沟通谈判技巧培训

沟通谈判技巧培训（共9篇）

篇1：沟通谈判技巧培训

《高效沟通技巧培训》

——培训心得体会

沟通能力体现职场人的社会交往能力，很大程度决定了工作效果和自我价值。对职场人而言，沟通能力是职业能力的一个重要环节。公司领导为提高公司员工的沟通能力，组织了《高效沟通技巧》的培训课程。在第一期培训后得到了很高的评价，于是我有幸参加了《高效沟通技巧》的第二期培训。

在此次培训课堂上，通过老师的精彩讲解与案例分析，使我们掌握了一些基本的沟通技巧与方法，认识到有效沟通的重要性与必要性。并且，对实际工作可能遇到的问题得到了很多启示。

比如，在现实工作中时常会遇到同事不配合工作的情况，如何处理这类情况是困扰很多人的问题。经过课堂上的案例分析和老师的精彩讲解，我们了解到，如果遇到这类问题，应该首先以企业利益为上，坐在理上，事先跟相关人员明确落实事情的重要性和可行性，不要坐等结果，要在过程中进行节点跟踪和督导，并要参与其中，提出建设性的调整，汇报替代性方案。另外，还应注意平时的同事交际，主动经营好关系。只要把握好以上几点，就不难处理此类情况了。

沟通是人们在生活和工作中应该掌握的基本才能，它是一种双向行为。要使沟通有效，沟通双方都应做到积极投入，认真倾听，要以“同理心”站在对方的角度，尽可能多地了解对方的认知模式、思维方式和需求等，从而正确理解他们的意图。从某种方面来讲，有效沟通是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要的手段和策略之一。沃尔玛公司总裁沃尔顿说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就只能是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”不管哪个时代，不善于沟通将失去许多机会，可能导致自己无法与他人协作，或是无法获得他人的认同与支持。只有与他人保持良好的沟通协作，才能获取自己所需要的资源，从而实现自己人生目标与人生价值。

篇2：沟通谈判技巧培训

在近三个小时的培训后，整堂课效果很好，张经理理论联系实际，让我们更容易接受，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分。在培训现场与我们激情互动，测试自己的沟通能力，生动有趣。在掌握了许多处理日常问题的沟通技巧外，使我了解了沟通的重要性并且能很好的运用到自己从事的工作中，最重要的是使我明白了沟通的目的——寻找交接、达成共识！

在现实的生活和工作当中，不管是对家人、朋友还是同事之间，沟通对于每个人来说太重要了，通过张经理的细心讲解后，我学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，也掌握了了各项沟通技巧，受益匪浅。沟通有它的原则，也有它的底线，如何保证在沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？ 答案就在这次培训当中，想保证沟通顺利进行，就必须要注意方式和技巧。首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。

1.属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。

2.属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。

3.属于和蔼型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。

4.表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。通过培训，我总结了以下受益点：

1.与同事之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。

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2.要设身处地认真聆听，切忌听而不闻

3.观点要明确，对事不对人。

4.换位思考，但又不失原则性。

5.在遵循企业制度的前提下达成共识。

6.不在乎对方的态度，以理服人。

以上是这次培训中，获得的一些受益点、感想和心得，一定要吸取培训内容中的精华和经验，并运用到实际的工作中，把各项工作做到尽善尽美，团结一起，精诚合作，共创佳绩。

郭春敏

2012年10月18日

篇3：药学专业学生沟通技巧培训及效果

关键词：药学专业,沟通技巧,培训

沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给接受者, 并获得理解的过程。药房工作人员应努力学习和探索与患者的沟通技巧, 提高沟通能力, 从而促进双方的心理沟通, 最终达到增进患者身心健康的目的[1]。《药品管理法》和执业药师制度的实施促进了我国医院和药店药师与患者的交流, 许多医院实行了柜台式发药, 开设了药物咨询窗口, 加强了药师与患者的沟通。为提高药学专业学生沟通技巧, 我们于2007年开展沟通技巧培训, 效果良好, 现报告如下。

