讲解员行为规范

讲解员行为规范（共9篇）

篇1：讲解员行为规范

濮阳市城乡规划展览馆讲解员行为规范

为提升服务对象对濮阳市城乡规划展览馆讲解员服务质量、服务态度、工作作风、规范职业行为，强化服务意识，树立良好形象等，结合实际，特制订本行为规范。

1、讲解工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和展览馆各项规章制度，认真履行工作职责。

2、讲解工作人员要注重仪容仪表，着装应端正大方、干净整洁。上岗必须统一着装、挂胸卡，不得私自换装。

3、工作时保持姿态端正，接待服务对象或有观众咨询时，应主动热情站立式服务，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁与观众发生争执。

4、讲解时要保持良好的状态，精神饱满，严肃认真；与观众交流时，应正视对方、态度和蔼。应答服务对象问话，语言表达应规范清晰准确。

5、在讲解中保持严谨科学的讲解作风，不能信口开河，哗众取宠，不准携带与讲解无关的物品。

6、接待团队讲解员须提前到岗等候，不得擅离岗位，不得有误岗、空岗、串岗等现象的发生。不准大声喧哗、聊天、打哈欠等，维护好讲解员的形象。

7、按时上下班，不迟到、不早退；有事须事先请假，得到允许后方可离开岗位。

8、上班时间未经允许不得外出和在岗位上会亲友或接待客人。不许玩手机、发短信，不得从事其他与工作无关的行为，一经发现严肃处理，多次提示不改者予与辞退。9、360度环幕、4D影厅、数字城市项目播放须经馆领导同意方可，如私自播放一经发现对当事人予与辞退。

篇2：讲解员行为规范

一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客做出真实说明或明确警示。

六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。

篇3：导游讲解员礼仪规范

博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。

一、讲解员的仪容仪表规范

(一)注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

(二)良好的仪容仪表是对游客的尊重。

(三)良好的仪容仪表使讲解员充满自信,以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求:

男性:要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采,充分展示男性的“阳刚之美”。

女性:要尽量展示出稳重、贤淑,典雅、端庄而不失敏捷的个性风采,充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范

个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。

(一)站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发

站立时要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视,挺胸、收腹。表情自然,双臂自然下垂或体前交叉在腰间,不可抱在胸前。

女性站立有两种战法:一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起。

男子站立时,双脚与肩同宽,身体要正直,脚可以向后撤半步,但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应并立,相距大约10厘米左右,膝盖要挺直。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪;忌双手叉在腰间或抱在胸前;忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点;忌弓腰驼背,两肩一高一低;忌身体晃动,肩摆腿摇;忌将双手斜插裤兜;忌各种习惯性小动作。

(二)坐姿:沉稳、庄重、大方

入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直;头平正,不可歪斜肩膀,含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

就座后不能两手叉腰,不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。不能摆弄手指或茶杯。也不能有做各种小动作。将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。入座后不可摇摆双腿。不要将一只脚交叉到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大,尤其是女性,穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。

(三)走姿:轻松有力且富有弹性

男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动,两肩不摇,步态稳健。女性走路应头部端正,不宜抬得过高;目光平和,直视前方;行走间上身自然挺直,收腹,两手前后摆动幅度要小,两腿尽量用力向上伸直舒展(使自己显得下肢修长有提拔感)。走路要小步,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑,左顾右盼。重心前倾,步态不稳;重心后坐,步态拖沓。忌脚尖内外八字,身体晃动。忌女士交叉步态行进,上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬,或双手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言——手势和表情

(一)讲解员的手势

得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多,动作不宜太大。

(二)讲解员的表情:通过面部形态的变化传达出内心情感

要求:热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。要随着讲解内容和情感的改变而富于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最佳表情:色温。

表情温和、含蓄叫色温。达到色温的具体途径就是要制怒。以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒,易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离,创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意:面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转,而不可在对方全身上下乱扫一气。如果有较多交谈者在场,应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任,有利于沟通。

(三)眼神和微笑

眼神要求:目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信

微笑:诚恳、真实、发自内心;自然、大方、得体,面部表情柔和、亲切;既不牵强又不夸张。

四、讲解员的服饰规范

讲解员的着装规范:整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露,用于点缀的饰物不宜过多,要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项:

(一)要合体。

(二)要注重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫,衣领口比西装领子高出1厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色,比较适合正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里,衬衣袖略长于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好。

(三)穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜,领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

(四)西服必须与正装皮鞋相配套,并注意鞋袜的配合。

(五)双排扣西服纽扣都应扣好;单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中间一粒。

(六)西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西,更不能将手随意插在衣袋中,有失风度。

(七)裤线要挺直。

女士套裙着装规范:(一)要穿连裤袜或长统丝袜,要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。(二)套裙与中跟或高跟皮鞋搭配,使人显得亭亭玉立,充满朝气。

五、讲解员化妆与美容

化妆的规则:自然、协调

化妆的礼貌:公众场合化妆有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不可随便借用她人化妆品使用。

(一)讲解员礼仪行为规范

称呼与介绍礼仪

1、称呼礼仪

一般规则:符合对方的身份;准确体现双方之间关系的亲疏程度。“您们”是不符合现代的语法规范。对男士可统称’先生”。对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”。对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”,但切不可妄称“夫人”。“公”字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示相互敬重。对德高望重者尊称为“公”较为普遍。学位中只有博士才能用于称呼使用。称呼职务时要省去“副”字。

