神、每一个手势, 都能够影响学生的心理情绪和听课效果。在一个舒适轻松的学习环境中, 学生的学习兴趣和学习动机会使教师的教学收到满意的效果。

第二:三名外教均采用了模拟教学法, 模拟教学法是指在一种人造的情境或环境里学习某种职业所需的知识、技能和能力。空乘专业口语课堂通常模拟的场景为机场或飞机上, 模拟的内容分别为预订机票、办理登机手续、安检、登机、飞机延误、特殊乘客、餐饮服务、海关检疫检查、转机、行李提取等。模拟训练为学生提供了许多机会来巩固其专业口语, 并通过角色扮演以小组的形式完成相应的分配任务, 有利于学生创造能力、协调能力、合作能力的形成。在这种活动中, 学生扮演某一特定语言情景中的不同角色去解决可能遇到的实际问题, 并运用语言、动作、表情等多种手段把那一场景下发生的事情表演出来。同时, 充满表演性的活动能够活跃课堂气氛, 调动学生的积极性。比如, 在上troubled passengers一课时, 外教要求学生按下面的情景进行模拟:

Passenger A:You are the passenger who feels like somedrinks while flight attendants are doing safety check for take-off.You don't care about what they are doing and complains loudly.

off, you can’t serve him immediately.You need explain and con-trol this situation.

Passenger B:You are drunk before boarding the aircraft.Youare going to call your friend during the take-off.But flight atten-dant has told you that you should switch off cellphone during take-off.You are unhappy and want to go to the cockpit to complain tothe captain.

Purser:According to the rule, passengers are not allowed togo to the cockpit under any circumstances.As a purser, how canyou comfort the drunk passenger and control the situation?

在模拟练习中, 学生使用的语言既有一些固定的模式也要随着交流对象改变而做出相应的变动, 这不但有利于巩固学生对某此语言知识点的掌握, 也有利于学生学会在交际中去灵活运用语言, 而且还能够不断感受到语言以外的相关信息。因为外籍教师可以自然地、自如地用地道的英语为学生提供丰富的语言输入, 非常有利于学生有效输出目的语。理想的语言输入应具备可理解性、有趣又相关、非语法程序安排、足够的输入量的特点。美国应用语言学家克拉申 (S.D.Krashen) 曾提出了i+1语言输入理论, 即目前己经掌握的语言知识为i, 语言发展的下一个阶段为i+1, 给学生输入的知识信息为i+1, 这是可理解性输入。即学生只能在理解目标语信息时才能习得语言。如果语言输入超出或不足学生的现有水平, 都会影响学习效果, 更难以激发学生的学习兴趣和学习动机。因此, 外籍教师在刚刚接手一个班级的时候, 通常会做调查问卷来测试学生的语言水平。根据输入理论的观点, 大多的语言现象都是是通过接触大量的语言材料来培养语感, 最终达到对语言的自如运用。

第三:从教师话语方面的提问类型来看, 外籍教师的提出多为参考性问题 (referential questions) , 即教师本人不知道答案或答案不确定 (Brown, 1994) , 参考性问题可以使学习者增加其在课堂上的语言输出, 从而最终促进语言习得 (Brock.1986) 。通过参考性问题, 学生能够接触到新知识的同时并养成独立思考的学习习惯;从教师话语的反馈语方面来看, 外籍教师的肯定反馈的频率高, 肯定反馈是对学生的回答表示肯定、赞许的用语, 学生根据教师的反馈知道自己的回答正确, 从而更加热情、积极地参与到课堂活动中。对于学生语言学习过程中所产生的错误, 三位外籍教师均能够及时的给予反馈, 并倾向于使用“用正确形式重述”的方式。其中一位外籍教师把此提问策略应用到了小组任务当中, 小组成员之间以辩论某一话题的形式互相重述彼此的语言, 学生在此过程中自己发现问题, 改正错误, 最后由老师把正确、地道的表达形式重复一遍, 促进学生的语言习得。

然而, 通过对三位外籍教师的口语课堂的观察, 由于教育背景的不同, 在教学中也产生如下问题:1) 由于缺乏相应的教学经验, 导致课堂环节中出现问题, 例如:语速过快或者教学活动的设计低效。超出空乘专业学生的现有水平。2) 大班额教学模式是外籍教师实施口语课堂教学的一大障碍。因此, 希望能通过调查研究, 总结外籍教师课堂特点, 借鉴其长处, 改善自己的课堂;同时发现问题, 解决问题, 以便可以更加充分地利用外籍教师资源从而提高英语口语教学课堂效率。

参考文献

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