1 对象

我校药学专业学生102人, 年龄18~19岁。未培训53人, 培训49人。

2 方法

2.1 沟通技巧培训内容

针对毕业生沟通能力现状, 确定培训内容:人际交往、药患关系、礼仪规范等方面的基本理论知识, 接待患者的环境要求及沟通方法、沟通技巧, 应对突发事件的沟通技巧。

2.2 培训方式

2.2.1 理论学习

每周开办一次沟通技巧讲座, 邀请心理学专家、优秀药师、礼仪教师授课。深入讲解如何在短时间内向患者传递相关信息, 如何察觉矛盾并及时化解。

2.2.2 编排剧本

(1) 将接待患者的环境和药房工作人员的表情、举止、告知内容等编写成剧本, 由指导教师组织学生排练、演出; (2) 收集成功处理药患关系的典型案例, 设计成具有指导意义, 实用性和观赏性较强的小品, 在教师指导下由学生排练并演出, 组织学生评价; (3) 组织观看以沟通为主题的小品, 使学生在观赏中受到教育和启发。

2.2.3 角色扮演

通过换位思考, 由学生扮演药师、患者及其家属, 设置不同情景, 使学生体会患者在购药过程中的感受, 以提高学生的应变能力、组织协调能力, 注意与患者沟通时的表情、语气、语调及肢体语言的运用[2]。

2.2.4 案例分析

对药房工作人员接待过程中遇到的较为棘手而又难以避免的药患矛盾进行讨论, 如患者对药房工作人员的询问及提供的专业服务不予理睬时, 如何耐心解释, 找出最佳处理方案。

3 效果评价

3.1 评价标准

根据服务内容, 结合实际情况, 自行设计沟通行为规范检查标准。内容包括基本要求和沟通技巧2方面, 基本要求包括着装姿态、服务牌佩带、管理工作环境等;沟通技巧包括语气语调、面部表情、解释及告知、指导用药等。

3.2 评价方法

在实习结束前2周, 对未培训与培训学生通过沟通行为规范检查, 患者满意度调查等方法综合评价学生沟通能力。沟通行为规范检查和患者满意度调查均设4个等级:满意10分, 较满意7~9分, 一般4~6分, 不满意0~3分。

3.3 统计学方法

应用SPSS 11.0统计软件进行数据处理, 采用t检验。

4 结果

4.1 未培训与培训学生沟通行为规范及患者满意度比较 (见表1)

4.2 未培训与培训学生沟通技巧评价比较 (见表2)

5 讨论

药学专业学生就业主要面向医院药房或社会药店, 因此对他们进行沟通技巧培训意义重大。患者可以从与药房工作人员的沟通中感受到药房的服务质量[3]。人际沟通是提供药学专业服务必备的基本功, 药房工作人员每一个眼神、一声问候、一个肢体动作都会让患者感受到药学专业服务中的人文性。通过沟通技巧培训, 学生提高了对药患沟通重要性的认识, 掌握了沟通基本技巧, 能主动与患者交流, 满足患者多方面需求, 提高了患者满意度。培训后的学生沟通能力明显高于未培训学生。

在沟通技巧培训中, 教师必须具备较高的沟通技巧和分析能力, 善于领导和策划, 并进行针对性的示范指导[4], 能做好沟通关键环节的重点指导, 善于发现和解决问题;为提高培训效果, 应采用多样化教学方式, 通过案例分析、角色扮演、编排小品等形式, 生动、形象地设计各种特殊情景, 给学生充足的时间和空间, 让其思考、体验, 通过实践不断提高沟通能力, 从而更好地为患者提供药学服务。沟通内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学专业内容, 还可能涉及患者的隐私、心理状况、经济情况等内容, 良好的沟通可提高患者的用药依从性, 促使其合理用药[5]。

参考文献

[1]王美兰, 厉琼, 邱寿珠.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复, 2008, 7 (5) :332.