原则:让关系亲近的人感到亲切,让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪

(1)把男士介绍给女士

()把年轻者介绍给年长者

(3)把职位低者介绍给职位高者

(4)把未婚者介绍给已婚者

(5)把主人介绍给先到者

(6)把晚到者介绍给先到者

(7)同性别、年龄、地位相等的平等介绍

(8)自我介绍应注意把握时机和及时简要

(二)见面与告别礼仪

握手的礼仪:

1、握手的顺序:主客之间主人先伸手;年长与年轻的年长者先伸手;身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手;女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题:双目一定要注视对方,微笑致意或问候。握手时须用右手,要掌握好力度。不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。如对方伸出手不要拒绝。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前,用双手相握,并热情问候与致意。男士握手前应脱下手套,摘下帽子;女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则:先女士后男士,先长辈后晚辈,先近后远。不可交叉握手。握手以5秒钟左右为宜。

(三)沟通与交流礼仪

交谈礼仪:尊重、热情、诚恳、亲切、宽容

注意:不能训斥别人;不能挖苦别人;不要纠正对方;不随便质疑别人;不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准,讲普通话。交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

交谈的内容六不谈:1、不非议党、国家和政府。2、不涉及国家秘密和行业秘密。3.不非议交往对象。4、不在背后议论领导、同行、同事。5、不谈格调不高的话题。6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范:以宾客为中心;肯定与赞誉;谈吐得体谦逊;使用征询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范:迎接、讲解、道别

讲解准确顺畅,熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展,人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈。改革开放,我国同国际交往愈加频繁,学习礼仪文化知识,不仅体现的是自身利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。

学习礼仪文化知识,有利于提升自己的素质,增强参加社会竞争的附加价值!

学习礼仪文化知识,有利于净化社会风气,推动社会主义精神文明的发展!

篇4：讲解员行为规范

关键字：博物馆；讲解员教育培训；课程培训程序

在过去，博物馆最重要的功能是收藏、研究和展示，1995年在美国费城所举行的美国博物馆协会年会报告中，正式提出“如何提升博物馆在教育功能上的地位”，是未来努力的重点。

一、博物馆的教育

相对于学校有固定的时间、内涵的正式教育，博物馆是一个非正式教育的机构，在博物馆教育中，观众才是学习的主人，观众有选择学习内涵的自由。而博物馆的任务，便是做好收藏及展示，配合教育活动，主动提供给观众；或在观众希望学习时，拥有充分的资源提供给观众。

因为博物馆是属于非正式的教育机构，参观观众的心态较为轻松，可以在潜移默化中获得知识；也因为观众的轻松心态，使得教育的成效有限，博物馆的丰富资源不免浪费。因此，大量学者提出应该对博物馆进行针对性教育的论点，但是无论是否要进行针对性教育，博物馆都要随时做好准备。

二、讲解员的定位

在博物馆的教育任务中，将博物馆的教育资源，随时随地的提供给观众，就是讲解员所要负担起的任务。换句话说，讲解员的任务就是要把博物馆收藏、展示的内涵，让观众获得深刻的认识。

于是，不免让人质疑的是，讲解员是否必须对馆内展示品的原理原则、收藏品的发展过程有相当深入的了解？事实上并不尽然。一个徒有满腹学问，却不懂如何表达的人，绝对不会是一个好的讲解员。

安徽博物院研究员陈书青，依其多年博物馆工作经验指出，讲解员的工作重点，是在掌握观众和讲解技巧，并非在于掌握了多少专业知识内容；即使只解说展板上的知识，只要能将观众不知道的内容，清楚明白的表达，就已足够。讲解员说的开心，言之有物，观众听的清楚，不虚此行，便是讲解的最终目标。

笔者也向众多优秀的讲解员请教过，大家统一认为，讲解员是展品和观众沟通的桥梁，必须和观众建立良好的关系，了解参观观众的属性，再依据其属性给予适当的引导。所以，一个优秀的讲解员应该具备“孩童的好奇心”、“宗教家的热忱”“演员的演技”、“学者的专业”、“领袖的魅力”和“妈妈的耐心”。

综上所述，不难从专业讲解员的工作经验中发现，“讲解”本身就是一种专业，引起观众的学习动机、掌握观众学习情绪、协助观众熟悉展厅环境，提供参观资讯，指导观众进一步学习途径，都是解说的专业能力，和充分熟悉展示品的专业知识是一样重要的。

三、讲解员的训练课程

由于讲解员的工作重点，是在掌握观众和讲解技巧，在讲解员训练课程规划时，除了专业知识之外，必须提供讲解员熟悉观众解说方面的能力训练。讲解员的训练课程应该包括：

（1）基本课程

教育学理论、博物馆学理论等，提供给讲解员博物馆的基本概念和教育的认知，协助讲解员了解博物馆教育进行的方法。

（2）初级课程

口语解说的技巧、肢体语言的表达、人际关系、沟通方式、仪态动作等。协助讲解员掌握观众和解说技巧。

（3）高级课程

各展厅展示内容的专业知识，包含一般常设展示厅和临时展览的展示内容。

一般大家会把“基本课程”和“高级课程”并称为“必备课程”，这两方面的课程是一位解说员应当具备的最基本的能力。至于“高级课程”部分，训练课程所能提供的只有基本原理的资料，在相关资料的收集上，仍需要讲解员自行收集。

