2015进一步改善医疗服务质量活动总结

2015进一步改善医疗服务质量活动总结（共10篇）

篇1：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

沐抚卫生院进一步改善医疗服务质量

活动总结

我院根据“进一步改善医疗服务行动实施方案”要求，在以下方面初显成效：服务态度改善了，医疗行为规范了，提高了医疗质量，确保了医疗安全，重点解决了人民群众反映强烈的热点和难点问题，“中梗阻”问题得到了治理，提高了老百姓满意度。

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，使全院职工对依法执业有了进一步提高。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等、使全院职工做事有具体操作规矩。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核，从理论得到了提高。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，已申报局里从系统中控制统计。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、提高了应急能力，我院专门组织了消防演练，突然停电和大出血演练，坠床跌倒和心肺复苏演练。

7、规范了消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院利用每周一朝会强调医疗质量和医疗安全，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、把化验、放射、心电图、彩超等辅检科室集中、方 便了病人就医。

三、提高了服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行了服务用语规范要求，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续 提高奠定基础。

6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。

六、下一步，医院将进一步提升服务能力和管理水平、把管理从粗放式管理转变未精细化管理，加强内部培训与考核制度的落实；进一步改善医院环境，完善老病区改造和设置电梯，为患者提供私密性良好的诊疗环境和多科多诊室的就医环境以及使残疾人无障碍就诊等；进一步提升服务品牌，结合我院实际，对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服务流程，改善患者就医体验，使医院整体服务功能再上一个新的台阶。

恩施沐抚办事处卫生院 2015年12月20日

篇2：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，解决热点和难点问题。现总结如下：

一、优化诊室布局流程

1、进一步规划了门诊布局，做到了流程有序、连贯、便捷。

2、制定并完善了门急诊各项管理制度。

3、门诊设立导诊、咨询服务台，有候诊椅、轮椅等能够有效帮助患者有效就诊。

4、建立健全门急诊高峰时段合理分流患者应急预案

二、合理调配资源

1、优化门急诊就诊流程，制定门急诊危重病种急诊服务与规范。

2、采取流程改造等方式制定并实施“关于缩短患者等候检查结果时间的措施”。

三、急诊服务措施

1、加强医院急诊服务，设立急诊加强班备班制度。

2、加强急诊危重病人抢救绿色通道的管理。

3、强化院前急救制度，减少投诉现象。

4、完善并落实门急诊急救制度和抢救预案。

四、改善住院患者服务

1、完善病区内探视、陪护制度并实施

2、行动不便的患者由病区卫生员和病区护士提供陪检服务

3、完善各项入、出、转院服务

4、加强健康饮食宣传工作

5、做好患者回访工作，由科室医生对本科室出院患者做定期随访工作并针对患者做好个体化临床指导工作。

五、规范医疗行为

1、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

2、全院推行电子病历临床路径管理，临床路径单病种15种，入径完成率80%，入径率偏低30%，今后进一步加强管理。

3、医院每月召开医疗质量和医疗安全工作检查反馈会议，积极整改落实各科室质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。每年不定期进行患者安全相关内容的培训。

4、管理合理检查、合理用药。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立并实施处方点评制度。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、积极参加全市检验结果互认工作并医务人员知晓

六、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企 业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

七、我院临床科室与医大四院建立了远程会诊医疗服务，影像科室与沈阳市第四人民医院建立了远程会诊医疗服务，解决了短板和瓶颈问题，很大程度上促进了医疗服务质量的提高。

八、人文关怀

1、在医务人员中开展各项服务培训。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，统一佩戴胸卡，着装整齐，规范服务，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

2、保护患者隐私，肿瘤科室不在床头卡写入院诊断，执行一室一医一患诊查制度，提供私密性良好的诊疗环境

九、医患和谐关系

1、积极推进三调解一保险机制，我院已连续两年参加沈阳市医疗责任保险，有利地缓解了紧张的医患纠纷关系

2、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

九、创新服务措施

1、我院提倡部分专科推行日间手术，目的是减少病人的医疗费用，降低平均住院日，切实为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2、利用对口支援工作的契机，推进我院医疗水平。同时我院承担了四个乡镇医疗机构的对口支援工作，每年派临床有经验高年资的医生进行下乡支援。

3、实施推进急慢分治制度

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院还存在很多不足之处，例如：

1、没有做到每层楼都设置导诊台

2、没有专家双休日出诊安排

3、没有独立的多专科联合诊室及诊疗区

4、临床路径开展不理想

篇3：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

一、以问题为导向，改善医疗服务流程

新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约达1千多万人次;建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有24家市级医院开设117个整合门诊，参与科室229个，年服务患者3.8万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，手术量达8.22万例。