[2]刘沫.创新护士岗前培训方法的实践与体会[J].中国医院, 2007, 11 (4) :63.

[3]于德华, 张一奇, 吴绍敏, 等.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院, 2007, 11 (3) :58.

[4]陈群.在门诊护理工作中进行护患沟通的体会[J].现代临床医学, 2006, 32 (2) :69.

篇4：沟通谈判技巧培训

【关键词】沟通技巧；脑瘫康复；纠纷；依从性；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01717-01

在诊疗护理过程中主要由医务人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型。现如今，随着人们物质文化水平的提高和健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多医疗纠纷的产生都是由于医务人员缺乏有效沟通所致。随着患者患者维权意识逐渐增强，我们要加强医患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的医患关系是减少纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好优质护理工作的先决条件。因此，沟通技巧的培训是我们新上岗人员必不可少的岗前培训。

1 方法

1.1 非培训组 医务人员接受专业临床业务理论及操作培训，且符合相应考核标准同时按常规信息沟通。

1.2 沟通培训组 除接受上述专业培训外。需要额外接受沟通技巧培训并达到考核标准。

1.3 制定培训内容和目标 拟定培训计划，根据培训内容和目标对医务人员进行集中授课。

1.3.1 端正学习态度，掌握相关培训知识。

1.3.2 能够综合应用多种沟通形式，掌握溝通技巧。

1.3.3 满足患者各种合理需求，规避各种纠纷风险。

1.4 制定培训形式 采用以每周为周期的集中培训授课，分散练习的培训形式，考核达标者进入科室工作，不达标者转入下一周继续培训。

2 比较

2.1 对两种培训方式跟踪纠纷发生率进行比较。

2.2 产生纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍1例。非培训组2例为责任心不强，余8例为沟通障碍。

3 讨论

3.1 医患沟通障碍是引发医疗纠纷的重要因素，两组医患纠纷发生率存在明显差距，显示了培训组具备良好的沟通能力，充分说明了沟通培训可有效防范医疗纠纷的发生，由于脑瘫康复科医务人员工作繁忙，精神压力大，空余时间少导致与患者交流时间相对紧张，影响与病人之间的有效沟通，常常处于无暇听取病人的诉说，未能及时解释病人提出的问题，引起医患之间不协调而导致各种矛盾的发生。

3.2 沟通技巧培训有助于医务人员端正态度，避免工作中语气生硬，患者提出的问题不给予及时的解释和解决，康复患者入院后进入一个陌生环境，对于接触到的的医务人员迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己密切相关的信息，期望医护人员多与自己共同交流，通过我们的沟通培训，有助于提高医务人员的思想认识，端正工作态度，从思想和行动上变被动为主动服务，促进医患之间建立良好的信任关系，从而提高患者满意度。

3.3 沟通技巧培训可是医务人员掌握丰富的答疑能力，不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，还要具备人际沟通、法律法规和心理护理等知识，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给与正确疏导。

4 小结

篇5：销售沟通技巧培训

公司素以中央空调、制冷供暖、通风净化等系统的设计、安装、调试及完善优良的技术服务见长。是专业的销售、安装及维修技术服务公司。公司现与三菱重工、三菱重工海尔、海尔、美的、tcl等国内外多家知名空调品牌建立了长期稳定的经销代理业务。

（一）你们公司都有哪些品牌的空调？

三菱重工、三菱重工海尔、海尔、美的、tcl，产品多元化，涵盖进口，合资，国内品牌。

（二）我们公司想要一个性价比高的机器，这个牌子的中央空调行不行？

→做产品的品牌介绍，产品的优势等。

（二）我这要建的是十六层的办公楼，面积7200m2，你看要配多少P的机器？

→不同场所，所需配的冷量不同，办公楼每平米配160W-左右，你提供的面积是整个楼层面积还是空调使用面积呢，如果是空调使用面积，真接7200×160=1152000。也就是1152KW，如果不是空调使用面积则需要再乘一个使用系数，可以大概的估算出所需冷量。