四、训练课程的规划原则

当一个博物馆新开张时，讲解员都是新进人员，课程规划上不须考虑讲解员资历的深浅，一切从零开始。在课程安排上，基本上可以掌握两大原则：

（1）基础课程和初级课程部分对全体讲解员开设。

（2）高级课程部分，请原展览的制作者解说展示设计理念及其整体规划。

当博物馆运作一段时间后，人员流动，在课程规划上开设要考虑解说员的资历深浅，避免课程实施的重复或者疏漏。在课程安排上可以掌握“基础，初级课程”和“高级课程”穿插进行的原则；

（一）基础、初级课程方面

1、新进人员可以采取师徒制，跟随资深人员见习，以获得讲解员应具备的基本能力。

2、资深讲解员相互观摩解说，或以座谈会的方式提供解说经验的分享。

3、外聘讲师讲授课程，传达新知识、新经验，或也可以培育馆内资深的讲师。

（二）高级课程方面

1、资深讲解人员应该讲展示的设计理念等相关资料收集建档成为范本，提供给新进人员，使其获得足够知识。

2、临时展览展出时，应请原设计作者解说展示原设计理念及整体规划。宜在展出半年前就与规划者保持联系，展出前一个月进行课程训练。

3、常设展厅改变展示内容、加入新内容，或展示领域有新知识的发现，可以请该领域的专家进行普及演讲。

五、训练课程的实施过程

每一个训练课程从需求分析道最后实施完成，有一系列的程序，如下所示：

需求评估—课程规划—课程实施—成果评价—回馈

博物馆的讲解员训练课程基本都是这几个程序，分项说明如下：

（一）需求评估

初开馆时，讲解员的工作性质及应具备的能力都是课程需求。等到开馆正式稳定运作后，需求来源则有三大部分：讲解员能力有限、课程规划者认为可提供讲解员新的课程以及因为工作需求而进行的专业知识课程。

（二）课程规划

博物馆讲解员课程应该以年度计算或者半年度计算的方式，依据上述的规划原则进行课程计划的拟定。课程的实施时间宜运用休馆时间或者下班时间，以避免影响讲解员排班，降低服务品质。

（三）课程实施

讲解员教育可以采取的方式有：

1、培训：适宜在有临时性展览或者有新的知识教育时，外聘相关专业人士到馆实施课程时进行。

2、讲解观摩及讨论：现场观摩或者播放视频进行观摩，举行座谈会进行讨论改进，吸取经验。

3、 自学：新进人员进行高级课程进修时可以采取自学的方式，学习展馆的设计理念，整体构思、相关知识等资料。

4、参观其他博物馆：可以安排讲解员利用假期到相关博物馆参观，学习他人的讲解经验，亦可请他馆的经验丰富人士进行专业培训。

（四）成果评价

由于讲解员的工作是“靠一张嘴吃饭”，而且着重在服务观众及在讲解时处理突发状况，不易考核，仅能以心得报告或者实地演练的方式，了解讲解员的学习成效；或以问卷调查的方式，让讲解员自评学习成效。新进讲解员的自学课程，可以由资深讲解员进行考核验收。

（五）回馈

为了了解讲解员训练的成果，可以从展厅规划设计者那了解讲解员在讲解时的薄弱之处，对该部分加强训练；亦可邀请相关人士参观博物馆，由讲解员进行讲解，从参观者那了解对讲解的第一感受。

五、训练的回报

讲解员的教育训练，不是一朝一夕就能看得出成效的，不能太过强调投资回报。或者说，由于讲解员是直接面对观众服务的一群人，代表的是博物馆的门面，多对讲解员进行训练，让观众能接受、接近博物馆，博物馆的教育就算是成功了一半。

参考文献：

[1]张之恒.中国考古通论[M].南京大学出版社,2009.

[2]王宏钧.中国博物馆学基础（修订本）[M].上海古籍出版社,2001.

（作者单位：安徽省宣城市博物馆）

篇5：行为规范伴我行主题班会讲解

甲:俗话说的好,没有规矩,不成方圆,所以行为规范从小就应该做起。乙:确实如此,在行为规范的约束下,我们变得懂事了,变得彬彬有礼了。甲:其实行为规范不仅仅是我们外在的表现,更重要的是内在的一种修养与气质。

乙:下面请听我们的行为规范三字经,同学们听了以后,要领悟。甲:新规范,三字经;小学生,请记牢;乙:爱祖国,爱人民;升国旗,要肃立;甲:学法规,守校纪;爱科学,勤好问;乙:乐探究,重实践;学知识,学做人;甲:爱生命,讲安全;做事情,有责任;乙:自己事,自己做;做值日,要负责;甲:生活上,要简朴;不攀比,要记住;乙:用水电,要节约;敬父母,尊师长;甲:爱集体,关心人;守诚信,不说谎;乙:勤锻炼,身体棒;爱公物,不乱涂;甲:看电视,要适度;知错改,好孩子。（二、活动