二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式

一是开展文明服务主题活动。自起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十条细节举措;，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件;编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

三、以信息化为支撑，提升医疗服务体验

一是推进信息共享机制。自起建设“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微官网，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系

一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，配备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的咨询专家库。共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度达到90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自始，会同市医保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、CT或MRI分解收费等4大投诉热点问题。至今已接听来电1万多个，解决了群众反映的1331个具体问题。

五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实

一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各项服务举措。

篇4：进一步改善医疗服务活动方案

行动计划实施方案

为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据无锡市卫生局、医管中心《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，市“改善医疗服务24条具体措施”和《无锡市二级以上医疗机构公共服务规范》的具体要求，结合我院实际情况，制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

自2016起至2018年底，利用3年时间，努力实现便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

二、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决在医疗服务方面存在的突出问题，—1—

切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足实际，针对我院布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

三、具体措施

（一）进一步改善门诊服务

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1．优化诊室布局流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。争取开设简易门诊及与之配套的取药窗口，缩短患者取药等候时间。简化就诊流程，减少患者排队缴费的等候时间。（门诊部）

2．保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、后勤、保洁、办公室）

3．设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（企划部）

4．改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（门诊部）

5．深入推进预约诊疗。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。（信息科、门诊部）

6．合理调配医疗资源。根据患者就诊量，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班及科室医师门

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诊备班制度，保证医师有足够的诊查时间，保证有足够的医师为患者提供服务。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（医务科）

7.安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。（医务科、护理部、办公室）

8．着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗，确保患者及时就诊。（各临床、医技科室，收费处）

（二）进一步改善急诊服务

9．完善急诊科室建设。进一步按照标准完善急诊科标准化、规范化建设，引进人才，完善急诊科队伍建设，确保有一支24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对患者及时实施救治。（医务科、人力资源部、临床科室）

10．及时救治危重患者。进一步完善急诊绿色通道，强化病情分级分类处置原则，建立院内会诊危重病人救治预案，确保急救绿色通道畅通，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。（医务科、急诊科、各临床科室）

11．落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份—4—

或身份明确却无力缴费的患者，应按照《市政府办公室关于建立疾病应急救治制度的实施意见》（锡政办发„2014‟174号）精神，“进行分级管理、分级负责”的要求实施及时救助，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（医务科、临床科室）

12．强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系建设，加强调度指挥，接到呼救信息后，救护车以最快速度赶到现场规范实施救治、转运。保证院前急救、院内急诊医疗信息畅通，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（医务科、院前急救、急诊科）

（三）进一步改善住院服务

13．改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。（医务科、护理部、后勤）

14．完善入出院及转院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算安排，减少患者等候。建立医院统一的住院床位管理制度，由医务科管理、分配、协调住院床位，确保危急重症患者能够及时住院。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（医务科、财务科）

15．提升出院随访内涵。落实完善出院患者随访制度，利用

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电话、短信、微信、信函及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育，尽可能满足患者合理诉求。由护理部负责收集、整理、分析患者意见建议，根据患者随访结果，及时改进住院服务。做到出院患者一周内随访率分别达到80%。（护理部、医务科）

（四）进一步改善护理服务

16．强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护理岗位人员，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医„2013‟23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1︰0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1︰0.5），重症监护病房护患比达2.5—3︰1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、手术量等综合因素合理配备护士。（人力资源部、护理部）

17．深化优质护理服务。开展优质护理服务病房、科室覆盖率达100%，且充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续加强对年轻护士的培训，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（护理部）

（五）进一步规范医疗行为

18．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医—6—

务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务科、护理部、感染科）

19．推广临床路径管理。继续推行临床路径，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。（医务科、各临床科室）

20．落实“三合理”规范。进一步落实省卫生计生委制定的《部分常见病、多发病“合理检查、合理用药、合理治疗”试行规范》，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务科、临床科室）

21．推广检查同城互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行互认。（医务科、临床科室）

22．诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。服务项目、药品及价格应在大厅醒目位置公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，实现明白、合规收费。（经管科、财务科、信息科）

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23．坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核等制度，宣传先进典型，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（办公室、医务科、企划部）