（三）那你觉得我们用哪种机型比较合适呢？

→根据情况，单元机，多联机等

（四）这里是我们大楼的空调图纸，你拿过去给我们做个报价过来，但是希望你们把设备的材料安装分开了报价，以方便我们和别家参考对比，材料尽量注明品牌和产地。

→好的。由工程技术部完成对工程的成本核算和报价等。

（五）你们的报价我们看过了，价钱的事情可以压后再谈，我们现在想了解一下，你们公司有没有像我们大楼一样的类似施工实例呢，我们需要参观考查一下，我们还希望你们能提供你们的安装资质给我们。

→这个完全没有问题，类似你们大楼这样的工程我们在江西已经做了不少了，像……（举几个就近的例子）什么时候你们有时间，随时可以带你们看一下，方便的话也非常欢迎到我们的生产厂家去参观一下，可以了解到你们希望了解的更多的东西。安装资质我想你们应该知道，我们专业做中央空调的公司，资质当然没有问题，这两天我可以给你们带过来。

（六）例1：我们这个大楼的中央空调是公开招标的，你们可以到我们的代理招标公司去买份标书。（做标书）

例2：我们这个大楼是内部议标的，现在你们的报价我们也看过了，其它方面我们也进行了一些比较，对你们几家意向还是比较强的，不过我现在想知道，你们觉得自己比另

外几家有哪些优势呢？

→当然，（产品对比，服务对比，价格对比等）

篇6：医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

篇7：沟通技巧培训内容

①要有一个明确的目标;

②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。

如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，在沟通中要注意以下细节：

1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。

2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。

3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。

4、换位思考，但又不失原则性。

5、在遵循企业制度的前提下达成共识。

6、不在乎对方的态度，以理服人。

与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：

1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。

2、提议时数据要有很强的说服力。

3、设想上司的质疑。

4、说话要简明扼要。

在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。

在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但是要把握批评的度，在批评时，要先进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长、寸有所短”，人非圣人，孰能无过，在工作中不经意的犯错没有关系，关键是对待错误的态度要端正，要及时改正。再者就是要尊重客观事实，不要伤害员工的自尊和自信，友好的结束批评。

篇8：沟通谈判技巧培训

关键词：角色扮演法,儿科,护士,沟通技巧

目前的医疗机构主要通过集体组织培训,一带一传授及专业知识和技能的考核的方法对新进护士进行培训,大多是被动的接受,而且缺乏系统的沟通技巧的培训,新护士进入儿科临床后感觉护理工作难度较大,较成人科室更为复杂。角色扮演是利用演戏或想象创造情景,以启发学生对自己及他人行为、信念、价值认识的一种教学方法[1]。近几年,随着护理学科的发展,角色扮演法已广泛应用到临床护理或教学实践中,取得了不错的效果[2,3,4,5],然而应用于儿科新进护士沟通技巧培训的相关报道甚少。根据儿科的特点,我们应用角色扮演法对儿科新进护士的沟通技巧进行培训,并与传统的培训方法进行比较,从培训后护士自我评价、出科考核成绩及病人对护士的满意度等三方面进行效果评估。

1对象与方法

1.1研究对象

选择2011和2012年我院新进护士60名作为研究对象,组成实验组,进行角色扮演法培训。同时以年龄、性别和学历作为匹配条件,选择同一时期的新进护士60名作为对照组,进行常规培训。两组的一般情况见表1,两组在年龄、性别和学历方面差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2培训方法