(活动1:辨一辨,说一说(参与答题的有奖品

甲:下面我讲件事,让大家辨一辨,说一说,哪些行为是好的,哪些行为是不好的,为什么? 乙:小明和小林上英语课,小明很认真的听老师讲课,并积极思考做好笔记,而小林在折飞机;甲:下课后,小明、小林和同学们一起在操场里玩球,“零零零”上课铃声响了,小明和同学们都进教室了,而小林还在玩。

乙:我们来辨一辨,说一说,小明和小林哪个做的对哪个做的不对,为什么呢?(活动2:快速抢答判断正误(谁先抢答的有奖品

甲:让我们进入快速抢答环节,判断下面的行为是对还是错,请大家踊跃举手,看看谁答得快。

乙:军军放学一到家就打开电视看电视,学校布置作业都没做。甲:小红家里有急事,她提前向老师请假了。乙:学校有活动,小江迟到了,大家都在等他。

甲:小明和父母乘公交车出去,在车上看到老人主动让座。乙:小林把吃完的西瓜皮,随地乱扔。（三、结尾

甲:今天大家都答的非常好,行为规范非常重要,它将伴随着我们的成长,影响我们的终生。

乙:我们的班会已接近尾声,下面请我们班主任老师给我们讲几句话。

(班主任说完后

篇6：导游讲解礼仪规范

讲解时机的选择，针对游客的不同心理，应选择不同的讲解时机。一般应选择在游客最愿意听、气氛最强烈的时机讲解，即在游客对景物想知又不知，最渴望了解时讲解，效果会最好。

讲解地点的选择，导游员应善于从景观、情趣和环境三方面来选择最佳的讲解地点。有些景观只有在特别的角度才能体现其特征，导游应选择最佳地点来进行讲解才能惟妙惟肖。在选择讲解地点时还应兼顾到其他旅游者，以不影响其他旅客的正常参观活动为宜。

篇7：讲解员行为规范

一、树立良好的第一印象

1、第一印象：也称“首因效应”，是初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。它对人们是否愿意后续交往所起的作用就是第一印象效应。

2、特点：第一印象的形成以“表面”为主，并不能准确地知道对方的“内在品质”。它对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。

3、途径：注重仪容、仪表、服饰、精神状态等。

4、要求：大方、从容、自信。

①服饰：整洁大方，是无形魅力，反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。国际公认衣着原则：T（time）.P（place）.O（object）。

②鞋袜：素雅、大方、端庄、干净，颜色协调

③招呼语：称呼、问候

二、了解客人

1、动机：调节身心、探索、求知、交往、宗教信仰

2、来源地：远方崇拜心理

3、个性：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质

4、反应：取决于客人的素养、兴趣、情绪、经验

三、与客人保持有效的交流与沟通

1、社会交往：人与人面对面相互作用的状态和过程，双方存在“及时反馈

信息圈”，有‘利益交换”和“人际交流”两个层面，存在于个体、个体与群体、群体与群体之间。

2、讲解员与客人人际交往的特点：短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性。

3、沟通的媒介：有声语言、无声语言

⑴、有声语言：声音、声调、节奏

①声音：清晰、适中、高低有致、考虑人数、场合、内容响亮——外向：表现欲强；低沉——内向：故意缩短心理距离。

②声调：抑扬顿挫、高低变化、注意停顿、心理时间，占总体时间的30％－40％

③节奏：速度快慢相宜，以游客的理解能力、反应为标准。

停顿——语句、层次、段落。

⑵、无声语言（态势语）：以动作、表情、服饰等传递信息的一种无声的伴随语言。

①姿态：体态、手势、下肢

体态——站如松，面对客人，挺胸端庄；坐如钟，忌懒散；行如风。手势——增强口语表达效果，几种手势的心理含义 下肢——远离视线容易被忽略，其姿态体现人的感情和欲望 ②表情：信息的全部表达=7％语言+38％语调+55％表情；

以眉、眼、耳、鼻、口、面部肌肉运动表达情感，其中人的各种感觉器官可以获得的信息总量中，眼睛占80％以上。

目光——与客人有视线交流，目光移动、分配、眼球运动要合适，忌古怪、夸张、麻木，要专注。正视表示友好、亲切。方式有前视、环视、侧视、点视、虚视、闭目、仰视、俯视等。

眼神——明澈、执着、浮动、呆滞。

③距离：即界域语，要保持适当的空间距离、心理距离。

分为亲密区（45公分以内）、熟人区（45—75公分）、社交区（120—210公分）、演讲区（210公分以外）

④微笑：人际交往成功的催化剂

四、善于控制讲解现场

1、保持自信：调整心态，愉快、精神、平和。

2、组织能力：照顾大多数客人，头5分钟是关键。

3、讲解内容：吸引、充实、准确、专业性。

4、语言生动：口语化、个人色彩、感染力、配合态势语。

5、形式多变：调整顺序、提问、联想、突出重点、讲故事、引用。

6、引导客人：做客人情绪的调动者，引导客人投入听讲。

《提高导游员的素质与讲解技巧》

一、素质与修养

良好的素质修养，是一个人成功的基础。在人际交往中，良好的素质会带给对方自然舒适的感觉，给自己带来成功的自信。作为景点、博物馆的社会教育工作者，肩负着为公众服务与教育的双重使命，其言行举止既体现了景点、博物馆的服务水准，同时也反映出景点、博物馆工作者的自身素质和文化修养。提高素质修养是一个不断完善自我的有效途径。首先要树立：