（六）进一步发挥信息优势

24．注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。（信息科、医务科、护理部、门诊办）

25.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。（信息科、医务科、护理部）

26．开展远程医疗服务。积极开展远程医疗服务，扩大优质—8—

资源的覆盖面，造福患者。（信息科、医务科）

27．提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。（信息科）

28.切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历（2016年底），建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。（信息科）

（七）进一步注重人文关怀

29．展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员、研究生以及服务外包工作人员等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（人力资源部）

30．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。（医务科、护理

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部、各临床科室）

31．注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外杜绝男、女患者同室现象。（院部）

32．加强志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》（苏卫医„2010‟24号），建立医院志愿者队伍，加强医院志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（办公室、门诊办、企划部）

（八）进一步创新服务模式

33．积极推行日间手术。落实《贯彻实施省关于开展基本医疗保险按病种收付费试点工作的通知》（锡人社发„2013‟152号）精神，推进开展日间手术。鼓励有条件的医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。（医务科、各临床科室）

34．实行专家基层坐诊制度。继续深化对口支援，在普外与新安社区对口支援的基础上，积极与其他社区联系合作，派驻我院专家去社区坐诊，一周1-2次。（医务科）

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35．重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。（办公室、医务科、护理部、临床科室）

（九）进一步促进医患和谐

36．推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（医务科）

37．规范院内投诉管理。进一步规范院内医患沟通中心建设，提供有效途径方便患者投诉，有医务科专人负责患者投诉处理和反馈，并在显著位置公布统一的投诉电话，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题在规定时限内及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（医务科）

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2016年初）。根据无锡市卫生局的要求，结合我院实际情况，全面掌握我院医疗服务现状，认真排查梳理本单位存在的问题和差距，制定细化实施方案。明确工作总体目标及阶段性目标。

—11—

（二）组织实施（2016年1月—2018年12月）。按照实施方案，有计划有步骤开展工作，创新途径和方法，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价。定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高。每年认真总结本工作开展情况，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等，按要求上报上级行政部门。

六、工作要求和保障措施

（一）加强组织领导。成立领导小组，一把手亲自负责，明确工作目标和任务，按“谁主管、谁负责”的原则，把各项任务和要求分解落实到部门，明确具体承办人，确保每项工作都有人负责、有人落实。

（二）认真组织实施。要在制定细化方案的基础上，进一步完善工作制度，按照计划，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高，要采取措施调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（三）广泛宣传发动。创新宣传形式，通过院报、网站、宣传展板等途径，把本单位的特色服务、承诺服务向社会公示并接受社会监督。及时上报典型事迹、先进人物，形成“比学赶超”—12—

的良好氛围，充分调动医务人员参与改善医疗服务行动计划的主动性和积极性。

（四）认真总结提高。在工作开展过程中不断发现问题，针对问题提出有力的整改措施，及时整改提升服务。不断经验总结，对进典型、先进经验、有效措施加以推广，逐步建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。

2016年6月27日

篇5：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后工作的重点。我院迅速成立了以院长柳丽荣同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、存在的问题：

(一). 医疗质量方面存在的问题

1.科室存在的问题

各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。住院病例质量管理不到位，部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范，部分病历缺少医生签字，书写要求未达到医疗文书书写质量规范要求，缺少质控检查记录。

2.护理部存在的问题

各项护理制度建立不全、不完善。旧的制度已经不等够适应现在管理的要求，现需结合实际情况建立相关标准制度。

护理管理组织体系不建全。未能够按照《护士条例》制度规定，实施相关护理管理工作，未实行目标管理责任制。根据医院护理人员配备标准，病房护士与床位达不到要求标准。

无菌技术观念欠缺，操作仍需进一步提高。未能有效建立各项护理技

能操作规范标准，部分护理人员技能操作不规范，一次性物品的销毁不彻底、不规范。

我们理论上床护比达不到0.4:1，但由于我院床位使用率达不到100%，所以我院各科室实际床护比能达到0.4:1。

3.临床药学工作中存在的问题

临床药事管理制度不建全。药品管理工作不到位，缺少处方点评记录。

4. 医技科室存在的问题

各相关医技科室人员与临床科室的医护人员沟通不及时。

(二).医务人员工作作风、精神面貌方面存在的问题

部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

(三)消毒及供应室不合格，缺少制度流程，专人负责。

(四).环境卫生方面存在的问题

通过我院检查各科室地面、玻璃普遍卫生暂未发现脏、乱现象，桌面物品乱堆、乱放情况仍存在,影响了医疗卫生单位形象。

(五)门诊量少，预约诊疗工作在科室开展的不好，下一步查找原因，增加门诊量。

二.整改措施:

1、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 简化门诊患者常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室;就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示公共场所禁烟要求;提供了便民服务措施，做

到有导诊服务咨询台、有针线包、老花镜、纸、笔、有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

2、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 我院即将与抚顺市中医院签订技术协作协议，实行双向转诊制度，简化了患者就医流程，利用上级医院先进设备设施，减少漏诊、误诊的发生，加强三级医院与基层医疗卫生机构的衔接，满足患者需求。

3、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

4、改善住院服务流程，实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。

5、加强医务人员综合素质及医德医风建设。进一步加强职工的思想教育，利用职工大会加强医务工作人员道德素质修养。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。医技与临床定期召开协调会，临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

6、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访，问卷调查等方式定期收

集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

7、加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，使住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

8、推进预约诊疗、双向转诊服务，提供多种方式、多种途径(导诊台预约、诊间预约、电话预约等方式)提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

9、大力推行临床路径。增加了高血压、糖尿病两个病种，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

10、加强护理力量，定期进行“三基、三严”培训，以提高医疗服务水平。

篇6：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

一、加强专项巡查，深入推进改善医疗服务行动

为了深入推进改善医疗服务行动，经院领导研究决定，自9月1日起，我院组织了“改善医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈医护人员、患者和家属等形式，对全院医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。

对于发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作效率等问题，能现场整改的，明确责任部门，立即整改，其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门限期整改。整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行汇报。巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院进行推广。截至9 月26日，共进行了4轮“专项巡查”，发现亮点10余项，发现问题130余项，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化建设、医保管理和后勤保障等诸多方面。现场整改问题60余项，其他问题整改情况正在追踪验证过程中。

二、延伸服务举措，改善患者就诊感受

1、开发“口服药短信提醒系统”，指导患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了“口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将该药物的.服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用药安全。

2、运用“医患沟通板”，“倾听”患者心声。为了更好地了解语言障碍患者的需求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”。沟通板上用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。语言障碍患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。目前 “医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用，得到了患者和家属的一致好评。

3、举办社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机构，先后举办了5次“血栓病健康教育及社区义诊活动”，接诊300余人次、发放宣传材料300余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我院还举办了20xx年秋季糖尿病健康教育讲座，医务人员针对胰岛素治疗、糖尿病与脂肪肝关系、糖尿病患者秋季护理等进行了深入浅出的讲解，并通过播放小视频、PPT、有奖问答等形式寓教于乐，加深了患者对糖尿病的了解。活动后还免费为糖友们测量骨密度、血糖、血压等。通过一系列健康宣教和义诊活动的开展，加深了患者和家属对疾病的理解和认识，也进一步增强了其防病治病的能力。

三、研发康复管理信息系统，助力康复患者科学康复

我院信息科和康复科联合，自主研发了康复管理信息系统。通过该系统可对患者实施病情评估和治疗效果评价，还实现了对康复治疗排队叫号和治疗工作量统计等，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了许多健康教育视频资料，包括科室宣传、火灾警示、预防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。

四、服务百姓健康，开展送爱下乡义诊活动

9月18日-19日，我院组织专家医疗队共17人，在徐洪玉副院长的带领下，携带便携式B超机、心电图机、血糖仪、药品和各类健康教育宣传手册等，赶赴临沂市平邑县老池峪、香山前和花果峪等村庄为当地群众义诊。医疗队专家与当地群众面对面接触，零距离沟通，细心问诊、检查、开处方、指导用药和解答咨询。义诊活动共接诊病人569人次，做心电图检查170人次，B超检查150人次，测血压、血糖355人次，发放药品78人次，现场发放健康教育手册600余份，把健康知识和医疗服务送到群众家门口，受到了当地群众的广泛好评。

五、强化员工培训，提升医务人员综合能力

为进一步提升员工综合能力，医院组织一系列培训活动，包括医学人文教育、护理人员床边综合能力培训考核和心电图知识培训、新员工核心医疗制度培训等活动，还邀请心理咨询师开展了以“关爱护理健康，共筑心灵驿站”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上述培训和心理咨询活动的开展，提升了医务人员沟通服务和业务技术等综合能力，也为其提供了有效释放压力的机会，增强了彼此信任，提升了团队意识。医院下一步除强化业务能力培训以外，还计划将健康宣教、医护患沟通和心理疏导等内容培训纳入常规工作持续开展，以进一步提升医务人员的服务水平和能力。