1.2.1对照组培训方法

采用较为通用的带教方法,一对一带教,定期专业知识和技能的考核,并且由总带教老师定期组织沟通技巧的理论知识讲座。

1.2.2实验组培训方法

一对一带教,定期专业知识和技能的考核,采取角色扮演方法进行沟通技巧培训。

第一,设置问题情境。由带教老师设置儿科常见问题情境,如1热性惊厥患儿新进病房,持续高热不退状态,如何进行入室宣教和健康指导;2反复静脉穿刺失败后遭家长责备,并欲投诉。课前一周带教将标准病例和具体场景以及需要解决的问题告知新进护士。

第二,构思剧情。任务布置完毕,有一定的时间构思剧情,组织语言,准备道具,做好充分的准备。并查找社会学、心理学、伦理学等方面的理论知识,也可事先与典型病例的患儿和家属进行交流,充分了解家长心理。

第三,角色分派和体验。将60名学生分为6个小组,每小组10人,让一部分学生扮演患儿和家属角色,一部分人扮演护士角色,另外一部分进行现场观摩与记录。扮演完毕后先由扮演患儿和家属的学生谈感受和体会,并以患儿家属的身份对护士提出意见和建议,扮演护士的讲述扮演过程中所遇到的困难与问题。观察记录的护士以较为客观的态度对护患双方进行补充评价,最后由带教老师对学生的表演进行总体评价,对学生未做到或不准确的操作及疑问进行现场示范、规范护理流程、解答问题。

1.2.3观察指标包括三个部分

1采用护理部自行设计的护士自我评价问卷调查表,评价指标有:参加沟通技巧培训兴趣和学习主动性是否提高;与患者沟通意愿是否增强;参与儿科护理操作的自信心是否增强;应用理论来解决问题能力是否提高;健康教育能力是否提高;是否从患者的角度来处理冲突;是否理解患者对护士的素质要求;对临床护理工作指导意义是否高。

2轮转结束后,向100名患儿家长分别发放调查表对这两组新进护士的满意度进行评价,评价指标有:仪表整洁,礼貌待人;入院前介绍;患儿疼痛或不适时的关注度;健康知识宣传;及时的沟通,耐心的倾听和解答;护理操作前的详细解释;感觉可信任;出院或转诊流程以及出院后药物、饮食、活动、康复及复诊的介绍。

3轮转结束后,由护士长和总带教老师对新进护士进行考核和综合能力评价,评价指标有:护理操作流程规范;工作主动性,协调性;服务热情,态度和蔼;解决问题能力;健康教育能力;工作严谨性、条理性;仪态仪表。

1.3统计方法

应用SPSS统计软件对数据进行分析,实验组和对照之间的年龄、出科考核成绩比较采用独立样本T检验,两组之间的性别、学历、自我评价、满意度等数据进行Pearson卡方分析。

2结果

2.1护士自我评价结果

角色扮演组自我评价的学习效果优于常规教学组。两组在学习兴趣、主动性、自信心、应用理论来解决问题能力、与患者沟通的意愿、从患者的角度考虑问题、理解患者对护士的素质要求等方面明显优于对照组,差异显著(P<0.01),见表2。

2.2出科考核成绩比较结果

角色扮演组的护理操作流程规范、工作主动性、解决问题能 力等出科 考核成绩 均优于对 照组 (P <0.01),见表3。

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2.3患儿家属对两组护士的满意度比较结果

角色扮演法组的病人满意度评价明显好于对照组,特别在入院 前介绍、患儿 疼痛或不 适时的关 注度、及时沟通和耐心 的倾听患 者的诉说 及对护士 的信任度等 方面明显 优于对照 组,差异显著 (P<0.01),见表4。