1、科学的世界观、人生观和道德观；工作、生活环境已经和正在发生深刻的变化，新事物、新知识、新思想不断涌现，社会的飞速发展要求我们要用科学的态度面对一切。

2、集体主义精神，又称为“团队精神”。用一句非常流行的话，叫做“用个人品牌打造职场人生”。其次，要认清自己的地位价值。无论你在工作中充当什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作需要得到他人的帮助。而要想得到他人的帮助，必须先要帮助别人。特别在现代社会中，提倡以人为本、尊重他人，互相理解、主动沟通。重点培养个人的交往能力、沟通能力和团队合作能力，这样就更能促进团队的合作与发展。

3、要学会宽容、多些微笑。宽容是一种美德，一个人要有宽容之心，才能容人、容事，才能够举措冷静，对人和事做出客观的判断。给别人一次宽容，你就多开一扇心窗，拥有一份温馨，在宽容中逐渐完善自己。如果说宽容是一种成熟，那微笑则是人的一种魅力。人际交往中，微笑可使强硬变得温柔，困难变得容易，一个微笑可使矛盾双方言归于好。一个真诚，充满希望的微笑，会带给别人精神上的愉悦，合作的快乐，带给自己自信的信心，成功的希望。

二、讲解作用与讲解技巧（方式、编写、因人施讲）

1、讲解的作用

讲解是一种口头语言艺术。诠释陈列主题，揭示展品内涵。由于文物展品不能自动显示全部教育功能，有时还会为一些表面的因素产生错觉；例如本属很珍贵的文物，因其貌不扬未受重视；而价值不大的展品，却出于外观美、体形大而备受关注。讲解正好可以弥补这方面的不足。讲解员通过揭示展品的内涵及其相互间的联系，使观众对它们有较深入的了解。既知其表、也明其理，并正确认识陈列的主题思想，从而使陈列目的得以实现。成功的陈列与精彩的讲解相得益彰。

2、讲解的方式

由于各种类型景点的展示内容、展示环境和听众文化素质的种种差异，讲解的方式也有所不同。常用的有导游式、导览式、报告式、叙述式、交谈式、总介绍式、课堂教学式、试验表演式和语音式、重点式等。

导游式：这种方式，是一种全景式讲解，即讲解员在引导观众参观过程中按顺序进行讲解和说明。

导览式：在一些纪念地和生态景点内需要讲解的景物之间，往往相隔较远距离而适合采用导览式讲解。

报告式：讲解的声音洪亮，手势比较鲜明，内容基本是照稿宣科，整体基调比较庄重。

叙述式：接展示陈列顺序进行解释和说明。

交谈式：适于接待人数较少且具有求知目的的专业人员。总介绍式：也称概括式讲解，这是一种画龙点睛的做法。

课堂教学式：主要是利用景点作为第二课堂的学生和带有某种学习目的来参观的集体观众。

试验表演式：这是一种让观众更有参与感，更利于交流的讲解方式。语音式：现代科技的发展提供了多种适于语音讲解的设备。

重点式：这是一种就地掘井式的讲解。例如有些慕名而来的观众停留时间较短，就必须重点介绍一些景点式展品。

3、讲解稿的编写

讲解词是讲解员讲解的文字依据，但讲解员并不必一字一句拘泥于讲解词，而要根据实际情况作必要的变通。一方面，要考虑到讲解词的可实施性，即适合于实际讲解；另一方面，又要与具体实施讲解有所区别，力求全面、精炼准确，优美地、幽默地反映、展示陈列的全部价值内涵。从理论角度言之，讲解词无疑属于说明性文体，但又不同于一般说明文。讲解的过程实际上是讲解员与观众交流情感（对展示内容的情感）、传递知识的过程。而作为讲解依据的讲解词无疑必须具有可实施性。

4、因人施讲

因人施讲是“一切从实际出发”在讲解工作中的具体运用，是衡量讲解水平的重要标志，是讲解人员积极进取的有效途径。

⑴、因人施讲是讲解工作的高级层次。从整体上看讲解工作可分为三个层次：熟练背诵、生动讲述和因人施讲。

熟练背诵：是初级层次的讲解。生动讲述：是讲解工作的第二层次。因人施讲：是生动讲述的跨越式发展。

常言道：“给人一杯水，自己就要有一桶水”。讲解员在观众面前是老师，是权威，但作为一名合格的讲解员仅仅满足于背熟讲解词是完全不够的，还必须以广博的知识作为讲解才能的基础。讲解员在施讲中，必须具备敏锐的观察能力，果断的判断能力，从观众神态和细微表情变化中，洞察观众心理，采取相应措施，调整讲解方式，适应观众需求。这便是优秀的讲解的魅力，也是讲解艺术所达到的最佳状态。