六、下一步工作安排

篇7：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

我院认真贯彻落实市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，重点做了以下几方面工作：

1.继续认真推行“门诊预约诊疗服务”方案，规范服务行为，落实预约就诊服务流程的同时在医院推进了门诊“三增一禁”便民正风活动，增设无节假日门诊、错时门诊、晚间门诊，继续执行领导干部门诊值班检查制度。每天上午安排一名院领导门诊值班，综合协调诊疗秩序，应急处置不良现象。

2.继续推行“出院病人回访制度”，建立健全回访制度，出院病人回访率达到85.5%。继续推行“医患连心卡”工程，及时加强医患沟通完善各项知情协议，解答病人提出的相关问题，及时化解医患纠纷。

3.继续创建“平安医院”维护医疗秩序，打击涉医违法犯罪专项活动要求，医院进行了医疗安全专项整治，排查不安全因素，加强医患沟通，积极开展“服务百姓健康行动”创建活动，强化窗口科室服务质量，积极推行文明用语、微笑服务。

4.严格按照《精神卫生法》及“精神障碍诊断与治疗工作规范”要求，不断规范诊疗流程。为各类精神病人的治疗康复提供了方便。按照市综治办要求，及时接诊处理110救助病人，妥善安置肇事肇祸精神病人、为维护社会安定和谐，创建平安泰安提供了有力保障。

5.针对当前医患关系中新变化、新问题不断完善医院“医患纠纷预防调处机制”和处置程序，加强环节质量管理，提高安全防范意识，完善各项知情同意，认真履行各项协议。积极化解医患纠纷发生苗头。控制了医疗纠纷事件的发生。

6.积极推进医院标准化创建工作，加强各业务科室内部管理、坚持医疗卫生服务水平不断提升、医疗质量持续改进、认真解决群众反映强烈的突出问题为主体。继续推行每月公示医师用药排名及精神药物排名。公示服务对象和服务流程，完善住院治疗费用结算协议，细化服务措施，控制医药费用，推行住院费用“一日清单”，认真履行告知义务，保证急诊“绿色通道”畅通，实现了“以人为本、以病人为中心、以人民群众满意的根本”为宗旨。

7.狠抓医务各项规章制度的落实，定期督导检查，规范诊疗行为，促使医疗质量持续改进。今年以推进医院标准化创建为指导，在认真学习国家卫计委《三级精神病医院评审标准（2011年版）实施细则》的同时结合贯彻落实《精神卫生法规》和现行出台的配套文件，紧紧围绕医疗质量与安全，认真落实核心制度，一是紧紧围绕精神卫生专科设置，医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，进行充分酝酿准备，待条件成熟，推行评审工作。二是加大医疗质量和医疗安全核心制度的执行力度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真落实“精神障碍诊断与治疗工作规范（草案）”、“病历首页信息填报”《山东省病历书写基本规范》、《精神专科病历书写规范和补充规定》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，使医疗质量和医疗安全不断改进。

8.不断完善医疗质量管理。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。

9.严格规范诊疗服务行为。认真落实各项卫生法规，贯彻《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》，继续开展抗菌药物临床应用专项整治。通报不规范处方规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

10.加强临床用血管理，规范临床用血渠道、检验、使用。初步建立艾滋病筛查点，已通过疾控中心审核，建立简易预检分诊门诊，规范肠道门诊、发热门诊登记。规范检验、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。建立健全临床特检检验危急值报告登记制度，及时处置危急病历，以确保医疗安全。

11.加强重性精神疾病社区规范化治疗及防治，精神病人社区规范管理率达到50%。同时积极采取措施建立规范的转诊制度和对基层精神卫生机构的帮扶工程，接收进修3人才，制定对xxx卫生院医疗帮扶3年计划。加大了对精神卫生知识的普及宣传工作，采取多种形式广泛开展精神卫生知识的普及宣教工作。发放精神卫生宣传材料2000余份.12.按照国家病历管理要求不断完善病历网络直报系统。加强终末病历控制。完成了卫生专业技术人员继续医学教育和公共卫生继续教育考试报名工作。完成了精神智力残疾鉴定100余人次。

13.医、教、研、工作有所改进，不断加强人才培养工作，上派进修1名，接收进修3人次，举办业务讲座6次。

14.继续抓好健康教育和健康促进工作，在医院设立健康宣传栏，在门诊大厅摆放健康材料存取架，推行公共场所劝烟禁烟活动，设立室外吸烟区，加强巡逻劝诫，保证医院公共场所无吸烟现象。