3讨论

角色扮演法改进了护士们的服务理念。随着优质护理服务的开展,对临床护理人员提出了更高的要求,必须深化以病人为中心的护理理念。而目前临床护理队伍中的新生力量,是“80后”或“90后”的独生子女,在这个特殊的群体中,存在着一定程度的盲目自信与自傲,以自我为中心的意识在医学生中有不同程度的表现[6]。在培训中,选择合适的问题情境,让护士去扮演患儿和家长,体验到患儿和家长在接受治疗护理时躯体及心理的感受,学会换位思考,使其能从病人和家属的立场上体会到“以病人为中心”的护理观点,从表2可以看出实验组93.3%的护士主动与家长沟通的意愿增强,98.3%的护士能从患者的角度解决冲突,96.7%的护士了解患者对护士的素质要求,知道如何为患者提供优质舒适的护理,懂得要以得体的仪表、恰当语言和肢体动作及扎实的专业知识和技能在护患间营造尊重、理解、信任、合作的良好氛围。从表4可以看出患儿家属对护士的仪态仪表和礼貌待人,出入院介绍方面的满意度均明显高于对照组。

角色扮演法突破了传统的灌输式教学方法,让学生主动、积极地参与到教学活动中,是一种变被动接受为主动求索的新型求知模式[1]。国外的医学院校在实习教学中,经常采用角色扮演方法,以帮助学生学习如何与患者沟通,同时理解教学内容[7]。护士们在学习的过程中需要查阅教材、充分利用网络资源、查阅病历资料、与患者进行交流等多种学习渠道,复习相关理论,设置情境,提出问题,做出临床决策,交流个人经验,在对患者的护理过程中还涉及社会、心理、法律等方面,使护士将所学的知识充分应用于临床。在角色扮演的过程中融入角色,充分体现学生动脑、动口、动手的动态学习过程,不仅巩固了专业知识,扩大了知识面,还极大地调动了学生的参与意识和学习积极性[8]。从表2中显示的结果可以看出,通过角色扮演法培训后91.7% 的护士参与沟通技巧培训的兴趣和学习主动性提高,96.74% 的护士参与儿科护理操作的自信心增强。

角色扮演法有利于护理风险的防范。护患沟通不够,不主动及不善于与患儿和家属进行交流是导致护患关系紧张、诱发护理纠纷的重要因素[9],而新进护士沟通能力的缺乏是临床护理工作中的一个薄弱环节,通过沟通技巧的培训,让护士们学会了在沟通中有意识的选择合适的语言,学会对待不同患儿及其家属的个性化交流。能够有效减少由于语言不谨慎、沟通不到位引起的护患纠纷。从表3可以看出家长对角色扮演组护士的满意度大大提高,特别是及时的沟通,耐心的倾听和解答方面达 到96.7%,感觉护士可信任达95.5%,从而乐于接受护士的服务。在角色扮演的问题情景的设置能让年轻护士正确理解和应用护理规范和流程,认识到自己哪些行为是不规范的,以及日常工作中容易被忽视的环节和关键,在工作中避免类似的服务问题再次出现,从而有效减少了护理差错。由表3可见,实验组护士的护理操作流程规范考核成绩明显优于对照组。

篇9：商务谈判的语言沟通技巧

关键词：商务谈判；语言；沟通技巧

商务谈判是商场利益较量里必不可少的环节之一。如果在谈判中合理运用语言技巧，不仅能够将自己的立场观点表达得很准确，同时也会在语言上给对方施加适当的心理压力。特别是在谈判中占据被动位置时，运用合理的语言技巧即可变被动接受为主动学习。

一、商务谈判的性质

1.商务谈判的客观性

客观性是指在商务谈判过程中，所涉及的语言要反映事实，要根据现实事物的具体情况进行语言的组织，这样才能使双方都产生信赖，为本次谈判的成功打好基础。

2.商务谈判的针对性

针对性是指在谈判过程中的语言表达始终围绕一个主题。在谈判过程中可以找到对方的一个突破点，围绕突破點来进行表达，这样不仅不会打乱整个谈判的节奏，也不会因为表达内容没有主题而使对方感到困惑。如果在谈判过程中一旦找到了一个话题，就要运用不同的语言去表达，才能合理安排自己的谈判语言。