篇8：讲解员行为规范

一、《内控规范》适用的主体和控制的客体

(一) 适用的主体

《内控规范》规定适用于各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关、各民主党派机关、人民团体和事业单位经济活动的内部控制。概括讲所有的各类各级行政事业单位都应该主动和积极执行《内控规范》。

这里的行政事业单位是广义的理解。行政单位一般是指国家行政机关。但是这里还包括了人民团体, 即工会、共青团、妇联、科协、侨联、台联、青联、工商联等等。事业单位是指国家为了社会公益目的, 由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的, 从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织。2011年3月, 中国启动事业单位改革, 颁布了《中共中央、国务院关于分类推进事业单位改革的指导意见》, 要求把事业单位按照社会功能进行分类, 分成三类:承担行政职能、从事经营活动和从事公益活动。在改革没有完成之前, 必须无条件执行《内控规范》。但是已纳入企业财务管理体系的事业单位以及单独核算的事业单位附属企业的经营活动除外。

(二) 控制的客体

《内控规范》主要是针对行政事业单位的经济活动。主要包括对行政事业单位的预算管理、收支管理、政府采购管理、资产管理、建设项目管理和合同管理等主要经济活动的风险控制。

二、当前我国行政事业单位内部控制建设存在的不足

《内控规范》之所以颁布, 是因为行政事业单位隐患多, 贪污受贿违法乱纪的事情时有发生, 究其原因, 是因为行政事业单位内部控制建设存在诸多的问题:

(一) 缺乏风险意识、不重视内部控制

很多行政事业单位负责人认为内控建设是企业的事情, 行政事业单位的员工素质高、党性强, 无须进行内控建设, 在思想上不重视, 缺乏风险意识。

(二) 缺乏基本的内控措施

主要表现在财务机构不健全, 出纳会计岗位一肩挑、出纳员兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作、采购验收领用一个人、缺乏审批程序、资金不及时进入账户、签字手续不全、甚至单位领导直接管财管物。

(三) 管理基础薄弱, 隐患多

主要表现在职责交叉、责权脱离、有权无责, 缺乏必要的制度, 有制度无人执行或执行不严格, 对绩效重视不足、预算编制不够科学、预算约束软化、财务资料的内部控制标准、职位分离原则的实施、审计、权限管理、决策数据支持、战略管理和业绩管理等方面都存在问题, 管理基础薄弱, 隐患多。

(四) 缺乏监督

通常监督包括政府监督、社会监督和内部监督。而行政事业单位主要是缺乏内部监督。内部审计机构不够健全、从业人员素质和责任心不强, 有的虽然成立了内部审计机构, 但是没有形成长效机制, 要发挥内部审计的事前、事中和事后的监督作用, 有很长的路要走。

三、制定和实施《内控规范》的意义和依据

(一) 意义

内部控制规范第一条, 明确了制定和实施《内控规范》意义, 包括:1.进一步提高行政事业单位内部管理水平。当前行政事业单位内部控制建设存在诸多的不足, 解决问题保护执行人, 需要我们加强内部控制建设, 把不同的制度进行相互的衔接, 形成一个完整的体系, 满足单位风险识别和控制的需要, 提高管理水平。2.规范内部控制, 加强廉政风险防控机制建设。当前部分行政事业单位仍存在管理制度不完善、实际执行不到位导致舞弊和贪污腐败行为发生, 腐败和舞弊的根源就在于对权力缺乏有效的制约和监督。必须加强内部控制建设, 科学运用内部控制的原理和方法, 将制衡机制嵌入到单位内部管理制度建设之中, 强化内部监督, 通过建立和实施严密的内部控制关口前移的效果, 使预算资金的管理更加规范, 接受社会的监督。

(二) 《内控规范》的制定依据

基本依据是《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国预算法》等法律法规和相关规定。1985年1月21日第六届全国人民代表大会常务委员会第九次会议通过, 根据1993年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国会计法〉的决定》修正1999年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修订, 自2000年7月1日起施行。《中华人民共和国预算法》 (主席令【1994】21号) 和《预算法实施条例》 (国务院令第186号) , 预算编制应当遵守国家编制预算的原则的程序和方法进行;《行政单位财务规则》 (财政部令第71号) 、《事业单位会计准则》 (财政部令第72号) , 对行政事业单位财务和会计处理进行了规范;《政府采购法》 (主席令第68号) 、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等等法律法规和相关规定, 都是《内部控制》主要的制定依据。

四、行政事业单位内部控制的定义和目标

(一) 定义

《内部规范》第三条表明本规范所称内部控制, 是指单位为实现控制目标, 通过制定制度、实施措施和执行程序, 对经济活动的风险进行防范和管控。一般认为, 内部控制包括静态和动态两个方面。静态是指内部控制是一个内部管理系统, 它由内部控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和监控组成, 是措施和程序的总称。动态是指内部控制是通过制度制定、实施措施和执行程序, 是一个循环往复、不断优化的过程。最大限度发挥内部控制的作用。