15.加强处方及毒麻、精神药品管理，加强各类处方监督检查，对不合格处方进行通报。点评处方合格率达到97%。下一步需要进一步改进工作：

1.因医院门诊楼相对陈旧，科室布局有待进一步优化，以便有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，在门诊大厅设流动导医服务。

2.进一步美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。

3.进一步落实便民惠民措施。在门诊大厅等人流密集区域要为患者提供饮水、座椅、纸笔等便民设施。完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。开设周末无假日门诊、夜间门诊等便民门诊。

4.加强急诊建设，提高急救能力。及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生法》的相关规定下，快速办理入院手续。

5.进一步落实优质护理，改进护理服务。争取达到临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1。在门诊观察、治疗岗位配置护士。继续开展“优质护理示范工程”，改善服务设施，美化服务环境，加强医护人员规范化管理，为病人创造良好的就医环境。6.继续严抓 落实核心制度，保障医疗质量。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。

篇8：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院认真筹备，结合《国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）等相关文件精神，对照考核指标，积极落实改善医疗服务相关工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用院晨会及科室交班会的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试，规范了医护人员的行为准则。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历 1 书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

1、我院新建综合大楼门诊采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有医患关系办、医德医风办等专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格 执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

篇9：2015进一步改善医疗服务质量活动总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务 ：门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程：设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。3.入、出院服务：提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务：设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间：我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

2.护理服务：我院根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到100%。遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。各病区采取APN排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。全院基础护理合格率达95%，危重患者护理合格率达98%。

3.检查行为：在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，2015年第三季度我院放射检查阳性率统计为73.53%，较第二季度的71.50%提高了2个百分点均达到卫计委不低于70%的要求，4.用药、处方：落实了《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。5.病历书写：根据卫计委2010年颁发的《病历书写规范》及2015颁发的《医疗机构病历管理规定》，制定了我院《病历书写规范及病历质量管理制度》，要求医师按照《病历书写规范》进行书写，并建立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到90%以上，无丙级病历。

三、改善群众就医环境体验

1.门急诊、住院环境：整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。

2.卫生间管理：卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。

3.投诉纠纷管理：设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率大于了90%，实名投诉举报处理及回复率达到了100%。（3）严格落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。

4.安全措施：我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理制度，并将措施落实到位。

四、改善群众就医费用体验。

1.价格管理：我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。实行住院病人每日清单自助打印制度。

2.控费工作：药品收入占医疗总收入比例小于45％，已达标。

篇10：进一步改善医疗服务行动计划

“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[2015]13号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。

一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。1

三、具体措施：

（一）高度重视此项活动。由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。

（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。1.加强急诊力量。增加2－3名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。保证急诊医师有足够的诊查时间。

2.启用门诊输液室。将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。

3.实施急慢分治。加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。

4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 2 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分别在门诊三楼、一楼设置缴费窗口，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊楼前设置就诊区域建筑平面图、科室分布图，全院重新设置清晰、明了的指示标识；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善自助预约、挂号、查询等服务，（四）改善住院服务流程，实行优质护理服务 1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供优质护理服务。

2.改善住院条件。加强病区规范化管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，努力提供临床营养服务。3 3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、必要的面谈等形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展满意度调查。

（五）提升医疗质量，保障医疗安全

1.落实患者安全措施。确立查对制度，识别患者身份。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠床等设施，降低患者跌倒、坠床的风险。

2.加强合理用药，特殊药物的管理。运用处方清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，提高用药安全。

3.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进上级医疗机构检查、检验结果认可和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

4.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。4

（六）注重人文关怀，促进医患沟通

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者的情绪。

3.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4.加强医院志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务机制。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

四、实施步骤：

第一阶段（2015年6月至7月30日）动员部署阶段：落实活动责任部门，进行宣传发动，推选示范项目，制定活动方案。

第二阶段（2015年8月1日—2017年12月30日）组织实施阶段：根据活动要求分解任务，各科室部门和责任人落实各项内容，健全各项制度，完善医疗规范，强化“三基 5 三严”，充实示范项目。年终考核检查，针对普遍问题、薄弱环节，提出整改意见，并向全院反馈检查结果。各科室和各部门根据检查反馈结果，找出工作中存在的不足，根据整改意见，提出本科室和部门的具体整改措施并加以整改。

第三阶段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高阶段：根据上级部门检查反馈情况，进一步找出工作中存在的不足，提出本科室部门具体的整改措施并加以整改。重点是持续不断改进。

恭城瑶族自治县人民医院