职场接听电话的礼仪常识

职场接听电话的礼仪常识（精选14篇）

篇1：职场接听电话的礼仪常识

1.听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。

2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。

3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

4.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。

5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。

篇2：职场接听电话的礼仪常识

2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是3分钟原则。

3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语。

篇3：电话接听礼仪

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

确定来电者身份

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

复诵来电要点

篇4：职场接听电话的礼仪常识

This will help your concentration. It also helps the otherparticipants in the conference. They will not be disturbed bybackground noise from your location.This is important whensecond-language speakers from different parts of the worldare involved. Background noise can really interfere with ourunderstanding of each other.

2.Avoid rustling papers

You will probably have a pile of papers in front of youduring the call. Try not to shuffle them noisily as you look forthe right document. The sound will seem to be magnified overthe phone.

3.Use quality headsets

Avoid using mobile or cordless phones.They can create a background buzzing or tinnynoise that can also be disturbing.

4.Don't multitask

It's very tempting to answer e-mail on your laptop during a telephone conference—after all, no one can see you, and you can stilllisten. But don't do this! First, you might misssomething important, and second, it's rude.If the others hear the tapping of your laptopkeys, they will resent it enormously.

5.Announce when you leave or return

Make sure the other participants knowwhen you enteter, leave or return to theconference. You need to tell them, because theycan't see when you come and go.

6.Ask for breaks

In long telephone conferences, ask for bio breaks or for "quickstretches". We are not just ears. The rest of our body needssome attention, too. Short breaks help concentration and giveeveryone time to reflect on how the call is going.

7.Speak slowly

Speak at the speed you want to be spoken to.Give a goodexample to native speakers, who may then try to mirror thespeed of the other participants. This is less tiring than having to ask people to slow down.

8.Speak clearly

Everyone has an accent. Your accent may be difficultto understand if the others are not used to it. Accents areexaggerated over the phone, so speak clearly. Get some feedbackon how you sound on the phone. If you have a strong accent,slow down and articulate your words.

9.Be enthusiastic

篇5：酒店前台接听电话礼仪常识

1.接听电话的注意事项

1.1 电话在铃响三声之内拿起。

1.2 电话旁要有纸和笔。

1.3 友善、有礼、微笑。

(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

1.4 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。

(不要使用术语，略语)

1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

1.6 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

1.7 接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

1.7.1 问候

1.7.2 报出部门

1.7.3 介绍自己

1.7.4 提供帮助

1.8 了解对方想做的事

1.9 做好记录

1.9.1书写规范

1.9.2记录完整

(电话打来的时间、日期，来电者姓名，来电事宜，来电者的电话号码)

1.9.3 重复一次来电事宜。

1.10 结束电话(不能先挂电话，等对方挂断之后再挂)

2 打出电话的注意事项

2.1 准备

2.2 问候，报出姓名

2.3 报出要找的人之姓名

2.4 确认你要找的人之身份

《酒店前台礼仪规范》

篇6：政务信访之接听群众电话礼仪常识

在一般情况下，各级国家行政机关都应设立专门的“热线”监督投诉电话，并指定专人负责值班接听。监督电话的电话号码与值班时间，应通过大众传媒向社会公布。它的作用与意义，也应广为宣传。

与此同时， 应建立健全监督电话岗位责任制。要确保在规定的时间内有人在岗值班，监督电话的号码能够打通，以保证这一渠道有名有实，畅通无阻，不要使之形同虚设，“热线”不热。

2、保持热情、文明礼貌

接听监督投诉电话时，一定要采用文明、礼貌的语言，保持热情、友好的态度。在开始通话之初，即应对打来电话者口头上表示欢迎。对人民群众在电话中所反映的问题，一方面要予以重视，另一方面还须在必要时予以保密。在结束通话时，不要忘记向对方正式道谢。在语言、口气、态度上，均不得失礼。

3、认真负责、迅速解决

篇7：接听电话的规范语言礼仪

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

篇8：商务接听电话的基本礼仪

电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”

通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”，而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。

接电话时，被找的`人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。”

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

篇9：护士接听电话礼仪

2. 耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

5. 对方不在时的应对： ①用“对不起，打扰了，再见!或谢谢”的话直接结束通话;②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。

6. 打错电话要致歉。

7. 等对方说了“再见”!后再挂断电话。

篇10：电话接听礼仪

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

亲切、明快的`声音使对方感到舒服，感到满意。

有人称电话小姐是 微笑大使 ，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。

可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。

采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。

在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

任何时候，不能使用 喂 、 不知道 、 什么 、 不在 、 我很忙 或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。

所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。

禁止偷听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。

电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

篇11：接听电话礼仪知识

一、接电话的礼仪

1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。

太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如您好!让您久等了。

2、接听电话的动作。

第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。

3、接听的第一句话。

通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲，喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。

问候语的时段性：

9：00以前，早上好;

9：0012：00，上午好;

12：0013：30，中午好;

13：3017：30，下午好;

其他时间可以说您好。

根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

4、电话记录的内容：5个W，1个H。

5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

5、电话中的称谓。

询问对方的.姓名时应该说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。

6、措辞。

电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。

7、声音的把握。

有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。

8、微笑的魅力。

不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!

9、你的情绪和身体姿态。

如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。

10、正确处理接电话过程中的各种情况。

如果对方要找的人不在，应该说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说好的，请稍等。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。

11、接电话的时间与挂断电话。

篇12：总机电话接听礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

篇13：酒店前台接听电话礼仪

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

篇14：接听热线电话礼仪

热线电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，热线电话的接听有哪些规范呢?我们一起来看一看吧，

电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好!客户服务中心×××”

语速均匀清晰;如果客户咨询的是操作故障，应在电话中指导客户排除故障;如果当时无法解决，应详细记录客户信息，同时尽快找到相应的技术人员拿出解决方案后立即向客户回电话。如果客户咨询的是硬件的故障，对提供上门服务的设备，应详细记录客户信息，并在2个工作日内安排上门服务;对未提供上门服务的设备，应解释服务政策并请客户送修。遇到特殊情况，务必尽快代客户向上级反映，任何时候都要设身处地为客户着想，严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。

对用户的.咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道，

如帮用户查阅资料需花费一段时间时，请先向对方说明自己稍后将会再回电给对方。

如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人;尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。

当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答“不在” ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。

在桌上常备纸笔以记录用户电话。

电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。

代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。

长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座;或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。