(二) 目标

内部控制的目标主要有:一是合理保证单位经济活动合法合规。要求其经济活动在法律法规允许的范围内进行, 同时要求符合有关预算、财政国库、资产资金、建设项目和会计管理等方面的法律法规制度和相关规定, 最大限度避免违法违规行为的发生。二是合理保证资产安全和使用有效。落实资产管理责任制, 加强单位资产的日常管理, 建立财产的清查盘点制度, 最大限度确保资产的安全完整。同时优化资源配置, 充分发挥资产效能。三是合理保证财务信息真实完整。制度建立了, 严格按照制度执行了, 信息的质量当然提高了。四是有效防范舞弊和预防腐败。有了制度可以执行, 在事前、事中和事后都要监督, 对权力进行了有效的制约和监督, 可以有效打消侥幸心理, 预防腐败。五是提高公共服务的效率和效果。

五、行政事业单位建立和实施内控应遵循的原则

内控原则是执行事业单位在建立和实施内部控制过程中需遵循的基本要求, 包括以下四个原则。一是全面性原则。即收支业务、预算业务、政府采购、资产负债管理和建设项目管理等必须全面管理和规范。二是重要性原则。对单位主要的经济活动、可能存在重大错报和风险的环节, 确保不存在重大缺陷。三是制衡性原则。确保其活动决策、执行和监督相分离, 确保不相容岗位分离, 查漏补缺, 确保监督活动有效发挥效果。四是适应性原则。要求内控建设应当符合国家规定和行政事业单位的实际情况, 更重要的是要随着外部环境的变化、自身经济活动的调整和管理要求的不同, 不断修订、提高和完善。

六、单位负责人对内控的职责

《内控规范》第六条明确规定对本单位内部控制的建立健全和有效实施负责是单位负责人。《会计法》第四条同时规定本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责人是单位负责人。单位负责人在内部控制体系的建立、内控体系的运行和监督应该发挥领导作用、承担主体责任。同时发挥其他具体操作执行工作人员的作用, 形成全员参与的内部控制机制。

七、建立和实施内控的步骤

行政事业单位应该根据《内控规范》要求建立适合本单位的内控体系, 并组织实施。其工作包括七个步骤:一是梳理单位各类经济活动的业务流程。要求单位通过组织相关人员对本单位的收支、预算、采购、资产管理等等进行业务层面的组织机构设置, 明确业务的目标、范围和内容;二是明确业务环节。就是按照业务实现的顺序和逻辑顺序, 把决策、执行和监督环节融入流程, 明确职责和分工;三是系统分析经济活动风险。在梳理业务基础上, 对单位内外部风险进行识别、评估和应对;四是确定风险点。就是依据业务流程, 对机构设置和岗位设置进行具体分析, 找出可能造成单位经济利益流出的风险点;五是选择风险应对策略。在风险评价和风险点确认的基础上, 制定相应的应对措施和整体策略;六是根据国家有关规定建立健全单位各项内部管理制度。建立属于自己的制度如财务管理制度、固定资产管理办法等等一系列完整的制度;七是督促和指导相关工作人员执行, 就是明确各个部门、岗位和人员的分工和职责, 设立相应部门和岗位对相关工作人员对内部控制的执行结果进行监督和奖惩, 形成完善的内部控制执行机制。

行政事业单位的内部控制是内部治理的重要要素, 是内部管理与监督的关键架构, 有利于增强预算刚性约束, 提高预算管理的规范化、科学化和法制化, 确保部门单位规范高效地履行职责, 对于防范内部隐患, 提高单位管理水平, 具有积极的作用。

摘要：行政事业单位是政府依法行政的主体, 是作为公共服务的提供者和社会事务的监督者, 代表党和政府履行相关职能, 是实施国家治理的重要力量。加强行政事业单位建设其内在需求, 也是解决行政事业单位改革难题的重要途径。2012年11月29日, 财政部颁布了《行政事业单位内部控制规范 (试行) 》。本文试着对意义、实施依据、适用范围、原则、内控目标等等总则的核心精神进行讲解。

关键词：行政事业单位,内部控制,总则

参考文献

[1]刘莉.对《行政事业单位内部控制规范 (试行) 》的问题探讨[J]..财会研究, 2014, (05) .

[2]财政部.行政事业单位内部控制规范 (试行) [Z].财会, 2012 (21) .

[3]刘新春.试论事业单位会计制度的改进与完善[J].中国乡镇企业会计, 2008, (05) .

[4]刘华, 曹霞.试论行政事业单位内部控制的现状及有效实施[J].经济师, 2014, (07) .

篇9：临床静脉采血规范讲解

1、患者准备：采血前向患者耐心解释，以消除疑虑和恐惧心里如遇患者发生眩晕，应让其平卧休息，心要时可嗅芳香氨酊、指压从中和合谷穴，若因低血糖诱发眩晕，可立即让患者口服糖水，并及时找医生；

2、检查注射器：要仔细检查针头是否牢固，针筒内是否有空气和水分。所用针头应光滑、锐利、通气、不漏气。

3、消毒：先用30g/L碘酊棉签自所选静脉穿刺处从内向外、顺时针方向消毒皮肤，待碘酊挥发后，再用75%乙醇棉签以同样方法拭去碘迹。

4、穿刺：以左手拇指固定静脉穿刺部位下端，右手拇指和中指持注射器针筒，食指固定针头下座，使针状斜面和针筒刻度向上，沿静脉走向使针头与皮肤成30度角斜行快速刺入皮肤，然后以5度角向前穿破静脉壁进入静脉腔。见回血后，将针头顺势探入少许，以免采血时针头滑出;但不可用力深刺，以免造成血肿，同时去掉压脉带。