3.商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应该是具有逻辑性的，首先要具备一定的判断能力，在仔细判断和推理的情况下，要能够准确表达自己的思想，并且充分体现语言的客观性。在商务谈判的过程中，要想使运用的语言有说服力，就要有一个逻辑思维能力，即使对方提出问题也能够有针对性地进行回复。向对方提出的问题也要符合当下谈判过程中的逻辑。语言能力的运用是谈判取得成功的前提准备。

4.商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应当有礼貌，并且语言表达要准确。在商务谈判过程中应注意以下几点：（1）商务谈判的基本要求也是职业道德就是必须礼貌；（2）谈判语言必须表达清楚，使对方能够理解；（3）要讲究一定的表达方式，比如音量适中、富含语言色彩等；（4）在谈判过程中加入适当的肢体语言，比如合理的手势或者面部微笑等。

二、商务谈判中陈述的技巧

1.入题技巧

在商务谈判的开始，双方之间存在的陌生感容易使整个谈判气氛变得紧张，尤其是在一些重要的谈判项目中，谈判双方容易产生心理负担，导致双方都不知所措，使谈判陷入僵局。在谈判之初，可以采取如下几种方式：（1）可以先介绍本企业的情况，或者是谈论最近的一些重大新闻、国家大事、天气等等；（2）可以从细节着手，使双方的心理得到放松，走出紧张的气氛；或者可以先适当谈一些原则性问题，往往一些大型的项目在商务谈判过程中都会先谈原则性问题，然后再就细节进行讨论。

2.阐述技巧

在阐述过程中首先要做到的就是商务谈判的规范性，语言要简洁明了。要仔细聆听对方的表达内容，在适当的时候紧扣主题发言，并且条理清晰，最终使双方达成一致。其次，在谈判之前要将自己企业的实际情况了如指掌，并对对方坦诚相待，在对方对自己的话做出反应时要随时调整自己的语言内容，随机应变。最后，在谈判即将结束时，可以说一些礼貌性的话，给对方留下深刻的印象。

三、商务谈判的提问与答复技巧

1.商务谈判的提问技巧

提问技巧常用于商务谈判中，目的是能够准确摸清对方的真实意图，并加强双方的深度沟通与了解。首先，是间接提问的方式。为了使提问变得更客气，更礼貌，就会用到间接式提问的方式。按照一般的常识来讲，提问越间接越能避免直接提问的唐突。其次，在提问时，要避免问对方是非题，而应将是非题变成选择题。再次，不要只顾自己的利益，也要设身处地地为对方考虑，尽量达到双赢的状态。最后，提问的问题要由简单到复杂，把握好问题的难易程度，使提问有一个循序渐进的过程。

2.商务谈判的答复技巧

在谈判过程中比较，不容易处理的就是答复对方的提问。因此，商务谈判中的答复也要讲究一定的策略与技巧。首先，学会委婉回答或者简单模糊的回答。对问题的答案要适当保留。有时确切的回答反而会吃大亏，其次，学会使用幽默含蓄的语言缓解紧张的谈判气氛。最后，遇到对方提的一些敏感问题或者不太理解的问题要考虑充分，仔细斟酌，慎重回答。

总之，商务谈判往往关系到一个企业和另一个企业合作的成功与否，也关系到企业之间的利益。合理运用适当的谈判沟通技巧，才能在诸多商务谈判中避免处于劣势地位，知彼知己，使谈判促成双方合作，实现共赢。

参考文献：

[1]黄静.跨文化商务谈判中的语用模糊分析[D].江苏科技大学，2013.

[2]刘林林.国际商务谈判话语的言语行为分析[D].宁波大学，2009.

[3]高岩.浅议商务谈判的技巧[J].企业家天地：理论版， 2011（01）.

[4]陈红.商务谈判语言的特点及运用技巧[J].贵州师范学院学报，2011（05）.

[5]林小红.商务谈判中的语言技巧[J].湖南科技学院学报， 2010（03）.