5、抽血：针栓只能外抽，不能内推，以免静脉内注入空气形成气栓，造成严重后果。

6、放血与混匀：取下针头，将血液沿试管壁缓缓注入试管，防止溶血和泡沫产生。如需抗凝，则注入抗凝管中，要注意轻轻混匀。

临床：静脉抽血规范

1、戴帽子、口罩。

2、重翻一层消毒布垫，更换压脉带，用消毒毛巾擦手。

3、扎好压脉带。

4、仔细选择暴露、较粗、位置好的肘部静脉。静脉不暴露者，用指甲划上划痕。

5、先用3%碘酒棉签从里到外消毒直径约5厘米大小范围，再用75%酒精棉签从里到外脱碘消毒。

6、消毒完成后，切不能再用手指去摸找静脉，穿刺有困难者，摸找静脉后应该再消毒。

6、准备好针头、负压试管穿刺。

7、先抽血常规、凝血系列等抗凝血，及时松开压脉带，拔针以后，用镊子夹取消毒干棉球，按住病人的针孔，并嘱咐病人用三个手指按住针孔及上面的静脉孔3-5分钟，直至不再出血。

注意保持台面、布垫、压脉带、毛巾清洁并及时更换。

10、保证针头、有血液废试管等感染源全部回收到专用保存罐中。

11、保证消毒液、棉签、棉球清洁。及时更换、加盖。

12、注意压脉带不能扎太久。遇静脉不好，也不能长时间扎压脉带。

13、遇静脉不易抽者，请经验丰富同志抽。

14、遇婴幼儿需要颈静脉穿刺时，注意要请科室同志帮助，动作轻巧。

15、颈静脉穿刺要注意婴幼儿呼吸及表情，发现有异样改变，及时停止操作。

16、颈静脉穿刺后切不能用力按压穿刺孔和静脉孔(因附近有颈静脉窦)。

17、作股动脉穿刺时，请科室有穿刺经验的同志操作。

18、发现有晕针、晕血病人，要注意安全，做好保护工作。

提高静脉抽血成功率的体会

【关键词】 门诊

作为一名门诊综合治疗室的护士，每天要做大量的静脉抽血工作，这是一项技术性、服务性、脑力和体力相结合的综合性工作。操作时要做到既准确又迅速，不仅能减轻患者的痛苦，又能提高工作效率。

静脉抽血是护理工作中最基础、最普通的一项技术操作，如何高质量地进行静脉抽血，高效率地完成日常抽血工作，最大限度地减轻患者痛苦，始终是每一位护士关心和探讨的问题。下面是笔者根据多年的临床抽血实践谈谈几点体会。

具体措施

1.1 体位 患者取合适的体位，一般为坐位，凳子与桌面的高度要适宜，以患者舒适为宜。

1.2 充分暴露采血部位［1］ 嘱患者脱一只衣袖至肘上，肘上的袖口不宜太紧，以免采血后血管仍然充血，引起出血。

1.3 选择合适的血管 一般选择肘正中静脉，头静脉，贵要静脉。特殊患者必要时可选择腕部静脉。

1.4 选择合适的进针手法 根据年龄、性别、体态的差异，采取不同的手法进针。

1.4.1 老年患者 皮肤松弛，血管脆而坚硬、无弹性、弯曲度大、回血缓慢，进针前应拉紧皮肤，针尖直对血管快速刺入，将针栓固定，即刻进行采血。如用一次性注射器采血，抽血速度宜慢。

1.4.2 小儿患者 血管细而浅，进针角度要小，速度相对要慢，动作要轻而稳，沿皮肤表皮轻轻刺入。

1.4.3 营养不良性血管(棍血管)患者 这种患者血管的特点是血管比较细而直，进针时要掌握浅、直、平，见到回血后，停止不动，固定针栓进行采血［2］。如用一次性注射器采血时，拉针栓时肉眼所见血管逐渐变瘪，此时一定要注意拉针栓的速度要缓慢。

1.4.4 瘦弱患者 这种患者皮肤松弛、血管滑，抽血时可采用两根止血带，选择好血管后，将止血带上、下两根系好，上边止血带起止血作用，下边一根止血带起固定血管的作用。然后，用左手食指将血管的位置、方向、深浅摸准确，对准血管快速刺入。

1.4.5 肥胖患者 这种患者皮下脂肪多，血管深而细，看不见、摸不着。遇到这样的患者，操作者要有足够的耐心，凭手的感觉、思维的判断力以及患者血管细微的弹性来选择穿刺点［3］，穿刺要准确，速度要快，角度要大，见有回血后，随进针角度稳定地固定针栓，以免抽血失败。

讨论

现在采血一般使用真空采血的方法。但遇到血管较细的患者，建议使用一次性注射器进行采血，以免由于穿刺失败造成患者痛苦；而且可以控制采血速度，以免抽血失败。